Comunicacion-y-eficiencia-en-el-OAPAS-de-Naucalpan--analisis-de-las-interacciones-comunicativas-entre-los-miembros-de-la-unidad-de-relaciones-publicas

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UNIVERSIDAD NACIONAL 
AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES 
ACATLÁN 
 
 “Comunicación y eficiencia en el OAPAS de Naucalpan” 
Análisis de las interacciones comunicativas 
entre los miembros de la Unidad de Relaciones Públicas 
 
Trabajo de investigación en la opción de 
Seminario - Taller Extracurricular 
 “Organización, comunicación y cultura” 
 
Presenta 
Rosa Eva Ascencio Zapata 
 
Asesor Lic. María Verónica Michel Alcántara 
 
Junio 2007 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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 2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
In memoria: 
 
Eduardo Ascencio Torres 
Martín Ascencio Zapata 
 
Es un escalón más en esta parte de mi vida, 
 pero sobre todo una promesa cumplida. 
 3 
 
Gracias a Dios 
por darme el motivo más grande 
 para seguir en las pruebas más difícil 
en este mundo el ser madre. 
 
A mis padres: 
Por brindarme todo su apoyo, confianza 
y ánimos para no abandonar 
el más grande de mis sueños mi carrera 
 
A mis hermanos: 
Que han sido un ejemplo para mejorar y 
 seguir adelante, para no olvidar que 
hay que luchar por lo que se quiere. 
 
A mis maestros. 
Por brindarme su apoyo y compartir su conocimiento, 
 pero sobre todo su paciencia, 
gracias maestra Vero por tenerme 
 la paciencia para llegar hasta aquí. 
 
A mis compañeros y amigos. 
Que en todo momento me animaron para 
 no dejar mis proyectos y me tuvieron la confianza 
y estuvieron ahí para oírme y darme ánimos.. 
 
 4
 
A ti Armando 
 
En especial por que eres la personita que más quiero 
por la que lucho día con día por ser mejor 
por que eres un pequeño lucero en mi estrellado cielo. 
 
y a quien le he robado horas de sueño 
por esperarme despierto no solo los martes, 
sentado frente a una computadora 
 hasta quedarte dormido, no uno sino muchos otros días. 
 
Ahora puedo decirte que he comenzado a terminar mis proyectos 
que he subido un escalón más en una escalera 
en la que algún día yo espero compartir esta misma alegría. 
 
 
 
 
Gasbi gracias por que sin tu ayuda 
no hubiera podido tener objeto de estudio 
 
Sisamai gracias por confiar en mí. 
 
 
 5 
ÍNDICE 
 Pág. 
Introducción 
 
Capitulo 1.- Descubriendo OAPAS 14 
1.1 ¿Por qué estudiar a la Administración Pública 14 
1.2 Los orígenes de Naucalpan 15 
1.3 Caracterización del OAPAS 18 
1.3.1 A que se dedica 19 
1.3.2 La creación de OAPAS 20 
1.4 El entorno Organizacional de OAPAS 22 
1.4.1 A que retos se enfrenta 23 
1.4.2 OAPAS y su marco Jurídico 24 
1.4.3 Las instituciones y su relación con OAPAS 25 
1.4.4 La Heteroimagen de OAPAS 26 
1.4.5 La Tecnología en OAPAS 27 
1.4.6 Los medios de comunicación y OAPAS 28 
1.5. La Estructura Formal de OAPAS 29 
1.5.1. La filosofía organizacional 30 
1.5.1.1 Misión 30 
1.5.1.2 Visión 30 
1.5.1.3 Política de calidad 30 
1.5.1.4 Objetivos de calidad 31 
1.6 OAPAS y su Organigrama 33 
1.6. El reclutamiento, selección y contratación de sus miembros 35 
1.6.1 Los perfiles de puesto y su personal 36 
1.7 El funcionamiento cotidiano de la Unidad de Relaciones Públicas 41 
1.7.1 ¿Cómo trabaja la Unidad de Relaciones Públicas? 42 
1.7.2 Procedimiento Recepción y seguimiento de documentos a través 
 de la oficialía de partes 43 
1.7.3. Los problema productivo en la Unidad de Relaciones Públicas 47 
1.7.3.1 El pescado de Isikawa 49 
A manera de conclusión 51 
 
Capítulo 2.- En el interior de OAPAS: sus actores y grupos 53 
2.1 La Comunicación 53 
2.1.1 El modelo funcionalista de la comunicación en OAPAS 54 
 6
2.2 ¿Cómo se administra una organización? 56 
2.2.1 La Teoría clásica 56 
2.2.2 La Teoría Humanista 59 
2.2.3 La Teoría Contingente 60 
2.3 El costo generalizado de la acción 61 
2.3.1 Costo económico 62 
2.3.2 Costo energético 63 
2.3.3 Costo Temporal 64 
2.3.4 Costo Psicológico 64 
2.4 Los miembros de la Unidad de Relaciones Públicas y su personalidad 65 
2.4.1 ¿Qué es la personalidad? 65 
2.4.1.1 Rasgos de la Personalidad 66 
2.4.2 La personalidad y el trabajo 69 
2.5 La Unidad de Relaciones Públicas y sus grupos 75 
2.5.1 Los Grupos y el liderazgo 77 
2.6 El papel de la AUDICOM en la Unidad de Relaciones Públicas 80 
2.6.1 Clima Comunicacional 81 
2.6.1.1 La encuesta de clima Comunicacional 81 
2.6.1.2 Resultados de la encuesta de Clima Comunicacional 83 
2.6.2 Medidas de Discrepancia 86 
A manera de conclusión 90 
 
Capítulo 3.- OAPAS Una Organización Con ¿Roles o Individuos? 91 
3.1 Sobre las teorías de comunicación 94 
3.1.1 El modelo funcionalista 95 
3.1.2 El Modelo Estructuralista 95 
3.1.3 El modelo Marxista 96 
3.1.4 El modelo Fenomenológico 96 
3.2 La construcción de la realidad 97 
3.2.1 ¡Cómo se analizan las representaciones? 100 
3.3 Un camino para entender la realidad: la metodología cualitativa 101 
3.4 El Grupo de Discusión 104 
3.4.1 ¿Cómo se inicia el grupo? 106 
3.4.2 ¿Quienes participan? 106 
3.4.3 Durante el grupo de discusión 108 
3.4.4 Otras indicaciones 108 
3.4.5 Como realizar la transcripción 109 
 7 
3.4.6 matriz conceptual del grupo de discusión 110 
3.4.7 indicaciones para el análisis del discurso 117 
3.4.8 Una primera lectura al Grupo de Discusión 118 
3.4.9 Resultado del Grupo de Discusión en OAPAS 124 
A manera de conclusión 125 
 
Capítulo 4. La Cultura Organizacional del OAPAS 127 
4.1 El OAPA del Futuro 128 
4.2 El quehacer del Comunicólogo Organizacional 128 
4.3 OAPAS y su cultura Organizacional 131 
4.4 El Mapa Cultural 135 
4.4.1 Mapa Cultural de la Unidad de Relaciones Públicas 137 
4.5 Algunos rasgos de la cultura organizacional 138 
4.6 La capacitación herramienta de la eficiencia 143 
4.6.1 ¿Cómo se inicia la capacitación? 143 
4.7 Comunicación y eficiencia en el OAPAS: plataforma estrategica 145 
4.7.1 Presentación de los paradigma viejos y nuevos 145 
4.7.2 Problemática detectada 146 
4.7.3 FODA del OAPAS 146 
4.7.4 Diagnóstico sobre los diagnósticos 147 
4.7.5 El Proyecto 148 
4.8 Estrategia de Comunicación 149 
4.8.1 Plan de comunicación para la Unidad de Relaciones Públicas 150 
4.8.1.1 Programa Interno 1: creación de grupos de trabajo 150 
4.8.2 Plan de comunicación para OAPAS 150 
4.8.2.1 Programa interno 2:Curso de inducción al OAPAS 151 
 
Conclusiones Generales 152 
 
Fuentes de Información 162 
 
Anexos 166 
 
 
 
 
 8
Introducción 
 
La naciente ciencia de la comunicación ha tenido varias dificultades desde sus inicios, esto 
debido a que sus creadores no fueron propiamente comunicólogos, sino sociólogos, 
politólogos, psicólogos o matemáticos y en algunos otros casos, antropólogos y lingüistas; de 
ahí que los problemas del proceso comunicativo no se traten desde la comunicación. 
 
 
Quizá la investigación en las organizaciones es hoy un tema poco abordado y más aún si 
hablamos del campo de la comunicación al interior de las mismas, dejando de lado que está, 
puede ser una buena herramienta en la coordinación y generación de acciones en las tareas 
cotidianas de cualquier organización. Por lo cual la comunicación deberá ser de suma 
importancia dentro de la Administración Pública. 
 
La comunicación no debe ser sólo una preocupación del administrador, sino también del 
comunicólogo, el rescatarla como parte importanteen todo tipo de institución, y es por ello 
que desde hace 10 años algunos profesores de la Facultad de Estudios Superiores, Campus 
Acatlán empezaron a trabajar en el Seminario Taller Extracurricular, “Comunicación, 
Organización y Cultura”, para tratar de sacar a las organizaciones de la ceguera en la que se 
encuentran y tener, por lo tanto, profesionales verdaderamente comprometidos, no únicamente 
con su aspecto laboral, sino con su misma alma mater. 
 
Ante esta situación, se debe empezar por recordar que “una organización adquiere su 
existencia a través de una operación de distinción, el cual es un acto de creación (o 
recreación) de un observador, que la constituye en su objeto de análisis” (Etkin, 1989, 244). 
 
Debido a esto el presente trabajo pretenderá que el Organismo de Agua Potable, Alcantarillado 
y Saneamiento (OAPAS) de Naucalpan, dé un paso para conocerse a sí mismo, reconociendo 
las diferentes visiones que existen en su interior, mismo determina su grado de complejidad, 
esto se hará con la ayuda de cuatro diagnósticos desde distintas perspectivas teniendo como 
objeto particular a la Unidad de Relaciones Públicas perteneciente al mencionado Organismo. 
 
