Derechos del Consumidor

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“El derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios,
instituciones e instrumentos de implementación, consagrados por el ordenamiento
jurídico en favor del consumidor, para garantizarle en el mercado una posición de 
equilibrio en sus relaciones con los empresarios".
DE LA PREHISTORIA, A LA ESCLAVITUD Y EL CAPITALISMO
La vida, desde el comienzo, ha necesitado del consumo como elemento esencial y existencial. La evolución también va demarcando dos aspectos de importancia: primero, dejó de ser un elemento de destrucción y se fue convirtiendo en almacenamiento que evoluciona hacia la acumulación de riqueza y segundo, muta de la propiedad comunitaria, a la privada.
El intercambio comienza a generar centros de consumo, carreteras, centros urbanos, lo cual fue conformando comunidades. Simultáneamente, ciertas personas fueron apropiándose de tierras o procesos de construcción de riquezas y hasta la ciencia como un instrumento de procesos de aceleración de la acumulación. Estas personas se posicionaban como aglutinantes de riquezas, asumiendo justificaciones como la representación de Dios.
Otro conjunto de personas no pudo, no supo, no lo dejaron, etc. y se constituyó en dependiente o tributario y a través de su trabajo lograba sobrevivir.
De esta forma se conformaron dos estratos socioeconómicos muy fuertes: los que poseían riquezas como categoría dominante y los que no poseían riquezas como proceso de acumulación preexistente y sobrevivían por su trabajo. 
El intercambio de los capitalistas con los trabajadores constituía una formulación no sólo desigual, sino necesaria para mantener y acrecentar el proceso de acumulación y en esto, el trabajo y el consumo se convertían en elementos imprescindibles de ese proceso. Una primera formulación se instaló a través de su formulación especie (la persona trabajaba y recibía los alimentos) y fue evolucionado para que este intercambio cada vez se haga más desigual, de tal forma que el proceso de acumulación resulte más eficiente e incorporando al intercambio (trabajo-consumo) un elemento que permita valorizar a estos elementos del proceso hasta consolidarse en el dinero.
El trabajo se convirtió en un valor: salario-dinero y el proceso de consumo: en dinero-poder de compra, donde el que insumía el trabajo y producía el consumo era del mismo estrato socioeconómico (el señor feudal, el empresario, etc.)
El consumo se fue instrumentalizando como imprescindible para la existencia del sistema como tal y como dinamizador del proceso de acumulación.
SUS ORÍGENES Y EVOLUCIÓN…
Los derechos de los que gozan los consumidores han evolucionado con el paso de los años, y alcanzamos aspectos más complejos en procura de una protección comprensiva de las diferentes facetas que quedan involucradas en establecerse vínculos de consumo. Desde los reconocimientos implícitos en sociedades primitivas, hasta el nacimiento específico de soluciones pensadas para el concreto campo del conflicto de consumo; la evolución se ha producido de dos maneras: por un lado, a través de soluciones indirectas o provenientes de otros ámbitos, y por el otro, mediante el desarrollo de un conjunto de derechos e instituciones pensados para dar respuesta a este particular campo, una vez madurada la idea de la existencia de una problemática con notas propias.
Los derechos que asisten al consumidor derivan de fuentes diversas. Su consagración definitiva y su utilidad se ven reflejadas, en última instancia, en su incorporación al derecho positivo y, fundamentalmente, en la elaboración jurisprudencial que los irá moldeando en su aplicación práctica. 
Sus antecedentes más remotos se vislumbran en el derecho romano, continúa su evolución en Europa, y también se reconocen antecedentes laborales en América del Norte a principios del siglo pasado.
La extensión del reconocimiento de los derechos de los consumidores se encuentra condicionada por factores que van desde el grado de evolución sociocultural de determinado ámbito geográfico, hasta la forma en que se evidencian los distintos intereses contrapuestos que conviven en ese ámbito. 
PRIMERAS MANIFESTACIONES
Como previamente habíamos mencionado, las primeras manifestaciones o expresiones pueden rastrearse en el derecho romano. Claro que, no existía conciencia en la sociedad romana de los problemas enlazados con las relaciones de consumo. No obstante, en diversas figuras del “moderno” derecho del consumidor, se advierte la impronta de las ideas romanistas. Luego, aparecen en Roma partir del siglo IV, diversas iniciativas que están destinadas a brindar respuestas a situaciones que se planteaban en las relaciones civiles. 
El poder de policía del Estado estaba personalizado, cuya tarea era vigilar el orden en los mercados, los precios y el abastecimiento de productos, animales y esclavos. Estos funcionarios públicos tenían incluso la potestad de fijar multas relativas a ilícitos de distinta naturaleza, relacionados con la “policía urbana” y las ofensas a la moral pública, el acaparamiento de mercancías y la usura. 
Más acá en el tiempo, se reconocen antecedentes legislativos en Inglaterra que se remontan del siglo XIX, tales como la Sales of Goods Act de 1893 que daba al consumidor el derecho a exigir la restitución de la suma pagada por un bien cuando sus condiciones violaban una cláusula contractual expresa o implícita; la Adulteration of Food or Drink Act de 1860, que fue la primera ley contra los alimentos y bebidas adulterados; la Pharmacy Act de 1868, que hizo lo propio respecto a de los medicamentos, etc.
Otro acontecimiento que puede colocarse como un hito en la evolución de la materia nos sitúa en la década del 30, en Estados Unidos, donde nace la primera asociación de consumidores del mundo y que aún hoy permanece en actividad: la Unión de Consumidores (Consumers Union).
Su “intención no sólo es reportar condiciones peligrosas y generalmente insospechadas que afectan los alimentos, las medicinas y los cosméticos, sino también en la medida posible, ofrecerle al consumidor un mecanismo de defensa contra dichas condiciones. 
En 1936, Colston Warne, profesor de economía, da un discurso titulado “Protección de los derechos del consumidor”, en el cual declara que “hay ahora en la ciudad de Nueva York un laboratorio consumidores para probar productos y clasificarlos según su calidad. El laboratorio es propiedad y está bajo control de los consumidores organizados. A este laboratorio se lo llama la “Unión de Consumidores”. Warne se convierte así en uno de los fundadores de la Unión de Consumidores es presidente de su junta directiva de 1936 a 1979. 
Otro lejano antecedente, lo encontramos en el año 1947 en Dinamarca, donde se crea el Consejo Danés del Consumidor. El consejo danés ha adquirido, una gran capacidad y fortaleza, operando en la actualidad como una organización de consumidores profesional y eficaz, capaz de articular las opiniones de consumidores y promover sus derechos, con poder suficiente para interceder ante las autoridades públicas y ante las empresas. 
De estos antecedentes, podemos arriesgar una idea acerca de cuáles eran las principales preocupaciones iniciales para quienes prestaron atención a los problemas de los consumidores. A pesar de ser un análisis que nos excede, puede aseverarse que tanto la roma del siglo III como en los Estados Unidos de mediados del siglo pasado, los problemas del consumo quedaron evidenciados con el incremento del tráfico de productos y servicios y el nacimiento de nuevos vínculos desconocidos hasta entonces.
LA GLOBALIZACIÓN DEL CONSUMO, EL TRABAJO Y LA POBREZA
El proceso de globalización del sistema económico capitalista de acumulación privada, lleva consigo consecuencias inéditas para consumidores y trabajadores.
Desde los comienzos del capitalismo se ha buscado cómo producir con mano de obra más económica y con alta productividad, y cómo lograr que se consuman todos los bienes y servicios que se produzcan.
El trabajo hace que el capital-empresa pueda variar y localizarse donde están los salariosmás bajos y la cantidad de horas de trabajo sean más extensas, de tal forma de lograr costos ínfimos y que sumado a la baja de los precios del transporte, permite colocar sus productos en cualquier lugar del planeta.
Estos bienes y servicios masificados uniforman el consumo y al consumidor no sólo en sus gustos, vestimentas, alimentación, sino desde lo cultural e ideológico, pues los bienes y servicios en este sentido conllevan a ese proceso de consolidación de un sistema socioeconómico y cultural de imposición de conductas y modos de pensamiento (ideológico).
Nos encontramos por otra parte con una ampliación de la pobreza y la marginación que queda fuera de los caminos del consumo y que sólo sobreviven indignamente. También están los subconsumidores que acceden a la canasta básica, que es mínima y de baja calidad, que también carecen de protección.
La primera premisa del derecho del consumidor es que todas las personas accedan al consumo con calidad de vida y dignidad, y una segunda cuestión sería la de bregar por los derechos del consumidor como categoría.
LA VISIÓN DE KENNEDY EN ESTADOS UNIDOS
El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue la primera referencia formal a sus derechos y a los problemas que los aquejan como “grupo” de personas. Ese fue el mensaje del presidente norteamericano John Fitzgerald Kennedy del día 15 de Marzo de 1962 dirigido al Congreso de su país, titulado “Mensaje especial al Congreso sobre la protección de los intereses de los consumidores”.
