Agencias de Viajes virtuales

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Teoria Económica de la Empresa Comercio electrónico – Agencia de viajes virtual -
 
INTRODUCCION AL COMERCIO ELECTRÓNICO
En estas primeras líneas tratamos de exponer todas aquellas ideas, preguntas y posibles dudas que un emprendedor con unos conocimientos básicos de informática e Internet, podría hacerse al plantearse la entrada en la red.
Analizamos qué es el comercio electrónico, por qué puede ser interesante, cuáles son sus puntos a favor y cuáles en contra, cuáles sus posibles repercusiones económicas y de qué forma se puede generar valor para el cliente. 
En primer lugar, para centrar el posterior estudio, definiremos el comercio electrónico como todas aquellas actividades comerciales que se realizan por medios electrónicos que incluye desde el intercambio electrónico de datos (Electronic Data Interchange, EDI) hasta un nuevo concepto de la e-Economy o economía electrónica, que supone la realización de todo el negocio en la red, desde el contacto con los proveedores hasta la venta y posterior distribución pasando por el comercio por Internet (I.C) y los VANs (Value-Added Networks).
 En lo sucesivo, al hablar del comercio electrónico nos estaremos refiriendo al comercio por Internet, incluyendo la posibilidad de hacer todo el negocio a través de la red.
	La pregunta que actualmente se hacen muchas empresas es: ¿por qué necesito el comercio electrónico?, a la que se podría responder con otras preguntas del estilo: ¿por qué hay que conformarse con vender nuestros productos sólo en el mercado nacional cuando pueden ser muy interesantes en otros paises del entorno?,¿por qué tenemos que continuar con los costes actuales cuando se podrían reducir?.
	La respuesta de cualquier empresa sería: queremos vender a nivel mundial si efectivamente existen mercados estructuralmente atractivos en los que actualmente no tengo presencia y en los que podría entrar ofreciendo nuestros productos y/o servicios en la red, queremos reducir nuestros costes para disfrutar de mayores márgenes en las ventas para realizar inversiones...
Por eso, en este trabajo vamos a intentar analizar por qué sería interesante para determinadas empresas la utilización de Internet, ya que, aunque pensamos que el comercio electrónico es el futuro, aún existen puntos oscuros sobre los que interesará incidir en los próximos años para darle el empujón definitivo que necesita.
	Según cuál sea el objetivo principal que busquen las empresas al tener presencia en Internet encontramos, en estos momentos, tres tipos distintos de páginas web:
	1-Catálogo
 En ellas se anuncian simplemente los productos y/o servicios y no son más que una forma adicional de hacer publicidad. Las suelen utilizar las empresas que no están convencidas de que este tipo de comercio vaya a tener éxito, pero que ante la duda, se posicionan por si las moscas. Serían el 71% de las empresas en España. 
	2- Venta
 Las empresas descubren que tienen otra forma de vender por lo que las diseñan para que exista la posibilidad de realizar las compras deseadas. Son aproximadamente el 25% de las empresas en España.
	3- Empresa virtual
 Son las más interactivas ya que pertenecen a las empresas que realizan todo su negocio a través de la red (contacto con proveedores, venta, distribución, etc…). El número de empresas virtuales es bastante bajo en España, comparado con otros paises, porque se tiene la convicción en el mundo empresarial de que lo virtual y lo tradicional deben coexistir para conseguir los mejores resultados y son pocos los emprendedores que se lanzan a la aventura sin este colchón.
	
A continuación vamos a enumerar y comentar los pros y contras que presenta el comercio electrónico lo que nos va a permitir entender un poco mejor todo el debate que rodea a la conveniencia o no de su fomento a todos los niveles en los paises desarrollados.
	1- PUNTOS A FAVOR Y/O VENTAJAS
	1- Posibilidad de ampliar el mercado
El comercio electrónico elimina barreras geográficas permitiendo que un negocio sea conocido más allá de su zona de influencia tradicional, sea ésta un barrio, una ciudad o un país.
Posteriormente, veremos que una de las decisiones más importantes que se deberán tomar será la de los mercados a los que se deseara dar servicio porque los costes logísticos pueden encarecer tanto el producto que éste deje de ser competitivo.
2- Mejorar el servicio al cliente
Se trata de ofrecer diferentes posibilidades de realizar la compra a ser posibles no existentes actualmente para que resulten lo más atractivas posibles. 
2.1-“Compra en pijama”
Nos indicaría la opción que tendrían los clientes de realizar ciertas compras desde su casa si así lo desearan.
	
2.2- Portales
Son páginas desde las que se puede acceder a un gran número de servicios como comprar, mandar y recibir e-mails, buscar información,…
 	Mucha gente las compara con los centros comerciales, ya que ofrecen un variado conjunto de alternativas para captar la atención de los internautas, muchas de ellas gratuitas, provocando que estos pasen su tiempo allí, y acaben consumiendo algún producto o servicio por el que tenga que haya que pagar. Conviene destacar, por ejemplo, a AOL( American On Line) o YAHOO.
Las principales compañias informáticas han estado pagando cifras astrónomicas para hacerse con alguno de ellos, no sólo por las posibilidades de negocio que representan, sino también por el elevadísimo número de abonados que arrastran.
Además, las empresas que salen a la red optan, en muchas ocasiones, por aparecer en estas páginas por el tirón que tienen lo que permite un gran alcance del esfuerzo publicitario.
 
