ACCS-Módulo-3-20180724

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MÓDULO III - Pág. 1 
 
MÓDULO 3: 
Servicios de calidad a grupos y ética 
profesional 
 
Guía de lectura 
 
1. Introducción ...........................................................................................3 
2. Características ........................................................................................3 
3. Dinámica de los grupos ............................................................................5 
 
 
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3.1 Tipologías de grupos...........................................................................5 
3.2 Roles y funciones de los miembros del grupo .........................................7 
3.2.1 Roles de mantenimientos de la cohesión.............................................8 
3.2.2 Roles parásitos ................................................................................8 
4. Tratamiento de quejas y reclamos .............................................................9 
4.1 La comunicación asertiva.....................................................................9 
5. El liderazgo y la coordinación de grupos ................................................... 12 
5.2 Características de un buen líder ........................................................... 13 
5.3 Coordinación de grupos....................................................................... 14 
6. Ética profesional ..................................................................................... 14 
6.1 Principios de la Ética........................................................................... 15 
6.2 Teorías y enfoques éticos .................................................................... 18 
7. Bibliografía ........................................................................................... 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivos 
Reconocer las características distintivas de los grupos de turistas. 
Analizar los distintos roles que desempeñan los miembros de un grupo. 
Describir las características de los diferentes tipos de líderes. 
Definir los principios de una acertada coordinación grupal. 
Introducción 
 
Como establecimos desde un comienzo, no será posible brindar una correcta atención a menos que se 
conozcan las características distintivas de los clientes. 
 
Esas características están determinadas en muchos casos por las motivaciones del viaje en sí, y si bien 
no se trata de generalizar, presentamos a continuación los comportamientos o actitudes que disparan 
esas motivaciones. 
 
 
 
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Características 
 
El pasajero frecuente: es la persona acostumbrada a viajar, familiarizada con la documentación y la 
operatoria que conlleva la actividad turística y por lo tanto suele ser muy exigente con la prestación 
de los servicios porque tiene experiencia, elementos y fundamentos para sostener sus reclamos, pero 
por otro lado, dado que conoce mucho, también sabe apreciar y respetar la idiosincrasia de cada lugar 
y acepta que a veces, pueden darse contratiempos que no tienen que ver con la idoneidad de quien lo 
atiende (demoras o cancelaciones de vuelos, modificación de itinerarios por causas de fuerza mayor, 
por ejemplo). 
 
El pasajero esporádico: difiere del anterior porque su experiencia de viajes suele ser escasa, ya sea por 
falta de medios económicos o de motivación personal. Esa misma inexperiencia puede dar lugar a dos 
actitudes contrapuestas: o se convierte en un profesional del reclamo o acepta todo de manera 
sumisa sin cuestionar nada del servicio, en ambos casos como consecuencia de su desconocimiento 
acerca de sus derechos y obligaciones como turista; o bien por falta de adaptación al lugar que visita. 
 
El pasajero de negocios: en general se caracteriza por demostrar poco interés en el aprovechamiento 
integral del viaje, el cual está motivado por una razón meramente comercial. Si bien hay excepciones, 
el ejecutivo que “vive viajando”, rara vez se comporta como turista ávido de conocer o de cultivar con 
mirada curiosa, aquello que el destino que lo recibe tiene para ofrecerle. 
 
El pasajero religioso: así como en el caso anterior, el pasajero sólo estaba motivado por el avance o 
concreción de una operación comercial, en este nuevo caso solemos encontrarnos con personas 
profundamente místicas y que hacen de los distintos credos, el eje fundamental de sus vidas. Por lo 
tanto, solo excepcionalmente demuestran interés en relacionarse con la comunidad y el entorno 
visitados, por fuera de aquellos lugares o con aquellas personas que estén directamente relacionadas 
con la motivación principal del viaje. 
 
 
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El pasajero deportivo: suele tener un comportamiento intermedio respecto de los casos precedentes. 
La misma energía y entusiasmo que lo lleva a seguir a su equipo o deportista favorito de la disciplina 
que sea, se ven reflejados en el espíritu con que transita las calles de la ciudad que lo recibe. Por lo 
general dispone en ella de bastante tiempo libre, ya que la duración de los espectáculos o 
exhibiciones deportivas no es tan extensa o no ocupan la jornada completa. 
 
El pasajero que viaja por motivos de salud: son personas más propensas al descanso y al relax o al 
seguimiento de los tratamientos terapéuticos o estéticos prescriptos, que a la realización de 
actividades del turismo tradicional. Generalmente su cronograma de actividades está diseñado por el 
propio centro de salud o estética que los recibe y este suele incluir un entorno tranquilo y con mucho 
contacto con la naturaleza. 
 
El pasajero de congresos o convenciones: presenta características similares al viajero de negocios; sin 
embargo debemos diferenciar a los participantes comunes, que se inscribieron en el evento por su 
propia decisión, de aquellos que tienen un rol más activo durante el mismo, como panelistas, 
conferencistas o “speakers”. Estos últimos, si son reconocidos mundialmente, suelen tener 
comportamientos de divos, con lo cual son muy exigentes e incluso a veces, bastante caprichosos. Con 
un ego muy marcado, resultan en ocasiones, difíciles de contentar. En cuanto a los asistentes, salvo 
aquellos que tengan un genuino interés en la temática desarrollada, suelen desaparecer de las 
extensas jornadas, despojándose de la vestimenta formal y dedicándose a recorrer la ciudad donde se 
hallen. No debemos dejar de mencionar el caso de los acompañantes que sí tienen todo el día a 
disposición y con ello, las oportunidades para conocer y disfrutar de la estadía sin las presiones de 
horarios o cronogramas preestablecidos del congreso. 
 
El pasajero exótico o aventurero: se trata comúnmente de pasajeros que ya lo han visto todo, o casi 
todo. De muy alto poder adquisitivo y que se entusiasman con las propuestas más extravagantes y 
sofisticadas o aquellas que prometen una alta dosis de aventura. Suelen adaptarse sin inconvenientes 
a las peripecias del itinerario elegido. Para ellos muchas veces las cosas simples, sencillas (aquel 
pequeño café en un pasaje, aquel bodegón de barrio) son las que más aprecian. 
 
