Procesos-de-comunicacion-efectiva-de-telemarketing-en-Avantel-y-Desigual-SA-de-CV

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
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 FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
T E S I N A
 PROCESOS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA 
 DE TELEMARKETING EN AVANTEL 
 Y DESIGUAL S. A DE C. V
 PRESENTA
 JUANITA MÓNICA SÁNCHEZ SOLÍS
 PARA OBTENER EL TÍTULO DE
 LIC. EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
 DIRECTOR: MTRO. FERNANDO MUNGUÍA RODRÍGUEZ
 
 2009
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 A MI MAMACITA DELINA
Mi querida y hermosa mamacita Delina Amparo Solís Arizmendi
A usted que me dio la vida y sus bendiciones
Me enseñó las primeras letras, sumar, dividir y restar
A usted que me enseñó con sus valores a ser fuerte.
Con cariño y mucho amor le dedico mi titulación,
Ilusión, sueños y dedicación siempre vi en sus ojos
Todo su amor y pasión son reflejados en mi vida
Acompañados de Dios, quien ha sido nuestra fortaleza
Gracias mamacita Delina por su apoyo y entereza.
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 SI TIENES UNA MADRE TODAVÍA
 (N. NEUMANN)
¡Si tienes una madre todavía
da gracias al señor que te ama tanto,
que no todo mortal cantar podría
dicha tan grande, ni placer tan santo!
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 A MIS HERMANITOS QUERIDOS
A mi hermanita Guadalupe Gabriela por
desvelarse cuando yo hacía la tarea y me
apoyaba a terminar rápido.
A mi hermanito Raúl por apoyarme en
hacerme preguntas que me enseñaban a
investigar y si no sabía
la respuesta lo discutíamos.
A mi hermanito Dagoberto por apoyarme
en mis estudios y ser un ejemplo de superación
y constancia en mi vida.
A mi hermanita Maluye por estar en los momentos
difíciles y apoyarme en mis estudios cuando
lo necesité.
A mi hermanita Sandra por decirme, estudia para
ser alguien en la vida
A todos ustedes gracias por apoyarme y ser mis queridos hermanitos.
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 GRACIAS A LA UNAM, A MI FACULTAD Y A MIS MAESTROS
Gracias a la Universidad Nacional Autónoma de México y a la 
Facultad de Ciencias Políticas y Sociales por brindarme el honor y la 
oportunidad de formar parte de su vida e historia.
Agradezco por su apoyo y paciencia a cada uno de mis maestros, que 
me transmitieron sus conocimientos a lo largo de mi vida académica. 
Y a quienes me guiaron para realizar mi tesina.
A mi Director de Tesina:
Maestro Fernando Munguía Rodríguez
A mis Sinodales
Doctora. Elvira Laura Hernández Carballido
Maestra. Coral López De la Cerda.
Maestro: Porfirio Toledo Delgado
Maestra: Cecilia Sánchez Espinoza
A todos ustedes gracias y que Dios ilumine su camino.
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ÍND IC E
INTRODUCCIÓN........................................................................................................1
CAPÍTULO I. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.1 Comunicación Organizacional...................................................................................4
1.1.1 Definición de Comunicación y Procesos de Comunicación ....................................4
1.1.2 Definición de Comunicación Organizacional...........................................................11
1.1.3 Comunicación Interna..............................................................................................12
1.1.4 Comunicación Externa.............................................................................................13
1.2 Historia breve de Avantel S. A de C. V..................................................................14
1.3 Historia breve de Desigual S. A de C. V.................................................................20
1.4 Mercadotecnia Directa.............................................................................................23
1.4.1 Definición................................................................................................................23
1.4.2 Telemarketing: definición y conceptos....................................................................24
1.4.3 Representante de ventas telefónicas, capacitación, supervisión y control del 
personal....................................................................................................................27
1.4.4 Venta y servicio.......................................................................................................30
1.4.5 Telemarketing ( De Desigual S. A de C. V )...........................................................30
CAPÍTULO II. COMUNICACIÓN ESCRITA EN TMK (EN DESIGUAL
S. A DE C. V)
2.1 Guión (estructura, contenido en ventas y servicio).................................................33
2.2 Boletín de ventas y servicio......................................................................................41
2.3 Reportes de ventas y el ACD..................................................................................42
2.4 Evaluación y repercusiones del ejecutivo de telemarketing.....................................44
 
CAPÍTULO III. COMUNICACIÓN ORAL, VISUAL, AUDITIVA. 
CORPORAL EN AVANTEL Y DESIGUAL
3.1 Motivación del ejecutivo de telemarketing en Avantel y Desigual...........................52
3.2 Técnicas fundamentales de la comunicación en telemarketing.................................55
 
CAPÍTULO IV. LA TECNOLOGÍA COMO PARTE FUNDAMENTAL EN 
AVANTEL Y DESIGUAL PARA LA COMUNICACIÓN
4.1 Infraestructura: necesidades......................................................................................65
4.2 Antecedentes y conceptos: líneas telefónicas, teléfono, diademas, número 800, 
PBX, ACD, tarificador, fax, y computadora (Internet, e-mail)..................................67
4.3 Marcador Predictivo y CTI........................................................................................81
Conclusiones..............................................................................................................82
Bibliografía................................................................................................................84
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1
INTRODUCCIÓN
 El objetivo de mi tesina es el de dar a conocer las herramientas que se utilizan para 
lograr procesos de comunicación efectiva dentro del departamento de telemarketing, los 
cuales conocí en la empresa Avantel S. A de C. V y fui desarrollando con base a mi 
experiencia en Desigual S. A de C. V. Para poder entender cada uno de los conceptos. 
parto de definiciones que me ha dado lo académico y lo que he adquirido en mi 
experiencia, dentro de la comunicación organizacional. 
Sabemos de la necesidad de los seres vivos para sobrevivir. Por tal motivo se ha 
desarrollado la Comunicación como medio de interrelación, utilizando herramientas para 
lograr con éxito procesos de comunicación, a mi entender la comunicación es la 
transmisión de mensajes entre dos o más personas, para lograr un mejor entendimiento, 
utilizando varios elementos como el receptor, el mensaje y el emisor y de los cuales se 
derivan otros más. Lo antes mencionado ha permitido que el ser humano mejore en las 
relaciones humanas y su evolución como tal. 
La comunicación está ligada a otras áreas como lo son las sociales, económicas y de 
trabajo. Un ejemplo de ésta, es la ComunicaciónOrganizacional: corporativos o empresas 
que buscan que sus empleados trabajen con los procesos de comunicación efectiva, para 
que les permita alcanzar sus objetivos tanto en el ámbito financiero como humano, sin dejar 
de enfrentarse a problemas. Para ello se busca implementar patrones de comunicación 
según las necesidades que tengan.
Para mi tesina me apoyaré en autores de la Teoría de la Comunicación, de 
Comunicación Organizacional, Marketing y de Internet enriqueciendo la experiencia que 
adquirí en mi trabajo como líder de Telemarketing.
 
De acuerdo a lo antes mencionado mostraré las herramientas que se utilizan y describiré 
la forma en que se ejecutaron para lograr los procesos de comunicación dentro de Avantel 
S. A de C. V y en Desigual S. A de C. V (Geo Personal) del departamento de 
telemarketing, los cuales me permitieron desarrollar una comunicación efectiva con los 
clientes Internos (ejecutivos de telemarketing y otras áreas) y con los clientes externos 
(quienes son los consumidores), llamando efectivo tanto a una comunicación errónea como 
a una correcta, ya que la primera nos ayuda a mejorar los procesos comunicativos dentro de 
la organización o modificarlos por no ser los adecuados. 
Los factores básicos que intervienen dentro del Proceso de Comunicación, según 
Aristóteles son los siguientes:
“ 1. La persona que habla –Quién 
2. El discurso que Pronuncia- Qué
3. La persona que escucha- Quién”1
 
1 Benassini, Claudia. Teorías de la Comunicación en Estados Unidos y Europa. Ediciones de Comunicación 
S. A de C. V. Pág. 27 y Universidad Iberoamericana AC. de México. 1ª Edición, México 1986.
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2
Para poder entender cada uno de los aspectos que se dan dentro de un Proceso de 
Comunicación de un esquema Organizacional, primero debemos entender ¿qué es la 
Comunicación?, ¿cómo se dan los procesos?, ¿por qué son importantes para una empresa?, 
por tal motivo explicaré a detalle cada concepto y lo desarrollaré en el primer capítulo 
interrelacionándolo con la experiencia que obtuve dentro de Avantel S. A de C. V y 
Desigual S. A de C. V, aunando en la historia breve de cada una, daré ejemplos que 
permitan entender la importancia que tiene dentro del área de Telemarketing el estudio de 
los Procesos de Comunicación y el impacto que tiene el realizarlo de manera efectiva.
Una vez que explique lo antes mencionado, en el capítulo dos, desarrollaré más a 
detalle ¿qué elementos de la Comunicación escrita se utiliza en Telemarketing? para poder 
lograr el Proceso de Comunicación entre el líder del departamento, los clientes internos 
(Representante de ventas telefónicas o ejecutivo de telemarketing) y los clientes externos 
(consumidor) con la finalidad de lograr los objetivos a nivel empresa.
Es importante saber que en los noventas surgió en mercadotecnia un nuevo medio de 
Comunicación el Telemarketing, estrategia de ventas y servicio, que permitió el desarrollo 
de nuevos Procesos de Comunicación vía telefónica, los cuales fueron utilizados por las 
empresas de Avantel y Desigual, buscando incrementar sus ventas y servicio, apoyados 
con personal capacitado, herramientas de venta y servicio, técnicas de ventas, controles, 
reportes, motivación, infraestructura y con tecnología altamente actualizada.
Parte fundamental de los Procesos de Comunicación en el departamento de 
Telemarketing son: la comunicación escrita, oral, auditiva, corporal y la escucha activa, así 
mismo se utilizan medios de comunicación como lo son boletines, guiones, reportes de 
ventas y servicio y de evaluación que facilitan el trabajo y permiten una Comunicación 
Efectiva.
“La Comunicación es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, 
cualquiera que sea su tipo o su tamaño. Esta verdad es bien sabida y tiene su fundamento en 
otra igualmente obvia: la comunicación es el proceso social más importante, sin ella el 
hombre se encontraría aún en el primer escaño de su desarrollo, no existiría sociedad, 
cultura, ni civilización. Probablemente la mera sobre vivencia de la especie no hubiera sido 
posible sin la aparición del lenguaje verbal: hablado y no verbal: escrito. Para el filósofo 
*Ernst Cassirer, lo que distingue al hombre de los otros animales no es tanto la razón, sino 
la capacidad de simbolizar, es decir, de representar de diversas maneras sus ideas y 
emociones para que sus congéneres las conozcan y, a su vez, puedan expresar las suyas. 
Entonces si la comunicación es consustancial a la organización. No es posible imaginar una 
organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación Organizacional es 
el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, 
y entre ésta y su medio.”2
Es decir, que la comunicación es un conjunto de mensajes estructurados entre dos o 
más personas internas o externas dentro de una organización, la cual busca el entendimiento 
para un fin financiero y humano, utilizando varios medios de comunicación.
 
