Equilíbrio entre Demanda e Capacidade

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
Equilibrio entre demanda y la Capacidad Productiva
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
30 de Mayo 2022
INTRODUCCIÓN
Saber medir la demanda y sus variaciones a lo largo de un periodo productivo es fundamental para llevar el control del flujo de los activos de producción permitiendo esto desarrollar estrategias para equilibrar la demanda y la capacidad de crear beneficios para los clientes, así como aumentar las utilidades de la empresa.
 Según Earl Sasser, equilibrar el lado de la demanda y el de la capacidad de una industria de servicios no es fácil, y que un gerente lo consiga o no marca la diferencia. Esto quiere decir que el éxito operacional de una empresa radica en el equilibrio que pueda lograr el gerente a cargo evitando la pérdida de dinero y de clientes y produciendo el servicio según la capacidad óptima que posea la misma.
Entender el patrón de actividad del negocio y el conocimiento de los perfiles de nuestros clientes, de modo que nos permita cuantificar los recursos necesarios, logrando evitar tener exceso de capacidad que conlleve costos de operación innecesarios ni estar por debajo de lo requerido.
En el siguiente trabajo profundizaremos por medio de un control de lectura sobre los puntos tratados en esta unidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Elaborar un control de lectura sobre los puntos tratados en esta unidad.
Contenido
5.1 Las fluctuaciones en la demanda amenazan la productividad del servicio.
Las características que presentan algunos servicios hacen que sea un reto el hecho de poder almacenarlos. Algunos de los factores que intervienen en la productividad de este tipo de servicio es que los servicios de procesos hacia las posesiones o personas y las de la información por lo regular sufren de muchas variaciones en cuanto a su demanda dificultando mantener controles en su productividad.
El éxito de una empresa de servicio está en la forma eficiente y productiva que maneja sus activos.
En este sentido la empresa debe ser capaz de producir equilibradamente de modo que no se exceda la capacidad demandada donde se les llega a negar el servicio a algunos clientes y se pierden negocios o no se exceda la capacidad donde nadie es rechazado, pero las condiciones están saturadas y es probable que los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio y que se sienten insatisfechos.
El objetivo a alcanzar es que exista un equilibrio entre la demanda y la oferta según la capacidad permitiendo esto que el personal y las instalaciones estén ocupados sin sobrecargarse, y los clientes reciban un buen servicio sin demoras.
El factor de capacidad óptima es relativa dado que existen ciertos servicios donde es mejor que para su uso se encuentren bastante demandados mientras que para otros preferimos lo contrario por lo que no se ajusta el nivel de la capacidad para cubrir las variaciones en la misma o se administra el nivel de la demanda por medio de estrategias de marketing que suavicen los picos y llenen los vacíos para generar un flujo más consistente de solicitudes de servicio.
La capacidad productiva se refiere a los recursos o activos que una empresa puede utilizar para crear bienes y servicios y puede adoptar varias formas: Las instalaciones físicas diseñadas para albergar a los clientes y utilizadas para entregar servicios de proceso hacia las personas o servicios de proceso de estímulos mentales, las instalaciones físicas diseñadas para almacenar o procesar bienes que pertenecen a los clientes o que se les ofrecen a éstos en venta, el equipo físico que se utiliza para procesar personas, posesiones o información puede abarcar una amplia gama de artículos y ser específica para cada situación, la mano de obra es un elemento clave de la capacidad productiva en todos los servicios de alto contacto y en muchos de bajo contacto, la infraestructura. Muchas organizaciones dependen del acceso a una capacidad suficiente en la infraestructura pública o privada para entregar un servicio de calidad a sus clientes.
Así mismo existen servicios que pueden aumentar o disminuir su capacidad óptima sin más complicaciones o consecuencias ya que la naturaleza y las ventajas del mismo le permiten aprovechar ciertas cualidades que le hacen ser más productivos de modo selectivo y planificado.
