La Hospitalidad - Luis Villarreal

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LA
HOSPITALIDAD
Índice
Introducción	1
Análisis conceptual	2
Antecedentes de la hospitalidad	2
La hospitalidad en el proceso del turismo	2
Características que reflejan la hospitalidad en el turismo	2
Conclusión	2
Referencias bibliográficas	2
Introducción
La Hospitalidad es una de las partes más importantes del hotelería y cualquier ámbito de la vida, es uno de los secretos del éxito. Pretende adentrarnos en un aspecto importante de una buena actitud hospitalaria, buscando fomentar nuestros conocimientos básicos de la hostelería y sus derivados.
La hospitalidad está definida como la cortesía y amabilidad en el trato que los residentes en un lugar dan a los visitantes., no hay nada que represente mejor la misión y el propósito del hotelería que la hospitalidad, cualidad, actitud de atender amablemente a los visitantes. 
El desarrollo histórico de la industria de la hospitalidad se explora, desde las primeras civilizaciones en el Oriente Medio, Los vínculos económicos entre la hospitalidad y varias otras industrias se describen, y mejoran con los métodos de trasporte y el desarrollo económico de los centros de población. La hospitalidad antigua representaba un pacto económico-militar de cooperación inter-tribal en épocas de paz y un apoyo conjunto en caso de ataque externo. Ello recuerda que uno de los elementos centrales de la hospitalidad es la reciprocidad.
En la actualidad cuando hablamos del problema de mala calidad de los servicios que se prestan en el hotelería, podíamos considerar que si el origen del mismo no está en el desconocimiento del significado de la palabra hospitalidad, ya que muchas veces se empeñan recursos y esfuerzos en sus magníficas instalaciones, en modernos equipos o en decoraciones, pero se les olvida de lo más importante que no es más que ser hospitalario con quien nos elige para disfrutar de un agradable descanso. El turista puede llegar al prestario del servicio y le deben ofrecer un trato adecuado a través del respeto y cortesía.
Análisis conceptual
La hospitalidad es una predisposición, inclinación, que disponen algunas personas y que las lleva a acoger y brindarle una asistencia totalmente desinteresada a quienes se lo solicitan a causa de una necesidad que estas padecen. 
Otros autores la definen como la recepción y el trato amistoso a extraños lo que lo cual significa servir a las personas con cortesía y calidez.
La cortesía por su parte se denomina al acto a través del cual un individuo le manifiesta y le demuestra a otro la atención, el respeto y el cariño que siente por él. 
Mientras que la calidez es un sinónimo de cordialidad y afecto humano, ya que las personas cálidas son aquellas que suelen ser muy queridas, amables con el otro y carismáticas.
Existen algunas palabras que están estrechamente relacionadas y ligadas al concepto de hospitalidad como lo son hospital, hospicio y hostal. En cada una de estas palabras, el significado principal se centra en un que un anfitrión da la bienvenida y responde a las necesidades de las personas que se encuentran temporalmente ausentes de sus hogares es decir los reciben como invitados.
Esta frase "recibir como invitado" implica al anfitrión se prepare para cumplir los requerimientos básicos de un invitado. Los cuales son tradicionalmente alimentación, bebidas y alojamiento o refugio. Adicionalmente, algunos huéspedes proveen algún tipo de entretenimiento a sus invitados. Sin embargo, el entretenimiento se ha convertido en una gran industria separada que incluye algunas de las más grandes empresas del mundo, como parques temáticos, las principales ferias, musicales y espectáculos deportivos, festivales y desfiles. 
De acuerdo con la Secretaria de Turismo el concepto HOSPITALIDAD, data desde antes de la llegada de los españoles al Continente Americano. La historia refiere que los antiguos pueblos prehispánicos solían abastecer sus casas para proveer de alimentación y hospedaje a los viajeros, como una muestra de buena acogida y recibimiento, principalmente por el alto aprecio que tenían por los sacerdotes y comerciantes.
La hospitalidad es un concepto que no se perdió a lo largo de la historia, y lejos de esto se ha convertido en una característica de los pueblos latinoamericanos. 
En concreto se puede decir que la hospitalidad es una virtud o cualidad que tienen las personas, la cual consiste en tratar con amabilidad a aquellos quienes nos visitan, preocupándonos por sus necesidades para que estos se sientan bienvenidos, cómodos, acogidos o atendidos y se lleven consigo buena impresión del anfitrión.
