La comunicación - Patricio Plutarco

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Departamento de Ingeniería Química 
Facultad Regional Rosario – U.T.N. 
 
Rev: Mar 2020 P á g i n a 1 | 18 
 
Relaciones Humanas en la Gestión Empresaria 
Formación para Ingeniero/as Líderes 
 
Material exclusivo compilado por 
Ing. Eduardo Mutazzi para la cátedra RHGE*. 
* Material de uso libre. Se recomienda su uso con referencia de la fuente 
 
La comunicación 
 
Las comunicaciones son vitales para cualquier forma de vida social. 
 
La índole de la información, los medios de transmisión, el destino de la transmisión, la intención del 
emisor y la percepción del receptor, son parte del proceso de la comunicación. 
 
Las estructuras organizacionales están diseñadas para ser sistemas procesadores de información. Implícita 
o explícitamente el poder, el liderazgo y la toma de decisiones se apoyan en el proceso de la comunicación, 
ya que carecerían de sentido ante la ausencia de ella. 
 
En este contexto, el termino información supone la posibilidad de comunicar, no solo hechos, sino 
también sentimientos y actitudes. 
 
Un criterio mecánico y racional del proceso de la comunicación podría representarla de la siguiente 
manera: 
 
Persona A Persona B 
 
En otras palabras: “A” dice algo a “B” y “B” oye lo que dijo “A”. 
Sin embargo, la comunicación pocas veces es tan sencilla. La comunicación no está compuesta, 
solamente, por palabras. Toda conducta transmite algún mensaje, es una forma de comunicación. 
 
El proceso de la comunicación es, por definición, un proceso de relación: una parte es EMISOR y la otra es 
RECEPTOR en un momento determinado del tiempo. 
 
Para facilitar su análisis el grafico muestra los componentes básicos del proceso. 
Dado que la comunicación implica algo que un emisor envía a un receptor, lo que el receptor hace con el 
mensaje comunicado es, tal vez, la parte más importante del sistema. Por ellos, el proceso de la 
PERCEPCION se convierte en un elemento clave para la comprensión de las comunicaciones en la 
organización. 
 
Dado que en las organizaciones las comunicaciones son, fundamentalmente, transacciones entre 
individuos el concepto de la percepción será analizado en el marco de las relaciones interpersonales. 
 
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La percepción interpersonal 
 
Detenerse en el análisis de este tema facilita la compresión de los factores que influyen sobre las 
percepciones y como, estas percepciones influyen sobre las relaciones interpersonales. 
Las personas responden constantemente a sugerencias que tienen algún sentido para ellas. Ven y oyen lo 
que les gusta o necesitan ver y oír para el logro de sus propósitos. No ven a las otras personas tal como son 
sino por lo que significan para ellas. 
 
Un punto fundamental es que la compresión del mundo solo es posible a partir de un conjunto de 
conceptos o categorías que cada persona desarrolla a fin de poder organizar sus experiencias. 
Así, conceptos tales como: bueno/malo; culto/inculto; sencillo/complejo forman dimensiones en relación 
con las cuales se ubicarán los acontecimientos del mundo. 
 
En cualquier momento que una persona considere sus cualidades, las de otra persona o hechos del 
mundo inanimado tendrá que recurrir a estos conceptos para hacerlo. 
 
Estos conceptos no existen en forma aislada, sino que están conectados entre sí por una red de 
relaciones. En conjunto, los conceptos y las relaciones que existen entre ellos forman el sistema conceptual. 
Este sistema se pone en marcha cuando una persona recibe información respecto de otra. Saber que es: 
gerente, operario, taxista o ama de casa despierta en ella toda una red de expectativas cerca de otras 
características de esa persona. 
 
Cuando esas expectativas son muy fuertes alcanzan el grado de estereotipos. Ante ellos la persona puede 
llegar a no verificar si su sistema conceptual es acertado y a ignorar o deformar aquella información que no 
coincida con ese sistema a fin de no afectarlo con experiencias contradictorias. 
 
El sistema conceptual es parte funcional y necesaria de la personalidad humana ya que es el que le 
permite a la persona organizar las múltiples experiencias que tiene todos los días. El hecho de que las 
personas dependan tanto de su sistema conceptual explica porque, en general, vacilan en aceptar cualquier 
información que no se les adapte. 
 
Para protegerse de esas experiencias tienen a su disposición una serie de defensas perceptuales. Estas 
defensas obra selectivamente levantándose como filtros o pantallas para bloquear el ingreso de la 
información que no se quiere recibir y dejar entrar, solamente, la que sí se quiere recibir. 
 
Cuando más cerca estén esas experiencias de los sistemas conceptuales relativos a la autopercepción 
(concepto de sí mismo) y a sus relaciones con los demás, más probable será que la persona recurra a esas 
 
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pantallas defensivas. 
Todo lo que una persona comunica (intencionalmente o no) a otra, y todo lo que ésta recibe lo hace a 
través de sus respectivas defensas perceptuales. Por lo tanto, el proceso de la comunicación es un proceso 
selectivo ya que emisor y receptor dicen y escuchan lo que quieren, necesitan y esperan decir y oír. 
 
