Estrategia-de-comunicacion-para-el-proceso-de-fusion-corporativo-entre-Grupo-Editorial-Expansion-y-Time-Inc

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
 
 
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y 
SOCIALES 
 
 
 
 
 
 
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN PARA EL 
PROCESO DE FUSIÓN CORPORATIVO ENTRE GRUPO 
EDITORIAL EXPANSIÓN Y TIME INC. 
 
 
 
 
 
 
T E S I S 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA 
COMUNICACIÓN 
ESPECIALIDAD COMUNICACIÓN 
ORGANIZACIONAL 
PRESENTA: 
MARTHA PATRICIA LÓPEZ MARTÍNEZ 
 
 
 
 
DIRECTOR DE TESIS: MTRO. EFRAÍN PÉREZ ESPINO 
 
 
 
MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE DEL 
2006 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
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Gracias Dios 
 
Por darme la vida y colocarme en una familia espectacular. Por ayudarme en cada 
momento de mi vida, llenarme de bendiciones y sanarme para permitirme culminar con 
este trabajo. Por todas las cosas maravillosas que hasta hoy has preparado para mi te 
dedico este trabajo. 
Sin tu cobijo nada hubiera logrado. 
 
 
 
Dedicado: 
 
 
A ti 
mamá 
Por estar a mi lado siempre sin esperar nada a cambio más que la 
felicidad de tu hija. Por compartir y entender mejor que nadie mis 
preocupaciones y sufrir conmigo, pero sobre todo, por hacerme tan feliz 
con tu cariño inlimitable. 
 
Mami, eres todo para mi, mi mayor fortaleza y mi mayor ejemplo por 
estar llena de fuerza, de humildad y de anhelo por ser mejor que ayer. 
 
Gracias por creer en mi, en que todo lo que me proponga lo puedo 
lograr. Por hacerme saber que todo va a estar mejor por el hecho de estar 
a mi lado. Dios me bendijo con una madre como tú, que da todo por su 
familia. 
 
 A ti dedico este triunfo, pues sin tu apoyo incondicional y la 
forma de guiarme jamás lo habría logrado. 
 
 
 
A ti 
papá 
Por la vida y la educación no sólo académica que me has 
dado, por ser un gran apoyo, confiar en mi y enseñarme que 
cuando se quiere triunfar no importa el lugar donde estés, de 
donde provengas, si la gente te apoya o no porque si se tienen las 
ganas, la fe, paciencia, fortaleza, inteligencia, pero sobre todo, si 
se trabaja con empeño uno estará siempre donde anhela estar. 
 
 
 
 
 
 
A ti hermana 
 
Son miles las cosas que quisiera agradecerte en este trabajo 
que con todo el amor te dedico, pues sin ti nada hubiera 
podido hacer, y no hablo sólo por las valiosas aportaciones 
que me brindaste, sino porque desde siempre has estado 
junto a mi, animándome, regañándome, pero sobre todo amándome. 
 
Gracias por estar en mi vida, por hacer de las situaciones 
difíciles realidades menos desagadrables y de los momentos 
hermosos aún más maravillosos porque tu sonrisa y presencia 
no sólo me alegran, me fortalecen. 
No exista persona alguna que me conozca 
que no sepa lo importante que eres en mi vida. 
 
Si remembrara cada instante extraordinario que he pasado 
a tu lado implicaría volver hacer otra tesis, pero sería imposible 
explicar y ejemplificar todo este amor que te tengo, lo inmensamente 
agradecida que estoy contigo por cada uno de los consejos brindados, 
 por enseñarme desde las cosas más simples como el abecedario, 
hasta las más difíciles como comprender que con amor y fe todo 
se puede lograr, por preocuparte y ocuparte siempre de mi, 
por creer en mi, en que todo lo puedo, pero sobre todo, 
por ser mi ángel guardián convertida en mi mejor amiga y en la mejor hermana. 
 
Porque sin ti simplemente no sería yo. Te dedico este trabajo 
 que mejor que nadie sabe el valor que tiene para mi. 
 
 
 
 Gracias Horacio por brindarme tu confianza, por abrirme 
las puertas de tu casa, por tu apoyo desinteresado y formar parte de mi familia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A mis tíos 
 
De quienes en todo momento he sentido su apoyo incondicional, 
en especial a ti tía Paolina porque das a todos 
tus sobrinos el amor de una madre. Gracias por 
cuidarme siempre, sobre todo en aquellos 
momentos que más te necesitaba, 
por hacerme reír y ser un gran soporte 
 para mi y mi familia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A la Familia Gazcón 
Que ha estado en todos los momentos importantes de mi vida. 
Gracias por el amor que le tienen a mi familia, el cariño es mutuo. 
Aunque se sufren pérdidas irreparables, los buenos recuerdos y 
las enseñanzas quedan por siempre. 
Por su apoyo y amor desinteresado les dedico este triunfo. 
 
 
 
 
 
 
 
A mis compañeros y amigos 
A ustedes por compartir una etapa tan especial en mi vida, 
pasar momentos gratos y otros no tanto, reír en las jardineras, 
compartirme sus secretos, sus anhelos. Por desvelarnos 
para cumplir en cada materia, pero también para festejar 
nuestros últimos días de clase. 
Gracias Joel, Dianita, Viri, 
Jacqueline, Marisol, Natali, Edgar, Rodolfo, Mariori, Bere, 
Dany, Dayan, Jessica, Claudia, Tania, Gaby, Nenequi, 
Potter, Sahyra, Chino, Paty, César. 
 
 
Sobre todo a ustedes por estar cerca de mi en los momentos que más los 
necesitaba, cuando la necesidad de ser confortada rebasa el ánimo de la familia, 
por acompañarme en ese momento tan difícil y saber que contaba con seres tan 
extraordinarios, por animarme y hacerme saber que todo estaría bien, por sus 
palabras de aliento, sus visitas, sus llamadas, sus mensajes, por cuidarme y 
estar al pendiente de mi. 
 
Gracias por llegar a mi vida, por no separarse de mi, por brindarme su 
amistad, su confianza, su cariño, su lealtad y sus esperazas. De la misma 
manera deseo corresponderlos, apoyándoles y ayudándoles como ustedes lo 
hicieron conmigo porque les estaré por siempre agradecida. 
 
Por su apoyo y sus atenciones dedico este triunfo con todo mi amor a 
Ari, Higinio, Teresita, Paola, Laurita, Mariano, Carito, Gerson, Rojo, Rodrigo, 
Poncho, Gade, Nubia, Jorge, Fabiola, Luis. 
 
 
Gracias a Kika, Gaby, Doris, Armandito y Victor porque 
aunque hayan pasado los años siempre están conmigo, 
porque encontrar amigos como ustedes es difícil. 
 
 
A aquellos amigos que aún sigo conservando de los 
diferentes grados escolares porque en el trayecto 
me dejaron enseñanzas y buenos recuerdos. 
Gracias Karen, Christian, Liliana, Pandis, 
Roberto, Rodrigo, Edgar, Armando, Oscar, 
Guillermo, Manuel, Ulises, Paulina, Everest, 
Edson. 
 
 
 
 
 
 
 
A ti amor 
Por llegar a mi vida y llenarme de felicidad con tu ternura, 
tu paciencia, tu sonrisa y tu bondad. Por el apoyo brindado en 
todo momento, ser mi amigo, darme consejos y alentarme, 
y especialmente por creer en mi. 
 
Gracias por cuidarme, consolarme, hacerme reír, estar en momentos 
tan difíciles e importantes que he pasado, por querer que siempre 
este bien, por sanar esas heridas y por los instantes increíbles 
 que hemos pasado juntos. 
 
La universidad me dejo miles de cosas buenas, 
pero al final me brindó una maravillosa, conocerte, 
y desde ahí nos hemos dedicado a construir una linda realidad 
que los dos anhelábamos vivir. 
 
Tú sabes lo mágico de nosotros y me llena de felicidad compartir 
un momento tan grato e importante como lo es culminar 
una etapa de mi vida con esta tesis. 
 
Por tus aportaciones que me ayudaron a mejorar este trabajo y porque Tqmtq te dedico 
este triunfo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A mis profesores 
 
Por compartir sus conocimientos durante el trayectode mi carrera profesional. 
 
En especial a ti Edgar por brindarme tu saber, 
 tu experiencia y ese conocimiento útil que deseo practicar. 
Por confirmarme que la opción elegida había sido la correcta 
y era el lugar preciso en el que quería estar, pero sobre todo, 
porque más allá de ser un maestro le permitiste 
a tu alumna ser tu amiga. 
A todos mis maestros dedico este triunfo. 
 
 
A mi asesor de tesis, pero sobre todo, amigo Efraín Pérez Espino. 
 
Por formarme durante toda mi carrera universitaria, preocuparte por mi y colaborar a 
ser no sólo una mejor estudiante, sino persona. Gracias por los consejos brindados para 
saber cómo salir a la jungla de asfalto, y hacerme saber que nunca un trabajo será 
excelente hasta que en verdad crea que es así. 
 
Por las ironías, las actitudes duras y exigentes que me ayudaron a hacer un trabajo de 
calidad y esforzarme, pero sobre todo por la paciencia, cariño y comprensión que me 
has tenido desde hace cinco años. Por compartir tantos de tus conocimientos, pero 
sobre todo por creer en mi, por decirme sin mayor disímulo “está mal, vuélvelo hacer” 
pero reconfortarme y alentarme con tu “como has crecido” cuando en verdad hacia bien 
las cosas. 
 
