INTRODUCCION E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD - Alma Leticia Hernandez Martinez

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1.1 INTRODUCCION E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 
INTRDUCCION 
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el control de la 
calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso, para asegurar la calidad de 
los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al 
cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional. 
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas 
adecuadamente en una organización, ayudan a lograr una mejor calidad en los productos 
y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción 
de sus clientes. 
El término calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de 
servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de 
este concepto y por ello es importante conocer sobre la importancia de la calidad. 
DESARROLLO DEL TEMA 
INTRODUCCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto 
lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe 
constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un 
alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época, 
dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de 
consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, 
desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto 
que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos 
por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A 
comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos 
destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los 
trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida 
como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy 
alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del 
proceso productivo. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo 
Economic Control of Quality of Manufactured Products, precursor de la aplicación de la 
estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como 
base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la 
coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas 
para la fabricación en serie de maquinaria de guerra. A raíz del final de la guerra, los 
japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan 
los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la 
industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los 
resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que, en la actualidad, el 
premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de 
ellos, es el premio Deming. A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da 
cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar 
sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, 
que cada vez se decantan más por productos de elevada calidad a precio competitivo. Es 
paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria 
se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de 
aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que 
regulan la gestión de la calidad. En la actualidad, y una vez que parece que la industria 
occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, 
surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad. Las normas 
ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran número de sectores industriales, y 
aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el 
Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante 
factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes. 
Deming (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la calidad. 
Matemático de formación, Deming empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros 
(Shewart), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad. En los 
años 50 la industria norteamericana se hallaba en un período de prosperidad. Se podía 
vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía afirmar que el futuro seguiría siendo igual. 
Fueron pocos los que prestaron atención al trabajo de Deming, sus ideas respecto a la 
calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación 
era muy diferente en Japón. La economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y los 
productos japoneses destacaban por su alto precio y baja calidad. Los empresarios 
japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de 
conferencias en el país. Para mediados de los años 70, Japón empezaba a socavar 
peligrosamente la posición de los competidores occidentales, mediante productos de 
elevada calidad a bajo precio. El ataque empezó con los automóviles, y continuó con la 
electrónica, mercado que en la actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming. 
Como dije antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su 
nombre, es el Premio Deming 
¿Pero que es calidad? 
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no 
cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no 
realiza exactamente lo que él quería. Si el producto sobrepasa las expectativas del cliente, 
estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, 
en mi opinión, y sobre todo en el caso particular de las empresas de servicios, es 
conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de 
esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto. 
¿Qué es un sistema? 
Se denomina sistema a un conjunto de elementos que se relacionan entre sí de modo 
orgánico y siguiendo reglas determinadas. Dada esta circunstancia, puede referirse a 
un sistema en muchas áreas de la actividad humana, pero en donde más frecuentemente 
se utiliza es en el ámbito de la informática. En esta, un se genera a partir de un lenguaje de 
programación determinado y se pone en ejecución en un ordenador. 
¿Qué es gestión? 
Hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, 
hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de 
una operación comercial o de un anhelo cualquiera. 
La noción de gestión, por lo tanto, se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan 
a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es también la dirección 
o administración de una compañía o de un negocio. 
Partiendo de dichas acepciones podríamos utilizar como frase que dejara patente las 
mismas, la siguiente: Pedro ha sido ascendido dentro de su empresa como reconocimiento 
https://definicion.mx/lenguaje/
https://definicion.mx/ejecucion/
https://definicion.mx/ordenador/
https://www.ecured.cu/Proyecto
https://www.ecured.cu/Administraci%C3%B3n
https://www.ecured.cu/Empresa
a la magnífica gestión que ha realizado al frente del área en el que se encontraba 
trabajando. 
¿Qué son las normas ISO? 
ISO son las siglasen inglés International Organization for Standardization. Se trata de 
la Organización Internacional de Normalización o Estandarización, y se dedica a la 
creación de normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de 
productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO. 
La Organización Internacional de Normalización actualmente está presente en 193 
países y es una organización no gubernamental e independiente. Actualmente hay 
redactadas más de 22.000 normas ISO que abarcan todas las industrias, desde tecnología 
y seguridad alimentaria, hasta agricultura y salud. 
 
