Evaluacion-del-nivel-de-satisfaccion-de-los-pacientes-que-recibieron-atencion-preanestesica-en-el-servicio-de-ciruga-general-del-Hospital-General-de-Mexico-Dr -Eduardo-Liceaga

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
 
 
FACULTAD DE MEDICINA 
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO 
HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO “DR. EDUARDO LICEAGA” 
SERVICIO DE ANESTESIOLOGÍA 
 
 
 
EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES QUE RECIBIERON 
PROCEDIMIENTOS ANESTÉSICOS EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL 
HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO 
“DR. EDUARDO LICEAGA” 
 
 
 
Tesis para obtener el grado de especialista en: 
Anestesiología 
 
 
 
Presenta: 
Dra. Liliana Deyanira Sandoval Rizo 
 
 
Asesores: 
Dra. Laura Silva Blas 
Dr. Felipe F. Sandoval Magallanes 
 
 
 
México, D.F. febrero de 2016 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES QUE 
RECIBIERON ATENCIÓN PREANESTÉSICA EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA 
GENERAL DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO “DR. EDUARDO 
LICEAGA” 
[Document Subtitle] 
Sandoval Rizo Liliana Deyanira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dr. E. Francisco Javier Yáñez Cortés 
Jefe del Servicio de Anestesiología 
Profesor Titular de la Especialidad de Anestesiología 
Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga” 
 
 
 
 
 
Dra. Laura Silva Blas 
Coordinadora de Eduación del Servicio de Anestesiología 
Profesor Adjunto de la Especialidad de Anestesiología 
Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga” 
 
 
 
 
Dr. Felipe F. Sandoval Magallanes 
Director General Adjunto Médico 
Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga” 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
Se dice que dar las gracias es algo tan importante como lo que hemos recibido es por eso que 
este trabajo no habría sido posible sin la ayuda de aquellas personas que siempre han estado 
a mi lado, que me han guiado todo este tiempo y que siempre han confiado en mí: Mi familia. 
Aquella persona que siempre ha sido mi guía y modelo a seguir: “Felips” gracias por tu apoyo 
infinito, por brindarme todo lo necesario para llegar a este punto, porque gracias a ti no 
conozco lo que es carecer de algo, siempre haz trabajado para brindaarnos todo lo mejor; 
“Gior” sin ti nunca sería la persona que soy ahora, no habría llegado hasta lo que soy, no 
solamente profesionalmente sino también como persona, gracias a ti aprendí a ser 
perseverante y siempre seguir adelante sin importar los obstáculos que se presenten; “Mon” 
gracias por consentirme y cuidar de mi cuando llegaba del hospital, por aquellos masajes que 
me hacían olvidar el cansancio; y, por último pero no menos importante, “Bere” gracias por 
brindarme siempre esa luz cuando llegas a casa, por siempre hacerme reír y hacerme ver que 
la vida simplemente hay que vivirla al mil y despreocuparse de cosas sin interés. Sin su apoyo 
y amor incondicional nada de esto hubiera sido posible, este es un logro de los cinco y uno de 
los muchos que alcanzaremos como familia. Saben que forman una parte muy importante 
para mi, Los quiero mucho!!! 
Como dijo Aristóteles: “La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la 
destreza de aplicar los conocimientos en la práctica”, me gustaría agradecer a mis maestras, 
especialmente a la Dra Silva por enseñarme el arte de lo que es la anestesiología y brindarme 
siempre su apoyo durante mi estancia en el hospital. A la Dra Gómez, aún recuerdo mi primer 
día a su lado, indudablemente el mejor de mi R1; que a pesar de no tener consanguinidad, 
sabe que es una persona muy importante para mi y que innegablemente forma parte de 
nuestra familia, gracias por todo el cariño y paciencia durante mi formación como 
anestesióloga. Sin ustedes no hubiera logrado poner en práctica todos los conocimientos 
adquiridos, espero nunca defraudarlas y poner siempre en alto el nombre del hospital, mi 
segundo hogar. 
Gracias a aquellas personas que hacen mi carcajada más sonora, mi sonrisa más brillante, mi 
vida mejor… 
 
 
“Por muchos triunfos que consiga la mente, 
por muchos dones que enriquezcan la humanidad, 
no habrá en transcurso de los siglos una hora más dulce 
que aquella en que la esperanza, la duda y el temor contemplaron, 
en medio de profundo silencio, a un cerebro audaz de decretar 
con voluntad casi divina la muerte del dolor” 
Weir Mitchell 
 
 
 
 
 
 
CONTENIDO 
 
Resumen…………………………………………………………………………………………….1 
Desarrollo del Proyecto…………………………………………………………………………….2 
Antecedentes 
 Introducción…………………………………………………………………………………...2 
 Definiciones…………………………………………………………………………………...5 
 Métodos de evaluación de satisfacción…………………………………………………....8 
 Instrumentos de Evaluación…………………………………………………………………9 
 Propuesta de evaluación y mejoramiento………………………………………………...11 
Planteamiento del Problema…………………………………………………………………….....11 
Justificación……………………………………………………………………………………….....12 
Hipótesis……………………………………………………………………………………………...12 
Objetivos 
 Específico………………………………………………………………………………….....13 
 General…………………………………………………………………………………….....13 
Metodología 
 Tipo y Diseño del Estudio….……………………………………………………………….13 
Población y Muestra………………………………………………………………………………....13 
Criterios de Inclusión………………………………………………………………………………..14 
Criterios de Exclusión………...…………………………………………………………………….14 
Definición de Variables………...………………………..………………………………………….14 
Procedimiento………………………………………………………………………………………..15 
Recursos Disponibles 
 Humanos……………………………………………………………………………………..16 
 Materiales…………………………………………………………………………………….16 
Análisis Estadístico………………………………………………………………………………….16 
Aspectos Éticos……………………..……………………………………………………………….16 
Relevancia y Expectativas………………………………………………………………………….16 
Resultados y Análisis……………………………………………………………………………….17 
Conclusiones………………………………………………………………………………………...30 
Instrumentos…………………………………………………………………………………………31 
Referencias…………………………………………………………………………………………..32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 1 
 
EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES QUE 
RECIBIERON PROCEDIMIENTOS ANESTÉSICOS EN EL SERVICIO DE CIRUGIA 
GENERAL DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO “DR. EDUARDO LICEAGA” 
 
 
RESUMEN 
 
La calidad en la atención médica ha sido en los últimos años un tema de análisis y de 
discusión en todo el mundo y, a la vez, una preocupación que va desde su definición 
hasta su instrumentación en una medicina cada vez más globalizada, Por otra parte, la 
concepción integral del paciente, como un ente humano con esferas emocionales y 
anímicas de gran relevancia en el entorno de su padecimiento orgánico, se ha visto de 
alguna manera relegada, dando por hecho que la atención enfocada a resolver las 
dolencias físicas del padecimiento que lleva al paciente en búsqueda de atención 
médica, sea percibida como una atención suficiente, dejando de lado las expectativas 
del paciente como ser humano en cuanto a la percepción de la calidad de la atención 
recibida. 
 
En el caso de la Anestesiología, el control de la calidad se inicia con la identificación de 
los problemas y su cuantificación mediante la utilización de indicadores y sus 
estándares, mientras que la satisfacción de las expectativas (calidad percibida) por parte 
de los pacientes resulta otro apartado de gran importancia en el mejoramiento continuo 
de la calidad. Una vez detectadas las debilidades a superar, se deben desarrollar planes 
con medidas correctoras de aplicaciónsobre el proceso anestésico para posteriormente 
evaluar los resultados y de esta forma mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. 
 
HIPÓTESIS 
 El control y aplicación de medidas encaminadas a la optimización de la calidad 
en los procedimiento anestésicos, desarrollados en el Hospital General de México, 
mejoran la percepción y satifacción de los pacientes en su atención recibida. 
 
El conocer la percepción de los pacientes con respecto a la atención recibida y el grado 
de satisfacción de la atención brindada por parte del servicio de anestesiología, 
permitiría un control y aplicación de medidas encaminadas a la optimización de calidad 
de los procedimientos anestésicos con un adecuado nivel de atención y servicio con 
respecto a los componentes éticos y humanistas de la especialidad de anestesiología. 
 
OBJETIVOS 
Identificar el grado de satisfacción de los pacientes cuando se les brinda atención por 
parte del servicio de anestesiología del Hospital General de México “Dr. Eduardo 
Liceaga”. 
Detectar debilidades a superar para de esta manera brindar una atención anestésica de 
calidad. 
 
