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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES 
CUAUTITLÁN 
PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
PARA EFECTUAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y 
PREVENTIVAS NECESARIAS AL EOUIPO DE CÓMPUTO, 
CON LA FINALIDAD DE ELEVAR LA CALIDAD DEL 
SERVICIO PRESTADO EN EL LABORATORIO DE 
CÓMPUTO DEL ÁREA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
y SOCIALES. 
T E s I s 
QUE PARA OBTENER El TíTULO DE: 
LICENCIADO EN ADMINISTRACiÓN 
P R E S E N T A N 
LUIS DANIEL NERI ANZURES 
CARLOS ROBERTO VALENCIA RODRíGUEZ 
ASESOR: M. en C. OSCAR IBAÑEZ OROZCO 
COASESOR: M. en ,. SOCORRO CARMONA ESTRADA 
CUAUTITLÁN IZCALLI, EDO. DE MÉXICO 2005 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLAN 
UNIDAD DE LA ADMINISTRACION ESCOLAR 
DEPARTAMENTO DE EXAMENES PROFESIONALES 
DR. JUAN ANTONIO MONTARAZ CRESPO 
DIRECTOR DE LA FES CUAUTITLAN 
PRESENTE 
ASUNTO: '{P.Jq9~PROBATORIOS 
fACULTAD DE ESTUDIO! 
SUPERIOBES-CUAUTITLAII 
DEPARTAMENTO DE 
~XAMENES PROfESIONALES 
ATN: Q. Ma. del Carmen García Mijares 
Jefe del Departamento de Exámenes 
Profesionales de la FES Cuautitlán 
Con base en el arto 28 del Reglamento General de Exámenes, nos permitimos comunicar a 
usted que revisamos la TESIS: 
Propuesta de un manual de procedimientos para efectuar las acciones correctivas y 
preventivas necesarias al equipo de cómputo, con la finalidad de elevar la cali -
dad del servicio prestado en el laboratorio de cómputo del á~ea Ciencias Adminis-
trativas y Sociales. 
que presenta el pasante: .....::L:.::.Ul::..:· s:...::.D.=.an::.;i:.:e:.::.l....;N::.;e:.::r.=.i....;A:.::.n:::z:.::.ur::..:e:::s:-___________ _ 
con número de cuenta: 9326378-2 para obtener el título de : 
Licenciado en Administración 
Considerando que dicho trabajo reúne los requisitos necesarios para ser discutido en el 
EXAMEN PROFESIONAL correspondiente, otorgamos nuestro VOTO APROBATORIO. 
ATENTAMENTE 
"POR MI RAZA HABLARA EL ESPIRITU" ~ 
Cuautitlán Izcalli, Méx. a ~ de _....;A'-'-b::...;r:....:i:..;:l=---____ de ---="f'P~---
~ PRESIDENTE L.C. Carlos Pineda Muñoz VOCAL L.A. José Santana Rivera 
SECRETARIO M.C. Osear Ibañez Orozco 
PRIMER SUPLENTE L.A. Sergio Ortega Campos 
SEGUNDO SUPLENTE L.M. Ernesto He,rera Malina 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLAN 
UNIDAD DE LA ADMINISTRACION ESCOLAR 
DEPARTAMENTO DE EXAMEN ES PROFESIONALES 
DR. JUAN ANTONIO MONTARAZ CRESPO 
DIRECTOR DE LA FES CUAUTITLAN 
PRESENTE 
ASUNTO: VOTOS APROBATORIOS 
u. N. A, M. 
FAC~LTlUl DE ESTOlIllJl 
SUPERIORES·CllAUTlTLA! 
DEPARTAMENTO OE 
l'XAMENES PROFESION~W 
ATN: Q. Ma. del Carmen García Mijares 
Jefe del Departamento de Exámenes 
Profesionales de la FES Cuautitlán 
Con base en el arto 28 del Reglamento General de Exámenes, nos permitimos comunicar a 
usted que rev!samos la TESIS: 
Pro ~uesta de un manual de procedictcntos' para efectuar las acciones correctivas y 
preventivas necesarias al equipo de có:~ puto, con la finalidad de elevar la cali -
dad del servicio prestado en el laboratorio de cómputo del área Ciencias Adminis-
trativas y Socialps. 
que presenta el pasante: Carlos Roberto Valencia Rodríguez 
con número de cuenta: 0310658-2 para obtener el título de : 
Licenciado en Administr~ción 
Considerando que dicho trabajo reúne los requisitos necesarios para ser discutido en el 
EXAMEN PROFESIONAL correspondiente, otorgamos nuestro VOTO APROBATORIO. 
ATENTAMENTE 
"POR MI RAZA HABLARA EL ESPIR!TU" 
Cuautitlán Izcalli , Méx. a ~ de _...:;A:.:hc.;:r....::i;..;:l'--_____ de ----ltt:;r----
PRESIDENTE L.C. Carlos Pineda Muñoz 
VOCAL L.A. José Santana Rivera 
SECRETARIO :-1.C . Osc3 r I hañez Orozco 
PRIMER SUPLENTE L.A. Sergio Ortega Campos 
SEGUNDO SUPLENTE L. ~I. Ernes t o Herrera Molina 
A Dios: 
Gracias por darme la oportunidad de vivir con salud, rodeado de las 
personas que tanto quiero y ayudarme a alcanzar esta meta en mi vida. Y por 
que siempre he sentido que estas a mi lado. 
A mis Padres: 
José Luis Neri Arontes y Ma. Eugenia Anzures Ortiz gracias por 
cuidarme, educarme, y guiarme siempre por un buen camino, por enseñarme a 
ser un hombre de bien, enseñarme a luchar por lo que yo quiero, por todos esos 
excelentes consejos y la atención que siempre me han brindado. Por ser un 
ejemplo a seguir como familia. Este logro es principalmente para ustedes. 
A mi hermano: 
Israel Neri Anzures te agradezco que estés junto a mi y por ser una 
persona muy importante en mi vida. 
Ami abuela: 
Gracias Ma' Juanita por todos los cuidados y atenciones que me haz 
dado a lo largo de mi vida. 
A mis tíos: 
José, Judith, Jesús, Paty y Miguel gracias por todos esos buenos consejos, 
este logro también lo comparto. Mi admiración es para ustedes. 
Carmela, Guillermo, Aurora, Jesús, les agradezco que estén conmigo y 
con mi familia. Sinceramente y con respeto. 
AlaUNAM: 
Por que es "mi segunda casa" y me permite empezar a formar mi vida 
profesional y laboral, he pasado en la FESC los mejores años de mi vida. 
A mis amigos: 
No digo nombres para no omitir alguno, todos ustedes han sido 
excelentes compañeros en esta etapa de mi vida. 
Daniel 
"Conoce pues, que JAH tu Dios es Dios, Dios fiel... y te amará, y te bendecirá, y 
te multiplicará .. . bendito serás más que todos los pueblos ... " 
"Por que yo sé que JAH es grande, y el Señor nuestro, mayor que todos los 
dioses" . 
Gracias por la vida y la salud, gracias por amarme y aceptarme tal como soy, 
gracias por tu ayuda para alcanzar esta meta, y gracias por que me escuchas y 
estás a mi lado cada día, gracias Pa'. 
A mi Mamá (jechu): Por tu amor y apoyo incondicional, por tus consejos y 
tiempo, por esas largas jornadas de trabajo y los días que no te ví pero que 
siempre compensabas, por ser Papá y Mamá al mismo tiempo, gracias Ma'. 
A mis hermanos (Martha, Mon, Pepe): Por su apoyo y ayuda aún en los 
momentos de más necesidad. 
A Erika: La mujer de mi vida y el "regalo" más precioso que he recibido, 
gracias por tu apoyo, tu tiempo, tus consejos, tu paciencia, gracias por estar 
conmigo amor (P.T.V). 
A Esperanza: Por toda la ayuda que me ha brindado, por sus consejos, y por 
influir en mi vida como ejemplo de que siempre mi actuar debe ser acorde con 
mi hablar. 
Roberto 
A nuestro Asesor Osear: 
Más que asesor de nuestro trabajo eres un gran compañero y amigo. 
Gracias por tu ayuda y tu tiempo. 
A nuestro Coasesor Socorro: 
Una de nuestras mejores amigas. Gracias por todo el apoyo y las 
atenciones que has tenido con nosotros. 
Al Jurado: 
Gracias por su tiempo y dedicación brindada durante la revisión de 
nuestro trabajo. 
A nuestros Amigos del Centro de Cómputo: 
Gracias por su ayuda y por ser buenos compañeros de trabajo. 
