Sistemas-de-administracion-regulados-por-normas-de-uso-voluntario-para-la-calidad

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
 
 
FACULTAD DE PSICOLOGÍA 
 
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES 
 
 
 
“SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN REGULADOS 
POR NORMAS DE USO VOLUNTARIO PARA LA 
CALIDAD” 
 
 
T E S I S 
 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 
 LICENCIADA EN PSICOLOGÍA 
 
PRESENTA: 
 
 
LAURA JESSICA INACUA TZONTECOMANI 
 
 
 
 
 DIRECTOR: LIC. GABRIEL HUGO VÁZQUEZ FERNÁNDEZ. 
 REVISOR: LIC. RICARDO ALBERTO LOZADA VÁZQUEZ. 
 
 
 
MÉXICO, D.F. 2011 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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AGRADECIMIENTOS 
 
A mis padres: 
 
 A ti mamá, por estar siempre y en cada momento, por las grandes lecciones de vida y hacer de mi una 
gran persona, por saber guiar mi camino pero sobre todo por caminar a mi lado. Por escucharme, 
aconsejarme e impulsar mi superación, por ser el mejor ejemplo de fortaleza y constancia, por ser mi 
madre, mi guía, mi amiga. Gracias. 
 
A ti papá, por tu esfuerzo y por buscar lo mejor para mí y mis hermanos, por tus palabras y consejos 
en los momentos más acertados de mi vida, por brindarme la oportunidad de llevar hasta el final este 
sueño. 
 
A mis hermanos, por estar a mi lado, por hacerme sentir su apoyo en todo momento, pero 
principalmente a ti Marco, porque sin tu esfuerzo y apoyo no hubiera sido posible terminar este 
sueño, por creer en mí y apostar por mi futuro. Cristhian gracias por ser un ejemplo de superación y 
éxito. Jair tienes un camino largo por recorrer pero puedes estar seguro de que voy a estar contigo. 
 
Familia, su esfuerzo, apoyo y confianza no ha sido en vano pues este logro es suyo también, ustedes 
fueron el motor que impulso este sueño, hoy les doy las gracias no sin recordarles que soy muy 
afortunada de contar con todos ustedes y que cada uno es pieza fundamental en mi vida. Porque aun 
ahora estoy segura de que no hay nada más importante y satisfactorio que contar con una familia 
unida como lo somos y seguiremos siendo. Espero poder retribuirles todo cuanto me han otorgado. 
¡Los quiero! 
 
Martín, gracias por este tiempo juntos y por las miles de vivencias a tu lado, por ser mi sujeto 
experimental tantas veces, por tus palabras de aliento y por no dejarme quebrantar nunca y ayudar a 
hacerme aún más fuerte, por eso y muchas cosas más, gracias. 
 
A mi Lic. Gabriel Vázquez, por su guía a lo largo de la realización de este proyecto, por sus grandes 
aportaciones y el tiempo dedicado. Por sus enseñanzas académicas, profesionales y personales, por que 
más que un gran profesor se convirtió en un gran amigo quien ha contribuido a mi crecimiento 
profesional y personal. 
 
4 
 
A nuestra máxima casa de estudios, la Universidad Nacional Autónoma de México, a mi Facultad de 
Psicología y a mi E. N. P. Plantel 3 “Justo Sierra”, por darme cobijo a lo largo de mis estudios, por 
darme las herramientas suficientes para poder enfrentarme al mundo y por lo que estoy 
completamente orgullosa. 
 
Desde luego gracias a todos los profesores que contribuyeron a mi formación a quienes debo tanto y 
recordaré con mucho cariño, por supuesto a algunos más que otros: Profra. Guadalupe Carballo, Dr. 
Víctor Uriarte, Lic. Olga Rojas, Dr. Felipe Uribe, Lic. Francisco Pérez, Lic. Gabriel Vázquez 
gracias por ser un ejemplo a seguir. 
 
Finalmente gracias al cuerpo docente revisor de tesis por sus grandes aportaciones y comentarios sobre 
la misma, Mtro. Gabriel Jarillo, Lic. Juan Varela, Lic. Adriana Martínez y Lic. Ricardo Lozada, 
estos últimos además por la guía a lo largo del proceso de titulación. 
 
“POR MI RAZA HABLARÁ EL ESPÍRITU” 
 
Jessica Inacua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
ÍNDICE 
 
 
 
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 9 
 
CAPITULO 1. PSICOLOGÍA; DISCIPLINA Y PROFESIÓN. ........................... 11 
1.1 DEFINICIÓN ............................................................................................... 11 
1.2 ÁREAS GENERALES DE LA PSICOLOGÍA ....................................................... 11 
1.3 ¿QUÉ ES LA PSICOLOGÍA LABORAL? ............................................................ 13 
1.4 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA PSICOLOGÍA LABORAL ............................ 14 
1.5 CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA PSICOLOGÍA LABORAL ................................... 16 
 
CAPITULO 2. ANÁLISIS HISTÓRICO DE LOS MODELOS DE 
ADMINISTRACIÓN .......................................................................................... 21 
2.1 DEFINICIÓN, PROPÓSITO Y OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN ...................... 21 
2.2 FUNCIONES DE LOS ADMINISTRADORES ....................................................... 22 
2.3 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO .......................... 29 
2.4 MODELOS ADMINISTRATIVOS ...................................................................... 30 
2.4.1 Enfoque clásico de la Administración. .............................................. 31 
2.4.2. Escuela humanística ....................................................................... 39 
2.4.3. Enfoque Estructuralista ................................................................... 45 
2.4.4 Enfoque neoclásico .......................................................................... 47 
2.4.6 Enfoque Conductista ........................................................................ 52 
2.4.5 Escuela Sistémica de la Administración ........................................... 54 
2.5 ENFOQUES Y HERRAMIENTAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIÓN .................. 59 
2.5.1 Teoría Z: Las técnicas de la administración japonesa ...................... 59 
2.5.2 Reingeniería ..................................................................................... 61 
2.5.3 Benchmarking .................................................................................. 64 
2.5.4 Administración de la Calidad Total ................................................... 66 
 
CAPITULO 3. DESCRIPCIÓN HISTÓRICA DE LOS MODELOS DE CALIDAD 
TOTAL ............................................................................................................. 69 
3.1 ENFOQUE TRADICIONAL Y ENFOQUE MODERNO DE LA CALIDAD ....................... 69 
3.2 PRINCIPALES ENFOQUES DE CALIDAD .......................................................... 70 
3.2.1 Dr. W. Edwards Deming .................................................................. 70 
3.2.2 Dr. J. M Juran ................................................................................... 77 
3.2.3 Kaouru Ishikawa ............................................................................... 81 
3.2.4 Phil B. Crosby .................................................................................. 84 
3.2.5 Armand V. Feigenbaum ................................................................... 90 
3.2.6 Genichi Taguchi ............................................................................... 93 
3.2.7 Sistemas de Gestión de Calidad ...................................................... 95 
 
6 
 
CAPITULO4. PAPEL DE LAS NORMAS DE CALIDAD EN LA 
ADMINISTRACIÓN; MÉTODO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE 
GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................................. 97 
4.1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LAS NORMAS ISO 9000...................... 97 
4.2 ¿QUÉ SON LAS NORMAS DE CALIDAD? PROPÓSITO Y FINALIDAD ..................... 98 
4.3 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ................................................................. 100 
4.4 IMPACTO DE LA IMPLANTACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD DE USO VOLUNTARIO 104 
4.5 MÉTODO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
 .................................................................................................................... 107 
4.6 DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD; EL 
PAPEL DEL PSICÓLOGO COMO CONSULTOR DE CALIDAD ..................................... 126 
 
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 131 
 
REFERENCIAS .............................................................................................. 137 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
RESUMEN 
 
El presente trabajo de análisis crítico y sistemático documental tiene como 
propósito analizar los modelos actuales de Administración y el impacto de 
los Sistemas de Gestión de Calidad como un valor agregado a éstos, 
asimismo identificar la participación del psicólogo del trabajo, en la operación 
de tales modelos. 
 
Actualmente el psicólogo cuenta con diversos escenarios y áreas en las que 
puede desempeñarse como profesionista; tales como la psicología clínica, 
psicología educativa, psicología social, psicología laboral, entre otras. Como la 
psicología en general, cada una de estas áreas es una ciencia, que cuenta con 
diversas actividades. Específicamente las actividades profesionales del 
psicólogo laboral han sido agrupadas por los diversos autores que tratan del 
tema y hay acuerdo general en agruparlas en seis campos generales: 
 
 Selección y colocación 
 Capacitación y desarrollo 
 Evaluación del desempeño 
 Desarrollo de la organización 
 Calidad de la vida laboral 
 Ergonomía 
 
Siendo sus escenarios principales de trabajo las organizaciones productivas de 
diverso tipo, dedicadas a la manufactura, a la prestación de servicios diversos 
y las empresas de gobierno. 
 
Como psicólogo laboral frecuentemente restringimos nuestras habilidades y 
competencias y por ende posibilidades como profesionistas, creyendo 
erróneamente que nuestro puesto laboral se ubica exclusivamente en el área 
de Recursos Humanos que es un área más dentro de la organización; sin 
embargo el tener conocimiento del proceso administrativo global de la 
organización nos abre aun más las puertas ya que con tal conocimiento y 
8 
 
nuevas herramientas de trabajo tenemos acceso a otros puestos dentro de la 
propia organización. 
 