Para poder igualar la capacidad con la demanda puede programar determinadas tareas para momentos de baja demanda, utilizar empleados de tiempo parcial, a alquilar o compartir instalaciones y equipo, pedir a los clientes que compartan, Invitar a los clientes a realizar un autoservicio, capacitar a los empleados en varias áreas.
Las empresas pueden, como una de las opciones, buscar estrategias que le permitan flexibilizar su capacidad de modo que se adapte a la demanda del momento y se evite tener que perder dinero y clientes y se haga frente a las altas demandas eficientemente.
5.2 Patrones y determinantes de la demanda.
Para poder comprender los patrones que determinan la demanda es necesario saber cuáles son los factores que la afectan. En este sentido se procede a determinar si los niveles de la demanda tienen un ciclo predecible y cuál es la duración del ciclo de la demanda, cuáles son las causas subyacentes de estas variaciones cíclicas, si los niveles de la demanda cambian de forma aleatoria y cuáles pueden ser las causas subyacentes, finalmente si se puede separar la demanda de un servicio específico por segmento de mercado para reflejar componentes tales como el uso de patrones según un tipo particular de cliente o para un propósito específico y las variaciones en la rentabilidad de la red de cada transacción completada.
La mayoría de los ciclos que afectan la demanda de un servicio específico tienen una duración variable, desde un día hasta 12 meses. El impacto de los ciclos estacionales es bien conocido y afecta la demanda de una amplia gama de servicios.
Una de las mejores estrategias es estudiar las fluctuaciones de la misma basado en registros de períodos anteriores por medio del uso de softwares especializados que permitan ofrecer un seguimiento de los patrones de consumo de los clientes por fecha y momento del día, de manera automática. Algunas solicitudes de servicio son inapropiadas y provocan que la empresa tenga problemas para responder a las necesidades legítimas de sus clientes meta.
5.3 Los niveles de demanda se pueden administrar.
Básicamente existen cinco métodos básicos para administrar la demanda. El primero implica no tomar medidas y dejar que la demanda encuentre su propio nivel. Al final, los clientes aprenden por experiencia o por la comunicación de boca en boca cuándo pueden esperar su turno para utilizar el servicio, y cuándo estará disponible sin demora. Puede generar resultados desorganizados de las filas de espera, la capacidad se desperdicia, el segundo en reducir la demanda en periodos pico y para aumentar la demanda cuando hay un exceso de capacidad en la que se ofrecen precios más altos incrementando así las ganancias. Los dos últimos métodos implican inventariar la demanda hasta que haya capacidad disponible lo cual puede ser logrado al introducir un sistema de reservaciones que les asegure a los clientes el acceso a la capacidad en momentos específicos, o al crear sistemas formalizados de filas o por la combinación de ambos.
Una de las formas más directas de reducir el exceso de demanda en periodos pico consiste en cobrar a los clientes más por utilizar el servicio durante esos periodos. Para que el precio monetario de un servicio sea una herramienta efectiva para administrar la demanda, los gerentes deben conocer la forma y la pendiente de la curva de demanda de un producto, es decir, cómo responde la cantidad de demanda del servicio a los aumentos o disminuciones del precio por unidad en un momento específico.
Muchas compañías de servicios reconocen de manera explícita la existenciade distintas curvas de la demanda al establecer diferentes clases de servicios, cada uno con un nivel de precio apropiado a la curva de la demanda de un segmento específico por lo que el objetivo es aumentar al máximo las ganancias recibidas de cada segmento. Sin embargo, cuando la capacidad es limitada, la meta de un negocio con fines de lucro debe ser asegurarse de que los segmentos más rentables utilicen la mayor capacidad posible en un momento dado.
Aunque la fijación de precios es uno de los métodos más recomendados para equilibrar la oferta y la demanda, no es tan factible para los servicios como lo es para los bienes. Muchas ofertas de servicios permanecen sin cambios a lo largo del año, pero otras sufren modificaciones importantes según la temporada, pero Puede haber variaciones en la oferta del producto, incluso en el transcurso de un periodo de 24 horas.
