0712986

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
 DE MÉXICO 
 
 FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ZARAGOZA 
 
 
DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN 
DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008, PARA 
SENTAR LAS BASES DE LA CERTIFICACIÓN DE LOS 
LABORATORIOS DE DOCENCIA T-1408 Y T-1410 DE LA 
CARRERA DE INGENIERÍA QUÍMICA DE LA FES ZARAGOZA 
 
 
 
 
 
 
T E S I S 
 
 PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 INGENIERO QUÍMICO 
 
 
 P R E S E N T A : 
 
ARNULFO ISRAEL CALDERÓN JUÁREZ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIRECTOR DE TESIS: 
M. EN C. ANA LILIA MALDONADO ARELLANO 
 
2014 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS 
 
Con orgullo y aprecio doy las gracias a quienes han contribuido a la 
realización de este trabajo. 
 
A mi madre MARIA DE JESUS JUAREZ LOPEZMARIA DE JESUS JUAREZ LOPEZMARIA DE JESUS JUAREZ LOPEZMARIA DE JESUS JUAREZ LOPEZ 
Por inculcarme los valores que siempre me acompañan, gracias por los 
deseos de superación que día a día comparte conmigo. 
 
A mis hermanos hermanos hermanos hermanos por su amor y apoyo sincero. 
 
A la M. en C. Ana Lilia Maldonado ArellanoM. en C. Ana Lilia Maldonado ArellanoM. en C. Ana Lilia Maldonado ArellanoM. en C. Ana Lilia Maldonado Arellano mi director de Tesis, 
Gracias por todas las enseñanzas profesionales y personales. 
Por su tiempo, apoyo y paciencia que siempre me brindo. 
Pero sobre todo le agradezco por su motivación y la 
Confianza que me brindo para 
desarrollar esta tarea tan importante. 
 
A mis profesoresA mis profesoresA mis profesoresA mis profesores 
Quienes cada día me enseñaron 
algo nuevo y alimentaron mi espíritu por saber. 
 
A Mi jefa la LIC. ROSA BAEZ VALENCIA: LIC. ROSA BAEZ VALENCIA: LIC. ROSA BAEZ VALENCIA: LIC. ROSA BAEZ VALENCIA: 
Por su apoyo y sabios consejos para el desarrollo de este proyecto. 
A CADA UNO DE MIS SINODALES: A CADA UNO DE MIS SINODALES: A CADA UNO DE MIS SINODALES: A CADA UNO DE MIS SINODALES: 
Por sus consejos, su disposición y paciencia para que este trabajo fuera 
terminado 
 
En especial a mi amada esposa por su apoyo incondicional y el amor tan En especial a mi amada esposa por su apoyo incondicional y el amor tan En especial a mi amada esposa por su apoyo incondicional y el amor tan En especial a mi amada esposa por su apoyo incondicional y el amor tan 
inmenso que me brinda día con día y que es mi motivación inmenso que me brinda día con día y que es mi motivación inmenso que me brinda día con día y que es mi motivación inmenso que me brinda día con día y que es mi motivación para convertir para convertir para convertir para convertir 
en realidad todos mis sueños.en realidad todos mis sueños.en realidad todos mis sueños.en realidad todos mis sueños. 
 
 
 
“Solo parado sobre los hombros de gigantes “Solo parado sobre los hombros de gigantes “Solo parado sobre los hombros de gigantes “Solo parado sobre los hombros de gigantes 
se puede ver el horizonte”se puede ver el horizonte”se puede ver el horizonte”se puede ver el horizonte” 
Isaac NewtonIsaac NewtonIsaac NewtonIsaac Newton
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE 
 Página 
Introducción 
 
Resumen 
 
Objetivos 
 
Capitulo I.- Antecedentes 
 
1.1 Norma Internacional ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTION 
DE LA CALIDAD-REQUISITOS. 
 
1.2 Procesos a certificar 
1.2.1 Responsabilidad de la dirección 
1.2.2 Recursos humanos 
1.2.3 Mantenimiento 
1.2.4 Atención al alumno 
1.2.5 Control de docentes 
1.2.6 Medición, análisis y mejora 
 
1.3 Secuencia e interacción de los procesos 
1.3.1 Objetivos de los procesos 
 
1.3.2 Indicadores para los objetivos 
 
Capitulo II.- Extracto del manual de la calidad referente al requisito 4 del sistema 
de Gestión de la calidad de los Laboratorios de apoyo a la docencia 
T-1408 y T-1410 de la carrera de Ingeniería Química. 
 
2.1 Manual de la Calidad 
 
2.2 Extracto del manual de la calidad Requisito 4 
 
Capitulo III.- Documentos desarrollados 
 
3.1 Procedimiento para la elaboración de documentos 
 
3.2 Procedimiento para el control de los documentos 
3.2.1 Lista de Control de Documentos FO420201 
3.2.2 Identificación de Cambios en los Documentos FO420202 
3.2.3 Identificación del Estado de Revisión de los Documentos 
FO420203 
3.2.4 Control de distribución de copias de los documentos 
FO420204 
3.2.5 Control de documentos obsoletos FO420205 
3.2.6 Control de archivo muerto FO420206 
 
 
 
 
1 
 
2 
 
2 
 
 
2 
3 
5 
7 
9 
10 
11 
 
13 
13 
 
13 
 
14 
 
 
 
14 
 
14 
 
19 
 
19 
 
29 
38 
39 
40 
 
41 
 
42 
43 
 
 
 
 
 
 
 
3.3 Procedimiento para el control de los registros 
 3.3.1 Lista de Control de los Registros FO420301 
 
Conclusiones 
Recomendaciones 
Bibliografía 
 
 
44 
52 
 
53 
54 
55 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
La globalización de los mercados ha promovido la calidad y la implementación de sistemas de 
administración de la calidad como un factor para diferenciar los bienes y servicios ofrecidos y 
facilitar el comercio. En este sentido, en México se ha permeado la adopción y exigencia por dar 
conformidad a los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la 
Calidad-Requisitos, pero esta búsqueda de la calidad y satisfacción del cliente no ha sido fácil, la 
gran mayoría de los empresarios en México buscan este tipo de sistemas de administración de la 
calidad debido a un requisito de sus clientes por controlar sus procesos y no como una decisión 
estratégica de la organización. 
 
En la actualidad, no cabe duda de que uno de los aspectos claves para el desarrollo de los pueblos es 
su educación; la calidad de ésta, por ende, debe tener un alto grado de importancia, para instituciones 
educativas, con el fin de ofrecer a los estudiantes procesos controlados en sus instalaciones en las 
cuales llevaran a cabo las practicas requeridas en el plan de estudios, de esta forma los alumnos 
comenzaran a desarrollar las habilidades de trabajar con procesos estandarizados, como en aquellas 
que mantiene la filosofía de la calidad. 
 
Por otro lado en las entidades de Educación Superior, en este caso la FES Zaragoza, con el fin de 
demostrar procesos controlados, que ayuden a entregar mejores condiciones de trabajo, para los 
alumnos y maestros, en la realización de las practicas dentro de los Laboratorios de Apoyo a la 
Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza que 
potencialicen el conocimiento de sus alumnos, que en todo caso son sus clientes más importantes. 
 
El Sistema de Administración de la Calidad que se desarrollo para los Laboratorios de Apoyo a la 
Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, está 
enfocado en cumplir con las expectativas de alumnos y profesores para ser un verdadero apoyo en la 
realización de las prácticas de los alumnos de 6to, 7mo y 8vo semestre. 
 
La FES Zaragoza cree necesario demostrar control de todos los procesos operativos y 
administrativos, por medio deuna certificación de un organismo acreditado ante la EMA, y que este, 
siendo un tercero imparcial de fe de la calidad que la FES Zaragoza ha implementado un Sistema de 
Administración de la Calidad y que lo mantiene implementado en todas las áreas que conforman a los 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de 
la FES Zaragoza. 
 
Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es gratuita, o debería serlo, lo que sí es 
costoso para cualquier empresa o entidad educativa, es no tenerla y de forma contraria el contar con 
sistemas de administración de la calidad generara una mayor expectativa de calidad y de esto es de lo 
que se están dando cuenta las empresas y universidades en la actualidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
 
El presente trabajo se desarrolla como un primer paso para la Certificación en la Norma 
Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos, de los Laboratorios 
de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES 
Zaragoza, y pretende que sea utilizado como una herramienta que permita administrar las 
actividades con criterios de excelencia y eficacia, a fin de incrementar su productividad y mejorar la 
calidad de sus procesos. 
 
El capítulo I Evidencia Requerida, se desarrolló toda la evidencia documental necesaria para cumplir 
con el requisito 4, de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-
Requisitos, la determinación de los procesos, la interacción de los mismos, los controles de medición 
definidos para cada objetivo de los procesos, así como su frecuencia de medición y recolección de 
datos, la evidencia desarrollada ya forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad para 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de 
la FES Zaragoza, se muestra en el formato Administración de Procesos con código DP4101. 
 
