ACCS-Módulo-1-20180724

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MÓDULO I 
El nuevo turista: sus características y necesidades 
Guía de lectura: 
 
1. Introducción ...........................................................................................3 
2. El nuevo turista.......................................................................................4 
2.1. Características del nuevo turista...........................................................4 
 
 
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2.2. Perfiles: baby boomers y generaciones X e Y .........................................6 
3. Turismo cultural ......................................................................................8 
3.1. Perfil del turista cultural .................................................................... 10 
3.2. Características del turista cultural....................................................... 11 
4. Calidad turística .................................................................................... 12 
4.1. Tipos de calidades ............................................................................ 13 
5. Necesidades del cliente .......................................................................... 15 
6. Strokes ................................................................................................ 16 
6.1. Casos de ejemplo............................................................................. 17 
6.2. Atención personalizada...................................................................... 19 
6.2.1. Ejemplo para analizar..................................................................... 20 
6.2.2. Analizando el significado................................................................. 21 
6.3. Comunidad receptora........................................................................ 23 
6.4. Claves de la atención personalizada.................................................... 24 7. Bibliografía 
........................................................................................... 27 
 
 
 
Objetivos 
Reconocer las características y comportamientos del nuevo cliente. 
Definir los componentes de un servicio de calidad. 
Analizar los requerimientos para brindar atención personalizada. 
Describir el comportamiento de un buen profesional. 
 
Introducción 
 
Para aproximarnos de a poco al concepto de Atención al Cliente y Calidad de Servicios que lleva de 
nombre este curso, deberíamos comenzar -como casi siempre en la vida- por una requisitoria interior, 
una mirada introspectiva hacia lo que todos sentimos y necesitamos como personas. 
 
Embarcados en esta propuesta, deberíamos repasar todos y cada uno de los instantes de nuestra 
cotidianeidad y un día, sentarnos a pensar en cada uno de los momentos vividos a lo largo de 24 horas 
de nuestra existencia. ¿Qué nos hizo reír?, ¿qué nos disgustó?, ¿qué nos provocó asombro o 
indignación?, ¿qué sucesos nos provocaron rechazo o aceptación?; ¿qué nos conmovió o ante qué 
 
 
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situación mostramos un gesto de indiferencia? 
 
Sería un ejercicio simple y seguramente la lista elaborada contendría una variedad de estados de 
ánimo de los que no siempre solemos tener conciencia: tantas sensaciones, tantas vivencias, tantos 
cambios experimentados... en un solo día. 
 
Si esto nos sucede en nuestra vida habitual, en nuestra rutina, ¿cuánto más se multiplican estos 
sentimientos cuando estamos en el hermoso acto de viajar, de soltarnos, de disfrutar de nuestro 
tiempo sin obligaciones ni ataduras? 
 
¿Y qué sienten las personas que han elegido a nuestro país como su destino de vacaciones? ¿Con qué 
sueños y expectativas llegan?; ¿sabemos si los cumplen? ¿Cómo imaginan su estadía en Argentina? 
¿Cómo nos imaginan? Y más aún: ¿les facilitamos el disfrute? Siempre digo que cuando un turista 
llega por primera vez a Argentina, en realidad ya estuvo. 
 
 
Ya estuvo... 
 
cuando comenzó a pensar en Argentina como posible destino de 
vacaciones. 
Ya estuvo… 
 
cuando hizo el primer comentario en su círculo familiar o de 
amigos. 
Ya estuvo… cuando comenzó a buscar en Internet o entró a su agencia de 
viajes local para hacer las primeras averiguaciones. 
 
Ya estuvo… cuando comenzó a preparar su equipaje. 
 
 
 
Por eso, cuando finalmente arriba a nuestro país, lo hace con una carga emocional tan exacerbada por 
todo lo previo que cuando algo le gusta de su estadía, no es que simplemente le gusta, sino que lo 
disfruta intensamente. Pero por la misma razón, todo lo que no resulta según lo planeado no es sólo 
que le disgusta sino que lo sufre profundamente. 
 
Los invito a que iniciemos el recorrido que nos permitirá conocer al nuevo turista, aquel que ya estuvo 
y aquel que estará. 
 
 
El nuevo turista 
 
El turismo no es ajeno a los cambios provocados, en primera instancia, por el proceso de globalización 
mundial y por el avance tecnológico. Como consecuencia de ello, aparecen en el mercado nuevas 
ofertas y empresas que, además del simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el 
 
 
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descubrimiento de nuevas culturas. 
 
Esta evolución ha marcado una frontera entre el antiguo consumidor turístico, más indolente y 
menos exigente, y el nuevo consumidor turístico, más vinculado a la realidad social y cultural de los 
lugares que visita y más exigente en el conjunto de su relación con el turismo. 
 
Satisfacer las necesidades de este nuevo turista implica todo un desafío, pero a la vez, conocerlas es el 
primer paso para seducirlo (y vea que hablamos de seducirlo, no captarlo) con un servicio de calidad. 
Esta prestación requiere de pasión, de fervor de amor por la tarea realizada. Es probable que a esta 
altura crea que al emplear estas palabras (amor, pasión, fervor, seducción) estamos haciendo más 
referencia a cualquier telenovela de la tarde, antes que al curso de Atención al Cliente. 
 
Y sin embargo, no escapa al entendimiento de nadie que será muy difícil cuando no imposible, brindar 
un servicio de calidad que encante, fascine, conquiste, asombre, sorprenda, entusiasme e invite a 
regresar para repetir la experiencia, si no se empieza por admitir estos cambios globales en la 
percepción del mismo, adaptarse a ellos y profundizar el conocimiento del cliente. 
 
 
Características del nuevo turista 
 
Se ha dado en tratar, en los últimos tiempos, de un “nuevo cliente turístico” y estas son algunas de sus 
características sobresalientes: 
 
 
 
 
 
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Según las referencias del World Travel Monitor1 las previsiones de la evolución del consumidor 
turístico se podrían sintetizar en el siguiente bloque: 
 
 Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad. 
 Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes. 
 Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso por Internet. 
 Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los paquetes tradicionales. 
 Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto, 
incluyendo inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza. 
 Productos novedosos y alojamiento no convencional. 
 
Esta y otras investigaciones nos orientan entonces respecto de pautas de comportamiento, tendencias 
y gustos aunque nada nos dicen en cuanto a qué les sucede cuando las expectativas no son cumplidas, 
cuando el viaje se torna una sucesión de frustraciones o cuando el turista se siente desorientado e 
inclusive a veces, abandonado. 
 
En un país con las características geográficas y paisajísticas como el nuestro, sin duda, una de las 
motivaciones principales de viaje es el de gozar del turismo en la naturaleza. El turista con esta 
motivación también tiene características distintivas. 
 
