Compreensão de Mercados e Serviços

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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
Licenciatura en Administración de Empresas
TEMA:
Comprensión de los Mercados, Productos, Clientes de Servicios
ASIGNATURA: 
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
FACILITADORA: 
Mariola Félix
Santo Domingo
República Dominicana
25 de Abril 2022
INTRODUCCIÓN
De forma general, los seres humanos estamos clasificados según el ámbito en que nos desenvolvemos en un momento determinado. Es por ello que así como somos pacientes en un lugar de servicios de salud somos consumidores a nivel general sin importar el lugar o la circunstancia en que nos encontremos.
Podemos así consumir tanto productos como servicios aunque esta última parte se hace más constante en la actualidad brindándonos una gran gama de servicios variados y que suplen la mayoría de las necesidades que pueden surgir hoy día gracias a los cambios que han experimentado los mercados globales entre otros factores.
(Lovelock & Wirtz, 2009) Definen el servicio como la actividad económica que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables y cuyo término es surgido de la acción de los empleados de servicio doméstico que eran llamados “Servidores”.
En el siguiente trabajo profundizaremos este tema por medio de un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad y aplicando los conocimientos adquiridos a través de un caso práctico en el que se seleccione una empresa servicio del entorno, se realice un breve levantamiento de su estructura de servicio, sugerir algunas innovaciones que puedan implementarse con el fin de que ésta pueda diferenciarse de su competencia y con dicha información elaborar un ensayo a partir de los resultados obtenidos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
· Realizar un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad.
· Aplicar los conocimientos adquiridos a través de un caso práctico en el que se seleccione una empresa servicio del entorno, se realice un breve levantamiento de su estructura de servicio, sugerir algunas innovaciones que puedan implementarse con el fin de que ésta pueda diferenciarse de su competencia
· Elaborar un ensayo a partir de los resultados obtenidos.
CONTENIDO
1- Realice un control de lectura de todos los puntos tratados en esta unidad.
Por qué estudiar los servicios
Debido a que en el pasado la economía estaba basada en la economía de manufactura, no se le daba la importancia a lo que es hoy nuestra actualidad, la economía de servicios. Debido a esto varios expertos de diferentes ramas han decidido profundizar en este entorno y crear nuevas fuentes en que los estudiantes de hoy se puedan basar y nutrir con el fin de que esta nueva realidad pueda desarrollarse sin más complicaciones o barreras.
Teniendo como referencia muchos años atrás, se podía decir que las manufacturas eran las responsables de la mayor cantidad de producto interno bruto de la mayoría de los países desarrollados y en desarrollo, pero este hecho ha cambiado radicalmente pasando a ser el sector servicios el de mayor relevancia pasando a tener más del 80% en cuanto al valor del PIB general.
En este sentido, haciendo una breve comparación, vemos que panamá que presenta un índice de 76% muestra que gran parte de su economía es fundamentada en los servicios mientras que china, con un 39% se ha visto obligada, en los últimos años a ampliar sus horizontes de modo que la inversión en nuevas infraestructuras de servicio sean la prioridad debido a la gran demanda de este tipo en dicho país.
Las industrias, en el año 1930 eran clasificadas en base al sistema Standard Industrial Classification (SIC) pasando a ser el North American Industry Classification System (NAICS) el cual reclasifica las industrias de servicios en una gran variedad de ellas que han surgido en términos recientes. Por medio de sus códigos, se puede consultar sobre los distintos establecimientos de servicios y todas sus implicaciones.
Otras de las implicaciones en este tema son los prejuicios que puedan surgir en este sentido. Por ejemplo, en un principio se podía creer que los empleos creados para tales fines no podían ser bien pagados, pero dada la diversidad de servicios demandados y sus complejidades si puede dar a lugar a empleos cuyo índice de ingreso para el trabajador sea por encima de la media esperada. Otra de las implicaciones es la posibilidad de realizar el trabajo a distancia lo cual puede traer complicaciones como dejar de lado la fuerza laboral local.
El mercado de servicios tuvo su origen y apogeo debido a la necesidad de hacer frente a los avances tecnológicos que los competidores tomaban y que les creaban una ventaja competitiva. Las empresas se vieron en la obligación de innovar las estrategias ya creadas y generar sus propias ventajas en el mercado, como resultado de esto, vemos la gran variedad de servicios que facilitan la vida cotidiana de los consumidores y la invención de nuevas tecnologías de forma cada vez más reciente.