Estas defensas reflejan diversos factores particulares: 
 Autoimagen: imagen o concepto que, tanto el emisor como el receptor, tienen de sí mismo, y sus 
sentimientos de valoración de sí mismos. 
 Imagen del otro: imagen que emisor y receptor tienen del otro y valores que se atribuyen 
mutuamente como personas. 
 Definición de la situación: idea que, acerca de la situación que los une, tienen emisor y receptor: 
roles que cumplen en la situación, su duración, sus límites, normas que la rigen, etc. 
 Motivos, sentimientos, intenciones y actitudes: motivos y necesidades que emisor y receptor traen 
a la situación; sus intenciones y actitudes respecto del otro. 
 Expectativas: expectativas que emisor y receptor tienen respecto del otro. 
 
Otro aspecto importante acerca del proceso de la percepción interpersonal es que la situación social es, 
fundamentalmente, conservadora. Las normas sociales operan para preservar pautas y percepciones de 
interacciones existentes. 
 
En las situaciones sociales normales, las personas tienden a actuar de manera tal que mantienen su 
autoimagen y la autoimagen que ven presentar a los demás. 
 
Estas normas conservadoras de interacción tienden a disminuir el acierto de las percepciones 
interpersonales ya que no permiten comprobar la validez de esas percepciones respecto de los demás. 
 
La Comunicación 
 Como hecho pedagógico, comunicación y lenguaje 
 
¿Qué es comunicación? Es un conjunto de acciones en la que intervienen por lo menos dos seres vivos, 
que se relacionan y mutuamente producen modificaciones que son producto de interacciones. 
Para explicitar podemos decir que A realiza una acción que recibe B, quien reacciona y realiza una nueva 
acción, la cual llamaremos retroacción, que acciona sobre A que a su vez retroacciona. Luego se puede 
decir que A y B están interaccionando. 
La interpretación del lenguaje humano a partir de estos conceptos se obtiene cuando dos o más personas 
pueden coordinar sus acciones debido a la comunicación 
Por ejemplo: le hablo a él en un momento para realizar una tarea, el escucha (acción de “comunicación”) 
y coordinamos su realización en conjunto o no (coordinación de acciones para la comunicación). 
Entendido de esta manera, el lenguaje no consiste en un conjunto de reglas, sino que pertenece al 
espacio de las relaciones y corresponde al ámbito de la coordinación de las comunicaciones. 
 
¿El lenguaje es hablar? 
 
El hablar es un tipo de lenguaje: el oral. También sepuede coordinar acciones de comunicación a través del correo 
electrónico, por lo que estaríamos en presencia del lenguaje escrito. 
 
 
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¿Cuándo hablamos nos comunicarnos? 
 
 
A veces sí otras veces no. Por ejemplo, cuando escuchamos una radio existe solo un aspecto de la 
comunicación, la información, pues no hay interacción, en cambio si se establece una vinculación telefónica 
con el locutor, como en ciertos programas, se establece una comunicación en el amplio sentido, ya que se 
produce una interacción. 
 
Características de la comunicación humana 
 
La comunicación humana es un proceso caracterizado por: 
1. Incluir dos o más emisores – receptores. 
2. Entre ellos circulan mensajes en idas y vueltas por diferentes canales que pueden darse 
simultáneamente o sucesivamente en el tiempo. 
3. Los mensajes que se envían que pueden ser congruentes, en el mejor de los casos, se influyen 
mutuamente. 
4. Este proceso se da en un contexto espacial y se encuentra afectado por un contexto histórico. 
En un proceso de comunicación se construye una micro historia o narrativa que se convierte con el 
tiempo en un contexto histórico que actúa sobre las relaciones de los que intervinieron modificando por 
ello los mensajes. Estas historias construidas pueden afectar retroactivamente las historias pasadas. 
El estudio de la semiótica que es la teoría general de los signos y el lenguaje, puede subdividirse en tres 
ares: Sintáctica, Semántica y Pragmática. 
En el marco de la comunicación humana la sintáctica se ocupa de las cuestiones relativas a la 
transmisión de información incluyendo los temas de codificación, canales, ruidos, redundancias y otras 
propiedades del lenguaje. 
La Semántica se ocupa de los significados ya que toda información compartida 
presupone una convención. 
La Pragmática estudia como la comunicación afecta la conducta. Si bien es posible efectuar una 
separación conceptual las tres áreas son interdependientes. 
 
Sintáctica de la comunicación humana 
 
Se interpreta por sintáctica de la comunicación humana a los canales por los cuales se transmite la 
información, siendo ellos: 
 El verbal (las palabras) 
 El paraverbal (tono, volumen, etc.) 
 El no-verbal (gestos, posturas, distancia, etc.) 
 Contexto 
En estos canales para que no se produzcan perturbaciones en la comunicación los mensajes deben ser 
concordantes y congruentes (no contradictorios). 
 