Perfiles: baby boomers y generaciones X e Y 
 
De acuerdo a un estudiorealizado por la University of San Diego por encargo de AETAAV (Asociación 
Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura) en el año 2011, para las regiones Norte y Cuyo de 
Argentina: 
 
1 World Travel Monitor® es un sistema de información turística global sobre el comportamiento específico de los 
residentes de un país determinado en referencia a los viajes que realizan al extranjero 
 
 
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“...el género de turista de aventura / ecoturista 
está dividido en partes iguales el 50% mujeres, 
hombres 50%, además no se encontraron 
diferencias significativas entre los viajeros 
solteros 
o casados. Los viajeros de ecoaventuras tienden 
a ser muy educados, 67% han recibido una 
educación postsecundaria. Al llevar a cabo antes 
del viaje búsquedas de investigación en Internet 
(Google, páginas Web oficiales de turismo y 
medios de comunicación social) se vieron 
favorecidos, esto es seguido de cerca por los 
intercambios interpersonales con la familia y 
amigos que dan recomendaciones basadas en la 
penetración en la región. 
 
EL PERFIL BABY BOOMER 
 
La estancia media de los aventureros es 
relativamente baja en comparación con las 
formas alternativas de turismo y tiene una norma 
de alrededor de 7-8 días. La duración de la 
estadía aumenta para los clientes de repetición y 
la mayoría de los turistas de ecoturismo y 
aventura regresan al país después de su primera 
excursión...”. 
 
“...Hay dos grupos distintos, entre estos viajes por 
razones de edad, la generación X / Y (18-44), que 
favorecen las actividades tradicionales de 
aventura exigente, y la generación "Baby 
Boomers" (44-64), que en promedio prefiere 
actividades más suaves de aventura. Además de 
las actividades que prefieren, los dos grupos de 
edad también pagan cantidades distintas en 
promedio para las excursiones de aventura en el 
país de destino, la generación X/Y gasta U$D500 
en promedio y los Baby Boomers U$D800.” 
 “Para vender con éxito el potencial de Norte y Cuyo en 
Turismo Aventura, es vital saber quiénes son estos 
 consumidores y sus necesidades. Ejemplos típicos de 
los turistas de aventura "Baby Boomers" son Bárbara (53) y 
Richard (58). Sus hijos se han mudado de la casa y la 
jubilación acaba de entrar. Se sienten jóvenes y sanos, ambos 
son muy curiosos para participar en actividades que no fueron 
capaces de llevar a cabo durante sus años de trabajo, sobre 
todo en lo referido a viajes. 
Ellos quieren gastar sus abultados presupuestos en las cosas 
que valoran durante el viaje: aventura y experiencia cultural. 
 
A Bárbara le encanta leer. Ella recibe su inspiración de revistas, periódicos, libros y catálogos de 
viajes. Richard prefiere la televisión. Le gusta relajarse durante la noche y ver sus series favoritas de 
televisión: Survivor y The Amazing Race. Los fines de semana se reúnen con los amigos y la familia, 
tienen buena comida, buenos vinos y buena conversación, donde comparten experiencias de viaje. 
 
 
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Una consideración importante para Bárbara y Richard en el viaje es la seguridad, por lo que prefieren 
reservar sus viajes a través de operadores turísticos. Además, Internet no es su medio favorito, 
afortunadamente tienen una agencia de viajes justo al lado. A medida que tuvieron tiempo y dinero, 
no sólo pasaron de 2-4 semanas por viaje, sino también toman 2-3 viajes internos por año. La pareja 
pone gran importancia en la exploración de nuevos lugares, quiere pasar tiempo en la naturaleza, y 
están entusiasmados con la reunión y la participación con las culturas locales. Aunque se sienten 
saludables y en forma, tienen límites físicos, que vienen con la edad. Como consecuencia de ello, 
prefieren aventuras más suaves como safaris, paseos a caballo y paseos en bicicleta por la naturaleza. 
Ofrecer algo único es la llave al corazón de Bárbara y Richard (y dinero). "Experiencia" y 
"autenticidad" son palabras mágicas que resuenan cuando lo consideren un destino turístico. 
 
 
EL PERFIL DE GENERACIÓN X E Y 
 
Bryan tiene 24 años y soltero, Jessica tiene 35 años y divorciada. 
Jessica ha viajado mucho a lo largo de su juventud, mientras que 
Bryan ha estudiado en el extranjero durante la universidad. Ellos 
son jóvenes y activos, con una buena cantidad de tiempo, pero 
lamentablemente un pequeño presupuesto. Con grandes 
 sueños, que buscan vacaciones más interesante 
porque les gusta ser original y dinámicos. 
 
Bryan y Jessica crecieron rodeados de la tecnología como Internet y 
teléfonos inteligentes. Como consecuencia, están recurriendo a 
Internet para investigar sobre viajes, especialmente Google y 
Facebook. 
 
No sólo la investigación de nuevos destinos en línea, sino también navegar por Internet para 
encontrar buenas ofertas y hacer reservas online. Con las limitaciones de su presupuesto están 
menos interesados en los operadores turísticos y en los guías. 
 
A pesar de que tienen un presupuesto reducido, quieren disfrutar de una experiencia única en la vida. 
Bryan y Jessica, en general, sólo viajan una vez al año y durante un período de tiempo rara vez 
superior a un par de semanas. Ambos están buscando experiencias auténticas, y una estrecha 
vinculación con la comunidad y la cultura local. Ellos son jóvenes y activos, que buscan adrenalina, 
por lo que poseen las características que se requieren para las aventuras exigentes. Ambos son más 
propensos a practicar senderismo, escalada, espeleología y tomar un tren o hacer largos viajes en 
autobús. Presupuesto y valor serán los puntos clave de venta para Bryan y Jessica, a pesar de que 
sostenibilidad y responsabilidad juegan un papel sorprendente en la toma de decisiones.” 
 
Los ejemplos precedentes no constituyen otra cosa que la forma de segmentar el mercado en 
diferentes tipos de clientes que comparten características comunes, con el objetivo de ofrecerles los 
servicios adecuados a su perfil y necesidades. “Es importante tener presente para realizar un estudio 
 
 
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de los clientes, que el mercado son personas y que estas son diferentes, tanto en sus aspectos 
sociodemográficos como también en sus pensamientos y estilos de vida. Sin embargo, la realidad 
social muestra que todos los comportamientos más que individualistas, son grupales. Este hecho 
configura la posibilidad de aprender sobre los hábitos de estos grupos”2. 
 
 
Turismo cultural 
 
Del informe de referencia mencionado en el punto anterior, destacamos algunas palabras claves y 
que se repiten en ambos perfiles: 
 
AUTENTICIDAD EXPERIENCIA 
COMUNIDAD Y CULTURA LOCALES 
 
Respecto del primer punto, es interesante sin embargo considerar la posición de otros autores que 
sostienen que el turista no busca tanto lo “auténtico” como lo “diferente”. Según el antropólogo 
francés Ives Winkin, es el famoso “Turismo como encantamiento”, un punto de partida que permite 
pensar fenómenos más extendidos de la sociedad contemporánea donde somos inducidos a 
participar de ciertos estados de ánimo. También el teórico británico John Urry en su excelente ensayo 
“La mirada del turista “, sostiene el mismo argumento. 
 