A continuación, se presentan cuáles son los antecedentes de dicho concepto.
Antecedentes de la hospitalidad 
La hospitalidad es tan antigua como la historia del hombre mismo ya que ha surgido para satisfacer la necesidad de un lugar protegido en donde pernocta, cualquiera que sea el motivo por el cual el viajero tenga que abandonar su propia casa.
De sus humildes inicios La hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias más grandes del mundo- muchos estados y naciones dependen de gran manera de los dólares que arroja el turismo para proveer el empleó a los ciudadanos y propiciar el bienestar de ello.
Los lugares para albergar a los viajeros eran gratuitos como una muestra de buena acogida y recibimiento, principalmente por el alto aprecio que tenían por los sacerdotes y comerciantes. Con el paso del tiempo la actividad turística se ha desarrollado en diversas formas (turismo de negocios, turismo de salud, turismo alternativo, entre otras), modificándose en algunos casos los motivos del viaje o las circunstancias para hacerlo (a caballo, en trineo, en camión, en avión, etc.)
El desarrollo histórico de la industria de la hospitalidad se explora, desde las primeras civilizaciones en el Oriente Medio, Los vínculos económicos entre la hospitalidad y varias otras industrias se describen, y mejoran con los métodos de trasporte y el desarrollo económico de los centros de población. Maximiliano E. Korstanje, afirma que la hospitalidad antigua representaba un pacto económico-militar de cooperación inter-tribal en épocas de paz y un apoyo conjunto en caso de ataque externo. Ello recuerda que uno de los elementos centrales de la hospitalidad es la reciprocidad. En la actualidad, muchas tribus no europeas continúan manteniendo el mismo sentido no comercial de la hospitalidad. Los extranjeros se consideran enviados sagrados a los cuales hay que cuidar y proteger. Si eso no sucede, los dioses libran algún desastre natural o plaga mortal. La hospitalidad, vista en esta perspectiva, es un mecanismo por el cual el hombre intenta controlar la incertidumbre que le genera el medio. La industria del turismo hoy representa un subtipo de hospitalidad reglada y comercializada que mantiene ciertas características con la hospitalidad antigua.
Encontramos que, en 1964, Don Miguel Alemán Valdés en su libro "15 Lecciones de Turismo", abordó por primera vez el concepto CONCIENCIA TURÍSTICA denotando entre otros factores, el carácter personal del turista y del anfitrión, por lo que resulta fundamental dirigir especial importancia a ambas partes
Diversos autores analizaron este tema y dieron sus propias definiciones sobre la Conciencia Turística, las cuales coinciden en considerarla como un estado mental positivo, orientado a la conservación de los bienes y servicios turísticos, y a establecer contactos favorables con su entorno (turistas, vecinos, compañeros de trabajo).
La hospitalidad en el proceso del turismo 
La hospitalidad dentro del sector turístico es una actividad prioritaria, generadora de divisas y empleo en el mundo, produciendo casi el 10% del producto interno bruto mundial y emplea actualmente a más 235 millones de personas.
Genera uno de cada 10 empleos, ya que hoteles, desarrollos turísticos, tours operadores, centros de convenciones, restaurantes, etc., demandan cada día más personal especializado.
El proceso del Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje hasta que el turistaregresa a su residencia habitual, en este proceso se ven involucradas un grupo de entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios que requiere. Es importante tomar en consideración que a pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento y restauración, la hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades vinculadas solo al proceso de restauración y alojamiento.
Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad de la camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de Información también se deben tomar en cuenta elementos relacionados con el buen trato la cortesía, el respeto.
El Turista puede llegar al prestatario del servicio a través de intermediarios y siempre debe primar en esta relación la cortesía y el respeto. Incluso en la Intermediación no tradicional (la Infomediación); puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar mostrando hacía ellos la mayor humanización posible del proceso, no como la utilización fría de un recurso informático.
Características que reflejan la hospitalidad en el turismo
Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la hospitalidad en el turismo en cualquier etapa del proceso turístico.
La cortesía y la amabilidad en el trato de los huéspedes muchas veces no son suficientes para mostrar la hospitalidad, es importante tener en cuenta diversas acciones que reflejan la hospitalidad en el turismo, he aquí algunas de ellas, que en conjunto nos ayudan a transformar el concepto de hospitalidad.