 9 
En el primer capítulo de la investigación, “Descubriendo OAPAS”, se contemplaron tres 
niveles de análisis. El primero describe a OAPAS (caracterización, origen) y su entorno para 
detectar cómo afecta o beneficia el trabajo que se realiza diariamente y en que medida lo 
retoma, es decir, sí toma en cuenta la visión de los usuarios y las instituciones que le rodean 
para poder brindar así mejores servicios de los que se otorgan dentro del municipio. 
 
En la segunda parte del primer capítulo se revisó la estructura formal del OAPAS para 
exponer los problemas informativo-comunicativos que existen en el interior del organismo. Y 
en cómo esté dice que se deben realizar las tareas cotidianas, ¿será aquí en donde radica la 
ineficiencia de la organización para poder brindar servicios de calidad y lo que se ve reflejado 
en el trato a los usuarios que atiende? 
 
En la última parte del primer capítulo se realizó una comparación entre su deber ser y el ser 
organizacional del OAPAS para determinar así su eficiencia y eficacia en la realización de los 
procesos de trabajo que existen al interior del organismo, mediante la técnica cuantitativa del 
Pescado de Ishikawa, la cuál es una herramienta que contribuye en la codificación de los 
datos duros, frecuencias, además de medir el problema. 
 
En el segundo capítulo “En el interior de OAPAS: sus actores y los grupos”, se estudio 
como la interacción que tienen los miembros y grupos que conforman a la URP, pueden 
afectar o beneficiar esto en la realización de las tareas cotidianas que tiene OAPAS con la 
ciudadanía Naucalpense. 
 
Con la aplicación de las técnicas de auditoria comunicativa en los flujos y las redes de 
información se estableció el costo no sólo económico, sino los temporales, psicológicos y 
energéticos que se generan en la organización, que se ven reflejados en la atención que se 
brinda a los usuarios, ya que al no atender estas quejas en tiempo y forma sus peticiones, tiene 
como consecuencia, organizaciones improductivas y costosas. 
 
En este capítulo se analizó también a la comunicación formal y el modelo de administración 
prevaleciente en OAPAS para comprender como es la relación entre el individuo (actor) y su 
 10
función (rol), es decir, como la formalización de las tareas organizacionales pueden no ser 
coherentes, a las que se llevan en la cotidianidad y como afectan en su funcionamiento. 
 
Es por ello que se reflexiona: en el por qué, para qué se comunican y como lo hacen, tanto al 
interior como al exterior de la institución, es aquí en donde se determina, el grado de 
importancia que le otorgan a la comunicación, no solo formal sino también a la informal que 
prevalece tanto entre la organización y con sus miembros para poder realizar sus tareas. 
 
Tratando de dar así propuestas de solución que ayuden al OAPAS a reconocerse, considerando 
que sus miembros son finalmente por quienes vive y sobrevive el organismo, para con ellos 
poder eficientar los servicios públicos. 
 
Pero aun más el hecho de: ¿Por qué es importante estudiar los problemas entre los actores? A 
lo que podemos contestar que en ellos se encuentra las distintas visiones que imperan en las 
organizaciones y por supuesto por quienes funciona el organismo y que con ellos se puede 
llegar a optimizar los procesos de trabajo que ocurren al interior de la organización, esto a 
través de ganar su voluntad al generar compromisos. 
 
No olvidemos que las relaciones entre los miembros de OAPAS generan la complejidad en la 
organización, estamos hablando de las representaciones tal y como se describe en el tercer 
capitulo. Para conocerlas se necesita reconocer a los de dentro, a los trabajadores porque ellos 
hacen funcionar la organización. 
 
La aportación de las técnicas cuantitativas de la auditoria comunicativa (AUDICOM), 
mediante la encuesta de Clima Comunicacional que midió el grado de satisfacción o 
insatisfacción de los individuos dentro de la organización. Se complementó con una encuesta 
denominada, Medidas de discrepancia, que permitió ver qué tanto difieren las opiniones de 
los Jefe en relación con sus subordinados. 
 
Con el propósito de reconocer a los miembros y su incidencia en los procesos de trabajo se 
utilizaron algunos conceptos y herramientas cualitativas para detectar problemas 
 11 
comunicativos entre los miembros de la Unidad de Relaciones Públicas. Por ello en el tercer 
capítulo “OAPAS una organización con ¿roles o individuos? se utilizó la técnica del grupo 
de discusión. 
 
Ya que en el capítulo anterior se analizó la comunicación formal y si esta reconoce los 
conflictos existentes, ahora se diagnosticó que tanta importancia tienen las representaciones de 
la realidad en una complejidad diversa como la comunicación formal e informal, es decir, 
como fluye la información para el trabajo. 
 
Hablando de la comunicación formal e informal podremos valorar si existe una opulencia 
mediática y una pobre comunicación con lo que es la organización. 
 
Se vio también como la falta de comunicación o desinformación pueden influir en los actores, 
por lo tanto, cómo esta puede ser la generadora de conflictos tanto a nivel individual como a 
nivel grupal. A través de analizar analizaron las opiniones y percepciones de los miembros y la 
relación que se tienen con los otros en la realización de las tareas en conjunto, y así proponer 
soluciones con base en la comunicación. 
 
Esto se logro al aplicar la técnica denominada Grupo de Discusión, en ella se busca recopilar 
la voz del “otro”, que lejos de ser un rival debería ser un complemento tal y como lo marca 
“En El Banquete, Platón, profundiza en el amplio simbolismo de este mito filosófico a través 
del discurso de Aristófanes. Eduardo Nicol precisamente acude a ese mito para reflexionar 
sobre la trascendencia de nuestras acciones comunicativas y concluir que el hombre es el ser 
del logos”. 
 
Este capítulo expone, cómo los actores no se pueden ver únicamente por sus roles ya que de 
esta forma estaremos reduciendo la complejidad de las organizaciones. Porque quiénes hacen 
funcionar al organismo son los individuos que trabajan en el y no son máquinas, ellos actúan 
de acuerdo a las percepciones de lo que pueden ganar o perder, cuentan con estrategias para 
seguir en la organización, lo que fue el motivo de análisis en este diagnóstico. 
 
 12
Finalmente, el último capítulo, “OAPAS y su Cultura Organizacional”, tuvo como tareas 
reflexionar sobre el papel que debe tener un comunicador organizacional y, por otro lado, su 
quehacer dentro de las organizaciones. Así también se diagnosticó la cultura organizacional 
prevaleciente del OAPAS. 
 
La cultura nose ve como un manual de calidad o de organización, sino aquella que tienen los 
grupos que integran al organismo. El conocer las culturas y subculturas existentes en el 
Organismo son parte esencial en la propuesta de una estrategia comunicativa basándose en los 
tres diagnósticos anteriores (el entorno, la estructura formal y funcionamiento, los actores y 
los grupos, la comunicación) y así tener herramientas que nos brinden la oportunidad de 
comprender las relaciones al interior del organismo buscando con ello tener organizaciones 
inteligentes y eficaces. 
 
Esto se esbozo al elaborar un mapa cultural donde se representa el poder y las diferentes 
percepciones de los miembros en cuanto a los otros. Se realizó un diagnóstico para determinar 
si la cultura organizacional es débil funcional o fuerte disfuncional y se identificaron los 
rasgos culturales que pueden ayudar para el mejor funcionamiento de todo el OAPAS. 
 
El conocer y reconocer cómo piensa, actúa y habla el otro es quizá el fruto más importante de 
esta investigación. Nos permite recopilar y darle la voz al otro a ese “que llamamos prójimo o 
semejante por que su ser no están ajeno que no puedan apropiarse” (Islas, 1996). Tener esa 
capacidad de integrar para diferenciar no solo en las característica físicas de cada individuo, 
los niveles jerárquicos sino en la manera de concebir a la organización en si misma. 
 
Estudiar la cultura organizacional nos ayudó a comprender como puede ser esta un factor de 
innovación/conservación dentro del OAPAS y en el proceso de cambio que esta viviendo, por 
la transición de poderes a nivel municipal 2006-2009. 
 
El comunicador organizacional debe realizar todos los diagnósticos para lograr la 
habitabilidad en este “tejido tan complejo de las relaciones humanas donde las diferencias 
sean no solo conocidas y aceptadas, sin descalificaciones” (Ávila, 2000,17) ni prejuicios sino 
como un administrador de la comunicación y sus malos entendidos. 
 13 
Con esta investigación se pretendió que el OAPAS realice un diagnóstico asumiéndolo y 
aceptándolo como parte de su autorreflexión para tener un efecto práctico en su cambio 
organizacional, con miras a convertirse en un co-diagnostico, en el cual un observador externo 
colabore con los auditores internos en la definición de los problemas y soluciones que se 
proponen a la organización (Rodríguez, 1999, p.45) para eficientar los servicios y que sean de 
verdadera calidad reduzca sus costos y sea un lugar habitable. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 14
I. Descubriendo OAPAS 
Es la ciudad de la esperanza... 
La gente amontonada en los servicios y en la embajada 
Y en las instancias de gobierno todas las colas son un infierno 
Y no hay nadie que no vea 
Que el descontento social ya no es nada anormal 
Hasta en un hospital te tratan como a un animal... 
(La ciudad de la esperanza, Panteón Rococo). 
 
En este primer capítulo se estudiará como OAPAS se ha adaptado a su entorno y como este 
puede activar sus cambios tanto estructurales como de funcionamiento, a partir de reconocer 
los problemas que puedan existir en su interior, para obtener estos datos se realizó la 
investigación bibliográfica, consultas en paginas Web y entrevistas a algunos miembros del 
organismo, así como la revisión al manual de calidad del OAPAS. 
 
Los problemas de la organización son delicados ya que ponen en juego las múltiples variables 
que entrelazan su entorno, organigramas, la división del trabajo, niveles jerárquicos, de 
autoridad y la comunicación que son centrales del Organismo así como la eficacia con que se 
resuelven los problemas que aquejan a la ciudadanía, por lo cual será sujeto de análisis en las 
siguientes páginas. 
 
