Psicologa-y-negociacion

Vista previa del material en texto

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE PSICOLOGÍA 
DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES 
 
 
PSICOLOGÍA Y NEGOCIACIÓN 
 
T E S I S 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 
LICENCIADA EN PSICOLOGÍA 
 
PRESENTA: 
MARÍA CECILIA GARCÍA ZAMORA 
 
DIRECTOR DE TESIS: 
MTRO. ÁNGEL JAIME GRADOS ESPINOSA 
 
REVISORA DE TESIS: 
LIC. ELDA MA. LUISA SÁNCHEZ FERNÁNDEZ 
 
 
 
 MÉXICO, D.F. ABRIL, 2014 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
Restricciones de uso 
 
DERECHOS RESERVADOS © 
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL 
 
Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal 
del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). 
El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea 
objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para 
fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo 
mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, 
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el 
respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
Adrián y Emma 
Agradezco a mi papá y a mi mamá por guiarme siempre, por darme su apoyo día con 
día, por cada esfuerzo y cuidado suyo, esté trabajo es gracias a ustedes y también para 
ustedes, son lo más importante en mi vida y me siento muy orgullosa de ser su hija. 
Adriana 
Tú nunca me has dejado sola, siempre te has esforzado por mí y agradezco todo tu 
apoyo, te quiero y te admiro mucho. 
Armando 
Quiero agradecerte por el apoyo que me has brindado, por preocuparte por cada uno 
de nosotros, motivarnos siempre y ser un gran ejemplo. 
Daniel 
Gracias por ayudarme siempre que te he necesitado, por escucharme, apoyarme y por 
compartir conmigo tantos momentos. 
Alejandra 
Quiero agradecer a Alejandra que sin saberlo es un gran motivo para salir adelante. 
Carlos 
Gracias por llegar a mi vida, por permanecer en ella y demostrarme a diario lo que 
sientes por mí, eres un gran motivo y me das mucha fuerza para seguir cumpliendo mis 
metas. 
Dr. Jaime Grados 
Gracias por guiarme, por transmitirme tantos conocimientos y enseñarme a ver la vida 
de diferente manera, gracias porque detrás de este trabajo se encuentran sus palabras, su 
apoyo, sus consejos y sus bromas, lo admiro y lo quiero mucho. 
Maestra Elda 
De corazón muchas gracias por todo el tiempo que me ha dedicado, por ayudarme, 
aconsejarme y motivarme a concluir este trabajo. Es una gran persona y me siento muy 
afortunada de recibir su apoyo. 
 
 
A mis sinodales 
Quiero agradecer a mis sinodales, los profesores Gabriel Jarillo, Juan Varela e Isaura 
López por su apoyo, su disposición, por sus valiosas aportaciones e ideas transmitidas. 
Nalle 
Gracias por crecer conmigo, por enseñarme lo valiosa que es la vida y ser un gran 
ejemplo para mí. 
Lili 
Gracias por ser mi compañera de locuras y compartir conmigo alegrías y tristezas, 
además de apoyarme y motivarme a escribir esta tesis. 
Sara 
Amiga gracias por estar siempre conmigo, escucharme y aconsejarme de forma 
incondicional. 
Dany 
Gracias por brindarme tu valiosa amistad y estar ahí siempre que te he necesitado. 
Sandy 
Gracias por no ser sólo mi prima sino también mi amiga y apoyarme día con día. 
Dulce, Jessy, Clau, Fátima, Silvia y Dinorah 
He tenido la fortuna de contar con su valiosa amistad a lo largo de este tiempo, sin 
duda alguna son una parte muy importante de mi vida y agradezco que compartan 
conmigo momentos muy agradables, éxitos y tristezas. 
UNAM 
Finalmente quiero agradecer a mi Universidad, por darme la oportunidad de estudiar, 
de aprender y crecer, me siento muy orgullosa de pertenecer a la máxima casa de 
estudios. 
 
“Por mi raza hablará mi espíritu” 
 
 
 
 
ÍNDICE 
RESUMEN........................................................................................................ 1 
INTRODUCCIÓN.............................................................................................. 2 
CAPÍTULO 1. AUTOESTIMA E INTELIGENCIA EMOCIONAL...................... 5 
1.1 Autoestima.................................................................................................. 6 
1.1.1 Impacto de la Autoestima............................................................. 7 
1.1.2 Definiciones de Autoestima.......................................................... 8 
1.1.3 Componentes de la Autoestima.................................................... 9 
1.1.4 Beneficios de una Alta Autoestima............................................... 9 
1.1.5 Efectos de una Baja Autoestima. ................................................. 11 
1.1.6 Posiciones Existenciales. ............................................................. 12 
1.1.7 Fortalecer la Autoestima............................................................... 13 
1.2 Inteligencia Emocional. .............................................................................. 16 
1.2.1 Emociones Inteligentes................................................................. 18 
1.2.2 Emoción y Conflicto...................................................................... 21 
CAPÍTULO 2. COMUNICACIÓN ASERTIVA.................................................. 23 
2.1 Definiciones de Asertividad. ...................................................................... 24 
2.2 Comportamiento Pasivo, Agresivo y Asertivo............................................ 26 
2.2.1 Comportamiento Pasivo................................................................ 26 
2.2.2 Comportamiento Agresivo. .......................................................... 27 
2.2.3 Comportamiento Asertivo. ........................................................... 27 
2.2.4 Consejos para Actuar Asertivamente. ......................................... 29 
2.2.5 Derechos Asertivos. ..................................................................... 29 
2.2.6 Técnicas de Asertividad. .............................................................. 31 
2.3 Elementos Verbales, No Verbales y Paralingüísticos. .............................. 34 
2.3.1 Conducta Verbal y Escucha activa. ............................................. 34 
2.3.2 Conducta No Verbal. .................................................................... 35 
2.3.3 Elementos Paralingüísticos. ......................................................... 36 
2.4 Consejos Prácticos para una Comunicación 
 Efectiva durante la Negociación. ............................................................... 
 
37 
2.5 Barreras en la Comunicación..................................................................... 39 
CAPÍTULO 3. PROBLEMA, CONFLICTO Y TOMA DE DECISIONES........... 42 
3.1 Resolución de Problemas. ......................................................................... 43 
3.2 Conflicto. ............................................................ ....................................... 45 
3.2.1 Definiciones de Conflicto. ............................................................ 45 
3.2.2 El Conflicto desde Diferentes Perspectivas.................................. 46 
3.2.3 Beneficios del Conflicto. ............................................................... 46 
3.2.4 Tipos de Conflicto. ....................................................................... 47 
3.2.5. Negociación como Medio de Resolución de Conflictos............... 49 
3.2.6 Actitudes y Percepciones.............................................................. 51 
3.3 Toma de Decisiones................................................................................... 52 
3.3.1 Definiciones de Toma de Decisiones............................................ 52 
3.3.2 Tipos de Decisiones...................................................................... 53 
3.3.3Proceso Decisional. ..................................................................... 54 
3.3.4 Sesgos en la Toma de Decisiones............................................... 57 
3.3.5 El Principio 80/20 aplicado a la Toma de Decisiones……………. 59 
 
 
3.3.6 Toma de Decisiones Grupales...................................................... 60 
CAPÍTULO 4. NEGOCIACIÓN......................................................................... 63 
4.1 Historia de la Negociación.......................................................................... 64 
4.2 La Importancia de Negociar....................................................................... 66 
4.3 Definiciones de Negociación. .................................................................... 67 
4.4 Condiciones Necesarias en una Negociación............................................ 68 
4.5 Tipos de Negociación. ............................................................................... 69 
4.5.1 Negociación Posicional................................................................. 70 
4.5.2 Negociación Basada en Intereses................................................ 71 
4.5.3 Negociación con Árbitro o Mediador. ........................................... 72 
4.5.4. Tipos de Negociación según Rodríguez & Ramos (1994)……… 72 
4.5.5 Tipos de Negociación según Munduate & Martínez (1998)……... 73 
4.6 Estilos de Negociación............................................................................... 73 
4.6.1 Estilos de Poder. .......................................................................... 74 
4.6.2 Orientaciones Motivacionales....................................................... 74 
4.6.3 Tipo de Conducta Según las Necesidades Básicas. .................. 75 
4.6.4 Modelo de Blake y Mouton. ......................................................... 75 
4.7 Fases de la Negociación. .......................................................................... 79 
4.7.1 Preparación................................................................................... 80 
4.7.2 Discusión. .................................................................................... 86 
4.7.3 Cierre............................................................................................ 89 
4.8 Afrontamiento............................................................................................. 91 
4.8.1 Definición de afrontamiento.......................................................... 91 
4.8.2 Proceso de afrontamiento............................................................. 91 
4.8.3 Estrategias de afrontamiento........................................................ 92 
4.8.4 Resiliencia..................................................................................... 94 
CAPÍTULO 5. TALLER “TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN” ........................... 96 
5.1 Método........................................................................................................ 97 
5.1.1 Objetivo General........................................................................... 97 
5.1.2 Objetivos Específicos................................................................... 97 
5.1.3 Justificación.................................................................................. 97 
5.1.4 Duración. ...................................................................................... 98 
5.1.5 Instrumentos. ............................................................................... 98 
5.1.6 Escenario...................................................................................... 99 
5.1.7 Materiales..................................................................................... 99 
5.1.8 Metodología.................................................................................. 99 
5.2 Temario....................................................................................................... 99 
5.3 Carta Descriptiva. ...................................................................................... 101 
5.4 Actividades y Dinámicas. ........................................................................... 107 
5.4.1 Sesión 1........................................................................................ 107 
5.4.2 Sesión 2........................................................................................ 108 
5.4.3 Actividades en Línea..................................................................... 109 
CAPÍTULO 6. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES................ 110 
6.1 Cuestionario de Conocimientos. ................................................................ 111 
6.1.1 Resultados por Participante. ........................................................ 111 
6.1.2 Resultados por Pregunta. ............................................................ 113 
 