El mensaje fue lógicamente de contenido político, pero lo que más interesa es revisar la visión y los problemas de los consumidores que la nación más “consumista” del planeta tenía a mediados del siglo pasado: de sus derechos y del rol que le asignaba al Estado en su gestión. El presidente norteamericano señaló que:
-Los consumidores son el mayor grupo de personas en la economía, pero son los únicos que no están efectivamente organizados y cuyas opiniones no son escuchadas;
-Es obligación del Estado proteger los intereses de los consumidores;
-Si a los consumidores se les ofrecen productos inferiores o a precios exorbitantes, si los medicamentos son peligrosos o inútiles, o si el consumidor no está en condiciones de elegir sobre la base de la información y pierde su dinero, su salud y su seguridad, puede estar en peligro y verse comprometido el interés nacional;
-El mejor uso posible de los ingresos puede contribuir al bienestar de la mayoría de las familias y significar un incremento del ingreso;
-El aumento de la tecnología genera oportunidades y dificultades y hace necesario el dictado de nuevas leyes;
-Muchos de los productos de uso diario o doméstico son muy complejos;
-Las posibilidades de elección del consumidor se ven influenciadas por la publicidad de masas, altamente desarrollada en las “artes de persuasión”;
-El consumidor generalmente no sabe cuánto pagará ante la compra de un producto financiado, si un alimento tiene más valor nutritivo que otro, si el producto puede satisfacer sus necesidades o si el ahorro prometido es verdadero;
-Los derechos de los consumidores incluyen:
-Derecho a la seguridad: a estar protegido contra la comercialización de mercancías que sean peligrosas para la salud o la vida;
-Derecho a ser informado: a la protección contra el fraude, el engaño, la información engañosa, la publicidad, el etiquetado y otras prácticas, y que se le brinden los datos necesarios para tomar una decisión informada;
-Derecho a elegir: para acceder a productos y servicios variados y a precios competitivos; en las industrias en que la competencia no es viable, el gobierno debe garantizar, a través de la reglamentación, calidad satisfactoria y precios justos;
-Derecho a ser oído: para tener la certeza de que sus intereses sean considerados al formularse las políticas del gobierno; y que recibirá un trato justo y expedito en los tribunales administrativos.
Kennedy comprendió una extensa enumeración respecto de las diferentes iniciativas gubernamentales que se tomarían y a su vez, comprometió la difusión pública de las investigaciones llevadas a cabo por los diferentes departamentos de Estado y destinó mayor presupuesto y protagonismo a los organismos de control.
Expresamente se reconocen cuatro derechos básicos a los consumidores: a la seguridad, a la información, a elegir y a ser oído. En esos cuatro derechos fundamentales se encuentra el germen de todos los restantes, que irían naciendo luego como desprendimientos de los anteriores y adquiriendo contornos propios.
A lo largo de su discurso, Kennedy hace referencia a casi la totalidad de las problemáticas que actualmente son consideradas puntos sustanciales en los temas del consumo. Tal vez una de las pocas omisiones sea la referencia a los problemas ambientales relacionados con el consumo, aunque en la época del mensaje de Kennedy esto no era motivo de preocupación.
LOS DERECHOS RECONOCIDOS EN EUROPA Y EN LAS DIRECTRICES DE NACIONES UNIDAS DE 1985
A partir de 1970, varios países europeos dictan normas de protección a los consumidores y el primer antecedente normativo específico es la Carta Europea de Protección a los Consumidores de 1973, seguida luego por el Programa Preliminar para una Política de Protección e Información a los Consumidores del 14 de Abril de 1975.
Anteriormente, en el año 1957 en Roma, se había dictado el Tratado Constitutivo de la Comunidad Económica Europea. Este tratado no contenía menciones expresas a los derechos de los consumidores sino que las referencias se hacían de forma general, como ciudadanos de la comunidad y en un sentido puramente económico.
El dictado de Las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor en 1985, significa la consolidación definitiva del proceso de reconocimiento de derechos que había comenzado hacía más de veinte años y se establece una referencia internacional que funciona como un estándar mínimo de protección para todos los consumidores del mundo. En este documento de derecho internacional, se insta a los gobiernos a “formular o mantener una política enérgica de protección del consumidor”.
En 1992 en Maastrich, se dicta el Tratado Constitutivo de la Unión Europea, que modifica el Tratado de Roma y expresamente incluye como objetivo: contribuir al “fortalecimiento de la protección de los consumidores”. A la vez, es incluido un capítulo específico abocado a la “Protección de los consumidores”, asumiendo el compromiso de desarrollar medidas concretas para lograr un “alto nivel de protección de los consumidores”. Se mencionan concretamente la protección de la salud y la seguridad, los intereses económicos de los consumidores, la información adecuada, la educación y la organización para salvaguardar sus intereses.
DERECHOS PERSONALES Y PATRIMONIALES DE LOS CONSUMIDORES
Los derechos de los consumidores acerca de los cuales se tuvo primaria noción fueron aquellos que recibían afectación directa e inmediata por quienes lanzaban o colocaban productos y servicios en el mercado, ya fuesen esos bienes simples manufacturas o productos elaborados.
Derechos personales:
-El derecho a la salud: este derecho tuvo manifestaciones muy tempranas en la historia del hombre. Para los consumidores, la preocupación por acceder a alimentos y productos inocuos fue el generador de las primeras manifestaciones normativas. Este derecho, derivado directo del derecho a la vida, potencia su significación cuando se produce la denominada Revolución Industrial.
-Acceso a bienes y servicios esenciales: es también un derecho esencial de los consumidores acceder a aquellos bienes que le permitan gozar de un estándar de vida digno, de modo de cubrir sus necesidades indispensables. Los Estados, se fueron ocupando de propiciar distintas pruebas para garantizar el acceso a esas condiciones mínimas vitales, inherentes a la dignidad de las personas. El proceso de reivindicaciones generó en muchos un sólido piso de garantías sociales forzosas, que permitió que buena parte de la sociedad menos favorecida pudiera gozar de un mínimorazonable de confort y bienestar. Las reivindicaciones se centraron en trasladar aquellos valores de equidad y libertad social a las injusticias evidenciadas en las vinculaciones propias del mercado y la nueva sociedad de consumo.
-El derecho a la información: la información, es el factor que mayor influencia posee en el desequilibrio existente entre proveedores y consumidores. Quien posee el conocimiento sobre el bien en torno al cual las partes de la relación de consumo se vinculan claramente está en posición ventajosa.
El consumidor se encuentra desprotegido si no conoce las características de los bienes que se le ofrecen. Los productores pueden abaratar los costos de producción mediante el empleo de materias primas de calidad deficiente, evitar brindar detalles de los procesos de producción de materias primas, etcétera. El consumidor debe saber cómo y con que han sido obtenidos o elaborados, de modo de poder preservarse y, en su caso, reclamar ante eventuales riesgos.
Derechos patrimoniales:
-Protección de su patrimonio: la protección del poder adquisitivo del dinero y de la preservación de su valor fueron asuntos que movilizaron hombres y gobernantes desde antaño. Para los consumidores, aún cuando no se identificasen como tales hasta bien entrado en el siglo XX, ésta es una cuestión de gran importancia siempre que se le dé su justo entendimiento: cuando nos referimos al patrimonio del consumidor, no solamente tenemos en mente su dinero y su posibilidad de adquirir bienes de consumo sino que, además, el concepto comprende los bienes que integran la esfera susceptible de valoración patrimonial de su persona. De lo contrario, podría caerse en la concepción equivocada de creer que una persona indigente no podría ser considerada “consumidor” y, por eso, encontrarse fuera de sistema protectivo.
Con el devenir del tiempo y la “culturización” de los consumidores, sus reclamos en materia de reivindicaciones patrimoniales evolucionaron desde lo más básico, lo estrictamente monetario o dinero individual, hacia aquellas situaciones que involucran otros aspectos que podrían ser representados mediante la asignación de un valor (por ejemplo: el tiempo de espera en una fila, la falta de respuesta oportuna de un reclamo, la privación de un servicio, etc.).
Lo dicho nos hace celebrar la inclusión constitucional en la Argentina del derecho a la protección de los intereses económicos de los consumidores.
-A reclamar y ser escuchado: junto con el desarrollo de la conciencia de la debilidad del consumo, nació la idea de la necesidad de agruparse para revertir sus consecuencias. La experiencia indica que los “grupos de poder” dictan la estructura política y jurídica y, mediante estas y ciertas reglas que le son favorables, condicionan al resto de la sociedad. 
En la sociedad de consumo actual, los grupos económicos han impuesto las reglas al compás de las cuales debe moverse los consumidores. 