 
 
 
 
 2 
MATERIALES Y MÉTODO 
 El diseño de este protocolo es un estudio analítico prospectivo y observacional 
aplicando un instrumento tipo cuestionario a los pacientes que sean intervenidos 
quirúrgicamente de manera programada en quirófanos centrales del Hospital General de 
México con el fin de conocer el grado de satisfacción y detectar áreas de potencial 
mejoramiento en la calidad de la atención. Para la obtención de datos se aplicará un 
instrumento tipo encuesta. El análisis de los datos se realizará por medio de estadística 
descriptiva con medidas de tendencia central y dispersión. 
 
Se elaborará una base de datos con el programa Excel en donde se analizará la 
información recabada para el cálculo de las medidas de tendencia central y para validar 
los resultados. 
 
PALABRAS CLAVE 
 Satisfacción, Anestesiología, Calidad, Atención 
 
 
DESARROLLO DEL PROYECTO 
ANTECEDENTES 
 ⌘Introducción 
 
La práctica de la anestesia ha cambiado de modo espectacular en las últimas décadas, la 
función que juega el anestesiólogo oscila desde ser un consultante hasta un proveedor 
primario de cuidados. La importancia de su participación es indiscutible, debido a que el 
principal objetivo del anestesiólogo es: «cuidar que el paciente enfrente en forma segura y 
cómoda la cirugía»; no obstante, se encarga de todos los aspectos «no quirúrgicos» en el 
cuidado de los enfermos. Es función del anestesiólogo, realizar valoraciones que le sirvan 
como herramienta diagnóstica, pronóstica y terapéutica durante las etapas pre, trans y post-
anestésica, ya que todas las acciones de nuestra especialidad se realizan 
perioperatoriamente, es decir, antes, durante y después de los procedimientos anestésicos. 
 
La anestesia ya no está confinada a la sala de operaciones, ni tampoco se limita a que los 
pacientes sean insensibles al dolor; en la actualidad, se requiere que los anestesiólogos 
vigilen, seden y proporcionen anestesia general o regional fuera de la sala de operaciones: en 
unidades de litotripsia, endoscopia del tubo digestivo, toma de imágenes por resonancia 
magnética nuclear, tomografía axial computarizada, fluoroscopía, terapia electroconvulsiva, 
unidades de cateterización cardíaca y procedimientos ambulatorios que requieren, por su 
corta duración, optimización de la técnica, del tiempo y de los recursos, ya que si son 
realizados de manera incorrecta pudieran interferir en la calidad de la atención médica y en 
las expectativas del paciente. 
 
La calidad es la totalidad de propiedades y características de un producto o servicio basados 
en su capacidad para satisfacer necesidades determinadas, según la American Society for 
Quality Control (ASQC). La satisfacción de los pacientes tras un acto anestésico es una 
medida de calidad de la asistencia que contribuye a la evaluación final del centro sanitario. 
Según la Organización Mundial de la Salud, la calidad en asistencia sanitaria consiste en 
asegurar que cada paciente reciba el conjunto de medios diagnósticos y terapéuticos más 
adecuado para obtener una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y 
 
 3 
el conocimiento del paciente y del servicio médico, para lograr un mejor resultado con el 
mínimo riesgo de efectos adversos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso. 
 
La gestión médica sirve como enlace permanente entre el beneficiario del sistema y los 
diferentes prestadores de los servicios de salud, a fin de que pueda proporcionar asesoría 
tanto al beneficiario como al prestador de las diferentes carteras de servicios y conozcan los 
diferentes mecanismos para su gestión. Desde el 1º de enero de 2009 en todos los hospitales 
certificados por el Consejo de Salubridad General según los Estándares Internacionales para 
la Acreditación de Joint Commission International, se crearon las metas internacionales para 
la seguridad del paciente; su propósito es promover mejoras específicas en cuanto a la 
seguridad del paciente y detectar las áreas problemáticas dentro de la atención médica y 
describir las soluciones consensuadas para las mismas, basadas tanto en evidencia científica 
como en el conocimiento de expertos, reconociendo que un diseño sólido del sistema es 
fundamental para la prestación de atención médica segura y de alta calidad. 
 
La medición de la calidad asistencial presenta enormes dificultades, ya que supone en primer 
lugar definir los patrones de medida y en segundo lugar qué cosas se pueden medir como 
indicativas de calidad. Se asume que al hablar de calidad representa un deseo de mejora o de 
control de nuestra actividad. Para mejorar es imprescindible conocer el punto de partida, por 
tanto, identificar los problemas y los potenciales puntos de mejora. Todo punto débil de 
asistencia es potencialmente mejorable, y ésta es la verdadera razón de ser de la calidad: 
reconocer la existencia de problemas, identificar las causas, adoptar las medidas correctoras 
y evaluar nuevamente los resultados. 
 
La satisfacción es un concepto multidimensional cuyos componentes varían en función del 
tipo de prestación de que se trate. La satisfacción de las expectativas (calidad percibida) por 
parte de los diferentes pacientes resulta otro punto de gran valor en el mejoramiento continuo 
de la calidad. La satisfacción del paciente es un término que se introdujo en la medicina en los 
años noventa, conociéndose desde entonces su carácter subjetivo y lo difícil de su medición; 
hoy por hoy es un gran indicador de la atención y calidad de la asistencia médica, que 
contribuye a la evaluación de la estructura, el proceso y el resultado de los servicios de salud. 
 
Muchos factores contribuyen a ésta, incluyendo la accesibilidad de los servicios, la estructura 
institucional, las relaciones interpersonales, la competencia de los profesionales de la salud y 
las expectativas o preferencias propias del paciente. Por tanto, la satisfacción de los pacientes 
tras un acto anestésico es una medida de calidad de la asistencia que contribuye a la 
evaluación final del centro sanitario. A pesar de esto, no existen demasiadas publicaciones al 
respecto que valoren la opinión de nuestros pacientes en función de la experiencia vivida 
durante todo el procedimiento quirúrgico. 
 
Diversas teorías psicológicas sugieren que la satisfacción del paciente es un concepto 
multidimensional que incluye componentes sociodemográficos, cognitivos y afectivos; es la 
combinación entre las expectativas de éste y la percepción del servicio recibido. Cada 
paciente comienza con una comparación estándar contra la cual va a juzgar su nueva 
experiencia; un cambio en la satisfacción ocurre cuando la diferencia entre la situación actual 
y la expectativa excede la capacidad de asimilar la diferencia por parte del paciente, por lo 
tanto, la satisfacción depende de la congruencia entre lo que espera el pacientey lo que 
ocurre realmente. 
 
 4 
Entre estos componentes, encontramos los relacionados con el paciente, como factores 
sociodemográficos: edad, sexo, grado de educación, estado marital, ocupación, raza, etc.; los 
relacionados con el proveedor de salud como: interacciones verbales, no verbales y 
competencia profesional; y los relacionados con el proceso en sí, como: accesibilidad, 
conveniencia, servicios auxiliares, factores burocráticos, costos, factores ambientales y 
organización de los servicios de salud. No ha sido fácil encontrar la relación entre estos 
factores y la satisfacción del paciente desde el punto de vista estadístico y hasta hoy no es 
claro cuáles de ellos son los más importantes. 
 
Para la medición de la satisfacción del paciente, se han utilizado instrumentos 
unidimensionales (escala numérica, escala visual análoga y escalas categóricas tipo Likert) 
que brindan información global acerca de todo el cuidado en salud recibida, y encuestas 
multidimensionales de compleja construcción psicométrica que pueden dar información más 
específica y confiable por la gran cantidad de variables que evalúan. 
 
En general, se ha llegado a la conclusión de que los pacientes se encuentran satisfechos no 
sólo con el acto anestésico en sí, sino con el resultado final del procedimiento quirúrgico y 
muchas otras variables como la accesibilidad, la conveniencia de los servicios de salud, la 
estructura institucional, las relaciones interpersonales, la competencia de los profesionales de 
la salud y las propias expectativas y preferencias del paciente, variables que se alejan 
bastante de la propia experiencia anestésica. 
 
Se piensa que es más probable que un paciente satisfecho cumpla con las recomendaciones 
médicas, busque activamente ayuda médica y a la comunicación con el paciente se le ha 
considerado como el factor decisivo para asegurar la satisfacción. 
 
