Habilidades-de-comunicacion-en-enfermeras-y-su-efecto-en-el-cuidado-profesional-humanstico

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
PROGRAMA DE MAESTRÍA Y DOCTORADO EN PSICOLOGÍA 
Psicología y Salud 
 
 
 
 
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN ENFERMERAS Y SU EFECTO 
EN EL CUIDADO PROFESIONAL HUMANÍSTICO. 
 
 
TESIS 
QUE PARA OPTAR POR EL GRADO DE: 
DOCTORA EN PSICOLOGÍA 
 
 
 
PRESENTA: 
MARÍA CRISTINA MÜGGENBURG Y RODRÍGUEZ VIGIL 
 
 
TUTOR PRINCIPAL 
Dra. Angélica Riveros Rosas. Facultad de Contaduría y Administración UNAM 
 
MIEMBROS DEL COMITÉ TUTOR 
Dra. Judith Marina Ménez Díaz. Facultad de Psicología UNAM 
Dra. Rebeca Robles García. Programa de Maestría y Doctorado en Psicología 
Dr. Samuel Jurado Cárdenas. Facultad de Psicología UNAM 
Dr. Francisco Juárez García. Programa de Maestría y Doctorado en Psicología. 
 
 
México, D.F. Mayo 2015. 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
ÍNDICE 
 
Resumen 
Introducción………………………………………………......................................1 
 
 
Capítulo 1 Práctica profesional en enfermería y su relación terapéutica en la 
interacción enfermera-paciente………………………………………….................5 
 
Capítulo 2 Calidad y satisfacción derivada del cuidado…………………............18 
 
Capítulo 3 Entrenamiento en habilidades para la comunicación enfermera 
paciente………………………………………………………………....................25 
 
 
Planteamiento del Problema....................................................................................36 
 
Objetivos…………………………………………………………………………..37 
 
Fase I………………………………………………………………………………38 
 
 Método 
 Resultados 
 Discusión 
 
 
Fase II……………………………………………………………………………...49 
 
 Método 
 Resultados 
 Discusión 
 
 
Conclusiones.............................................................................................................90 
 
 
Referencias………………...………………………………………………….........91 
 
Apéndices 
 
 
 
RESUMEN. 
 
Introducción. La relación interpersonal que ejercen las enfermeras con el paciente en su 
práctica profesional es fundamental para propiciar la calidad de la atención de la salud, así 
como la capacidad de fomentar el desarrollo de habilidades para la comunicación en 
programas de actualización sustentan la propuesta de esta tesis: Valorar el efecto del 
entrenamiento en habilidades para la comunicación verbal y no verbal aplicado a las 
enfermeras, sobre el paciente que recibe su cuidado y sobre las mismas enfermeras. 
Método. Se realizó en dos fases, la primera para el diseño y validación de un instrumento 
que evalúa relación interpersonal enfermera-paciente, en la segunda se realizó un 
entrenamiento en 14 enfermeras sobre habilidades de comunicación verbales y no verbales, 
involucradas en la comprensión empática y respeto a los pacientes. Antes y después de esta 
intervención, se evaluaron dos grupos de 30 pacientes y de las enfermeras respecto a la 
forma de comunicación. 
Resultados. El puntaje alcanzado en la percepción de los pacientes antes y después del 
entrenamiento mejoró en los comportamientos: “me apapacha para animarme y “me 
platica cuando me toma la presión” (p<.05). 
La autoevaluación de las enfermeras mostró mejoría en el puntaje total en los 
comportamientos. “los apapacho para animarlos” y “uso palabras para motivarlos” 
(p<.05), “le platico cuando le tomo la presión” (p= .06). 
Conclusiones. Se observa similitud entre los comportamientos que presentaron 
cambios significativos observados por los pacientes y autoevaluados por las 
enfermeras. Experiencias similares informadas por otros investigadores sustentan el 
beneficio pueden conseguir los entrenamientos en habilidades de comunicación. 
 
 
 
ABSTRACT 
 
Introduction: The personal interaction between nurses and patients in their professional 
practice is essential to enhance the quality of health care, as well as the capacity to promote 
the development of skills that can improve the communication achieved in updated 
programs that support this theory: To value the effect on the training of verbal and non-
verbal communication abilities applied to patient’s care and on the nurses themselves. 
Method: The procedure was performed in two phases. Firstly, through the design and 
validation of an instrument that was able to assess the interpersonal relationship between 
the nurse and the patient. Secondly, 14 nurses took a training workshop on verbal and non-
verbal communication skills. All nurses were involved in empathic understanding and 
respect for patients. Before and after this procedure, two groups of 30 patients were 
assessed with the nurses' supervision who applied their communication skills. 
Outcome: The score achieved on the patients’ perception before and after the procedure 
improved on the behavior observed: “The nurses pampered me and cheered me up” and 
“Nurses talk to me when they take my blood pressure” (p<.05). 
Self-assessment by nurses showed improvement on the total score of the patients’ behavior: 
“I pamper my patients to cheer them up” and “I use comforting language to increase the 
patients’ motivation” (p<.05) “I talk to them when I take their blood pressure” (p=.06) 
Conclusions: Similar behaviors between patients and nurses were observed by the nurses as 
well as meaningful changes. Also, similar experiences were noticed by other researchers 
that support the benefit of the outcome achieved by the nurses. The outcome obtained 
support the benefits on the communication skills that nurses were trained for. 
 
1 
 
 
INTRODUCCIÓN. 
 
 La enfermería es una profesión de carácter científico y humanístico, se apoya en 
ciencias biológicas y del comportamiento, orientada a la promoción, prevención, curación y 
rehabilitación del individuo en el campo de salud, estas características se comparten con las 
de otras profesiones de la salud, sin embargo, en ella recae el cuidado directo relacionado 
con el estado de salud y con el apoyo para la satisfacción de las necesidades básicas de 
origen biológico, mismos que van acompañados de la interacción personal continua; en las 
últimas décadas se ha hecho énfasis en el objeto de estudio de la disciplina de la Enfermería 
(Raile & Marriner, 2011), es decir, el cuidado para la salud de la persona sana o enferma, 
en su dimensión integral. 
 El cuidado es de naturaleza universal, sin embargo, en el caso de la Enfermería se han 
establecido diversos niveles, de acuerdo con la clasificación establecida por Leininger 
(como se citó en Medina, 1999) son tres principales: cuidado genérico profesional de orden 
asistencial, esencialmente dirigido al apoyo y resolución de necesidades básicas de tipo 
biológico como comer, dormir, eliminar; cuidado profesional técnico que implica acciones 
fundamentadas en conocimientos científicos y en habilidades prácticas, con el fin de 
propiciar condiciones de salud a través del diagnóstico, tratamiento y rehabilitación; y 
cuidado profesional enfermero o cuidado humanístico, dirigido a la oferta de servicios 
personalizados para mantener y desarrollar la salud y el bienestar de las personas, este nivel 
de cuidado implica a la comunicación o interacción enfermera-paciente. 
 Este último es propio de la enfermería, lo realiza en forma independiente, no requiere de 
la indicación del médico, por lo que se constituye como elemento fundamentalde la 
identidad profesional de la enfermera, mientras que los otros dos niveles del cuidado, 
asistencial y técnico, generan relaciones dependientes y/o interdependientes que se dan en 
el ámbito del equipo de trabajo de la salud; la comunicación o interacción enfermera-
paciente se convierte en el eje de los cuidados, en el sentido de que es a la vez el medio de 
conocer al enfermo y de comprenderlo, es fuente de información para distinguir la 
necesidad de cuidados no técnicos, evaluando la ayuda que se debe aportar y a la vez 
2 
 
contribuye a individualizar los cuidados técnicos y a facilitar su comprensión e incluso su 
aceptación (Colliere, 1993). 
 Jean Watson (1985) define al núcleo de la enfermería como la relación enfermera 
paciente, considerando que ésta en sí misma produce un resultado terapéutico, más que sus 
elementos periféricos relacionados con los procedimientos, tareas y técnicas que 
usualmente practican las enfermeras; el sistema conceptual de Watson induce a la reflexión 
mediante un mayor acento en las técnicas de comunicación y en el empleo del desarrollo 
total de la persona. 
 La formación de las enfermeras implica el acopio de conocimientos y el desarrollo de 
habilidades prácticas. Las ciencias biológicas, sociales, psicológicas y antropológicas 
proporcionan herramientas para desarrollar la capacidad de comunicación e interacción, 
pero en ocasiones se observa que la enfermera no ha desarrollado la capacidad de 
comunicación o la ha desarrollado en forma deficiente, por lo que será necesario reforzarla 
con programas de actualización (Colliere, 1993; Escurero, 2003; González, 2007). 
 La formación de las enfermeras es una estrategia para mejorar la calidad del cuidado 
(Labeau, 2008); y aún cuando todos los responsables de la salud de la población tienen un 
compromiso de las acciones destinadas a mejorar la calidad, las enfermeras que laboran en 
las instituciones hospitalarias permanecen al lado del paciente las 24 horas, ocupándose de 
las dos dimensiones que Donabedian (1988) propone como esenciales para la calidad de la 
atención a la salud: la técnica y la interpersonal. Ambas son consideradas por los pacientes 
que reciben la atención de la enfermera en los mecanismos de evaluación de la calidad del 
servicio como la satisfacción. 
 La satisfacción del paciente es uno de los indicadores de la calidad, se mide en lo 
general en todas las profesiones de la salud y en lo particular en los cuidados de enfermería 
(Flores-Rivera, 2002; McGilton, Irwin-Robinson, Bostard, & Spanjevic, 2006; Ramírez, 
Nájera & Nigenda, 1998; Thomas, McColl, Priest, Bond, & Boys, 1996). 
 El lugar que ocupa la comunicación en el ejercicio profesional de la enfermera y la 
importancia que ésta representa para la dimensión interpersonal de la calidad de la atención 
en salud, así como la posibilidad de desarrollar las habilidades de comunicación en 
programas de actualización, sustentó la propuesta de un proyecto que se aboca al estudio de 
las relaciones interpersonales enfermera-paciente y su efecto en el cuidado profesional. 
3 
 
