Diseno-e-implementacion-del-Sistema-de-Gestion-de-la-Calidad-ISO-90012000-en-la-empresa-Instared-SA-de-CV-especializada-en-el-diseno-e-instalacion-de-redes-de-computadoras

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
 DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES 
ARAGÓN 
T E S I S 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE : 
INGENIERO EN COMPUTACIÓN 
P R E S E N T A : 
B E R T H A A M A R O H E R N Á N D E Z 
 
 
ASESOR: 
ING. JOSÉ ANTONIO ÁVILA GARCÍA 
MÉXICO 2006 
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE 
GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 EN LA 
EMPRESA INSTARED, S.A. DE C.V,; 
ESPECIALIZADA EN EL DISEÑO E INSTALACIÓN 
DE REDES DE COMPUTADORAS” 
 
 
 
 
 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradezco a los profesores y profesoras que han participado en mi formación 
académica y a los que ahora me apoyaron en la revisión y enriquecimiento de 
este trabajo de tesis. 
 
 
A mi familia por su apoyo y comprensión, especialmente a mi hijo Ernesto y mi 
esposo Alberto. 
 
 
Principalmente a Dios, porque me ha dado la oportunidad de existir. 
 
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ÍNDICE 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
 
CAPÍTULO I. LA EMPRESA INSTARED Y LAS NORMAS ISO 9000:2000 
 
1.1 La empresa INSTARED …………………………………………………………. 1 
1.1.2 Valores de INSTARED ………………………………………………………… 2 
1.1.3 Clientes y proveedores ………………………………………………………… 3 
1.2 Origen de ISO 9000 ……………………………………………………………… 5 
1.3 Transformación de ISO 9000 …………………………………………………… 7 
1.4 Familia ISO 9000:2000 …………………………………………………………... 8 
1.5 Propósito de ISO 9000 …………………………………………………………… 10 
1.6 Principios de gestión de la calidad …………………………………………….. 13 
1.7 Norma ISO 9001:2000 …………………………………………………………… 15 
1.7.1 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos……. 17 
1.7.2 Secciones de ISO 9001:2000 …………………………………………………… 18 
1.8 Sistema de gestión de calidad en México …………………………………….. 20 
1.9 ISO 9001:2000 en INSTARED …………………………………………………… 22 
 
 
CAPÍTULO II. PREPARACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE 
GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 
 
2.1 Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad …………………………… 24 
2.2 Modelo para la implementación del sistema de gestión de la calidad …….. 26 
2.3 Etapa I. Evaluación inicial ……………………………………………………… 28 
2.4 Etapa II. Plan de implementación ….……………………………………….… 34 
2.5 Análisis de la realización del servicio ………………………………………….. 36 
 
 
CAPÍTULO III. ELEMENTOS Y ESTÁNDARES PARA EL DISEÑO E 
INSTALACIÓN DE REDES DE COMPUTADORAS 
 
3.1 Las redes y su funcionamiento …………………………………………………. 39 
3.2 Principales tipos de redes ……………………………………………………….. 41 
3.3 Diseño de esquema de red ……………………………………………………… 44 
3.3.1 Topología en bus ……………………………………………………………….. 45 
3.3.2 Topología de estrella ………………………………………………………….. 46 
3.3.3 Topología de anillo (Ring) …………………………………………………….. 47 
3.4 Diseño de una red de computadoras ………………………………………….. 48 
3.5 Modelo de red OSI ………………………………………………………………. 50 
3.6 Componentes de una red de computadoras ………………………………….. 52 
3.6.1 Nic ………………………………………………………………………………. 52 
3.6.2 Concentradores y conmutadores …………………………………………….. 54 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.6.3 Modems y routers ……………………………………………………………… 55 
3.6.4 Repetidores ……………………………………………………………………... 56 
3.6.5 Puentes ………………………………………………………………………….. 57 
3.6.6 Cable par trenzado y coaxial ………………………………………………….. 59 
3.6.7 Tipos de cables telefónicos típicos ……………………………………………. 61 
3.6.7.1 Elementos del cable par trenzado ………………………………………….. 62 
3.6.8 Fibra óptica ……………………………………………………………………... 63 
3.7 Elección del medio de transmisión …………………………………………….. 64 
3.8 Normas para cableado de edificios comerciales ……………………………… 66 
3.8.1 Norma EIA/TIA ……………………………………………………………….. 66 
3.8.2 Sistema de cableado propuesto por IBM …………………………………….. 67 
3.8.3 Comparación entre cables …………………………………………………….. 69 
3.8.4 Normas Ethernet y Fast Ethernet ……………………………………………. 70 
3.9 Sistema operativo de red ………………………………………………………... 72 
3.10 Ampliación de una red de área local (LAN ) ………………………………… 73 
 
 
CAPÍTULO IV. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 
9001:2000 
 
4.1 Etapa III. Diseño del sistema de gestión de la calidad ………………………. 76 
4.1.1 Estructura documental ………………………………………………………… 80 
4.1.2 Manual de calidad ……………………………………………………………... 82 
4.1.2.1 Política y objetivos de calidad ………………………………………………. 83 
4.1.3 Plan de calidad …………………………………………………………………. 84 
4.2 Etapa IV. Desarrollo del sistema de gestión de la calidad …………………… 86 
4.2.1 Codificación de documentos ………………………………………………….. 91 
4.2.2 Elaboración de documentos …………………………………………………... 92 
4.2.2.1 Contenido de las secciones de los documentos …………………………… 93 
4.2.3 Control de documentos ……………………………………………………….. 94 
4.2.4 Control de registros ……………………………………………………………. 96 
4.2.5 Acciones correctivas …………………………………………………………… 97 
4.2.6 Acciones preventivas ………………………………………………………….. 98 
4.3 Etapa V. Implementación del Sistema de Gestión de la calidad ……………. 99 
4.4 Etapa VI. Auditorías internas de calidad ……………………………………… 101 
4.4.1 Perfíl del auditor líder y del auditor interno ………………………………... 104 
4.5 Etapa VII. Certificación …………………………………………………………. 105 
4.6 Etapa VII. Mantenimiento y actualización del sistema de calidad ………….. 106 
 
CONCLUSIONES 
 
BIBLIOGRAFÍA 
 
ANEXO I. MANUAL DE CALIDAD 
ANEXO II. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DE TRABAJO 
 (Nota: ambos anexos se encuentran en al CD que se encuentra integrado en la tesis) 
 
 
 
 
 
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INTRODUCCIÓN 
 
Este trabajo de tesis tiene como objetivo el desarrollo de un modelo para el 
diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 en la 
empresa INSTARED S.A. de C.V., especializada en el diseño e instalación de redes 
de computadoras y que a su vez, el modelo generado pueda ser utilizado por las 
empresas que realizan la misma actividad. 
 
Sin duda, a la calidad observada desde distintos ángulos, se le puede 
adjudicar varios significados, sin embargo, para las empresas que producen 
productos o servicios actualmente, el significado es común “Satisfacción total de 
las necesidades y requerimientos del cliente”. 
 
La preocupación, cada vez mayor, de las empresas por enfocar sus 
estrategias de negocio directamente hacia los clientes, se debe a que, son éstos 
últimos los que determinan la estancia o no de determinados productos o servicios 
en el mercado, dicho de otra manera son los clientes quienes aprueban o reprueban 
la competitividad de las empresas en relación con los productos o servicios que 
ofrecen éstas. 
 
Siendo de esta manera, INSTARED no es la excepción. Esta empresa ha 
estado en el mercado desde el año de 1997. Surgió por la inquietud de un grupo de 
cuatro estudiantes de informática y dos de ingeniería eléctrica de cubrir demandas 
de creación de cyber cafés en la ciudad de Morelia. En los nueve años que lleva en 
el mercado, INSTARED ha evolucionado de manera considerable, se modificó su 
organización y se ampliaron los servicios que prestaba originalmente. De los seis 
socios iniciales sólo quedan cuatro trabajando en las instalaciones, uno de ellos ha 
quedado a cargo de la dirección ya que es el socio mayoritario y cuenta con amplia 
experiencia en el rubro de los negocios y los otros tres, además de sersocios, han 
pasado a formar parte de la plantilla de empleados. 
 
INSTARED se ha consolidado y actualmente ofrece sus servicios a 
pequeñas y medianas empresas tanto del sector público como del privado y cubre 
requerimientos que van desde orientación al cliente en la selección de tecnologías y 
productos, diseño e instalación de redes de computadoras y soporte técnico. 
Además cuenta con importantes clientes, ya no sólo de la ciudad de Morelia y sus 
alrededores, sino también comienza a adquirir clientes de otros estados de la 
república. A esta empresa, la consolidación le demandó la necesidad de entrar en 
un plan de calidad como el que ofrece ISO 9001, ya que en fechas recientes, a raíz 
de su transformación y crecimiento en servicios, detectó inconformidades en sus 
clientes, hecho que le obligó a rediseñar y a elevar sus costos. 
 