 
6.2 Cuestionario ¿Te Gusta Negociar?............................................................ 116 
6.2.1 Resultados sin Clasificar. ............................................................. 116 
6.2.2 Resultados ya Clasificados. ......................................................... 118 
6.3 Cuestionario de Opinión. ........................................................................... 121 
6.4 Conclusiones. ............................................................................................ 128 
6.4.1 Limitaciones. ................................................................................ 130 
6.4.2 Fortalezas. ................................................................................... 130 
6.4.3 Sugerencias para Próximas Investigaciones................................ 131 
GLOSARIO...................................................................................................... 132 
REFERENCIAS................................................................................................ 139 
ANEXOS........................................................................................................... 143 
ANEXO I CUESTIONARIO DE CONOCIMIENTOS......................................... 144 
ANEXO II CUESTIONARIO ¿TE GUSTA NEGOCIAR? ................................ 146 
ANEXO III CUESTIONARIO DE OPINIÓN....................................................... 148 
ANEXO IV HOJA DESCRIPTIVA DE LA MÁQUINA DEL RIÑÓN……………. 149 
ANEXO V MANUAL DEL PARTICIPANTE....................................................... 152 
ANEXO VI SEMBLANZA DE LO AUTORES................................................... 155 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
RESUMEN 
 
El tema central en este trabajo es la negociación, la cual es una habilidad que puede 
mejorar si se practica de forma eficiente y habitual. 
El objetivo principal de la presente tesis fue enseñar por lo menos 5 técnicas de 
negociación a 22 becarios del programa de h@bitat puma, como parte de su formación 
académica, así como aumentar su interés y gusto por la negociación. 
Las técnicas fueron enseñadas a través de un taller que contempló las principales 
características de un buen negociador, tales como: una alta autoestima, la comunicación 
asertiva, la solución de problemas, conflictos y la toma de decisiones, así como los estilos 
y tipos de negociación que existen y las diferentes fases del proceso de negociación, 
temas abordados en el presente trabajo. 
Después de analizar los 3 cuestionarios aplicados, uno de conocimientos, otro que 
evalúa el gusto por la negociación y uno de opinión final, se concluye que los participantes 
aprendieron y pusieron en práctica conocimientos teóricos, además de desarrollar 
habilidades negociadoras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
INTRODUCCIÓN 
 
“Me gusta la gente que vibra, que no hay que empujarla, que no hay que decirle que haga las cosas, sino que 
sabe lo que hay que hacer y lo hace. Me gusta la gente justa con su gente y consigo misma, pero que no pierde de 
vista que somos humanos y nos podemos equivocar". 
Mario Benedetti.El hombre por naturaleza es un ser social, se encuentra en constante interacción con 
grupos de personas; con ideas, creencias, intereses y propósitos diferentes a los 
nuestros, trayendo consigo la realización de negociaciones, que en muchos casos se dan 
de manera subconsciente. 
Cuando fracasamos constantemente en nuestras negociaciones se experimentan un 
gran número de emociones negativas que influyen directamente en nuestra calidad de 
vida, tales como, frustración, enojo e insatisfacción. Por ello es importante desarrollar o 
fortalecer habilidades que ayuden al logro de negociaciones efectivas, por ende, mayor 
satisfacción personal, familiar y laboral. 
Aramburu-Zabala (2005) define a la negociación como “el intento de dos partes por 
llegar a un acuerdo que sea mutuamente satisfactorio”. 
Así mismo la negociación es una relación interpersonal que se ve influida directamente 
por nuestra forma de pensar, por la manera en la que nos valoramos y enfrentamos 
nuestra propia realidad. Hablar de negociación es hablar de diferencias individuales, 
nuestros sentimientos, valores, intereses, motivaciones o actitudes no son iguales a las 
de los demás, por ello no existe una receta exacta que ayude en su éxito. 
 El objetivo de este proyecto es impartir un taller de técnicas de negociación a 22 
becarios del programa H@bitat Puma, que les permita aplicar mínimo 5 técnicas para 
realizar una negociación efectiva, con base a la investigación realizada. 
Este trabajo se divide de forma general en dos partes, los primeros 3 capítulos 
contienen características personales de un buen negociador, entre ellas una alta 
autoestima, la buena comunicación y la forma de abordar los problemas y conflictos para 
tomar decisiones efectivas. En cada apartado surgen otras características importantes a 
la hora de negociar. En la segunda parte se resalta el proceso de negociación, los tipos 
 
 
3 
 
de negociaciones que se pueden dar, los estilos que se adoptan, las etapas y fases del 
proceso. 
Una idea esencial en este trabajo es que la negociación no es únicamente un proceso 
que puede tener reglas y pasos, sino que dentro de este proceso hay personas con 
motivos, creencias e intereses muy diferentes entre sí, y en donde la toma de decisiones, 
la forma de comunicar y transmitir ideas se ve influida por factores como las emociones, 
las creencias, la valoración por sí mismos, las necesidades y las actitudes. El primer 
capítulo es el de Autoestima e Inteligencia Emocional, ya que todo lo que implica estos 
conceptos es la base para tener éxito y disfrutarlo, además de que influyen directamente 
en la forma de entablar relaciones interpersonales, a su vez se menciona de forma 
general la relación con la negociación, los beneficios, componentes y algunas estrategias 
para fortalecer la autoestima y para manejar las emociones de forma inteligente. 
Comunicarse de forma asertiva es una de las principales habilidades con las que debe 
contar un negociador eficaz, razón por la cual es el tema del segundo capítulo; hablar o 
callar en el momento oportuno, elegir las palabras y las conductas apropiadas es 
indispensable para lograr nuestros objetivos, así mismo ayuda a entablar relaciones 
sociales satisfactorias al transmitir y recibir de forma exacta las ideas, los intereses, las 
creencias y los desacuerdos de los demás. 
A pesar de que una negociación no sea solamente el resultado de un conflicto o un 
problema, su presencia no debe negarse rotundamente, ya que forman parte de nuestra 
vida diaria y surgen constantemente en nuestras relaciones interpersonales, razón por la 
cual en el capítulo 3 “Problema, conflicto y toma de decisiones” se analiza por separado 
cada uno, con el fin de hacer consciente estos procesos e intervenir de forma eficiente 
en cada uno de ellos. El conflicto se relaciona con la divergencia de intereses e 
incompatibilidad entre ellos, además de las emociones que surgen a partir de ello, el 
problema a su vez se enfoca más a situaciones y al impedimento para realizarlas. 
El cuarto capítulo es el de Negociación, el primer paso es conocer los tipos de 
negociación que existen y los estilos que se pueden adoptar, posteriormente se analizan 
las etapas o fases del proceso, con el fin de integrar todas las herramientas y la 
información brindada en capítulos anteriores. 
 
 
4 
 
El capítulo 5 contiene el desarrollo de un taller titulado “técnicas de negociación” que 
fue impartido a 22 becarios del programa h@bitat puma de la Dirección General de 
Tecnologías de Información y Comunicación. 
Finalmente se encuentran los resultados de los cuestionarios aplicados antes y 
después del taller a cada uno de los participantes, uno fue de conocimientos y el otro 
sobre el gusto por la negociación, esto con el fin de evaluar los cambios presentados, 
también al término del taller se aplicó un cuestionario para conocer la opinión de los 
participantes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
AUTOESTIMA E INTELIGENCIA 
EMOCIONAL 
 
 
CAPÍTULO 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
CAPÍTULO 1. AUTOESTIMA E INTELIGENCIA EMOCIONAL 
 
“Si crees totalmente en ti mismo, no habrá nada que esté fuera de tus posibilidades”. 
Wayne Dye 
1.1. AUTOESTIMA 
La autoestima es un recurso psicológico que influye en el desarrollo de nuestras 
negociaciones cotidianas, debido a que la valoración de sí mismo determina: 
 
 El comportamiento. 
 El esfuerzo entregado para tener éxito. 
 La manera de comunicarnos. 
 La forma de solucionar conflictos interpersonales. 
 La toma de decisiones. 
 La satisfacción de los logros. 
 Los fracasos obtenidos. 
 
La autoestima se relaciona directamente con 2 aspectos importantes de la 
negociación: las concesiones y las expectativas. 
 
 Un buen negociador es asertivo, hace concesiones en el momento oportuno y no 
se deja llevar por lo que el otro desea o espera de él, un ejemplo de ello es cuándo 
una pareja intenta llegar a un acuerdo sobre cuando tener hijos, si se es asertivo 
elegirán el momento oportuno, analizando aspectos como la estabilidad 
económica y familiar y no sólo por el hecho de que el otro lo desea. 
 Un negociador con alta autoestima, inicia el proceso con mayores expectativas 
obteniendo resultados favorables y aceptables para la otra parte. Un trabajador 
que tiene confianza y valor por sí mismo, iniciará un diálogo con su jefe convencido 
de que se merece un aumento de sueldo a diferencia de que dudara de sus 
capacidades. 
 