Planteamiento del problema 
Objetivo general 
Objetivos específicos 
Justificación 
Hipótesis 
Introducción 
INDICE 
CAPÍTULO I MANUALES ADMINISTRATIVOS 
1.1 Antecedentes 
1.2 Conceptos de manuales 
1.3 Objetivos de los manuales 
1.4 Ventajas de los manuales 
1.5 Clasificación de los manuales 
1.5.1 Por su contenido 
1.5.2 Por su naturaleza 
1.5.3 Manuales generales y específicos 
1.6 Manual de procedimientos 
1.6.1 Concepto de manual de procedimientos 
1.6.2 Objetivos del manual de procedimientos 
1.6.3 Clasificación de los manuales de procedimientos 
1.6.4 Limitaciones de los manuales de procedimientos 
1.6.5 Contenidodel manual de procedimientos 
1.6.6 La tarea de elaborar un manual de procedimientos 
1.6.6.1 Presentación del proyecto 
1.6.6.2 Recopilación de información 
1.6.6.3 Integración y análisis de la información 
1.6.7 Fonna de presentación del manual de procedimientos 
1.6.8 Beneficios de un manual de procedimientos 
CAPÍTULO 11 CALIDAD 
ti 
ti 
tii 
1 
1 
3 
3 
4 
4 
5 
5 
6 
6 
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8 
8 
9 
11 
11 
12 
13 
14 
16 
2.1 Antecedentes 17 
2.2 Conceptos 17 
2.3 Características 18 
2.4 Principales aportaciones de los autores a la administración de la calidad 19 
2.5 El proceso administrativo para la calidad 20 
2.6 Los círculos de calidad 
2.6.1 Características de los círculos de calidad 
2.7 Normas de calidad 
2.7.1 ISO 9000 
2.7.2 Auditorias 
2.7.3 Audioría administrativa 
2.7.4 Auditoría en informática 
2.8 Los cuatro pilares de la calidad 
CAPÍTULO III CALIDAD EN EL SERVIOO 
3.1 Concepto de servicio 
3.2 Características del servicio 
3.3 Principales servicios 
3.4 Principios de calidad en el servicio 
3.5 Objetivos de la calidad en el servicio 
3.6 El servicio de calidad al cliente 
3.6.1 El cliente interno 
3.6.2 Cuando el comprador se hace cliente 
3.7 ¿Quién debe dar el servicio? 
3.8 La importancia de un servicio con calidad 
3.9 Medida de la calidad en los servicios 
3.10 Sistema para medir la calidad en los servicios 
3.11 Los siete pecados del servicio 
CAPÍTULO IV EL MANTENIMIENTO COMO HERRAMIENTA PARA 
ELEVAR LA CALIDAD EN EL SERVIOO 
4.1 Introducción 
4.2 La tarea de mantenimiento 
4.3 Duración de la tarea de mantenimiento 
4.4 El proceso de mantenimiento 
4.5 Las políticas de mantenimiento 
4.6 Restricciones del proceso de mantenimiento 
4.7 Clasificación de las tareas de mantenimiento 
4.7.1 Tareas de mantenimiento correctivo 
4.7.2 Tareas de mantenimiento preventivo 
4.7.3 Tareas de mantenimiento condicional 
4.8 La planeación y la organización del mantenimiento 
4.8.1 La carga de trabajo 
4.8.1.1 Trabajos no programados 
21 
22 
23 
23 
25 
25 
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30 
30 
31 
32 
32 
33 
33 
34 
34 
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39 
42 
43 
44 
45 
46 
47 
48 
48 
48 
49 
50 
50 
50 
4.8.1.2 Trabajos programados 
4.9 Los recursos de mantenimiento 
4.10 La administración del mantenimiento 
CAPÍTULO V MANTENIMIENTO A EQIDPOS DE CÓMPUTO 
51 
52 
53 
5.1 Introducción 54 
5.2 ¿Qué es el mantenimiento para PCs? 54 
5.3 Tipos de mantenimiento para la PC 54 
5.3.1 Mantenimiento preventivo para pes 55 
5.3.2 Mantenimiento correctivo para pes 55 
5.4 Causas por las que las PCs presentan un comportamiento anormal 56 
5.5 Criterios que se deban considerar para el mantenimiento a la PC 56 
5.6 Material, herramientas y mesa de trabajo 57 
VI CASO PRÁCTICO 
6.1 Situación actual 
6.2 Desarrollo 
6.3 Anális estadístico de los resultados obtenidos en la encuesta 
6.4 Diseño de un manual de procedimientos 
Anexo A 
Anexo B 
Conclusiones 
Glosario 
Bibliografía 
Sitios Web 
58 
60 
63 
75 
104 
110 
111 
112 
114 
116 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
El laboratorio de cómputo del área Ciencias Administrativas y Sociales de la 
Facultad de Estudios Superiores . Cuautitlán cubre una demanda de servicios 
principalmente a 2,194 alumnos de la carrera de Administración ya 2,352 de Contaduría, 
además de 1,387 académicos y trabajadores en promedio anual. Debido al gran número de 
usuarios que representan estos tres grupos, el laboratorio se enfrenta a diversos problemas 
de mantenimiento que disminuyen su capacidad operativa y por consecuencia el grado de 
satisfacción del usuario, tales problemas son: es insuficiente el número de equipos de 
cómputo disponibles dentro del laboratorio; por lo que el tiempo de espera para la 
asignación de máquina al usuario es de 20 a 30 minutos, no existe una herramienta 
actualizada que controle las actividades preventivas y correctivas de mantenimiento a los 
equipos de cómputo por lo que hay fallas constantes relacionadas a software y hardware 
en los equipos y periféricos, limpieza inadecuada de monitores, teclados y mouse, 
suspensión total temporal del servicio para realizar mantenimiento, altibajos en el servicio 
de red. 
OBJETIVO GENERAL 
Diseñar un manual de procedimientos para efectuar las tareas de mantenimiento a 
los equipos de cómputo y periféricos para el laboratorio de cómputo del área 
Ciencias Administrativas y Sociales de la Facultad de estudios Superiores 
Cuautitlán. 
OBJETIVOS ESPECIFICOS 
Demostrar la importancia de los manuales de procedimientos como documentos 
que contienen la descripción de las actividades que deben seguirse para ejecutar un 
determinado tipo de trabajo en una unidad administrativa. 
Expresar que la calidad de un producto o servicio se relaciona directamente con la 
satisfacción de un cliente o usuario. 
Explicar en que consisten las principales tareas de mantenimiento y la importancia 
de su aplicación en un elemento o sistema. 
Reafirmar que el mantenimiento es una herramienta necesaria para conservar en 
estado funcional un equipo de cómputo. 
Identificar las opiniones de los usuarios acerca del servicio prestado en el 
laboratorio mediante la aplicación de un cuestionario. 
JUSTIFICACIÓN 
Un manual de procedimientos nos señala la secuencia lógica de los pasos a seguir 
para la realización de una función, de modo que; diseñando un manual para el laboratorio 
de cómputo de Ciencias Administrativas y Sociales señalaremos los procedimientos 
necesarios para llevar a cabo las tareas de mantenimiento a los equipos y periféricos, 
ayudando a los responsables de realizar el mantenimiento en el laboratorio con pautas e 
indicaciones claras de las actividades que deben realizar para desarrollar con éxito dichas 
tareas, además de beneficiar en primer lugar a los usuarios del servicio al brindarles 
equipos en óptimo estado, lo que les permite un mejor desarrollo de sus actividades 
académicas y en segundo lugar a la facultad ya que el servicio que ofrece el laboratorio 
genera ingresos que se destinan a la adquisición de nuevos programas, equipos, y piezas 
requeridas en las tareas de mantenimiento. Aunado a esto, el diseño del manual abre la 
posibilidad de crear un nuevo instrumento para recolectar y analizar datos por parte de 
una persona interesada en su futura implementación. 
HIPÓTESIS 
Si los manuales de procedimientos son un factor clave para el desarrollo 
satisfactorio de las actividades de la organización, entonces el diseño de un manual de 
procedimientos es necesario para realizar las tareas de mantenimiento a equipos de 
cómputo en el laboratorio de Ciencias Administrativas y Sociales. 
¡¡ 
INTRODUCCIÓN 
El avance científico y tecnológico de las últimas décadas ha tenido una repercusión 
sin precedentes en todas las áreas de desarrollo y más aun en aquellas encargadas de los 
procesos de producción, razón por la cual la forma de producir, investigar, administrar y 
dirigir se han visto alteradas alejándose de sus formas convencionales. 
Un aspecto que constituye un común 
transformaciones es aquel vinculado con el uso de 
responsables de los avances mencionados. 
denominador de todas estas 
los ordenadores siendo éstos los 
Surgiendo así la necesidad de preparar profesionistas que cuenten con las 
herramientas informáticas necesarias para afrontar con éxito estos avances. Por lo que a 
principios de la década de los noventa las principales universidades del país se plantearon 
la meta de equiparse con laboratorios de cómputo para la preparación y apoyo académico 
de sus estudiantes sin importar el campo de su especialidad. 
Siendo nuestra Universidad Nacional la máxima institución educativa del país y 
pionera en el equipamiento de dichos laboratorios en todas y cada una de sus Facultades y 
Centros educativos, tal es el caso de nuestra facultad. 
Sin embargo no basta solamente con contar con dichos laboratorios, si no que es 
necesario que estos cumplan con los objetivos para lo que fueron creados, otorgando un 
servicio pronto, eficiente e "ininterrumpido"como lo establecen los estándares mínimos 
de calidad en el servicio, estándares que aún no logramos alcanzar. 
Como estudiantes de esta facultad sufrimos las consecuencias de una calidad 
deficiente en el servicio que se presta en salas, principalmente en la que corresponde a 
nuestra área por ser la de nuestro uso. Razón por la cual nos propusimos efectuar un 
estudio de las causas principales que afectan la calidad en el servicio que se presta, estudio 
efectuado mediante un sondeo a alumnos, profesores del área de cómputo y la propia 
experiencia; en el cual encontramos que el principal problema que afecta al servicio 
prestado es el de no contar con un programa de mantenimiento preventivo y correctivo 
eficiente. 