	2.3- Los websites empresariales
 Contienen información y posibilidad de venta on-line que ha sido uno de los factores que más ha contribuido al despegue del comercio electrónico.
 Como ejemplo tenemos Escaparate Banesto formado por más de 625 compañias que incorpora diariamente a 3 ó 4 nuevas empresas, muchas de ellas pymes
	3.- Transformación de los procesos de negocio
	 
	3.1- Negocios Internet
Todos aquellas actividades económicas que implican la generación de grandes stocks y en las que el factor tiempo es clave se adaptan muy bien a la red.		
 3.2.- Comercio entre empresas (Business to Business e-Comerce)
Visto por algunos como el verdadero motor del comercio electrónico, se estima que se realiza un 80% de todo el volumen de negocio por esta vía y que se llegan a realizar hasta unas 10 transacciones por cada venta a cliente.
Permite realizar todo el proceso a través de la red, desde el contacto con los clientes hasta la venta y posterior distribución, evitar medios como el correo, el teléfono, el fax … consiguiendo así importantes ahorros y rápidez en las gestiones que se realizan a tiempo real.
Llegado a este punto, habría que hacer un alto para comentar las elevadas posibilidades de este sector. La utilización por parte de la empresas de sistemas EDI (Electronic Data Interchange) simplifica el proceso de generación de órdenes haciendo posible que una orden iniciada en un proveedor pueda llegar al distribuidor pasando por la empresa procesadora, realizando pocos cambios en la orden.. En esta línea, la necesidad de que toda la cadena utilice el mismo protocolo es básica, por eso, se esta trabajando en este campo para poder hacer protocolos compatibles y así facilitar a las empresas las relaciones con su entorno. 
A continuación presentamos un gráfico en el que se observan las previsiones de la evolución del comercio electrónico en las relaciones entre empresas y de éstas con los clientes finales 
		PEQUEÑAS 	 MEDIANAS GRANDES MUY GRANDES
	 B-to-B B-to-C B-to-B B-to-C B-to-B B-to-C B-to-B B-to-C
1998 12 5 29 9 61 23 69 27
2000 69 19 168 42 337 95 409115
2002 228 46 503 95 1049 214 1350 255
 Las cifras están en millones de Dólares.
	3.3.- El flujo de información
Permite trabajar muy rápido con gran volumen de datos provocando un ahorro de tiempo y de dinero importante.
La posibilidad de manejar este flujo de información, desconocido hasta la aparición de Internet, crecerá en los próximos años hasta tal punto que aparecerá Internet 2, conocida como NGI (Nueva Generación de Internet), que trasmitirá los datos por fibra óptica a una velocidad mil veces superior a la actual y de la que se aprovecharán sobre todo la medicina , la educación y los organismos institucionales, que se quejan de que la red está saturada de correos electrónicos y que por tanto la información no fluye como deberia.
	4.-Artículos que se pueden encontrar
4.1.- Búsqueda de artículos
Determinados artículos, que por sus características, son díficiles de encontrar en almacenes o tiendas, pueden se fácilmente localizados a través de Internet, con el correspondiente ahorro de tiempo. Es importante destacar en este punto que la red permite encontrar productos descatalogados ya en el pais en el que se reside y/o artículos todavia no conocidos a los que en otras condiciones no se tendria acceso.
Aunque sólo se esté cotilleando y no se tenga intención de comprar nada la información sobre los precios de los productos que aparece en Internet nos puede servir de referencia. El consumidor mira los artículos en la red ( características y precio) y los compara con los de las tiendas, para decidirse, según lo encontrado y sus preferencias, a hacer la compra en un sitio o en otro.
4.2.-Evolución de los artículos
Los más vendidos actualmente en la red son:
· Productos informáticos (hardware y software).
· Artículos de ocio (música, libros, videos…). 
La situación se estima que va a cambiar porque se prevé que en unos años los artículos estrella serán los viajes y los servicios financieros, aunque los principales ya existentes seguirán teniendo un porcentaje elevado.
 En este sentido, habría que destacar, por ejemplo, como British Airways ha contratado los servicios de IBM para integrar todas sus relaciones con los clientes a través de Internet, permitiendo personalizar ofertas, información…y dando salida a plazas que en otros casos quedarían vacías al no conocer los clientes su existencia por no tener acceso a la información pertinente. Según IBM, el coste de emitir un billete de avión a través de Internet es ocho veces menor que por el método tradicional, de ahí el gran crecimiento del volumen de negocio que se augura para los próximos años.
Por otro lado, en lo referente a los servicios financieros, se debe destacar la gran aceptación que tiene este servicio entre los que invierten en la Bolsa, debido a las inferiores comisiones que se cobran y la posibilidad de conocer las cotizaciones en tiempo real. Se ha calculado que cinco millones de personas usan Internet para sus operaciones de compra-venta de acciones. 
	5- Reducción de costes
Está comprobado que las empresas que apuestan por Internet reducen drásticamente sus gastos de personal, sus alquileres, niveles de stocks y costes de infraestructura lo que se traduce en un claro aumento de los márgenes. También es cierto que el negocio en la red no lleva siempre asociado un aumento en las ventas, contrariamente a lo que muchos empresarios piensan. En algunos sectores las disminuciones en los costes llegan a suponer, como en el sector automovilístico, ahorros de hasta el 40%.
	
Coste de una transacción típica de bancos
	Sucursal: $1.07
	ATM: $0.27
	Internet: $0.01
Coste de una reserva de un viaje
	Agencia de viajes: $10.00
	On-line: $ 2.00
	
	Coste de una transacción de un broker
		Servicio pleno o completo: $150.00					 		Servicio con descuento: $ 69.00
		On-line Broker: $ 10.00
 Fuente: AECE: Asociación Española de Comercio Electrónico. 
6- Las barreras a la entrada no existen
 En este canal se observa como pequeñas empresas muy imaginativas desplazan a competidores mucho más grandes porque son capaces de adaptarse mejor a los cambios ya que muchas veces ellas mismas son las que los desencadenan al no estar tan presionados desde los canales tradicionales para mantener el sistema existente. A título de ejemplo podemos mencionar las presiones que reciben las discográficas desde los fabricantes de CDs para no ofrecer sus productos en la red ya que con la tecnología existente actualmente en el mercado conectándose a las web de estas empresas se podría escuchar y grabar toda la música que se quisiera sin necesidad de comprar ningún disco. 
 