Por su parte, la antropóloga e investigadora del CONICET Mónica Lacarrieu afirma: “Este énfasis en lo 
diferente marca el rumbo futuro del turismo. Los viajeros de la era postindustrial buscan lugares 
diferenciados, exóticos y localizados. Esperan escapar de la uniformidad de la globalización y apelan a 
novedades como el tour por una villa miseria, la participación en celebraciones religiosas indígenas o 
incluso el turismo rural. Ya no crece el turismo de playa, sino el turismo cultural" 
 
A continuación, presentamos un texto que sin duda resultará un tanto polémico, con una visión muy 
particular acerca de lo que realmente busca, siente, necesita un turista. Su lectura invitaráa un 
análisis particular, una reflexión profunda y, seguramente, a un debate por demás interesante pero 
es un aporte más y por ende válido; en este proceso de entender al cliente y generar actitudes a la 
vez 
 
2 SIGO – Sistema Integral de Gestión Organizacional. Herramienta 4. 
 
 
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que diseñar productos capaces de atraerlo: 
 
Turismo cultural, culturas turísticas 
Agustín Santana Talavera, Universidad de La Laguna – 
España 
 
“...La autenticidad tiene más que ver con el 
cómo se presenta (McIntosh; Prentice, 1999, 
p. 590) y se percibe una interpretación 
determinada de una experiencia y artefacto – 
qué valores admirables se contemplan 
encarnados en ellos y con qué estética son 
expresados – que con la cosificación de la 
experiencia y el artefacto mismo. La 
autenticidad es creada individualmente como 
un constructo (Cohen, 1988, p. 374) 
contextualizado en las propias experiencias del 
sujeto, representando una alternancia de 
experiencia que compensa las pautas y rutinas 
de lo cotidiano. En ellas se entremezclan los 
estereotipos del estilo de vida y uso de la 
cultura material de los visitados, con la imagen 
vendida de los mismos. Combinación a la que 
hay que añadir el anhelo de los visitantes para 
consumir, compartir y apropiar 
simbólicamente esa forma cultural, ese trozo 
de patrimonio. En suma, la autenticidad viene 
a estar determinada no sólo por lo consumido, 
el producto cultural, sino también por los 
procesos culturales en los que se encuentra 
involucrado el propio consumidor. 
El producto consumido finalmente puede no ser 
tradicional para el grupo visitado, pero lo construido 
artificialmente aparece ante la mirada del turista 
como más real que lo real mismo (Saarinen, 1998, p. 
158). El mito de la cultura-destino paradisíaco y los 
productos que facilitan su consumo prevalecerán si 
es percibido como tal, aunque la experiencia 
acumulada de cientos o miles de turistas lo pudiera 
hacer desvanecer. El enfrentamiento entre 
experiencia “reales” y pseudo eventos (Boorstin, 
1961), entre lo auténtico y lo inventado, es más 
retórico y reivindicativo que práctico. Si se asume 
que el turista consume culturas, además de otros 
bienes y servicios, y que el turismo puede ser 
incorporado a las culturas (Edensor, 2001; Picard; 
Michaud, 2001), deberíamos condicionar 
“realidad” y “autenticidad”, “pasado” y 
“tradición”, a la percepción, contenidos y 
significados que los individuos tengan del 
objeto, proceso o rasgo en promoción. Las 
expectativas, las motivaciones, los estereotipos 
con los que cada individuo – turista potencial – 
cargue o sea cargado, dan contenido y sentido 
a aquellas atracciones-productos culturales. En 
el fondo es cuestión de puntos de vista, de 
grado, variando según el usuario y su 
querencia. Lo 
 
 
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aparentemente más antiguo no es más 
auténtico, simplemente es más viejo. Incluso 
en los casos en que los pobladores locales 
puedan considerar un invento, una patraña sin 
sentido, lo presentado al turista como 
tradicional, si genera réditos, ¿quién lo 
negará? Evidentemente ¡es preferible, y a 
largo plazo menos costoso, que la base de lo 
presentado se encuentre vinculada a los 
significados locales, pero siempre estos 
tendrán que ser sintetizados y estetizados, 
adornados, para su consumo. De ello se 
encargarán la gran imaginación y recursos de 
algunos cultural brokers y dinamizadores 
culturales, de respuestas tan enérgicas como 
impredecibles, que aprovechan las ansias de lo 
escaso y exótico demandado para convertir o 
reinventar elementos y procesos de su vida 
diaria en impresiones estáticas o casi-estáticas 
y materializarlas en algo que pueda ser 
comprado y, con el tiempo, renovado o 
desechado. El turista, por su parte, no espera 
nada distinto de lo que ha visto exhibido en los 
folletos turísticos: 
Han llegado allí solo para confirmar que todo lo 
que les fue mostrado como en sueños, existe 
de verdad. Pero los álbumes de fotos, los 
videos y las estanterías están repletos de 
demostraciones del consumo turístico cultural, 
imágenes que muestran al turista junto o 
abrazado al nativo, la misma persona en pose 
ante las pirámides, un cañón o un castillo, 
cuando no ataviada con las mejores galas 
indígenas supuestamente participando de un 
ritual o una tarea productiva. El ansia de fijar la 
memoria, de materializarla en un formato que 
permita compartirla, está ampliamente 
generalizado. No es extraño encontrar 
múltiples y variadas reproducciones 
miniaturizadas de construcciones (pirámides 
egipcias o mayas, templos y catedrales con 
solera medieval, torres y obras escultóricas) 
que, aunque lleven la inscripción Made in 
Taiwan, China o cualquier otra área con mano 
de obra barata, ésta se vuelva invisible a los 
ojos del que adquiere su prueba de “estar allí”. 
 
Perfil del turista cultural 
 
Justamente, en el mes de mayo del 2015 se llevó a cabo en Córdoba, España, el I Congreso 
Internacional Científico Profesional de Turismo Cultural, uno de cuyos objetivos se centró en el papel 
que dicha modalidad turística puede aportar al crecimiento económico de las regiones o ciudades 
donde se desarrolla. 
 
Siendo nuestro país un referente en este tipo de turismo, se hace imprescindible entonces conocer 
también qué caracteriza a este perfil de turistas, apelando para ello a la siguiente clasificación de los 
autores Esteban Talaya (2005) y Romero Moragas (2001) aunque, ya veremos en la riqueza que 
ofrece la diversidad de opiniones, que no todos concuerdan con ella: 
 
 
 
 
 
CLASIFICACIÓN TURISTA CULTURAL 
 
 
 
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INDIRECTO DIRECTO CASUAL 
de inspiración cultural especializado o de 
motivación cultura 
atraído por la cultura 
Utiliza el sistema turístico para 
relajarse, gozar del clima y llega al 
patrimonio simplemente porque está 
en su camino o por el prestigio social 
que implica hablar de dónde se estuvo 
y visitando qué. 
Elige los lugares que visita en función 
de la oferta cultural que ofrecen. 
 
 
 
Pasa sus vacaciones en un destino no 
cultural, como la playa o la montaña 
pero no le importa en forma ocasional 
visitar lugares históricos y aprovechar 
las oportunidades culturales 
disponibles. 
Para él la vida cultural es algo 
complementario al viaje. 
 
Está totalmente motivado por 
aprender y prepara su viaje con 
antelación, informándose de lo que 
quiere ver. 
Lo natural o cultural no son la 
motivación principal de su viaje. 
Elige destinos famosos por su 
patrimonio cultural para visitarlos una 
vez en la vida y no repetir. 
 
Pasa varios días en la ciudad o región 
elegida y realiza desplazamientos de 
corta duración por el entorno 
inmediato. 
 