Tratando de dar solución a este problema mediante el uso de los conocimientos 
adquiridos en nuestra formación como profesionistas proponemos el desarrollo de un 
programa de mantenimiento preventivo y correctivo que abarque todas las acciones 
correctivas y preventivas necesarias para un óptimo funcionamiento del equipo de los 
lal:>oratorios, sin que estas acciones interrumpan el servicio que se presta, dicho programa 
estará basado en un estudio exhaustivo del área y en la experiencia de los profesores del 
área, plasmando dicho programa en un manual de procedimientos que ayude a una 
adecuada realización de las tareas y actividades programadas de una forma clara y eficaz. 
Complementando dicho manual con el desarrollo de un software que lleve el 
con trol de las acciones de mantenimiento realizadas en el laboratorio. 
111 
CAPITULO 1 
"MANUALES ADMINISTRATIVOS" 
Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.1 ANTECEDENTES 
La historia de los manuales como herramienta administrativa se remonta al 
periodo de la segunda guerra mundial que fue cuando se desarrolló esta técnica, aunque 
se tiene indicios de que ya se tenía conocimiento de algunas publicaciones que servían 
para proporcionar información y dar instrucciones al personal sobre ciertas formas de 
operar un organismo, siendo éstas: circulares, memorandos, instrucciones internas, entre 
otras. Sin embargo, éstas no eran suficientes o realmente no eran tan eficientes como se 
requería, lo que dio como resultado la elaboración de manuales más detallados. 
El empleo de los manuales surgió con el fin de obtener un control óptimo del 
personal de una organización, de los procedimientos y algunas otras prácticas. Cabe 
mencionar que la mayoría de los primeros manuales elaborados padecían de defectos 
técnicos, aunque hay que reconocer que fueron de gran utilidad para el adiestramiento de 
nuevo personal. 
Con el transcurso del tiempo los Manuales se fueron integrando a las empresas con 
modificaciones que los hacían más técnicos y por ende se volvían más claros y concisos 
para aplicarlos en diferentes funciones y actividades independientemente del área a que se 
refirieran. 
1.2 CONCEPTOS DE MANUALES 
Existe aún confusiones sobre lo que es un manual administrativo, los diferentes 
tipos que existen, para que sirven, como usarlos, etc., es por eso que haremos mención de 
algunos conceptos de diferentes autores: 
Para Agustín Reyes Ponce 
"Significa un folleto, libro, carpeta, etc. En los que de una manera fácil de manejar 
(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos 
para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se pretende entre cada grupo 
humano en la empresa"l 
Para Duhalt Graus Miguel A. 
"Un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática información y/o 
instrucciones sobre la historia organizacional, políticas y procedimientos de una empresa 
que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo"2 
I Gómez Ceja Guillermo, "Planeación y Organización de Empresas", Ed. Mc Graw Hill, México, 1999, pp. 378 
2 Dulhalt Graus, Miguel. " Los Manuales de Procedimientos en las oficinas públicas", México, FCA, 1990, pp. 20 
- 1 -
Capítulo 1 Manuales administrativos 
Para Continolo G. 
"Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para 
operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección 
adecuada los esfuerzos del personal operativo"3 
Para Graham Kellog 
"El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el procedimiento a 
seguir para lograr el trabajo de todo el persoml de oficina o de cualquier otro grupo de 
trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito 
significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo"4 
Para George Terry 
"Es un registro en el cual esta inscrita información e instrucciones que conciernen 
al empleado y pueden ser utilizados para orientar sus esfuerzos en una empresa"5 
Para Enrique Benjamín Franklin 
"Son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación que 
permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática información de una 
organización (antecedentes, legislaciones, estructura, objetivos, políticas, sistemas, 
procedimientos, etc.) así como las instrucciones y lineamientos que se consideren 
necesarios para el mejor desempeño de sus tareas"6 
Por lo que pudimos leer de los anteriores conceptos, podemos identificar varios 
puntos en los que la mayoría concuerdan: 
• Físicamente un manual es un libro, folleto, carpeta o sencillamente un 
documento. 
• El objeto principal que tiene un manual es servir como medio de 
comunicación. 
• Contiene instrucciones, procedimientos y lineamientos específicos. 
• En general busca cumplir o desempeñar de una manera óptima actividades 
o funciones específicas para uno o varios puestos de la organización. 
3 Rodríguez Valencia, Joaquín. "Como elaborar y usar los manuales administrativos", Ed. ECAFSA, México,2000, pp. 57 
~ Gómez C~a Guillermo, "Planeación y Organización de Empresas", Ed. Mc Graw Hill, México, 1999, pp. 378 
5 Rodríguez Valencia, Joaquín. "Como elaborar y usar los manuales administrativos", Ed. ECAFSA, México,2000, pp. 57 
6 Benjamín Franklin, Enrique. "Organización de Empresas Análisis, Disci'lo y Estructura", Ed. Mc Graw HilI, México, 
1992, pp. 147 
- 2 -
Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.3 OBJETIVOS DE LOS MANUALES 
Los manuales administrativos persiguen objetivos que coadyuvan a un correcto 
desempeño de las actividades en las que participan los individuos de una organización. 
Mencionaremos algunos de los más importantes a continuación: 
• Definir todas las funciones que serán asignadas a cada unidad administrativa, para 
poder así fijar responsabilidades y evitar duplicidad, además de detectar las 
omisiones. 
• Ahorrar, en lo que se pueda, el tiempo de desempeño del trabajo, para evitar así la 
repetición de instrucciones y directrices. 
• Contribuir a la correcta realización de las diferentes labores encargadas al personal 
y poder lograr así la uniformidad del trabajo. 
• Sistematizar la iniciativa, aprobación, publicación y aplicación de todas aquellas 
modificaciones necesarias en la organización. 
• Concretar el grado de autoridad y de responsabilidad de los diferentes niveles de 
jerarquía que debe haber en el organismo. 
• Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones. 
• Servir como medio de información principalmente para toda aquella persona 
interna en la organización pero también estará disponible para terceros 
(proveedores, usuarios, clientes, etc.), ya que lo que esta escrito en un manual es 
parte de la imagen de la organización. 
1.4 VENTAJAS DE LOS MANUALES 
El contar con un manual adecuado en nuestra organización nos da algunas de las 
siguientes ventajas: 
• Ayuda a la afluencia de la información que requiere ser comunicada a través de 
toda la línea jerárquica u organizacional. 
• Muestra de manera clara la estructura de la organización y también las 
responsabilidades. 
• Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan 
general así como de los propios roles y las relaciones entre todoel recurso humano 
de la empresa. 
• Sirve de guía para la preparación, clasificación y compensación de todo el personal 
clave. 
• Elimina repeticiones innecesarias de actividades. 
• Proporciona la información sobre las funciones y puestos que suelen ser de gran 
utilidad por que será la base para poder evaluar los puestos con los que cuenta la 
organización y comprobar el progreso de cada uno de ellos. 
• Sirve como guía para poder preparar al personal de nuevo ingreso. 
- 3 -
Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.5 CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES 
Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos tipos de 
necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo sistemático que contiene la 
descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de una 
organización y los procedimientos a través de los cuales esas actividades son cumplidas. 
Clasificándose de la siguiente forma: 
1.5.1 POR SU CONTENIDO 
Manual de historia: su propósito es proporcionar información histórica sobre el 
organismo, como sus comienzos, sus logros y su posición actual, para darle al empleado 
un panorama de la tradición y la filosofía del organismo. 
Manual de organización: su intención es exponer en forma detallada la estructura 
organizacional a través de la descripción de los objetivos, autoridad y responsabilidad de 
distintos puestos. 
Manual de políticas: consiste en una descripción detallada de los lineamientos a 
seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos; conocer éstos de una 
organización proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. 
Cabe mencionar que dentro de esta clasificación existe a su vez otra clasificación 
dependiendo de las políticas a que se refiera (políticas comerciales, políticas de 
producción, políticas de personal, etc.). 
Manual de procedimientos: describe en detalle las operaciones que integran los 
procedimientos administrativos en el orden secuencial de su ejecución y las normas a 
cumplir por los miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. 
Manual de contenido múltiple: cuando el volumen de actividades o la simplicidad 
de la estructura organizacional no justifiquen la creación de distintos manuales, es bien 
aceptada la creación de este tipo de manual. Un ejemplo puede ser un manual de 
"políticas y procedimientos" o el de "historia y organización"; es decir, que consiste en 
combinar una o mas categorías en un solo manual, separando las secciones para su fácil 
manejo. 
Manual de adiestramiento o instructivo: estos suelen explicar los procesos, labores 
o rutinas de un puesto en particular, son comúnmente mas detallados que un manual de 
procedimientos. Este manual es mas detallista en su contenido, es decir redactará el más 
mínimo paso a seguir para la realización de alguna actividad específica. Una característica 
que distingue a este manual de los demás, es que utiliza técnicas de auto evaluación para 
comprobar el nivel de comprensión del usuario. 
- 4-
Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.5.2 POR SU NATURALEZA 
1. MANUALES MACROADMINISTRATIVOS: son aquellos documentos en los 
que en sus hojas se encuentra la infonnación de más de una organización. 
2. MANUALES MESOADMINISTRATIVOS: estos son los que involucran a todo 
un grupo o sector de dos o más organizaciones que lo comprenden. 