El imperio de un sistema “capitalista” relega con diferentes matices a quienes deberían ser sus principales destinatarios: los consumidores. En este esquema, los destinatarios de los bienes y servicios de consumo siempre se han ubicado como actores de reparto. 
De ahí la imperiosa necesidad de los consumidores de agruparse y organizarse, de modo de hacer escuchar las demandas de la “clase”, así como para ejercer reclamaciones y demandas judiciales que son, las únicas formas de lograr cambios, atemperar injusticias y revertir abusos.
Estas necesidades fueron las que guiaron el nacimiento de la Consumers Union en 1930 y del Consejo Danés del Consumo en 1947, y fue una de las que proclamó John Fitzgerald Kennedy en su famoso discurso de 1963.
CARACTERIZACIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
-Son de interés público: por las características masivas de la sociedad de consumo moderna, que inciden sobre el bienestar general de la población.
-Son de incidencia colectiva: ya que repercuten no solamente en el plano individual del sujeto afectado sino que se proyectan a toda la comunidad. Las conductas que inciden negativamente sobre ellos, son prácticas que se multiplican por cientos o miles, alcanzando por igual a todas aquellas personas que se encuentran en la misma o similar situación que el sujeto afectado. 
-Son “derechos-deberes”: implican prerrogativas colocadas en la cabeza de los consumidores exigibles frente a los proveedores, pero también implican deberes de conducta que tienen que acatar los proveedores, incluso sin que exista un vínculo concreto con un consumidor determinado, a la vez que se encuentra involucrado el propio Estado, que tiene que proveer activamente a la protección de los derechos de consumidores y usuarios mediante la implementación de acciones concretas desde todos sus ámbitos de gestión. La protección pública de los consumidores debe concretarse desde las tres funciones básicas del Estado: la función legislativa, la función administrativa y la función judicial.
-Son de raigambre y jerarquía constitucional: la incorporación de los derechos de los consumidores en la Constitución Nacional en 1994 significó la modificación sustancial de la ideología liberal de la Constitución histórica de 1853-1860 y también de la concepción social introducida en 1957 con el agregado del art. 14 bis.
-Son de orden público: este carácter se encuentra reconocido en el art. 65, ley 24.240, cuyo texto resalta: “La presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacional”. La normativa que conforma el Estatuto del Consumidor contempla soluciones tendientes al resguardo de las relaciones contractuales en las que intervienen consumidores y proveedores pero, al mismo tiempo, coloca en cabeza de las autoridades públicas la obligación de intervenir en las actividades económicas para garantizar el goce y ejercicio de estos derechos, los que pueden ser considerados un “bien social” que recae sobre todos y cada uno de los miembros de la comunidad.
-Son de naturaleza mixta (privados y públicos): las primeras evidencias de las desigualdades que afectaron a las personas en su carácter de consumidores, se hicieron palpables en el campo de las relaciones entre particulares. Pero, conforme a la masividad y la complejidad que ha adquirido el mercado de consumo, apreciado en su dimensión actual, involucra valores y derechos que interesan a toda la sociedad.
-Son reconocidos en el derecho internacional y supranacional: surge gracias a la “globalización” de las vinculaciones humanas, que requieren reglas uniformes para facilitar los intercambios y entendimientos entre las naciones.
CLASIFICACIÓN Y CARACTERES DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Derechos fundamentales del consumidor: son los derechos vinculados con el rol que le toca ocupar al consumidor como “sujeto activo del mercado”. Son derechos cuyo goce y garantía dependen exclusivamente del papel que el cabe desarrollar al Estado como su custodio.
-Derecho al acceso al consumo: todo ser humano tiene garantizado el derecho acceder a aquellos bienes que le permitan satisfacer sus necesidades básicas.
El principal obligado a facilitar el acceso a estos bienes primarios será, por imperio del bloque legal de más alta jerarquía (art. 42 y 75 inc. 22, CN), el propio Estado.
El Estado debe, para ello, implementar políticas activas de intervención, verificación, control y regulación de los mercados de modo de favorecer un acceso igualitario y a toda la ciudadanía a los bienes esenciales de consumo.
El art. 4 de la ley 13.133 de la provincia de Buenos Aires (Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios), establece que “las políticas de gobierno deben garantizar a los consumidores y usuarios: a) el acceso al consumo en condiciones de trato digno y equitativo, sin discriminaciones ni arbitrariedades por parte de los proveedores; b) la protección efectiva contra las prácticas que puedan perjudicar la posibilidad de los consumidores de elegir en el mercado; c) la competencia leal y efectiva, a fin de brindar a los consumidores la posibilidad de elegir variedadde productos y servicios a precios justos; d) el permanente abastecimiento por parte de los prestadores de bienes y servicios para la satisfacción de las necesidades corrientes de la población. ”
-Derecho a la libertad de elección: importa el ejercicio libre e irrestricto de la voluntad en el marco de las relaciones de consumo, exteriorizado mediante la posibilidad de efectuar verdaderas opciones sin condicionamientos arbitrarios o ilegítimos.
Las restricciones a la libertad de elegir de los consumidores pueden darse en el marco de relaciones interindividuales entre consumidores y proveedores, contractuales o no; o ser la consecuencia del funcionamiento corrompido del mercado.
En las relaciones interindividuales, el derecho a la libertad de elección puede afectarse de diferentes formas:
En las contractuales: el vehículo utilizado para materializar el cercenamiento de derechos de los consumidores son las clausulas abusivas, las cuales consagran ventajas inequitativas a favor del proveedor que perjudican o restringen los derechos de la parte débil, es decir, el consumidor.
En las relaciones extracontractuales: en este ámbito, la utilización de técnicas de comercialización no convencionales generan situaciones que impiden al consumidor adoptar decisiones razonadas y evaluar la conveniencia y las reales ventajas del bien o servicio que se le ofrece.
En el marco de un mercado corrompido: 
Son frecuentes los acuerdos de precios, manipulaciones de stocks de productos, prácticas monopólicas o de cartelización, encarecimiento ficticio de bienes, etc. Todos ellos son artificios que desvirtúan la transparencia del mercado y recortan las opciones de los consumidores.
Este derecho se encuentra expresamente receptado en el art. 42 de la Constitución Nacional y la LDC.
En general, mediante el deber de información cierta, clara y detallada que abarca tanto las características esenciales de los bienes y servicios como las condiciones de su comercialización.
En la órbita extracontractual, regulando las condiciones y los efectos de la publicidad comercial y las denominadas ventas domiciliarias, por correspondencia y otras.
En el ámbito contractual, mediante la penalización de las clausulas abusivas
En el mercado, mediante el art. 3 de la LDC, exigiendo la correcta información de las calidades y características; impidiendo conductas relacionadas con “la producción e intercambio de bienes y servicios que tengan por objeto o efecto limitar, restringir, falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado”; permitiendo al Estado intervenir en las operaciones comerciales de bienes destinados “a la sanidad, alimentación, vestimenta, higiene, vivienda, deporte, cultura, transporte, calefacción, refrigeración o esparcimiento”.
-Derecho a recibir un trato equitativo y digno: los consumidores se encuentran a resguardo de todas aquellas circunstancias o actos que impliquen colocarlos en situaciones lesivas de sus derechos más íntimos.
Esta garantía veda conductas o acontecimientos generadores de padecimientos que deriven en situaciones discriminatorias, vergonzantes, vejatorias o que, en general, impliquen pesares, generalmente intangibles, que afecten la esfera intima o moral de los consumidores.
La equidad se encuentra relacionada con el derecho a la no discriminación, es decir, a recibir un trato igualitario frente y respecto de los iguales, sin distinciones ni diferenciaciones injustificadas.
El art. 8 bis de la ley 24.240 positiviza el derecho a recibir un trato equitativo y digno vedando prácticas comerciales que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
Así, queda protegido no solamente el consumidor que se presenta en un centro de atención de clientes, sino también el potencial consumidor que se encuentra en el mismo lugar con la intención de contratar su producto o servicio.
Además, según el texto legal, se prohíben conducta que coloquen a los consumidores en situaciones:
-Vergonzantes: situación que exponga al consumidor, públicamente o en su círculo íntimo, a situaciones que le generen deshonra o descredito, aun aquellas que se basen en circunstancias objetivamente ciertas o comprobables pero que, no obstante, por ser inherentes a la esfera reservada de las personas, no existe razón que legitime su divulgación.
-Vejatorias: aquellas que impliquen “maltratar, molestar, perseguir a alguien, perjudicarle o hacerle padecer”
-Intimidatorias: aquellas que causen o infunden miedo a alguien.
Asimismo, el art. 8 bis contempla como supuesto especifico, el trato discriminatorio infringido a extranjeros con respecto de “los precios, calidades técnicas, comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice”.