Puesto que hoy día el tema de Calidad ha tomado gran relevancia en el mundo 
globalizado algunas organizaciones toman la decisión estratégica de implantar 
Sistemas de Gestión de Calidad; para ello existen diversas normas que ayudan 
a implantar dichos sistemas, entre ellas se encuentra la familia de normas ISO 
9000 que se han sumado como estrategias que hoy día acompañan a los 
modelos actuales de administración. 
 
Finalmente, se espera que la información recabada y analizada en esta 
investigación documental sea relevante para enfatizar a los profesionistas de 
la psicología del trabajo, la relevancia de los Sistemas de Gestión de Calidad 
como un valor agregado a los modelos actuales de administración, así como la 
importancia de su participación en la operación de dichos modelos. Se 
pretende ampliar la visión profesional del psicólogo laboral para que este no 
solo se vea así mismo como un empleado más de la empresa sino que se 
visualice como un empresario, en la tarea de consultor de alto nivel. 
 
Con la finalidad de dar una organización y estructura a la investigación 
documental obtenida, el siguiente trabajo se estructuró en 4 capítulos. 
 
El primer capítulo hace referencia a la psicología general y al surgimiento de la 
psicología laboral así como al campo laboral del psicólogo en esta área. 
 
En el capitulo dos se presenta la definición y el propósito de la administración, 
el papel del administrador así como un análisis histórico de los principales 
modelos de administración. 
 
En el capitulo tres se hace una descripción histórica de los modelos de calidad 
total que incluyen los principales autores de este modelo. 
 
En el capitulo cuatro se describe qué son las normas de calidad, su propósito y 
finalidad, se incluye la familia de normas ISO 9001:2008; se presenta el método 
9 
 
de implantación de un SGC, el impacto de la implantación de normas; así como 
el papel del profesional de Psicología Laboral. 
 
Finalmente en el último apartado se dan a conocer las conclusiones y 
recomendaciones originadas de la presente investigación documental. 
INTRODUCCIÓN 
 
A partir del siglo XX la administración se ha ido construyendo como disciplina 
científica por lo que se han desarrollado modelos y teorías formuladas por 
diversos autores con las que se intenta conocer, comprender, describir, explicar 
o predecir el comportamiento de las organizaciones. 
 
Algunos autores hicieron grandes contribuciones que dieron como resultado 
diferentes enfoques de la administración entre los cuales encontramos a 
Frederick. W Taylor cuyo principal interés fue la elevación de la productividad 
mediante una mayor eficiencia en la producción y salarios más altos a 
trabajadores; haciendo hincapié en el uso de la ciencia, su teoría es conocida 
como “Administración Científica”. La “Teoría moderna de la administración 
operacional” le es atribuida a Henri Fayol quien advirtió la importancia que 
tendría la enseñanza de la administración y formuló 14 principios de la 
administración dentro de los cuales incluyó autoridad y responsabilidad, unidad 
de mando, cadena escalar, espíritu de cuerpo etc. 
 
Por su lado Elton Mayo quien postula la influencia de las actitudes y relaciones 
sociales de los grupos de trabajo en el desempeño laboral, contenido en su 
Teoría Humanista de la Administración. Ludwig Von Bertalanffy quien postula 
la Teoría de los Sistemas, menciona que la tarea de los administradores es 
mantener un sistema de esfuerzo cooperativo en una organización. 
 
Los modelos antes mencionados son sólo algunos de los tantos que se han 
desarrollado con el paso del tiempo, sin embargo; como toda organización 
busca lograr sus objetivos y generar un superávit, buscan allegarse la mejor 
forma de lograrlo, basándose quizás en uno o más modelos administrativos. 
10 
 
Actualmente existen diferentes enfoques y herramientas que han enriquecido a 
las teorías tradicionales tales como: Benchmarking, Reingeniería, Outsourcing 
y Calidad total; este último con gran auge puesto que dicho enfoque hace gran 
énfasis en la importancia de ofrecer productos y servicios satisfactorios y 
confiables, adecuados para su uso y que cumplan los requerimientos de 
calidad. 
 
Tanto en las teorías como los nuevos enfoques, existen reconocidos autores 
por sus contribuciones en el ámbito de la calidad tales como; Edwards Deming, 
J. M Juran, Kaouru Ishikawa y Philiph Crosby. 
 
La calidad ha tomado gran relevancia en las organizaciones y por ende en la 
administración de las mismas por lo que la implantación de Sistemas de 
Gestión de Calidad (SGC), que no es más que una forma de administrar la 
calidad del trabajo buscando la satisfacción de los requerimientos de los 
clientes; son vistos por las organizaciones como una forma de administración 
prometedora. 
 
Actualmente existen guías que permiten a lasorganizaciones llevar a cabo la 
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad tal es el caso de la familia 
de normas ISO 9000; específicamente la norma 9001 proporciona los 
lineamientos que debe cubrir un SGC y con la que las organizaciones pueden 
certificarse, y lograr con ello reconocimiento mundial, puesto que son normas 
reconocidas internacionalmente. 
 
 
 
 
 
 
11 
 
CAPITULO 1. PSICOLOGÍA; DISCIPLINA Y PROFESIÓN. 
1.1 Definición 
 
La psicología es definida como el estudio científico del pensamiento y la 
conducta. Es una ciencia puesto que se utilizan los mismos métodos rigurosos 
de investigación que existen en otras áreas de investigación científica 
(Muchinsky, P., 2007). 
 
Es evidente que hablamos de dos conceptos distintos cuando nos referimos a 
la disciplina psicológica y a la profesión de psicólogo; en un caso hablamos del 
conjunto de principios teóricos que constituyen el andamiaje de la disciplina a 
la que frecuentemente denominamos teoría y en otro caso hablamos de la 
aplicación técnica que se deriva de esos principios teóricos, a la solución de 
problemas de la vida cotidiana. 
1.2 Áreas Generales de la Psicología 
 
La psicología con sus diversas escuelas, presenta diferentes maneras de 
estudiar los procesos mentales y el comportamiento humano. De esta forma, 
ofrece diferentes oportunidades de aplicación profesional en lo que respecta al 
conocimiento de sí mismo, de los demás y de las interacciones que se 
comparten en el entorno laboral y social. (Velázquez, G., 2006) 
 
Ubicada la psicología como profesión y dentro del contexto mexicano; tenemos 
cinco campos de aplicación de la psicología en México. Clínico, educativo, 
social, general-experimental e industrial. Velázquez (2006) define dichos 
campos de la siguiente forma: 
 
PSICOLOGÍA CLÍNICA. 
 
Es una rama de la psicología que revela y trata de trastornos psicológicos. Los 
psicólogos clínicos hacen un diagnostico (emiten una opinión, un dictamen o un 
juicio) y tratan problemas emocionales y de conducta, que pueden calificarse 
12 
 
desde leves hasta graves. En esta misma rama de la psicología, se intenta 
interpretar, analizar, describir y corregir el comportamiento humano que se 
“juzga” como anormal. Se dice que los psicólogos clínicos son los 
representantes más ilustrados e integrales en el campo de la psicología, ya que 
tal especialidad es la más amplia en el estudio de esta disciplina. 
 
PSICOLOGÍA EDUCATIVA 
 
Los psicólogos educativos trabajan directamente con los educandos, con sus 
padres y con sus profesores para apoyar al talento y ayudarles a obtener la 
mayor productividad de los años escolares. Ésta es una “psicología de 
orientación” que se centra en la adaptación social de los educandos, la salud 
mental y los logros en la escuela. 
 
PSICOLOGÍA SOCIAL 
 
Especialización de la psicología que estudia la interacción entre el ser humano 
y la sociedad. 
 
PSICOLOGÍA EXPERIMENTAL 
 
Es una rama de la psicología que utiliza técnicas de laboratorio, con las que 
intenta influir sobre una o más variables, para establecer su efecto sobre otras 
variables psicológicas. Se deduce, en su aplicación profesional, de un modo 
objetivo y cuantificable los diversos factores que pueden determinar el 
comportamiento del ser humano. 
 
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL 
 
Se fundamentan en el comportamiento humano-organizacional. En donde 
quiera que exista una organización empresa o institución, se tendrá la 
necesidad de comprender el comportamiento organizacional. Las personas y 
su entorno laboral son el área de investigación y desarrollo de los psicólogos 
industriales, cuya preocupación estriba en hacer más confortable el trabajo 
13 
 
tanto para el personal operativo, como para el personal ejecutivo. Se 
desarrollan técnicas para adaptar a las personas al trabajo, para formar al 
personal (entrenamiento, capacitación, adiestramiento), para evaluar el 
desarrollo de la organización y examinar los elementos relacionados con una 
dirección efectiva (orientación, liderazgo, supervisión) y para evaluar la 
comunicación organizacional y la motivación del personal. 
 
Por supuesto dentro de estos campos de aplicación de la psicología existen 
tópicos relevantes tales como: psicología evolutiva, psicología diferencial, 
psicología de la personalidad, etc. 
1.3 ¿Qué es la psicología laboral? 
 
La psicología del trabajo es una rama de la Psicología que aplica los principios 
psicológicos al ámbito laboral. Con el paso del tiempo, el concepto de 
Psicología del Trabajo se ha ido modificando y ampliando, lo que ha dado lugar 
a la aparición de múltiples y diversas definiciones de la misma. 
 