 Las razones mencionadas anteriormente motivaron al análisis de revisiones sistemáticas 
y publicaciones relacionadas con la interacción o comunicación enfermera-paciente, el 
entrenamiento en técnicas de comunicación y la efectividad de estos programas, lo que 
permitió reconocer aportaciones como la exploración de actitudes y comportamientos 
observados principalmente con metodologías de tipo cualitativo (Beltrán-Salazar, 2008, 
2009; Leewen, Tiesinga, Post & Jochemsen, 2006; McCabe, 2004; Mok & Chiu, 2004; 
Williams & Irurita, 2004; Wysong & Diver, 2009); con instrumentos validados y confiables 
(Chan, Lou, Arthur, Cao, Wu, Li et al., 2008; Cossette, Pepin Coté & Courval, 2008; 
Duffy, Hoskins & Furst-Seifert, 2007; McGilton et al., 2006; Pytel, Fielden, Meyer & 
Albert, 2009; Thomas et al., 1996; Wyatt, 2007); a través de la descripción de programas y 
estrategias educativas afines al tema (Chant, Jenkinson, Randle, Russell & Webb, 2002; 
Charlton, Dearing, Berry & Johnson, 2008; Marín-Sánchez & León-Rubio, 2001; Mullan & 
Khote, 2010; Nikendei, Kraus, Schrauth, Sipfel, Herzog & Junger, 2007). 
 Otros estudios destacan por la búsqueda de factores que afectan la comunicación 
efectiva (Bengoechea, 2001; Finke, Light & Kitko, 2008; Tay & Hegney, 2011); por la 
forma de percepción de los pacientes acerca de su cuidado (Torres-Contreras, 2010; 
Williams & Kristianson, 2009); y por la evaluación del efecto de los entrenamientos sobre 
técnicas de comunicación (Bowles, Mackintosh & Torn, 2001; De los Ríos & Sánchez-
Sosa, 2002; Langewitz, Heydrich, Nübling, Szirt, Weber & Grossman, 2010). 
 El reconocimiento y la intervención sobre la comunicación enfermera-paciente puede 
tener efecto benéfico para la percepción de la calidad de atención recibida (McGilton et al., 
2006; Thomas et al., 1996), sobre indicadores fisiológicos (De los Ríos & Sánchez-Sosa, 
2002; Ranmal, Prictor & Scott, 2008) y sobre indicadores hospitalarios como la reducción 
de los días de estancia (De los Ríos & Sánchez-Sosa, 2002). 
 Los estudios revisados también muestran carencias y limitaciones, cuya identificación 
puede impulsar al desarrollo de nuevos estudios que complementen y sustenten resultados 
favorables, y ofrezcan alternativas nuevas. Entre estas limitaciones se mencionan las 
siguientes: pocos estudios con enfoque cuantitativo abordan la opinión y percepción de los 
pacientes (Chant et al., 2002; Kruijver, Kerkstra, Francke, Bensing & Wiel, 2000), lo que si 
bien permite la identificación de elementos relevantes, imposibilita estudios amplios y 
generalizables. 
4 
 
 Algunos estudios se enfocan exclusivamente a las técnicas empleadas para el 
entrenamiento (Chant et al., 2002) o las desarrollan en grupos de estudiantes (Cossette, 
Coté, Pepin, Ricard & D’Aoust, 2006; Marín-Sánchez et al., 2001), o con pacientes 
simulados (Mullan et al., 2010), lo que no garantiza su impacto en el escenario real del 
trabajo cotidiano de la enfermera. 
 Las intervenciones, diseños y selección de participantes referidas en la mayoría de los 
estudios presentan una gran variabilidad (Barth & Lanen, 2011; Ranmal et al., 2008) que 
limita el establecimiento de evidencias que marquen una política para los servicios de salud 
que en el afán de alcanzar altos niveles de calidad proponen estrategias de formación 
continua y diseño de indicadores que retroalimentan los programas de calidad en los 
servicios de salud. Hay publicaciones que muestran experiencias exitosas, éstas fueron 
únicas sin continuidad en el tema, ni seguimientos (De los Ríos & Sánchez-Sosa, 2002). 
 Respecto al efecto de los entrenamientos sobre la ansiedad se advierten hallazgos a favor 
(Wilkinson, Perry, Blanchard & Linsell, 2008) y resultados inconsistentes (Merckaert, 
Libert & Razavi, 2005; Uitterhoeve, Bensing, Grol, Demulder & Achterberg, 2010). Pocos 
estudios exploran las similitudes entre la percepción que tienen las enfermeras y los 
pacientes de la interacción que ellos experimentan día con día (McGilton et al., 2006). En 
otros casos los resultados presentados son muy generales y las conclusiones establecidas 
carecen de sustento estadístico (Sánchez-Saldívar, Aguirre, Córdoba, Campos & Arboleya, 
2009). 
 Con base en los hallazgos encontrados en la literatura, considerando sus aportaciones y 
limitaciones, así como, la importancia de este tema para el crecimiento profesional en la 
enfermería, se elaboró un proyecto para analizar el efecto del entrenamiento de las 
enfermeras en habilidades para la comunicación en el cuidado profesional humanístico, 
atendiendo la percepción de los pacientes sobre el cuidado brindado por las enfermeras y su 
satisfacción por la atención recibida; así como el efecto en las participantes del 
entrenamiento a través desu autoevaluación. 
 
 
5 
 
CAPÍTULO 1 
PRÁCTICA PROFESIONAL EN ENFERMERÍA Y SU RELACIÓN 
TERAPÉUTICA EN LA INTERACCIÓN ENFERMERA-PACIENTE. 
 
Conceptualización de Enfermería. 
La Enfermería ha sido definida como un conjunto de tareas y técnicas, como un servicio 
humano que implica compasión y apoyo, como una disciplina inmersa en el área de la salud 
y del comportamiento que tiene bajo su responsabilidad el cuidado habitual de las personas, 
desde el nacimiento hasta la muerte, implicando cuidados de la vida cotidiana, prácticas 
alimentarias y habilidades relacionadas con el cuerpo: aseos, masajes, cuidados estéticos, 
así como cuidados dirigidos a la recuperación de la salud del individuo con el desarrollo de 
intervenciones físicas e interpersonales para la asistencia de los pacientes con el fin de 
reducir las consecuencias adversas de la enfermedad (Colliere, 1993; Durán de Villalobos, 
2001). 
 La Enfermería se ha venido practicando como profesión desde hace más de un siglo, a 
mediados del siglo XIX, Florence Nightingale expresó que el conocimiento de la 
enfermería era intrínsecamente distinto del de la ciencia médica y afirmó que esta profesión 
se basaba en el conocimiento de las personas y su entorno (Nightingale, traducido en 1991). 
Sin embargo, fue hasta la década de 1950 cuando las enfermeras empezaron a plantearse la 
necesidad de desarrollar, articular y contrastar una teoría global en esta disciplina (Marriner 
& Raile, 2008). 
 
Fundamentación teórica de la Enfermería. 
Las principales representantes de la enfermería han sugerido que esta disciplina tenga una 
doctrina que oriente el ejercicio profesional, que se constituya con hechos conocidos, 
ordenados y coherentes que permitan explicar los hechos pasados, comprender sucesos 
actuales, predecir las situaciones futuras y tener la posibilidad de controlarlas, favoreciendo 
el mejoramiento del ejercicio de la enfermería (Raile & Marriner, 2011). 
 Entre estos fundamentos se han desarrollado filosofías, modelos conceptuales y teorías; 
sin profundizar en la discusión de cada uno de estos términos, vale la pena resaltar los 
fundamentos teóricos de algunas expertas que orientan y a la vez nutren el desarrollo de la 
6 
 
investigación en enfermería, como Joyce Travelbee, Hidelgard Peplau, Virginia Henderson 
y Jean Watson, entre otras (Marriner & Raile, 2008). 
 Travelbee (como se citó en Marriner & Raile, 2008) definió a la enfermería como un 
proceso interpersonal por el cual el profesional de enfermería ayuda a una persona, una 
familia o una comunidad a prevenir y afrontar la experiencia de la enfermedad y el 
sufrimiento. 
 Peplau (1990) propone un modelo para las relaciones interpersonales basado en las ideas 
de la ciencia conductual con cuatro fases: orientación, identificación, explotación y 
resolución. Identifica habilidades para la escucha, habilidades para el lenguaje, habilidades 
para formular preguntas con adecuación y frecuencia oportuna. 
 Henderson (1994) establece la necesidad de elaborar un plan de cuidados de enfermería 
orientado a la consecución de las necesidades básicas relacionadas con la fisiología: 
respiración, alimentación, eliminación, movimiento, sueño y reposo, ropa apropiada, 
temperatura, higiene corporal y protección de riesgos; necesidades de afecto: comunicación 
y creencias; y necesidades de autorrealización: trabajo, juego y aprendizaje. 
 Watson (1985, 2009) define al núcleo de la enfermería como la relación enfermera-
paciente, considerando que ésta en sí misma produce un resultado terapéutico, más que sus 
elementos periféricos relacionados con los procedimientos, tareas y técnicas que 
usualmente practican las enfermeras. El sistema conceptual de Watson induce a la reflexión 
mediante un mayor acento en las técnicas de la comunicación y en el empleo del desarrollo 
transpersonal (Marriner & Raile, 2008). 
 El enfoque de las enfermeras mencionadas es compartido, por lo menos parcialmente, 
con la fundamentación teórica de la mayoría de las estudiosas de la enfermería. 
 
