Procesamiento de pedidos y sistemas de información - Eric Segovia

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Universidad Autónoma De Yucatán
Facultad de
Contaduría y Administración
Administración de la cadena logística
Profesor. Gaspar Rodríguez Morayta
Grupo F
Capítulo 5
Procesamiento de pedidos y sistemas de información
Equipo 2
Mérida, Yucatán a 10 de octubre de 2019
Capítulo 5. Procesamiento de pedidos y sistemas de información
EI tiempo requerido para completar las actividades del ciclo del pedido está en el núcleo del servicio al cliente. Se ha estimado que las actividades relacionadas con la preparación, transmisión, entrada y levantamiento de un pedido representan del 50 al 70% del tiempo total del ciclo del pedido en muchas industrias; es esencial que se administren cuidadosamente esas actividades del procesamiento de los pedidos. 
DEFINICIÓN DEL PROCESAMIENTO DEL PEDIDO
El procesamiento del pedido está representado por el número de actividades incluidas en el ciclo del pedido del cliente. El tiempo requerido para completar cada actividad depende del tipo de petición implicada. El procesamiento del pedido para una venta al menudeo quizá será diferente al de una venta industrial. 
Preparación del pedido
Se refiere a las actividades de recopilar la información necesaria sobre los productos y servicios deseados, así como a la requisición formal de los productos que se vayan a comprar. 
A todos nos es familiar la lectura del código de barras de nuestra compra al momento de pagar en la caja del supermercado. Dicha tecnología acelera la preparación del pedido al recopilar electrónicamente la información sobre el artículo vendido (tamaño, cantidad y descripción) y presentándola a una computadora para su posterior procesamiento.
•  Al conectar las computadoras del comprador y del vendedor mediante la tecnología de intercambio electrónico de datos (EDI, e!ectronic data interchange), las transacciones sin papeles se realizan con menores costos de preparación de pedidos, a la vez que se reducen los tiempos de reaprovisionamiento de pedidos. La tecnología está eliminando la necesidad de llenar manualmente los formularios de pedidos. Las computadoras con voz activada y codificación inalámbrica de información de productos, denominadas sistemas de radiofrecuencia e identificación (RF /10), son nuevas tecnologías que reducirán aún más el tiempo en la fase de preparación del pedido dentro del ciclo del pedido del cliente.
Transmisión del pedido
Después de la preparación del pedido, la transmisión de la información del mismo es la siguiente actividad dentro del ciclo de su procesamiento. Incluye transferir la solicitud del pedido, desde su punto de origen hasta el lugar donde pueda manejarse su entrada. La transmisión del pedido se realiza de dos maneras fundamentales: manual y electrónica. La transmisión manual puede incluir el envío por correo de los pedidos o que el personal de ventas los lleve físicamente hasta el punto de entrada del pedido. La transmisión electrónica de pedidos es ahora muy popular debido al amplio uso de los números de teléfono gratuitos, los teléfonos de datos, las páginas Web, el sistema EDI, las máquinas de fax y las comunicaciones por satélite. 
Entrada del pedido
La entrada del pedido se refiere a las muchas tareas que tienen lugar antes de efectuar el levantamiento real del pedido. Estas incluyen: 
1. comprobación de la precisión de la información del pedido, como descripción del artículo y número, cantidad y precio; 
2. comprobación de la disponibilidad de los artículos solicitados; 
3. preparación de la documentación de órdenes atrasadas o de cancelaciones, si fuera necesario; 
4. comprobación del estado de crédito de los clientes;
5. transcripción de la información del pedido según sea necesario, y 
6. facturación. Estas tareas son necesarias porque la información que se solicita del pedido no siempre está en la forma adecuada para seguir procesándola, puede no estar representada con precisión o se puede requerir trabajo adicional de preparación antes que el pedido pueda ser liberado para levantarlo. La entrada del pedido puede ejecutarse manualmente completando estas tareas, o los pasos pueden ser totalmente automatizados.