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De esta manera ISO 9001 a INSTARED ha ofrecido grandes ventajas, por un 
lado que se organice adecuadamente y por el otro, el control de procesos 
documentados posibilita la detección de errores o falta de entendimiento de las 
necesidades y requerimientos de sus clientes; desde el inicio y a través de cada una 
de las etapas del diseño y desarrollo del servicio, hecho que antes era casi 
imposible detectar a tiempo. Lo anterior ha reportado seriedad, confianza y 
ecuanimidad en los servicios que INSTARED proporciona a sus clientes, por lo que 
ya se plantea su crecimiento en dos sucursales más a corto y mediano plazo. 
 
Ahora bien, INSTARED es el nombre que se ha asignado a la empresa para 
proteger su identidad (su nombre y datos han sido cambiados), además por 
petición del director de la misma, se manejan pocos detalles de ésta; por tal 
motivo, en adelante el nombre “INSTARED S.A de C.V.”, es el que se emplea a lo 
largo de los cuatro capítulos (que conforman la tesis), el manual de calidad y el 
manual de procedimientos. 
 
Por otro lado, INSTARED es una empresa pequeña, sin embargo, su 
estructura y función han sido adaptados a los de una mediana para tener 
oportunidad de generar un modelo de calidad adaptable a empresas de este tipo. 
 
 
 
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSRARED 
CAPÍTULO I. LA EMPRESA INSTARED Y LAS NORMAS ISO 9000:2000 
 
1.1 La empresa INSTARED 
 
INSTARED S.A de C.V. es una empresa dedicada al diseño e instalación de 
redes de computadoras. Inició sus actividades en el año de 1997 en un edificio de 
una planta con una área de 400 m² de construcción. Actualmente ocupa dos 
plantas en el mismo perímetro, la planta baja se encuentra distribuida entre el 
almacén y oficinas; la segunda planta está ocupada por el laboratorio de redes, en 
éste se efectúa desde el diseño, hasta la prueba piloto de una red de 
computadoras. 
 
Las instalaciones de INSTARED se ubican en: 
 
Av. Madero Ote. 1237 
Col. Centro, Morelia Mich. 
Tel. 3131 -536 / 3131 -524 
 
La estructura organizacional de INSTARED se compone de 8 departamentos 
principales, incluyendo la dirección. 
 
 
 
 
DIRECCIÓN 
Atención a 
Clientes 
Recursos 
Humanos 
Consultoría 
y Diseño 
Compras/ 
ventas 
Coordina- 
ción de 
Calidad
Ingeniería Administra- 
ción y 
finanzas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Esquema 1.1 Estructura organizacional de INSTARED 
 
 
INSTARED presta sus servicios durante las 24 horas del día los trescientos 
sesenta y cinco días del año; sus servicios abarcan desde: orientación al cliente, 
diseño e instalación de redes de computadoras y soporte técnico para, micro, 
pequeñas y medianas empresas, tanto del sector público como el privado. 
 
1 
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.1.2 Valores de INSTARED 
 
 INSTARED Se ha especializado en brindar asesoría a sus clientes en la 
selección de tecnologías y productos que brinden la mejor solución a sus 
necesidades de diseño e infraestructura de red. Su desarrollo esta basado en 
cuatro valores fundamentales: 
 
La mejor solución tecnológica en diseño e instalación 
 
 A base de capacitación, experiencia y sólidas alianzas con sus proveedores, 
INSTARED tiene la posibilidad de garantizar la mejor solución tecnológica en el 
diseño e instalación de sus redes de computadoras. 
 
La mejor relación valor/precio 
 
Consciente de la situación económica mexicana, INSTARED se ha esforzado 
para ofrecer a sus clientes las mejores condiciones económicas con relación al costo 
total de los sistemas, sin sacrificar por ello la calidad de las soluciones. 
 
El negocio de INSTARED es el servicio 
 
• Su personal está capacitado para ofrecer a sus clientes soluciones adecuadas 
a sus crecientes necesidades de conectividad. 
• Ofrece análisis costo-beneficio oportuno. 
• Tramita y hace extensivas las garantías de los fabricantes. 
 
Compromiso 
 
INSTARED conoce la importancia de la seriedad y la confianza en los 
negocios; por tal motivo, siempre procura mantener una relación de respeto y 
apoyo incondicional para sus clientes con el fin de crear lazos prósperos y 
duraderos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.1.3 Clientes y proveedores 
 
Actualmente INSTARED atiende a importantes clientes de Michoacán, en 
ciudades como: Morelia (y sus alrededores), Zamora, Uruapan, Lázaro Cárdenas y 
Apatzingán. Sin embargo, sus servicios comienzan a ser requeridos en otros 
estados como Colima y Guerrero. Por lo que, en los años venideros INSTARED se 
ha propuesto crecer en dos sucursales, que serán instaladas de acuerdo con los 
resultados del estudio de mercado que se encuentra realizando actualmente; se 
espera que esto le permita atender las crecientes demandas de sus clientes. 
 
Algunos de sus clientes son: 
 
Clientes 
 
 
Abarrotera el Duero S.A. 
Calle Madero # 12-A, Col. Centro 
Tel. 52429-26 
Uruapan, Mich. 
 
 
CONAFE (Consejo Nacional de Fomento Educativo) Delegación Michoacán 
KM. 1.5 Carr. Charo, Col. Cd. Industrial, 
C.p. 59223, Morelia Mich. 
 
 
Merza Pack S.A. 
Calle Pino Suárez #147 Sur. Col Centro 
C.p. 59600, Zamora Mich. 
 
 
El abastecimiento de equipo de INSTARED proviene principalmente de los 
siguientes proveedores: 
 
 
Proveedores 
 
 
NetMart de México, S.A de C.V. 
Emilio Carranza 11, Col San Esteban 
Naucalpan, Edo de México., C.P. 53556 
Tels. : (5) 358 5057/ 358 6054 
 
 3
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
Entre los productos que distribuye se encuentran: 
 
• Módulos para placas de pared y cajas superficiales 
• Herramientas para instalar plugs 
• Cables de parcheo UTP, varias categorías y conectores 
• Productos para el backbone 
• Productos para cableado en fibra óptica 
• Closet de telecomunicaciones y racks 
• Sistemas de canalizaciones 
• Accesorios para fibra óptica 
• Equipo de medición para certificar cableado 
 
Supervy Sistemas, S.A. de C.V. 
Circuito Bahamas # 9-16, Col. Lomas estrella 
C.P.09890, México D.F., tel. 5608-5300 
 
Entre los productos que distribuye se encuentran: 
 
• Detectores de voltaje 
• Kit de herramientas de servicio 
• Kit de mantenimiento para estaciones de trabajo y PC, varias series 
• Transportes de equipo 
• Multímetros, y osciloscopios varias series 
• Medidor de metraje 
• Pinzas ponchadoras, pinzas para cortar cable, etc. 
• Desarmadores para diversas necesidades, varios tipos 
• Cables de repuesto, baterías. Etc. 
 
Wiremold 
Francisco Lorenzana No. 21, Col. San Rafael 
C.P. 06470 México D.F., tels. 5566-5802,5566-5805 
 
Entre los productos que distribuye se encuentran: 
 
• Cables UTP, STP, fibra óptica, etc. 
• Sistemas de canalizaciones: 
o Sistemas completos en ductos metálicos, de plástico y aluminio 
o Sistemas ahogados en concreto 
o Sistemas celulares para losacero para canalización en espacios 
abiertos 
 4
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.2 Origen de ISO 9000 
 
Lacalidad ha sido un aspecto importante en diversos momentos de la vida 
del hombre, especialmente en las operaciones de producción a lo largo de toda la 
humanidad. En la actualidad las empresas buscan estabilidad, rentabilidad, 
mejora, optimización de recursos, pero sobre todo, competitividad que les 
permita mantenerse en el mercado y estar a la altura de las mejores del mundo, 
esto, por medio de la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para ello ha 
sido necesario que poco a poco las empresas se adapten a normas que favorezcan 
el intercambio nacional e internacional de bienes y servicios por medio de las 
cuales sea posible hablar el mismo lenguaje sin importar el ramo al que se 
dedique cada una de ellas, por ejemplo, manufactura, hospitalaria, plásticas, 
procesos financieros, procesos legales, petroquímica, publicidad, ventas, 
telecomunicaciones, recreación, horticultura, computadoras, etc. 
 
ISO (International Organization for Standarization) es la agencia 
especializada en estandarización. Actualmente abarca los estándares de 131 países. 
En Estados Unidos de Norteamérica la representación se llama The American 
National Standards (ANSI)1
 
A finales de la década de 1950 surge en la milicia estadounidense un 
esquema que establece requerimientos de calidad “Quality Program 
Requirements” MIL- Q-9858, normatividad aplicada al sector bélico / militar que 
establece los requerimientos que los proveedores tienen que cumplir, 
posteriormente surge un esquema específico para inspección MIL-I-45208.2
 
En 1969 Canadá establece requerimientos para los proveedores en el rubro 
de generación de energía. Comienzan concurrentemente en USA, Europa y 
Canadá esquemas de calificación de proveedores, e inician los debates en 
diferentes círculos del cómo responder a la gran demanda de inspeccionar, 
verificar y asegurar la calidad. En el Reino Unido en 1974 se publicó una 
normativa para aseguramiento de la calidad (Guías) BS 5179, pero no fue sino 
hasta 1979 que se acordó publicar por primera vez, en el mismo país la BS5750 
(precursora de ISO 9000) 
 
En Diciembre de 1970 en Estados Unidos se conforma el ANSI/ASQCZ-
1.15 Guía Genérica para Sistemas de Calidad. Sin duda la creación de los 
primeros estándares permitió a las organizaciones internacionales reconocer y 
adoptar este sistema, mismo que dio pauta a la creación del Comité Técnico (TC) 
176, quien publicó su primer estándar en 1987, el ISO 8402 en el que se 
estandarizaba la Terminología de Gestión de Calidad. Posteriormente el Comité 
 
1INLAC Interpretación de la Norma de Calidad ISO 9000:2000, México, 2001. Pág. 3 
2 Oak Tree Press. The case against ISO 9000, Gran Bretaña, 2000. pág. 22 
 5
Neevia docConverter 5.1
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
Técnico TC/176 y sus subcomités, a su vez, divididos en 18 grupos de trabajo 
(Working Group) tomó bajo su responsabilidad la conducción de todo el proceso 
aplicando técnicas y controles de Administración de Proyectos utilizando la 
comunicación por internet debido al gran número de países participantes. 
 
