Análisis_del_Perfil_del_Cliente_Potencial_Para_la_Demanda_de_Productos_de_Pastelería_y_Repostería_Saludable_en_la_Empresa_Casa_de_Tortas_Laurys

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ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 1 
Análisis del Perfil del Cliente Potencial Para la Demanda de Productos de Pastelería y 
Repostería Saludable en la Empresa Casa de Tortas Laury’s 
 
 
 
 
 
 
 
Brito Cárdenas Andrea Juliana y Vergara de la Hoz María Angélica 
 
 
 
 
 
 
 
 
Universidad de Santander 
Facultad de Ingeniería 
Ingeniería Industrial 
Valledupar 
2022 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 2 
Análisis del Perfil del Cliente Potencial Para la Demanda de Productos de Pastelería y 
Repostería Saludable en la Empresa Casa de Tortas Laury’s 
 
 
 
Brito Cárdenas Andrea Juliana y Vergara de la Hoz María Angélica 
 
 
 
Trabajo de Grado Presentado Para Optar por el Título de Ingeniero Industrial 
 
 
Asesor 
Jhon Jairo Márquez Polo 
Magister en Gestión de la Calidad 
 
 
 
Universidad de Santander 
Facultad de Ingeniería 
Ingeniería Industrial 
Valledupar 
2022 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 3 
Acta de Sustentación 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 4 
Cesión de Derechos 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 5 
 
 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 6 
Contenido 
Introducción .................................................................................................................................. 13 
1. Problema de Investigación ........................................................................................................ 14 
1.1 Planteamiento del Problema ................................................................................................ 14 
1.1.1 Formulación del Problema ............................................................................................ 16 
1.2 Objetivos de la Investigación .............................................................................................. 16 
1.2.1 Objetivo General ........................................................................................................... 16 
1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................................... 16 
1.3 Justificación ......................................................................................................................... 17 
1.4 Delimitación ........................................................................................................................ 18 
1.4.1 Delimitación Geográfica ............................................................................................... 18 
1.4.2 Delimitación Temporal ................................................................................................. 18 
1.4.3 Delimitación Temática ................................................................................................. 18 
2. Marco Teórico ........................................................................................................................... 19 
2.1 Antecedentes ....................................................................................................................... 19 
2.2 Bases Teóricas ..................................................................................................................... 21 
2.2.1 Bases de los Clientes Potenciales ................................................................................. 21 
2.2.2 Factores del Proceso de Decisión de Compra .............................................................. 24 
2.2.3 Medios de Búsqueda de Productos ............................................................................... 28 
2.2.4 Concepto Personal de Cliente Potencial ....................................................................... 31 
3. Marco Metodológico ................................................................................................................. 33 
3.1 Tipo de Investigación .......................................................................................................... 33 
3.2 Diseño de la Investigación .................................................................................................. 33 
3.3 Procedimiento de Investigación .......................................................................................... 34 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 7 
3.4 Población y Muestra de Estudio .......................................................................................... 34 
3.5 Técnicas e Instrumento Para la Recolección de Datos ........................................................ 35 
3.6 Instrumento de Recolección de Datos ................................................................................. 36 
3.7 Técnicas de Análisis de Datos ............................................................................................. 37 
4. Resultados ................................................................................................................................. 38 
Conclusiones ................................................................................................................................. 46 
Recomendaciones ......................................................................................................................... 48 
Referencias Bibliográficas ............................................................................................................ 50 
Apéndices ...................................................................................................................................... 55 
 