El capítulo 2 es un extracto del Manual de la Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia 
T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza correspondiente al 
requisito 4 de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-
Requisitos, en el cual se describe a detalle con qué documento se solventa cada requisito y 
subrequisito de la norma, así como el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, para este punto 
todos los documentos mencionados cuentan cada uno con los códigos correspondientes. 
 
En el capítulo 3 se realiza los procedimientos y formatos mencionados en el capítulo 2, tanto 
procedimientos, formatos, instructivos que ayudan a mantener la evidencia de que las actividades se 
realizan, estos sirven de referencia para elaborar y codificar los documentos del Sistema de Gestión 
de la Calidad para Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivos 
 
Objetivo General 
 
Desarrollar la documentación requerida en el Requisito 4 de la Norma ISO 9001:2008, que permita 
documentar un Sistema de Gestión de la Calidad para los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-
1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, que sirva de base para 
documentar todo el sistema y posteriormente se pueda lograr la certificación en la Norma 
Internacional ISO 9001:2008. 
. 
Objetivos Particulares 
 
• Determinar los procesos que formaran parte del Sistema de Gestión de la Calidad 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410. 
 
• Desarrollar los procedimientos de elaboración de documentos, procedimiento de control de 
documentos y procedimiento de control de registros así como todos los formatos que se 
requieran. 
 
• Desarrollar el requisito 4 del Manual de la Calidad para los Laboratorios de Apoyo a la 
Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo I. Antecedentes 
 
1.1 Norma Internacional ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD-
REQUISITOS. 
 
 La ISO 9001:2008 es una norma internacional que se utiliza en el desarrollo de Sistema de 
Gestión de la Calidad y es aplicable a cualquier tipo de organización, sin importar el giro, es una 
norma con un enfoque basado en procesos que le permite administrar y mejorar la calidad de sus 
productos y/o servicios. 
 
Cuando se implementa un Sistema de Gestión de la Calidad, primeramente debemos conocer las 
necesidades del cliente, estas se convertirán en requisitos que se darán a conocer a toda organización 
para que todo el personal trabaje para cumplirlos. Un Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a las 
organizaciones que necesiten demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que 
cumplan con los requisitos de sus clientes, con las leyes y reglamentos aplicables a la organización y 
el producto o servicio final. 
 
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, el cual permite 
administrar un Sistema de Gestión de la Calidad, definiendo a un responsable que da cuentas a la 
dirección de los objetivos e indicadores definidos y plantea acciones preventivas y correctivas en 
caso de no cumplir con los objetivos de la calidad. 
 
1.2 Procesos a certificar 
 
A continuación se presentan los 6 procesos identificados del Sistema de Administración de 
Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza, estos quedan definidos en el formato Determinación de 
Procesos con código FO4101, en la cual se puede observar el objetivo general del proceso así como 
los objetivos específicos, en los cuales definimos indicadores que permiten medir el cumplimiento o 
incumplimiento de los diferentes procesos, incorporamos en el formato los datos necesarios para 
realizar la medición y la fórmula de cálculo, esto con el fin de que la medición se realice de manera 
sencilla para cada responsable de proceso. 
 
También se definen los periodos de recolección de datos y de medición del indicador, otro dato 
importante plasmado en este registro son las entradas y salidas de los diferentes procesos así como 
los elementos constitutivos de infraestructura y recursos para cada uno de los procesos documentados 
en el Sistema de Gestión de la Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-
1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza. 
 
Este documento es la base del Sistema de Gestión de la Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la 
Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, y por tanto 
es el primero desarrollado en la presente tesis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2.1 Revisiones por la Dirección 
 
En este proceso se administran las revisiones que se realizan al Sistema de Gestión de la 
Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera 
de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, las cuales deben realizarse por lo menos 
cada 6 meses y es recomendable que se lleven a cabo con 2 meses de anticipación a las 
auditorías externas y/o internas, esto con el fin de corregir cualquier incumplimiento 
antes de la próxima auditoria. 
 
 
NOMBRE DEL 
PROCESO 
REVISIONES POR LA DIRECCIÓN 
OBJETIVO GENERAL 
DEL PROCESO 
REVISAR Y EVALUAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS PROCESOS T ANTO ADMINISTRATIVOS COMO OPERATIVOS, VERIFICANDO LOS 
OBJETIVOS DE CADA PROCESO. 
OBJETIVO (S) 
ESPECÍFICO DEL 
PROCESO 
• REVISAR Y EVALUAR POR LO MENOS UNA VEZ CADA 6 MESES EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS PROCESOS TANTO 
ADMINISTRATIVOS COMO OPERATIVOS, Y EL ESTADO QUE GU ARDA EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD IS O 
9001:2008, CON EL FIN DE ASEGURAR SU CONVENIENCIA, ADECUACIÓN Y MEJORA CONTINUA. 
RESPONSABLE 
(PUESTO) 
 REPRESENTANTE DE LA DIRCCION PARA EL SGC. FRECUENCIA 
DATOS NECESARIOS1. NÚMERO DE REVISIONES REALIZADAS , NÚMERO DE REVISIONES PLANEADAS. DE MEDICIÓN 
RECOLECCIÓN DE 
DATOS 
FÓRMULA DE 
CÁLCULO 
1. = NUMERO DE REVISIONES REALIZADAS *100 
 NUMERO DE REVISIONES PLANEADAS SEMESTRAL MENSUAL 
PROVEEDOR (s) ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS 
CLIENTES 
DEL 
PROCESO 
• TODOS LOS RESPONSABLES DE 
LOS PROCESOS 
INFORME DE RESULTADOS DE: 
• AUDITORIAS INTERNAS, 
• AUDITORIAS EXTERNAS, 
• ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS 
Y PREVENTIVAS, 
• DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y 
CONFORMIDAD CON EL SERVICIO, 
• ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE 
REVISIONES POR LA DIRECCION PREVIAS, 
• CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL 
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA 
CALIDAD ISO 9001:2008, 
• NECESIDADES DE RECURSOS, 
• AVANCES DE CUMPLIMIENTO DE 
OBJETIVOS, 
• ANÁLISIS DE LA EVALUACIÓN DE LA 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
• RECOMENDACIONES DE MEJORA PARA EL 
SAC 
• PROCEDIMIENTO 
PARA LA REVISION 
POR LA DIRECCION 
PO5601. 
REGISTRO DE LA MINUTA DE 
REUNIÓN DONDE SE DESCRIBAN 
LAS ACCIONES CORRECTIVAS 
Y/O PREVENTIVAS NECESARIAS 
PARA: 
 
• LA MEJORA DE LA EFICACIA 
DEL SISTEMA DE 
ADMINISTRACIÓN DE LA 
CALIDAD ISO 9001:2008 
• LA MEJORA DEL SERVICIO 
EN RELACIÓN CON LOS 
REQUISITOS DEL CLIENTE, 
• ASIGNACIÓN DE RECURSOS. 
• REPLANTEAMIENTO DE 
OBJETIVOS. 
• REVISIÓN DE LA POLÍTICA DE 
LA CALIDAD. 
• TODOS LOS 
RESPONSAB
LES DE LOS 
PROCESOS 
• ALTA 
DIRECCION 
ELEMENTOS CONSTITUIDOS DEL PROCESO 
PERSONAL MATERIALES MAQUINARIA, HERRAMIE NTAS Y EQUIPO 
• REPRESENTANTE DE LA DIRECCION PARA EL 
SGC. 
• COORDINADORES DEL CICLO INTERMEDIO. 
• COORDINADOR DEL CICLO TERMINAL. 
• PAPELERÍA NECESARIA PARA REPRODUCIR LOS DIFERENTES 
FORMATOS APLICABLES AL PROCESO DE RESPONSABILIDAD 
DE LA DIRECCIÓN 
• MEDIOS DE COMUNICACIÓN. 
• PROYECTOR PARA EXPOSICIÓN DE 
RESULTADOS DE CADA PROCESO 
• EQUIPO DE COMPUTO. 
CONDICIONES PARA EL 
TRABAJO EVIDENCIA PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS 
• INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA 
DESARROLLO DE ACTIVIDADES. 
• SUMINISTRO DE RECURSOS EN TIEMPO Y 
FORMA. 
• COMUNICACIÓN ADECUADA. 
• AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS 
• “PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN POR 
DE LA DIRECCIÓN” PO5601. 
• PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA 
INTERNA PO8202. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Este es el diagrama de flujo nos muestra cómo interactúa este proceso con los diferentes procesos 
documentados en el Sistema de Gestión de la Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia 
T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, todos los procesos 
intervienen en la Revisión por la Dirección ya que la información presentada a la Jefatura de Carrera 
nace del comportamiento operativo de cada proceso y de esta forma la dirección observa el grado de 
cumplimiento o incumplimiento que tiene cada proceso con respecto a los indicadores definidos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2.2 Recursos Humanos 
Este proceso es crítico en el sistema ya que es el responsable de suministrar el recurso 
más importante de toda empresa, el Recurso Humano y de este depende que el personal 
que fue contratado tenga la competencia necesaria para realizar las actividades que le son 
encomendadas. 
 
