Administración de Servicios , Tarea 3

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
Desarrollo de los conceptos de servicio:
Elementos básicos y complementarios
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
09 de Mayo 2022
INTRODUCCIÓN
Según (Lovelock & Wirtz, 2009), Un concepto de servicio consiste en un producto básico, combinado con una variedad de elementos de servicios complementarios, lo que deja a entender que un servicio es mucho más complejo que solo el concepto en sí, sino que puede tener otros factores que le complementan y le hacen diferenciarse del resto.
Cada una de las variables de la ecuación de un servicio básico debe ir perfectamente coordinado de forma que esos factores puedan dar como resultado una masa uniforme que le permitan al servicio básico ser completo en cuanto a satisfacer la necesidad del cliente, la calidad, el precio, entre otros y que sea sostenible por la organización a través del tiempo. 
En el siguiente trabajo profundizaremos este tema por medio de la elaboración de una infografía en la que defina cuáles elementos incluiría para mejorar la oferta existente o cuales tendrían que ser integrados para crear una marca de productos de servicios fuerte seleccionando una empresa de servicios del entorno, y realizando un levantamiento de información sobre el funcionamiento de sus operaciones , de igual manera por medio de proceso un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Elaborar una infografía en la que se defina cuáles elementos incluiría para mejorar la oferta existente o cuales tendrían que ser integrados para crear una marca de productos de servicios fuerte seleccionando una empresa de servicios del entorno, y realizando un levantamiento de información sobre el funcionamiento de sus operaciones.
· Redactar un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad. 
CONTENIDO
1- Selecciona una empresa de servicios de su entorno, y realiza un levantamiento de información sobre el funcionamiento de sus operaciones. Elabora mediante una infografía, en la que defina cuáles elementos incluiría para mejorar la oferta existente o cuales tendrían que ser integrados para crear una marca de productos de servicios fuerte.
2- Realice un control de lectura de la unidad III con los puntos del programa de clases.
3.1 Planeación y creación de servicios.
De forma general, el primer paso para poder construir un modelo de servicio es crear un concepto de servicios. 
Considerando que todas las empresas tienen variadas opciones en cuanto a los tipos de producto que pueden ofrecer y demás factores como por ejemplo la manera en que los mismos serán entregados a los clientes. En otras palabras, se necesita que las empresas identifiquen el producto básico y los elementos complementarios que faciliten su uso y aumenten el valor para sus clientes. Por ejemplo, un producto por sí mismo no asegura que los clientes lo utilicen correctamente y le saquen el mayor provecho sin una etiqueta clara y atractiva y un envase certificado.
En este caso, existen variables que van a permitir que un servicio sea aprovechado de la mejor manera por parte de los clientes y puedan agregar valor a dicho servicio.
Conceptualmente un "producto de servicio" es el pago que hacen los clientes en forma voluntaria o no una prestación de servicio que le permite agregar valor al mismo que viene en consecuencia de haber adquirido un producto. 
Para poder hacer un proceso de diseño de un concepto de servicio es necesario que se determine de forma clara lo que se desea que el cliente perciba, de ahí que se debe partir desde tres componentes básicos que son:
El producto básico: el cuál es el que resuelve de forma general el deseo, la necesidad, o el problema que el cliente necesita satisfacer.
Los servicios complementarios: Estos permiten que el producto básico adquiera valor por medio de adiciones que le hacen ser más atractivo y demandado en el mercado, permitiendo esto que se pueda tener la ventaja de aumentar el precio.
Los procesos de entrega: Estos incluyen tanto la entrega del servicio básico como el servicio complementario. Son de forma general, los procesos utilizados para hacer que el cliente reciba los servicios deseados. Otro factor a tomar en cuenta es el tiempo y la secuencia que han de seguir los clientes para poder realizar una previsión de los mismos a fin de que se pueda tener un control y así poder hacer frente a imprevistos que puedan afectar la calidad del servicio brindado.