Qué son los servicios
Originalmente, Adam Smith en su libro “Las riquezas de las Naciones” identificaba dos formas de trabajo pero solo una forma permitía obtener riquezas: por medio de trabajo productivo. Su otra clasificación, el improductivo era la forma contraria a esta, ya que sus productos eran perecederos de forma instantánea. Ya en la actualidad se ha entendido que no solo los productos eran capaces de crear riqueza en las naciones sino también y en más medida, los servicios que son clasificados en muchos tipos y crean nuevas formas de aportar en el desarrollo de las mismas.
El valor de un servicio con relación a un producto radica en el beneficio que recibe el cliente por tener experiencias y soluciones a las necesidades del momento. Por ejemplo, cuando una persona tiene una habilidad y necesitamos en un momento determinado dicha habilidad, procedemos a pagar por el uso que tiene la persona y no por la persona en sí. De forma general, se puede pagar por tener beneficios de bienes arrendados, uso de espacios y lugares, de mano de obra y pericia, acceso a bienes físicos compartidos y el pago por el uso de sistemas y redes.
Consecuencialmente, servicio es la actividad económica que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables y cuyo término es surgido de la acción de los empleados de servicio doméstico que eran llamados “Servidores”.
Diferencia entre los servicios y los bienes
Las diferencias entre los productos y servicios son las siguientes:
Los productos de servicios no se pueden inventariar lo que implica que en muchas ocasiones es probable que no se pueda atender al cliente o que tenga que esperar.
Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor, implicando esto que los clientes no pueden probar, oler o tocar estos elementos, y es probable que tampoco puedan verlos u oírlos lo que provoca que sea difícil medir el servicio antes de su uso y diferenciarse se la competencia por la falta de referencias.
Es difícil comprender y visualizar los servicios lo cual puede provocar que los clientes sientan mayor riesgo e incertidumbre en adquirirlos. Por lo que clientes de referencia dar garantía y servicio al cliente pueden ayudar a cerrar bastante esta brecha.
Es posible que los clientes participen en la coproducción, en esta los clientes interactúan con el equipo las instalaciones y los sistemas del proveedor por lo que una mala ejecución por parte de los clientes dañaría la productividad, estropearía la experiencia de servicio y reduciría los beneficios. Los clientes actúan como empleados parciales por medio de las ATA o Acceso a las Tecnologías de Autoservicio
Las personas pueden formar parte de las experiencias de servicios porque factores como laapariencia, la actitud y el comportamiento del personal de servicio y de otros clientes pueden influir en la experiencia y afectar la satisfacción.
Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho más variables pues es más difícil mantener la consistencia, la confiabilidad y la calidad del servicio o disminuir los costos a través de una mayor productividad. Es difícil proteger a los clientes de los resultados de servicios fallidos. Pero estos riesgos son reducidos por medio de la capacitación de los empleados de forma cuidadosa y al automatizar tareas que antes eran realizadas por seres humanos.
El factor tiempo suele adquirir mayor importancia dado que el cliente considera el tiempo como un recurso escaso que debe utilizarse de forma inteligente; le disgusta desperdiciar el tiempo esperando y desea el servicio en horarios convenientes. Es una de las razones por la cual en la actualidad, un número creciente de servicios está disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
Por último, la distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos. Por ejemplo, los servicios basados en la información pueden entregarse a través de canales electrónicos como Internet o telecomunicaciones por voz.
Las 8Ps del Marketing de servicios
En el mundo de los mercadólogos con relación a la manufactura, se rigen cuatro elementos primordiales que son precio, producto, distribución y promoción que son los llamados 4ps de Marketing. Sin embargo, con relación a los servicios es necesario ampliar estos elementos donde se incluyen los cuatro anteriores más entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad.
En este sentido, el producto implica determinar los medios o canales por donde serán entregados a los clientes, es decir, físicos o electrónicos, tangibles o intangibles, de manera directa o con intermediario, así como tomar en cuenta la rapidez y la comodidad del lugar.
El precio, por su parte, implica la estrategia de precios que ejecuta la empresa para compensar los costos del encuentro del servicio y crear un excedente de ganancia. De igual forma tratan de disminuir en lo posible otros costos onerosos que los clientes deben pagar para utilizar el servicio como los gastos de viajar a un lugar de servicio.