NOMBRE DEL 
PROCESO 
RECURSOS HUMANOS 
OBJETIVO 
GENERAL DEL 
PROCESO 
PROVEER A LOS LABORATORIOS DE DOCENCIA T-1408 Y T-1 410, DEL PERSONAL COMPETENTE PARA CADA PUESTO, ASEG URAR Y 
MANTENER LA COMPETENCIA DEL PERSONAL DE ACUERDO AL PERFIL DE PUESTOS. 
OBJETIVO (S) 
ESPECÍFICO DEL 
PROCESO 
• DETECTAR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE TODO EL PERSONAL QUE LABORA EN LOS LABORATORIOS DE DOCENCI A, 
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA "DETECCIÓN DE NECESIDA DES DE CAPACITACIÓN", DENTRO DE LOS ÚLTIMOS SEIS ME SES 
DEL AÑO EN CURSO. 
• CUMPLIR CON EL PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN EN UN 90%. 
• ADMINISTRAR EL AMBIENTE LABORAL DEL PERSONAL DE MAN ERA ADECUADA (MÍNIMO NECESARIO DE ACUERDO A LA 
ENCUESTA LABORAL 90%). 
RESPONSABLE DEL 
PROCESO (PUESTO) 
COORDINADOR DE CICLO TERMINAL FRECUENCIA 
DATOS 
NECESARIOS 
1. NÚMERO DE DETECCIONES DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 
APLICADAS, NÚMERO TOTAL DEL PERSONAL 
2. NÚMERO TOTAL DE CAPACITACIONES PROGRAMADAS, NÚME RO DE 
CAPACITACIONES IMPARTIDAS 
3. REGISTRO DE LAS ENCUESTAS DE AMBIENTE LABORAL, A NÁLISIS DE LOS 
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DEL AMBIENTE LABORAL 
DE MEDICIÓN RECOLECCIÓN DE DATOS 
FÓRMULA DE 
CÁLCULO 
1. DETECCIONES DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN *100 
 NO. TOTAL DE PERSONAL 
 
2. =NO. DE CAPACITACIONES IMPARTIDAS __ *100 
 NO. DE CAPACITACIONES PROGRAMADAS 
 
3. =PROMEDIO DE LAS ENCUESTAS DE AMBIENTE LABORAL 
SEMESTRAL / 
ANUAL CADA EVENTO 
PROVEEDOR (S) ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS CLIENTES (S) 
• RESPONSABLE DE LOS 
PROCESOS 
• REGISTRO DE REQUISICIÓN 
DE PERSONAL 
• REGISTRO DE PERFIL DE 
PUESTOS 
• REGISTRO DE DETECCIÓN 
DE NECESIDADES DE 
CAPACITACIÓN 
• REGISTRO DE ENCUESTA 
DE OPINIÓN LABORAL 
• “PROCEDIMIENTO DE 
RECLUTAMIENTO, 
SELECCIÓN Y 
CONTRATACIÓN DEL 
PERSONAL” PO6201 
• “PROCEDIMIENTO DE 
CAPACITACIÓN AL 
PERSONAL” PO6202 
• “PROCEDIMIENTO DE 
AMBIENTE LABORAL” 
PO6401 
• PERSONAL CONTRATADO CON EL 
PERFIL SOLICITADO 
• REGISTRO DEL PROGRAMA 
ANUAL DE CAPACITACIÓN 
• TOMA DE ACCIONES EN BASE A 
LOS RESULTADOS DE LA 
ENCUESTA DE OPINIÓN LABORAL 
APLICADA 
• TODOS LOS 
PROCESOS 
ELEMENTOS CONSTITUÍDOS DEL PROCESO 
PERSONAL MATERIALES MAQUINARIA, HERRAMIENTAS Y EQUIPO 
• COORDINADOR DEL CICLO TERMINAL 
• LOS DIFERENTES FORMATOS PARA EL 
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS Y LA 
CAPACITACIÓN CORRESPONDIENTE 
• EQUIPO DE CÓMPUTO, COPIADORA, VER INVENTARIO Y 
ASIGNACIÓN DE EQUIPO (MANTO. INFRAESTRUCTURA) 
CONDICIONES PARA EL 
TRABAJO EVIDENCIA PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS 
• INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA EL 
DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES 
DENTRO DE LAS INSTALACIONES. 
• AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS 
• REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 
• “PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y 
CONTRATACIÓN DEL PERSONAL” PO6201 
• “PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL” PO6202 
• “PROCEDIMIENTO DE AMBIENTE LABORAL” PO6401 
• “PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN POR DE LA 
DIRECCIÓN” PO5601. 
• PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA INTERNA PO8202. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Como vemos este proceso es importantísimo ya que de no tener el personal con la competencia 
necesaria los diferentes procesos no podrían dar seguimiento a cada una de sus actividades y por 
tanto la calidad del servicio prestado sería muy baja. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CIl 
o 
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W 
u 
o 
I!: 
11. 
CIl 
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Z 
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I!: 
~ 
¡j 
COMUNICAA 
SOLICITANTE 
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS 
~ NOK 
 
 
 
 
 
 
 
1.2.3 Mantenimiento 
Para todos los procesos es necesario que sus herramientas de trabajo estén en óptimas 
condiciones para su utilización, pero en el Sistema de Gestión de la Calidad para 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería 
Química de la FES Zaragoza, este mantenimiento impacta directamente en el servicio al 
cliente más importante que es el alumno, ya que de no tener equipos con el 
mantenimiento necesario, no se podrían realizar las practicas programadas. 
 
 
NOMBRE DEL 
PROCESO 
MANTENIMIENTO 
OBJETIVO GENERAL 
DEL PROCESO 
ASEGURAR QUE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA (INSTALACIONES Y EQUIPOS ), ASIGNADOS PARA LAS ACTIVIDADES DE 
OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN, SEAN UTILIZADOS DE LA M EJOR MANERA Y SE ENCUENTREN EN OPTIMAS CONDICIONES PARA 
SU USO. 
OBJETIVO (S) 
ESPECÍFICO DEL 
PROCESO 
• CUMPLIR EL PROGRAMA DE MANTENIMIENTO EN TIEMPO Y FO RMA, EN UN 80% MÍNIMO. 
• ATENDER, POR LO MENOS UN 80%, DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO DOCUMENTADAS POR LOS DIFERENTES PROCESOS 
RESPONSABLE DEL 
PROCESO (PUESTO) 
COORDINADOR DE CICLO TERMINAL FRECUENCIA 
DATOS 
NECESARIOS 
1. NUMERO DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO REALIZADAS EN UN PERIODO 
DETERMINADO, NÚMERO DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO 
PROGRAMADAS EN UN PERÍODO DETERMINADO 
2. NÚMERO DE SOLICITUDES DE SERVICIO ATENDIDAS EN U N PERÍODODETERMINADO, NUMERO DE SOLICITUDES DE SERVICIO DOCUMENTADAS EN 
UN PERIODO DETERMINADO 
DE 
MEDICIÓN 
RECOLECCIÓN 
DE DATOS 
FÓRMULA DE 
CÁLCULO 
1. =NUMERO ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO REALIZADAS EN UN PERIODO 
DETERMINADO *100 
 NUMERO ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PROGRAMAD AS EN UN 
PERIODO DETERMINADO 
 
