ACCS-Módulo-2-20180724

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MÓDULO II - Pág. 1 
 
 
MÓDULO 2: 
El factor humano en la atención al cliente 
 
Guía de lectura 
 
 
1. La comunicación......................................................................................3 
 
 
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1.1. Caso ejemplo: el contexto de la comunicación........................................4 
1.2. Lenguaje verbal .................................................................................5 
1.3. Lenguaje corporal...............................................................................6 
2. El anfitrión turístico..................................................................................7 
2.1. Perfil del anfitrión turístico...................................................................7 
2.2. La comunicación.................................................................................8 
2.3. Los obstáculos en la comunicación........................................................9 
2.3.1. Obstáculos controlables .................................................................. 10 
2.3.2. Obstáculos no controlables.............................................................. 10 
2.3.3. Obstáculos en la comunicación del mensaje ...................................... 11 
2.4. Interferencias en el contexto comunicacional ....................................... 11 
3. Las reglas básicas del anfitrión turístico.................................................... 11 
4. Técnicas de comunicación según el ámbito ............................................... 13 
4.1. Espacios abiertos.............................................................................. 13 
4.2. Espacios cerrados............................................................................. 14 
4.3. En el ómnibus.................................................................................. 14 
5. Técnicas usuales en oratoria ................................................................... 15 
6. Imagen personal ................................................................................... 17 
6.1. Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave...................... 17 
7. La interpretación como técnica................................................................ 18 
7.1. Objetivos de la Interpretación:........................................................... 19 
7.2. Principios de la interpretación ............................................................ 19 
7.3. Cualidades de la interpretación........................................................... 22 
7.4. Estrategias interpretativas................................................................. 22 
7.5. Características del destinatario de la interpretación............................... 23 8. 
Bibliografía ........................................................................................... 24 
 
 
 
 
 
 
Objetivos 
Identificar los componentes en el proceso de comunicación. 
Analizar las aptitudes de los anfitriones turísticos profesionales para optimizar el vínculo 
con los turistas. 
Aplicar técnicas interpretativas para una mejor comprensión de lo que se quiere 
comunicar. 
La comunicación 
 
 
 
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Para este nuevo módulo nos centraremos en el servicio y atención, esto nos permitirá apreciar la 
importancia que tiene la construcción de una relación habitual con el cliente, a la vez que nos 
aportará diferentes técnicas para que la prestación del servicio sea más efectiva. 
 
Una de las actividades en las que las personas invertimos más tiempo es la comunicación. La Teoría de 
la Comunicación (Shannon, Weaver, 1948; Jacobson, 1972) explica los procesos y los elementos que 
intervienen en toda comunicación interpersonal e identifica los siguientes elementos: 
 
 
 
 
 
Veamos ahora uno por uno los elementos de la comunicación: 
 
 
EMISOR 
 
El emisor es quién tiene la obligación de transmitir información al auditorio, por lo 
tanto elabora un mensaje a partir de fuentes documentales, de transmisión oral o 
a partir de experiencias propias o ajenas, seleccionando aquello que estima de 
interés. Una vez decidido el mensaje, lo codifica, es decir, pone en palabras lo que 
ha decidido comunicar y finalmente, emite la información. 
 
 
 
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RECEPTOR 
El receptor es a quien recibe la información emitida, escucha el mensaje y lo 
decodifica, dándole significado e interpretando aquello que el emisor ha dicho. 
 
 
MENSAJE 
El mensaje es aquello a transmitir, cuyo significado se intenta que sea 
comprendido por los clientes o turistas. 
 
 
CONTEXTO 
El contexto o momento y circunstancia en que se produce la transmisión del 
mensaje, teniendo en cuenta que la situación material (espacio geográfico, 
comodidades, etc.) de la situación de encuentro, condiciona la comunicación. 
 
Caso ejemplo: el contexto de la comunicación 
 
Supongamos que somos los guías de un grupo determinado que, cada día de su itinerario, tiene 
un sinnúmero de actividades a realizar. Regresando de un largo día de excursión, que 
fue agotador para el grupo y donde además dejó de funcionar la calefacción del micro, 
nos enteramos que la excursión del día siguiente no se podrá realizar a causa de 
condiciones climáticas adversas que provocaron el bloqueo de la única ruta posible para 
llegar al destino. 
 
Debemos comunicar esta noticia al grupo. Pero si lo hacemos en ese preciso instante, al final de un día 
intenso, con el grupo muy cansado y con frío, con ganas de llegar al hotel, darse un baño, cenar y 
acostarse... seguramente las reacciones serán adversas, como las siguientes manifestaciones: 
 
 “Deberán reemplazar lo perdido con otra salida” 
 “Ya estaba abonado, por lo que queremos el reintegro inmediatamente” 
 “Debe haber una ruta alternativa” 
 “No escuché nada acerca del cierre de rutas” 
 
Si, en cambio, no decimos nada en ese momento pero les pedimos que luego de la cena se queden 
por favor 10 minutos más, ya que debemos decirles algo; solicitamos al hotel un salón confortable 
donde trasladarlos después de la cena, con un cálido fuego de hogar y café para todo el grupo con 
algunos petits fours (masas finas). 
 
En ese contexto espacial cálido y confortable, les damos el mismo mensaje y seguramente las 
reacciones serán más comprensivas y de menos reclamos airados, porque ellos mismos además se 
 
 
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encuentran en otras condiciones (están aseados, alimentados y reconfortados por el cafecito 
caliente). 
 
Es decir, el mensaje no cambió; es el mismo: “mañana no podremos realizar la excursión porque los 
caminos están bloqueados a causa de las intensas lluvias”; pero si cambió el contexto en que lo 
emitimos y eso, entonces, condiciona el tipo de comunicación. 
 
Al tener en cuenta qué se dice, quién lo dice, cómo se dice, a quién se dice y en qué circunstancia se 
dice, estamos hablando de metacomunicación. 
 
Esta constituye un sistema de dos direcciones y necesita de retroalimentación (feedback). Es preciso 
evaluar constantemente la reacción del cliente a las palabras del emisor. Hay auditorios apasionados 
por tal o cual cuestión pero también los hay agresivos y por eso se deben adecuar las palabras a las 
reacciones que vayan teniendo los oyentes. 
 