Guillén, C (2000) menciona que “Los psicólogos industriales o del trabajo 
estudian el comportamiento en el lugar donde trabajamos, orientan y aportan 
soluciones sobre la negociación, los conflictos el clima social de una 
organización. Intentan aportar beneficios y mejoras a aspectos del trabajo. La 
motivación en el trabajo, los planes de carrera, el clima social, las habilidades 
de dirección, la comunicación, la evaluación del rendimiento, la negociación y/o 
conflicto son objeto de estudio por parte de la Psicología de trabajo”. 
 
Según Yela (citado en García, J., Rubio, S. y Lillo, J., 2003) “la psicología del 
trabajo consiste, sobre todo, en el estudio científico de la conducta laboral para 
procurar su eficacia productiva, promover la expresión y desarrollo de la 
personalidad del individuo que trabaja y facilitar su integración solidaria en los 
grupos de trabajo, en la empresa y en la sociedad, de la que la organización 
laboral procede, a la que sirve y con la que, en recíproca interacción, cambia, 
se deteriora o progresa”. 
 
14 
 
Una definición más completa y amplía es dada por García, J., Rubio, S. y Lillo, 
J. (2003) ellos definen la psicología del trabajo como “una disciplina a la vez 
básica y aplicada, que busca, mediante el uso de los conceptos, modelos y 
métodos procedentes de la psicología, describir, comprender, predecir y 
explicar el comportamiento laboral de individuos y grupos, así como los 
procesos subyacentes al mismo. La psicología del trabajo tiene como objeto, 
además, la intervención tanto sobre la persona como sobre el trabajo, con el fin 
de satisfacer las necesidades de los trabajadores, sin olvidarse nunca de 
incrementar los beneficios y el rendimiento de las empresas”. 
 
Así, tenemos que la psicología del trabajo es la disciplina que aplica los 
principios psicológicos en escenarios laborales, estudia el comportamiento de 
los individuos en las organizaciones laborales, para lo que dispone de una serie 
de métodos y técnicas, buscando la adaptación mutua de empresa y trabajador 
para intervenir en el mejoramiento de la calidad, productividad y salud integral; 
buscando incrementar la eficiencia productiva en las organizaciones, brindando 
soluciones a los posibles conflictos surgidos dentro de las empresas, 
atendiendo factores tales como la comunicación, motivación, clima laboral, etc. 
1.4 Antecedentes históricos de la Psicología laboral 
 
El surgimiento de la psicología laboral es muy cercano al inicio de la psicología 
como ciencia. 
 
La psicología industrial inicia durante los primeros años del siglo XX cuando en 
1901, Walter Dill Scott se interesa por la aplicación de la psicología a la 
publicidad y en 1903, a instancias de la industria de la publicidad, publicando 
The Theory and Practice of Advertising, libro en el que trata sobre psicología y 
un aspecto del mundo laboral. Por otro lado Hugo Münstenberg, psicólogo 
alemán que enseñaba en la Universidad de Harvard, público en 1913 The 
Psichology of Industrial Efficency. Sin embargo no es hasta la Primera Guerra 
Mundial cuando se elaboran dos instrumentos que surgen de la necesidad de 
seleccionar y clasificar un gran número de reclutas:el test Army Alpha para 
15 
 
personas que sabían leer y el test Army Betha para analfabetas. (Urdaneta, O., 
2005) 
 
Cuando la guerra terminó, su uso se estableció en la industria privada para 
emular la exitosa forma de probar al personal del ejército y así la evaluación de 
las capacidades mentales ocupó un lugar en el escenario laboral. 
 
Antes de 1917 no se había otorgado un grado en psicología industrial. Lillian 
Gilbreth recibió el primer doctorado en psicología industrial en la Brown 
University, por su investigación aplicando los principios de la administración 
científica de Frederck W. Taylor en instituciones educativas. (Landy, F. y Conte, 
J., 2005) 
 
Hacia 1925, una serie de investigaciones realizadas por Elton Mayo y sus 
colaboradores, en las instalaciones de Western Electric Company, en 
Hawthorne, Illinois, sobre la incidencia de una buena iluminación en los sitios 
de trabajo, la importancia de establecer periodos de descanso en el trabajo y 
su posible influencia en la productividad, amplió el campo de aplicación de la 
psicología organizacional. 
 
La Segunda Guerra Mundial posibilitó nuevas contribuciones de más de 2000 
psicólogos, quienes no sólo aplicaron tests para la selección y clasificación de 
reclutas, sino que emprendieron estudios sobre la mecánica humana, la fatiga, 
etc., los cuales facilitaron el manejo de los sistemas hombre-máquina cada vez 
más complejos. Surgió muy pronto la ergonomía en la que trabajaban hombro a 
hombro ingenieros y psicólogos suministrando información sobre las 
capacidades y limitaciones humanas para operar equipos tan sofisticados 
como: los nuevos buques, tanques, submarinos y aeronaves. La gran 
complejidad de las armas y equipos de guerra y el estudio de las habilidades 
psicomotrices del hombre dieron, pues, origen a otra nueva e importante rama 
de la psicología industrial: la psicología de la ingeniería (conocida también 
como ingeniería humana o ingeniería de factores humanos), que actualmente 
sustenta muchos de los principios de ergonomía. (Urdaneta, O., 2005) 
 
16 
 
Finalizada la Segunda Guerra Mundial, estos avances se utilizaron en la 
industria de paz, para el diseño y equipo industrial y en artículos de consumo 
masivo, como el tablero de instrumentos de los automóviles o analizando los 
efectos de los equipos de cómputo en los trabajadores. La aceleración de los 
cambios y la competencia creciente en los mercados exigía niveles de calidad 
más altos en los productos. 
 
Las teorías sobre la importancia de las relaciones humanas, la motivación, la 
participación, el estilo de dirección representaban grandes aportaciones de la 
psicología organizacional al mundo de la alta gerencia de las organizaciones, 
todo lo cual se tradujo en que en 1970 la División de Psicología Industrial de la 
American Psychologycal Association (Asociación Estadounidense de 
Psicología) cambiara su nombre por el de División de Psicología Industrial y 
Organizacional, con el propósito de incorporar las nuevas tendencias en el 
campo del comportamiento organizacional. (Urdaneta, O., 2005) 
 
En México, la psicología del trabajo aparece en 1923 con la fundación del 
Departamento Psicotécnico en el Departamento del Distrito Federal, y surge de 
las necesidades del desarrollo de la tecnología industrial. Es así como el 
psicólogo se inserta en el ámbito empresarial atendiendo a los problemas de la 
relación obrero-patronal, de la selección, seguridad del personal, evaluación de 
eficiencia y de la optimización del desarrollo de las organizaciones. (Harrsch, 
C., 1994) 
1.5 Campos de aplicación de la psicología laboral 
 
Los psicólogos nos incorporamos de lleno al trabajo de la psicología llamada 
del trabajo, laboral o industrial prácticamente desde inicios del siglo XX 
 
Landy, F. y Conte, J. (2005) dividen a la psicología Industrial/Organizacional 
en tres partes principales: 
 
17 
 
 Psicología de personal (recursos humanos). Atiende aspectos como 
reclutamiento, selección, capacitación, evaluación del desempeño, 
promoción, transferencia y terminación de la relación laboral. 
 Psicología organizacional. Esta combina la investigación y las ideas de 
la psicología social con la conducta organizacional. Se dirige al lado 
emocional y motivacional del trabajo. Incluye tópicos tales como 
actitudes, equidad, motivación, estrés, liderazgo, equipo y aspectos más 
amplios del diseño del trabajo y de la organización. 
 Ingeniería humana (psicología de los factores humanos). Es el estudio 
de las capacidades y limitaciones de los seres humanos respecto a un 
ambiente particular. Tanto el trabajo como las personas son las variables 
de interés y lo importante es conocer el grado en el que las 
características de las personas encajan con las características o 
demandas del trabajo. Los aspectos “ambientales” que se pueden incluir 
son diversos: entre éstos se encuentran las herramientas, los espacios 
de trabajo, los dispositivos de información, los turnos, el ritmo, los 
controles mecánicos e incluso el grado en el que la seguridad se valora 
en la organización o en el grupo de trabajo. 
 
Para la psicología del trabajo los tópicos de interés se enfocaron hacia la 
administración de recursos humanos, hacia la capacitación para el trabajo y el 
reclutamiento y selección de personal; atendiendo a los textos clásicos las 
áreas de interés para la psicología laboral son: 
 
Selección y colocación. Los psicólogos I/O que trabajan en este 
campo se ocupan del desarrollo de métodos de evaluación para la 
selección, colocación y promoción de empleados. Están dedicados al 
estudio de puestos de trabajo y a determinar hasta que punto las 
pruebas pueden predecir el desempeño en esos puestos. También se 
ocupan de la colocación de empleados, a fin de identificar aquellos 
puestos de trabajo más compatibles con los intereses y habilidades 
individuales. 
 
18 
 
Capacitación y desarrollo. Este campo se ocupa de la identificación de 
las habilidades de los empleados que deben ser mejoradas para 
aumentar el rendimiento en el puesto. Las áreas de capacitación 
incluyen mejora de habilidades técnicas, programas de desarrollo de 
ejecutivos y entrenamiento de todos los empleados para trabajar en 
equipo de manera eficaz. Los psicólogos I/O que trabajan en este 
campo deben diseñar las formas para determinar si los programas de 
capacitación y desarrollo han sido exitosos. La capacitación de personal 
es el proceso por medio del cual los individuos aprenden las habilidades, 
conocimientos, actitudes y conductas necesarias para cumplir con las 
responsabilidades de trabajo que se le asignan. (Araque, J. y Rivera, N., 
2005) 
 
Evaluación del desempeño. Este es el proceso de identificación de 
criterios o normas para determinar que tan bien desempeñan los 
empleados sus puestos de trabajos. Los psicólogos I/O que trabajan en 
este campo se ocupan también de determinar la utilidad o el calor del 
desempeño del puesto para la organización. Pueden dedicarse a la 
medición del rendimiento de equipos de trabajo, de unidades dentro de 
la organización o de la organización misma. 
 
