Propuesta-para-la-aplicacion-de-circulos-de-calidad-dentro-del-departamento-contable-en-una-empresa-dedicada-a-la-compra-y-venta-de-articulos-para-regalo

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA
DE MÉXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES
CUAUTITLAN
PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE CÍRCULOS DE
CALIDAD DENTRO DEL DEPARTAMENTO CONTABLE
EN UNA EMPRESA DEDICADA A LA COMPRA
Y VENTA DE ARTÍCULOS PARA REGALO
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
P R E S E N T A:
ALMA DELIA RANGEL RUEDAS
 ASESOR: M. C. E. CELIA RODRÍGUEZ CHÁVEZ
CUAUTITLAN IZCALLI, EDO. DE MEX. 2006
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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DEDICATORIA
A mi hijo, quien me ha brindado la oportunidad de madurar para que
cuando él decida entrar nuevamente en mi vida sea el momento perfecto
y el más feliz de mi vida.
AGRADECIMIENTOS
A mi Padre Efraín:
Quien siempre me ha acompañado en cada momento importante de mi
vida, quien me ha brindado su apoyo; de no haber sido así no estaría en
el lugar en el cual me encuentro ahora.
A mis abuelos Carmen y Donato:
Quienes se han dedicado a brindarme todo el amor necesario para saber
lo importante que soy en sus vidas y ellos en la mía; quienes
transmitieron valores que han hecho de mis hermanos y de mí personas
de bien.
A mis hermanos Ana y Enrique:
A quienes quiero con todo mi corazón, porque me han brindado su ayuda
y amor en todo momento.
A mi Esposo:
Por todo su amor y porque no ha permitido que olvide mis sueños y
objetivos en la vida.
RECONOCIMIENTOS
A mi madre:
Por brindarme la oportunidad de vivir, porque gracias a ello he vivido
momentos felices, así como la experiencia de valorar después de cada
momento difícil cuán maravillosa es la familia a la que pertenezco.
A mis hermanos Guadalupe y Alejandro:
Quienes han entrado a nuestras vidas llenos de paciencia, comprensión y
amor hacia nosotros.
A la Universidad:
A la cual deseé pertenecer siempre y a su vez me permite ahora ser una
profesionista.
A la FES-C:
A la cual me siento orgullosa de pertenecer.
A los Profesores:
Quienes durante nuestra permanencia en la facultad nos transmitieron el
amor que tengo a mi profesión.
A mis amigos y compañeros:
A quienes recuerdo con añoranza en nuestras pláticas y discusiones del
cómo lograríamos cambiar las empresas a las cuales deseábamos
pertenecer.
A la profesora Celia Chávez:
A quien agradezco enormemente su ayuda y paciencia, así como las
palabras de aliento para terminar el presente trabajo y por la oportunidad
de conocer la maravillosa persona que es.
Al profesor Sergio Ortega:
Con quien inicié el presente trabajo, y con quien fue un placer trabajar.
A mi familia:
Por el hecho de pertenecer a ella.
ÍNDICE PÁGINA
INTRODUCCIÓN i
OBJETIVO GENERAL iv
HIPÓTESIS v
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA vi
CAPÍTULO 1
LA ORGANIZACIÓN
1.1 Concepto 1
1.2 Objetivos de la organización 4
1.3 Funciones básicas de la organización 6
1.4 Clasificación 8
CAPÍTULO 2
LA ADMINISTRACIÓN PARA EL FUNCIONAMIENTO
DE LA ORGANIZACIÓN
2.1 Concepto 9
2.2 Características de la administración 11
2.3 Principios de la administración 12
2.4 Diferencia entre administración científica y empírica 19
2.5 Liderazgo 22
2.6 Proceso administrativo 30
CAPÍTULO 3
CÍRCULOS DE CALIDAD
3.1 Concepto de calidad 43
3.2 Concepto de círculos de calidad 45
3.3 Principios de los círculos de calidad 48
3.4 Hacia dónde van enfocados los círculos de calidad 52
3.5 Organización de los círculos de calidad 55
3.6 Herramientas Estadísticas 69
CAPÍTULO 4
METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS
CÍRCULOS DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
4.1 Requisitos previos 78
4.2 Etapas de implementación 80
4.3 Metodología del trabajo 87
4.4 Impresos a utilizar 89
CAPÍTULO 5
CASO PRÁCTICO
5.1 Antecedentes de la empresa 97
5.2 Investigación-Cuestionario 100
5.3 Diagnóstico 119
5.4 Propuesta 121
CONCLUSIONES 122
BIBLIOGRAFÍA
i
INTRODUCCIÓN
Dentro de las organizaciones el recurso humano es el más
importante y más difícil de manejar, éste grupo de personas
deben contar con una serie de cualidades y características
que les lleve a realizar un trabajo de calidad.
La aplicación de la administración de manera eficaz es de
gran ayuda para el logro de los objetivos planteados por una
organización, “es la dirección eficaz de las actividades y la
colaboración de otras personas para obtener determinados
resultados”. 1
Lo anterior nos lleva a poner también atención a la
importancia de la administración dentro de la organización,
el Administrador en base a sus conocimientos guía a un
grupo de personas para alcanzar un objetivo.
Los círculos de calidad son una herramienta de la cual se
vale el administrador para lograr los objetivos de la
organización de una manera más ágil, ya que cuenta con
principios, su misión es contribuir al desarrollo y mejora de la
organización y del recurso humano que labora en ella.
 
1 Münch Galindo Lourdes, García Martínez José; Fundamentos de Administración, Editorial Trillas, México,
2001,
ii
La formación de círculos de calidad ayuda a resolver
problemas existentes dentro del área donde se
implementan, ya que se trabaja comprometido con los
objetivos de la organización.
El capítulo 1 contiene el concepto de organización, sus
objetivos, funciones básicas y clasificación, el conocer estos
aspectos nos proporcionará una visión de la gran
importancia que tienen éstas no sólo para nuestro desarrollo
sino también para el país.
El capítulo 2 está enfocado a la administración, su concepto,
sus características, principios, el liderazgo considerado
como algo importante y fundamental que debe poseer un
buen administrador, la diferencia existente entre la
administración científica y la empírica y el proceso
administrativo como parte fundamental para que se lleve a
cabo una buena administración.
El capítulo 3 se basa en los círculos de calidad, se
mencionan los diferentes conceptos de calidad, concepto de
los círculos de calidad, su misión, principios, para que se
lleven a cabo debe existir la participación de cada uno de los
integrantes del círculo, así como un compromiso de la
gerencia por motivar y apoyar constantemente el proyecto.
Existen ciertas actividades básicas con las cuales se
comenzarán a poner en práctica los círculos de calidad.
iii
En el capítulo 4 se comenzará a visualizar la forma y
características que debe cumplir la organización o
departamento, así como los formatos necesarios para poner
en marcha los círculos, comenzando por un círculo de
prueba, que dé paso a la formación de círculos en toda la
organización.
En el capítulo 5 se presenta el caso práctico, comenzando
por los antecedentes de la empresa, investigación,
cuestionario, diagnóstico, así como la propuesta para
resolver los problemas existentes en el departamento de
contabilidad sobre el cual se trabaja.
Por último se presentan las conclusiones sobre éste trabajo
y la bibliografía utilizada en el mismo.
iv
OBJETIVO GENERAL
Proponer la técnica de círculos de calidad como una
herramienta para la solución de la problemática existente en
el departamento contable, logrando resultados que superen
las expectativas tanto de los integrantes del departamento
como de la organización.
v
HIPÓTESIS
Si se aplicanlos círculos de calidad en el departamento de
contabilidad de una empresa dedicada a la importación de
artículos para regalos se lograría mediante la aplicación de
sus principios, respeto al individuo, potenciación de
capacidades mediante el trabajo en equipo para el desarrollo
y mejora de la organización.
vi
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el departamento de contabilidad de la empresa la falta de
trabajo en equipo, el individualismo en el trabajo, la falta de
comunicación de los objetivos, de las necesidades y
aspiraciones de cada uno de sus integrantes, pérdida de
respeto al individuo, la falta de análisis de problemas
relacionados con el trabajo de manera programada, dejando
de ser eficaces y eficientes en la empresa, favoreciendo por
el clima organizacional que se vive en el departamento una
baja en la productividad.
CAPÍTULO 1
LA ORGANIZACIÓN
1
1.1 CONCEPTO
A continuación se presentan algunos conceptos de organización:
James L. Gimson: “Es una unidad coordinada, formada por un mínimo
de dos personas que trabajan para alcanzar un objetivo o conjunto de
objetivos comunes, personas jurídicas que permiten que la sociedad
alcance logros que no podrían obtenerse actuando en forma
independiente. ” 2
Renate Mayntz: “En primer lugar, se trata de formaciones sociales, de
totalidades articuladas con un círculo precisable de miembros y una
diferenciación interna de funciones y en segundo lugar, tienen el común
de estar orientadas de una manera consciente hacia fines y objetivos
específicos.”3
Milgrom y Roberts: “Entidades creadas a través de las cuales las
personas interactúan para lograr objetivos económicos individuales y
colectivos.” 4
“Es la unidad productiva o de servicio que constituida según aspectos
prácticos o legales se integra por recursos y se vale de administración
para lograr sus objetivos.” 5
 