Se ha documentado que los factores que más se relacionan con la falta de satisfacción de los 
pacientes son el despertar transoperatorio, el dolor intenso no controlado, la presencia de 
náusea y vómito, sed, frío, temblor y mareo, así como la presencia de cualquier complicación 
en la Unidad de Cuidados Postanestésicos. En cuanto a las variables que se asocian con la 
satisfacción de los pacientes en relación con la anestesia se encuentran: la anestesia regional 
por el mayor control del dolor postoperatorio, el adecuado trato del anestesiólogo, la edad 
avanzada, el sexo masculino y el estado físico, según la clasificación de la Asociación 
Americana de Anestesiólogos (ASA). Otro factor que repercute de forma importante en la 
percepción de satisfacción del paciente con el manejo anestésico, es la visita postanestésica. 
El anestesiólogo tiene el deber médico y legal de visitar a sus pacientes en el postoperatorio. 
Es deber del mismo corroborar la recuperación total del manejo anestésico, así como 
identificar y tratar cualquier complicación potencialmente relacionada con la anestesia. El 
anestesiólogo, durante mucho tiempo, ha sido distinguido como una figura distante e 
impersonal, hábil y eficiente, pero no tan «real» como otros médicos. El postoperatorio ha sido 
virtualmente ignorado; sin embargo, existe evidencia que sugiere que deberíamos estar 
dirigiendo nuestra atención a la evaluación del período postoperatorio inmediato, con la 
misma intensidad que al transanestésico. Por lo que se debe enfatizar la importancia de la 
visita postanestésica en el bienestar final del paciente y la percepción que se tiene del manejo 
anestésico en general. Recientemente, Saal demostró el impacto de la visita postanestésica 
en la relación anestesiólogo-paciente, así como en la satisfacción general con el 
procedimiento anestésico. 
 
 
 5 
La implementación de un sistema de mejoramiento continuo de la calidad en los Servicios de 
Anestesiología a partir de los indicadores y la satisfacción de las expectativas de los pacientes 
constituye una necesidad en el momento actual. 
 
 
 ⌘Definiciones 
 
La palabra calidad considera su origen del griego Kalos que significa lo bueno, lo hermoso, 
apto, favorable y del latín Qualitatem (propiedad). La calidad puede ser relativa y absoluta a la 
vez, toda está en función del criterio de evaluación que se emplee. Existen diferentes 
definiciones de calidad, y el uso de cada una depende del área en que se esté trabajando. 
 
Se considera que entre las ideas claves que puede contener una definición de calidad ya sea 
de forma explícita o implícita, figuran: 
• Satisfacción del cliente. 
• Considerar clientes internos y externos 
• Producción, servicios y servucción. 
• Adecuación para el uso. 
• Cumplimiento de los estándares establecidos. 
• Enfoque de Gestión. 
• Proceso de Mejora. 
 
La última definición según la Organización Internacional para la Normalización (Norma ISO 
9000:2000) es la que se estableció actualmente a nivel internacional, la cual define la calidad 
como el grado en el que un conjunto de características inherentes (rango diferenciador) 
cumplen con los requisitos (necesidad o expectative establecida, generalmente implícita u 
obligatoria). 
 
 
Calidad en los Servicios Médicos 
 Según refieren Borel y Sivanto, en 1910 Abraham 
Flexner puso en evidencia la mala calidad en la formación médica de los EEUU, la que 
constituó la primera muestra sobre el control de la calidad en los servicios medicos y que en 
1916, Codman estableció las bases sobre la importancia de la certificación de los medicos y la 
acreditación de hospitals, como resultado, en 1918 se creo el Panorama de Estandarización 
de Hospitales, el cual solamente aprobó a 90 de 692 instituciones. 
 
También señalaron que en la década del 1930, la calidad en medicina fue definida por los 
ocho artículos de fe expuestos por Lee y Jones. 
 
_ Práctica de una medicina racional basada en las ciencias médicas. 
_ Enfatiza la prevención. 
_ Requiere la cooperación entre el público lego y los profesionales de la medicina. 
_ Trata al individuo como un todo. 
_ Mantiene una relación personal y continua entre el medico y el paciente. 
_ Está coordinada con el trabajo y la asistencia social. 
_ Coordina a todos los tipos de servicio médico. 
 
 6 
_ Implica la aplicación de todas las herramientas de la medicina científica moderna a 
las necesidades de toda la gente. 
 
La Joint Commission on the Accreditation of Health Care Organizations (JCAHO) define la 
calidad de asistencia a los enfermos como el grado en el que los servicios de asistencia al 
paciente aumentan la probabilidad de alcanzar los resultados esperados por éste y reducen la 
de obtener resultados no deseados, según el estado actual de los conocimientos. 
 
Por otra parte, Donabedian planteó que la calidad en salud se define como la clase de 
asistencia que se espera que aumente al máximo una medida incluída del bienestar del 
paciente, después de tener en cuenta el equilibrio de los esperados benificios y pérdidas que 
concurren en el proceso de la asistencia en todos sus components: técnico, interpersonal así 
como físico y social. 
 
Glenn y Macario conceptualmente definieron la calidad: 
 Percepción Expectativas CALIDAD 
 
Un indicador es una medida que puede ser usada como guía para monitorizar y evaluar la 
calidad del cuidado medico y dar soporte a las actividades asistenciales las cuales están 
regidas por procesos. 
 
Existen dos tipos de indicadores, los llamados indicadores centinela, que representan un 
evento grave e indeseable que debe ser investigado y corregido de inmediato, (ejemplo: 
parada cardiaca durante el acto anestésico), y los indicadores trazadores que se refieren a la 
detección de una ocndición dentro de una especialidad médica de fácil diagnóstico y 
tratamiento permitiendo identificar si ha sido correctamente manejada o no (ejemplo: 
presencia de vómito postoperatorio). 
 
Otros autores describen tres tipos de indicadores: 
1. Indicador Descriptivo: Proveen una información descriptivaen una situación 
inusual en el cuidado del paciente que proporciona defectos potenciales en la 
calidad. 
2. Indicador Prescriptivo: Se definen como indicadores representados por 
recomendaciones o puntos blancos. 
3. Indicador Proscriptivo: Los definen como medidas de acciones que no se 
deben realizar. 
 
Por último, el estándar es el valor que toma un indicador y que separa el límite entre lo 
acceptable y lo inacceptable, o lo que es igual, pone la frontera entre lo que se considera 
una práctica de calidad de otra de no- calidad o inacceptable. Los estándares se pueden 
fijar por comités de expertos, por frecuencias intermedias entr ehospitales, por valores 
bibliográficos, pero deben ser aceptados por todos aquellos que vayan a ser valorados y 
nunca ser impuestos por la fuerza. Estos se pueden diferenciar en: estándares óptimos, 
aceptables y subóptimos. 
 
Por otra parte, se entiende por proceso en atención médica, el conjunto de actividades que 
se realizan entre profesionales y pacientes. Para monitorizar la calidad del proceso se ace 
necesario determinar los indicadores del mismo, los cuales harán referencia directa sobre 
 
 7 
los cuidados medicos anestesiológicos que reciben los pacientes y se evalúa de forma 
integra el procedimiento anestésico. 
 
La mejora de la calidad también radica en la identificación de los clients mas importantes, la 
definición exacta de sus requerimientos y el conocimiento de hasta que punto esta se 
satisfacen. 
 
Para identificar qué objetivos son los más útiles en cuanto a mejorar la calidad, habrá que 
identificar los principales grupos de personas (clientes) a los que, desde el equipo de 
anestesiólogos, se prestan estos servicios. Para lograr determinar cuáles serán los 
indicadores que permitan cuantificar la calidad de los servicio anestesiólogicos prestados 
se debe tener en cuenta que esta especialidad cuenta con una diversidad variable de 
clientes por lo tanto las expectativas de satisfacción para cada uno de ellos tendrán 
objetivos muy variables. 
 
En lo que respecta al paciente, éste constituye nuestra única razón de ser, eso lo convierte 
en el cliente principal del anestesiólogo y este ultimo está en la obligación de conocer el 
perfil del mismo, sus características y la forma de buscar su satisfacción. 
 
Las expectativas que el paciente tendrá en relación a su acto operatorio y por ende 
anestésico pueden estar influenciadas o determinadas por diferentes factores como lo son: 
♦ Nivel sociocultural del paciente. 
♦ Tipo de procedimiento quirúrgico que se le practicará. 
♦ Experiencias quirúrgicas previas. 
♦ Grado de relación medico paciente. 
♦ Información y conocimiento brindado sobre su enfermedad quirúrgica, tipo de 
intervención y riesgos de la misma. 
♦ Experiencias transmitidas por otros pacientes o personas. 
 
Las expectativas en cada paciente se muestran diferentes en cuanto a la forma de 
presentación y la intesidad con que esta se muestra, por lo tanto el tratamiento de las 
expectativas de cada paciente permitirá controlar la calidad de los servicios ofrecidos. 
 