Desarrollo de la organización. Es el proceso de la estructura de una 
organización para maximizar la satisfacción y eficacia de los individuos, 
grupos de trabajo y cliente. Las organizaciones crecen y maduran como 
las personas; por tanto el campo del desarrollo de la organización se 
encamina a facilitar el proceso de crecimiento organizacional. Los 
psicólogos I/O que trabajan en este campo están sensibilizados con el 
amplio conjunto de factores que influyen sobre la conducta en las 
organizaciones. 
 
Calidad de la vida laboral. Los psicólogos I/O que trabajan en este 
campo se ocupan de factores que contribuyen a que la fuerza laboral 
sea saludable y productiva. Pueden estar involucradas en el rediseño de 
puestosde trabajo para darles más contenido y que sean mas 
19 
 
satisfactorios para las personas que los desempeñan. Una vida laboral 
de alta calidad contribuye a una productividad de la organización y a la 
salud emocional del individuo. 
 
Ergonomía. La ergonomía es un campo multidisciplinario que abarca a 
los psicólogos I/O. Se dedica a diseñar herramientas, equipo y 
maquinas que sean compatibles con las capacidades humanas. Los 
psicólogos I/O que trabajan en este campo usan conocimientos 
derivados de la fisiología, la medicina industrial y de la percepción para 
diseñar sistemas de trabajo que pueden ser operados eficientemente por 
los seres humanos. 
 
Consultoría. Una actividad profesional que hoy día tiene demanda y 
que encaja en el estilo de negocio actual se refiere a la consultoría; el 
psicólogo organizacional puede prestar sus servicios como ese 
profesional que orienta las actividades dentro de la organización sin ser 
parte de esta, siendo un recurso externo y convirtiéndose en un 
catalizador con varias ventajas: no compite por puestos dentro de la 
organización, lo que lo libera de las conductas emocionales que generan 
conflicto cuando hay competencia por un puesto. Le permite ser objetivo 
pues esta liberado de la obligación de formar parte de alguno de los 
subgrupos de la organización. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
ÁREAS DE CONCENTRACIÓN DE LOS PSICÓLOGOS LABORALES 
 
Selección y Colocación 
 Desarrollo de pruebas 
 Validación de pruebas 
 Análisis de puestos 
 Identificación del potencial gerencial 
 Defensa de las pruebas contra demandas legales 
 
Capacitación y desarrollo 
 Determinación de necesidades de capacitación y desarrollo 
 Diseño e implantación de programas técnicos y administrativos de capacitación 
 Evaluación de capacitación 
 Planeación de carrera 
 
Desarrollo Organizacional 
 Análisis de la estructura organizacional 
 Maximizar la satisfacción y efectividad de los empleados 
 Facilitación del cambio organizacional 
 
Evaluación del desempeño 
 Desarrollo de medidas del desempeño 
 Medición de los beneficios económicos del desempeño 
 Introducción de sistemas de evaluación del desempeño 
 
Calidad de vida en el trabajo 
 Identificación de factores asociados con la satisfacción laboral 
 Reducción del estrés en el ambiente laboral 
 Rediseño de puestos para hacerlos más significativos 
 
 Ingeniería psicológica 
 Diseño de ambientes laborales 
 Optimización de la efectividad persona-máquina 
 Diseño de ambientes seguros 
Cuadro 1.1 Áreas de concentración del psicólogo laboral, con información de 
Muchinsky, P. M. (2007). Psicología Aplicada al Trabajo. México. Thomson Learning. 
 
La psicología del trabajo en su perspectiva internacional ha variado influida por 
las teorías de la administración y por el propio avance de la psicología general; 
sin embargo, hasta donde ha llegado nuestro análisis de la psicología laboral, 
al estudiante se le sigue enseñando en los tópicos tradicionales de nuestra 
área de trabajo y no ha sido lo suficientemente impactada por los cambios 
teóricos de la psicología como disciplina. 
21 
 
CAPITULO 2. ANÁLISIS HISTÓRICO DE LOS MODELOS DE 
ADMINISTRACIÓN 
2.1 Definición, propósito y objetivos de la administración 
 
La administración es en un principio una actividad humana casi intuitiva y con 
frecuencia se relaciona con la característica de una persona o de las 
características de varias personas reunidas por un fin común. 
 
Todo grupo de personas que se reúnan con el fin de conseguir un objetivo 
común requieren de algún tipo de administración entendida esta como la forma 
de hacer las cosas. 
 
Kootz (2004) define la administración como el proceso de diseñar y mantener 
un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan 
eficientemente objetivos específicos. 
 
La administración es el logro de las metas organizacionales en una forma 
eficaz y eficiente a través de la planeación, organización, dirección y control de 
los recursos organizacionales. (Daft, R. y Marcic, D., 2006) 
 
Para Robbins (2000) el término administración se refiere al proceso de 
coordinar e integrar actividades de trabajo para que estas se lleven a cabo en 
forma eficiente y eficaz con otras personas y por medio de ellas. 
 
Para darle un mayor sentido a las definiciones anteriores, vale la pena 
examinar partes específicas de estas; El proceso representa las funciones 
continuas de las principales actividades que desempeña un administrador. 
Dichas funciones son: planeación, organización, dirección y control. (Daft, R. y 
Marcic, D., 2006) 
 
La eficiencia y la eficacia están relacionadas entre sí; la eficiencia es el 
cumplimiento de objetivos. La eficacia es el logro de las metas con la menor 
cantidad de recursos. (Kootz, H. y Weihrich, H., 2004). 
22 
 
Un grupo de personas que buscan algún objetivo pueden ignorar que tienen 
un sistema para alcanzar ese objetivo y sin embargo el sistema sigue 
existiendo. 
 
Una familia tiene algún tipo de administración familiar, una persona en lo 
individual tiene un sistema para administrar su propia vida, su economía y sus 
actividades y cuando un grupo de personas se reúnen para alcanzar un 
objetivo y el objetivo es económico la administración se vuelve más tangible y 
los procesos de administración más complejos hasta llegar a ser altamente 
sofisticados. 
 
La administración se considera con frecuencia como universal porque usa 
recursos organizacionales, para lograr las metas y para alcanzar un alto 
desempeño en todos los tipos de organizaciones, tanto lucrativas como no 
lucrativas, industrias manufactureras y de servicios. 
2.2 Funciones de los administradores 
 
Toda organización cuenta con un tipo de administración; parte de la 
funcionalidad de ésta depende en gran parte de los gerentes y/o 
administradores los cuales tienen como tarea principal asegurar la 
funcionalidad de la organización en términos de objetivos y ganancias. 
 
Los administradores asumen la responsabilidad de emprender acciones que 
permitan a los individuos realizar sus mejores contribuciones al cumplimiento 
de objetivos grupales (Kootz, H. y Weihrich, H., 2004). 
 
Es relevante saber que no todos los profesionistas que alcanzan un nivel 
directivo en una organización cuentan con una formación de administradores 
tal es el caso de médicos, ingenieros, abogados, etc. Y que sin embargo 
deben contar con los conocimientos y las habilidades que requiere el puesto. 
 
Todos administran organizaciones, a las que entendemos como un grupo de 
personas que trabajan en común para generar un superávit. En las 
23 
 
organizaciones comerciales, este superávit son las utilidades. En las 
organizaciones no lucrativas, tales como las filantrópicas, el superávit puede 
estar representado por la satisfacción de necesidades (Kootz, H. y Weihrich, 
H., 2004). 
 
Las funciones de los administradores constituyen una estructura muy útil para 
organizar los conocimientos administrativos. El proceso administrativo implica 
planificar, organizar, liderar o dirigir y controlar. 
 
Planificación. La planificación involucra seleccionar misiones y objetivos, así 
como las acciones necesarias para cumplirlos, y requiere de la toma de 
decisiones; esto es, de la elección de cursos de acción futuros a partir de 
diversas alternativas. 
 
La planificación ayuda a las diferentes partes de la organización a establecer 
los objetivos futuros y a determinar las actividades necesarias para alcanzar 
esos objetivos. (Gómez, L., Balkin, D., 2004) 
 
La planeación implica calcular las condiciones y las circunstancias futuras, y 
con base en estas estimaciones, tomar decisiones sobre que trabajo debe 
realizar el administrador y todos aquellos que estén bajo su responsabilidad. 
Esta función la componen tres niveles o tipos distintos. Planeaciónestratégica, 
la cual prevé las acciones estratégicas diseñadas para lograr las metas 
trazadas a largo plazo para la organización; planeación táctica, que traduce los 
planes estratégicos en acciones concretas diseñadas para alcanzar metas y 
objetivos específicos a más corto plazo; y planeación operativa, la cual 
identifica las acciones necesarias para que las unidades de la organización 
logren sus metas. (Hitt, M., Black, J. y Porter, L., 2006) 
 
Organizar. Organizar implica especificar la ordenación y coordinación de los 
recursos humanos, financieros, físicos, informativos y técnicos de la empresa 
para llevar a cabo las tareas que permitan lograr las metas deseadas; esto es, 
el despliegue de recursos para alcanzar los objetivos estratégicos. La actividad 
de organización incluye definir el papel de todos los trabajadores, la delegación 
24 
 
de tareas, ordenar y asignar recursos, clasificar procedimientos y determinar 
prioridades. (Gómez, L., Balkin, D., 2004) 
 
Implica poner atención a la estructura de relaciones entre los puestos y los 
individuos que los ocupan, así como vincular la estructura con la dirección 
estratégica general de la organización. En su nivel más básico, el propósito de 
esta función administrativa consiste en intentar poner orden en la organización. 
Sin ella, el ambiente sería caótico. (Hitt, M., Black, J., y Porter, L., 2006) 
 
Liderar o dirigir. Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a 
favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales. 
 