El caudal enorme de necesidades detectadas ha obligado a una estructuración 
más formal del proceso de revisión y han sido el insumo del proceso. Por lo que 
después de llevar a cabo incontables revisiones, los grupos de trabajo generaron 
los WD 1 y 2 (Working Draft o borradores de Trabajo) y la siguiente etapa fue 
constituida por los CD 1 y 2 (Committee Draft o Borradores de Comité) para luego 
entrar, en el último trimestre de 1999, al DIS (Draft International Standard o 
Borrador de la Norma Internacional) 
 
Así ISO 8402 fue publicada como versión revisada en 1995, a la fecha la última 
publicación actualizada se dio a conocer en Enero del año 2000 dando como 
resultado la versión ISO 9000:2000. Como se puede ver los resultados del trabajo 
técnico de ISO son publicados como normas internacionales. En este sentido ISO 
9000 es producto de dicho proceso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.3 Transformación de ISO 9000 
A la fecha la serie de Normas ISO 9000:2000 se encuentra en la tercera edición. 
Este enfoque permite al Sistema de Gestión de Calidad tener más flexibilidad para 
adaptarse a las necesidades cotidianas de la organización. Actualmente el término 
ISO hace referencia al conjunto de estándares de calidad ISO 9000:2000, ISO 
9001:2000, e ISO 9004:2000. 
 
En Julio del 2000 en la Ciudad de Kyoto en Japón, surgió el FDIS ( Final Draft 
International Standard o Borrador Final de la Norma Inernacional). Por último el 
15 de Diciembre del 2000 se cumplió con la promesa: La emisión de la Norma 
Oficial.3
 
Por lo que desde el 7 de Diciembre del año 2000 fueron enviadas versiones 
electrónicas a 90 países miembros a fin de que la publicación fuese simultánea. La 
versión revisada involucró a expertos de 63 países y la colaboración de 22 
organizaciones de enlace. 
 
 El Presidente del comité técnico 176, el Dr. Pierre Callibot, afirmó “La 
publicación de ISO 9000:2000 representa la culminación de años de desarrollo y 
donde se ha hecho un pleno uso de la experiencia ganada con la aplicación de las 
inversiones previas”4. 
 
ISO 9000:2000 proporciona a las organizaciones la oportunidad de mejorar sus 
sistemas de Administración de la Calidad con el propósito de agregar valor tanto a 
las organizaciones como a sus clientes. Las modificaciones incorporadas atraen a 
empresas de sectores más tradicionales, contribuyendo así al objetivo de ISO de 
facilitar el comercio, incrementar la prosperidad global y contribuir al bienestar 
social”. 
 
Actualmente ISO comprende alrededor de 180 comités técnicos. Cada uno es 
responsable de una o más áreas de especialización que comprende desde asbestos 
hasta zinc. Por lo que es posible adaptar los estándares a cualquier empresa, ya sea 
de manufactura, impresión, servicios, construcción, farmacéutica, textil, 
petroquímica, publicidad, ventas, telecomunicaciones, plásticos, hospitalarios, 
elaboración de comida, computación, etc. 
 
 
 
 
 
 
3 Jurgen E. Schuldt, Sistemas de calidad, Luxemburgo, 1988, pág. 36 
4 INLAC Interpretación de la Norma de Calidad ISO 9000:2000,México, 2001. Pág. 14 
 7
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.4 Familia ISO 9000:2000 
 
La primera edición de las Normas Internacionales ISO 9000, sobre Sistemas de 
Administración y Aseguramiento de la Calidad fue publicada en 1987; la segunda 
versión se publicó en 1994 y la tercera versión ha sido emitida en Diciembre del 
2000 y declarada vigente por las Normas Mexicanas el 2 de Enero de 2001. 
 
Norma ISO 9000:2000. Describe los Fundamentos y especifica la terminología de 
los Sistemas de Gestión de la Calidad. 
 
Norma ISO 9001:2000. Especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de la 
Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para 
proporcionar productos que cumplan con los requisitos de sus clientes y los 
reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del 
cliente. 
 
Norma ISO 9004:2000. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia 
como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. El objetivo de esta norma 
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de 
otras partes interesadas. 
 
Norma ISO 19011:2000. Proporciona orientación relativa a las auditorías de 
Sistemas de Gestión de la Calidad y de gestión ambiental. 
 
La familia de Normas ISO 9000 ha sido elaborada para asistir a las 
organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de 
Sistemas de Gestión de la Calidad. 
 
ISO-9000:2000 
“Sistemade Gestión de Calidad- Fundamentos y vocabulario” 
ISO-9001:200 
“Sistema de Gestión de Calidad-Requisitos” 
ISO-90004:2000 
“Sistema de Gestión de Calidad-Guías para mejoras en desempeño” 
ISO 19011 
“Guías para las auditorías de los Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiente” 
ISO-10012 
“Requisitos de Aseguramiento de la Calidad para Equipos de Medición” 
ISO-10013 
“Directrices para la Auditoría de Sistemas de Administración” 
 
Esquema 1.2 Normas ISO 9000:2000. 
 8
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
ISO 9000:2000 muestra una visión del negocio desde una perspectiva de 
sistema, con el objeto de identificar las interfaces de información y de actividades 
entre departamentos5. Lo anterior permite ubicar las principales características de 
dicha norma, como se puede observar a continuación. 
 
• Enfoque de procesos. Su estructura es tal que facilita la idea de que todos 
los procesos están enlazados y de que los productos de uno tienen fuerte 
influencia en las entradas del siguiente. 
 
• La alta administración debe estar presente y proporcionar sentido de 
dirección, debiéndose entender que la Dirección no se debe limitar al 
negocio y a los mercados, además debe incluir la dirección de las personas, 
asegurar su comportamiento de áreas y mantener la conciencia entre el 
personal de la organización respecto de la importancia de satisfacer los 
requisitos del cliente. 
 
• La organización debe establecer procesos en el Sistema de Administración 
de la calidad para la mejora continua. Estos procesos deben incluir métodos 
y mediaciones acorde al producto o servicio. 
 
• El sistema debe asegurar el logro de la confianza del cliente y que sus 
requisitos sean totalmente comprendidos y satisfechos. 
 
• Las actividades de planeación deben incluir objetivos para cada una de las 
funciones relevantes y sus respectivos niveles dentro de la organización. 
 
• El uso de la información para facilitar la mejora en los datos, resultados de 
auditorias internas y medición de la satisfacción del cliente. 
 
• Favorece la compatibilidad con la Norma ISO 14001, por medio de un 
sistema de administración combinado. 
 
• Se pasa del Aseguramiento a la Administración de la Calidad. 
 
• Se acerca más a los modelos de calidad de los Premios Nacionales como el 
de México, el Malcom Baldrige y el premio Deming de Japón. 
 
 
 
5 INLAC Interpretación de la norma ISO 9000:2000, México,2001, Pág. 20 
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.5 Propósito de ISO 9000:2000 
 
El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización de 
actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y 
servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica, su 
objetivo es el desarrollo de sistemas administrativos para controlar los diferentes 
elementos y procesos que influyen en la calidad de los productos y servicios. 
 
ISO 9000:2000 establece que las entradas y las salidas las constituyen las partes 
interesadas y recuerda que no se trata de lograr una meta o de satisfacer sólo a un 
cliente. Se trata de ampliar la visión para entender que un Sistema de Gestión de 
Calidad va más allá de los clientes, al comprometerse también con la satisfacción 
de profesores, empleados, accionistas y sociedad en general6. 
 
Estas partes interesadas se convierten en el origen y fin del sistema. En el 
origen está el planteamiento de los requisitos y en la finalidad se encuentra la 
satisfacción de dichos requisitos. 
 
La dinámica del sistema se refleja en la articulación de los siguientes puntos: 
 
• El Sistema de Gestión de la calidad 
• Responsabilidad de la dirección 
• Administración de los recursos 
• Elaboración del Producto o Prestación del Servicio y Medición 
• Análisis y mejora 
 
Estos deben estar presentes en todo momento para crear una cultura de 
Calidad. 
 
La creación del sistema documental para una empresa debe tener una 
estructura documental de cuatro niveles que en términos generales se describe 
como una pirámide. 
 