3. MANUALES MICROADMINISTRA TIVOS: son aquellos que comprenden a una 
sola organización y trata de toda ella en general o pueden también referirse a algún 
área en específico. 
1.5.3 MANUALES GENERALES Y ESPECíFICOS 
GENERALES: 
Manuales generales de organizaClon.- Este es producto de la planeación 
organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organización fonnal y definiendo 
su estructura funcional. 
Manual general de procedimientos.- Este es también resultado de la planeación, 
contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman un organismo 
social, a fin de unifonnar la fonna de operar. 
Manual general de políticas.- Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud 
de la dirección superior; para toda la empresa, estas politicas generales establecen lineas 
de guia, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones 
generales. 
ESPECÍFICOS: 
Manual especifico de reclutamiento y selección.- Se refiere a una parte de una 
área especifica (personal), y contiene la definición uniforme respecto al reclutamiento y 
selección personal en una organización. 
Manual especifico de auditorla intema.- Consiste en agrupar lineamientos, 
instrucciones de aplicación especifica a determinados tipos de actividad, aqui se refiere a 
la auditoria interna en forma particular. 
Manual especifico de políticas de personal.- Este se enfoca a definir "politicas", 
pero de una área especifica de la organización, señalando las guias u orientación respecto 
a cuestiones de personal, tales como: contratación, permisos, promociones, prestaciones, 
etc. 
Manual especifico de procedimientos de tesoreria.- Consiste en elaborar los 
procedimientos en el orden de importancia de un área específica, a fin de capitalizar las 
oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo, por ejemplo: ingresos a caja, 
pago a proveedores, etc. 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.6 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
En el desarrollo normal de las operaciones administrativas, tanto el personal 
directivo como operativo se ven en la necesidad casi a diario de consultar los 
procedimientos consignados por escrito. El Manual de procedimientos además de servir 
como medio de consulta y de acuerdo con la concepción moderna de los manuales, 
también nos sirve como medio para comunicar oportunamente todos los cambios en las 
rutinas de trabajo, que se generan con el progreso de la organización. 
Los manuales de procedimientos son documentos de carácter organizacional muy 
comunes, con los cuales la mayoria de las personas han tenido contacto. Los manuales son 
el componente de la documentación, aunque también contienen códigos de programación, 
diagramas de flujo, etc. Los manuales se usan para comunicarse con quienes usarán los 
sistemas. Pueden contener comentarios introductorios, pasos para realizar diferentes 
transacciones, instrucciones de cómo resolver problemas de operación y qué hacer si algo 
no funciona (troubleshooting). 
1.6.1 CONCEPTOS DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
"El Manual de Procedimientos es un instrumento de información en el que se 
consignan en forma metódica, las operaciones que deben seguirse para la realización de 
las funciones de una o varias entidades'" 
"Los Manuales de Procedimientos son aquellos instrumentos de información en los 
que se consigna, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben seguirse para la 
realización de las funciones de una unidad administrativa"8 
l/Es un conjunto de normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el 
desarrollo de los procesos administrativos"9 
l/El Manual de Procedimientos es el que señala el procedimiento preciso a seguir 
para ejecutar un determinado tipo de trabajo. Describe en su secuencia lógica las distintas 
operaciones o pasos de que se compone un proceso, señalando generalmente quién, como, 
donde, cuando y para que han de realizarse"IO 
7 Quiroga Leos Gustavo, "Organización y métodos en la administración Pública" , Ed. Trillas, México 1992, pp. 91 
8 Rodríguez Valencia, Joaquin. "Como elaborar y usar los Manuales Administrativos", Ed. ECAFSA, México 2000, pp. 
57 
9 Fernando G., Magdalena. "Sistemas Administrativos" Ed Andalucia., Buenos Aires Argentina, 1992, pp. 109 
10 Duhait Krauss, Miguel. "Los Manuales de procedimientos en las oficinas públicas", Facultad de Contaduría y 
Administración, 1990, pp. 20 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
"El Manual de Procedimientos es e1 documento que contiene la descripción de las 
tareas y actividades que deben seguirse para la realización de las funciones de unaunidad 
administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades 
administrativas que intervienen, precisando sus responsabilidades y participación. Suele 
contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, 
máquinas, equipos de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar para el 
correcto desempeño" 
1.6.20BJETNOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
Algunos de los objetivos más importantes de los manuales de procedimientos son 
los siguientes: 
• Lograr un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales. 
• Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso, 
facilitando de esta manera su anexión lo mejor posible a su unidad dentro del 
organismo. 
• Establecer de una manera formal los métodos y las técnicas de trabajo que habrán 
de seguirse para la realización adecuada de las actividades. 
• Precisar las responsabilidades operativas del personal en cada una de sus áreas de 
trabajo. 
• Transmitir a los responsables las normas establecidas. 
• Servir de guia para poder explicar a los responsables los lineamientos del 
procedimiento a implementar. 
• Describir gráficamente los flujos de las operaciones. 
• Determinar en una forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones que 
habrán de efectuarse, los órganos que intervienen y los formatos que deberán 
utilizarse para la realización de dichas actividades. 
• Constituir un elemento de referencia que proporciona la versión oficial de la 
compañía. Esto evita controversias, clarifica responsabilidades, facilita la 
delegación y establece las bases para eliminar la improvisación y el error. 
Como hemos visto alrededor de este tema los Manuales de Procedimientos, son 
instrumentos administrativos que apoyan el quehacer institucional, están considerados 
como uno de los elementos básicos para la coordinación, dirección y control 
administrativo, y que facilitan la adecuada relación entre las distintas unidades 
administrativas de la organización. 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.6.3 CLASIFICACIÓN DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS 
De manera general y por sus características, los manuales de procedimientos 
pueden clasificarse en manuales de procedimientos de oficina y manuales de 
procedimientos de fábrica. 
Existiendo otra clasificación en la administración pública que es la siguiente: 
a) Manual de Procedimientos Generales: Es aquel que contiene información sobre los 
procedimientos que se establecen para aplicarse en toda la organización o en más 
de un sector administrativo. 
b) Manual de Procedimientos Específicos: Son aquellos que contienen información 
sobre los procedimientos que se deben de seguir para realizar las operaciones 
internas en una unidad administrativa con el fin de cumplir sistemáticamente con 
sus funciones y objetivos. 
c) Manual de Procedimientos Institucionales: Este manual contiene información 
acerca de los procedimientos que se siguen para realizar las operaciones internas 
en una dependencia o entidad con el fin de cumplir sistemáticamente con sus 
funciones y objetivos. 
También pueden referirse a: 
1) Tareas y trabajos individuales: Se refieren a como se puede operar una máquina de 
contabilidad. 
2) Prácticas departamentales: En el sentido de como se indican los procedimientos de 
operación de todo un departamento; ejemplo: el manual de reclutamiento y 
personal. 
3) Prácticas generales en un área determinada de actividad, por ejemplo manual de 
procedimientos de ventas, manual de producción, manual de finanzas. 
1.6.4 LIMITACIONES DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS 
Dos son las principales críticas que se le hacen a los manuales: que no son 
utilizados en la práctica por el personal y que, por su rigidez, están siempre 
desactualizados. 
La primera crítica es una limitación fundamental, pues si no son utilizados por 
aquellos a quienes están dirigidos, carecen totalmente de utilidad. La experiencia del autor 
del manual es que la crítica muchas veces es válida; sin embargo, más que a los manuales 
en sí, la misma debe dirigirse a su forma de redacción e implementación. Un manual no es 
un libro que pueda ser distribuido y deba ser leído por los usuarios: su lectura es tediosa e 
imposible de memorizar. La implementación supone una explicación de los 
procedimientos efectuada por el analista a los empleados, en lo posible, directamente en la 
ejecución de los procesos reales. Esa explicación se hará correlacionando la acción con los 
puntos del manual donde se explica la misma; posteriormente se deja al empleado el 
manual como elemento de consulta y el analista queda en un segundo plano, para atender 
- 8 -
Capítulo 1 Manuales administrativos 
consultas de explicación. En aquellos programas donde se siga la metodología descrita, los 
manuales resultaran útiles y serán frecuentemente empleados como consulta y medio de 
capacitación. 
Con relación a la actualización, la misma puede lograrse de varias formas: la 
primera, colocando en el mismo manual la fecha de confección y la de actualización, y 
desarrollando una labor orgánica de emisión y revisión de normas. La segunda, 
estableciendo que los programas de auditoria operativa, contemplen la revisión, en un 
programa anual, de todos los manuales, efectuando las modificaciones y agregados que 
fueran necesarios, y la tercera, previendo en la redacción los posibles cambios, haciendo 
instrucciones modulares de corta extensión, que podrán ser intercambiadas en caso de 
modificarse la rutina. Si se complementa esta técnica con la encuadernación en hojas 
movibles, la flexibilidad que se logra superará la crítica de falta de actualización. Las 
modificaciones se incorporan toda vez que el usuario, el área de auditoria o el hombre de 
sistemas detecten cambios. 
1.6.5 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
En lo que se refiere al contenido de los manuales de procedimientos existen tres 
secciones, las cuales son: 
• Texto. 
• Diagramas. 
• Formas. 