El canal verbal: El lenguaje, la palabra oral o escrita, es el canal digital. 
Bateson considera que el gran salto dado por la humanidad fue la posibilidad de nombrar las cosas. Cuando 
nombramos por ejemplo un ave de ahí a la abstracción hay un solo paso. 
Es el canal que transmite “lo que se quiere decir” a través de la palabra oral o escrita y nos permite 
tener continuidad en lo que hacemos. 
 
El canal paraverbal: Tono de voz, volumen, ritmo, etc. 
El canal no-verbal: Gestos, posturas, ritmos, cadencia de movimientos, etc. 
 
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Estos dos canales son los componentes analógicos de la comunicación, es lo que tenemos en 
común con los animales y sobre todo con los mamíferos. 
 
El canal contextual: es el que permite interpretar lo que se dice dentro de una determinada situación pues 
no es lo mismo decir arriba las manos dentro de una situación de asalto a mano armada que en una clase 
de ejercicio físico. 
Cuando un elemento (gesto, contexto, etc.) se transforma en un indicador de cómo debe ser 
entendido el mensaje se lo denomina meta mensaje. Por ejemplo, cuando a una persona le decimos “sos 
un maldito” con una sonrisa en una situación jocosa indica una broma, mientras que, si se lo decimos 
dentro de una discusión agresiva con gestos de levantar la mano, tono de voz y volumen significa otra. 
 
Semántica de la comunicación humana 
 
La semántica analiza la asignación de significados de lo que conversamos. Un dialogo implica siempre una 
intención de los participantes de involucrarse en un proceso de compresión mutua, para lo cual intentamos 
compartir los significados que le otorgan a los significantes. 
Hay diferentes clases de conversaciones: 
 Una en donde el dialogo entre los participantes siempre es una elección mutuamente 
compartida, se está en un dialogo de compresión y de generación de nuevos significados. 
 Otra puede ser la conversación pedagógica en el sentido clásico, tradicional, en el cual uno de 
los integrantes de la conversación se supone que es el que sabe y conduce a los otros a la 
adquisición de la verdad. 
Paulo Freire (1979) en “Hacia una pedagogía de la pregunta” donde critica la postura del “profesor” 
como detentor de la verdad, apoyando en cambio la necesidad de preguntar, de estimular la curiosidad, 
para crear una cadena de preguntas que incentiven a los otros a continuar con esta conversación de 
preguntas en vez de obtener respuestas que cierren. 
 
Pragmática de la comunicación humana 
 
Estudia los efectos pragmáticos que tiene la comunicación sobre los seres humanos: toda conducta en una 
situación de interacción tiene valor de mensaje, es decir que es comunicación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Axiomas de la comunicación humana 
 
Se denominan axiomas de la comunicación a algunas propiedades que provocan efectos interpersonales 
básicos. Cuando estos axiomas no se cumplen surgen conductas que se califican como trastornos 
conductales. 
 
I AXIOMA: es imposible no comunicarse. 
 
Ejemplo: cuando viajamos teniendo un compañero en el asiento contiguo se pueden establecer un número 
limitado de conductas que condicionaran las relaciones que se pueden dar durante el viaje. 
Ante un mensaje las reacciones posibles son: 
1) Aceptar la comunicación y establecer por lo tanto una conversación: 
Cuando se establece se pueden dar las siguientes alternativas en la conducta: 
a. Se establece una comunicación creativa y enriquecedora que permite su continuidad. 
b. Se descalifica la comunicación con un variado cambio de conductas que hace que cada uno 
de los interlocutores pierda interés en su continuidad. 
c. Negar que nos comunicamos y luego negar que la primera negación fue una negación. Es el 
caso de una comunicación donde se obliga al interlocutor a elegir entre muchos significados 
que pueden ser distintos e incongruentes. Esto lleva al interlocutor a desear la no 
continuidad de la comunicación. 
2) Rechazar la comunicación a partir de diferentes conductas como ser: 
a. Manifestar que no se desea mantener una conversación. 
b. Contestar con una respuesta corta y terminante. 
c. No responder fijando la mirada en un lugar determinado. 
Como puede observar en todos los casos expuestos siempre se estableció una comunicación. 
 
II AXIOMA: toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno relacional, el segundo clasifica al 
primero y es, por ende, una metacomunicación. 
 
Todo mensaje en tránsito posee dos tipos de significados. Por un lado, el mensaje es un enunciado o 
informe sobre hechos de un momento anterior; por otro, es una orden (una causa o estímulo para sucesos 
de momentos posteriores). Al primero se lo denominó nivel de “contenido” o “información” al segundo, 
nivel “relacional” o “instrucción”. El nivel de contenido se refiere a todo aquello que es posible ser 
comunicado sin informar qué tipo de mensajes es. El nivel relacional o instrucción es la parte del mensaje 
que define la relación, en tanto expresa “esto debe entenderse así”, por ejemplo, una broma amistosa, 
rivalidad, decepción, formalidad, etc. En este nivel los interlocutores no se comunicanhechos externo s a la 
relación (y por implicación de sí mismos). 
La estructura de niveles en los mensajes hace posible las ambigüedades, confusiones y paradojas. 
Watzlawick y colaboradores estudiaron los desacuerdos e inscribieron cuatro situaciones: 
1. Los participantes están en desacuerdo en el nivel de contenido sin que esto perturbe lo relacional. 
2. Los participantes están de acuerdo en el nivel de contenido, pero no en lo relacional. Este es un 
fenómeno frecuente en un grupo conflictivo donde se es unido ante circunstancias extremas, las 
cuales mientras existan son usadas para postergar el trato de las cuestiones relacionales anteriores, 
pero cuando ellas desaparecen estas últimas se manifiestan en toda su gravedad. 
3. Se intenta solucionar un problema relacional existente en el nivel de contenido (cuando este no 
existe). 
4. La persona se ve obligada a dudar de sus percepciones en el nivel de contenido, par ano poner en 
peligro una relación vital con la otra persona. 
 
