Administración de Servicios , Tarea 2

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
El Comportamiento de los Clientes en los encuentros de Servicios
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
29 de Abril 2022
INTRODUCCIÓN
Para ir a la batalla, saber con las armas que se cuenta es vital. Así las empresas deben saber clasificar y entender correctamente el servicio que dan pues de esta manera sabrán aprovechar eficientemente las ventajas y oportunidades que el mercado ofrece y enfrentar de forma efectiva las debilidades y amenazas que le pueden afectar, sobre todo porque es importante entender que cada cliente va a reaccionar en base al tipo de servicio recibido.
Partiendo de esto, las empresas deben saber que todo lo que conlleva al proceso de interacción de los clientes con su servicio debe ser un procesos cuidadosamente elaborado a fin de garantizar satisfacer la necesidad del mismo y asegurar su preferencia a largo plazo.
En el siguiente trabajo profundizaremos este tema por medio de la elaboración de un sistema de evaluación como evidencia de la importancia de esta última parte que forma parte de compra del cliente y con dicha información elaborar un ensayo a partir de los resultados obtenidos y por medio de proceso un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Elaborar un sistema de evaluación como evidencia de la importancia de esta última parte que forma parte de compra del cliente sobre la experiencia del servicio por parte de los clientes mediante el uso de las siguientes herramientas: Encuesta online, Buzón de sugerencias, Grupo de enfoque y/o Entrevista.
· Elaborar un ensayo que analice la pertinencia del instrumento utilizado y detallar los resultados obtenidos.
· Redactar un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad. 
CONTENIDO
1- Selecciona una empresa de tu entorno, crea un sistema de evaluación sobre la experiencia del servicio por parte de los clientes mediante el uso de las siguientes herramientas: Encuesta online, Buzón de sugerencias, Grupo de enfoque y/o Entrevista. Analice la pertinencia del instrumento utilizado y comente en un informe escrito, sobre los resultados obtenidos. 
Empresa: Laboratorio Clínico Amadita
La empresa seleccionada brinda servicios de recolección de muestra y entrega de resultados de una amplia gama de análisis clínicos.
El sistema de evaluación consta de encuestas que son proporcionadas a los pacientes dependiendo de la manera en que reciban sus resultados de pruebas analíticas. Por ejemplo los que acuden a una sucursal a retirarlos se les entrega de forma física dicho formulario. Por otro lado, los que solicitan recibirlo vía correo la reciben de forma online.
Periódicamente, se evalúan las encuestas contestadas y se realiza una evaluación interna de modo que se controlen dichos indicadores y permitan ampliar en nivel de eficiencia del servicio brindado.
Para tales fines se debe crear un departamento que se dedique a exclusivamente controlar estos indicadores y generar reportes estratégicos que permitan tomar decisiones pertinentes.
 
Los indicadores son:
· Número de quejas recibidas
· Tiempo para solucionar los problemas.
· Tasa de desempeño de los empleados
· Satisfacción general
· Tasa de quejas no resueltas
· Tasa de retención de clientes
La tasa de retención a clientes se medirá mediante el seguimiento vía sistema. Se generará un reporte de usuario que indique la cantidad de clientes registrados y su frecuencia en el uso del servicio contando la totalidad de los mismos.
Considero que este sistema permite abarcar los principales factores que intervienen en la interacción del cliente con la empresa. Permite a su vez una minuciosa evaluación que va facilitar el control de dichos factores y rediseñar los procesos así como crear nuevas estrategias que de por si le va a generar grandes ventajas en el mercado con relación a sus competidores.
Anexo encuesta a clientes.
La manera en que se comporta el cliente dependerá de muchos factores, por ejemplo la respuesta de una persona que recibe un servicio hacia su persona puede distar con respecto a aquella que recibe el servicio hacia sus propiedades, si son tangibles o intangibles, entre otras.
Dado que los servicios están compuestos de procesos y que comprenden un método específico de operación o una serie de acciones que generalmente implican varios pasos que con frecuencia necesitan realizarse en una secuencia definida, los servicios manejan tres categorías generales que son las personas, los objetos físicos y los datos.
En este sentido se distinguen cuatro categorías generales de servicios, en el cual los dos primeros están basados en acciones tangibles y los dos restantes en acciones intangibles:
· Proceso hacia las personas: Los servicios de esta naturaleza deben ser recibidos por lo regular de manera presencial porque la persona es un elemento importante para la realización del mismo. Estos pueden ser transporte de pasajeros, cuidado de la salud, hospedaje, salones de belleza, terapia física, gimnasios, restaurantes/bares, peluquerías, servicios funerarios, etc.
· Proceso hacia las posesiones: Estos tipos de servicios lo reciben bienes u objetos de forma presencial implicando en la mayoría de los casos producción y consumo al mismo tiempo. Por ejemplo: Transporte de carga, reparación y mantenimiento, almacenaje en bodegas, servicios de limpieza de oficinas, distribución al detalle, lavandería y lavado en seco, entre otras.
· Proceso como estímulo mental: Este tipo de servicios difiere del que esta orientado a las personas en que este necesita de una inversión de esfuerzo por parte de la persona que la recibe y por lo regular dicha inversión es mental. Por ejemplo, una persona puede dormirse mientras recibe un masaje en un spa pero para poder calificar un servicio como bueno o excelente necesita introducir contenido a su mente para ser utilizado según la necesidad. Por ejemplo: Publicidad/relaciones públicas, artes y entretenimiento, transmisiones por radio y televisión por cable, consultoría en dirección de empresas, educación, proceso de información, etc.
· Proceso de información: la diferencia entre este y el anterior se encuentra en el uso que se le da a la información que se recibe, dando gran importancia al poder que tiene dicha información para tomar decisiones estratégicas en diversos campos. Por ejemplo: Contabilidad, servicios bancarios, procesamiento de datos, transmisión de datos, seguros, servicios legales.
El modelo de consumo de servicios se dividen en tres etapas que son:
· Etapa previa a la compra: Esta se relaciona con el surgimiento de una necesidad, luego se busca una solución a través de la información y los medios para satisfacerla. En esta etapa el consumidor delimita entre sí la compra es riesgosa o no, de lo cual va a depender la elección del proveedor.
· Etapa del encuentro de servicio: En esta etapa el cliente interactúa con el proveedor de servicios elegido por lo que su duración va a depender del grado de complejidad del servicio deseado. 
· Etapa posterior al encuentro de servicio: En esta última los clientes evalúan el desempeño del servicio que han recibido y lo comparan con las expectativas que tenían lo cual trae muchas implicaciones, entre ellas si se elegirá nuevamente al proveedor en compras futuras.
CONCLUSIÓN
La calidad y satisfacción del servicio y atención al cliente será evaluada directamente por el cliente sobre la base de su percepción personal, experiencias pasadas y sus expectativas y lo compara con el servicio recibido.
La calidad del servicio se basa en estándares que deben ajustarse a las expectativas del cliente y no de la empresa, para esto, es importante evaluar constantemente qué piensa el cliente del servicio recibido y con esto poder elaborar puntos de mejora y establecer estándares de satisfacción.
Valorar de forma integral y objetiva de los procedimientos,protocolos y servicio al cliente, así como de los códigos de conducta internos nos permiten obtener una visión general de nuestro servicio a través de los ojos de los clientes.
Medir la satisfacción al cliente permite optimizar y mejorar los procesos, el contar con clientes satisfechos es la mejor inversión se puede realizar ya que genera una ventaja competitiva y la posibilidad de que el cliente se fidelice.
BIBLIOGRAFÍA
	