1º nivel: En la cúspide se ubica la política de calidad, de la que se derivan 
todas las iniciativas de calidad. 
 
2º nivel: Debajo de la anterior se ubica el manual de calidad. Este es el manual 
principal en el Sistema de Gestión de la Calidad, y describe al sistema general en 
términos globales. 
 
 
6INLAC Interpretación de la Norma de Calidad ISO 9000:2000, México, 2001. Pág. 12 
 10
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3º nivel: En este se ubican los manuales detallados que contienen los 
procedimientos operativos. La cantidad de estos manuales depende en gran 
medida del tamaño y la complejidad de la organización. 
 
4º nivel: Finalmente, en la base de la pirámide se encuentran los formatos y 
registros, estos son documentos preestablecidos para el vaciado de los datos que 
intervienen en la realización del servicio. 
 
Sin embargo, cada organización está posibilitada para organizar su estructura 
documental específica, siempre que no se vea afectada la estructura general, esto 
debido al nivel de importancia en la documentación. 
 
El propósito de esta documentación es proporcionar evidencia objetiva de que 
los procesos cuentan con una planeación sistemática y elementos consistentes para 
su ejecución, además, los controles facilitan la obtención de registros y, por último, 
la existencia de mecanismos establecidos permite controlar, y si es el caso, 
mejorar cada proceso. 
 
Entre los documentos podemos encontrar algunos de los siguientes: 
Diagramas, flujogramas, organigramas, listas de partes o componentes, 
instructivos, formatos, programas de trabajo (ventas, producción, finanzas, etc.), 
planes de calidad o cualquier otro documento que sirva para proporcionar 
evidencia de que un proceso se encuentra bajo control. 
 
La norma ISO 9000:2000 en uno de sus apartados denominado “Términos 
relacionados con la Documentación”, precisa los siguientes términos, entre otros: 
 
• Información: Datos que poseen significado. 
 
• Documento: Información y su medio de transporte. El medio de 
transporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico; 
fotografía o muestra patrón; una combinación de éstos. 
 
• Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y 
recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo 
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. 
 
• Registro: Es el documento que presenta resultados obtenidos o 
proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 
 
 
 
 
 11
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• Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de 
algo, obtenida mediante observación, medición, ensayo/prueba u otros 
medios. Estas evidencias son las que permiten confirmar que el sistema 
funciona y se está aplicando. Una falla común es aquella en la que hay 
un excelente Manual de Calidad y un conjunto de documentos pero 
ningún registro. En estos casos se puede afirmar que existe un sistema 
aparente pero no operante. 
 
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que 
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. 
 
• Producto: Resultado de un proceso. 
 
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o 
proceso. 
 
• Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar 
una organización en lo relativo a la calidad. 
 
• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se 
alcanzan los resultados planificados. 
 
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos 
utilizados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 12
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1.6 Principios de Gestión de Calidad 
 
Las normas ISO 9000:2000 están basadas en los ocho “Principios de Gestión de 
Calidad”. Estos se acordaron por consenso luego de un amplio proceso de análisis 
entre los miembros de la ISO, en ellos se incorporan muchas de las ideas de TQM 
(Total Quality Management). 
 
• Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo 
tanto deben entender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir los 
requisitos de los clientes y esforzarse por exceder sus expectativas. 
 
• Liderazgo: los líderes establecen unidad de propósito, dirección y el 
ambiente interno de la organización. Ellos crean el ambiente en el cuál las 
personas pueden involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la 
organización. 
 
• Participación del personal: el personal es la esencia de una organización y 
su plena participación permite que sus habilidades sean utilizadas en 
beneficio de la organización. 
 
• Enfoque a proceso: un resultado deseado se logra más fácilmente cuando 
los recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 
 
• Enfoque de Sistema para la Gestión: identificando, entendiendo y 
gestionando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo 
dado contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización. 
 
• Mejoramiento continuo: un objetivo permanente de la organización debe 
ser el mejoramiento continuo. 
 
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones 
efectivas se basan en un análisis lógico o intuitivo de datos e información. 
 
• Relación de mutuo beneficio con los proveedores: la habilidad de la 
organización y sus proveedores de crear valor se fortalece y acrecienta 
cuando se establecen relaciones de mutuo beneficio. 
 
Es importante hacer notar que también las industrias que ya cuentan con 
sus propias y estrictas normas de control de Calidad, tales como las farmacéuticas 
y las del cuidado de la salud, han adoptado ISO 9000 como Norma de Gestión de 
sus Sistemas de Calidad. 
 
 
 13
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Dentro del alcance de esta norma se establecen los requisitos para que una 
organización pueda demostrar su habilidad a fin de proporcionar 
consistentemente, productos que cumplan tanto con los requerimientos del cliente 
como con los requisitos regulatorios que le aplican y que su sistema incluye un 
proceso de mejora continua. 
 
La norma ISO 9000:2000 es aplicable a todas las organizaciones sin importar el 
tipo, tamaño o producto que proporcione y que en caso de que, por la naturaleza 
de la empresa y sus productos, no sea aplicable algún requisito, éste podrá 
considerarse como una exclusión; misma que sólo podrá ser aceptada dentro de la 
cláusula de “Elaboración del Producto”, siempre y cuando esas exclusiones no 
afecten la habilidad de la organización para proporcionar productos que 
satisfagan plenamente los requisitos regulatorios del cliente. 
 
Cabe hacer notar que cada vez que se utiliza el término “producto”, se hace 
referencia al resultado de un proceso y, por lo tanto, éste puede ser un servicio. 
 
La familia de normas ISO 9000:2000 distingue entre requisitos para los 
Sistemas de Gestión de la Calidad y requisitos para los productos. 
 
• Los requisitos para los Sistemas de gestión de la Calidad se especifican 
en la norma ISO 9001:2000. Estos requisitos son genéricos y aplicables a 
organizaciones de cualquier sector económico e industrial con 
independencia de la categoría del producto ofrecido. 
 
• La norma ISO 9001:2000 no establece requisitos para los productos, éstos 
pueden ser especificados por los clientes o por la organización, 
anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones 
reglamentarias. Los requisitos para los productos, y en algunos casos, 
los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo, 
especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, 
acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. 
 
 
 
 
 
 14
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1.7 Norma ISO 9001:2000 
 
La norma ISO 9001:2000, desarrolla un modelo de procesos para definir los 
requisitos genéricos de un Sistema de Administración de la Calidad, ligado a 
procesos. El concepto de modelo de proceso se basa en lo siguiente: 
 
• El cliente participa en la definición de los requisitos de entrada. 
 
• Se utiliza el concepto de Administración de Procesos para la entrega del 
producto o servicio. 
 
• Los resultados del proceso se verifican contra los datos de entrada. 
 
• Las mediciones de satisfacción del cliente se utilizan como una valiosa 
fuente de información para el análisis y la mejora continua. 
 
 ISO 9001:2000 se ocupa de los conceptos básicos en un enfoque unificado 
por medio de fraccionamiento de las organizaciones en cuatro bloques, que 
enfatizan el enfoque de proceso en el orden siguiente: 
 
• Responsabilidad de la dirección. 
 
• Administración de recursos. 
 
• Realización del producto. 
 
• Medición, análisis y mejora. 
 
Otra característica relevante de este modelo, es la aplicación de los 
elementos anteriores, sobre los Principios de Gestión de Calidad. 
 
ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 han sido diseñadas para formar un “par 
consistente” de normas. Cada una tiene un enfoque diferente, pero sus estructuras 
idénticas permiten que una complemente a la otra. Las normas pueden usarse 
juntas o por separado dependiendo del objetivo de la organización. Sin embargo 
es importante señalar que la ISO 9004:2000 no es una guía de implementación de 
la ISO 9001:2000 ni sus recomendaciones son de ningún modo obligatorias7. 
 
 
 
 
 
7 INLAC. Interpretación de la norma ISO 9000:2000. México, 2001 Pág. 23 
 15
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La definición formal dada en ISO 9000:2000 para Diseño y Desarrollo es: 
 
“Conjunto de procesos que transforman requisitos en características 
especificadas en la elaboración del producto”8
 
Si el cliente no especifica las características del producto, y la organización 
define esas características basadas en los requisitos del cliente (usando por 
ejemplo, encuestas de mercado, esto es diseño y desarrollo y debe ser considerado 
en el Sistema de Gestión de la Calidad “Diseño y Desarrollo”, pues ha tendido a 
enfocarse a productos tangibles (hadware) o equipos, pero es igualmente aplicable 
donde el “producto” de la organización es un servicio9. 
 
Las organizaciones pequeñas o que aún no hallan implementado ningún 
sistema de calidad se deben incorporar lo antes posible para cumplir con algunos 
de los nuevos requisitos como: 
 
• Compromiso de la alta dirección. 
 
• Enfoque de proceso al Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
• Gestión y medición de los procesos. 
 
• Monitoreo de la satisfacción del cliente. 
 
• Mejora continua. 
 