 
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III AXIOMA: la naturaleza de una relación depende de la puntuación y la secuencia de comunicación entre 
los comunicantes. 
 
Bateson (1976) observó que la gente al interactuar identifica un momento del intercambio de mensajes 
como “el punto de comienzo”; esta conducta se identifica como “primera” o “estimulo” y las que siguen 
son consideradas como “respuesta”. 
 Hablamos de puntuación cuando en una secuencia de intercambios se toma un eslabón de la 
cadena interactiva como punto de partida. 
 Cuando se quiere narrar la historia de un grupo o su funcionalidad no se puede eludir la puntuación 
porque “hay que empezar por algo” pero los grupos raramente se ponen de acuerdo en que un problema 
tiene un punto de comienzo. Por lo general las diferentes personas sostienen puntaciones discrepantes. 
 Puntuar es una forma de ordenar las secuencias de la relación. Según como se ordena se crea la 
realidad relacional no apareciendo de este modo como “casual, caótico, imprevisible y extremadamente 
amenazante” (Watzlawick, 1971). 
 Por ejemplo, puede ocurrir lo siguiente en una conversación: 
 A: Me fui porque él llegó tarde. 
 B: Yo no llegué tarde, lo que pasa es que no habíamos acordado la hora, porque cuando intenté 
hacerlo vos cortaste la comunicación telefónica porque estabas apurado. 
 A: No es que estuviese apurado, lo que pasa es que vos das muchas vueltas para hablar. 
 B: Doy muchas vueltas porque sos tan escueto que nunca se entiende bien. 
 A: Soy escueto. 
Y así se continua, sin saber cuál fue el punto en el cual comenzó la interacción que dio como resultado el 
desencuentro. 
 
IV AXIOMA: los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. 
 
Según Watzlawick y colaboradores (1971) el humano es el único ser viviente que utiliza para 
comunicarse tanto el modo digital como el analógico. 
 El lenguaje digital utiliza la palabra para nombrar algo en donde la relación entre palabra y lo 
nombrado es una convención establecida. 
 Las palabras son signos que se manejan de acuerdo a la sintaxis lógica del lenguaje. Por ejemplo, 
cuando se nombra la palabra “gato” no hay ningún motivo para que estas cuatro letras denoten algún 
animal en particular. Solo se trata de una convención semántica del idioma español. 
 La comunicación digital es la que ha permitido el desarrollo de la civilización. 
 
¿Qué es la comunicación analógica? 
Se puede decir que es todo aquello que no sea comunicación verbal. Su interpretación hace referencia a los 
movimientos corporales, la postura, los gestos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia y la 
cadencia de palabras y toda otra manifestación no verbal que el organismo es capaz de producir. 
 La comunicación analógica brinda el modo de relación dentro del contexto conversacional. 
 El hombre en la necesidad de combinar estos dos lenguajes que se dan dentro de un contexto, sea 
como receptor o emisor, debe traducir constantemente de uno a otro lo que suele ser una tarea dificultosa 
cuando ambos no coinciden. 
 Por ejemplo, cuando entra a la casa un miembro de la familia que vemos que tiene la cara fruncida, 
ojeras, etc. Y le preguntamos: ¿Cómo está? Y el responde: Bien. 
 En este caso ¿qué entendemos? ¿lo que dice el lenguaje analógico o digital? 
Este tipo de comunicación se denomina doble mensaje. 
 
 
 
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V AXIOMA: todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén 
basados en la igualdad o en la diferencia. 
 