 
Dinámica de los grupos 
 
Para un anfitrión turístico habituado resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos minutos de conocerlo, 
esto significa que existen una serie de conductas, actitudes y gestos que permiten identificar aspectos tales 
como: 
 
 Si ya se conocen entre ellos o no. 
 Si hay algún líder natural. 
 Si hay algún pasajero que no se adapta fácilmente. 
 Si aceptan sugerencias o prefieren organizarse solos. Si hay algún 
pasajero con conflictos demasiado explícitos. 
 
 
 
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La aplicación de las dinámicas pertinentes sólo registran pequeñas variantes si se trata de, por ejemplo, guías 
de museos, que en general, tienen una relación más corta con el pasajero; que en el caso de los coordinadores 
o tour-leaders cuya relación es más largae intensa ya que prácticamente conviven todo el día con él. 
 
Llevar un grupo de personas es una tarea compleja debido, entre muchos otros factores, a su heterogeneidad. 
Los intereses de cada una de ellas son diferentes; por lo tanto, en la función de anfitrión se debe considerar 
este aspecto y recordar que gustar a todo el mundo es prácticamente imposible, por lo tanto, se deberá liderar 
al grupo de la manera más conveniente para los intereses del mismo, por encima de las críticas o juicios de 
valor que puedan formular algunos de sus miembros. 
 
 
Tipologías de grupos 
 
Intentar una segmentación de los grupos que se conducen sirve para poder determinar su idiosincrasia, sus 
formas de actuar, sus posibles demandas, sus gustos y ese "diagnóstico" le permitirá pensar la mejor estrategia 
para la atención de los mismos. Por supuesto que a los grupos no podemos clasificarlos taxativamente, porque 
la propia esencia del ser humano hace que las conductas no siempre sean previsibles, pero si podemos tener 
una idea, basada en la experiencia de muchos años de conducción de grupos. 
 
Siguiendo al autor Carlos Picazo, se pueden establecer las siguientes tipologías: 
 
a) Grupos heterogéneos o abiertos: son aquellos cuyos miembros no se 
conocen entre ellos, no existe una conciencia de grupo y aunque sus motivaciones 
culturales, al igual que sus edades son generalmente diversas, tienen como objetivo 
común: el destino del viaje al que asisten. Suelen ser los menos problemáticos, 
pues al no conocerse previamente entre ellos no hacen un “frente común”, 
pudiendo ser conducidos de manera más sencilla. 
 
b) Grupos homogéneos o cerrados: se trata de grupos en los que 
todos sus miembros se conocen previamente al viaje. Sus edades, cultura, 
motivaciones son muy similares. Existe una dinámica pre-configurada del 
propio grupo con su líder ya creado. El anfitrión turístico es el líder formal, 
pero le será difícil llevar a cabo su labor por la presencia de un "jefe de 
grupo" pre-existente que muchas veces no quiere ceder su lugar. 
 
Otras en cambio, este "jefe de grupo" se puede convertir en el mejor 
aliado si se trata de alguien acostumbrado a la conducción de grupos, pues si su liderazgo se utiliza para aunar 
esfuerzos con la experiencia del anfitrión turístico, se produce una "co-dirección" de grupo que resulta muy 
positiva. 
 
c) Grupos numerosos: en grupos de más de 30 personas se multiplican 
las relaciones interpersonales y son mucho más frecuentes los subgrupos, 
hecho que refuerza el liderazgo del anfitrión turístico como representante 
ecuánime de los intereses del colectivo. En estos grupos masivos se 
acentúan las características de la personalidad de cada individuo que lo 
 
 
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compone: los tímidos serán más tímidos, los graciosos más graciosos y los charlatanes más 
 
 
charlatanes. 
 
Al ser tan numerosos requieren de una organización impecable, sin márgenes para la improvisación, lo que 
substancia de manera incuestionable la existencia de un líder. Hay que considerar además que los 
desplazamientos de estos grupos requieren algo más de tiempo debido a su tamaño. 
 
d) Grupos pequeños: si bien a priori podría parecer que son más 
sencillos de liderar, en la práctica no es así, puesto que al establecer un 
trato más directo con el anfitrión turístico los pasajeros pueden hacer 
más peticiones de carácter personal, más excepciones a las reglas, sin 
que pueda escudarse en la necesidad de un liderazgo absoluto e 
incuestionable que requieren los grupos grandes. En los pequeños 
grupos, generalmente el anfitrión turístico puede tener un trato más 
personal con cada uno de los miembros y tomar más en consideración 
sus opiniones y sugerencias. 
 
e) Grupos de estudiantes: se trata del clásico viaje de fin de curso o de 
las salidas que periódicamente realizan las escuelas. La franja de edad de 
estos grupos generalmente es baja y la dificultad mayor para el anfitrión 
turístico será conciliar los intereses de los maestros o profesores que 
generalmente acompañan con los de los alumnos: mientras que para los 
primeros, la visita a un museo puede ser considerada indispensable para los 
alumnos suele carecer totalmente de 
 
interés. 
Las características de sus componentes -jóvenes que han dormido poco en 
viajes de fin de curso o están poco motivados- hacen que el anfitrión turístico 
deba convertirse en un prodigio de adaptación para lidiar con estos elementos. Los imprevistos suelen no 
representar ningún problema, pues no tenían unas expectativas excesivamente predefinidas. 
 
f) Grupos de Tercera edad o "jubilados": se trata de grupos cuya motivación 
no es tan solo la cultura per se, sino que juega un papel muy importante el 
"pasarlo bien". En ocasiones, llega incluso a ser más importante para ellos la 
actitud de servicio del anfitrión turístico que sus conocimientos de arte o historia; 
la persona dotada de una gran paciencia, que escuche sus conversaciones, los 
trate con cariño y les "amenice" el viaje. 
 