 
 
 
 
8 INLAC Interpretación de la norma ISO 9000:2000, México, 2001.Pág. 35 
9 Ibídem. 
 
 
 16
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1.7.1 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos 
 
La norma ISO 9001:2000 fomenta la adopción del enfoque basado en 
procesos para gestionar una organización. En el esquema 1, se ilustra que las 
partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de 
entrada a la organización. El seguimiento de las partes interesadas requiere la 
evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han 
cumplido sus necesidades y expectativas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Leyenda 
 Actividades que aportan valor 
 Flujo deinformación 
DIRECCIÓN 
PRODUCTO 
MEDICIÓN RECURSOS 
MEJORA 
CONTINUA 
PRODUCTO 
Clientes 
(y partes 
interesadas) 
SALIDA 
satisfactor 
 
 
 
 
 
Clientes 
(y partes 
interesadas) 
 
 
 
 
 
 
 
Requisitos Entrada 
 
 
 
 
Esquema 1.3 Sistema de Gestión de la calidad basado en procesos. 
 17
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1.7.2 Secciones de ISO 9001:2000 
 
Sección Título Contenido 
0 Introducción 0.1 Generalidades. 
0.2 Enfoque basado en procesos. 
0.3 Relación con ISO 9004. 
0.4 Compatibilidad con otros SGC. 
1 Objetivo y campo de 
aplicación 
1.1 Generalidades. 
 
1.2 Aplicación. 
2 Referencias normativas 
3 Términos y definiciones 
4 Sistema de Gestión de la 
Calidad 
4.1 Requisitos generales. 
4.2 Requisitos de la documentación. 
5 Responsabilidad de la 
dirección 
5.1 Compromiso de la dirección. 
5.2 Enfoque al cliente. 
5.3 Política de la calidad 
5.4 Planificación. 
5.5 Responsabilidad, autoridad y 
comunicación. 
5.6 Revisión por la dirección. 
6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos. 
6.2 Recursos humanos. 
6.3 Infraestructura. 
6.4 Ambiente de trabajo. 
7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del 
producto. 
7.2 Procesos relacionados con el cliente. 
7.3 Diseño y desarrollo 
7.4 Compras. 
7.5 Producción y prestación del servicio. 
7.6 Control de instrumentos de 
seguimiento y medición. 
8 Medición, análisis y mejora 
 
8.1 Generalidades. 
8.2 Seguimiento y medición. 
8.3 Control del producto no conforme. 
8.4 Análisis de datos 
8.5 Mejora. 
Esquema 1.4 Secciones de la norma ISO 9001:2000 
 
 
 18
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
ISO 9001:2000 cuenta con nueve secciones, presentadas en el esquema 
anterior, en las cuatro primeras (0, 1, 2 y 3), se da un encuadre general, en éste se 
encuentra la introducción, la cual contiene el modelo basado en procesos de la 
relación con ISO 9004:2000, esto, para ser utilizado como un par consistente y que 
se puedan complementar. 
 
A partir de la sección cuatro a la ocho, se encuentran los requisitos 
generales que toda empresa deberá cumplir si decide implementar un sistema de 
administración de la calidad. 
 
ISO 9001:2000 trata sobre todo se asegurar la satisfacción del cliente, es 
decir, la calidad del producto o servicio, y el esfuerzo de ISO 9004:2000 se dirige a 
crear una organización que tenga éxito en todos los aspectos de su operación 
incluyendo el financiero. 
 
“ISO 9004:2000 se recomienda como guía para las empresas cuya alta 
dirección desea pasar de los requerimientos de ISO 9001 en la búsqueda de una 
mejora continua del desempeño”10
 
ISO 9001:2000 describe los requisitos mínimos de un sistema de 
administración de la calidad, si ha de ser eficaz para asegurar la satisfacción del 
cliente, en tanto que ISO 9004:2000 proporciona amplia guía sobre todos los 
aspectos del sistema. 
 
“Para entender la diferencia entre ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000, considere 
usted cómo cuidaría de su automóvil. ISO 9004:2000 es como el manual técnico del 
auto. Contiene todos los detalles y programas de las tareas de mantenimiento y 
reparación. En la práctica pocas personas hacen absolutamente todo lo que 
recomienda ese manual, pero si alguien desea mantener el auto en óptimas 
condiciones y mantener su valor de reventa, hará más que el mínimo requerido 
para mantenerlo capaz de circular por los caminos. Se atienden temas esenciales 
como los frenos, se cambia el aceite con la frecuencia recomendada, se mantiene la 
tapicería en buenas condiciones, se limpia el auto y de vez en cuando se le da 
servicio”11
 
En cambio, ISO 9001:2000 funciona más bien como la lista de verificación 
de una prueba obligatoria de aptitud para el camino, que aborda de manera 
exclusiva la seguridad en el camino. Dicho de otra manera son los requisitos que 
se deben cumplir para que el automóvil logre su certificado, pero no evalúa lo bien 
que el operario lo mantuvo, o si se protegió el valor de reventa. 
 
 
10 Matt Server. Implementación de la ISO 900:2000. México,2003, pág.16 
11 Ibídem 
 19
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
 
1.8 Sistema de Gestión de Calidad en México 
 
En México, se cuenta con el Sistema Nacional de Normalización y Educación 
de la conformidad, coordinado por la Dirección General de Normas (DGN) de la 
Secretaría de Economía. Éste Sistema tiene como objetivo coordinar la elaboración 
de normas y promover su aplicación mediante cinco tareas fundamentales: 
 
1. Normalización. 
2. Certificación. 
3. Acreditación. 
4. Metrología. 
5. Verificación. 
 
El 7 de Abril de 1989, la DGN, instituyó el “Comité Técnico Nacional de 
Normalización de Sistemas de Calidad ( COTENNSISCAL), cuya misión ha sido 
elaborar la normativa nacional de sistemas de calidad. Este grupo estudió, adaptó 
y propuso la nomenclatura “NMX- CC” como la serie de normas oficiales 
mexicanas de aplicación voluntaria, equivalentes en lo esencial a las normas ISO 
9000, versión 1987 y 1994. 
 
México al adoptar en 1990 la Norma ISO 9000, estableció inicialmente las 
Normas NOM-CC; sin embargo, a raíz de los estudios realizados por la 
DGN/SECOFI, en 1992 se decidió cambiar la nomenclatura por NMX. Esto 
obedece a que las NOM o Normas Oficiales Mexicanas son obligatorias y 
aplicables por sectores, mientras que las NMX son de cumplimiento voluntario. En 
ese mismo año se promulgó la Ley Federal sobre Metrología y Normalización 
(LFMN), en la cual se describe el esquema mexicano de normalización, dando por 
primera vez, el respaldo legal para que el Sector Privado pudiera promoverlos. 
 
Esta ley fortaleció la estructura que se tenía en nuestro país enfocada a la 
promoción, verificación y certificación de calidad, surgiendo así los Organismos de 
Normalización para la emisión de normas voluntarias NMX, realizando las 
evaluaciones correspondientes mediante unidades de verificación privadas y 
organismos de certificación del producto, sistema y personal acreditados 
(Organismos de Evaluación de Conformidad). 
 
La Dirección General de Normas tiene entre sus funciones otorgar la 
aprobación de los organismos de certificación. Para ser autorizados por la DGN, 
dichos organismos deberán previamente obtener su acreditación ante la Entidad 
Mexicana de Acreditación. Estos cambios han sido de enorme importancia y se 
espera que en breve se cuente con una infraestructura al nivel de las mejores del 
mundo. Para una mejor compresión del marco normativo de ISO 9000 es necesario 
 20
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
precisar las definiciones siguientes contenidas en el artículo tercero de la Ley 
Federal sobre Metrología y Normalización: 
 
• Acreditación. Acto por el cual una entidad de acreditación reconoce la 
competencia técnica y la confiabilidad de los organismos de certificación, de 
los laboratorios de prueba, de los laboratorios de calibración y de las 
unidades de verificación para la evaluación de la conformidad. 
 
• Certificación. Procedimiento por el cual se asegura que un producto, 
proceso o servicio se ajusta a las Normas, lineamientos o recomendaciones 
de organismos dedicados a la normalización nacional e internacional. 
 
• Evaluación de la conformidad. Es la determinación del grado de 
cumplimiento con las Normas Oficiales Mexicanas, las Normas 
Internacionales u otras especificaciones, prescripciones o características. 
Comprende, entre otros, los procedimientos de muestreo, prueba, 
calibración, certificación y verificación. 
 
La ISO y todas las instituciones y asociaciones afiliadas en todo el mundo a 
través del Comité Técnico 176 efectúan constantemente la revisión y actualización 
de la serie de Normas ISO 9000. Como consecuencia de ello en Agosto de 1994fueron publicadas las nuevas normas que sustituían a las de 1987. 
 
En la primera semana de 1995 el COTENNSISCAL, emitió la versión en 
castellano de estas normas actualizadas y fueron publicadas de manera oficial en el 
Diario Oficial de la Federación en Febrero de 1995. 
 
 Sin embargo el 2 de Enero de 2001 se publicó en el Diario Oficial de la 
Federación la declaratoria de vigencia de las Normas Mexicanas NMX-CC-9000-
IMNC-2000, NMX-CC9001-IMNC-2000 y NMX-CC90004-IMNC-2000, que fueron 
elaboradas, aprobadas y publicadas como proyectos de Normas Mexicanas bajo la 
responsabilidad del Organismo Nacional de Normalización, denominado Instituto 
Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (IMNC). Dichas Normas entraron 
en vigor a los 60 días, contados a partir de su publicación en el citado Diario 
Oficial de la Federación12. 
 