 La interacción simétrica: frente a una acción de A, B responde con una acción de igual intensidad, 
por ejemplo, A grita y entonces B grita igual que él. Las conductas conllevan a una similitud, una diferencia 
mínima: la respuesta al rechazo es una respuesta igual. 
 La interacción complementaria: frente a una acción de A, B responde con una conducta opuesta. 
Por ejemplo: A grita, B se calla. Las personas intercambian conductas basadas en la desigualdad: dar-recibir, 
preguntar-responder; las conductas se amoldan y encajan, una conducta complementa a la otra. 
 Bateson había notado que ambos procesos a veces actúan equilibrándose mutuamente y en otras 
se incrementa un tipo de interacción hasta un punto crítico (escalada simétrica). 
a) es un encuentro, 
b) es una relación, 
c) se da en un espacio y en un tiempo, 
d) surge en un contexto sociocultural, 
e) desde tiempos históricos personales, 
f) es una realidad concreta, 
g) es un escenario imaginario, 
h) es una acción entre el que aprende y el que enseña, 
i) surge en torno a la función de saber, 
j) es un intercambio para la apropiación de un contenido cultural por parte de un sujeto (alumno) a 
través de la mediación de otro (maestro). 
Lo que da identidad y especificidad al acto pedagógico es que la interacción docente-alumno no se da 
solo en función del contenido; la relación es social, afectiva, cognitiva y el proceso pedagógico es donde 
se da el continuo entrecruzamiento y complementariedad a través de la comunicación, para alcanzar 
un proyecto común. 
 En los últimos cuarenta años los conceptos sistémicos, cibernéticos, comunicacionales y ecológicos, 
se han imbricado con el saber de la psicología, y de la mano del movimiento de terapia familiar, 
desarrollado primero en los Estados Unidos. 
 Así, Bateson fue un pionero en introducir cierta concepción teórica nueva en las ciencias humanas, 
su idea sistémica y cibernética de la comunicación que reemplazaba cierta forma de pensamiento 
casualista y lineal por otro “circular” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Las 5 funciones de la comunicación de Laswell 
 
 
 
¿Quién /dice qué / a quién / a través de qué medio / con qué efecto? 
 1 2 3 4 5 
 
 
 
1. Emisor: Es el que origina la comunicación, debe concentrarse en los 
factores que le inducen a hacerlo y a quien dirigirla. 
 
2. Mensaje: Realizar el análisis del contenido a transmitir. 
 
3. Receptor/res: Realizar el análisis de audiencia. 
 
 
4. Medios: 
o Interpersonal: oral, carta, teléfono, e mail... 
o Masivo: Radio, TV, Prensa... 
 
5. Impacto del mensaje: Analizar cambios actitudinales buscados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Comunicación interpersonal 
 
Niveles de la comunicación interpersonal 
 
Las personas afectadas por el proceso de la comunicación llevan a la interacciónmucho más que el mero 
mensaje cuyo contenido desean transmitir. Se integran a este proceso, fundamentalmente, en cuanto 
PERSONAS. Sus propias necesidades personales, sus valores e intereses entran en este proceso. La mayor 
parte de las comunicaciones se efectuarán en interacción con otros y la manera como se percibe al “otro” 
afecta rotundamente la forma en que una persona percibe la comunicación. 
 
Cada una de ellas tiene elaborados conceptos acerca de sí misma como personas y, en grados diversos de 
especificidad e intensidad, tiene también un conjunto de sentimientos y actitudes respecto de la otra, 
aspectos estos que formaran parte del mensaje que se transmite. 
De esta forma, la comunicación se convierte en el proceso que vincula a la personalidad con el mundo 
externo. 
 
 
Evidentemente, la comunicación no es solamente verbal, la parte más importante y convincente del 
mensaje es la no oral, esto es: los gestos, el acento, la forma de hablar, etc. 
Muchas veces se comunica aquello que no se desea transmitir introduciendo alteraciones no deseadas en 
la compresión del mensaje. 
Se transmiten así, inconscientemente, elementos ligados con aspectos de la personalidad no integrados 
con el autoconcepto. En el ejemplo gráfico “A” transmite a “B” información intencional, pero al mismo 
tiempo, también transmite aspectos de su personalidad que llegan “NO INTENCIONALMENTE” a “B” 
condicionando la respuesta de éste y creando un arco de distorsión entre “A” y “B”. 
Este arco se agranda si “B” oye algo que “A” no ha transmitido, ni intencionalmente ni no 
intencionalmente (W. Bennis). 
 
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Es así como las personas reaccionan no solo al contenido manifiesto de lo que la otra persona les dice, 
sino que también interpretan lo que se les dice y para ello se valen de sutiles indicaciones a fin de 
desentrañar el verdadero significado del mensaje. 
 
Con frecuencia estos mensajes tienen más de un significado: uno manifiesto y otro latente, significados 
que, en ocasiones, pueden ser mutuamente contradictorios. 
 
Los mensajes dobles de este tipo no plantean mayores dificultades si, quien los dice, sabe lo que significan 
y puede aclarar las falsas interpretaciones. 
Mayor dificultad se plantea cuando, los mensajes dobles, transmiten información que refleja partes de la 
persona que ésta no conoce. 
 
Una concepción teórica de este proceso fue elaborada por J. Luft y H. Ingrham (1961) con el nombre de 
“Ventana de Johari”. 
 
Este modelo considera que cada persona interviene en el proceso de la comunicación interpersonal a 
través de varios niveles de su personalidad: 
 
Niveles de la comunicación 
(Ventana de Johari) 
Estos niveles son: 
1. Área Abierta: zona de actividad libre, representada por los comportamientos y motivaciones 
conocidas por la persona y por los demás. 
2. Área Encubierta: representa las partes de la persona conocidas por ella pero que trata consciente y 
deliberadamente de ocultar a los demás. 
3. Área Ciega: representa la parte del comportamiento de una persona desconocida para ella, pero 
visible y reconocible para los demás. A esta zona pertenecen lo rechazado, lo preconsciente y las 
costumbres que ya no son conscientes. 
4. Área Desconocida: comprende procesos desconocidos tanto para la persona como para los demás 
que se mueven en la zona del inconsciente. Tal el caso de sentimientos e impulsos profundamente 
reprimidos, habilidades y talentos ocultos, potencialidades, etc. 
 