2 Cervera Fantoni, Ángel Luis. Comunicación Total. Edt. ESIC, Madrid, España; 2004. Pág. 30.
* véase. 
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3
Son importantes los procesos de comunicación dentro del telemarketing para lograr 
ventas y un buen servicio a través de lo que el ejecutivo le transmita al consumidor (cliente 
o futuro cliente), por tal motivo también éste debe sentirse motivado para realizar sus 
funciones, por ello la importancia de explicar en el capítulo tercero de que manera se puede 
hacer, además de darle las herramientas necesarias para lograrlo, como son las técnicas 
telefónicas, en la cual va implícita la comunicación oral, auditiva y corporal.
En el capítulo cuarto explicaré a detalle la necesidad que tienen los Telemarketing en 
utilizar tecnología de punta como nuevos procesos de comunicación; ya que el desarrollo 
que han tenido los medios de comunicación ha permitido que las empresas tengan la 
oportunidad de implementar estrategias de venta, utilizando como parte de su vida 
cotidiana la tecnología: el teléfono digital, diademas para este tipo de teléfonos, el e-mail, 
la computadora, utilizando software que agilizan los procesos de trabajo como el que se 
utiliza en Desigual PROSCAI, así mismo para mantener y desarrollar bases de datos, 
marcaje predictivo que significa que a través de un programa de computación se marque el 
número telefónico automáticamente, etc. Con la que se ha llegado a muchas partes del 
mundo, comunicando lo que desean, acortando distancia y disminuyendo tiempo, Por tal 
motivo se han implementado dentro de los Call Centers (Centros Telefónicos de Atención 
y Servicio) o llamados también Telemarketing (Ventas y Servicio por teléfono), con la 
finalidad de llegar a los clientes externos (consumidores) alcanzando sus mayores 
crecimientos y productividad.
Otro de los medios de Comunicación aprovechados en Telemarketing es el Internet, 
cuyo proceso de Comunicación permite captar otro tipo de consumidores y así mismo 
lograr obtener mayores ventas y un mejor servicio. 
Recordemos que para poder explicar cada uno de los Procesos de Comunicación que se 
emplean dentro de un Telemarketing, se deben de definir ciertos conceptos que nos 
llevarán de la mano a descubrir la importancia que tiene dentro de una Organización.
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4
1.1 CAPÍTULO I. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ( Interna y Externa)
La Comunicación Organizacional según Fernando Collado es el conjunto de 
mensajes que se genera dentro de una organización y los mensajes que a su vez ésta 
emite, a los diferentes públicos que están a su alrededor, es decir, dentro de toda 
organización existen procesos, políticas y acuerdos que se transmiten por medio de la 
comunicación verbal o no verbal, con el fin de interactuar entre todos las áreas internas 
(empleados) y externas (clientes y proveedores) que conforman la organización.
Dentro de las organizaciones de Avantel S. A de C. V y Desigual S. A deC. V 
existen el departamento de telemarketing, en el cual se necesitaron procesos de 
comunicación efectiva para obtener los resultados que la empresa buscaba. Para poder 
entender los procesos de comunicación dentro de telemarketing, definiremos los 
conceptos importantes que van íntimamente ligados y que dan como resultado el tema 
principal de mi tesina.
1.1.1 Definición de Comunicación y Procesos de Comunicación
“La comunicación es información porque nos permite reducir la incertidumbre acerca del 
futuro y desarrollar perspectivas respecto de la manera como deberemos comportarnos 
socialmente. La comunicación es más específica que la información porque se ocupa de los 
posibles patrones que pueden expresarse con símbolos, mientras que la información se 
dedica a reconocer patrones”.3
Es decir, la comunicación es la transmisión de información, ideas, emociones, o 
conocimientos entre dos o más personas, utilizando un lenguaje verbal o no verbal, por tal 
motivo la comunicación necesita ciertos elementos. Entiendo que el Proceso de la 
comunicación es la transformación o los cambios que se generan dentro de la transmisión 
de ideas, información, emociones o conocimientos entre dos o más personas y que buscan 
un efecto.
Los inicios de la Teoría de la Comunicación se da con los estudios e investigaciones de 
un grupo de sociólogos, psicólogos y expertos en ciencias sociales entre los que se 
encuentran: Laswell, Schramm, Berlo entre otros, en 1930.
“En (384-322 A. C) Aristóteles definió científicamente la comunicación (retórica), por 
primera vez, como la búsqueda de todos los medios posibles de persuasión. Organizó su 
trabajo en tres capítulos”4 Fig. 1
 
3 Cervera Fantoni, Ángel Luis. Comunicación Total. Edt. ESIC, Madrid, España; 2004. Pág. 20
4 Benassini, Claudia. Teorías de la Comunicación en Estados Unidos y Europa. Ediciones de Comunicación
S. A de C. V. Universidad Iberoamericana A. C. México, 1986. Pág. 27
La persona
que 
escucha
El 
discurso
que
La 
persona
que habla
Quién Qué Quién
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5
DIAGRAMA DE LASWELL
“En la década de 1930, un grupo de sociólogos, psicólogos, antropólogos, estadistas, se 
interesaron por los estudios científicos de la comunicación. Los iniciadores de esta 
tendencia conocidos como los padres de la comunicación, son Lazarsfeld, Lewin, Lassy y 
Hovland. Lasswell introduce dos elementos más, a los tres mencionados por Aristóteles, en 
el proceso de la comunicación: el canal en el que se transmiten los mensajes y efectos que 
éstos producen.”5
Fig.2
 
1 2 3 4 5
 
Las cinco grandes zonas en el estudio del Proceso de la Comunicación.
Los estudios sobre la persuasión por el grupo de Hovland en Yale, como consecuencia 
de los resultados de la propaganda nazi de la Segunda Guerra Mundial, principalmente, 
llevan a Nixon a modificar el modelo de Lasswell, introduciendo dos elementos más en el 
proceso de la comunicación: Las intenciones del comunicador y las condiciones en que se 
recibe el mensaje.
Fig.3
 
5 Benassini, Claudia. Teorías de la Comunicación en Estados Unidos y Europa. Ediciones de Comunicación 
S. A de C. V . Universidad Iberoamericana, A. C . México. 1986. Pág. 27
Quién
dice
Qué
en qué
Canal
a
Quién
con qué
Efecto
1 2
3
5
76
4
Quién Qué
Con qué 
efecto
Quién
Bajo qué condiciones
En qué canal
Con qué intenciones
a
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6
El anterior diagrama nos ayuda para explicar el proceso de comunicación que se da 
dentro de telemarketing, ya que se trata de persuadir en primer instancia al cliente interno, 
definido como ejecutivo de telemarketing o representante de ventas telefónicas, para que 
utilice ciertas herramientas y así persuadir al cliente externo definido como el consumidor.
Hoy en día es necesario que dentro de cualquier organización se lleven a cabo procesos 
de comunicación que permitan que las relaciones humanas se den de la mejor manera, por 
tal motivo se generan actividades en caminadas a establecer confianza entre empleado, 
empresa y clientes, con esto se genera la Comunicación Organizacional. 
Es importante señalar que dentro del telemarketing se busca que el mensaje sea lo más 
fácil de digerir para el receptor, que sea de interés para lograr despertar o satisfacer sus 
necesidades y con ello lograr la relación que se busca.
En la siguiente figura se observa el Proceso de Comunicación básico ejemplificado dentro 
del Telemarketing empresa –cliente.
 