1.1 ¿Por que estudiar la Administración Pública? 
Porque está presente en la vida de todos los ciudadanos, y es difícil, por no decir imposible, 
sustraerse a su acción. Para Henri Fayol hay cuatro principios rectores tener una organización 
sustentable "administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar" (Reyes, 1992,17) 
 
Todos nosotros tenemos contacto en algún momento de nuestra vida con alguna de las 
instituciones públicas. Generalmente nacemos en hospitales, nos inscriben en el Registro 
Civil, estudiamos en escuelas, necesitamos permisos administrativos para conducir, para 
emplearnos, para comprar una vivienda, etc. 
 
Una manera de aproximarse a este concepto es definir a la Administración Pública como: “un 
conjunto de organizaciones estructuradas verticalmente por un nivel político que identifica los 
 15 
objetivos y prescribe acciones, y un nivel operativo-instrumental que ejecuta las acciones 
prescritas.” Esta estructuración es fundamental en las democracias. 
 
La Administración Pública es el resultado de una construcción para organizar la vida social, 
en un largo proceso histórico de transformación del sistema social, lo que nos hace suponer 
que se ha dejando de lado el papel de las instituciones, organizaciones y por lo tanto la 
necesidad de la comunicación, como herramienta coordinadora y generadora de acciones 
dentro de las tareas cotidianas de cualquier organización y que debiera ser esto de suma 
importancia en la Administración Pública. 
 
Derivado de lo anterior se presentaran algunos aspectos que nos servirán para entender mejor 
al Organismo de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Naucalpan. 
 
Por lo que debemos de partir desde sus orígenes y sus diferentes ámbitos que la determinan: 
tipo de institución, los servicios que proporciona, así mismo la forma de organización a través 
de la cuál se regirá apoyándose en lo legislativo ya que de ahí se derivara si es un buen 
servicio o no, si es eficiente o que es lo que sucede para no tener una buena imagen 
institucional y la habitabilidad organizacional del OAPAS. 
 
1.2 Los orígenes de Naucalpan 
El grifo Náhuatl de Naucalpan está compuesto de cuatro anillos localizados 
en la parte superior, arriba del símbolo Calpulli (casa donde se ejerce el 
poder); bajo el símbolo de "tierra", y el símbolo de Pan (lugar) en la parte 
inferior, tiene actualmente la denominación de Naucalpan de Juárez la cual 
se adquiere en el año 1976. 
 
En 1428 es cuando los señores de México le pusieron el nombre de Naucalpan que deriva de 
la voz Náhuatl "Nahui-Calli-Pan", que traducido literalmente es "Lugar de las Cuatro Casas", 
siendo estas Tlatilco (lugar de las cosas escondidas), Totoltepec (lugar de pájaros), 
Huitzilacasco (lugar entre lanzas) y Totolinga (lugar de pollos). 
 
 16
En su Hidrografía destacaban Seis ríos (San Lorenzo o San Juan Totolinga y el de Los 
Remedios Tula-Moctezuma), siete presas (los Cuartos, Las Julianas, San Miguel 
Tecamachalco, la Colorada, los Arcos y El Sordo), doce manantiales, tres acueductos entre los 
cuales destaca el Acueducto del río Lerma. 
 
Hasta 1970 existían 28 pozos profundos, el resto del agua que abastece actualmente es tomada 
del acueducto del Río Lerma que alimenta del sistema Naucalpan-Zumpango-Tlalnepantla, 
cuyo tanque almacenador se encuentra al margen de la Autopista Naucalpan-Chimalpa. Hoy 
día tiene en funcionamiento 45 pozos y se están construyendo 9 más con lo que se busca un 
mejor abastecimiento en el suministro de agua al Municipio. 
 
Para 1521, después de la caída de la Gran Tenochtitlán, Naucalpan fue renombrada como 
"San Bartolo Naucalpan". 
 
Durante el virreinato el templo de los Remedios, tuvo una gran importancia social. Sin 
embargo, su ubicación geográfica hacía difícil el aprovisionamiento de agua tanto para la 
iglesia como para el pueblo de Los Remedios, ubicado en una de las zonas altas al poniente de 
Naucalpan. 
 
El intento por solucionar este problema dejó como resultado un monumental acueducto 
construido en cantera, que transportaría el preciado líquido desde el ojo de agua del pueblo deSan Francisco Chimalpa a través de un arcaduz construido con tubos de barro. 
 
El proyecto se justificaba en parte porque el agua excedente se utilizaría para el riego de las 
parcelas de los pueblos de San Bartolomé, Santa María Nativitas y Santa Cruz, aledaños a la 
zona. Ignacio Carrillo, en su obra Lo máximo en lo mínimo, asegura que para 1764 tanto el 
templo como el pueblo de Los Remedios carecían del preciado líquido, por lo que el virrey 
Joaquín de Montserrat encargó la solución del problema al maestro constructor Idelfonso 
Inesta Bejarano, quien ideó levantar una arquería para llevar el agua. 
 
 17 
El 1 de Enero de 1826 Naucalpan se constituyó en Municipio por si mismo. En 1874 se le 
otorgó a Naucalpan la categoría de Villa con el nombre de "Villa de Juárez" y para 1957 
alcanza la categoría de Ciudad. 
 
Durante el Porfiriato, la electricidad fue introducida en Naucalpan el 10 de Agosto de 1906. 
 
En 1973, el centro comercial Plaza Satélite y el desarrollo residencial Ciudad Satélite, dieron 
lugar para que se genera un gran crecimiento urbano y así surgieron entonces otras zonas 
residenciales como son: Lomas Verdes, Fuentes de Satélite y Bosques de Echegaray. Dos 
años más tarde Naucalpan se convirtió en uno de los municipios más industrializados del país. 
 
Actualmente tiene una extensión territorial de 155.70Km2. Para el año 2000 de acuerdo con 
los resultados preliminares del censo de población y vivienda existían en el municipio 883,863 
habitantes de los cuales el 48% son Hombres y el 52% mujeres. 
 
El actual Ayuntamiento se compone por un presidente municipal, tres síndicos procuradores, 
diecinueve regidores y un cabildo que se conforma por veintiséis comisiones edilicias de 
aspectos relacionados a la administración y el gobierno; se han tenido 42 Presidentes 
Municipales contados a partir del año 1917, iniciando con periodos de un año en el poder, 
ahora con una duración de tres años. 
 
Para esta administración 2006-2009 se tiene por segunda ocasión al ing. José Luis Duran 
Reveles, con lo que se reafirman 12 años de gobierno Panista lo que termino con un régimen 
Prista en el municipio, no obstante la cabecera Estatal sigue en manos de dicho partido. 
 
Como se ha mencionado desde su nacimiento Naucalpan ha tenido graves problemas en la 
distribución y obtención del tan vital liquido: el agua, con lo que podemos observar que las 
paradojas no dejan de aquejarle y surge la pregunta ¿cómo una localidad con estos problemas 
puede convertirse en un Municipio industrializado? 
 
 
 18
1.3 Caracterización del OAPAS 
“Una organización es la coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas 
para proporcionar el logro de un objetivo o propósito explícito en común, esto a través de la 
división del trabajo y las funciones por la jerarquía de la autoridad y su responsabilidad” 
(Shein, 1982,14). 
 
Entender que las organizaciones son formaciones sociales es comprender que tienen su propia 
racionalidad que tratan de cubrir sus fines y alcanzar sus objetivos, los cuales en ocasiones no 
están completamente compartidos y mucho menos formalizados en algunos casos (Mayntz, 
1990, p. 75). 
Para el caso de esta investigación, se tendrá al Organismo 
Público Descentralizado para la prestación de los servicio de 
Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de 
Naucalpan (OAPAS), el cual alberga a 1,322 empleados tanto 
en sus oficinas centrales como en las áreas externas (Gerencias, 
Carcamos, Unidades, Pozos y tanques de almacenamiento de 
agua) 
 
OAPAS se crea el 18 de octubre de 1991, de acuerdo al decreto No.33, el cual estipula su 
objeto, atribuciones y estructura. El Organismo se rige por la Ley de Organismo Públicos 
Descentralizados de carácter municipal. 
 
OAPAS obtuvo su certificación ISO 9001:2000 la cual rige su vida organizacional, hecho que 
se ratifica cada seis meses; en la informalidad se rumora que hace algunos días se ha 
renunciado a ella en este cambio de administración (2006-2009), lo que marca un nuevo reto 
en su sobrevivencia. 
 
Como parte de este análisis es importante rescatar los distintos ámbitos y variables que ayudan 
a OAPAS a realizar sus tareas cotidianas para ello se estudiaran las siguientes las cuáles nos 
darán un panorama de su actuar organizacional ya que se desenvuelve en distintos ámbitos 
para la prestación de los servicios que brinda a la comunidad Naucalpense. 
 
 19 
Primero cabe mencionar que se desenvuelve dentro de un marco legal ya que existen 
instituciones que regulan su funcionamiento así como la forma en que este organismo obtiene 
la recaudación por los conceptos de pagos de agua y drenaje. 
 
El terreno más importante y su función principal se encuentra el proporcionar los servicios de 
agua potable, drenaje y alcantarillado al municipio obteniendo con esto su importancia en el 
marco social. 
 
Adicionalmente esto se le añade el ámbito ecológico ya que ha establecido vínculos 
importantes en la concientización de los usuarios en el cuidado y los usos adecuados del agua, 
por ello creó la Unidad de Educación y cultura del Agua la cual pertenece a la Unidad de 
Relaciones Públicas. 
 
Por lo que se refiere a las industrias se les realiza una visita de inspección periódicamente por 
parte de la Unidad de Efluentes y Calidad del Agua, para ver que no estén contaminando la red 
general de drenaje. 
 