Suele viajar en grupos organizados con 
visitas en ruta a varias ciudades sin una 
estancia prolongada en ninguna de 
ellas. 
Son curiosos por naturaleza y ávidos 
de conocimientos. 
 
 
 
Características del turista cultural 
 
 
 
 
Cuando señalábamos que no todos los autores aceptan que exista una tipología de turistas que pueda 
definirse como netamente cultural, es porque consideran que cualquiera sea la motivación principal 
 
 
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de su viaje (negocios, cruceros, salud, deportes, aventura, etc.) todos de alguna u otra manera 
terminan realizando algún consumo de tipo cultural: compran recuerdos o artesanías; degustan 
comida típica; visitan museos ocasionalmente; asisten a espectáculos de música o danzas locales. 
 
 
Calidad turística 
El Ministerio de Turismo de la Nación ha diseñado el Sistema Argentinode Calidad Turística (SACT), 
que está compuesto por un conjunto de instrumentos operativos cuyo objetivo primordial es el de 
promover la cultura de la calidad y la mejora continua entre todos los actores que conforman el 
sector turístico, consolidando y fortaleciendo la oferta turística nacional. 
La implementación del Sistema Argentino de Calidad Turística consiste en la aplicación de 
aquellas herramientas modernas de gestión, enfocadas a la 
satisfacción del cliente y a la mejora continua de los procesos que los 
organismos, las organizaciones y las 
 
empresas llevan a cabo en el 
marco de la producción de bienes y servicios, mediante el 
asesoramiento y acompañamiento para potenciar la adopción del 
mismo. 
 
El SACT está conformado por las herramientas que se detallaron en la parte introductoria de este 
curso y que se desarrollan en 3 niveles. Los niveles de inmersión en la cultura de la calidad son: 
 
Nivel Inicial: 
Este nivel está recomendado para aquellos beneficiarios que comienzan a desandar el camino de la 
calidad por primera vez. Implica la facilitación de las metodologías y herramientas del SACT de forma 
asistida y bajo un continuo seguimiento de parte de los equipos técnicos, que aseguren la correcta 
implementación de la herramienta correspondiente. 
 
Nivel Avanzado: 
A este segundo nivel acceden aquellos beneficiarios que ya están trabajando en procesos de 
estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, pero que requieren de una herramienta 
concreta que les permita hacerlo de una forma clara y efectiva. 
 
Nivel de Excelencia: 
A este último nivel del SACT acceden aquellos actores que poseen sistemas de gestión de la calidad 
ya consolidados. 
Son innumerables las definiciones que encontramos de este último término, algunas extensas y 
complejas; otras sumamente sencillas: 
 
Por un lado, para la familia de normas ISO (ISO 9000:2000) calidad es: 
 
 
 
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La capacidad de un conjunto de características inherentes al producto, 
sistema o proceso, para cumplir con los requerimientos 
de los clientes. 
 
Cuando se habla de la satisfacción de requerimientos, se 
hace referencia a los deseos expresados por el cliente y en 
el caso de las necesidades, aquellos que el cliente no 
expresa claramente y que en ocasiones ni él mismo es 
capaz de identificar, pero que sí percibe su presencia o 
ausencia. 
 
Quizá en una concepción más contundente y práctica, 
calidad es: 
 
Brindar respuestas en tiempo real 
 
Veamos un ejemplo: si un cliente se alojara en un hotel perteneciente a una 
importantísima cadena de renombre internacional y al ingresar al baño de su habitación 
notara el deficiente o incorrecto funcionamiento de algún aparato, solicitando la 
presencia del personal de mantenimiento; no se espera que este se apersone una hora después de 
efectuado el reclamo. 
 
Probablemente no se tenga la misma percepción en el caso de que la situación anteriormente 
planteada se diera en una posada sencilla o en un residencial pequeño, donde tal vez el mismo dueño 
del establecimiento o alguien de su núcleo familiar, sea a la vez conserje, camarero en el desayuno y 
encargado del mantenimiento general. Con esto queremos ejemplificar que muchas veces, la noción 
de calidad está relacionada al precio pagado por el servicio o producto, aunque como veremos en los 
módulos siguientes, aún en estos casos, es posible revertir la situación aplicando algunas reglas muy 
sencillas. 
 
 
Tipos de calidades 
 
Calidad para el visitante: por un lado, calidad técnica para que el cliente comprenda y experimente 
las características significativas del patrimonio o lugar visitado (formas de presentar determinada 
cartelería o señalética, por ejemplo) y, por otro lado, calidad de servicios con respecto a la seguridad, 
confort, accesibilidad, información y atención entre otros. 
 
Calidad para el bien: para que el cliente perciba experiencias favorables y diferentes, comprendiendo 
el significado de los bienes históricos y sintiéndose partícipe de esa experiencia, para que repitan su 
elección y recomienden a otros. Por caso, a nadie le gustan los lugares que están sucios o 
descuidados; los asientos de un bus en un recorrido turístico con su tapizado roto o manchado o los 
micrófonos que no funcionan o lo hacen en forma deficiente. 
 
 
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De acuerdo con el Nivel Avanzado del SACT que ya vimos, los tipos de calidades precedentemente 
señalados tendrían su aplicación práctica, por ejemplo en el siguiente listado de Normas IRAM-
SECTUR (Ver Glosario). Estas normas llevan el Nº 42.000. 
 
Recordemos que según su origen, las normas pueden ser Internacionales, como las ISO o nacionales 
como las IRAM (siglas que distinguen al Instituto Argentino de Racionalización de Materiales, que 
nace en 1935). Algunas de estas normas existentes que ejemplifican los tipos de calidades serían: 
 
Norma IRAM SECTUR 42200 - Hotelería 
Norma IRAM SECTUR 42210 - Cabañas 
Norma IRAM SECTUR 42220 - Bed & Breakfast 
Norma IRAM SECTUR 42230 - Hostel 
Norma IRAM SECTUR 42240 - Campamento (“camping”) 
Norma IRAM SECTUR 42250 - Alojamiento Rural 
Norma IRAM SECTUR 42300 - Áreas Naturales Protegidas 
Norma IRAM SECTUR 42400 - Museo 
Norma IRAM SECTUR 42500 - Senderismo y Travesías 
Norma IRAM SECTUR 42510 - Montaña y Alta Montaña 
Norma IRAM SECTUR 42520 - Cabalgata 
Norma IRAM SECTUR 42530 - Cicloturismo 
Norma IRAM SECTUR 42540 - Rafting 
Norma IRAM SECTUR 42550 - Canotaje 
Norma IRAM SECTUR 42560 - Navegación turística en embarcaciones 
Norma IRAM SECTUR 42570 - Servicios turísticos en vehículo todo terreno 
Norma IRAM SECTUR 42701 - Especialista en Rafting 
Norma IRAM SECTUR 42702 - Especialista en Canotaje 
Norma IRAM SECTUR 42703 - Especialista en Cabalgata 
Norma IRAM SECTUR 42704 - Especialista en Cicloturismo 
Norma IRAM SECTUR 42705 - Coordinador de Turismo Estudiantil 
Norma IRAM SECTUR 42800 - Restaurantes 
Norma IRAM SECTUR 42900 - Organización de Eventos 
Norma IRAM SECTUR 42910 - Empresas Intermediadoras de Servicios 
 
Estos y otros prestadores de servicios turísticos se enfrentan con el reto de satisfacer las necesidades 
del cliente. Por supuesto no siempre serán capaces de satisfacerlas TODAS... y ciertamente en 
algunos casos pueden verse forzados a no satisfacer NINGUNA. 
 