Para poder evaluar el paciente como cliente durante el proceso anestésico, se hace 
necesario considerar este en las tres etapas que incluye el procedimiento quirúrgico: 
1. Preoperatorio: en donde se incluye el tiempo que transcurre entre que al 
paciente se le comunica que requiere tratamiento quirúrgico hasta el momento en 
que éste inicia. En este periodo se generan expectativas del paciente sobre el 
proceso quirúrgico-anestésico. Es importante en este tiempo el control de las 
mismas, ya que es el patron sobre el cual nuestro enfermo evaluará la calidad de 
la atención médica percibida. Se hace necesario que el medico en esta etapa 
“piense como el paciente” y no “en el paciente” para lograr de esta manera una 
mejor comprensión de sus expectativas. 
2. Intraoperatorio: comprende el tiempo que transcurre desde que se inicia el acto 
anestésico hasta que concluye la intervención quirúrgica. Durante este periodo, 
la percepción por parte del paciente sobre el proceso anestésico es minimizada o 
no existe por las condiciones antes descritas en que e mismo se encuentra. 
3. Postoperatorio: es considerado el tiempo que transcurre desde que culmina la 
 
 8 
intervención quirúrgica hasta que el paciente se recupera totalmente de su 
proceso de invalidez de la intervención. En esta fase las expectativas del 
paciente estarán dadas por: una recuperación rápida, no sufrir complicaciones, 
no padecer dolor, no tener náuseas ni vómito, y la incorporación rápida al hogar y 
a la sociedad. 
 
 
⌘ Métodos de Evaluación de la Satisfacción. 
 
Para evaluar la satisfacción de nuestros clientes se puede obtener la información de dos 
maneras diferentes: 
• Medición directa de la satisfacción: se obtiene la percepción del cliente 
acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. 
• Medición indirecta: se consigue información relacionada con el cumplimiento 
de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, a partir 
de datos obrantes en la propia organización. 
 
La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente debería 
considerar el sistema de indicadores implantado en la organización escogiendo 
aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los 
procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente. Ejemplos de 
este tipo de indicadores podrían ser: 
⇒ Quejas o reclamaciones recibida. 
⇒ Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos, 
cumplimiento de plazos de entrega). 
⇒ Índices de defectos o rechazos. 
 
Es muy importante tener presente que ambos tipos de medición (directa e indirecta) son 
complementarios y entre los dos se puede realizar un seguimiento, completo y exhaustivo del 
nivel de satisfacción del cliente. 
 
En la bibliografía especializada destacan sobremanera dos modelos teóricos de medición 
directa de la satisfacción de clientes: 
I. El modelo SERVQUAL, promovido por Zeithalm, Parasuraman y Berry, 
propone medir la calidad percibida de un servicio como la diferencia entre la 
percepción y la expectativa. Este modelo utiliza cuestionarios de 22 ítems, 
agrupados en 5 dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de 
respuesta, seguridad y empatía). 
II. El modelo SERVPERF, desarrollado por Cronin y Taylor, utiliza 
exclusivamente la percepción como una buena aproximación a la 
satisfacción del cliente. 
 
Con el modelo SERVPERF se molesta menos al entrevistado, ya que sólo se le pregunta una 
vez por cada item; y los trabajos de interpretación y de análisis son más sencillos. 
 
Además, aunque pudiera pensarse lo contrario, con este modelo no se pierde información, ya 
que la incorporación de una pregunta de Satisfacción Global relacionada con el servicio o 
producto, permite analizar, también, la contribución de los restantes ítems al nivel de 
 
 9 
satisfacción global alcanzado. Por otro lado, los aspectos concretos que se sometan a 
valoración han de ser el resultado de un estudio previo de expectativas, realizado mediante la 
aplicación de técnicas cualitativas. 
 
Hoy en día se sabe que la satisfacción del paciente se determina principalmente por aspectos 
como el respeto a los valores de los pacientes, la información, la coordinación, continuidad de 
la atención, confort físico, apoyo emocional, y la participación de la familia. Los servicios 
hospitalarios y atención médica también se evaluaron, pero son difíciles de juzgar, y, además, 
los pacientes esperan que la atención que reciben será técnicamente sofisticada y 
actualizada. 
 
Considerando la anestesia como la exposición y la satisfacción del paciente como el 
resultado, los investigadores se han enfocado en la relación exposición-resultado, pero la 
exposición (anestesia) adoptada por cada paciente depende de muchos factores algunos de 
los cuales son interactivos;cualquier variable asociada con ambos, exposición y resultado es 
una potencial fuente de confusión. Tales variables de potencial confusión pueden ser 
clasificadas de esta manera5: 
♦ Relacionados con el paciente: Género, edad, educación, ansiedad, depression, 
percepción de salud, comorbilidades. 
♦ Relacionados con la cirugía: Tipo, extension, duración. 
♦ Relacionados con el centro: Manejo del proceso del servicio de anestesia y del 
hospital (visita preoperatoria y analgesia postoperatoria), junto con factores 
humanos que compromete el personal médico y especialmente las enfermeras. 
 
 
⌘ Instrumentos de evaluación. 
 
Para la medición de la satisfacción del paciente, se han utilizado instrumentos 
unidimensionales (escala numérica, escala visual análoga, etcétera) que en general, brindan 
información global acerca de todo el cuidado recibido en la atención de la salud, a menos que 
sean estrictamente dirigidos a un factor en especial, y encuestas multidimensionales de 
compleja construcción psicométrica que pueden dar información más específica y confiable 
por la gran cantidad de variables que evalúan. 
 
La única herramienta publicada utilizada en Estados Unidos, es la escala Iowa de satisfacción 
en anestesia. Esta herramienta fue diseñada para medir la satisfacción de pacientes que 
recbieron anestesia general. 
 
La satisfacción del paciente es un concepto complejo construido por conceptos 
multidimensionales; en una revisión sistémica de 131 artículos donde se habían desarrollado 
cuestionarios que median la satisfacción de pacientes en cirugía ambulatoria, se incluyeron 
artículos que usaron cuestionarios con múltiples ítems (más de dos dimensiones o preguntas). 
En esta revisión se excluyeron estudios que usaron solamente una o dos preguntas o que 
solamente evaluaron el dolor postoperatorio como medida de satisfacción del paciente. Los 
cuestionarios identificados fueron evaluados de acuerdo a la construcción del mismo y la 
evaluación psicométrica. Los componentes de la construcción del cuestionario que cada 
instrumento evaluó fueron: 
_ Generación y dimensión del item. La fase de generación del ítem se desarrolla a 
 
 10 
partir de un pool de ítems que debería incluir todos los elementos importantes de la 
evaluación del paciente por medio de la revisión de los cuestionarios existentes, la 
literatura, la opinión de los proveedores de servicios de anestesia enfocados en un 
grupo específico de pacientes. 
_ Reevaluación de la versión final del cuestionario. El cuestionario final debe ser 
probado en un nuevo grupo de pacientes para determinar si la puntuación sigue 
siendo confiable y válido. 
_ Validación. El contenido y la validación se refiere a si los ítems del instrumento 
cubren todos los contenidos importantes y relevantes de la satisfacción del paciente 
en cuidado anestésico. La validación del contenido usualmente es juzgada por un 
panel de evaluadores previa revisión de la literatura y de entrevistas a grupos de 
pacientes. 
 
La validación es una evaluación subjetiva por parte de los investigadores relacionada con si 
los ítems incluidos parecen medir los ítems de los resultados que ellos esperan medir. Los 
criterios de evaluación se refieren a la correlación entre lo medido con otros criterios de 
medición que son aceptados como gold standard. 
 
La construcción de la validación es un proceso de prueba de hipótesis que incluye la 
validación convergente y discriminativa. La validación convergente involucra la correlación 
entre los instrumentos y otros índices que miden aspectos similares de la misma construcción. 
Si el instrumento está midiendo lo que se intenta medir, se puede incluir el puntaje con otros 
atributos por medio de una hipótesis. Si la predicción es confirmada, ambos, la hipótesis y el 
instrumento son validados. Debido a que no hay un estándar para medir la satisfacción del 
paciente, los investigadores usualmente comparan sus cuestionarios con otros instrumentos 
validados o con otras herramientas que se correlacionen. La validación discriminativa requiere 
que la construcción no muestre correlación con variables disimilares9. 
o Confiabilidad y consistencia interna. La confiablidad de los instrumentos es la 
consistencia de los mismos para reproducir el mismo resultado cuando se aplica a 
los mismos sujetos en diferentes momentos. 
 
Las pruebas de confiabilidad incluyen: 
o Consistencia interna: la cual involucra las pruebas de homogeneidad (ejemplo 
la correlación entre los ítems de la escala y la correlación entre los ítems en la 
puntuación total). 
o Prueba y re-prueba de confiabilidad. Son las observaciones sobre un paciente 
en dos ocasiones separadas por algún intervalo de tiempo9. 
o Acuerdos intraevaluadores. El arreglo entre evaluadores es el acuerdo entre 
observaciones hechas por el mismo evaluador en dos diferentes ocasiones. El 
acuerdo interevaluadores es el grado de acuerdo entre diferentes evaluadores. 
o Factibilidad / Aceptabilidad. La aceptabilidad de un cuestionario 
frecuentemente ha sido citada en la lista estándar de mediciones de resultados 
basados en el paciente que pueden ser evaluados por la tasa de respuesta y el 
tiempo para completar el cuestionario. 
 