Hay que tomar en consideración sus posibles problemas motrices, auditivos, y de 
memoria (por lo que sería conveniente reiterar con ellos los horarios, puntos de 
encuentro, etc.) Por regla general no les gusta disponer de tiempo libre, sino que 
prefieren que se lo organice. 
 
 
g) Grupos de profesionales: se caracterizan por la 
existencia de un fuerte vínculo en común. El caso más claro 
son los congresos y convenciones. Si es posible, se pondrá el 
acento a lo largo de la visita en el tema que genera el vínculo 
(varía según se trata de arquitectos, deportistas, médicos, 
 
 
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etc.). Con este tipo de grupo es posible entrar a fondo en temas específicos (siempre que esté capacitado), 
pues su nivel cultural, extracción social, etc., suelen 
 ser más alto y homogéneo. 
 
 
 
Roles y funciones de los miembros del grupo 
 
Didier Anzieu y Jacques Ives Martin, en su libro "La dinámica de los grupos pequeños", establecen 
funciones y roles para los miembros del grupo. Los autores clasifican los roles en tres categorías: 
 
1. Los que favorecen la actividad del grupo en relación a sus objetivos. 
 
2. Los que forman, refuerzan o mantienen la cohesión del grupo. 
 
3. Los que constituyen un obstáculo para las funciones precedentes. 
 
 
Roles de mantenimientos de la cohesión 
 
 
El que alienta a los otros, los cumplimenta, los aprueba, adhiere a 
sus declaraciones, les manifiesta cordialidad; en muchos casos 
demuestra que comprende y acepta los puntos de vista de los 
demás. 
 
El que trata de establecer la armonía entre los miembros de un 
grupo. Trata de reducir las divergencias y los desacuerdos, de clamar 
los espíritus. 
 
 
El que favorece los compromisos, que busca un terreno de entendimiento cuando hay un conflicto en 
el que se discuten sus ideas o su posición y transige admitiendo sus errores, abandonando un 
argumento, atemperando su posición, dando el primer paso para restablecer la cohesión del grupo. 
 
El que sirve de regulador, que mantiene los canales de comunicación abiertos facilitando la 
participación de los silencioso ("No hemos oído la opinión de X"), canalizando a los conversadores, 
proponiendo fijar la duración de las comunicaciones y proponiendo un turno para hablar. 
 
El que formula las normas del grupo. 
 
El que observa y comenta la marcha del grupo, que mira cómo funciona y participa de él. 
 
 
 
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Roles parásitos 
 
El agresivo desprecia a los otros, expresa su desacuerdo respecto de 
su valor, de sus actos o sus sentimientos, ataca al grupo o lo que el 
grupo trata de hacer, está celoso de las proposiciones de otros y 
trata de atribuírselas. 
 
El que detiene. Está sistemáticamente "en contra", se opone o 
resiste sin razón, trata de volver sobre las decisiones adoptadas o 
sobre problemas pasados.El interesante trata de atraer la atención sobre él, presumiendo, 
hablando de sus proezas personales, actuando de manera forzada, luchando por no ser colocado en 
una posición que él estima "inferior". 
 
El que confunde al grupo con un tribunal. Aprovecha la ocasión de tener un público para expresar sus 
sentimientos, sus ideas, sus opiniones personales sin relación con el grupo. 
 
El negador, bromea sin cesar y muestra su falta de interés por el grupo. Esta ausencia de participación 
puede tomar la forma de cinismo, de indolencia u otros comportamientos fuera de lugar. No pierde 
ocasión para poner en evidencia que él no participa del juego. 
 
El dominador, trata de tomar el poder o de ejercer algún ascendiente "manejando" al grupo o a 
alguno de sus miembros. Este manejo puede tomar la forma de adulación, de una tentativa de 
obtener un status superior o de retener la atención dando órdenes de manera autoritaria o 
interrumpiendo a otros. 
 
El vencido por adelantado trata de conseguir la ayuda o la simpatía de otros participantes o de todo el 
grupo confesando su inseguridad, su estado interior de confusión, desvalorizándose de manera 
irrazonable. 
 
El abogado de intereses particulares extraños al grupo, "el defensor de pobres y ausentes", de los 
"trabajadores", generalmente queda preso de sus prejuicios y deforma a través de ellos, las opiniones 
de otros. 
 
 
Tratamiento de quejas y reclamos 
 
La comunicación asertiva 
 
La asertividad es una forma de comunicación en el que la persona tiene la capacidad para expresar o 
transmitir lo que se quiere, lo que se piensa o lo que se siente, sin incomodar, agredir o herir los 
 
 
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sentimientos de la otra persona. Es un punto de equilibrio entre no agredir y no someterse. Al recibir 
un reclamo, podemos responder de 3 maneras diferentes: 
 
 
AGRESIVA 
 
 
PASIVA 
 
ASERTIVA 
 
Nos enojamos más que el cliente. 
 
Evitamos el problema 
escapando o ignorándolo en 
vez de resolverlo. 
 
 
Según lo explicado en la 
definición del vocablo. 
 
Ventajas de la conducta asertiva: 
 
 Nos permite lograr los objetivos en una situación de conflicto. 
 Nos otorga mayor confianza en nosotros mismos y nos genera mayor confianza en los demás. 
 
 
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 Nos proporciona mayor autocontrol y responsabilidad frente a nosotros mismos. 
 Nos permite ahorrar tiempo y energía. 
 Nos da mayores posibilidades de que se satisfagan las necesidades de todas las partes. 
 
 
A nadie le gustan las quejas, pero deberían ser vistas como una oportunidad, para mejorar, 
aprender y tener una segunda 
oportunidad de demostrar que las cosas pueden ser diferentes. 
 
 
Podemos analizar lo expuesto mediante el siguiente ejemplo: 
 
Supongamos que estamos llevando a cabo un itinerario o recorrido turístico, es un 
momento tranquilo, donde el no se está emitiendo información alguna y la mayoría de los 
pasajeros están concentrados en sus propias actividades individuales: conversando entre sí, 
leyendo o simplemente ensimismados con el paisaje. De pronto, un pasajero se levanta de su asiento 
y le dice al anfitrión turístico que por favor llame la atención a un grupo de 2 o 3 pasajeros sentados a 
su lado, pues están contando chistes subidos de tono, que están siendo escuchados por sus dos 
pequeños hijos. 
 
¿Cuál sería la reacción que debería tener el profesional? 
 