2 Gibson James L., Ivancevich John M.; Las Organizaciones Comportamiento, Estructura, Procesos, Mc Graw-Hill
/ Irwin, Colombia, Año 1997.
3 Ríos Szalay Adalberto, Paniagua Aduno Andrés; Orígenes y Perspectivas de la Administración, Editorial Trillas
S.A. de C.V., Año 1997.
4Robles Váldes Gloria, Alcérreca Joaquín Carlos; Administración un Enfoque Interdisciplinario, Pearson
Educación de México S.A. de C.V., México, Año 2000.
5Fernández Arena José Antonio; El Proceso Administrativo, Editorial Diana, México, Año 1989.
2
“Sistema social compuesto por individuos o grupos de ellos que, teniendo
valores compartidos, se interrelacionan y utilizan recursos con los que
desarrollan actividades tendientes al logro de objetivos comunes.” 6
La organización es la reunión de dos o más personas con el fin de lograr
un objetivo determinado, para la obtención de un beneficio mutuo,
valiéndose de materia prima, recurso humano, tecnológico y contando
con el dinero para poner en funcionamiento sus ideas, necesitando
herramientas administrativas para hacer que se desarrolle y mejore la
organización.
Las organizaciones son parte indispensable en la vida de los seres
humanos ya que a través de ellas se van desarrollando ciertas
capacidades y obteniendo el beneficio económico que como
consecuencia otorgan de algún modo cierta felicidad.
Dentro de la organización se presenta:
“Organización formal: está basada en una división del trabajo racional, en
la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo con algún
criterio establecido por aquellos responsables en la toma de decisiones.
Organización informal: es la organización que emerge espontánea y
naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organización formal. ” 7
 
6 Cortagerena Alicia B., Freijedo Claudio F.; Administración y Gestión de las Organizaciones, Ediciones Macchi,
Argentina, Año 1999.
7 Chiavenato Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw – Hill Interamericana
S.A. de C.V., Colombia, Año 1995.
3
Generalmente las organizaciones están al pendiente de los grupos
informales ya que pueden ser un grupo muy poderoso para aprobar o
desaprobar alguna decisión de la gerencia, el personal tiende a moverse
por las ideas que prevalecen en los grupos informales y sentimientos de
lealtad entre ellos, el saber diferenciar hasta qué grado debe existir un
compromiso y responsabilidad con la organización formal y hasta qué
grado con la informal, es muy difícil para algunas personas, por eso
muchas organizaciones tienden a prohibir un contacto entre el recurso
humano más allá de lo laboral.
4
1.2 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
La organización cumple con una serie de objetivos que se alcanzarán
conforme se lleven a cabo las actividades planeadas para ello; los
describiremos a continuación.
Económico: Esto es por medio de dividendos, beneficiando así a los
inversionistas, el pago de bienes y servicios para el
funcionamiento de ésta, a los acreedores y el pago de
reparto de utilidades y salarios siendo éstos un beneficio a
los trabajadores.
De servicio: Va dirigido a los consumidores y usuarios de los bienes y
servicios de calidad, así como las buenas condiciones de
venta.
Sociales: Va dirigido a la comunidad que ve incrementarse el
bienestar socioeconómico de su región, esto mediante el
consumo de materias primas y servicios, la creación de
empleos, la conservación de la ecología; así como al
gobierno debido a que el sostenimiento de sus servicios
públicos se ve en gran manera solucionado por el pago de
impuestos que las organizaciones realizan a éste.
Tecnológico: Éste objetivo se cumple en medida que la organización
utilice nueva tecnología en sus diversas áreas; el gobierno
alienta la investigación y contribuye al mejoramiento de
técnicas actuales para la creación de tecnología nacional.
5
Éstos cuatro objetivos son importantes ya que en la medida de su
cumplimiento de la mejor manera, el desarrollo de la organización, el
individual y nacional serán posibles.
6
1.3 FUNCIONES BÁSICAS DE LA ORGANIZACIÓN
“Henri Fayol (1841-1925), el fundador de la teoría clásica, nació en
Constantinopla y falleció en París, viviendo las consecuencias de la
revolución industrial y más tarde la Primera Guerra Mundial.
Se graduó en ingeniería de minas a los 19 años e ingresó a una empresa
metalúrgica y carbonífera donde desarrolló toda su carrera. A los 25 años
fue nombrado gerente de minas y a los 47 asumió la gerencia general de
la Compagnie Commantry Fourchambault et Decazeville, la cual se
hallaba entonces en difícil situación. Su administración fue muy exitosa.
En 1918 entregó la empresa a su sucesor, en una situación de notable
estabilidad.
Siempre afirmó que su éxito se debía no sólo a sus cualidades
personales, sino también a los métodos que empleaba. En Francia la
enseñanza y desarrollo de la obra de Fayol dieron motivo a la fundación
del Centro de Estudios Administrativos.” 8
Éste autor consideró que en una organización bien estructurada deben
existir las siguientes funciones:
1. Funciones técnicas, enfocadas a la producción de bienes o de
servicios de la empresa.
2. Funciones comerciales, enfocadas a la compra, venta e intercambio.
 
8 Chiavenato Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw – Hill Interamericana
S.A. de C.V., Colombia, Año 1995.
7
3. Funciones financieras, enfocadas a la obtención y manejo de
capitales.
4. Funciones de seguridad, enfocadas a la protección y preservación de
los bienes y de las personas dentro de la organización.
5. Funciones contables, enfocadas al registro de las operaciones
realizadas por la organización, referentes a los inventarios, registros,
balances, costos y estadísticas.
6. Funciones administrativas, enfocadas a la integración de los anteriores
puntos para el adecuado funcionamiento de la organización.
Una organización debe considerar seriamente el contar con las funciones
anterioresya que le permitirán un mejor y adecuado manejo de las
actividades que se deben llevar a cabo para la obtención de resultados
deseados por la misma.
8
1.4 CLASIFICACIÓN
La clasificación de las organizaciones se puede establecer de diversas
maneras, algunas de las cuales podrían ser: por su tamaño, por la
distribución de su propiedad, por sus principales beneficiarios, por sus
objetivos, por la industria donde compiten, por su sistema de producción,
por su grado de madurez, por la naturaleza de su fuerza de trabajo, por
su participación en el extranjero, etc.
En este caso se tomará en cuenta la clasificación realizada por Nacional
Financiera (NAFINSA), atendiendo principalmente a la actividad que
desarrollen y el número de personas empleadas de carácter permanente,
para fines de créditos:
Estrato Industria Comercio Servicio
Micro Hasta 30 Hasta 5 Hasta 20
Pequeña De 31 a 100 De 6 a 20 De 21 a 50
Mediana De 101 a 500 De 21 a 100 De 51 a 100
Grande Más de 500 Más de 100 Más de 100
Cuadro 1.1 Clasificación organizacional realizada por NAFINSA
CAPÍTULO 2
LA ADMINISTRACIÓN PARA EL
FUNCIONAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN
9
2.1 CONCEPTO
“La palabra administración viene del latín ad (dirección para, tendencia
para) y minister (subordinación u obediencia), y significa aquél que realiza
una función bajo el mando de otro, esto es, aquél que presta un servicio a
otro.”9
A continuación se presentan algunos conceptos, los cuales definen la
administración:
“Isaac Guzmán Valdivia: Es la dirección eficaz de las actividades y la
colaboración de otras personas para obtener determinados resultados.
José A. Fernández Arena: Es una ciencia social que persigue la
satisfacción de objetivos institucionales por medio de una estructura y a
través del esfuerzo humano coordinado.
American Management Association: Es la actividad por la cual se
obtienen determinados resultados a través del esfuerzo y la cooperación
de otros.
Koontz and O’Donnell: La dirección de un organismo social, y su
efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir
a sus integrantes.”10
 
9 Chiavenato Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw – Hill Interamericana
S.A. de C.V., Colombia, Año 1995
10 Münch Galindo Lourdes, García Martínez José; Fundamentos de Administración, Editorial Trillas, México,
2001.
10
“Para Wilburg Jiménez Castro la administración es: Una ciencia
compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos
humanos, permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos
comunes que individualmente no se pueden lograr.” 11
Se puede indicar que la administración, en forma general, es el proceso
que nos permite el logro de objetivos planteados, esto mediante el
máximo aprovechamiento de los recursos con que cuenta la organización.
La administración utiliza como herramientas ciertos principios, técnicas y
un proceso que complementa la información necesaria para comenzar a
entender cómo es que ésta nos ayudará a la obtención de resultados
mediante el cumplimento de objetivos o metas.
Algo muy importante para que la administración se realice de manera
plena es el cómo se maneja a los integrantes de una organización, la
habilidad más importante a desarrollar en la administración es el
liderazgo.
 