 
 
 
 
 
 
12 Francisco Arturo Montaño Sánchez, Sistemas de Gestión de la Calidad, Administrate hoy, 2001, pág. 15 
 21
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
1.9 ISO 9001:2000 en INSTARED 
 
La serie de normas ISO 9000:2000 tiene la intención de servir como un 
conjunto de criterios contra los cuales sea posible medir la calidad de un bien o 
servicio13. 
 
No obstante, de manera tradicional, las empresas que aún no han 
implementado un sistema de calidad se ven obligadas a realizar diversas 
inspecciones al producto terminado, hasta que éste se encuentre en posibilidad de 
garantizar que cumple con los requerimientos de calidad. 
 
Pero una inspección del 100% no es eficaz para detectar defectos como 
podría suponerse. Pues, aunque un supervisor de calidad busque el defecto y sepa 
qué busca, quizá aún así pase inadvertido. Generalmente una inspección al 100% 
sólo tiene una eficacia del 90%. De modo que, resulta conveniente integrar la 
calidad en el producto en todas sus etapas, si se hace esto, entonces incluso antes 
de la prueba se sabrá que el producto cumple con las normas de calidad. A fin de 
lograr lo anterior, es preciso organizarse en todas las etapas, desde la adquisición 
de equipo hasta la entrega del producto terminado al cliente. Este modo de 
organización se conoce como el sistema de administración de la calidad. 
 
Pues bien, INSTARED S.A. de C.V. es una empresa que surge en el año de 
1997 para ofrecer el servicio de diseño e instalación de redes de computadoras, 
pero ésta al igual que otras empresas tradicionalistas inicia actividades sin haber 
implementado un sistema de calidad. Motivo por el cual, sin importar que desde 
su nacimiento se contemplara un plan para el entorno de crecimiento, no se 
desarrolló un sistema que fuera capaz de validar dicho plan. 
 
Así que, a medida que INSTARED incrementaba sus servicios, sus medidas y 
controles de supervisión resultaban insuficientes, dando paso a una serie de 
inconformidades por incumplimiento en tiempo y forma de los requerimientos de 
sus clientes. Además, la poca o casi nula información que los clientes referían con 
respecto de sus necesidades reales (por el desconocimiento perfectamente 
entendible con respecto a las especificaciones técnicas de sus necesidades), pero 
que INSTARED estaba manejando inadecuadamente, propiciaban rediseños y 
éstos a su vez generaban costos elevados que naturalmente los clientes se negaban 
a pagar. Los anteriores fueron hechos determinantes en la decisión de INSTARED 
de apegarse a una normatividad que le permitiera resolver dichos problemas. 
 
13 Matt Server. Implementación de la norma ISO 9000:2000. México, 2003. pág 13 
 22
Neevia docConverter 5.1
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000 EN INSTARED 
 
De tal forma, INSTARED como usuario de ISO 9001:2000 está consciente de 
que el objetivo básico de la norma es permitir que la empresa demuestre su 
habilidad para proveer consistentemente productos que cumplan con los 
requisitos de los clientes y los regulatorios y continuamente buscar la satisfacción 
del cliente. 
 
Además ISO 9000:2000 ofrece la aplicación de importantes aspectos legales 
en caso de problemas de este tipo por reclamos contra el producto. Ayuda 
considerablemente a evitar reclamaciones por daños cuando, tanto el producto 
como el Sistema de Calidad, están soportados por una norma del producto y la 
certificación de que opera un sistema gerencial de calidad de acuerdo con la 
norma ISO 9000:2000. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 23
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CAPÍTULO II. PREPARACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL 
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 
 
 
2.1 Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad 
 
La definición de Sistema de Gestión de Calidad, según la norma 
mexicana NMX-CC ISO 9001:2000 dice lo siguiente: 
 
“Se entiende por sistema de gestión de la calidad al conjunto de 
elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la 
política (actividades coordinadas con orientación relativa a la calidad) y 
objetivos (ambición o pretensión relativa a la calidad) y lograr dichos objetivos 
para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”1. 
 
La empresa debe establecer, documentar, implementar y mantener un 
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de 
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Por lo que no está de más 
apoyarse de las siguientes características que han sido de suma utilidad en el 
control de calidad japonés2: 
 
• Control de calidad es hacer todo lo que se debe hacer en todas las 
empresas. 
 
• El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. 
 
• Hagamos un control de calidad que traiga tantas ganancias que no 
sepamos que hacer con ellas. 
 
• Para aplicar el control de calidad se debe ofrecer educación continua 
para todos, desde el director hasta los empleados. 
 
• El control de calidad comienza con educación y termina con educación. 
 
• El control de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. 
 
• Cuando se aplica el control de calidad, la falsedad desaparece en la 
empresa. 
 
 
Además de las características anteriores es importante retomar la esencia del 
control de calidad Japonés encaminado a la calidad total. 
 
 
1 Francisco Arturo Montaño Sánchez. Sistemas de gestión de la calidad. Adminístrate hoy, México, 2000. Pág. 7 
2 Kaoru Shikawa. ¿Qué es control total de la calidad?. México, 1998, pág. 11 
 
 24
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• El primer paso del control de calidad es conocer los requisitos de los 
clientes. 
 
• Otro paso en el control de calidad es saber qué comprarán o qué 
servicios solicitarán los clientes. 
 
• No se puede definir la calidad sin saber el costo. 
 
• Preever posibles servicios no conformes y reclamos. 
 
• Pensar siempre en tomar medidas apropiadas. El control de calidad sin 
acción es siempre palabrería. 
 
• El control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere 
vigilancia (inspección). 
 
Aunque el concepto de control de calidad ha sido sustituido por el de 
gestión de la calidad, tanto sus características como su esencia permanecen 
vigentes, por lo que, tenerlas presentes puede resultar sumamente benéfico, 
especialmente cuando se inicia en la implementación del sistema calidad por 
primera vez, sólo que se deberá adaptar al entorno y a los términos que se 
manejan en la norma ISO 9001. A continuación se mencionan dos conceptos que 
se conocen acerca de la calidad, pues estos se acercan un poco más a las 
pretensiones de este trabajo de tesis. 
 
• La calidad se puede expresar como el cumplimiento de las 
características de calidad reales (resistencia, abastecimiento, color, etc.) 
con respecto de las necesidades o requisitos de los consumidores3. 
 
• El cliente que compra o utiliza nuestros productos o servicios, tiene unas 
necesidadeso expectativas expresas o implícitas. En la medida que esas 
expectativas o necesidades sean satisfechas, así será la calidad que para 
este cliente tiene nuestro producto o servicio4 
 
 
 
3 Kaoru Shikawa. ¿Qué es control total de la calidad?. México, 1998, pág. 39 
4 Vicente Carot Alonso. “Control estadístico de la calidad”. México, 2001, pág. 7 
 25
Neevia docConverter 5.1
2.2 Modelo para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 
 
Para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad se ha tomado 
como guía un modelo que consta de ocho etapas, de las cuales sólo serán 
abordadas al detalle las primeras seis, a lo largo de los siguientes capítulos, 
no así las dos últimas debido a que estas no forman parte de dicha 
implantación, sino más bien, una de ellas corresponde al proceso de 
certificación y la otra al mantenimiento y actualización del sistema y ambas 
están fuera del alcance de este trabajo de tesis. 
 
La descripción de las etapas y sus correspondientes actividades con respecto 
al modelo de implementación se describen en el siguiente esquema. 
 
ETAPA DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES 
I Evaluación Inicial. Evaluar el sistema actual de la 
empresa para determinar el 
estado que guarda con respecto 
al SGC 9001:2000. 
• Realizar auditoria de 
diagnóstico. 
• Presentar resultados a 
la dirección. 
II Plan de implementación. Etapa de elaboración de 
cronograma de actividades para 
cada una de las etapas del 
modelo. 
• Designar los recursos 
humanos necesarios 
por parte de la 
dirección general. 
• Elaboración del 
cronograma. 
III Diseño del Sistema de 
Gestión de Calidad. 
Elaboración del Plan y manual 
de calidad, cuyo objetivo es 
demostrar el compromiso de la 
empresa con relación a la 
calidad y explicar en términos 
generales como opera el 
Sistema de Gestión de Calidad. 
• Definir política y 
objetivos de calidad. 
• Establecer políticas 
generales para dar 
cumplimiento a los 
requisitos de la norma. 
• Definir el alcance del 
Sistema de Gestión de 
Calidad. 
IV. Desarrollo del Sistema 
de Gestión de la Calidad. 
Elaboración de documentos para 
la administración de la calidad 
como procedimientos e 
instructivos de trabajo y 
documentos de apoyo. 
• Documentar prácticas 
operativas e 
instructivos de trabajo. 
• Desarrollar formatos a 
utilizar en el desarrollo 
de los procesos. 
• llevar registros de 
calidad. 
 
 Esquema 2.1 Etapas del modelo de implantación del Sistema de Gestión de la 
Calidad. 
 