 1.3.1 ¿A qué se dedica OAPAS? 
Tiene principalmente tres ramos en los que desarrolla sus funciones: 
 Suministro de Agua: 
a) Tramites administrativos: 
• Solicitud de dictamen de factibilidad de servicios 
• Cobro por consumo de agua. 
b) Suministro y venta de agua potable y tratada 
c) Cloración de agua 
d) Contratación e Instalación de tomas de agua 
e) Instalación, cambio o verificación de medidores 
f) Modificación y mantenimiento a las líneas de agua potable 
g) Atención y ejecución de baches 
 
 Servicio de Drenaje: 
a) Elaboración de estudios y proyectos 
b) Contratación e Instalación de descarga domiciliaria 
c) Reparación o reconstrucción de Infraestructura del Drenaje del Municipio 
 
 
 
 20
 Servicios de Saneamiento: 
a) Desasolve de colonias, mercados, carcamos, Bulevar Manuel Avila Camacho 
b) Distribuidores viales, causes y barrancas 
c) Desasolve y reparación de descargas domiciliarias 
d) Saneamiento y encauzamiento de causes y barrancas del Municipio 
 
1.3.2 Creación de OAPAS. 
Antes de ser OAPAS la recaudación estaba a cargo del H. Ayuntamiento de Naucalpan quien 
pagaba el agua en bloque a lo que era la Comisión Estatal de Aguas y Saneamiento (CEAS) 
ahora la CAEM. Para ese entonces sólo se contaba con dos oficinas pequeñas, las cuales 
pertenecían a la Dirección General y a la Dirección de Construcción y Operación. 
 
El 22 de octubre de 1991, se creó el Organismo Público Descentralizado para la prestación de 
los servicio de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Naucalpan 
(O.A.P.A.S.) por la ley de Organismo Públicos Descentralizados de carácter Municipal para la 
prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Estado de 
México de acuerdo a su capitulo III y 5 transitorio del decreto No. 33. 
 
Teniendo como primer Director General del Organismo al Ing. José Luís Ibáñez, quien lleva 
una exposición de la problemática para abatir el déficit en materia de agua potable, por lo que 
planteó necesaria la construcción de dos líneas de conducción, tanques de regularización y 
redes primarias que vendrían a reforzar los sistemas existentes y así aprovechar las tomas II y 
III del sistema Cutzamala. 
 
En materia de saneamiento en las redes de conducción se propuso trabajar intensamente con el 
programa nacional de protección del medio ambiente y lograr el rescate de las cuencas 
municipales. 
 
De esta forma el OAPAS da inicio como Organismo Descentralizado el 1° de enero de 1992, 
lo queimplicó tener una representación jurídica propia, autonomía para decidir en su 
estructura y la recaudación de sus ingresos de manera directa, por los servicios que presta. 
 
 
 21 
Durante el período de 1994-1997, el Lic. Francesco Gracci Garibay fue el Director General y 
el Lic. Enrique Vargas Yánez Secretario Particular. Esta administración mantuvo los 
proyectos anteriores, pero sin ningún dato relevante. 
 
En el periodo de 1997-2000, da inicio a un régimen Panista en el Municipio; con el Ing. José 
Luis Durán Reveles, como presidente constitucional de Naucalpan, y es designando como 
Director General del OAPAS, el Ing. Armando Pérez Moreno. 
 
El Ing. Pérez Moreno, tuvo por objetivo incrementar la infraestructura hidráulica por lo que se 
estableció un programa regular de lavado y desinfección de tanques de almacenamiento de 
agua realizado año con año como parte de un plan integral de servicios que ofrece el 
organismo. 
 
Así a partir del 31 de agosto del 2000 llega a la Dirección de OAPAS, el Ing. Raymundo 
Garza Vilchis e implementó un sistema de calidad que permitió a OAPAS conseguir la 
certificación ISO 9001:2000, que dio como resultado una administración involucrada y 
comprometida con la ciudadanía. 
 
En el periodo 2003-2006, se continúo con el sistema de Gestión de Calidad y ratifica 
nuevamente al Ing. Garza Vilchis como Director General del OAPAS, mismo que buscó 
incrementar la productividad de la organización tomando en cuenta el Desarrollo Humano del 
Personal y la optimización de los recursos. 
 
Con aspiraciones a dar un excelente servicio a la ciudadanía, es decir, satisfacer, cumplir y 
sobrepasar las expectativas en todos los servicios que son responsabilidad de la administración 
Pública, se consideró necesario impulsar una cultura del servicio que tenga como principio la 
superación y reconocimiento del individuo y así el servidor público encuentre su capacidad de 
honestidad, dedicación y eficiencia para alcanzar su propia realización. 
 
La administración 2006-2009 nombra como Director General al Lic. Manuel Gómez Morin 
del Río, quien busca que OAPAS tenga una mayor recaudación por el concepto de 
 22
“Recaudación de rezago”, con la finalidad de ser mejores que las administraciones pasadas, 
reflejado esto con una mayor infraestructura. 
 
Puede decirse que OAPAS se ha mantenido en pie debido a la capacidad de adaptación del 
personal que permanece en cada cambio de administración lo que significa; nuevos modelos 
en la forma de trabajar y llevar la recaudación, con miras a ser un organismo líder en su ramo. 
 
1.4 El Entorno Organizacional de OAPAS 
Debido a su acelerado desarrollo industrial, hoy Naucalpan es considerada como uno de los 
municipios más importantes de México del cual se obtiene el 1% del Producto Interno Bruto 
(PIB) y cuenta con construcciones provenientes de cuatro vertientes culturales. 
 
En la zona colindante con el Distrito Federal se ubican un sin número de industrias pequeñas 
y medianas; entre ellas se pueden mencionar laboratorios farmacéuticos, industria de auto 
partes, industria química, manufactura de textiles y de inyección de plásticos. De igual forma 
el sector comercial y de servicios ha tenido un importante desarrollo en los últimos 20 años, 
iniciado desde la apertura del centro comercial Plaza Satélite. 
 
La cobertura de los servicios públicos están a cargo del Municipio y se otorgan de la siguiente 
manera: la energía eléctrica con 99.14%, Drenaje 98.99% y el Agua Potable en un 98.47%, 
estos dos últimos otorgados por el OAPAS. 
 
Dentro del ámbito económico, OAPAS tienen su propia manera de recibir los ingresos por los 
servicios que proporciona por ello ha implantado programas para tratar de que los usuarios se 
acerquen y se pueda disminuir el rezago que se tiene por parte de los usuarios morosos del 
municipio. 
 
El Organismo de Agua de Naucalpan está en busca del liderazgo en los servicios que brinda y 
tiene que afrontar el gran rezago que existe en la recaudación de los servicios de agua potable, 
lo cuál se vincula con el desbasto del vital liquido en diversas colonias del Municipio, así 
como con la deteriorada imagen que se tiene ante sus usuarios, debido al tiempo en que se 
proporciona una respuesta acorde a lo solicitado por el usuario. 
 23 
Por otro lado las llamadas que recibe el CIAT por la falta de agua, las fugas de agua o que el 
agua llega sucia o con un olor a cloro, son claros ejemplos de las convergencias que tiene que 
abatir el organismo y como ya lo mencionamos tiene que ver no solo con su estructura 
hidráulica sino con las mismas características del Municipio y la creciente explosión 
demográfica asentada sin una planeación. 
 
Además en las quejas que se depositan en los buzones tanto de oficinas centrales y de las 
Gerencias de Comercialización y que particularmente piden se capacite al personal y se 
reduzca el tiempo de espera en aclaraciones y en las ventanillas de pago. 
 
Pero sobretodo el cambio de administración que se vive cada tres años, lo que puede significar 
el más grande reto que tiene que afrontar ya que los proyectos pueden mantenerse, estancarse 
u olvidarse, que tiene que ver con la función para la que fue creada y los servicios que ofrece a 
la comunidad del municipio. 
 
1.4.1 ¿A qué retos se enfrenta? 
Actualmente el OAPAS vive un cambio de administración (del 18 de agosto 2006 a la fecha) 
que aún siendo del mismo partido político tiene distintas visiones y proyectos con respecto al 
rumbo del organismo. 
 
Otro de sus retos es la falta de infraestructura para poder otorgar los servicios a toda la 
población Naucalpense, aunado a esto el que el agua sea un recurso natural no renovable que 
se esta acabando, conforme va en aumento la explosión demográfica y la falta de conciencia 
por el uso racional del agua. 
 
El OAPAS brinda al Municipio los servicios de agua potable, drenaje y saneamiento y en este 
rubro es comparado con los organismo de los municipios aledaños como son Tlalnepantla 
(OPDM) y Atizapan de Zaragoza (SAPASA), debido a que algunos usuarios trabajan o tienen 
otra propiedad en dichas entidades equiparan los servicios y el pago de estos en comparación 
con Naucalpan. 
 
 24
1.4.2 OAPAS y su Marco Jurídico 
Como todas las organizaciones OAPAS, tiene distintos lineamientos y reglamentos que debe 
seguir, para poder brindar los servicios de: agua potable, alcantarillado y saneamiento en el 
municipio. De ahí que se derive la importancia de conocer y estudiar por parte de los 
miembros y para que nos ayude a comprender el porque de su estructura y la manera en como 
funciona, para en capítulos más adelante resaltar como se comunica con sus miembros. 
 
Por ello no hay que olvidar que en cualquier ámbito debe haber uno que cuide, que no se 
comentan ilícitos en la prestación de los servicios públicos en la búsqueda de una eficiencia y 
sobre todo de calidad en los mismos por ello los requisitos legales y los reglamentos que 
guían a OAPAS son: 
 
 La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos que en su artículo 27 menciona 
que la propiedad de la tierra y aguas comprendidas dentro de los límites del territorio 
nacional corresponden a la nación y que se transmite el dominio de ellas a los particulares 
constituyendo a la sociedad privada como lo dictamine el interés público. 
 Gaceta de Gobierno del Estado de México: que es donde salen publicadas las tarifas 
aplicables a cada Municipio 
 Ley del Agua del Estado de México que tiene como objetivo establecer las bases de la 
planeación y programación del recurso; señalar las reglas para administrar las aguas de 
jurisdicción estatal; delimitar las competencias del estado, los municipios y sus organismos 
descentralizados. 
 