El empleo de las anteriores secciones va de mayor o menor escala dependiendo de 
la naturaleza del manual de procedimientos según se trate, el lector al que se dedique o de 
las preferencias de quien lo elabora. Hay algunos manuales donde se les da la preferencia 
al uso del texto sobre los diagramas o las formas, considerando que el lenguaje escrito 
permite explicar el procedimiento, los objetivos, políticas y responsabilidades, sin embargo 
para dejar mas claro esto estudiaremos cada una de estas secciones. 
TEXTO: Consiste en la redacción y contenido del manual de procedimientos, 
requiere que la información o instrucciones contengan y expresen palabras claras y 
precisas en el texto. 
Este describirá el procedimiento, enumerando en orden cronológico las 
operaciones de las cuales se compone, en que consiste cada operación y quién debe 
ejecutarlas, cómo deben ejecutarse, cuándo, dónde y para qué deben realizarse. 
Conviene que en el texto se señale quien es el responsable del procedimiento, el 
objetivo que se persigue con su ejecución y sus partes principales, así como las políticas 
que deben aplicarse. La información de las instrucciones que contenga el texto se deben 
exponer en orden lógico, pueden empezarse por los aspectos más generales, como el 
órgano responsable del procedimiento descrito en el manual, los objetivos que se 
- 9-
Capítulo 1 Manuales adminístrativos 
persiguen y las políticas aplicables, para continuar con la descripción del procedimiento, 
paso a paso. 
DIAGRAMAS: El diagrama administrativo es un modelo gráfico que se representa 
en forma esquemática y simplificada de algún fenómeno administrativo, ya sea de 
organización, de procedimientos o de algún otro. 
Los diagramas pueden ser: 
1. De organización. Expresan las estructuras de la organización y las relaciones de 
las unidades que las componen (organigramas). 
2. De procedimiento o de flujo. Expresan la secuencia y el curso de las 
operaciones de que se compone un procedimiento(fluxogramas o diagramas 
de flujo). 
3. De tiempo o de programas. Expresan las relaciones de una actividad 
administrativa determinada (de producción, oficina, personal) en el tiempo que 
deben ejecutarse (cronograma). 
4. Estadísticos. Expresan datos, hechos o fenómenos comparables y su relaciones, 
representados por puntos, lineas, figuras o volúmenes. 
FORMAS: Todo organismo social esta constituido por formas, estas formas están 
analizadas por la cantidad de trabajo relacionado con el empleo, dependiendo del cúmulo 
de formatos, para darse cuenta de que la mayor parte del trabajo realizado en una oficina 
consiste en trasladar datos e informaciones de una forma a otra. Su importancia afecta al 
trabajo administrativo en un porcentaje que varia del 65 % al 80% . 
Las formas son realmente un apoyo en el que se pueden recoger, de manera 
sistemática y coordinada datos e informaciones. Su creación se justifica por tantos y el 
trabajo de correlación es facilitado por un diseño uniforme, provisto de aclaraciones y 
espacios para la anotación de los datos previstos. 
Desde el punto de vista funcional hay que aclarar, por tanto, que existirá una 
forma, si al mismo tiempo existe, un procedimiento que prevea su empleo. Puede 
afirmarse que es generalmente el reflejo fiel del procedimiento en el que se inscribe. Todos 
los que usen deberán, por ende respetar sus diseños y sus objetivos, ya que la forma es un 
instrumento principal para la obtención de informaciones que justifica la creación del 
procedimiento. 
Pero una forma debe también considerarse en cuanto a su costo, que puede ser de 
dos clases: 
• El costo relacionado por la creación de la forma ( diseño, impresión, conservación) 
• Costo relacionado con el tratamiento del impreso (elaboración, colocación en 
archivo etc.) 
La eficiencia de las formas empleadas depende en gran parte de la eficiencia de los 
procedimientos que las utilizan, es decir, que existe una estrecha correlación entre estudio 
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Capítulo 1 Manuales administIativos 
y análisis de las formas, el estudio y análisis de los sistemas y procedimientos 
administrativos. 
El costo de las formas uWizadas (costo entendido en el conjunto de sus 
componentes) depende en gran medida del costo del trabajo administrativo. 
Las formas que se uWizan dentro de un procedimiento deben formar parte también 
del manual de procedimientos, ya sea intercalándolas en el procedimiento en que se 
originan o incluyéndolas como apéndices del mismo. En la descripción de las operaciones 
que impliquen uWización de formas deben hacerse referencias precisas de estas, 
uWizando para ello numerosos indicadores. 
1.6.6 LA TAREA DE ELABORAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
Los manuales se confeccionarán siguiendo la lógica utilizada para fragmentar los 
sistemas. Existirá un manual para cada rutina administrativa, y dentro de él se encontrará 
un capitulo dedicado a la intervención de cada sector de esa rutina. Es decir que el 
principio que guia la reunión de las instrucciones es la rutina más que el sector, y que se 
integrarán en los manuales de las diferentes rutinas en que interviene el mismo. 
Para redactar el manual se utiliza como guía y elemento de ordenamiento el 
"diagrama de proceso propuesto". Partiendo de él se conocerán los capitulos del manual, a 
razón de uno por cada columna del diagrama. A su vez en la redacción se tendrán en 
cuenta las intervenciones diagramadas en el gráfico, las que deberán ser convenientemente 
ampliadas y complementadas con informaciones no incluidas en el diagrama de proceso 
(honorarios, carga de trabajo, etc.). 
1.6.6.1 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO 
Al presentar el proyecto debemos de considerar los siguientes aspectos para que se 
pueda afirmar la necesidad de elaborar un manual de procedimientos. 
1. Justificación de la necesidad de elaborar dicho manual. Puede decirse que la 
utilidad que tiene un manual de procedimientos es variada, en virtud de que este 
es un instrumento que permite el funcionamiento interno en lo que respecta a la 
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su 
ejecución; además esta justificación también se puede dar cuando se presentan 
cualquiera de los siguientes casos: 
• La existencia de trámites que mantengan cierto grado de complejidad, por lo cual 
sea necesario la descripción de éstos de manera precisa para facilitar su 
comprensión. 
• Que sea conveniente asegurar la uniformidad en el desarrollo de los trámites y 
procedimientos, por lo que es indispensable contar con descripciones claras de los 
mismos. 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
• Emprender tareas de simplificación del trabajo, tales corno análisis de tiempos, 
delegación de autoridad etc. 
• Que se vaya a establecer un sistema de información o bien modificar el que ya 
existe. 
• Que se desee capacitar al personal. 
2. Corno hemos visto un procedimiento es una serie de actividades u operaciones 
ligadas entre si, ejecutadas por un trabajador o conjunto de ellos ya sea dentro del 
departamento o en varias dependencias por lo que se hace necesario el tipo de 
procedimiento que va a abarcar, por ejemplo: pago de nómina, de reclutamiento, 
etc. 
3. Presentar una propuesta sobre el contenido del manual, así corno la forma en la 
que se tiene planeado recopilar y analizar la información. 
4. Presentación de un calendario de actividades. 
1.6.6.2 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN 
Esta actividad exige mantener una relación constante con las áreas u 
organizaciones con el fin de comunicar a estas, la manera de cómo se procederá para 
obtener la información necesaria para cada uno de los apartados del manual, las técnicas 
de investigación que se utilizarán, así corno el grado de participación de los miembros del 
área o dependencia. 
Para recabar la información en forma ágil y ordenada se puede utilizar una 
combinación de las siguientes técnicas de recopilación: 
1. Investigación Documental: esta técnica nos permite la selección y análisis de 
aquellos escritos que contienen datos de interés relacionados con el manual. Para 
esto se estudian documentos tales corno bases jurídicas administrativas, actas de 
reuniones, circulares, oficios y todos aquellos documentos que contengan 
información relevante para el estudio. 
2. Encuesta: Este método implica la realización de entrevistas al personal responsable 
del área o áreas que realizan los procedimientos de trabajo así corno clientes y/o 
usuarios y proveedores que interactúen con la organización. Esta técnica se 
considera de gran utilidad para reunir información preliminar al análisis o para el 
efecto de planear cambios o modificaciones a la estructura actual de la información. 
Dicha encuesta se puede levantar por medio de cuestionarios y entrevistas. 
3. Observación directa: esta técnica será utilizada para tener una mejor idea acerca de 
los procedimientos de trabajo, por medio de la observación de las condiciones en 
que desarrollan los mismos, los medios y personal responsable de ellos. 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.6.6.3 INTEGRACI6N Y ANÁLISIS DE LA INFORMACI6N 
Para facilitar el análisis de la información se pueden considerar los siguientes 
aspectos: 
1. Áreas para agrupar la información y estas pueden ser clasificadas en dos grandes 
áreas: 
• Antecedentes. Se debe tomar en cuenta los reglamentos jurídico-administrativos 
que regulan la realización del trabajo, como ha sido atendido por parte de las 
unidades responsables de hacerlo y los efectos que han tenido sobre otras 
unidades, organizaciones, clientes y/o usuarios. Es oportuno considerar la 
evolución o desarrollo de las estructuras organizacionales anteriores así como los 
resultados que se obtuvieron con estas, lo cual nos permite contar con una mejor 
visión y referencia histórica para comprender mejor la situación actual. 
• Situación Actual: Por lo que corresponde a este punto es recomendable considerar 
los siguientes aspectos: 
- Objetivos de lasáreas de trabajo, corroborar su existencia y cumplimiento. 
- Estructura orgánica; verificar que ésta cumpla con las necesidades. 
- Normas y políticas administrativas; verificar su vigencia y cumplimiento. 