11Hernández y Rodríguez Sergio; Fundamentos de Administración, Nueva Editorial Interamericana S.A. de C.V.,
México, Año 1987.
11
2.2 CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN12
 La administración cuenta con ciertas características que permiten se
diferencie de otras disciplinas:
1. Universalidad. Se encuentra en cualquier grupo social.
2. Valor instrumental. Es un medio para obtener resultados
determinados o fin propuesto por dos o más personas.
3. Unidad temporal. Es un proceso dinámico en el que todas sus partes
existen simultáneamente.
4. Amplitud de ejercicio. Se puede utilizar en todos los niveles de una
organización formal.
5. Especificidad. Está compuesta de características propias, que le
permiten no confundirse con otras disciplinas afines.
6. Interdisciplinaria. Tiene una gran afinidad con todas aquellas
disciplinas relacionadas con la eficiencia del trabajo.
7. Flexibilidad. Sus principios, técnicas y procesos se adaptan a las
necesidades de cada organización.
La administración se puede aplicar en cualquier organización en todo
lugar y en el nivel de ésta donde se necesite.
 
12Münch Galindo Lourdes, García Martínez José; Fundamentos de Administración, Editorial Trillas, México,
2001.
12
2.3 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
A continuación se presentan los principios propuestos por varios autores
para ser utilizados en la administración de una organización.
“Frederick Winslow Taylor (1856-1915), nació en Filadelfia, en los
Estados Unidos de Norteamérica. Provenía de una familia de Cuáqueros
de principios rígidos y fue educado dentro de una mentalidad de
disciplina, devoción al trabajo y ahorro. En sus primeros estudios, tuvo
contacto directo con los problemas sociales y empresariales derivados de
la Revolución Industrial. Inició su vida profesional como obrero, en 1878
en la Midvale Steel. Co., pasando a capataz, supervisor, jefe de taller y a
ingeniero en 1885, después de educarse en el Stevens Institute.
El principal objetivo de la Administración debe ser el asegurar el máximo
de prosperidad al patrón, y al mismo tiempo, el máximo de prosperidad
para el empleado.” 13
Para que esto se lleve a cabo se debe tomar en cuenta lo siguiente:
• La eliminación de toda actividad que resulte un desperdicio del
esfuerzo humano.
• Los operarios se deben adaptar en su tarea de tal manera que los
lleve a la especialización.
 
13 Chiavenato Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw – Hill Interamericana
S.A. de C.V., Colombia, Año 1995.
13
Basándose en los siguientes principios:
Principio de planeamiento: Las actividades deben realizarse de acuerdo a
los procedimientos establecidos, a la existencia de una adecuada
planeación de las actividades, no debe haber cabida a la utilización del
criterio empírico del operario.
Principio de la preparación: La selección de los trabajadores debe estar
basada en sus aptitudes y conocimientos. Se deberá capacitar y entrenar
a los prospectos con el fin de producir más y mejor. Es importante
también el preparar las máquinas, equipo y materiales, debe existir una
adecuada distribución física de las instalaciones.
Principio de control: Aquí se debe corroborar que el trabajo está siendo
ejecutado de acuerdo a los lineamientos establecidos en un principio. Es
de suma importancia que exista la cooperación de los directivos para que
las actividades se realicen adecuadamente.
Principio de ejecución: La distribución de las atribuciones y
responsabilidades, para una disciplinada ejecución de las actividades.
Lo anterior queda resumido en que el esfuerzo humano debe ser
aprovechado al máximo, el recurso humano debe tener tareas de acuerdo
a sus aptitudes y conocimientos, así como una capacitación, esto con el
fin de aprovechar al máximo la maquinaria, equipo e instalaciones de la
organización.
14
También se considera el Principio de Excepción, siendo éste un control
basado en las excepciones o desvíos de los patrones normales. En el
mismo se dice que las decisiones más frecuentes deben reducirse a la
rutina y delegadas a los subordinados, y los problemas con mayor
seriedad a los superiores.
Es un sistema de información que presenta sus datos solamente cuando
los resultados, efectivamente verificados en la práctica, presentan
divergencias o se distancian de los resultados previstos en algún
programa.
Fundamentado en base a informes que muestran apenasdesvíos,
omitiendo los hechos normales, volviéndolos comparativos y de fácil
utilización y visualización.
Winslow realizó lo que llamó el Estudio de Tiempos y Movimientos, donde
llegó a la conclusión de que el trabajo se realizará de manera más
eficiente si se lleva a cabo la división y subdivisión de los movimientos
necesarios para realizar una tarea.
Lo anterior se llevará a cabo considerando lo siguiente:
a) Eliminación de aquellos movimientos no necesarios en una tarea.
b) La adecuada selección del personal y entrenamiento enfocado a lo
que se desea obtener.
c) Mayor producción en base a la eficiencia del trabajador.
15
d) La equitativa distribución del trabajo.
e) Salarios en equidad con la producción generada.
f) El cálculo preciso del costo unitario proporcionará el precio de venta
del producto.
La organización y el trabajador deben obtener beneficios mutuos que les
permita seguir laborando de la misma manera en armonía, esto mediante
el trabajo equitativo de ambas partes.
Existen otros autores que realizan también la aportación de sus
principios, proporcionan otras herramientas para ayudar a una buena
administración dentro de la organización.
Harrington Emerson (1853-1931). Ingeniero que trabajó como auxiliar
de Winslow, deseaba hacer más simples los métodos para el estudio del
trabajo de su maestro, esto para realizar menos gastos en el análisis del
trabajo. Fue quien popularizó la administración científica y desarrolló los
primeros trabajos de selección y entrenamiento de empleados.
Principios
Los principios de rendimiento expuestos por Emerson en su libro Los
Doce Principios de Eficiencia (citado por Chiavenato), son los siguientes:
1. Trazar un plan objetivo y bien definido, de acuerdo con los ideales.
2. Establecer el predominio del sentido común.
16
3. Mantener orientación y supervisión competentes.
4. Mantener disciplina.
5. Mantener honestidad en los acuerdos, es decir, justicia social en el
trabajo.
6. Mantener registros precisos, inmediatos y adecuados.
7. Fijar remuneración proporcional al trabajo.
8. Fijar normas estandarizadas para las condiciones de trabajo.
9. Fijar normas estandarizadas para el trabajo.
10. Fijar normas estandarizadas para las operaciones.
11. Establecer instrucciones precisas.
12. Fijar incentivos eficientes al mayor rendimiento y a la eficiencia.
Sería muy importante y benéfico para las organizaciones que en su
formación se tomaran en cuenta los principios mencionados con
anterioridad así como los que se presentan a continuación, para
establecer los lineamientos que se seguirán durante su duración.
Unos de los principios que más se manejan son los de Henri Fayol
(1841-1925) del cual ya se habló con anterioridad, quien presentó sus
catorce principios:
1. División de trabajo. Se le instruirá y capacitará sobre una sola tarea
con el fin de aumentar su eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad. En la organización existen personas con
autoridad, entendida como el derecho para dar órdenes y el poder de
esperar una respuesta; y con responsabilidad, que es la obligación de
dar esa respuesta.
17
3. Disciplina. La organización está regida por una serie de reglamentos y
políticas que un grupo de personas deben seguir y respetar.
4. Unidad de mando. Las órdenes que reciba el empleado deben venir de
un sólo superior.
5. Unidad de dirección. Debe existir sólo una persona con la autoridad
para dar órdenes a un grupo de personas con actividades que tengan
un mismo objetivo.
6. Subordinación de los intereses individuales a los intereses generales.
Los intereses para los cuales se formó la organización deben estar
antes de los intereses particulares.
7. Remuneración del personal. La retribución que se realice a los
empleados debe ser equitativa a su trabajo prestado a la organización.
8. Centralización. El de más alta jerarquía dentro de la organización es
aquel que debe tener la autoridad.
9. Jerarquía o cadena escalar. Es la línea de autoridad que va del
escalón más alto al más bajo.
10. Orden. Todo tiene una distribución, dónde debe colocarse, dónde
pertenece dentro de la organización.
11. Equidad. Es importante lograr la empatía del personal al manejarse
con amabilidad y equidad en las acciones dentro de la organización.
18
12. Estabilidad y duración (en un cargo) del personal. Cuanto más tiempo
una persona permanezca en un mismo cargo, es mejor.
13. Iniciativa. Las personas que laboran en cercanía con otros deben
desear proponer antes que nadie alguna idea para ser llevada a cabo
dentro de la organización.
14. Espíritu de equipo. El respeto, conocimiento y valorización del trabajo
realizado por cada uno de los integrantes de la organización.
Los principios deben ser tomados en cuenta tanto por la persona con
autoridad dentro de la organización, como por los responsables de los
departamentos existentes en la misma, ya que seguramente les brindarán
la oportunidad de visualizar algunas fallas en su estructura.
Éstos principios manejan otros aspectos no observados por Winslow;
Fayol visualiza más la parte humana del trabajador y ahora se manejan
los compromisos que la empresa debe adquirir con el trabajador.
El tomar como base a Winslow y Fayol nos puede brindar herramientas
importantísimas en la administración de las empresas ya que son la base
de muchos estudios y prácticas realizadas en la actualidad dentro de las
organizaciones.
19
2.4 DIFERENCIA ENTRE ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA Y EMPÍRICA
Administración empírica
El acto administrativo se basa y ejecuta en experiencias del pasado, la
costumbre o la tradición, utiliza el criterio del individuo.
La administración se ha llevado de manera consciente e inconsciente a
través del tiempo puesto que al hombre se le ha presentado desde sus
inicios la necesidad de ser parte de un grupo de personas que se reúnen
para lograr un fin común, un ejemplo puede ser para conseguir comida y
protección del medio externo.
Es importante enfocar que las ideas aprendidas a través de nuestra
existencia, así como los valores, influyen en la manera que se llevará a
cabo la práctica administrativa.
En la medida en que los fines perseguidos eran mayores también era
necesaria una mayor organización de su parte.
Administración científica
Conforme crecen las organizaciones y los fines a lograr, es necesario que
también la administración se lleve a cabo de una manera más coordinada
y precisa.
20
La administración se lleva a cabo con un método (definido como la
secuencia de acciones específicas que brindarán de manera efectiva los
resultados esperados), se tienen principios, técnicas, teorías que
conforme se apliquen lograrán la obtención de resultados para la
organización.
La administración cuenta con un método o proceso administrativo donde
existen la parte mecánica y la parte dinámica. (v. cuadro 2.1)
Las diferencias entre la administración empírica y científica
principalmente son: la administración científica tiene un proceso (método),
principios, teorías y técnicas a su servicio mientras que la administración
empírica está basada en las experiencias del pasado, criterio del
individuo, costumbres e ideologías; es importante que tomemos en
cuenta que para organizaciones formales no es muy recomendable
utilizar la administración empírica para lograr el fin para el que fue creada.
En base a la información contenida en el cuadro 2.1 se puede mencionar
que la previsión y planeación se refiere a “lo que ha de hacerse”; la
organización e integración a “cómo va a hacerse”; dirección y control va
dirigida a “ver qué se haga y cómo se hizo.
21
 FASES ELEMENTOS ETAPAS
Previsión
 Objetivos
 Investigaciones
 Cursos alternativos
Mecánica Planeación
 Políticas
 Procedimientos
Programas, pronósticos,
presupuestos
Organización
 Funciones
 Jerarquías
 Obligaciones
Proceso
Administrativo
Dinámica
Integración
 Selección
 Introducción
 Desarrollo
 Integración de lascosas
Dirección
 Autoridad
 Comunicación
 Supervisión
Control
 Su establecimiento
 Su operación
 Su interpretación
Cuadro 2.1 Esquematización del proceso administrativo
22
2.5 Liderazgo14
Un líder tiene un papel sumamente importante dentro de la organización,
debido a que es la persona responsable de guiar, motivar e instruir al
personal que labora con él, así como propiciar la participación de los
integrantes de manera activa dentro de la organización para la solución
de problemas existentes.
Otro papel importante es la atención a las necesidades de cada tarea y
grupo de personas que lo realizan, así como el de transmitir y lograr la
comprensión adecuada de las actividades que se deben realizar para
lograr el fin para lo cual fue creada la organización de la manera más
eficaz.
Son importantes tanto los objetivos a alcanzar por la organización como
los del individuo que labora en ella.
Concepto de liderazgo
“Es la influencia interpersonal ejercida en una situación y dirigida a través
del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos
objetivos específicos.
El liderazgo debe ser considerado en función de las relaciones que
existan entre las personas en una determinada estructura social, y no por
el examen de una serie de características individuales.
 