En estos momentos se cree que las empresas no deben dar la espalda a ninguna de las dos formas de vender si se quiere mantener una posición privilegiada en un sector al no estar muy claro cómo van a desarrollarse los acontecimientos. La razón es sencilla: hay determinadas situaciones que se tienen que resolver con la ayuda del otro.Sólo presencia en la red provocaría, en general, la idea en los clientes de que lo que se compre no va a llegar al no poder decir que se ha hablado con alguien, seha visto la mercancia..., y sólo presencia tradicional supondría no aprovechar todas las ventajas actuales y futuras del comercio electrónico.
2- PUNTOS EN CONTRA Y/O FRENOS
Ahora analizamos los puntos que provocan un crecimiento lento o frenan el desarrollo de este tipo de comercio.
1- Pérdida de relación con los clientes
 
En según qué negocios este factor puede ser clave para la supervivencia de la empresa pero puede ser resuelto con desayunos o comidas de trabajo, por ejemplo. 
2- Hábitos 
Para muchas culturas, la idea de ir de compras está asociada a la de pasar una tarde en familia en algún centro comercial o paseando por las calles de alguna ciudad. Pensamos que las cosas irán evolucionando hasta un equilibrio en el que ciertas compras se realizarán desde casa y otras, no habrá más remedio que realizarlas en las tiendas, porque haya que probarse lo que uno se quiere llevar, como ocurre con la ropa.
3- Seguridad
3.1- Seguridad en los pagos
Es el tema que más preocupa al consumidor. Las empresas tratan de solucionarlo requiriendo los servicios de grandes compañías informáticas, como IBM, para dar una mayor credibilidad a sus sistemas de seguridad. 
3.2- Seguridad jurídica de los contratos on-line
Su regulación se realiza fundamentalmente mediante la venta a distancia , la certificación electrónica y la protección del copyright de los dominios.
3.3- Seguridad en el sistema logístico 
Si lo que principalmente nos ahorra este tipo de comercio es tiempo y dinero, sin un buen sistema logístico se puede provocar la reacción contraria al tener que pagar altas tarifas a empresas fiables de paqueteria por lo que será vital en muchas ocasiones firmar contratos de varios años de duración para asegurarse un servicio eficiente.
4- Alcance global no asegura éxito global
 Uno de los grandes errores que se cometen cuando se oye hablar del comercio electrónico es pensar que alcance global implica éxito global, algo que es totalmente falso en la mayoria de los casos.
4.1- La marca
 
Es crítico en algunas situaciones porque el mismo nombre puede hacer referencia a empresas que ofrecen productos y/o servicios muy distintos en diferentes paises. Por ejemplo, Durex, en Australia, es una marca de cintas adhesivas, mientras que en el Reino Unido es la primera marca de preservativos. Por lo tanto, hay que tener mucha precaución a la hora de extender el nombre de la marca para no generar confusión en los potenciales clientes.
4.2- Costes logísticos
 
Extender las ventas alrededor del mundo puede ser muy costoso por las distancias recorridas, los tiempos empleados…ya que, aunque hemos comentado que generalmente estos costes no encarecen el producto,al hablar de grandes distancias (EE.UU.- Australia, Europa - China) habría que estudiar detenidamente la función volumen de pedido-distancia, para ver si saldría favorable. Además, no habrá que olvidarse de las posibles devoluciones, servicio de postventa, que podrían acercar los costes a cifras prohibitivas. 
4.3- El idioma “oficial” de Internet
Por número se podría decir que el idioma “oficial” de Internet es el ingles. Esto puede suponer un handicap si nuestra empresa “habla” otra lengua o tendremos que adaptar nuestro web al ingles si queremos que sea visitado mucho con los problemas que puede acarrear: competencia con los americanos, los cuales tienen un mayor desarrollo de sus capacidades, etc. 
			
5- La situación económica del país
 Tratándose, como en este caso, de un comercio global es determinante la situación de los diferentes países con los que se quiera entablar una relación comercial; así, por ejemplo, Asia, debido a su inestabilidad económica, presentará problemas , y seguro que sus empresas no tendrán el volumen de negocio que podrían tener si la situación fuera estable.
6- Innovación constante y alta fiabilidad
Para tener posibilidades de triunfar en este canal van a ser esenciales las innovaciones que se realicen para que, por ejemplo, nuestra web sea capaz de dar servicio a muchos clientes simultanamente sin saturarse y los clientes tengan la absoluta certeza de que toda la información que se está transmitiendo por la red está protegida y a salvo de los hackers.
En este sentido, la innovación tecnológica en el campo de la Informática es importante, por las posibilidades que conlleva: mayor rapidez de procesadores, mayor capacidad de memorias,… pero no se considera que sea determinante. Por el contrario, la innovación en las páginas con una mayor creatividad en la forma de mostrar sus ofertas, mejoras de sistemas para aumentar el número de los usuarios y sobre todo, mayor seguridad en pagos, en la transmisión de los datos… conllevarían una ventaja importante para aquellos que pudieran mantenerla.
 
7- Desarrollo de Internet en un país
El acceso debe ser fácil, rápido y barato, y hoy en día, en países como España, no se dan ninguna de estas circunstancias. Además no existe la familiaridad con Internet en muchos lugares suficiente para que se produzca el despegue definitivo de los negocios en la red. 	
COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA
En primer lugar, vemos su evolución, donde se puede destacar el gran avance que va a tener en este año, que aunque sólo es una previsión, de cumplirse indicará que se está alcanzando un volumen de negocio bastante importante, pero todavía muy lejos de paises como EE.UU, que por sus características es el pais donde las compras on line alcanzan las mayores cifras.
 
Si se analizan las empresas con presencia en la red se observa que la mayoria de ellas obtiene sólo entre un 1% y un 5% de sus ingresos a través de Internet y que sólo un 5% de ellas supera una facturación del 50%. Por otra parte, el porcentaje de empresas que no son capaces de identificar de dónde proceden sus ventas es muy alto( 40%), algo que nos parece preocupante porque no son capaces de identificar sus oportunidades de negocio, al no saber de dónde proceden sus ingresos. 
 
Número de páginas web en España:
1996-------------------------101.417
1997-------------------------719.811
1998-----------------------1.273.309
Esta evolución en el número de páginas indica que las empresas españolas comienzan a tomar conciencia de que Internet es, o va a ser, un canal de distribución muy interesante durante los próximos años, sobre todo si se producen bajadas en las tarifas telefónicas, implantación de la NGI, cambios en la cultura de compra de los españoles que sigue centrada demasiado en el comercio tradicional....
Creemos que uno de los factores que influirá decisivamente en el aumento de los volúmenes de negocio es el desarrollo de empresas de paqueteria y mensajeria que ofrezcan precios mucho más bajos de los que se están ofreciendo actualmente, que hacen que muchos productos ofrecidos en la red no sean competitivos. Por ejemplo, por lo que en Madrid cuesta entregar un paquete dentro de la misma ciudad en EEUU se entrega uno en Nueva York mandado desde San Diego.
A título meramente indicativo adjuntamos en la siguiente página un par de gráficos sobre encuestas realizadas a empresas con presencia en la red en España que resultan ilustrativas de la situación actual y futura de este canal de distribución. 
AGENCIA DE VIAJES VIRTUAL
1- INTRODUCCIÓN
Después de haber introducido el comercio electrónico nos disponemos a desarrollar nuestra idea de una agencia de viajes virtual, haciendo enfásis en las formas mediante las cuales se puede crear valor para el cliente.
El sector de las agencias de viajes tradicionales puede considerarse como un sector maduro. Cuenta por un lado, con un conjunto reducido de empresas de implantación nacional en las principales ciudades españolas,y por otro, con otras empresas de ámbito exclusivamente local.
 