Con esta última adquiere OAPAS su carácter de Organismo Público Descentralizado para la 
prestación de los servicios de agua potable,drenaje y saneamiento, esto en base a su artículo 4 
y 18 donde se establecen las atribuciones de prestar los servicios de suministro de agua, 
drenaje y el tratamiento de las aguas residuales de origen publico-urbano. 
 
De igual forma esta ley le da a OAPAS las medidas necesarias para alcanzar su autonomía y 
autosuficiencia financiera, técnica en la administración y manejo de sus recursos, así como su 
personalidad jurídica. 
 
 25 
 Manual de Calidad del OAPAS en donde se encuentra la formalización de su estructura y 
los procedimientos en los que se rige, en este aparecen su organigrama, sus perfiles de 
puesto y los procedimiento que lleva cada área para realizar sus tareas cotidianas, como 
pueden ser la selección, reclutamiento y contratación de sus personal. 
 
Teniendo para este análisis la Unidad de Relaciones Públicas en su procedimiento de 
recepción y seguimiento a través de la oficialía de partes del OAPAS. 
 
 1.4.3 Las instituciones y su relación con OAPAS 
¿Cómo podemos mejorar los procesos de trabajo? nos preocuparnos por conocer cual es la 
imagen que tiene de nuestras instituciones, aquellas con las que interactuamos constantemente, 
por ellos son sujetas de análisis en esta investigación. 
 
OAPAS mantiene una estrecha relación con la Comisión del Nacional del Agua 
(CONAGUA), quien provee de agua al sistema Lerma-Cutzamala a través de la toma III y a su 
vez con la Comisión del Agua del Estado de México (CAEM) Organismo al que se le paga el 
servicios de agua en bloque. El Instituto Hacendarlo del Estado de México (IEHM), así como 
los organismo operadores de agua de todo el Estado de México (Coacalco, Tultitlán, Atizapan, 
Ecatepec, entre otros) con los que se reúne para establecer las tarifas aplicables al año 
subsiguiente. 
 
La percepción de CONAGUA es hacia OAPAS como ineficiente en la cobranza debido al 
rezago que se tiene con esa institución que es por “1, 220 .04 millones de pesos, el problema 
dicen es porque se les cobra caro a quienes siempre han pagado; invierte más en la 
infraestructura cuando deberían ser más eficientes con lo que tienen, reducir las pérdidas de 
agua en las redes e incrementar su porcentaje de cobranza” (Reforma, 12, mayo, 05) 
 
El Gobierno Mexiquense por medio de la CAEM pretende copiar el programa fiscal para 
deudores de agua que ofrece congelar los intereses y descontar peso por peso que paguen por 
los adeudos de agua en bloque, siempre y cuando se comprometan a realizar el convenio. 
 
 26
De acuerdo con esto podemos ver que estamos inmersos en una lógica de sistemas, es decir, si 
OAPAS es ineficiente en su recaudación que es su fuente de ingresos por lo tanto se ha venido 
generando adeudos no sólo con la Comisión Nacional del Agua, sino con otras instituciones 
como la Compañía de Luz y Fuerza, por ello deberían poner más atención en este rubro. 
 
Pero sobretodo hacer ver como afecta esto a los ciudadanos por la tardanza y carencia de los 
servicios en algunas colonias. 
 
 1.4.4 La Heteroimagen de OAPAS 
Así como es importante conocer la imagen que se tiene las instituciones con las que se 
interrelación de manera directa, es también importante la de los usuarios que directamente 
recibe los servicios con lo que podremos entender parte de la ineficiencia en las tareas que 
realizan las mismas. 
 
Como organismo operador descentralizado que otorga sus servicios a todas las colonias del 
municipio de Naucalpan, y que son visiones encontradas, para algunos usuarios los servicios y 
el trato que reciben es excelente o bueno, para otros es de malo a pésimo, ya que no se tienen 
la delicadeza de explicar a los usuarios los conceptos que se les cobra, además del tiempo para 
pasar al módulo de aclaraciones. 
 
“Dentro del municipio anteriormente había dos instituciones de gobierno en donde hay una 
evasión de los usuarios por acudir como son la de impuesto predial y OAPAS, ya que en 
ambas sólo te cobraban pero no te atendían y mucho menos te explicaban por que te cobraban 
tanto, es por ello que muchos usuarios se convirtieron en morosos. 
 
Sin embargo con la administración pasada se dio un gran cambio ya que se obtuvo la 
comunicación, entre la Dirección de Comercialización y los usuarios para darles una 
explicación, de que no era el agua lo que se cobraba sino el servicio para llevarla a sus hogares 
con esto se cambio la visión del público con relación a OAPAS por lo menos con la gente que 
representa”. (Nolazco, 14 septiembre 2006) 
 
 
 27 
1.4.5 La Tecnología y OAPAS 
OAPAS, en esa búsqueda por el liderazgo en la prestación de los servicios, ha realizado 
estudios de mercado para tratar de mejorar los servicios que presta a la comunidad 
Naucalpense por lo que se encontró lo siguiente: 
 
Actualmente los pagos por los servicios de agua ya se pueden realizar en las tiendas OXXO, 
Comercial Mexicana, Bancomer, IXE Banco, Banamex, tanto en sucursales como en su portal 
de Internet, con lo que los usuarios se olvidan de las filas y el tiempo de espera en las 
Gerencias de Comercialización. 
 
Ha colocado medidores de radiofrecuencia en algunas colonias del Municipio, para evitar 
pasar a las casa cuando el medidor se encuentra al interior, con lo que se busca reducir los 
errores humanos en la captura de las lecturas lo que en ocasiones provoca las inconformidades 
de los usuarios. 
 
Realizo el cambio de tuberías de pvc o cobre por una material canadiense denominado kitec 
que tiene mayor resistencia y más flexibilidad que ayuda a prevenir las constantes fugas de 
agua debido al desgaste de las tuberías y reducir los costos ya que el precio del cobre ha 
venido en aumento. 
 
La implementación de una ventanilla única, con la cual pueda evitarse la captura de las 
peticiones que realizan los usuarios. Se pretende escanear la información para ser trasmitida a 
las áreas, para hacer llevar la documentación de manera casi inmediata. 
 
Ha compraron vehículos, para ayudar en las tareas cotidianas. Asimismo se tiene: un robot 
con cámara para realizar inspecciones en las tuberías. La Gerencia de Agua Potable cuenta con 
dos aparatos que sirven para detectar las fugas de agua no visibles: un correlador, y un 
giofano. Estos para poder localizar las fugas de agua de manera más rápida y sin tener que 
abrir tanto el asfalto o concreto. 
 
 
 28
OAPAS a diferencia de otros organismos, cuenta con el Centro de Información y Atención 
telefónica (CIAT), donde se reciben los reportes de fugas de agua, toma tapada, desasolves, 
entre otras anomalías de la red general hidro-sanitaria, para ser atendidas en un tiempo no 
mayor a las 72 hrs. después de ser reportadas, ya que anteriormente se tardaban hasta un mes 
en repararlas, provocando así una mayor pérdida del líquido. 
 
Recientemente se ha creado el Telé marketing, con el cual se pretende tener un mayor contacto 
con la población y tratar de aumentar la recaudación, debido a que una de las tareas es 
recordar a los usuarios de los adeudos que tienen con este organismo. 
 
1.4.6 Los medios de comunicación masiva y OAPAS 
 La imagen que se tiene tanto de las instituciones, como de los usuarios, es objeto de análisis 
debido a que la opinión pública, puede ayudar a fortalecer o desgastar la imagen de cualquier 
organización 
 
 Los principales medios que se encargan de publicar información, acerca de las tareas 
cotidianas realizadas y que no se han visto a bien por parte de los usuarios referente a OAPAS 
son: Reforma y El Universal. A continuación se presentan algunos ejemplos: 
 
“Que OAPAS actúa de mala fe contra el desarrollo habitacional de la 5ta. Sección de Lomas 
Verdes, ya que no se ha liberado la factibilidad de servicios debido a que no se cuenta con el 
caudal requerido por este organismo para el tipo de desarrollo que se esta construyendo.” 
(Reforma, 28 de nov, 2005) 
 
Otro es que en la obra que se realizó en Boulevares “no habíaseñalamientos por lo que se 
causaba un caos vial”. (Reforma, 6 de enero, 2005) 
 
El problema de los pagos por los servicio en las tiendas puede ser menor, si se considera que 
uno ya no tiene que perder medio día haciendo filas en las gerencias de Comercialización, 
para realizar una aclaración o el pago directo en ventanillas. (El Universal, 14 de octubre, 
2005) 
 
 29 
Podemos concluir en este primer acercamiento es que OAPAS, si toma en cuenta a su entorno 
pero no de una manera integra, es decir, cree que la tecnología por sí sola mejora los servicios, 
sin otorgar al personal la inducción cuando entra al Organismo y sobretodo una capacitación 
constante para que no existan las repercusiones en la imagen que se tiene al exterior. 
 
1.4 La Estructura Formal del OAPAS 
“La estructura es el ensamblaje de una construcción, una ordenación relativamente duradera de 
las partes de un todo” del OAPAS (Mayntz, 1990, 105) 
 
Recordando que la organización no es una máquina en el que el objetivo es instaurado de una 
vez y para siempre, que en lo sucesivo y mientras sus piezas resistan, sólo necesitarán el 
suministro de energía para funcionar, por lo que preservar el objetivo de una organización no 
quiere decir tampoco mantener una rutina y mucho menos conducirla a la rigidez absoluta ya 
que esto pude llevar a la decadencia o al hundimiento de una organización (Mayntz, 1990, 84) 
 
A partir de entender que las organizaciones son formaciones sociales que tiene su propia y 
múltiples racionalidades con las que tratan de cubrir sus fines y alcanzar sus objetivos, los 
cuales en ocasiones no están completamente compartidos y en algunos casos ni siquiera 
formalizados (Mayntz, 1990, 75) pero esto no significa que todo deba estar en papel, es decir, 
en algún manual de calidad o de organización. 
 
