Administración de Servicios , Tarea 6

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
Diseño del Entorno de Servicio
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
01 de Junio 2022
INTRODUCCIÓN
El entorno hace referencia a los factores externos que influyen en la empresa y en su actividad y, desde luego, es tan relevante como las actividades diarias de los empleados, por lo que las empresas deben establecer un conjunto de acciones alrededor de este que conducen a una ventaja competitiva a largo plazo, lo cual resulta imprescindible para llevar a cabo el análisis del entorno de la empresa, pues es necesario adaptarse.
El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento o disminución de la satisfacción del cliente.
 Los entornos de servicios se diseñan para facilitar el encuentro de servicio y aumentar la productividad. Los métodos a prueba de fallas y los contenidos en el ambiente de servicios sirven para reducir los fracasos y ayudar a lograr un proceso rápido y continuo de la prestación de servicio.
En el siguiente trabajo profundizaremos por medio de la realización de las preguntas de repaso del capítulo 10 del libro de texto básico y redactar un informe con las respuestas a estas preguntas. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Realizar las preguntas de repaso del capítulo 10 del libro de texto básico.
· Redactar un informe con las respuestas a estas preguntas.
Contenido
1- A partir de los contenidos tratados en el capítulo 10 de nuestro libro de texto, realice las preguntas de repaso de la Pág. 308 y redacta un informe con las respuestas a estas preguntas.
1. Compare los papeles estratégicos y funcionales de los entornos de servicio dentro de una empresa de servicio.
En los entornos de servicios pueden ser funcionales las empresas que buscan transmitir la impresión de un servicio de bajo precio lo hacen al ubicarse en vecindarios poco costosos, al ocupar edificios de una apariencia sencilla, al aprovechar lo mejor posible el espacio y al vestir a sus empleados con uniformes prácticos y baratos.
Mientras que algunos entornos juegan un papel estratégico por el hecho de aprovechar tendencias que son originadas por los clientes como por ejemplo cuando estos usan los espacios y objetos físicos de manera creativa con diferentes propósitos donde si se consideran la posibilidad de estas tendencias se pueden crear un nuevo concepto de servicio.
2. ¿Qué son las expectativas afectivas? ¿Qué papel juegan en el hecho de que el cliente se sienta satisfecho con los encuentros de servicio?
Las expectativas afectivas son la percepción que tienen los clientes de las experiencias de servicios recibidas que se basan en discriminar entre los ambientes en los cuales los ambientes agradables tienden a atraer a las personas, mientras que los desagradables producen conductas de rechazo.
El papel que juegan los sentimientos de los clientes durante el encuentro de servicio son importantes motivadores de lealtad dado el afecto positivo le da un valor incrementa las compras repetidas; en contraste, el afecto negativo disminuye el valor utilitario de las mismas y, por lo tanto, reduce la participación del cliente.
3. ¿Cuál relación o vínculo existe entre el modelo del afecto de Russell y el modelo del panorama de servicio de Bitner?
Ambos modelos presentan se basan en las respuestas que crean los distintos desencadenantes en los clientes como son los sentimientos, las condiciones ambientales, el espacio, la funcionalidad, las señales, los símbolos y los artefactos.
4. ¿Por qué es probable que los distintos clientes y el personal de servicio respondan de manera distinta ante el mismo entorno de servicio?
Porque la percepción de ambos va a ser diferente por el hecho de que los clientes interactúan con el entorno de manera esporádica y poco frecuente o al menos frecuente que los empleados, los cuales se mantienen en constante interacción con el mismo dando a lugar respuestas en el plano cognitivo, sentimental y psicológico.
5. Elija una buena y una mala experiencia de espera y compare las situaciones con relación a los aspectos estéticos del lugar, las diversiones, las personas que esperaban y la actitud de los servidores.
	Buena Experiencia
Recibir buena una consulta médica en una clínica 
	Mala Experiencia
Recibir una mala consulta médica en una clínica
	Aspectos estéticos del lugar
La clínica cuenta con buenas instalaciones, higiene, presentación y distribución de los espacios.
	Aspectos estéticos del lugar
La clínica muestra aspectos inconclusos en su mobiliario y equipamientos, poca iluminación e higiene.
	Diversiones
Cuenta con espacios de esparcimiento infantil a fin de hacer menos tediosa la espera.
	Diversiones
La estructura es sobria y poco apta para niños.
	Personas que esperaban
Las personas en espera se mantenían pacientes, dado que había orden y se recibía constante información de la condición del tiempo de espera
	Personas que esperaban
Se percibía impaciencia en los pacientes en fila, se mostraban preocupados o molestos, preguntaban mucho por el tiempo de espera.
	Actitud de los servidores
El personal del servicio al cliente se mostró amable y cordial, disponible e informativo. Los doctores y personal médico con una actitud positiva y de buen servicio.
	Actitud de los servidores
El personal se mostraba con pocas capacidades de servicio al cliente y los doctores se limitaban a realizar las consultas de manera mecánica y rápida.
6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en que cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de servicio.
Las condiciones ambientales pueden afectar el bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. La atmósfera resultante crea un estado de ánimo que los clientes perciben e interpretan por lo que las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e incluyen la iluminación y los esquemas de color, la percepción del tamaño y la forma, sonidos como el ruido y la música, la temperatura y los aromas u olores es por ello que un buen diseño de estas condiciones puede provocar las conductas deseadas entre los clientes.