14 Chiavenato Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw – Hill Interamericana
S.A. de C.V., Colombia, Año 1995.
23
El liderazgo es una función de las necesidades existentes en una
determinada situación y consiste en una relación entre un individuo y un
grupo.”15
Teoría de los rasgos de personalidad
Cada individuo posee ciertas características que lo diferencia de los
demás, a esto se le llamará rasgo. Un líder tiende a presentar ciertos
rasgos específicos de personalidad que lo identifican inmediatamente y a
su vez diferencian de manera importante con los demás.
Pueden considerarse los siguientes rasgos:
a) Físicos: Atención a su apariencia, voluntad para realizar actividades.
b) Intelectuales: Adaptabilidad, agresividad, entusiasmo y auto
confianza.
c) Sociales: Cooperación, habilidades interpersonales y habilidad
administrativa.
d) Relacionados con la tarea: Impulso de realización, persistencia e
iniciativa.
 
15 Chiavenato Idalberto; Introducción a la Teoría General de la Administración, McGraw – Hill Interamericana
S.A. de C.V., Colombia, Año 1995.
24
Teorías sobre estilos de liderazgo
Algunas personas analizan el liderazgo en base a su estilo o modo de
comportarse con los trabajadores o subordinados.
Generalmente dentro de las organizaciones se puede identificar a alguno
de éstos estilos, aunque, si se analiza bien se podrán observar a todos
ellos dentro de una misma (v. cuadro 2.2); sin embargo, el principal
problema es que uno de estos provoque que la productividad de un
departamento o de toda la organización decaiga.
Habilidades del Administrador
En la actualidad es de gran importancia que los líderes formales de las
organizaciones, desde el más alto rango hasta el menor de los
encargados, cuenten con ciertas habilidades.
Éstas personas tendrán en su poder la toma de decisiones sobre
recursos de la organización como son humanos, materia prima,
tecnológicos y monetarios, por lo tanto deberá contar con las siguientes
habilidades:
Habilidad técnica: Esto es la adecuada utilización de conocimientos,
métodos, técnicas y equipos necesarios para la realización de sus tareas
específicas.
25
Cuadro 2.2 Estilos de Mando16
 
16 Senlle Andrés; Calidad y Liderazgo, Ediciones Gestión 2000 S.A., España 1992.
PAUTAS DE
ACTUACIÓN
AUTORITARIO
ABSOLUTISTA
AUTORITARIO
PATERNALISTA
“LAISSEZ-
FAIRE”
PARTICIPATIVO
DEMOCRÁTICO
IMAGEN DEL
JEFE
Se considera
superior
Se considera
superior
Hace cumplir
normas
Es un
colaborador más
ACCIÓN DEL
JEFE
Impone Vende ideas
Cumple
normas
Trabaja en
equipo, delega
DISCIPLINA Temor Paternal
Poca
responsabilidad
Espíritu de
equipo y
colaboración
NAUTRALEZA
HUMANA
Negativo. El
hombre es
malo e
irresponsable
Positivo. El
hombre se forma
El hombre es
esclavo de las
normas
Positivo. El
hombre lucha
por auto-
formarse
PODER
Supremo y
absoluto
Supremo,
suavizado
paternal
Se basa en el
reglamento
Reglamentado y
limitado
MOTIVACIONES
PERSONALES
Poder Poder
Poder, amistad,
indiferencia
Lograr objetivos
OBJETIVOS
Producción
ante todo
Producción
contando con el
bienestar
personal
Hacer lo que se
pueda
Desarrollo de la
empresa y del
hombre
CONFLICTOS
Deben
reprimirse
Son peligrosos
Se resuelven
sobre la
marcha
Se enfrentan y
resuelven
IMAGEN
SUBORDINADO
Obediente y
pasivo
Obediente y
activo
Cumple
estrictamente
sus funciones
Activo. Toma
decisiones
26
Habilidad humana: Esto es la capacidad y el discernimiento para trabajar
con personas, comprender sus actitudes y motivaciones y aplicar un
liderazgo eficaz.
Habilidad conceptual: Esta se refiere a que la persona debe comportarse
de acuerdo con los objetivos de la organización total y no apenas al
acuerdo con los objetivos y las necesidades de su grupo inmediato.
Estas habilidades se obtienen mediante la experiencia, así como una
instrucción académica.
Aunque se menciona el deber existir de una instrucción académica y
experiencia, se debe además tomar en cuenta la necesidad de capacitar
a la gente y hacer de su conocimiento cuáles son las habilidades que
debe tener un buen líder formal.
Una persona que entiende el papel del líder formal también llega a
entender de cierta forma las decisiones, responsabilidades y medidas que
éste debe poseer y utilizar dentro de la organización y que en muchas
ocasiones son recibidas con rechazo.
Estas habilidades en la actualidad son difíciles de encontrar en una sola
persona; aquellos que cuentan con todas ellas seguramente son muy
cotizados en el mercado laboral.
27
Eficiencia y eficacia
Se debe conocer el significado de eficiencia y eficacia ya que se trabaja
para que las actividades dentro de la organización se realicen en base a
dichos conceptos. (v. cuadro 2.3)
Eficacia. Este concepto se refiere a lograr los resultados que son
solicitados por la organización.
Eficiencia. Ésta se refiere a la manera en que se utilizarán los recursos
con los que se cuenta, aprovechándolos al máximo, por supuesto,
logrando los resultados solicitados.
Eficiencia Eficacia
 Gran importancia a los medios
a utilizar y obtención de
resultados.
 Realizar correctamente las
actividades
 Solución a problemas
 Aprovechamiento máximo de
recursos
 Cumplir tareas y obligaciones
 Instrucción al personal
 Mantenimiento y cuidado de
maquinaria
 Importancia a la obtención de
resultados
 Realizar correctamente las
actividades.
 Aprovechamiento de recursos
 Instrucción al personal
 Mantenimiento y cuidado de
maquinaria
Cuadro 2.3 Descripción de eficiencia y eficacia en actividades
28
Como se aprecia en el cuadro 2.3, en las organizaciones es de gran
importancia lograr los objetivos establecidos de manera tal que se
aprovechen al máximo los recursos con los que contamos.
Necesidades humanas básicas
Se ha pensado que el ser humano desea pertenecer a una organización
con el único fin de obtener un beneficio económico, lo cual le permitirá
cubrir sus necesidades básicas, sin embargo, hay aspectos que son de
suma importancia para que el ser humano a través del tiempo sea
motivado a innovar con el fin de ayudar en el desarrollo de las
organizaciones.
Existen niveles de necesidades, las características que posee cada
individuo influyen en la duración, intensidad y tiempo de establecerse en
cada uno de los niveles.
a) Necesidades fisiológicas:
Son aquellas de las que no se puede prescindir para la supervivencia
del ser humano. Éstas necesidades nacen con él mismo,e incluso se
consideran instintivas. Las principales son las de alimentación, sueño-
vigilia, actividad física, satisfacción sexual, abrigo y protección contra
los elementos y de seguridad física contra los peligros.
b) Necesidades psicológicas:
Son aquellas basadas en el pensamiento de un individuo, esto se va
adquiriendo en el transcurso de la vida, formando así un patrón de
necesidades propias.
29
Éstas últimas muy pocas veces son satisfechas en su totalidad.
Algunas son: estima de sí mismo (o también nombrada autoestima),
necesidad de participación, sentirse valorado, necesidad de afecto.
c) Necesidad de autorrealización:
Éstas se van delimitando en base a la propia educación formal y
aspectos culturales, son difíciles de cubrir en su totalidad ya que el
hombre cada vez va incrementando más sus expectativas y
estableciéndose mayores retos. Algunas de las mencionadas
autorrealizaciones son: cultural, profesional, religiosa, artística,
económica; por citar algunas.
Ésta necesidad es un conjunto de las que fueron mencionadas previas
a ella, y en base a dicho conjunto desarrollar más su potencial.
30
2.6 PROCESO ADMINISTRATIVO17
Un proceso es el método del cual valerse para el logro del objetivo por el
que se formó la organización. Dicho proceso proporcionará herramientas
administrativas.
Concepto de proceso
Los procesos son una serie de etapas que van ligadas y se influyen
mutuamente para el logro de un fin.
Según Agustín Reyes Ponce el proceso administrativo está compuesto
de la siguiente manera:
 Previsión
 Planeación
 Organización
 Integración
 Dirección
 Control
Previsión
En ésta etapa existe una anticipación a los sucesos o situaciones que
podrían acontecer en un futuro determinado y que ocasionarían el poner
en peligro la planeación.
 