Funciones y operaciones de las áreas o unidades que se relacionan con el 
procedimiento. 
- Equipo, condiciones de trabajo y ambiente laboral. 
2. Análisis de la información. En esta etapa se debe realizar un estudio o examen 
crítico a cada uno de los elementos de la información recabada con el fin de 
conocer su naturaleza, características y comportamiento. 
Un enfoque eficaz en el momento del análisis de datos consiste en adoptar una 
actitud interrogativa y formular de manera sistemática seis cuestionamientos 
fundamentales: 
- ¿Qué trabajo se hace? para determinar las labores que se realizan y los 
resultados que se obtiene con estas. 
- ¿Por qué se hace? el propósito que se persigue alcanzar. 
- ¿Quién lo hace? definir que unidades orgánicas o personas intervienen en el 
procedimiento, además las aptitudes del personal para su realización y 
actitudes hacia el trabajo. 
- ¿Cómo se hace? métodos y técnicas aplicados para realizar el trabajo. La 
forma en que fueron adoptados y adaptados a la organización. 
¿Con qué se hace? equipos e instrumentos que se usan en el desarrollo del 
trabajo. 
- ¿Cuando se hace? información acerca del orden y secuencia del trabajo, así 
como horarios y tiempos requeridos para su desarrollo y la obtención de 
resultados por parte del mismo. 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
El analista establece como resultados no solo la descripción de cada una de las 
operaciones del procedimiento en forma precisa y definida, sino también tener la 
posibilidad de mejorarlo y para ello se tienen las siguientes opciones: 
• Eliminación de trabajo innecesario: suprimir, reemplazar o eliminación total o 
parcial de todo un sistema o procedimiento con el fin de mejorar los mismos. 
• Modificación: esta se hará en las operaciones o partes de ellas, es aconsejable 
subdividir el trabajo pero no en una forma tan detallada, por que esto ocasionará 
que el procedimiento se haga ineficiente. 
• Cambiar el orden de las operaciones: muchas veces el simple cambio en el orden de 
las operaciones puede ayudar a que el procedimiento sea más eficiente. 
• Simplificar las operaciones necesarias. 
1.6.7 FORMA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE 
PROCEDIMIENTOS 
Los elementos que regularmente integran un manual de procedimientos son los 
siguientes: 
Identificación: Este documento también se llama como la portada del manual, y en 
este se incorpora la siguiente información: 
• Logotipo de la empresa. 
• Nombre oficial de la empresa 
• Denominación y extensión del manual de procedimientos. 
• Lugar y fecha de elaboración. 
• Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. 
Índice o contenido. Se presenta de manera sintética y ordenada de los capítulos o 
temas principales que constituyen el manual Si los procedimientos contenidos en el 
manual tienen anexos se aconseja que aparezca inmediatamente después del índice de 
procedimientos. 
Prólogo ylo Introducción. En este apartado se debe incluir una breve explicación 
del contenido del manual. 
Objetivo de los procedimientos: Es muy importante que todo procedimiento tenga 
su objetivo, este debe ser lo mas concreto posible en referente a su redacción, ya que esta 
debe ser clara y en párrafos breves con el fin de lograr que el usuario sepa para que se 
desarrolló. 
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos: En este apartado se hará 
referencia al ámbito del procedimiento y la delimitación precisa de sus respectivas 
responsabilidades. La presentación de dichas unidades debe llevarse a cabo en el orden en 
que intervienen dentro del procedimiento, así mismo es conveniente señalar los puestos 
que intervienen por secuencia de aparición dentro del procedimiento. 
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Capítulo 1 Manuales adminístrativos 
PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS. 
En esta parte se constituye la parte medular del manual de procedimientos, ya que 
es aquí donde se describen y presentan gráficamente por medio de diagramas de flujo. El 
desarrollo de esta parte se realiza de la siguiente manera: 
• Índice de Procedimiento: en este apartado se señalan todos los procedimientos que 
lo integran teniendo por objetivo una ágil y rápida localización. debe contener el 
nombre de cada procedimiento en el orden y secuencia en que estén establecidos 
así como el número de página en que se ubiquen. 
• Desarrollo de los procedimientos: es importante señalar el objetivo de cada 
procedimiento, sus normas de operación, diagramas de flujo, sus descripciones, las 
formas que se utilizan en ellos y sus guías de llenado. 
• Objetivo del procedimiento. Un objetivo es el fin que se pretende alcanzar con el 
desarrollo de una actividad, por lo tanto el objetivo del procedimiento será el fin 
que se pretende alcanzar con él y que por supuesto se refiere a su materia. 
• Normas de operación. La norma es una guía básica para la acción, prescribe los 
límites generales dentro de los cuales han de realizarse las actividades. Hay que 
tomar en cuenta que las normas de operación deben definirse claramente y 
prevenir la mayor parte de las situaciones alternativas que pueden presentarse al 
operar el procedimiento, es decir definir expresamente a que criterios hay que 
ajustarse para actuar ante casos que no se presentan habitualmente, o que no son 
previstos en el procedimiento. 
• Diagrama de flujo. Es la representación gráfica de la secuencia de actividades que 
se realizan en un procedimiento, se expresa con determinados símbolos a los que 
les confiere un significado preciso. 
• Descripción del procedimiento. Es la narración cronológica y secuencial de cada 
una de las actividades que hay que realizar dentro de un procedimiento, 
explicando quien, que, como, dónde y cuando se hacen, como ya se había 
mencionado. En el caso de que la descripción del procedimiento sea general y que 
por lo mismo comprenda varias áreas, debe indicarse para cada actividad la 
unidad administrativa responsable de su ejecución; en el caso de que se tratara de 
una descripción detallada, es decir, que incluye los puestos que participan en cada 
una de las actividades, es conveniente anotar el nombre específico del puesto. 
• Formas y guías de llenado. Una forma es una pieza de papel impresa, que contiene 
datos fijos y espacios en blanco para ser llenados con información variable, puede 
constar de uno o varios ejemplares que pueden tener destinos y usos diversos; 
después de terminar la descripción del procedimiento es recomendable incluir las 
formas que en el se utilizarán así como sus respectivas guías de llenado. 
• Otros documentos. En algunas ocasiones es necesario incluir documentos que no 
son formas pero que se utilizan en el procedimiento, por ejemplo; un catálogo de 
clientes o de proveedores, etc. 
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Capítulo 1 Manuales administrativos 
1.6.8 BENEFICIOS DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 
Algunos de los beneficios mas importantes que se logran al contar con un buen 
manual de procedimientos son los siguientes: 
1. Reducción de gastos generales. 
2. Control de las actividades. 
3. Mejoramiento de la eficiencia de operación y reducción de costos. 
4. Sistematización de actividades. 
5. Información de actividades. 
6. Adiestramiento. 
7. Guía de trabajo a ejecutar. 
8. Revisión constante y mejoramiento de las politicas y procedimientos. 
9. Auditoria administrativa de politicas, procedimientos y controles. 
Una vez estudiados los diferentes tipos de manuales administrativos mas 
comúnmente utilizados y habiendo identificado el más acorde al perfil de nuestro 
proyecto, siendo este el manual de procedimientos, nos enfocaremos a revisar el marco 
teórico necesario para la correcta implementación del mismo, para que éste cumpla con los 
objetivos planteados al inicio de éste trabajo. 
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CAPITULO n 
"CALIDAD" 
Capítulo IICalidad 
2.1 ANTECEDENTES 
La palabra calidad surge desde las primeras civilizaciones, ya que desde entonces 
se aprecia la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho y por la necesidad de 
atender algunas normas y asumir responsabilidades. 
Desde sus orígenes, el hombre ha tenido la necesidad de crear herramientas y 
utensilios de trabajo para su supervivencia, con el tiempo; los utensilios se fueron 
perfeccionando para satisfacer cada vez mejor las necesidades prevalecientes en su medio 
ambiente, este constante desarrollo le permitió al hombre comparar la utilidad de distintos 
satisfactores o productos. De lo anterior se desprende la idea que el hombre desde 
entonces ya manejaba implícitamente lo que la actualidad se define como calidad. 
Así; por ejemplo, en el antiguo Egipto en determinados trabajos de construcción 
que se realizaban, aparece una clara diferenciación de los operarios en dos tipos: uno de 
ellos representa a los que realizan las diferentes tareas y el otro indica a los que se dedican 
a medir y comprobar lo que han hecho los anteriores. 
A través de este ejemplo podemos ver que la calidad desde las primeras 
civilizaciones está en estrecha relación con el arte y la artesania y se concibe como el 
trabajo bien hecho. 
Durante la edad media, se popularizó la costumbre de poner marca a los 
productos, y con esta práctica se desarrollo el interés de mantener una buena reputación 
asociada con la marca. Años más tarde, durante el siglo XIX, inicia el desarrollo del control 
de calidad, abarcando todo este siglo. 
2.2 CONCEPTOS 
Tenemos entonces que la calidad es un concepto que ha ido variando con los años y 
que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se 
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad: 
Calidad: Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. 
Real Academia Española 
Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le 
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. 
Normas ISO 
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Capítulo TI Calidad 
Calidad: Es superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del 
producto. 
w. Edwards Deming 
Calidad: La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. 
Dr. I. Juran 
Calidad: Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el 
más económico, el ÚW y siempre satisfactorio para el consumidor. 