El fundamento de dirigir o liderar es el proceso de intentar influir en las 
personas para alcanzar los objetivos organizacionales. Liderar o dirigir es 
facilitar que las personas obtengan lo mejor de sí mismas, así como el mejor 
resultado en la cooperación con otras personas. Esta función implica comunicar 
de forma clara al personal de la empresa los objetivos de la organización y su 
importancia; inspirar y motivar a los empleados; proveer de ejemplos para que 
otros lo sigan; guiar a la gente y crear condiciones que faciliten que personas 
de diferentes formaciones trabajen conjuntamente para alcanzar el mayor éxito 
posible. (Gómez, L., Balkin, D., 2004) (Hitt, M., Black, J. y Porter, L., 2006) 
 
Controlar. Controlar consiste en establecer una medida de rendimiento que se 
utilizará para compararla con los objetivos propuestos, con la finalidad de 
implantar los cambios necesarios y de supervisar los progresos. Entre sus 
funciones se encuentran la retroalimentación de información, la identificación 
de problemas potenciales y la de tomar acciones correctivas. (Gómez, L. y 
Balkin, D., 2004) 
 
La esencia de esta función consiste en regular el trabajo de quienes un 
administrador es responsable. La regulación podría realizarse de distintas 
formas, incluyendo el establecimiento anticipado de estándares de desempeño, 
la supervisión continúa (en tiempo real) del desempeño y, de manera 
significativa, la evaluación del desempeño general. Los resultados de la 
25 
 
evaluación se retroalimentan al proceso de planeación. (Hitt, M., Black, J. y 
Porter, L., 2006) 
 
Es importante considerar estas cuatro funciones administrativas como partes 
de un proceso recíproco y recurrente. 
 
 
Figura 1.1. Proceso Administrativo 
Fuente: Vázquez, G. (2004) Calidad en la Educación e ISO 9001:2000: Una herramienta para mejorar la 
calidad de las escuelas. México. Facultad de Psicología, UNAM 
 
El trabajo de los administradores es tan diverso que es difícil entender en forma 
exacta lo que hacen día a día. Henri Mintzberg (citado en Darft y Marcic, 2006) 
desarrolló la descripción de un trabajo administrativo que incluía tres 
características y diez papeles específicos, con esto intentaba responder a la 
interrogante de qué es lo que realmente hacen los administradores para 
planear, organizar, dirigir y controlar. 
 
Las tres principales características que resalta Henri Mintzberg (citado en 
Robbins, 2000) son: a) Informativo b) Interpersonales, b) de decisión; estas 
características conformadas por papeles y actividades específicos. 
 
26 
 
a) Informativa. Todos los gerentes desempeñan roles de información: 
recibir, recabar y divulgar información. Rol de monitor, el recibir 
información de fuera de su organización que le permitan enterarse de los 
cambios registrados en los gustos del público, los posibles planes de los 
competidores, etcétera, es gracias a la lectura de revistas y charlas con 
otros. El rol de divulgador es el que los gerentes actúan también como 
conductos de información para los miembros de la organización. Cuando 
actúan en representación de la organización frente a personas ajenas a 
la misma, los gerentes desempeñan el rol de portavoz. 
 
b) Interpersonales. Estos roles se refieren a las tareas que realizan todos 
los gerentes que incluyen a personas (subordinados e individuos fuera 
de la organización) y también otros deberes que son de carácter 
ceremonial y simbólico. Al realizar deberes ceremoniales y simbólicos, 
tales como saludar a los visitantes, firmar documentos legarles, actúan 
el papel de figura principal. Todo gerente debe adoptar el rol de líder 
pues dirige y motiva a los subordinados, capacita, da asesorías y se 
comunica con los subordinados. El rol de enlace mantiene vínculos de 
información tanto dentro como fuera de la organización, usa el correo, 
hace llamadas telefónicas y celebra reuniones. 
 
c) De decisión. Estos roles giran en torno de la selección de opciones. 
Como empresarios, los gerentes inician y supervisan nuevos proyectos 
para mejorar el desempeño de su organización. Como controladores de 
perturbaciones, los gerentes emprenden acciones correctivas en 
respuesta a los problemas imprevistos. Como asignadores de recursos, 
los gerentes son responsables de asignar los recursos humanos, físicos 
y monetarios. Por último, los gerentes actúan como negociadores 
cuando discuten y negocian con otros grupos, a fin de obtener ventajas 
para sus propias unidades. 
 
Con lo anterior nos damos cuenta de que son muchas las tareas y 
responsabilidades de un administrador dentro de una empresa, es por eso que 
27 
 
requieren de ciertas habilidades que les permitan cumplir con cada uno de sus 
deberes y actividades. 
 
Robert L. Katz (citado en Robbins, S., 2000 y Dubrin, A., 2000) descubrió que 
los gerentes (administradores) necesitan tres tipos esenciales de habilidades o 
capacidades: técnicas, humanas y conceptuales. Es importante mencionar que 
estas habilidades varían según el nivel que ocupe el gerente en la 
organización. 
 
 Habilidades técnicas. Esta habilidad implica entender y dominar una 
actividad específica que involucra métodos, procesos, procedimientos o 
técnicas, que incluyen la capacidad para un presupuesto, elaborar un 
programa de producción, programar una computadora o demostrar un 
equipo electrónico. 
 
Los gerentes de primera línea, igual que muchos gerentes de nivel medio, 
participan intensamente en los aspectos técnicos de las operaciones de la 
organización. Las habilidades técnicas engloban el conocimiento y dominio de 
una determinada especialidad como ingeniería, computación, finanzas, etc. 
 
 Habilidades humanas. La capacidad de trabajar bien con otras personas, 
tanto en forma individual como en grupo. Los gerentes que tienen 
buenas habilidades humanas logran extraer lo mejor de sus 
colaboradores. Saben comunicarse, motivar, dirigir e inspirar entusiasmo 
y confianza. 
 
Esta habilidad muestra la capacidad que tiene un administrador para trabajar 
con eficiencia como miembro de un equipo y para edificar el esfuerzo colectivo 
de la unidad. Las habilidades interpersonales son más importantes que las 
técnicas para llegar a la cima. La finalidad para comunicarse es un componente 
importante de la habilidad interpersonal. Sienta la base paraenviar y recibir 
mensajes en el trabajo. 
 
28 
 
 Habilidades conceptuales. Esta habilidad no es más que la capacidad de 
pensar y conceptualizar sobre situaciones abstractas, contemplar la 
organización como un todo y las relaciones entre sus diversas 
subunidades, y visualizar la forma en la que la organización conecta en 
su ambiente. (Robbins, S., 2000) 
 
La habilidad conceptual permite entender la organización como un todo. 
Incluye reconocer la interdependencia de las diversas unidades de la 
organización y la forma en que los cambios en una parte cualquiera afectan a 
todas las demás. Asimismo, implica entender la relación entre el negocio 
individual y la industria, la comunidad y las fuerzas políticas, sociales y 
económicas de la nación en su conjunto. Para el administrador de máximo 
nivel, la habilidad conceptual es prioritaria porque son ellos los que tienen más 
contacto con el mundo exterior. 
 
Dubrin. A (2000) además de las anteriores propone otras dos habilidades; 
habilidad de diagnóstico y habilidad política: 
 
 Habilidad de diagnóstico. Muchas veces los administradores tienen que 
investigar un problema y, después, decidir cuál es la solución y aplicarla. 
Con frecuencia, la habilidad de diagnóstico requiere otras habilidades, 
porque los administradores tienen que usar habilidades técnicas, 
humanas, conceptuales o políticas para resolver los problemas que 
diagnostican. Gran parte de lo que tiene de emocionante el trabajo de un 
administrador consiste en llegar al fondo de los problemas y recomendar 
soluciones. 
 
 Habilidad política. Una parte importante de ser eficiente es la capacidad 
para conseguir un poco de poder y evitar que otros se apropien de él. La 
habilidad política sirve para obtener el poder necesario que permita 
alcanzar objetivos. Otras habilidades políticas son establecer los 
contactos adecuados e impresionar a las personas debidas. La habilidad 
política se debe considerar un complemento de la competencia en el 
trabajo y de otras habilidades básicas. 
29 
 
2.3 Evolución histórica del pensamiento administrativo 
 
La práctica de la administración se ha llevado a cabo desde varios siglos atrás 
muestra de esto es la elaboración de pirámides por completo complejas que 
requirieron del trabajo organizado de miles de personas. 
 
En la ciudad de Venecia en el siglo XV los venecianos desarrollaron una forma 
temprana de empresa comercial y llevaban a cabo muchas actividades 
similares a las que se realizan en las organizaciones actuales. 
 