-Derecho a la educación: se traduce en la necesidad de la existencia de programas oficiales de educación que contemplen esta materia y en el diseño de políticas de difusión acordes para hacer llegar esos contenidos a toda la sociedad. La educación al consumidor debe plasmarse de modo formal, en los programas educativos oficiales, así como también divulgarse a través de canales informales de comunicación masiva, mediante campañas que lleguen a toda la población.
El consumidor debe ser educado para elegir y reclamar. El conocimiento debe guiarlo para distinguir la conveniencia de optar un producto o un servicio en lugar de otro, por lo cual es fundamental la enseñanza de la correcta valoración de la calidad y el análisis de los beneficios o perjuicios. Además, el consumidor, debe encontrarse capacitado para conocer cuáles son los derechos que lo asisten y los medios para hacerlos valer.
Derechos sustanciales de los consumidores: estos derechos significan prerrogativas de los consumidores cuya necesidad de tutela se evidencia, en su rol de sujeto pasivo de las relaciones de consumo. Estos derechos, no obstante el rol que debe ejercer el Estado, se encuentran resguardados por soluciones emergentes de las normas de fondo: acciones preventivas, deberes precontractuales de información, normas de control de la publicidad y la comercialización, contenido e instrumentación del contrato y sus clausulas, régimen de garantías y responsabilidad por daños, modalidades atípicas de contratación, etc.
-Derecho a la salud y a la seguridad: según la Constitución de la Organización Mundial de la Salud, el concepto salud se define como un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Asimismo, el goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano.
Los productos y servicios no deben generar perjuicios para la salud, además deben brindarles los beneficios prometidos y ser comercializados y suministrados posibilitando que sus destinatarios conozcan la mejor forma de utilizarlos.
Adquiere en este derecho, la particular importancia la prevención o anticipación, ya que, ocasionado el daño a la salud, muchas veces será difícil revertir sus consecuencias.
El control y el análisis eficiente de la calidad de los productos elaborados es una tarea central a tener en cuenta por las políticas públicas, a la vez que una obligación principal de los proveedores.
El art. 5 de la ley 24.240 establece que las cosas y servicios no deben presentar peligro alguno para la salud o integridad física y el art 6 se ocupa de las cosas y servicios riesgosos, los cuales deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas. 
El otro contenido integrante del derecho a la salud, es la protección de su atención propiamente dicha, mediante todas las prestaciones que sean apropiadas para prevenir y curar la aparición de enfermedades y garantizar el desarrollo de una vida saludable.
-Derecho a la Información: el derecho a la información constituye uno de los pilares más importantes. La información es el elemento determinante de las relaciones de consumo, aún más que el poder económico. Él es el que inclina la balanza hacia el lado de los proveedores.Como en todos los órdenes de la vida, quien tiene acceso a un mayor conocimiento e información termina por imponerse. El derecho de los consumidores a recibir información veraz, adecuada y oportuna se proyecta en la etapa precontractual de las relaciones de consumo: oferta, publicidad comercial y prácticas comerciales; en el ámbito extracontractual: rotulado e información de productos elaborados; y, por supuesto, en los contratos de consumo: contenido e instrumentación del contrato, alcances de las garantías, condiciones de comercialización y ventas a crédito, etcétera.
Es la herramienta que le posibilita efectuar decisiones apropiadas al contratar productos y servicios. En forma unánime, la doctrina nacional resalta que un consumidor informado, consciente de las características del producto y las condiciones de la operación comercial, tendrá la posibilidad de efectuar elecciones de consumo sustentadas en sus necesidades reales, adquiriendo productos y servicios verdaderamente útiles y adecuados a sus expectativas y posibilidades económicas, y evitando que ellos le generen algún menoscabo a sus derechos.
-Derecho a la protección de los intereses económicos: son múltiples las formas en que los consumidores y usuarios a diario ven socavado su patrimonio. Estos hechos se producen en vinculaciones concretas, pero también en el marco de las relaciones “difusas”, que muchas veces pasan inadvertidas para los damnificados. Según Stiglitz, podemos decir que el derecho a la protección de los intereses económicos de los consumidores posee tres contenidos o derivaciones:
-la calidad de los productos y servicios de consumo, de modo que los consumidores obtengan el máximo rendimiento posible de sus recursos económicos;
-la existencia de justicia contractual, que posibilite que los consumidores accedan a los bienes de consumo de acuerdo con las condiciones ofertadas o publicitadas, sin resignar sus justas expectativas o derechos, o haciendo sacrificios irrazonables;
-el derecho a obtener adecuada y efectiva reparación o resarcimiento ante situaciones que le generen daño.
Derechos operativos de los consumidores: son los que permiten hacer efectivos a los anteriores mediante mecanismos adecuados de implementación
-Derecho de organización y participación: ambos derechos están estrechamente vinculados. La Constitución Nacional establece que las autoridades deben promover la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, y que la legislación debe prever la “necesaria participación” de ellas en los entes de control de los servicios públicos, a la vez que les reconoce legitimación para interponer la acción de amparo cuando se afecten colectivamente los derechos de usuarios y consumidores.
-Derecho a obtener asesoramiento y asistencia: la cristalización de este derecho es responsabilidad insustituible del Estado, el que debe diseñar estructuras administrativas y judiciales especialmente pensadas para brindar, de todas las formas posibles, contención a las necesidades de los consumidores.
-Derecho de acceso a la justicia y solución de conflictos: en él están comprendidos todos aquellos medios y mecanismos procedimentales orientados a posibilitar el acceso de los consumidores –de manera individual o colectiva- a la prevención, restablecimiento, compensación o resarcimiento de sus derechos afectados o potencialmente afectados.
LOS DELITOS EN EL CONSUMO
Entre las actividades que afectan la libre concurrencia empresaria, se mencionan, entre otras, las practicas de precios depredatorios; las ventas atadas, caracterizadas por la sujeción de la venta de un producto, o la prestación de un servicio, a la venta de otro producto o a la prestación de otro servicio; la imposición de condiciones discriminatorias a clientes similares; la fijación de precios uniformes entre varios competidores; la acumulación de la capacidad decisoria; la retención de bienes con la finalidad de provocar escasez u oscilación artificial de precios.
-La protección constitucional, base de construcción de los delitos penales: conforme al texto constitucional, los consumidores tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos entre otros; intereses sociales que, por su magnitud, encuentran tutela legal, como ultima ratio, en el Derecho Penal.
En este sentido, los consumidores les asisten el derecho a que el Estado intervenga, a través de las agencias policiales y judiciales, en resguardo de los bienes jurídicamente tutelados por el ordenamiento penal.
-El sistema procesal argentino: el Código Procesal Penal consiste en una etapa introductoria, en la cual no existe ni debate ni defensa para el imputado. Es esta primera etapa, se averigua si corresponde que una persona sea llevada a juicio por el hecho que se le imputa. Cuando existe una acusación en su contra de semi-plena prueba, lo que implica que la acusación puede ser sostenida con un alto grado de probabilidad por quien acusa. Esto es, requerimiento de elevación a juicio y control de legalidad, dicho control se realiza en una etapa intermedia para prevenir el requerimiento de elevación a juicio de situaciones que no deben ser sometidas a proceso judicial. La plena convicción de la prueba, la certeza, se obtiene luego durante de Debate, en los alegatos.
El Ministerio Publico fiscal, interviene de oficio para la investigación del hecho y para la determinación de la participación de las personas físicas involucradas y de su responsabilidad penal en el hecho.
-La protección penal del consumidor: el consumidor individualizable, o sea, quien adquiere bienes o servicios ya sea como destinatario final en la cadena de producción y comercialización, es decir, para la satisfacción de necesidades personales , o bien, para la reincorporarlo en el proceso de producción o distribución.
En el contexto de la economía actual de mercado, la relación que se genera entre la empresa y su cliente es una relación de consumo instrumentada a través de un contrato.
El consumidor integra, en la relación negocial, la categoría de contratante débil, toda vez que existe una asimetría en el manejo de la información en perjuicio del consumidor.
La responsabilidad jurídica por el hecho ilícito, abarca tanto a la responsabilidad civil (sanción resarcitoria), en cuyo caso, los que se intenta es la reparación económica del daño por medio de una indemnización; como a la responsabilidad penal (sanción retributiva o represiva), en cuyo caso lo que se intenta es la persecución y represión de la conducta que lesiono un bien jurídico especialmente protegido por el Estado, ya sea a través de la aplicación de una multa, inhabilitación o pena de prisión.
CLÁUSULAS Y PRÁCTICAS ABUSIVAS
El art. 37 de la ley 24.240 plantea criterios preventivos y protectivos en virtud del desequilibrio existente entre empresas y consumidores dentro del mercado tratando de recomponer la situación. En este sentido, la ley va a prohibir ciertas cláusulas consideradas como abusivas, ya sea porque colocan a la parte débil en una situación de indefensión, o porque estipulan en provecho del fuerte derechos excesivos.