Gracias por quitarme los miedos de una recién ingresada a la Universidad, por 
recalcarme en todas tus clases que quién no se arriesga en las aulas, sin importar 
ridiculizarse, jamás será capaz de arriesgarse en terrenos profesionales. 
 
Agradezco todo el apoyo brindado, las horas interminables de revisión de tesis, pues 
ningún detalle se te pasa desapercibido, por la experiencia y sabiduría que me 
brindaste sin limitante alguno, con el afán de que el alumno superara siempre al 
maestro, situación 
difícil, pero sencilla de lograr si te tengo de ejemplo. 
 
Gracias, sin tu ayuda no hubiera sido posible la culminación de esta meta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gracias a mis sinodales. 
 
A mi maestra Alejandra Cabrera quien desde inicios de la carrera 
me brindó sus conocimientos con ese toque de alegría 
que hace más ameno el trabajo. 
A la profesora Adriana Corona por sus enseñanzas 
en el salón de clases y por el tiempo dedicado a la revisión 
de esta tesis. 
A la profesora Nieves Pliego por las observaciones hechas 
y así obtener mejores resultados. 
 
Gracias Carlos no sólo por ser un maestro ejemplar, 
de esos que nunca se olvidan, que me dio las herramientas necesarias 
para realizar un proyecto de tesis como éste, pero sobre todo, 
por confiar y creer en mi, por darme la oportunidad de trabajar a tu lado 
y junto con ello de conocerte más, de aprender todos los días de ti, 
por contagiarme de tu alegría, llenarme de tu energía 
y más aún por formar una linda relación de amistad. 
 
 
 
 
 
 
Mi respeto y gratitud a la UNAM. 
A mi querida universidad que me abrió sus puertas y albergó en sus 
hermosas, maravillosas y mágicas instalaciones, porque más allá de ser una 
institución académica de excelencia, fue mi casa y por darme las herramientas 
principales para desarrollarme en un mundo laboral. 
 
 
 
 
 
Es conmovedor abandonarla, pero siempre la llevaré en el corazón, con 
la camiseta bien puesta y engalanando su nombre, porque no hay mayor orgullo 
que decir “Soy de la UNAM”. 
 
 
 
ÍNDICE 
 
ÍNDICE 
 Pág 
 
Introducción 1 
 
Capítulo I. La comunicación 6 
1.1 Proceso de comunicación 6 
1.2 Principales elementos del proceso de comunicación 8 
1.3 Organización 16 
1.3.1 Clasificación de las organizaciones 17 
1.4 Comunicación organizacional 18 
1.5 Importancia de la comunicación organizacional 22 
1.6 Tipos de comunicación en las organizaciones 25 
1.6.1 Comunicación interna 25 
1.6.1.1Comunicación formal 37 
1.6.1.2 Comunicación informal 42 
1.7 Cultura organizacional 44 
 
Capítulo II. Metodología para llevar a cabo una 50 
 estrategia de comunicación 
2.1 Análisis situacional 53 
2.2 Diagnóstico 60 
2.2.1 Técnicas de investigación 65 
2.2.2 Pirámide de Abraham Maslow 72 
2.2.3 Análisis FODA 76 
2.3 Planeación 79 
 
Capítulo III. Estudio de caso: Grupo Editorial Expansión 83 
3.1 Orígenes y desarrollo corporativo 83 
3.2 Fundadores 91 
3.3 Filosofía de la empresa 91 
3.4 Estructura organizacional interna 95 
3.5 Time Inc. 102 
3.6 Fundadores 107 
3.7 Filosofía de Time Inc. 109 
3.8 Proceso de fusión GEE-Time Inc. 111 
 
Capítulo IV. La comunicación en 116 
 Grupo Editorial Expansión 
 
4.1 Comunicación descendente 116 
4.1.1 Flujos de la comunicación descendente 116 
4.1.2 Instrumentos, estrategias y medios de comunicación descendente 123 
4.2 Comunicación ascendente 155 
4.2.1 Flujos de la comunicación ascendente 155 
4.2.2 Instrumentos, estrategias y medios de comunicación ascendente 158 
 
ÍNDICE 
4.3 Comunicación horizontal 165 
4.3.1 Flujos de la comunicación horizontal 165 
4.3.2 Instrumento de la comunicación horizontal 167 
4.3.3 Proceso de socialización 167 
4.3.4 Liderazgo 169 
4.3.5 Redes de comunicación 174 
4.4 Análisis FODA de comunicación 177 
 
Capítulo V. Estrategia de comunicación para el proceso 
de fusión entre Grupo Editorial Expansión y Time Inc. 184 
5.1 Programa 1. Diseño de la nueva identidad corporativa 185 
5.2 Programa 2. Campaña de difusión y promoción sobre 
 el proceso de fusión a los públicos internos. 188 
5.3 Programa 3. Capacitación a los públicos internos sobre 
 los nuevos métodos, procesos y lineamientos de trabajo. 218 
 
Conclusiones 220 
 
Bibliografía 231 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
INTRODUCCIÓN 
 
El propósito de la presente tesis fue realizar un análisis situacional de los flujos, 
fenómenos, procesos y medios de comunicación imperantes en la empresa 
mexicana Grupo Editorial Expansión (GEE); segunda casa editorial más 
importante de México; que se destaca por dirigirse a un público selecto con su 
revista Expansión, además de manejar diversos temas en sus títulos: 
Ambientes, Audi, Balance, Chilango, Elle, Exp, IDC, Life & Style, Manufactura, 
Obras, Quién, Quo, Vuelo y Yatchs. 
 
GEE anunció en agosto del 2005 un proceso de fusión con la empresa 
estadounidense Time Inc., con el objetivo de expandir su mercado. Tal 
acontecimiento generó incertidumbre en los públicos internos por carecer de 
información sobre dicho suceso y por verse inmersos en una situación laboral 
desconocida, pues al formar parte de una empresa más grande, cuya matriz se 
encuentra en otro país que se ha desarrollado en un diferente entorno cultural, 
modifica los valores y formas de cultura organizacional practicados hasta antes de 
la fusión. 
 
Por tal motivo, el objetivo de dicho análisis situacional sobre el proceso de 
fusión entre GEE con la empresa Time-Inc. fue diagnosticar el estado actual de la 
organización y la funcionalidad de sus medios de comunicación para difundir dicho 
proceso, de tal manera se comprobó no eran los óptimos para realizar dicha 
tarea. 
 
Incluso se partió de la hipótesis de que Grupo Editorial Expansión requería 
una estrategia de comunicación, promoción y difusión que permitiera reducir los 
posibles impactos negativos de su proceso de fusión con la empresa Time Inc. al 
dar a conocer en qué consiste dicho proceso, la nueva cultura de la organización a 
la cual ahora pertenecen y promover la capacitación de sus públicos internos 
 1
INTRODUCCIÓN 
sobre los nuevos métodos y tecnología de trabajo para ser equiparables con los 
de Time Inc. 
 
Para demostrar dicha hipótesis y lograr el objetivo principal de la tesis: 
diseñar una estrategia de comunicación con diversos programas y productos 
que difundan y consoliden dicha fusión, seplantearon los siguientes objetivos 
que de manera paulatina comprobaron la necesidad de diseñar dicha 
estrategia de comunicación. Estos fueron: 
 
• Realizar un análisis situacional del proceso de fusión entre Grupo Editorial 
Expansión y Time Inc. 
 
• Realizar un análisis de los flujos, fenómenos y procesos de comunicación 
interna de GEE. 
 
Estos objetivos fueron logrados gracias a la aplicación de diversas 
herramientas de investigación. La primera de ellas fue la investigación y análisis 
documental sobre la filosofía, visión, misión, valores, fundadores tanto de Grupo 
Editorial Expansión como de Time Inc. 
 
También se realizaron entrevistas a informantes calificados que permitieron 
conocer su visión ideal con respecto al proceso de fusión. Si bien dicha estrategia, 
requiere de analizar mediante una encuesta al público objetivo, ésta no se realizó 
porque desde 2002 GEE mide el clima de opinión e índice de satisfacción de sus 
empleados mediante la encuesta que Great Place to Work Institute1 le realiza año 
con año. 
 
Sin embargo, el mayor soporte del cual se obtuvo mayor información fue 
por medio de la observación no participante al entrar a la empresa y observar 
 
1 Es un sistema de evaluación externo a la empresa que mide la conformidad e inconformidad de los 
empleados basados en cinco puntos: credibilidad, respeto, imparcialidad, orgullo y camaradería. Estos se 
explican en el capítulo cuatro. 
 2
INTRODUCCIÓN 
cómo se desenvolvían, actuaban, reaccionaban y se comportaban los empleados 
después de saber que pertenecían a una nueva empresa y de carecer de 
información al respecto; pero sobre todo conocer y analizar los medios de 
comunicación imperantes para elaborar el diagnóstico y comprobar a través de 
un análisis FODA que no eran los óptimos para difundir los cambios 
institucionales. 
 