En la actualidad, existen más de 22.000 normas ISO diferentes. Cada una de ellas está 
centrada en la normalización, estandarización o regulación de un elemento de los servicios 
y/o productos. A continuación, te detallamos algunas de las normas ISO más habituales. 
ISO 9001 
La norma ISO 9001, perteneciente a la familia a de normas ISO 9000, redacta las normas 
de un Sistema de Gestión de Calidad. Lo hace mediante guías y herramientas que 
aseguran la calidad de los productos y servicios de las empresas. Todo tipo de empresas, 
desde pymes hasta grandes empresas, se pueden certificar con la norma ISO 9001, 
independientemente de su actividad económica. 
El certificado ISO 9001 de calidad está enfocado al cliente. También motiva a todos los 
trabajadores de la empresa certificada e impacta sobre la dirección, consiguiendo 
un aprendizaje y mejora continuos. 
 
http://www.iso.org/
http://www.certificadoiso9001.com/iso-9001-certificacion-calidad/
https://www.certificadoiso9001.com/wp-content/uploads/2018/04/cloud-2104829-1-e1539603477746.jpg
Beneficios de la norma iso 9001 
La implementación de la norma ISO 9001 por parte de la empresa significa grandes 
beneficios: 
Beneficios estructurales que se convertirán en beneficios económicos; 
Potencia la participación de la alta dirección de la empresa; 
Se genera confianza hacia nuestros clientes. 
ISO 14001 
La norma ISO 14001 es el estándar que se centra en la gestión ambiental. Esta norma 
tiene como prioridades identificar y gestionar los posibles riesgos ambientales que se 
pueden generar en una empresa derivada de su actividad habitual. 
Cualquier empresa, sea cual sea su actividad, facturación, sector, ubicación o tamaño, 
puede certificarse en la norma ISO 14001. 
 
Beneficios de la norma ISO 14001 
Reducción de costes; 
Cumplimiento de la legislación medioambiental; 
Evitar la duplicidad de esfuerzos; 
Tener una ventaja competitiva frente a la competencia; 
Facilidad para el cumplimiento de otras certificaciones ISO u OHSAS. 
ISO 22000 
La norma ISO 22000 se centra en la sanidad y seguridad alimentaria. Esta norma 
internacional fija los requisitos que deben tener las empresas que intervengan en la cadena 
http://www.certificadoiso9001.com/iso-14001-gestion-medioambiental/
http://www.certificadoiso9001.com/certificado-iso-22000-certificacion-sistemas-gestion-seguridad-alimentaria-2/
https://www.certificadoiso9001.com/wp-content/uploads/2018/04/wild-geese-3379677_1920-e1539604795322.jpg
de fabricación de un alimento, desde la empresa que prepara el propio producto alimentario, 
hasta la que prepara el packaging para su transporte. 
 
Beneficios de la norma ISO 22000 
Implementar procesos internacionales; 
Cumplir y aplicar la legislación; 
Generar confianza entre los clientes y proveedores; 
Controlar y eliminar los riesgos para la seguridad alimentaria; 
Generar confianza entre los consumidores; 
Implementar la transparencia dentro de la empresa; 
Mejora y actualización continua en los diversos procesos de la empresa. 
ISO 45001 
La norma ISO 45001 asegura la salud y seguridad laboral. Existente desde marzo de 
2018, y sustituyendo a la OHSAS 18001, la norma ISO 45001 establece una serie de 
requisitos mínimos que cada empresa debería cumplir y tener siempre presentes para 
mejorar sus actividades diarias y minimizar los riesgos laborales. 
 