Fig. 4
Con qué intenciones
GENERAR MÁS CLIENTES 
Y GANANCIAS 
Este diagrama es un claro ejemplo de lo que buscan hoy en día las empresas de 
telemarketing, ya que muestra que se generan patrones a seguir, generando constantemente 
un dinámico y constante proceso de comunicación para entablar una estrecha relación entre 
sus clientes internos y sus clientes externos con la misma. 
1 2
3
5
7
6
4
Quién 
 RVT
Qué 
GUIÓN
Con qué 
Efecto.
VENDER Y DAR SERVICIO
Quién
CLIENTE EXT.
Bajo qué condiciones
CON CALIDAD, CLARIDAD Y 
ALTA TECNOLOGÍA.
En qué canal
TELÉFONO
a
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7
Este modelo de proceso de comunicación no se queda ahí, ya que como veremos más 
adelante continúa o se detiene momentáneamente.
Recordemos que existen varios modelos de procesos de comunicación como señala 
“Muriel y Rota, la comunicación es un proceso que fluye, sin principio ni fin, en un devenir 
constante, sin posibilidad de dividir sus partes en elementos constitutivos independientes. 
De hecho como señala Schramm, es erróneo pensar que el proceso de la comunicación 
principia en un lugar y termina en otro. Sin embargo, los autores señalan que en un 
momento determinado el proceso se puede congelar para analizar los elementos. Los cuatro 
componentes presentes en el acto comunicativo son : la fuente, el mensaje, el canal y el 
receptor. Estos suelen agruparse en el modelo F-M-C-R, el cual constituye un concepto 
simplificado de la comunicación, pero muy útil como punto de partida. En la siguiente 
figura se muestra uno de estos elementos, enseguida se definen y se incluyen otros dos:
Los efectos y la retroalimentación”6 Fig. 5 Modelo F-M-C-R (fuente: Patricia Hayes 
Bradley y John E. Baird, Jr. Communication for Business and the Professions, Wm. C. 
Brown, Debuque, lowa, 1980, Pág. 7).
FIG.5
 
Utilizando el modelo anterior dentro de telemarketing como un claro ejemplo, se da en la 
evaluación de desempeño que el líder realizaba a cada ejecutivo de telemarketing o 
representante de ventas ya que permitía dar a conocer resultados y a su vez necesidades que 
ellos tenían para mejorar su desempeño y ambiente laboral, a su vez también es aplicable en 
el buzón de sugerencias ya que el cliente dejaba vía telefónica su opinión, duda, aclaración 
o comentario, el cual ayuda a cualquier organización a saber la opinión y sugerencias de 
los clientes externos (consumidor o posible consumidor) para mejorar o solucionar 
problemas, así mismo se da en la misma llamada telefónica que el representante de ventas y 
el cliente o posible cliente tienen.
Para entender mejor cada uno de los conceptos de este modelo se explicarán a detalle.
 
6 Cervera Fantoni, Ángel Luis. Comunicación Total. Edt. ESIC, Madrid, España; 2004 .Pág. 20.
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8
FUENTE: es quien origina el mensaje, es decir ,quien lo emite, ya sea una persona, 
compañía u organismo, al final la que emite dicho mensaje es una persona representando a 
dicho organismo, puede emitir sentimientos, información, ideas, necesidades etc. En 
telemarketing puede ser el Gerente de telemarketing y/o los representantes de ventas 
telefónicas.
 
MENSAJE: es la idea, la información, los sentimientos, dichos mensajes se componen de 
“ Símbolos que tienen un significado común para la fuente y el receptor. La codificación es 
la traducción de una idea ya concebida a un mensaje apropiado para ser transmitidopor la 
fuente. Codificar es consecuentemente, cambiar un significado por un símbolo, en TMK es 
el guión que da las características y servicios que ofrece la empresa, lo que se publica en 
Internet productos y servicios.
En situaciones de comunicación más complejas, separamos a menudo la fuente del 
codificador”7. Por ejemplo, podemos considerar a un Gerente de ventas de telemarketing 
como la fuente y a los representantes de ventas telefónicas como sus codificadores, ya que 
estos últimos traducen la intención o los propósitos del gerente al comprador.
CANAL: es quien transporta el mensaje, es decir, son los medios de comunicación que 
se utilizan para hacer llegar el mensaje, “ Los canales pueden dividirse en medios de 
comunicación masiva, pública y medios interpersonales. Los canales masivos hacen 
posible que una fuente alcance muchos receptores, casi siempre de manera simultánea 
como los periódicos, las revistas, el cine, la radio y la televisión; los canales públicos
permiten la comunicación entre una fuente y un grupo de personas relativamente amplio; 
por ejemplo, los boletines y revistas de una empresa, que circulan entre sus empleados, los 
periódicos murales, los discursos en un recinto etc.; los canales interpersonales implican 
un intercambio más directo entre fuente y receptor o entre los miembros de un grupo 
pequeño: una conversación frente a frente o por teléfono, la correspondencia entre dos 
personas, una discusión entre un grupo pequeño, etc.”8
Por lo antes descrito uno de los ejemplos que puedo citar dentro de los procesos de 
Avantel es el haber sido representante de ventas telefónicas, utilizando el guión como el 
mensaje que el líder del departamento me daba para que le transmitiera a la persona que 
llamaba por teléfono a la cual le llamaba y a la vez utilizaba el teléfono como el medio de 
comunicación canal interpersonal, con el prospecto o futuro cliente externo consumidor.
Otro ejemplo que puedo citar como líder del departamento de Telemarketing en 
Desigual, es haber realizado el guión a los representantes de ventas telefónicas o ejecutivos 
de Telemarketing, utilizando la estructura básica del guión de ventas telefónicas y 
guiándome de las características y beneficios del producto que ofrecía la empresa.
 
7 ibidem. Pág 21
8 ibidem. Pág 22
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9
RECEPTOR: es el que recibe el mensaje del emisor, también es un individuo, es quien 
decodifica el mensaje, es decir, quien traduce el mensaje que la fuente o emisor envía, le da 
forma útil. Por ejemplo, en telemarketing el receptor es el cliente externo que ve la 
publicidad de Avantel o Desigual en la Televisión o revistas y a quienes les interesa el 
producto o servicio que ofrecen dichas empresas y toman la decisión de llamar por teléfono 
para pedir información y según lo que les ofrezcan decidirán si adquieren o no el producto 
o servicio.
 EFECTOS: “Los efectos de la comunicación ocurren como resultado de la transmisión 
de un mensaje. Cuando hablamos de Comunicación Efectiva, ésta se refiere a los cambios 
de comportamiento provocados por la fuente.”9
Con la utilización de procesos de comunicación en Avantel y Desigual generados por el 
líder del departamento cuyos mensajes se veían representados en: los guiones, boletines, 
reportes de ventas, juegos de motivación e incentivos, evaluaciones, técnicas de 
comunicación, y con la utilización de tecnología avanzada, se buscaba justamente como 
efecto una comunicación efectiva, traducida en mayores crecimientos en clientes y ventas, 
en mayor eficiencia y productividad que fortaleciera a las empresas.
 RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor sobre el mensaje que emitió la 
fuente, la retroalimentación permite que la comunicación sea dinámica y bidireccional, es 
decir, que el receptor puede darle una respuesta positiva o negativa al emisor. “ Cuando es 
positiva, informa a la fuente el efecto logrado; si es negativa le informará lo contrario. La 
retroalimentación negativa tiene más importancia que la positiva en una comunicación 
efectiva. Como lo señalan Katz y Kahn, ésta permite a la fuente en mayor medida corregir 
desviaciones y situarse en el curso de acción adecuado. En las organizaciones, la 
retroalimentación repercute en varias formas: descensos en la productividad, mala calidad 
de la producción, aumento del ausentismo o rotación del personal, falta de coordinación o 
conflictos entre las unidades”.10
Ejemplificando uno de los elementos de los procesos de comunicación tanto en Avantel 
como en Desigual, tuve la oportunidad de retroalimentar a los representantes de ventas 
telefónicas siendo líder del departamento de Telemarketing.
En Avantel: al monitorear las llamadas con base al reporte de calidad que se manejaba 
dentro del Call Centers, detectaban lo siguiente siguiendo los lineamientos y políticas de la 
empresa:
¸ Las áreas fuertes o favorables que el ejecutivo o representante de ventas telefónicas 
manejaba como lo era el seguir el guión correctamente, el controlar la llamada, el 
dar correctamente las características y beneficios del producto o servicio, el aclarar 
dudas del cliente, el utilizar un buen tono de voz.
¸ También detectaba las áreas de oportunidad que tenía el ejecutivo en cuanto a si 
seguía el guión, si no daba bien las características y beneficios, si masticaba chicle 
 