 
 
 
7 
 
1.1.1. IMPACTO DE LA AUTOESTIMA 
 
Nathaniel Branden psicólogo estadounidense en su visita a México en 1999 destaca 
el poder de la autoestima en todos los aspectos de la vida de una persona, Uribe (1999) 
cita frases exactas de Nathaniel Branden quien señala que “la autoestima es muy 
importante porque vivimos en una economía global, en donde la competencia es más 
dura que en otros años, los desafíos y nuestras capacidades se deben de manejar en un 
nivel más alto para poder ajustarnos a las demandas que se nos presentan”. 
La autoestima influye en el logro de nuestras negociaciones, de nuestros objetivos y 
en general en nuestra satisfacción personal debido a lo siguiente: 
Quien tiene una autoestima positiva se manifestara de manera positiva, es decir la 
forma de comunicarse, de afrontar las críticas, de sentirse cómodo con otras personas, y 
la flexibilidad en el manejo de problemas será de manera constructiva y serena. 
 
 El respeto hacia sí mismo es indispensable para que haya un respeto hacia los 
demás. 
 La autoestima impulsa a alcanzar logros, ya que con una autoestima alta se confía 
en sí mismo y de esta forma se pueden enfrentar los desafíos que se presentan 
en la vida. 
 Contar con una autoestima alta, hará que se esté dispuesto a tener relaciones más 
gratificantes en vez de perjudiciales. Con una autoestima alta las personas se fijan nuevos retos, confían en sí mismos 
para tomar buenas decisiones, logran establecer relaciones interpersonales 
satisfactorias, son capaces de superar fracasos, se respetan a sí mismos y a los 
demás. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
1.1.2. DEFINICIONES DE AUTOESTIMA 
 
“Nadie puede tener una opinión buena de una persona que tiene una opinión mala de sí mismo.” 
Anthony Trollope 
Las siguientes definiciones de autoestima ayudarán a comprender el concepto y sobre 
todo a ligar su importancia con el tema central de este trabajo “la negociación”. 
 
 Rodríguez, Georgina, & Domínguez (1985) mencionan que la autoestima es la 
expresión de sí mismo y es una parte fundamental para que el hombre alcance la 
plenitud en todos los aspectos de su vida. 
 Demor (1985) en Kimble (2002) afirma que “la autoestima consiste en sentirse 
bien, agradarse uno mismo, ser simpático para la gente y recibir buen trato, pensar 
que se tiene éxito y considerarse capaz de dirigir e influir en los demás sin que 
esto nos preocupe”. 
 Nathaniel (1993) considera que la autoestima es la predisposición a 
experimentarse como competente para afrontar los desafíos de la vida y como 
merecedor de la felicidad. 
 Según Chávez (2003) “la autoestima se trata de aceptación y valoración personal 
de uno mismo, es aprender a vivir en congruencia con lo que somos, sentimos, 
pensamos y decimos. Es una actitud hacia la vida, y una manera de exhibirse en 
nuestra sociedad. En muchas ocasiones es la clave de nuestros éxitos y fracasos”. 
 
De lo anterior se puede concluir que la autoestima alta, además de contribuir en 
nuestros logros, permite la satisfacción de los mismos, ya que mantener una actitud 
positiva permite afrontar dificultades e interactuar con los demás de una forma armónica, 
algo esencial en la interacción de los negociadores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
1.1.3. COMPONENTES DE LA AUTOESTIMA 
 
Rodríguez, Georgina & Domínguez (1985) consideran que el autoestima tiene cinco 
componentes: 
 
 Autoconocimiento. Conocer las propias necesidades y habilidades, de esta forma 
se entiende el porqué del comportamiento y de los sentimientos. 
 Autoconcepto. Son las creencias de sí mismo que se manifiestan en la conducta, 
el autoconcepto puede limitar ya que si alguien se cree tonto actuará como tonto. 
 Autoevaluación. Es la capacidad de evaluar las cosas como buenas o malas, esto 
depende de si son interesantes, enriquecedoras, si hacen sentir bien y satisfacen 
las necesidades de la persona. 
 Autoaceptación. Es reconocer y admitir la forma de ser y de sentir, sólo a través 
de ella las personas pueden cambiar y ser flexibles. 
 Autorespeto. Es atender y satisfacer necesidades, manejando de forma 
conveniente nuestros sentimientos y emociones. 
 
1.1.4. BENEFICIOS DE UNA ALTA AUTOESTIMA 
 
Nathaniel Branden explica que una autoestima saludable se relaciona con una mente 
racional, independiente y flexible, que es capaz de aceptar y adaptarse a los cambios, 
admite sus errores y los corrige, también quien cuenta con una autoestima alta tiende a 
cooperar y ser generoso con los demás. 
Además de Nathaniel existen otros autores como Rodríguez, Pellicer, Domínguez, 
Barba, Kimble, Rojas, Alberti, Emmons y Uribe que han enfocado su atención en los 
beneficios de contar con una autoestima alta y en los efectos de contar con una baja. 
Una alta autoestima influye directamente en los siguientes aspectos: 
 
 Autoconfianza.Una persona con alta autoestima tiene confianza en su propia 
competencia y se siente seguro de su capacidad de tomar decisiones. 
 
 
10 
 
 Autoeficacia. Se confía en la propia capacidad de pensar, en los procesos para 
tomar decisiones, para elegir, para juzgar y para comprender la realidad, también 
la persona cree que puede dominar situaciones y controlar sucesos. Quien tiene 
una alta autoestima confía en la eficacia de su mente, en su capacidad de pensar 
y aprender, que lo lleva a persistir en situaciones difíciles, y a superar rápidamente 
sus fracasos en todas las áreas de su vida. 
 Autodignidad. Es la seguridad de pensar y sentir el propio valor, por ende se sabe 
que se tiene el derecho al éxito y a ser feliz. 
 Toma de decisiones. Cuando existe un contacto con la realidad y confianza en que 
se tomarán las decisiones correctas, el hombre desarrolla en gran medida la 
capacidad de imaginar y crear. 
 Cooperación. Cuando existe seguridad en sí mismo, las personas cooperan más 
fácilmente, llegando de manera más rápida a un acuerdo. 
 Creatividad. Es el principio de bienestar y progreso, una capacidad humana que 
puede ser mejorada y educada. La creatividad es una condición indispensable en 
la búsqueda de soluciones y alternativas durante el proceso de negociación, ya 
que la persona creativa no se orienta sólo al beneficio propio, sino también a las 
necesidades de los demás. 
 Control de impulsos. Las personas manejan de manera adecuada sus impulsos. 
 Asertividad. “La palabra asertividad significa afirmación de la propia persona o el 
tener confianza en sí mismo, alta autoestima, comunicación segura y eficiente, es 
enfrentarse apropiadamente a los problemas de uno mismo” (Rodríguez, 1991 
citado en Rojas, 2007). Cuando se confía en sí mismo se puede evitar la 
manipulación y el sentimiento de impotencia. 
 Empatía. La empatía es importante en la negociación porque ayuda a reducir el 
área de conflicto, al entender las percepciones y los puntos de vista de los demás, 
aunque no se esté de acuerdo con ellos. Así mismo la empatía se puede aprender, 
entendiendo que no todos deben de ser o pensar de la misma forma y que al igual 
que nosotros los demás pueden cambiar de opiniones, deseos y necesidades, 
según sus emociones, impulsos o puntos de vista. 
 
 
 
11 
 
1.1.5. EFECTOS DE UNA BAJA AUTOESTIMA 
 
Una autoestima alta no significa un estado de éxito total, es importante reconocer las 
propias limitaciones y debilidades. Por otra parte aunque una alta autoestima no asegure 
el éxito de nuestras negociaciones, la falta de ella produce algún grado de ansiedad, 
frustración y desesperación, por lo tanto un negociador que no tiene una buena 
autoestima aspira menos beneficios y como consecuencia serán mínimos los logros 
obtenidos. 
Las principales características de las personas con baja autoestima son las siguientes: 
 
 Las personas cometen el error de desconfiar siempre de los demás porque 
esperan siempre ser engañadas y menospreciadas. 
 El comportamiento de una persona con baja autoestima es destructivo, lo cual 
limita la búsqueda de soluciones para sus problemas. 
 La sensación de sentirse inferiores provoca que las personas sean muy sensibles 
a las críticas, culpan a los demás de sus problemas, temen competir, se sienten 
perseguidos y en la mayoría de los casos se auto rrecriminan para que los demás 
no le exijan. 
 La autoestima baja se relaciona con la irracionalidad y la ceguera ante la realidad, 
con la rigidez, el miedo a lo desconocido y a una postura defensiva. De este modo 
es posible entender cómo es que la autoestima tiene el poder de transformar la 
vida de una persona. 
 A las personas con autoestima baja se les dificulta conseguir logros, por la manera 
en la que enfrentan sus problemas, en ocasiones suelen evitarlos o en otras se 
enfrentan a ellos de forma temerosa. 
 El sentimiento de inferioridad es causante de conductas poco asertivas, una de 
ellas es mostrar una imagen falsa, se sobre alardean con el fin de hacer sentir mal 
a los demás. 
 Frecuentemente tienen una actitud quejumbrosa y crítica. 
 Se les ve tristes, inseguros, poco sociables, distraídos, con falta de espontaneidad 
y agresivos. 
 
 
12 
 
 Buscan la aprobación de los demás. 
 Ocultan sus verdaderos sentimientos y pensamientos. 
 Tienen miedo a ser rechazados. 
 Tienen una actituddefensiva. 
 Se estancan, no se actualizan. 
 Desconfían de sí mismos y de los demás. 
 Culpan a los demás de su pobre desempeño. 
 Son hipersensibles a la crítica. 
 No enfrentan adversidades. 
 