En la mayoría de los casos, estas agencias no son más que meros intermediarios entre los tour-operadores y los clientes finales puesto que su único objetivo es ofrecer en sus oficinas un conjunto de catálogos de determinados operadores (si es que no ofertan sólo el de uno) del cual reciben una comisión por cada uno de los viajes tramitados, además de cobrar a los clientes una cantidad fija que es añadida al precio final del viaje contratado, en concepto de comisiones por los servicios prestados.
En principio, montar una agencia de viajes tradicional no debería ser ningún misterio puesto que las reglas del juego competitivo son perfectamente conocidas. Además, es muy díficil salirse del redil ya que se trata de un canal muy similar a un oligopolio: un número muy reducido de empresas copan el mercado dictando las normas, junto con un conjunto de competidores marginales a los que los “grandes” dejan existir por el insignificante volumen de ventas que tienen. Cabe destacar que muchas de estas grandes empresas surgen como consecuencia de la diversificación de otras de sectores relacionados generalmente con los viajes, como puede ser el caso de Iberia con su filial Mundicolor, al darse cuenta de la ventaja comparativa que podían conseguir si se integraban verticalmente y pasaban a ofrecer sus servicios directamente al cliente final, evitando así las comisiones a los intermediarios y aumentando las plazas contratadas en los aviones de la compañía ofertando sólo los suyos en los paquetes de viajes.
El caso de una agencia virtual, sin embargo, puede tener el inestimable aliciente de ser un canal de distribución muy reciente o, lo que es lo mismo, un sector emergente en el que las reglas están todavía por definir.
En primer lugar, nos tendríamos que plantear si queremos que esta empresa sea una prolongación de una agencia de viajes ya implantada, con todas las ventajas que de ello se derivan como son la imagen de marca, una red de oficinas por toda la península, que propiciará facilidades a la hora de efectuar el pago, por ejemplo, o por el contrario montaremos una empresa totalmente nueva en la red. Consideramos que esta última opción es la más arriesgada por la ya comentada cultura de compra de los españoles, pero también la que mayor alicientes presenta por permitir mayor margen de maniobra al no estar, de momento, copado el mercado por ninguna empresa.
A la hora de definir la estrategia genérica de este negocio hemos tratado de tocar una serie de alternativas ( costes, diferenciación por viajes exclusivos... ) para poder conseguir la mayor cuota de mercado posible.
Realmente, ésta no es una buena estrategia , pero debido a la elevada incertidumbre por ser un sector emergente, resulta muy difícil especializarse en diferentes sentidos por lo que creemos que es necesario un cierto periodo de adaptación donde imperará la alternativa prueba-error y una vez analizados los resultados, se optará porlo que dé mejores resultados.
El primer paso es analizar cuáles van a ser los posibles mercados en los que va a ser interesante posicionarse y tener presencia( en este punto una de las decisiones que hay implícitas es la de internacionalizarse o limitarse al su mercado nacional). 
 
Si la agencia virtual fuera de nueva creación decidiera centrarse sólo en el mercado nacional debería desarrollar una web en castellano e incluirla, preferiblemente, en alguno o en varios de los servidores en español como pueden ser OLÉ, YAHOO… 
Si, por el contrario, fuera sólo la extensión de una agencia tradicional ya existente sería suficiente para dar a conocer sus servicios hacer publicidad en los propios folletos en los que figuran los viajes y en medios de comunicación. Esta alternativa sería la más conservadora, aunque no por ello menos rentable ya que podría aumentar significativamente su cuota de mercado.
 
Si, en cualquiera de las dos situaciones anteriores, la empresa decidiera entrar en mercados extanjeros porque resultarán atractivos debería diseñar varios webs en sus respectivos idiomas y colocarlos en los buscadores más conocidos Aquí, la publicidad en medios de comunicación no sería tan relevante, ya que la marca probablemente no sería conocida en el extranjero, pero, por el contrario, puede que los países a los que llegue( EE.UU., Reino Unido. Alemania, …) al estar más familiarizados con las compras a través de Internet no le dén tanta importancia y se sientan demasiado atraídos por la idea de unas vacaciones en España organizadas por españoles.
Una posibilidad que ofrece este negocio es la alta especialización del personal de la agencia. Si imaginamos una agencia de viajes tradicional los distintos agentes conocen todos los viajes que ofrece su empresa y se limitan a mostrar diferentes catálogos.
 