La importancia de la Calidad 
En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente 
entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto 
nivel nacional como internacional. 
http://www.certificadoiso9001.com/iso-45001-ohsas-18001-seguridad-salud-trabajo/
https://www.certificadoiso9001.com/wp-content/uploads/2018/04/chef-1209161_640-e1539604580624.jpg
La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor 
rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para 
cumplir con las necesidades del cliente. 
La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus 
clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión 
integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder 
competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar: 
• la mejora continua, 
• la satisfacción de los clientes 
• la estandarización 
• el control de los procesos. 
Sin embargo, tras todo este enorme esfuerzo radica un gran cambio en la mentalidad de la 
empresa, un cambio cultural donde la calidad personal de cada trabajador, accionista de la 
empresa. Por ello se puede afirmar que la calidad personal es la forma de cómo se trabaja 
diariamente, una forma de asegurarse de que las cosas se hagan bien a la primera. Para 
mejorar la calidad personal se tienen que examinar continuamente las actitudes, conductas, 
competencias, compromisos, valores y métodos de trabajo. 
1.2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD MUNDIAL 
INTRODUCCION 
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros 
creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. 
A continuación, se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por 
los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la 
Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el 
renacimiento de Japón como potencia industrial. 
DESARROLLO DEL TEMA 
La filosofía de William Edwards Deming 
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico 
estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo 
referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. 
Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie 
de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad 
de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica 
del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración 
para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería 
Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y 
servicios. 
Sus principales aportaciones fueron: 
A. Los 14 puntos de Deming. 
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de 
llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo. 
2. Adoptar la nueva filosofía. 
Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser 
conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo 
para cambiar. 
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. 
Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del 
producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta. 
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. 
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier 
artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza. 
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la 
calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente. 
6. Métodos modernos de capacitación. 
Esde vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas, 
herramientas, materias primas. 
7. Implantar métodos de liderazgo. 
El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y 
aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita 
una revisión, así como la supervisión de los operarios. 
8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía. 
9. Romper las barreras entre los departamentos. 
Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para 
prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con 
el producto o servicio. 
10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos 
y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones 
adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad 
pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra. 
11. Este punto se divide en dos: 
Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo. 
Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. 
Sustituir por el liderazgo. 
12. Se exponen dos puntos: 
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. 
La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad. 
Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a 
estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la 
calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos. 
13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora. 
El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora 
de su productividad dentro de la empresa. 
14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. 
La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad. 
B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas. 
1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad. 
2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el 
mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua. 
3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a 
corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean 
competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con 
primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros. 
4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del 
negocio a largo plazo. 
5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles. 
6. Los costos médicos excesivos. 
7. Los altos costos de garantía de operación. 
La filosofía de Joseph M. Juran 
Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, 
nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios 
administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro 
Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el «desarrollo 
del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad 
entre los Estados Unidos y Japón». Ha publicado once libros, entre 
los que destacan: «Manual de control de calidad de Juran», «Juran 
y el liderazgo para la calidad», y «Juran y la planificación para la 
calidad». 
La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son: 
1. Medir el costo de tener una calidad pobre. 
Al identificar en forma total los costos que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer 
conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos. 
2. Adecuar el producto para el uso. 
Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. 
También se aplica de dos maneras: 
a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más. 
b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos. 
3. Lograr conformidad con especificaciones. 
Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas 
con el producto o servicio ofrecido. 
4. Mejorar proyecto por proyecto. 
Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al 
efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad. 
5. La calidad es el mejor negocio. 
Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae 
consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir 
los desechos, etc. 
Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente: 
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría. 
Establecer metas para la mejoría. 
Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, 
seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.) 
Proporcionar entrenamiento. 
Realizar proyectos para solucionar problemas. 
Informar sobre el progreso. 
Otorgar reconocimientos. 
Comunicar los resultados. 
Mantener registro de los resultados. 
Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos 
regulares de la compañía. 
La aportación más importante es la llamada «Trilogía de Juran «, que son los tres procesos 
necesarios para la administración de la calidad: 
1. Planificación de la calidad. 
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las 
necesidades de los clientes. 
Determinar quiénes son los clientes. 
Determinar las necesidades de los clientes. 
Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los 
clientes. 
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del 
producto. 
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. 
2. Control de calidad. 