9 ibidem. Pág 23
10 ibidem. Pág 23
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10
al momento de hablar con el cliente o prospecto, si no tenía buen tono de voz, o si 
quería envolver al cliente o prospecto evadiendo respuestas o mintiendo.
Lo importante de la retroalimentación al personal bajo mi cargo era el de cuidar que se 
realizará la venta real, sin que fuera fraude, ya que esto le ocasionaba costos a Avantel 
frente a la COFETEL (Confederación de Telefonía) quien se encarga de regular los trámites 
y contratos de las compañías telefónicas que ofrecen el servicio de largas distancias. 
Además de buscar que el ejecutivo tuviera la calidad en la llamada dando los beneficios al 
cliente o prospecto (futuro cliente), asimismo era importante que el representante de ventas 
telefónicas tuviera creatividad y creará confianza en el cliente sobre lo que le estaba 
ofreciendo la empresa y lograr la que el proceso de comunicación entre el cliente y la 
empresa se diera efectivamente.
En Desigual, uno de los ejemplos de retroalimentación que se daba era en la evaluación 
mensual que tenía con los ejecutivos de telemarketing o representantes de ventas 
telefónicas, en dicho Proceso de Comunicación buscaba mejorar el nivel de productividad y 
eficiencia de ellos, de igual manera me permitía saber en que trabajábamos bien o en que 
tenían que mejorar tanto ellos como yo, aquí entraría como ejemplo el modelo del proceso 
de comunicación de la figura 2 y se explica de la siguiente forma.
Para que una comunicación se comprenda bien debe de tener los siguientes requisitos:
• Orden. Cada parte del mensaje ocupa un sitio determinado, según la sucesión del 
tiempo en que se habla.
• Claridad. Que se entienda fácilmente sin confusión.
• Precisión. Rigor lógico de las ideas y que no queden dudas.
Recordemos que los seres humanos estamos en constante comunicación y por ello es 
necesario desarrollar dentro de las organizaciones procesos de comunicación que permitan 
la interrelación con otras áreas y personas, para lograr beneficios financieros y humanos, 
como se dio dentro del departamento de Telemarketing en Avantel y Desigual. 
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11
1.1.2 DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: “Es aquella 
relación pública entre personas internas y externas que son interlocutores por obra de la 
propia actividad social y productiva que lleva a cabo la empresa en el ámbito ciudadano”11.
“La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y 
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los 
miembros de la organización, o entre la organización;o bien a influir en las opiniones, 
actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con 
el fin de que esta última cumpla mejor y más rápido con sus objetivos.”12
 Entiendo entonces que la comunicación organizacional es un conjunto de mensajes que 
se convierten en reglas o políticas preestablecidas dentro de una empresa para llevar a cabo 
una mejor relación entre los clientes internos y externos, para lograr un fin común, tanto 
financiero como humano.
De acuerdo a la experiencia vivida en Avantel, en donde empecé a experimentar la 
importancia que tiene el conocer los Procesos de Comunicación Efectiva Organizacional, 
representada en las técnicas de ventas para contactar a los clientes, los reportes de venta que 
se generaban en un software que utilizaba la empresa al momento que el líder del 
departamento alimentaba con datos al sistema, para darle seguimiento día con día a los 
resultados de cada empleado, o bien a la constante capacitación que daban para dar a 
conocer los procesos de trabajo, permitiendo de esta forma actualizar constantemente a los 
empleados (clientes internos), la importancia que tiene el conocer cómo se trabaja dentro 
de ella, ya que eso nos permitía ser productivos y eficientes. Parte importante dentro de 
una empresa es el de conocer el organigrama de la misma y las áreas que se 
interrelacionan para lograr los objetivos que ésta espera, asimismo crear interrelación entre 
clientes internos con los clientes externos.
Mientras que en Avantel aprendí a conocer y llevar a la práctica los procesos de 
comunicación efectiva de telemarketing, en Desigual empecé a desarrollarlos de acuerdo a 
la experiencia que adquirí en la primera empresa y las adapté a las necesidades de la 
segunda empresa, por ejemplo: conocí el organigrama que constituía la empresa, me auto 
capacité con los manuales que tenían para conocer los procesos de trabajo para poder 
implementar los procesos de comunicación que necesitaba el departamento de 
telemarketing, como por ejemplo el realizar el guión de ventas siguiendo la estructura 
(patrón a seguir: más adelante se explicará a detalle), el manejar la información interna a 
través de boletines haciendo que estos agilizarán la transmisión de los mensajes 
(promociones) que eran importante que el cliente externo los aprovechará, también el 
proceso de comunicación dentro de la evaluación mensual que le realizaba a cada ejecutivo 
de telemarketing, en la cual existía la confianza de retroalimentarlos y asimismo ellos me 
retroalimentaban para lograr los objetivos de la empresa, éstos son algunos ejemplos, más 
adelante los detallaré en los capítulos dos y tres.
Según José Luis Piñuel Raigada la comunicación corporativa u organizacional se divide en 
comunicación interna y comunicación externa: 
 
11 Piñuel Raigada, José Luis. Teoría de la Comunicación y Gestión de las Organizaciones.
Edt. Síntesis. Madrid España. 1997.
12 Cervera Fantoni, Ángel Luis. Comunicación Total. Edt. ESIC, Madrid, España; 2004.Pág. 30
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12
1.1.3 Comunicación Interna: “Es una función inherente a cualquier tarea, es una 
herramienta fundamental en la gestión empresarial que pretende obtener la máxima 
rentabilidad del factor humano, es decir, una imagen positiva y un clima adecuado. Es un 
conglomerado de dispositivos de gestión encaminados a promover la comunicación de la 
empresa con su propio personal tratando de organizar sus relaciones de trabajo o de 
promover su cohesión interna y rendimiento”13. A los interlocutores les define las 
relaciones sociales de producción.
La Comunicación Interna según José Luis Piñuel Raigada, para que sea útil debe de ser:
ÿ Comprensible: que sea clara y con palabras fáciles de entender para todo el 
personal.
ÿ Completa: que se den con los argumentos necesarios y sin reservas.
ÿ Puntual: que se de en el tiempo que se requiere para no afectar otras áreas.
ÿ Oportuna: Puntual y oportuno van de la mano ya que se debe de dar 
inmediatamente ocurridos los hechos.
ÿ Que respete principios éticos: para llevar a cabo nuestras funciones con respeto 
hacia el trabajo de los demás y con ética profesional en nuestros actos.
Para cualquier empresa debe de ser importante que su personal:
¸ Se sienta orgulloso y valore el trabajo que realiza
¸ Debe de hacer su trabajo en armonía e ilusión y a su vez contagie a sus compañeros 
comprometiéndose así con la empresa.
¸ Entienda la importancia que tiene tanto su trabajo como el de los demás y por lo 
tanto lo que puede afectar la función que cada uno de ellos realiza y por 
consiguiente a la empresa.
¸ Comprenda, respete la filosofía y cultura de la empresa y que actúe en consecuencia 
y de forma coherente.
 La empresa persigue objetivos:
1. Enviar un mensaje que sea único en toda la compañía, con el fin de eliminar 
intermediarios y rumores.
2. Una mejor y mayor comunicación enviada por los canales adecuados, ejemplo: 
Gerentes y supervisores. 
3. Motivación, credibilidad y confianza en su personal para desarrollar el sentimiento 
de pertenencia y lograr que trabajen en un buen ambiente logrando mejores 
objetivos.
4. Es importante el reconocimiento de los méritos de los demás Jefes, Colaboradores, 
y Compañeros.
5. Es muy importante que la empresa fomente el trabajo en equipo y las relaciones 
interpersonales.
6. Reforzar los valores y las conductas de liderazgo
 
13 Piñuel Raigada, José Luis. Teoría de la Comunicación y Gestión de las Organizaciones.
Edt. Síntesis. Madrid España. 1997.
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13
7. Mantener la coherencia empresarial, es decir, que sus actos vayan de acorde a sus 
pensamientos, reflejados en su Misión y Visión empresarial.
Si se logra llevar a cabo los objetivos que busca la empresa con el apoyo de los empleados 
se obtendrán los siguientes beneficios:
• Que el empleado tenga muy bien definido lo que se requiere de ellos para 
que se logre un mayor y mejor entendimiento entre ellos, y lograr los 
objetivos.
• Se logrará mayor productividad, mejora en los procesos productivos y por 
consiguiente se logran mejores resultados, que es justamente lo que se 
busca.
• Que todos los empleados estén implicados en los objetivos estratégicos de la 
empresa, dando sugerencias y apoyándose mutuamente.
• Que no haya rumores y que exista la información clara y transparente, 
dejando a un lado el famoso radio pasillo rumores.
• Integrar las opiniones, sugerencias y estrategias de las empleados y así 
reconocer que no sólo los directivos tienen la sabiduría.
La Comunicación Interna tiene tres tipos de relación.
1. Relación estrictamente Profesional: se define como las funciones o rol que 
desempeña cada empleado y está definida por una estructura y normas de la 
empresa, para la producción de los bienes y servicios que la empresa ofrece al 
exterior, es decir, que los empleados no solo se conducen por lo que saben sino por 
los métodos y procedimientos que la empresa tiene para un fin común.
2. Relación de Convivencia: se define como la comunicación informal que se da en 
el horario de comida, tomar un café, en sí es el acercamiento ameno y cordial entre 
los empleados. Es importante esta relación para adaptarse más rápidamente y 
sentirse más en confianza.
3. Relación de Identidad: está asociada con la cultura de empresa, es la percepción de 
las personas de acuerdo a los códigos y mensajes que reciben de la empresa y que 
suscitan sentimientos de pertenencia o exclusión tanto en las actividades 
profesionales como de convivencia. 
1.1.4 Comunicación Externa: Es el público destinatario que se define como consumidor 
y tiene cada uno una identidad social. Para los consumidores la empresa u organización es 
una más entre otras, ya que buscan las prestaciones externas que estas le proveen como 
producto, garantías, beneficios de mercado, etc. Para lograr una comunicación externa se 
emplean diferentes estrategias de venta, una de ellas es la MercadotecniaDirecta.
 