En la interacción entre dos personas se verifican diferentes clases de mensajes y diferentes niveles de 
comunicación: 
 
 
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 Comunicación Abierta: ocurre entre las áreas abiertas de las personas. 
 Fugas: señales o significados que se captan del área ciega de una persona y que ésta revela 
inconscientemente. 
 Confidencias: revelaciones que la persona hace, en situaciones de confianza, de aspectos que en 
general tiende a ocultar. 
 Contagio emocional: influencia de una persona en los sentimientos de otra de la cual, ninguna de 
las dos, es consciente. 
 
Reconocer la existencia de varios niveles de comunicación facilita a los participantes de una situación 
interpersonal la comprensión de su propio comportamiento en el proceso de la comunicación. 
 
Esto facilita el análisis racional de las ventajas y desventajas de abrir canales de comunicación que 
habitualmente no son utilizados. 
 
Ampliar, bajo condiciones de confianza y seguridad psicológica suficientes, el área abierta, permite a las 
personas el compartir percepciones y producir, entre ellas, una verdadera comprensión. 
 
 
 
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La escucha 
 
Los filtros que se han mencionado anteriormente afectan fuertemente el acto de escuchar. 
 
La capacidad de escuchar está relacionada con la actitud adoptada frente a la otra persona. Así escuchar 
requiere tiempo y un esfuerzo de atención hacia quien habla y hacia el proceso de la comunicación. El 
hecho que un 45% del tiempo de trabajo de una persona se dedica a escuchar revela la importancia que, 
este aspecto, tiene para el proceso de comunicación. 
 
Como resultado de su sistema conceptual, la persona pone en juego ciertos mecanismos mentales que le 
dificultan el escuchar correctamente: 
 
 Falta de interés en el mensaje. 
 Evaluación, aprobación o desaprobación apresurada de lo que se dice. 
 Reaccionar ante la forma del mensaje (lentitud, monotonía) sin reparar en su contenido. 
 Pensar en la respuesta que se dará y ensayarla mientras el interlocutor aún está hablando. 
 Entusiasmarse con detalles del mensaje y no prestar atención a su sentido total. 
 Negarse, dogmáticamente, a recibir y considera ideas nuevas. 
 Distraerse por alteraciones ambientales (ruido, luz, calor, etc.) 
 
De esta forma, el mensaje que entra se mezcla con una masa de experiencias, emociones y actitudes y se 
tiñe del color de lo que ha pasado y está pasando en la experiencia del oyente. En la medida que el oyente 
pueda seleccionar y mantener separado de sus propias opiniones aquello que escucha podrá afirmarse que 
está escuchando atentamente. Debe analizar las interacciones de su interlocutor más allá de su lenguaje a 
fin de poder captar el significado del mensaje, no solo las palabras. 
 
Una escucha eficaz se asienta en la compresión, por parte del receptor, de aspectos tales como: 
 
 Sentido literal de lo expresado por el emisor. 
 Marco de referencia del emisor. 
 Sentimientos e ideas que el emisor está expresando, consciente o inconscientemente. 
 Contexto en el que se verifica la comunicación. 
 Dificultades propias de la compresión o de comunicación bajo ciertas circunstancias. 
 
Y efectuar una auto-observación permanente que le permita comprar sus modos de conducta con los 
deseados a fin de introducir las correcciones que sean necesarias. 
 
La comunicación en el marco organizacional 
 
En el marco de la organización el proceso de la comunicación tiene como metas: 
 
 Generar influencias. 
 Transmitir decisiones. 
 Transformar, esas decisiones, en acciones concretas. 
 
Las comunicaciones tienen lugar según un proceso dinámico y complejo en el que intervienen los 
siguientes elementos básicos: 
 
 
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 Una fuente o emisor: persona o unidad decisoria que produce alguna meta a cumplir. 
 Un mensaje: es decir, el contenido sustantivo (explicito o implícito) de las ordenes, instrucciones,etc. 
 Un código: ósea, el lenguaje, léxico o jerga técnica con que se presenta el mensaje. 
 Un canal de comunicación: los medios o conductos por los cuales se propaga el mensaje codificado 
(escritos, reuniones, medios electrónicos, etc.) 
 Un receptor: es decir, la persona o unidad operativa que recibe el mensaje. 
 Una codificación: ósea, la conversión de los términos del mensaje en un contenido equivalente 
destinado a satisfacer una necesidad de interpretación. 
 Una acción: ejecución del mensaje decodificado. 
 Una retroalimentación: es decir, un mensaje destinado al emisor original, que pone en 
funcionamiento nuevamente, a la vez que regula, el proceso de la comunicación. 
 