Cada vez que planteo este ejercicio, las respuestas rondan entre las siguientes: 
 
 
 
Yo tomaría el micrófono y 
 
 
 
 me pondría a guiar pata concitar la atención de Yo me levantaría e iría a hablar 
 
con las personas que están 
 todos contando esos cuentos para que 
 
 dejen de hacerlo 
 
 
 
Yo propondría a todo el grupo una actividad general (lúdica o de otro tipo) 
 pero en la que participen todos, para 
 que quienes están contando esos cuentos paren de hacerlo 
 
 
 
Pues bien, yo no haría nada de eso. Lo que haría sería preguntarle al pasajero que se apersonó con el 
reclamo: “Señor, ¿usted ya intentó hablar con el grupo que está contando los cuentos? Porque tal 
vez no se dieron cuenta que están sus hijos cerca. Por favor, coménteles lo que sucede que si no 
hubiera una modificación de conducta, entonces sí, con todo gusto, tomaré cartas en el asunto”. 
 
 
 
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Esto a priori, podría indicar que el profesional se está desatendiendo del asunto o queja. Pero no. 
Simplemente, está tratando de abrir los canales de comunicación, para propiciar la comunicación y el 
buen entendimiento entre los pasajeros. Porque de lo contrario, el anfitrión turístico se convierte en 
una suerte de Superman, que está ahí para resolverlo todo. Y es que así debe ser, sin duda, en cuanto 
a lo netamente operativo de la salida. Pero por otro lado, es su deber lograr un buen clima grupal y 
para eso, debe correrse intencionalmente, para facilitar que el mismo grupo, mediante diálogo franco 
y abierto que debe estar presente en toda actividad humana, pueda resolver sus propios conflictos. 
 
Diversas herramientas de calidad nos indican algunas formas de actuar frente al reclamo, a saber: 
 
 Tomar el reclamo como una oportunidad de mejora y nunca como un problema personal. 
 Escuchar atentamente la queja, evitando interrumpir al cliente. 
 Pedir en primer lugar disculpas en nombre de la empresa. 
 Hacer preguntas que manifiesten interés y que permitan conocer en profundidad el problema. 
 Evitar culpar a otros recordando que la empresa, para el cliente, es una sola. 
 Ofrecer varias posibilidades de solución, permitiendo optar por la que el cliente considere más 
conveniente. 
 Prometer lo que pueda cumplirse, ser realista y honesto. 
 Mantener a su superior al tanto de los reclamos recibidos. 
 
Es recomendable implementar un sistema de reclamos y sugerencias acorde a las particularidades de 
la empresa y de las características propias de la actividad que desarrolla, pero que, como mínimo, 
debería contemplar los siguientes aspectos: 
 
Establecer un procedimiento para la recepción de los reclamos que abarque: 
 
a) ¿Quién lo recibe? 
b) ¿Cómo se recibe? 
c) ¿Qué datos hay que solicitar al cliente? 
d) ¿A quién se deriva para la solución? 
e) ¿A quién se informa del reclamo? 
f) ¿Cómo se efectúa el seguimiento? 
g) ¿Cómo se informa de los resultados al cliente? 
h) ¿Cómo se registran el reclamo y la solución? 
i) ¿Cómo se implementa la mejora? 
 
Es fundamental designar un responsable del proceso de tramitación y seguimiento. 
 
 
El liderazgo y la coordinación de grupos 
 
Evidentemente, el manejo de situaciones aplicando la asertividad, requiere el ejercicio pleno de las 
cualidades de un verdadero líder. Y todo grupo necesita de uno. 
 
 
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AUTORITARIO ANÁRQUICO DEMOCRÁTICO 
Dice lo que hay que hacer y cómo. No informa ni orienta. Dice lo que hay que hacer y cómo. 
 
Centra la actividad del grupo en lo 
que él quiere y en sí mismo. 
Abandona al grupo. 
 
Centra la actividad en el grupo y sus 
objetivos. 
El grupo no sabe cuáles son sus 
objetivos. 
 
El grupo no sabe qué hacer ni 
cómo. El grupo se desorienta, se 
angustia y se vuelve agresivo. 
El grupo conoce, comparte y se 
responsabiliza de los objetivos. 
Los miembros son competidores. 
 
Los miembros son apáticos. 
 
Los miembros son colaboradores 
Si el líder se va, sobreviene el caos. Se sigue al más fuerte. Si el líder se va, el grupo continúa 
con su tarea. 
 
Podemos identificar cuatro modelos de liderazgo, consus fortalezas y debilidades, aunque 
más orientado a Líderes de empresas, antes que a conductores de grupos: 
 
EL LÍDER PRODUCTOR: aquél que solamente es fuerte en producir, su actuación es 
contraria a la planificación, los registros y las reuniones. Generalmente está enfocado en 
obtener resultados de forma igual o mayor que los otros y considera que él debe ser el 
especialista en los asuntos de su sector. Esta visión le permite mirar el hoy, el aquí y el 
ahora… pero no existe preparación para el futuro. 
 
EL LÍDER ADMINISTRADOR: aquél que solamente es fuerte en administrar y se transforma 
en un burócrata. Le gusta quedarse mucho tiempo en la oficina, las reuniones, los planes y 
papeles tienen mucho brillo sin contenido, porque el formato de los documentos pasa a ser 
más importante que las actitudes. Toda su argumentación está llena de teoría, pero está 
distanciado de la práctica. 
 
EL LÍDER INTEGRADOR: aquél que solamente es fuerte en integrar, su área de trabajo se 
presenta excelente en cuanto a la comunicación entre los colaboradores. Guía al equipo de 
tal forma que el riesgo asumido es de todo el equipo y las metas individuales son 
armonizadas con las metas del grupo. Asimismo, logra que las capacidades emprendedoras 
individuales emerjan como emprendimientos del grupo. El problema es la falta de metas 
desafiantes y falta de métodos de trabajo, alcanza la buena voluntad en las personas pero 
no hay producción. 
 
 
 
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EL LÍDER EMPRENDEDOR: aquél que es fuerte solamente en emprender, su área de 
trabajo se presenta desordenada. Es creativo para buscar e identificar nuevos caminos y 
está dispuesto a asumir riesgos. Ser emprendedor significa no aceptar los resultados 
actuales, siempre busca nuevos niveles de desempeño y permanentemente genera nuevas 
ideas y proyectos. Sin embargo, la falta de energía volcada para la administración y la 
integración, no permite que los planes sean implementados en la práctica, se caracteriza 
más por movimientos que por la consolidación de acciones. 
 