Hemos visto que dentro de las organizaciones se utilizan los procesos de comunicación 
buscando la interrelación de los clientes internos y los clientes externos para lograr un bien 
común tomando en cuenta a la comunicación interna y la comunicación externa como 
interdependientes y complementarias, se deben desarrollar coherentemente unas con otras.
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14
1.2 HISTORIA BREVE DE AVANTEL S. A de C. V
 De acuerdo a la capacitación brindada por Avantel S. A de C. V representada por la 
Lic. Ivette Olivares (Gerente de Capacitación) sobre la historia del surgimiento de la misma 
detallaré la historia de la empresa, ya que gracias a la apertura de los mercados de la 
telefonía, Avantel surge como una opción en las llamadas de Largas Distancias Nacional e 
Internacional, dando un paso más a la ruptura del monopolio de Telmex y generándose de 
esta manera la nueva guerra de las Compañías de Telefonía. 
Avantel S. A de C. V inició sus operaciones en los noventas, es una empresa de 
Telecomunicaciones Transnacional, en estos años pertenecía a la empresa norteamericana 
MCI (segunda empresa de telecomunicaciones norteamericana) actualmente desaparecida y 
declarada en quiebra. Asimismo tenía vínculos con los dueños financieros de Banamex, 
pero con la quiebra de MCI y con la compra de Banamex por el grupo financiero City 
Group, actualmente Avantel también pertenece a dicho grupo financiero. 
En los noventas contaba con uno de los Call Centers más grandes de Latinoamérica 
ubicado en el D. F, y otro no tan grande, en Monterrey, sus oficinas corporativas aún se 
encuentran en Reforma.
La dirección del Call Centers en el D. F en sus inicios estaba al mando de personal 
latinoamericano como el Lic. Ricardo Zapata (Venezolano) Gerente del Call Centers, quien 
con la perspectiva norteamericana, de motivar y cultivar dentro de la empresa el bienestar 
de sus empleados, con continua capacitación y reconocimientos, para lograr altos índices 
de productividad y eficiencia, alcanzó sus más altos índices de penetración en el mercado 
mexicano.
Posteriormente el Lic. Ricardo Zapata dejó en manos del Lic. Francisco Arroyo 
(Brasileño) la Gerencia del Call Centers, y se fue a Estados Unidos para seguir 
fortaleciendo la empresa desde MCI, gracias al crecimiento que Avantel logró en esos años 
lanzó al mercado otro producto llamado Tarjeta Telefónica de Larga Distancia Avantel, con 
el cual continuaba en la lucha con las dos compañías más fuertes del mercado, como lo es 
Telmex y AT&T.
En el año de 1999 pasa a manos de un mexicano la Dirección General del Call Centers, 
quien se vio afectado con los movimientos financieros que se suscitaban en MCI y con los 
problemas que empezó a tener Avantel internamente, inició la caída de dicho Call Centers, 
y en el 2001 desapareció, aunque siguió operando en las oficinas de la Ciudad de México, 
y en Monterrey. 
 En el Call Centers del D. F había más 3500 personas laborando en diferentes áreas, 
ofreciendo diferentes servicios con base al producto de Largas Distancias.
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15
PRODUCTOS QUE OFRECE:
ÿ Llamadas de LD Nacionales ( Residenciales y Empresariales)
ÿ Llamadas de LD Internacionales ( Residenciales y Empresariales)
ÿ Tarjetas LD Nacionales e Internacionales Avantel ( Residenciales y 
Empresariales)
ÿ Números 800
 SERVICIOS QUE OFRECE:
ÿ Servicio al Cliente y Aclaraciones ( Residenciales y Empresariales)
ÿ Servicio de Operadora
 
En el Call Center se realizaban llamadas de Inbound (de entrada) y Outbound (de 
Salida) para toda la República Mexicana y los prospectos eran todos aquellos que tuvieran 
un teléfono ya sea Residencial o Empresarial pequeña, mediana empresa y corporativos.
 