En tal sentido, podemos hablar de dos tipos de lenguaje: verbal y gestual o corporal. 
 
Lenguaje verbal 
 
En el lenguaje verbal hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los 
comentarios que se hacen. 
 
 
El elemento fundamental en el lenguaje verbal lo constituye la voz. 
 
 
Según Carlos Rodríguez Demartino, profesor de Dicción y Técnica expresiva vocal: 
 
"Frente a los comportamientos tenemos 
distintos modos del habla y distintos sonidos. 
Una misma persona no habla de la misma 
manera con su familia,que frente al jefe o frente 
a alguien que se quiere seducir. O sea que 
siempre tiene desde el punto de vista vocal 
sonoro, del manejo y también del modo, algunas 
características diferenciales. Todo esto engloba, 
de cualquier manera, una identidad vocal: hace 
a una personalidad de la voz. La personalidad de 
la voz es el timbre. No es solamente la capacidad 
de proyección de la voz, sino es cómo trata de 
enseñar, lo que quiere enseñar desde el punto 
de vista de lo atractivo en cuanto a las formas." 
Se habla, se canta, se gime, se humilla, se ama, se condena, se mata, se recita, se devuelve, se 
acaricia. Todo esto puede hacer la voz. En todos los actos de la vida está la voz como mediadora 
insustituible, como artificio insuperable. En todos los verbos, las acciones, cabe su poder, su fuerza, 
su mística indefectiblemente. 
Liliana Flores, fonoaudióloga y profesora de Técnica vocal, señala que: 
 
 
 
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"Todas las sensaciones, intenciones, espacio y en el tiempo. Las necesidades de un ser humano 
pueden expresiones sonoras de la voz ser expresadas intencionalmente o no, a humana delatan no 
solo las edades, través de las modulaciones expresivas sino también los estados de ánimo y de la voz. 
La voz es lo que da presencia aún los físicos." a un ser humano y ocupa un lugar en el 
 
El gran director teatral Constantin Stanislavsky, por su parte, señalaba: 
 
“¿Cómo puede un actor no darse cuenta todas sus palabras en una masa amorfa, de que hay toda 
una orquesta en una no puedo evitar acordarme de una frase, incluso en una frase sencilla de mosca 
caída en una jarra de miel. O del seis palabras, como ‘¡Vuelve, no puedo otoño, cuando la nieve 
fundida, la niebla vivir sin ti!’? Cuando oigo a alguien, que y el barro lo ensucian todo.” sea por inercia 
o negligencia, convierte 
 
Lenguaje corporal 
 
En el lenguaje gestual o corporal atender a sus gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si 
están dormidos, si miran repetidamente el reloj, etc. 
 
Dado que la comunicación no se produce solamente a través de la palabra, sino 
también de las imágenes corporales y los 
gestos, resulta muy positivo aprender a utilizar correctamente este lenguaje no verbal. 
 
La palabra debe ir subrayada por el gesto; cuando se habla, se habla con todo el cuerpo no solamente 
con la voz. Los especialistas estiman que en las conversaciones frente a frente, el mensaje verbal sólo 
llega a contener el 35% del significado, siendo el lenguaje no verbal el que aporta el mayor 
porcentaje a la comunicación. Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede 
indicar algo, y en ocasiones, contradecir al lenguaje oral. 
 
Decir a los pasajeros cuando se está tardando demasiado en entregarles la llave de la habitación: "No 
se preocupen, no hay ningún problema" con las piernas temblando y el miedo grabado en el rostro, 
les hará suponer que probablemente ese hotel no tenga habitaciones para ellos. Los ojos, cejas, 
manos, cuerpo, envían mensajes constantemente, si se utilizan adecuadamente, se controla mejor la 
comunicación. 
 
Existe toda una serie de gestos que conllevan un significado, a saber: 
 
La forma de estrechar la mano es el primer indicio. La mano fuerte y decidida, sin 
llegar al apretón, se distingue claramente del síndrome de "la mano de pescado” o 
mano lánguida. 
 
El sostener la mirada, quien no puede hacerlo puede ser por timidez pero también 
puede denotar falsedad, inseguridad o escaso interés en el interlocutor. 
 
 
 
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Allan Pease en su libro "El lenguaje del cuerpo" nos ofrece una suerte de guía de observación de las 
actitudes de otros y de revisar lo que expresan las nuestras: 
 
 
 
 
 
También la posición espacial que se ocupa respecto a la otra persona revela gran cantidad de 
información. Si un cliente se dispone a formular un reclamo, el hecho de rozar suavemente su 
hombro con las yemas de los dedos acercándose a él para colocarse en ángulo recto, revela una 
actitud receptiva que sin duda el pasajero va a agradecer o que al menos, seguro atenuará la fuerza 
del reclamo. La aceptación de otra persona se indica en el lenguaje no verbal, tocando y 
disminuyendo la distancia entre las personas. 
 
 
El anfitrión turístico Perfil del anfitrión turístico 
 
 
Dentro de la comunidad anfitriona, los encargados de establecer un contacto con el turista para 
recibirlos, asistirlos u ofrecerles productos y servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas 
solicitadas por el visitante, suelen compartir un perfil que es caracterizado en los siguientes tres 
pilares: 
 
 
CONOCIMIENTOS CULTURALES 
IDIOMA ACTITUD DE SERVICIO 
 
 
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Datos, fechas, recursos 
turísticos, temas genéricos. 
 
Conocimientos prácticos: 
horarios, cambio de moneda, 
recorrido coherente, técnicas de 
comunicación, dinámica de 
grupos, adecuación a las 
circunstancias y a las tipologías 
de pasajeros. 
Nivel adecuado (en caso de que su 
actividad se oriente a la atención 
de pasajeros extranjeros). 
 
Excelente dominio del idioma 
propio, lenguaje amplio y 
apropiado para el grupo a guiar. 
Predisposición, sonrisa, 
amabilidad, carisma, simpatía, 
poder de decisión, puntualidad, 
paciencia. 
 