La relación terapéutica en la interacción enfermera-paciente. 
La relación terapéutica puede ser considerada tanto un instrumento de la interacción como 
una de sus consecuencias, pues se basa en el fenómeno de comunicación e interacción. Aun 
cuando la información que se transmita no sea relevante, siempre se está informando algo a 
través del lenguaje verbal y no verbal, no es posible no comunicarse (Cormier & Cormier, 
2000). La enfermera interactúa constantemente con el paciente, cuando imparte cuidados 
tanto asistenciales y técnicos, como personalizados. 
7 
 
 Las actitudes y destrezas en la relación terapéutica desempeñadas por la enfermera son 
determinantes para el logro de una relación efectiva que garantice la elección del 
comportamiento idóneo, considerando las necesidades del paciente derivadas del 
padecimiento, sus competencias para el establecimiento de relaciones interpersonales, así 
como las técnicas específicas que aplica la enfermera y las situaciones ambientales que 
experimenta el paciente hospitalizado. La enfermera es el personal de salud en contacto con 
el paciente con mayor frecuencia, cuando está en ambiente extraño, con poco control, 
procedimientos dolorosos e incómodos, vulnerable y en riesgo potencial de daño (Beltrán-
Salazar, 2009). 
 Vale la pena mencionar que el estrés psicosocial se relaciona con el sistema biológico 
pudiendo afectar la salud, ya que la respuesta fisiológica del estrés conduce a una 
activación generalizada del organismo que implica liberación de hormonas que interfieren 
con algunos procesos de recuperación como el efecto de las catecolaminas, que se liberan 
ante el estrés sostenido, con desórdenes como hipertensión y deterioro del sistema inmune 
(Lundberg, 2005), o en la liberación de sustancias inflamatorias como las citoquinas 
(McEwen, 2008). Por otra parte, algunos autores también destacan el papel que juega la 
vulnerabilidad biológica previa del individuo (Nieto, Abad, Esteban & Tejerina, 2004), o el 
de las características de la personalidad que pueden predisponer a ciertos estados 
emocionales ante las situaciones que enfrenta. Las estrategias inadecuadas de afrontamiento 
(como las evitativas) favorecen la ansiedad y el estrés sostenidos (Stone, Cohen, Adler & 
Associates, 1979). 
 Las situaciones de vida estresantes, como la hospitalización, pueden demandar grandes 
esfuerzos; el desarrollo de habilidades antes innecesarias, falta de privacidad o enfrentar 
situaciones extrañas que interactúan con las experiencias previas del paciente, sus 
creencias, su entorno social. En particular bajo condiciones de percepción de incapacidad 
para afrontar las situaciones generadoras de estrés, se producen reacciones o estados 
emocionales negativos, en el caso particular de estar hospitalizados, como los derivados de 
restricciones, dolor, modificación de rutinas o la percepción de peligro inminente, que 
generan tensión en las áreas de funcionamiento personal (Shumaker & Reisenztein, como 
se citó en Evans, 1984). Por lo que los estados de salud estarán mutuamente afectados por 
8 
 
factores personales, ambientales y sociales que interactúan constantemente (Stone et al., 
1979). 
 Se han sugerido algunas variables como causantes de enfermedades en virtud del estrés 
sostenido que generan: situaciones que involucran pérdida o eventos que producen pérdida 
de gratificadores importantes; acumulación de eventos de vida estresantes u ocurrencia de 
eventos que demandan ajustes y ocurrencia de eventos de vida que el individuo valora 
como estresantes (Stone et al., 1979). 
 La relación entre los factores psicológicos y las condiciones de salud conllevan a la 
búsqueda de relaciones terapéuticas que disminuyan condiciones de riesgo en los pacientes. 
En el caso del personal de enfermería setrata de personal de salud con más oportunidades 
para confortar y atender los estresores de los pacientes hospitalizados a través de la relación 
terapéutica. 
 Entre las características que favorecen la relación terapéutica de la enfermera, se pueden 
mencionar las siguientes: competencia intelectual, implica conocimiento global y adecuado 
de diversas áreas que repercuten en la toma de decisiones acertadas en beneficio del 
paciente, tanto de carácter técnico como personal. Las primeras impactan la atención de las 
condiciones de salud del paciente, pero también la tranquilidad del paciente al percibir estar 
al cuidado de personal competente en aspectos como su precisión para no requerir 
repeticiones de procedimientos o generar lesiones a través de éstos, identificar señales de 
recuperación o deterioro de la condición (Wysong & Diver, 2009). 
 Entre las variables personales que impactan la relación terapéutica de la enfermera 
destacan la energía, emocional y física que propicia la seguridad del paciente; la 
flexibilidad, necesaria para adaptar actitudes y técnicas en cada caso; el apoyo, para 
propiciar esperanza, reducir ansiedad y proporcionar seguridad emocional; los buenos 
deseos, suponen intenciones positivas, fundamentadas en un comportamiento ético y 
responsable; el conocimiento de sí misma, refiere la habilidad de implicarse en una relación 
interpersonal efectiva, influida por los sentimientos y actitudes que se tienen con uno 
mismo, por ejemplo, cuando la enfermera no se estima o desconfía de sus habilidades 
puede transmitir este sentimiento al paciente (Cormier & Cormier, 2000). 
 También existen condiciones facilitadoras de la relación como son: la empatía, el 
respeto y la genuinidad. 
9 
 
 La empatía, se refiere a la capacidad de comprender (percibir) correctamente lo que 
experimenta la otra persona, ponerse auténticamente en el lugar del paciente y ver el mundo 
como él lo ve, no solo entender sus palabras, sino los sentimientos y emociones que hay 
detrás de éstas, valorar sus preocupaciones y sus problemas, implica capacidad para dejar 
de lado, en esos momentos, los valores propios para entrar en el mundo del paciente con 
tolerancia con el fin de entender sus necesidades y ofrecer la mejor forma de atención a sus 
demandas que aun cuando derivan de su padecimiento no se circunscriben a éste (Cormier 
& Cormier, 2000). 
 La empatía se transmite mediante los mensajes verbales reflexivos y aditivos, mediante 
conducta no verbal y el uso de palabras que inciden sobre los sistemas afectivos del 
paciente. Entre los medios verbales de transmisión de empatía se citan: transmitir el deseo 
de comprender al paciente desde su mundo, tratar lo importante para él, darle respuestas 
afines a sus sentimientos; entre los medios no verbales se refieren: contacto directo con los 
ojos, posición corporal directa, brazos abiertos hacia el paciente y movimientos sincrónicos 
con él (Cibanal, Arce & Carballal, 2010; Cormier & Cormier, 2000). 
 Con fines pedagógicos se pueden mencionar cuatro fases para el logro de la empatía en 
relaciones terapéuticas: fase de identificación, fase de repercusión (sobre el que ayuda), 
fase de incorporación o auto-observación de lo que tienen de común las historias de 
paciente y el terapeuta y fase de separación o restablecimiento de la distancia física, 
psicológica y afectiva (Bermejo & Carabias, 1998).La capacidad de mostrar una respuesta 
empática a las necesidades del paciente está cercanamente vinculada con el respeto. 
 El respeto, implica aceptación positiva, manifestando disposición de tiempo y energía, 
valorando al paciente como persona única, con cualidades y recursos que pueden estar 
bloqueados por la enfermedad, por la educación o que no han sido estimulados para ser 
ejercidos. Requiere de una actitud no enjuiciadora y comprensiva. Entre las señales no 
verbales que coadyuvan se mencionan: tono de voz, escucha activa, contacto ocular, 
expresiones faciales, frases de elogio, gestos y contacto físico (Cibanal et al., 2010; 
Cormier & Cormier, 2000). Empatía y respeto, si bien se refieren a expresiones abiertas 
hacia el paciente, son influidas por aspectos personales como la intención del cuidado o 
genuinidad. 
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 La genuinidad, implica la capacidad de ser sincero y honrado consigo mismo y la 
capacidad de ser honesto con el otro. Contribuye al establecimiento de una relación 
terapéutica efectiva reduciendo la distancia emocional entre la enfermera y el paciente. Se 
transmite mediante el uso apropiado de conductas no verbales como contacto ocular 
intermitente, sonrisa discreta y disposición corporal frontal flexible, todo esto acompañado 
de espontaneidad (Cibanal et al., 2010; Cormier & Cormier, 2000). 
 Cabe destacar la cercanía comportamental de los aspectos de lenguaje no verbal 
descritos y su interacción. Así la comunicación o interacción enfermera-paciente es un 
elemento sutil y fundamental en el desempeño de la práctica profesional de la enfermera, 
específicamente Watson (1985, 2009) señala que ésta produce un efecto terapéutico. 
 Los diez factores de la teoría del ejercicio profesional de Watson (como se citó en 
Marriner & Raile, 2008), permiten identificar que el cuarto factor se aboca específicamente 
a dicha relación señalando la necesidad de desarrollar una relación de ayuda-confianza que 
implica congruencia, empatía, afecto no posesivo y comunicación efectiva. 
 Especifica cómo la congruencia supone una conducta real, honesta, genuina y auténtica 
sobre cada componente de la relación ayuda-confianza. La empatía remite a la capacidad de 
comprender las percepciones y sentimientos de la otra persona y comunicarle esta 
comprensión. El afecto no posesivo se muestra mediante un tono moderado de hablar, un 
gesto abierto y relajado y expresiones faciales congruentes con otras formas de 
comunicación. La comunicación efectiva comprende elementos cognitivos, afectivos y de 
respuesta conductual. 
 Los supuestos derivados de la filosofía de Watson (1985), manifiestan que el cuidado 
(care o caring), solo puede demostrarse y practicarse con eficacia a través de las relaciones 
interpersonales, ya que el cuidado (care) genera más salud que la curación (cure) y el 
cuidado es el punto central que unifica a la enfermería, es la esencia de esta disciplina. Así 
los elementos que componen una relación terapéutica eficaz coinciden en la importancia de 
la comunicación y la expresión genuina y coherente de empatía y respeto en una atmósfera 
afectiva y relajada. 
 