 Para el logro de toda la investigación se requirió estructurar un contenido 
temático con seis capítulos. En el primero se definió el proceso de comunicación 
humano para poder entender a la comunicación organizacional y así 
conceptualizar e identificar los diferentes conceptos, definiciones y elementos con 
los cuales se analizó el estudio de caso tales como cultura organizacional, 
comunicación formal e informal, ascendente, descendente y horizontal. 
 
En el capítulo dos se explicó a detalle y paso a paso la metodología 
aplicada para llevar a cabo el diagnóstico al estudio de caso, comenzando con el 
análisis situacional que requirió de una investigación documental, seguido de 
explicar qué herramientas utilizar para elaborar el diagnóstico tales como la 
entrevista y observación. Pero para que este diagnóstico tuviera un sustento 
teórico fue importante apoyarse en la teoría motivacional de Abraham Maslow 
expuesta en este capítulo, el cual finaliza con la explicación de cómo realizar 
un análisis FODA y lo que implica la planeación de una estrategia de 
comunicación. 
 
En el capítulo tres, con base en la metodología explicada en el dos, se 
cumplió con el primer pasó que exige el diagnóstico, el análisis situacional de 
Grupo Editorial Expansión y Time Inc. Se estudió su creación, desarrollo, estado 
actual; bajo qué bases administrativas surgió y se rige, con qué objetivos, cuál es 
su filosofía, su misión, visión, valores, fundadores, así como su estructura 
organizacional interna, lo cual permitió conocer la estructura de ambas 
 3
INTRODUCCIÓN 
organizaciones y su cultura organizacional. Además de ahondar sobre cómo se 
dio el proceso de fusión. 
 
En el capítulo cuatro, con apoyo de la metodología citada en el capítulo dos, 
se analizaron los flujos, fenómenos y procesos de comunicación ascendente, así 
como los medios de comunicación formales con que cuenta la organización 
tales como juntas, boletines, periódico mural, página de Internet, intranet, de los 
cuales se elaboró un diagnóstico sobre la comunicación institucional. 
 
En el capítulo cinco se continua con dicho análisis de medios, pero en el 
caso de la comunicación descendente y horizontal, involucrando ésta última 
comunicación informal que también fue estudiada. Para concluir el capítulo se 
desarrolló el análisis FODA de los tres tipos de comunicación que permitió 
conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa. 
 
En el capítulo seis, una vez identificadas las áreas de oportunidad de 
Grupo Editorial Expansión, se diseñó una estrategia de comunicación de 
promoción y difusión para introyectar en los empleados el proceso de fusión. 
 
Dicha estrategia incluyó tres programas que ayudarán a revertir el daño, 
los cuáles fueron el diseño de una nueva identidad corporativa de la empresa, la 
creación de una campaña de difusión y promoción sobre el proceso de fusión y 
por último un programa de capacitación para los públicos internos sobre los 
nuevos métodos, procesos y lineamentos de trabajo de Time Inc. 
 
En cada uno de los tres programas se diseñaron diversos medios e 
instrumentos de comunicación con objetivos bien delimitados que se lograrán 
gracias a la inclusión de una explicación a detalle de las diversas acciones a 
llevar a cabo para lograrlos. 
 
 4
INTRODUCCIÓN 
 Dichos programas y productos comunicacionales pretendieron dar a GEE 
una opción en materia de comunicación que le trajera beneficios al satisfacer 
sus necesidades en este aspecto al difundir y consolidar los cambios generados a 
raíz de la fusión y por ende lograr establecer después del proceso de fusión un 
esquema de comunicación fluido que reduzca los índices de incertidumbre y 
motive el buen funcionamiento de la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
CAPÍTULO I 
LA COMUNICACIÓN 
 
1.1 Proceso de comunicación 
Para comprender de manera clara y precisa el desarrollo de este trabajo es 
conveniente desglosar el concepto más esencial del cual se parte: la 
comunicación. La concepción del término comunicación hace referencia a ésta 
como el proceso de compartir algún tipo de idea, información, pensamiento o 
cualquier dato que para el hombre sea de importancia. 
 
La palabra comunicación proviene del latín communicatio cuyo significado 
es “poner en común, compartir, participar en algo común” Al comunicar 
pretendemos establecer algo en común con alguien; compartir algún 
pensamiento, información, actitud, etc”.2 
 
Por ello de manera general se concibe a la comunicación como un 
proceso inherente a todo ser humano. El hombre necesita consecutivamente 
intercambiar información para poder desarrollar su vida diaria y lograr 
relacionarse con su entorno. 
 
Para Pau Aragonés la comunicación “es el fundamento de las relaciones 
entre las personas y de su actividad intelectual, cualquiera que sea su forma de 
expresión, que está determinada por la relación del ser humano con su entorno 
social en el que se identifican o confrontan sus posiciones”.3
 
El proceso de la comunicación humana se refiere al intercambio de 
información, como pueden ser ideas, pensamientos, actitudes, comportamientos, 
etc. El hombre emite mensajes cuya finalidad es compartir determinada 
información y esa transmisión tiene como objetivo persuadir al destinatario. 
 
2Carlos Fernández Collado, La comunicación Humana, ciencia social, Mc Graw-Hill, México 1988, p3. 
3 Pau Aragonés, Empresa y Medios de comunicación, Gestión 2000, Barcelona 1998, p21. 
 6
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Ernesto Galeano menciona al respecto que la comunicación es “un proceso 
mediante el cual un emisor trasmite mensajes a un receptor mediante uncódigo 
común a ambos, con la finalidad de hacerle llegar una determinada información, 
y así persuadirlo según convenga a sus propósitos”.4
 
A través del proceso de comunicación se pudieron establecer las 
relaciones humanas y gracias a ellas evolucionó la civilización humana. Evolución 
que es resultado de la urgencia de dar a conocer necesidades y de que ser 
satisfechas, por ello, de manera natural el hombre se relaciona con otro para 
lograr la supervivencia; relación que puede denominarse proceso de 
comunicación. 
 
 Schramm afirmó “el acto de comunicación forma parte de la función 
viviente de la sociedad”, y Aranguren complementa mencionando “la comunicación 
es el proceso de transmisión de información con vistas a una respuesta”.5
 
Cada individuo se comunica con la intención de llegar a algún objetivo, no 
existe transmisión de mensajes sin ninguna razón de ser. La comunicación es un 
proceso por medio del cual se pretende influir en otra persona, por ello, “en un 
primer nivel de análisis y de acuerdo con las aportaciones de la teoría de la 
información, comunicación es cualquier intercambio informativo que se establezca 
entre sistemas relacionados; por lo que el primer imperativo para el 
establecimiento de comunicación es el de la transmisión de señales. La señal 
implica, desde el punto de vista físico, una modulación energética generada por 
la actividad de un ser vivo que es susceptible de estimular a otro ser vivo, al 
trasmitirse en una dimensión espacio-temporal”.6
 
 
4 Ernesto Galeano, Modelos de comunicación: desde los esquemas de “estímulo-respuesta” a la 
comunicación contingente, Ediciones Macchi, Buenos Aires 1997, p 112. 
5 Eulalio Ferrer, Comunicación y comunicología, Ediciones Eufesa, México 1982, p 13. 
6 Florencio García Madrigal, Fundamentos de comunicación humana, Mira Editores, México 1964, p.16. 
 7
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Para lograr ese fin persuasivo en la comunicación se necesita al menos 
un mismo contexto, un repertorio de señales y códigos que compartan los 
componentes que participan en el proceso de comunicación. 
 
Existen diversas definiciones del término comunicación, pero para los 
objetivos de este trabajo debe entenderse como “Una confrontación de tipo 
persuasivo, en la que cada interlocutor pretende imponer sus puntos de vista. Es 
el intercambio de conceptos que pretende desembocar en un punto común que 
sintetiza la intencionalidad de la opinión de ambas partes o la creación de una 
nueva más rica”.7
 
 
1.2 Principales elementos del proceso de comunicación 
No sólo porque la comunicación sea un proceso natural en el hombre significa 
que sea sencillo, pues requiere de varios componentes que aunados 
complementan el proceso de comunicación. 
 
De manera muy general se necesita de una fuente que necesite o 
simplemente quiera compartir determinada información, de un destinatario que 
atienda la información emitida y de un mensaje que contenga la información a 
compartir. 
 
 Se requiere que tanto la fuente como el destinatario compartan los 
mismos códigos pues la comunicación no sólo es cuestión de intercambiar 
información, todo mensaje debe atravesar por un proceso de codificación y 
decodificación para poder ser entendido. 
 
Cuando fuente y destinatario no comparten los mismos códigos es 
imposible establecer una comunicación. De nada sirve una transmisión de 
 
7 Yves Winkun, La nueva comunicación, Kairos, Barcelona 1987, p.19. 
 8
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
mensajes si no son decodificados por el destinatario. No existe una comunicación 
exitosa sin éste último proceso ya que no se descifra el mensaje. 
 
El proceso de comunicación puede apreciarse de manera gráfica en el 
siguiente esquema (Ver cuadro 1.0) propuesto por Yves Winkun en el libro La 
nueva comunicación. 
 
 
 Fuente Codificador Señal Decodificador Destino 
 
 
 
 
 
 
Cuadro 1.0 
 
En la figura la fuente y el codificador se refieren a la misma persona. La 
primera emite el mensaje y lo hace comprensible gracias al codificador. La señal 
puede referirse al lenguaje o código que comparten ambas partes, información 
obligada a ser decodificada por el destinatario para comprenderla. 
 