Estas dimensiones pueden ser el exterior de la instalación, generales del interior, disposición de la tienda, exhibiciones interiores o las dimensiones sociales.
7. ¿Qué papel desempeñan las señales, los símbolos y los artefactos?
Estos factores permiten comunicar la imagen de la empresa, para ayudar a los clientes a encontrar el camino. Las señales a menudo se utilizan para enseñar y reforzar reglas conductuales en entornos de servicio así también sirven para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso de la prestación del servicio, y enseñar el proceso de la manera más intuitiva posible.
8. ¿Cuáles son las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban de manera integral?
Implica que ninguna dimensión del diseño puede optimizarse de manera aislada, pues todo depende de lo demás. Por lo que se debe considerar todos los elementos del entorno de servicio, incluyendo el tipo, esquema de color y materiales de los muebles, la iluminación, los materiales promocionales, la percepción general de la marca y el posicionamiento de la empresa. Los panoramas de servicio deben percibirse de manera integral.
9. ¿Con cuáles herramientas contamos para entender mejor las respuestas de los clientes y para guiar el diseño y las mejoras de los entornos de servicio?
· La observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno de servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y el personal de contacto.
· La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el uso de una amplia gama de herramientas de investigación que van desde buzones de sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas (a estas últimas se les denomina encuestasambientales si se enfocan en el diseño del entorno de servicio).
· Los experimentos de campo, que se pueden emplear para manipular dimensiones específicas de un entorno para observar los efectos. 
· La elaboración de planos o mapas de servicio se puede ampliar para incluir la evidencia física del entorno. Es posible documentar elementos de diseño e indicios tangibles conforme el cliente experimenta cada paso del proceso de la prestación del servicio. 
10. 
Informe
Los entornos de servicios en una empresa pueden jugar papeles tanto estratégicos como funcionales donde, los funcionales pueden ser, por ejemplo brindar un servicio en base a bajo precio lo hacen al ubicarse en vecindarios poco costosos, el estratégico se basa en aprovechar tendencias que son originadas por los clientes.
Otro de los factores que juegan un papel predominante en el entorno de servicio son las expectativas afectivas, las cuales son la percepción que tienen los clientes de las experiencias de servicios recibidas que se basan en discriminar entre los ambientes en los cuales los ambientes agradables tienden a atraer a las personas, mientras que los desagradables producen conductas de rechazo.
En ese sentido, los autores Mehrabian Russell y Mary jo Bitner fueron los precursores de los métodos basados en modelos que presentan que el origen de las respuestas que crean los distintos desencadenantes en los clientes como son los sentimientos, las condiciones ambientales, el espacio, la funcionalidad, las señales, los símbolos y los artefactos.
Dicho esto, se ha podido comprobar que los clientes y el personal de servicio responden de manera distinta ante el mismo entorno de servicio porque la percepción de ambos va a diferir por el hecho de que los clientes interactúan con el entorno de manera esporádica y poco frecuente o al menos frecuente que los empleados, los cuales se mantienen en constante interacción con el mismo dando a lugar respuestas en el plano cognitivo, sentimental y psicológico. 
En consecuencia de lo antes dicho, una buena o mala experiencia en cuanto a un servicio van a ser diferenciados por la forma en que se maneja factores como aspectos estéticos del lugar, las diversiones, las personas que esperaban y la actitud de los servidores.
En este sentido, las condiciones ambientales pueden afectar el bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. La atmósfera resultante crea un estado de ánimo que los clientes perciben e interpretan por lo que las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e incluyen la iluminación y los esquemas de color, la percepción del tamaño y la forma, sonidos como el ruido y la música, la temperatura y los aromas u olores es por ello que un buen diseño de estas condiciones puede provocar las conductas deseadas entre los clientes.
Las señales, los símbolos y los artefactos permiten comunicar la imagen de la empresa, para ayudar a los clientes a encontrar el camino por lo que para que los entornos se perciban de manera integral se debe considerar todos los elementos del entorno de servicio, incluyendo el tipo, esquema de color y materiales de los muebles, la iluminación, los materiales promocionales, la percepción general de la marca y el posicionamiento de la empresa. 
Finalmente destacar que para poder entender mejor las respuestas de los clientes y para guiar el diseño y las mejoras de los entornos de servicio es necesario contar con herramientas como la observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno de servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y el personal de contacto, la retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, los experimentos de campo y la elaboración de planos o mapas de servicio se puede ampliar para incluir la evidencia física del entorno.
CONCLUSIÓN
Los entornos de servicio comunican y determinan el posicionamiento del servicio, afectan la productividad de los empleados y de los clientes, guían a los consumidores a lo largo del sistema de entrega y pueden representar un componente básico de la búsqueda de una ventaja competitiva.
El diseño del entorno de servicio es un arte que puede requerir de mucho tiempo y esfuerzo, y que a veces resulta costoso. Una vez que se diseñan y se construyen no es fácil modificarlos ya que el entorno de servicio es parte fundamental de la proposición de valor.
Los entornos de servicio se diseñan para facilitar el encuentro de servicio y para aumentar la productividad. Un entorno de servicio bien diseñado hace que los clientes se sientan bien e incrementa su satisfacción, además de que aumenta la productividad de la operación de servicio.
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 01 de Junio de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM-324.pdf
	
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