 
 
11 
 
Hallazgos en la literatura sobre la interacción enfermera-paciente. 
Esta interacción ha sido analizada a través de revisiones sistemáticas como la de 
Bengoechea (2001), quien recogió los 20 estudios más significativos sobre la comunicación 
enfermera-paciente en áreas de cuidados críticos. La mayoría con enfoque de tipo 
cualitativo, teniendo como criterio el análisis de las características de la forma de 
comunicación empleada por la enfermera en su interacción con el paciente, dichos estudios 
fueron realizados entre 1980 y 1999. 
 Entre los hallazgos destacan los siguientes: la enfermera emplea el lenguaje verbal 
técnico, establece contactos físicos breves y no planificados basados en el cuidado físico y 
tecnológico sin considerar las emociones y reacciones de los pacientes (Stovsky, Rudy & 
Dragonette, como se citó en Bengoechea, 2001). Se observaron pocas enfermeras 
facilitadoras de las relaciones, aunque esta situación se atenuó cuando las enfermeras eran 
expertas, mientras que las novatas se centraron en la tecnología buscando la seguridad del 
paciente (Salyer & Stuart, como se citó en Bengoechea, 2001). Las enfermeras refirieron 
estrés ante las necesidades emocionales del enfermo, miedo ante las situaciones críticas, así 
como carencia en habilidades para la comunicación, situaciónque las centraba en la 
aplicación de cuidados técnico profesionales (Wesson, como se citó en Bengoechea, 2001). 
 También se identificaron obstáculos como: carga excesiva de trabajo y falta de habilidad 
en el manejo de las relaciones terapéuticas. En el caso de los estudios de tipo cualitativo, se 
concedió mayor énfasis a la observación del contacto visual, de las posturas relajadas y del 
tono de voz, que destacaron por su baja frecuencia (Beltrán-Salazar, 2009). 
 Frich (2003) también llevó a cabo una revisión de la literatura que comprendió el 
periodo de 1993 a 2003 e identificó algunos resultados de las intervenciones de enfermería 
en adultos mayores con enfermedades crónicas cuyos padecimientos no estuvieran en 
etapas muy avanzadas. Entre los hallazgos destacan: las intervenciones mejoraron los 
resultados clínicos como discapacidad, presión arterial, glucosa en sangre y síntomas de 
depresión (Campbell, Redman, Moffitt & Sanson-Fisher, como se citó en Frich, 2003). 
Disminuyeron costos a partir de la reducción de días estancia o aumentaron algunos 
resultados del paciente como su satisfacción personal (Campbell et al., como se citó en 
Frich, 2003), el autoreporte de adherencia al tratamiento y la autoeficacia (Piette, 
Weinberger & McPhee, como se citó en Frich, 2003). 
12 
 
 En contraparte algunos autores como Boehm, Schelenk, Raleigh y Ronis (como se citó 
en Frich, 2003), no encontraron diferencia en el mejoramiento de los resultados clínicos 
pero lo atribuyeron a que no se controlaron variables como edad, género y situación laboral, 
Kirkman y colaboradores (como se citó en Frich, 2003), hallaron poca mejoría en los 
autoreportes de los pacientes y poco efecto en la satisfacción con el cuidado de las 
enfermeras, explicando esto por la carencia de intervenciones multidisciplinarias. 
 Entre las recomendaciones generales emitidas por el autor, se mencionó la necesidad de 
hacer más explícitas las intervenciones realizadas por el personal y estar atentos a los 
antecedentes educativos de las profesionales involucradas en éstas. 
 Finke et al. (2008) hicieron una revisión de artículos desde 1990 hasta 2007, 
estableciendo como criterio de búsqueda la comunicación de enfermeras y pacientes con 
necesidades complejas de comunicación para identificar barreras y apoyos para la 
comunicación efectiva. Localizaron 23 artículos, de los cuales se eliminaron 11 porque no 
señalaron criterios de inclusión; el análisis de los 12 restantes correspondió a ocho 
publicaciones de tipo cualitativo, tres desarrollados con enfoque cuantitativo y uno mixto. 
Entre los hallazgos se encontró que la baja comunicación afecta la recuperación y 
consecuentemente a los días de estancia, además los pacientes reportaron frustración por las 
barreras en la comunicación. 
 Tay & Hegney (2011) seleccionaron 8 artículos relacionados con factores que afectan la 
comunicación en pacientes con cáncer, desarrollados entre los años 2009 y 2010, de los 
cuales tres correspondieron al enfoque cuantitativo y cinco al cualitativo. Los pacientes 
fueron estudiados con el apoyo de videograbaciones y autoreportes, se evaluaron aspectos 
como la depresión, la ansiedad y la satisfacción con la comunicación. Entre los hallazgos 
principales se señaló que las características personales de las enfermeras son factores clave 
para la comunicación. 
 En este mismo eje de estudio se encontraron diversas investigaciones de campo entre 
las que destacaron los estudios realizados por: Cossette et al. (2006, 2008) y Duffy et al. 
(2007), porque diseñaron instrumentos para la medición de la interacción enfermera-
paciente y demostraron su validez y confiabilidad. Fundamentados ambos en la filosofía de 
Watson (como se citó en Marriner & Raile, 2008), midieron conductas interpersonales 
asociadas al cuidado (caring), Cossette et al. (2006, 2008) con aplicaciones llevadas a cabo 
13 
 
en estudiantes de enfermería y Duffy et al. (2007) lo midieron en situaciones reales con 
pacientes. 
 En el primer artículo de Cossette et al. (2006) se describió el desarrollo de una versión 
corta de la escala CNPI (escala de interacción enfermera paciente, por sus siglas en inglés) 
con 23 reactivos que integran cuatro dominios: cuidado clínico, con nueve reactivos; 
cuidado relacional con siete; cuidado humanístico con cuatro y cuidado para el confort con 
tres. Se aplicó a 377 estudiantes de enfermería y se encontró que el cuidado clínico se 
identifica como el factor más tangible en el trabajo hospitalario de las enfermeras. Esta 
escala tuvo como antecedente el estudio de diversos instrumentos como el de Larson y 
Ferketich, y Stanfield (como se citó en Cossette, 2006) que retoman aspectos psicológicos 
del cuidado, fundamentados en Watson (1985). 
 En el segundo artículo, Cossette et al. (2008) se abocaron a la validación de constructo 
de las cuatro dimensiones de la escala. El cuidado clínico comprendió cuidados técnico 
profesionales. El cuidado relacional se concentra en la ayuda para explorar la importancia 
de la conservación de la vida y la resolución eficiente de los problemas. El cuidado 
humanístico considera al paciente como individuo completo ofreciendo un apoyo que va 
más allá del padecimiento que sufre. Finalmente el cuidado para el confort se relaciona con 
el respeto, la privacidad y la resolución de necesidades básicas. 
 A partir de la aplicación del instrumento a 531 estudiantes de enfermería se llevó a cabo 
una validación de constructo por medio del análisis factorial, mostrando que la escala corta 
refleja los cuatro factores propuestos; se encontraron relaciones importantes entre el factor 
humanístico y el relacional (r = .73), el humanístico con el confort (r = .78) y el clínico con 
el confort (r = .83). Los autores hacen énfasis en la necesidad de estudiar y aplicar este tipo 
de escalas validadas con el fin de demostrar el impacto del cuidado, considerando no 
solamente los cuidados técnico-profesionales. 
 La aportación de Duffy et al. (2007, 2009), en cuanto al diseño y validación de 
instrumentos, se destaca en el Caring Assessment Tool (CAT, por sus siglas en inglés), 
diseñado para medir la percepción del cuidado desde el punto de vista del paciente. 
 El CAT fue inicialmente desarrollado en 1990 con el enfoque de la Teoría del Cuidado 
Humano de Watson, aplicando una escala tipo Likert, usada para medir la experiencia de 
14 
 
los pacientes durante su hospitalización, los reactivos fueron calificados de 1 a 5, con el 
valor nunca en el primer caso y con el valor siempre en el último. 
 Se contó con un banco de 130 reactivos surgidos de la Teoría de Watson (Watson, 
1985, 2009), y un panel de ocho expertos que estudiaron el contenido y la validez de facie; 
los panelistas fueron instruidos hacia tres aspectos: a) pertinencia de cada reactivo como 
una conducta de cuidado de enfermería b) que cada reactivo representara algún factor 
cuidativo de la teoría y c) claridad del reactivo. Cada reactivo fue valorado como: 1, de 
muy bajo cuidado o 5, de muy alto cuidado. Los reactivos de 3.5 o más fueron retenidos, 
quedando 100, para los cambios de palabras se les pidió a los panelistas que se apegaran a 
los factores de la teoría. A partir de esta recomendación hicieron una segunda revisión en 
cuanto al contenido de los 100 reactivos. 
 Se midió consistencia interna seleccionando 86 pacientes hospitalizados en un servicio 
de médico quirúrgico y el alfa de Cronbach fue de .97; la redacción de los reactivos fue 
revisada en el año 2000 para capturar la realidad de los resultados y la consistencia interna 
permaneció alta, así como la validez de facie y de contenido. Sin embargo empíricamente el 
instrumento era demasiado largo y cansaba a los pacientes por lo que se buscó un 
instrumento más corto. Se hizo un análisis en 557 pacientes, aplicando una rotaciónde 
Varimax permaneciendo 64 reactivos, luego se aplicó un análisis de factores con rotación 
ortogonal. Al final quedaron 36 reactivos que valoraban ocho factores del cuidado. El 
instrumento con 36 reactivos fue probado en 365 pacientes para conocer su confiabilidad y 
el alfa de Cronbach fue de .96, validando la consistencia interna del instrumento corto. 
 Dicho instrumento quedó constituido con ocho factores o componentes del cuidado: 1) 
resolución mutua de problemas (siente que la enfermera le ayuda a resolver sus problemas); 
2) atención al consuelo o reconfortamiento (disponibilidad e interés de la enfermera, da 
esperanzas, sensibilidad ante sus problemas); 3) respeto (acepta al paciente, le pone 
atención); 4) promoción del ánimo (demuestra empatía, calidez); 5) apreciación de 
significados únicos (percibe cómo los pacientes ven las cosas); 6) ambiente de sanación 
(tiene una visión holística); 7) adhesión a las necesidades (reconoce y apoya ante 
carencias); 8) necesidades básicas humanas (resuelve necesidades de carácter fisiológico). 
El instrumento mostró una consistencia teórica y empírica creada por el panel de expertos, 
15 
 