 
Necesidades del cliente 
 
¿Cómo una multitud de necesidades individuales representa a todo un grupo de clientes? 
Imaginemos la siguiente situación de un grupo de pasajeros, realizando un recorrido turístico en bus. 
Los hay quienes quieren conversar todo el tiempo y quienes quieren estar solos, quienes exigen el 
 
 
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aire acondicionado y quienes quieren que lo apaguemos, quienes solicitan el descenso guiado y 
quienes prefieren manejar su propio tiempo. ¿Cómo adaptarse a las necesidades individuales en un 
día de mucho trabajo en una alta temporada? ¿Cuándo las personas no quieren formar parte de un 
grupo, aunque hayan contratado una excursión en servicio regular? Trataremos de responder a estos 
y otros interrogantes a lo largo del curso. Pero sin duda lo primero a considerar, será un cambio de 
actitud. 
 
En la prestación de un determinado tipo de servicio, muchas veces nos encontramos con la 
“resistencia al cambio”, que solemos resumir en frases como las que están en la columna izquierda 
del siguiente cuadro y a las que con mínimo esfuerzo podríamos cambiar por las que están en la 
columna derecha: 
 
 
 
Resistencia al cambio 
 
 
NO resistencia al cambio“Siempre lo hicimos de esta manera” 
 
 
“ Puede haber una forma mejor” 
 
“Esta es mi opinión” 
 
 
“Tenemos diferentes opiniones acerca de...” 
 
 
“Tengo muchos años de experiencia” 
 
 
“Cada día se aprende algo nuevo” 
 
“Al pasajero le gusta así” 
 
 “Escuchemos al 
pasajero” 
 
“Ya se lo dije mil veces al jefe y nada cambia” 
 
 
“Hagamos que el jefe se interese en nuestras 
sugerencias” 
 
“No hay tiempo para eso” 
 
 
“Donde pueda, seré flexible” 
 
“Esto no me corresponde a mi” 
 
 
“Veré de ayudarlo en lo que pueda” 
 
 
Al proporcionar un servicio es vital que el cliente “vea” a través de nuestra actitud, a toda la 
organización (o al país) que representamos, a todos y cada uno de los sectores de la empresa, porque 
en el momento que queramos señalar a otro/s como culpable/s de alguna falla o error, se romperá 
toda la unidad de la imagen. 
 
 
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El secreto consiste justamente en exceder en algo lo que el cliente espera. Antes y de acuerdo a las 
definiciones tradicionales de calidad que ya analizamos, se perseguía la satisfacción del cliente; en la 
actualidad, se trata de ese “poquito más”, ese plus, ese valor agregado que tanto lo deleita. Se puede 
ser excelente en muchas cosas que no cuestan dinero ni requieren de esfuerzos extremos. 
 
 
Strokes 
 
Quizá sea este el momento de introducir un nuevo concepto que viene del campo de la psicología y la 
sociología: strokes. 
 
Los strokes son cualquier tipo de atenciones que pueda dar o recibir de otra persona y constituyen la 
principal necesidad de todo ser humano. Son de diferentes tipos e intensidad y sin ellos, puede llegar 
a producirse una falta de confianza; una conducta extraña, una actitud derrotista, un aluvión de 
quejas; entre otros comportamientos. 
 
Existen strokes físicos y strokes mentales; tanto positivos como negativos. 
 
 
STROKES Físicos Mentales 
 
Positivos 
 
Besos, abrazos, mimos, 
felicitaciones 
 
Elogios, buenas noticias, 
admiración agradecimientos, 
guiños, 
miradas de aprecio 
 
 
Negativos 
 
Puñetazos, patadas, empujones, 
bofetadas 
 
Críticas, malas noticias, rencores, 
burlas, miradas de desprecio, 
desconfianza, ingratitud, 
indiferencia, desaires 
 
 
 
Si pensamos que el activo más importante de una empresa son los clientes y de un país que quiera 
alcanzar una posición destacada en lo que a recepción de turistas se refiera, el “activo” más 
importante serán los turistas; siguiendo el concepto, alcances y consecuencias de los strokes, hay 
algunas preguntas que deberíamos formularnos con más frecuencia: 
 
1-¿Sabemos realmente quiénes son nuestros clientes? 
2-¿Sabemos que esperan de nosotros? 
3-¿Mantenemos una vez que arribaron, un contacto regular con ellos? 
4-¿Nos identificamos con sus necesidades? 
 
 
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5-¿Cómo nos sentiríamos si estuviéramos en su lugar? 
 
 
Casos de ejemplo 
 
Caso 1: Cuando vamos a un hotel, sabemos lo que esperamos: que no haya 
problemas con las reservas, una habitación amplia, decorada con gusto, una cama 
confortable, un televisor que 
 
 
funcione, el baño limpio y con toallas en condiciones. 
 
Pero cuanto mejor nos sentiríamos si además encontráramos una tarjeta personal del conserje 
dándonos la bienvenida, deseándonos una agradable estadía y dándonos su teléfono celular por si 
tenemos algún inconveniente. Y si fuésemos habitués de ese hotel, cómo nos sorprendería cada vez 
una notita que diga: “Sea nuevamente bienvenido Sr XXX”. Fíjense como una simple palabra agrega 
todo un valor. El ser tenido en cuenta en forma diferente; no como uno más. 
 
 
Caso 2: Cuando se le pregunta a los clientes de una aerolínea que desearían de ella, 
por lo general hablan de factores tales como la seguridad, puntualidad en los 
horarios, que el equipaje llegue en 
 
 
condiciones, buena comida, etc. 
 
Pero nos cuentan dos autores (HOPSON Y SCALLY,2000) que cuando British Airways preguntó a sus 
clientes que deseaban, no mencionaron ninguna de estas cosas como prioridad sino: 
 
a) Que los errores y las dificultades sean resueltos con sensibilidad, interés y – cuando fuera 
apropiado– con buen humor en casos de demoras, mal tiempo o cancelaciones. 
 
b) Que el personal demuestre preocupación por aquellos menos afortunados o más vulnerables 
que ellos mismos: ancianos, personas con capacidades diferentes, embarazadas, niños. Los 
investigadores descubrieron que había una gran satisfacción al observar esta atención hacia 
otros, inclusive cuando no era personalmente solicitada. Lo veían como un reaseguro 
silencioso para cada uno de los pasajeros. 
 
c) Que se les dé la bienvenida, que se los trate por sus nombres, que se les desee “buen viaje” o 
“felices vacaciones”. 
d) Que el personal se brinde espontáneamente: sentándose junto a un pasajero y conversando 
con él, que el piloto haga algo más que los comentarios de costumbre, que aparezca el 
capitán. 
 
e) Que se les proporcione información de lo que va sucediendo: ¿Por qué hubo turbulencias? 
¿Por qué la demora en el despegue? ¿Por qué da el avión vueltas en círculo? 
 