 
CONCEPTO DE MOTIVACIÓN PARA AVANTEL
El concepto que manejaba la empresa era novedoso en México y muy motivadora para 
sus empleados, ya que se preocupaba por capacitar a su personal, por su desarrollo 
profesional y un excelente ambiente de trabajo. Además, siendo el Call Centers un trabajo 
muy estresante, repetitivo y a veces tedioso para los ejecutivos de telemarketing, los 
directivos de dicho Call Centers buscaban que los empleados siempre estuvieran 
motivados, para ello se tenía una persona encargada de Comunicación Interna (tuve la 
oportunidad de ser la persona que ocupó ese puesto) una de mis funciones era la de realizar 
juegos de azar, trivias (preguntas de cultura general, deportivas, de los beneficios que 
ofrecían los productos y servicios, además se organizaban sorteos entre los que lograban 
más ventas y menor tiempo en llamada dando soluciones a los clientes, entre otros juegos 
de motivación, con lo cual se lograba tener una excelente productividad, eficiencia y 
calidad en el servicio, sobre todo se cuidaba que se logra la venta del servicio con total 
honestidad, ya que la empresa reguladora de todas las compañías de LD (la COFETEL), 
estaba presente por cualquier fraude, por tal motivo las llamadas se grababan.
 Para lograr cumplir con los objetivos de la empresa es importante constituir áreas que 
permitan el buen funcionamiento de la empresa y para ello se requiere de personal que lleva 
a cabo determinadas funciones que se basan en procesos de trabajo, los cuales se logran con 
una comunicación efectiva y oportuna para alcanzar el bien común. De esta manera las 
áreas que constituían el Call Centers en Avantel son las siguientes.
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16
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES DE CADA ÁREA
1. Gerente del Call Centers: se encarga de toda la operación y administración del Call 
Centers, es el responsable de que todas las áreas en su conjunto trabajen 
adecuadamente y da soluciones a los problemas, con el apoyo de las Gerentes.
2. Director Comercial: se dedica a las estrategias de venta, lanzamiento de los 
productos, es decir, todo lo referente a las ventas y servicios.
3. Asistente de Dirección: es la encargada de agendar las citas del Gerente del Call 
Centers, también es responsable de llevar adecuadamente la documentación que el 
Director controla, asimismo lo apoya con la organización de las juntas, entre otros 
asuntos.
4. Gerente de GB: Es el responsable de la operación, administración y del personal de 
las ventas a los Corporativos manejo de las cuentas grandes.
5. Gerente de Sistemas. Es el responsable del buen funcionamiento de los equipos de 
computo del Call Centers, asimismo de la base de datos, como del buen 
funcionamiento del Site (lugar en donde se encuentra el servidor principal, y todas 
las conexiones que permiten el buen funcionamiento de los cables de datos y voz)
tiene bajo su cargo a los analistas de sistemas quienes les dan mantenimiento a los 
equipos de cómputo, actualizan el Software y del Hardware, de igual manera 
supervisan el buen funcionamiento de los sistemas de larga distancia, etc.
6. Gerente de Capacitación: es responsable de planear y diseñar los diferentes 
programas de capacitación para todo el personal del Call Centers, realizando junto 
con su equipo manuales de apoyo y procedimientos de trabajo, asimismo apoya en 
la motivación del personal, y crea junto con su equipo de instructores los diferentes 
tipos de evaluaciones para el personal. Tiene a su cargo a los analistas de 
capacitación, quienes realizan los manuales para capacitar, monitorear, 
retroalimentar a la fuerza de ventas, realizan los diseños de los guiones, los 
exámenes, y realizan dinámicas de motivación para los empleados.
7. Gerente de Unidad: supervisa y apoya al equipo de supervisores de ventas y servicio 
tanto en la operación, como en la motivación y administración, con el fin de lograr 
las metas diarias y la eficiencia. Tiene a su cargo a los supervisores quienes se 
encargan de apoyar a los ejecutivos de telemarketing, operadores, servicio al cliente, 
cobranza, tanto en la información, operación, administración de ventas o servicios 
que realizan: obtiene y controla los reportes de venta, realiza las estadísticas de losmismos, además, motivan y evalúan el desempeño cualitativo y cuantitativo de cada 
persona que está bajo su responsabilidad.
8. Gerente de Implementación: responsable de la jefatura de Comunicación Interna, de 
implementar y supervisar los procesos de comunicación efectiva dentro del Call 
Centers. Tiene a su cargo al Jefe de Comunicación Interna quien supervisa y realiza 
junto con el analista de Comunicación los procesos que se utilizan para llevar a cabo 
una comunicación efectiva, además, concentra y recopila las estadísticas de ventas y 
servicio para dársela al Analista de Comunicación Interna quien lo difunde a través 
de presentaciones en Power Point, además se encarga de video grabar los eventos 
internos, como fiestas navideñas, club de la excelencia (cada trimestre se reconoce a 
los mejores vendedores, en Servicio al Cliente, Operadores, order entry, 
supervisores y gerentes), organiza juegos de motivación para las áreas de Venta, 
servicio al cliente y operadores, ejemplo: juegos de azares, trivias, sorteos. 
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17
Asimismo, realiza notas informativas, crónicas y entrevistas para la revista 
interna, además toma las fotografías necesarias para enviar vía correo toda la 
información al encargado de la jefatura de comunicación interna de Monterrey, ya 
que es allá en donde se lleva a cabo la impresión de la revista, la cual sale 
quincenalmente, y se reparte entre todo el personal de Avantel, con la finalidad de 
estar bien informados de los acontecimientos que sucedían en Avantel a nivel 
empresa y de los nuevos productos y nuevas estrategias comerciales que se tenía.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES DE LAS VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE.
1. Supervisor: como antes se explicó es quien apoya a los ejecutivos de telemarketing, 
servicio al cliente, operadores y order entry, para que realicen su trabajo 
adecuadamente, controla las estadísticas, supervisa que los procesos se lleven a 
cabo correctamente, apoya dando la información inmediata sobre lo que va saliendo 
al día, realiza monitoreos y retroalimentación de las llamadas con el fin de mejorar 
la calidad de la venta, es el responsable de que la bahía (grupo de 16 ejecutivos de 
telemarketing) den los resultados esperados, que sean productivos y eficientes, en 
un ambiente de armonía y motivación constante.
2. Ejecutivos de Ventas: es quien realiza las llamadas (Outbound) para ofrecer el 
servicio de larga distancia Nacional e Internacional (Residencial y Empresarial), 
utiliza el marcaje Predictivo (en cuento aparece los datos de la persona en pantalla 
ORGANIGRAMA DE AVANTEL
ASISTENTE DE DIRECCION GERENTE DE GB
ANALISTA DE SISTEMAS
GERENTE DE SISTEMAS
ANALISTA DE CAPACITACION
GERENTE DE CAPACITACION
SUPERVISORES
GERENTE DE UNIDAD
VENTAS, SERVICIO AL CLIENTE Y
OPERADOR (A)
ANALISTA DE COMUNICACION INTERNA
JEFE DECOMUNICACION INTERNA
GERENTE DE IMPLAMENTACION
GERENTE COMERCIAL GERENTE DEL CALL CENTERS
(CAS)
CENTRO DE ATENCION Y SERVICIO
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18
empieza a llamar automáticamente), además lleva un reporte de cuantas líneas 
(ventas) ha realizado diariamente. 
3. Ejecutivo de Servicio al Cliente: resuelve dudas y aclaraciones al cliente ya sea de 
su facturación, de algún problema con respecto al servicio de larga distancia.
4. Operador: conecta a una persona con otra, utilizando su servicio: llamada por 
cobrar, o porque no se sabe el número.
5. Ejecutivos de Cobranza: es el encargado de realizarle la llamada a los clientes 
morosos, es decir quienes no han pagado su factura o recibo de Larga distancia.
6. Ejecutivos de Order Entry: son los que capturan la información de los clientes o 
prospectos y crean así la base de datos o bien la actualizan.
Es importante señalar que para que cada área funcione correctamente, se necesita llevar 
un proceso de comunicación correcta, es decir, cada área se interrelaciona y de acuerdo a 
los procesos de trabajo se transfieren comunicación constante y oportuna, ya sea vía 
sistema, bajo formatos implementados por cada área que van de mano en mano, y que 
llegan a concentrarse en cada Gerente de área y son difundidas por los canales adecuados 
como lo son Comunicación Interna, Capacitación y los mismos supervisores, Gerentes y 
Directivos, dándose así un ciclo constante de Comunicación entre el Call Centers y sus 
clientes externos.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES DE GB
1. Gerente del Call Centers (CAS: Centro de Atención y Servicio)
2. Gerentes de GB: Responsable de la operación y de la administración del personal 
encargado de las ventas a Empresas grandes y a los Corporativos. , También se 
encarga del control vehicular que se le proporcionan a los Ejecutivos de GB para las 
visitas a los prospectos y clientes. Realiza las estrategias de ventas y promociones.
3. Supervisores de GB: responsable de apoyar a los ejecutivos de GB, lleva el control 
de las citas que logran los ejecutivos, además coordina la presentación que se les da 
a los prospectos, y apoya en la generación de nuevos prospectos Corporativos.
4. Ejecutivos de GB, realiza las llamadas para las visitas y presentaciones de los 
productos que se le dan a los prospectos, y es quien realiza las visitas para lograr la 
ORGANIGRAMA DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
EJECUTIVO DE VENTAS EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE OPERADOR (A) EJECUTIVOS DE COBRANZA EJECUTIVO DE ORDER ENTRY
SUPERVISOR DE TMK
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venta. Es la persona que trata y cuida la cuenta que adquiere, dándole soluciones a 
los clientes.
Gracias a esta estructura organizacional, Avantel Recursos S. A de C. V logró penetrar al 
mercado de la telefonía, y aunque no pudo sostener el Call Center por cuestiones 
financieras externas, ha permanecido en el mercado.
ORGANIGRAMA DE GB (CLIENTES COORPORATIVOS)
EJECUTIVOS DE GB
SUPERVISOR DE GB
GERENTES DE GB
(CLIENTES COORPORATIVOS)
GERENTE DEL CALL CENTERS
(CAS)
CENTRO DE ATENCION Y SERVICIO
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1.3 HISTORIA BREVE DE DESIGUAL, S. A de C. V 
Desigual es una empresa de capital privado mexicano que cuenta con el respaldo de 
personal especializado de Cadenas de Zapaterías como lo es: la Empresa de Calzado 
“AVANCE”, quienes son los socios mayoristas de Desigual, los propietarios son de 
descendencia Judía.
Desigual S. A de C. V es una comercializadora de venta por catálogo de Calzado, Ropa 
y Accesorios, inició sus operaciones en 1996. Está constituida por los Departamentos de 
Sistemas, Mostrador, Devoluciones y Cambios, Almacén, Compras, Crédito y 
Telemarketing, los cuales están al mando del Director General.
Asimismo los dueños tienen constituida la empresa de GEO PERSONAL S. A de C. V, 
quien genera los Recursos Humanos y quien es la encargada de llevar la administración de 
nómina y contabilidad de Desigual, por lo tanto el personal está contratado a través de Geo 
Personal S. A de C. V.
En 1999, Desigual era una realidad, ya que fue creciendo, y logrando ampliar su 
mercado en toda la República Mexicana, la base de su fuerza estaba cimentada en el 
calzado, ya que el catálogo de ropa y accesorios era una apoyo a su crecimiento, sin 
embargo para el 2000, la gran dificultad de abastecimiento de la ropa, hizo que se decidiera 
por quitar el catálogo de Ropa y Accesorios, no solo los proveedores fallaban en las fechas 
de entrega sino también se quedaban muchas prendas y accesorios sin vender, los dueños 
no eran expertos en este ramo, por tal motivo se decidió continuar solo con el catálogo de 
calzado para dama y caballero.
La competencia fue creciendo y con ello la necesidad de Desigual de expandir su 
mercado, teniendo presencia física en varias partes de la República y en el 2000 inició su 
expansión incrementando Sucursales, en la actualidad cuentan con 6 sucursales, 3 en el 
D. F ( Vallejo, Iztapalapa y Centro) una en Toluca, una en Puebla y la más reciente en 
Cuernavaca.
En el año 2004 los directivos decidieron introducir un catálogo de chamarras de piel, 
dejando siempre como base la ventapor catálogo del Calzado, con la finalidad de ampliar 
su mercado, aunque no se tuvo el éxito deseado con la venta de chamarras importadas, se 
apoyo a la venta.
Para cualquier empresa es importante utilizar medios de comunicación que le permitan 
darse a conocer y Desigual empleó como primer medio las revistas: Tú, Eres, TV y 
Novelas, TV Notas, Teleguía, entre otras, de igual manera que se fue dando la competencia 
tuvo la necesidad de utilizar los medios de comunicación que llegan a más partes del 
mundo que es la Televisión e incursionó con anuncios en los Programas: de Televisa 
(Nuestra Casa y Hoy) y de TV Azteca (Tempranito y Con Sello de Mujer) estos medios de 
comunicación han dado ha conocer la marca en todo el país y gracias al telemarketing se 
ha logrado obtener una base de datos de más de 80,000 prospectos en la actualidad.
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La expansión de Desigual, se vio reflejado en el incremento en las ventas, así como 
también en el crecimiento del departamento de telemarketing, con más posiciones de 
representantes de ventas, más estaciones de trabajo, ya que es el medio comunicación y de 
reclutamiento más inmediato que permite el contacto con los prospectos que ven los 
anuncios de la empresa desde cualquier parte del país, acortando distancia y tiempo.
 En telemarketig, se implementan varios procesos de Comunicación, por ejemplo:
Boletines informativos para dar a conocer promociones, nuevas estrategias de ventas, o 
alguna información que surgiera en ese día, de igual manera para comunicar las estadísticas 
de venta, mantenimiento de clientes, diseñaba reportes de ventas que daba a conocer 
diariamente en un pizarrón o en un formato para que cada ejecutivo supiera como iba su 
producción y eficiencia, también realizaba juntas individuales o grupales para intercambiar 
opiniones y dar a conocer puntos positivos o negativos de cada uno, con la idea de mejorar 
las relaciones laborales y mejorar la productividad y efectividad de cada persona, logrando 
con ello, mejorar el ambiente de trabajo y la mejor atención al cliente siendo altamente 
competitivos en el mercado.
Todas las áreas se complementan para lograr el bien común, por lo tanto el equipo de 
telemarketing que estaba bajo mi responsabilidad tenía una interrelación con las siguientes 
áreas:
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES DE LAS ÁREAS
1. Director General: encargado de la operación, administración, publicidad, compras y 
el buen funcionamiento de las áreas.
2. Asistente de Compras: se encarga de apoyar al Director General en cuanto a las 
compras, en agendar juntas, en supervisar que llegaran a tiempo los pedidos a los 
proveedores y con sus respectivas facturas, etc.
3. Crédito y Cobranza: responsable de otorgar créditos a los socios (clientes) que 
cumplieran los requisitos que el mismo responsable de este departamento realizaba, 
y asimismo era el responsable de realizar estrategias de cobranza para los clientes 
morosos. De igual manera se encargaba de trabajar con el Gerente de TMK (una 
servidora) en conjunto para verificar que se llevaran a cabo los depósitos para los 
pagos a crédito y autorizar la salida de Pedidos nuevos a crédito.
4. Gerente de Sistemas: encargado del buen funcionamiento de Rack, en donde se 
encuentra el Servidor, con el cableado de los datos y voz de todo el sistema de 
comunicación de la empresa Internamente como externamente con las otras 
sucursales. También se encarga de supervisa el buen funcionamiento del sistema en 
su totalidad, apoya al Jefe de Almacén para los inventarios. Cuenta con el Apoyo 
de un Asistente de sistemas quien lo apoya para el mantenimiento de todos los 
equipos de las sucursales, revisa y da entrada de mercancía, etiqueta cajas, y apoya 
en el inventario de todas las sucursales.
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5. Supervisor de Sucursal: es responsable de la operación y administración de la venta 
y atención al cliente de forma directa, además tiene a su cargo las áreas de:
Gerente de Sucursal; responsable de la operación, administración, estrategias de 
venta y del personal de Mostrador ( las vendedoras de forma directa y que atienden 
al prospecto o cliente), cambios y devoluciones de productos. Caja (quien se encarga 
de realizar los cobros y facturas que el cliente realiza), y parte del Almacén, pedidos 
directo en tienda.
Jefe de Almacén: encargado de coordinar y supervisar el almacén, realiza la entrada 
de mercancía, controla el inventario y genera las entradas de mercancía, tiene a su 
cargo personal para desempaque y empaque de mercancía.
6. Gerente de Telemarketing: responsable de la operación, administración y 
supervisión de las áreas de TMK, Facturación, Mensajería y Almacén (pedidos):
TMK: Ejecutivos de Telemarketing quienes reciben llamadas (Inbound) y realizan 
llamadas (outbound) para vender el producto catálogo y dan Servicio y aclaración al 
cliente con referencia a su crédito, su factura y dudas del producto o servicio. 
Además levantan pedido, dan seguimiento al cliente, realizan facturación y guías 
para los envíos de las mensajerías. Prospectan, mantienen y dan seguimiento. 
Almacén Pedidos: su función es la de surtir al 100 % los pedidos que el área de 
TMK levanta, tanto foráneos como de los clientes que van a ir a recoger su pedido a 
la tienda. Además se encargan de acomodar los productos en los estantes que les 
corresponde, asimismo cuando un pedido no se factura o no lo van a recoger, se 
encargan de volver a poner en su lugar los productos, una vez facturado el pedido 
lo entregan al área de empaque. Acomodan los productos que entran como cambio o 
devolución según los estantes que les corresponde.
 