En forma alternativa, los procedimientos debieran ajustarse donde el cliente llena un formulario estándar de pedido que tiene que enviarse por correo en una fecha determinada para garantizar que dicho pedido sea entregado en una fecha concreta. Además, podría imponerse la restricción de aceptar sólo unos tamaños mínimos de pedidos. Esto aseguraría que no se incurriera en costos de transporte muy altos, en especial si la empresa proveedora paga el flete. El sistema revisado de entrada de pedidos podría liberar a los vendedores de las actividades que no fueran de ventas, permitiendo así que los pedidos de una gran zona se consolidaran para trazar rutas más eficientes de transporte, y mejorar así los patrones de levantamiento y selección de pedidos en las instalaciones de existencias.
La entrada del pedido debería incluir los métodos que se usan para introducir la orden de ventas en el sistema de información de pedidos. Las opciones podrían estar en un rango que fuese desde la transmisión no electrónica de la información del pedido, hasta el análisis electrónico (por computadora) de la información del pedido para facilitar el levantamiento y el procesamiento.
Surtido del pedido
El surtido del pedido se representa por las actividades físicas requeridas para:
1. adquirir los artículos mediante la recuperación de existencias, la producción, o la compra;
2. empacar los artículos para el envío;
3. programar el envío para su entrega, y
4. preparar la documentación del envío.
Manejar las prioridades del surtido del pedido y de los procedimientos asociados
afecta al tiempo total del ciclo del pedido en pedidos individuales. A menudo, las empresas no han establecido ninguna regla formal por la cual los pedidos tengan que introducirse y manejarse durante las etapas iniciales del surtido del pedido.
Las prioridades al procesar pedidos pueden afectar la rapidez con la que todos los pedidos se procesan o la velocidad con la que se manejan los más importantes. Algunas reglas alternativas de prioridad podrían ser las siguientes:
1. Primero en ser recibido, primero en ser procesado (orden de antigüedad).
2. Tiempo más corto de procesamiento.
3. Número especificado de prioridad.
4. Primero los pedidos más pequeños, menos complicados.
5. Fecha de entrega prometida más próxima.
6. Pedidos que tengan el menor tiempo antes de la fecha prometida de entrega.
La selección de una regla en particular depende de criterios, como el de equidad para los clientes, importancia diferenciada entre los pedidos y rapidez general de procesamiento que pueda alcanzarse.
El proceso de surtido añade tiempo al ciclo del pedido en proporción directa con el tiempo requerido para el surtido del pedido, el empaque o la producción. A veces, el tiempo del ciclo del pedido se extiende por el procesamiento de pedidos parciales o por consolidación del flete. 
Las entregas parciales y una gran parte de tiempo adicional en el manejo de la información del pedido pueden evitarse simplemente reteniendo el pedido hasta que esté disponible el reaprovisionamiento de existencias de artículos agotados. Esto puede afectar de manera negativa el servicio al cliente hasta el punto de ser inaceptable. Por lo tanto, un problema de toma de decisiones sería comparar los costos adicionales por el aumento en el manejo de la información del pedido y los costos de transporte, con los beneficios de mantener el nivel de servicio deseado.
La decisión de retener pedidos en vez de llenarlos y enviarlos inmediatamente para
consolidar el peso del pedido en cargas mayores, pero de costos unitarios de transporte más bajos, requiere de procedimientos más elaborados del procesamiento de pedidos. Un incremento en la complejidad es una de las consecuencias, ya que estos procedimientos deben estar ligados a la programación de entrega para lograr una mejora general en el procesamiento de los pedidos y en la eficiencia enla entrega.
Informe sobre el estado del pedido
Esta actividad final del procesamiento del pedido asegura que se suministre un buen servicio al cliente, manteniéndolo informado de cualquier retraso én el procesamiento del pedido o en su entrega. Esto, específicamente, incluye:
1. rastreo y localización del pedido en todo el ciclo;
2. comunicación con los clientes sobre dónde puede estar el pedido dentro del ciclo y cuándo puede ser entregado. Esta actividad de seguimiento no afecta al tiempo general para procesar el pedido.
EJEMPLOS DE PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
Se han identificado las actividades generales implicadas en el procesamiento
del pedido, pero por sí solas no indican cómo funciona el procesamiento del pedido como un sistema. Tales sistemas se ilustran mediante ejemplos de diferentes escenarios.
Procesamiento de un pedido industrial
Un sistema manual de procesamiento del pedido es el que tiene un alto componente de actividad humana en todo el sistema. Algunos aspectos del procesamiento de pedidos pueden estar automatizados o manejados electrónicamente, pero la actividad manual representará la mayor parte del ciclo de procesamiento del pedido. 