17 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002,
31
Aquí se plantea la pregunta: ¿qué se puede hacer para la realización de
acciones que permitan alcanzar los objetivos planteados desde un
principio por la organización?
Se deben tomar en consideración acciones posibles en caso de
presentarse ciertas condiciones en un futuro.
CONCEPTO
“Se define como el elemento de la administración en el que, en base a la
consideración de las condiciones futuras en que una empresa habrá de
encontrarse, reveladas por una investigación técnica, se determinan los
principales cursos de acción que permitirán realizar los objetivos de esa
misma empresa.”18
ETAPAS
Está comprendida por tres etapas:
a) Fijar los objetivos o fines que se persiguen. Aquí se plantea la
finalidad para la cual fue creada la organización y el cual no se
debe perder de vista.
b) Investigar los factores positivos y negativos que ayudan u
obstaculizan la búsqueda de dichos objetivos. Para lograr que se
lleve a cabo el objetivo deben analizarse los medios con que cuenta
la organización.
 
18 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002
32
c) Cursos alternativos. Al encontrarse los medios con los que cuenta
la organización es preciso adaptarlos al objetivo que ésta persigue.
Se deben crear acciones alternativas para buscar la solución a
problemas que bajo condiciones específicas se presentarán en un
momento dado.
 Planeación
En este momento se deben realizar algunos cuestionamientos: ¿Qué se
quiere realizar?, ¿en cuánto tiempo?, ¿cómo se va a realizar?
Los anteriores cuestionamientos permiten incrementar las posibilidades
de éxito para alcanzar el determinado fin u objetivo.
Las herramientas que proporciona ésta etapa son: el objetivo escrito,
políticas, procedimientos utilizados como guía a las acciones por tomar,
esto como respuesta a una situación dada.
CONCEPTO
“Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de
operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y números
necesarios para su realización.” 19
 
19 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002.
33
ELEMENTOS
 Objetivos. Se deben determinar detallada y claramente los
resultados que se desea obtener.
 Cursos Alternativos de Acción. Deben trazarse diversos caminos,
formas de acción o estrategias, para el logro de los objetivos y que esto
no lleve a tomar decisiones improvisadas.
 Elección. Dentro de la parte dinámica del proceso administrativo
es fundamental la etapa donde se realizan la planeación, la
determinación, el análisis y la selección de las decisiones más
adecuadas. Si no se realiza una planeación se trabajará sin una
perspectiva de lo que podría enfrentarse y su solución.
 Futuro. Es importante el prever situaciones futuras, se pueden
presentar ciertas condiciones que no favorezcan al cumplimiento de la
planeación. El prepararse para contingencias y trazar actividades
futuras es fundamental.
TIPOLOGÍA DE LA PLANEACIÓN
A las actividades específicas y detalladas, al cómo deberán realizarse, así
como quién será la persona encargada, a todo esto se le consideran
planes.
34
Dependiendo de la duración de éstos se les clasifica en:
Corto plazo. Se llevarán a cabo en un año o menos; a su vez se pueden
dividir en inmediatos, en un plazo de seis meses; y medianos, mayor de
seis meses y menor a doce.
Mediano plazo. Se llevarán a cabo en un plazo de tres años.
Largo plazo. Se llevarán a cabo en un tiempo mayor a tres años.
El término de planeación integral o total, se da a todos los planes dentro
de la organización.
Dependiendo de su diseño son de manera:
Estratégica. Es diseñada por las personas con mayor autoridad dentro
de la organización, estableciendo los lineamientos generales de la
planeación, con el fin de obtener los objetivos generales planteados por la
organización. Éstos son a largo plazo.
Táctica o funcional. Es diseñada para su aplicación en cada uno de los
departamentos existentes en la organización, se toman como base los
planes estratégicos. Éstos son planificados por los encargados de los
departamentos o gerentes. Se dan a mediano plazo.
35
Operativa. Diseñados para los niveles jerárquicos más bajos, consisten
en determinar las actividades a desarrollar más detalladamente por el
recurso humano; se toma como base la plantación táctica o funcional, son
realizados a corto plazo.
ETAPAS DE LA PLANEACIÓN
La planeación es el punto de partida para la actividad administrativa y la
cual consta de las siguientes etapas:
a) Propósitos. Se refiere a los fines que describen la razón de ser,
naturaleza y carácter, de la organización. Son los fines de tipo
cualitativo que persigue la organización ya sean permanentes o semi-
permanentes.
b) Investigación. Aquí se determinan los factores que tienen influencia
en el logro de los propósitos, así como los medios más idóneos para
conseguirlos, esto mediante la información recopilada lo más
verazmente posible en esta etapa.
c) Premisas. Aquí se refiere a aquellos factores o condiciones que
pueden tener alguna influencia en el desarrollo del plan y que podrían
presentarse en un futuro.
d) Objetivos. Se refiere a los resultados que la organización desea
obtener y para lo cual fue creada, se representan cuantitativamente y
en un tiempo específico.
36
e) Estrategias. Se refieren a las acciones generales o alternativas, que
muestran la dirección y el modo en que se deberán utilizar los recursos
y esfuerzos, para el logro de los objetivos de la manera más
provechosa.
f) Políticas. Éstas sirven como guía para orientar una acción; criterios
para ser considerados en una toma de decisiones, sobre los
problemas que se presentan con cotidianeidad dentro de la
organización.
g) Programas . Se refiere a la secuencia que deberán seguir las
actividades ya establecidas paraalcanzar los objetivos así como el
tiempo establecido para ello.
h) Presupuestos. Curso de acción para las actividades a realizar en
términos monetarios.
i) Procedimientos. Se refiere a la manera en que se debe llevar a cabo
una actividad repetitiva, así como su secuencia.
Organización
Se puede tomar como referencia lo que menciona Fayol en uno de sus 14
principios refiriéndose al orden: “un lugar para cada cosa y cada cosa en
su lugar”; todas las actividades dentro del proceso deben llevar un orden
lógico, así como establecer la responsabilidad, y nivel jerárquico que
tendrá cada uno de los miembros de la organización.
37
CONCEPTO
“Es el arreglo de las funciones que se estiman necesarias para lograr un
objetivo, y una indicación de la autoridad y la responsabilidad asignadas a
las personas que tienen a su cargo la ejecución de las funciones
respectivas.” 20
En ninguna organización se observará que todas las partes que la
componen son iguales y mucho menos sus funciones, sin embargo, se
encaminan a un fin común.
ELEMENTOS
 Estructura. Debe existir el establecimiento del marco básico en el
que habrá de operar el grupo social, en el cual se establecerá la
disposición y la correlación de funciones, jerarquías y actividades
que llevarán al cumplimiento de los objetivos.
 Sistematización. La coordinación de los recursos y actividades de
la empresa con la finalidad de facilitar el trabajo logrando a su vez
eficiencia.
 Agrupación y Asignación de Actividades y Responsabilidades.
Organizar; se debe agrupar, dividir y asignar funciones lo cual
promoverá la especialización.
 