1.1.6. POSICIONES EXISTENCIALES 
 
De acuerdo con Grados (2009) una posición existencial es la manera como se siente 
una persona consigo mismo y con los demás, lo cual influirá en su comportamiento. Por 
lo tanto con lo antes mencionado sobre la baja y alta autoestima el comportamiento de 
una persona puede ser de la siguiente forma: 
 
 Yo estoy bien-tú estás bien. La persona sólo se fija en los aspectos positivos 
propios y los de la otra parte, vive en un mundo ideal y fantasioso, cuando enfrenta 
la realidad puede cambiar su postura radicalmente y percibir las situaciones 
negativamente, cambiaria a la posición yo estoy mal-tú estás mal. 
 Yo estoy bien-tú estás mal. Son personas desconfiadas y niegan sus propios 
errores, colocan aspectos negativos en los demás y consideran que los problemas 
son causados por ellos. 
 Yo estoy mal-tú estás bien. Son personas que no ven aspectos negativos en los 
demás, únicamente perciben los propios, esto los hace sentir inferiores e 
incapaces. 
 Yo estoy mal-tú estás mal. la actitud es de abandono total, considera que ni él, ni 
los demás tienen algún valor. 
 
 
13 
 
 Yo estoy básicamente bien-tú estás básicamente bien. Es una postura más 
realista, ya que aceptan que todos tienen aspectos negativos y positivos. Estas 
personas confían en los demás pero están conscientes de que pueden fallar. 
 
1.1.7. FORTALECER LA AUTOESTIMA 
 
Como se ha mencionado anteriormente se asume que la autoestima es un recurso 
psicológico que influye en el proceso de negociación, sin embargo el poseer una 
autoestima alta no determina al 100% el éxito de una negociación, pero si ayudará en el 
empeño durante el desarrollo, en su comunicación, en la toma de decisiones, en la forma 
de resolver conflictos, y en el grado de satisfacción de los resultados obtenidos. 
Barba (2006) manifiesta que la autoestima es un recurso que se puede elevar, al 
modificar algunos pensamientos y con ello sentimientos y actitudes que se tienen hacia 
sí mismo, el proceso que propone es el siguiente: 
 
 Fase de identidad. En esta fase la persona debe entender quién es realmente, 
esto es difícil debido a las percepciones distorsionadas que se tienen sobre sí 
mismos. 
 Fase de reconocimiento. Es la fase en la que la persona reconoce los recursos 
personales con los que cuenta, enfatizando sus fortalezas. 
 Fase de nutrición. Consiste en fortalecer los puntos fuertes y emplearlos para 
minimizar los débiles. 
 
Mientras las personas defiendan sus derechos y se respeten a sí mismos, tendrán 
mayor autoestima. 
A su vez Chávez (2003) sostiene que una imagen sólida de sí mismo contribuye en 
gran medida al éxito laboral, desde su punto de vista la baja autoestima depende de uno 
mismo “cada quien es dueño de su destino” y el culpar a los padres, hermanos, amigos 
u otras personas, no es la solución para producir un cambio satisfactorio. 
Chávez propone ejercitar las siguientes pautas de comportamiento con el fin de 
fortalecer y aumentar la Autoestima, a algunas personas se les dificulta más que a otras 
 
 
14 
 
debido a sus experiencias pasadas y a la incapacidad para reconocer fortalezas, por ende 
se sugiere ser sincero consigo mismo y esforzarse, siendo firme en la idea de que se 
puede con cualquier problema. 
 
Pautas de comportamiento propuestas 
por Chávez (2003). 
Sugerencias para cada pauta. 
Para aceptar la realidad tal y como es, 
asuma con tranquilidad sus logros y 
fracasos. 
 En primera instancia se recomienda 
recordar experiencias positivas y 
negativas sobre éxitos y fracasos. 
 Analizar el porqué de cada uno de 
ellos. 
 Aceptar y perdonar cada error. 
 Aprender de estas experiencias. 
Identifique sus potenciales y limitaciones, 
así como los roles que juega en los 
distintos aspectos de su vida, como 
pareja, jefe, hermano, hijo, etc. 
Entendiendo que el mundo en el que vive 
es inconstante. 
Identificar qué es lo que se puede hacer y 
no en cada rol de la vida, con ello no se 
pretenderá actuar de la misma forma, y se 
genera así una conducta flexible. 
Aceptar halagos y muestras de afecto. 
 
Acostumbrarse a escuchar comentarios 
positivos sobre uno mismo, evitando 
pensar que son para ofender o pedir algo 
a cambio. 
Permítase ser espontáneo. Confiar en las decisiones que se toman sin 
pensar demasiado en la crítica de los 
demás. 
Sea flexible en su forma de vivir, 
experimente y descubra cosas nuevas. 
 
Se recomienda identificar rutinas y 
costumbres para poder modificarlas e ir 
integrando actividades nuevas a nuestra 
forma de vida. 
 
 
15 
 
Aborde sus retos y dificultades como 
áreas de oportunidad y no como 
problemas. 
 
Observar los retos desde una perspectiva 
positiva, aprendiendo siempre de estas 
experiencias, esto permitirá avanzar y 
mejorar nuestras áreas de oportunidad al 
modificar lo que se creía inmejorable. 
Aprenda a decir no, cuando desea 
hacerlo. 
 
Esto se puede lograr comprendiendo que 
se tiene el derecho a negarse ante 
cualquier situación sin que influya la 
opinión de los demás. 
 
Cuide su imagen física, su salud y su 
limpieza personal, esto lo hará sentir mejor 
en sus actividades diarias. 
 
Tabla 1. Pautas de comportamiento propuestas por Chávez (2003). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
1.2. INTELIGENCIA EMOCIONAL 
 
“Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado 
exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso ciertamente, no resulta tan 
sencillo. 
Aristóteles. 
 
“La palabra emoción puede definirse como energía en movimiento. Una emoción es 
un sentimiento intenso, un sentimiento como alegría, dolor, o enojo, que nos impulsa”. 
(Olvera & Domínguez, 2007). 
Una alta autoestima no es indispensable para alcanzar el éxito, ya que existen otro 
tipo de habilidades intelectuales que contribuyen, sin embargo en términos generales 
contar con una inteligencia emocional adecuada, ayuda en gran medida a perseverar en 
el logro de nuestros objetivos, a disfrutar de ellos y a levantarnos de todas las caídas que 
se tengan en el camino. 
El desarrollo de nuestra autoestima es la base para el desarrollo de nuestra inteligencia 
emocional, ambas ayudan a enfrentar las dificultades y los desafíos que se presentan a 
lo largo de nuestra vida. Cuando se alcanza un nivel adecuado de autoestima y se 
conocen de manera realista las propias fortalezas y debilidades, es el momento de 
trabajar en las emociones ya que esta inteligencia emocional es la que permite la 
interacción entre el interior y el exterior, es decir sentirse bien consigo mismo facilita la 
relación con los demás. 
En 1990 Salovey y Mayer de la Universidad de Yale propusieron el término Inteligencia 
Emocional, con el propósito de subrayar la importancia que tienen las emociones en los 
procesos adaptativos y en los intelectuales. La definieron como: “la habilidad para 
monitorear los sentimientos y las emociones propias y la de los demás, para discriminar 
entre ellas y regularlas, utilizando está información para solucionar los problemas” 
(Olvera & Domínguez, 2007). 
La habilidad de identificar nuestras propias emociones evita que se reaccione de forma 
impulsiva y se llegue a un bloqueo en el proceso de negociación. 
 
 
17 
 
El psicólogo estadounidense Daniel Goleman ha sido reconocido por sus 
publicaciones sobre inteligencia emocional y autores como Bisquerra han aportado a sus 
ideas, por ende en este apartado se retoman algunas de ellas por su impacto en el tema 
sobre las emociones inteligentes. 
La inteligencia académica tiene poco que ver con la vida emocional,razón por la cual 
hasta las personas con el CI más elevado tienen una mala calidad de vida y un bajo 
control de impulsos. El CI parece aportar tan sólo un 20% de los factores determinantes 
del éxito, el otro 80 % depende de factores como: la capacidad de motivarnos a nosotros 
mismos, el autocontrol, el entusiasmo, la perseverancia, la regulación de los estados de 
ánimo, la evitación de angustia, la facilidad de empatizar y de enfrentar frustraciones. Las 
decisiones que tomamos, los riesgos que corremos y la forma de enfrentar situaciones 
difíciles no son resultado únicamente de nuestros pensamientos, sino también de 
nuestros sentimientos, aprender a controlar y a entender nuestras emociones ayuda a 
transformarlas a favor de nuestro bienestar. 
Lo antes mencionado es una posible causa del por qué conocemos a personas 
inteligentes y con grandes capacidades, que tienen fracasos constantes en su vida 
escolar, laboral y social. 
Existen 9 inteligencias: musical, cinético-corporal, lógico-matemático, lingüística, 
espacial, interpersonal e intrapersonal, inteligencia existencial e inteligencia naturalista. 
La inteligencia intrapersonal e interpersonal forman parte de la inteligencia emocional, 
y se refieren a lo siguiente: 
 
 La inteligencia intrapersonal consiste en la configuración de una imagen exacta y 
verdadera de nosotros mismos, hace que sea más fácil utilizarla para actuar en la 
de vida de un modo más eficaz. 
 La inteligencia interpersonal es la capacidad que se tiene para comprender a los 
demás, sus motivaciones, su forma de cooperar y de trabajar, etc. 
 