Procesamiento de un pedido al menudeo
Compañías como los minoristas, que operan como intermediarios entre vendedores y compradores, con frecuencia diseñan sus sistemas de procesamiento de pedidos al menos con un grado moderado de automatización. Normalmente no es necesario un tiempo muy rápido de respuesta del pedido, dado que hay inventarios disponibles para los consumidores finales. Estos inventarios actúan como amortiguador ante los efectos indirectos del reaprovisionamiento del ciclo del pedido. Sin embargo, son importantes los tiempos de reaprovisionamiento del ciclo del pedido que ayudan a mantener una programación fija de reaprovisionamiento.
Los sistemas modernos de información han otorgado el beneficio de reemplazar muchos de los activos que antes se necesitaban para llevar un negocio. Mediante Internet, las compañías han podido reducir el espacio de almacenaje, bajar los niveles de inventarios, reducir los tiempos de manejo y rastrear mejor el progreso de los pedidos. 
Procesamiento de un pedido del cliente
Los sistemas de procesamiento de pedidos que se diseñan para interactuar directamente con los consumidores finales se basarán en niveles elevados de servicio al cliente. Cumplir los requerimientos del producto del cliente a partir de las existencias al menudeo suministra casi instantáneamente el procesamiento del pedido.
Al igual que la rápida respuesta a los requerimientos de pedidos del cliente ha sido el filo cortante del servicio al cliente para muchas compañías que venden al consumidor final, especialmente cuando los productos implicados son altamente sustituibles.
Precisión en el surtido del pedido
Si se puede completar el ciclo de procesamiento del pedido sin tener errores en el requerimiento del pedido de un cliente, es probable que se minimice el tiempo de procesamiento. Tal vez ocurran algunos errores, pero su número debería ser cuidadosamente controlado si el tiempo de procesamiento del pedido es una consideración prioritaria en la operación de la compañía.
Acumulación de pedidos
Reunir pedidos de múltiples clientes en grupos para realizar un procesamiento por acumulación puede reducir los costos de procesamiento del pedido. Por otra parte, retener pedidos hasta alcanzar el tamaño de un lote quizás añada más tiempo al procesamiento, en especial para aquellos pedidos que entraron primero en el lote.
Tamaño del lote
El pedido de un cliente puede ser demasiado grande para surtir de inmediato de las existencias disponibles. En vez de esperar a que esté completamente surtido, pueden prepararse y enviarse pequeños lotes del pedido total. En vez de esperar a que se complete el pedido, el cliente lo recibe parcialmente y dispone antes de una parte del producto ordenado. Aunque se puede mejorar el tiempo de procesamiento para parte del pedido, los costos de transporte tal vez serán más altos debido al envío de pedidos de menor tamaño.
Consolidación del embarque
Muy parecido a la acumulación de pedidos, éstos pueden retenerse para crear un tamaño de envío económico. Consolidar algunos pedidos pequeños para construir un volumen más grande de envío reduce los costos de transporte. El tiempo de procesamiento puede incrementarse para que el costo de transporte pueda descender
SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN
Un sistema logístico de información puede describirse en términos de su funcionalidad y de su operación interna.
Función
El propósito principal de reunir, retener y manipular datos dentro de una empresa es la toma de decisiones, desde las estratégicas hasta las operativas, y facilitar las transacciones del negocio. Mayor espacio en la memoria de las computadoras, computadoras más rápidas, acceso cada vez mayor a la información de toda la organización mediante sistemas de información empresarial (como SAP, Gracle, Baan, PeopleSoft y J. D. Edwards) y las plataformas mejoradas para la transmisión de información, como EDI e Internet, han creado para las empresas la oportunidad de compartir información de manera conveniente y barata por toda la cadena de suministros.
Sistema de manejo de pedidos
El subsistema de manejo de pedidos (OMS) dirige el contacto inicial con el cliente en el momento de preguntar por el producto y hacer el pedido. Es el sistema frontal del LIS. El OMS se comunica con el sistema de administración del almacén para comprobar la disponibilidad del producto, bien desde los inventarios, bien desde los programas de producción. 