 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 8 
Lista de Tablas 
Tabla 1 Operacionalización de la Variable……………………………………………………....31 
Tabla 2 Valoración, Ponderación y Alternativas de Ítems del Cuestionario………………….....36 
Tabla 3 Baremo…………………………………………………………………………………..37 
Tabla 4 Dimensión 1 Bases de Cliente Potenciales……………………………………………...39 
Tabla 5 Dimensión 2 Factores del Proceso de Decisión de Compra…………………………….42 
Tabla 6 Dimensión 3 Medios de Búsqueda……………………………………………………...44 
 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 9 
Lista de Figuras 
Figura 1 Cliente Potencial………………………………………………………………………38 
Figura 2 Factores del Proceso de Decisión de Compra…………………………………………41 
Figura 3 Medios de Búsqueda…………………………………………………………………..43 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 10 
Lista de Apéndices 
Apéndice A Encuesta…………………………………………………………………………55 
 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 11 
Resumen 
Título 
Análisis del Perfil del Cliente Potencial Para la Demanda de Productos de Pastelería y 
Repostería Saludable en la Empresa Casa de Tortas Laury’s 
Autores 
Brito Cárdenas Andrea Juliana y Vergara de la Hoz María Angélica 
Palabras Claves 
Cliente, Análisis, Consumidor, Perfil, Cliente 
Descripción 
El presente trabajo tuvo como objetivo principal analizar el perfil del cliente potencial para la 
demanda de productos de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s, 
esta investigación se sustentó con autores como Jobber y Lancaster (2012), Fischer y Espejo 
(2011), Fabra (2016), Colet y Polio (2014) entre otros. Se realizó con un estudio descriptivo, de 
enfoque cuantitativo y transversal. Para la recolección de la información se aplicó una encuesta 
tipo Likert y el cuestionario está constituido por 27 ítems con respuestas cerradas basada en la 
investigaciónde Ávila y Angarita (2021) y se aplicó a una muestra de ciento veinte personas de 
todas las edades, el muestreo fue no probabilístico por conveniencia. A partir de la recolección 
de información por medio de un trabajo de campo se demostró la variable cliente potencial y los 
resultados obtenidos, permitieron identificar las bases de los clientes potenciales, describir los 
factores del proceso de decisión de compra y definir los medios de búsqueda, se obtuvo un perfil 
del cliente que busca información sobre productos de repostería saludable en redes sociales y en 
su entorno de familia y amigos pero que no se deja influir por costumbres locales o de la ciudad. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 12 
Abstract 
Title 
Analysis of the Profile of the Potential Client for the Demand of Healthy Pastry and 
Confectionary Products in the Company Casa de Tortas Laury’s 
Authors 
Brito Cárdenas Andrea Juliana and Vergara de la Hoz María Angélica 
Keywords 
Client, Analysis, Consumer, Profile, Client 
Description 
The main objective of this work was to analyze the profile of the potential client for the demand 
for healthy pastry and confectionery products in the company Casa de Tortas Laury's, this 
research was supported by authors such as Jobber and Lancaster (2012), Fischer and Espejo 
(2011), Fabra (2016), Colet and Polio (2014) among others. It was carried out with a descriptive 
study, with a quantitative and cross-sectional approach. For the collection of information, a 
Likert-type survey was applied and the questionnaire consists of 27 items with closed answers 
based on the research by Ávila and Angarita (2021) and was applied to a sample of one hundred 
and twenty people of all ages, the sampling was non-probabilistic for convenience. From the 
collection of information through field work, the potential customer variable was demonstrated 
and the results obtained allowed to identify the bases of potential customers, describe the factors 
of the purchase decision process and define the means of search, A profile of the client was 
obtained who seeks information about healthy confectionery products on social networks and in 
their family and friends, but who is not influenced by local or city customs. 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 13 
Introducción 
En estos tiempos de postpandemia, definir el cliente ideal para el tipo de producto de una 
empresa juega un papel fundamental dado que permite a los directivos conocer como sus 
clientes compran y que factores afectan esa decisión de compra. De igual manera es 
indispensable que los altos directivos encaminen sus esfuerzos en crear estrategias que 
favorezcan la retención de sus clientes y la captación de nuevos, además de definir tácticas de 
marketing que permitan llegar a ese cliente ideal de forma más efectiva. 
La presente investigación muestra el Analizar el perfil del cliente potencial para la 
demanda de productos de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s, 
se encuentra estructurada en cuatro capítulos que se detallan a continuación: 
En el capítulo I se realizó una identificación y planteamiento del problema con su debida 
justificación donde se determinaron las causas y las posibles soluciones. Se formuló la pregunta 
problema, y finalmente se identificó el objetivo general y los específicos que le permitirán 
responder o resolver la problemática de la investigación. 
Seguidamente en el capítulo II se determinó el marco teórico en el cual se plantearon los 
antecedentes para confrontar diferentes investigaciones sobre el análisis del cliente potencial, así 
mismo se definieron las bases teóricas utilizando términos estrechamente relacionados con el 
tema de estudio. 
En el capítulo III está conformado por el marco metodológico comprendido por el tipo y 
diseño. De igual manera se determinó la población de estudio junto con su muestra y su muestreo 
por conveniencia, se utilizó como instrumento el cuestionario y su técnica la encuesta con una 
escala de Likert. Finalmente, en el capítulo IV se presenta los resultados obtenidos, análisis e 
interpretación de los resultados de la investigación junto con sus recomendaciones. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 14 
1. Problema de Investigación 
1.1 Planteamiento del Problema 
Hoy en día, son cada vez más las personas que prefieren seguir un estilo de vida 
saludable optando por productos más limpios que aporten los nutrientes y energía necesaria para 
mantener el bienestar físico y prevenir enfermedades como la diabetes tipo 2, obesidad, entre 
otras. De acuerdo con un estudio realizado por la firma Kantar (2021), durante la pandemia se 
incrementó el consumo de alimentos más saludables y que proporcionan beneficios a la salud. 
Esto también causó un aumento en la preparación de comidas en casa, lo que obligó a las 
personas a concientizarse sobre la calidad de los ingredientes y formas más saludables de 
preparar sus alimentos favoritos, contexto donde la pastelería fue la estrella. (Bonacifa, 2021). 
La dieta colombiana se caracteriza por consumir alimentos hipercalóricos, ricos en 
carbohidratos, los cuales se convierten en azúcar, a su vez esto produce que la mayor parte de la 
población colombiana padezca de enfermedades como: diabetes, hipertiroidismo, obesidad, así 
como también, de trastornos cardiovasculares. De acuerdo con datos de la Organización mundial 
de la Salud, cada año mueren en el mundo alrededor de 2,8 millones de personas debido al 
sobrepeso y obesidad, las cuales son enfermedades que aumentan el riesgo de padecer patologías 
como la diabetes tipo 2, enfermedades cardiovasculares o algunos tipos de cáncer. (La 
Vanguardia, 2021). 
Desde hace unas décadas se reconoce que el sobrepeso y obesidad constituyen un 
problema de salud pública mundial. Cuando se menciona la palabra postres, se llega a suponer 
que esta, es sinónimo de altas cantidades de azúcares. Las pastelerías que se encuentran ubicadas 
en la ciudad de Valledupar, ofrecen postres tradicionales, los cuáles contienen elevadas 
cantidades de calorías, azúcares y grasas, estos son servidos en raciones grandes y es 
desconocido su valor nutricional y la cantidad óptima y/o recomendada para el consumo por 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 15 
persona. 
Según el autor Páez (2017), a nivel mundial Alemania es el país en donde más se 
consumen postres tradicionales. Se calcula que los habitantes del país europeo consumen hasta 
106 kilos por persona al año. Cabe destacar que el mínimo aconsejable para la Organización 
Mundial de la salud es de 90 kilos por persona, para una correcta nutrición. En Latinoamérica 
Chile lidera el consumo con un total de 96% por persona al año, siguiéndole Argentina con 76%, 
Ecuador con 37%, México con 34%, Brasil con 31%, Perú con 30%, Colombia con 22% y 
Venezuela con 19%. (Ríos, 2019). 
En un estudio realizado por “Covid Tomorrow” se observa como las personas se inclinan 
por el consumo de productos de panadería y pastelería sin azucares, harinas, grasas, lactosa y 
gluten, optando por incorporar fibra, semillas, frutas y verduras en sus postres favoritos, debió a 
esto nace una nueva categoría de productos llamada pastelería saludable que tiene como 
propósito elaborar pasteles y postres con ingredientes más saludables, sin comprometer el sabor. 
(Bonacifa, 2021). 
Según Quiñones, Schiffman & Lazar (1997), el perfil del consumidor son aquellas 
características innatas del consumidor, está compuesto por aquellas características medibles de 
una población, como la edad, ingreso, sexo y estado civil. Los psicográficos, por otra parte, 
incluyen variables intangibles como motivos, intereses, actitudesy valores, variables que añaden 
vitalidad a los perfiles del consumidor que no pueden ser capturados fácilmente. Conocer el 
perfil del consumidor es de gran importancia ya que en la comprensión de este radica el éxito de 
las empresas. Al tener identificado a que cliente se quiere llegar, se pueden identificar 
necesidades insatisfechas que pueden dar pie a nuevas ideas, productos y beneficios. 
(Cruz, 2016). 
Casa de Tortas Laury’s es una empresa que nace en el año 2015 y se dedica a la 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 16 
producción y comercialización de productos de pastelería y repostería como los son postres y 
tortas, esta cuenta con una sede en el barrio Arizona de la ciudad de Valledupar y su crecimiento 
se ha dado por su calidad, por su buen servicio y su variedad en la oferta de productos. Debido a 
las recientes tendencias de alimentación y la preferencia de los consumidores por alimentos que 
aporten valor nutricional, Casa de Tortas Laury’s pretende incursionar en el mundo de la 
pastelería y repostería saludable para que de esta forma los consumidores puedan ser más 
conscientes de lo que consumen y así disfrutar de postres sin culpa. 
En el último año, las ventas han decrecido debido al fuerte crecimiento de la 
competencia, la entrada de productos sustitutos y al Covid-19. En aras de mantenerse a la 
vanguardia de las nuevas tendencias de alimentación y satisfacer la demanda de los 
consumidores de alimentos más limpios y que aporten un valor nutricional, la empresa pretende 
introducir una nueva línea de productos saludables, sin embargo, no tiene cierta claridad sobre 
quiénes son los clientes potenciales dispuestos a consumir este tipo de productos. 
1.1.1 Formulación del Problema 
¿Cuál es el perfil del cliente potencial para la demanda de productos de pastelería y 
repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s? 
1.2 Objetivos de la Investigación 
1.2.1 Objetivo General 
Analizar el perfil del cliente potencial para la demanda de productos de pastelería y 
repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s. 
1.2.2 Objetivos Específicos 
 Identificar las bases de los clientes potenciales dispuestos a demandar productos 
 de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 17 
 Describir los factores del proceso de decisión de compra de los clientes 
potenciales dispuestos a demandar productos de pastelería y repostería saludable en la empresa 
Casa de Tortas Laury’s. 
 Establecer los medios de búsqueda de productos sustitutos de los clientes 
potenciales de pastelería y repostería saludable en Valledupar. 
1.3 Justificación 
En la actualidad la demanda de productos de pastelería y repostería tradicionales ha 
venido decreciendo, esto se debe en parte a las nuevas tendencias de alimentación y a que el 
consumo de este tipo de productos se encuentra ligado a la aparición de diferentes enfermedades 
como lo son la obesidad, diabetes tipo 2 o intolerancias a ingredientes como el gluten y la 
lactosa. Casa de Tortas Laury’s desea incursionar en el mundo de los postres saludables, por esta 
razón es necesario investigar el Perfil del Cliente Potencial para la Demanda de Productos de 
Pastelería y Repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s 
La presente investigación se justifica metodológicamente de acuerdo con lo presentado 
por Hernández, Fernández y Baptista (2014), que establecen que es una investigación de 
cuantitativa de tipo descriptiva y que esta busca especificar propiedades, características y rasgos 
importantes de cualquier fenómeno que se analice, para esta se utilizarán herramientas de 
recolección de información como las encuestas con el fin de perfilar y caracterizar a los clientes 
potenciales. 
Por otra parte, para justificar esta investigación desde el punto de vista teórico se 
utilizarán los conocimientos teóricos y conceptos de marketing de Jobber y Lancaster (2012) con 
los factores que afectan el proceso de toma de decisiones de un cliente y sus resultados, 
clasificando estos factores en tres categorías: la situación de compra, las influencias personales y 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 18 