· Grata recepción: expresión relajada y sonriente del que recibe, palabras amables de bienvenida para que el huésped empiece a sentirse en confianza por que En muchas ocasiones, el primer contacto que tenemos con el hotel es cuando lo pisamos. En ese caso, podemos llevarnos una buena o mala impresión del personal que trabaja en él, si nos sentimos mejor o peor atendidos, si han sido más o menos atentos es por ello que la primera impresión es la que cuanta.
· Amabilidad: la frase oportuna en el momento oportuno, el detalle oportuno en el momento oportuno, mirar a los ojos del cliente. 
· Ambiente acogedor: instalaciones apropiadas y decoradas, habitaciones cómodas, limpieza, plantas naturales, flores, temperatura adecuada, iluminación, luz natural, personal bien uniformado presentable
· Ambiente Cálido: palabras amables de bienvenida, ayuda desde la entrada, preguntas para saber sus deseos más inmediatos con amabilidad, atención y una linda sonrisa 
· Anfitrión: nos sentimos felices de ser anfitrión de nuestros clientes, y los recibimos y tratamos con afecto y alegría atendiéndolos adecuadamente y brindándole nuestras mejores atenciones
· Atención personalizada: “A todo mundo nos gusta que nos llamen por nuestro nombre y que aunque sea la segunda vez que repetimos hotel, nos tengan identificados como clientes. ejemplo: Buenos días, encantado de verle de nuevo Sr. ..., enseguida la paso Sra....., déjeme que le ayude, le hemos preparado, como siempre, su habitación...
· Ayuda: el cliente siempre necesita nuestra ayuda y nosotros debemos prestársela con generosidad, profesionalidad y amabilidad.
·  Bondad: actitud muy positiva para actuar con el cliente. Disposición de escuchar sin recelos. 
· Calidad: Satisfacción de los clientes a la llegada, durante la estancia y la salida. Ejemplo: “Tal como me lo esperaba, que bien me siento”, “me gustó mucho el hotel y la amabilidad con el trato al cliente”
· Comodidad: dentro de esta característica cabe mencionar: espacios, mobiliario, equipos y dotaciones diseñadas, fabricados o realizados para el servicio que va a prestar. Una silla cómoda, un colchón que permite el descanso, una habitación que no ahogue, una almohada que no produzca dolor de cabeza.
· Compartir: ofrecer lo mejor de las instalaciones y de nosotros mismos (empleados).
· Comprensión: póngase en su lugar, practique la empatía y será más fácil entender al cliente y sus necesidades.
· Conoce usted su nombre: nuestros clientes tienen nombres y apellidos, debemos conocerlos y utilizarlo cuando nos dirigimos a ellos, se sienten mejor.
· Detalles: pequeñas cosas en el momento oportuno: un caramelo, una flor, una bebida, un periódico, una buena almohada, una luz para leer cómodamente.
· Disponibilidad: siempre dispuestos a atenderle, no nos molesta, estamos para servirle.
· Eficacia / eficiencia: no se preocupe, nosotros se lo solucionamos ahora mismo, se lo envío con la camarera. El equipaje ya está en su habitación.
· Esmero: todo dispuesto, limpio, reluciente y ordenado.
· Familiaridad: atienda al cliente relajado. Procure que se sienta como en su casa. Aplique pequeñas dosis de familiaridad que le hagan sentirse a gusto, seguro y confiado.
· Fidelidad: hay que ser fieles a los clientes, ellos confían en nosotros.
· Generosidad: tenemos el placer de ofrecerle una bebida en nuestro bar. Hoy, tenemos el gusto de que se aloje en la suite. Me agradaría invitarle el próximo fin de semana a usted y a su familia.
· Gratitud: Nos solucionaron rápidamente el problema del coche, enseguida vino el médico y nos atendió.
· Honradez: le damos lo mejor al precio justo. Sí, tenemos la habitación que usted quiere. Hoy se puede acoger a este descuento.
· Libertad para el cliente: siéntase como en su casa, solo nos interesa lo que usted quiere que nos interese, estamos pendiente de usted, pero usted no se da cuenta.
· No abrumar: no atosigar, no presionar, no saber más, dejar que se sienta tranquilo.
· Nostalgia: que amables fueron, que bien nos atendieron, volveremos.
· Paciencia: el cliente puede ser pesado, puede estar constantemente preguntando, puede querer que lo atiendan rápido, que le cambien de habitación 3 veces, hay que tener paciencia, nuestra misión es la Hospitalidad.