El art. 37 contempla tres incisos que permiten determinar los parámetros para saber cuándo una cláusula es abusiva. Algunos de ellos se refieren a criterios generales y, otros, a cláusulas vejatorias en particular. Dentro de las cláusulas generales encontramos las siguientes:
Las que desnaturalicen las obligaciones a cargo de las partes: este tipo de estipulaciones comprende una amplia gama de cláusulas concebidas por el predisponente para intentar evadir o desviar el deber de reparar los daños conforme a la asignación que dimana de la regulación legal. Además se debe incluir la dispensa del dolo, culpa grave o culpa, a las limitaciones del derecho al resarcimiento integral, a la negativa al rembolso de lo pagado, a la transferencia de responsabilidad a terceros, etc.
Las que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte. Este tipo de cláusulasautorizan al proveedor a cancelar obligaciones del consumidor en mora, por compensación con otras sumas que el consumidor hubiese suministrado como consecuencia de otro contrato o de la provisión de otro producto o servicio, etc.
Las que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. El legislador tiene por no escritas las cláusulas que produzcan un traslado de riesgos económicos al consumidor, quedado por lo tanto incluidas aquellas que establezcan la prórroga de jurisdicción o las que inviertan la carga de la prueba. Luego de la reforma introducida por la ley 26.361 al art. 53 que impone a los proveedores la obligación de aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio, lo que en la práctica redunda en una suerte de inversión de la carga probatoria en beneficio de los consumidores y usuarios.
La Ley de Defensa del Consumidor expresamente determina la ineficiencia de todas las cláusulas que impliquen un traslado de riesgos económicos a los consumidores descalificando su inserción en el marco contractual pero posibilita la continuidad del negocio económico con todos sus efectos, con la excepción hecha de aquella o aquellas cláusulas que se tienen por no incorporadas al marco regulatorio particular.
En la actualidad el acto abusivo asume diversas facetas que son desplegadas por las empresas con la finalidad de cooptar una mayor porción del mercado, una de ellas son las prácticas abusivas a las que podemos entender como género, mientras que las cláusulas contractuales abusivas constituyen una subespecie de ellas. El abuso implica el uso irregular, aludiendo a un acto que excede los límites de la normalidad, regularidad y buena fe, contrariando la finalidad y la función social tenidas en mira por la ley al otorgarlo, ocasionando daños. La reforma operada a la ley 24.240 por la ley 26.361 siguiendo los lineamientos constitucionales, incorpora al art. 8 bis que veda las prácticas abusivas. Sin perjuicio de la reparación del daño que debe asumir el proveedor solidariamente con quien o quienes actuares a su nombre y ser pasibles de la imposición de multa civil prevista en el art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor (daño punitivo) resulta factible que determinadas conductas puedan subsumirse en tipos delictuales reprimidos por la legislación penal, como por ejemplo, la deficiente información o la publicidad engañosa orientadas a la obtención de un beneficio económico injusto que inducen a una falsa noción de la realidad. 
EL ACCESO A LA JUSTICIA
El derecho del consumidor es un derecho de incidencia colectiva. John F. Kennedy, presidente norteamericano, pronunció en su discurso frente al Congreso el día 15 de marzo de 1962, que “ser consumidor, por definición nos incluye a todos… Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas… Pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados”. El derecho del consumidor es un derecho que ejercemos todos cotidianamente; esta dimensión social es la que permite definir al derecho del consumidor como un derecho de incidencia colectiva. De esta forma ha sido contemplado en el párr. 2º, art. 43 de la Constitución Nacional: “Podrán interponer esta acción (de amparo) contra cualquier forma de discriminación y en lo relativo a los derechos que protegen al ambiente, a la competencia, al usuario y al consumidor, así como a los derechos de incidencia colectiva en general, el afectado, el defensor del pueblo y las asociaciones que propendan a esos fines, registradas conforme a la ley, la que determinará los requisitos y formas de su organización…”
Por estos motivos, el Estado debe garantizar la protección del consumidor, ya que al ser millones de personas las que diariamente contratan bienes y servicios pueden suscitarse conflictos y es aquí donde el consumidor se muestra más débil que el proveedor. Según Lorenzetti, el acceso a la justicia por parte del consumidor presenta los siguientes obstáculos: a) el económico, por el cual muchas personas no tienen acceso a la justicia en virtud de su pobreza; b) el organizativo, por el cual los intereses colectivos o difusos no son eficazmente “tutelables”; y c) el procesal, por el cual los procedimientos tradicionales son “ineficaces” para encauzar estos intereses. Por estas razones, es que debe existir una tutela procesal que sea efectiva y que proteja a los consumidores frente a los posibles conflictos. De esta forma se lograría equilibrar la situación procesal de las partes.
El consumidor puede accionar directamente en sede judicial, sin necesidad de tener que realizar previamente una reclamación en sede administrativa. Según el art. 53 de la ley 24.240 –sustituido por el art. 26, ley 26.361- el proceso previsto para el ejercicio de los derechos individuales de los usuarios y consumidores es el de conocimiento más abreviado que rija en la jurisdicción del tribunal ordinario competente. Por lo tanto, siendo el proceso sumarísimo el más abreviado, se debe ofrecer con la demanda y su contestación toda la prueba de que se intente valer y agregar la prueba documental. Con la reforma introducida por la ley 26.361 (art. 26) se estableció que dicho trámite a pedido de parte pueda ser tramitado en un proceso de conocimiento. El consumidor goza del beneficio de justicia gratuita, pero según el art. 53, la parte demandada podrá acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el beneficio de litigar sin gastos.
Según el art. 52 –según texto establecido en el art. 24, ley 26.361), las acciones individuales pueden ser ejercidas por el consumidor y/o usuario cuando sus intereses resulten afectados o amenazados. Además, la misma norma indica que la acción también corresponderá a las asociaciones de consumidores o usuarios autorizados, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del Pueblo y al Ministerio Público fiscal. 
En cuanto al trámite de los procesos colectivos, no se ha regulado un trámite especial distinto del establecido en el art. 53 de la ley del consumidor. Por ende, sería el del proceso de conocimiento más abreviado. Pero sin embargo, los art. 42 y 43 de la Constitución Nacional sustentan la idea de un amparo especial que protege a usuarios y consumidores. 
|LA PUBLICIDAD EN RELACIÓN A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
El art. 8 de la ley 24.240, establece que las precisiones formuladas en la publicidad o anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión, obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.
El art. 9 de la ley 22.802, (ley de lealtad comercial) especifica que queda prohibida cualquier clase de presentación que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, uso, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios.
Por otra parte, el art. 10 de esta misma ley establece que queda prohibido: 
a) El ofrecimiento o entrega de premios o regalos en razón directa o indirecta de la compra de mercaderías o la contratación de servicios, cuando dichos premios o regalos estén sujetos a la intervención del azar.
b) Promover u organizar concursos, certámenes o sorteos de cualquier naturaleza, en los que la participación esté condicionada en todo o en parte a la adquisición de un producto o a la contratación de un servicio.
c) Entregar dinero o bienes a título de rescate de envases, de medios de acondicionamiento, de partes integrantes de ellos o del producto vendido, cuando el valor entregado supere el corriente de los objetos rescatados o el que éstos tengan para quien los recupere.
El capítulo I de la ley 25.156 (ley de defensa de la competencia) dispone que están prohibidosy serán sancionados los actos o conductas, de cualquier forma manifestados, relacionado con la producción o intercambio de bienes o servicios, que tengan por objeto o efecto limitar, restringir, falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado o que constituyan una posición dominante en un mercado, de modo que pueda resultar un perjuicio para el interés económico general.
El art. 1 de la sección I de la ley 22.362 (ley de las marcas) enuncia que “pueden registrarse como marcas para distinguir productos y servicios: una o más palabras con o sin contenido conceptual; los dibujos; los emblemas; los monogramas; los grabados; los estampados; los sellos; las imágenes; las bandas; las combinaciones de colores aplicadas en un lugar determinado de los productos o de los envases; los envoltorios; los envases; las combinaciones de letras y de números; las letras y números por su dibujo especial; las frases publicitarias; los relieves con capacidad distintiva y todo otro signo con tal capacidad.
Por su parte, el art. 159 del Código Penal dispone que “será reprimido con multa de $ 2.500 a $ 30.000, el que, por maquinaciones fraudulentas, sospechas malévolas o cualquier medio de propaganda desleal, tratare de desviar, en su provecho, la clientela de un establecimiento comercial o industrial.”
En la regulación vigente, es la Ley de Lealtad Comercial la que asume el tratamiento del problema referido a la existencia de anuncios publicitarios contrarios a la ley o a las buenas prácticas del mercado.