las influencias sociales. 
Desde el punto de vista social se busca satisfacer las necesidades de aquellos 
consumidores que optan por productos elaborados con ingredientes naturales que no 
comprometan su salud y que actualmente no tienen donde conseguir alimentos de este tipo. 
Por último, la justificación práctica de este proyecto se centra en la implementación de 
instrumentos de recolección de información como son las encuestas a clientes potenciales para 
conocer si es viable introducir una nueva línea de productos saludables en la empresa y que 
permiten aplicar lo aprendido a lo largo de la carrera de ingeniería industrial en asignaturas como 
desarrollo del espíritu empresarial, talento humano, entre otras. 
1.4 Delimitación 
A continuación, se presenta la delimitación de la investigación. 
1.4.1 Delimitación Geográfica 
La presente investigación se desarrollará en la empresa Casa de Tortas Laury’s ubicada 
en el barrio Arizona en la ciudad de Valledupar. 
1.4.2 Delimitación Temporal 
Esta investigación se desarrollará en el periodo comprendido desde noviembre de 2021 y 
abril de 2022. 
1.4.3 Delimitación Temática 
Esta investigación está enmarcada en la línea de fortalecimiento empresarial según 
los aportes de los autores mencionados en la justificación teórica. 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 19 
2. Marco Teórico 
2.1 Antecedentes 
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), los antecedentes son investigaciones que 
han sido llevadas a cabo anteriormente por otros autores y que se relacionan con el objeto de 
estudio de la investigación a realizar, lo cual les permite a los investigadores tener una idea sobre 
cómo abordar la problemática. 
De acuerdo con lo anterior, a nivel internacional se consultó el proyecto realizado por 
Alcaíno y Palma (2010) titulado “Perfil de Consumidores Potenciales de Servicios Fitness en 
Puerto Montt”, realizado para obtener el título de Licenciado en Administración, el cual tiene 
como objetivo principal identificar el perfil que caracteriza a los clientes potenciales del servicio 
que entregan los gimnasios en Puerto Montt. Las autoras realizaron una investigación 
concluyente descriptiva transversal simple, y los datos fueron obtenidos a través de una encuesta 
con las variables necesarias para identificar el perfil de los clientes potenciales. 
Para llevar a cabo esta investigación, las autoras tomaron como referentes teóricos a 
Blackwell (2003); Gourville y Soman (2003); Marc (2005); Kinnear (2000) y Kotler (2006); 
quienes brindaron soporte para el desarrollo de la investigación. Dentro de los resultados 
obtenidos, se destaca la importancia de conocer las necesidades, motivaciones y características 
de los consumidores potenciales para poder enfocar el servicio de gimnasio a la segmentación 
correspondiente y aumentar los niveles de ventas. Esta investigación aportó teóricamente al 
presente proyecto, brindando claridad sobre los conceptos a abordar. 
Adicionalmente, se consultó la investigación llevada a cabo por Once (2017) titulada 
“Análisis del Perfil Potencial del Consumidor de Advantrum Soya y Quinua en el Mercado de 
Guayaquil” realizada para obtener el título de Magister en Gerencia de Marketing, la cual tiene 
como objetivo principal definir los potenciales perfiles de los consumidores para un módulo 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 20 
proteico a base de Soya y Quinoa. Para desarrollarla investigación, se aplicaron encuestas a 384 
habitantes de la ciudad de Guayaquil entre los 12 – 95 años de edad para recolectar datos, y para 
su análisis se realizó un cruce de variables, lo cual brindó guía para llevar a cabo la 
investigación. 
Entre las investigaciones que respaldan a Once (2017) se encuentran las investigaciones 
realizadas por Keller y Kotler (2012); Camino, Cueva y Molero (2015); Colet y Pilio (2015); 
Correa (2015); Diaz (2015), entre otros. Dentro de los resultados de esta investigación se pudo 
comprobar la importancia de conocer el comportamiento del consumidor, así como también los 
factores que influyen en el proceso de decisión de compra para definir a quien va dirigido el 
producto a ofrecer. La presente investigación genera un aporte teórico al presente estudio, 
fortaleciendo los postulados que lo respaldan, brindado así una guía para el desarrollo del mismo. 
En el ámbito nacional, se consultó la investigación realizada por Orjuela y Chaparro 
(2008), titulada “Perfil del Consumidor y Comportamiento de Compra en la Tienda La Riviera 
del Centro Comercial “El Retiro””, realizada para obtener el título de Administrador de 
Empresas, la cual tiene como objetivo establecer el perfil y el comportamiento de compra de los 
clientes que frecuentan La Riviera ubicada en el centro comercial El retiro, en aras de desarrollar 
propuestas publicitarias que permitan atraer consumidores. Para desarrollar la investigación las 
autoras realizaron a una encuesta que permitiría estudiar y analizar las características de los 
consumidores que frecuentan la tienda. 
Orjuela y Chaparro (2008) respaldaron su investigación con los postulados de Schiffman 
y Kanuk (2010) y Kotler y Keller (2012). Entre los resultados se destaca la importancia de 
segmentar el mercado para saber a quién se va a dirigir cierto producto. Esta investigación brindó 
un apoyo conceptual al actual estudio, dando mayor claridad sobre el tema a abordar. 
Finalmente se consultó la investigación realizada por Diaz y Rodríguez (2014) titulada 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 21 
“Análisis de los Factores que Influyen en la Decisión de compra y Consumo de Productos 
Dietéticos en los Jóvenes Universitarios de Santiago de Cali”, realizada para obtener el título de 
Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales, que tiene como objetivo caracterizar el 
comportamiento de compra y consumo de productos dietéticos e identificar los factores externos 
que influyen en su decisión de compra, en el segmento de jóvenes universitarios en la ciudad de 
Cali. Para llevar a cabo la investigación, las autoras realizaron un estudio cuantitativo descriptico 
transversal simple y el método de recolección de datos utilizado fue una encuesta dirigida a 379 
estudiantes de pregrado cuyas edades oscilan entre los 16 y 25 años de edad. 
Entre los postulados en los que se apoyaron Diaz y Rodríguez (2014) se encuentran las 
investigaciones realizadas por Blackwell, Miniar y Engel (2002), Camino, Cueva y Morelo 
(2000); Schiffman (2005), entre otros. Dentro de los resultados se pudo determinar que existen 
diversas variables que determinan el comportamiento de compra de los consumidores y que 
pueden ser externas como la cultura, familia, etc., o internas como la personalidad y la 
percepción. 
Las investigaciones anteriormente mencionadas aportaron teórica y metodológicamente 
la presente investigación, contribuyendo al desarrollo de la temática de manera clara. 
2.2 Bases Teóricas 
2.2.1 Bases de los Clientes Potenciales 
Para hablar de las bases de los clientes potenciales primero deben definirse y 
caracterizarse; Muente, (2021) los define como “aquellas personas que pueden convertirse en 
clientes efectivos de un producto, servicio o marca; también conocidos en el sector del marketing 
como leads y por el departamento de ventas como prospectos”. 
En otras palabras, los clientes potenciales son los que pueden llegar a consumir artículos 
comercializados por un establecimiento o negocio en razón a las necesidades o deseos que se 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 22 
satisfacen con las compras, pero aún no realizan la compra; es decir, son clientes que cumplen 
con ciertos requisitos y pueden clasificarse de acuerdo a su capacidad económica, si interés o su 
necesidad, pero por alguna razón no concretan todavía su compra. 
Pursell, (2021) señala que los clientes potenciales pueden clasificarse de la siguiente 
manera: según la frecuencia de compra, según su volumen de compra y según el grado de 
influencia. En el primero, el hábito de los clientes puede variar, es decir, puede ser frecuente, 
habitual y ocasional; los frecuentes asisten a realizar compras en regularmente, mientras que los 
de compras habituales son menos recurrentes pero tienen la probabilidad de que lleguen a 
convertirse en compradores frecuentes, y los ocasionales no acostumbran a frecuentar los 
establecimientos comerciales, pues sus interés se centran más en las promociones y ofertas, 
también conocidos como clientes de necesidades u oportunidades. Según el volumen de compra 
pueden clasificarse en clientes de alto volumen, aquellos que consumen grandes cantidades bien 
sea de bienes o de servicios y representan una gran fuente de ingresos; luego, los clientes con 
compras de volumen promedio, que sin comprar cantidades siguen representando una 
considerable fuente de ingresos, y finalmente, están los clientes con bajo volumen de compras, 
frecuentes para le empresa y quienes generan ingresos continuos. En cuanto a los clientes según 
su grado de influencia, debe decirse que son los ideales para impulsar el crecimiento de la 
empresa y por ello la importancia de que estén informados en cuanto a los servicios o productos 
que se ofrecen, en este grupo se encuentran las figuras públicas, críticos o reseñadores, 
influencers, pues se ha determinado que los jóvenes entre los 18 y 34 años se inclinan más por un 
influencer que por una publicidad. La importancia de este tipo de clientes es que el producto que 
sea de su agrado será recomendado y se emplea la publicidad boca en boca que hace que la 
empresa llegue a muchas más personas. 
En este mismo orden de ideas, Escobar (2013), en su artículo El Marketing Digital y la 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 23 
Captación de Clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Universidad Técnica de Ambato 
Ltda señaló que la identificación de los clientes potenciales consiste en distinguir personas, 
empresas u organizaciones que pueden llegar a adquirir los productos o servicios y para ello se 
pueden emplear una serie de actividades como la investigación de mercados formal o informal 
pero destinada a la identificación de la mayor cantidad de clientes potenciales posibles; la 
recolección de sugerencias de los clientes actuales; revisiones regulares de publicaciones locales 
y nacionales en revistas, periódicos o fuentes digitales, y por último, la creación de interés a 
través de medios digitales, radiales o televisivos que atraiga a los clientes potenciales hacia el 
servicio o el producto que le llame la atención, en términos coloquiales podría decirse que se 
trata del método de lanzar el anzuelo y esperar a que los peces lo muerdan. De acuerdo con 
Jobber & Lancaster (2012), Otro método que se suele emplear y genera resultados efectivos es el 
usar el nombre de un cliente como referencia, es decir, se obtiene el nombre de los clientes 
potenciales, el vendedor solicita autorización para emplear su nombre como referencia y 
obtenido el consentimiento esta estrategia permite una reducción en el riesgo percibido por un 
nuevo comprador. 
Conocer el comportamiento del consumidor es de gran importancia para una empresa 
pues como lo señalaSchiffman (2010), el comportamiento del consumidor es la conducta que los 
consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que 
ellos esperan que satisfagan sus necesidades”; entonces, se puede decir que la importancia de 
conocer los comportamiento de los consumidores permite a las empresas conocer las 
preferencias y de esta manera mejorar los productos y servicios que se ofrecen, así como también 
programar campañas o promociones de acuerdo a los indicadores que se obtuvieron del estudio 
del comportamiento, obteniendo mejores resultados en las ventas. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 24 
2.2.2 Factores del Proceso de Decisión de Compra 
De acuerdo Jobber y Lancaster (2002), existen factores que afectan el proceso de toma de 
decisiones de un cliente y que se dividen en tres categorías: La situación de compra, las 
influencias personales y las influencias sociales. 
2.2.2.1 La Situación de Compra. Howard y Sheth identificaron tres tipos de situación de 
compra: 
2.2.2.1.1 Solución Extensa de Problemas. Jobber & Lancaster (2012) plantean que 
Cuando un problema o necesidad son nuevos, el medio para resolverlos es costoso y la 
incertidumbre es alta; es probable que un consumidor efectúe bastante trabajo para solucionar 
sus problemas. Esto incluye un alto grado de búsqueda de información y un examen minucioso 
de las soluciones alternativas. 
2.2.2.1.2 Solución Limitada de Problemas. Según los autores Jobber & Lancaster 
(2012), la solución limitada de problemas ocurre cuando el consumidor tiene cierta experiencia 
con el producto en cuestión, y puede inclinarse a ser fiel a la marca que compró. 
2.2.2.1.3 Respuesta Automática. De acuerdo con Jobber & Fahy (2007), ocurre cuando 
un consumidor repite la compra de un producto sin hacer una evaluación importante o sin 
evaluar en absoluto las alternativas. Se da cuando un consumidor recuerda la satisfacción que ha 
tenido adquiriendo una marca, lo que ocasiona que la vuelva a comprar de forma automática. 
2.2.2.2 Las Influencias Personales. Según Jobber y Lancaster (2012), un segundo grupo 
de factores que influyen en el proceso de toma de decisiones del consumidor se refiere a la 
psicología de los individuos en cuestión incluyendo conceptos como personalidad, motivación, 
percepción y aprendizaje. 
2.2.2.3 Las Influencias Sociales. Jobber y Lancaster (2012), plantean que las principales 