El esquema muestra el sencillo proceso de comunicación humano, pero no 
sólo se requiere de un emisor, mensaje y una señal para llevarlo a cabo. Para 
fines de esta tesis cuyo objetivo es sólo mencionar de manera clara y precisa los 
elementos básicos de dicho proceso para aterrizar en la comunicación dentro de 
las organizaciones considero necesario mencionar otros elementos basados en 
como la retroalimentación, el canal, el mensaje, el contenido, código y contexto 
que también señala Ernesto Galeano en su libro Modelos de comunicación. Desde 
los esquemas de “estímulo respuesta” a la comunicación contingente. 
 
 
 
 9
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
a) Emisor 
El emisor es quien inicia el proceso de comunicación al emitir un mensaje, pero 
también puede ser el codificador ya que es una persona, un grupo, una 
organización pública o privada; es la fuente del mensaje y quien tiene la intención 
de compartir alguna experiencia, pensamiento o idea a alguien más. 
 
El emisor posee algunas características como es el pleno conocimiento 
de la información a emitir, no sólo se refiere al adquirido en libros, sino el 
extraído de la experiencia y de la propia cultura. 
 
El codificador conserva actitudes referentes a la información brindada. 
Posee pensamientos y sentimientos propios de lo ocurrido a su alrededor, por 
consiguiente dicha percepción es la que comparte. 
 
El emisor tiene un propio código que le ayuda a comunicarse y entenderse 
con su entorno, por ello una comunicación efectiva recae en gran parte en el 
emisor, de éste depende que los mensajes sean comprendidos. Es quien elige 
la información a enviar, la manera de hacerlo, por lo cual debe ocupar los 
correctos y los mejores canales de comunicación para hacerlos llegar. 
 
 Por ello las características anteriormente mencionadas como son el 
conocimiento y actitudes le ayudarán a estructurar de una mejor manera los 
mensajes. 
 
b) Canal 
Es el conducto mediante el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor. 
De acuerdo a la clasificación de Abraham Moles8 estos se dividen principalmente 
en dos: los naturales o fisiológicos y los técnicos. 
 
 
8 Moles, Abraham, Diccionario de la comunicación, Planeta, 1975, p.86. 
 10
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Los primeros se refieren al aire, la cual permite a la voz circular y ser 
escuchada por el receptor, así como el tacto, el oído y la vista. Los segundos a 
los cables, ondas o microondas, haciendo de aparatos como la radio o el televisor 
emisores de mensajes. 
 
En un principio la raza humana utilizaba como único canal la voz pero 
conforme se dio su evolución ha desarrollado otros más sofisticados y de mayor 
alcance como la radio, el cine, la prensa, la fotografía y la televisión. 
 
Una de las principales característica de los canales técnicos es el tiempo 
prolongado en guardar cierta información. Por ejemplo, una fotografía retiene a 
través de una imagen determinada diversos datos y no se pierden de manera 
rápida como sucede con la vista. 
 
A pesar de la existencia de medios de comunicación masivos (canales 
artificiales) siempre habrá canales naturales que den inicio y pauta a la 
creación de éstos. 
 
c) Mensaje 
Es la información a emitir, para estar bien estructurada debe cubrir algunas 
características que según K. Berlo9son: 
 
- Contenido 
Es lo que se quiere decir. Se arma con información seleccionada y considerada 
como útil para poder expresar un propósito. 
 
 El contenido del mensaje debe estar estructurado de tal manera que no 
se preste a confusiones, dudas o mal interpretaciones que puedan interferir en la 
decodificación del mensaje. 
 
 
9 K. Berlos, David, El proceso de la comunicación, Ateneo, Buenos Aires, 1977, p.46. 
 11
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
- Código 
Para expresar el mensaje es necesario hacerlo de algún modo, ya sea con 
símbolos, señales, palabras o un lenguaje determinado. Lo importante es que 
tanto emisor como receptor compartan el mismo código para comprenderlo y 
significarles lo mismo. 
 
El código “es el modo, la forma en que se estructuran en él los símbolos o 
los mensajes, quedando traducidos o convertidos en un lenguaje comprensible 
para el receptor o para el canal que lo codificará y pondrá en otro o en el 
mismo código”.10
 
 - Tratamiento 
Puede entenderse como la intención que persigue el mensaje emitido. Como se 
mencionó con anterioridad, la comunicación tiene como propósito persuadir, y el 
tratamiento del mensaje se refiere a la manera como se emite para llegar a esa 
persuasión; puede referirse al número de repeticiones o al énfasis que se le da al 
ser emitido. 
 
- Contexto 
El mensaje se distingue por dos tipos de contexto: el cercano y el ambiental. El 
primero es donde aparece el mensaje, por ejemplo, en un libro, y el contexto 
cercano es el conjunto de ilustraciones y tipografía que acompañan el mensaje. 
 
El contexto ambiental es lo que rodea al receptor en el momento de recibir 
el mensaje, como puede ser el lugar donde lo recibe o la situación por la que 
atraviesa justo en el momento en que lo toma. 
 
d) Receptor 
El receptor es quien recibe el mensaje y complementa el proceso comunicativo y 
puede ser una persona, un grupo, una organización pública o privada. 
 
10 Carlos González Alonso, Principios básicos de la comunicación, Trillas, México 1997, p16. 
 12
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
También se le conoce como decodificador porque es quien descifra e 
interpreta el mensaje que el emisor envió. De nada serviría, ni estaría completo 
el proceso de comunicación sin la asimilación o compresión de la información por 
parte de quien la recibe; en éste caso el receptor. 
 
El receptor como el emisor posee conocimiento que le permite poder 
descifrar el mensaje y entenderlo. También manipula y utiliza un código para 
comunicarse y ser comprendido. 
 
Si el emisor envió el mensaje de la manera correcta, seleccionado el 
contenido y el canal adecuado, entonces logrará que el receptor, quien termina la 
línea del proceso de comunicación, responda a su mensaje, mediante lo 
denominado retroalimentación. 
 
e) Retroalimentación 
Podría pensarse que el proceso comunicativo concluye cuando el mensaje es 
recibido por el receptor pero en realidad no es así pues éste proceso finaliza 
cuando el emisor obtiene respuesta del receptor acerca del mensaje enviado. 
 
Carlos González define a la retroalimentación como “un proceso de 
reacción causa-efecto que se produce entre la salida y entrada de uno o de todos 
los elementos que integran un acto de comunicación. Su función primordial es 
obtener un mejor ajuste y a la vez complementar la información emitida. Este 
proceso no se puede producir sin la emisión del mensaje, excepto en una forma 
primaria y tal vez, impersonal”.11
 
A los resultados obtenidos después de realizar el proceso comunicativo 
se le llama retroalimentación y a esas respuestas se les puede catalogar en dos 
tipos: explícitas o implícitas. 
 
 
11 Ibidem, p.17. 
 13
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Las respuestas explícitas se dan por la misma manera en que fue emitido 
el mensaje, mediante un debate, un comunicado o de viva voz. 
 
Las respuestas implícitas son las actitudes que toma el receptor después 
de comprender el mensaje para mostrar desacuerdo o empatía. 
 
La importancia de conocer esa repuesta se debe a que si, ésta no existe, 
la comunicación indudablemente fracasó, realizando sólo un acto de difusión. En 
ocasiones el emisor no obtiene los resultados deseados por la presencia del 
ruido. 
 
f) Ruido 
Se refiere a cualquier elemento que interfiere en la decodificación del mensaje 
como las distorsiones presentadas durante el proceso de comunicación. 
 
 El ruido puede ser de dos tipos: el del canal presente en el conducto que 
lleva el mensaje, lo cual afecta la esencia de éste y el de tipo semántico, 
referido a las distracciones de la fuente o del receptor que afectan el mensaje y 
por lo tanto su recepción, dando como resultado una interpretación incompleta o 
errónea. 
 
 Después de haber examinado todos los elementos de la comunicación 
puede desarrollarse un esquema del proceso de comunicación humano más 
completo al anteriormente referido. (Ver cuadro 1.1). 
 
 
 
 
 
 
 
 14
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
 
 
 Ruido 
 
 
 
 
 
Retroalimentación 
 
Emisor Receptor 
Canal o medio 
Mensaje 
López, Junio 2006. 
 
Cuadro 1.1 
 
Como se mencionó anteriormente, el proceso comunicativo puede darse 
entre dos personas o entre grupos, como dentro de una familia, institución u 
organización. 
 
 La comunicación entre dos personas o entre grupos dentro de una 
organización, a pesar de seguir el mismo proceso, no se da de la misma manera 
pues la segunda es más compleja al requerir de una diversidad de medios y de 
mensajes para comunicarse con sus diversos receptores. 
 
Por lo tanto, para poder entender la comunicación dentro de las 
organizaciones es necesario en principio abordar algunas definiciones del 
término organización. No puede verse a las organizaciones como tema aparte 
pues al igual que la comunicación, la creación de instituciones es parte natural 
del hombre que conforme ha evolucionado, ha creado más y diversos grupos 
con los cuales se relaciona y para poder comunicarse con ellos ha requerido de la 
ayuda de varios medios. 
 
 
 
 15
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
1.3 Organización 
La importancia de las organizaciones radica en que los individuos pasan gran 
parte de su tiempo dentro de ellas; llámese escuela, familia, iglesia o empresa y 
por lo tanto se comunican dentro de ellas. 
 