 
Características de un buen líder 
 
Las características de un buen líder se verán reflejadas en los siguientes “puede” y “tiene”: 
 
Foto Mahatma Gandhi, un protagonista de la historia del siglo XX, promovió la resolución pacífica de los conflictos a través de la 
práctica de la no-violencia y la resistencia pacífica, principios fundamentales de su 
filosofía y militancia políticas. Fuente: educ.ar 
 
 
El primer concepto es fundamental en la atención al cliente. 
 
EMPATÍA: 
Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir. 
Es la identificación mental y afectiva de un sujeto en el estado de ánimo del otro. 
Es el sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad de otra. Es la actitud de 
estar completamente disponible para otra persona, omitiendo expresar nuestras propias 
preocupaciones, sentimientos y pensamientos. Es ofrecer una relación de calidad fundada en el 
escuchar no valorativo, concentrando la comprensión en las necesidades fundamentales del otro. 
 
 
 
Coordinación de grupos 
 
Coordinar grupos no es una tarea sencilla, ni aún para un líder experimentado, debido a todas esas 
características grupales que señalábamos al comienzo. Por otro lado, coordinar no significa 
solamente “llevar” un grupo. 
 
 
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Coordinar es: 
 
“Atender en forma integral todas las necesidades de los pasajeros mientras se 
desarrolla la excursión y velar por el cumplimiento del itinerario prefijado, tal cual ha 
sido organizado y comercializado por la empresa, supervisando las prestaciones de los 
servicios subcontratados por la misma y creando climas que propicien una relación 
armónica entre todos los integrantes del grupo a su cargo”. 
 
Según la autora Diana Markwald: “...coordinar un grupo es dejarse incoordinar por un ‘No todos’ que 
conjuga tensiones, diferencias y simpatías. 
 
No todos piensan lo mismo... 
No todos aprenden lo mismo... 
No todos piden lo mismo... 
No todos entienden lo mismo... 
No todos gustan de lo mismo...” 
 
“No todos” quiere decir que el cliente trata de ser el que puede. 
 
 
Ética profesional 
 
Antes de abordar sobre su significado, lo invito a pensar ¿cuál es el real significado de ética 
profesional y la aplicación de la misma en la prestación de servicios 
turísticos? 
 
“Ética implica una adopción de conductas que 
permita desempeñarse manteniendo en alto los 
valores que reflejen el respeto por el resto de las 
personas y por el medio ambiente en el cuál se 
ejerce la profesión. La ética no debe estar solo 
presente en la actividad turística sino en todas 
las actividades humanas porque es uno de los 
requisitos para vivir en sociedad, pero en la 
actividad turística es fundamental porque uno 
trabaja con las expectativas y sueños de los 
viajes de las personas, que nos confían lo más 
preciado que tienen: su tiempo libre. En la 
actividad turística la ética no tiene que ver sólo 
con el trato con el cliente, sino principalmente 
con la comunidad local de los destinos ofertados, 
respetando y teniendo en cuenta sus intereses al 
planificar la actividad.” ( Arias:2009 ) 
Determinado el concepto de ética profesional definiremos ahora qué es la profesión en sentido 
general. 
De acuerdo al autor Ruiz, todas las profesiones tienen una moral genérica que se reduce a trabajar 
bien y a asumir las responsabilidades que devienen de su labor y el profesional debe formarse 
específicamente para desempeñar su trabajo moralmente bien aunque cada profesión plantea 
cuestiones morales específicas o prioriza algunos principios éticos sobre otros y además implica 
peculiares derechos y obligaciones. 
 
 
 
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Principios de la Ética 
 
Para trabajar sobre los principios de la ética profesional aplicables a la labor profesional en sentido 
general se deben tener según Ruiz (1994) y Vázquez (1981) en cuenta los conceptos referidos a: 
 
 
 Ciencia
 
Vocación Autoridad 
 
 
ResponsabilidadHonestidad 
Secreto 
intelectual profesional 
 
 
Honorarios 
 Honradez Profesionales 
 
 
La ciencia como requisito laboral, hace referencia a que el profesional debe tener conocimientos 
específicos sobre su actividad. Se estudia una carrera para aprender teórica y prácticamente todo lo 
que atañe a la labor y el título es el comprobante oficial de que la persona está preparada para 
ejercer su profesión. Se trata de una garantía de preparación científica o técnica aunque no todos 
egresan con el mismo caudal de conocimientos ni todos acrecientan su saber después del egreso. Por 
razones de ética, el profesional debe completar sus conocimientos, actualizarse en cuanto a 
contenidos, métodos y técnicas de procedimiento. Debe saber y debe estar seguro de lo que sabe, 
por los beneficiarios del servicio, por él mismo y por las comunidades en las que se inserta su 
actividad profesional. El técnico o licenciado en turismo tiene el deber de actualizarse 
constantemente ya que se encuentra en un oficio de constante cambio. 
 
La globalización resulta ser un aliado directo para estar siempre informado de lo que pasa en nuestro 
propio país y en el mundo. Información de índole económica, política o bien la modificación de 
políticas internas sociales, económicas o geográficas de otros países, también son modificadoras de 
paquetes turísticos (como el cambio radical de gobierno en Egipto que durante un período obligó a 
la postergación de viajes en cruceros al puerto de Alejandría). Estas situaciones y otras,representan 
continuos cambios que alteran el modo de operar en el rubro, teniendo que adaptar y entrelazar los 
conocimientos adquiridos durante largos años de estudio con los nuevos conocimientos a incorporar 
del mundo actual y futuro. 
 
La actualización de conocimientos y el perfeccionamiento laboral actualmente es una constante en 
todas las profesiones aún después de terminados los estudios. Es la modalidad de la educación 
permanente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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La continua adquisición de conocimientos implica tener la posibilidad luego de poder aplicarlos en 
nuestro ámbito laboral como profesionales del turismo. La realidad a veces nos desconcierta o 
atemoriza, pero hay que admitirla: no poseemos la completa sabiduría sobre todos los temas. En el 
momento en que un profesional se vea envuelto en un error o ignorancia debe subsanar el defecto y 
si éste fue advertido por el cliente, debe admitir con honestidad su error o ignorancia aún a riesgo de 
perderlo. 
 