Una de las mejores herramientas que podemos utilizar para poder sincerar estos procesos es realizando un diagrama de flujo, lo cual va a servir para poder comprender de manera más profunda los procesos básicos y los complementarios de un servicio. La información que estos proveen permiten que se pueda identificar o clasificar la tendencia que tiene el servicio, si a las personas, las posesiones o las informaciones permitiendo que los servicios tanto básicos como complementarios se refuercen entre sí.
3.2 La flor del servicio.
De forma general los servicios están clasificados en dos grupos que son los de facilitación y los de mejora.
La flor del servicio hace una ilustración de una flor perfectamente complementada de sus pétalos en la que cada uno de ellos es completamente funciona, ninguno de los le falta o está marchito, es lo que hace perfecto un servicio precisamente.
	Servicios complementarios de facilitación
	Información
	Horario de servicios, precios, instrucciones de uso, condiciones de venta y uso, advertencias, recordatorios y notificación de cambio, confirmación de reservaciones, etc.
	Toma de pedidos
	Membresía de clubes o programas, servicios por suscripción, créditos, inscripción a la universidad, llenado de solicitud en el lugar, reservaciones y registros, asientos/mesas/habitaciones, etc.
	Facturación
	Estados de cuenta periódicos, facturas para transacciones individuales, avisos verbales del monto a pagar, exhibición del total a pagar en una máquina, auto facturación, entre otros
	Pago
	Insertar en una máquina tarjeta, efectivo o ficha, transferencia electrónica de fondos, enviar un cheque por correo, ingresar número de tarjeta de crédito en línea, etc.
	Servicios complementarios de mejora
	Consultas
	Consejo personalizado, asesoría personal, tutoría/capacitación en el uso del producto y consejo gerencial o técnico.
	Hospitalidad
	Saludos, comida y bebida, sanitarios y servicios
Instalaciones y servicios para la espera, salón social, salas de espera y asientos, protección para el clima, revistas, entretenimiento y periódicos, transporte, seguridad.
	Cuidado
	Cuidado infantil, cuidado de mascotas, estacionamientos, valet parking, empaque, retiro, transporte y entrega, instalación, inspección y diagnóstico.
	Excepciones
	Necesidades infantiles, requerimientos alimentarios, reclamos, elogios, garantías por mal funcionamiento del producto, solución de dificultades derivadas del uso del producto, reembolsos, compensación en especie por bienes y servicios insatisfactorios, entre otras
3.3 Planeación y creación de marca de productos de servicio.
Un producto implica un “conjunto de resultados” definido y consistente, y también la capacidad de diferenciar un conjunto de producción de otro mientras que los proveedores de servicios más intangibles también ofrecen un “menú” de productos, que representa un conjunto de elementos cuidadosamente definidos y conformados en torno al servicio básico, y al cual pueden integrarse ciertos servicios complementarios de valor agregado.
Las organizaciones de servicios ofrecen una línea de productos más que un servicio único. Es por ello que una organización puede elegir entre si utilizar una marca para todos los productos, diferentes marcas para cada uno de ellos o la combinación de ambos casos.
Es por ello que es necesario tomar en cuenta que para poder realizar una estrategia multimarca laempresa debe crear un producto o servicio diferente o que sea dirigido a un mercado de clientes en específico.
Un ejemplo de esto son los paquetes de viajes aéreos que ofrecen muchas aerolíneas los cuales van desde primera clase o VIP, clase ejecutiva, o clase turista, las mismas se diferencia en los servicios que incluyen durante el vuelo, Es decir, todos los pasajeros reciben el viaje en igualdad de horas pero la naturaleza y la magnitud de la mayoría de los elementos complementarios difieren ampliamente.
En resumidas cuentas, una marca ayuda a los mercadólogos a establecer una imagen del servicio en la mente de los consumidores, así como a aclarar la naturaleza de la proposición de valor.
El mercadólogo de hoy debe manejar esta parte de forma que la estructura y el objetivo de las marcas a crear o por desarrollar tenga una consistente composición, sea coherente y de valor para el cliente.
3.4 Desarrollo de nuevos servicios.
Debido a que las expectativas de los clientes se están incrementando en casi de manera rápida es necesario crear nuevos métodos de atención. Entre las formas de poder innovar y llamar la atención del cliente están:
· Las innovaciones importantes en los servicios: Los cuales son productos nuevos básicos que permiten innovar servicios y procesos.