 
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Citamos de esta investigación la siguiente frase: 
 
 
“Parece haber un valor casi mágico en un buen augurio que no guarda relación con 
su valor superficial. Cuando el 
personal está allí, visible, dando el toque de contacto 
personal, la experiencia se sustrae a la rutina dominada por 
máquinas y sistemas y es menos probable que el pasajero se sienta inmerso en una 
insensible multitud sin rostro”. 
 
En general los investigadores descubrieron que las relaciones humanas con los pasajeros eran 
doblemente importantes respecto de los factores netamente operativos. Tal vez el descubrimiento 
más importante fue que los pasajeros no deseaban un comportamiento estandarizado. Deseaban que 
el personal se comportara profesionalmente, con cortesía, pero que fueran ellos mismos, es decir, 
personas con sus propios derechos, que trataran a los pasajeros como individuos y no como 
cargamento humano que debía ser transportado desde A hasta B. 
 
Lograr que las personas se sientan especiales es en parte reconocer su singularidad. Lo que 
entusiasma a una persona, puede aburrir a otra. Lo que alguien considera valioso, para otros puede 
ser insignificante. 
 
Es importante comprender que el mundo y la experiencia del cliente difieren de los nuestros y a este 
nivel, lo que requieren de nosotros es comprensión. Desea que nos coloquemos en su lugar, para 
entender su punto de vista. Los mejores prestadores de servicios analizan cualquier situación a través 
de los ojos del cliente. 
 
 
¿Y cuándo es que demostramos que estamos comprendiendo a otros? 
 
 
Probablemente cuando: 
 
1. Captamos no solo lo que nos dice el cliente sino cómo se siente. 
2. Nuestra actitud denota que estamos genuinamente preocupados por ellos o divertidos si 
ellos también lo están. Es decir, cuando acompañamos sus estados de ánimo con 
verdadero interés. 
3. No permitimos que sus opiniones contradigan nuestra experiencia, pero los escuchamos 
con sinceridad. 
 
En las situaciones de servicios de buena calidad, los clientes siempre se sienten comprendidos, 
siempre perciben que el prestador está considerando las cosas desde su punto de vista (el del 
cliente). 
 
 
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Atención personalizada 
 
Vamos a intentar castellanizar a partir de aquí el término stroke y nosvamos a referir a él como 
atención personalizada. 
 
Concepto: 
 
Conjunto de formas de comunicación por el cual se generan vínculos entre el cliente y la 
empresa, en un contexto de 
privacidad que satisfacen plenamente las necesidades del primero y que requiere de 
quien la brinda, la profunda 
convicción de asumir actitudes de servicio en forma permanente. 
 
La definición precedente tiene varios componentes que es preciso analizar y hasta ya comienza 
sorprendiéndonos, dado que al hablar de atención personalizada, el número es singular, no plural 
(“la” atención). Sin embargo, la definición comienza hablando de “conjunto de formas de 
comunicación” con lo cual ya inferimos que no se trata de UNA sola forma (singular), sino de VARIAS 
(plural). 
 
Más adelante hace referencia al “contexto de privacidad” en que estas formas de comunicación 
debieran darse. 
 
Y aquí cabe una pregunta: ¿Puede darse esa condición de contexto de privacidad en un grupo de 
clientes muy numeroso? Porque en general, el término privacidad, en una apreciación primera, 
sugiere que es de pocos, hacia pocos. Formulada de otra manera la pregunta: ¿Cree usted que se 
puede brindar atención personalizada a un grupo muy numeroso de clientes? 
 
No se apure a responder porque estoy casi segura de que su respuesta sería un “no” casi rotundo. 
Déjeme ahora explicarle porqué estaría usted absolutamente equivocado. 
 
 
 
 
Ejemplo para analizar 
 
Pongamos el siguiente ejemplo: la realización de un evento, un grupo de incentivo proveniente 
de Brasil (recordemos que son aquellos grupos generalmente conformados por 
empleados y /o directivos de determinadas empresas, a quienes estas premian con 
un viaje a un destino X, por haber contribuido a alcanzar e incluso superar los 
objetivos o metas perseguidos por la empresa durante determinado período 
comercial). 
 
 
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Estos grupos pueden ser de entre 50 a más de 800 personas, pero supongamos que se trata de un 
incentivo medio, de unas 400 personas. 
 
Todas ellas se van a alojar en el mismo hotel cinco estrellas de la ciudad de Buenos Aires. Provienen 
de diversas sucursales de la empresa que premia, las que están distribuidas en distintas ciudades de 
Brasil. 
 
 
El día de su llegada a Buenos Aires, lo hacen en diferentes vuelos de acuerdo a la ciudad de la cual 
provengan, pero todos aterrizando dentro de una determinada y muy próxima franja horaria entre sí. 
Hay 7 buses esperándolos en el aeropuerto para trasladarlos al centro de la ciudad, hasta el 
mencionado hotel. Los ómnibus arribarán al establecimiento con una diferencia de unos 10 a 15 
minutos entre uno y otro. 
 
¿Cómo podría este hotel realizar un check-in donde se destaque la atención 
personalizada, tanto para este grupo en 
particular como para aquellos otros huéspedes particulares que también puedan estar 
arribando a la misma hora pero que nada tienen que ver con el grupo del incentivo y 
manteniendo el contexto de privacidad? 
 
 
La respuesta es muy simple: 
 
 
 
Previendo un salón especial, 
amplio, 
confortable y con asientos 
para que los clientes aguarden a 
ser llamados para 
 
Asignando cantidad 
suficiente de personal 
afectado a este check-in, sin por 
eso dejar 
desabastecido el frontdesk 
habitual. 
 
Habiendo tenido la precaución 
de preasignar las 
habitaciones con el 
rooming-list enviado con la 
debida anticipación por 
entregarles la llave de la 
habitación, realizando el 
proceso de check-in para 
el grupo de incentivo, por fuera 
de la recepción habitual. 
 
 la operadora turística 
responsable de la 
atención del grupo 
durante su estadía en la 
ciudad, para optimizar el 
tiempo, reduciendo la 
espera de su turno por parte del 
cliente. 
 
 
 
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Pero convengamos que aún teniendo en cuenta los detalles precedentes, sin duda un check-in para 
un grupo tan numeroso, igualmente generaría una espera por fuera de la habitual. Sin embargo, el 
cliente podría no sentir esa espera, si está entretenido y hasta deleitándose con algún snack o bebida 
refrescante. 
 
Si a esto le agregamos, por ejemplo, la posibilidad de contratar por apenas 30 minutos una pareja de 
tango que sirva de bienvenida a la vez que de distracción para el cliente, podemos asegurar que este 
no reclamaría por demora alguna ni sentiría el cansancio que el mismo viaje y sus preparativos le 
demandó, pues se encuentra en una situación material y emocional de absoluto placer. Es más, lo 
más probable es que al ser finalmente llamado para la entrega de su llave, no se retire 
inmediatamente al cuarto, sino que permanezca más tiempo en el salón. 
 
 
¿Y en cuánto incidiría en el costo del hotel un snack sencillo, algunas bebidas y la 
contratación por 30´de la pareja de tango? Seguramente en nada si se analiza el 
costo/beneficio de proceder de esta manera. 
 