 
 
 26
Neevia docConverter 5.1
ETAPA DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES 
 V. Implementación del 
Sistema de Gestión de la 
Calidad. 
Liberación de la 
documentación desarrollada 
en la etapa III y IV para su 
aplicación 
• Puesta en marcha del 
sistema de 
administración de 
calidad con el plan y 
manual de calidad, 
formatos y registros de 
calidad. 
VI. Auditoría Interna de 
Calidad. 
Llevar a cabo auditorías 
internas para evaluar la 
situación actual y para 
identificar áreas problema, que 
pueden ser susceptibles a 
recibir información especial 
durante el proceso de 
implementación. 
• Seleccionar a los 
Auditores internos. 
• Formar auditores 
internos. 
• Evaluar el grado de 
avance en la 
implantación del 
sistema . 
• Retroalimentar las 
áreas sobre las no 
conformidades 
encontradas. 
• Planear y dar 
seguimiento a las 
acciones correctivas 
y/o preventivas. 
VII. Certificación Después de la auditoría 
Interna y cuando el sistema se 
mantiene operando se inicia el 
proceso de Certificación. 
• Elegir el organismo 
certificador. 
• Entregar solicitud de 
certificación. 
• Realizar preauditoría y 
Auditoria de 
Certificación. 
VIII. Mantenimiento y 
actualización del sistema. 
El seguimiento operativo en 
cuanto al funcionamiento del 
SGC. 
• Aplicar mejora continua 
para todo el sistema. 
• Programar auditorías 
de seguimiento por 
parte de la dirección. 
 
 
Esquema 2.1 Etapas del modelo de implementación del Sistema de Gestión de la 
Calidad. 
 
 
 
 
2.3 Etapa I. Evaluación inicial 
 
En la etapa I. Evaluación inicial, esta etapa es fundamental en la 
implementación del sistema de calidad debido a que en ella se efectúa la 
 27
Neevia docConverter 5.1
auditoría de diagnóstico y para ello es necesario considerar los siguientes 
puntos: 
 
• Notificación a cada departamento de la empresa INSTARED sobre la 
implementación de la norma ISO 9001:2000 
• Desarrollo de estrategias para controlar la información que determinará 
el estado actual en que se encuentra el Sistema administrativo de 
INSTARED. 
• Identificar los documentos, formatos, etc. con los que cuenta el sistema 
original, y lo que hace falta por desarrollar para dar cumplimiento a los 
requisitos de la norma ISO 9001:2000. 
 
REQUISITOS DE LA NORMA 
ISO 9001:2000 
CUMPLIMIENTOS ACTIVIDADES POR REALIZAR 
4 Sistema de Gestión de 
Calidad. 
4.1 Requisitos generales. 
• Algunos de los 
procedimientos 
existentes carecen de 
documentación. 
• Documentar los 
procedimientos faltantes. 
4.2 Requisitos de la 
documentación 
4.2.1 Generalidades. 
• La documentación 
existente tiene una 
identificación única 
• Especificar qué registros 
se conservarán y por 
cuànto tiempo. 
4.2.2 Manual de calidad. • Se cuenta con 
documentación que 
hace referencia a 
algunos de los 
procedimientos 
existentes. 
• Asegurar que se 
mantienen actualizados 
los documentos críticos 
para la calidad del 
producto e 
instrumentación del 
sistema. 
4.2.3 Control de los 
documentos. 
• Bitácoras y contratos 
de servicios 
proporcionados. 
• Establecer 
procedimientos 
documentados para 
controlar los datos y 
documentos que 
intervienen en el SGC. 
• considerar los 
documentos de origen 
externo (planos, 
especificaciones 
técnicas, etc.) 
4.2.4 Control de los registros 
de calidad. 
• Disponibilidad de 
registros. 
• Asegurar que los 
registros relativos a las 
cuestiones críticas 
para la calidad se 
analizan de manera 
adecuada. 
 
 
REQUISITOS DE LA NORMA 
ISO 9001:2000 
CUMPLIMIENTOS ACTIVIDADES POR REALIZAR 
5 Responsabilidad de la • Responsabilidad y • Aumentar la 
 28
Neevia docConverter 5.1
dirección. 
5.1 Compromiso de la 
dirección. 
eficacia de directivos 
y jefes de área. 
comunicación entre 
directivos y personal. 
5.2 Enfoque al cliente • Trato directo con los 
clientes 
• Impacto posible del 
empleo sobre la 
satisfacción del 
cliente. 
Especificaciones del 
cliente: control, archivo, 
necesidad absoluta de 
cumplimiento con los 
requerimientos del cliente. 
• Recopilación de la 
información necesaria 
para conocer, cumplir y 
evaluar si se ha 
cumplido con los 
requerimientos del 
cliente. 
5.3 Política de calidad • Política de calidad 
conocida por todo el 
personal. 
• Generar mecanismo de 
motivación e interés 
para involucrar a todo el 
personal en el 
cumplimiento de la 
política de calidad. 
5.4 Planificación. 
5.4.1 Objetivos de la calidad. 
• Se dispone de política 
empresarial. 
• Generar política y 
objetivos de calidad. 
5.4.2 Planificación del Sistema 
de Gestión de Calidad 
• No se dispone • No se cuenta con él ya 
que aún no se ha 
implementado sistema 
de calidad alguno. 
5.5 Responsabilidad, 
autoridad y comunicación. 
5.5.1 Responsabilidad y 
autoridad. 
• Cada departamento 
cuenta con un 
representante 
responsable del 
mismo. 
• Documentar las nuevas 
responsabilidades 
respecto a la aplicación 
de la norma. 
5.5.2 Representante de la 
dirección. 
• Existe un 
representante de la 
dirección. 
• Apegar su 
responsabilidad a lo 
estipulado en la norma. 
5.5.3 Comunicación interna. • Siempre ha habido 
comunicación que se 
documenta para 
establecer 
compromisos. 
• Comunicar los cambios 
para la implementación 
del Sistema de Gestión 
de Calidad. 
5.6 Revisión por la dirección. 
5.6.1 Generalidades. 
• No se dispone. • Efectuar revisiones 
periódicas a partir de la 
implementación de la 
norma. 
REQUISITOSDE LA NORMA 
ISO 9001:2000 
CUMPLIMIENTOS ACTIVIDADES POR REALIZAR 
5.6.2 Información para la 
revisión. 
• No se dispone. • Efectuar revisiones 
periódicas a partir de 
la implementación de 
 29
Neevia docConverter 5.1
 
 
REQUISITOS DE LA NORMA 
ISO 9001:2000 
la norma 
5.6.3 Resultados de la 
revisión. 
• No se dispone. • Establecer equipos de 
trabajo que coadyuven 
en la aplicación de los 
procedimientos y 
revisión de los 
mismos. 
6 Gestión de los recursos. 
6.1 Provisión de recursos. 
• Se dispone de los 
recursos necesarios 
para implementar el 
Sistema de Gestión 
de Calidad. 
• Documentar los 
mecanismos para 
identificar las 
necesidades de los 
recursos. 
6.2 Recursos Humanos. 
6.2.1 Generalidades. 
• Se cuenta con la 
disponibilidad del 
personal. 
• Efectuar capacitación 
para la aplicación de 
la norma. 
6.2.2 Competencia, toma de 
conciencia y formación. 
• Se cuenta con la 
disponibilidad del 
personal. 
• Efectuar capacitación 
para toma de 
conciencia y 
compromiso en la 
aplicación de la norma. 
6.3 Infraestructura. • Se cuenta con 
equipo, mobiliario e 
instalaciones 
adecuadas para el 
desarrollo y prueba de 
diseños. 
• Establecerlo en al 
Sistema de Gestión de 
Calidad. 
6.4 Ambiente de trabajo • Ambiente de trabajo 
agradable y dinámico. 
• Retomarlo para formar 
una cultura de calidad. 
 
7 Realización del producto. 
7.1 Planificación de la 
realización del producto. 
• Se cuenta con 
documentación que 
avala los 
procedimientos 
operativos que 
abarcan la fase del 
diseño de las redes 
LAN y WAN. 
• Organizar los procesos 
que intervienen en las 
distintas fases tanto 
del diseño como de la 
instalación. 
7.2 Procesos relacionados con 
el cliente. 
7.2.1 Determinación de los 
requisitos relacionados con el 
producto. 
• Recopilación de la 
información necesaria 
para reconocer los 
requerimientos del 
cliente y evaluar el 
cumplimiento del 
contrato. 
• Verificar la aplicación 
del procedimiento y su 
apego a la norma. 
CUMPLIMIENTOS ACTIVIDADES POR REALIZAR 
7.2.2 Revisión de los 
requisitos relacionados con el 
• Evaluación de 
cumplimiento con el 
• Definir el registro de 
calidad y el tiempo de 
 30
Neevia docConverter 5.1
producto. contrato. retención y 
responsable de la 
custodia. 
 