Sin embargo, en lugar de tratar de modificar la demanda de un servicio que se ofrece a la misma hora y en el mismo lugar, algunas empresas responden a las necesidades del mercado modificando el momento y el lugar de la entrega se puede o sin importar el nivel de la demanda, el servicio se continúa ofreciendo en el mismo lugar y con los mismos horarios, o variar el tiempo de disponibilidad del servicio u ofrecer el servicio a los clientes en un nuevo lugar.
5.4 Inventario de la demanda por medio de las filas de espera y reservaciones.
Los servicios al no poder almacenarse para su posterior uso las empresas no pueden pagar el costo que implica proporcionar una capacidad adicional que estará subutilizada la mayor parte del tiempo, por lo regular las empresas optan por pedirle a los clientes que esperen en una fila hasta ofrecerles la oportunidad de reservar espacio con anticipación.
Esperar por un proceso de servicio es un fenómeno casi universal: casi todas las empresas enfrentan el problema de las filas de espera en algún punto de su operación, acurren por lo regular a que el número de llegadas a una instalación excede la capacidad que tiene el sistema para procesarlas por lo que las filas son básicamente un síntoma de problemas no resueltos de la administración de la capacidad. 
Dado que no todas las colas adoptan la forma de una fila de espera física en un lugar específico. Cuando los clientes tratan con un proveedor de servicios distante, como ocurre con los servicios de proceso de información, llaman desde su casa, oficina o universidad por medio de canales de telecomunicación, el teléfono de voz o Internet. Por lo general las llamadas se responden en el orden en que se reciben, por lo que a menudo los clientes deben esperar su turno en una fila virtual.
Al existir diversos tipos de filas, los gerentes enfrentan el reto de seleccionar la más apropiada. Así pues vemos que los diferentes tipos de filas son: Fila única la cual consta de un solo puesto de servicio. En la fila única, puestos de servicio en etapas secuenciales los clientes pasan a través de varias operaciones de servicios. En las filas paralelas para múltiples puestos de servicio se ofrecen más de una estación de servicio, permitiendo a los clientes elegir una de varias filas para formarse. En las filas asignadas a ciertos puestos de servicio se asignan distintas filas a categorías específicas de clientes. En las fila única a múltiples puestos de servicio ("serpiente") facilita el acceso a múltiples puestos de servicio, aun cuando ambos grupos esperaron exactamente el mismo tiempo permitiendo que sea un proceso de servicio totalmente justo y finalmente en las tipo “Tome un número" (uno o varios puestos de servicio) permite que los clientes se sienten y se relajen (si hay asientos) o que puedan calcular la duración de la espera y hacer algo mientras tanto, pero con el riesgo de perder su lugar si los clientes anteriores son atendidos más rápido de lo esperado.
Otro de los métodos de espera es la estrategia de la “fila virtual” la cual es una forma innovadora de evitar la espera física. En este caso, los clientes registran su lugar en la fila en una computadora, la cual calcula el tiempo que tardarán en llegar al frente de la fila virtual para reclamar su lugar.
Finalmente aclarar que no es regla general que el primero que llega a una fila es al que atienden primero ya que la prioridad que se le da al cliente va a depender de factores como la urgencia del trabajo, la duración de la transacción de servicio, el pago de un sobreprecio y la importancia del cliente.
5.5 Disminución del tiempo de espera percibido.
Por el hecho de que la gente piensa que ha esperado más tiempo por un servicio de lo que en realidad lo ha hecho, es importante comprender la psicología del tiempo de espera, es decir, comprender que los clientes experimentan el tiempo de espera de distintas formas, dependiendo de las circunstancias por lo que cuando no es posible aumentar la capacidad, los proveedores de servicios deben tratar de ser creativos y buscar formas para que la espera sea más agradable para los clientes.
En este sentido existen diez proposiciones de la psicología de las filas de espera:
 1. El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado. 
2. Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más largas que las que se producen dentro del mismo. 