El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar 
que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva. 
Evaluar el comportamiento real de la calidad. 
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad. 
Actuar sobre las diferencias. 
3. Mejora de la calidad. 
Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección 
al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema. 
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente. 
Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora). 
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de 
llevar el proyecto a buen fin. 
Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos: 
Diagnostiquen las causas. 
Fomenten el establecimiento de un remedio. 
Establezcan los controles para mantener los beneficios. 
La filosofía de Kaoru Ishikawa 
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, 
consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de 
Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante 
ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la 
Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio 
de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), 
sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus 
«sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los 
principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así 
como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para 
fortalecer la calidad y la productividad». 
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagramacausa-efecto, 
para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la 
estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón. 
La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos: 
1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo. 
Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen 
rápidamente. 
2. Orientación hacia el consumidor. 
Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las 
necesidades del cliente. 
3. El proceso siguiente es el cliente. 
La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada 
continuamente hacia el cliente. 
4. Respeto a la humanidad. 
Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma 
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a 
lograr. 
5. Administración interfuncional. 
Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para 
fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo 
eficiente de la garantía de calidad. 
Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes: 
El cliente es lo más importante. 
Hay que prevenir, no corregir. 
Reducir costos y desperdicios en general. 
Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad. 
Participación e involucramiento de todos los miembros. 
Hay que trabajar en equipo. 
Medir resultados. 
Dar reconocimientos. 
Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección. 
Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intensos. 
Crear conciencia de la necesidad. 
Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente. 
De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la 
calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el 
análisis de los problemas como: 
Cuadro de Pareto. 
Diagrama de causa y efecto. 
Estratificación. 
Hoja de verificación. 
Histogramas. 
Diagramas de dispersión. 
Gráficas y cuadros de control. 
La filosofía de Philip B. Crosby 
Crosby es presidente de su compañía consultora de 
administración y del Quality College de Winter Park, Florida. 
Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de 
calidad en la empresa “International Telephone and 
Telegraph”. Es mejor conocido como creador de los 
conceptos: «Cero defectos» y «Aprovecha el día», y como 
miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes 
sostienen la idea de que los problemas en los negocios 
norteamericanos son causados por mala administración y no 
por malos trabajadores. 
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no 
está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que cree saber. Sobre la calidad, 
establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo 
mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales 
y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas 
áreas son ocasionados por otros individuos. 
Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles 
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad: 
Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se 
convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos. 
La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir 
con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero contante y 
sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por 
no cumplir con los requisitos. 
Creer que existe una «economía» de la calidad. Cabe recordar que siempre es más barato 
hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final. 
Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del 
área de producción. 
La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una 
función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los demás, porque 
entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres. 
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de 
la alta dirección, y de una filosofía de la que todas las personas de la organización 
comprendan sus propósitos. 
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de acuerdo con 
mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en 
cuatro principios: 
1. “Calidad se define como cumplir con los requisitos”. 
Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer 
bien a la primera vez. 
2. “El sistema de calidad es la prevención”. 
Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. 
3. “El estándar de realización es cero defectos”. 
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado 
en el momento acordado. 
4. “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”. 
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organización. 
La educación tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los cuatro 
principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad 
dentro de la organización. 
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos: 
1. Compromiso de la dirección a mejorar la calidad. 
La dirección debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es así los demás 
empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos. 
2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad. 
Se integran equipos cuyo propósito es guiar el proceso y promover su evolución, 
comprometidos con la meta de calidad. 
3. Medición de la calidad. 
Periódicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, 
para poder mejorar la calidad proporcionada. 
4. Determinación y evaluación del costo de la calidad. 
Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para 
utilizarlo como medida del mejoramiento de la calidad. 
5. Crear conciencia sobre la calidad. 
A todo el personal por medio de información, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los 
resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad. 
6. Acción correctiva. 
Instituir juntas de supervisión para corregir las observaciones. 
7. Planeación del programa cero defectos. 
Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran 
oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados. 
8. Educación multidisciplinaria a todo el personal. 
Para concientizarlo. 
9. Día cero defectos. 
Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá 
defectos. 
10. Fijar metas. 
Se realiza después de determinar y obtener mediciones específicas y cuantificables de 30, 
60, 90 días. 
11. Eliminar las causas de error. 
Solicitar al personal que señale los problemas que existen dentro de sus actividades para 
resolver las causas de error. 
12. Reconocimiento. 
Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren 
como modelos de calidad. 
13. Consejos de calidad. 
Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista 
retroalimentación. 
14. Repetir todo el proceso. 
En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de 
mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades. 
La filosofía de Genichi Taguchi 
FILOSOFÍA 
Su filosofía es el control de calidad, a la cual llamó Diseño 
Robusto. 
 