Con ejemplos similares podemos dar muestra de que las organizaciones han 
existido desde hace miles de años y que por ende la administración se ha 
practicado durante un periodo equivalente 
 
Sin embargo, no fue hasta el siglo XX, que la administración fue objeto de 
investigación sistemática, adquirió un caudal común de conocimientos y llegó a 
ser una disciplina de estudio formal. 
 
Robbins, S (2000) alude dos hechos históricos que influyeron en el inicio del 
estudio de la administración; el primer acontecimiento sucedió en 1776 con la 
publicación de Adam Smith, “The Wealth of Nations” (riqueza de las naciones) 
en la cual especificó las ventajas económicas que las organizaciones y la 
sociedad podrían obtener mediante la división del trabajo. 
 
La conclusión de Smith era que la división del trabajo eleva la productividad 
porque acrecienta las habilidades y destrezas de cada uno de los trabadores, 
ahorra el tiempo que éstos pierden de ordinario al pasar de una a otra tarea, y 
propicia la creación de nuevos inventos y máquinas para ahorrar esfuerzos. 
 
La segunda y quizás más importante fue la Revolución Industrial. Su principal 
contribución fue la sustitución de la fuerza del hombre por la fuerza de la 
máquina, lo cual a su vez, hizo que la fabricación de bienes en fábricas fuera 
más económica que en el hogar. Esas grandes y eficientes fábricas que 
utilizaban equipo motorizado requerían habilidades administrativas. Porque se 
30 
 
necesitaban gerentes que fueran capaces de pronosticar la demanda, 
asegurarse de que la empresa dispusiera de material suficiente para la 
elaboración de productos, asignar las tareas a las personas, dirigir la 
actividades diarias, coordinar las diferentes tareas, asegurarse de que la 
máquinas mantuvieran en buenas condiciones de operación y que las normas 
de trabajo fueran respetada, etc. Así es como la necesidad de contar con una 
teoría formal que sirviera como guía para que los administradores ejercieran la 
dirección de sus organizaciones, Sin embargo no fue hasta el siglo XX cuando 
se dio el primer paso importante para el desarrollo de tal teoría. 
2.4 Modelos administrativos 
 
La evolución del pensamiento administrativo se divide en dos secciones 
principales: los enfoques clásicos y contemporáneos. Algunos de estos 
enfoques se desarrollaron de manera simultánea y con frecuencia se influían 
mutuamente en forma significativa. Algunos de ellos fueron una reacción 
directa ante las deficiencias percibidas en los anteriores. Otros surgieron 
cuando las necesidades y los problemas a los que los administradores se 
enfrentaban se modificaron con el paso de los años. En todos ellos se 
intentaba explicar los problemas reales a los que se encaraban y 
proporcionarles herramientas para resolver dificultades futuras. 
 
El periodo clásico abarca de mediados del siglo XIX a principios de la década 
de 1950. Los enfoques más importantes que surgieron durante este periodo 
fueron, la administración científica, el proceso administrativo, las relaciones 
humanas, la burocracia y la administración sistemática (Bateman, T. y Snell, S., 
2004). 
 
Todas estas perspectivas históricas han dejado un legado que influye en el 
pensamiento y en la práctica de la administración contemporánea. Sus 
conceptos siguen fluyendo, incluso a medida que se presentan modificaciones 
en el contexto y en los aspectos específicos. 
 
31 
 
Regularmente surgen enfoques administrativos, que contribuyen a que la 
profesión administrativa siempre esté en cambio. Por ejemplo. En la década de 
1980 surge la llamada administración de calidad, nuevas perspectivas acerca 
de la competencia y de la estrategia de negocios, un enfoque en la excelencia 
y un renovado interés en las personas, incluso en los empleados y en los 
clientes. 
 
Los administradores se dedican a poner en práctica las funciones 
administrativas, los motores de la ventaja competitiva, los aspectos 
permanentes las perspectivas históricas y las perspectivas contemporáneas, 
en constante evolución, sobre la práctica exitosa de la administración. 
 
El pensamiento administrativo ha ido evolucionando, víctima de las exigencias 
de su entorno, sin embargo no debemos olvidar que muchos de los enfoques 
contemporáneos toman parte de las ideologías clásicas y es a partir de ellas 
que se complementan y buscan ser la forma más adecuada de administrar. 
2.4.1 Enfoque clásico de la Administración. 
 
Conforme las empresas manufactureras se hacían cada vez más grandes y 
complejas a finales del siglo XIX, los gerentes no podían continuar participando 
en forma directa en la producción. Muchos comenzaron a dedicar gran parte de 
su tiempo en actividades de planeación, programación y reclutamiento de 
personal. Asimismo, los gerentes se vieron forzados a mantenerse actualizados 
en las nuevas tecnologías, como resultado se creó una necesidad de 
especialistas en operaciones que pudieran resolver los problemas de personal 
y productividad que, si no se atendían, podían amenazar la eficiencia operativa. 
(Hellriegel, D., Jackson, S. y Slocum, J., 2005) 
 
Así surge el primer enfoque formal de estudio de la administración, la escuela 
clásica de la administración. Sus seguidores buscan principios y conceptos 
sólidos que se pueden aplicar en la administración de laspersonas y el trabajo, 
de una manera productiva. 
 
32 
 
La aportación más sólida de la escuela clásica es que ofrece un método 
sistemático para administrar a las personas y al trabajo, que ha demostrado su 
utilidad en el transcurso del tiempo. Su principal limitación es que, en 
ocasiones, ignora las diferencias que existen entre las personas y las 
situaciones. (Dubrin, A. 2000) 
 
Los principales representantes del enfoque Clásico de la Administración fueron 
Frederick W. Taylor (Administración Científica) y Henri Fayol (Enfoque de 
Principios Administrativos), este enfoque constituye un modelo de 
administración utilizado ampliamente por las empresas americanas y europeas 
en las primeras décadas del siglo pasado. Apunta a la mejora de los métodos 
de trabajo e intenta, con la propuesta de principios técnico - organizativos crear 
una ciencia de la administración. (García, G. y Munilla, F, 2010) 
 
Administración científica 
 
La administración científica hace énfasis en las tareas, intenta hacer uso del 
método científico para definir la forma óptima en que se puede llevar a cabo un 
trabajo. 
 
El nombre administración científica se debe al intento de aplicar los métodos de 
la ciencia a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar elevada 
eficiencia industrial. Los principales métodos científicos aplicables a los 
problemas de la administración son la observación y la medición. 
 
Los defensores de la administración científica enfatizan la especialización. 
Creen que la habilidad es la única fuente de autoridad y que un solo capataz no 
podía ser un experto en todas las tareas supervisadas. Por consiguiente, el 
área de especialización particular de cada capataz debería convertirse en un 
área de autoridad. Esta solución se llama supervisión funcional, una división del 
trabajo. (Hellriegel, D., Jackson, S. y Slocum, J., 2005) 
 
 
 
33 
 
Frederick Winslow Taylor (1856-1915) 
 
Frederick W. Taylor nació en Filadelfia, E.U.A., en 1856 Ingeniero mecánico 
estadounidense, conocido como el “Padre” de la administración científica; 
realizó la mayor parte de su trabajo en las compañías siderúrgicas Midvale y 
Bethlehem en Pennsylvania. 
 
Observó en Midvale que no había conceptos claros acerca de las 
responsabilidades de los trabajadores y la gerencia. Las decisiones 
administrativas se tomaban sobre la marcha. Los trabajadores eran colocados 
en los puestos con poco o ningún cuidado de acoplar sus habilidades y 
aptitudes con las tareas que se les exigiría realizar. Lo más importante era que 
entre la gerencia y los trabajadores prevalecían un sentimiento de continuo 
conflicto. (Robbins, S., 2000) 
 
Taylor intentó generar una revolución mental entre los trabajadores y los 
gerentes, mediante la definición de guías claras para mejorar la eficiencia en la 
producción. (Robbins, S., 2000) La tesis sostenida por Taylor es: “El objeto 
principal de la Administración ha de ser asegurar la máxima prosperidad para el 
patrón, justa con la máxima prosperidad para cada uno de sus empleados”. 
(Mercado H, 2001). 
 
Definió cuatro principios de administración y afirmó que la aplicación de esos 
principios se reduciría en prosperidad, tanto para los gerentes como para los 
trabajadores. (Robbins, S., 2000) 
 
1. Desarrollar una ciencia para cada elemento del trabajo individual, con 
la cual se sustituiría el viejo método empírico 
2. Seleccionar científicamente al trabajador y después impartirle 
capacitación, enseñanza y desarrollo. 
3. Colaborar intensamente con los trabajadores para asegurarse de que 
todas las tareas se realicen de acuerdo a los principios de la ciencia 
desarrollada para ese propósito. 
34 
 
4. Dividir el trabajo y las responsabilidades casi por partes iguales entre la 
gerencia y los trabajadores. La gerencia se hace cargo de todo el trabajo 
para el cual está mejor capacitada que los trabajadores. 
 