CLASES DE PUBLICIDAD
Publicidad lícita: es la que no merece reprobación del ordenamiento jurídico, en tanto observa los recaudos que condicionan esa licitud y no incurre en conductas contrarias a la ley, a la moral, a las buenas costumbres o practicas del mercado.
Publicidad ilícita: en sentido estricto, es la que atenta contra los principios básicos del sistema de valores imperante, fomenta la discriminación social y religiosa, infringe el principio de igualdad social, económica y cultural de los sexos, explota la confianza, incredulidad o la falta de experiencia del consumidor, apela a los sentimientos de miedo, etc.
De la Ley de Lealtad Comercial se puede extraer normas que reglan tipos de publicidad calificada como ilícita y para los cuales existen sanciones previstas por el ordenamiento jurídico. Tipos de publicidad ilícita:
-Publicidad engañosa: se destaca que el carácter engañoso de la publicidad no está condicionado a que exista falsedad, mentira o intención de engañar. Tampoco es necesario invocar o acreditar que ha derivado en un daño concreto para el consumidor.
La infracción formal quedara configurada si es posible calificar al mensaje publicitario ligado a su aptitud para inducir al equívoco.
Si el consumidor pretende ejercer una acción indemnizatoria a fin de reclamar la reparación del daño sufrido como consecuencia de una publicidad engañosa, deberá acreditar la concurrencia de los presupuestos que le son propios: el carácter engañoso, de la publicidad, el daño, la relación causal y el factor de atribución.
-Publicidad subliminal o encubierta: se establece que será de esta clase, la que mediante técnicas de producción de estímulos de intensidades fronterizas con los umbrales de los sentidos o análogas, puedan actuar sobre el público destinatario sin ser conscientemente percibida.
Según Lorezetti, en este supuesto de publicidad resulta afectada la transparencia publicitaria.
Es frecuente el recurso del “publirreportaje”, la difusión de un informe de investigación, la exhibición de encuestas, que tras una apariencia formal y objetiva solo persiguen la promoción de un producto o servicio de la marca (casi siempre oculta o disimulada) que sponsorea la entrevista o investigación.
-Publicidad abusiva: es aquella que atenta contra la dignidad de las personas, vulnera valores sociales reconocidos o principios básicos del sistema democrático o bien denigra sus instituciones, estimula o exacerba desvalores, promueve la discriminación en cualquiera de sus manifestaciones o induce a situaciones de riesgo a grupos particularmente vulnerables.
El grotesco y el absurdo muchas veces son recursos para llamar la atención del público consumidor. El estándar de tolerancia lo marcara el publico destinatario de la publicidad, más exigente y sensible que otro, según las sociedades y la cultura.
Las medidas correctivas para este tipo de publicidad ilícita son las mimas que para la publicidad engañosa: el cese de la difusión, el retiro de los elementos que sirven de soporte a la publicidad, la contra-propaganda, las sanciones previstas por el ordenamiento (principalmente multas) y la publicación de la sentencia que aplica la sanción correspondiente. Todo ello, sin perjuicio de la acción de nulidad del contrato que pudiera plantearse y de la acción indemnizatoria por daños.
-Publicidad desleal: es aquella que resulta violatoria de las reglas de la libre competencia. En este tipo, el bien jurídico protegido es la competencia libre, leal y honesta. La perspectiva de enfoque es la de los empresarios competidores. Como efecto indirecto, los esfuerzos encaminados a defender un mercado transparente y exento de reglas practicas distorsivas beneficiaran al consumidor, interesado en la existencia de reglas claras y comportamientos regulares en el ejercicio de la actividad empresarial.
En este tipo o manifestación ilícita, se encuentra la publicidad denigratoria (aquella que por su contenido, forma de presentación o difusión, provoca el descredito o menosprecio de una persona, empresa o sus productos, servicios o actividades)
-Publicidad prohibida o condicionada: bebidas alcohólicas, tabaco, fármacos: es aquella que, por razones de política legislativa, se impide, restringe o condiciona. Entran aquí, aquellos supuestos de publicidad en los que el Estado asume un rol particularmente protectorio, precisamente en función de los riesgos o peligros que el producto promocionado puede irrogar al público consumidor.
En materia de cigarrillos o tabaco en general, los Estados imponen, en muchos ordenamientos, la obligación de imponer la advertencia respecto de los riesgos que el consumo de tabaco significa para los consumidores.
En materia de alcohol, se establece que las bebidas alcohólicas deben llevar en sus envases la graduación alcohólica correspondiente y ciertas leyendas (“beber con moderación”, “prohibida su venta a menores de 18 años”).
En materia de medicamentos, el anuncio debe contener referencias exclusivamente relacionadas con la acción farmacológica del medicamento, detallar las contraindicaciones y no contener leyendas o textos que induzcan al engaño o equivoco.
-La publicidad comparativa: es aquella en la que el anunciante compara (en forma implícita o explícita) su oferta o la de uno o varios competidores con el resultado directo o indirecto de resaltar ventajas de sus productos frente a los ajenos.
Se caracteriza por dos elementos: se hace referencia a productos o servicios propios y a los de otro competidor de la misma naturaleza y se persigue la finalidad primordial de entablar una comparación entre ellos.
La publicidad comparativa será legítima cuando:
-Se comparen productos de características homogéneas
-Se ofrezca el cotejo de datos objetivos y verificables
-No sea parasitaria (que no se aproveche del prestigio de otra permitiendo que se edifique el buen nombre de una sobre el ya ganado por otra)
-No sea engañosa (que no confunda al consumidor)
-No sea denigratoria
-Remedios previstos para el supuesto de publicidad ilícita: será el afectado quien deberá peticionar a la autoridad administrativa o en sede judicial, en las cuales podrá:
Formular la denuncia correspondiente a fin de generar las actuaciones pertinentes. En el marco de tal procedimiento administrativo, la autoridad de aplicación determinara la existencia de la infracción denunciada y en caso afirmativo procederá a aplicar las sanciones legalmente previstas.
De ser el caso, en la etapa de conciliación y si existe un ofrecimiento que corresponda a losreclamos del consumidor, podrá acceder a la satisfacción que le sea propuesta.
Reclamar la indemnización por el perjuicio sufrido.
Peticionar la publicación de la resolución que imponga la sanción.
En sede judicial podrá:
Peticionar las medidas urgentes, encaminadas a la prevención del daño amenazante o a la cesación del hecho que causa el daño ya iniciado y subsistente.
Demandar la nulidad del contrato celebrado en razón de una publicidad engañosa, abusiva, inducida. Reclamar la contra-propaganda o publicidad correctiva, en la que se “enmiende” lo distorsivo del mensaje, el error al que induce, el disvalor que promueve, etc.
Demandar el pago de la indemnización que corresponda, conforme al régimen especial. 
CONSTITUCIÓN NACIONAL
En el año 1994, se incorporan los derechos de consumidores y usuarios a la Constitución Nacional, significó darles un marco dentro del elenco de los derechos de mayor jerarquía de la Nación. Esto mismo expresa el significado que se le asigna a las necesidades primarias y fundamentales que en el consumo de bienes y servicios se satisface a través de las personas. Se plantea un rol fuerte, donde es el Estado quien debe evitar desigualdades y mantener el equilibrio en las relaciones de consumo.
Su inclusión destaca la preeminencia del “orden público” de protección, que se impone a los particulares en asuntos sensibles al interés social. Aparecen caracteres como “justicia distributiva” proyectando en toda la comunidad las consecuencias de vínculos entre particulares. La inclusión de estos derechos en el art. 42 de la Constitución Nacional, junto con el reconocimiento de sus implicancias colectivas en el art. 43, significó la definitiva consolidación del enfoque social del consumo y el compromiso del Estado para intervenir en el mercado ante situaciones de falta de equidad y opresión.
El Estado pasó a cumplir un rol activo como agente de gestión del interés público implicado en las relaciones del mercado de consumo, conjuntamente se le dio una gran fortaleza a estos derechos poniendo a cargo de las autoridades la protección de los mismos, se tienen en cuenta el aspecto colectivo al establecer el fomento de las asociaciones de consumidores, se asegura la participación de los usuarios en el control de bienes y servicios públicos, y la existencia de procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos. 
Un rasgo a destacar es la protección que se les confiere, con independencia de si existe o no, una “relación de consumo”, lo que implica que no es necesario que exista un “contrato de consumo". Para evitar circunscribirse en lo contractual y referirse también a todas las circunstancias que rodean a la actividad referida a la satisfacción de la demanda de bienes y servicios para destino final de consumidores y usuarios. 
ANÁLISIS DEL ARTICULADO
Art.42.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y USUARIO.- “ Los Consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previniendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS:
-Protección para todos los sectores de la población: los proveedores deben garantizar las condiciones de atención equitativa para con los consumidores, deben abstenerse de generarles situaciones en donde se encuentren vulnerados. No podrán ejercer actos discriminatorios con los consumidores extranjeros, entiéndase, aumento de precio, disminución de calidad, etc.