Sistema de manejo del almacén
El sistema de manejo de almacén (WMS) puede contener el OMS, o tratarse de una entidad separada dentro del LIS. El WMS tiene al menos que ligarse de nuevo al OMS para que el departamento de ventas sepa qué productos hay disponibles para la venta. Es un subsistema de información que ayuda en el manejo del flujo del producto y en las instalaciones de la red logística. Los elementos clave pueden identificarse como: 1) recepción; 2) salvaguarda; 3) manejo de inventarios; 4) procesamiento y recuperación del pedido, y 5) preparación del envío. Todos estos elementos aparecerán en el WMS de un almacén típico de distribución, pero algunos pueden no aparecer en almacenes utilizados principalmente para almacenamiento a largo plazo o en aquellos que tienen un coeficiente de rotación muy alto.
Planeación del pedido basado en la Web
La Web puede usarse efectivamente para planear flujos de pedidos a través del canal de suministros.
Cada miembro del canal de suministros opera en forma independiente suministrando sólo una parte de la información requerida para administrar el flujo del producto y responder a los requerimientos inmediatos, como el surtido del pedido, su transporte, o la estimación de la demanda. Si se integra Internet al proceso general de planeación, los miembros del canal pueden comunicarse fácilmente unos con otros, compartir información relevante en tiempo real, y responder rápido y a menudo en forma eficiente a la demanda de los envíos, a la insuficiencia de materiales, a los retrasos en el transporte y a las imprecisiones en el surtido de los pedidos.
Prioridades del procesamiento
Algunas empresas pueden otorgar prioridades a su lista de clientes como una manera de distribuir los recursos limitados de tiempo, capacidad y esfuerzo a favor de las órdenes más beneficiosas. Haciéndolo así, alterarán los tiempos de procesamiento de los pedidos.
A los pedidos de alta prioridad pueden darles procesamiento preferente, en tanto que los pedidos de baja prioridad pueden guardarse para procesamiento posterior. En otras empresas, los pedidos suelen procesarse en el orden en que se reciben. Aunque la forma mencionada en segundo lugar puede parecer justa para todos los clientes, no necesariamente es así. Puede provocar tiempos de procesamiento más largos.
Inventario manejado por el vendedor/proveedor
Cuando los minoristas manejaban el inventario, uno de losmétodos para el control de inventarios era usar alguna forma del programa de reaprovisionamiento del método del punto de reorden. Es decir, cuando un artículo en las existencias se reduce al nivel del punto reorden, se envía una orden de compra a un vendedor/proveedor para reaprovisionar el artículo. En dichos sistemas, los minoristas hacen sus propias estimaciones y reglas de control de inventario. De manera alternativa, los minoristas reaprovisionarán en un ciclo fijo y solicitarán cierta cantidad para llenar un espacio de anaquel designado para un artículo. 
Comercio electrónico
Para muchas compañías, el comercio electrónico, es decir, el que usa Internet para facilitar las transacciones de negocios, es una extensión de la manera tradicional de llevar el negocio de almacenes y tiendas minoristas.
Con la adición de la página Web para que los clientes hagan sus pedidos, las empresas establecidas pueden agregar e integrar pedidos de la Web con sus operaciones de logística existentes. Otras pueden separar las operaciones de pedidos de la Web de sus operaciones internas, e incluso buscar el apoyo externo de terceras partes de proveedores de logística, y argumentar que los requerimientos de los clientes son lo suficientemente diferentes para garantizar dicha separación. Sin embargo, pudiera ocurrir que tanto si los pedidos entran por la Web como por el mostrador de ventas, servirlos con logística no mostrará las marcadas diferencias vistas en el pasado, cuando el comercio electrónico era novedoso.
Sistema de apoyo para la toma de decisiones
Incorporar métodos en el sistema de información que puedan analizar datos, así como organizarlos y presentarlos, puede apoyar al usuario a la hora de tomar importantes decisiones. Los métodos de análisis de datos pueden tomar la forma de procedimientos de optimización.
En un sistema de información bien diseñado, el usuario no sólo puede llamar al sistema para solicitar una respuesta inicial al problema de toma de decisiones, sino que también puede interactuar con el sistema para suministrar sus entradas, con el fin de comprender una solución más práctica al problema que la que pueden ofrecer los procedimientos de optimización solos.
Bibliografía
Ballou, R. (2004). Logística: Administración en la cadena de suministros. Capítulo 5: Procesamiento de pedidos y sistemas de información. México: Pearson Educación