20 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002.
38
 Jerarquía. El establecimiento de los niveles de autoridad y
responsabilidad.
 Simplificación de funciones. Los métodos deben ser los más
sencillos para la realización de un trabajo de la manera más
adecuada.
ETAPAS
a. División del trabajo. La realización de las actividades debe estar
debidamente delimitada. Cada miembro de la organización debe
realizar su actividad con la mayor eficiencia.
b. Coordinación. Los esfuerzos enfocados al logro de los objetivos
deben estar debidamente coordinados.
Integración
En esta etapa se comenzará a llevar a cabo la ejecución de todo lo
realizado con anterioridad como son la previsión, planeación y
organización, así serían la parte teórica.
CONCEPTO
 “Es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la
organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado
funcionamiento de un organismo social.” 21
 
21 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002
39
Obtener los elementos materiales y humanos que llenan los cuadros
teóricos formados por la planeación y la organización, esto lo hace la
integración. Se deben proporcionar a la organización los medios
necesarios para que la misma tenga el mejor funcionamiento y desarrollo.
ETAPAS
 Selección. Se deben escoger los elementos necesarios en base a
las técnicas existentes para ello.
 Introducción. La integración de los elementos a la organización de
la manera más adecuada y lo más rápido posible.
 Desarrollo. El mejoramiento y progreso de la organización es
fundamental.
Dirección
Ahora, hay que hacer funcionar la organización y para ello debe existir
quien guíe las acciones que se llevarán a cabo dentro de la organización,
se debe tener claro a quiénes se delegarán las actividades, a su vez se
debe otorgar a las personas seleccionadas el reconocimiento formal, la
autoridad y responsabilidad implícita.
40
CONCEPTO
“Es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización
efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador,
ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando
dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se cumplan en la
forma adecuada todas la órdenes emitidas.” 22
ELEMENTOS
 La ejecución de los planes debe ser de acuerdo a la estructura
organizacional.
 Motivación
 Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados.
 Comunicación
 Supervisión
 Alcanzar las metas de la organización.
ETAPAS
a) Toma de decisiones. Es fundamental llevar a cabo una acción a
seguir en el caso de presentarse una situación desfavorable.
 
22 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002
41
b) Integración. Se deben elegir y hacer formar parte, los recursos
requeridos para la ejecución de los planes.
c) Motivación. Se debe lograr que las personas actúen con tendencia a
la obtención de objetivos, estándares o lineamientos planteados por la
organización.
d) Comunicación. Se refiere a transmitir y recibir la información con
aceptación.
e) Autoridad . La facultad que posee una persona, dentro de la
organización, para dar órdenes y exigir el cumplimiento de las mismas,
siendo éstas coherentes con los objetivos del grupo.
f) Supervisión. No se debe descuidar la manera en que sean llevadas a
cabo las actividades propuestas, éstas se deben realizar
adecuadamente.
Control
Permitirá observar si lo realizado hasta este punto ha permitido cumplir el
objetivo. Así mismo, si no es de ese modo identificar las causas.
42
CONCEPTO
“Es la medición de los resultados actuales y pasados en relación con los
esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y
formular nuevos planes.” 23
ELEMENTOS
 Relación con lo planeado. Se verifica que lo establecido dentro de
la planeación para el logro de los objetivos se haya cumplido.
 Medición. Es indispensable para que exista un control medir y
cuantificar los resultados.
 Detectar desviaciones. Se detectan las diferencias que se
presentan entre la ejecución y la planeación.
 Establecer medidas correctivas. Prever y corregir los errores es
el motivo del control.
FACTORES QUE COMPRENDE EL CONTROL
Dentro del control se considerarán los siguientes elementos o factores:
a) Cantidad
b) Tiempo
c) Costo
d) Calidad
De carácter cuantitativo los tres primeros y el último de carácter
cualitativo.
 
23 Reyes Ponce Agustín; Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V., México, Año 2002
CAPÍTULO 3
CÍRCULOS DE CALIDAD24
 
24 Palom Francisco Javier; Círculos de Calidad Teoría y Práctica, Marcombo S.A., España 1987.
43
3.1 Concepto de calidad
El diccionario dice que “la calidad es un conjunto de cualidades de una
persona o de una cosa que nos permite emitir un juicio de valor acerca de
ella”
De acuerdo con la norma Mexicana (NMX-CC-001), la calidad es “el
conjunto de características de un producto o servicio que le confiere la
aptitud para satisfacer necesidades explícitas e implícitas.”
 “Según Deming, calidad es una fabricación rentable de un producto que
satisface la demanda de un mercado, es decir, es cumplir con los
requisitos y necesidades de los clientes estando pendiente de sus
necesidades futuras.” 25
 “Según Crosby, la calidad es el cumplimiento de los requisitos de los
clientes.” 26
“La calidad según Juran es el comportamiento del producto; es el
resultado de las características del producto que crea satisfacción con el
mismo y hacen que los clientes compren el producto.” 27
Según Ishikawa “Calidad del PLANEAR, interpretación más amplia,
significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad del proceso, calidad de la división, calidad de las
personas, calidad de sistema, etc.”
 
25 W. Deming. Calidad y Competitividad a la salida de la Crisis. Editorial Díaz de Santos España 1989
26 Phillip B. Crosby. La Organización Permanece Exitosa. Edit. McGraw Hill. México,D.F., 1989
27 Joseph M. Juran. Juran y la Planificación de Calidad. Editorial Díaz de Santos. España, Madrid 1990
44
Calidad (ISO-8402) “es un conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implícitas.”
De acuerdo a lo anterior la calidad es el cumplimiento de características
específicas en algún producto o servicio las cuales están determinadas
por las necesidades del cliente.
La calidad, al ser determinada por las necesidades del cliente va
adquiriendo nuevas características y especificaciones.
45
3.2 CONCEPTO DE CÍRCULOS DE CALIDAD
Inglaterra durante los años entre el 1900 y 1940 contaba con el
reconocimiento por la calidad en sus productos, al mismo tiempo
Alemania también entra en la pelea de la calidad en sus productos y
aunque no tuvo el mismo éxito que Inglaterra si estuvo en la competencia
por ello.
En 1940 Estados Unidos de Norteamérica comienza su ascenso sobre el
aspecto de calidad consiguiendo con el tiempo ser el líder indiscutible,
siendo esto posible hasta 1975 donde comienza su declive.
En este punto Japón ya se encuentra listo para trabajar en obtener el
liderazgo que otros países consiguieron en su momento; estudiaron
ampliamente los riesgos y oportunidades de exportar, toman la decisión
de realizarlo de manera programada y con conciencia de que esto tendría
que realizarse poco a poco; actualmente podemos observar el prestigio
alcanzado por sus productos.
Es en 1960 cuando comienzan a ponerse en práctica en Japón los
círculos de calidad como un sistema participativo; el Dr. Kaouru Ishikawa
es el creador de esta herramienta de trabajo.
El desarrollo alcanzado por Japón está basado en el esfuerzo físico,
empeño, dedicación y la aportación intelectual de la gente que trabaja
dentro de las organizaciones y aún más importante que ellos lo saben y
se les hace saber.
46
En algunas organizaciones suele llamarse a los círculos de calidad como
grupos de mejora o grupo de progreso.
La teoría Z fue de gran influencia en la filosofía de los círculos de calidad;
esta teoría fue originalmente expuesta por William Ouchi quien
mencionaba: “Cuando el factor trabajo se involucra en la organización los
resultados cambian.”28 Y los valores claves de esta teoría son: Confianza,
Sutileza, Equidad, Comunidad, Lealtad, Humildad, Integridad.
Los círculos de calidad son grupos pequeños que participan y que son
formados con el fin de buscar una solución a un problema relacionado
con el trabajo únicamente.
 Los trabajadores que conforman el círculo son generalmente aquellos
que realizan tareas semejantes, analizan, buscan y encuentran
soluciones, cuentan con un líder o jefe de equipo que transmite las
propuestas a la dirección; se debe mentalizar como una nueva filosofía
para la realización de llevar a cabo el trabajo, se pueden implementar en
cualquier organización, se manifiesta el talento e inteligencia de los
integrantes y no sólo su esfuerzo físico, también valioso, se utilizan
técnicas y métodos, se propicia la innovación y la creatividad.
 