Este proceso es afectado, habitualmente, por FILTROS (ruidos, interferencias) en el curso de la 
comunicación, lo que dará lugar a distorsiones, errores, incumplimientos, etc.). 
 
Estos FILTROS pueden originarse en dos categorías básicas de factores: 
 
a. Factores sociales: 
 
 Filtro de la percepción: forma bajo la cual el emisor percibe el hecho a ser transmitido. 
 Filtro de la codificación: código elegido por el emisor para presentar el mensaje. 
 Perturbaciones en el canal de comunicación: 
o Manera de hablar. 
o Lenguaje conductal (gestos; postura del cuerpo; sonrisas; dirección de la mirada; 
etc.). 
o Medio en el que se desarrolla la comunicación. 
o Circunstancias personales de cada participante. 
o Circunstancias socio-afectivas entre ellos. 
 Filtro de la decodificación: conversión que el receptor hace del mensaje recibido, 
decodificándolo en base a un código propio. 
 Filtro de la interpretación: interpretación que del mensaje hace el receptor. 
 
 
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b. Factores organizacionales: en las organizaciones aparecen aspectos adicionales que aportar 
complejidad al proceso de la comunicación, así como específicos factores perturbadores. Para su 
análisis se clasificarán a las comunicaciones de acuerdo con la dirección que se sigue en relación 
con los niveles organizacionales: 
 
 Comunicaciones verticales descendentes: en este tipo de comunicaciones se distinguen 
cinco elementos: 
 
o Instrucciones de trabajo: órdenes, descripciones, etc., que indican al subordinado 
lo que debe hacer. 
o Aspecto racional de la tarea: especificación del objetivo de la tarea y su relación 
con el resto de las actividades. 
o Información; datos sobre procedimientos y prácticas de la organización. 
o Retroalimentación: información recibida por el subordinado sobre su desempeño. 
o Ideología: explicitación de la filosofía, las ideas básicas, los objetivos de la 
organización. 
 
Estos elementos se insertan en una estructura jerárquica cuyos niveles exigen que las 
comunicaciones sean “traducidas” al pasar de uno a otro, ya que las tareas de cada uno son 
diferentes y la intención de las comunicaciones también lo son así como sus contenidos. 
Estas diferencias introducen problemas en la comunicación producto de las disfunciones 
tales como: 
 
o Existe tendencia, en aquellos individuos que ocupan posiciones de igual nivel, a 
interactuar más frecuentemente entre sí, que con aquellos de niveles diferentes. 
o Existe tendencia, en aquellos que ocupan posiciones más bajas a presentarse a la 
amistad con aquellos de posiciones más altas, dejando a los individuos de la base 
jerárquica con pocas posibilidades de recibir entrada de información. 
o Bajo tales condiciones, los individuos buscan la aprobación de sus superiores antes 
que la de sus pares. 
o El subalterno no se siente inclinado, en general, a manifestarle a su superior que 
considera incorrecta o inadecuada una orden o explicación. 
o Un supervisor más capacitado técnicamente que sus subalternos, o menos 
capacitado técnicamente que ellos (generalista) puede ser la causa de la brecha en 
las comunicaciones. 
 
 Comunicaciones verticales descendentes: 
Este tipo de comunicación adopta varias formas: 
 
o Lo que la persona dice de sí misma y de sus problemas y realizaciones. 
o Acerca de los demás y sus problemas. 
o Acerca de los usos y políticas organizacionales. 
o Acerca de la ejecución del trabajo y de la marcha de las unidades organizacionales. 
o Acerca de lo que es necesario hacer y de cómo puede ser hecho. 
 
De hecho, las mismas limitaciones que afectan a las comunicaciones descendentes limitan 
a las ascendentes. 
Además, la información suele ser filtrada y recortada en su camino hacia la cima de la 
organización al pasar por los niveles jerárquicos intermedios. 
 
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Problema de las comunicaciones 
 
De lo anteriormente expuesto surge que las comunicaciones en las organizaciones no son perfectas. Por 
las interferencias que se producen en su desarrollo es un proceso difícil y, consecuentemente, su 
rendimiento es, en general, débil. 
 
En su paso a través del sistema los mensajes son transformados o alterados. Las alteraciones principales 
que experimentan son: 
 
1. Omisión 
La omisión implica la supresión de aspectos del mensaje. Son causa de omisión: 
 
a. El receptor no está en condiciones de captar la totalidad del mensaje y solo recibe o 
pasa lo que puede interpretar. 
b. Sobrecarga en los canales de comunicación. 
c. Omisiones intencionales al pasar el mensaje a determinadas áreas de la organización. 
 
2. Distorsión 
Se refiere a la alteración del sentido de los mensajes en su paso por el sistema. 
 
3. Sobrecarga 
La sobrecarga en los canales de comunicación conduce a la omisión, y contribuye a la distorsión. 
 
Requisitos de las comunicaciones 
 
Para que el flujo de comunicaciones entre las diversas áreas de la organización alcance con eficiencia los 
resultados buscados, la información debe responder a los siguientes requisitos: 
 
1. Claridad 
Los mensajes deben ser claros, no ambiguos. Redactados en tal forma que permitan obtener, 
fácilmente y a primera vista, una idea del contenido que transmiten. 
 