 
Todas estas cualidades esenciales y muchas otras entre las que podrían incluirse: educación, facilidad 
de palabra, vocalización y dicción correctas, comprensión, diplomacia, buena presencia, 
independencia, responsabilidad, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversión, flexibilidad, etc., 
podrían resumirse en dos sentimientos claves: profunda vocación de servicio y amor a la profesión. 
 
La comunicación 
Es muy importante transmitir con los gestos una actitud de 
servicio, estar atento, receptivo, cortés, cuidar las posturas, 
prestar atención a la mímica. Con el fin de conseguir un 
mejor uso del lenguaje no verbal hay que dejar a un lado los 
posibles problemas personales, controlar las emociones y 
los impulsos, procurando que los gestos parezcan naturales, 
espontáneos, nunca forzados y hacer un buen uso de la 
sonrisa, pues esta es una arma contra la agresividad y 
favorece la comunicación. En el primer contacto una cara 
amable y sonriente siempre es gratificante, teniendo 
presente además que en el caso de los agentes turísticos, no 
solo son los 
representantes de la agencia, sino "su cara visible", ya que 
rara vez el pasajero toma contacto con el personal 
jerárquico de la misma. 
 
A la hora de transmitir un mensaje entonces, el anfitrión turístico debe tener en cuenta el tipo de 
cliente, el tiempo de que dispone, el momento del día, la dinámica del propio grupo, los factores 
ambientales, entre otros ítems. 
 
Hay que tener un diagnóstico del grupo que se va a asistir: su edad promedio, nivel cultural, 
nacionalidad, su nivel de conocimientos previos respecto del lugar que se va a visitar o del tema que 
 
 
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se va a tratar. ¿Por qué abrumarlos con una información exhaustiva si ellos son especialistas en el 
tema? ¿Qué quieren saber? ¿Qué necesitan saber? ¿Qué no necesitan saber? 
 
Si nos concentráramos en las características de un grupo, podemos intuir sus intereses y 
preferencias, aunque uno de los peligros que se corren al evaluar los estereotipos radica en que se 
pueden cometer errores al enfocar las cosas de un modo determinado y después descubrir que el 
turista no corresponde al cliché con el que se lo había relacionado. 
 
 
Los obstáculos en la comunicación 
 
Siguiendo otra vez a la herramienta 5, de las 12 que constituyen el Sistema Inicial de Gestión 
Organizacional, en la comunicación verbal puede haber diferentes modos de decir las cosas, que 
favorecen u obstaculizan la comunicación La mencionada herramienta nos proporciona la tabla que 
veremos a continuación con algunosejemplos de ello: 
 
FRASES QUE: 
 
 
OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN 
 
FAVORECEN LA COMUNICACIÓN 
Tiene usted que disculparme. Le ruego que me disculpe. 
No me ha entendido bien. Seguramente me he explicado mal. 
¿Usted lo dice en serio? “ Me preocupa lo que Ud. me está diciendo. 
Eso es imposible. Disculpe, voy a verificarlo e inmediatamente 
le traeré una respuesta. 
Sí, le voy a ser sincero. Disculpe, esto no volverá a suceder. 
Y, a veces se atrasa. Le pido disculpa por la tardanza y le ofrezco... 
No le puedo solucionar el problema porque 
no corresponde a mi área. 
Entiendo su situación perfectamente, vamos 
a solucionarlo. 
Tendrá usted que tener paciencia. Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance 
para responder en el tiempo que me lo 
solicita. 
No. Está equivocado. Permítame comprenderlo mejor, usted dice 
que... 
 
Cuando se quiere establecer una buena comunicación, es necesario tener en cuenta los obstáculos 
con los que se puede encontrar el anfitrión turístico y conocer cuáles son controlables y cuáles no. 
 
 
 
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Obstáculos controlables 
 
Algunas de las deficiencias normalmente "controlables" y que pueden interferir en la comunicación, son: 
 
 
Obstáculos no controlables 
 
Pero algunas deficiencias del pasajero "no controlables", también contribuyen a una mala 
comunicación, a saber: 
 
 
 
 
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Obstáculos en la comunicación del mensaje 
 
Lo que se intenta transmitir siempre se puede “controlar”, sin embargo a veces no se comunica bien 
porque: 
 
 
PROBLEMAS EN EL MENSAJE 
 
 
NO ES lo suficientemente CLARO como 
para ser comprendido con 
facilidad 
Es extremadamente LARGO Es excesivamente 
COMPLEJO 
 
 
Interferencias en el contexto comunicacional 
 
El contexto a veces es "controlable" y a veces no. Algunas circunstancias que pueden interferir en la 
comunicación son: 
 
 El micrófono que no funciona o funciona mal. 
 Hay ruidos externos (obras, músicos o artistas callejeros). 
 Auditorio demasiado grande. 
 Agentes climáticos. 
 
 
Las reglas básicas del anfitrión turístico 
 
 
REGLAS BÁSICAS DEL ANFITRIÓN TURÍSTICO 
NO CREAR INFELICIDAD 
 
Solo se crearán necesidades que puedan 
satisfacerse. 
 
Por ejemplo, no se magnificarán las excelencias de una 
comida típica si se sabe que no tendrán ocasión de 
probarla. No se ensalzará el contenido de un museo si se tiene la 
certeza que no habrá tiempo de visitarlo, no se dirá que “hace 
falta todo un día” para ver algo de la ciudad si se sabe que solo 
se dispone de 4 horas. 
 
 
 
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CREAR FELICIDAD 
 
Magnificando y ensalzando todas aquellas cosas que se sabe 
positivamente que se podrán degustar, visitar o ver. 
 
Hay que buscar en cada ocasión el aspecto positivo. Si es fin de 
semana se puede decir: “¡Qué suerte, no hay tráfico, se verá 
mucho más en menos tiempo, tendremos tranquilidad!” y si es 
día de semana: “¡Qué suerte, los negocios están abiertos y 
veremos a la ciudad en sus salsa!” 
 
 
Lograr un muy buen "TIMING" 
 
Nada mejor para que el pasajero pierda interés en lo que se 
explica que el que no vea aquello de lo que se está hablando, 
frases como “Atrás hemos dejado...” sin que el pasajero lo haya 
visto, revelan falta de profesionalismo. 
 