2. =NUMERO DE SOLICITUDES DE SERVICIO ATENDIDAS EN UN PERIODO 
DETERMINADO *100 
 NUMERO DE SOLICITUDES DE SERVICIO DOCUMENTADA S EN UN PERIODO 
DETERMINADO 
SEMESTRAL BIMESTRAL 
PROVEEDOR (S) ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS CLIENTES (S) 
• TODOS LOS PROCESOS 
• REGISTRO DE SOLICITUD DE 
SERVICIO 
• REGISTRO DEL PROGRAMA 
DE MANTENIMIENTO 
• FORMATO INVENTARIO DEL 
EQUIPO 
• FORMATO DE ASIGNACIÓN Y 
CONTROL DE EQUIPO 
• PROCEDIMIENTO DE 
MANTENIMIENTO A LA 
INFRAESTRUCTURA 
PO6301. 
• REGISTRO DEL INVENTARIO DEL 
EQUIPO 
• REGISTRO DE ASIGNACIÓN Y 
CONTROL DE EQUIPO 
• EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE 
MANTENIMIENTO 
• TODOS LOS PROCESOS 
ELEMENTOS CONSTITUÍDOS DEL PROCESO 
PERSONAL MATERIALES MAQUINARIA, HERRAMIENTAS Y EQUIPO 
• PERSONAL DE MANTENIMIENTO DE LA 
UNAM 
• PAPELERÍA PARA NECESIDADES DE ARCHIVO Y 
ADMINISTRATIVAS 
• CONSUMIBLES, REFACCIONES SEGÚN PROGRAMA 
DE MANTENIMIENTO. 
• EQUIPO DE CÓMPUTO, (MANTTO. INFRAESTRUCTURA) 
• HERRAMIENTAS PARA MANTENIMIENTO, 
• VER INVENTARIO EN SISTEMAS Y (MANTTO. 
INFRAESTRUCTURA), 
• ASIGNACIÓN Y CONTROL DE EQUIPO (MANTTO. 
INFRAESTRUCTURA) 
CONDICIONES PARA EL 
TRABAJO EVIDENCIA PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS 
• PROGRAMAR LOSMANTENIMIENTOS 
PARA NO AFECTAR LAS PRACTICAS DE 
ALUMNOS. 
• AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS 
• REVISIÓN POR JEFATURA DE CARRERA. 
• “PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO A LA 
INFRAESTRUCTURA” PO6301 
• “PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN POR DE LA 
DIRECCIÓN” PO5601. 
• PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA INTERNA PO8202. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
De igual manera todos los procesos interactúan con este proceso ya que de no contar con las 
herramientas o equipos de proceso en óptimas condiciones de operación para el desarrollo del 
servicio podría no realizarse con la calidad necesaria que cumpla con las necesidades del cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2.4 Atención al Alumno 
Este es el primero de los procesos operativos del Sistema de Gestión de la Calidad para 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería 
Química de la FES Zaragoza, en este definimos los objetivos e indicadores a los que la 
Jefatura de Carrera se está comprometiendo con el cliente. 
 
NOMBRE DEL PROCESO ATENCIÓN AL ALUMNO 
OBJETIVO GENERAL DEL 
PROCESO 
PROPORCIONAR LOS SERVICIOS NECESARIOS A LOS ALUMNOS Y PROFESORES PARA REALIZAR LAS PRÁCTICAS 
MARCADAS O DEFINIDAS EN EL PLAN DE ESTUDIOS DE LA C ARRERA DE INGENIERIA QUIMICA. 
 
OBJETIVOS ESPECIFICOS 
1. REALIZAR EL PRÉSTAMO DE MATERIAL DE POR LO MENOS UN 95% DE LAS SOLICITUDES DE LOS ALUMNOS. 
2. ENTREGAR EL 95% DE MATERIAL DE VIDRIO SOLICITADO AL LABORATORIO. 
3. REALIZAR EL PRÉSTAMO DE EQUIPO DE POR LO MENOS E L 90% DE LAS SOLICITUDES DE LOS ALUMNOS. 
4. REALIZAR LA ENTREGA DE REACTIVOS EN POR LO MENOS UN 90% DE LAS SOLICITUDES DE LOS ALUMNOS. 
 
RESPONSABLE DEL PROCESO 
(PUESTO) 
COORDINADOR DE CICLO TERMINAL FRECUENCIA 
DATOS NECESARIOS 
1. PAPELETAS DE PRÉSTAMOS DE MATERIAL. 
2. PAPELETAS DE PRÉSTAMOS DE EQUIPOS. 
3. PAPELETAS DE REACTIVOS. 
4. PAPELETAS DE EQUIPO DE VIDRIO. 
 DE M ED I C IÓ N RECOLECCIÓN DE DATOS 
FÓRMULA DE CÁLCULO 
1. =REVISION DE PAPELETAS DE PRESTAMOS DE MATERIAL 
2. = REVISION DE PAPELETAS DE PRESTAMOS DE EQUIPOS 
3. = REVISION DE PAPELETAS DE REACTIVOS 
4. = REVISION DE PAPELETAS DE EQUIPO DE VIDRIO 
TRIMESTRAL MENSUAL 
PROVEEDOR (s) ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS CLIENTE (s) 
� LABORATORISTAS. 
� SOLICITUD PARA 
MATERIAL DE 
LABORATORIO. 
� SOLICITUD DE 
REACTIVOS. 
PROCEDIMIENTO PARA LA 
ATENCION DEL ALUMNO 
PO7501. 
� SOLICITUDES CON LA 
FIRMA DE RECEPCION 
COMPLETA. 
� ALUMNOS. 
� PROFESORES. 
� COORDINADOR DE CICLO 
TERMINAL. 
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DEL PROCESO 
PERSONAL MATERIALES MAQUINARIA, HERRAMIENTAS Y EQUIPO 
• LABORATORISTAS, 
• COORDINADOR DE CICLO TERMINAL. 
• COORDINADOR DEL CICLO INTERMEDIO. 
• PAPELERÍA PARA NECESIDADES DE ARCHIVO Y 
ADMINISTRATIVAS, CONSUMIBLES, 
• EQUIPO DE CÓMPUTO, IMPRESORAS, 
SISTEMAS DE COMUNICACIÓN 
TELEFÓNICA. 
CONDICIONES PARA EL TRABAJO EVIDENCIA PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS 
• INSTALACIONES DE LOS LABORATORIOS EN 
CONDICIONES DE OPERACIÓN. 
• AUDITORIAS INTERNAS, EXTERNAS, REVISIÓN 
POR LA DIRECCIÓN, INVESTIGACIÓN DE LA 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 
• PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DEL 
ALUMNO PO7501. 
• “PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN POR 
DE LA DIRECCIÓN” PO5601. 
• PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA 
INTERNA PO8202. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2.5 Actividades de Docentes 
El segundo proceso operativo es dedicado a la plantilla de docencia y a su control, por ser 
uno de los recursos más importantes para el Sistema de Gestión de la Calidad para 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería 
Química de la FES Zaragoza, y de no tener el personal con la competencia necesaria el 
servicio se vería afectado seriamente. 
 
NOMBRE DEL PROCESO ACTIVIDADES DE DOCENTES 
OBJETIVO GENERAL DEL 
PROCESO 
CONTROLAR LA ASIGNACION DE DOCENTES A LOS DIFERENTE S GRUPOS DE LOS LABORATORIOS, ASI COMO ASEGURAR 
LA IMPARTICION DE LAS DIFERENTES PRÁCTICAS A LOS AL UMNOS. 
 
OBJETIVOS ESPECIFICOS 
1. Asignar los horarios a 100% de los profesores a más tardar en la primera semana de clase. 
2. Asignar al 100% de los alumnos gavetas de trabajo. 
3. Entregar al 100% de los profesores los programas de actividades a cada grupo. 
 
RESPONSABLE DEL 
PROCESO (PUESTO) 
COORDINADOR DEL CICLO TERMINAL / JEFE DE CARRERA FRECUENCIA 
DATOS NECESARIOS 
� FECHA DE PUBLICACION DE HORARIOS 
� ASIGNACION Y CONFIRMACION POR PARTE DEL PERSONAL DO CENTE DE LOS 
HORARIOS CORRESPONDIENTES. 
� EVIDENCIA DE LA ASIGNACION DE GAVETAS POR GRUPO. 
� CONFIRMACION DE LOS ALUMNOS DE LA RECEPCION DE GEVE TAS 
� RECEPCION POR PARTE DEL PERSONAL DOCENTE DE LOS PRO GRAMAS 
SEMESTRALES DE TRABAJO. 
 DE MEDICIÓN R E C O L E C C I Ó N D E D A T O S 
FÓRMULA DE CÁLCULO 
� = FECHA DE CONFIRMACION DEL PERSONAL DOCENTE DE HOR ARIOS VS FECHA DE 
LA PRIMER SEMANA DE CLASES 
� = CONFIRMACION DE LOS ALUMNOS DE LA ENTREGA DE GAVE TAS VS ALUMNOS 
INSCRITOS 
� = RECEPCION DE PLANES DE TRABAJO VS NUMERO DE PLANT ILLA DE PROFESORES 
TRIMESTRA
L MENSUAL 
PROVEEDOR (s) ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS CLIENTE (s) 
� COORDINADOR DE CICLO 
TERMINAL. 
� COORDINADOR DE CICLO 
INTERMEDIO 
 