La honestidad es uno de los valores fundamentales en el turismo. Demuestra la credibilidad de las 
palabras del profesional al reconocer el error y querer corregirlo y como consecuencia puede llegar a 
producir la fidelidad del cliente. Si no se puede conllevar la honestidad, la misma verdad surgirá tarde 
o temprano o bien nuestra propia conciencia no podrá estar tranquila teniendo por consecuencia un 
mal progreso en el trabajo diario. Se entiende por honestidad intelectual una forma de vida 
profesional que busca, acepta, ama y transmite la verdad. El profesional debe buscar la verdad en lo 
relacionado con su actividad específica ya que la veracidad es una virtud social con aplicación a lo 
profesional. Si no se dice la verdad, es que se tiene la intención de engañar o falsear la realidad. Pero 
una verdad dicha en un mal momento o de mala manera puede causar efectos desastrosos hasta el 
punto de resultar perjudicial y destructiva. 
 
Es importante tener en claro que los casos muy difíciles de resolver hay que ponerlos en la cuenta de 
la limitación humana y allí la ignorancia o el error son éticamente excusables. Cuando se presentan 
estos sucesos, es importante tener la humildad de consultar con colegas. Y es justamente esta actitud 
la que subirá el nivel de la conducta ética del profesional. Es necesario en el turismo contar con la 
presencia del colega para afrontar casos nuevos y desconocidos. La ayuda es uno de los pilares del 
desarrollo como persona misma, tanto como para quien la brinda como para quien la recibe, ya que 
este último ganará experiencia, un nuevo conocimiento que hará valer cuando deba aplicarlo o 
cuando deba ayudar a alguien nuevo que se encuentre en la misma situación. 
 
La sinceridad y honestidad son valores que a veces cuestan adquirir o bien a veces se pierden. Se 
puede agilizar la incorporación de los mismos cuando se posee vocación. La vocación, según la Real 
Academia Española, significa “inclinación a cualquier estado, profesión o carrera”1. Es una inclinación 
del espíritu hacia una actividad que produce en el sujeto satisfacción y gusto y supone ciencia e 
idoneidad. 
La ciencia a veces origina la vocación y otras la vocación lleva a la adquisición de la ciencia. Si bien la 
profesión es un estudio de vida, una actividad lucrativa, es fundamentalmente un servicio para la 
comunidad. Servir a los demás es un objetivo ético de la actividad de la persona. Para las normativas 
éticas, si lo único y/o primero que motiva al ser humano para elegir su profesión es el lucro, está mal 
orientado. No debemos descartar la existencia de aquellas personas cuya finalidad y deseos o bien 
por pura necesidad, realizan actividades laborales con el único fin de ganar dinero. Algunas personas 
realmente no dan importancia a cómo gane dinero siempre y cuando lo consiga, esto puede ser por 
la propia psicología de la persona o bien por necesidad. Encontramos así entonces, a aquellas 
personas que ofician en el rubro del turismo sin haber estudiado, sin deseos de seguir creciendo a 
pesar de haber ingresado por otros medios y que el único deseo que tienen es el de tener beneficios 
 
1
 http://dle.rae.es/?id=bzINevX 
 
 
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de lucro que lamentablemente pueden incluso llevar a una baja calidad de servicio para con el 
pasajero. 
 
Para Vázquez2 la ética más elemental exige del profesional al menos dos cualidades fundamentales: 
vocación y aptitud. La primera ya la he mencionado antes, resumida como un conjunto de aptitudes, 
cualidades o disposiciones para realizar eficazmente algo. La segunda cualidad es una exigencia 
previa al ejercicio profesional, son las capacidades que se poseen para la profesión que se elige que 
pueden ser naturales o adquiridas. La natural es la que indica en qué profesión se tiene mayor 
probabilidad de éxito y satisfacción personal mientras que la aptitud adquirida se refiere al título 
obtenido y a la eficacia en el saber y/o en el saber hacer. 
 
El profesional debe ser una autoridad en sentido científico, debe poseer un vasto y profundo 
conocimiento sobre su actividad, debe tener la virtud de la veracidad y de la autenticidad que 
consiste en manifestar lo que piensa. 
 
Se trata de un profesional competente que predispone a los demás a creer lo que esa persona diga 
respecto de los temas que le conciernen porque tiene competencia (ciencia) y porque es veraz en la 
manifestación de esos conocimientos (verdad moral). 
 
El mismo autor Vázquez establece que “…Un profesional con autoridad debe cultivar el hábito del 
saber y el hábito de ser veraz. Pero la circunstancia de saber mucho sobre lo profesional no convierte 
a nadie en una autoridad en la material”. 
 
 
 
 
2
 VÁZQUEZ, Jesús María. “Moral profesional”. Ediciones Narcea S.A. Madrid, España 1981. 
 
 
 
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En Turismo también el límite del conocimiento lo establece el mismo agente de viajes. No hay mejor 
forma de captar la atención de un pasajero que demostrando con firmeza que se sabe de lo que se 
está hablando, creando de esta forma un vínculo basado en la confianza mutual. Así procede un 
agente que tiene ética. 
 
 
Teorías y enfoques éticos 
 
Existen cuatro teorías y enfoque éticos con referencia a la verdad que deben ser aplicados para el 
perfeccionamiento como persona y profesional y para la tranquila convivencia para los terceros 
afectados en el turismo (colegas, competencias y pasajeros). 
 
Las teorías de ética profesional: afirman que el ser humano debe seguir los principios o reglas éticas 
independientemente de las consecuencias que ello provoque. Siguiendo esta teoría, el profesional 
tiene la obligación de decir la verdad, aun cuando en ciertas ocasiones mentir pueda producir buenas 
consecuencias. 
 
Las teorías utilitaristas: entienden que la obligación moral consiste en maximizar los resultados 
positivos y minimizar los negativos. Para quienes sostienen esta posición el valor moral de una 
acción, depende de sus consecuencias. Si la consecuencia de mentir es más positiva que la de ser 
veraz, esa es la acción correcta. 
 