La palabra organización proviene del griego organon cuyo significado es 
instrumento. De manera general y sencilla se denomina organización al conjunto 
de dos o más personas unidas para lograr un objetivo en común. “Una 
organización es una unidad social coordinada de manera consciente, compuesta 
por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar 
una meta o una serie de metas comunes”12 
 
Edgar Schein define organización como “la coordinación racional de las 
actividades de un cierto número de personas, que intentan conseguir una 
finalidad y un objetivo común explícito, mediante la división de las funciones y 
del trabajo a través de una jerarquización de la autoridad y la responsabilidad”. 13 
 
Con la definición anterior podemos desglosar diversas características de 
una organización: 
a) Está integrada por un número indefinido de personas. 
b) Quienes la integran trabajan de manera conjunta porque buscan lograr 
objetivos similares. 
c) Existe una división del trabajo que responde a una jerarquización. 
d) Los individuos que la integran tienen responsabilidades y obligaciones 
que de igual manera responden a la jerarquizaciónestablecida. 
e) Las organizaciones al estar integradas por seres humanos tienen la 
necesidad de comunicarse, de intercambiar información que les 
permita cubrir sus necesidades. 
 
 
12 Stephen P. Robbins, Comportamiento organizacional: conceptos, controversias y aplicaciones, Prentice 
Hall Hispanoamérica, México 1994, p.3. 
13 Edgar Schein, Psicología de la organización, Prentice Hall International, España, 1975, p.19. 
 16
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
1.3.1 Clasificación de organizaciones 
Existen dos grandes tipos de organización: las formales y las informales. Las 
formales poseen una estructura determinada la cual permite llevar a cabo una 
división del trabajo en función de la existencia de una jerarquización. Dicha 
división del trabajo se hace con el fin de lograr que cada uno de sus elementos 
trabaje para el logro de los objetivos determinados por la misma. 
 
En estas organizaciones la misma coordinación de actividades les permite a 
sus elementos comunicarse entre sí y tener funciones y responsabilidades, así 
como respetar la línea de mando. 
 
Desde su creación se formaron con un objetivo determinado y su 
funcionamiento interno varía de acuerdo al fin que se persigue. 
 
Esta clasificación de organizaciones formales, se delimita aún más en: 
instituciones, empresas y organismos intermedios, representativos o gremiales14. 
 
Las organizaciones informales son instauradas por personas pertenecientes 
a una organización formal. Puede decirse que surgen de manera natural o 
espontánea y trabajan para lograr los objetivos fijados. 
 
La manera de laborar es contraria a la de la organización formal porque en 
ésta la división del trabajo no es rígida y cada quién se desarrolla de acuerdo a 
sus aptitudes y con equipo de trabajo elaborado por ellos mismos. 
 
“Las organizaciones o estructuras informales nacen del agrupamiento 
espontáneo de miembros pertenecientes a una organización formal. Este 
obedece a motivos diferentes a las actividades que acrecen de un propósito 
consciente de grupo, aún cuando las mismas contribuyan posiblemente a la 
consecución de resultados comunes no determinados previamente. La 
 
14 Carlos Bonilla, La comunicación función básica de las relaciones públicas. Trillas, México, 2001, p.17. 
 17
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
interrelación es espontánea y voluntaria con las personas que se elijan 
libremente. En este tipo de organización se facilita la comunicación y se propicia 
la creación de grupos”. 15
 
 Dentro de las organizaciones informales se encuentran las no laborales 
cuya característica principal es que quienes la integran buscan un beneficio 
común; por ello se conforma por personas preocupadas por difundir y propagar 
actividades culturales, religiosas, deportivas y recreativas. 
 
 
1.4 Comunicación organizacional 
Una vez descrito por separado el proceso de comunicación y la tipología de las 
organizaciones, se puede dar paso al término comunicación organizacional y 
entenderse como aquella emitida dentro de las organizaciones y que tiene 
como fin principal la persuasión. 
 
Este tipo de comunicación se presenta entre la población de una 
comunidad llamada organización debido a que en su interior todos los elementos 
humanos tienen la necesidad de comunicarse. La organización debe aprovechar 
esta situación y emitir información que ayude a lograr determinadas metas. 
 
Las organizaciones se crearon para alcanzar objetivos definidos, los cuales 
se logran a través de la coordinación de actividades y para la organización de 
éstas es necesario recurrir a la comunicación organizacional pues “constituye un 
elemento fundamental dentro de las organizaciones ya que propicia la 
coordinación de actividades entre los individuos que participan en las mismas y 
posibilita el alcance de las metas fijadas”.16
 
 
15 Ibidem, p.16. 
16 Ibidem, p.35. 
 18
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Para lograr que las organizaciones alcancen sus objetivos se necesita de 
una comunicación constante y cambiante pues éstas no pueden utilizar siempre 
los mismos medios para dirigirse a sus públicos ni los mismos mensajes por estar 
sumergidos en un entorno que se transforma y dichas alteraciones le afectan de 
manera directa e indirecta. 
 
Las organizaciones deben adecuarse a estos cambios, trabajar en función 
de éstos y crear un tipo de comunicación que obedezca a las necesidades de 
su entorno. 
 
Con lo anteriormente descrito la comunicación organizacional es entendida 
como “un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al 
ser un proceso la comunicación dentro de las organizaciones consiste en una 
actividad dinámica, en cierta forma, en constante flujo, pero que mantiene cierto 
grado de identificación de estructura. No obstante se debe considerar que esta 
estructura no es estática sino cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el 
desarrollo de la organización”.17 
 
Si bien es cierto que por medio de la comunicación se dan a conocer las 
metas de los directivos de la organización al resto del personal, también es 
cierto que conseguir el logro de éstas no se realizará si no se motiva e induce a 
los empleados a trabajar por dichos objetivos, y es que las organizaciones no sólo 
son un cúmulo de personas trabajando por dinero, sino seres humanos con 
sentimientos y determinadas actitudes motivados por estímulos. “La comunicación 
organizacional involucra actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades 
personales.”18
 
 
17 Carlos Fernández Collado, op. cit., p.114. 
18 Carlos Ramos Padilla, La comunicación, un punto de vista organizacional, Trillas, México 1999, p.16. 
 19
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Como en el proceso de la comunicación humana, la comunicación 
organizacional pone en marcha los mismos factores bajo las mismas líneas de 
acción, es decir, necesita de una fuente que en este caso es la organización. 
 
El personal encargado de diseñar mensajes y emitirlos puede ser la misma 
dirección, dirigidos a un receptor que en este sentido son los diversos públicos 
internos y externos de la organización y su entorno, quienes al recibir el mensaje 
emiten una respuesta, con lo cual la organización obtiene una retroalimentación 
por parte de sus diversos públicos de interés. 
 
La comunicación entre los miembros de una organización implica que una 
vez creados los mensajes éstos se intercambien entre ellos, lo cual involucra un 
proceso y almacenamiento de mensajes que al ser interpretados generan una 
actitud. 
 
Cabe destacar que la comunicación organizacional no sólo se preocupa 
por mantener estabilidad con el público interno, su función también es la de 
proyectar una buena imagen hacia el exterior y lograr una buena relación con 
sus públicos externos, pues no es ajena a su entorno y en determinadas 
circunstancias, depende de éste y sus efectos negativos o positivos interfieren en 
su interior. 
 
Al respecto, Carlos Ramos Padilla define a la comunicación organizacional 
como aquella que “ocurre dentro de un sistema complejo y abierto que es 
influenciado por el medio ambiente que influye en él; implica mensajes, flujos, 
propósitos, dirección y medios empleados”.19
 
Proyectar una buena imagen se logra a partir de una estabilidad interna, 
es decir, a mejor funcionamiento interno, mejor imagen proyectada al exterior, 
por ello la comunicación organizacional es vista como “un conjunto de 
 
19 Ibidem, p.17. 
 20
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
programas tendientes a mejorarla comunicación de las organizaciones con 
sus públicos internos o externos”.20
 
La comunicación organizacional no sólo se refiere al flujo de información 
generado al interior de la organización sino también a aquel que se presenta en 
su exterior. 
 
La necesidad de que una organización se comunique con sus diversos 
públicos de interés para poder integrarlos como uno sólo la ha llevado a buscar 
diversos medios para comunicarse con ellos como las relaciones públicas, la 
publicidad y propaganda. 
 
Para Horacio Andrade la comunicación organizacional es un “conjunto de 
mensajes que emite una organización, de una manera programada y sistemática, 
tanto interna como externamente, con la finalidad de lograr la integración entre la 
institución y sus públicos, mediante la utilización de herramientas como la 
publicidad y las relaciones públicas, para cumplir con su función totalizadora”.21
 
Con base en las definiciones antes citadas, de manera breve y general 
puede entenderse que las funciones de la comunicación organizacional son, 
entre otras: 
- Compartir a todos los miembros de una organización, a través de mensajes, 
los objetivos que se pretenden alcanzar y cómo lograrlos. 
- Mantener una comunicación fluida en su interior. 
- Mejorar, adecuar o cambiar los flujos, fenómenos, procesos y programas 
de comunicación existentes dentro de una organización. 
- Lograr que al interior de la organización impere la estabilidad y se 
reduzcan los índices de incertidumbre. 
- Mantener una buena imagen con sus públicos externos. 
 