a la vez fue contrastado con teorías de enfermería existentes y diversos estudios realizados 
en la práctica. 
 La consistencia teórica tuvo como referentes a: Leininger (como se citó en Medina, 
1999), Watson (1985), Peplau (1990), Nightingale (traducido en 1991), Roy (como se citó 
en Raile & Marriner, 2011), Swanson (como se citó en Raile & Marriner, 2011), Henderson 
(1994) y King (como se citó en Raile & Marriner, 2011), quienes coinciden en la 
importancia de la interacción enfermera-paciente como elemento fundamental en el 
desempeño de la práctica profesional cotidiana. La evidencia empírica se fundamentó en 
Wolf y Cossette (como se citó en Duffy, 2009). 
 Sin embargo, posteriormente el CAT fue sometido a nuevas pruebas, ampliando el 
número de casos y la diversidad de instituciones hospitalarias, en busca de su 
simplificación para facilitar su aplicación en los hospitales; el análisis confirmatorio motivó 
el rechazo de los ocho factores identificados en 2007, se encontró un solo factor que 
explicó el 73% de la varianza con un alfa de 0.977, dicho factor correspondió a la relación 
interpersonal, misma que se mediría solamente con 27 reactivos, seleccionando los de 
mayor peso (Duffy, Brewer & Weaver, 2010). 
 El trabajo publicado por Pytel et al. (2009) también ofrece un aporte en el diseño y 
aplicación de un instrumento relacionado con la interacción enfermera-paciente. Valoraron 
la percepción del paciente respecto a sus necesidades de comunicación, comparando la 
percepción de la enfermera con la del paciente. Identificaron habilidades importantes como 
el contacto visual, el tono de voz, el lenguaje adecuado al paciente, la información sobre 
terapéuticas, la actitud de escucha, el respeto, y la compasión. Se observó coincidencia 
entre ambas percepciones con prioridad en los indicadores: ofrece confianza ante sus 
temores, ofrece confort y lo mantiene informado sobre pruebas y tratamientos; y menor 
similitud entre la importancia del contacto ocular y el uso de voz templada, estos dos 
últimos con mayor reconocimiento por parte de la enfermera. La mayoría de estos 
indicadores también han sido reconocidos por Beltrán (2008, 2009) pero a través de 
estudios con enfoque cualitativo. 
 González (2011) diseñó un instrumento de 20 reactivos, distribuidos en tres 
dimensiones: aspectos cognitivos, aspectos de comportamiento y comunicación, para 
apoyar la observación de indicadores de pericia de la enfermera clínica con el objeto de 
16 
 
identificarla al proporcionar cuidado de relación interpersonal al paciente hospitalizado. Se 
encontró que en muchas ocasiones las enfermeras no han desarrollado esta capacidad de 
comunicación, por lo que es necesario introducir habilidades de de comunicación en los 
procesos de formación profesional y durante la actualización del personal. 
 Williams e Irurita (2004) describieron el contexto terapéutico de confort emocional a 
través de un estudio cualitativo que explica la percepción terapéutica del efecto de la 
interacción personal experimentada por los pacientes hospitalizados. Años más tarde 
Williams y Kristianson (2009) desarrollaron un instrumento psicométrico que describe la 
experiencia emocional del paciente, lo aplicaron a 132 enfermos en busca de características 
de pacientes que requieren cuidado emocional, entre las que abordaron: edad, género, 
motivo de admisión, lugar de residencia, presencia de algún problema de comunicación, 
necesidad de ayuda en las necesidades diarias, disponibilidad de familiares y amigos para 
asistirlo. Realizaron validez de contenido y de facie, validez de constructo y consistencia 
interna. 
 En este mismo eje de estudio, a través de metodologías con enfoque cualitativo, McCabe 
(2004), Leewen et al. (2006), Beltrán-Salazar (2008, 2009) y Quintero y Gómez (2010), 
exploraron el significado del cuidado de enfermería. Describieron que la enfermedad trae 
consigo sufrimiento debido a que genera dolor, alteraciones físicas, psicológicas, 
proximidad con la muerte y desesperanza; que el sufrimiento varía en intensidad, duración 
y profundidad y que cada persona lo vive a su manera; por lo que la enfermera tendrá que 
acompañar, dar ánimo, esperanza y consuelo; y contrarrestar la soledad, la tristeza, la 
incertidumbre, la angustia y el dolor. 
 También encontraron que el cuidado de enfermería depende de la presencia de las 
enfermeras al lado de los pacientes, de quienes por lo menos esperan un saludo; que en 
muchas ocasiones el acercamiento con el enfermo se circunscribe a la realización de 
procedimientos dirigidos al cuidado físico y no a la asistencia emocional o psicológica. 
 Entre las razones por las cuales las enfermeras no ofrecen calor humano y afecto durante 
las interacciones del cuidado identificaron que el paciente es considerado como una labor 
por cumplir, una tarea y un tratamiento por realizar, una enfermedad, un diagnóstico, un 
número de cama. Y que aún cuando la realización de procedimientos establecidos para la 
curación y recuperación de la salud de los pacientes pone en contacto directo a la enfermera 
17 
 
con sus pacientes, no siempre observa ni interpreta los gestos, movimientos y posiciones 
con los cuales los pacientes comunican sus sentimientos, emociones y percepciones. 
Adicionalmente las dificultades para escuchar generan informaciones difusas incompletas o 
falsas que pueden conducir a decisiones o conclusiones erróneas. 
 Wysong y Diver (2009) también con el apoyo de metodologías cualitativas exploraron 
técnicas interpersonales, pensamiento crítico y habilidades técnicas identificadas por los 
pacientes. En cuanto a las técnicas interpersonales positivas los pacientes describieron a las 
enfermeras como: amigables, amables, afectuosas, compasivas, interesadas en su persona, 
confiables, alegres, les gusta su trabajo, con sentido del humor, organizadas, buena 
memoria, buena apariencia, con buena escucha y confortadoras; en cuanto a técnicas 
negativas: tímidas, bruscas, rudas en sus respuestas, tensas, con actitud negativa: nerviosas, 
están de malas y que deben dejar sus problemas en otro lado. 
 Respecto al pensamiento crítico afirmaron que toman decisiones clínicas rápidas y 
correctas, tienen habilidad para explicar signos y síntomas, complicaciones, intervenciones 
y uso de medicamentos. En cuanto a habilidades técnicas describieron aspectos positivos y 
fallas en la aplicación de inyecciones intravenosas y en el uso del equipo. Por último, 
concluyeron que la percepción del paciente sobre la enfermera tiene un fuerte componente 
para la construcción del significado del cuidado de enfermería (Wysong & Diver, 2009) 
que necesariamente repercute en la percepción de la calidady satisfacción con el cuidado. 
 La comunicación o interacción enfermera-paciente es fundamental en el desempeño de 
la práctica profesional de la enfermera y es elemento esencial en la evaluación de los 
servicios de salud. 
18 
 
CAPÍTULO 2 
CALIDAD Y SATISFACCIÓN DERIVADA DEL CUIDADO. 
 
Calidad del cuidado en salud. 
Los sistemas de salud proveen de acciones de salud para mejorar y mantener la salud, estas 
acciones se dan en un contexto político, cultural, social e institucional. Los factores 
demográficos y socioeconómicos afectan el estado de salud de los individuos y la demanda 
de su atención (Peabody, Taguiwalo, Robalino & Frenk, 2006). 
 Los sistemas de salud tienen el compromiso de ofrecer cuidados de calidad que 
optimicen sus recursos materiales y humanos con el fin de preservar y en su caso recuperar 
la salud (Peabody et al., 2006). 
 La calidad de los servicios de salud comprende tres elementos: estructura, proceso y 
resultados; la calidad de este último, se mide en términos de mortalidad, morbilidad, 
incapacidad, esperanza de vida, etc. Entre los resultados también se evalúa la satisfacción 
del paciente (Frenk, Ruelas, Lara, Arroyo & Jiménez, 2003; Peabody et al., 2006), aspecto 
que ha sido motivo de estudio en el ámbito de enfermería, a nivel internacional y nacional 
(Carrillo-Martínez, Martínez-Coronado, Mendoza-López, Sánchez-Moreno, Yáñez-Torres, 
Rivera-Sáenz & Caballero-Escamilla, 2009; Miaofen & Li-Hua, 2004; Thomas et al., 1996; 
Torres-Contreras, 2010). 
 La calidad de los sistemas de salud puede verse desde diversos ángulos: cobertura, 
equidad en la prestación de los servicios, percepción de la calidad de los servicios, trato 
brindado a los usuarios principalmente. En México, desde 1950 se emprendió la auditoría 
médica en el IMSS, en 1980 en el Instituto Nacional de Pediatría crearon círculos de 
calidad y en los diez años siguientes se intensificaron las acciones para mejorar la calidad 
de todo el sistema de salud, en 1990 la Secretaría de Salud establece un Programa de 
Mejora de Calidad, en 1999 se estableció el Programa de Certificación de Hospitales y en 
2006 se implementa la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios, dirigida a la 
creación de una cultura de calidad de las organizaciones de salud con los objetivos de 
mejorar significativamente la salud de la población, proporcionar atención oportuna y de 
calidad pero con reducción de costos (Ortega et al., 2014). 
19 
 