Puede entenderse tambien como el conjunto de componentes e interacciones del que se 
obtienen deliberadamente las características que se encuentran en los elementos que lo 
componen, la particularidad es que se constituyen como un sistema de transformación acabado 
y complejo, ya que forman subsistemas como es el caso de OAPAS que se conforma por 
varios departamentos donde sus actores tienen su rol, de su papel y de cómo lo cumple. 
 
Por ello las organizaciones debieran garantizar la dinámica social y sobre todo aquellas 
relacionadas con la administración pública, ya que debieran tener una estructura diferenciada 
es decir, tomar en cuenta al otro diferente para obtener consensos por la vía de la 
comunicación para lograr esa integración no solo a nivel miembros sino con la realización de 
sus procesos internos para hacer que las organizaciones hagan un autodiagnóstico, ya que es 
 30
ella la única que puede tomar las decisiones al internos, sino los cambios estructurales no 
serán posibles (Rodríguez,199,pp.44), en donde la comunicación adquiere su propio campo de 
aplicación y utilidad el de organizar a las organizaciones. 
 
Con ayuda del estudio en la estructura formal nos ayudará a entender como la organización 
dice que se debe realizar las tareas asignadas, además de describir como repercute en el 
funcionamiento de la Unidad de Relaciones Públicas sino de todo el OAPAS, desde los 
siguientes aspectos: 
 
 1.5.1 La filosofía Organizacional de OAPAS 
La organización busca mejorar continuamente la efectividad del sistema de Gestión de Calidad 
mediante el uso de la política de calidad y los objetivos, para tratar de mantener los estándares 
de calidad y ser un organismo líder en la prestación de los servicios de agua potable, drenaje y 
alcantarillado no solo a nivel Municipal sino Nacional. 
 
1.5.1.1 MISIÓN: Proporcionar oportuna y eficazmente los servicios de agua potable, 
alcantarillado y saneamiento a toda la población con la mejor calidad posible contando con la 
infraestructura hidráulica y administrativa necesaria. 
 
En este cambio de administración se ha modificado quedando en: “modernizar el organismo y 
mejorar nuestros servicios para aumentar la confianza de los usuarios, así como mantener un 
suministro suficiente de agua a toda la población del municipio”, (www.oapas.gob.mx) 
 
1.5.1.2 VISIÓN: “Integramos un organismo consolidado líder en la prestación de servicios de 
agua, drenaje y saneamiento a los ciudadanos, ofreciendo un trato de confianza y amabilidad, 
regido por nuestro sistema de mejora continua” ahora se redujo a: “ser un organismo líder en 
nuestra categoría”, (www.oapas.gob.mx) 
 
1.5.1.3 POLÍTICA DE CALIDAD: Brindar un servicio oportuno y eficaz de agua, drenaje y 
saneamiento a los usuarios ofreciendo un trato de confianza y amabilidad, regido por nuestro 
sistema de mejora continua. 
 
 31 
Cambio a: “nuestros servicios deben de cumplir con los mas altos estándares de calidad en la 
distribución de agua potable, alcantarillado y saneamiento que satisfagan e incluso excedan las 
expectativas de los ciudadanos a través de la mejora continua con la participación proactiva de 
nuestra gente con comportamientos éticos y responsables”, (www.oapas.gob.mx) 
 
Cabe mencionar que las modificaciones no han sido difundidas entre el personal, lo que puede 
también crear confusiones entre el ser organizacional y el deber ser del organismo, si 
recordamos que en cada cambio de administración los proyectos cambian, cómo es posible 
que el personal pueda dar resultados si no saben que es lo que la organización quiere y hacia 
donde se dirige. 
 
1.5.1.4 Los Objetivos de calidad de la Unidad de Relaciones Públicas 
OAPAS es un organismo que trabaja a través de objetivos, los cuales están jurídicamente 
reconocidos gozan de grandes ventajas, ya que poseen libertad de acción y protección de los 
ordenamientos jurídicos, pero de igual manera los delimitan legalmente en algunos aspectos 
especialmente en las sanciones que pueden aplicar a sus miembros, (Mayntz, 1990, 79). 
Es decir, cuando un área cumple con sus objetivos en un 100% es que se trabaja bien, pero en 
el momento que empieza a bajar su productividad se tacha de ineficiente, comenzando a 
buscar culpables entre todos o todas las áreas que intervienen en el procedimiento, no para ver 
una solución sino para recalcar su error. 
 
Lo anterior se ve reflejado en los veinte objetivos de calidad que tiene OAPAS para este año 
2006 y de los cuales cuatro corresponden a la Unidad de Relaciones Públicas. 
 
Para cumplir con la eficiencia y la mejora continua de sus procesos, la Dirección General se 
asegura que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos para los servicios de agua, drenaje y 
Saneamiento que presta OAPAS, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de 
todas las áreas de la organización. 
 
Los objetivos son establecidos en forma anual y monitoreados de manera trimestral por el área 
de Gestión de calidad para determinar el avance de los mismos e implementar las acciones 
pertinentes con las que se lleve el cumplimiento del periodo establecido 
 32
En el caso de la Unidad de Relaciones Públicas tiene objetivos para sus cuatro procedimientos: 
a) Para las Factibilidades se piensa alcanzar el 95% de aceptación en cuanto a turnar a la 
Dirección de Construcción los documentos recibidos en un máximo de 2 días hábiles 
después de su recepción. 
b) Para el procedimiento de satisfacción cliente externo “quejas y sugerencias” por lo que se 
pretende obtener un 97% en cuento a la entrega de las mismas a las áreas que corresponda 
en un máximo de 2 días siguientes de haber sido recolectados en las Gerencias de 
Comercialización, así como alcanzar un 90% en contestar aquellas que correspondan a la 
URP que deberán ser atendidas en máximo 5 días hábiles. 
c) Entregar portadas y órdenes diarias de las anomalías registradas por el CIAT antes de 
las 5:30, a las áreas operativas (sectores) para su atención para obtener un 97% de 
aceptación. 
d) Para la recepción y seguimientode documentos a través de la oficialía de partes se 
tienen contemplado alcanzar un 90% de aceptación en turnar a las áreas responsables de 
atender las peticiones los documentos recibidos dentro de los dos días hábiles siguientes a 
su recepción. 
e) Por parte del procedimiento de comunicación Interna y campañas obtener una 
calificación promedio de 9 en los trabajos solicitados por las áreas para tener un 93% de 
aceptación, así como entregar e informe mensual del área dentro de los dos primeros días 
hábiles del mes en curso en un 92%. 
 
El hecho de que se tengan objetivos formalizados no asegura que la organización sea eficiente 
ya que los objetivos pueden haberse logrado según los reportes pero en la cotidianidad no es 
más que una tramitología para maquillar su estatus de certificación más que la atención a los 
ciudadanos de Naucalpan. 
 
 33 
1.6 OAPAS y el Organigrama 
La estructura de la comunicación, no siempre está escrita con palabras, puede estar 
representada también gráficamente, es decir, bajo la forma de organigramas, en ocasiones 
suelen ser insuficientes ya que por lo general solamente bosquejan el esquema planteado y no 
la red de las comunicaciones. 
 
La distribución formal de los papeles y misiones pueden traducirse en el organigrama del cual 
existen tres grandes familias: 
a) Matricial: que apunta a estructurar el cruce entre cada una de las misiones y conjuntos 
de medios comunes a los que recurren. 
b) Funcional: recorta horizontalmente un flujo integrado en unidades especializadas, esta 
configuración se fundamenta en el principio de especialización de las divisiones y 
requiere una determinación centralizada en las decisiones tomadas en el nivel de la 
Dirección General, de este modo la ventaja es la de favorecer la auditoria de los 
responsables de división pero tiene un inconveniente de ser lenta y poco eficaz para el 
caso de la multiplicidad de productos. 
c) Divisional: a punta a estructural la coexistencia de distintos flujos integrados, esta 
configuración consiste en organizar la actividad por productos, mercados, tipo de 
clientela o ámbito de la actividad estratégica; esta especialmente adaptada a las 
empresas que posee varias gamas de productos o redes de distribución muy 
diferenciada. A menudo este tipo de organigramas es acompañado por una 
administración por objetivos. 
 
Los punto de intersección en un organigrama se denominan grafos y que pueden considerarse 
como símbolos de la unidad de la organización y de las relaciones de comunicación entre las 
unidades que la conforman (Mayntz,1990,p.119), de ahí que pueden surgir las primeras causas 
de los problemas en una organización ya que por ellos pasa una gran cantidad de información, 
con la cual se torna los cuellos de botella, es decir, se presentan los fenómenos de sobrecarga 
de información y las trabas en su funcionamiento. 
 
 34
La estructura formal de OAPAS se basa en su certificación la cual rige sus procesos de 
trabajos y que buscan la concordancia con su misión, visión, política de calidad y objetivos de 
calidad (hasta antes del cambio de administración) 
 
OAPAS tiene un Organigrama General de tipo funcional ya que consiste en organizar las 
actividades de las diferentes Direcciones, Subdirecciones, Unidades y Gerencias que le ayudan 
a brindar sus servicios, es sus distintos ámbitos que le rodean. 
 
Actualmente el OAPAS se conforma estructuralmente por: un Consejo Directivo, la Dirección 
General, Secretaría Técnica, Tres Direcciones, Cuatro Subdirecciones, la Contraloría Interna, 
Consultoría Jurídica, 16 Gerencias, la Coordinación de Gestión de Calidad y once Unidades 
(dentro de estas la de Relaciones Públicas) 
 
Existe un organigrama general o maestro y en el caso de la Unidad de Relaciones Públicas 
tiene el propio, es importante mencionar que esta Unidad se tiene a su cargo la Recepción, el 
Centro de Información y Atención Telefónica (CIAT), la Unidad de Comunicación e Imagen, 
la Unidad de Educación y Cultura del agua y recientemente el Telemarketing, que tiene nueve 
meses de haber sido creada, por eso aun no esta integrada en el organigrama maestro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ORGANIGRAMA DIRECCIÓN GENERAL OAPAS
SECRETARIA TÉCNICA CONTRALORÍA INTERNA 
DIRECTOR GENERAL 
COORDINADOR DE CALIDAD 
UNIDAD DE RELACIONES PÚBLICAS
CONSEJO DIRECTIVO 
ASISTENTE DE LA DIRECCIÓN 
UNIDAD DE EDUCACIÓN Y 
CULTURA DEL AGUA
CONSULTARÍA JURÍDICA 
 35 
En relación a su estructura está formalizada mediante su manual de organización y de calidad, 
ya que en ésta se contiene los organigramas, perfiles de puesto y los procedimiento a seguir en 
las tareas que tiene cotidianamente. Se encontró que el diseño en este caso del organigrama de 
la Unidad de Relaciones Públicas está incorrecto ya que las líneas de autoridad y 
comunicación están incorrectas como se muestra a continuación: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aquí se muestra que de acuerdo a las líneas (grafos) los auxiliares administrativos son los que 
le dan la indicación a la jefa de la oficina de comunicación e imagen para realizar algún 
diseño, por lo que el organigrama debería de ser más coherente, para poder reducir los malos 
entendidos y la desintegración de los grupos lo que crea rivalidades. 
 