� HORARIOS 
� FORMATOS DE 
CONFIRMACION DE HORARIOS 
Y ENTREGA DE GAVETAS 
• PROCEDIMIENTO PARA EL 
CONTROL DE LAS 
ACTIVIDADES DE DOCENTES 
PO7502. 
� SOLICITUDES CON LA FIRMA DE 
RECEPCION COMPLETA. 
� CONFIRMACION DE HORARIOS. 
� PROGRAMAS SEMESTRALES. 
� ALUMNOS 
� PROFESORES 
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DEL PROCESO 
PERSONAL MATERIALES MAQUINARIA, HERRAMIENTAS Y EQUIPO 
• LABORATORISTAS. 
• COORDINACION DE CICLO TERMINAL. 
• COORDINADOR DEL CICLO INTERMEDIO. 
• PAPELERÍA PARA NECESIDADES DE ARCHIVO Y 
ADMINISTRATIVAS, CONSUMIBLES, 
• EQUIPO DE CÓMPUTO, IMPRESORAS, 
TELEFONIA. 
CONDICIONES PARA EL TRABAJO EVIDENCIA PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS 
• CONDICIONES ADECUADAS EN LOS 
LABORATORIOS PARA REALIZAR LAS PRÁCTICAS 
DE LOS ALUMNOS. 
• AUDITORIAS INTERNAS, EXTERNAS, REVISIÓN POR 
LA DIRECCIÓN, INVESTIGACIÓN DE LA 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
• PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL 
DE DOCENTES PO7502. 
• “PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN 
POR DE LA DIRECCIÓN” PO5601. 
• PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA 
INTERNA PO8202. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2.6 Medición, Análisis y Mejora 
En este último proceso realizamos la medición de todo el Sistema de Gestión de la 
Calidad para Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza, con el fin de poder observarincumplimientos 
a lo documentado y poder aplicar las acciones preventivas o correctivas correspondientes. 
 
NOMBRE DEL 
PROCESO 
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 
OBJETIVO 
GENERAL DEL 
PROCESO 
ASEGURAR QUE EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CA LIDAD ISO 9001:2008 IMPLEMENTADO, SEA REVISADO, ADE CUADO Y 
MEJORADO CONTINUAMENTE. 
OBJETIVO (S) 
ESPECÍFICO DEL 
PROCESO 
• CUMPLIENDO EN TIEMPO Y FORMA CON LAS ACTIVIDADES DE AUDITORIAS INTERNAS Y EXTERNAS PLANEADAS, OBTENIEN DO COMO 
RESULTADO MÍNIMO EL 90% DE CUMPLIMIENTO DEL SAC. 
• OBTENIENDO COMO RESULTADO EN LA INVESTIGACIÓN DE L A SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR LO MENOS UN 80%. 
• IMPLEMENTACIÓN AL 90% DE LAS ACTIVIDADES DE ACCIONE S CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROPUESTAS PARA LA ATE NCIÓN Y 
SOLUCIÓN DE NO CONFORMIDADES DETECTADAS, EN EL SERV ICIO, LOS PROCESOS, EL SAC Y EL CLIENTE, SEGÚN EL 
PROCEDIMIENTO ESPECIFICADO 
RESPONSABLE 
DEL PROCESO 
(PUESTO) 
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN PARA EL SGC FRECUENCIA 
DATOS 
NECESARIOS 
1. NUMERO DE AUDITORIAS REALIZADAS, NÚMERO DE AUDIT ORIAS PLANEADAS. 
2. Σ DE CALIFICACIONES, NO. DE ENCUESTAS APLICADAS A LO S CLIENTES 
3. NUMERO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS P ROPUESTAS, NUMERO DE 
ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS IMPLEMENTADAS Y/O CERRADAS 
4. RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE LOS OBJETIVOS POR CADA PROCESO 
DE MEDICIÓN RECOLECCIÓN DE DATOS 
FÓRMULA DE 
CÁLCULO 
1. =(NUMERO DE AUDITORIAS REALIZADAS / NUMERO DE AUDIT ORIAS PLANEADAS)*100 
2. = (Σ DE CALIFICACIONES / NO. DE ENCUESTAS APLICADAS DE SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE)*100 
3. =(NUMERO DE ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS IMP LEMENTADAS Y/O 
CERRADAS / NUMERO DE ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIV AS 
PROPUESTAS)*100 
SEMESTRAL CADA EVENTO 
PROVEEDOR (S) ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS CLIENTES (S) 
• TODOS LOS PROCESOS 
INFORMACIÓN DEL COMPORTAMIENTO 
DE LOS DIFERENTES PROCESOS, DATOS 
Y RESULTADOS: 
 
• RESULTADOS DE AUDITORIAS 
INTERNAS AL SAC 
• RESULTADOS DE AUDITORIAS 
EXTERNAS AL SAC 
• RESULTADOS DE REVISIONES POR LA 
DIRECCIÓN 
• CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS 
POR CADA PROCESO 
• ESTADO DE LAS ACCIONES 
CORRECTIVAS / PREVENTIVAS 
IMPLEMENTADAS 
• REPORTES DE SERVICIO NO 
CONFORME 
• PROCEDIMIENTO 
PARA ACCIONES 
CORRECTIVAS Y 
PREVENTIVAS 
PO8501. 
• PROCEDIMIENTO DE 
USO DE TÉCNICAS 
ESTADÍSTICAS 
PO8401. 
• PROCEDIMIENTO DE 
EVALUACIÓN DE LA 
SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE PO8201. 
• REPLANTEAMIENTO DE 
OBJETIVOS 
• % CONFORMIDAD DEL SAC 
• %CONFORMIDAD DEL 
SERVICIO 
• REGISTRO DE ACCIONES 
CORRECTIVAS Y 
PREVENTIVAS 
 
• TODOS LOS 
PROCESOS 
ELEMENTOS CONSTITUÍDOS DEL PROCESO 
PERSONAL MATERIALES MAQUINARIA, HERRAMIE NTAS Y EQUIPO 
• REPRESENTANTE DE LA DIRECCION PARA EL 
SGS. 
• TODOS LOS RESPONSABLES DE PROCESOS, 
• PAPELERÍA • EQUIPO DE COMPUTO 
CONDICIONES PARA EL TRABAJO EVIDENCIA PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS 
• SALA DE JUNTAS 
• OFICINA ILUMINADA Y VENTILADA 
• AUDITORIAS INTERNAS 
• REVISIONES POR JEFATURA DE CARRERA 
• PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS 
Y PREVENTIVAS PO8501. 
• PROCEDIMIENTO DE USO DE TÉCNICAS 
ESTADÍSTICAS PO8401. 
• PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE LA 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PO8201. 
•“PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN POR DE LA 
DIRECCIÓN” PO5601. 
•PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA INTERNA 
PO8202. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Este proceso hace la revisión a todos los procesos y por esto interactúa con cada uno de ellos, con 
el fin de obtener la información necesaria que permita detectar las No Conformidades, 
Desviaciones de Proceso o Productos No Conformes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROCESO DE MEDICiÓN ANÁLISIS Y MEJORA 
---'~--
PROCESO DE REVISIONES 
POR LA DIRECCIÓN 
ti) 
O PROCESO 
ti) RECURSOS HUMANOS 
W ----+ -. .... -si .. -si. O 
O 
o:: 
I 
a. 
ti) 
w 
1-
Z 
W NO 
o:: 
1 
W 
PROCESO DE ATENCiÓN IL 
i5 AL ALUMNO 
t NO .-NO-
&- REVI~ÓN POR LA DIRECa6N 
 
 
 
 
 
 
1.3 Secuencia e interacción de los procesos 
 
 
 
 
 
1.3.1 Objetivos de los procesos 
 
Cada proceso debe ser medible es por eso que en el Sistema de Gestión de la Calidad de 
los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, estos objetivos quedan 
plasmados en el formato Marco de Referencia con codificación MR5301, así como en 
formato Determinación de los Procesos con código DP4101, con el fin de dar 
seguimiento puntual al cumplimiento de cada proceso. 
 
1.3.2 Indicadores para los objetivos 
 
Con el fin de seguir la tendencia de los objetivos definidos para cada proceso se elaboran 
indicadores para cada objetivo y estos están definidos en el formato Marco de Referencia 
con codificación MR5301, así como en formato Determinación de los Procesos con 
código DP4101. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo II.- Extracto del manual de la calidad referente al requisito 4 del sistema de Gestión 
de la calidad de los Laboratorios de apoyo a la docencia T-1408 y T-1410 de la carrera de 
Ingeniería Química. 
 
2.1 Manual de Calidad 
 
El Manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad 
(SAC) en pocas palabras es la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la 
Calidad-Requisitos adecuada a la organización. Es el documento más importante del sistema y debe 
ser utilizado conjuntamente con el resto de documentos del sistema, por ejemplo, los procedimientos 
e instructivos de trabajo para las diferentes actividades documentadas. 
 
Debe contener la política de la calidad, el alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación 
de cualquier exclusión, la estructura orgánica de la organización y una breve explicación de cada uno 
de los requisitos aplicables de la norma de referencia utilizada (en este caso ISO 9001:2008). Por 
ello, se constituye como el documento base para la formación del personal y para entregar a cualquier 
parte interesada (clientes, proveedores, socios, etc.) que desee conocer la actividad y el 
funcionamiento general de la organización. 
 