Hacer la INFORMACIÓN 
COMPRENSIBLE para el pasajero 
 
Toda información numérica o estadística debe darse usando 
referencias fácilmente comprensibles. 
Ejemplo: “El glaciar Upsala tiene 600 km2 de superficie, 
lo que equivale a 3 veces la superficie de la ciudad de 
Buenos Aires.” 
 
No se dirá: “Carlos Gardel nació en 1890 y murió en 1935” sino 
“Carlos Gardel nació a fines del siglo XIX y murió a la edad de 45 
años, en un accidente aéreo en la ciudad de Medellín” con lo 
que no solo se le exime al pasajero de hacer la resta para saber 
cuántos años vivió, sino que además se introduce un elemento 
curioso que motiva la escucha. 
 
Buscar ARMONÍA ENTRE LO 
QUE SE VE Y LO QUE SE EXPLICA 
 
No es recomendable hablar de temas en abstracto, salvo como 
recurso para amenizar trayectos largos y de poco atractivo 
paisajístico. 
 
SORPRENDER constantemente 
 
Hay que ir un paso más allá de lo obvio, provocando un 
sentimiento de curiosidad y sorpresa, que consiga mantener al 
pasajero interesado en lo que se explica. 
 
 
 
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Las informaciones deben SER 
OBJETIVAS 
 
Se constatarán realidades pero nunca se formularán juicios de 
valor, sobre todo en temas conflictivos como pueden ser la 
política o religión. 
 
Esto no implica que el anfitrión turístico deba ser un ente, sin 
posiciones tomadas. Se trata simplemente de no exponerlas 
públicamente, al menos mientras está “en funciones”. Pero por 
supuesto que una vez finalizada estas, en charla de café 
distendida con el grupo, no habría inconveniente de manifestar 
sus ideas. Se trata de no provocar enfrentamientos que puedan 
desvirtuar el objetivo de la visita. 
 
Tener siempre en claro las 
FUENTES DE INFORMACIÓN 
 
Presentándolas de ser necesario ("Según tal autor" o 
"de acuerdo al artículo publicado en...") 
 
Engarzar las exposiciones en un HILO 
CONDUCTOR 
 
Empalmando las explicaciones de manera coherente y ordenada. 
 
NO DAR TODA LA 
INFORMACIÓN de que se dispone 
 
En primer lugar, para no aburrir y además para dejar espacio a 
posibles interrogantes. 
 
NO ADELANTAR LAS 
ANÉCDOTAS o informaciones de los 
anfitriones locales 
 
Con el ánimo manifiesto de demostrarle al grupo que "uno 
también sabe lo que el otro va a decirles". 
 
Siempre resulta más simpático y positivo que las reciban con esa 
idiosincrasia y gracia tan particular de cada lugar. 
 
NO ARRIESGARSE A 
EXPLICAR ALGO QUE NO SE 
HAYA COMPRENDIDO en su totalidad 
 
Pues no hará más que provocar inseguridad y desconfianza por 
parte del grupo al no poder fundamentar o contestar preguntas. 
 
 
 
 
Técnicas de comunicación según el ámbito Espacios abiertos 
 
 
 
 
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Antes de llegar se explica el programa de lo que se va a hacer y se dan indicaciones tanto operativas 
como de seguridad. 
 
Antes de bajar del bus es importante indicar la hora y el lugar de encuentro por si alguien se separa 
del grupo. 
 
Al iniciar los desplazamientos: 
 Andar al ritmo adecuado según el tipo de grupo. 
 Utilizar elementos de reconocimiento visual. 
 Esperar que los semáforos habiliten el cruce. 
 
Al tomar posición: 
 Buscar un lugar tranquilo donde haya el mínimo de interferencias acústicas o visuales. 
 No bloquear el paso de los otros peatones. 
 Buscar los mejores ángulos para mostrar lo que se quiera. 
 Buscar un escalón elevado para poder llegar mejor con la voz. 
 
Al exponer: 
 Siempre mirando al grupo (a todos y cada uno, alternativamente) y de espaldas o perfil a lo que 
se está mostrando. Si lo que se muestra es un busto o monumento pequeño o un cuadro, 
tener cuidado de no taparlo con nuestro propio cuerpo, y en ese caso ubicarnos de costado al 
objeto y no solo de espaldas al mismo. 
 Referirse correctamente a "la derecha" y "la izquierda" (en relación al grupo). 
 No comenzar la exposición antes de que todos se hayan reunido. 
 "Desmenuzar" la información. No dar solo títulos, por correctos que sean dando por sentado 
que todos saben de qué se trata. Por ejemplo, si se explicaque tal edificio es "Art Decó", dar 
las características del estilo; o si se habla de la "batalla de la Vuelta de Obligado", explicar 
causas y consecuencias. 
 
Espacios cerrados 
 
Evitar la simultaneidad de grupos en un mismo ámbito. En el caso de un museo, pasar a otra sala, 
aunque esto implique volver más tarde a la que estaba ocupada. Además, ubicar al grupo en forma 
de "arco escarzano" o herradura y a cierta distancia del objeto a mostrar, para evitar las 
aglomeraciones encima del objeto y que todos lo aprecien mejor. 
 
Evitar tapar u obstaculizar la labor de otro colega, usando un tono de voz demasiado fuerte. 
 
En el ómnibus 
 
 Comprobar el estado de limpieza y el funcionamiento del equipo de audio. 
 
 
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 Ponerse de acuerdo con el conductor respecto a la velocidad de marcha de acuerdo a lo que se 
necesite mostrar. 
 Seleccionar la información de acuerdo a la procedencia del grupo. Si son extranjeros o 
connacionales, ya que habrá información obvia para este último grupo que sin embargo es 
novedosa para el primero. 
 Seleccionar la información de acuerdo al tiempo disponible. Recordar que en el ómnibus, las vistas 
pasan como ráfaga, con lo cual se requiere muy buena capacidad de seleccionar lo mejor, lo más 
curioso, lo diferente, ya que no habrá tiempo para exponer todo. Salvo que se trate del desarrollo 
de temas a lo largo de una ruta y no de una visita a una ciudad. 
 Contar con información adicional por si hubiera que hacer detenciones más largas y forzadas (por 
alguna marcha de protesta, embotellamiento o accidente). 
 Se recomienda muy especialmente tener como hábito la lectura diaria y temprana de los diarios, a 
fin de estar siempre informados respecto de la realidad internacional y local y también para 
recabar información de orden práctico, respecto de posibles cortes de calles o actos públicos, que 
puedan interferir en el normal desarrollo del itinerario previsto. 
 