ORGANIGRAMA DE DESIGUAL S.A DE C.V
ASISTENTE DECOMPRAS Y DIRECCION CREDITO Y COBRANZA
ALMACEN (PEDIDOS FORANEOS)
EJECUTIVOS DE TMK
GERENTE DE TLEMARKETING
ASISTENTE DE SISTEMAS
GERENTE DE SISTEMAS
CAMBIOS Y DEVOLUCIONES MOSTRADOR
Y CAJA
ALMACEN
(PEDIDOS MOSTRADOR)
GERENTE DE SUCURSAL
EMPAQUE Y DESEMPAQUE
JEFE DE ALMACEN
SUPERVISOR DE SUCURSALES
DIRECTOR GENERAL
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1.4 MERCADOTECNIA DIRECTA
 Las empresas han buscado diferentes formas de llegar a los consumidores, por tal 
motivo han recurrido a la mercadotecnia directa para dar a conocer su producto o servicio 
y dentro de estos nuevos medios de comunicación está el telemarketing.
1.4.1 Definición de mercadotecnia: “es la comunicación a través de determinados medios 
introduce la posibilidad de una reacción (comportamiento) que provoca una repuesta 
mensurable, en un lugar cualquiera
La mercadotecnia directa se lleva a cabo con la finalidad de:
• El prospecto objetivo se puede alcanzar sin depender de otros.
• Los mensajes promociónales se pueden probar, refinar, dirigir y darles 
seguimiento y secuencia con efectos óptimos.
• Brinda una mercadotecnia totalmente medible, contable guiada por datos.
• Identificar prospectos (clientes que pensamos que estarán interesados)
• Dirigirse a esos prospectos.
• Convertir prospecto en clientes.”14
LA COLUMNA VERTEBRAL DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA
 La columna vertebral de la Mercadotecnia Directa son las Bases de Datos. Actualmente, 
en México se pueden encontrar varias empresas que se han preocupado por adquirir, 
actualizar y depurar bases de datos, que comercializan con mucho éxito. Sin embargo, el
mercado es enorme.
Algunos negocios como bancos, tarjetas de crédito, grandes proveedores de registros de 
clientes, no pueden rentar ni vender sus bases de datos; sin embargo, esto no implica que no 
se puedan utilizar sus estados de cuenta para enviar folletos para la venta de productos y 
servicios de terceros.
Con el uso de las computadoras personales, prácticamente cualquier empresa puede 
desarrollar su propia base de datos solo es cuestión de comprar o desarrollar un software y 
recibir un entrenamiento bastante sencillo; e incluso, desarrollar su empresa de 
mercadotecnia directa que ofrezca la creación de bases de datos de acuerdo con las 
necesidadesde los clientes.
Desigual ha ido creando su base de datos gracias a que se anuncia en revistas como
(Eres, Tú, TV Notas, Teleguía, Vanidades, etc), también se ha anunciado en programas de 
televisión como (Tempranito, Con Sello de Mujer, Nuestra Casa y Hoy), asimismo ha 
logrado incrementar su base de datos gracias a recomendaciones (es decir de boca en boca) 
o la gente que pasa frente a las Sucursales y preguntan sobre el servicio y producto que 
ofrece, todos los que ven estos anuncios llaman al Departamento de Telemarketing y es 
ahí en donde se realiza el proceso de informe, servicio y toma de datos logrando con ello la 
confianza de la gente para poder establecer un contacto de socio (cliente) y empresa. 
 
14 García Aguirre, Eugenia. Seminario del Instituto Mexicano de Telemarketing Administración de Call
Centers y E- Contac-Centers. México, 2000. 
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24
1.4.2 TELEMARKETING
Antecedentes 
El teléfono es el medio de comunicación que permitió acortar distancias y ahorrar 
tiempo, entró al mundo empresarial como un medio que permite captar más prospectos, 
Según Rangel Pérez Mario en su libro Las Telefonistas frente a la crisis, se introdujo en la 
mercadotecnia desde 1962 en USA y es entonces cuando se reconoce como mercadeo por 
teléfono o Telemarketing.
En México en los años ochentas existían empresas que utilizaban ya al teléfono como 
medio de comunicación para la comercialización de manera sencilla, utilizaban la sección 
amarilla para realizar sus llamadas como su base de datos, no fue sino hasta 1990 que 
empezó el desarrollo de manera empírica en México.
El Telemarketing creció rápidamente y actualmente existen más empresas proveedoras de 
este servicio, se desarrolló desde 1990, anteriormente a esta fecha sólo existían 2 empresas 
formalmente establecidas, con el objetivo de proporcionar el servicio de Telemarketing, sin 
embargo por la gran necesidad de las empresas de comercializar sus productos o servicios 
lo desarrollaron y lo utilizan como apoyo al departamento de mercadotecnia. 
Definición de telemarketing. 
“Telemarketing es un medio de comercialización que permite la interacción entre 
El cliente y lo sistematizado, mantiene la relación frecuente y permanente con el cliente, el 
medio que utiliza es el teléfono. El Telemarketing es planificado, sistematizado, 
estratégico, tecnológico y estandarizado”15. 
A diferencia de otros medios publicitarios, el TELEMARKETING permite un contacto 
instantáneo, en vivo entre el proveedor y el consumidor. Ahorra las costosas visitas 
personales, se contactan más prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con 
base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia. El centro de 
atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el 
cliente: Promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de 
incidencias, ventas entre otros.
El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través 
del teléfono con los niveles de calidad óptimos.
En nuestro país el telemarketing se ha convertido en una herramienta fundamental para 
las empresas, porque conocemos nuestra gran extensión territorial, y el costo que se 
requiere para cubrir todas las plazas importantes, así como para lograr una misma imagen 
en toda la república.
 
Igualmente el D. F., presenta problemas que deben tomarse en cuenta para el mejor
desempeño de las actividades comerciales, como el tráfico y la densidad de población por 
m2, que implica la labor comercial. Ahora el telemarketing soluciona estos problemas.
 
15 García Aguirre, Eugenia. Seminario del Instituto Mexicano de Telemarketing Administración de Call
Centers y E- Contac-Centers. México, 2000.
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El mejor vendedor en el D. F no puede visitar a más de 4 prospecto al día, y eso si ya 
tiene la lista de ellos. Si no podemos prescindir de la fuerza de ventas debemos de 
presentarle a los prospectos que realmente califiquen, para justificar su tiempo y su costo en 
la calle. Además tendríamos que especializarla en técnicas de cierre básicamente, ya que al 
fin y al cabo esto es lo más importante. Y por lo que se refiere a las visitas de servicio 
también se pueden reducir si se atienden por teléfono, de una forma profesional y 
sistematizada.
Cabe mencionar también a empresas que han sido pioneras en telemarketing, en nuestro 
país y que por lo mismo gozan ahora de una posición envidiable como por ejemplo 
XEROX, empresa que factura el 50% con su centro de telemarketing, con 24 posiciones y 
que es parte fundamental y esencial de su planeación estratégica.
Por ejemplo, en Desigual S. A de C. V su porcentaje de ventas fue en aumento sobretodo 
en el 2004 en donde se ha facturado más del 50% a comparación del 2003 y su 
participación en la venta total de la empresa es del 40% con base a los resultados de los 
reportes de ventas que la tienda genera del sistema que utiliza llamado Proscai. 
TELEMARKETING INBOUND Y OUTBOUND
 Según el Seminario de Administración de Call Centers y E- Contac Centers impartido 
por el Instituto Mexicano de Telemarketing, el departamento está integrado por ejecutivos
telefónicos (representantes telefónicos) quienes deben de estar capacitados para poder 
llevar a cabo su función, además se necesita estaciones de trabajo que incluye, teléfono, 
sistemas de datos y voz, computadora, software, que permiten la interrelación con el 
prospecto o cliente. 
Es importante que nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su 
llamada va más allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo 
y fortalecimiento empresarial. El principal enfoque de un TMK es el de la generación de 
llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de 
Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.
 