El profesional es una autoridad cuando sabe y dice lo que sabe, cuando tiene seguridad en lo 
que dice y en el caso de que no sepa también lo debe decir. 
 
Según la teoría de la ley natural: el hombre debe recurrir a las leyes naturales como guía del 
comportamiento, que las descubre a través de la razón, de la racionalidad. El engaño no es aceptable 
porque implica no reconocer el valor dela persona, pero admite una excepción, cuando se lo practica 
para promover un bien natural. 
 
La ética de la virtud: se centra en las virtudes que se desean estimular. Esta teoría se pregunta cómo 
se debe vivir para lograr un carácter virtuoso, suponiendo que la persona virtuosa hará lo correcto, 
que sabe seleccionar un principio moral en vez de otro. La acción de mentir es incompatible con la 
honestidad y manifiesta un rasgo de carácter moralmente indeseable. 
 
Existen virtudes morales como la prudencia que aconsejan en qué sentido debe tomarse la decisión 
de decir la verdad. Transmitirla constituye un acto de honestidad siempre que esa transmisión se 
ajuste a las normas de la moralidad. La verdad siempre es un bien pero los efectos de su 
conocimiento pueden ser malos física o psíquicamente para aquellos a quienes se transmite. 
 
Para que haya mentira se requieren dos condiciones: que exista la voluntad de decir algo que es falso 
y que la palabra no trasluzca ni represente el pensamiento interior, de tal forma que la persona a 
quien se dirige el mentiroso caiga en el engaño. El profesional de turismo debe ser franco con su 
cliente y no engañarlo. Siguiendo al autor Vázquez: “El profesional debe confesar su incompetencia 
 
 
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para resolver una cuestión y esta situación de honestidad y sinceridad contribuyen a que mantenga 
su equilibrio ético.” 
 
Sin embargo la ignorancia no es la única forma de “engañar” a un cliente. También se lo engaña al 
quebrar el código de secreto profesional. 
 
La Real Academia Española entiende por secreto “cosa que cuidadosamente se tiene reservada y 
oculta”3. Existe aquí un doble significado: el que indica que algo debe permanecer oculto y la 
obligación de no revelarlo a nadie. Es un pacto entre el que confía algo y quien recibe la confidencia y 
esta situación se da implícitamente entre el profesional y su cliente. 
 
Aplicado al turismo, suele violarse un secreto profesional de tres formas: 
 
1- La investigación ilegítima: toda averiguación que se realiza sin otro fin que la curiosidad o la 
malicia es ilícita salvo que se realice por el bien de la sociedad. Suele darse comúnmente entre 
agencias que son competencia directa para poder sacar un beneficio de ello. 
 
2- La comunicación indebida: puede darse entre profesionales o bien entre un agente y un 
consumidor. Es grave porque debe mantenerse el secreto aún en aquellos casos en que debería 
manifestarse. 
3- El uso en beneficio propio: es ilícito todo lo que pueda llevar al aprovechamiento indebido del 
mismo. Salvo en ciertas circunstancias en las que la divulgación del secreto pueda evitar un peligro 
mortal al propio cliente. 
 
La honradez es otra exigencia fundamental del profesional. La honradez hace referencia a proceder 
con rectitud. La publicidad engañosa como promociones 2x1 inexistentes o bien el desconocimiento 
del mérito de un colega son parte de la violación del honor. 
 
Siempre se debe de valorar a todos aquellos que fueron parte de un proceso de la entrega de un 
servicio. Recientemente, un matutino publicó el caso de una gran cantidad de establecimientos 
hoteleros, muchos pertenecientes a importantes cadenas internacionales, que publican fotos 
paradisíacas de su entorno y aún del mismo equipamiento del hotel que no se condicen con la 
realidad o con el estado actual de los mismos, aplicando inclusive la técnica del photoshop, para 
“maquillar” imperfecciones u ocultar el verdadero estado o condición. 
 
Se entiende por idoneidad a la aptitud psicofísica para ejercer la profesión. Si bien el título es un aval 
de ciencia y de idoneidad puede ocurrir que el profesional no sea idóneo para el ejercicio de la 
profesión. Puede existir la falta de idoneidad antes de estar graduado y eso lleva a que no se obtenga 
el título, pero puede ocurrir que la falta de idoneidad aparezca después de obtenerlo ya que puede 
haber sobrevenido alguna enfermedad, por el desgaste natural del organismo o por hechos 
accidentales. 
 
 
3
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Se entiende por decoro o seriedad profesional a la seriedad de las acciones o de las palabras, al pudor 
y recato en su apariencia física, en el lenguaje que utiliza o en su comportamiento: abarca también el 
cuidado del aspecto, que esté acorde y sea adecuado al lugar de trabajo. No atenta contra él la 
sencillez de la ropa pero si la dejadez, la desprolijidad y el desorden, como ya lo abordamos en 
modulo anterior. 
 
El pluriempleo no resulta moral El ejercicio de varios cargos y trabajos sin que se puedan 
desempeñar adecuadamente. Puede suceder que el intenso trabajo de una persona que abarca lo 
que no puede cumplir, ocasione un mal para el grupo de pasajeros o para la sociedad. 
 
La dicotomía es la repartición indebida o fraudulenta de honorarios, el cobro ilegal de dinero por 
haber recomendado clientes a un colega mientras que el soborno hace referencia a comisiones, 
regalos o ventajas para conseguir determinadas concesiones para sí o para terceros. El soborno no 
debe aceptarse ni ofrecerse por el ejercicio o el cumplimiento de una obligación profesional ya que 
constituyen dádivas o ventajas que pueden inclinar la voluntad del profesional que debe ser 
imparcial. 
 
Es vital aprender de este rubro, el respeto por la creación de otros. Es difícil patentar un paquete 
turístico o una ruta de viaje ya que al mínimo cambio de una calle o un lugar de alojamiento ya no se 
considera violación de los derechos de autor. 
 
Siempre de acuerdo a Ruiz y Vásquez; comprendemos por fama a la opinión o estima que se tiene 
comúnmente de una persona. Si su modo de vida o su conducta ante los demás es intachable, 
adquiere buena fama y todos dan a entender la estimación que le tienen por sus cualidades. La fama 
puede ser verdadera o falsa. 
 