 
El ejemplo es bien ilustrativo acerca de lo que afirmábamos de que no es imprescindible ser pocos, 
para mantener el contexto de privacidad. En este caso la atención personalizada se habría mantenido 
tanto para el grupo de incentivo como para los clientes del hotel por fuera del grupo. 
 
 
Analizando el significado 
 
Pero volviendo al concepto de atención personalizada del recuadro, vea usted que allí aparecen 
algunos vocablos subrayados. Le propongo realizar otro ejercicio: lea nuevamente la definición pero 
quitándole esos vocablos. 
 
Quedaría entonces de la siguiente manera: 
 
“Conjunto de formas de comunicación por el cual se generan vínculos entre el 
cliente y la empresa, en un contexto de privacidad que satisfacen las necesidades del 
primero y que requiere de quien la brinda, la convicción de asumir actitudes de 
servicio.” 
 
¿Ha notado usted cómo cambia radicalmente el sentido? Si le quitamos esas palabras, apenas 
estaríamos definiendo lo que significa brindar atención, pero no lo que significa brindar atención 
personalizada. 
 
Vuelva ahora a leer en voz alta la definición original y trate de enfatizar las palabras que 
anteriormente quitamos. Es increíble como un puñado de pocas palabras le imprimen una fuerza 
arrolladora al concepto, despejando toda duda acerca de lo que queremos definir. 
 
 
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Hay otros interrogantes que aparecen ahora: hablando específicamente del rubro turístico... ¿quiénes 
deberían brindar atención personalizada? 
 
La respuesta tampoco deja dudas: todos. 
 
Todos significa personal afectado a: 
 
HOTELERÍA: personal de reservas, de telefonía, portero o doorman; personal de front desk, gerentes 
de área, gerente general. A pesar de los avances tecnológicos, no son pocos los establecimientos de 
lujo que están dejando de lado los mensajes o la programación automática del despierte, para volver 
a la persona humana, de carne y hueso, con color y calidez en la voz, que a la vez que nos despierta 
suavemente, tendría además la posibilidad de decirnos si afuera está frío o caluroso, si llueve y fuese 
conveniente llevar un impermeable o un abrigo. Y en cuanto a los gerentes, no es necesario haber 
hecho ningún máster sobre liderazgo para darse cuenta que no se puede liderar detrás de un 
escritorio, que un verdadero líder está siempre disponible para el cliente y no en dudosas o al menos 
en interminables reuniones. Que la única forma de saber lo que verdaderamente pasa en el 
establecimiento u organización es salir y hacer pasillo con frecuencia razonable. 
 
GASTRONOMÍA: propietarios de restaurantes y bares, maitres, jefes de rango, comis. Donde se sonríacon ánimo entusiasta y no a la espera de una propina, donde no se empuje al cliente a dejar 
rápidamente el lugar “porque usted ya terminó y hay mucha gente esperando”. 
 
ENTES PÚBLICOS: funcionarios de centros de atención turística, agentes de las fuerzas de seguridad, 
propietarios o locatarios de transporte público de alquiler y pasajeros. 
 
ENTES PRIVADOS: empresas de viajes y turismo, asociaciones o cámaras que nucleen a prestadores 
de servicios turísticos. 
 
GUÍAS DE TURISMO: en relación de dependencia o free-lance. 
 
COMUNIDAD RECEPTORA: propietarios y empleados de comercios de diversos rubros, propietarios o 
encargados de puestos de ventas de diarios, floristas, vecinos, centros de salud, empleados de 
centros de entretenimientos. Porque el cliente a veces se enferma, se pierde, es asaltado, quiere 
comprar un presente y así sorprender a su pareja para su aniversario de casados en el destino. 
 
No importa cuál sea la motivación de viaje (el viajero de negocios, el viajero deportivo, el viajero 
frecuente, el viajero esporádico, el viajero de congresos, el viajero aventurero, el que viaja por salud, 
el que viaja por religión, el viajero de incentivos), todos requieren atención personalizada. 
 
 
Comunidad receptora 
 
 
 
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Dado que al comienzo de este módulo señalábamos que uno de los intereses de viaje de este nuevo 
turista era estar en contacto con la comunidad y cultura locales, esto debe conducir a la asunción de 
una responsabilidad indeclinable por parte de esta comunidad: 
 
Saber que integra un sistema de servicios en el que todos se necesitan para el progreso 
común. No se puede decir “Ah, pero yo soy diariero/ panadero/ comerciante / no tengo 
nada que ver con turismo”. Porque el turista interactuará de algún modo y en algún 
momento con todos ellos. 
 
Identificarse plenamente con su tarea y la de los otros. A todos nos ha pasado alguna 
vez de llamar a alguna repartición con algún requerimiento y que nos digan “Ah, pero el 
encargado de ese sector viene después de las 11:00, llame después”; cuando una mejor 
respuesta quizá hubiera sido “Mire, aún no llegó el encargado de ese sector pero por 
favor, dígame en que puedo orientarlo”. 
 
Identificarse plenamente con las necesidades y motivaciones del turista. Cruzar siempre 
a la vereda de enfrente, ponerse en la piel de ese turista y pensar: “Y si fuera yo el que 
tuviera esta duda / necesidad? ¿Y si esto me estuviera pasando a mí? ¿Cómo me 
gustaría que me atendieran?” 
 
Concientizarse sobre la necesidad de servir y no la obligación de servir. Quizá muchas 
campañas de concientización turística fallan porque se baja a la comunidad receptora 
mensajes respecto de las “obligaciones” y sabemos que es parte de la naturaleza 
humana el rechazar todo lo que nos imponen como obligación. Atender bien al turista 
no es una obligación, es simplemente una necesidad. 
 
Brindar calidad. 
 
Opinar y tomar decisiones sobre el destino y no solo obedecer. Es lo que se conoce 
como planificación participativa transaccional (PPT) donde intervienen todos los actores 
(académicos, profesionales, comerciantes, políticos, comunidad local). 
 
Capacitarse para servir cada vez mejor. La preocupación por la capacitación permanente 
es lo único que garantizará una atención de excelencia. 
 
Considerar al destino como una "empresa" cuya administración debe ser asumida 
por todos. 
Llegar a ser un verdadero especialista y conocedor de todas las tareas que realice la 
"empresa". 
 
 
 
 
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Claves de la atención personalizada 
 
¿Cómo perfeccionarse en ofrecer atención personalizada? 
 
Adaptando la forma de brindar atención a la propia personalidad y a las circunstancias concretas. No 
adoptando posturas “forzadas”, siendo sincero, espontáneo, franco y natural. No siendo adulador ni 
demostrando segundas intenciones. 
 
Intentando concentrar la atención en aspectos que sean importantes para el cliente. Toda persona 
“tira” señales que nos indican que es lo importante para él/ ella: tengamos en cuenta la forma de 
vestir, de hablar, su nacionalidad y con ello, obviamente su idiosincrasia (volveremos sobre este 
punto en el próximo módulo). No apresurándonos a replicar, escuchándolo atentamente. 
 
Aún dentro de un grupo, tratando a cada pasajero individualmente en algunos momentos, 
estableciendo contacto visual con cada uno de ellos. 
 