influencias sociales sobre la toma de decisiones del consumidor incluyen clase social, grupos de 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 25 
referencia, cultura y familia. El primer factor, la clase social, se ha visto durante muchos años 
como un determinante importante del comportamiento del consumidor. El término grupo de 
referencia se usa para indicar un grupo de individuos que influyen en la actitud o el 
comportamiento de una persona. La cultura se refiere a las tradiciones, los valores y las actitudes 
básicas de la sociedad en la cual vive el individuo. Este factor es importante ya que los diferentes 
países tienen distintas culturas que afectan la conducta de los negocios e influyen en la forma 
como se usan los productos. Por ultimo la familia o grupo de referencia primario tiene un papel 
significativo en el comportamiento del consumidor. La decisión respecto de qué producto o 
marca comprar puede ser una decisión de grupo, en la que cada miembro de la familia representa 
una parte definida. 
Por otro lado, según los autores Camino, Cueva & Molero (2013), existen factores que 
influyen en el proceso de compra y que pueden ser internos y externos, enfocados en satisfacer 
las necesidades de los consumidores. 
Los factores internos que influyen en la decisión de compra son: 
2.2.2.3.1 Necesidad. Camino, Cueva & Molero (2013), definen la necesidad como una 
carencia sentida por el cerebro, esta puede ser material o intangible. 
2.2.2.3.2 Motivación. De la misma manera Camino, Cueva & Molero (2013), definen la 
motivación como la búsqueda de la satisfacción de la necesidad, que disminuye la tensión 
ocasionada por ella. 
2.2.2.3.3 Actitudes. Los autores definen las actitudes como el actuar involucrando las 
emociones, lo cual hace que el individuo actúe sobre aquello que lo estimule. 
2.2.2.3.4 Aprendizaje. De acuerdo con Camino, Cueva & Molero (2013), es el cambio 
permanente de la conciencia, es el conocer y servir a los futuros consumidores. 
2.2.2.3.5 Personalidad. por último, definen la personalidad como aquellos rasgos 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 26 
personales que diferencian a un individuo de los demás. 
2.2.2.4 Factores Culturales. según Kotler (2002) los factores que influyen a la hora de 
tomar decisiones de compra se dividen en los siguientes. 
2.2.2.4.1 Nivel Cultural. Son aquellos conocimientos que el individuo adquiere a lo largo 
de su vida, ya sea en la escuela, por medio de la familia u otras instituciones. 
2.2.2.4.2 Las Subculturas. Cada cultura tiene grupos o subculturas que pueden 
influenciar el comportamiento de las personas. Cada uno de estos grupos posee sus costumbres, 
gustos y necesidades que determinan su comportamiento a la hora de consumir ciertos productos. 
La convivencia con estas subculturas hace que la población conozca sus hábitos y se anime a 
comprar productos consumidos por estas comunidades. 
2.2.2.4.3 Clase Social. Hace referencia a los grupos homogéneos en una sociedad. Están 
ordenados jerárquicamente y la forma de consumo de sus miembros es similar. 
2.2.2.5 Factores Sociales. Estos factores son los siguientes. 
2.2.2.5.1 Grupos de Referencia. Son los grupos con los que la persona actúa y que 
influyen sobre su comportamiento, estos pueden ser amigos, grupos de trabajo, grupos religiosos 
o profesionales. 
2.2.2.5.2 Familia. Las influencias familiares afectan las creencias de las personas ya sea 
en el ámbito religiosos, político y necesidades de consumo. 
2.2.2.5.3 Rol. Dentro de una comunidad, cuando un individuo desempeña funciones que 
le son asignadas, se dice que adoptó un rol o un papel, el cual influirá en s comportamiento de 
compra y en el de sus compañeros. 
2.2.2.5.4 Estatus. Es el respeto o aprecio que se le tiene a una persona con prestigio en un 
grupo, esta persona puede dar recomendaciones que los demás miembros de un grupo tendrán en 
cuenta. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 27 
2.2.2.6 Factores Personales. Estos factores son los siguientes. 
2.2.2.6.1 Edad y Fase del Ciclo de Vida. La edad y etapa de vida en la que se encuentre 
un individuo influirá en los productos y servicios que elija para satisfacer sus necesidades. 
2.2.2.6.2 Ocupación. El tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce gran 
influencia en su comportamiento a la hora de consumir productos. 
2.2.2.6.3 Estilo de Vida. El estilo de vida es aquello que tiene que ver con la forma de 
vivir de una persona, son sus intereses, opiniones y actividades y estos influyen en el 
comportamiento a la hora de consumir productos. 
2.2.2.6.4 Circunstancias Económicas. Cuando hay mejores circunstancias económicas, 
implica que los individuos pueden satisfacer necesidades más complejas que las de simple 
supervivencia. 
2.2.2.6.5 Personalidad. Cada persona tiene una personalidad diferente, unas tienen más 
autonomía, dominio y estas formas de encarar la vida influyen en su comportamiento a la hora de 
consumir. 
2.2.2.7 Factores Psicológicos. Estos factores son: 
2.2.2.7.1 Motivación. Es un factor interno que impulsa el comportamiento. La compra de 
cierto producto se realiza por una necesidad que se debe satisfacer, la cual se convierte en un 
motivo. 
2.2.2.7.2 Aprendizaje. El comportamiento y necesidades de consumo de una personacambian a medida que aprenden porque adquieren experiencia. 
2.2.2.7.3 Percepción. Es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e 
interpreta la información que recibe para crear una imagen del mundo. 
2.2.2.7.4 Convicciones y Actitudes. Se refiere a lo que una persona siente o cree sobre 
algo. Con el aprendizaje los individuos adoptan nuevas creencias y comportamientos al 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 28 
hecho de comprar. 
2.2.3 Medios de Búsqueda de Productos 
Dentro del estudio del comportamiento de los consumidores debe incluirse la búsqueda 
de productos, es decir, los canales y medios que influyen en esta búsqueda de los bienes o 
servicios que deseo y necesita cada individuo. Debido al gran avance de los medios digitales, los 
clientes acuden a diferentes páginas web para comprar precios, características de los productos y 
marcas disponibles, y de esta manera escoger lo que mejor se adecue a sus preferencias y 
presupuestos. Esto no quiere decir que los puntos físicos de venta se hagan a un lado, pues si 
bien las ventas virtuales han aumentado muchos clientes se siguen inclinando por las tiendas 
físicas y el contacto directo con los productos. Hotmart (2022), describe la existencia de una gran 
variedad de canales de ventas como telemarketing, Marketplace, programas de afiliados, google 
adds, redes sociales, entre otros, pero depende de cada empresa escoger el canal que mejor que 
acomode a sus propuestas de venta. 
Los buscadores de internet se han convertido en un gran aliado de los consumidores al 
momento de buscar productos, por ello, la importancia de que las empresas inviertan en sus 
páginas web y las actualicen constantemente incluyendo precios, promociones y variedad de 
productos o servicios que ofrecen, incluyendo buscadores rápidos que faciliten la navegación a 
los usuarios. 
De acuerdo con la revista Puro Marketing (2011), otro aspecto a destacar es la publicidad 
a través de las redes sociales que permite con un solo click acceder a la página web para realizar 
compras rápidas y fáciles, teniendo acceso a comentarios y reseñas de otros clientes. 
Ahora bien, en cuanto a la selección de los mejores clientes bien sea actuales o futuros, se 
hace necesario capacitar al personal en el uso y creación de las bases de datos, pues la 
implementación de la tecnología ha permitido que las empresas puedan guardar información no 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 29 
solo sobre los clientes sino también sobre la competencia, permite realizar campañas y marketing 
por diferentes plataformas digitales, así como también manejar catálogos virtuales. Jobber & 
Lancaster (2012), sostienen que dentro de la información de los clientes que se debe registrar 
para la creación de las bases de datos se debe incluir: i) Nombre y dirección de la compañía a la 
que llama; ii) Nombre y puesto del contacto (o contactos); iii) Naturaleza del negocio; iv) Fecha 
y hora de la entrevista; v) Evaluación del potencial; vi) Necesidades, problemas y hábitos de 
compra del comprador; vii) Ventas pasadas con fechas; viii) Problemas y oportunidades 
detectados; y ix) Acciones futuras por parte del representante (y del comprador). De acuerdo con 
Hernandez (2011), La base de datos se considera como uno de los activos más preciados de una 
empresa en la medida en que permite determinar la clientela con el fin de establecer los objetivos 
de manera puntual obteniendo resultados eficientes y eficaces, como en el caso de las ofertas. 
Como se mencionó estas bases de datos son de tal importancia para la empresa que no 
solo se deben adquirir, sino que también se debe modificar constantemente para tener 
información actualizada de los clientes, pues entre más datos se tengan de los usuarios más 
probabilidad hay de convertirlos en clientes y más valiosa es esta herramienta. Una base de datos 
eficiente permite acceder fácilmente a la información segmentando por género, edad o ubicación, 
permitiendo el diseño de campañas destinadas a un sector específico de la población. González 
(2021), menciona que dentro de las ventajas de esta herramienta se destaca el descubrir nuevas 
oportunidades de negocios por medio de la segmentación de datos de los clientes, reducir costos 
en campañas de marketing, innovando en las campañas con cupones y promociones para 
aumentar la interacción con los clientes. 
Finalmente, puede mencionarse los principios de marketing creados por Philip Kotler 
como una herramienta indispensable para la programación de nuevas campañas, aumento de 
ventas, entre otros. Kotler (2006), señala en primer lugar, que el cliente lo es todo, debe 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 30 
conocerse sus preferencias para de esta manera poder ofrecerle lo que busca; seguidamente debe 
resaltarse la importancia de realizar buenas investigaciones del mercado para establecer el 
público objetivo tanto de los productos como de los servicios, es decir, conocer al público lo más 
que se pueda; posteriormente se debe llevar al cliente una propuesta de valor, encaminada a 
mostrarle al cliente la utilidad y el valor del producto más allá de las simples características; 
luego, la distribución y entrega del producto debe ser una experiencia agradable para el cliente en 
el punto de venta; la comunicación bidireccional no se puede hacer a un lado pues la empresa a 
través de medios digitales como redes sociales y correos electrónicos debe constantemente 
recibir el feedback de sus clientes para calificar sus servicios prestados y la calidad de sus 
productos. De acuerdo con Diaz (2020), no se debe aburrir al cliente con mensajes inútiles sino 
atraerlo con mensajería creativa y divertida; actualizar constantemente los números y estadísticas 
permite establecer que estrategias funcionan y cuales deben modificarse; las nuevas tecnologías 
deben si o si implementarse dentro de los proyectos empresariales; la fidelidad del cliente debe 
premiarse para mantener la relación a largo plazo y, finalmente, las empresas deben recordar que 
cualquier elemento o aspecto de la empresa influye en el cliente y puede convertirse en 
marketing. 
De esta manera puede concluirse que las bases de datos son una herramienta 
indispensable en una empresa para llevar un sondeo de los clientes potenciales, los reales y los 
usuarios que pueden convertirse en futuros clientes; así mismo entre más información se tenga 
sobre los clientes más instrumentos se tienen para que la empresa programe sus campañas bien 
sea destinada a una población en especial clasificando la clientela por género, por edad, 
descuentos en determinados artículos, entre otras, de acuerdo al estudio que se haga y los 
resultados que se obtengan por ejemplo, en cuanto a la frecuencia con la que se compra y al 
volumen de la compra. Así mismo, deben tenerse en cuenta los parámetros de marketing que 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 31 
plantea Kotler para el funcionamiento de la empresa y estudiar a profundidad el comportamiento 
de los compradores, sus inclinaciones, preferencias y demás aspectos relevantes para la empresa, 
pues no debe olvidarse que la información es poder y siempre será relevante para el 
funcionamiento y crecimiento de cualquier empresa. 
2.2.4 Concepto Personal de Cliente Potencial 
El cliente potencial es aquel con el que se decide o se desea conectar la empresa, al 
momento de transmitir las cualidades, características o beneficios del servicio y/o producto, el 
cual pueda ser de interés para él, un consumidor que en algún momento futuro puede concretar la 
compra del bien o servicio. La empresa a su vez cuida sus clientes con los cuales ha establecido 
un lazo de fidelidad, de hecho, un clientehabitual puede ser un nexo para llegar a otras personas 
mediante el valor de las recomendaciones que parten de la experiencia individual. 
Tabla 1 
Operacionalización de la Variable 
Operacionalización de la variable 
Objetivo general: Analizar el perfil del cliente potencial para la demanda de productos de 
pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s. 
Objetivo especifico Variable Dimensión Indicadores Autores 
Identificar las bases 
de los clientes 
potenciales 
dispuestos a 
demandar 
productos de 
pastelería y 
repostería saludable 
en la empresa Casa 
de Tortas Laury’s. 
Clientes 
potenciales 
Bases de 
clientes 
potenciales 
 Frecuencia de 
compra. 
 Volumen de 
compra. 
Grado de influencia. 
 