Dado que puede convertirse en la primera imagen que muchas personas tendrán de la organización, 
no se debe olvidar lo siguiente: 
 
• Debe presentar una estructura clara y sencilla. 
• No debe ser demasiado extenso. 
• No debe utilizarse un lenguaje complicado en la explicación de las actividades. 
 
Con esta tesis se presenta la primera parte del Sistema de Gestión de la Calidad referente al requisito 
4 de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos en el 
cual se identifican y desarrollan los documentos que dan cumplimiento dicho requisito y que 
corresponde a una parte del manual de calidad que se documentó para los Laboratorios de Apoyo a 
la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza. 
 
2.2 Extracto del manual de la calidad Requisito 4 
 
En este capítulo se elaboraron los documentos que solicita la Norma Internacional ISO 
9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos para el requisito 4, que básicamente se 
refiere a la determinación y control de los procesos a certificar así como la parte documental del 
sistema, y el documento mas importante que es el Manual de la Calidad. 
 
 
Para el Sistema de Administración de la Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-
1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza se elaboró lo siguiente: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. Sistema de Gestión de la Calidad (SAC) 
 
 
4.1 Requisitos Generales 
Para los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería 
Química de la FES Zaragoza, se establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de 
Gestión de la Calidad (SGC); y, a partir de análisis e información recopilada por colaboradores, 
y retroalimentación de los clientes, proveedores y organismos de certificación (esto después de la 
auditoria de certificación), mejora continuamente su eficacia como resultado de las actividades de 
Revisiones por la Dirección (Semestrales) y la verificación de los objetivos de la calidad con base 
en losrequisitos de la norma ISO 9001:2008. 
 
Para lo cual se realizara lo siguiente: 
 
a. Determinar, en reuniones con el Jefe de Carrera, coordinaciones y maestros, los 
procesos para el SGC y su aplicación a lo largo de la Organización (Ver Formato 
DP4101 Determinación de Procesos). 
 
b. A través de métodos gráficos, describe la secuencia e interacción de los procesos 
determinados (Ver IP4102 Interacción de Procesos). Por política de los 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza, todos y cada uno de los procesos que 
conforman la estructura de la organización, se documentan en el (Ver Formato 
DP4101 Determinación de Procesos); en procedimientos y diagramas de flujo. 
Adicionalmente, y en función de la complejidad de las operaciones, es decisión del 
responsable de cada proceso, elaborar: manuales, instructivos, anexos y/o guías que 
detallen las actividades o metodologías, para asegurar la correcta ejecución del 
proceso. 
 
c. Determina los métodos y los criterios para asegurar el funcionamiento y control de 
los procesos determinados (a través de la estructura documental del SAC): 
 
� Especificando las características de los resultados esperados en el MR5301 
Marco de Referencia (Ver Requisito 5.4 de este manual). 
 
d. Asegura la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y 
verificación de los procesos determinados, a través de un presupuesto anual Ver 
Formato FO610101 Presupuesto Anual. En función de los objetivos y metas 
establecidas por Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la 
carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, cada responsable de proceso 
define la necesidad de recursos para el apoyo y seguimiento de su proceso, así como 
la información pertinente del mismo, expresando sus necesidades en las Revisiones 
por la Dirección. 
 
e. Con la planeación y ejecución periódica del: PO8202 Procedimiento para 
Auditoria Interna , PO5601 Procedimiento para la Revisión por la Dirección y 
 
 
 
 
 
 
PO8201 Procedimiento para la Evaluación de Satisfacción del Cliente se miden 
y analizan los procesos determinados, así como la implementación del SAC. 
 
 
f. La Medición, Análisis y Mejora. 
 
Se realiza, en aquéllos procesos donde sea aplicable, a través de un esquema de 
indicadores (Objetivos de Calidad), medidos mensual, bimestral, semestral o 
anualmente, de acuerdo a lo plasmado en el MR5301 Marco de Referencia, y cuyos 
resultados se presentan al Jefe de Carrera, de acuerdo a lo documentado en el 
PO5601 Procedimiento para la Revisión por la Dirección; quién en función de la 
tendencia, orientará los esfuerzos de la Organización para elevar el desempeño, y así, 
alcanzar los resultados planificados y su mejora continua. 
 
g. En el caso de los procesos subcontratados que afectan la conformidad de los 
servicios prestados, los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de 
la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza aseguran su identificación 
y control a través de Acuerdos con los Proveedores. Los procesos externos son 
controlados por Acuerdos, así como por delimitaciones funcionales plasmadas en 
PO7401 Procedimiento para Compras y PO7402 Procedimiento para la 
Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores. 
 
h. El tipo y grado a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente contempla 
factores como: 
 
� El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad 
de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la 
carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza para proporcionar 
servicios y/o productos que cumplan con los requisitos de sus Clientes. 
� El grado en el que los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-
1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza comparta 
con el proveedor el control sobre el proceso externo contratado. 
� La capacidad para conseguir el control necesario sobre los procesos 
contratados externamente 
Puntos que los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la 
carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, controlan a través de la 
aplicación del PO7401 Procedimiento para Compras y PO7402 Procedimiento 
para la Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores y acuerdos con las 
diferentes dependencias de la UNAM. 
 
4.2 Requisitos de la documentación 
 
4.2.1 Generalidades 
 
La documentación del SGC en los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-
1410, incluye: 
 
 
 
 
 
 
 
a. La declaración documentada de una PC5302 Política de la Calidad y MR5301 
Marco de Referencia (Objetivos de la Calidad); 
 
b. El presente MC4201 Manual de Administración de la Calidad, 
 
c. El PO4201 Procedimiento para la Elaboración de Documentos, PO4202 
Procedimiento para Control de Documentos, PO8202 Procedimiento para 
Auditoria Interna, PO8301 Procedimiento para Control del Producto o 
Servicio No Conforme, PO8501 Procedimiento de Acciones Correctivas y 
Preventivas y de Mejora y; 
 
 
d. Los documentos, incluyendo los que los Laboratorios de Apoyo a la Docencia 
T-1408 y T-1410, de la carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, 
determinaron como necesarios, para asegurar la eficaz planeación, operación y 
control de sus procesos (Véase FO420201 Lista de Control de Documentos). 
 
Estructura Documental de Legal 
Primer Nivel. 
 
Documento de mayor nivel que describe el SGC de la Organización, Manual de la Calidad, 
en el que está contenida la Política y Objetivos de Calidad; de él se derivan los siguientes 
niveles de la documentación. 
Segundo Nivel. 
Lo integran los Procedimientos y Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa 
en su ejecución. 
Tercer Nivel. 
Se constituye por Instrucciones de trabajo que contienen en forma detallada tareas para 
realizar una actividad específica (Instructivos, Guías, Anexos, Normas, Documentos y 
Boletines Técnicos). 
 
Cuarto Nivel. 
Aquí se consideran los registros de la calidad y estándares (Requisitos del cliente, 
condiciones generales) que evidencian que se cumple con los requisitos o compromisos 
establecidos. 
 
 
 
 
 
Manual 
de la 
Calidad 
Registros externos 
(Especificaciones y 
normas de clientes, 
especificaciones y 
normas t écnicas de 
la industria, 
requerimientos legales) 
Procedimientos 
Formulario
s, Registro
s, Archivos. 
Instrucciones de 
Trabajo 
Un Documento 
Un Documento 
para cada 
funci ón 
Un Documento 
para cada 
actividad 
Registros internos 
(formatos, informes 
 listas) 
Referencia en 
Procedimientos 
Referencia en 
Manual del Sistema 
de Administraci ón de 
la Calidad 
Estándares 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.2.2 Manual de la gestión de la calidad 
 
Los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza establecen y mantienen el presente Manual 
como soporte para la implementación del SGC, el cual incluye: 
 
a. El alcance del SAC: 
 
� Proceso de Atención al Alumno y Proceso de Actividades de 
Docentes. 
 
b. Las justificaciones de las exclusiones en cada uno de los requisitos 
correspondientes (Ver Secciones 7.3, 7.5.2 y 7.6 del presente Manual). 
 
c. Las referencias a los procedimientos requeridos por el SGC, y; 
 
d. La descripción de la interacción entre los procesos del SGC de los 
Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza, a través del anexo IP4102 
Interacción de los Procesos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.2.3 Control de los documentos 
 
Los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza controlan los documentos (incluyendo los 
registros de la calidad) requeridos por el SGC como se establece en el PO4202 
Procedimiento para Control de Documentos, donde se define lo siguiente: 
 
a. Aprobación de los documentos en cuanto a su adecuación antesde su 
emisión, 
 
b. Revisión, actualización y re-aprobación de los documentos cuando sea 
necesario, 
 
c. Metodología para asegurarse de que se identifican los cambios y el estado 
de la versión vigente de los documentos, 
 
d. Metodología para asegurarse de que las versiones pertinentes de los 
documentos se encuentran en los puntos de uso, 
 
e. Los lineamientos para que los documentos permanezcan legibles e 
identificables, 
 
f. Metodología para asegurarse de que los documentos de origen externo, que 
la Organización determina que son necesarios para la planificación y la 
operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y que se 
controla su distribución. 
 
g. La metodología para prevenir el uso no intencionado de documentos 
obsoletos, y lugar de almacenamiento e identificación adecuada en caso de 
que se mantengan por cualquier razón. 
 