Kaoru Ishikawa 
2.3 CARACTERíSTICAS 
En general, se puede decir que calidad abarca todas las cualidades con las que 
cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es; un 
producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, 
satisfacen las necesidades de sus usuarios. 
Existen algunas características que van directamente relacionadas con la calidad, 
tales como: 
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. 
• Despertar nuevas necesidades del cliente. 
• Lograr productos y servicios con cero defectos. 
• Hacer bien las cosas desde la primera vez. 
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. 
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. 
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. 
• Sonreír a pesar de las adversidades. 
• Una sublime expresión humana que revela la auténtica naturaleza del hombre, 
cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo. 
• Lo que está de acuerdo para su uso. 
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia. 
• Calidad no es un problema, es una solución. 
- 18 -
Capítulo 11 Calidad 
2.4 PRINCIPALES APORTACIONES DE LOS AUTORES A LA 
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 
La teoría de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo 
de la administración de negocios, ya que tiene sus raíces en otros campos de esta área 
corno el desarrollo organizacional (DO), las teorías de motivación y comportamiento 
humano, la teoría del liderazgo, la administración científica, la cultura corporativa, el 
involucrarniento de los empleados en la torna de decisiones, el trabajo en equipo, la 
organización matricial y muchos otros. Sin embargo, los principales autores en calidad 
total han tornado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros aportados por 
ellos para crear lo que podríamos llamar la teoría de la calidad total. 
A continuación se presenta una lista de las aportaciones de cada uno de los 
principales autores seleccionados a la teoría de la calidad total. 
Philip B. Crosby 
El cual afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos: 
• Calidad es cumplir los requisitos. 
• El sistema de calidad es la prevención. 
• El estándar de realización es cero defectos. 
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. 
Además, Philip Crosby ha tenido el mérito de poner en un lenguaje sencillo los 
conceptos de los grandes tratadistas de la calidad, ha escrito varios libros con títulos corno: 
La calidad es gratis, Calidad sin lagrimas, hablemos de calidad, El dulce arte de salirse con la suya, 
entre otros, y ha promovido los sistemas de calidad prácticamente por todo el mundo, 
abriendo oficinas para educación y asesoría. Se le conoce corno: "el hombre de los cero 
defectos" 
Edwards W. Deming 
Para el es el uso de la estadística la única forma de ir logrando la calidad total y la 
mejora continua, aplicada a todos los procesos que se desarrollan en una organización, de 
una manera sencilla, ordenada y consistente, y esto es de un valor universal. Todas las 
empresas que lo han comprendido y la han aplicado han sentido sus beneficios. 
Deming, en su libro calidad, productividad y posición competitiva, presenta los 14 
puntos de la alta administración para lograr la calidad, la productividad y la posición 
competitiva. 
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Capítulo II Calidad 
Joseph M. Juran 
Sugiere lograr la mejora continua a través de equipos de trabajo, donde el primer 
grupo efectivo sea el de los gerentes, y después se desarrollen equipos en toda la 
organización, pero capacitándolos y dándoles una metodología de análisis y solución de 
problemas, y de esta manera, abordando problema por problema o proyecto por proyecto, 
lograr la mejora continua. 
Kaoru Ishikawa 
Piensa en la calidad total como el todo de la organización; considera el "control" 
como el medio de prevenir los errores, y para que sea efectivo debe de ser "autocontroY', 
ejercido por uno mismo, y debe ser "bajo-control", esto es prevención en lugar de 
corrección. Fue el autor más importante en cuanto a calidad se refiere en Japón. 
2.5 EL PROCESO ADMINISTRATIVO PARA LA CALIDAD 
El proceso administrativo para la calidad parte del principio de que la mejor forma 
para ser competitivo y para permanecer en el mercado es mediante la sistemática 
reducción de los errores de una organización. Los clientes que pagan por los productos 
y/o servicios son quienes permiten que el negocio permanezca en el mercado. 
Por lo que si se quiere que el negocio permanezca en el mercado, la alta dirección 
debe conocer y satisfacer las necesidades presentes y futuras de los clientes. 
Las necesidades se conocen mediante las investigaciones de mercado y mediante 
los pedidos levantados y, en caso de innovaciones especiales, las estimas. . 
Los datos detectados en las investigaciones de mercado y en los pedidos 
levantados, así corno las estimaciones, permiten que los profesionistas y los técnicos 
diseñen los productos y los servicios adecuados para cubrir dichas necesidades. 
Los trabajadores o los empleados de linea llevan a cabo la producción, el ensamble 
y la inspección o la prestación del servicio, apoyados siempre por todo el personal de la 
empresa y por los proveedores externos. 
Una vez producido y vendido el satisfactor o prestado el servicio, es necesario 
medirsu impacto entre los clientes a fin de mejorarlo constantemente y de adaptarlo a las 
cambiantes necesidades de los mismos. 
Así se entra al proceso administrativo denominado circulo de mejora continua, el 
cual consiste en repetir una y otra vez, con perseverancia los 4 siguientes pasos:l1 
II Colunga Dávila Carlos, "Modelos Administrativos", Ed. Panorama, Mexico 1995. pp 125-126 
- 20-
Capítulo II Calidad 
Planear 
Decidir que analizar, como hacerlo, recabar información y, basados en ella, planear 
y programar un cambio. 
Ejecutar 
Llevar a cabo el cambio planeado y decidido anteriormente, preferiblemente a 
pequeña escala. 
Observar 
Vigilar los efectos producidos por el cambio. 
Medir 
Verificar los resultados analizando los datos aportados por los clientes, por el 
personal y por los sistemas. ¿Qué se aprendió? ¿Qué se mejoró? ¿Donde se está ahora? 
y se vuelve a repetir la planeación, sucesiva y consistentemente. 
2.6 LOS CÍRCULOS DE CALIDAD 
Al Dr. Kaoru Ishikawa se le considera el padre de los círculos de calidad. Tuvo la 
idea cuando conoció las teorías de doctores como Maslow, Hersberg y Mc. Gregor, en 
donde coinciden cuando dicen: "Pregunte a sus empleados por su trabajo y se sentirán 
más satisfechos de realizarlo." Además conoció las técnicas estadísticas del doctor 
Deming, las cuales consideró magnificas herramientas para ser usadas por el personal en 
el mejoramiento de su trabajo. 
Con estas ideas organizó las teorías de los círculos con el objetivo de que a través 
de los supervisores de las empresas japonesas se conociera la forma de crear los círculos de 
calidad. 
Los círculos de calidad: Son una magnifica oportunidad que tenemos de participar 
en forma ordenada con nuestras ideas y sugerencias para mejorar nuestras áreas de trabajo 
y contribuir en el establecimiento de políticas y normas de trabajo en nuestra empresa. 
Las ideas fundamentales para crear los círculos de calidad son: 
1. Contribuir al mejoramiento y desarrollo del personal y de la empresa. 
2. Darle valor al personal y crear un ambiente de trabajo agradable en donde todos se 
sientan más a gusto. 
3. Mostrar nuestras capacidades y tener la posibilidad de crecer hasta donde nos sea 
posible. 
- 21 -
Capítulo n Calidad 
2.6.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD 
Para su mejor funcionamiento los círculos de calidad deben tener en lo posible las 
siguientes características: 
a. Tamaño del círculo 
Entre cuatro y ocho participantes; si hay menos de cuatro no hay los suficientes 
miembros para llegar a las mejores soluciones posibles, y más de ocho son tantos que no 
alcanzarían a participar activamente en sus juntas. 
b. Su procedencia 
Pertenecientes a la misma área de trabajo; esto es conveniente para que todos los 
compañeros entiendan el problema o proyecto que se está discutiendo, que entiendan el 
lenguaje usado y tengan el interés en su solución, ya que todos se ven afectados por el 
tema de estudio. 
c. Su voluntad 
Deben ser voluntarios; realizar sus reuniones fuera de la jornada de trabajo, esto es 
conveniente para que se vea el interés real que se tiene por parte de todos los miembros en 
participar en esta forma de organización; no se debe pagar tiempo extra ni ninguna otra 
compensación por hacerlo, pero sí hay reconocimiento por los logros que se van teniendo, 
de acuerdo a un plan que la administración haya preparado y dado a conocer a todos los 
interesados. 
d. Su orientación 
Mejoramiento y control de sus áreas de trabajo; detectar problemas crónicos 
(estamos mal, como podemos estar bien) en sus áreas de trabajo, analizarlos y dar 
soluciones o proyectos de mejora (estamos bien, como podemos estar mejor). 
e. Sus medios 
Utilizar herramientas estadísticas sencillas; un nivel de primaria terminada es 
suficiente para que las entiendan y las manejen adecuadamente, las más usadas son: toma 
de datos, tormenta de ideas, principio de Pareto, diagrama de causa y efecto, toma de 
decisiones en equipo, correlación, histogramas. 
f. Otras características 
• Participan activamente todos los miembros, emiten opiniones, ideas y comentarios 
del tema en estudio. 
- 22-
Capítulo 11 Calidad 
• Sus actividades son continuas, cuando terntinan un caso, el mismo círculo busca 
otro tema de estudio. 
• Sus decisiones son autónomas, es decir, del mismo círculo, las intervenciones de 
jefes o superiores son solo para guiarlos y dar reforzamientos cuando es necesario. 
El círculo escoge el tema de estudio que quiere abordar. 
• Son una parte del proceso completo de calidad total. 