 
Técnicas usuales en oratoria 
 
Si no se presta atención a estos detalles, no se está “comunicando” con claridad. 
 
No abandonar el 
tema 
 
Las disertaciones tienen un objetivo y hay que avanzar a él sin perderlo de 
vista. 
 
El tema central puede ser enriquecido con ejemplos y anécdotas, pero sin 
perder la línea general del desarrollo temático. Este dominio permitirá 
además "no perderse" ante las interrupciones que puedan hacer los 
pasajeros. 
 
Hacer imágenes 
visuales 
 
Recordando aquél proverbio chino que reza: "Una imagen vale más que 
1000 palabras". Cuando el anfitrión turístico habla, el pasajero debe "ver" lo 
que él dice. 
 
En palabras del Mg. Claudio Bertonatti “Imaginemos que oímos las 
siguientes palabras: Ginóboli, Messi, tiburón, bebé, víbora, paraguas, libro. 
Ahora, supongamos que oímos estas otras: paradigma, genérico, 
conglomerado, filosofía, educación. ¿Cuál de las dos listas despertó 
imágenes visuales? Seguramente, la primera, porque las palabras que no 
pueden visualizarse fácilmente se pierden también más fácilmente. 
Pensemos en esto cuando tengamos que elegir las palabras que usaremos 
premeditadamente...” 
 
 
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Dirección de Formación en Turismo 
 
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No ser abundante 
 
Los detalles pueden enriquecer brillantemente una exposición, pero también 
puede aburrir al auditorio y alejarlo de la idea central. 
 
Los detalles hay que utilizarlos sólo cuando sea necesario y alejarlos cuando 
sólo sirven para "estirar" la exposición. 
 
No abrumar con 
fechas o cifras 
 
Las estadísticas sólo son buenas para quienes las entienden y están 
familiarizados con ellas. 
 
Es mejor dar porcentajes aproximados, ubicar cronológica y temporalmente 
o asociar con otros hechos importantes acaecidos en el mismo período. 
 
De ser posible, relevar 
previamente el 
ámbito donde se 
disertará 
 
 
En un ómnibus, espacios abiertos o cerrados, dimensiones, presencia de 
obstáculos. Todo ello, el conocimiento previo del terreno, proporcionará una 
mayor seguridad, desenvolvimiento y confianza. 
 
 
 
 
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Evitar las muletillas 
 
La música se compone de sonidos y silencios y un buen discurso también: 
palabras y pausas. 
 
Muchos expositores, temerosos de sus propios silencios, los "rellenan" con 
sonidos sin sentido como "esteee", "ehh" y "bueno", entre otros. 
 
Si se comprueba que se cometen muletillas, hay que hablar más lentamente, 
respirar con profundidad, pensar las muletillas... pero no decirlas. 
 
No polemizar 
 
La mejor manera de ganar una discusión es evitándola. 
 
El "prenderse" en una discusión nos aleja del motivo convocante del 
encuentro y nos aparta del tema central. Si la pregunta del auditorio es 
hecha con sinceridad, se debe contestar sinceramente. Si es hecha con 
manifiesta intención de perturbar y no podemos abstenernos de la 
respuesta, utilizaremos el legítimo recurso de la ironía o el sentido del 
humor. El grueso del grupo estará de nuestra parte ya que generalmente es 
contrario a los perturbadores. 
 
Posición física 
 
Como señalábamos hacia el final del Módulo 1, se trata de ser uno mismo. 
 
El orador no tiene “postura de orador”. El orador es él mismo, sin 
condicionamientos, auténticamente. No hay que sacar ni esconder el pecho. 
No hay que cruzar las piernas ni descruzarlas ostensiblemente. No hay que 
hacer nada que no se haga habitualmente. 
 
Mirar siempre al 
auditorio 
 
Preferentemente a las últimas filas, aunque lo ideal sería abarcar con la 
mirada a unos y otros. 
 
No mirar al auditorio, es decir hablar al aire, indica que nos atemoriza 
hacerlo. 
 
 
Una vez más, es clara la herramienta 5 del SIGO, cuando hace referencia a la importancia de la mirada 
en el contacto con el cliente: “Mirar directo a los ojos produce la sensación de transparencia, aunque 
si es muy prolongada puede tomarse como desafiante. Bajar la mirada puede considerarse como un 
signo de sometimiento y esquivar la mirada denota timidez, falta de seguridad, aunque también 
puede crear la impresión de que no se está hablando con la verdad”. 
 
 
MÓDULO II - Pág. 18 
 
 
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Es indescriptible la satisfacción que provoca el ser testigo de cómo los pasajeros se impactan con las 
bellezas del país y su gente. Y el buen desempeño en una guiada permite que otros sean 
protagonistas de experiencias que permanecerán presentes por siempre en sus vidas. A eso 
debemos agregar la alegría que produce el saber que se brindó lo esperado y más. Y esta conquista 
será más valiosa que cualquier rédito económico. 
 
 
Imagen personal 
 
Otro aspecto a considerar en el servicio de atención al cliente es el referido a imagen, prolijidad y 
vestimenta personal. 
 