 Es innegable que hay avances en los servicios de salud en México, logros que se ven 
reflejados en indicadores como disminución de la mortalidad e incremento de la esperanza 
de vida, sin embargo, aún es necesario mejorar la calidad de los servicios de salud (Ortega 
et al., 2014). 
 En cuanto a indicadores relacionados con el cuidado que brindan las enfermeras, vale la 
pena destacar el indicador trato digno, que se define como la percepción que tiene el 
paciente o el familiar, del trato y de la atención proporcionada por el personal de enfermería 
durante su estancia hospitalaria. Se mide través de 11 criterios que exploran amabilidad, 
respeto, información, interés y satisfacción del paciente; todos vinculados con la dimensión 
interpersonal (Frenk et al., 2003). 
 Carrillo et al. (2009) realizaron un estudio descriptivo transversal con 114 pacientes, en 
una Unidad de Medicina Familiar del estado de Nuevo León, relacionado con el trato 
digno. Identificaron que más del 50% de los pacientes encuestados afirmaron que el trato 
digno es excelente, sin embargo, por otra parte señalaron que la enfermera no se presenta 
por su nombre, ni se dirige al paciente por el suyo. 
 Sánchez Saldívar et al. (2009), en un estudio descriptivo en una delegación política de la 
ciudad de México, se propusieron conocer el tipo de comunicación enfermera-paciente en 
unidades de primer nivel de atención en 244 pacientes y 15 enfermeras. Si bien se 
detectaron inconsistencias en el instrumento, se pueden rescatar algunos resultados que 
llaman la atención: el contacto de las enfermeras con sus pacientes fue reducido, se 
circunscribió a la toma de signos vitales y al registro de talla y peso corporal, pero 
mencionaron que ellas aprovechaban estos breves espacios para resolver dudas y reducir los 
temores de sus pacientes. 
 Nava y Zamora (2010) realizaron una encuesta en un hospital público de la Ciudad de 
México, relacionada con el indicador de trato digno establecido en el Programa de 
Evaluación de los Servicios de Enfermería por la Secretaría de Salud, y encontraron un 
cumplimiento del indicador muy alto. Sin embargo, la ausencia de la descripción del 
proceso metodológico y de las características sociodemográficas de la población, conlleva a 
tomar con reserva los resultados, será importante aplicar algún otro instrumento que 
explore más la dimensión interpersonal y las características de los pacientes para poder 
20 
 
confirmar la apreciación relatada por ellos, en cuyo caso valdría la pena conocer las 
características de los proveedores de salud de dicha institución y de los usuarios. 
 Todos los responsables de la salud de la población tienen un compromiso con las 
acciones destinadas a mejorar la calidad, por lo que las enfermeras también tendrán que 
implementar medidas con este fin (Duffy, 2009) a fin de lograr la satisfacción de los 
usuarios. 
 
Satisfacción de los sujetos de la interacción enfermera-paciente. 
Deming (como se citó en Ortega et al., 2014) definió a la calidad de los servicios de salud 
como el cumplimiento de las expectativas del usuario al proporcionarle satisfactores 
adecuados a sus necesidades y anticiparse a otras, adoptando una filosofía en la que 
prevalece el respeto, la confianza y el trabajo en equipo. 
 Donabedian (1988) plantea que la calidad en la atención a la salud comprende dos 
dimensiones: la técnica y la interpersonal. La primera se refiere a la aplicación de la ciencia 
y la tecnología, y la segunda incluye valores y normas sociales como las expectativas del 
paciente (Donabedian, 2001; Ortega et al., 2014). 
 La evaluación es una de las mejores estrategias para garantizar la calidad de los 
servicios mientras se haga sin conflicto de intereses y sesgos naturales de la evaluación. Se 
proponen la evaluación interna y externa, la primera pretende conocer el nivel de atención y 
la satisfacción de los pacientes y la segunda se lleva a cabo por organismos externos para 
certificar la competencia de los servicios (Ortega et al., 2014). 
 La satisfacción del paciente como uno de los indicadores de la calidad de los resultados 
ha sido medida en relación a la atención de los profesionales de la salud en lo general, 
identificando la importancia que asignan los pacientes al proceso de comunicación 
(Ramírez et al., 1998). En lo particular en la satisfacción de los pacientes como resultado de 
los cuidados de enfermería recibidos (Flores-Rivera, 2002; Torres-Contreras, 2010). 
 La evaluación de la calidad de los cuidados impartidos por las enfermeras además de ser 
un indicador importante por el tiempo que ellas permanecen al lado del enfermo, se 
convierte en un dato sustantivo para el desarrollo de los programas de actualización de 
dicho personal en las instituciones de salud (Alonso-Castillo, López-García, Medina-
Briones, Esparza-Almanza, Alonso-Castillo & Álvarez-Carvajal, 2009; Calderó, Luque & 
21 
 
Palomino, 2009; Duffy, 2009; González, 2007; Labeau, 2005; Mendes, Trevizan, Favero, 
Nogueira & Galvao, 2001; Peplau, 1990). 
 
Hallazgos en la literatura sobre calidad y satisfacción derivadas del cuidado. 
La calidad y la satisfacción han sido estudiadas a través de revisiones sistemáticas como las 
de Kruijver, Garssen, Visser y Kuipper (2006); Charlton et al. (2008); y Tapia-Valero, 
Novo, Hernández, Sánchez y Duarte (2009). 
 En el primer caso, Kruijveret al. (2006) en la revisión que realizaron de 1993 a 2004, 
observaron a través de 16 artículos elegidos que la identificación de problemas 
psicosociales en pacientes con cáncer, a través de listas de chequeo favorecía la resolución 
adecuada de los problemas y mejoraba la calidad de atención recibida. 
 Charlton et al. (2008) seleccionaron 26 artículos después de una revisión que efectuaron 
entre 1999 y 2005. Al analizar los estilos de comunicación: biomédica y biopsicosocial, 
fue la efectividad de la segunda la que llevaba a los pacientes a reportes de mayor 
satisfacción, más adherencia terapéutica y más bienestar. Sin embargo, solamente siete 
publicaciones cumplieron con los requisitos metodológicos relacionados con el tipo de 
diseño, aleatorización, criterios de inclusión, selección de la población y tamaño de 
muestra. 
 Por último, Tapia-Valero et al. (2009) se interesaron en la búsqueda de evidencias para 
el mejoramiento de los resultados de salud. Después de realizar una revisión de 626 
artículos publicados del 2000 al 2008, tomaron los diez que ofrecieron evidencia científica, 
Entre los factores condicionantes se identificó la atención individualizada, misma que se 
constituye como un factor fuertemente relacionado con la interacción personal. 
 La calidad del cuidado también ha sido estudiada por varios autores que relacionaron 
ésta con comportamientos propios de la interacción entre el personal de salud y los 
pacientes. En algunas investigaciones se correlacionaron positivamente: el comportamiento 
de la interacción enfermera-paciente con la calidad del cuidado (Thomas et al., 1996; 
Torres-Contreras, 2010); con los días de estancia (De los Ríos & Sánchez Sosa, 2002) y 
con las necesidades del paciente, los buenos sentimientos y la empatía (Mok & Chiu, 
2004). 
22 
 
 Thomas et al. (1996) a través de un estudio realizado con 2078 pacientes de medicina 
interna y cirugía encontraron que la calidad del cuidado se relaciona con comportamientos 
favorables como el trato individualizado, las medidas de consuelo, la rapidez de respuesta 
ante las solicitudes del paciente, la supervisión periódica para la detección de necesidades, 
la respuesta a preguntas formuladas por el paciente, etc. Utilizaron la escala NSNS 
(Newcastle Satisfaction with Nursing Scales, por sus siglas en inglés), ésta mostró que los 
ancianos valoraron más la experiencia de la enfermera y que existía correlación entre la 
experiencia y la satisfacción del paciente cuando el enfermo reconoce a su enfermera. 
También se observó que la baja educación del paciente se relacionaba con la satisfacción 
positiva. Años más tarde, Torres-Contreras (2010) aplicando la escala NSNS de Thomas 
identificó que la percepción positiva sobre el cuidado recibido de las enfermeras se 
relacionaba con la calidad del cuidado y con algunas variables sociodemográficas como el 
nivel de escolaridad del paciente. Confirmó que el trato individualizado era un factor 
importante en la valoración de la interacción enfermera-paciente. 
 Hojat et al. (2002) utilizando la escala de empatía de Jefferson constituida por 20 
reactivos de tipo Likert, encontraron que en 704 médicos encuestados, el incremento de la 
empatía del personal de salud se relacionó con la satisfacción del paciente y con mejoría de 
los resultados clínicos. 
 Miaofen y Li-Hua (2004) aplicaron a 1000 pacientes hospitalizados en Taiwan el PAHC 
(por sus siglas en inglés: Patient Assesment of Hospital Care), instrumento validado, 
integrado por siete dimensiones que exploran: valores, preferencias, necesidades, confort, 
apoyo emocional, miedo y ansiedad; y encontraron que la percepción de la calidad del 
cuidado que imparten las enfermeras se correlacionó con la satisfacción y el confort. 
 Mok y Chiu (2004) a partir de un estudio fenomenológico exploraron las relaciones 
interpersonales entre los pacientes y las enfermeras utilizando variables como: contacto 
continuo y cercano, buenos sentimientos, empatía, respuesta a las necesidades del paciente, 
tiempo para escuchar al paciente entre otras. Encontraron que la interacción favorable 
genera satisfacción en pacientes y enfermeras y que las cualidades y técnicas desempeñadas 
por las enfermeras se relacionaban con el cuidado de excelencia. 
 Sierra, Cardona, Bernal y Forero (2006) aplicaron el instrumento diseñado por Larson 
(como se citó en Cossette et al., 2006) y observaron un nivel positivo de satisfacción. 
23 
 