El comité de cuidado quirúrgico ambulatorio de la sociedad americana de anestesiólogos 
(ASA, por sus siglas en inglés) y la Task Force de anestesia fuera de quirófano, incluyen la 
satisfacción del paciente como uno de sus indicadores de resultados. Sin embargo, ha 
 
 11 
resultado difícil evaluar este punto porque la satisfacción es un concepto multidimensional con 
determinantes que aún no han sido definidos claramente. Aunque el rol de la satisfacción del 
paciente durante el cuidado anestésico ha sido crecientemente investigado, muchos estudios 
usan preguntas simples para evaluar la satisfacción, dando lugar a resultados de alto puntaje. 
La falta de cuestionarios validados, estandarizados y confiables para evaluar la satisfacción 
de los pacientes ha sido enfatizada en varias revisiones. 
 
 
⌘ Propuesta de evaluación y mejoramiento de la calidad en la atención. 
 
Dada la creciente importancia del mejoramiento de la calidad de la atención en el sector 
salud, y la implementación de políticas enfocadas a lograr mejores resultados en este campo, 
múltiples esfuerzos se realizan a nivel mundial con el fin de evaluar si las medidas aplicadas 
reflejan un avance en la satisfacción de los pacientes y por tanto en la calidad de la atención 
como uno de los componentes a evaluar. De esta manera, se han desarrollado diferentes 
instrumentos de evaluación, sin embargo, aún no se cuenta con un modelo único 
estandarizado para tal fin dejando este campo de investigación al libre albedrio de cada 
institución interesada en conocer y evaluar este aspecto de su atención en salud. 
 
Teniendo en cuenta los componentes elementales de un instrumento de evaluación que 
permita medir confiablemente el nivel de satisfacción de los pacientes que reciben algún tipo 
de procedimiento o intervención anestésica, se plantea el desarrollo de un instrumento de 
evaluación interna, que a través de la valoración de diferentes componentes y dimensiones 
propios del acto anestésico, se pueda establecer el grado de satisfacción y detectar de 
manera precisa y oportuna las áreas donde la aplicación de medidas de mejoramiento deben 
ser implementadas con el fin de optimizar progresivamente la calidad de la atención brindada 
al grupo de pacientes usuarios del servicio de anestesiología. 
 
 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
 
La calidad de la atención médica despierta actualmente muchas controversias relacionadas 
con la necesidad de debatir la vinculación entre calidad y costos y con la búsqueda de 
estrategias más acertadas para mejorarla. 
 
En la actualidad muchos expertos en los temas de calidad, están insistiendo en que se debe 
trabajar en el mejoramiento de la calidad de servicios y sistemas de salud y llegan a 
establecercomo meta “la garantía de calidad”, finalidad idealista, poco real, pero que orienta 
todo un pensamiento y acción al respecto. Establecer que el objetivo es progresar, corregir, 
significa que la evaluación debe estar inserta en el programa de mejoramiento y no lo inverso. 
 
Diversas teorías psicológicas sugieren que la satisfacción del paciente, finalmente, es la 
combinación entre las expectativas de éste y la percepción del servicio recibido; es un 
concepto multidimensional que incluye componentes socio-demográficos,cognitivos y 
afectivos. Cada paciente comienza con una comparación estándar contra la cual va a juzgar 
su nueva experiencia; un cambio en la satisfacción ocurre cuando la diferencia entre la 
situación actual y la expectativa excede la capacidad de asimilar la diferencia por parte del 
paciente, por lo tanto, la satisfacción depende de la congruencia entre lo que espera el 
 
 12 
paciente y lo que ocurre realmente. 
 
Diversos factores confluyen a la hora de desarrollar un instrumento de evaluación de la 
calidad basado en el grado de satisfacción de los pacientes, principalmente debido a los 
componentes relacionados con el paciente, como factores sociodemográficos, edad, sexo, 
nivel de escolaridad, estado civil, ocupación, raza, etcétera. Asimismo se encuentran factores 
relacionados con el proveedor de la atención anestésica como interacciones verbales, no 
verbales y la competencia profesional. Adicionalmente se deben considerar los aspectos 
relacionados con el proceso en si, como accesibilidad, conveniencia, servicios auxiliares, 
factores burocráticos, costos, factores ambientales y organización de los servicios de salud. 
 
El principal problema de la evaluación de la satisfacción de los pacientes es que no se ha 
encontrado una relación directa entre estos factores y el grado de satisfacción desde el punto 
de vista estadístico y actualmente a pesar de la literatura publicada al respecto no es claro, 
cuál componente o que dimensión es más importante a la hora de una medición objetiva. 
 
 
JUSTIFICACIÓN. 
 
La búsqueda permanente del mejoramiento de la calidad en la atención ofrecida a los 
pacientes del servicio de anestesiología de nuestra institución, es la base fundamental para 
desarrollar una herramienta que permita evaluar y conocer la percepción de los pacientes que 
reciben cuidado anestésico, acerca de la atención recibida. Dada la literatura publicada, en la 
que comúnmente se resalta la falta de instrumentos validados y confiables para evaluar el 
grado de satisfacción de los pacientes en anestesia, se considera como un área de 
oportunidad para nuestro ejercicio profesional, poder contar con un método interno de 
evaluación de nuestro desempeño cotidiano y que de esta manera se puedan detectar los 
puntos en los que se debe hacer énfasis en los planes de optimización de la calidad de la 
atención. 
 
El servicio de Cirugía General del Hospital General de México, realiza cerca de 3,744 
procedimientos anestésicos al año y actualmente, no se cuenta con un mecanismo de 
retroalimentación estandarizado que permita conocer el grado de satisfacción de los pacientes 
atendidos en las diferentes áreas quirúrgicas del hospital. 
 
El manejo de la información que proviene directamente de los pacientes que reciben un 
procedimiento anestésico permitirá oportunamente conocer las áreas de falencias y canalizar 
de manera eficiente los esfuerzos para superar y alcanzar mejores niveles en la satisfacción 
de los pacientes. 
 
 
HIPÓTESIS 
 
El conocer la percepción de los pacientes con respecto a la atención recibida y el grado de 
satisfacción de la atención brindada por parte del servicio de anestesiología, permitiría un 
control y aplicación de medidas encaminadas a la optimización de calidad de los 
procedimientos anestésicos con un adecuado nivel de atención y servicio con respecto a 
los componentes éticos y humanistas de la especialidad de anestesiología. 
 
 13 
OBJETIVOS 
o General 
Desarrollar un instrumento de medición para aplicarse en pacientes que reciben algún 
procedimiento anestésico con el fin de evaluar el grado de satisfacción de la atención médica 
recibida por parte del servicio de anestesiología. 
 
o Específico 
Percibir de manera objetiva la calidad de la atención que se ofrece por parte del servicio de 
anestesiología a través de un cuestionario de evaluación enfocado en aspectos de la 
percepción de satisfacción por parte de los pacientes atendidos en un periodo de tiempo. 
 
Detectar a través de la aplicación de este instrumento de evaluación, las áreas de oportunidad 
para mejorar y superar las expectativas de atención y calidad de los servicios ofrecidos por 
parte del servicio de anestesiología. 
 
 
 METODOLOGÍA 
TIPO Y DISEÑO DEL ESTUDIO. 
 Estudio analítico prospectivo y observacional. 
 
 
POBLACIÓN Y TAMAÑO DE LA MUESTRA. 
 Pacientes del servicio de Cirugía General que recibieron algún tipo de procedimiento 
anestésico en el período comprendido entre enero y julio de 2016. 
 
El tipo de muestra que se utilizó fue aleatoria, se tomó parte del universo, de 
los cuales se dieron características comunes. Para la obtención de los 
resultados del tamaño de la muestra se utilizó la siguiente fórmula: 
 
 n = Z2 • P • Q • N 
 E2 (N-1) + Z2 • P • Q 
 
Donde: 
 
Z = Nivel de confianza N = Universo o población 
P = Probabilidad de que ocurra el suceso E = Margen de error 
Q = Probabilidad de que no ocurra el suceso n = Tamaño de la muestra 
 
 
Sustituyendo: 
 
Z = 95% = 1.96 E = 0.05 
P = 0.5 N = 119 
Q = 0.5 
 
n= 1.962 • (0.5) • (0.5) • (119) 
 (0.05)2 • (123-1) + 1.962 • (0.5) • (0.5) 
 
 
 14 
 
n= 3.84 • (0.5) • (0.5) • (119) 
 (0.0025) • (122) + 3.84 • (0.5) • (0.5) 
 
 
n= 118.08 = 114.24 = 90 
 0.305+0.96 1.265 
 
Por lo que el tamaño de la muestra fue de 90 pacientes. 
 