Con nuestro modelo de agencia de viajes, los distintos agentes podrían estar especializados en una determinada parcela de la oferta y así los que se dediquen a la búsqueda de viajes atendiendo a unos costes reducidos, conocerán muy bien ese entorno, y su curva de aprendizaje provocará que alcance unos buenos resultados con el tiempo y en el sentido opuesto, los que se dediquen a la diferenciación alcanzarán un alto grado de especialización en viajes exclusivos, limitados a un grupo de privilegiados y así, su curva de aprendizaje les permitirá alcanzar una serie de ideas que sean muy del agrado de estos clientes. 
Para la realización de las páginas se deberá decidir entre contratar a una empresa especializada en servicios informáticos que se encargue de su implantación asesorada por gente que conozca el mundo de los viajes o bien contratar a un informático y meterlo en plantilla para el diseño de webs para poder realizar todas las modificaciones necesarias sin necesidad de recurrir a nadie externo, que tiene el peligro de que ideas brillantes se filtren al exterior y sean aprovechadas por otros competidores.
Una característica esencial de una agencia de viajes virtual, y más en nuestro ejemplo, que no se depende de ninguna otra ya establecida, es la posibilidad de eliminar a los intermediarios en el proceso, es decir, a los tour operadores.
Muchas de estas empresas estas muy limitadas en sus ofertas a unos determinados recorridos, con unos determinados precios (incrementados por comisiones ) y en definitiva a una rigidez establecida por otros.
Lo que nosotros queremos conseguir es que el cliente que precise nuestros servicios vea que hay una serie de posibilidades , que luego comentaremos, en las que puede encontrar solución a sus pretensiones, pero que si no fuera así , siempre tendría la posibilidad de plantearnos sus ideas a las que trataríamos de dar una solución con unos costes controlados.
 Alguien podría decir que ése es un pensamiento utópico o que perfectamente lo podría hacer una agencia de viajes tradicional, a lo que contestaríamos que basándonos en nuestras estrategias de reducción de costes y diferenciación, tendríamos ventaja en este proceso. 
Por un lado, para reducir costes nos apoyaríamos en las políticas de búsqueda de “chollos”, de negociación con compañías aéreas y cadenas de hoteles y la no participación de intermediarios, que encarecen el producto y no añaden valor.
 Por otro lado, a la hora de la diferenciación, la búsqueda de precios mas bajos puede no ser importante. Entonces, habría que centrarse en dar servicios exclusivos y no sólo el turismo de lujo, tipo cruceros, si no que el cliente pueda encontrar, por ejemplo, la posibilidad de una aventura, de un cierto riesgo, siempre controlado, y así se podrían incluir la práctica de deporte alternativos en los viajes, como parapente, ala- delta, alpinismo, submarinismo,… que podrían servir de aliciente a ciertos sectores. En el sentido opuesto, si el cliente decidiera alejarse del turismo masificado, se le ofrecería la posibilidad de elegir destinos tranquilos, lejos de las rutas comunes… 
La idea de ofrecer los mismos servicios que una agencia de viajes tradicional a través de Internet, puede ser lo suficientemente atractiva por sí sola ( Open Bank del grupo Santander puede ser un buen ejemplo) por los menores costes de operación que se tienen que permiten bajar los precios, pero creemos que esta nueva tecnología tiene muchas más posibilidades que se pueden aprovecharcomo son el acceso a información en tiempo real (para poder actualizar precios, incluir modificaciones en ofertas…), conexión desde lugares remotos imposible de imaginar hasta hace unos años, ...
 Desarrollaremos una serie de opciones “Aventurero”, “Móntatelo tu mismo”, …, que explicaremos durante el trabajo con las que creemos que el cliente será capaz de notar diferencias con lo existente actualmente o bien en los costes, o bien en el tipo de servicio ofrecido. 
Por otro lado, la agencia de viajes, por el simple hecho de conocer el mundo del turismo, se puede encargar de la búsqueda de los “chollos”, ofreciendo, por ejemplo, viajes en avión muy baratos cuando en los vuelos no se vendan todas las plazas para lo que deberá llegar a acuerdos con las lineas aéreas (supuestamente las negociaciones no deberían ser díficiles porque es mejor un asiento pagado, aunque no sea a su precio estipulado, que uno libre).
Las webs no se harán como simples catálogos con fotos, porque el efecto conseguido será el mismo de enviar simples revistas, sino que serán interactivos para que el cliente pueda ir eligiendo paso a paso, entre distintas alternativas sugeridas por el sistema o por él mismo, de forma que en cada paso que dé, ya sea al elegir una ciudad, un avión, un hotel o un coche de alquiler, la web le indique en todo momento el precio, permitiéndole volver atrás si así lo solicitara para cambiar itinerarios, fechas....
 A continuación, hemos incluido un ejemplo de lo que podría ser la página web de una agencia virtual que incluyera lo indicado en el párrafo anterior. En ella hemos supuesto que nuestro potencial cliente que ya ha realizado una serie de elecciones y, en estos momentos, el coste de su viaje es de XXX $, se encuentra en EE.UU. y tiene que elegir entre dirigirse a las cataratas del Niágara o a la ciudad de Nueva York. En pantalla, ve los costes de cada opción y las posibles conexiones. Una vez realizada la elección, le aparecerá otra pantalla con las distintas posibilidades para el vuelo y linea aérea, hotel, … con sus correspondientes precios. Este procedimiento se repetiría hasta que el cliente termine de diseñar el viaje a su medida.
Simulación de una página web:
RUTA DE LAS CATARATAS DEL NIAGARA
 5 días-XXX $ Posibles alternativas: Chicago, Toronto.
 
 DESTINO ELEGIDO:_______________
RUTA DE LA GRAN MANZANA
6 días-XXX $. Posibles destinos: Los Angeles, Miami.
Coste Total hasta este punto: X.XXX $
Fecha de Inicio: 5-7-99
Fecha de Llegada hasta este punto: 14-7-99
2- PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS 
· Grado de incertidumbre existente: Escasa o nula información histórica sobre lo que se debe vender,cómo hacerlo.
 
· La innovación de producto/servicio: Este servicio, al que se deberá dedicar grandes esfuerzos para ofrecer lo que buscan los clientes, se realizará básicamente mediante el método prueba-error. Esencial será, por ejemplo, hacer estudios a pequeña escala de viajeros que no contratan los paquetes de las agencias tradicionales para conocer las necesidades no satisfechas, que constituirán la base para la generación de valor de la agencia virtual.
· Fuentes de financiación: En nuestro pais, al contrario de lo que ocurre en Estados Unidos, no existe el nivel de implantación y patrocinio del capital-riesgo, lo cual puede representar un escollo insalvable en muchos casos, aún cuando la idea de negocio sea muy brillante.
 