La promoción trata de proporcionar la información y consejo necesarios, persuadir a los clientes meta de los méritos de una marca o producto de servicio en particular y animarlos a actuar en momentos específicos. El objetivo principal es enseñarle a los clientes los beneficios del servicio, dónde y cuándo obtenerlo y cómo participar en los procesos de servicio para obtener los mejores resultados las cuales son transmitidas a través de individuos, como los vendedores o el personal que tiene contacto con el cliente, sitios web, pantallas en equipo de autoservicio y por medio de diversos medios publicitarios.
El proceso básicamente es la manera en que una empresa hace su trabajo y es muy importante que las empresas dependan de una buena base de procesos para dar sus servicios porque los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta, burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una mala experiencia.
El entorno físico es decir, factores como la apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el mobiliario de interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa. 
El personal implica el sentido de que es muy importante en la forma en que los clientes perciben la calidad del servicio y si el personal está capacitado y motivado de pueden contribuir (de manera positiva o negativa) a la forma en que otros clientes experimentan los desempeños de servicio.
Por último, en cuanto a la productividad y la calidad se puede decir que antes de invertir para mejorar la calidad del servicio, se debe ponderar las ventajas y desventajas de incrementar los costos y aumentar los ingresos al ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones que es básicamente la productividad.
 
El marketing debe integrarse en otras funciones de la gerencia
Básicamente, existen tres funciones gerenciales que son consideradas como principales en las organizaciones, que son la Gerencia de operaciones, la Gerencia de recursos humanos y la gerencia de marketing.
Las operaciones son la principal función de un negocio de servicios, pues son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio del equipo, instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeñadas por los empleados que tienen contacto con el cliente.
La idea central es que los tres elementos mencionados y su correcta funcionalidad son fundamentales para poder brindar un buen servicio de manera integral es por ello que las empresas buscan diseñar estrategias efectivas de marketing de servicios las cuales se basa en un conocimiento sólido del mercado, de los clientes y de los competidores, toma en cuenta el hecho de que la empresa posee los recursos necesarios, y establece metas realistas en las que el progreso se puede medir con facilidad.
Es necesario también que se estudie al cliente de forma que se establezcan parámetros del comportamiento de los mismos respondiendo a las siguientes preguntas. ¿Se están o no cubriendo sus expectativas? Como resultado, ¿están satisfechos o decepcionados? ¿Planean utilizar nuevamente los servicios de su empresa o cambiar a uno de sus competidores?
Luego se construye el modelo de servicio que agregue valor, es decir que sean satisfechas las necesidades específicas de los clientes y a las oportunidades de mercado, que sea económicamente viable, que permita enfrentar los costos de la creación y entrega del servicio. En consecuencia de lo anterior se necesita una administración de la interrelación con el cliente en la cual básicamente nos ponemos en el lugar de los clientes y tomamos en cuenta las experiencias que se desea diseñar para ellos conforme avanzan cada paso del proceso hacia el resultado deseado, buscando equilibrar mejor la demanda del servicio con n la capacidad productiva de la organización. 
Finalmente, se procede a implementar dichas estrategias de servicios donde se debe tomar en cuenta que si los clientes no están satisfechos con la calidad del servicio que reciben, las utilidades de la empresa disminuirán conforme esos clientes dirijan sus negocios a los competidores, y si la empresa no puede mejorar la productividad de manera continua, estará en riesgo de perder el control de sus costos y fracasar en la generación de valor para sus propietarios. Por lo que es importante encontrar formas de establecer y reforzar su lealtad y cuando las cosas salen mal poder tener la capacidad de recuperar el servicio y conservar a los clientes.
2- Seleccione una empresa servicio de su entorno, luego realice un breve levantamiento de su estructura de servicio, y sugiera algunas innovaciones que puedan implementarse con el fin de que ésta pueda diferenciarse de su competencia. Elabora un ensayo a partir de los resultados obtenidos.
ALHEGO Consultores
Somos una asociación de profesionales decididos a combinar nuestras experiencias, conocimientos, principios éticos y profesionalismo con el objetivo de brindar servicios de Auditoría, Consultoría, Asesoría Impositiva y Outsourcing Contable y Fiscal, de manera eficiente para contribuir con el logro de los objetivos organizacionales de nuestros clientes, desde la creación de sus empresas, hasta el seguimiento de todas sus actividades empresariales.