 Pursell (2021). 
 Schiffman 
(2010). 
 Jobber y 
Lancaster 
(2012). 
 
 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 32 
Tabla 1 (Continuación) 
Operacionalización de la variable 
Objetivo general: Analizar el perfil del cliente potencial para la demanda de productos de 
pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s. 
Objetivo especifico Variable Dimensión Indicadores Autores 
Describir los 
factores del proceso 
de decisión de 
compra de los 
clientes potenciales 
dispuestos a 
demandar 
productos. 
 
Establecer los 
medios de 
búsqueda de 
productos sustitutos 
de los clientes 
potenciales de 
pastelería y 
repostería saludable 
en Valledupar. 
 
 
 
 
 
 
Clientes 
potenciales 
Factores del 
proceso de 
decisión de 
compra 
 
 
 
 
Medios de 
Búsqueda 
 Situación de 
compra. 
 Las influencias 
sociales. 
 Las influencias 
Personales. 
 
 
 
 Reconocimiento 
de la necesidad. 
 Búsqueda de 
información. 
 Proceso de 
decisión de 
compra. 
 Howard y Sheth 
citado por Jobber 
y Lancaster 
(2012). 
 Jobber y Lancaster 
(2012). 
 Jobber y Fahy 
(2007). 
 
 
 Jobber y Lancaster 
(2012). 
 Hotmart (2022). 
 Hernandez (2011) 
 Kotler (2006). 
 