Habilidades de las personas 
 
Otro aspecto clave de las habilidades de las personas, es la capacidad de inspirar confianza. En las 
situaciones de servicio de calidad, el cliente NO se siente manipulado o controlado, por el contrario, 
considera que quien le está prestando el servicio es genuino, sincero, digno de confianza y esto 
sucede cuando quienes brindan servicio: 
 
 Son abiertos y honestos respecto de sí mismos. 
 Admiten los errores y las dificultades cuando los hay. 
 Mantienen las promesas. 
 Llevan las cosas a cabo hasta el final. 
 Respetan las confidencias. 
 
Definimos “profesional” al colaborador que busca conocer las necesidades de los clientes y 
atenderlos en forma eficiente. Para poder llegar a ser expertos en brindar atención personalizada, 
deberemos ser generadores de crecimiento, de creación, de cambios. Deberemos aspirar a tener 
autoridad como profesionales. 
 
¿Qué queremos decir cuando nos referimos a alguien con frases del tipo “tal persona es una 
autoridad en lo suyo” o “tiene la autoridad necesaria para opinar sobre tal cosa”? Estamos diciendo 
que tiene un nombre, una trayectoria, una respetabilidad en lo que hace. Y la autoridad, emana de 
quien la ejerce, se genera desde las actitudes, va desde el interior hacia fuera, se transmite a través 
de una conducta y por fin, se recibe con respeto. No tiene nada que ver ni con el autoritarismo ni con 
la permisividad, que son hijos de la incertidumbre, de la confusión, de la demagogia y del temor. 
 
 
 
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Por eso, lo primero que vamos a plantearle en esta construcción del perfil de un buen profesional, es 
que no intente ser mejor que otros, no intente emular a ese padre, amigo, hermano exitoso, pero sí 
que busque desde el primer día, ser la más auténtica versión de sí mismo. 
 
Pero sabemos que a veces, aun cuando no intentamos ser el espejo de otro, hay mucha gente 
interesada en convertirnos en lo que ellos desean que seamos, impidiéndonos encontrar el propio 
camino. Parafraseando a la psicopedagoga Mirta Goldberg al hablar de nuestros jóvenes aquellos que 
se están formando; deberíamos “...enseñarles a tener convicciones pero también que se permitan 
dudar; que aprendan a tener pasiones sin fanatismos que enceguecen; a no ser indiferentes, a mirar 
a su alrededor, a ponerse en el lugar del otro. Que acepten escuchar otras voces porque nadie tiene 
la última palabra, que se hagan responsables de sus actos y no teman reconocer sus errores. Que 
valoren la información, la inteligencia y el conocimiento pero que también sean capaces de 
emocionarse, cuidando de sus sentimientos y de los sentimientos de los otros. Que se animen a tener 
sueños pero que las frustraciones no los desanimen.” 
 
Deberemos enseñarles que ser un buen profesional implica aceptar que a veces, uno puede necesitar 
ayuda, que se debe ser agradecido y humilde e implica no someterse pero sin ser por ello soberbio y 
avasallante. Un buen profesional es el que está siempre dispuesto a aprender y a trazarse metas sin 
ambiciones desmedidas; es el que admite las crisis (salvo, parafraseando a Sábato, la crisis de 
ideales). 
 
Un buen profesional cumple con lo pactado,mantiene la palabra, disfruta de lo que hace y todo esto 
tal vez no se refleje en el engrosamiento rápido de su cuenta bancaria, pero si engrosará su 
credibilidad, hará que logre el respeto y la confianza de otros y al fin, lo más valioso que es un buen 
nombre en el mercado laboral. Y no será poco. Porque ese comportamiento redundará en la 
tranquilidad y el disfrute de otros, ya que -sepámoslo- en las profesiones de servicios, uno nunca 
trabajará para uno: aunque llegue a ser el dueño de su propia empresa, siempre trabajará para otros, 
en beneficio de la satisfacción de otros. 
 
Un buen profesional es prudente, no deja que otros perciban malestares internos de la empresa, no 
predispone a nadie en contra de nadie sino que está siempre predispuesto a trabajar para que las 
cosas funcionen mejor. Para el buen profesional no hay tareas pequeñas o grandes sino trabajo por 
hacer y desafíos. Las cualidades que se deben desarrollar para brindar un buen servicio son, entre 
otras: 
 
 Amabilidad y respeto en el trato con el cliente y con sus colegas. 
 Cordialidad y simpatía, aún cuando el estado de ánimo no sea el más positivo. 
 Atención y memoria, para conocer y recordar los gustos del visitante y su nombre. 
 Eficacia y diligencia, para hacer las cosas bien y con rapidez. 
 Discreción, acerca de los comentarios que escucha o recibe durante su tarea. 
 Vocación de servicio, que implica el gusto y la predisposición por satisfacer al otro.” 
 
Entre algunos de los peligros que atentan contra el buen profesional están la apatía, el desgano, el 
aburrimiento, la rutina. Contra eso, habrá que redescubrir la vocación día a día, encontrarle otros 
 
 
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matices, nuevas facetas. Uno puede elegir entre la desesperación y la alegría, la acción y no la apatía, 
madurar y no estancarse. 
 
Hoy día las empresas no sólo buscan gente que genere ideas sino que además, sepan venderlas. 
Buscan que su personal no sea conformista, que tenga iniciativa, que definan sus prioridades de 
trabajo, se concentren en ellas y así puedan administrar eficazmente su tiempo. Y aunque nos cueste 
creerlo, buscan gente que manifieste su desacuerdo y su opinión y que se haga cargo de los 
problemas hasta encontrarles solución. 
 
 
 
Bibliografía 
 
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 SANTANA TALAVERA, AGUSTÍN; “Turismo cultural, culturas turísticas”. Universidad de La Laguna – España. 
2003. 
 MOLLER, CLAUS; HEGEDAHL, PAUL; “LAS PERSONAS PRIMERO “. Grupo Posadas. 
Dirección de Formación y Desarrollo. Programa de servicio. 1983. 
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 CAT-MINTUR: Sistema Inicial de Gestión Organizacional (Sigo) – Manual de Implementación 
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MÓDULO I - Pág. 27 
 
 
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Imágenes: autores bplanet; stockimages; digitalart; licencia libre Attribution required; 
[consultado marzo 2015]; URL http://www.freedigitalphotos.net/ 
 
Portada del curso, logos e imágenes diseñadas exclusivamente para el curso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a poner a prueba sus 
conocimientos. 
 
Ingrese al aula virtual y realice las actividades: 
 
Un cuestionario con preguntas de opción múltiple 
Un foro de debate. 
 
 
 
 
	Introducción
	El nuevo turista
	Características del nuevo turista
	Perfiles: baby boomers y generaciones X e Y
	Turismo cultural
	Turismo cultural, culturas turísticas
	Perfil del turista cultural
	Características del turista cultural
	Calidad turística
	Tipos de calidades
	Necesidades del cliente
	Strokes
	Casos de ejemplo
	Atención personalizada
	Ejemplo para analizar
	Analizando el significado
	Comunidad receptora
	Claves de la atención personalizada
	Bibliografía
	Sitios Web