Nuestra labor es garantizar el interés y beneficio de nuestros clientes en todas sus decisiones de carácter financiero e impositivo. Con nuestra asesoría podemos ayudarle a conseguir el logro de todos sus objetivos. (ALHEGO, s.f.)
Esta empresa como su nombre comercial indica se encarga de asesorar a las empresas en diferentes campos y le brinda soluciones que le permiten continuar con un funcionamiento efectivo y eficaz de sus procesos.
La empresa maneja a los clientes a travésde casos que son trabajados por los diversos encargados de las categorías que según las necesidades que presente el cliente, por ejemplo, en la contabilidad la empresa brinda servicios de Outsourcing (subcontratación) de procesos contables, ofreciéndole a los clientes la oportunidad de reducir el impacto de la carga laboral en la contratación de personal contable, dejándole a ALHEGO la responsabilidad del registro de sus operaciones.
En la parte de capacitación brindan capacitación en temas contables, impositivos y financieros ayudando al desarrollo profesional de estudiantes y profesionales. En la asesoría financiera trabajan de la mano con los clientes asesorando a su organización en la definición de sus estrategias financieras y corporativas. Ayudándoles a descubrir sus necesidades, analizando circunstancias pasadas, presentes y futuras. En la parte de desarrollo organizacional brindan aquellos servicios relacionados a la mejora integral de los componentes de la organización brindando soluciones que le permitan mejorar de manera significativa los niveles de eficiencia, control, gestión y rentabilidad de su negocio. 
Innovaciones
· Manejar la demanda por medio de promociones.
· Entrenar a los clientes para que tengan un desempeño eficaz; ofrecerles apoyo.
· Dirigirse a los clientes correctos en los momentos correctos; moldear su comportamiento.
· Encontrar maneras de competir en la velocidad de la entrega, disminuir la espera, ofrecer amplios horarios de servicio.
La empresa en cuestión maneja sus servicios y la interacción con el cliente de manera aceptable, esto así porque los clientes hacen feedback a la percepción que reciben de dicho servicio.
No obstante, debido a que en el país existen una gran cantidad de competidores de este tipo de servicios la empresa debe crear una estrategia de diferenciación que incluya manejar o mejorar la demanda invirtiendo en promociones que les hagan más visible a los clientes.
De igual manera, la empresa debe tomar en cuenta que cuando los clientes son capacitados para que adquieran autonomía, pueden tener un nivel de referencia más amplio y de respuesta ante clientes nuevos.
El equipo de marketing debe crear estrategias que le permitan delimitar correctamente su mercado meta y las causas de que un cliente, por ejemplo pueda solicitar servicios como los que brinda y en qué momento para adelantarse a tales decisiones y poder aprovechar dicha ventaja en su beneficio.
Finalmente, si la empresa encuentra maneras de ser mejor en el tiempo de la entrega, disminuir el tiempo de respuesta y ser accesible en cuanto horarios también puede hacerle un gran frente a los competidores y permitirle más prestigio y reconocimiento en el mercado.
CONCLUSIÓN
En términos generales, independientemente del tipo de empresa que se trate las mismas enfrentan una gran variedad de competidores que ofrecen servicios muy similares y ante tal situación, es mejor aprovechar cualquier opción con tal de destacar y crear ventajas competitivas.
Dichas ventajas se pueden generar por consecuencias como la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brinda y otros, el servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.
En este sentido, el marketing de servicios requiere que se ponga especial atención en crear una imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan el negocio para la empresa.
El marketing eficaz tiene un papel vital al determinar si una organización individual sobrevive y prospera o decae y fracasa. En conclusión, el marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de marketing centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.
BIBLIOGRAFÍA
ALHEGO. (s.f.). ALHEGO Asesores Empresariales. Recuperado el 26 de Abril de 2022, de https://alhego.com/nosotros/
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios personales, tecnología y estrategia (6ta Edición ed.). México: Pearson Editorial. Recuperado el 26 de Abril de 2022, de http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1072545/mod_resource/content/1/LIBRO%20DE%20TEXTO%20Marketing%20de%20Servicios%20ADM-324.pdf
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