28 Palom Francisco Javier; Círculos de Calidad Teoría y Práctica, Marcombo S.A., España 1987.
47
Propósitos
Uno de los propósitos que persiguen los círculos de calidad es la
búsqueda del crecimiento o desarrollo de la organización de una manera
sana, sus potencialidades deben ser aprovechadas al máximo, la
innovación, productividad, atención al cliente, deben ser fundamentos en
su desarrollo para contar con bases sólidas.
Otro propósito es que el trabajador se encuentre en un ambiente
agradable dentro de su lugar de trabajo y éste le proporcione aprendizaje
que utilizará en sus labores diarias.
El último propósito se refiere al aprovechamiento de todas las
capacidades que posee el individuo, se le debe instruir y motivar para que
lleve a cabo aquello de lo que se crea capaz y en lo que él debe trabajar
arduamente.
48
3.3 Principios de los círculos de calidad
Ahora se verán las bases sobre las cuales se deberán implementar los
círculos de calidad:
1. Dentro la organización debe existir en todos los niveles el
reconocimiento de que la persona que realiza una actividad es el que
mejor conoce esta.
2. Es fundamental respetar la inteligencia y libertad de cada individuo
dentro de la organización.
3. Cuando se realiza un trabajo en equipo se propicia el desarrollo o
crecimiento de las capacidades de cada uno de los individuos que lo
integran.
4. Es muy importante que se especifique y aclare que sólo se tratarán o
harán referencia a temas relacionados al trabajo.
Se deben tomar en cuenta que deben existir ciertas condiciones para que
se de el buen funcionamiento de los círculos de calidad los cuales son:
a) Debe existir una participación voluntaria. Para que comience el
compromiso y lealtad del trabajador con el círculo es necesario que su
participación sea libre de cualquier presión. Si el trabajador no desea
participar esto no debe provocar ningún tipo de represalia hacia él.
49
b) Formación. Las personas que participen en el círculo deben hacerlo de
diversas maneras a fin de que no les sea rutinaria su participación. La
manera en que se realice la formación del equipo debe promover la
adquisición constante de conocimientos no sólo enfocados a sus
labores sino como seres humanos.
c) Trabajo en grupo. Enfocado al desarrollo constante que facilite la
obtención de ideas y soluciones a problemas existentes. Cuando
existen varios círculos dentro de la organización esto favorece una
sana competencia entre ellos.
d) Grupo democrático. En algunas ocasiones la persona que dirige las
acciones del círculo puede tener un mando dentro de la organización,
si esto se presenta debe ser porque fue elegido y aceptado de común
acuerdo como el apropiado para ello.
e) Respeto al compañero. Las personas que laboran dentro de la
organización o en los diferentes departamentos existentes en la misma
no siempre coinciden en los objetivos que persiguen ni en las ideas
que se presentan para la solución de problemas existentes, esto
puede propiciar roces entre ellos. Por eso la importancia de convivir de
una manera sana con respeto y confianza.
f) Méritos colectivos e individuales. Las ideas proporcionadas por el
círculo de calidad se deben considerar siempre como el resultado del
trabajo de todos los integrantes, no se debe adjudicar a ninguno de los
miembros en particular por más grandiosa que ésta sea.
50
g) Grupo reducido. Para que el trabajo de los círculos de calidad sea
adecuado los integrantes no deben ser mayor en número a 5. Esto con
el fin de que todos tengan una participación activa en cada una de las
actividades que el círculo determine llevar a cabo.
h) Reuniones cortas y en tiempo de trabajo. Los integrantes se deben
reunir dentro del horario de trabajo, así como el tiempo necesario para
cumplir con el fin de resolver problemas, no permitiendo que se preste
a un desperdicio del mismo, es decir, tiempo de calidad. Lo
recomendable es que su duración sea de una hora.
i) Respetar el horario. Estableciendo un horario para las reuniones así
como su duración y días en los que se reunirán. Las reuniones deben
llevarse a cabo según lo estipulado tratando de no posponerlas o
cambiarlas de horario, de esto dependerá el éxito de los círculos.
j) Reconocimiento. Al inicio de los círculos de calidad los integrantes
están en la mejor disposición de participar de una manera activa en las
actividades que se plantean, pero esto puede cambiar, si es que no
existe un reconocimiento formal por parte de los directivos o jefe
directo el entusiasmo inicial decaerá. Aunque el reconocimiento
económico no debe ser de ninguna manera discusión dentro de los
círculos de calidad no se debe pasar por desapercibido que esto sería
muy motivante.
51
k) Apoyo de la alta dirección. La manera correcta en que se debe ver
reflejada laimplementación de los círculos de calidad es comenzar por
la dirección. Así también deben ser los que alienten y motiven la
implementación de los mismos.
Esquema 3.1 Síntesis de los círculos de calidad29
 