3. La ansiedad hace que la espera parezca más larga. 
4. Las esperas inciertas son más largas que las conocidas.
5. Las esperas sin explicación son más largas que las esperas con explicación. 
6. Las esperas injustas son más largas que las equitativas. 
7. Mientras más valioso sea el servicio, más tiempo esperará la gente. 
9. Las esperas físicamente incómodas parecen más largas que las cómodas. 
10. Las esperas desconocidas parecen más largas que las conocidas. 
Por consiguiente es sumamente importante dar a los clientes información sobre el tiempo de espera ya que a partir de este les permite a los clientes decidir si esperan o si regresan después. También les permite planear el uso de su tiempo durante la espera. La gente prefiere ver (o sentir) que la fila está avanzando, que consultar el reloj.
5.6 Creación de un sistema efectivo de reservaciones.
Dado que las reservaciones se hacen para garantizar que el servicio esté disponible cuando el cliente lo desea, este tipo de sistemas permiten controlar y suavizar la demanda para hacerla más manejable. Al capturar datos, los sistemas de reservaciones también les sirven a las organizaciones para preparar proyecciones operativas y financieras para períodos futuros. 
Las reservaciones también sirven para vender de antemano un servicio, para informar a los clientes y educarlos sobre lo que deben esperar del mismo. Los clientes que hacen reservaciones deben tener la seguridad de evitar una fila, pues se les ha garantizado el servicio a una hora específica.
Un sistema de reservaciones bien organizado permite que la empresa desvíe la demanda del servicio de un horario deseado a momentos anteriores o posteriores, de una clase de servicio a otra.
En la actualidad, muchas empresas permiten que los clientes hagan sus propias reservaciones por autoservicio en una página de Internet, tendencia que está creciendo ya que los clientes aprecian cuando el sistema puede proporcionar información detallada sobre el tipo de servicio que recibirán.
Las empresas de servicios analizan su rendimiento, es decir, el ingreso promedio recibido por unidad de capacidad. El objetivo es aumentar lo más posible este rendimiento para aumentar la rentabilidad. Los gerentes requieren de una gran cantidad de información en el desarrollo de estrategias efectivas para administrar la demanda y la capacidad, y luego supervisar el desempeño posterior en el mercado.
Es probable que sea necesario reunir información a través de estudios especiales, como encuestas de clientes o revisiones de situaciones análogas. También podría ser necesario reunir información sobre el desempeño de la competencia, puesto que los cambios en la capacidad o estrategia de los competidores puede requerir de acciones correctivas ya que por medio del análisis,los autores pudieron determinar el efecto que podrían tener para el futuro incrementos en la capacidad de ascenso (teleféricos más grandes o más rápidos), la expansión de la capacidad a través de una mayor superficie para esquiar, el crecimiento de la industria, las variaciones diarias de precios, la respuesta de los consumidores a la información sobre los tiempos de espera en distintas formas de ascenso y cambios en la mezcla de los clientes.
CONCLUSIÓN
Las empresas que desconocen los niveles de fluctuaciones que oscilan sus servicios periódicamente, tienen que buscar las herramientas que le permitan prever y predecir el futuro, es decir, deben trabajar de forma que todos los días se pueda dar un servicio adecuado a sus clientes.
Una previsión adecuada de la demanda proporciona a las empresas información valiosa sobre su potencial en su mercado actual y en otros mercados, de modo que los gerentes puedan tomar decisiones acertadas sobre precios, estrategias de crecimiento empresarial y potencial de mercado.
La gestión de la demanda operativa también nos informa sobre nuevos requerimientos de clientes y da la pauta para generar nuevas opciones o servicios que tendremos que analizar según nuestra estrategia del negocio.
La creación de un método más flexible de capacidad productiva permite a las empresas adoptar una estrategia para ajustar la capacidad a la demanda también llamada estrategia de persecución de la demanda, lo que incrementa la productividad.
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 30 de Mayo de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM-324.pdf
	
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