Una importante aportación de Taylor fue el usó de estudios de tiempos y 
movimientos para analizar los flujos de trabajo, las técnicas de supervisión y la 
fatiga del trabajador. Un estudio de tiempos y movimientos implica identificar y 
medir los movimientos físicos de un trabajador cuando realiza una tarea y luego 
analizar los resultados. Los movimientos que hacen más lenta la producción 
son desechados. Una meta de un estudio de tiempos y movimientos es hacer 
un trabajo muy rutinario y eficiente. (Heellriegel, D., 2005). Su detallado 
análisis y la subsiguiente ordenación de todo el proceso establecieron nuevos 
principios de planeación de la producción y de la organización científica. 
(Mercado, H., 2001) 
 
Taylor asumía que los obreros serían racionales desde el punto de vista 
económico; es decir, seguirían las órdenes de la administración para producir 
más en respuesta a incentivos financieros que les permitieran ganar más 
dinero. Taylor afirmaba que los gerentes deberían usar incentivos financieros si 
estaban convencidos de que los aumentos en la productividad compensarían 
en exceso los ingresos del empleado. (Heellriegel, D., 2005) 
 
Para Taylor los elementos de aplicación de la administración científica son: 
 
a) Estudio de tiempos y patrones de producción 
b) Supervisión funcional; 
c) Estandarización de herramientas e instrumentos; 
d) Planeamiento de las tareas y cargos 
e) El principio de la excepción 
f) La utilización de la regla de cálculo y de instrumentos para economizar 
tiempo; 
g) Guías de instrucciones de servicio; 
h) La idea de tarea, asociada a incentivos de producción por su ejecución 
eficientes; 
35 
 
i) Sistemas para la clasificación de los productos y del material utilizado en 
la manufactura; 
j) Sistema de delineamiento de la rutina de trabajo. (Chiavenato, I., 1988) 
 
Frank Gilbreth y Lillian Moller Gilbreth (1868 – 1924) (1878-1972) 
 
Este matrimonio se distinguió por sus esfuerzos continuos en el estudio de los 
micromovimientos. Estos estudios tienen su fundamento en los anteriormente 
efectuados por Taylor, acerca del tiempo mínimo y movimientos necesarios 
para la ejecución de operaciones manuales. (Mercado, S., 2001) 
 
Frank y su esposa Lillian, estudiaron distintos arreglos de trabajo para eliminar 
los movimientos inútiles de las manos y el cuerpo. Los Gilbreth experimentaron 
también con el diseño y uso de las herramientas y el equipo apropiados para 
optimizar el rendimiento laboral. (Robbins, S., 2000) 
 
Frank usó una nueva herramienta revolucionaria, las películas, para estudiar 
los movimientos de los trabajadores. Lillian Gilbreth continuó con el trabajo de 
Frank, preocupada sobre todo por el lado humano de la ingeniería industrial, 
ella defendió la idea de que los trabajadores deberían tener días estándares, 
descansos programados y periodos de almuerzo normales. Su trabajo influyó 
en el Congreso de Estados Unidos para establecer leyes sobre el trabajo 
infantil y elaborar reglas para proteger a los trabajadores de las condiciones 
laborales inseguros. (Heellriegel, D., 2005) 
 
En conclusión, plantearon su sistema con las siguientes consideraciones: 
a) Estudio encaminado a la utilización del cuerpo humano 
b) Diseño de equipo y herramienta 
c) Instalaciones adecuadas 
 
Henry Gantt (1861-1919) 
 
El asociado de Taylor, Henry Gantt, diseñó un sistema de incentivos en el que 
se establecen premios para el supervisor y el trabajador. 
36 
 
Se enfocó en los sistemas de “control” para la programación de la producción. 
Uno de los principales trabajos de Gantt fue el diseño de un sistema gráfico 
que facilita el planteamiento y control de un problema. (Mercado, S., 2001). La 
gráfica de Gantt es un plan visual y un informe de progreso. Identifica varias 
etapas del trabajo que deben realizarse para completar un proyecto, establece 
una fecha límite para cada etapa y documenta los logros. Sus gráficas han sido 
generalmenteaceptadas y se puede asegurar que sirvieron como modelo a 
procedimientos actuales. Utilizó sus sistemas de control gráfico para registrar 
los resultados de los trabajadores sujetos a su salario incentivo también 
estableció sistemas de cuotas y bonos para los trabajadores que excedieran 
sus metas. (Mercado, S., 2001) (Heellriegel, D., 2005). 
 
Actualmente las gráficas de Gantt siguen siendo utilizadas para planear fechas 
límite de proyectos y han sido adaptadas para aplicaciones de programación de 
computadoras. 
 
Enfoque de Principios Administrativos 
 
Mientras que la administración científica centraba la atención en la 
productividad del trabajador individual, el enfoque de principios administrativos 
lo hace en la organización total. 
 
Henry Fayol (1841-1925) 
 
Fayol era un ingeniero minero de origen francés quien trabajo desde los niveles 
más bajos hasta convertirse en jefe de un grupo minero de gran importancia 
conocido como Commambault. Fayol escribió sus conceptos acerca de la 
administración, al basarse principalmente en sus propias experiencias 
administrativas. (Darft, R., y Marcic, D., 2006) 
 
Fayol parte de la idea de que toda empresa cuenta con áreas de operación; las 
que él denomino funciones y que constituyen un criterio básico de 
departamentalización de funciones. Su clasificación contiene: 
37 
 
a) Funciones técnicas, relacionadas con la producción de bienes o de 
servicios de la empresa; o sea los conjuntos de los procesos 
productivos. 
b) Funciones comerciales, incluyen la compra, la venta y los cambios, 
totalizando al conjunto de las transacciones. 
c) Funciones financieras, referidas a la búsqueda y administración del 
dinero. 
d) Funciones de seguridad, relacionadas con la protección y preservación 
de los bienes y de las personas 
e) Funciones de contabilidad, incluyen los inventarios, balances y costos y 
están referidas a la información y al control. 
f) Funciones de administración, relacionadas con la integración de las 
otras cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y 
sincronizan las demás funciones de la empresa, siempre encima de 
ellas. Incluyen la previsión, organización, dirección, coordinación y 
control de las actividades de la empresa. (Chiavenato, I., 1988) 
(Hermida, J., Serra, R y Kastika, E., 1993) 
 
Para aclarar lo que son las funciones administrativas. Fayol define el acto de 
administrar como: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Estas cinco 
funciones administrativas fueron reducidas a cuatro; planear, organizar, dirigir y 
controlar y actualmente estas son las principales funciones de la administración 
en toda organización 
 
En su trabajo más significativo, General and Industrial Management, Fayol 
discutió 14 principios generales de la administración, varios de los cuales son 
parte de la filosofía administrativa de la actualidad: 
 
 Cadena escalar. Una cadena de autoridad que se extiende desde la 
parte superior hasta el fondo de la organización y que debe incluir a 
todos los empleados. 
 División de trabajo. El trabajo administrativo y técnico es susceptible de 
especialización para producir más trabajo y de mejor calidad con la 
misma cantidad de esfuerzo. 
38 
 
 Autoridad y responsabilidad. Autoridad es el derecho de mandar y el 
poder de hacerse obedecer. No puede imaginarse su existencia sin la 
correspondiente responsabilidad; como tal, está asume las 
características de un complemento indispensable. 
Los jefes deben tener, además de la autoridad legal inherente a la 
función, una autoridad personal que esté conformada por la inteligencia, 
el conocimiento, la experiencia y las aptitudes. 
 Disciplina. Es la obediencia al sistema de autoridad existente. 
Está basada en las convenciones que la empresa establece y que todos 
sus miembros deben respetar y obedecer. 
 Su énfasis en este principio hace pensar que ella depende de los jefes, 
y que cuando existen fallas de disciplina no se debe tanto a problemas 
de los subordinados, sino a la incapacidad de la jefatura. 
 Unidad de mando. Cada subordinado recibe órdenes de un (y sólo un) 
supervisor. 
 Unidad de dirección. Las actividades similares de una organización 
deben agruparse conjuntamente bajo un administrador. 
Subordinación del interés particular al interés general. El interés de una 
persona no debe prevalecer sobre el interés de la empresa. 
 Remuneración del personal. Es el precio del servicio prestado. Lo 
importante es el modo de remunerar, define tipos de remuneración para 
obreros (por jornada, por tarea y por hora) para jefes medianos, para 
altos jefes, y para empleados. Debe ser equitativa, tanto para el personal 
como para la empresa. Incluye, además, una forma de hacer participar 
al personal en los beneficios. 
 Centralización. Lo considera un hecho natural, dado que todo organismo 
tiende a concentrar las decisiones en la cabeza. 
Explica que la centralización y descentralización deben ser utilizadas 
según las circunstancias de cada caso. 
 Jerarquía. Es la pirámide constituida por los jefes, desde la autoridad 
superior a la base, es decir, los agentes de menos nivel. Esta vía 
jerárquica es de utilización obligatoria en materia de comunicaciones. Es 
descendente para el mando y ascendente para el control. 
39 
 
 Orden. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Lo define como 
orden material y orden social. 
 Equidad. No excluye ni la energía ni el rigor. Exige en su aplicación muy 
buen sentido, mucha experiencia y mucha bondad. 
 Estabilidad del personal. Las personas necesitan tiempo para iniciarse 
en una función nueva y llegar a desempeñarla bien; si el empleado es 
desplazado apenas aprendió su tarea, no podrá nunca rendir bien. Para 
forma buenos jefes es de vital importancia darles estabilidad. 
 Iniciativa. Es un estimulante poderoso para la actividad del personal. Es 
la posibilidad de dar, a cada persona, oportunidades para decidir y 
ejecutar, restringida a los límites de la jerarquía, de la disciplina y el 
orden. 
 Unión del personal. La armonía y la unión del personal de una empresa 
constituyen una gran fuerza, la armonía y la unión son las bases de una 
buena administración. 
2.4.2. Escuela humanística 
 