Una persona inteligente emocionalmente puede desempeñarse adecuadamente 
dentro del proceso de negociación, ya que se le facilita entender las reacciones y los 
sentimientos de la otra parte ayudándolo así a conducir y organizar dicho proceso, 
 
 
18 
 
también se le facilitará la resolución de conflictos. Una persona emocionalmente 
inteligente logra sus fines sin herir la integridad de los demás. 
Clasificación de las emociones según Lazarus (1991) citado en Bisquerra (2009): 
 
1. Emociones negativas: La ira, la ansiedad, la tristeza, la culpa, la vergüenza, etc. 
son emociones que surgen al realizar una evaluación desfavorable respecto a 
nuestros propios objetivos, estos se ven amenazados o frustrados. 
2. Emociones positivas: La alegría, el amor, el orgullo, el afecto y la felicidad entre 
otras emociones son el resultado de la evaluación favorable de nuestros objetivos, 
el logro de ellos o su acercamiento. 
3. Emociones ambiguas: incluyen sorpresa, compasión y la esperanza. 
 
1.2.1. EMOCIONES INTELIGENTES 
 
Son 5 las habilidades principales que ayudan a controlar las emociones y a actuar 
eficazmente con los demás. 
 
Figura A. Principales habilidades para controlar emociones. 
 
 
1. Conocimiento de las 
propias emociones.
2. Capacidad de controlar las 
emociones.
3. Capacidad de motivarse a 
sí mismo.
4. Reconocimiento de 
emociones ajenas.
5.Establecer relaciones. 
 
 
19 
 
1. Conocimiento de las propias emociones. 
 
Conocerse a sí mismo significa identificar nuestras emociones en el momento que 
surgen, comprenderlas y posteriormente actuar con certeza, esto dará seguridad y 
autonomía. En ocasiones las reacciones impulsivas que se tienen son dominadas por 
nuestras emociones, se ofende y hiere sin llegar a ninguna solución, por esto es 
indispensable identificar lo que se siente y actuar después de haberlo entendido. 
 
2. Capacidad de controlar las emociones. 
 
Dominar nuestras emociones es una capacidad que nos ayuda a afrontar los 
contratiempos emocionales, dominar nuestra ira, furia o irritabilidad es fundamental en 
las relaciones interpersonales. 
 
Emoción Descripción Forma de actuar 
Enojo Aumenta el flujo sanguíneo y el 
ritmo cardíaco generando una gran 
cantidad de energía. 
 
La distracción es la solución más 
óptima para terminar con 
pensamientos irritantes (relajación, 
respiración profunda, ejercicio etc.). 
Ansiedad Las personas se ponen pálidas a 
causa de la retirada de sangre del 
rostro y el cuerpo sufre cambios 
fisiológicos que favorecen la huida, 
el cuerpo está alerta. Se sufre de 
inquietud, aumento cardíaco, 
sudoración y temblores. Impidiendo 
la creatividad y la solución de 
problemas. 
 
 Tomar conciencia de uno mismo. 
 Registrar el primer acceso de 
preocupación, es decir el 
desencadenante de los 
pensamientos angustiantes. 
 Relajarse. 
 Cuestionar los pensamientos 
angustiantes ¿En realidad puede 
pasar?, ¿Qué es lo peor que 
puede pasar?. 
 
 
 
 
20 
 
Tristeza Pérdida de energía y del 
entusiasmo. 
Tratar de ver las cosas desde otra 
perspectiva, reflexionar y hacer 
nuevos planes. 
Tabla 2. Forma de actuar ante 3 emociones negativas. 
 
3. Capacidad de motivarse a sí mismo. 
 
La mejor forma de lograr la automotivación es fijándose objetivos elevados y estar 
decididos a alcanzarlos, sin desanimarse en el intento. Los motivos son diferentes en 
cada persona, como el buscar un buen empleo porque se desea viajar o esforzarse en 
tener un promedio escolar alto porque se quiere ganar una beca, etc. 
El optimismo es el principal motivador ya que significa tener una fuerte expectativa de 
que en general las cosas irán bien a pesar de los contratiempos y las frustraciones. 
 
4. Reconocimiento de las emociones. 
 
Ponerse en el lugar del otro ayuda a entender los pensamientos y sentimientos de los 
demás. En este punto se habla de la empatía, intentar ver las situaciones desde la 
perspectiva del otro, ayudará a entender lo que sienten y por qué lo sienten. 
 
5. Control de las relaciones. 
 
La mejor forma de establecer y mantener relaciones interpersonales es relacionándose 
con sus emociones, esto se puede lograr tranquilizándose a uno mismo, escuchar y 
hablar de modo no defensivo, hacer críticas adecuadas, aceptar diversidad de opiniones, 
dejar a un lado los prejuicios y siendo tolerante. 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
1.2.2. EMOCIÓN Y CONFLICTO 
Las emociones determinan nuestra forma de sentir y de actuar al momento de 
negociar, algunas, principalmente las emociones negativas pueden generar un conflicto 
o agravar uno ya existente. 
Redorta et al. (2005) en Bisquerra (2009) presentan algunas estrategias de gran 
utilidad en el manejo del conflicto. 
 Uso adecuado del silencio, se arriesga menos cuando se escucha que cuando se 
habla de forma inoportuna. 
 Escuchar con atención ayuda a entender cada una de las ideas del otro, además 
de que es una muestra de respeto. 
 Comprender el estado emocional del otro. 
 El perdón es una emoción y un comportamiento que implica estar mejor con los 
demás. 
 Una forma de regular nuestra agresividad es callando lo que se quiere decir en el 
momento del enojo, de no ser así se pueden despertar emociones negativas en el 
otro. 
 Identificar la emoción principal del otro, si se sabe que la otra persona esta triste, 
contenta, sorprendida, disgustada o enojada, se solucionará el conflicto 
fácilmente. 
 Actuar conforme a la razón y no dominados por la emoción, para ello es importante 
dejar pasar unos minutos y no actuar de forma precipitada. 
 Hacerle sentir al otro que es apoyado. 
 Comprender la emoción ayuda a anticipar la forma en la que se actuará, por 
ejemplo, ante el miedo surgen conductas de defensa o huida. 
 La situación es tranquila cuando se acepta que el otro también tiene emociones 
como enojo, ira o miedo. 
 Entender que las emociones se pueden contagiar, puede ser un medio para 
transmitir entusiasmo. 
 Deben existir límites a la hora de transmitir emociones, ya que entender que el otro 
está molesto no significa que se aceptan insultos. 
 
 
22 
 
 La impulsividad es una reacción emocional difícil de controlar, que puede agravar 
un problema. Para evitar la impulsividad es importante reflexionar en el momentoque se presentan las situaciones desencadenantes. 
 Evitar el chantaje emocional, prestando atención a las amenazas y 
manipulaciones. 
 No hacer juicios morales ayuda a poner bajo control las situaciones emocionales 
conflictivas. 
 Prestar atención a la comunicación no verbal del otro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
COMUNICACIÓN ASERTIVA 
 
 
CAPÍTULO 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
CAPÍTULO 2. COMUNICACIÓN ASERTIVA 
 
“El que sabe pensar, pero no sabe expresar lo que piensa, está en el mismo nivel que el que no sabe pensar” 
Pericles. 
No se puede negar la importancia de la comunicación en la negociación, ya que es 
uno de los principales medios para manifestarnos, sin embargo la comunicación puede 
ser deficiente y perjudicar el proceso. 
Grados (2006) señala que la comunicación es el proceso por medio del cual se 
transmite información, con ella se intercambian, pensamientos, sentimientos, emociones 
y actitudes, por medio de símbolos entre dos o más personas. No hay comunicación sin 
retroalimentación. 
Rodríguez (2011) al igual que Grados (2006) afirma que para que exista comunicación 
es necesaria una retroalimentación a través de palabras, actitudes, expresiones etc. 
Trujillo & García (2010), en su libro Negociación, Comunicación y Cortesía Verbal dan 
un énfasis al lenguaje dentro del proceso de negociación ya que afirman que este 
contiene una amplia gama de actividades lingüísticas y comunicativas. 
De lo anterior se puede deducir que retroalimentar de forma constante con palabras, 
expresiones y actitudes es una herramienta valiosa para nuestras interacciones. 
 
2.1. DEFINICIONES DE ASERTIVIDAD 
 
De acuerdo con Mota (2011) la comunicación asertiva es fundamental en la interacción 
de los negociadores, este proceso no sólo es el medio para la solución de un conflicto 
causado por la violencia, también es el punto de partida para la comunicación la 
conversación y el diálogo. 
Existen un gran número de definiciones sobre comunicación asertiva, enseguida se 
retomarán algunas que se pueden vincular de forma inmediata con el proceso de 
negociación, tomando en cuenta que este implica la interacción de dos o más personas 
que intercambian información con el fin de lograr un objetivo. 
 
 
 
25 
 
 Rodríguez, Georgina, & Domínguez (1985) mencionan que el ser asertivo implica 
decir lo que se necesita, lo que nos gusta y no nos gusta, en el momento oportuno, 
respetando los derechos propios y de los demás. 
 De acuerdo con Aguilar (1987) citado en Rojas (2007), el actuar asertivamente 
significa ser hábil para transmitir y recibir mensajes de manera honesta, oportuna 
y respetuosa, con el fin de lograr una comunicación satisfactoria. 
 Vicente Caballo (1991) citado en Rojas (2007) afirma que la asertividad es un 
conjunto de conductas que expresan sentimientos, actitudes, deseos, opiniones, 
de forma adecuada permitiéndole a la persona resolver problemas inmediatos y 
disminuyendo la aparición de problemas futuros. 
 Rodríguez & Serralde (1995) consideran que la asertividad es la “afirmación de la 
propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el 
triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente”. 
 Alberti & Emmons (1999) señalan que el comportamiento asertivo promueve la 
igualdad en las relaciones humanas, permitiendo actuar de acuerdo a nuestros 
propios intereses y defenderlos sin sentir culpa, además de ser una herramienta 
para lograr más igualdad en las relaciones y para evitar el sentimiento de malestar 
al no expresar lo que realmente se siente. 
 Kimble et al. (2002) definen la comunicación asertiva como “un mensaje directo 
referente a nuestras necesidades y deseos ofrecidos a las personas adecuadas y 
debería de contribuir a prevenir malos entendidos y corregirlos”. 
 Rojas (2007) apunta que la habilidad de ser asertivo es un comportamiento o tipo 
de pensamiento que ayuda a resolver una situación social, por ejemplo la 
resolución de conflictos, lo cual se logra expresando necesidades sin violar los 
derechos de los demás. 
 