Se toma una muestra aleatoria simple de 90 pacientes de una población de pacientes que 
recibieron algún procedimiento anestésico en el servicio de Cirugía General del Hospital 
General de México. 
 
 
CRITERIOS DE INCLUSIÓN 
o Pacientes mayores de 18 años 
o ASA I – IV 
o Que hayan recibido anestesia regional, general o combinada 
 
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN 
o Pacientes menores de 18 años 
o ASA V 
o Que hayan requerido manejo en terapia intensiva en el postoperatorio 
o Pacientes bajo efectos de sedación 
o Pacientes con dificultad o imposibilidad para la comunicación verbal 
 
 
 
DEFINICION DE VARIABLES 
 
VARIABLE TIPO DE 
VARIABLE 
CATEGORIA 
DIMENSIONAL 
INDICADOR 
Edad Cuantitativa 
Discreta 
 
Sexo Cualitativa Dicotómica Hombre 
Mujer 
 
Escolaridad 
 
Cualitativa 
Ordinal 
 
Politómica 
Ninguna 
Primaria 
Secundaria 
Técnica 
Universidad 
¿Le fue realizada visita 
preanestésica? 
Cualitativa 
Nominal 
Dicotómica Si 
No 
¿Le gustaría que fuera el 
mismo anestesiólogo el 
que lo valora y el que da el 
procedimiento anestésico? 
 
Cualitativa 
Nominal 
 
Dicotómica 
 
Si 
No 
 
 15 
¿Le informaron sobre el 
procedimiento anestésico 
que se le iba a realizar? 
 
Cualitativa 
Nominal 
 
Dicotómica 
 
Si 
No 
¿El anestesiólogo fue claro 
en la explicación del 
procedimiento a realizar? 
 
Cualitativa 
Nominal 
 
Dicotómica 
 
Si 
No 
¿Comprendió la 
explicación que le dio el 
anestesiólogo sobre el 
procedimiento que se le 
iba a realizar? 
 
Cualitativa 
Nominal 
 
Dicotómica 
 
Si 
No 
¿Quedó satisfecho con la 
atención que le brindo el 
anestesiólogo? 
Cualitativa 
Nominal 
Dicotómica Si 
No 
Si le surgieron dudas, ¿el 
anestesiólogo se las 
aclaro? 
Cualitativa 
Nominal 
Dicotómica Si 
No 
¿Recibió información 
suficiente sobre los efectos 
adversos de los 
anestésicos? 
 
Cualitativa 
Nominal 
 
Dicotómica 
 
Si 
No 
¿Recibió información 
suficiente sobre las 
complicacionesde la 
técnica anestésica? 
Cualitativa 
Nominal 
Dicotómica 
Si 
No 
¿Le visitó su anestesiólogo 
después de la cirugía? 
Cualitativa 
Nominal 
Dicotómica Si 
No 
 
¿Cómo calificaría usted a 
su anestesiólogo en 
cuanto a la atención que le 
brindo (amabilidad, trato, 
explicación)? 
 
Cualitativa 
Nominal 
 
Politómica 
 
Excelente 
Malo 
Bueno 
 
 
PROCEDIMIENTO 
 
Se elegirán aleatoriamente 90 pacientes para la aplicación del cuestionario, éste se llevará a 
cabo durante el periodo posoperatorio inmediato, es decir, antes de 24 horas de finalizado el 
acto anestésico quirúrgico en cuestión. Se aplicará a pacientes internados en el área de 
hospitalización del Servicio de Cirugía General que hayan recibido manejo anestésico 
utilizando el instrumento desarrollado para evaluar diferentes aspectos de la atención recibida 
tanto en la fase preanestésica como en la transanestésica y en la postanestésica. 
 
 
 16 
El método de aplicación será de forma escrita por medio de un cuestionario (ver instrumentos) 
diseñado e impreso para tal fin, el cual será entregado por personas que se identificaran 
como ajenas al servicio de anestesiología con el fin de evitar inducir o influir en las respuestas 
dadas por los pacientes participantes en el protocolo. 
 
Posteriormente las respuestas dadas en los cuestionario se tabularan en el formato de la hoja 
de recolección de datos (ver instrumentos), donde se agruparán para ser indexados en el 
software de análisis estadístico. 
 
 
RECURSOS DISPONIBLES 
HUMANOS 
· 1 Investigador responsable 
· 1 Investigador asociado 
 
MATERIALES 
· 90 Encuestas impresas en papel tamaño carta 
· 10 Hojas de recolección de datos 
· 12 Tablas de apoyo con pinza 
· 12 Lapiceros de tinta permanente 
· 1 computadora 
 
ANÁLISIS ESTADÍSTICO 
Para el análisis estadístico los datos cuantitativos con distribución normal se expresarán en 
medias con desviación estándar mientras que los de distribución libre se expresaran en 
mediana con rangos intercuartílicos y las variables nominales se expresaran en porcentaje. 
 
Para la comparación de los datos de utilizará estadística paramétrica y no paramétrica 
dependiendo de las variables. Una p < 0.05 se considerará estadísticamente significativa. 
Para el procesamiento de los datos se empleará el programa Excel en donde se analizará la 
información recabada. 
 
 
ASPECTOS ÉTICOS 
Se informará y explicará ampliamente a cada paciente que la información depositada en los 
cuestionarios es anónima y confidencial, así como su identidad o datos personales no serán 
utilizados en ninguna fase del protocolo. Se les solicita completa transparencia con las 
respuestas basándose única y exclusivamente en la percepción personal de la atención 
recibida por parte del servicio de anestesiología durante el procedimiento por el cual se 
encuentra internado en el momento de la realización de la encuesta. 
 
RELEVANCIA Y EXPECTATIVA 
El grado de satisfacción es un indicador de primer orden de la calidad de la atención recibida. 
En el campo específico de la anestesiología es un aspecto que cada vez obra mayor 
importancia y que en nuestra institución, salvo algunas iniciativas pasadas, su conocimiento 
por medio de instrumentos de evaluación como las encuestas, no ha sido institucionalizado y 
no se ha instaurado como un aspecto rutinario de la práctica. 
 
 
 17 
Se espera que dados los argumentos presentados a lo largo del desarrollo de este 
protocolo, se incluya la evaluación del grado de satisfacción, como una práctica de rutina que 
permita conocer el nivel de aceptación y percepción de calidad por parte de los pacientes 
atendidos, así como detectar oportunamente las áreas donde se deben enfatizar y ejecutar 
medidas y planes de mejoramiento en la calidad de la atención del servicio de anestesiología, 
en todas las áreas donde se ejerce la práctica anestésica. 
 
 RESULTADOS Y ANÁLISIS 
 
Se aplicó el instrumento tipo cuestionario a un total de 90 pacientes del servicio de 
Cirugía General durante el periodo postoperatorio inmediato (antes de 24 horas de finalizado 
el acto anestésico quirúrgico en cuestión) que recibieron manejo por parte del servicio de 
anestesiología del Hospital General de México, donde a través de este instrumento se 
evaluaron por medio de 14 preguntas los aspectos relevantes de la atención anestésica 
durante sus diferentes fases. 
 
A continuación se presentan los resultados obtenidos. 
 
La distribución por género fue la siguiente: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Género Frecuencia Porcentaje 
Hombre 37 41.11 
Mujer 53 58.89 
Total 90 
 
100 
 
 18 
La distribución de acuerdo al grado de escolaridad fue la siguiente: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Escolaridad Frecuencia Porcentaje 
Ninguna 5 5.43 
Primaria 18 20.65 
Secundaria 27 30.43 
Técnica 24 26.09 
Universidad 16 17.39 
Total 90 100 
 
 19 
La frecuencia en relación a la visita preanestésica fue la siguiente: 
 
 
 
 
 
 
 
 
La frecuencia en relación al mismo anestesiólogo para el evento anestésico fue la 
siguiente: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Visita 
Preanestésica 
Frecuencia Porcentaje 
Si 62 68.89 
No 28 31.11 
Total 90 100 
Mismo 
Anestesiólogo 
Frecuencia Porcentaje 
Si 42 46.67 
No 48 53.33 
Total 90 100 
 
 20 
En cuanto a la frecuencia de la información sobre el procedimiento anestésico se obtuvo 
lo siguiente: 
 
Información del 
Procedimiento 
Frecuencia Porcentaje 
Si 78 86.67 
No 12 13.33 
Total 90 100 
 
La frecuencia sobre la claridad en cuanto a la explicación del anestesiólogo fue la 
siguiente: 
 
Explicación 
clara 
Frecuencia Porcentaje 
Si 65 72.22 
No 25 27.78 
Total 90 100 
 
 
 21 
En cuanto a la frecuencia sobre la comprensión de la explicación del anestesiólogo se 
obtuvo lo siguiente: 
 
Comprensión 
de explicación 
Frecuencia Porcentaje 
Si 62 68.89 
No 28 31.11 
Total 90 100 
 