20 Ricardo Homs Quiroga, La comunicación en la empresa, Editorial Iberoamericana, México 1998, p.61. 
21 Horacio Andrade Rodríguez de San Miguel, Hacia una definición de la comunicación organizacional: la 
comunicación en las organizaciones, Trillas, México 1991, pp.30-31. 
 21
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
1.5 Importancia de la comunicación organizacional 
Para lograr una comunicación efectiva no sólo es necesario que los participantes 
de dicha emisión y recepción de mensajes compartan los mismos códigos 
comunicativos; tampoco requieren tener todos la misma ideología, pues es 
imposible concebir y pretender que todos los miembros del grupo tengan un 
mismo marco de referencia, pero al menos deben conservar un interés en 
común y utilizar a la comunicación para llegar a dicho fin. 
 
Para coordinar el cúmulo de actividades dentro de una organización y 
conseguir que los empleados trabajen en equipo para lograr determinados 
objetivos es necesario manejar una comunicación atractiva, pues éstos por 
naturaleza se resisten a lo que no es afín a ellos. Cuando determinada 
información no la comprenden la ignoran y si no les parece, la rechazan, pero 
cuando ésta se convierte en interés para ellos, la toman y la utilizan en su 
beneficio. 
 
Lo anterior también ocurre si no hay una identificación del receptor hacia 
el emisor, es decir, cuando directivos y empleados no comparten los mismos 
objetivos y no todos los trabajadores están ahí para lograr dichas metas, 
simplemente porque no comparten intereses semejantes. 
 
Por ello es que una función importante de la comunicación organizacional 
es hacer participe a quienes constituyen la organización de cuáles son sus 
objetivos y cómo lograrlos, pues cuando se presenta la antipatía de los grupos 
por conseguir fines comunes, es más complicada de llevarse a cabo. 
 
 Con ayuda de la comunicación, las organizaciones pueden funcionar con 
base en estrategias de este tipo, permitiéndoles además de agilizar el flujo de 
mensajes en su interior, controlar el comportamiento del personal, lograr 
cambios de actitudes, aumentar su compromiso hacia ella, motivarlos a trabajar 
 22
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
de una mejor manera, lograr que se identifique con la empresa y por lo tanto con 
los objetivos que ésta persigue. 
 
La importancia de la comunicación organizacional está dada por ser “un 
conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de 
mensajes que se presentan al interior de una organización o entre ésta y su 
medio; o bien la encaminada a influir en las opiniones, actitudes y conductas de 
los públicos internos y externos de la organización con el objetivo de que ésta 
última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos”.22
 
La comunicación organizacional tiene presente que todos los individuos 
inmersos en una organización son diferentes y por lo tanto tienen ideas y metas 
desiguales, pero su tarea es lograr que todos ellos compartan un mismo 
pensamiento, dado en función de lo que la organización pretenda lograr. 
 
La comunicación emitida por las organizaciones es en todo momento 
persuasiva y a través de ella pretende lograr un cambio de actitud en las 
personas. Por ello la comunicación organizacional debe ser entendida como un 
medio y no como un fin; como un canal mediante el cual a través de programas y 
procesos de comunicación se llega a un fin previamente establecido. 
 
Dichos mensajes además de ser persuasivos deben adecuarse a cada tipo 
de público, y así cada uno de ellos lo entienda y adopte como una ideología y 
forma de vida. 
 
El propósito de los mensajes persuasivos está dado por la selección 
correcta de la información a emitir y por la parte atractiva que le suma el 
comunicólogo para hacerla interesante. 
 
 
22 Ibidem, p.13. 
 23
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Las organizaciones deben elaborar mensajes claros y concretos ya que 
cada individuo necesita recibir información correcta por dos razones: 
a) Para lograr que a través de los mensajes emitidos se asuma 
determinada actitud. 
b) Porque el receptor (empleado); después de recibir el mensaje de la 
dirección; se convierte en emisor de diversos mensajes; en una persona 
que volverá a comunicar de manera informal aquella información que 
en un principio fue formal. 
 
Cuando la misma institución emite mensajes confusos o con demasiada 
información, los individuos los rechazan por no estar claros y/o transforman su 
contenido, razón por la cual la comunicación informal se convierte en un 
problema. 
 
En cambio, cuando mantiene una comunicación clara, ésta le permite 
cohesionar grupos y consigue que los individuos no sólo trabajen para lograr 
fines propios, sino comunes, y al entender lo que la dirección emite pueda 
trasmitir al resto de sus compañeros la información formal de la mejor manera, 
con un porcentaje nulo de distorsiones. 
 
La comunicación organizacional dirigida de manera plena y correcta dará 
como resultado que al interior de la organización sus públicos se sientan bien y 
confiados en ella, por informarles correcta y eficazmente en el tiempo preciso y de 
la forma adecuada, dando como resultado empleados satisfechos con los datos 
brindados. 
 
Lo anterior se verá reflejado en un personal con espíritu gregario, es decir, 
gente trabajando por y para la empresa, identificada con ella y por lo tanto realiza 
un buen trabajo, generando con esto un clima y ambiente organizacional estable, 
así como la reducción de incertidumbre y por ende una mayor productividad. 
 
 24
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Si una organización no informa a los empleados estará en constante 
incertidumbre, con los típicos problemas como el predominio de la comunicación 
informal sobre la formal, así como personal desmotivado y antipático por el 
trabajo y la organización, además de poco o nulo sentido de pertenencia, y por 
supuesto, inconformidad por parte del personal hacia la dirección y de ésta hacia 
sus empleados. 
 
La función de la comunicación organizacional es mejorarlas relaciones 
laborales y sociales existentes en las organizaciones, de tal manera que al interior 
funcione como la dirección pretende y al exterior proyecte una excelente 
imagen a sus públicos de interés. 
 
 
1.6 Tipos de comunicación en las organizaciones 
La comunicación organizacional comprende dos tipos de comunicación: interna 
y externa. 
 
1.6.1 Comunicación interna 
Se lleva a cabo al interior de la organización y tiene como objetivo principal 
establecer un proceso fluido de comunicación para que quienes la integran se 
mantenga correctamente informados y sepa por qué medio establecer contacto 
con el resto de ella. 
 
Dicha comunicación debe estar estructurada de tal manera que obedezca a 
su cultura, forma estructural e identidad corporativa. Cualquier plan de 
comunicación interno con intenciones de aplicarse debe respetar esos puntos. De 
no ser así no resulta coherente con la organización pero si fallida por no 
corresponder a su concepto ideológico. 
 
La comunicación interna permite con la información emitida establecer 
buenas relaciones con todos y cada uno de sus elementos integradores a través 
 25
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
de diversos medios. Por otro lado tiene la importante tarea de motivar a los 
empleados a trabajar en el logro de diversos objetivos establecidos. 
 
Además logra mantener unido al equipo de un departamento dentro de una 
organización y sobre todo permite el desarrollo de un clima laboral armonioso 
donde las relaciones interpersonales no resultan ser un problema para la 
organización sino una ventaja resumida en productividad. 
 
“La función de la comunicación interna es promover y facilitar la 
integración del personal, creando y manteniendo canales afectivos de 
comunicación que permitan un mayor conocimiento y compromiso con la misión y 
visión de la organización”.23
 
Cuando los miembros de una organización se sienten conformes con la 
información brindada pueden trabajar de forma correcta. Al no existir dudas de 
cómo elaborar el trabajo y saber a quién o a qué medio dirigirse para aclararlas, la 
empresa se verá beneficiada no sólo en la productividad, también en la 
proyección de una buena imagen y mayor prestigio. 
 
Dicho reconocimiento no sólo se conseguirá por la imagen que la 
organización proyecte a sus públicos externos gracias a sus productos o 
servicios ofrecidos, sino por el sentido de pertenencia y orgullo de cada uno de 
sus integrantes por pertenecer a una institución prestigiada y reconocida. 
 
Personal comprometido con la organización, que trabaje para el logro de 
objetivos comunes y practique la misión, visión y valores de ésta se consigue a 
través de la comunicación interna. 
 
 
23 Senen Amadeo Marín Zurita, Estrategias de comunicación interna para mejorar la productividad en la 
Secretaría de trabajo y Prevención Social, Tesina UNAM 1999, p.47. 
 26
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Al respecto, Daniel Scheinsoh menciona que el objetivo de la comunicación 
interna es “integrar al personal como si fuera un solo cuerpo, en cuanto a la visión, 
misión, estrategias, productos, servicios y demás aspectos de la empresa, tanto 
para responder a los eventos del entorno, como para cristalizar los objetivos 
generales de la organización, de manera que sus integrantes encuentren su 
propio desarrollo y el logro de sus propósitos personales”.24 
 
La comunicación interna puede comprenderse como una base de trabajo a 
partir de la cual se van desprendiendo diversos resultados favorables para la 
organización al involucrar a cada uno de sus miembros. 
 
 Su aplicación es ambiciosa pues persigue diversos fines como mantener 
favorables relaciones interpersonales para con ello, contar con un equipo de 
trabajo unido que con cierto tipo de motivación alcance su máximo potencial y por 
ende los fines productivos fijados desde un inicio. 
 