-Libre elección del mercado de productos y servicios: el estado debe regular monopolios, la competencia leal y efectiva.
-Educación para el consumo: el Estado debe capacitar a los consumidores para que sepan elegir, reconozcan engaños abusivos, y tengan presentes sus derechos y obligaciones.
-Información gratuita y accesible: el consumidor debe tener información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre el producto que va a adquirir o sobre su uso. Así mismo debe conocer las condiciones de su comercialización. El encargado de suministrar la anterior información es el proveedor de forma gratuita.
-Protección de intereses económicos: el estado debe optimizar el beneficio de los recursos económicos del consumidor.
-Protección jurídica, administrativa y técnica: respecto situaciones que lo pongan en un escenario de inferioridad, subordinación o indefensión.
-Organización: las asociaciones de consumidores y usuarios pueden acudir en defensa de los intereses patrimoniales de usuarios afectados, y podrán sustanciar los reclamos de los mismos ante los proveedores que correspondan. Las asociaciones constituidas como persona jurídica reconocidas por la autoridad de aplicación, están legitimadas para accionar cuando resulten afectados o amenazados intereses de los consumidores.
-Participación en los órganos de control de los servicios públicos.
-Acceso a la justicia: a través de la acción de amparo (con previa conciliación obligatoria), los consumidores podrán iniciar acciones judiciales cuando vean sus intereses afectados, como también las asociaciones de consumidores autorizadas: la Autoridad de aplicación nacional o local, el Defensor del Pueblo y el Ministerio Público Fiscal. A partir de la Ley 26.361 las actuaciones judiciales que se inicien ya sea en defensa de un derecho o interés individual, como de intereses colectivos, tienen el beneficio de “justicia gratuita”.
-Protección de su salud, seguridad, medio ambiente: el Estado debe revisar los productos que están en el mercado y sus proveedores o importadores serán responsables que cualquier falla, los fabricantes deben avisar ante cualquier peligro que tenga el producto y si éste tiene defectos, deben retirarlo del mercado o reemplazarlo.
-Indemnización o reparación: tienen derecho a cobrar una indemnización por daños y perjuicios, cuando un proveedor no cumple sus obligaciones legales o contractuales, el juez puede aplicar una multa civil a favor del consumidor, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.
SANCIONES
A quienes hayan cometido una infracción se les podrá aplicar:
-Apercibimientos; 
-multas; 
-decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción;
-clausura del establecimiento o suspensión del servicio por un plazo de 30 días; 
-suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado;
-perdida de concesiones, privilegios, registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado;
-perdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.
MODOS DE RESCISION
La ley 26.361 establece que cuando la contratación de un servicio, haya sido realizada por teléfono, medio electrónico similar, podrá ser rescindido de la misma manera o través del mismo medio usado para la contratación. Dentro de las 72 horas de efectuado el pedido de rescisión, la empresa que provee el servicio, debe enviar sin cargo al domicilio del consumidor una constancia fehaciente. También se establece una garantía mínima de 6 meses cuando corresponda a cosas muebles, y 3 meses en el caso de cosas muebles usadas. 
PRESTACION DE SERVICIOS
Quienes prestan servicios, están obligados a respetar los términos, plazos y condiciones conforme a las cuales hayan sido ofrecidos. Salvo pacto en contrario, si dentro de los 30 díassiguientes a la fecha que concluyó el servicio se evidencian deficiencias en el trabajo realizado, el prestador del servicio deberá corregir todas las deficiencias o remplazar los materiales utilizados sin costo adicional en ningún tipo para el consumidor. A partir de la Ley 26.361 los servicios públicos domiciliarios se regirán por su legislación específica y también por la Ley de Defensa del Consumidor y las empresas prestadoras de estos servicios deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios garantizando la atención personalizada a los usuarios. Si la prestación del servicio se interrumpe o sufre alteraciones, el usuario puede reclamar y la empresa tendrá un plazo máximo de 30 días para demostrar que la interrupción no le es imputable. Si no lo demuestra, deberá reintegrar al usuario el importe del servicio no prestado.
ERROR EN LA FACTURACION
Si un prestador de servicios públicos factura sumas indebidas o reclama el pago de facturas ya abonadas, el usuario puede presentar un reclamo, abonando sólo los conceptos no reclamados. El prestador tendrá un plazo de 30 días para acreditar que el consumo facturado fue efectivamente realizado.
VENTA DOMICILIARIA O POR CORRESPONDENCIA
Si se compra por uno de estos medios, y la respuesta también se efectúa por estos medios, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de 10 días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna.
BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS
En las operaciones financieras y de crédito para el consumo, los bancos deben suministrar al consumidor información clara y detallada sobre las condiciones del servicio. Si el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento correspondiente, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más clausulas. La ley 26.361 establece que será competente, para resolver los litigios relativos a estos contratos, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor.
LEYES ANTERIORES AL DICTADO DE LA LEY 24.240
La modificación del Código Civil efectuada en el año 1968 con la ley 17.711, cambió parte del enfoque liberal que le había impregnado Vélez Sarsfield, por un enfoque que apunta a lo social. Ciertos de los cambios realizados por la introducción de dicha ley:
Art. 1198, que en su redacción originaria, establecía que los contratos obligaban no sólo a lo que esté formalmente expresado en él, sino a todas las consecuencias que puedan considerarse que hubiesen sido virtualmente comprendidas en ellos. Se suponía que los contratos estaban efectuados con paridad, que quienes se ponían de acuerdo para reglar sus derechos lo hacían de manera igualitaria. Con este artículo se consagra explícitamente el parámetro de la buena fe en la interpretación y ejecución de los contratos y la posibilidad de dejarlos sin efecto o renegociarlos cuando circunstancias sobrevinientes lo tornaran excesivamente oneroso.
La autonomía de la voluntad de las partes pierde su rigidez para ensamblarse con las reglas interpretativas de la equidad y de la buena fe.
Art. 954, empieza a valorizarse al derecho con “rostro humano” a partir de dicha reforma, que evita el aprovechamiento de las personas inexpertas o necesitadas.
Art. 1071, impide la utilización del derecho como herramienta para cometer abusos, los que encuentran limite en la buena fe, la moral y las buenas costumbres.
Art. 1113, prioriza y solidariza la reparación del daño, independientemente de la idea de culpa cuando se trate de cosas riesgosas o defectuosas.
LEYES ESPECIALES
Previo al dictado de la ley 24.240, distintas normas contemplaron soluciones legales para el tráfico comercial, y la elaboración de bienes. Entre ellas:
El Código Alimentario Argentino, sancionado por la ley 18.284 en el año 1969. Estableció normas higiénico-sanitarias, bromatólogas, y de identificación y publicación de productos alimentarios.
La ley 20.680 de Abastecimiento y Represión del Agio, del año 1974. Reprime distintas situaciones que pueden distorsionar las reglas de competencia mediante la manipulación de los precios, de los stocks o existencias, de la fabricación o de la intermediación de bienes y productos destinados a satisfacer necesidades comunes o corrientes de la población.
La ley 22.262 de Defensa de Competencia del año 1980. Castiga los actos o conductas referidos a la producción e intercambio de bienes que tengan por objeto o efecto limitar, restringir, falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado o que constituyan abuso de una posición dominante, de modo que pueda resultar perjudicial para el interés económico general.
La ley 22.802 de Lealtad Comercial del año 1983. Regula algunos aspectos de la publicidad comercial, el envasado, la rotulación e información de los frutos y productos que se comercialicen en nuestro país.
FALLOS NACIONALES
-Fallo Mosca:
“Mosca, Hugo Arnaldo c/ Buenos Aires, Provincia de (Policía Bonaerense) y otros s/ daños y perjuicios”- CSJN- 06/03/2007
Hechos: Se presenta Hugo Arnaldo Mosca, por medio de su apoderado, iniciando demanda contra la Asociación del Futbol Argentino, el Club Atlético Lanús y la provincia de Buenos Aires. Mosca Expresa que es encargado de llevar adelante la tarea de chofer, el 30 de noviembre de 1996 trasladó fotógrafos del diario “Clarín” hasta la sede del Club Atlético Lanús, ya que se llevaría a cabo un encuentro futbolístico del equipo local contra Independiente, debido a que se disputaba el Torneo Apertura.
El partido estaba empatado, pero finalizando el segundo tiempo, Independiente realizo un gol, lo que originó disturbio por parte de los hinchas de Lanús. Comenzaron a lanzar objetos hacia el campo de juego, contra la hinchada visitante que estaba siendo evacuada por la policía. El actor fue alcanzado a la altura del ojo izquierdo por un elemento contundente, ocasionándole una grave lesión, que posteriormente le produjo una sucesiva disminución de la vista, que posteriormente siguió agravándose. Cabe destacar que la herida no le ocurrió al damnificado, como un espectador, sino que en el momento estaba trabajando para terceros, y que el incidente ocurrió en la vía pública, por lo que la responsabilidad es exclusiva de la policía de seguridad.