4.2.4 Control de los registros 
 
Los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera de 
Ingeniería Química de la FES Zaragoza: establecen, controlan y mantienen registros 
que proporcionan evidencia de la conformidad a la operación del SGC en el PO4203 
Procedimiento para el Control de los Registros, en el cual define los controles 
necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención 
y disposición de los mismos; así como la metodología a seguir para mantener los 
registros legibles, fácilmente identificables y recuperables. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo III.- Documentos desarrollados 
 
3.1 Procedimiento para elaboración de documentos 
 
 
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LA E ....... OflAC'OH DE LOS OOC U"EH,OS 
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de las Procesos 
Jefe de Carrera 
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Ci1Qm () J:ii1Qrt 
íos 
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Hetl1A 1.?na ~-2 qoo se l1A 
re'iJ tsaoo s ¡ es rJetesidm de 
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VIl DOCU"EHTOS DE IiEfEIiENClA 
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"_ ... """'-CC-OO>HU"C_= 
.. ....... ... C _ ISO ..... 21X15. COf'ANmSO 'ialOo= "SiU ........ (;00,.,. .... C-..r _ 
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E1f4 ot ra pa:rtit ~ pn:rC'EEI(J" 
"loo0t'"ai":e¡ "nrUJf!e4'O 
ep> otra: parie 
dif""""te 
a;élN ~ ql:.0S' 'C'OrxtJt\üia 
p~o, en1.vM: 
;=~:iIaEdec~Vs ¡¡¡" <le líca a<:tÍIIIdM el' 1$'41'"", "".,lvi:ía:l <le 
o de med)c }te;;", 
Ue: ~!ffieiJ® .a B:s ~~5" qi.0S: se 
requecav, 
 
 
 
 
 
3.2 Procedimiento para el control de los documentos 
 
 
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Il "'-CANCE 
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.. ~ __ , .. ;tam_ • .-. ... " ____ y_.-.-... __ . 
............. N ...... '50""'.""" _ .......... .............. sGc _ ... L __ rio. T -.-Y 
T_ut . ... _yo . ' ......... ciL 
' • . IIESPOM ...... LE .. 
• Eo _,.,.,._ ... JO< .... C_oc · _ .. ,."- , .-' 
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IV. DU C RJI'CION DEACTIWl"""S. 
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R ..... ' . ... b - , R .. """,,_ ... 
SOC I .J«o do ,_o 
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SOC / R .. """,,_ .. ... """ ..... 
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.üo"' .. <:-.o .... --'00=. 
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del 
soc: 
de lO's Procesos : 
Jet€' de Carrera 
en 
l"et5t4S, 
a 
cci1z,esr Lrr"a ~~::;:e~~:;r:;:;:'~:~ Cual se OONX"a en La :p 13, :port~ 
2'. Ef% caS<i de estO's ~ LiATIEJ"V!t)$ 
5/é' veal;iza de fiQTTr!a 
de:j dw:x}l.&mento 
ex1erf'tiCi a OOMTOI de d4:x;umerrto!: 
para S!.Í distribociorr 'Y c'O!'i1:roL 
R ev "a" y"",," ~a¡'",,, 11>, 00<: ~m.mm e uardo 
5~ ~sado, se asea:üra la: mi4tifk:as::tón de 
ic5 cambios, as! su el 
e:st~ de versen act..t,a:! de: 
Se com !..>!"\K::a a bs trYieresa®s 1 somete 
nUEvamerrie Jr:;s ;j,ocumerrí'Cf5 a re"!? ¡:Si bn 
aprol:.acJón. 
De ac:.zerdo ,3;1 de cambio, al de! 
ea m 1>Í!l, del al Í!l'S 
diocumen>to5, el defi:r~ la ~e5!dad 
de cam bia! 6 00 el o dm:x:m:mento:s de 
versiorr, tomanoo en cuerr1a los; ~::l~~oles 
crneoos defir:<do5 en el A:r~:xo P 
'" DefloleOOÍll", e,,'fI'II>Í!ls de v",,''''''''' 
el RJ el """stado de versión 
~ urrHbrrlos 
formato 
estabieJcoo e:rt e! 
.. Lista de 00;:11'01 de }os 
doc"l.&memos 
F042020T 
4< controloo bs 
doc:l.Xmento:s 
F04=1 
4< ldient rrtóaíCtón 
camb:iGrs en 
doc l&metllos 
F0420202 
Camb)c.s 
P042U2 
'* ldení if~tó!"f del 
Es1aoo de \/e:rs iOn de 
Ooc!.t:mei'ttosdel SGC 
F0420203 
 
 
 
 
 
 
 
R:::;:J:~~~tde~ 
: Jsle de 
Canera 
J. 4..:on1 ro~ de LH:.X2ümen1os 4..:bso!e1O's: 
ReI¡,a looas las a>Ml'OIV.as de 5 ¡¡. 
de debOO Ji SU 
de>51r",¡¡I!,,,,;:;on de! O,,,,,.,,,:, 
se idemifica con la: 
la: cob::a en: la: c~ar¡:E!ta de diocumen1lOs 
obscElos, antte<rIDf ClO!'1r Ja fif!,4}~ de 
e\} lar el liSO in1er:.:e"IDf'taÓO de 
2. Los Ó{)C u:memos obsoleios q!..0e: sean 
rteC:esaq"iG,s retener ya sea por 'eilllie,i¡me'l!Io 
e4:m1rSiC'tJ.ta!, O' toma 
;o"'a,'",sen ia: se: areM,lan se 
_';<i1 r." para: S!.i:: con! ro L 
Y. Corxtroia: el estat.:ki de \ler:s:i6n de IDS Ó{)Cumerrtos 
em ii"oos la se relai:>iiDnan "'1 
se 'iJ'EiZ qn.,,~ sea ~sarID en el 
fo,ma:!o <:oITe'¡po,r¡¡I!,e"':,," 
* Control 
Ó{)Cr.;:me:ntos ,o:bSOBos 
f042O"204" 
* Con:"!rol de Ar<::hhJo 
M IJiarto F042JZOO 
* de ArcbhJo 
* lisla de control de IDS 
Ó{)Cumentos 
F042tJ2:J1 " 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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"- -.. .. C_ ISO """ 2001. COPAHmSO ""'.:1001 ... _ .. 60>""" ..... C ....... _ 
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3.2.1 Lista de Control de Documentos FO420201 
 
Con este documento se controla toda la documentación que forma parte del sistema 
de gestión de la calidad, saber la versión de los documentos y quien es responsable 
de resguardar dichos documentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.2.2 Identificación de Cambios en los Documentos FO420202 
 
Documento elaborado para controlar los cambios y las diferentes versiones de 
documentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.2.3 Identificación del Estado de Revisión de los Documentos FO420203 
 
Con este formato se registran las diferentes versiones que los documentos así como 
la fecha de la que la última versión en que fue emitido o publicado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.2.4 Control de Distribución de Copias de los Documentos FO420204 
 
Formato que desarrollado para distribuir correctamente alguna copia controlada que 
se genere y con el cual se registran los responsables de cada copia controlada de los 
documento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.2.5 Control de Documentos Obsoletos FO420205 
 
Evidencia del retiro de los documentos obsoletos en el cual se identifica la fecha del 
retiro y el tiempo de retención que deberá de tener en el almacén final donde se 
localiza este. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.2.6 Control de Archivo Muerto FO420206 
 
En el se registra el tiempo que debe permanecer en dicho lugar, quien será el 
responsable y se define la fecha de destrucción del documento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.3 Procedimiento para el control de los registros 
 
 
...... _""'._"'-
CONT~OL DE LOS ~EG"T~OS 
!"(M'.' 
-~l_--_ .. - _ ... _ ... _ .. _-
.,. " .~ ..... "" .. ~ .' ... , - . 
 