“La comunicación interna concierne a todos los componentes de la empresa 
desde la dirección general, pasando por los cuadros, directivos y empleados. 
Persigue: contar a sus públicos internos lo que la propia organización hace; 
lograr un clima de implicación e integración de las personas en sus respectivas 
empresas; incrementar la motivación y la productividad. Todo ello para alcanzar la 
máxima optimización de los recursos de la empresa e instituciones, realizando 
los proyectos con mayor eficacia y al menor coste posible”.25
 
Para lograr una eficiente comunicación interna es necesario involucrar a 
cada uno de los miembros de la organización; no se trata de distribuirla sólo a 
los altos mandos personajes claves porque sólo de esa manera la dirección podrá 
conseguir en cada uno de los miembros la confianza y lealtad requerida para 
mantener unido a su equipo de trabajo. 
 
24 Daniel A. Scheinsohn, Comunicación estratégica, Editorial Macchi, Argentina 1993, p.170. 
25 Francisca Morales Serrano, Dirección de comunicación empresarial: Comunicación interna, Editorial 
Gestión 2000.com, España 2000, p.219. 
 27
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Los actores que deben participar en esta comunicación interna son: 
- Empleados 
- Directivos 
- Técnicos 
- Mandos intermedios 
- Propietarios 
- Representantes de los trabajadores 
- Sindicatos 
- Comités empresariales 
 
Para que todos los actores puedan participar en esa comunicación se 
deben ejecutar diversas acciones para las cuáles se utilizan varios medios de 
comunicación que informen, motiven e integren a todos los elementos como un 
sólo equipo de trabajo. 
 
Los medios de comunicación internos formales son diversos y la 
aplicación de cada uno de ellos depende de las necesidades en materia de 
comunicación, así como del tipo de empleados y el número de éstos, la situación a 
comunicar, en qué tiempo, con qué importancia y el presupuesto disponible. 
 
Es erróneo pensar que la comunicación interna de cualquier organización 
será funcional mientras más canales de comunicación utilice. La funcionalidad 
estará dada por el uso de los canales adecuados. 
 
Entre los medios formales de comunicación interna se encuentran: 
 
MEDIO DE COMUNICACIÓN FUNCIÒN 
Circular Son avisos dirigidos a ciertos 
empleados o a la totalidad de éstos 
con el fin de notificarles una situación 
antes comentada, como confirmar un 
día de descanso o algún cambio dentro 
de la empresa. 
Boletín Es una publicación que puede ser 
 28
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
impresa o electrónica. En ella se envía 
información para ser atendida por el 
público interno, por ejemplo se 
convoca a reuniones, se anuncian 
cambios dentro de la organización o 
alguna novedad, por ello es que su 
emisión es irregular, aunque existen 
empresas que si manejan tiempos para 
informar situaciones predecibles. 
Reglamento En su mayoría de veces se presenta 
de forma impresa, pero también puede 
ser electrónica. En el se encuentran 
todos los estatutos, normas, 
obligaciones y derechos que goza el 
empleado dentro de la empresa y con 
base en la Ley general del trabajo. 
 Se le da a cada empleado sin 
excepción alguna en el momento de su 
ingreso. 
Papelería básica Dentro de ella se incluyen las hojas 
membretadas, los folletos y las tarjetas 
de presentación. Todo el papel que se 
utiliza a diario en la organización. Si 
bien todas las anteriores se usan para 
informar cuestiones diferentes, su 
finalidad es presentar la imagen 
corporativa de la empresa a través de 
su logotipo con los respectivos colores 
corporativos. 
Papelería de soporte Conserva las mismas características 
que la papelería básica, pero ésta tiene 
un uso específico como la 
presentación del informe anual. 
Teléfono de información 
 
Es una línea telefónica exclusiva paraque los empleados emitan quejas, 
felicitaciones, sugerencias o algún otro 
cuestionamiento. Quien haga uso de 
este medio debe dejar junto con el 
mensaje su nombre y área de trabajo, 
de esa manera la respuesta puede 
llegarle al interesado después de ser 
analizada por el personal encargado. 
Reuniones periódicas con elementos del 
equipo de trabajo 
Estás se recomiendan que sean 
reactivas y no proactivas, es decir que 
no surjan cuando el departamento esté 
pasando por momento de crisis, sino 
se utilicen para informar, capacitar, 
reflexionar, tomar decisiones, tratar 
proyectos pendientes y cualquier 
 29
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
situación laboral exclusiva del área. 
 Por lo tanto es recomendable que 
tengan una periodicidad y estén 
marcadas en el calendario de los 
integrantes de área. 
 Una de las ventajas es que a través 
de ellas los empleados que no tienen 
mucho acercamiento diario pueden 
interactuar. 
Reuniones periódicas con elementos 
externos al equipo de trabajo 
 
Comúnmente estas se desarrollan 
convocando a diferentes empleados de 
diversas áreas de la empresa, por lo 
tanto contribuyen a que exista una 
mayor interacción entre el personal 
que no comparte la misma área de 
trabajo. 
Tanto las reuniones departamentales 
como las externas, requieren de llegar 
a conclusiones para no convertirlas en 
pérdida de tiempo, para ello deben 
perseguir un objetivo y ser dirigidas 
por un líder para evitar protagonismos. 
Pizarrones de anuncios 
 
Se utilizan para comunicar a todo el 
personal sin importar nivel jerárquico, 
una serie de asuntos que ocurren tanto 
fuera como dentro de la empresa que 
les compete y que no son tan 
importantes como para convocar una 
reunión. 
 Su utilidad radica en que por no 
tratar situaciones de confidencialidad, 
de manera masiva se anuncian temas 
institucionales y otros menos formales 
como cumpleaños, felicitaciones y 
fechas de actividades. Para que sea 
atendido por los empleados, de 
preferencia debe ser construido por 
ellos mismos con información que 
sugieran y elaboren. 
 Su ubicación es muy importante, 
debe estar en un lugar de tránsito, 
además de ser visible y atractivo no 
sólo en imagen, sino en contenidos, 
con información ordenada que facilite 
su lectura. 
 30
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Manual de bienvenida Es un documento que puede ser 
impreso o electrónico. El objetivo que 
persigue es dar a conocer al empleado 
de nuevo ingreso toda la información 
que le ayude a desarrollarse 
íntegramente en la empresa como la 
cultura de ésta, su filosofía, misión, 
visión y valores bajo los cuales trabaja, 
historia, organigrama, normas, 
reglamentos, políticas, derechos y 
obligaciones del empleado, a quien 
dirigirse en caso de dudas o 
comentarios; así como algunos otros 
datos de su interés como días de pago, 
prestaciones y vacaciones. 
Manual de procedimientos 
 
 
Es un tipo de guía que ayuda a los 
empleados a organizar y coordinar sus 
actividades al puntualizar la manera en 
cómo debe desarrollarlas según el 
área y puesto de trabajo. La mayoría 
de veces en ellos se compila 
información de tipo técnica, por lo tanto 
algunas empresas prefieren no 
proporcionarlo a ciertos empleados por 
lo impredecible o creativo de sus 
actividades. 
Cursos La mayoría de veces son de 
capacitación y son impartidos por 
empresas externas a la organización 
con el fin de mantener actualizados a 
los empleados y así desarrollen un 
buen trabajo. 
Seminarios Son una serie de conferencias en el 
que se habla de un tema en específico 
y se imparte a los empleados de 
acuerdo a su área de trabajo. 
Eventos internos Referido a eventos que no sólo se 
realizan dentro de la empresa como 
comidas en honor a empleados 
destacados, también se incluye la 
fiesta de fin de año efectuada en un 
lugar ajeno a la empresa, pero que es 
organizada y convocada por las 
máximas autoridades de ésta. 
Memoranda 
 
 
Medio impreso o electrónico por el cual 
se transmiten cambios imprevistos 
surgidos dentro de la organización que 
afecten el desempeño laboral del o los 
empleados a los que se les envía. 
 31
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Revista interna 
 
Puede ser impresa o electrónica. Se 
divide en diversas secciones que 
informan a los empleados de la 
empresa sobre cuestiones que pasan 
dentro y fuera de ella. Ayuda a 
cohesionar, motivar y formar 
sentimiento de pertenencia en grupos 
a través de los contenidos que se 
manejan en ella. 
 El diseño de ésta así como la 
periodicidad con la que se publica 
depende del público meta la que va 
dirigida, por lo cual debe tomarse en 
cuenta el nivel escolar de la mayoría 
de los empleados. 
Video corporativo Grabación que persigue el fin de 
persuadir a los empleados a través de 
su contenido, ya que en el se incluye la 
historia de la empresa, algunas fechas 
significativas de ésta, menciona su 
cultura organizacional y la manera de 
trabajar dentro de ella. 
Encuestas de clima laboral 
 
Son evaluaciones periódicas que se 
les hacen sino a la totalidad de 
empleados de una empresa, si a una 
muestra significativa de población con 
el fin de que los mandos superiores 
conozcan la percepción de sus 
trabajadores acerca del desarrollo 
dentro de su área de trabajo, del 
liderazgo de sus jefes, del trabajo en 
equipo y/o del cumplimiento de 
objetivos. 
 Con base en los resultados, dichas 
autoridades deberán ser críticos y 
decidir si hacer reajustes en algunas 
cuestiones y tomar acciones que 
ayuden a mejorar el clima 
organizacional de cada área y con ello 
el ambiente organizacional de toda la 
empresa. 
Buzón de sugerencias 
 