Pero “la organización no se reduce sólo a los organigramas, comprende también los 
procedimientos, sistemas de información y de gestión, mecanismo de coordinación etc. En una 
palabra la organización requiere programas y dispositivos de comunicación en los que asentar 
su coherencia” (Bartoli, 1992,177) además de su recurso humano. 
 
1.6.1 El Reclutamiento, selección y contratación del personal 
“Las organizaciones previsoras aspiran a realizar un reclutamiento eficiente por lo cual esta 
tarea no la confían a cualquier miembro de la organización sino a un empleado Directivo, es 
tan importante realizar una buena selección del personal ya que de ello depende el optimó 
mantenimiento de los procesos de trabajo en su interior” (Mayntz, 1990,155) 
 
ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD DE RELACIONES PÚBLICAS 
SECRETARÍA RECEPCIONISTA 
DIRECTOR GENERAL
JEFE DE LA OFICINA DE COMUNICACIÓN E IMAGEN 
JEFE DE LAUNIDAD DE RELACIONES PÚBLICAS 
AUXILIARES ADMINISTRATIVOS 
UNIDAD DE EDUCACÍON Y 
CULTURA DEL AGUA 
DIBUJANTE (ROTULISTA)
 36
La manera en que recluta y selecciona al personal puede ser una de las causa en los problemas 
que aquejan a las organizaciones. 
 
 Este procedimiento corresponde básicamente a la Gerencia de Recursos Humanos y depende 
de los puestos a ocupar, en ocasiones OAPAS puede hacer una convocatoria para reclutar a su 
personal en periódicos, bolsas de trabajo que hay en las escuelas en las que esta dado de alta, 
por intercambios entre las organizaciones o por los mismos trabajadores del organismo, que 
deben cubrir con los perfiles de puesto. 
 
El procedimiento que se tiene que llevar a cabo, es identificar la necesidad para cubrir una 
vacante ya sea por baja o un puesto de nueva creación se llena el formato de requisición de 
personal, se envía para firma, una vez firmado se manda a la Gerencia de Recursos Humanos 
(RH) y esta realiza la selección del personal “idóneo para el puesto” 
 
1.6.1.1 Los perfiles de puesto y los miembros 
Como parte esencial del análisis de las organizaciones están las características que deben tener 
los miembros, de acuerdo a los puestos a desempeñar. 
 
“El personal que realiza los trabajos que afectan en calidad de los servicios que presta 
OAPAS, son competentes ya que cada uno cumple con los requerimientos de educación, 
formación, habilidades y experiencias apropiadas y descritos en la descripción de puestos del 
OAPAS” (OAPAS-MC-01 rev.9 del 20 de febrero de 2006) 
 
“Si se convierte en regla el que, en cualquier organización, los puestos vacantes sean cubiertos 
por conocidos de los miembros o por condiciones políticas,se dejaran de lado los criterios que 
se deben de tomar en cuenta para la selección, entre ellos la impersonalización” (Mayntz, 
1990,152) lo que puede generar la ineficiencia y el retraso en los procesos de trabajo. 
 
Una característica no solo de OAPAS sino de algunas otras dependencias que tienen que ver 
con la administración pública, es que los puestos que otorgan a algunos de los nuevos 
miembros obedecen a los compromisos asumidos en las precampaña y campañas ya sea para 
 37 
presidente Municipal u alguna otra, no importando que cumplan con los requisitos mínimos 
para un determinado puesto. 
 
En el caso de la Unidad de Relaciones Públicas la actual recepcionista no cuenta con los 
características que pide el perfil del puesto, lo que esta generando conflictos entre los miembro 
de la Unidad sino con las otras áreas del OAPAS ya que se han turnado mal las peticiones 
ingresadas por los usuarios. 
 
Por ello haciendo una revisión a los perfiles de puesto en el caso de la Unidad de Relaciones 
Públicas tenemos el siguiente cuadro, con lo que se detectó que de los miembros que 
conforman a la Unidad de Relaciones Públicas, no todos tienen las características deseadas por 
la organización con lo cual se puede ver el principio de los problemas que aquejan se pudo 
detectar que de 23 personas que conforman ala Unidad e Relaciones públicas no cumplen con 
las características deseadas en los perfiles de puesto. 
Unidad de Relaciones Públicas 
 
Puesto 
 Antigüedad 
en la 
Organización
 
Antigüedad 
en el Puesto 
 
Funciones 
 
Cumple 
 
No 
cumple 
 
Perfiles Oficiales 
 
Cumple 
 
No 
cumple 
Dar seguimiento a los oficios que ingresan los 
usuarios 
X Experiencia Necesaria: 1 año. X 
Atender y orientar a los usuarios para los trámites de 
servicios que presta el organismo , canalizándolos al 
área correspondiente 
X Escolaridad Requerida: Lic. En Comunicación, Lic. en 
Relaciones Públicas o Lic. en Biología 
X 
 
planear y organizar eventos conmemorativos 
X Habilidades: Liderazgo, supervisión, responsabilidad, solución de 
problemas, Relaciones Humanas y cumplimiento de Objetivos. 
X 
Atender las peticiones de los medios de 
comunicación (radio y Prensa) 
X Capacitación: en integración de equipos o computación X 
Elaborar reportes mensuales, trimestrales y anual de 
actividades de las diferentes áreas 
X Rango de Edad: 25 a 45 años X 
Coordinar con las áreas la publicación de materiales X Sexo: indistintos X 
 
 
Jefe de la Unidad de Relaciones Públicas: es 
responsable de representar a la Dirección 
General y atender las solicitudes, comentarios y 
quejas de los usuarios brindando una atención 
eficaz y oportuna propiciando una buena 
relación entre el organismo y los diferentes 
sectores de la comunidad Naucalpense. 
 
 
 
 
 
 
 
2 meses 
 
 
 
 
 
 
 
2 meses 
Coordinar la publicación del diario oficial respecto a 
las actividades que realiza el organismo. 
X Características Físicas: ninguna en particular X 
Entregar oficios a las diferentes áreas del organismo 
para su atención. 
X Experiencia Necesaria: 1 año. X 
brindar atención a usuarios en cuanto a contestación 
de oficios y respuestas a dudas e inquietudes 
X Escolaridad Requerida: Estudios secretariales X 
Elaborar oficios X Habilidades: Capacidad de planeación, organización, iniciativa, 
creatividad, responsabilidad y relaciones interpersonales. 
X 
Elaborar solicitudes de cheques X Capacitación: en ortografía, redacción y computación X 
Elaborar requisiciones de compra X Rango de Edad: 25 a 45 años X 
mantener en resguardo la papelería X Sexo: Femenino X 
 
 
Secretaría de la URP: 
Es responsable de asistir al jefe inmediato, así 
como de recibir los reportes de los usuarios, 
turnarlos a las diferentes áreas para su atención 
y mantener un control de los mismos. 
 
 
 
 
 
5 Años 
 
 
 
 
 
5 Años 
Elaborar las carpetas correspondientes X Características Físicas: Excelente presentación X 
Recibir oficios en general y los requisitos de 
factibilidad 
X Experiencia Necesaria: 1 año. X 
Atender a los usuarios que se presentan en las 
instalaciones 
X Escolaridad Requerida: estudios secretariales o carrera técnica 
en administración o informática. 
X 
Orientar a los usuarios en los trámites a realizar, así 
como canalizarlos a las áreas correspondientes 
X Habilidades: capacidad de planeación, organización, iniciativa, 
creatividad, responsabilidad y relaciones interpersonales. 
X 
Capacitación: en atención a usuarios o computación X llevar el control de las personas que ingresan al 
organismo 
X 
Rango de Edad: 20 a 35 años X 
Revisar la documentación que ingresa al organismo y 
asignar el número de control (URP) 
X Sexo: Femenino X 
 
 
Recepcionista: 
Es responsable de atender a los usuarios que 
se presentan en el organismo, así como de 
recibir correspondencia y asignar un número de 
U.R.P según sea el caso 
 
 
 
 
 
 
4 Años 
 
 
 
 
 
 
4 Años 
Atender a los usuarios vía telefónica. X Características Físicas. Excelente presentación X 
Distribuir la documentación a las diferentes áreas a través de 
los formatos de URP´s de acuerdo a las instrucciones del 
Director General 
X Experiencia Necesaria: 1 año. X 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Colaborar en la actualización de los tableros de 
avisos 
X Escolaridad Requerida: Bachillerato X 
 39 
llevar el control de la documentación que se recibe por parte de 
los usuarios 
X Habilidades: Capacidad de planeación, organización, iniciativa, 
creatividad, responsabilidad y relaciones interpersonales. 
X 
Colaborar en la coordinación de eventos del organismo X Capacitación: en atención a usuarios o computación X 
 Rango de Edad: 20 a 35 años 
Recibir las Peticiones de los usuarios a través del sistema y 
canalizarlos a las áreas adecuadas 
X Sexo: indistintos X 
12 Años 9 Años 
 Características Físicas: Excelente presentación X 
Distribuir la documentación a las diferentes áreas a través de 
los formatos de URP´s de acuerdo a las instrucciones del 
Director General 
X Experiencia Necesaria: 1 año. X 
 Escolaridad Requerida: Bachillerato X 
llevar el control de la documentación que se recibe 
por parte de los usuarios 
X Habilidades: Capacidad de planeación, organización, iniciativa, creatividad, 
responsabilidad y relaciones interpersonales. 
X 
 Capacitación: en atención a usuarios o computación 
Colaborar en la coordinación de eventos del organismo X Rango de Edad: 20 a 35 años X 
Colaborar en la actualización de los tableros de avisos X Sexo: indistintos X 
 
 
 
Auxiliar Administrativo: 
es responsable de mantener en orden la 
documentación recibida por medio de la unidad 
para todo el organismo, así como colaborar en 
la coordinación de eventos. 
 