Funda la responsabilidad de la Asociación del Futbol Argentino en su calidad de organizadora del campeonato y en los beneficios económicos que dichos torneos le extienden a la misma. Agrega que el Club Atlético Lanús no ejerció un debido control del ingreso del público, lo que genero que entren con elementos lesivos, y produzcan daños. Además destaca que hubo falta de previsión, dada la importancia del partido, debió haberse prevenido que un resultado así traería desmanes, acrecentado por el horario nocturno en el cual se desarrollo el juego.
La Policía Bonaerense no cumplió con el deber de resguardar el orden público y garantizar la vida e integridad física de la comunidad, debió hacerse presente no sólo dentro sino también fuera del estadio. Por ellos considera que en su intervención fracasó, y en consecuencia genera una responsabilidad culposa por impericia y negligencia.
Responsabilidad:
-Del Estado: deber de seguridad, no es una garantía absoluta e que los ciudadanos no sufran perjuicios derivados de la acción de terceros, porque requeriría previsión extrema y costo extremo para la comunidad. Debe analizarse la naturaleza de la actividad y si se dispuso de los medios para el cumplimiento del servicio. No se advierte falta imputable a la Policía de Buenos Aires para comprometer su responsabilidad.
-Del Club Lanús: Existe una coacción del daño con el presunto autor, junto con la obligación de seguridad (fundamento en el art. 1198 CC y la ley 23.184) respecto el depósito de confianza de quienes asisten al espectáculo. La ley 23184 según su régimen penal, se aplica a los hechos que se cometen con motivo o en ocasión de un espectáculo deportivo en estadiosde concurrencia pública o inmediatamente después de él; mientras que al establecer la responsabilidad civil alude a daños sufridos por los espectadores en los estadios y durante su desarrollo.
-Lo que resolvió la Corte Suprema de Justicia Nacional: dispuso por mayoría responsabilizar a la Asociación de Futbol Argentino y al Club Atlético Lanús, por los daños ocasionados, a quien hallándose en la vía pública y en las inmediaciones del estadio, fue alcanzado por objetos lanzados desde dicho club. Afectos de justificar la amplitud en la interpretación de los conceptos, el voto de la mayoría expreso que el vocablo estadio es de textura abierta y que debía interpretarse mediante analogía sustancial, sin asignarle comprensión que excluyera a los sujetos ubicados en sus inmediaciones. Destaco Lorenzetti que la pretensión esgrimida quedaba aprehendida en la normativa de la ley 24.240 y que, en armonía con los principios del sistema especial, se entendió que no correspondía distinguir entre la situación del espectador que había abonado la entrada y se encontraba dentro o por acaecer al espectáculo, de cualquier otro sujeto alcanzado por el ámbito de control especifico del organizador del espectáculo (proveedor, en los términos de la Ley 24.240).
Sostuvo que en casos como el analizado, en los que el ordenamiento jurídico no ofrece una "coherencia a priori", propia del sistema codificado, sino que es necesario confrontar las soluciones ofrecidas por un sistema decodificado, de leyes especiales, resulta imprescindible propiciar un "diálogo de fuentes" para así alcanzar una "coherencia a posteriori", restaurada por el intérprete. En esa línea de razonamiento, justificó que la Corte haya entendido que el derecho a la seguridad comprometía la responsabilidad de los organizadores del partido de fútbol, obligados a garantizarla no sólo en el período precontractual y contractual con los espectadores, sino también en las "situaciones de riesgo creadas por comportamientos unilaterales, respecto de sujetos no contratantes".
-Fallo Rinaldi:
“Rinaldi, Francisco A. y otro c/Guzmán Toledo, Ronal C. y otra". 
-Resolvió la Corte Suprema de Justicia Nacional: Lorenzetti consideró que es legítima la recomposición del contrato de mutuo hipotecario celebrado entre particulares con destino a vivienda única y familiar, basado en la excesiva onerosidad sobreviniente, en la protección del consumidor endeudado en un grado que afecta sus derechos fundamentales y el acceso a la vivienda, y en la medida en que no se encuentra afectado el derecho de igualdad por tratarse de personas que presentan una clara insuficiencia económica y son las que más dificultades han tenido para recomponer sus ingresos luego de la crisis.
Cuando se está en presencia de un contrato paritario o entre iguales, no se justifica la aplicación de normas de carácter protectorio; las que, por el contrario, se abren paso en aquellos contratos donde uno de los sujetos exhibe una debilidad o vulnerabilidad que impone la aplicación de normas tuitivas. Dijo que la crisis desatada por el fenómeno de la promoción del crédito, el endeudamiento masivo, la imposición de garantías hipotecarias que recaen sobre la vivienda única del tomador del crédito, el crecimiento desmedido de la deuda y la caída en el valor de las viviendas, ha puesto en jaque a los sectores involucrados, tanto a los grandes grupos financieros como al consumidor de crédito. Alertó que la situación del consumidor sobre endeudado debe ser objeto de un particular análisis y regulación, con la adopción de soluciones específicas, en las que se debe tener especialmente en cuenta la responsabilidad que les cabe a quienes ofrecen el crédito en el mercado e inducen al endeudamiento con prescindencia de las consecuencias que de ello se derivan.
ASPECTO INTERNACIONAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Las legislaciones y políticas nacionales e internacionales de protección a los consumidores tienen como finalidad el resguardo de éstos frente al posible daño (físico o financiero) que puede resultar del uso personal o en el hogar de bienes y servicios. En algunos países la legislación sólo protege a los consumidores respecto de bienes y servicios producidos por el sector privado, y en otros indistintamente de si se trata de producción pública o privada. Como señalan las “Directrices Para la Protección del Consumidor” (Naciones Unidas, 1986) los consumidores a menudo afrontan desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación frente a los productores de bienes y servicios, y al mercado en general, especialmente en los países en desarrollo. Por esta razón los gobiernos de todos los países deben formular, fortalecer o mantener una política enérgica de protección al consumidor, con el fin de atender a las necesidades legítimas de:
-Protección de los consumidores frente a los riesgos para la salud y su seguridad
-La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores
-El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual
-La educación del consumidor
-La posibilidad de compensación efectiva al consumidor
-La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores, y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones.
En términos de derechos, según los especialistas, las leyes y políticas de defensa de los consumidores debieran garantizar como mínimo: 
-Derecho a productos seguros, que refiere a la protección frente a productos dañinos para la salud y la vida.
-Derecho a la información, se expresa en la posibilidad de acceder a información esencial del bien o servicio en la rotulación y publicidad de éstos, así como en la protección frente a información fraudulenta, falaz o engañosa.
-Derecho a ser escuchado, lo que implica la posibilidad de un trato justo y expedito en las cortes administrativas o especializadas en el tema; y el reconocimiento de los intereses y necesidades de los consumidores en la formulación de políticas públicas
-Derecho a resarcimiento, refiere a la posibilidad de recibir una reparación en caso de lesiones o daños que resulten del uso de bienes defectuosos (o intrínsecamente dañinos) o de servicios incompetentes.
-Derecho a educación de los consumidores, refiere a la posibilidad de adquirir conocimientos y habilidades necesarias para actuar en una economía de mercado.
En consecuencia, puede decirse que las leyes y políticas de protección del consumidor debieran proponerse aumentar el caudal de información de que disponen éstos cuando adquieren un bien o servicio; tienen el potencial de mejorar las destrezas para procesar esta información e influir en un mejor uso del producto; y ofrecen alternativas para conseguir compensación en las situaciones de disconformidad con el producto o de daño provocado por éste. Asimismo, estas políticas deben promover un desarrollo económico y social, justo equitativo y sostenido (Naciones Unidas, 1986).
Aunque a partir de lo anterior es factible deducir el significado del concepto “Consumidor”, es necesario explicitarlo puesto que éste suele ser usado indistintamente con los términos de “Clientes” y “Usuarios”.
Cliente es un sujeto que ingresa al mercado al pagar un precio, tasa o tarifa por un bien o servicio (intermedio o final). Una vez que el cliente usa o disfruta el producto, y por este medio evalúa la calidad de lo adquirido, puede ser considerado un consumidor, siempre y cuando se trate de un bien o servicio final.
En cambio, un usuario, es una persona que hace uso de un bien o servicio público, pagando un precio, tasa o tarifa, e incluso en algunos casos recibe el producto en forma gratuita. En este último caso se suele hablar de beneficiario, aunque no siempre esta distinción es tan clara por lo que se suele usar indistintamente los términos de usuario y beneficiario.
Al hacer uso de un bien o servicio final (ya sea este público o privado) tanto el cliente como el