Atribuyeron el puntaje positivo al reconocimiento de los pacientes como personas y a la 
habilidad técnica en el manejo de equipos y técnicas. 
 Valentine, Darby y Bonsel (2008) encontraron que la calidad del cuidado no clínico, la 
pronta respuesta, el reconocimiento de la dignidad y la comunicación interpersonal fueron 
factores ampliamente reconocidos en una encuesta diseñada para valorar la calidad del 
cuidado clínico y no clínico realizada en población general de 41 países con el fin de 
obtener criterios de calidad para el proceso de reforma política de la OMS. 
 La satisfacción con la calidad en el servicio ha recibido especial atención por su relación 
con otras variables que impactan directamente el estado de salud de la población como la 
adherencia terapéutica. Contreras, Flórez y Herrera (2008) validaron un instrumento de 72 
reactivos para evaluar la adherencia terapéutica considerando factores socioeconómicos, 
factores relacionados con el proveedor (la actitud, la disponibilidad y la calidad de la 
comunicación) con las condiciones de salud del paciente, y factores relacionados con la 
atención terapéutica. Encontraron que las buenas relaciones entre los prestadores de los 
servicios de salud y los pacientes son imperativas para una buena adherencia. 
 Al año siguiente, Flórez (2009) estudió la adherencia terapéutica en 293 pacientes con 
factores de riesgo cardiovascular en un hospital de tercer nivel en Colombia y encontró que 
las relaciones entre enfermeras y pacientes influyen en la adhesión, además las 
percepciones de la enfermera y el paciente influyen en el proceso de interacción. 
 Por último Teng, Dai, Lotus, Wong, Chu y Tsai (2009) examinaron la influencia del 
compromiso profesional de las enfermeras sobre la seguridad del paciente y la percepción 
de la calidad del cuidado a través de un estudio transversal que involucró a 284 pares de 
enfermeras y pacientes. Entre los hallazgos registrados encontraron que la empatía fue un 
factor importante en cuanto a la calidad percibida. Más de treinta años antes, LaMonica, 
Carew, Winder, Haase y Blanchard (1976) habían desarrollado un programa de relaciones 
humanas para el personal, observando los cambios favorables subsecuentes en la empatía 
del personal de enfermería. 
 Los avances en los servicios de salud del país son innegables, pero aún se requiere 
mejorar su calidad, por lo que es necesaria su evaluación continua en la dimensión técnica y 
en la interpersonal. 
24 
 
 El propósito de las evaluaciones sobre la calidad de los servicios se centra en la 
identificación de áreas de oportunidad para motivar y capacitar al personal de salud. El 
entrenamiento del personal de enfermería se orienta a su formación técnica y a su 
formación humanística. En esta última dimensión se han organizado programas orientados 
al desarrollo de habilidades para la comunicación interpersonal. 
 
25 
 
CAPÍTULO 3 
ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN 
ENFERMERA-PACIENTE. 
 
Comunicación enfermera-paciente. 
Como en todo proceso de comunicación, en el que llevan a cabo la enfermera y el paciente, 
están presentes emisor, receptor, mensaje y canales de comunicación y ocurre en tres fases: 
inicial, implica presentación, disponibilidad de tiempo y clarificación de la demanda del 
paciente; intermedia, conlleva la obtención de datos, el aseguramiento de la comprensióny 
el logro de la empatía y la fase final corresponde al cierre de la relación pero con una futura 
disponibilidad (Arnold & Underman, 2011; Tazón, Aseguinolaza & García-Campayo, 
2000). 
 Este proceso de comunicación se apoya en los siguientes sustentos teóricos: 
- La comunicación interpersonal tiene dos formas de expresión; comunicación verbal y 
comunicación no verbal (Cibanal et al., 2010; Cormier & Cormier, 2000; Watzlawich, 
Beavin & Jackson, como se citó en Tazón et al., 2000). 
- La comunicación o interacción entre la enfermera y el paciente tiene un efecto terapéutico 
(Arnold & Underman, 2011; Cibanal et al., 2010; Watson, 1985). 
- La empatía y el respeto son condiciones facilitadoras de la relación terapéutica (Cormier 
& Cormier, 2000). 
- La escucha y la comunicación eficaz son habilidades fundamentales para una buena 
relación terapéutica (Beitman & Yue, 2003) 
- La preparación de las enfermeras en la forma de comunicación con los pacientes es 
fundamental para impartir el cuidado (Alonso-Castillo et al., 2009; Arnold & Underman, 
2011; Watson, 1985). 
 
Habilidades sociales. 
Las habilidades sociales tienen una gran importancia en el proceso de comunicación 
interpersonal, sin embargo se carece de una definición universalmente aceptada. De 
acuerdo con Caballo (2002), el estudio científico y sistemático del tema tiene tres 
26 
 
vertientes: la terapia de reflejos condicionados para el impulso de las habilidades sociales, 
la competencia social y el aprendizaje estructurado. 
 La primera y ampliamente reconocida, se apoya en la terapia de reflejos condicionados 
influido por los estudios de Pavlov. En este enfoque Wolpe y Lazarus (como se citó en 
Caballo, 2002)) dieron impulso a las habilidades sociales y emplearon el término de 
asertividad, abriendo posibilidades para la comunicación con los demás de forma clara, 
directa y respetuosa. 
 En cuanto a la competencia social, identificada como la capacidad para mantener buenas 
relaciones con otras personas, Zigler y Phillips (como se citó en Caballo, 2002) mostraron 
que ésta podía ser un factor de ajuste en el caso de pacientes hospitalizados. Por último, el 
de Aprendizaje Estructurado (Goldstein, como se citó en Roth, 1986), equivalente a los 
anteriores, pero sugiere una estrategia de enseñanza planeada y sistemática de conductas 
específicas en una amplia variedad de contextos interpersonales. 
 El entrenamiento de las habilidades sociales puede ser alcanzado a través de la 
aproximación cognitiva y la aproximación conductual. En el primer caso se privilegian 
esquemas cognitivos, apoyados en reglas, convenciones sociales, expectativas, valores, etc. 
En el segundo se destaca el éxito que puede lograr una persona en situaciones de 
interacción o transacción que tienen lugar en un contexto interpersonal (Roth, 1986). 
 Las habilidades sociales son clasificadas por Caballo (2002) por sus componentes 
verbales, no verbales (incluyendo paralingüísticos) y mixtos. Esta última categoría resulta 
útil para comportamientos complejos que involucran simultáneamente varios de los 
componentes mencionados. 
 La importancia de las habilidades sociales para la comunicación interpersonal sugiere la 
formación de los profesionales que establecen interacción personal en el ejercicio de su 
práctica, como es el caso de las enfermeras. 
 
Necesidad de entrenamiento en habilidades sociales. 
La enfermera comparte mucho más tiempo con el enfermo que los médicos, sin embargo la 
enfermería se ha considerado como una profesión técnica, de actuar, por lo que muchas 
veces la forma de organización del trabajo institucional dificulta el contacto interpersonal. 
Su relación puede presentar alteraciones como: centrase en la tarea y no en el paciente, 
27 
 
negar sentimientos y emociones propias para facilitar el trabajo y tener poco tiempo de 
contacto personal por la carga de trabajo. Estas alteraciones pueden ser empleadas por las 
enfermeras para protegerse a sí mismas ya que enfocándose en las técnicas reducen la 
ansiedad que provoca la relación, sobre todo las enfermeras inexpertas. Por lo que la 
capacitación en las habilidades de comunicación resulta un rubro relevante, además 
conviene enfatizar que las habilidades de comunicación pueden ser aprendidas, practicadas 
y mejoradas (Balzer, 2008; Tazón et al., 2000). 
 Para hacer frente a las demandas emocionales del paciente, la enfermera debe tener 
conocimientos y experimentar sobre sus emociones y la forma de expresión de éstas a 
través de lenguaje verbal y no verbal (Niven, 2009; Tazón et al., 2000). 
 La mayoría de los autores están de acuerdo en que los alumnos de las ciencias de la 
salud deben recibir una formación humanística profunda que coadyuve para el 
establecimiento de sus relaciones con los pacientes. En el caso de la relación enfermera 
paciente se requiere la experiencia del proceso de enfermedad y sus consecuencias, la 
discusión y el intercambio de experiencias y no solo de conocimientos, así como el énfasis 
en la comunicación, convirtiendo a esta última en uno de los aspectos más importantes del 
currículo (Arnold & Underman, 2011; Colliere, 1993; González, 2007; Peplau, 1990; 
Tazón et al., 2000). 
 Sin embargo, estudios realizados en la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia de 
la UNAM, muestran la prioridad que los egresados de la escuela dan a las asignaturas 
derivadas de las ciencias biomédicas, dejando en un segundo plano a materias como: 
psicología, socioantropología y didáctica para la salud, siendo éstas las que les 
proporcionan elementos de aprendizaje para la comunicación eficiente y la aplicación de 
cuidados con el paciente, en el ambiente familiar y comunitario (Pérez-Cabrera, 
Müggenburg & Ortiz-Acevedo, 2010). 
 Es incuestionable que la formación de las enfermeras sobre las habilidades para la 
comunicación es una responsabilidad que los centros formadores y las instituciones de 
salud deben tener entre sus prioridades por la relación interpersonal que sus obligaciones 
profesionales les confieren. 
 