El honor en cambio, es el testimonio de la buena fama que se tiene. Se viola la fama ajena sin 
fundamento mediante la sospecha sobre su persona y el juicio temerario. También, la difamación 
aplicada al ámbito laboral es la revelación injusta de un defecto o un vicio oculto en un colega que 
consiste en oscurecer la fama de una persona injustamente. Es innoble e injusto entre profesionales 
desprestigiar a otro dando a publicidad sus cosas íntimas. Por ejemplo: la calumnia consiste en 
imputar falsamente a un colega por un hecho que no ha cometido. El calumniado tiene derecho a una 
justa reparación. 
 
La violación del honor en cambio, se realiza mediante la injuria o contumelia. Se trata de la ofensa o 
insulto realizado con palabras o hechos, cuya finalidad es desacreditar o menospreciar a un colega. 
También se puede hacer mediante la burla y la maldición. La burla consiste en divulgar las culpas o 
defectos en ciertas circunstancias, se trata más de un desahogo emocional que de otra cosa y la 
maldición es afirmar o negar en carácter de testigo algún hecho falso a favor o en prejuicio de 
alguien. Encierra una triple deformidad: perjurio (porque viola el juramento de decir la verdad), 
injusticia (por el daño que se produce a un inocente) y mentira (por la falsedad testificada). 
 
Como último pilar necesario para el perfeccionamiento de la persona en el rubro turístico, 
mencionamos en el presente trabajo la solidaridad. Es necesario que prevalezca la solidaridad entre 
 
 
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pares, la comunicación abierta y sincera para obtener logros comunes y conseguir un grupo de 
trabajo integrado y coherente, dentro del cual se puedan intercambiaropiniones, consultarse 
mutuamente, ayudarse y aconsejarse. 
 
Una forma de aprender laboralmente a ser solidario es a través del trabajo en equipo que además 
produce mayor efectividad y mejores resultados. El pasajero de uno es al fin y al cabo también el 
pasajero de todos, creando así una buena imagen como empresa. 
 
Por otro lado, forma parte también de estos principios deontológicos, los honorarios profesionales. El 
profesional, al realizar su labor, brinda un servicio y debe recibir a cambio una retribución. Debe 
encontrar en su actividad los medios de vida adecuados para subsistir. 
 
Es recomendable presupuestar por escrito los honorarios y las condiciones de contratación para 
evitar malos entendidos. Incluso prever honorarios adicionales para el caso de que se excedan las 
horas de trabajo pactadas, así también convenir la presencia de días de estudios ya que en la 
actualidad encontramos muchos jóvenes estudiantes que se incorporan desde sus comienzos en la 
carrera de turismo en el mercado laboral. 
 
Si no se cumple con el servicio, no se cumple con lo estipulado o se exigen honorarios excesivos, no 
se realiza la justicia conmutativa. También se lesiona la justicia distributiva si el profesional es 
contratado en un cargo público y lo ejerce para su provecho propio o cuando no es apto para esa 
función. Se afecta la justicia legal si se defrauda a la comunidad por el trabajo realizado o si se ejecuta 
el trabajo de una manera que no debería hacerse. 
 
El cumplimiento del contrato laboral implica dos obligaciones fundamentales: por parte del 
profesional, ejecutar su trabajo y brindar el servicio pactado. Por parte de los usuarios del servicio, 
abonar puntualmente los honorarios pactados por la prestación de los servicios. 
 
Para concluir con lo expuesto, podemos afirmar que a partir de los pilares descriptos aquí: ayuda, 
solidaridad, aptitud, autoridad, responsabilidad, honestidad intelectual, secreto profesional y 
honradez, se ha confirmado que cada uno de ellos presenta un valor fundamental para dar forma al 
perfeccionamiento como persona a partir de la profesión. 
 
Cada punto establecido tiene su ejemplo correspondiente en el ámbito turístico lo que implica que se 
debe seguir un código ético para poder lograr un desenvolvimiento óptimo dentro del vasto 
ambiente laboral. 
 
La totalidad de los pilares mencionados en los 3 módulos de este curso, marca el camino hacia la 
mejora continua en la atención del cliente, entendiéndola como la “actividad recurrente para 
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos “. 
 
La Ley Nacional de Turismo 25.997 conforma el marco a partir de la cual el Ministerio de Turismo de 
la Nación define el Plan Federal de Capacitación que tiene como objetivo instalar, promover y 
fortalecer la cultura de la mejora continua en la actividad turística. 
 
 
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Bibliografía 
 
 RUIZ, DANIEL J. “Ética y deontología docente”. Ediciones Braga. Buenos Aires, Argentina 1994. 
 VÁZQUEZ, JESÚS MARÍA. “Moral profesional. Ediciones Narcea S.A. Madrid, España 1981. 
 ANZIEU, DIDER; MARTIN, JACQUES YVES. “La dinámica de los grupos pequeños”. Buenos Aires: Ed. Kapelusz 
1977. 
 CABO NADAL, MÓNICA. “Asistencia y guía de grupos”. España: Ed. Thomson 2004. 
 CAT-MINTUR: Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Herramienta Nº 2 “Desarrollo Personal y Liderazgo". 
 PICAZO, CARLOS. Asistencia y guía a grupos turísticos. Madrid: Ed. Síntesis 1996. 
 MARKWALD, DIANA. “La/s posición/es del coordinador”. En revista Cuadernos de Campo: Coordinación de 
grupos. Buenos Aires. 2014. 
 
Imágenes: autores flickr, licencia Creative Common permitido uso comercial, marzo 2015, URL 
https://www.flickr.com 
 
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Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a poner a prueba sus 
conocimientos. 
 
Ingrese al aula virtual y realice las actividades: 
 
 Un cuestionario con preguntas de opción múltiple 
 
Un foro de debate. 
 
	Tipologías de grupos
	Roles y funciones de los miembros del grupo
	Roles de mantenimientos de la cohesión
	Roles parásitos
	La comunicación asertiva
	Características de un buen líder
	Coordinación de grupos
	Principios de la Ética
	Teorías y enfoques éticos
	Bibliografía