(CONTROL DECALIDAD) DISEÑO ROBUSTO 
Esto se refiere a que todo producto que se diseñe debe de 
cumplir las necesidades del cliente siempre dentro de un cierto 
estándar; a lo cual lo llama “calidad aceptable”., es decir que el producto debe de ser bueno 
y aceptado dentro del mercado. Y que todo producto vaya más enfocado a suplir las 
necesidades que más le interesen al cliente y reducir o disminuir los costos en los que el 
cliente no muestre mucho interés 
 
La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la 
ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y 
los procesos de fabricación. 
En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir 
la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. 
 
 Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total: 
Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a 
diseño y precio. 
Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí. 
Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación. 
Asimismo, enfatiza y recomienda considerar los conceptos siguientes: 
 
 
 
Función de pérdida: la calidad se debe definir en forma monetaria mediante la función de 
pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto al valor 
nominal, mayor será la pérdida monetaria transferida al consumidor. 
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad 
son indispensables para subsistir en la actualidad. 
Variabilidad: Puede cuantificarse en términos monetarios. La variabilidad del 
funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario 
 Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto. 
Optimización del diseño del producto: Se puede diseñar un producto con base en la parte 
no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad. 
Optimización del diseño del proceso: Se reducir la variabilidad por medio del diseño de 
experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la 
manufactura del producto. 
Ingeniería de Calidad: Taguchi desarrolló también una metodología que denominó 
ingeniería de calidad, que divide en línea y fuera de línea. 
Ingeniería de calidad en línea: sus actividades respectivas son la manufactura, el control y 
la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo 
http://4.bp.blogspot.com/-T-mkWpWIvOg/UF_SXhuuwAI/AAAAAAAAAJs/qZzps8joVio/s1600/7_puntos.jpg
Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de optimizar el diseño de productos y 
procesos 
Conclusión 
Abordar el tema de la calidad desde cualquier punto es referirse a los llamados filósofos de 
la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Genichi Taguchi, Kaoru 
Ishikawa y Philip B. Crosby. Aun cuando surgieron más, los aportes de estas cinco personas 
fueron los que más impacto ocasionaron. 
 Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, en el 
cual dice que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de 
oficina como en las industriales. 
En 1949, Ishikawa, empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad. 
Basándose en: 
1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo 
utilizarlos. 
2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales, sino que debe importarlos, 
es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo 
costo. 
3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de la 
industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia. 
 
Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que 
el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo que “para obtener calidad 
es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones 
de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no 
que se produzcan defectos”. 
Crosby, desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero 
son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las 
cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. 
Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través del ahorro de costos y su 
relación con la calidad. Él entendió, como muchos otros ingenieros, que todo el proceso de 
producción era afectado por influencias externas. Las aportaciones a la calidad realizadas 
por Taguchi ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos 
y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. 
CUADRO COMPARATIVO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Trabajo en Equipo 
BIBLIOGRAFIA 
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http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
	juran
	ishikawa
	crosby