La frecuencia en cuanto a la satisfacción con la atención brindada fue la siguiente: 
 
Satisfación con la 
atención brindada 
Frecuencia Porcentaje 
Si 72 80.00 
No 18 20.00 
 
Total 
90 100 
 
 22 
La frecuencia en cuanto al surgimiento de dudas y aclaración de las mismas por parte del 
anestesiólogo fue la siguiente: 
 
Aclaración de 
dudas 
Frecuencia Porcentaje 
Si 56 62.22 
No 34 37.78 
Total 90 100 
 
En cuanto a la frecuencia de la recepción sobre la información suficiente de los efectos 
adversos de los anestésicos se obtuvo lo siguiente: 
 
Información de 
efectos 
adversos 
Frecuencia Porcentaje 
Si 59 65.56 
No 31 34.44 
Total 90 100 
 
 
 
 23 
Por otra parte, la frecuencia sobre la recepción de información suficiente acerca de las 
complicaciones de la técnica anestésica fue la siguiente: 
 
Información sobre 
complicaciones 
Frecuencia Porcentaje 
Si 60 66.30 
No 30 33.70 
Total 90 100 
 
La frecuencia sobre la visita postanestésica fue la siguiente: 
 
Visita 
postanestésica 
Frecuencia Porcentaje 
Si 41 45.56 
No 49 54.44 
Total 90 100 
 
 
 24 
Este estudio se enfocó en evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes en el servicio de 
anestesiología, en donde existen importantes aspectos por medio de los cuales es posible 
evaluarlo. Se realizo un cuestionario de fácil aplicación con una duración de menos de 10 
minutos por paciente y se obtuvo el 100% de resupuesta a las interrogantes planteadas. La 
mayoría fueron mujeres en casi 59%, el resto 41% hombres, en general califican el servicio de 
anestesiología como “Bueno”, seguido por una atención excelente. 
En cuanto a la escolaridad el 30% de la población resulto tener secundaria terminada seguido 
de una carrera técnica con el 26%; al realizar una tabla cruzada y prueba de Chi cuadrada 
comparando esta variable con la percepción de la calidad de la atención brindada por parte 
del anestesiólogo se obtuvo un resultado de 0.050 lo cual nos llega a concluirque existe cierto 
grado de asociación en cuanto a la escolaridad y la percepción de la atención que se les 
brinda a los pacientes, de esta manera entre mayor sea la escolaridad, mayor será la 
exigencia por parte de los pacientes y mejor servicio a brindar. 
 
 
 
 
 
 25 
El 62% de la población acepto haber obtenido atención preanestésica calificando al servicio 
como “Bueno”, mientras el 48% no la obtuvo. Lo cual nos hace prestar atención en este 
periodo y comenzar a mejorar esta atención, para que el 100% de la población obtenga este 
servicio y de esta manera mejorar para brindar una adecuada atención por parte del servicio 
de anestesiología. 
De los pacientes que obtuvieron atención preanestésica, al 53% no le gustaría obtener la 
atención durante los distintos periodos comprendidos en la anestesiología (preanestésico, 
transanestésico y postanestésico) con el mismo anestesiólogo. Por el contrario, el 47% de la 
población espera obtener la atención durante todos los periodos con el mismo anestesiólogo. 
En cuanto a la información brindada sobre el procedimiento a realizar, el 87% la obtuvo, 
siendo el 13%quienes no obtuvieron este tipo de información, lo cual nos hace dar cuenta 
que aún debemos trabajar en este punto, para que el 100% de la población esté advertida 
sobre la técnica anestésica que se le realizara. Esto nos encamina al siguiente reactivo en el 
cual se hizo énfasis sobre la claridad al explicar la técnica anestésica por parte del 
anestesiólogo en donde un 72% notifico que obtuvo una expicación clara sobre la información 
que se le brindo y al realizar una tabla cruzada y prueba de Chi cuadrada comparando este 
último reactivo con la calificación brindada en cuanto a la atención ofrecida por parte del 
servicio de anestesiología, se obtuvo un resultado de 0.002, concluyendo que existe una gran 
relación entre la claridad con la que el anestesiólogo explica la técnica anestésica a realizar y 
el grado de satisfacción, esto es; entre más clara sea la explicación del anestesiólogo mayor 
será el grado de satisfacción de los pacientes. Tomando esta información en cuenta, para 
brindar un mejor servicio el anestesiólogo debe ser lo más claro posible al momento de 
explicar los precdimientos a realizar y estar seguro de que el paciente haya entendido la 
técnica anestésica. 
 
 
 26 
 
Por otra parte en cuanto a la compresión del procedimiento a realizar, el 69% manifesto 
haberlo comprendido y el 31% no fue así, lo cual nos hace enfatizar sobre ser claro al 
momento de explicar cualquier técnica anestésica a realizar y estar seguros si el paciente 
comprendio de forma adecuada la información brindada para de esta manera si surgen dudas 
poderlas aclarar de forma oportuna. En este estudio al 62% de la población le emergieron 
dudas las cuales fueron aclaradas durante la visita preanestésica, esto nos habla muy 
probablemente sobre el grado de confianza que se vincula durante este periodo, o bien sobre 
la influencia de otros factores tales como nerviosismo y miedo previos al evento quirúrgico por 
parte del paciente, lo cual aumenta el grado de entendimiento sobre la información obtenida 
acerca de la técnica anestésica a realizar. 
Al explicar la técnica anestéscia debemos enfatizar sobre las probables reacciones adversas 
de los medicamentos a utilizar y las posibles complicaciones que se pueden presentar en 
cualquier momento. Aclarando al paciente siempre sobre el riesgo-beneficio de la técnica 
elegida. Por esta razón se tomaron en cuenta dos reactivos, uno en donde se hace alusión 
sobre el conocimiento de las reacciones adversas, en donde el 66% de la población acepto 
haber recibido información suficiente y el 34% no la recibió. Al realizar la tabla cruzada y 
comparando esta variable con la calificación sobre la percepción en cuanto a la atención 
brindada por parte del servicio de anestesiología, se obtuvo una chi cuadrada de 0.011 lo cual 
nos muestra significacia, teniendo una relación directa entre estas variables, llegando a la 
conclusión de que al brindar información sobre las reacciones adversas de los medicamentos 
que se utilizan en la práctica diaria de la anestesia, la población se siente más satisfecha con 
la atención brindada, por lo que podríamos asegurar que al tener un mejor conocimiento sobre 
la técnica anestésica, complicaciones y posibles reacciones adversas, el paciente tendrá 
mauor confianza con el anestesiólogo y, por lo tanto, percibirá una buena atención anestésica 
y como resultado una agradable experiencia con el servicio. 
 
 27 
 
 
Con respecto a la información brindada sobre las probables complicaciones existentes sobre 
las diversas técnicas anestésicas, el 66% de la población acepto haber sido informada 
mientras que el 34% no fue de esta manera. Al realizar la tabla cruzada y calcular chi 
cuadrada, se obtuvo un valor de 0.012 lo cual explica la asociación que existe entre la 
información brindada sobre las posibles complicaciones y la percepción de la población 
referente a la atención obtenida por parte del servicio, es decir, entre mayor información 
obtenga el paciente sobre la técnica anestésica, incluyendo posibles complicaciones y 
reacciones adversas, mejor será la calificación hacia el servicio por parte de los pacientes, 
viéndose reflejado en una gran satisfacción en la atención brindada por parte del servicio de 
anestesiología. 
 
 
 28 
 
Al preguntar sobre el grado de satisfacción con la visita preanestésica, el 80% de la población 
refirió estar satisfecho, mientras que el 20% no lo estuvo. Por lo que debemos hacer incapié 
en mejorar en este rubro y tratar de brindar una atención preanestésica más agradable, que 
se resuelvan las dudas de los pacientes y ofrecer la información suficiente sobre técnica 
anestésica, posibles reacciones adversas y complicaciones. Siendo siempre claros con la 
información brindada y percatarnos de uqe los pacientes hayan comprendido la información, y 
en caso de existitir dudas, aclararlas de manera oportuna, para disminuir cierto miedo 
existente por parte de la población al entrar a quirófano, o bien al recibir cualquier técnica 
anestésica. Asi brindaremos una atención anestésica adecuada y de calidad. Al realizar tablas 
cruzadas y calcular la chi cuadrada comparando el grado de satisfacción en la visita 
preanestésica con la percepción de la calidad en la atención anestésica, se obtuvo un 
resultado de 0.002, lo cual hace evidente la asociación de dichas variables, haciendo 
entender que entre mayor sea el grado de satisfacción sobre la visita preanestésica obtenida, 
mejor percepción de calidad en la atención anestésica. 
 