La asertividad se encuentra íntimamente ligada con la autoestima y a su vez ambas 
determinan nuestra forma de actuar en todos los aspectos de nuestra vida. En una 
negociación se deben defender intereses sin perjudicar al otro, ceder cuando se desea y 
no para buscar aprobación. 
 
 
 
26 
 
2.2. COMPORTAMIENTO PASIVO, AGRESIVO Y ASERTIVO 
 
En la vida surgen un gran número de problemas que son enfrentados de diferente 
forma: la lucha, la huida y la capacidad de razonar y expresar son los principales modos 
de comportamiento para la supervivencia, ya que estas conductas surgen con el fin de 
adaptarnos a nuestro ambiente. 
 
 Lucha = Agresividad. 
 Huida = No asertividad. 
 Capacidad de razonar y expresar = Asertividad. 
 
Los 3 tipos de comportamiento que se pueden adoptar en nuestras interacciones 
cotidianas son los siguientes. 
 
2.2.1. COMPORTAMIENTO PASIVO 
 
Son personas frustradas que no pueden expresar lo que realmente desean, no 
defienden sus derechos ni intereses ya que necesitan ser queridos y apreciados por lo 
que respetan a los demás pero no así mismos. 
Los sentimientos negativos hacia sí mismo tienen un gran impacto en la dignidad y 
autorrealización de las personas, algunas consecuencias son: 
 
 No expresan sus emociones como el enojo. 
 No están seguros de qué es lo que sienten. 
 No controlan su vida debido a la inseguridad que sienten. 
 Se esconden tras excusas para no actuar. 
 Falta de desarrollo personal. 
 Falta de éxito y miedo a él. 
 Relaciones insatisfactorias. 
 Angustia. 
 Complacen a los demás antes que a sí mismos. 
 
 
27 
 
 No creen que sean importantes sus derechos. 
 Son tímidos ante personas con autoridad. 
 Se ofenden constantemente por las opiniones de los demás. 
 Siente frustración, insatisfacción, soledad, depresión, culpa, resentimiento, y falta 
de control de forma constante. 
 Dan muchas explicaciones y justificaciones de todo lo que hacen. 
 Dan siempre la razón a los demás. 
 Permiten que los involucren en situaciones desagradables. 
 
2.2.2. COMPORTAMIENTO AGRESIVO 
 
 A diferencia de las personas pasivas, las personas agresivas no respetan a los demás, 
no les importa dañar, herir o manipular con el fin de obtener lo que desean. Se enojan 
con facilidad y pierden el control fácilmente aunque no sea su intención. 
Algunas de las características de las personas agresivas son las siguientes: 
 
 Son personas hostiles y que humillan a los demás. 
 No le interesan los derechos de los demás y los violan con facilidad. 
 Cumplen sus objetivos a costa de los demás. 
 Alzan con frecuencia el volumen de su voz. 
 Interrumpen a las personas con las que dialogan. 
 Suelen amenazar e insultar. 
 Su mirada es retadora. 
2.2.3. COMPORTAMIENTO ASERTIVO 
 
Las personas asertivas al igual que las personas agresivas expresan lo que desean y 
necesitan, sin embargo ellos respetan a los demás, saben que el objetivo de la interacción 
es llegar a un acuerdo y no el ganar a costa de los demás. 
 
 
 
 
28 
 
Las personas asertivas poseen las siguientes características: 
 
 La persona asertiva se siente libre para manifestar lo que siente, piensa y quiere. 
 La comunicación con las personas de su alrededor es abierta, directa, franca y 
adecuada. 
 Van tras lo que quieren, a diferencia de las personas pasivas que esperan a que 
las situaciones sucedan. 
 Siempre intentan lograr sus objetivos, ganen o pierdan se siente satisfechos ya 
que aceptan sus limitaciones. 
 Eligen a las personas con las quiere convivir en su entorno emocional. 
 Manifiestan sus emociones de forma libre. 
 
La asertividad es importante en el logro de metas inmediatas,debido a que esta 
mantiene una adecuada interacción social, mientras que la pasividad provoca 
insatisfacción personal ya que no permite el logro de metas y aunque la agresividad 
permita el logro de las mismas, causa efectos sociales negativos. 
Ejemplo: Juan y Luis son socios de una empresa de tecnologías, ellos intentan acordar 
una hora para platicar sobre nuevos proyectos. Juan le aclara a Luis que deben verse a 
las 4:00 p.m. ya que reservo en un importante restaurante, Luis tiene una importante cita 
médica a lo que responde: 
 Comportamiento pasivo: “Me parece muy bien, en ese horario tenía una cita médica 
pero no te preocupes la cancelo”. 
Comportamiento agresivo: “Debiste consultarme antes, no siempre se debe hacer lo 
que tú quieres, yo no iré”. 
Comportamiento asertivo: “Discúlpame Juan te propongo que nos veamos otro día, 
sinceramente tengo una cita con el médico y no puedo faltar”. 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
2.2.4. CONSEJOS PARA ACTUAR ASERTIVAMENTE 
 
a) Reconocer que existe un hábito no deseado y tener la seguridad que es posible 
adquirir otros. 
b) Practicar la conducta deseada. 
 
 Ponerse en igualdad de condiciones que la otra parte, esto hará que se 
establezca una situación positiva. 
 Actuar conforme a nuestros intereses, tomando nuestras propias decisiones. 
 Defender nuestros puntos de vista, aprendiendo a decir “no” . 
 Expresar nuestros sentimientos de enojo, desacuerdo, afecto, incomodidad, 
etc. con honestidad. 
 No violar los derechos de los demás, expresarnos sin criticar, herir, intimidar, 
abusar o manipular. 
 
2.2.5. DERECHOS ASERTIVOS 
 
Smith (2004) en su libro “Cuando digo no, me siento culpable” asegura que los 
derechos asertivos son la base para una participación sana del individuo con su entorno, 
con ellos podemos entender que nadie puede manipular nuestras emociones y 
comportamientos, la siguiente lista muestra los derechos asertivos básicos: 
 
1. “Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros 
pensamientos y nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad de sus 
consecuencias”. Con este derecho se le quita a los demás el derecho o la 
responsabilidad de poder juzgar nuestras acciones. 
2. “Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro 
comportamiento”. Aunque los demás puedan dar su opinión sobre nuestra 
conducta únicamente nosotros podemos decidir si lo que hacemos es erróneo o 
incorrecto. 
 
 
30 
 
3. “Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar 
soluciones para los problemas de las otras personas”. Este derecho hace 
comprender que los problemas de los demás son responsabilidad de ellos y no 
tienen porque hacernos participe si no se está de acuerdo. 
4. “Tenemos derecho a cambiar de parecer”. Es normal y saludable que nuestros 
intereses, creencias, objetivos u opiniones cambien con el paso del tiempo, según 
las condiciones en las que nos encontremos. 
5. “Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos”. Todos 
tenemos derecho a equivocarnos y no nos pueden manipular por ello. 
6. “Tenemos derecho a decir no lo sé”. Tenemos derecho a no tener respuesta a 
todas las preguntas que se nos formulan. 
7. “Tenemos derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demás antes 
de enfrentarnos a ellos”. Todos tenemos derecho a actuar sin buscar el cariño o la 
aprobación de los demás, si no lo hacemos podemos caer en manipulaciones. 
8. “Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica”. Cuando entran en juego 
nuestras emociones, sentimientos, motivaciones y deseos, la lógica parece no ser 
la mejor opción, ya que nuestras respuestas son más que un simple “sí” o “no”, 
“todo o nada”, “bien o mal”. 
9. “Tenemos derecho a decir no lo entiendo”. Todos tenemos derecho a no entender 
explicaciones, problemas o propuestas, sin ser manipulados por ello. 
10. “Tenemos derecho a decir no me importa”. Las personas de nuestro alrededor 
constantemente opinan sobre cómo deberíamos comportarnos, sin embargo 
nosotros como personas libres podemos decidir si nos importa o nos interesa 
actuar de esa forma. 
11. “Tenemos derecho a rehusar peticiones sin sentirnos culpables y egoístas”. 
Decirle “no” a los demás, no significa rechazarlos como personas, por lo cual no 
tienen porqué surgir sentimientos negativos al respecto. 
12. “Tenemos derecho a ser felices”. Este derecho engloba los 11 derechos 
anteriores, todos tenemos derecho a mantener nuestro bienestar, a buscar lo que 
necesitamos y a lograr nuestros objetivos, sin dañar los derechos de los demás. 
 
 
 
31 
 
2.2.6. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD 
 
La necesidad de una revolución en el mundo empieza con nosotros. Podemos empezar nuestra revolución 
desde hoy, con una sonrisa asertiva hacia todos los que nos rodean. 
Mauro Rodríguez. 
 
Conocer nuestros derechos asertivos no es suficiente para lograr serlo, es 
indispensable ejercitar nuestra capacidad verbal para resolver problemas y comunicar 
eficientemente lo que deseamos. El siguiente listado contiene una serie de técnicas de 
gran utilidad para lograr nuestros objetivos de forma asertiva tomadas de Smith (2004) 
y Rodríguez & Serralde (1995). 
 