 
Son contenedores en los cuales los 
empleados colocan diversas 
sugerencias con el objetivo de lograr 
cambios que lleven a la mejora 
continua. 
Su ventaja radica en que promociona 
 32
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
 
 
la participación de los empleados al 
tener el espacio donde hacerlo y ser 
atendidos por una línea jerárquica de 
mayor peso. 
La desventaja se presenta en el 
desuso del medio debido a la falta de 
seguimiento por parte de la gerencia a 
dichas sugerencias, razón por la cual 
los empleados se desmotivan al no ver 
cambios y lo dejan de utilizar. 
Además, piensan que una sugerencia 
es sinónimo de reclamo hacia las 
máximas autoridades y por lo tanto 
estas tomarán represalias contra ellos. 
Intranet 
 
Es una red interna cuyo acceso es 
exclusivo para los empleados de la 
empresa. En ella se encuentra 
información que las máximas 
autoridades creen que los empleados 
deben de tener de primera mano. La 
ventaja radica en que la empresa 
puede comunicar de manera rápida a 
sus empleados. 
Carteles Son un soporte para aquella 
información que se emite por la 
Intranet u otro medio. En ellos se 
coloca un pequeño texto acompañado 
de una imagen que robe atención. 
Folletería corporativa Impresos que pueden presentarse 
como trípticos o pequeñas hojas para 
tratar temas particulares como qué 
hacer en caso de incendio o de 
cualquier otro accidente dentro de la 
empresa. El fin es concientizar a los 
empleados respecto a diversas 
situaciones. 
Correo electrónico Es un sistema por el cual se emiten 
mensajes escritos electrónicos que 
ayudan a mantener en comunicación 
constante a los empleados de una 
misma o de diferente área con ayuda 
de una terminal de computadoras 
personales que están conectadas a 
una red. Su eficacia radica en la 
rapidez con que se envían los 
mensajes y se obtiene una respuesta, 
aunque ésta última depende del tiempo 
en que el receptor decida contestar. 
 
 33
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
El uso de los diversos canales de comunicación formales enlistados así 
como la inclusión de algunos otros informales contribuye a mantener una 
comunicación estrecha entre los empleados y la dirección. 
 
La comunicación interna persigue un objetivo principal, pero su usotambién pretende otras cosas que Homs Quiroga26 señala como: 
• Motivar la participación y colaboración del empleado en los logros 
de la compañía. 
• Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa. 
• Establecer un clima de comprensión entre empresa y trabajadores. 
• Crear una disposición favorable hacia la empresa por parte de la 
familia del trabajador. 
• Fomentar la participación del personal en las actividades de la 
empresa, ya sea de índole laboral, social o de cualquier tipo. 
• Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrase lo más rápido 
posible y sin conflictos a la empresa. 
• Abatir los índices de rotación del personal. 
• Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles 
directivos y el personal. 
• Fomentar las actividades sociales, culturales y deportivas dentro de 
la institución. 
• Ayudar a aumentar el nivel cultural del personal. 
• Motivar al trabajador a incrementar su productividad. 
• Cuidar internamente la imagen de la empresa a fin de que ésta sea 
positiva. 
• Evitar que el sindicato se vuelva un obstáculo para el entendimiento 
entre la empresa y su personal. 
 
 
26 Ricardo Homs Quiroga, op, cit., p.67 
 34
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Los puntos anteriores señalan como objetivo principal de la comunicación 
interna tener empleados satisfechos con la empresa y orgullosos de ser parte de 
ella. 
 
Por otro lado pretende integrar a los empleados no sólo en el ámbito laboral 
sino también de hermandad a través de la realización de diversas actividades 
extra laborales. Como parte importante de los empleados, la empresa también 
considera a sus familias debido a que el núcleo familiar donde se desenvuelve 
responde al aprovechamiento de su trabajo. 
 
La comunicación de éste tipo permite desarrollar programas de 
socialización para facilitar la rápida integración del nuevo miembro de la empresa 
con ella y sus colaboradores. De igual manera permite reducir la cantidad de 
rumores debido a la apertura de comunicación existente entre el personal directivo 
y el operativo. 
 
Por medio de actividades recreativas se le permite al empleado salir de un 
ambiente laboral y con ello formar relaciones más allá de amistad y/o 
compañerismo, además de contribuir a su desarrollo cultural. 
 
Por medio de diversos programas de comunicación se logra motivar al 
empleado para ser el primero en apropiarse de una buena imagen de la empresa y 
trabaje para mantenerla. Además permite consolidar relaciones armoniosas con 
sus diversos públicos internos y externos. 
 
Las funciones de la comunicación interna son también dar a conocer las 
políticas, normas y bases estructurales bajo las cuáles trabaja la organización, así 
como especificar los roles de las distintas áreas y las responsabilidades y 
derechos de cada uno los miembros, así como coordinar y dirigir el resto de 
actividades. 
 
 35
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
Kreps27 sintetiza las funciones de la comunicación interna en los siguientes 
cuatro puntos: 
 
• Diseminar y poner en vigor las metas, las reglas y las regulaciones 
de la organización 
• Coordinar las actividades de los miembros de la organización en el 
cumplimiento de las tareas de la organización. 
• Proporcionar retroalimentación a los líderes acerca de la suficiencia 
de la comunicación oficial realizada por ellos y el estado de las 
actividades actuales de la organización. 
• Socializar a los miembros de la organización hacia la cultura de la 
organización. 
 
Aunque la comunicación interna tiene funciones específicas y persigue 
fines determinados, el flujo de comunicación al interior de la empresa no sólo 
está dado de manera formal. Existen dos tipos de comunicación interna que 
ayudan a conformar el carácter de la organización: comunicación formal e informal 
y por otro lado la comunicación descendente, ascendente y horizontal. 
 
En el siguiente cuadro propuesto por Lucas Marín 28 se pueden apreciar de 
manera breve los tipos de comunicación y cómo se dan. 
 
Tipo de 
comunicación 
Descendente Horizontal Ascendente 
Formal Con los 
subordinados 
Con los colegas Con los jefes 
Informal Con los seguidores Con los amigos Con los líderes 
 
 
 
27 Francisca Morales Serrano, op. cit., p.223. 
28 Lucas Marín, Dirección de comunicación empresarial: Comunicación interna, Editorial Gestión 
2000.com, España 2000, p.225. 
 36
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
1.6.1.1 Comunicación formal 
Se refiere a aquella comunicación emitida por la organización mediante bloques 
de información planeados, definidos y que siguen las líneas del organigrama. “La 
comunicación formal se refiere al intercambio de información que se establece 
entre las personas en razón de los puestos que ocupan, con motivo de las 
actividades a ellas asignadas”.29
 
La correcta instrumentación de la comunicación formal se refleja en 
empleados conocedores de su organización, que reconocen a sus superiores, el 
puesto que ocupan con base en un organigrama, y saben a quién dirigirse en caso 
de dudas pues entienden las funciones del resto de los compañeros, comprenden 
perfectamente sus tareas y las herramientas para poder llevarlas a cabo. 
 
Para el desarrollo de la comunicación formal en las organizaciones no basta 
emitir mensajes persuasivos; se necesita que la comunicación formal predomine, 
y el intercambio de información sea principalmente de la autoridad emisora hacia 
los empleados y de estos hacia ella, dando como resultado la disminución de 
comunicación informal. 
 
Lo importante de este tipo de comunicación es que la dirección es quien la 
emite, por lo tanto su adecuada administración, que implica planeación, 
desarrollo y evaluación, puede llevar a resultados deseados pues al ser un medio 
para lograr fines determinados, puede usarse y adecuarse a los propósitos de 
la organización. 
 
Además, una vez establecido un programa formal de comunicación 
efectivo, la organización logra conducirse por donde quiera. Por ello la 
comunicación debe ser planeada desde su punto de partida; es decir, los 
directivos deben tener claros los objetivos por conseguir y responderse a la 
pregunta ¿con qué objetivo emito determinada información?. 
 
29 Miguel Duhalt, Técnicas de comunicación en la administración, UNAM, 1974, p.27. 
 37
CAPÍTULO I. LA COMUNICACIÓN 
 
La información seleccionada por la dirección debe comunicarse de manera 
clara y precisa; una vez lanzada ser supervisada, además, después de 
determinado tiempo darle mantenimiento y renovarla para así no aburrir a sus 
públicos y ser ignorada. Posteriormente evaluarse para saber si se consiguió el 
fin con la que se estructuró; de ser así intensificar la comunicación y si no 
trasformarla. 
 
Para poder diseñar programas de comunicación formales los 
comunicólogos elaboran un diagnóstico del sistema, examinan a la institución 
para detectar problemas en la materia y convertirlos en áreas de oportunidad 
para las cuáles es necesario estructurar estrategias que mejoren la organización, 
sino existen programas de comunicación es necesario crearlos. 
 
Es importante que quien maneja la comunicación interna conozca la 
situación imperante al interior de la organización, sepa cómo trabajar con la 
información y por qué medio interno hacerla llegar a los diversos públicos del 
sistema. 
 
Conocer todos los medios con los que la organización cuenta es importante 
para así saber cuáles y cómo utilizarlos de forma correcta, en qué momento y 
para qué situación, pues los mensajes a emitir son diversos, tienen fines diferentes 
y van dirigidos a diversas personas por ello es importante