El Enfoque Humanístico de la Administración comenzó inmediatamente 
después de la muerte de Taylor, pero sólo a partir de la década de 1940 
encontró aceptación en los Estados Unidos y su divulgación fuera de este país 
ocurrió mucho tiempo después del final de la Segunda Guerra Mundial. Esta 
escuela parte de autores como Mary Parker Follett y Chester Barnard 
enmarcados en lo que se conoce como Teorías de Transición, teniendo como 
punto en común entre ellos el intento de aplicar, por primera vez, la psicología 
o la sociología a la administración, y culmina con la Teoría de la Relaciones 
Humanas representada por Elton Mayo. (García, G. y Munilla, F, 2010) 
 
Mary Parker Follet (1868-1933) 
 
Mary Parker Follet se educó en filosofía y en ciencias políticas en lo que 
actualmente es el Radcliffe College. Escribió acerca de la importancia de las 
metas comunes de rango superior para reducir el conflicto en las 
organizaciones. Su enfoque para el liderazgo puso de relieve la importancia de 
40 
 
la gente en lugar de las técnicas de ingeniería. Ella ofreció la concisa 
advertencia: “Nunca te congratules a ti mismo por tus propios proyectos” y 
analizó la dinámica de las interacciones entre la administración y la 
organización. Follet trató diversos aspectos que son oportunos el día de hoy, 
como la ética, el poder y cómo establecer una dirección capaz de alentar a los 
empleados para que den lo mejor de sí mismos. (Daft, R. y Marcic, D., 2006) 
 
Ella creía que la administración es un proceso continuo, dinámico, no estático 
y que si se ha resuelto un problema, es probable que el método usado para 
resolverlo haya generado más problemas.Destacó; la participación de los 
trabajadores en la solución de problemas y la dinámica de la administración, 
más que principios estáticos. (Hellriegel, D., Jackson, S. y Slocum, J., 2005) 
 
En base a observaciones que realizó en el trabajo de los gerentes concluyó 
que la coordinación es vital para la administración efectiva. Elaboró cuatro 
principios de coordinación para que los aplicaran los gerentes. 
 
1. La coordinación se logra mejor cuando las personas responsables de 
tomar una decisión están en contacto directo. 
2. Es esencial la coordinación durante las primeras etapas de la planeación 
y puesta en práctica de un proyecto. 
3. La coordinación debe abordar todos los factores en una situación 
4. La coordinación debe funcionar de manera cotidiana. (Hellriegel, D., 
Jackson, S. y Slocum, J., 2005) 
 
Follet creía que las personas más cercanas a la acción podían tomar las 
mejores decisiones. Y al aumentar la comunicación entre sí y con los obreros, 
estos gerentes pueden tomar mejores decisiones respecto a dichas tareas que 
los gerentes que están arriba en la jerarquía. También creía que los gerentes 
de primera línea no sólo deberían planear y coordinar las actividades de los 
trabajadores, sino también involucrarse en el proceso. 
 
 
 
41 
 
Chester Barnard (1886-1961) 
 
Chester Barnard estudió economía en Harvard pero no se graduó debido a 
que no terminó un curso de laboratorio de ciencias. Fue contratado por ATyT y 
en 1927 se convirtió en presidente de New Jersey Bell. Barnard hizo dos 
contribuciones importantes a la administración. (Hellriegel, D., Jackson, S. y 
Slocum, J., 2005) 
 
Heellriegel (2005) menciona las dos importantes contribuciones que hace 
Chester Barnard a la administración: 
 
1. Veía a las organizaciones como sistemas sociales que requerían la 
cooperación de los empleados para ser efectivas. En otras palabras, las 
personas deberían comunicarse en forma continua entre sí. Las funciones 
principales de los gerentes son comunicarse con los empleados y motivarlos a 
trabajar duro para lograr las metas de la organización. Para él, la 
administración exitosa también depende de mantener buenas relaciones con 
las personas fuera de la organización con quienes tratan con regularidad los 
gerentes. Destacaba la dependencia de la organización de inversionistas, 
proveedores, clientes y otros intereses externos. Barnard subrayaba la idea de 
que los gerentes tienen que examinar el ambiente externo de la organización y 
ajustar su estructura interna para equilibrar las dos. 
 
2. Barnard propuso la teoría de la aceptación de la autoridad, la cual sostiene 
que los empleados tienen libre albedrío y por tanto eligen si siguen las órdenes 
de la administración. Es decir, los empleados seguirán las órdenes si… 
1) entienden lo que se requiere 
2) creen que las órdenes son consistentes con las metas de la organización y 
3) en beneficios positivos para sí mismos al ejecutar las órdenes. 
 
Elton Mayo (1880-1949) 
 
La teoría de las relaciones humanas nació de la necesidad de corregir la fuerte 
tendencia a la deshumanización del trabajo surgida con la aplicación de 
42 
 
métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores 
deberían forzosamente someterse. (Chiavenato, I., 1988) 
 
Este enfoque se desarrolló a principios de la década de 1930. Este enfoque 
trataba de comprender la forma en que los procesos sociales y psicológicos 
interactúan con la situación laboral para influir en el desempeño. Esta 
perspectiva fue la primera de importancia que hizo hincapié en las relaciones 
informales de trabajo y en la satisfacción del trabajador. 
 
Este enfoque está basado en otras importantes escuelas del pensamiento. Por 
ejemplo, muchas de las ideas de los Gilbreth (Administración Científica) y de 
Barnard y Follet (Proceso Administrativo) influyeron en el desarrollo de las 
relaciones humanas de 1930 a 1955. En realidad, esta corriente tuvo su punto 
de partida en un proyecto de investigación que comenzó como un estudio de 
administración científica. (Bateman, T. y Snell, S., 2004) 
 
La Western Electric Company, fabricante de equipo de comunicaciones, 
contrató a un grupo de investigadores de Harvard, bajo la dirección de Elton 
Mayo y Fritz Roethlisberger. A estos se les encomendó la tarea de estudiar la 
influencia de las condiciones físicas de trabajo en la productividad y eficiencia 
de los trabajadores en una de las fábricas de la empresa fuera de Chicago. 
Este proyecto de investigación, al que se conoce como Hawthorner Studies, 
proporcionó algunos de los resultados más interesantes y controvertidos en la 
historia de la administración. (Bateman, T. y Snell, S., 2004) 
 
Los Hawthorne Studies eran una serie de experimentos que se llevaron a 
acabo de 1924 a 1932. Durante la primera etapa del proyecto (los 
experimentos de iluminación), diversas condiciones de trabajo, en especial la 
iluminación en la fábrica, se modificaron para determinar los efectos de estos 
cambios en la productividad. Los investigadores no encontraron relación 
sistemática alguna entre la iluminación de la fábrica y los niveles de 
productividad. En algunos casos, ésta continuaba en aumento incluso cuando 
la iluminación se reducía al nivel de la luz de la Luna. Los investigadores 
43 
 
concluyeron que los trabajadores se sentían observados. A esta reacción se le 
conoce como efecto Hawthorne. 
 
La experiencia de Hawthorne permitió el delineamiento de los principios 
básicos de la escuela de las relaciones humanas que vino a formarse 
enseguida a través de sus principales investigadores. A continuación las 
principales conclusiones. 
 
a) El nivel de producción es resultante de la integración social. 
Se constató que el nivel de producción no está determinado por la capacidad 
física o fisiológica del empleado (como afirmaba la teoría clásica) sino por las 
normas sociales y expectativas que involucra. Es la capacidad social del 
trabajador la que establece su nivel de competencia y de eficiencia y no su 
capacidad de ejecutar correctamente los movimientos eficientes dentro de un 
tiempo previamente establecido. Si el empleado reúne excelentes condiciones 
físicas y fisiológicas para el trabajo y no estuviere integrado socialmente, su 
eficiencia sufriría enormemente la influencia de su desajuste social. 
 
b) Comportamiento social de los empleados. 
El comportamiento del individuo se apoya totalmente en el grupo. En general, 
los trabajadores no actúan o reaccionan aisladamente como individuos, sino 
como miembros de grupos. La teoría clásica no llegó a percibir que el 
comportamiento de los empleados sufre enorme influencia de las normas y 
valores desarrollados por los grupos sociales en que participan. 
 
c) Las recompensas y sanciones sociales. 
Los operarios que producían muy por encima o muy por debajo de la norma 
socialmente determinada, perderían el afecto y el respeto de los compañeros, 
los trabajadores de la sala de montaje de terminales preferían producir menos y 
consecuentemente ganar menos, que poner en riesgo las relaciones de 
amistad con sus colegas. 
Las recompensas y sanciones no-económicas influyen significativamente en el 
comportamiento de los trabajadores y limitan en gran parte, el resultado de los 
planes de incentivos económico. Esas recompensas sociales y morales son 
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simbólicas y no materiales, sin embargo influyen decisivamente la motivación y 
la felicidad del trabajador. 
 
d) Grupos informales. 
Los grupos informales constituyen la organización humana de la empresa, 
muchas veces en contraposición a la organización formal establecida por la 
dirección. Estos grupos informales definen sus reglas de comportamiento, sus 
formas de recompensa o sanciones sociales, sus objetivos, su escala de 
valores sociales, sus creencias y expectativas. Con la teoría de las relaciones