2. Precisión 
La información transmitida debe ser completa y precisa en todas sus partes. La presencia de 
omisiones, voluntarias o no, pueden originar confusión en el receptor, y dar lugar a la sospecha de 
que la imprecisión se debe a la ocultación intencional de fines que no se desean compartir. 
 
3. Objetividad 
Las comunicaciones transmitidas deben ser objetivas para no originar en el receptor desconfianza y 
rechazo. 
 
4. Adecuación 
Es necesario que los mensajes sean codificados teniendo en cuenta la posibilidad del receptor. 
Deben redactarse en forma tal que la lectura sea interesante, y su extensión la mínima posible. 
 
5. Difusión 
La información debe llegar a todos los interesados en el momento oportuno. Una difusión 
deficiente de la información puede provocar distorsiones y malentendidos, afectando el éxito de la 
comunicación. 
 
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Comunicaciones eficaces 
 
Alcanzar un eficaz nivel de comunicación es un objetivo que exige de cada integrante de la 
organización cumplir un activo y decidido papel. 
Tres aspectos que facilitan una eficaz comunicación son: 
 
1. Establecer comunicaciones bilaterales 
 
Es necesario establecer un vínculo bilateral con el receptor a través de emplear práctica tales como: 
a. Previamente a establecer el contacto, identificar los obstáculos que podrían interferir con el 
proceso (ruidos, temperaturas extremas, riesgos físicos, interrupciones de otras personas o 
telefónicas, etc.). 
b. Crear una situación psicológica que aliente a la comunicación: el interlocutor debe sentirse 
cómodo. 
c. Abordar elementos específicos y concretos que hacen a la tarea,evitando generalidades o 
acusaciones personales. 
d. Escuchar activamente. 
e. Alentar al subordinado a que confirme o corrija los hechos presentados por el supervisor. 
f. Intercambiar los filtros Emisor/Receptor: ponerse en el lugar del otro, intentar ver las cosas 
como él las verá. 
g. Cerrar la comunicación con un resumen de las conclusiones aceptadas por ambas partes. 
 
2. Reconocer los aspectos psicológicos de la comunicación 
 
Las personas tienden a reaccionar subjetivamente ante cualquier comunicación que pueda influir 
sobre el empleo o cargo que ocupa y, al mismo tiempo, tienden a ignorar aquellas comunicaciones que 
a su juicio carecen de importancia para su actividad. 
 
Luego, antes de iniciar el contacto, el supervisor debe preguntarse: 
 
¿Cómo afectará esta información al subordinado? 
 
Se proyecta así la reacción potencial del interlocutor, no para evitar la comunicación, sino para 
considerar el mejor modo de establecerla. 
 
Cuando se identifican posibles reacciones emocionales o muy subjetivas, el supervisor puede elegir 
tres alternativas de comunicación: 
 
a. Plantear el problema al subordinado y pedirle que lo estudie y proponga cursos de acción para 
resolverlo. 
b. Desarrollar el tema por partes, lentamente, a lo largo de cierto tiempo. 
c. Tratar directamente el tema, exponiéndolo con toda claridad, afrontando el estallido emocional 
con acciones que permitan minimizar sus efectos. 
 
3. Controlar periódicamente la comunicación 
 
No poseer una clara percepción de la eficacia de la comunicación puede acarrear graves perjuicios para 
el sistema. Por ello es necesario establecer un mecanismo de control de esta actividad. Sus pasos son: 
 
 
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a. Analizar los síntomas 
 
Algunos de los síntomas que pueden ser identificadores de ineficiencia o ausencia de 
comunicación son: 
o Aumento en el nivel de rumores o chismes. 
o Aumento en el nivel de errores que se comente. 
o Confusa aplicación decisiones. 
o Apatía y retraimiento de los subordinados. 
o Agresividad, hostilidad, frialdad. 
o Aumento de demanda de contacto personal por parte del subordinado. 
o Delegación inversa: el subordinado traslada la solución de temas de su competencia al 
supervisor. 
o Reclamos de reafirmación de la capacidad o el valor personal. 
o Aumento en el nivel de ansiedad. 
 
b. Examinar prácticas individuales de comunicación 
 
El supervisor puede recurrir a determinadas prácticas para procurar alcanzar un nivel eficaz con 
la comunicación: 
 
o Intentar comprender el marco de referencia del receptor. 
o Crear condiciones adecuadas para el intercambio de información. 
o Reconocer que la comunicación escrita NO elimina los problemas. 
o Evitar juicios y acusaciones sobre el interlocutor. 
o Tener en cuenta que el cargo, nivel social, prestigio y estatus son obstáculos para una 
buena comunicación. 
o Reconocer que el lenguaje NO es exacto, y que el comportamiento no verbal 
condiciona la respuesta. 
o Facilitar la retroalimentación al subordinado, y su participación activa en el proceso. 
o Planificar la retroalimentación, no pidiéndola indiscriminadamente. 
o Estar abiertos al desacuerdo. 
o Expresarse de un modo simple, claro, y no manejar “misterios”.