 
 
 
 
 
15 días 
 
 
 
 
 
 
15 días 
Recibir las Peticiones de los usuarios a través del sistema y 
canalizarlos a las áreas adecuadas 
X Características Físicas: Excelente presentación X 
 
 
Centro de Información y Atención Telefónica (CIAT) 
 
Puesto 
Antigüedad 
en la 
Organización
Antigüedad 
en el Puesto
 
Funciones 
 
Cumple
No 
Cumple
 
Perfiles Oficiales 
 
Cumple 
No 
Cumple 
Recibir las llamadas de reporte de fugas de agua 
potable, drenajes tapados y requerimientos de bacheo 
derivados de la reparación de fugas. 
X Experiencia Necesaria: 1 año. X 
 
 
7 meses 
 
 
 
7 meses capturar las quejas atender personalmente a los 
usuarios 
X Escolaridad Requerida: mínimo secundaria X 
canalizar las fugas de emergencia a la Gerencia de 
Operación 
X Habilidades: capacidad de planeación, organización, 
iniciativa, creatividad, responsabilidad y relaciones 
interpersonales. 
X 
 
5 Años 
 
 
5 Años 
imprimir los reportes diarios X 
dar de baja los reportes atendidos X Capacitación: en atención a usuarios o computación X2 Años 
 
 
2 Años 
Elaborar informe semanal sobre la fugas atendidas y 
pendientes de atención. 
X Rango de Edad: 25 a 40 años X 
Elaborar el informa mensual de las anomalías y 
relación de reportes atendidos 
X Sexo: indistintos X 
 
 
 
Auxiliar Administrativo - atención de quejas y 
reportes: 
es responsable de recibir y dar seguimiento 
a los reportes que se reciben en el organismo 
por parte de los usuarios y canalizarlos a las 
áreas correspondientes para su atención. 
 
 
6 meses 
 
 
6 meses Archivar los Reportes Atendidos X Características Físicas: Ninguna en especial X 
 
 40
Comunicación e Imagen 
Puesto Antigüedad 
en la 
Organizació
n 
Antigüedad 
en el Puesto
Funciones Cumple No 
Cumple 
Perfiles Oficiales Cumple No 
Cumple 
Experiencia Necesaria: 2 años X Difundir de manera gráfica la información 
relevante del organismo 
X 
Escolaridad Requerida: Lic. En Diseño Gráfico 
(pasante o titulado) 
X 
hacer el diseño de carteles, trípticos, etc. Para la 
difusión de mensajes, tarifas, campañas de 
pago, etc. 
X Habilidades: Liderazgo, supervisión, 
responsabilidad, solución de problemas, 
Relaciones Humanas y cumplimiento de Objetivos.
X 
apoyar a la gerencia de Recursos Humanos en la difusión 
de cursos de capacitación, a través de elaboración de 
carteles, trípticos, diplomas , etc. 
Capacitación: en computación (pagué marker, 
photo shop, free hand) 
X 
 
X 
Rango de Edad: 25 a 40 años X 
Sexo: indistintos X 
Jefe de la Unidad de Com. E Imagen: 
Es responsable de crear y difundir la 
imagen corporativa del organismo, a través 
del establecimiento de campañas y otros 
medios 
 
Promover la imagen del organismo tanto 
interna como externamente 
X 
Características Físicas: ninguna en especial X 
Experiencia Necesaria: 1 año. X Elaborar los rótulos y señalamientos en general de las 
actividades y servicios que presta el organismo 
X 
Escolaridad Requerida: secundaria X 
 
Realizar Inspecciones mensuales a los 
muros o bordes de los tanques para dar 
mantenimiento a los rótulos 
 
X 
 Habilidades: Capacidad de planeación, 
organización, iniciativa, creatividad, 
responsabilidad y relaciones interpersonales. 
X 
Capacitación: en el área de dibujo o computación, 
manejo de aerógrafo y pintura artística. 
X Elaborar señalamientos de prevención o de 
contención de las áreas solicitantes 
X 
Rango de Edad: 20 a 35 años X 
Sexo: masculino X 
Rotulista: 
Es responsable de elaborar y dar 
mantenimiento a los rótulos que se 
encuentran en las bardas o muros de las 
instalaciones del organismo 
 
Elaborar el reporte mensual del material 
para los señalamientos o rótulos. 
X 
Características Físicas: Buen estado de salud X 
 
 
1.7 El funcionamiento cotidiano de la Unidad de Relaciones Públicas 
Para que el diagnóstico de la organización sea completo se tiene que analizar además de su 
entorno y la estructura formal, su funcionamiento, que nos ayudará a entender por que los 
servicios que presta OAPAS son ineficientes y que se reflejan no solo en la atención a los 
usuarios sino en la recaudación del dinero. 
 
Estudiar el funcionamiento ideal y el real de los procesos de trabajo, entre la formalidad y la 
informalidad, es decir, entre como dice la organización que deben ser sus procedimientos y en 
como se realizan en su cotidianidad, ayudara a entender por que la certificación de los 
servicios públicos, no es más que una simple tramitología. 
 
La cual se lleva a cabo para a probar las auditorias de calidad internas y externas o tan sólo 
para adquirir un estatus en donde se busca la productividad y la eficiencia de la organización 
pero no la comunicación entre la organización y sus miembros. 
 
Donde la vida organizada se vuelve rutinaria ya que algunas organizaciones fueron diseñadas 
como máquinas (Morgan, 1998, 3), para alcanzar fines determinados de acuerdo con los 
trabajos que se fijan a los individuos, creyendo que son piezas de reloj y que no se equivocan, 
que son exactos y reemplazables, ya que hay muchos esperando en la puerta el lugar que deja 
otro. 
 
Este tipo de organizaciones pueden verse “como instrumentos y mecanismos para cumplir las 
necesidades de una sociedad, con lo que se ve limitada el desarrollo y la capacidad de los 
miembros, por lo que no admite la complejidad que habita en ellos sus miembros, en los que 
prevalecen las distintas visiones del organismo y por el cual permanecen” (Bartoli, 1983, 18) 
 
Por ello a continuación se compararan el flujograma ideal con el real de los procedimiento 
que tiene la Unidad de Relaciones Públicas para detectar los cuellos de botella que pueden ser 
el inicia de los problemas de la organización, esto con la ayuda de la técnica cuantitativa del 
diagrama de causa - efecto. 
 
 42
1.7.1 ¿Cómo se trabaja en la Unidad de Relaciones Públicas 
Para el siguiente apartado se realizaron flujogramas de los procesos formales de la 
organización que nos servirán para identificar la trayectoria actual e ideal que sigue el servicio 
con el fin de identificar las desviaciones que son fuertes potenciales de problemas. 
 
“El diagrama de flujo es una representación gráfica que muestra los pasos de un proceso, en 
su configuración utiliza símbolos fáciles para representar el tipo de operación realizada o por 
realizar” (Martínez, 4) 
 
Para elaborarlo se hace una descripción de los pasos del proceso, para después gráficamente 
indicar que se hace en cada uno de ellos y finalmente se comparar el flujograma formal con el 
real para encontrar las diferencias, que es donde radican los problemas o cuellos de botella, las 
cuales se analizarán a detalle en el diagnostico de su funcionamiento. 
 
La Dirección General trata de asegurar que los procesos de comunicación interna se han 
apropiados dentro de todos lo niveles de la organización, por medio de reuniones formales e 
informales y el uso de minutas, reportes y oficios, mediante los procedimientos que lleva en su 
quehacer cotidiano. 
 
Para el caso de la comunicación durante el suministro de agua potable, drenaje y saneamiento 
el OAPAS cuenta con un sistema de comunicación vía radio que asegura que se efectúe el 
trabajo de manera adecuada ante cualquier situación. 
 
OAPAS cuenta con un tablero de comunicación el cual funciona como medio para llevar a 
cabo la comunicación interna, y que esta a cargo de la Unidad de Relaciones Públicas. 
 
La URP tiene cuatro procedimientos: Comunicación Interna y Campañas, Control de Reporte 
de anomalías recibidas por el CIAT, Recepción y seguimiento de documentos a través de 
oficialía de partes, Solicitud de dictamen de factibilidad de servicios. 
 
 
 43 
Para efectos de esta investigación sólo revisaremos uno de ellos el que se considero el 
principal donde puede el inicio de su ineficiencia no solo al exterior sino en su interior. 
 
1.7.2 Procedimiento de Recepción y seguimiento de documentos a través de 
oficialía de partes (OAPAS-DG-RP-02) 
 
Este procedimiento tiene por objetivo describir el método para registrar y controlar las 
peticiones que realizan los usuarios, solicitando diversos servicios en materia de agua potable, 
drenaje, bacheo, realización de obras mayores, revisiones en sus recibos de cobro, cambio de 
medidores y búsqueda de usuarios en el padrón de servicio del organismo entre otros, a través 
de los oficios entregados en la recepción de oficialía de partes de la Unidad de Relaciones 
Públicas del OAPAS. 
 
DESARROLLO 
 
1. El usuario acude a Oficialía de Partes (Recepción de la Unidad de Relaciones 
Públicas), para entregar su petición por medio de oficio (URP´S). 
2. La Recepcionista de Oficialía de Partes, recibe el oficio y sella de recibido al usuario y 
asigna el número de URP que le corresponda para su control. 
3. La Recepcionista de Oficialía de Partes, anota en bitácora