 
28 
 
Aprendizaje Estructurado. 
En el aprendizaje de habilidades sociales como las formas de comunicación verbal y no 
verbal se cuenta con diversas estrategias como: el modelamiento, el juego de roles (role-
playing), la retroalimentación y el entrenamiento para la transferencia (Kelly, 1987; Roth, 
1986). 
 El modelamiento supone la exposición de los sujetos a una o más situaciones reales 
demostrativas de los patrones conductuales que deberán ser adoptados por el espectador. 
Implica la demostración de fragmentos conductuales dirigidos a las particularidades de su 
emisión verbal y no verbal. La demostración es necesaria, aunque no suficiente, en el 
entrenamiento de habilidades sociales y se constituye como elemento fundamental para la 
obtención de dichas destrezas. 
 El juego de roles o role playing, supone el ejercicio sistemático de lo que se observó en 
la situación de modelamiento y consiste en una práctica o ensayo conductual tal y como 
operaría en condiciones de la vida real cotidiana. Se pide al participante (actor) que junto 
con otro (coactor) represente o actúe la habilidad en cuestión; la habilidad se divide en 
varios componentes o pasos. 
 La retroalimentación o reforzamiento social, constituye un sistema natural de 
mantenimiento conductual de gran alcance; el grupo evalúa por medio de comentarios 
críticos y sugerencias la actuación de cada uno de los participantes en el juego de roles y 
tiene como fin mejorar la ejecución de la habilidad seleccionada. 
 Por último, el entrenamiento para la transferencia, intenta facilitar la extensión de las 
conductas recientemente aprendidas en el ambiente de entrenamiento a las situaciones de la 
vida diaria, a través de la adquisición de la habilidad en situaciones diferentes a los 
ejercicios practicados duranteel proceso de aprendizaje y favorece con ello su 
mantenimiento (Kelly, 1987; Roth, 1986). 
 El entrenamiento de habilidades sociales no se restringe al restablecimiento de 
deficiencias o a la superación de problemas específicos, también se considera de gran 
utilidad en la optimización de ejecuciones especializadas de grupos profesionales que 
asisten a pacientes hospitalizados. Goldstein y Goedhart (como se citó en Roth, 1986) 
utilizaron el Aprendizaje Estructurado para mejorar la empatía entre los enfermeros y los 
pacientes de un hospital público de Ámsterdam. 
29 
 
 El Aprendizaje Estructurado es un método activo de aprendizaje para desarrollar nuevas 
habilidades que conducen a cambios positivos en las actitudes del aprendiz (confianza en sí 
mismo, respeto propio, sentido del valor personal o de las aptitudes propias). Sin embargo 
el objetivo directo es el cambio de comportamiento. 
 Cuando la persona realiza un cambio de actitud no necesariamente se da el cambio de 
comportamiento, pero cuando se logra un cambio de comportamiento muchas veces se da 
como resultado un cambio de actitud. Los procedimientos que constituyen el aprendizaje 
estructurado se dirigen principalmente al comportamiento, pero también se esperarán 
cambios favorables en los sentimientos y actitudes del aprendiz (Gershaw, Soprafkin & 
Goldstein, 1993). 
 Para aprender bien algo es necesario ser activo, el observar o leer enseña qué es lo que 
hay que hacer, pero el practicar o ensayar una habilidad enseña más plenamente el cómo 
hacerlo. Se necesitan ambas para un aprendizaje efectivo y duradero. 
 
Hallazgos en la literatura sobre la efectividad de los entrenamientos en comunicación 
enfermera-paciente. 
Diversos autores preocupados por los reportes que señalan a los problemas de 
comunicación como generadores de la insatisfacción de los pacientes se abocaron a 
revisiones sistemáticas sobre la efectividad de los entrenamientos proponiéndolos como 
estrategias mediadoras. 
 Kruijver et al. (2000) evaluaron efectos de los entrenamientos en comunicación para 
enfermeras publicados entre 1985 y 1998. De los 53 estudios encontrados en una primera 
etapa, se eliminaron 39 por tener diseños débiles, quedando 14, de los cuales ocho 
pertenecieron a servicios de oncología, uno a psiquiatría, otro a geriatría y cuatro a 
cuidados generales. Cuatro emplearon diseños experimentales, cuatro se desarrollaron con 
pretest y postest pero no fueron aleatorios y seis se llevaron a cabo con postest y 
seguimiento. Las técnicas didácticas empleadas fueron: role-playing, ejercicios con 
videograbación para demostración y para retroalimentación, apoyadas con el uso de escalas 
y listas de chequeo; los tópicos abordados se orientaron a conductas terapéuticas como 
empatía y calidez, técnicas de entrevista y técnicas de comunicación pero con énfasis en 
comunicación verbal. Solamente tres estudios documentaron la validez de los instrumentos 
30 
 
aplicados. Paralelamente, algunos de los estudios analizados midieron la satisfacción y la 
percepción del paciente generada por el cambio de las enfermeras en su forma de 
comunicación verbal, no se pone atención en las formas de comunicación no verbal. 
 Chant et al. (2002) revisaron 1000 referencias relacionadas con entrenamientos sobre 
técnicas de comunicación en personal de salud desde 1991 hasta el 2000, de las cuales se 
estimó que solo 200 eran relevantes; Encontraron artículos que describen: ¿Cómo se 
enseña? ¿Quién enseña? ¿Qué métodos emplean? ¿Cuáles son los contenidos de los 
programas? ¿Cuánto tiempo duran los entrenamientos? y ¿qué efectividad tienen los 
programas? 
 Moore, Wilkinson y Rivera Mercado (2004), en la revisión de 2824 referencias en busca 
de efectos de los entrenamientos sobre las formas de comunicación de las enfermeras en los 
servicios de oncología tomaron como criterio la selección de estudios aleatorizados, con 
casos y controles o con mediciones pretest y postest. 
Encontraron diferencias significativas entre el pretest y el postest del grupo de intervención, 
respecto al incremento de expresiones empáticas, no así entre los grupos de casos y 
controles. 
 Merkaert et al. (2005) sobre 22 artículos publicados de pacientes con cáncer entre 2002 
y 2005, relacionados con entrenamiento de los profesionales de salud en técnicas de 
comunicación y manejo de estrés, seleccionaron los cuatro estudios que eran aleatorios y 
controlados. Entre los resultados se encontró: incremento en la satisfacción de los 
profesionales con el curso y mejoramiento en las técnicas de comunicación con sus 
pacientes en todos los casos. En uno reportaron mejoramiento en la toma de decisiones, 
pero en cuanto al manejo del estrés hubo inconsistencias. 
 Ranmal et al. (2008) llevaron a cabo una revisión sistemática que comprendió estudios 
controlados, aleatorios y no aleatorios, estudios con pretest y postest y diseños cualitativos 
publicados entre 2003 y 2006 en pacientes con cáncer. Seleccionaron diez que involucraban 
a 438 participantes, pero con intervenciones, diseños, participantes y resultados muy 
diversos que no muestran evidencias rigurosas, por lo que los investigadores sugieren la 
realización de más investigaciones al respecto. Cabe mencionar que en uno de los estudios 
midieron la disminución del estrés con el registro de la frecuencia cardiaca. 
31 
 
 Uitterhoeve et al. (2010) revisaron la literatura en busca de efectos de los 
entrenamientos en comunicación llevados a cabo en enfermeras y médicos y los resultados 
observados en sus pacientes con cáncer. Eliminaron 49 porque no se reportaron los 
resultados de los pacientes, seleccionaron siete de los cuales cinco fueron ensayos 
aleatorios en los que se reportaron resultados favorables de satisfacción, pero no se 
demostró evidencia de disminución de estrés en los pacientes. Los autores recomiendan la 
realización de más estudios ya que eliminaron muchos por la ausencia de resultados con 
suficiente sustento metodológico. 
 Por último, en el ámbito de las revisiones sistemáticas relacionadas con efectos de los 
entrenamientos, Barth y Lanen (2011), hicieron un seguimiento a partir de 2008 en cuatro 
bases de datos sin restricción de idioma. Seleccionaron 13 ensayos de los cuales tres no 
fueron aleatorios, encontraron efecto moderado en los grupos entrenados; tres grupos 
compararon el efecto de entrenamientos básicos contra cursos extensos, pero el efecto 
adicional fue pequeño por lo que consideraron que la diferencia entre ambos programas 
sugiere el análisis de factibilidad y economía antes de planear intervenciones educativas. 
Confirman que los estudios con fortaleza metodológica son escasos. 
 El efecto de los programas de entrenamiento también se puede observar en 
investigaciones específicas como las que a continuación se refieren: LaMonica et al. 
(1976); Marín-Sánchez y León-Rubio (2001); Bowles et al. (2001); De los Ríos y Sánchez-
Sosa (2002); McGilton, Brien-Pallas, Darlington, Evans, Wynn y Pringle (2003); McGilton 
et al. (2006); Nikendei et al. (2007); Wyatt (2007); Chan et al. (2008); Wilkinson et al. 
(2008); Duff, Firth, Barr y Fox (2009); Rask, Jensen, Andersen y Zachariae (2009); 
Langewitz et al. (2010); Mullan y Kothe (2010); Visser y Wysmans (2010) Doyle, 
Copeland, Bush, Stein y Thompson (2011). 
 Algunos autores como LaMonica et al. (1976), Bowles et al. (2001), Marín-Sánchez y 
León-Rubio (2001), Nikendei et al. (2007) Mullan y Kothe (2010) y Doyle et al. (2011), 
desarrollaron programas de entrenamiento en formas de comunicación con estudiantes o 
con grupos de enfermeras pero no estudiaron su repercusión sobre los pacientes. Entre los 
objetivos de los estudios, unos se centraron en la empatía (LaMonica et al., 1976) y otros se 
extendieron a otras habilidades sociales (Bowles et al., 2001; Marín-Sánchez & León-
Rubio,