El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de 
la relación con el cliente: Anteriormente se había comentado que dentro de un 
telemarketing se informa, se vende un producto o servicio, se dan a conocer promociones, 
se reciben quejas y sugerencias, se dan aclaraciones, se levantan pedidos etc. Permite una 
constante comunicación con el cliente, y se logra establecer confianza y seguridad entre las 
dos partes Ejecutivo (empresa) y Cliente, fortaleciendo la relación día con día.
Aparte de lograr prestar un servicio al cliente a través del teléfono se pretende darlo con 
niveles de calidad óptimos, reduciendo tiempo, distancia y esfuerzo.
Las oportunidades del telemarketing son amplias y variadas, desde comunicaciones 
tácticas hasta el desarrollo estratégico de relaciones comerciales a largo plazo. Las 
aplicaciones del telemarketing por teléfono pueden clasificarse en dos grupos:
• Llamadas Inbound (Llamadas de Entrada)
• Llamadas Outbound (Llamadas de Salida)
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TELEMARKETING INBOUND
Las llamadas de recepción o de entrada usualmente se generan mediante la respuesta 
directa de los medios publicitarios, por recomendación, por promociones para fines 
específicos, como vender, atender reclamaciones o aclaraciones, brindar información etc. 
enseguida se enlista algunas ventajas que se logran por este tipo de llamadas según el 
seminario de Administración de Call Centers y E- Contac Centers impartido por el Instituto 
Mexicano de Telemarketing.
ß Clasificación de posibles contactos (prospectación)
ß Atención a solicitudes derivadas de medios.
ß Captación de datos ( crear una base de datos nueva)
ß Informar puntos de venta, sucursales o distribuidores.
ß Orientar y asesorar a clientes y prospectos.
ß Promoción y confirmación de eventos.
ß Evaluar niveles de respuesta a publicidad.
ß Establecer citas, o visitas a las sucursales o al domicilio del cliente.
ß Actualización de bases de datos.
ß Promoción y confirmación de eventos.ß Seguimiento de correo directo.
ß Encuestas para determinar satisfacción del cliente.
ß Levantar pedidos.
TELEMARKETING OUTBOUND
Las llamadas de salida ofrecen en mayor grado de dificultad que las de entrada, ya que 
no se pueden presuponer la atención del receptor, es decir es más difícil que el receptor 
tenga confianza de dicha llamada. Un factor clave para la realización de una campaña de 
outbound es la calidad de los registros que conforman la base de datos, así como la 
definición del perfil del prospecto y la manera de abordarlo por parte del ejecutivo. La 
tendencia hacia un uso estratégico del telemarketing revela la necesidad de conocer a fondo 
sus diversas aplicaciones , es decir lo que podemos ofrecer y conseguir del receptor.
ß Generación de contactos.
ß Venta de productos y servicios.
ß Acciones pre, durante y post publicitaria.
ß Creación y prueba de listados.
ß Mantenimiento de bases de datos.
ß Establecer citas.
ß Promoción y confirmación de eventos.
ß Seguimiento de correo directo.
ß Seguimiento de cotizaciones.
ß Encuestas para determinar la satisfacción del cliente.
ß Mantenimiento del cliente: es decir informarle cuando llega algún producto que él 
requiera. 
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1.4.3 REPRESENTANTE DE VENTAS TELEFÓNICAS, CAPACITACIÓN, 
SUPERVISIÓN Y CONTROL DE PERSONAL.
“El representante de ventas por teléfono o RVT que desarrolla la labor de ventas o 
servicio por teléfono, es quien genera la confianza y seguridad del cliente para con la 
empresa, ya sea especializada como un telemarketing, o un Call Centers. Otros significados 
que se les da a los RVT son:
ÿ Responsable de las bases de datos.
ÿ Responsable de la imagen de la empresa.
ÿ Ejecutivo de telemarketing”16
Las cualidades que tiene que tener un RVT son:
ÿ Entusiasmo: debe de escuchársele alegre en su tono de voz, cuando da la 
información.
ÿ Amabilidad: ser cortes al hablar, saludando y dirigiéndose al interlocutor con su 
respectivo título de Sr. Sra. Srita. Ing. Lic. Doc. etc.
ÿ Seguridad: generándole al interlocutor la seguridad de que lo que se le ofrece es 
real, hablándole con la verdad, diciéndole los pros y contra, restándole importancia 
a los contra ya que con argumentos reales desaparecerán.
ÿ Objetividad: Que no mezcle sentimientos, más bien debe de generar ejemplos y 
argumentos que lo lleven a lograr la venta.
ÿ Agresividad: firmeza para cerrar la venta, y no tener miedo al momento de detectar 
el cierre, es decir tener confianza en su producto y de los beneficios que este tiene.
ÿ Formalidad: que si promete lo cumpla, ya sea para resolver un problema ejemplo: 
una aclaración en la factura, si queda en regresarle la llamada que lo cumpla, darle 
seguimiento a su pedido o a un problema que tenga o una duda.
ÿ Responsabilidad: que sea puntual y no falte a su trabajo, que si se equivoca tenga la 
confianza de comentárselo a su Jefe inmediato para solucionar el problema lo más 
rápido posible, no buscar culpables de los errores, más bien darles soluciones.
ÿ Confiabilidad: que al estar bien informado de los productos y servicios que ofrece 
logrará que el cliente y su jefe confíen en él, buscar siempre aclarar sus dudas para 
que él mismo logre la confianza que necesita para poder transmitirla.
ÿ Dicción: Que pueda mantener una conversación clara y entendible con el 
interlocutor (prospecto o cliente) y con sus mismos compañeros de trabajo.
ÿ Buen tono de Voz: que hable fuerte pero mesurado, claro para que se le entienda, 
que no hable lento, dejando pausas amplias ya que esto suele ser contraproducente y 
es posible que el interlocutor se aburra. Debe de manejar un tono de voz alegre y 
dinámico.
El representante de ventas telefónicas, debido a que es la parte más importante de una 
empresa que se dedica a las ventas o servicio por teléfono, debe ser capacitado y llevar un 
control para el buen desempeño de su labor.
 
16 García Aguirre, Eugenia. Seminario del Instituto Mexicano de Telemarketing Administración de Call
Centers y E- Contac-Centers. México, 2000.
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Estas personas desempeñarán las funcione siguientes:
q Recibir llamadas y canalizarlas.
q Levantar información a estas personas.
q Clasificar prospectos.
q Prospección
q Seguimientos.
q Cerrar ventas.
q Dan atención al cliente
Capacitación: es una forma de comunicar, que incluye la comunicación verbal, escrita, 
auditiva, corporal, ya que sobre la base de necesidades que se tiene o requerimientos que la 
empresa necesita, se tiene que dar información y actualizar en los métodos y procesos que 
se necesitan para realizar determinada función. 
La capacitación que debe dársele al RVT es
¸ La capacitación del producto, que debe realizarse en la empresa, donde debemos 
enseñar al RVT todas las características básicas de los productos y servicios 
haciendo hincapié en los beneficios que proporciona al cliente c/u de esas 
características.
¸ Capacitación del o los Sistema (Software) que la empresa utiliza.
¸ Capacitación sobre el uso del Teléfono (cómo funciona, tono de voz, dicción, etc.)
¸ Capacitación para dar a conocer nuevas técnicas, pagos de comisiones, estrategias 
de ventas etc.
Supervisión y control
Desarrollo de estrategias, instructivos, contenido y textos como (guiones) de llamadas 
para las campañas. Ciclos de llamadas, no más de cuatro veces llamar al cliente o 
prospecto.
• Fuentes de contactos, boletines, periódicos, revistas especializadas, etc., a través de 
los líderes únicamente.
• Retroalimentación con los líderes cada semana.
• Reporte diario de ventas, calidad en las llamadas, mantenimiento de clientes.
• Reporte semanal. 
• Junta mensual, que lleva a una comunicación de puntos positivos y negativos 
logrando con ello una retroalimentación.
Control del personal del centro
Si el personal tiene el conocimiento, las capacidades y los recursos para hacer bien su 
trabajo, su desempeño depende casi enteramente de su nivel de motivación.
La función de un representante de ventas telefónico es muy cansado y tedioso, por que a 
menudo es repetitivo y frustrante, por lo tanto suele ser un departamento en donde se 
genera constante rotación de personal.
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El RVT se vuelve descuidado en el seguimiento del guión, su tono de voz se ve afectado 
por el aburrimiento y cansancio que se va generando durante el transcurso del día y esto lo 
puede detectar fácilmente el cliente. Es importante señalar que el RVT, además de tener 
una actitud positiva y enteramente comprometida teniendo una motivación interna, también 
debe de ser apoyado por su líder en cuanto a lograr entrar en un quipo de trabajo que sea 
dinámico y motivador.
Por esto es importante reconocer cuando los representantes de ventas telefónicas están 
motivados y trabajando bien, para poder recompensarlos y de ese modo reforzar esa 
conducta. El comportamiento y las actitudes que reflejan un alto nivel de motivación son:
 
 RVT ALTAMENTE MOTIVADO (Actitud Positiva)
ÿ “Desempeño consistentemente alto, y resultados por encima de las metas.
ÿ Determinación de salir adelante.
ÿ Cooperación.
ÿ Aceptación de responsabilidad.
ÿ Aporta ideas constructivas, para el mejoramiento de la unidad.
RVT DESMOTIVADO (Actitud negativa)
• Resultados por debajo de las metas.
• Apatía e indiferencia en el trabajo.
• Frecuente incumplimiento de los plazos.
• Necesidad continúa de estímulo.
• Irritabilidad al enfrentar los problemas.
• Ausentismo, retardos.
• Quejas frecuentes por problemas menores.
• Actitud negativa al trabajo y falta de cooperación”17
Gracias a la detección de este tipo de actuaciones, se puede lograr una comunicación 
efectiva entre el ejecutivo y el cliente interno y externo, para poder sanear al personal con 
una actitud negativa se debe buscar que cambie su actitud ya que los objetivos solo se 
cumplirán con una actitud positiva y la comunicación será tan efectiva que logrará sentirse 
contento con su trabajo.
ACTITUD DE UN BUEN LÍDER 
Según mi experiencia laboral