 
 29 
 
Por último, el periodo postanestésico es vital, ya que pueden ocurrir ciertas complicaciones 
durante éste, tales como dolor agudo postoperatorio, náusea y vomito entre otras. Siendo la 
visita postanestésica un pilar importante para brindar un servicio de calidad y hacer sentir más 
seguro al paciente en cuanto al servicio brindado. El 46% de la población acepto haber 
recibido esta atención, por el contrario el 54% no la obtuvo. Esto hace percatarnos de que el 
periodo postanestésico se infraestima por parte del servicio, teniendo la necesidad de 
implementar conductas para mejorar en este periodo de la atención y de esta forma ofrecer un 
mejor servicio para que nuestros pacientes se sientan satisfechos y perciban una atención 
anestésica de calidad. Al realizar las tablas cruzadas e implementar la chi cuadrada para 
comparar la visita postanestésica con el grado de satisfacción percibido en la atención 
anestésica, se obtuvo un resultado de 0.010, lo cual muestra significancia entre estas 
varialbes, es decir, existe asociación entre éstas, siendo que la visita postanestésica es 
fundamental para que los pacientes perciban una buena atención anestésica y califiquen a su 
anestesiólogo como excelente, muy probablemente porque exista mayor confianza y se 
sientan mas “cuidados” en este periodo y no olvidadospor el servicio, especialmente porque 
ya ha transcurrido el acto quirúrgico. 
 
 
 30 
 
 
 CONCLUSIONES 
El mejor indicador de la estructura del servicio de Anestesiología son los servicios que ofrece, 
basado en todas las posiblidades asistenciales que puede desarrollar; esto implica que el 
servicio disponga del suficiente número de anestesiólogos, que éstos tengan la adecuada 
preparación académica necesaria, y que se cuente con una organización adecuada, así como 
con el espacio físico, equipamiento y los materiales indispensables para cumplir con las 
normas. A pesar de que existen diversos indicadores que miden de manera indirecta la 
calidad dentro de un servicio, sólo el trabajo en equipo y la búsqueda de la excelencia podrán 
asegurar que el paciente reciba la mejor atención en respuesta a sus necesidades. 
 
Con base en los resultados obtenidos en este protocolo de investigación, se establece 
inicialmente un punto de partida para la aplicación automatizada y generalizada de un 
instrumento como el presentado en este estudio, que permita y facilite la retroalimentación 
activa y organizada de la opinión emitida por parte de los pacientes que reciben manejo 
anestésico por parte del correspondiente servicio 
 
Como se ha mostrado previamente, se obtuvo un alto índice de satisfacción global, que 
analizado junto a marcadores objetivos de calidad permiten valorar en forma positiva el 
proceso asistencial analizado. Sin embargo se identificaron variables que pueden influenciar 
de forma negativa en la experiencia del paciente, por lo que se deberán tomar medidas para 
mejorar la atención de manera inmediata; como por ejemplo mejorar la visita preanestésica 
brindando de forma oportuna información acerca de la técnica anestésica a emplear 
incluyendo los medicamentos a utilizar así como sus reacciones adversas. Por otro lado 
recordar que es de suma importancia la visita del anestesiólgo durante el periodo 
postanestésico ya que es un pilar indispensable para ofrencer un servicio de calidad. Es 
evidente que debemos mejorar nuestra labor por parte del servicio de anestesiología y 
trabajar conjuntamente para brindar una atención de calidad a nuestros pacientes. 
La obtención de esta información que refleja el grado de satisfacción de los pacientes tiene un 
impacto considerable, como indicador de calidad en la atención brindada y de esta manera se 
pueden identificar de manera apropiada y confiable las áreas de oportunidad en búsqueda de 
un continuo mejoramiento para el servicio. 
 
 31 
INSTRUMENTO 1 
Marque con una X la respuesta que usted considere 
 
1. Edad: _______________ 
 
2. Sexo 
 Hombre ( ) Mujer ( ) 
 
3. Escolaridad 
Ninguna ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Técnica ( ) Universitaria ( ) 
 
Valoración Preanestésica 
4. ¿Le fue realizada visita preanestésica? 
 Sí( ) No( ) 
 
5. ¿Le gustaría que fuera el mismo anestesiólogo el que lo valora y el que da el procedimiento anestésico? 
 Sí( ) No( ) 
 
6. ¿Le informaron sobre el procedimiento anestésico que se le iba a realizar? 
 Sí( ) No( ) 
 
7. ¿El anestesiólogo fue claro en la explicación del procedimiento a realizar? 
 Sí( ) No( ) 
 
8. ¿Comprendió la explicación que le dio el anestesiólogo sobre el procedimiento que se le iba a realizar? 
 Sí( ) No( ) 
 
9. ¿Quedó satisfecho con la atención que le brindo el anestesiólogo? 
 Sí( ) No( ) 
 
10. Si le surgieron dudas, ¿el anestesiólogo se las aclaro? 
 Sí( ) No( ) 
 
11. ¿Recibió información suficiente sobre los efectos adversos de los anestésicos? 
 Sí( ) No( ) 
 
12. ¿Recibió información suficiente sobre las complicaciones de la técnica anestésica? 
 Sí( ) No( ) 
 
Periodo Postoperatorio 
13. ¿Le visitó su anestesiólogo después de la cirugía? 
 Sí( ) No( ) 
 
14. ¿Cómo calificaría usted a su anestesiólogo en cuanto a la atención que le brindo (amabilidad, trato, 
explicación)? 
Malo( ) Bueno( ) Excelente( ) 
 
 
 
 
 
 
 
 32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERENCIAS 
1. Satisfacción Anestésica como Indicador de calidad de la Atención Médica en el paciente 
Geriátrico; Antonio Castellanos Olivares et al.; Revista Mexicana de Anestesiología, Anestesia 
en Paciente Senil, vol. 36 Supl 1 Abril-Junio 2013. Pp S250-S255 
2. Calidad de Atención en un servicio de Anestesiología en un Hospital de Segundo nivel; Archivos 
de Investigación Materno Infantil; René Gutiérrez Martínez, Ros Virgen Pardo Morales. Vol. V 
No. 1 enero-abril 2013 pp 11-15 
3. Evaluación de la Calidad de la Atención Médica. Metodología y Resultados obtenidos; Revista de 
Medicina y Sociedad. Vol 10 No. ½, 1987. Buenos Aires 
4. Calidad en los Servicios Médicos en Anestesiología: algunas consideraciones actuales.; Elvis 
Gonzátez Pérez, et al.; Revista Cubana Anestesiología y Reanimación Vol 10 No. 1 pp 2-11, 
2010 
5. Calidad de la Atención Médica; Nélida Fernández Busso; Nuevos Desafíos en la Búsqueda de la 
Calidad. Fascículo No 1. Programa de Educación Nuevas Formas de Organización y 
Financiación de la Salud. 
6. Artículo de Revisión: La seguridad como parte de la Calidad en Anestesiología: una necesidad 
de nuestros días. ; Elvis González Pérez et al. Revista Cubana Anestesiología y Reanimación, 
2010. 
7. Utilización de modelos como herramienta de diagnóstico y mejora de la calidad: EFQM y Joint 
Commission; Simón R, Guix J, Nualart L, Surroca RM, Carbonell JM.; Rev Calidad Asistencial. 
2001;16:308-12. 
8. Sistema ISO 9000 o evaluación de la calidad de la atención médica.; Aguirre-Gas H. Cir Ciruj. 
2008;76:187-96. 
9. Is it Possible to Measure and Improve Patient Satisfaction with Anesthesia?; Capuzzo M, Alvisi R. 
Anesthesiology Clin. 2008;26:613–626 
10. Evaluación de la satisfacción y tiempo en recuperación con diferentes técnicas 
anestésicas en el Hospital Universitario de San Ignacio.; Gempeler FE, Avellaneda MV. Revista 
Colombiana de Anestesiología. 2010;38(2):178-202 
11. Patient satisfaction—does it matter?; Vuori H. Quality Assurance Health Care 1991; 3: 183–
189. 
12. Patient satisfaction with anaesthesia care: What is patient satisfaction, how should it be 
measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction?; Heidegger T, Saal 
D, Nuebling M.; Best Practice & Research Clinical Anaesthesiology. 2006;20(2):331–346. 
 
 
 
 
 
	Portada
	Contenido
	Resumen
	Desarrollo del Proyecto Antecedentes
 
	Planteamiento del Problema
	Justificación Hipótesis
 
	Objetivos Metodología Población y Muestra
 
	Criterios de Inclusión Criterios de Exclusión Definición de Variables
 
	Procedimiento
	Recursos Disponibles Análisis Estadístico Aspectos Éticos Relevancia y Expectativas
 
	Resultados y Análisis
	Conclusiones
	Instrumentos
	Referencias