 
Nota: Operacionalización de la variable en la investigación. 2022. 
 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 33 
3. Marco Metodológico 
3.1 Tipo de Investigación 
Una investigación concluyente se caracteriza por tener procedimientos formales de 
investigación, que incluyen objetivos y necesidades de información definidos con nitidez, el cual 
sigue una metodología predeterminada y por lo general incluyen el uso de un cuestionario 
estructurado, junto con un plan formal de muestreo. (Zapata, 2015) 
De acuerdo con Bernal (1998), “Una de las funciones principales de la investigación 
descriptiva es la capacidad para seleccionar las características fundamentales del objeto de 
estudio y su descripción detallada de las partes, categorías o clases de ese objeto”. Es decir, la 
investigación descriptiva es aquella en que se detallan las características o rasgos del objeto de 
estudio (Bernal, 2016). 
Por consiguiente, se realizará una investigación en marcada en un paradigma positivista 
con enfoque cuantitativo, el cual se realizará a través de una investigación concluyente de 
carácter descriptivo. 
3.2 Diseño de la Investigación 
Ahora bien, el presente proyecto está elaborado bajo el diseño no experimental, el cual 
permitió determinar cuáles son los factores que inciden en el determinar el perfil del cliente de la 
demanda de productos de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s. 
Siendo este de gran importancia debido a que los diseños no experimentales permiten observar 
los fenómenos tal y como se dan en su entorno natural, para posteriormente analizarlos. 
De igual manera, fue factible realizar un diagnóstico y evaluar la situación actual con el 
propósito de identificar estos posibles clientes y sus características, quienes por algún motivo no 
han podido comprar los productos de la empresa en mención. 
Dentro de este diseño se tomó como referencia el tipo de investigación transversal de 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 34 
corte Descriptiva, con la cual fue posible recolectar la información en un solo momento, 
describir las variables y analizar su incidencia e interrelación con el objeto de estudio durante 
una cantidad de tiempo limitado. 
Ahora bien, los diseños transversales descriptivos, según Hernández, R., Fernández, C. y 
Baptista, P (2014), tienen como objetivo indagar la incidencia de las modalidades o niveles de 
una o más variables en una población. El procedimiento consiste en ubicar en una o diversas 
variables a un grupo de personas u otros seres vivos, objetos, situaciones, contextos, fenómenos, 
comunidades, etc., y proporcionar su descripción. (p.155) 
3.3 Procedimiento de Investigación 
Para determinar el procedimiento que realizan los investigadores nos remitimos a lo 
descrito por Tamayo (2004), quien indica que el diseño de la investigación hace referencia 
igualmente a las actividades encadenadas para el desarrollo del trabajo de investigación, los 
cuales fueron los siguientes: 
1. Identificación del problema. 
2. Estructuración del problema. 
3. Revisión Bibliográfica. 
4. Metodología. 
5. Selección de muestra. 
6. Diseño de instrumento de recolección de datos. 
7. Aplicación de instrumento de recolección de datos. 
8. Tabulación de datos recopilados. 
9. Análisis. 
3.4 Población y Muestra de Estudio 
Para los autores Palella y Martins (2012) la población hace reseña a los elementos que se 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 35 
encuentran directamente vinculados con la problemática identificada, en el caso de la presente 
investigación la población todas aquellas personas que deseen adquirir productos saludables de 
repostería de la empresa Casa de Tortas Laury’s. El tamaño de esta población no se encuentra 
determinado debido a que cualquier persona puede comprar estos productos sea de la ciudad o 
este de paso o de visita. 
Es por ello Palella y Martins (2012) establecen que la muestra hace referencia a una parte 
de la población que resulta representativo estudiar, la muestra entonces permite realizar un 
análisis generalizado de la población sin contar con un registro minucioso o total de la misma, 
ahora bien, dado que no se cuenta con un tamaño poblacional definido, se establece un muestreo 
por conveniencia para la realización de esta investigación. 
Esta investigación utilizó un muestreo No probabilístico Opinático o Intencional, por lo 
tanto, el presente trabajo de investigación es con fines académicos se escogerá una muestra de 
120 residentes ubicados en la ciudad de Valledupar- Cesar, de esta forma se facilita la recogida 
de datos e información de forma eficaz y eficiente. 
3.5 Técnicas e Instrumento Para la Recolección de Datos 
Tomando como asiento los planteamientos de Palella y Martins (2012) y el enfoque 
investigativo del estudio, la técnica seleccionada para la recopilación de información es la 
encuesta, instrumento que se construye con la formulación de una serie de preguntas con 
opciones de respuesta que puede ser diligenciado por la población estudiada sin intervención del 
investigador. 
Esta investigación utilizara un cuestionario de preguntas cerradas, es decir, brinda varias 
opciones de respuestas delimitada para escoger una. Dicho cuestionario tipo Likert está 
constituido por 27 Ítems, dirigidos a medir la variable que se pretende estudiar, en este caso el 
cliente potencial, basado en el trabajo de Angarita y Ávila (2021). En este sentido cada ítem se 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 36 
diseñó en forma escala tipo Likert, definido por (Bertram, 2008), “son instrumentos 
psicométricos donde el encuestadodebe indicar su acuerdo o desacuerdo sobre una afirmación, 
ítem o reactivo, lo que se realiza a través de una escala ordenada y unidimensional”. Dicha escala 
consta de cinco alternativas de respuestas, las cuales, se presentan en el cuadro que se muestra a 
continuación, con las respectivas ponderaciones de ítems de la encuesta-cuestionario. 
Tabla 2 
Valoración, Ponderación y Alternativas de Ítems del Cuestionario 
Ponderación Alternativa de 
respuestas 
5 Siempre (S) 
4 Casi Siempre (CS) 
3 A veces (AV) 
2 Casi Nunca (CN) 
1 Nunca (N) 
 
Nota: Ítems de la escala de Likert de alternativa de respuesta.2022. 
De acuerdo con los objetivos específicos, los ítems del cuestionario se distribuyen de la 
siguiente forma: 
Objetivo específico 1 bases de clientes potenciales, ítems 1 al 9. 
Objetivo específico 2 factores de decisión de compra, ítems 10 al 18. 
Objetivo específico 3 medios de búsquedas 19 al 27. 
3.6 Instrumento de Recolección de Datos 
Se utilizó una encuesta como instrumento para la recolección de datos, ver (Apéndice A). 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 37 
3.7 Técnicas de Análisis de Datos 
Una vez sea aplicado el instrumento el paso a seguir es la presentación de los resultados a 
través de un análisis de los datos. Se organizan, codifican y se establecen procedimientos de la 
información, con todo esto se realizará una matriz estadística con el cual se analizará e 
interpretará los datos teniendo en cuenta cada categoría de respuesta empleando como método la 
estadística descriptiva, para este paso se utilizará el software Excel. 
De igual forma se establece una tabla de baremo, con la cual se busca identificar la 
categoría de los porcentajes de la media aritmética y así determinar cuál es el comportamiento 
que se muestran en cada una de las dimensiones y sus respectivos indicadores. 
Tabla 3 
Baremo 
Rango Intervalo Categoría 
I 1,00 … 1,79 Muy baja presencia 
II 1,80 … 2,59 Baja presencia 
III 2,60 … 3,39 Moderada medianamente presente 
IV 3,40 … 4,19 Alta presente 
V 4,20 … 5,00 Muy alta, muy presente 
 
Nota: Comportamiento que se muestra en cada una de las dimensiones y sus respectivos indicadores. 
2022. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 38 
4. Resultados 
A continuación, se dan a conocer los resultados de manera detallada por dimensión e 
indicadores, mostrando el resumen de las tablas correspondientes al tratamiento estadístico 
general y señalando la concordancia o discordancia entre lo planteado preliminarmente por los 
autores que sostienen en el marco teórico de la investigación. 
En cuanto al primer objetivo específico: Identificar las bases de los clientes potenciales 
dispuestos a demandar productos de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de 
Tortas Laury’s, se obtuvieron las siguientes respuestas: 
Figura 1 
Cliente Potencial 
 
Nota: El promedio general del indicador psicológicas es de 3,95. 2022. 
S
ie
m
p
re
C
a
si
 