29 Ronald H. Lester-Norbert L. Enrick Harry E. Mottley, Jr. Control de Calidad y Beneficio Empresarial,
Ediciones Díaz Santos, S.A.
¿Qué es un círculo de calidad?
 Un grupo de 4-10
personas
 Trabajando en un
departamento
 Que se reúnen con
regularidad
 Que seleccionan y
abordan los problemas, y
buscan mejorar las
relaciones personales.
¿Qué encuentra el
participante?
 Mejor ambiente de
trabajo
 Oportunidad para formar
parte del proceso de
toma de decisiones
 Mayor orgullo en su
trabajo, capacidades y
logros
¿Cómo formar parte?
 Estrictamente
voluntario
 Creer que usted tiene
algo con que contribuir.
 Puede dejarlo en
cualquier momento.
Aprender y utilizar métodos
para resolver problemas
 Generar ideas
 Análisis gráfico
 Diagramas de causa y
efecto
 Discusiones
 Presentaciones
¿Quién puede utilizarlo?
 Calidad
 Coste
 Mejor vida de trabajo
 Desarrollo personal por
medio de las
experiencias de los
participantes
52
3.4 Hacia dónde van enfocados los círculos de calidad
Como se vio con anterioridad los círculos de calidad deben tener como
propósito el aumento de la participación de los trabajadores en la solución
de los problemas que se presentan con cotidianeidad dentro de la
organización, esto debe lograr que el empleado encuentre satisfacción y
crecimiento dentro de la misma.
No se deben perder de vista los puntos a los que van enfocados los
círculos de calidad, estos son:
a) Calidad. Éste es el principal objetivo que deben cumplir, en la
actualidad existe una gran competitividad y especificaciones que
deben ser cubiertas por un producto o servicio, la exigencia de los
consumidores es mayor, también existen en la actualidad un gran
número de proveedores de bienes y servicios entre los cuales el
consumidor podrá escoger el que más le asegure su satisfacción.
Este concepto se debe aplicar a todos los niveles dentro de una
organización, no se debe restringir a una sola área, se deben corregir los
procesos para que el número de errores disminuya de manera
permanente.
b) Productividad. La implementación de los círculos de calidad debe
propiciar el incremento de la productividad en todos los niveles de la
organización o donde éstos se implementen. En los círculos se
deben emplear adecuadamente los recursos con que cuenta la
organización.
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La persona que labora cotidianamente en una actividad es el que mejor la
conoce, sin embargo, no se debe descartar que una persona externa y
con los conocimientos necesarios pueda aportar alguna mejora al
proceso que se sigue en dicha actividad para el logro de una mayor
productividad.
c) Mejora de los costos. Se debe trabajar en lograr que la
determinación del costo de un producto sea el correcto ya que en
base a esto se determinará el precio que se le otorgará para su
venta, esto puede implicar que el precio que se determine sea
altamente competitivo en el mercado, también nos servirá para
determinar de una manera real qué elementos pueden ser
considerados para disminuir el costo y así utilizar de manera más
provechosa los recursos de la organización.
d) Motivación. Algunas de las formas en las cuales se puede obtener
la motivación en los miembros de la organización son a través de
incentivos económicos, cursos, reconocimiento público,
conferencias, la buena colaboración con la dirección y jefes
inmediatos; los círculos de calidad ayudan a que esto tenga
continuidad, y la participación constante de los empleados y sentir
el valor que tienen ellos para el lugar donde trabajan.
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e) Integración. Los círculos de calidad permiten que los integrantes
del mismo conozcan de una manera real el trabajo que realizan sus
compañeros, sus necesidades y problemas; también se debe
enfocar a que no exista una duplicidad de actividades que propician
el desperdicio de tiempo laboral y el cual podría ser empleado en
otras actividades de mayor importancia.
f) Reorganización . Esto debe ser expuesto a la dirección o
determinado por ellos. Los cambios deben ser manejados de una
manera adecuada ya que la mala información en el proceso de la
reorganización en algunas ocasiones propicia que los empleados
no lo acepten adecuadamente y que dichos cambios sean
realizados con una mala actitud.
Los círculos de calidad pueden ayudar a que la reorganización sea
analizada y puesta en funcionamiento, siempre y cuando los cambios no
deban realizarse de inmediato y se puedan introducir lentamente.
Personas externas pueden participar en el análisis de este tema así como
se debe contar con toda la colaboración y herramientas necesarias por
parte de la dirección.
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3.5 Organización de los Círculos de Calidad
Inicialmente era el capataz encargado de un grupo de trabajadores el
que desempeñaba las funciones de líder y éste a su vez reportaba a un
superior las actividades realizadas por el círculo así como las referentes a
la cotidianeidad. Aquellas personas que poseían conocimientos
estadísticos en el control de calidad eran los encargados de la formación
y orientación a los líderes y en algunas ocasiones eran los encargados de
dirigir los círculos.
La manera anterior de organizar tuvo que sufrir modificaciones ya que el
objetivo de manejarlo sólo para cuestiones de calidad en una sola área
no fue suficiente, los círculos se extendieron a todas las áreas de la
organización, así como a todo tipo de organizaciones, se necesitó
considerar diferentes temas y objetivos.
Aunque es necesaria una estructura adecuada para llevar a cabo los
círculos de calidad el ingrediente que dará el éxito a los mismos es el
espíritu que se impregne a todos los miembros de la organización.
En seguida se presenta la manera en que debe estar estructurado el
círculo:
El Primer Nivel: La Alta Dirección
La dirección de una organización es parte esencial en el buen
funcionamiento de los círculos, tal es su importancia que se maneja como
un primer nivel. Sus funciones a realizar se describen a continuación.
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o De apoyo.En primer lugar debe autorizar que las reuniones
realizadas por los círculos de calidad sean en días, horarios
laborales e instalaciones apropiadas.
o Entre los líderes de grupo debe haber intercambio de informaciones
y la dirección debe alentar esa actividad.
o El financiamiento y autorización de los programas internos o
externos como son los cursos, seminarios, conferencias, material
de apoyo necesario, etc.
o Otro punto sumamente importante es que la dirección haga patente
la seriedad que ésta da a los círculos de calidad, a sus actividades
y aportaciones.
o Participación personal. Debe asistir a las reuniones del comité
central cuando sea necesario. También el participar en las
reuniones de líderes así como ocasionalmente a reuniones de los
círculos. Esto con el fin de motivar y hacer patente la seriedad con
que toma las actividades realizadas por los círculos.
o El análisis correcto de los informes presentados por los círculos y la
aprobación de los mismos.
o El seguimiento y control de los avances en los programas
implementados en los círculos.
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o Verificar que al aprobarse un proyecto el mismo se ponga en
marcha lo antes posible y de la manera en la cual se acordó.
o La dirección es la encargada de autorizar recompensas de todo
tipo. Al mismo tiempo debe presentar las razones por las cuales no
se llegará a llevar a cabo inmediatamente alguna propuesta ya
aprobada.
Segundo Nivel: El Comité Central de Gobierno
El nombre de Comité Central de Gobierno no es el único que se le puede
dar a este nivel, también se le puede llamar Comité General, Junta
Central, Comité de Círculos de Calidad, Comité Asesor, entre otros.
La importancia de este comité reside en que es el encargado de dirigirlas
actividades de los círculos. El número de participantes variará en base a
la magnitud de la organización y el número de círculos que se formen.
En este nivel es muy favorable que existan diferentes grados de
autoridad, ya que así la participación de las personas que integran los
altos niveles jerárquicos es real y propicia que inicie el compromiso con el
proyecto, no viéndolo como un proyecto a futuro sino como una realidad
en la cual ya tienen obligaciones y responsabilidades.
También algunos líderes de los círculos pueden participar en el Comité
Central, son aquellos que hayan destacado por su capacidad y talento.
58
En el Comité deben estar representados la dirección general, otros
dirigentes o técnicos de diferentes departamentos, un representante
sindical, todos los facilitadores y coordinadores que harán patentes las
necesidades y opiniones de los círculos.
El número de participantes de este comité no debe ser mayor de 12, esto
con el fin de que exista una participación continua de cada uno de los
integrantes.
Ahora enumeramos las actividades que éstos realizan:
o Los planes de implementación de los círculos piloto.
o En el diseño de los principales objetivos y estrategias generales,
también debe proporcionar los medios para la obtención de los
mismos.
o Son los encargados de elegir a los líderes que estarán a cargo de
los círculos piloto, para después nombrar a los coordinadores y
facilitadores que habrán de continuar esta tarea. Es muy importante
hacer hincapié que el Comité ya ha adquirido los conocimientos
necesarios para realizar estas funciones por medio de cursos,
seminarios, etc., ya sea en la misma organización o lugares
externos.
o Podrán diseñar la estructura de los círculos de calidad apoyados en
el organigrama jerárquico existente.
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o La periodicidad y frecuencia de las reuniones de cada área.
o La forma y tipo de premios que se otorgarán.
o Deberán estar pendientes de las formas de control y seguimientos
del programa propuesto.
o Tendrán relación con el sindicato o Comité de la organización.
o Son los primeros en seguir fielmente el programa propuesto para el
buen funcionamiento de los círculos.
o Serán los que informen periódicamente a los altos mandos
jerárquicos los avances y logros de los círculos, así como a todos
los niveles de la organización, sin olvidar a los integrantes de los
mismos círculos.
o El Comité debe tener como bandera la participación libre y
voluntaria, debe existir confianza en el personal, no debe existir
ningún tipo de interés personal o ajeno a los objetivos planteados
por la organización, no se debe impedir que exista participación de
cualquier nivel dentro del comité, éste debe recordar al primer nivel
el compromiso existente con el proyecto que ya antes aprobó, esto
debe propiciar el mejoramiento de las relaciones entre los
empleados y los directivos.
Cabe recordar que se desea el desarrollo constante de la organización y
del empleado de una manera conjunta.
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Tercer Nivel: El Coordinador o Facilitador.
En algunas ocasiones este término se otorga indistintamente para la
misma actividad de enlace entre los líderes de los círculos y el Comité
Central; en las organizaciones grandes es el coordinador quien actúa
como nexo de unión al supervisar el trabajo que están realizando los
trabajadores, sin embargo, en la empresas pequeñas y medianas donde
el número de círculos es menor es el facilitador quien puede ejercer las
funciones del coordinador.
Este cargo debe ser establecido por el Comité Central, éste puede ser
elegido aún sin haber formado ningún círculo todavía dentro de la
organización, debe ser una persona ajena al departamento donde se
implantará el círculo, en algunas ocasiones el coordinador o facilitador es
una persona externa, pero que ha trabajado en este cargo con
anterioridad obteniendo éxito en su desempeño.
Un beneficio de elegir a un coordinador o facilitador externo es que éste
orientará al Comité sobre las técnicas, es éste el que llevará a cabo la
primera reunión donde se otorgará a todos los miembros de la
organización una introducción de lo que son los círculos y las ventajas de
pertenecer a uno, sin olvidar que ya otros miembros de la organización
específicos debieron haber tomado cursos, seminarios y capacitación
sobre los círculos de calidad y su aplicación.
Cuando la organización es muy grande y un facilitador ya tiene más de 10
círculos a su cargo lo más apropiado es nombrar otro coordinador o
facilitador.
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Algunas de sus responsabilidades son:
o Deben verificar que la relación existente entre los círculos y la
estructura jerárquica de la organización sea buena.
o En conjunto con el Comité Central determinará el plan de
implementación de los círculos. Deberán asistir a las reuniones del
Comité del cual forman parte para informar la situación y
actividades de los círculos, también estarán presentes en las
primeras reuniones de los círculos hasta que los líderes tengan la
experiencia suficiente para dirigirlas ellos mismos o cuando los
líderes lo soliciten.
o Es importante que se lleve una buena relación con los demás
departamentos, por ejemplo con el de control de calidad y
producción, y trabajar con ellos en el establecimiento de sistemas
de medidas y evaluación.
o Los círculos también tienen un programa a seguir y son los
coordinadores y facilitadores los encargados de verificar que se
cumplan, así como proporcionar la información requerida por medio
de publicaciones, charlas y todo el material didáctico solicitado.
o Cuando en los círculos se va a determinar el objeto de estudio, los
sistemas de análisis y las alternativas de solución, el coordinador o
facilitador puede ser de ayuda y orientarlos.
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o Debe instruir a los líderes elegidos para los círculos de calidad, y a
los cuales observará cuidadosamente en sus funciones, la
formación puede ser técnica, o bien relaciones humanas.
o Es el encargado de recopilar los informes de los líderes de los
diferentes círculos, así como reunirse con ellos para saber sus
impresiones y dudas, los líderes le entregarán un reporte y a su vez
él preparará el informe a presentar en el Comité.
o El desarrollo e impulso de las comunicaciones, con el fin de que
todos los niveles jerárquicos de la organización conozcan la filosofía
de los círculos, y conservar los principios esenciales siendo esto
algo importante en el trabajo del coordinador o facilitador.
Para poder llevar a cabo estas funciones el coordinador o facilitador debe
tener ciertas características que lo ayudarán a cumplir con sus
responsabilidades, el conocimiento para instruir a los líderes de los
círculos, simpatía y facilidad de comunicación, constancia, orden y
capacidad de organización y mando, entusiasmo, diplomacia, cautela,
persuasión, ser emprendedor, etc.
En las empresas de gran magnitud el coordinador o facilitador sólo se
encarga de los círculos, ya que como es obvio no se le puede pedir a una
persona que cumpla con todas estas responsabilidades y características
y a su vez que desempeñe un trabajo dentro de la organización.
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Hay ciertos aspectos que el facilitador debe evitar como lo son el trabajar
en solitario, imposición de decisiones, el afrontar un problema sin previo
estudio, no prestar ayuda a un líder cuando lo solicite, realizar mal uso de
su tiempo y el de los demás, hacer referencia a problemas pasados ya
resueltos, animar viejas rencillas, esparcir rumores pesimistas dentro de
los miembros o líderes de los círculos, expresarse mal de personas
ausentes en una reunión, la promesa de algo que de antemano se sabe
no se puede otorgar; las discusiones acaloradas y fuera de control no son
la mejor manera de llegar a un acuerdo con convencimiento, hacer
patente inconformidad al expresar quejas o reclamos frente a los
integrantes o líderes de los círculos no es correcto.
Algunos problemas que se le presentarán en los círculos podrían ser que
al