 
Figura B. Técnicas de asertividad. 
 
a) Disco rayado. 
 
Esta técnica consiste en ser perseverante con lo que se quiere, repitiendolo una y otra 
vez, sin enojarnos, irritarnos ni levantar la voz, con ello quedará claro lo que sentimos 
y la forma en la que lo expresaremos. 
El objetivo de esta técnica en el entorno de la negociación, es el de no abandonar 
fácilmente las expectativas y los objetivos que se tienen al inicio de la negociación, 
Técnicas 
Disco 
rayado 
Libre 
información
Autorreve
-lación
Aserción 
positiva
Aserción 
negativa
Banco de 
niebla
Interroga-
ción 
negativa
Recepción 
activa
Transmi-
sión 
bilateral
 
 
32 
 
cuando se comprende que no es necesario dar excusas o sentir culpa por no ceder en 
algo. 
Ejemplo: “Quiero que se respete mi horario” Repetir la frase las veces que sea 
necesario. 
 
b) Libre información. 
 
Esta técnica consiste en escuchar con atención toda la información que brinda el 
interlocutor sin haberla preguntado, con ella podemos conocer intereses y 
motivaciones de la otra parte. 
Ejemplo: “Cuéntame qué más pasó”. 
 
c) Autorrevelación. 
 
Esta técnica consiste en revelar información de nosotros mismos, es el 
complemento de la técnica de libre información, con ella permitimos que la 
comunicación fluya, al dar respuestas a nuestro interlocutor. 
 Ejemplo: “Yo tuve una experiencia parecida…” 
 
Las técnicas de libre información y Autorrevelación facilitan al negociador la 
comunicación asertiva en un entorno social y es una muestra de empatía hacia nuestro 
interlocutor. 
 
d) Aserción positiva. 
 
Esta técnica consiste en aceptar halagos, elogios o felicitaciones, sin que influyan 
en nuestras decisiones. 
Ejemplo: “Muchas gracias por tus comentarios, si soy un buen amigo, pero el día 
de mañana no puedo cubrirte”. 
 
 
 
 
33 
 
e) Aserción negativa. 
 
Con esta técnica se evitan manipulaciones por los propios errores, al aceptarlos 
sin sentir culpa y manejando nuestra reacción verbal de forma positiva, con ello 
conseguiremos sentirnos cómodos aún reconociendo nuestros aspectos negativos. 
Ejemplo: “Acepto que se me hizo tarde, enseguida me pongo al corriente con lo 
acordado”. 
 
f) Banco de niebla. 
 
Con esta técnica se logra aceptar cualquier crítica negativa de forma tranquila, esto 
se logra reconociendo que lo que dice el otro es verdad o puede ser verdad, sin sentir 
ira, culpa o ansiedad y mostrándose firme en nuestras ideas. 
Ejemplo: “Tienes razon en que sería bueno comprarlo, yo te aviso lo que decida”. 
 
g) Interrogación negativa. 
 
Consiste en preguntar acerca de las críticas que nos hacen de un modo que no sea 
defensivo u ofensivo.Ejemplo: ¿Qué otra cosas te molesta? 
 ¿Desde cuando te está afectando mi conducta? 
 
Las técnicas, banco de niebla, aserción negativa e interrogación negativa son 
técnicas verbales, que ayudan a reaccionar de forma adecuada a las críticas 
manipulativas, con ellas se reduce la conducta defensiva y la respuesta emocional 
negativa al comprender que existen puntos positivos y negativos en nosotros mismos. 
 
h) Recepción activa. 
 
Esta técnica es recomendada por cualquier negociador exitoso y consiste en 
corroborar lo que se esta escuchando, ya sea resumiendo lo que la otra persona dice 
 
 
34 
 
o haciendo afirmaciones durante el diálogo, con esta técnica se dejan a un lado las 
malas interpretaciones. 
Ejemplo: ¿Lo que quieres decir es que no te gusta el nuevo horario que se te ha 
asignado?. 
 
i) Transmisión bilateral. 
 
Esta técnica es parecida a la de recepción activa, sin embargo en está ocasión se 
le pide amablemente a la otra persona que repita lo que acaba de decir, con el fin de 
verificar que se entendió lo que dijo. 
Ejemplo: ¿Puedes decirme por favor lo que le diras a Pablo de mi parte?. 
 
2.3. ELEMENTOS VERBALES, NO VERBALES Y PARALINGÜÍSTICOS 
 
2.3.1. CONDUCTA VERBAL Y ESCUCHA ACTIVA 
 
En el momento de negociar, la comunicación se centra en la argumentación y la 
cortesía verbal, siendo una estrategia para mantener la relación al mismo tiempo que se 
logran nuestros objetivos (Trujillo & García, 2010). 
Durante la interacción social, en este caso la negociación es importante hacer un uso 
adecuado de las palabras con el fin de mantener una comunicación efectiva, para ello 
hay que considerar: 
 
 Duración del habla. 
 Retroalimentación. 
 Uso de preguntas para mantener la conversación y obtener información. 
 Expresiones de desacuerdo. 
 Pedir a nuestro interlocutor un cambio en la conducta si no nos agrada. 
 Expresar sentimientos personales. 
 
 
 
35 
 
La escucha activa es de vital importancia durante el proceso de negociación, debido a 
que cuando la otra parte se siente escuchada y comprendida, se genera un clima de 
confianza y además es una estrategia para obtener información, motivaciones, intereses, 
miedos, objetivos y necesidades. Cuando se escucha adecuadamente también se 
pueden explorar áreas de acuerdo y desacuerdo. 
Saber escuchar se relaciona con la empatía y permite captar el mensaje tal como es, 
sin malas interpretaciones. 
 
2.3.2. CONDUCTA NO VERBAL 
 
Kimble et al. (2002) y Rojas (2007) resaltan la importancia de los elementos no 
verbales y paralingüísticos ya que son parte de una comunicación total y pueden influir 
aún más que las verbalizaciones. 
1. Conducta visual. La conducta visual es un indicador de afecto, emociones y 
honestidad, además demuestra atención al interlocutor y proporciona 
retroalimentación. 
2. Distancia corporal. Edward Hall (1966) citado en Kimble et al. (2002) fue quien 
inventó el concepto de zonas de intercambio “Distancia a la que ocurren las 
interacciones que se realizan ordinaria y cómodamente. La relación entre las 
personas y el ambiente donde interactúan determina cuál es la distancia idónea”. 
Los tipos de distancia corporal que existen para determinar la distancia correcta 
son los siguientes: 
 
 Íntima de 0 a 45 cms. 
 Personal de 45 cms a 1.20 mts. 
 Social de 1.25 mts a 3 mts. 
 Pública de 3 mts en adelante. 
 
Es importante señalar que la distancia corporal depende de la cultura o la 
confianza que exista entre las personas, porque saludar dando un beso o abrazar 
a una persona que recién se conoce puede ser malinterpretado. 
 
 
36 
 
3. Expresión facial y gestos. El rostro es un canal muy potente de comunicación, 
transmite más información que el tono de voz o las señales corporales, pueden 
expresar: alegría, sorpresa, miedo, tristeza, enojo, rechazo, interés o desinterés. 
Para que un mensaje sea asertivo debe de haber una correspondencia entre éste 
y las expresiones faciales, que también retroalimentan y expresan actitudes. 
La sonrisa es un medio para mantener un contacto amistoso. Existe la sonrisa 
social que generalmente se da con la boca cerrada y una sonrisa más emocional 
con la boca abierta, conociendo esto es fácil identificar cuando se sonrie por 
compromiso, nerviosismo o porque realmente existe agrado con la conversación. 
4. Postura y movimiento corporal. Con la postura corporal puedes manifestar 
motivaciones internas, intenciones y actitudes, así como estatus, dominio, 
cercanía, nerviosismo y ansiedad. 
Hybels (1982) citado en Rojas (2007) mencionan 4 tipos de posturas. 
 
 Acercamiento. Dependiendo de la circunstancia y de la persona puede causar 
la idea de invasión o simpatía. 
 Retirada. Expresa rechazo, repulsión o frialdad. 
 Erecta. Manifiesta seguridad, firmeza, arrogancia o desprecio. 
 Contradida. Puede ser muestra de depresión, timidez o agotamiento. 
 
Algunas personas confían más en el comportamiento no verbal que en el verbal, 
porque el verbal se puede manipular fácilmente y las expresiones y entonaciones 
surgen de forma espontánea. 
2.3.3. ELEMENTOS PARALINGÜÍSTICOS 
 
Los elementos paralingüísticos “son aspectos del habla que acompañan al contenido 
y guardan conexión con la conducta verbal” (Kimble et al. 2002), de forma sintetizada es 
la manera en como se dicen las cosas. 
Para que los elementos paralingüísticos tengan un efecto positivo en nuestras 
interacciones se debe considerar lo siguiente: 
 
 
 
37 
 
 Volumen. Tiene que estar en armonía con el mensaje. 
 Velocidad. Las comunicaciones rápidas son asociadas con enfado, tensión y 
miedo mientras que las lentas con pena y depresión. 
 Tono y entonación. Debe ser modulado con el fin de no intimidar a la persona. 
 Énfasis. Son formas de variación vocal, que logran que la comunicación no sea 
aburrida o confusa. 
 
No es asertivo vacilar en nuestra conversación o hablar con voz muy alta. 
 
2.4. CONSEJOS PRÁCTICOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA DURANTE 
LA NEGOCIACIÓN 
 
Algunas de las ideas de Trujillo & García (2010) son sintetizadas en el siguiente 
apartado, con el fin de que sirvan como guía a la hora de entablar una conversación en 
la negociación, estas ideas engloban elementos verbales, no verbales y paralingüísticos. 
 