• Los miembros de los círculos de calidad generan desarrollo mutuo entre ellos 
mismos. 
2.7 NORMAS DE CALIDAD 
La Organización Internacional para la normalización (ISO) es la entidad 
responsable para la normalización a escala mundial con una agrupación hasta la fecha de 
91 países. La Dirección General de Normas (DGN) de la Secretaría de Economía es la 
representante de ISO en México. ISO está formado por comités técnicos, cada uno de los 
cuales es responsable de la normalización para cada área de especialidad. El propósito de 
ISO es promover el desarrollo de la normalización para fomentar a nivel internacional el 
intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperación en actividades 
económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas. El resultado del trabajo técnico dentro 
de ISO se publica en forma final como normas internacionales. 
2.7.1 ISO 9000 
El comité Técnico 176 (ISO/Te 176) se formó en 1979 para armonizar la creciente 
actividad a nivel mundial en administración y aseguramiento de la calidad. La nueva 
familia ISO 9000 se volvió vigente a partir del 15 de diciembre del 2000 y sustituye a la 
versión 1994, cuya vigencia terntinó el 14 de diciembre del 2003. 
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad que se pueden 
aplicar en cualquier tipo de organización (empresa de producción, empresa de servicios, 
administración pública ... ) 
Su implantación en estas organizaciones, supone una gran cantidad de ventajas 
para sus empresas. Los principales beneficios son: 
• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio. 
• Aumento de la productividad. 
• Mayor compromiso con los requisitos del cliente. 
• Mejora continua. 
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una 
norma estándar británica (8S), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, 
estando actualmente en su versión 2000. 
- 23 -
Capítulo II Calidad 
La principal norma de la familia es: ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestión de la 
Calidad - Requisitos. 
y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9000:2000 - Sistemas de Gestión de la 
Calidad - Fundamentos y Vocabulario. 
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para 
organizaciones que realizaban proceso productivo, y por tanto su implantación en 
empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema 
bastante burocrático. 
Con la revisión del 2000 se ha conseguido una norma menos burocrática para 
organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de 
servicios e incluso en la Administración Pública. 
La nueva familia ISO 9000 consiste en las siguientes normas: 
• ISO 9000:2000 describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de 
calidad. 
• ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a 
toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar 
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es 
la satisfacción del cliente. Es la única norma sujeta a certificación. Desaparecen: ISO 
9002:1994 e ISO 9003:1994. 
• ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la 
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el 
desempeño de la organización. 
• ISO 19011 proporciona orientación relativaa las auditorias a sistemas de gestión de 
la calidad y de gestión ambiental. 
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades 
de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están 
vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación. 
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una 
empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la 
Dirección que quiere implantar el sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal 
de la empresa para implantar el Sistema de Calidad. 
- 24-
Capítulo 11 Calidad 
2.7.2 AUDITORIAS 
Una auditoria es un examen metódico e independiente que se realiza para 
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las 
disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se 
llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. ¿Cuáles 
son los objetivos de una auditoria de un Sistema de Calidad? 
• Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la 
calidad con los requisitos especificados. 
• Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los 
objetivos de la calidad especificados. 
• Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de calidad. 
2.7.3 AUDITORIA ADMINISTRATN A 
Para Joaquín Rodríguez Valencia: 
"Es un examen detallado, metódico y completo practicado por un profesional de la 
administración sobre la gestión de un organismo social. Consiste en la aplicación de 
diversos procedimientos, con el fin de evaluar la eficiencia de sus resultados en relación 
con las metas fijadas; los recursos humanos, financieros y materiales empleados; la 
organización, utilización y coordinación de dichos recursos; los métodos y controles 
establecidos y su forma de operar." 
Para José Antonio Femández Arena: 
"Es la revisión objetiva, metódica y completa de la satisfacción de los objetivos 
institucionales, con base en los niveles jerárquicos de la empresa, en cuanto a su 
estructura, y la participación individual de los integrantes de la institución."12 
En el Código de Ética Profesional a manera de introducción del capítulo VIII del 
Colegio Nacional de Licenciados en Administración A.C.(CONLA): 
"Es el examen integral o parcial de una organización con el propósito de precisar 
su nivel de desempeño y oportunidades de mejora. Por sus características, constituye una 
herramienta fundamental para impulsar el crecimiento de las organizaciones, toda vez que 
permite que se revele en que áreas se requiere de un estudio mas profundo, que acciones 
se pueden tomar para subsanar deficiencias, como superar obstáculos, como imprimir 
mayor cohesión al funcionamiento de las mismas y, sobre todo, un análisis de causa-efecto 
que concilie en forma congruente los hechos con las ideas.13 
El objetivo fundamental de la auditoria administrativa es investigar y analizar a la 
administración y administradores de la empresa sobre el conjunto de factores que inciden 
en la misma, como: factores empresariales internes, factores externos, factores del sistema 
operativo, factores del proceso administrativo y factores de la organización de la empresa, 
12 Femández Arena, José Antonio, "La aurutoria Administrativa", Ed. Diana, México 198 1, pp. 14 
13 Código de Ética, Conla, Ediciones contables administrativas y fi scales, México 2000 pp. 27 
- 25 -
Capítulo 11 Calidad 
para evaluar y verificar el funcionamiento de la planeación, de los métodos, 
procedimientos, sistemas y planes, de los resultados, del uso de los recursos, del control, 
entre otros, para prevenir o solucionar problemas y coadyuvar en la toma de decisiones, 
retroalimentación, detectar deficiencias e irregularidades, principalmente, para concluir 
con la misión, visión, estrategias y objetivos. 
Una auditoria administrativa de calidad debe planearse y organizarse 
adecuadamente, llevarse a cabo de manera confiable y terminar en conclusiones 
razonables respecto a la organización de la empresa, para determinar los problemas 
administrativos y operativos, o los defectos e irregularidades, así como presentar las 
recomendaciones para corregirlos. 
La planeación debe considerar los siguientes aspectos: 
Alcance de la auditoria administrativa. 
Personal requerido. 
Equipo y material. 
Frecuencia. 
Etapas y metodologia del proceso de auditoria administrativa. 
Guía. 
La auditoria administrativa es una herramienta valiosa para la planeación y el 
control estratégico de la empresa. 
Los resultados de una auditoria administrativa ayudan a la administración de la 
empresa en una autocrítica, auto evaluación y retroalimentación para reproyectar nuevos 
ciclos o la cultura organizacional, desde su misión y su visión hasta los nuevos resultados, 
pasando por reorganización y el establecimientos de controles en puntos estratégicos, 
entre otros, según sea el caso.14 
2.7.4 AUDITORIA EN INFORMÁTICA 
Para Ron Weber en "Auditing Conceptual Fundations and Practice": 
"Es una función que ha sido desarrollada para asegurar la salvaguarda de los 
activos de los sistemas de computadores, mantener la integridad de los datos y lograr los 
objetivos de la organización en forma eficaz y eficiente." 
Para Mair William: 
"Es la verificación de los controles en las siguientes tres áreas de la organización: a) 
aplicaciones, b) desarrollo de sistemas y c) instalación del centro de proceso." 
Concluyendo, la auditoria en informática es la revisión y evaluación de los 
controles, sistemas y procedimientos de la informática; de los equipos de cómputo, su 
utilización, eficiencia y seguridad; de la organización que participa en el procesamiento de 
la información, a fin de que por medio del señalamiento de cursos alternativos se logre 
14 Montaño Sánchez Francisco Arturo, "Auditoría Administrativa", Ed. Gasea Sicco, México 2004, pp. 16-29 
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Capítulo II Calidad 
una utilización más eficiente, confiable y segura de la información que servirá para una 
adecuada toma de decisiones. 
Además de los datos, el hardware de la computadora, el software y el personal son 
recursos críticos de las organizaciones. Si el software y el hardware son corrompidos o 
destruidos, es posible que la organización no pueda continuar con sus operaciones, si no 
es prontamente recobrado. 
Los principales objetivos de la auditoria en informática son los siguientes: 
• Salvaguardar los activos. Se refiere a la protección del hardware, software y 
recursos humanos. 
• Integridad de datos. Los datos deben mantener consistencia y no duplicarse. 
• Efectividad de sistemas. Los sistemas deben cumplir con los objetivos de la 
organización. 
• Eficiencia de sistemas. Que se cumplan los objetivos con los menores recursos. 
• Seguridad y confidencialidad. 
El campo de acción de la auditoria en informática es: 
• La evaluación administrativa del área de informática. 
• La evaluación de los sistemas y procedimientos, y de la eficiencia y eficacia con la 
que se trabaja. 
• La evaluación del proceso de datos, de los sistemas y de los equipos de cómputo 
(software, hardware, bases de datos, redes, comunicaciones). 
• Seguridad y confidencialidad de la información. 
• Aspectos legales de los sistemas y de la información. 
Para que sea eficiente la auditoria en informática, ésta se debe realizar también 
durante el proceso de diseño del sistema. Los diseñadores de sistemas tienen la difícil 
tarea de interpretar las necesidades de los usuarios, diseñar los controles requeridos por 
los auditores y aceptar y entender otros diseños propuestos.15 
2.8 LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD 
A continuación se describen cuatro aspectos para convertir a los operarios en 
personas productivas y de calidad, los cuales han sido denominados como "los cuatro 
pilares de la calidad" y que deben ser cubiertos por todos los involucrados en el proceso. 
15 Echenique Garcia,