S
ie
m
p
re
 
A
 v
ec
es
C
a
si
 
N
u
n
ca
N
u
n
ca
Promedio Promedio indicador
37 35 20 25 3 3,65
42 45 10 12 11 3,79
70 34 10 6 0 4,4
28 35 52 5 0 3,28
12 39 35 29 5 3,2
17 20 41 39 3 3,08
62 39 19 0 0 4,36
8 9 48 52 3 2,73
19 39 46 11 5 3,47
9 Generan expectativas en sus amigos al
querer orientarlo a comprar los productos de
pastelería saludables de su preferencia.
3,95
Variable: CLIENTE POTENCIAL
3,19
3,52
4. Permiten que la familia se involucre en la
elección del producto de pastelería saludable
por costumbre.
5. Buscan el producto de pastelería saludable
porque estén de moda en su círculo social...
6 Deciden por las compras de repostería
saludable se involucren las costumbres de la
ciudad donde se vive
 Indicador: CONDUCTUALES
7 Consideran en la compra de algún producto
de pastelería saludable por lo que lo inciten
otras personas de su círculo social.
8 Realizan compras de repostería saludable
por competir con sus amigos para demostrar
que son aceptados en su círculo social.
Dimensión: BASES DE CLIENTE POTENCIALES
Indicador: PSICOLÓGICAS
1 Permiten que las compras de productos de
repostería saludables estén orientadas por la
intuición personal
2 Se dejan Influenciar en la preferencia por la
compra de un producto de pastelería
saludable a los amigos 
3 Asumen que la percepción sobre un
producto de repostería saludable está
orientada por la presentación que este
muestre.
Indicador: SOCIOCULTURALES
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 39 
Los datos obtenidos permiten inferir en cuanto al primer indicador, Psicológicas, con un 
promedio general de 3,95 que se encuentra según el baremo de valoración en la categoría de alto 
presente en la base de clientes potenciales, se destaca así mismo que lo que más importa para el 
comprador es en el ítem donde valoran la presentación, esto va acorde con autores teóricos como 
Dvoskin (2004), que indica que para estos productos influye mucho la imagen del producto y la 
forma en que son presentados ante los posibles clientes. 
En el segundo indicador, Socioculturales, con un promedio de 3,19, obtiene una categoría 
de moderada medianamente, esto en parte a que las personas encuestadas no se ven influenciadas 
en gran medida por su familia, amigos o círculo social, se destaca el resultado que tiene que ver 
con la ciudad donde vive con un puntaje de 3.08 siendo el más bajo de este indicador, con ello 
las costumbres locales no tienen mayor influencia sobre la base de posibles clientes. Igualmente, 
no buscan el producto de pastelería saludable por lo que esté de moda en su círculo social. 
En el tercer indicador, conductuales, la puntuación obtenida fue de 3,52, entrando en la 
categoría de alta presente, en este indicador se destacan dos resultados contrarios, en primer 
lugar, en el primer ítems y contrario a lo que esté de moda en su círculo social, las personas 
encuestadas si toman en cuenta las sugerencias de ese círculo social con un promedio de 4,36 
siendo el resultado más alto de esta dimensión. En segundo lugar, las personas no buscan 
productos de repostería saludable por competir con su círculo social siendo con un promedio de 
2,73 el resultado más bajo de la dimensión. 
Tabla 4 
Dimensión 1: Bases de Cliente Potenciales 
Indicadores Bases Psicológicas Bases Socioculturales Bases De 
Conductuales 
Media Indicadores 3,95 3,19 3,52 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 40 
Tabla 4 (Continuación) 
Indicadores Bases Psicológicas Bases Socioculturales Bases De 
Conductuales 
Media de la dimensión 3,55 
 
Nota: Representación del comportamiento de la dimensión bases de clientes potenciales. 2022. 
En la tabla 4 está representado el comportamiento de la dimensión bases de cliente 
potenciales, con sus respectivos indicadores bases psicológicas, bases socioculturales y bases de 
conductuales. 
Por lo tanto, lo anteriormente planteado, la media de la dimensión, que vendría siendo los 
promedios de los indicadores se refleja en 3,55. Lo cual según la clasificación de las categorías 
correspondientes al baremo utilizado (Ver Baremo) está en condición de alta presencia, este 
resultado indica que al observar los indicadores de esta dimensión responde con una tendencia 
alta, esto quiere decir que esta dimensión bases de clientes potenciales muy bien en los clientes 
potenciales de la empresa Casa de Tortas Laury’s. Aunque a pesar de que los tres indicadores 
ninguno logro posicionarse en la categoría más alta, finalmente los tres en conjunto brindan una 
cantidad de aciertos que permite tener una presencia favorable en la dimensión. 
En cuanto a los resultados del segundo objetivo específico que fue describir los factores 
del proceso de decisión de compra de los clientes potencialesdispuestos a demandar productos 
de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s, se obtuvieron los 
siguientes resultados. 
A continuación, ver la figura 2; factores del proceso de decisión de compra del análisis 
realizado para la identificación del perfil del cliente potencial, con el objetivo de incrementar la 
demanda de los productos de pastelería y repostería de la empresa Casa de Tortas Laury´s. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 41 
Figura 2 
Factores del Proceso de Decisión de Compra 
 
 
Nota: El promedio general del indicador influencia personal es de 3,98. 2022. 
En cuanto a los resultados obtenidos en el la segunda dimensión que está determinada por 
los factores del proceso de decisión de compra, en el primer indicador que tiene que ver con la 
situación de compra, se obtuvo una media de los encuestados de 3,57 enmarcado en una 
categoría de alta presente, indicando que este factor si se encuentra como relevante para la gran 
mayoría de los encuestados, además se nota que aunque si utilizan las redes sociales como un 
S
ie
m
p
r
e
C
a
si
 
S
ie
m
p
r
e
 
A
 v
e
c
e
s
C
a
si
 
N
u
n
c
a
N
u
n
c
a
Promedio Promedio indicador
63 33 12 12 0 4,22
15 16 35 30 14 2,65
42 39 22 14 3 3,85
45 37 30 8 0 3,99
43 34 28 7 8 3,81
48 40 32 0 0 4,13
7 11 20 38 44 2,16
9 11 18 42 40 2,22
35 30 29 16 10 3,53
17 Se estimulan a comprar productos de pastelería
saludables por estar influenciado por el grupo social
de interés.
18 Promueven las compras de productos de
repostería saludables por lo que señalan las redes
sociales.
3,57
3,98
2,64
Indicador: INFLUENCIA PERSONAL
13 Influyen en su entorno familiar para que compren
los productos de pastelería saludables que ellos
consumen.
14 Solicitan el apoyo de su círculo social para realizar
las compras de determinados productos de repostería 
saludables.
15 Utilizan las referencias de otras personas para
realizar compras de productos de pastelería
saludables.
Indicador: INFLUENCIA SOCIAL
16 Definen sus compras de productos de repostería
saludables dependiendo del nivel de aceptación que
vayan a recibir de su círculo social.
Variable: CLIENTE POTENCIAL
Dimensión: FACTORES DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Indicador: SITUACIÓN DE COMPRA
10 Observan publicidad por las redes para realizar
las compras en determinados productos de pastelería
que sean saludables.
11 Se involucran en discusiones con amigos para
orientarlos a comprar productos de repostería
saludables en determinados establecimientos.
12 Deciden realizar sus compras de productos de
pastelería saludables por la información que reciben
las redes sociales.
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 42 
punto de referencia para comprar los productos de repostería saludable con un promedio de 4,22, 
no llegan a hacer discusiones por esas redes con un promedio bajo de 2,65. 
En cuanto al segundo indicador de esta dimensión que fue la influencia personal, se 
obtuvo una media de 3,98 con una categoría de alto presente, se destaca que los tres ítems 
consultados obtuvieron calificaciones muy similares, el más alto fue la utilización de referencias 
personales para realizar las compras con un promedio de 4,13. 
Para el tercer indicador de esta dimensión, la influencia social en la situación de compra 
fue de 2,64 estando en la categoría de Moderada medianamente presente, un resultado que indica 
que no es relevante para la mayoría de las personas la influencia de su entorno social, con el 
promedio más bajo de 2,16 en cuanto a lo concerniente al nivel de aceptación de su círculo 
social, lo que indica que es una categoría de baja presencia. 
Tabla 5 
Dimensión 2: Factores del Proceso de Decisión de Compra 
Indicadores Situación De 
Compra 
Influencia Personal Influencia Social 
Media Indicadores 3,57 3,98 2,64 
Media de la 
dimensión 
3,40 
 
Nota: Representación del comportamiento de la dimensión factores del proceso de decisión de compra, 
con sus respectivos indicadores situación de compra, influencia personal e influencia social.2022. 
El indicador situación de compra presenta una media de 3,40 que al ser confrontado con 
el baremo propuesto (Ver Baremo) las respuestas obtenidas se interpretan con la categoría alta 
presencia. Esto significa que situación de compra de los clientes responde en medida a lo 
señalado por (Howard y Sheth, citado por Jobber & Lancaster, 2012). Este resultado indica que 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 43 
al observar los indicadores de esta dimensión responde con una tendencia alta, esto quiere decir 
que esta dimensión factores del proceso de decisión de compra muy bien en los clientes 
potenciales de la empresa Casa de Tortas Laury’s para sus productos de repostería saludable. 
Aunque a pesar de que los tres indicadores ninguno logro posicionarse en la categoría más alta, 
finalmente los tres en conjunto brindan una cantidad de aciertos que permite tener una presencia 
favorable en la dimensión. 
En cuanto al tercer objetivo específico, establecer los medios de búsqueda de productos 
sustitutos de los clientes potenciales de pastelería y repostería saludable en Valledupar, se 
obtuvieron los siguientes resultados. 
Figura 3 
Medios de Búsqueda 
 
 
Nota: El indicador reconocimiento de la necesidad, tuvo una media de 4,61. 2022. 
S
ie
m
p
re
C
a
si
 