Resulta de suma importancia conseguir un crédito a bajo tipo de interés o incluso, alguna subvención del Estado, partiendo de la idea de que es un sector que en el futuro generará puestos de trabajo. También podría obtenerse el apoyo de alguna institución financiera que crea en el proyecto y esté dispuesta a aportar el capital necesario. 
No se debe descartar a ningún socio capitalista interesado en el negocio por su política de diversificación, internacionalización, entrar en un nuevo sector con proyección de futuro, que además pueden aportar un valor añadido, ya que tienen un gran poder de negociación con los hoteleros, líneas aéreas, etc. 
· Primas: Las contrataciones de servicios deben ser primadas para motivar a los empleados, que no son otra cosa que la fuerza de ventas y el alma de la empresa. 
· Internet: el cliente tendrá que ser usuario de Internet para poder acceder a este servicio, lo cual en muchos paises, como España, puede suponer una barrera de entrada muy importante, puesto que tradicionalmente no ha habido cultura y fomento de la utilización del ordenador así como de probar nuevos procesos, como ocurre por ejemplo en Estados Unidos,
· Imaginación: Será un factor clave a la hora de fidelizar clientes, como se verá posteriormente.
Con el fin de centrar el desarrollo posterior del trabajo hemos de imaginarnos a una persona que tiene la idea de montar la agencia teniendo o no experiencia anterior en el sector de los viajes o de los negocios en la red, puesto que, si bien ésta puede ser un plus, no es para nada una condición ni necesaria ni suficiente para conseguir el objetivo planteado a la hora de invertir capital en una actividad que entraña un riesgo.
3- COSTES
· Coste del nodo: Será necesario elegir uno al que sea fácil acceder y al que se envie y del que se obtenga información rápidamente.
· Costes de la web: Será necesario realizar un fuerte desembolso inicial para anunciar los servicios en las páginas home de los “buscadores” más conocidos por los usuarios de la red. El diseño debe ser lo más llamativo posible para despertar la curiosidad de los internautas.
 
Es importante señalar que, si bien se llaman “buscadores”, en la mayoria de las ocasiones no se encuentra lo que se pretende dada la cantidad de información de la que disponen.
 