 Cuando la persona con la que negocia hace movimientos con sus manos al hablar, 
significa que tiene confianza. 
 El contacto ocular, los movimientos con la cabeza y cambios en la posición 
corporal pueden ser fácilmente mal interpretados. 
 Rascarse, acariciarse, arreglarse el vestuario, jugar con un bolígrafo, crujir los 
dedos con las manos, hurgarse la nariz, etc. son conductas que surgen ante 
circunstancias comunicacionales desagradables. 
 No puede interpretarse un gesto corporal aislado de todo el resto del cuerpo. 
 Las diferencias transculturales modifican las interpretaciones de los gestos. 
 Antes de cualquier situación anliace previamente aquello que le pueda producir 
ansiedad. 
 Movimientos amplios y lentos indican control de la situación y soltura. 
 Es un error invadir el espacio vital de la otra persona. 
 La postura más natural es de 90 grados con respecto al interlocutor. 
 Las entonaciones graves causan confianza. 
 
 
38 
 
 Nunca se debe alzar la voz. 
 Deben de emplearse cambios de entonación y pausas para facilitar la comprensión 
y evitar monotonía. 
 Un último gesto puede echar a perder una negociación. 
 La comunicación no verbal ayuda a conocer la disposición básica del interlocutor, 
cooperación, evitación, ira o indiferencia. 
 No es bueno susurrar. 
 No hablar de forma confusa. 
 Evitar interrumpir y contradecir violentamente. 
 Mantener la mirada para indicar que se presta atención. 
 Intente decir siempre la verdad. 
 No afirme aquello de lo que no se tenga pruebas. 
 Diga exactamente lo necesario en cada momento. Procurar aportar información nueva y que tenga relación con aquello de lo que se 
esta hablando. 
 El ruido limita la cantidad de información transmitida. 
 Es importante evitar prejuicios. 
 Las sensaciones físicas como el dolor de cabeza, la fatiga, el hambre o el sueño 
influyen en nuestra atención. 
 No importunar y si lo hace ofrezca disculpas. 
 Siempre se debe de ofrecer alternativas. 
 Sea modesto. 
 Elimine el lenguaje negativo. 
 Es bueno admitir los propios errores. 
 Dar razones con fundamentos y nunca con pretextos. 
 Estreche la mano del interlocutor. 
 Emplee el trato de usted con un desconocido o superior. 
 No interrogar injustificadamente sobre la vida personal del otro. 
 No omitir información ya que hace que la imaginación del interlocutor la 
complemente, probablemente de forma incorrecta. 
 
 
39 
 
 Evitar usar la pregunta ¿Por qué? ya que obtiene con frecuencia respuestas otra 
vez imprecisas. 
 No generalice: todos, todo el mundo, nadie, nunca o siempre. 
 No adivine. 
 
Las principales características de un buen comunicador son las siguientes: 
 
 Expresa claramente sus ideas. 
 Se preocupa por entender las ideas que recibe. 
 Tiene una gran habilidad para escuchar. 
 Es observador. 
 Formula preguntas. 
 Es flexible en la toma de sus decisiones. 
 Analiza adecuadamente los problemas. 
 Es tolerante. 
 Tiene autoconfianza. 
 Es creativo. 
 
2.5. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN 
“Observa, escucha, calla, juzga poco y pregunta mucho” 
AugustGraft. 
 
La falta de habilidad para comunicarse genera conflictos, el hablar no es suficiente, 
también es indispensable que el otro entienda lo que se quiere decir. 
 
El siguiente listado muestra algunos de los errores más comunes al comunicarnos: 
 
 Malas interpretaciones. Las interpretaciones erróneas pueden surgir por exceso 
de información o por la presencia de prejuicios y estereotipos, cuando la 
información entra en conflicto con nuestros estereotipos, se bloquea el flujo de la 
información, además de que se le da poca credibilidad a las opiniones o actitudes. 
 
 
40 
 
Para evitar malas interpretaciones, las opiniones deben ser claras, exactas y 
sencillas. 
 Ruido. La comprensión deficiente o distorsionada de un mensaje puede deberse 
a la perturbación de la vía por donde se transmite el mensaje, esto es conocido 
como ruido y la vía puede ser oral o escrita. 
 Predisposición a la hora de recibir un mensaje. La comprensión del mensaje no 
sólo se debe a la forma en la que se expresa, sino también en la disposición del 
emisor, para aceptarlo o rechazarlo. 
 Comunicación no intencional. Un factor importante que el emisor debe considerar 
es que existen conductas verbales y no verbales que se transmiten en un mensaje 
aunque no sea su intención, las cuales el receptor percibirá como parte de la 
comunicación total, por ejemplo bostezar en una conversación puede causar 
molestia al interpretarse como aburrimiento. 
 Barreras personales. Son obstáculos provenientes de emociones o valores que 
pueden alterar nuestra atención, ejemplo de ello es la depresión, los sentimientos 
de impotencia, manipulación o enojo, ya que obstaculizan la transmisión de 
información. Otros factores que pueden influir son: las experiencias anteriores, las 
expectativas y las necesidades de una persona. 
 Barreras físicas. Se elige el medio inadecuado para transmitir información, un 
ejemplo de ello es cuando una negociación se da vía telefónica y existen 
problemas técnicos, el diálogo se puede volver molesto. 
 Selección perceptiva. La realidad se percibe tal y como significa para nosotros y 
no como realmente es, por lo cual lo que se siente es de modo selectivo, influido 
por necesidades o motivaciones. 
Otros factores psicológicos que influyen en la malinterpretación de un mensaje son: 
 
 El desagrado. 
 La timidez. 
 La frustración. 
 Los conflictos reprimidos. 
 
 
41 
 
 La autoconfianza 
 Los prejuicios. 
 Los temores 
 
Autores como Fisher, Ury, & Patton y Munduate & Martínez proponen actuar de la 
siguiente forma para evitar barreras en la comunicación durante el proceso de 
negociación: 
 Escuchar con atención las percepciones de los demás, de esta forma se podrán 
entender sus intereses y limitaciones. 
 Para hacerle saber a nuestro interlocutor que se le presta atención es bueno 
preguntarle sobre lo que habla y repetirle lo que acaba de decir. 
 Todas las expresiones deben hacerse sin culpar a los demás, esto evita 
reacciones defensivas. 
 No dejarse dominar por el enojo, ya que se deben transmitir ideas que tengan un 
propósito. 
 Analizar la situación poniéndose en el lugar del otro. 
 Aclarar las dudas de la otra parte así como promover la solución de problemas. 
 Corroborar que la otra parte ha entendido lo que se le ha transmitido. 
 Comprobar que lo que se ha escuchado ha sido interpretado de la forma correcta. 
 Sintetizar información. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
42 
 
PROBLEMA, CONFLICTO Y 
TOMA DE DECISIONES 
 
 
CAPÍTULO 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
CAPÍTULO 3. PROBLEMA, CONFLICTO Y TOMA DE DECISIONES 
 
"No sólo es lógico esperar que se nos plantearán problemas por el mero hecho de existir, sino que es 
igualmente lógico prever que seremos todos perfectamente capaces de enfrentarnos eficazmente a esos 
problemas". 
Manuel Smith. 
 
3.1 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 
 
La Real Academia Española define un problema como un hecho o circunstancia que 
dificulta la consecución de algún fin (Real Academia Española, 2001). Un problema o un 
conjunto de ellos suelen ser el motivo por el cual las personas negocian. 
Rodríguez (2011) expone que “un problema se presenta cuando existe una diferencia 
entre una situación real y una situación deseada”. 
Pioneros en la resolución de problemas Charles H. Kepner y Benjamin B. Tregoe en 
1957 se dedicaron a investigar aspectos relacionados a la toma de decisiones y a la 
resolución de conflictos. En el libro El nuevo directivo racional explican el método “La 
solución de problemas analíticos Kepner-Tregoe” el cual crearon a partir de la 
observación de ejecutivos en ambientes laborales. Este método consiste en identificar la 
causa raíz de un problema y llegar a una solución, mediante un análisis más profundo y 
adecuado. 
Su trabajo cobra gran importancia al resolver conflictos organizacionales, cuyo 
problema gira en torno a las diferencias de intereses, la mala comunicación y la poca 
asertividad en la toma de decisiones, estos son factores importantes en el desarrollo de 
negociaciones, motivo por el cual se analizan de manera más profunda en los demás 
capítulos. 
Kepner y Tregoe parten de la premisa de que el hecho de que un equipo trabaje 
conjuntamente con reglas y procedimientos comunes logra resolver conflictos, ya que el 
trabajo en equipo, la cohesión y el respeto mutuo nace de esta experiencia. 
 
 
 
44 
 
El trabajo en equipo puede nacer al enseñar a las personas a utilizar cuatro patrones 
de pensamiento: 
 
1. Análisis de situaciones. Una vez analizada la situación se definen las posibles 
causas del problema y se ordenan de acuerdo a su prioridad. 
2. Análisis de problemas. Para saber la causa de lo que ocurre es importante 
relacionar un suceso con un resultado. 
3. Análisis de decisiones. Para poder tomar decisiones, se deben de analizar todas 
las alternativas con las que se cuentan, esto con base a su propósito, su seguridad 
y su productividad. 
4. Análisis de problemas potenciales. Anticipar los probables sucesos negativos. 
 
Los cuatro patrones anteriormente mencionados son una serie de pasos que pueden 
seguir dos o más personas para encontrar soluciones a situaciones y se puede concluir 
que al trabajar conjuntamente, las partes se enfocan a ciertos objetivos, facilitando de 
esta forma la interacción.