Una de las más reconocidas consultoras laborales de Argentina, la licenciada Cristina Mejías (1996), 
explica cuáles son aquellas normas en el vestir que facilitan 
la integración al mercado laboral: 
 
“...la imagen del postulante tiene mucho que 
ver con la que la empresa quiere ofrecer de sí 
misma a la sociedad, y con la identificación del 
hombre con su trabajo. Sin entrar en juicio de 
valores, pues cada cual puede tener su opinión 
al respecto, es un hecho que el mundo de las 
empresas tiene una serie de pautas que son 
determinantes si queremos ingresar en su 
órbita. Cuando en los avisos en los que se 
solicita personal se alude a la buena presencia, 
se quiere decir que se espera que el postulante 
exhiba una apariencia adecuada al medio en el 
cual aspira a desenvolverse. La moda shocking 
muchas veces expresa unarebeldía escondida, 
que el que la usa no se atreve a manifestar de 
viva voz, quizá por timidez, pero está 
anticipando evidentes dificultades de 
adaptación. Nadie discute el derecho de una 
persona a vestirse como desea, sólo estamos 
señalando que esa actitud no facilitará 
su integración al mercado laboral.” 
 
Es prudente entonces, que se internalice esta premisa: la imagen no sólo es reflejo 
de la empresa a la cual se representa, sino que también es la del país. 
 
Cierto es que una presencia elegante y sobria por sí sola no es garantía de que alguien se 
desenvolverá en forma profesional, pero el efecto impacto del primer contacto con el cliente, la 
primera impresión, puede allanar el camino y brindar una sensación de confianza y aprobación, que 
por supuesto deberá ser complementada con una excelente calidad en la atención. 
 
Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave 
 
Como ejemplos concretos merecen citarse los instructivos de la Empresa de Viajes y 
Turismo Travel Jet de la Ciudad de Buenos Aires y el de la empresa naviera italiana Costa 
Crociere. En ambos casos, se exponen claramente los estándares de buena presencia que 
estas compañías exigen a toda persona que pretenda formar parte del personal de las mismas. 
 
 
 
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“Los estándares de presentación personal que se sugieren a continuación tienen el propósito de 
asegurar, para nuestros guías, los mismos niveles de convivencia e higiene que solicitamos y exigimos 
para todo el resto del personal. 
 
A nadie le gusta tener que tratar con una persona que no cuida su aspecto y el aspecto de cada uno 
de los guías es una extensión de la imagen que, como empresa, estamos dando a los clientes”. 
 
Por eso recomendamos: 
 
 Buen aseo personal diario. 
 Uñas limpias. 
 Cabello limpio, cuidado y bien presentado. 
 Para los hombres, patillas, bigotes y barbas en el caso de que los tengan; prolijamente 
recortados. 
 Las mujeres, discretamente maquilladas. 
 La vestimenta: limpia, planchada, colores bien conservados, adecuada al talle; sobria y pulcra. 
 El calzado: limpio en el caso de zapatillas; lustrado en el caso de zapatos. Se sugiere evitar el uso 
de ojotas o sandalias similares en formato, sobre todo en aquellas excursiones con caminos de 
ripio y polvo. 
 No utilizar anteojos de sol al mantener contacto visual con el pasajero. 
 No fumar ni mascar chicle al conversar con los pasajeros. 
 No utilizar remeras o camisas de tiro corto demasiado escotadas o ajustadas ni pantalones de 
tiro bajo, dado que los movimientos que requiere la actividad diaria (ayudar a subir o bajar 
equipaje de mano de los pasajeros, ubicar sus pertenencias en los compartimentos 
superiores internos de los vehículos, etc.) provocarían el dejar a descubierto partes del 
cuerpo, causando una mala impresión. 
 Evitar el uso de piercings en ninguna parte del cuerpo, pero especialmente en la lengua o nariz. 
 
Si alguien demuestra que se cuida, esto se traduce en la percepción más general de que cuidará 
también lo que tiene a su cargo. 
 
La interpretación como técnica 
 
Las experiencias turísticas tienen mayor probabilidad de éxito si se utilizan herramientas 
interpretativas en la elaboración de un producto turístico o en la transmisión de un mensaje. 
 
La interpretación es la exposición en lenguaje cotidiano de conceptos y expresiones 
técnicas, sin perder la expectativa de su significado; para crear y desarrollar la 
sensibilidad, la conciencia, el entendimiento, la apreciación y el compromiso. 
 
 
Objetivos de la interpretación 
 
 
 
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El principal objetivo es provocar un cambio de conducta en aquellos que son los destinatarios de la 
interpretación, tratando de producir nuevas inquietudes y la búsqueda de mayor información, que 
les permita disfrutar y comprender en toda su profundidad, lo que están observando y vivenciando. 
 
Esta particular técnica contempla además: 
 
 Objetivos educativos: determinan aquello que los turistas deberían conocer. 
 
 Objetivos emocionales: determinan aquello que los turistas deberían sentir. Sin embargo, en el 
corto período de tiempo de un episodio interpretativo (que no es todo el período de visita), 
no es probable que los visitantes establezcan vínculos afectivos o lleguen por sus propios 
medios a una conexión con el lugar que están visitando. El público debe recibir cierta ayuda 
para comprender, desarrollar actitudes y comportamientos (Holtz,1976), ayudas que no son 
otra cosa que pistas, claves y elementos de juicio, el empleo de técnicas de comunicación 
efectivas y precisas, y el diseño de mensajes impactantes y significativos. 
 
 Objetivos conductuales: determinan lo que los turistas deberían hacer, como resultado de la 
interpretación. Pero no existe evidencia de que una actitud lleve de manera directa a un 
determinado comportamiento, salvo comportamientos muy simples y específicos, como “no 
salirse del sendero”, “caminar en silencio”, “no usar el flash ante las pinturas”, etc., y esto 
puede ocurrir cuando estos comportamientos se corresponden con una creencia muy 
concreta (Ham, 2007a; 2007b). Por lo tanto, tal vez sólo baste con que la persona visitante se 
sienta estimulada a pensar, esperando con ello que adopte una actitud positiva. 
 
La interpretación del patrimonio es un proceso de comunicación basado en la revelación del 
significado y la relación que existe entre el patrimonio y el visitante que llega hasta él, a través de 
experiencias directas y motivadoras que lo comprometan con su cuidado. 
 
 
Principios de la interpretación 
 
En 1956, Freeman Tilden desarrolla seis principios que fueron y siguen siendo la doctrina guía de la 
interpretación. 
 
 
1° principio 
Cualquier interpretación QUE NO SE RELACIONE CON LA PERSONALIDAD O LA EXPERIENCIA del visitante será 
estéril. 
 