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personal, tecnologa y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 29 de Abril de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM
Lepatru007. (2019). El Triángulo Del Servicio. YouTube. Recuperado el 29 de Abril de 2022, de https://www.youtube.com/watch?v=8_VJiNEckPU
	
[[ Desarrollo de conceptos de servicios: Elementos básicos y complementarios ]]
 
De forma general, el primer paso para poder construir un modelo de servicio es crear un concepto de servicios. 
Considerando que todas las empresas tienen variadas opciones en cuanto a los tipos de producto que pueden ofrecer y demás factores como por ejemplo la manera en que los mismos serán entregados a los clientes. En otras palabras, se necesita que las empresas identifiquen el producto básico y los elementos complementarios que faciliten su uso y aumenten el valor para sus clientes. Por ejemplo, un producto por sí mismo no asegura que los clientes lo utilicen correctamente y le saquen el mayor provecho sin una etiqueta clara y atractiva y un envase certificado.
En este caso, existen variables que van a permitir que un servicio sea aprovechado de la mejor manera por parte de los clientes y puedan agregar valor a dicho servicio.
Conceptualmente un "producto de servicio" es el pago que hacen los clientes en forma voluntaria o no una prestación de servicio que le permite agregar valor al mismo que viene en consecuencia de haber adquirido un producto.
Por lo general, los servicios se definen con respecto a una industria en particular, por ejemplo del cuidado de la salud o del transporte, a partir del conjunto básico de beneficios y soluciones que se entregan a los clientes. Sin embargo, la entrega de este producto básico suele ir acompañada de una variedad de otras actividades relacionadas con el servicio, a las que denominamos servicios complementarios, los cuales facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente. Los productos básicos suelen convertirse en artículos de consumo conforme a una industria madura y aumenta su competencia, de modo que la búsqueda de ventajas a menudo enfatiza el desempeño de los servicios complementarios.
 
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personales, tecnología y estrategia (6ta Edicion ed.). México: Editorial Pearson. Recuperado el 29 de Abril de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM 
Anexos
	Encuesta de Satisfacción
Dedíquenos unos minutos a contestar lo siguiente:
¿Cómo describiría su nivel de satisfacción con relación a los siguientes factores?
	
	
	E
	S
	R
	M
	¿Cómo calificaría el proceso de logística en cuanto a los turnos?
	
	
	
	
	¿Cómo considera el trato de los agentes de servicio?
	
			
	
	
	¿Cómo considera el equipamiento de nuestras instalaciones?
	
	
	
	
	¿Cómo considera el nivel de respuesta a los resultados esperados?
	
	
	
	
	¿Cuál es su nivel de satisfacción con el tiempo que se le entregan los resultados de las analíticas?
	
	
	
	
	¿Cómo considera su experiencia con relación a la última que tuvo?
	
	
	
	
	¿Volvería a utilizar nuestros servicios? Si No
	
	
	
	
Espacio para agregar algún comentario, queja o sugerencia:
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		¡Nuestra meta es mejorar cada día para usted!
Leyenda:
E= Excelente
S= Satisfactorio
R= Regular
M =Malo
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