La reducción de costes se alcanzará con la sola salida a la red, como en el caso de British Airways, que ayudada por IBM ha reducido los de emisión de billetes en un 75% gracias a la mayor rápidez de gestión y disminución de personal.
Lógicamente también el emprendedor en este aspecto estará claramente condicionado por los desarrollos tecnológicos del sector de la informática y las telecomunicaciones, ya que una posibilidad de conexión y búsqueda de información más rápida y eficiente, supondrá mejoras un aumento en el número de personas que se conectan a la red y que, por tanto, se convierten en clientes potenciales.
· Coste de las tarifas telefónicas: Es uno de los grandes problemas que actualmente dificultan el desarrollo de los servicios en la red es el alto coste que supone para los usuarios conectarse a ella: tarifas muy por encima de las existentes en otros paises de nuestro entorno por no hablar de Estados Unidos, donde las llamadas locales son gratis.
· Costes de la distribución: Para evitar la barrera de la seguridad en las transacciones en la red sería interesante subcontratar un servicio mediante el cual los cobros, entrega de documentación y otros trámites se realizaran en persona, a ser posible donde el cliente decidiera.
Existe actualmente una sensación generalizada de que la red como canal de pago de productos y/o servicios no es segura y se teme que alguien pueda obtener el número de la tarjeta y toda la información necesaria para utilizarla indiscriminadamente. Por ello es recomendable ofrecer un servicio de entrega de documentación, en los lugares estipulados por los propios clientes, subcontratando dicho servicio si se considerara necesario, ya que dado el alcance que puede tener dicha agencia, en algunos casos internacional, no podría hacerse con personal propio.
· Comisiones bancarias por pago por tarjeta: Los bancos reciben una comisión del orden del 6% del importe de cada transacción que se realiza en la red al pagar con tarjeta de crédito lo que supone un aumento del precio real para el comprador en ese mismo porcentaje. Esto significa que las agencias tradicionales se mantienen a flote y paran el flujo de clientes hacia la red conjugando su imagen de marca con reducciones en sus márgenes, sobre todo cuando se paga en efectivo o por talón, lo que se complicaría en el caso del pago en una agencia virtual.
· Coste de búsquedas de “chollos”: Inicialmente serán necesarios tiempo y dinero hasta localizarlos. Habrá un fuerte efecto del aprendizaje.
4- VENTAJAS DE LA AGENCIA VIRTUAL
· Posibilidad de ofrecer servicios no existentes actualmente: Permitiría a la empresa diferenciarse si es capaz de conseguir que el cliente lo perciba, de forma que puede ser una fuente clara de ventaja competitiva. Una estrategia que podría utilizar en esta situación sería darle la opción de elegir entre muchos más tour operatodores de los que se ofrecen en las agencias tradicionales de forma que se encuentre la del viaje que mejor se ajuste a sus necesidades al mejor precio inferior al de las agencias tradicionales. Esta última afirmación no implica que deban renunciar a tener los mismos o incluso superiores márgenes a las agencias tradicionales, puesto que se reducen mucho los gastos asociados al funcionamiento y operación de la agencia por el menor número necesario de empleados.
· Ofrecer tarifas más competitivas: De esta forma se consigue reducir los precios de los viajes debido a los menores costes de operación de la agencia, al no ser necesario tanto personal, ni locales en zonas concurridas (lo que supone que los alquileres no son especialmente baratos).
· Comodidad: No se dependerá en ningún momento de los horarios de oficina y se podrá pedir información o hacer reservas cuando sea más conveniente, tanto si son las 11 de la noche como las 6 de la mañana.
· Buzones: Su instalación permitirá a los clientes escribir para contar sus experiencias, sus quejas.. que podrán ser expuestas, cuando la empresa lo considere conveniente, en su propia página web de forma que todos puedan leer estos e-mails. Los de sugerencias ayudarían a mejorar el servicio, por ejemplo. En definitiva, se tratará de hacer partícipe al cliente tanto como sea posible para desarrollar un sistema que apueste por su opinión con un bajo coste y que permitirá en un corto periodo de tiempo aumentar el valor añadido de los servicios.
· Ámbito de influencia: La realización de propaganda, promociones, etc., que en las agencias tradicionales están reducidas a escala local (a no ser que se tenga implantación nacional) tendría un alcance cuando menos nacional que podría llegar a ser internacional, si pone sus servicios en la web en distintos idiomas con lo que conseguiría alcanzar nuevos mercados.
· Servicios para extranjeros: Para la realización de viajes principalmente dentro de España puesto que para ellos una agencia nacional puede tener un valor añadido extraordinario con respecto a las de su pais ya que conocerán mejor loslugares, a los que se deberá ir y además ofrecerá destinos mucho más selectos en los que es más fácil empaparse de la cultura y tradiciones locales.
· Innovación: Jugará un papel muy importante la imaginación del emprendedor para introducir servicios novedosos.
· Tiempo: El periodo necesario para que los clientes conozcan los servicios de las agencias virtuales es menor que el de las agencias tradicionales lo que lleva a pensar a muchos emprendedores que sólo con la entrada en la red será suficiente para ganar dinero. Esto supondrá lógicamente una gran desventaja para todo áquel que caiga en este tópico porque no sentirá la tensión competitiva al estar muy seguro de su éxito.
Para determinados segmentos de clientes es crítico el precio de los servicios, por lo que estos menores costes de operación pueden hacerles decantarse por la agencia virtual.
Los empleados pasarán por un proceso de aprendizaje que les permitirá conocer rápidamente las preferencias de los clientes y realizar las gestiones de una forma cada vez más eficiente, lo cual redundará en un mejor funcionamiento de la empresa. Será así capaz de absorber más demanda con el mismo número de empleados haciendo además que para ellos resulte más “sencillo” ganarse las primas o cuando menos sean capaces de ganar más por este concepto.
Si los clientes envian sus peticiones por e-mail, los empleados absorberán la demanda en menos tiempo, puesto que planificarían su jornada de trabajo de tal manera que se resuelvan y tramiten todas ellas evitando tiempos muertos y picos de demanda.
5- POTENCIALES NICHOS DE MERCADO
A la hora de plantearse la entrada en el sector uno de los dilemas estratégicos será a qué grupo o grupos de población dirigirse con el fín de no malgastar recursos en el lugar erróneo.
En principio, la agencia virtual se encontrará con unas barreras importantes que tendrá que salvar de cara a competir con las agencias tradicionales puesto que muchas de ellas ya tienen una imagen de marca y un grado de fidelización de clientes establecidos. Por ello, desde el punto de vista estratégico, sería muy inteligente centrarse en segmentos de clientes todavía no captados por las agencias tradicionales, si bien las opciones que se citan a continuación serían también válidas para los clientes de las tradicionales.
· Opción “Aventurero”: Viajes económicos al estilo de la Bolsa donde el cliente puede en todo momento comprobar los precios de los viajes ofertados, vuelos de las líneas aéreas, hoteles... asegurándole con este modelo los precios más económicos del mercado al estar en contacto con muchas más compañias que las agencias tradicionales.
Para este tipo de clientes será muy atractiva la posibilidad de obtener descuentos en billetes y hoteles por lo que será inteligente llegar a acuerdos con las empresas interesadas, sobre todo en temporada baja.
A estas personas no les gusta ceñirse a los circuitos tradicionales en sus viajes, prefiriendo por el contrario diseñarse personalmente sus escapadas. Por tanto agradecerían, con toda seguridad, tener la opción de contratar los servicios de alguna agencia que realizase ese trabajo por ellos.
Todo esto significa no sólo un aumento en las contrataciones de estas agencias, sino además un importante ahorro en los viajes para el cliente, ya que es posible que a la agencia le lleguen otras peticiones de los mismos servicios desde lugares muy distintos, lo cual implicaría la reducción en las tarifas con el consecuente aumento de la demanda.
· Opción “Tradicional”: Diferentes itinerarios al estilo tradicional con hoteles fijados, líneas aéreas... pero con la posibilidad de actualizar destinos, de forma que se dejará de ofertar aquellos no elegidos y se aumentará las ofertas de los más solicitados.
· Opción “Móntatelo Tú Mismo”: Posibilidad de que el cliente vaya “construyéndose” su propio viaje por medio de una página web interactiva con notas en pantalla en las que se le indican las principales atracciones existentes en las ciudades que va seleccionando, además del montante de la operación en cada momento. Lógicamente esta opción será de mayor utilidad para los paises extranjeros por lo que deberán ser primero implantada para estos destinos.
Los clientes elegirán el circuito que desean hacer, en qué orden desean visitar las ciudades, en qué fechas, con qué líneas aéreas desean viajar... permitiendo siempre los consejos de los empleados, ya que no sólo se ciñen a unos catálogos para aconsejarles, como ocurre en las agencias tradicionales. Este servicio será mucho más personal que los existentes actualmente porque tratará a cada uno de forma diferente intentando satisfacer sus necesidades
· Opción “Conoce otras culturas”: Esta alternativa se basa en la posibilidad de tener acceso a viajes realizados desde otros paises compartiendo la experiencia con gente de otras nacionalidades, obteniendo al mismo tiempo precios más asequibles lo que le puede resultar interesante a ciertos segmentos de clientes para poder practicar idiomas, conocer distintas costumbres y culturas.
· Clientes con alto poder adquisitivo, de nivel cultural medio-alto y profesionales liberales: El objetivo principal fidelizarles a través de la diferenciación, puesto que, en principio, el montante no será muy importante y sí la excelencia del servicio y la exclusividad de los destinos. 
· Universitarios y jóvenes : A este grupo de población interesará ofrecerles viajes a precios asequibles puesto que su principal problema es la falta de los recursos económicos. Resulta muy complicado para los jóvenes españoles tomar parte en la mayoría de los viajes ofertados actualmente por las agencias tradicionales por su alto coste lo que puede suponer una fuente clara de oportunidad para la agencia virtual que sea capaz de ofrecer los mismos viajes con una reducciones de precio suficientemente importantes para que estos clientes estén en condiciones de autofinanciar sus escapadas sin necesidad de recurir a sus padres para obtener el pellizco final. 
Es importante tener en cuenta que son los clientes potenciales más interesantes para las agencias virtuales, puesto que, estos jóvenes están acostumbrados a navegar por Internet, tienen acceso a él y son mucho más propensos a arriesgarse sin tener la convicción absoluta de que el servicio que se está contratando se ajusta exactamente a sus expectativas, siempre que el precio sea razonable.
Satisfacerles con el servicio ofertado , por otra parte, supondrá un importante efecto multiplicador de publicidad boca a boca con sus amigos y conocidos, generando un altísimo nivel de confianza.
Sabiendo que van a ser “los burgueses del futuro” si se consigue fidelizar a estos clientes lo serán a corto, medio y largo plazo y podrán no solo estar muchos años contratando servicios a través de la red sino que inducirán con toda seguridad a generaciones futuras a la misma práctica, lo que llevaría a las agencias tradicionales a plantearse su existencia a largo plazo.
· Clientes tradicionales : Con la adecuada publicidad se podría conseguir acercarles a esta opción para lo que sería necesario una fuerte inversión en publicidad, para que venzan su desconfianza inicial. En el caso de España existe una barrera de entrada muy importante para este tipo de clientes, puesto que tradicionalmente no ha habido cultura y fomento de la utilización del ordenador, ya que está muy arrraigada en este país la confianza de las personas en función de las vibraciones que sientan (cosa que con un ordenador no se puede detectar). Sin embargo y aunque puede parecer el siguiente aspecto de poca relevancia, consideramos que puede ser otra forma de ofrecer algo al cliente a lo que actualmente no tiene acceso, como es la posibilidad de preguntar, informarse o reservar, sin necesidad de esperar colas, teniendo a gente detrás queriendo preguntar o pagar viajes, lo que en muchas ocasiones le hace a uno no sentirse cómodo ni tampoco al empleado que atiende, puesto que intenta despachar lo más rápidamente posible dejandose muchasveces opciones en el tintero, por no dedicar el tiempo necesario a cada cliente cuando se producen picos de demanda, y que pueden tener como consecuencia que el cliente no contrate sus servicios.
De cara al futuro será muy importante que el Estado se decida definitivamente a:
· Impulsar el desarrollo de sectores tecnológicos que parece que serán los que darán puestos de trabajo.
 