· Profesionalidad: Formación, actitudes, cultura de empresa, saber decir, saber hacer: Sin profesionalidad a l hospitalidad siempre le faltará una pauta.
· Rapidez: Después de registrarme, cuando llego a la habitación ya tengo el equipaje…Cuando llamo a la recepción, al momento contestan…No han tardado ni 15 minutos en servirme el desayuno…He pedido la cuanta y me la han entregado al instante.
· Receptividad: siempre buena disposición para las peticiones o sugerencias de los clientes.
· Respeto: el cliente siempre es Señor o Señora, esta es la línea divisoria. Lo que nos gusta a nosotros no tiene por qué agradarle.
· Responsabilidad: no se preocupe, nosotros nos encargamos de…, le ruego que nos disculpe, nos hemos equivocado, pero les felicitaremos…
· Seguridad: tranquilidad, confianza como en casa, no se preocupe por su descanso.
· Sencillez: expresarse con palabras sencillas, no utilizar el argot profesional que al cliente no le interesa. Buenos días señor, en que podemos ayudarle, el hotel está lleno, pero le proporcionaremos una habitación en otro muy cercano.
· Simpatía: expresión alegre, palabras que reflejan confianza, actitud afectuosa y respetuosa, sencillez en el hablar, cordialidad, tono jovial que haga la comunicación más fácil.
· Solidaridad: el cliente llega cansado, tiene problemas, no reservó habitación y el hotel está lleno. Practicar la empatía y ofrecerle todo el apoyo posible.
Conclusión 
Podemos concluir con que la hospitalidad es la bienvenida y el trato amistoso que le brindemos a cualquier persona, de lo que resulta la cortesía y la calidez. 
La cortesía es un objetivo que permite nombrar a una persona que es atenta, amable y acomedida. 
Por otra parte, la calidez hace referencia a un valor que puede tener una persona. Es un sinónimo de cordialidad y afecto humano, ya que las personas cálidas son aquellas que suelen ser muy queridas, amables con el otro y carismáticas. 
Los antecedentes de la hospitalidad datan de hace mucho tiempo atrás cuando los pueblos prehispánicos solían alimentar y dar alojamiento gratuitamente a los viajeros que por ahí pasaban, y hacían esto principalmentepor el aprecio que se les tenia a los sacerdotes y comerciantes de aquel tiempo. 
Pero las cosas han venido cambiando con forme pasa el tiempo y ahora la hospitalidad es una fuente generadora de empleos muy importante en el mundo. 
Dentro del proceso del turismo, la hospitalidad comienza desde que se toma la decisión de viajar hasta el regreso a casa, y se ven involucrados todos los que forman parte del grupo que van a encargarse de todo lo que necesite el turista, por ejemplo: en un hotel el grupo encargado es no solo la recepcionista si no también, la camarera, la cocinera, etc. 
Existen algunas características que reflejan la hospitalidad dentro del turismo ya que la cortesía, amabilidad y buen trato muchas veces no son suficientes para demostrar la hospitalidad en el turismo una de ellas y muy importante es la atención personalizada, ya que en ocasiones nos gusta que nos llamen por nuestro nombre y nos den una bienvenida más personal cuando ya somos clientes de un lugar. 
Otra característica es la sencillez, un valor de ser humildes y empáticos con la gente, sin importar los títulos profesionales o el reconocimiento que se tenga ante otros.
El valor de la sencillez, nos permite ser conscientes de que otros merecen nuestro respeto y buen trato, sin importar nuestro estatus social o prestigio social.
Y así como estas dos características antes mencionadas hay muchas más que son igual de importantes y es necesario conocerlas y saber aplicarlas en el ambiente laboral en el que estemos para que se pueda fomentar cada vez más el turismo local. 
Referencias bibliográficas 
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Limeta, O. (2013). BREVIARIO DE CULTURA TURÍSTICA. Abril 9, 2016, de SECTUR Sitio web: http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/lic/AET/TC/AM/02/Breviario.pdf
Toche, E. (2010). Hospitalidad en el Turismo. Abril 2016, de Blog spot 
Sitio web:http://estefaniatoche-teffy.blogspot.mx/2010/12/hospitalidad-en-el-turismo.html
Valdés, L (2008). Hospitalidad: factor básico en la satisfacción del cliente turístico. Abril 9, 2016 Sitio Web: http://www.gestiopolis.com/hospitalidad-factor-basico-en-la-satisfaccion-del-cliente-turistico/
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