· Las innovaciones importantes de procesos consisten en el uso de procedimientos nuevos para la entrega novedosa de productos básicos existentes y con beneficios adicionales.
· Las extensiones de líneas de productos: consisten en la ampliación de las líneas actuales de productos, realizadas por empresas existentes.
· Las extensiones de línea de procesos: representan otra forma de entregar servicios existentes, ya sea con la intención de ofrecer una mayor conveniencia y una experiencia distinta a sus clientes, o de atraer consumidores nuevos a quienes el enfoque tradicional les resulta poco atractivo.
· Las innovaciones de servicios complementarios: consisten en añadir nuevos elementos de facilitación o de mejora a un producto básico, o mejorar de manera significativa un servicio complementario existente.
· Las mejoras de servicios: implican cambios mínimos en el desempeño de los productos actuales, incluyendo mejoras al producto básico o a los servicios complementarios existentes.
· Los cambios de estilo: representan la clase de innovación más sencilla, que por lo general no implica cambios en los procesos ni en el desempeño.
Diseñar implica tomar muchos factores en cuenta, no solo para los clientes sino también para la organización, como variaciones del costo, velocidad, productividad con que se logra el resultado deseado, entre otras. La reingeniería implica analizar y rediseñar los procesos para lograr un mejor y más rápido desempeño.
Así, por ejemplo la reingeniería está basada en la eliminación de ciertos servicios complementarios, añadir otros nuevos, instituir procedimientos de autoservicio y replantear el lugar y el momento de la entrega del servicio. Este proceso puede dar como resultado de igual forma servicios que surgen por la sustitución de la posesión de bienes y de autoservicio. Por ejemplo, en vez de comprar un carro y manejarlo podemos alquilar un vehículo a una empresa de Dealers.
Cada una de ellas se basa en elegir entre la propiedad y el arrendamiento de los bienes físicos necesarios, y entre realizar un autoservicio o contratar a otra persona para que desempeñe las tareas requeridas, lo que dicho en otras palabras significa que Cualquier producto físico tiene el potencial de crear la necesidad de servicios relacionados con el proceso hacia las posesiones.
La investigación permite saber cuáles características y precios crearán el mejor valor para los clientes meta por lo que utilizar una metodología de investigación permite desarrollar productos adicionales propuestos por los clientes. Dado que los servicios no son inmunes a los altos índices de fracasos es importante saber que para el desarrollo de nuevos servicios, el producto básico no es tan importante. El aspecto crucial es la calidad de la oferta total del servicio, así como el apoyo de marketing que lo acompaña.
Los nuevos servicios deben definirse en términos de la magnitud del cambio requerido en el sistema existente, con relación a las interacciones entre los participantes, los procesos y los elementos físicos. Para ello el nuevo producto debe tener sinergia de mercado, factores de organización y factores de investigación de mercado.
CONCLUSIÓN
De forma general un producto básico es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo.
Los productos y los servicios ya no son separables en muchos casos porque forman una unión. La diferencia entre un Producto y un Servicio es la intangibilidad. Un producto al ser físico se cuantifica y se le atribuye precio. El servicio es intangible e involucra las acciones que realiza la persona y también se le atribuye un precio pero de manera distinta, considerando el esfuerzo, la implicación y las horas laborales a servir.
Así mismo, la oferta de los Servicios Complementarios busca también generar ingresos extras y constantes para la empresa, quien con ellos buscará no sólo diversificar sus formas de obtener más recursos y convocar más clientes, sino que hará que sus ingresos no sólo dependan de la venta del bien o servicio principal, lo cual aumentará el flujo de dinero y de clientes, beneficiando de esta forma, ampliamente, a la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 11 de Mayo de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM
UPV. (2011). Desarrollo concepto Servicio: Elemento central y suplementarios. YouTube. Recuperado el 11 de Mayo de 2022, de https://www.youtube.com/watch?v=mgI73ZhcgGw
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