 
 
 
 
 
!. OBJETIVO. 
a. 
jI. ALCANCE 
II!. RESPON &AB LES. 
a. Es 'i>s¡x>,,,a'bllkla1d Ó!!I Jafi> Ó!! Carri>'·a(J:C}: 
b. Es 
• ""~::~:,~'::: del i moo(fM::,ar, 
eiSGC: 
• Resíjtl¡aeber el diocameelo cr\~I",.1 
• Meg,m" la coefídeec.lal_ 
• N ü:n'Ca dis tribu ir c.opta:5 no a ü1 o:ri.zadas " 
• 18: de este """,,>di,II'!'"''!''' y Sl.X 
c. Es ¡x>n""trllídt>di de 11>" eIRP: 
• Rev HS,,3tr ,sil mermE ürMi vez,aJ fa: lJI~m.nen"'n clel~ 
Sl<té r~e qj:!..bi: se reporta q::ue se lr4Git" 
• Implism:er:"., man1eT\iff el pTesema <conf<Yl1'f14? a docsJmemad'o. 
• d~'ix,nll,1e ía última 'VersJón de W:rs d'¿x.nzm'E:rr105 em 1'1 id0:rs" 
 
 
 
 
 
 
 
IV. DESCRIPCiÓN DE LAS ACTIVIDADES. 
C. Cla5ífíca!os l'O,seooii>,ue\'ÍSaedo 
D. 
E. 
aY" lOada !os _'",lr05 apiiicaib~,s 
por P!l1)C'E:SO ylo :pj)f crneoo 
v~~~;ie:";'i C'~~::!l'i ;¡:;>=-:'\ ~ dramas P~:;C;:~:;,t: 
Ti :sean Uf'"a ~ idel'1i;:S 
como miTYimc: 
3. beiSGC. 
4. be requerimiE"los ie¡¡ales. 
5. de aocioT':e:5 COf{'jE!C'1J',i as 
im p?emer:tadas. 
Referer,cia!dos er:: el proce:J:1m ier::·to aplioaibie. 
2'. Codif)eados COff'eiCtamente 5l.t: 
m!)ttJf~iorr, dtstrlbocbn, 
p",!&oeíí>e. ree"!>erE""íí>n ~ reteooíí>Pi. 
* Usta d'e Gorrtrol ór bs 
f04:lroo1 
P042D3 
'" Usta de <::orrtroí de bs 
''''Il'''''H'', f 042:0301. 
'" Usta de Comra de: los 
Re¡¡¡,st,.os F 04.ro3Ot . 
 
 
 
 
 
 
F < A""@,,,,< 
i Mamiena"< bs _,n,,,,, e" fókI!?J'I!tJi 
"'''''ON()5 '1"" 
3< que 
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lt:xE !.t:5 ttartos ,je 
¿:¡n<:amun: 
" ATe: ii{¡..,¡r:; esim 
 
 
 
 
 
 
SGC 
d'I! "lm¡¡<>ellamiemo d'I! 105 
00 atoo~ m:..eoo para Mar 
&>1,,,10,'0. 
j;¡)5 foldi8res 4> 
5, Para loS 1'~G1fl)s q:1Je reqH,z¡erarr 
d'I! d'l!l<!m,,",," al 
actwo, COMib:Pera:rs:Po: 
-+ deí d~rr:te" 
• • 
de vers iór::, 
• ,Sear: fác ihl1 ente der+t tf)c:4,bie:s , 
,. Eslén d'l!t>iosmanli2 f,rmsr.I;a¡ 
4~E;5 
l' Control de Are"t::fiJo 
M ""rte F 042·32·;)6 
 
 
 
 
 
 
J~ ",,,,,"a.bi_ 
L 
t " R.as~t~~'''''~~bs~_~~~~:~,:C~O:":{fCO:rme.,a, 
• Pf~imienio o ~umeM'Ó 
perteneces;'O ~ refef~a, 
COMervan ~!os 1<!!~lrO'il e!1 el rl~ :S i.t ' 
uso. 
;¿~ *,l~tlalm!M?ta: 
3~ 
• . ~ 
!os 
;:erma:rife'ff¡;:/ia en 
• li'iti de l:<>I\trol de !o. 
F042r,;30i ~ 
 
 
 
 
 
 
v.. F lllJOGRAMA. 
 
 
 
 
 
 
VI_ '"'-OSMIO 
a. 8.Q.._ R..... ... do! s.o.c 
"- Re..- R ..... I ...... """'""'" 
c _ -.,. __ -. .. __ .... '-'-. 
<L R _ __ ~~,.-~ ...... '".- ... - ... -o--.. -.o- ........ ---.......... 
VIl DOCUME>lTOS OE REFEREHel"-
a. N ........ c-.. ISO!iOCl ZOII. eOl'NlTI ISO.."".-= -s..,_ .... G.,,_ .... c-..- _ R_ N""'--Ce-'l<OI~"Ne-2"Xlt. 
"- W ........ c-.. ISO""",,"""'-COI'NrnlSO U»--"""" -.0.1_ .... __ .. lo C......- _ 
,_ oo."" y _ ....... N .... -<.;~<o.UHM"'-O-.lWI<_ 
Y_ REGI ST RO S. 
a. lB ..... e_ ..... R"_ fO<:r0301 
Vlu.NEl105. 
• e_ ......... 0 "'_ F0<2OZ1O 
"- ..... 9 11'Qo!m ~"' ",.;9n .. el ...... 
FO xx xx -xx 
 
 
 
 
 
3.3.1 Lista de Control de los Registros FO420301 
 
Con este formato podemos controlar el tiempo de retención de los registros en el 
lugar en el cual se generan, quien será el responsable y donde están localizados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NO. N O M 8 R E [) E l R E GIS T R O REQN~~SHO C O [) I G O [1' 
ElABORA .................. ,.GC 
3 .. , .. 
F042<lJO\ 
REV''''' 
"""""""_""CioIoT.""""" 
1["[1 • [)ISPOSICION RESPONSA8LE LOCAlIZACION 
APRlIEBA 
J .......... Como •• 
 
 
 
 
 
 Conclusiones 
 
• Se desarrollo la documentación requerida en el requisito 4 de la Norma Internacional 
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos, que constituye la parte 
mas importante del sistema, definiendo el formato que deberán cumplir todos los 
documentos, se elaboraron los procedimientos para el control de documentos y registros 
así como la parte correspondiente al Requisito 4 del Manual de la Calidad. 
 
• Se documentan los procesos y se definen tiempos para realizar las mediciones buscando 
una correcta administración de los mismos, con el fin de que puedan atender las 
Revisiones por la Dirección. 
 
• Se da un primer paso para la documentación e implementación del sistema de gestión de 
la calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la 
carrera de Ingeniería Química de la FES Zaragoza, este trabajo se debe tomar con 
una visión de continuidad que permita llevar a cabo el desarrollo de toda la 
documentación que conformara el Sistema de Gestión de la Calidad, que permita una 
implementación exitosa en todo el personal que trabaja en la atención a los alumnos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Recomendaciones 
 
• Para desarrollar cualquier requisito de la Norma Internacional ISO 9001:2008 
Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos es necesario el involucramiento de la 
alta dirección de la carrera de Ingeniería Química, con el fin de que queden plasmada la 
visión directiva y los requisitos establecidos que debe cumplir el sistema de gestión de la 
calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410, de la carrera 
de Ingeniería Química de la FES Zaragoza 
 
• Involucrar activamente al personal que atiende a los alumnos, esto con el fin de que ellos 
que son el primer contacto con el cliente (Alumno), puedan dar ese servicio de calidad 
que el cliente espera y debe recibir. 
 
• La alta dirección deberá designar a un responsable para cada proceso con el fin de que 
este vigile que se cumplan las actividades establecidas dentro del Sistema de Gestión de 
la Calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografía 
 
a. Aldana, V. Luzángela. (2013). Administración por calidad (1ra ed.). México: Alfaomega. 
 
b. Norma de Calidad ISO 9001:2008, COPANT/ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la 
Calidad” – Requisitos NMX-CC-9001-IMNC-2008. 
 
c. Norma de Calidad ISO 9000:2005, COPANT/ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la 
Calidad” – Fundamentos y vocabulario NMX-CC-9000-IMNC-2008. 
 
d. Cárdenas, H. Raúl. (2002). Como lograr la calidad en bienes y servicios (2da ed.). 
México: Limusa. 
 
e. Hoyle, David. (1996) ISO 9000 Manual de Sistemas de Calidad, (1ra. ed.). Madrid 
España: Parafinos. 
 
f. Montaño, José. (2004) ISO 9001:2000 Guía Practica de Normas para Implementarlas en 
la Empresa, (1ra ed.). Editorial Trillas, México: Trillas. 
 
g. Gutiérrez, H. (2005). Calidad total y productividad (2da ed.). México: McGraw Hill/ 
Interamericana. 
 
 
 
 
 
	Portada
	Índice
	Introducción
	Resumen
	Objetivos
	Capítulo I. Antecedentes
	Capítulo II. Extracto del Manual de la Calidad Referente al Requisito 4 del Sistema de Gestión de la Calidad de los Laboratorios de Apoyo a la Docencia T-1408 y T-1410 de la Carrera de Ingeniería Química
	Capítulo III. Documentos Desarrollados
	Conclusiones
	Recomendaciones
	Bibliografía