S
ie
m
p
re
 
A
 v
ec
es
C
a
si
 
N
u
n
ca
N
u
n
ca
Promedio Promedio indicador
89 31 0 0 0 4,74
65 38 17 0 0 4,4
87 30 3 0 0 4,7
36 32 28 13 12 2,17
67 41 0 0 12 4,26
41 38 15 11 15 3,66
56 33 22 6 3 4,11
64 30 26 0 0 4,32
68 23 21 8 0 4,26
25. Solicitan información fiable a su círculo social sobre los
productos de repostería saludables antes de realizar su compra.
26. Establecen conexión con sus amigos antes de decidir qué tipo
de productos de pastelería saludables deben comprar.
27. Consideran la trayectoria de consumo de otras personas para
realizar compras de productos de repostería saludables. 
4,61
3,36
4,23
21. Establecen prioridad a la salud ante la compra de cualquier
producto de repostería saludable. 
Indicador: BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN
22 Se documentan sobre cualquier decisión sobre productos de
repostería saludable antes de hacer la transacción
23 Toman decisiones para realizar compras de pastelería
saludable después de consultar que no afectan su organismo.
24 Promueven información beneficiosa a sus amigos sobre las
bondades del consumo de productos de repostería saludable.
Indicador: DECISIÓN DE COMPRA
Variable: CLIENTE POTENCIAL
Dimensión: MEDIOS DE BÚSQUEDA
Indicador: RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
19. Comparten la idea que comprar productos de reposterías
saludables para evitar consecuencias con enfermedades derivadas
del consumo del azúcar 
20. Revisan con detenimiento la decisión de comprar productos
de pastelería saludables para observar la carga nutritiva que traen.
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 44 
Los resultados obtenidos para la dimensión tres, medios de búsqueda, nos dicen que para 
el primer indicador que fue reconocimiento de la necesidad, se obtuvo una media de 4,61 y esta 
dentro de la categoría Muy alta, muy presente, por lo cual la gran mayoría de las personas 
encuestadas tienen en cuenta que es necesario buscar productos de repostería que sean 
saludables, además que estos sean beneficiosos para su salud y no provoquen enfermedades. 
En el segundo indicador que fue la búsqueda de información, se obtuvo un promedio de 
3,36 por lo cual está en la categoría de Moderada medianamente presente, con ello, aunque a las 
personas encuestadas les parece muy bien consumir productos saludables de repostería, no 
siempre buscan información previa al respecto.En cuanto al ítem de documentarse sobre los 
productos antes de comprarlo se obtuvo un 2,17 de resultado con una categoría de baja presencia, 
caso contrario a lo obtenido en el ítem siguiente donde las personas compran solo después de 
consultar si no afectan a su organismo con un promedio de 4,26 
Por último, en cuanto al tercer indicador de esta dimensión que era lo concerniente a la 
decisión de compra, se obtuvo un promedio de 4,23 en la categoría de muy alto muy presente, 
con lo cual la mayoría de personas encuestadas si realizan consultas con personas conocidas 
antes de comprar productos de repostería saludable como es el caso de la empresa Casa de Tortas 
Laury’s. 
Tabla 6 
Dimensión 3: Medios de Búsqueda 
Indicadores Reconocimiento de la 
necesidad 
Búsqueda de 
información 
Decisiones de compra 
Media Indicadores 4,61 3,36 4,23 
Media de la 
dimensión 
4,07 
Nota: Comportamiento de la dimensión medios de búsqueda. 2022. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 45 
En la tabla 6 está representado el comportamiento de la dimensión medios de búsqueda, 
con sus respectivos indicadores reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información y 
decisiones de compra. 
En general, la decisión de compra del consumidor será adquirir los productos de 
pastelería y repostería saludable que les brinde mayor satisfacción a sus necesidad, donde puedan 
consumir un producto que tenga un sabor y una textura agradable, que las cobertura o rellenos 
de los productos sea de total satisfacción, siendo éste el caso de las personas que deseen 
emprender o adquirir este tipo de productos, los cuales deben generar nuevas alternativas para 
ser escogidos por las personas que buscan cuidar su salud y consumir algo delicioso, como es el 
caso de los productos de la empresa Casa de Tortas Laury’s. 
En general el perfil del cliente potencial para para la demanda de productos de pastelería 
y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s, con los resultados mostrados, nos 
indican que son personas que consultan en redes sociales, que buscan cuidar de su salud pero que 
no son fácilmente influenciables por su entorno, pero si consultan por personas cercanas a ellos. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 46 
Conclusiones 
Analizando los resultados obtenidos en las respectivas encuestas aplicadas se puede 
inferir que los clientes potenciales como elemento presente en la demanda de producto de 
pastelería y repostería saludable de la empresa Casa de Tortas Laury’s arrojan las siguientes 
conclusiones según lo demandado por los objetivos: 
Con respecto al primer objetivo específico, Identificar las bases de los clientes 
potenciales dispuestos a demandar productos de pastelería y repostería saludable en la empresa 
Casa de Tortas Laury’s, se logró identificar las bases de los clientes potenciales dispuestos a 
demandar productos de pastelería y repostería saludable para la empresa objeto de estudio, 
evidenciando que estas, se desarrollan de manera alta según los resultados obtenidos en el 
análisis estadístico, de esta manera pudimos observar que gran parte de los clientes a demandar 
este tipo de producto desarrollan y aplican estas dimensiones en cuanto a la parte psicológica, 
sociocultural y conductual que experimenta cada persona. 
Por otro lado, con respecto al segundo objetivo, describir los factores del proceso de 
decisión de compra de los clientes potenciales dispuestos a demandar productos de pastelería y 
repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s, se representaron los factores del 
proceso de decisión de compra de los clientes potenciales dispuestos a demandar productos de 
pastelería y repostería saludable. Nos encontramos con una alta presencia de estos factores. En 
cuanto a sus indicadores podemos observar que solo la influencia personal es el punto de 
atención más notables para el cliente ya que se requiere alto grado de búsqueda de información y 
examinar las posibles alternativas del mercado por eso se cataloga como indispensable para 
obtener un buen reconocimiento y posicionamiento en el sector pastelero de la ciudad, por lo 
cual la empresa debe orientar su publicidad y marketing a personas reconocidas dentro de la 
comunidad. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 47 
En cuanto al tercer objetivo en donde se define los medios de búsqueda de productos 
sustitutos de los clientes potenciales de pastelería y repostería saludable en Valledupar. Se 
lograron considerar como muy altos y muy presentes todos sus indicadores, en cuanto al 
indicador de Reconocimiento de la necesidad se observó que de los tres indicadores que 
constituyen esta dimensión este fue el que obtuvo una presencialidad más alta y se destacó a un 
mayor nivel ya que es percibido como uno de los elementos más indispensables de los clientes, 
esto se debe a que el desempeño de estas se ve directamente reflejado en que establecen como 
prioridad su salud con la compra de producto de la línea saludable, ya que se informan de los 
beneficios y la carga nutritiva que estos demanden. 
La variable en cuestión después del análisis de las tres dimensiones tiene una alta 
presencialidad en los productos de pastelería y repostería saludable. Esto supone que los clientes 
potenciales de la empresa, están presentes de manera considerable y es una herramienta valiosa 
en esta investigación debido a que se demuestra mediante los resultados obtenidos que todas y 
cada una de sus dimensiones y respetivos indicadores son tomados en cuenta y no enviados a un 
segundo plano, esto con el fin de garantizar excelentes gestiones y una comunicación asertiva 
con el cliente. 
Para finalizar este apartado se puede afirmar que se logró comprender no solo la 
importancia de los clientes potenciales, sino de todo lo que engloba a la demanda de productos 
de pastelería y repostería saludable, como la información del producto y de como factores 
individuales como colectivos también determinan el rumbo las decisiones de compra. 
ANÁLISIS DEL PERFIL DEL CLIENTE 48 
Recomendaciones 
Teniendo en consideración los resultados anteriormente expuestos en el presente proyecto 
de investigación, proponemos las siguientes recomendaciones para futuras investigaciones 
relacionadas con la temática investigadas. 
Para el objetivo: Identificar las bases de los clientes potenciales dispuestos a demandar 
productos de pastelería y repostería saludable en la empresa Casa de Tortas Laury’s. Es 
recomendable que se tenga en cuenta los bases que determinan el comportamiento de compra de 
los clientes de este tipo de productos, de tipo psicológicas, socioculturales y conductuales. Es 
preciso referirse a que las bases psicológicas tales como la personalidad, la actitud hacia un 
determinado producto o servicio puede ser favorable o desfavorable, y las opiniones acerca de sí 
mismo, hace que este punto infiera en los clientes potenciales a demanda este tipo de productos 
ya que ellos valoran lo que le pueda brindar a su salud y sus gustos por este tipo de alimentos 
considerándose como una condición fuerte en los clientes. 
Para el objetivo específico: Describir los factores del proceso de decisión de compra de 
los clientes potenciales dispuestos a demandar productos de pastelería y repostería saludable en 
la empresa Casa de Tortas Laury’s. Es preciso mencionar que lo que influye en el proceso de 
toma de decisiones de los clientes de este tipo de productos, requiere de una investigación más 
específica acerca de la situación de compra ya que cuando un problema o necesidad son nuevos, 
la expectativa de compra es alta. Esto incluye un alto grado de búsqueda de información y 
examinar minuciosamente las distintas