· Ayude a introducir cambios en la cultura de compra de los ciudadanos
· Facilite el acceso a ordenadores conectados a la red reduciendo las tarifas telefónicas existentes.
Con estas medidas se conseguirá tener una población más preparada y versátil que adaptará mejor y más rápido a los cambios tecnológicos (no como desgraciadamente ocurre actualmente con las reducciones de plantilla en las que personas de cierta edad son despedidas en muchos casos por considerar que no son “reeducables”).
Para finalizar nuestro trabajo cabría preguntarse qué lugar van a tener en el futuro las agencias de viajes tradicionales teniendo en cuenta las innumerables ventajas comentadas de las agencias virtuales.Creemos que quedará reducido a una bolsa de demanda de poco volumen de venta (como ocurre actualmente con los bancos, que la utilización casi masiva de los cajeros automáticos, el uso de la red, etc., ha reducido considerablemente las operciones realizadas directamente en la oficina) tan pronto como los potenciales clientes sean consciente de ellas.
En cualquier caso sólo el tiempo nos dirá si tendrá, o no, el comercio electrónico en general y las agencias de viajes virtuales en particular, el éxito que tantos gurus le están vaticinando. 
BIBLIOGRAFIA
- Datos sacados de Internet de estudios realizados por Andersen Consulting, Forrester, Arthur Andersen y Price Waterhouse Coopers.
- Artículos extraidos de Expansión, Cinco Dias y Negocios de El Pais.
 
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Las cifras están en millones de Dólares.
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Principales productos vendidos en la red.
Software
34%
Libros
28%
Música
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Hardware
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Vídeos
5%
Otros
5%
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Las cifras están en millones de Dólares.
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Las cifras están en millones de Dólares.
Regalos 5%
150.0
Alimentación 2%
100.0
Entretenimiento 9%
300.0
Servicios Financieros 15%
500.0
Informática 30%
1000.0
Libros y música 5%
160.0
Ropa 4%
100.0
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Software
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Libros
24.8
Música
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Hardware
9.9
Vídeos
4.4
Otros
4.0
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VENTAS POR PRODUCTOS EN EL FUTURO
Regalos 5%
Alimentación 2%
Entretenimiento 9%
Servicios Financieros 
15%
Informática 30%
Libros y música 5%
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Viajes 30%
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Las cifras están en millones de Dólares.
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1998-
2000-
2002-
Las cifras están en millones de Dólares.
Regalos 5%
150.0
Alimentación 2%
100.0
Entretenimiento 9%
300.0
Servicios Financieros 15%
500.0
Informática 30%
1000.0
Libros y música 5%
160.0
Ropa 4%
100.0
Viajes 30%
1000.0
Software
30.0
Libros
24.8
Música
14.8
Hardware
9.9
Vídeos
4.4
Otros
4.0
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Bareras para no triunfar :
0
10
20
30
40
1
En porcentaje
Otros
No integrado en el presupuesto
Logística/distribución
Desconfianza sistemas de 
pago
Escasa difusión
Conflicto con canales de
distribución
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Ninguna
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canal
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Hábitos de consumidor
36.0
Producto inadecuado para el canal
28.0
Falta de cultura empresarial
19.0
Ninguna
6.0
Freno tecnologico
3.0
Conflicto con canales de distribución
2.0
Escasa difusión
2.0
Desconfianza sistemas de pago
2.0
Logística/distribución
2.0
No integrado en el presupuesto
1.0
Otros
2.0
oiuu
89.0
jkhkh
89.0
kljjj
78.0
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Facturación total en España
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
1997-
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1999*
(*) Previsión
En millones de ptas
Serie1
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1997-
800.0
1998-
3500.0
1999*
10772.0
image7.wmf
Ingresos procedentes de la venta en la red
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1
<1%
1-5%
6-10%
11-25%
26-50%
>50%
NS/NC
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Sheet: Hoja15
Sheet: Hoja16
<1%
14.0
1-5%
30.0
6-10%
5.0
11-25%
6.0
26-50%
1.0
>50%
5.0
NS/NC
40.0
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Los sectores con mayor presencia
0
20
40
60
80
100
1
En porcentaje
Medios
Distribución
Gran consumo
Servicios
Informática
Financiero
Editorial
Automoción
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Automoción
88.0
Editorial
72.0
Financiero
70.0
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56.0
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45.0
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30.0
Medios
20.0
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EVOLUCION DEL COMERCIO ELECTRONICO
0
500
1000
1500
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B-to-C
B-to-B
B-to-C
B-to-B
B-to-C
B-to-B
B-to-C
 PEQUEÑAS MEDIANAS GRANDES MUY GRANDES
1998-
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2002-