El mensaje debe ser relevante y será muy útil relacionarlo con experiencias de la vida cotidiana. Para 
transmitirlo correctamente y tal cual lo planteamos en el módulo anterior, tenemos que conocer 
cómo es el visitante: qué busca, qué conocimientos previos tiene, etc. 
 
 
 
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Por ejemplo, en una visita guiada se puede entablar una breve conversación informal (de 
unos 5 minutos) con el grupo justo antes de la visita, para así conocer su perfil. 
 
2° principio 
LA INFORMACIÓN COMO TAL NO ES INTERPRETACIÓN. 
 
La interpretación es una revelación basada en la información, pero ambas son cosas totalmente 
diferentes. Sin embargo toda interpretación incluye información. Hay que conseguir que los 
visitantes puedan imaginar o de algún modo revivir mentalmente lo que se les está contando, 
consiguiendo una ambientación y una atmósfera que ayude al visitante a ponerse en situación. La 
interpretación va dirigida al corazón más que a la razón, se trata más de motivar al visitante antes de 
que se lleve una fría serie de datos, por lo que esa información debe ser selecta, veraz, actualizada y 
de calidad. 
 
3° principio 
La interpretación ES UN ARTE que combina otras artes. 
 
Ya sean científicas, históricas o arquitectónicas. Cualquier arte se puede enseñar hasta cierto punto. 
 
4° principio 
El OBJETIVO FUNDAMENTAL de la interpretación no es sólo la instrucción sino LA PROVOCACIÓN. 
 
Busca provocar un comportamiento en el visitante, una reacción, una actitud positiva hacia el 
patrimonio, no sólo su conocimiento. La interpretación garantiza una comunicación bidireccional, 
una interacción real con el visitante, estimulando en él, el deseo de conservación delpatrimonio. 
Pero lo más importante es que la auténtica interpretación se produce dentro de la cabeza del 
visitante. 
 
5° principio 
La interpretación debe tratar de presentar todo un conjunto y no una de sus partes y debe DIRIGIR SU 
MENSAJE A LA TOTALIDAD DE LA PERSONA y no una de sus facetas. 
 
El tema interpretativo es la idea central del discurso interpretativo. El público debería poderla 
recordar fácilmente después de una visita o presentación. 
Conviene que esta idea esté redactada como una oración completa, es decir, con acción, con verbos y 
de estilo cercano al coloquial. 
 
Todos los textos y mensajes tienen que girar en torno a esa idea central, que deben servir para 
reforzarla (lo cual no significa que tengamos que repetir la frase central varias veces), tan sólo es 
recomendable enunciarla claramente al principio y recordarla al final. 
 
Cumple una función similar a la de un titular de periódico: capta la atención del público, despierta su 
interés por un tema concreto. En un recurso de patrimonio cultural (parque arqueológico, museo o 
 
 
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sala de museo, exposición, etc.) conviene que haya un máximo de cinco subtemas de este tema 
principal, organizadas siguiendo un buen guion lógico, ya que el público no suele ser capaz de 
recordar más de cinco ideas tras una visita. 
 
6° principio 
La interpretación que se hace para los NIÑOS NO DEBE SER SÓLO UNA 
PRESENTACIÓN SIMPLIFICADA de la que se prepara para los adultos sino que debería seguir un ENFOQUE 
FUNDAMENTALMENTE DIFERENTE. 
 
Si se quiere lograr un mejor objetivo se requerirá de un proyecto aparte. Existen diferencias entre 
educación formal (didáctica) y no formal (interpretación): la metodología es distinta pero a veces los 
objetivos y planteamientos coinciden. 
 
En los programas destinados a niños se necesitan recursos, métodos y técnicas 
especiales. En el caso de niños que forman parte de grupos de visitantes heterogéneos, a 
los que se le aplica un programa 
interpretativo, conviene utilizar una serie de trucos que permitan conservar su interés: darles una 
pequeña responsabilidad durante la visita, que nos ayuden, proponerles algún pequeño juego en el 
que puedan participar los padres, por 
ejemplo. 
 
En opinión del Mg. Claudio Bertonatti: 
 
“...El turismo tiene un componente muy 
importante de comunicación. Es sencillo: lo 
necesita para promoverse, hacer su negocio, 
sostenerlo, cumplir con la expectativa del turista 
y para conservar el patrimonio que sustenta la 
actividad. Por lo tanto, si el turismo es un 
negocio, necesita comunicarse. Y la calidad del 
turismo está enormemente condicionada a su 
comunicación. No puede haber un buen turismo 
con mala comunicación. 
 
Cualquier emprendimiento comercial lo entiende 
y por ello hace uso de las estrategias de 
marketing y publicidad. Pero el turismo tiene una 
gran diferencia que exige otros “ingredientes”: 
trabaja con el patrimonio, que en la enorme 
mayoría de los casos es público. Y por ello tiene la 
obligación moral de incorporar componentes 
educativos e interpretativos. 
 
 
Lógicamente, esto implica realizar una 
transformación en la forma tradicional de 
trabajar con los turistas, porque hasta ahora la 
apuesta parece centrarse en dar información. En 
que el guía, por ejemplo, haga una exposición 
literal sobre un tema, como si diera “una clase 
especial”. Eso no está mal, pero no alcanza y no 
siempre es deseable. Hay que poner foco en 
otro punto. En motivar al visitante, como se 
propone desde la interpretación del patrimonio. 
No es tan importante contarle “todo lo 
 
Cualidades de la interpretación 
 
que se sabe”, sino transmitirle la pasión y la 
experiencia directa a través de un contacto “de 
primera mano” con los seres, bienes o lugares 
que provocaron su viaje. Si logramos motivarlo, el 
mismo turista se ocupará de buscar más 
información, de comprarse un libro, de iniciar 
una búsqueda en Internet o de regresar por más. 
En definitiva, se pretende que el turista sea el 
protagonista del viaje, no un 
espectador.” 
 
 
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La interpretación tiene cuatro cualidades: es amena, pertinente, organizada y presenta un mensaje. 
 
Estrategias interpretativas 
Son tres y sirven para esclarecer. Como sucede en toda disciplina, ninguna técnica se aprende si no se 
la práctica, pero estas tres son muy fáciles y efectivas. 
 
Participación: 
Es la asignación de un papel activo y físico al visitante, quien, así, participa del esclarecimiento del 
mensaje. 
 
Caso ejemplo: se le pide a un visitante, en un establecimiento de turismo rural, que nos 
ayude a ensillar un caballo antes de montarlo, o al explicar el origen y evolución del tango 
y su relación con el lunfardo, les entregamos una letra escrita con estas características y la 
cantamos todos juntos. 
 
Demostración: 
Ratifica, al mostrar y demostrar lo que se reveló. 
 
Caso ejemplo: el intérprete enseña y muestra cómo se ensilla correctamente un caballo o 
recita un poema con vocablos en lunfardo (siguiendo con el ejemplo anterior). 
 
Animación: 
Da ánimo, “anima” o genera “un clima” de sensaciones que predispone al visitante a recibir el 
mensaje. 
 
Caso ejemplo: sin descender del bus, el intérprete los invita a hacer silencio para escuchar 
una grabación sobre “algo que les va a interesar” (generando algo de misterio). 
Reproduce la grabación con relinchos y galope de caballos. Esto lo hace minutos antes de 
ingresar al rancho donde se verán los caballos con los cuales se irá a dar un paseo. O hace escuchar 
una selección de tangos, previo o en el camino hacia un show de ese género musical. 
 
 
Características del destinatario de la interpretación 
 
En primer lugar, hay que asumir que las principales características del destinatario de la 
interpretación son: 
 
a) se encuentra disfrutando de su tiempo libre, y 
b) “no es cautivo”, no está obligado. 
 
Según el autor Sam Ham (1992, 2005), el público no cautivo es aquel que no tiene (o no siente) 
ninguna obligación para prestar atención. Según Ham, no se trata de una cautividad física, sino 
 
 
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psicológica; es el estado mental de las personas lo que las hace cautivas o no cautivas. Y eso es lo que 
representa el gran desafío para la interpretación: captar la atención de la gente, mantener su 
atención, que entiendan lo que se les cuenta, y que sientan un interés “personal” en lo que se les 
cuenta. 
 
Según el autor Jorge Morales Miranda: 
 
“... Aquí radica la clave de la cuestión a además de poder hacerlo en un lapso de resolver. No basta 
solamente con tiempo razonable, bastante breve, por pretender que los visitantes lo general. Y esto, 
indudablemente, no comprendan el mensaje, sino que les se consigue con discursos plagados de 
tiene que interesar de forma personal tecnicismos o demasiado extensos.” para captar su atención y 
mantenerla, 
 
visita. La gente en su tiempo libre no está muy dispuesta a leer paneles durante horas o a oír 
discursos interminables. 
 
Hemos intentado con este módulo hacer foco en una serie de técnicas simples de aplicar que sin 
duda contribuirán a una mejor comunicación entre los clientes y las personas que deban estar en 
contacto profesional con ellos. 
 
 
Bibliografía 
 
 BERTONATTI, CLAUDIO; Cátedra Unesco de turismo cultural. Curso de posgrado “Patrimonio y Turismo 
Sostenible”- Módulo sobre Impactos del turismo, capacidad de carga o acogida, comunicación, 
interpretación del patrimonio y responsabilidad social empresaria. (Abril 2009). 
 CAT-MINTUR:SISTEMA DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL – Módulo 2 - Herramienta 5 
“Servicio y Atención al Cliente”. 
 
 MORALES, JORGE; Guía Práctica para la Interpretación del Patrimonio - El Arte de acercar el legado natural y 
cultural al público visitante. Consejería de Cultura (Junta de Andalucía), y TRAGSA. Segunda edición. (2001). 
 MEJÍAS, CRISTINA; “Claves para buscadores de empleos”. Edit. DEUSTO. Buenos Aires. 1993. 
 PEASE, ALLAN; “El lenguaje del cuerpo”. AMAT Editorial. 2010 
 
Sitios Web: 
JuanDomingoAnton.com; [consultado en marzo 2015]; URL http://juandomingoanton.com/interpretacion-
turismo-freeman-tilden/ 
 
Para los interesados en introducirse a la interpretación, se puede consultar en Internet los siguientes sitios: 
 
Asociación para la Interpretación del Patrimonio (ofrece boletines electrónicos y documentos 
claves). http://www.interpretaciondelpatrimonio.com 
 
Otro detalle de suma importancia es el limitado período de tiempo que dura una 
 
 
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http://www.wildflower.org/docs_docents/Interpretation%20&%20Tours/Tilden's%20Princi ples.pdf (Tilden's 
Principles from Interpreting Our Heritage by Freeman Tilden) 
 
http://www.uni.edu/~seavey/intro_to_interp.html (Interpretation Introduction 
by Marcy Seavey) 
Imágenes: autores bplanet; stockimages; digitalart; licencia libre Attribution required; [consultado marzo 
2015]; URL http://www.freedigitalphotos.net/ 
 
Portada del curso, logos e imágenes diseñadas exclusivamente para el curso. 
 
 
 
 
Al finalizar la lectura del módulo, lo invitamos a poner a prueba sus 
conocimientos. 
 
Ingrese al aula virtual y realice las actividades: 
 
Un cuestionario con preguntas de opción múltiple 
Un foro de debate. 
 
 
	La comunicación
	Caso ejemplo: el contexto de la comunicación
	El anfitrión turístico Perfil del anfitrión turístico
	La comunicación
	Los obstáculos en la comunicación
	Obstáculos controlables
	Obstáculos no controlables
	Obstáculos en la comunicación del mensaje
	Interferencias en el contexto comunicacional
	Las reglas básicas del anfitrión turístico
	Técnicas de comunicación según el ámbito Espacios abiertos
	Espacios cerrados
	En el ómnibus
	Técnicas usuales en oratoria
	Imagen personal
	Casos de ejemplo: Buena presencia a bordo de una nave
	La interpretación como técnica
	Objetivos de la interpretación
	Principios de la interpretación
	Cualidades de la interpretación
	Estrategias interpretativas
	Características del destinatario de la interpretación
	Bibliografía