7.2.3 Comunicación con el 
cliente. 
• Se mantiene estrecha 
comunicación con 
los clientes antes y 
después prestado el 
servicio. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.3 Diseño y desarrollo. 
7.3.1 Planificación del diseño y 
desarrollo. 
• Planeación de diseño 
de acuerdo a las 
necesidades del 
cliente y optimización 
de instalaciones para 
implantación. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.3.2 Elementos de entrada 
para el diseño y desarrollo. 
• Estudio de factibilidad 
acorde con las 
necesidades del 
cliente. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.3.3 Resultados del diseño y 
desarrollo. 
• Estudio 
 costo-beneficio. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.3.4 Revisión del diseño y 
desarrollo. 
• Revisión del diseño 
conforme a las normas 
de estandarización en 
cada fase y de a 
cuerdo con su 
funcionalidad. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.3.5 Verificación del diseño y 
desarrollo. 
• Verificación de 
funcionalidad. 
 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma 
7.3.6 Validación del diseño y 
desarrollo. 
• Validación por parte 
del cliente. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.3.7 Control de cambios del 
diseño y desarrollo. 
• No se dispone. • Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
 
Esquema 2.2 Resultados de la auditoría de diagnóstico 
 
 
 
 
REQUISITOS DE LA NORMA 
ISO 9001:2000 
CUMPLIMIENTOS ACTIVIDADES POR REALIZAR 
 31
Neevia docConverter 5.1
7.4 Compras 
7.4.1 Proceso de compras. 
• Convocatoria a las 
empresas de mayor 
difusión y evaluación 
de sus equipos. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.4.2 Información de las 
compras. 
• Evaluación y pruebas 
de equipo comprado. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.4.3 Verificación de los 
productos comprados. 
• Evaluación y pruebas 
de equipo comprado. 
• Desarrollar 
procedimiento y 
documentar. 
7.5 Producción y prestación 
del servicio 
7.5.1 Control de la producción 
y de la prestación del servicio. 
• Evaluación de 
cumplimiento del 
contrato y garantías. 
• Documentar de 
acuerdo a los 
procedimientos de la 
norma. 
7.5.2 Validación de los 
procesos de producción y de 
la prestación del servicio. 
• No se dispone. • Desarrollar 
procedimiento y 
documentar. 
7.5.3 Identificación y 
trazabilidad. 
• No se dispone. • Desarrollar 
procedimiento y 
documentar. 
7.5.4 Propiedad del cliente • No se dispone • Desarrollar 
procedimiento y 
documentar. 
7.5.5 Preservación del 
producto. 
• Manejo de 
especificaciones de 
instalación y 
recomendaciones 
sobre ventilación, 
temperatura y 
estática. 
• Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma. 
7.6 Control de los dispositivos 
de seguimiento y medición. 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8 Medición, análisis y mejora. 
8.1 Generalidades. 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.2 Seguimiento y medición 
8.2.1 Satisfacción del cliente. 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
 
Esquema 2.2 Resultados de la auditoría de diagnóstico 
 
 
 
 
REQUISITOS DE LA NORMA 
ISO 9001:2000 
CUMPLIMIENTOS ACTIVIDADES POR REALIZAR 
8.2.2 Auditoría interna. • No se dispone • Establecer 
 32
Neevia docConverter 5.1
procedimiento de 
acuerdo con la norma. 
8.2.3 Seguimiento y medición 
de los procesos 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.2.4 Seguimiento y medición 
del producto. 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.3 Control del producto no 
conforme. 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.4 Análisis de datos. • No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.5 Mejora. 
8.5.1 Mejora continua. 
• No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.5.2 Acción correctiva. • No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
8.5.3 Acción preventiva. • No se dispone. • Establecer 
procedimiento de 
acuerdo con la norma 
 
Esquema 2.2 Resultados de la auditoría de diagnóstico 
 
 
El esquema 2.2 muestra los resultados de la evaluación del cumplimiento 
de las cláusulas de la norma ISO 9001:2000 con respecto de las etapas de la 
realización del servicio, como puede apreciarse, en varios casos hace falta la 
documentación que avalará el cumplimiento. 
 
Estos resultados corroboran que para lograr un control de calidad que 
permita eliminar gradualmente inconformidades, rediseños y costos elevados 
es necesario vincular el sistema de la empresa con el sistema de gestión de la 
calidad ISO 9001:2000 en el desarrollo de los procesos que intervienen en la 
realización del servicio. 
 
 
 
2.4 Etapa II. Plan de implementación 
 
 En la etapa II. Plan de implementación correspondiente al modelo para 
la implementación del sistema de gestión de la calidad se genera un 
cronograma de actividades que permita planear el periodo de desarrollo y 
duración de las actividades propias a la implementación del sistema de calidad. 
 
 33
Neevia docConverter 5.1
Antes o durante esta etapa se designan los recursos humanos que 
intervendrán de manera directa en el diseño y desarrollo del sistema de 
calidad. Sin descuidar los siguientes aspectos: 
 
• Responsabilidad de la dirección. 
• Sensibilización y capacitación del personal en el conocimiento de la 
norma ISO 9001:2000 y sus funciones.Ya que con ello se marca el inicio de responsabilidad e información de 
ambas partes (dirección y empleados) para la toma de conciencia pues la norma 
nos dice que “el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización 
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio 
de la organización”5
 
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe 
ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia 
apropiadas. Para lo cual la empresa debe: 
 
• Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza 
trabajos que afectan la calidad del producto. 
• Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas 
necesidades. 
• Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de 
sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la 
calidad. 
• Mantener los registros apropiados de la educación, formación, 
habilidades y experiencia. 
 
El esquema 2.3 muestra el cronograma de actividades, en éste se describe el 
plan de implementación del sistema de calidad, más adelante se abordará la 
planeación de diseño, desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la 
Calidad en los manuales de calidad y de procedimientos. 
 
 
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 
9001:2000 EN INSTARED S.A de C.V. 
AÑO 2005 AÑO 2006 
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO 
DESARROLLO DE 
ETAPAS 
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ETAPA I: EVALUACIÓN 
INICIAL 
Auditoría de diagnóstico 
ETAPAII: PLAN Y 
PROGRAMA DE 
IMPLEM. 
Capacitación de personal 
 
5 Francisco Arturo Montaño Sánchez. Sistemas de Gestión de la calidad. “fundamentos y vocabulario”, 
México,2001, Pág. 4 
 34
Neevia docConverter 5.1
Cronograma de 
actividades 
ETAPA III: DISEÑO DEL 
SGC 
Manual de calidad 
Difusión de Manual de 
calidad 
Plan de calidad 
ETAPA IV: 
DESARROLLO DEL 
SGC 
Manual de 
procedimientos 
ETAPA V: 
IMPLEMENTACIÓN DE 
DOCUMENTOS 
Implantación y 
seguimiento de 
documentos 
ETAPA VI: AUDITORÍA 
INTERNA 
Plan de auditoría interna 
Ejecución de auditoría 
interna 
Acción de resultados 
ETAPA VII: 
CERTIFICACIÓN 
Elección e inscripción 
con organismo 
certificador 
Preauditoría de 
certificación 
Acción de resultados 
Auditoría de certificación 
ETAPA VIII: 
MANTENIMIENTO Y 
ACT. 
Mantenimiento del 
sistema de calidad 
 
El cronograma de actividades para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 
9001:2000, está planeado en 6 meses contemplando la etapa de certificación (ésta ya no es motivo de 
análisis en este trabajo de tesis) y a partir de ese momento se inicia el mantenimiento y actualización del 
sistema de calidad, mismo que continuará su desarrrollo periódicamente como ha quedado establecido en el 
manual de calidad. 
 
 
Esquema 2.3 Cronograma de actividades 
 
 
2.5 Análisis de la realización del servicio 
 
En este punto es necesario hacer un alto para establecer cómo se analizará la 
realización del servicio, esto permitirá además de preparar el camino hacia la 
implementación del sistema de calidad, establecer conceptos y procesos 
importantes en el diseño del sistema de gestión de la calidad. 
 
El análisis de la realización del servicio puede ser subjetivo o 
cuantitativo. El subjetivo tiene gran relevancia en las empresas de servicios. La 
satisfacción del cliente es, en sí misma, un parámetro de la calidad muy 
subjetivo. 
 
 35
Neevia docConverter 5.1
Los datos subjetivos, los sentimientos y las impresiones de la 
organización de un servicio pueden ser resumidos para hacer llegar a toda la 
empresa una retroalimentación de cómo el servicio se conforma con las 
normas6. 
 
Análisis subjetivo. Las encuestas y los cuestionarios que se utilizan para 
medir la calidad de los servicios, se desarrollan teniendo muy presente el 
análisis futuro, por lo que deben proporcionar indicadores de los plazos de 
ejecución, de la integridad, de la consistencia y de la satisfacción de los 
servicios. Si se incorpora a las encuestas y a los cuestionarios suficiente 
información (nombre, lugar, persona, naturaleza del servicio proporcionado, 
etc.) que permita identificar o localizar a la persona más frecuentemente 
relacionada con las prestaciones no conformes, esto permitirá conocer que 
indicadores de la no-calidad están también por debajo de las normas. 
 
Entre los factores que hay que considerar para evaluar las razones de un 
mal servicio están: 
 
• Personal. Tiempo en el puesto de trabajo, tiempo en el sector, nivel de 
estudios, formación específica recibida, informes sobre su formación, 
informes sobre su asistencia, experiencia anterior en otros sectores, grado 
o nivel del puesto de trabajo, valoración de la productividad. 
 
• Localización, división, departamento u otra referencia física. Tamaño 
de la unidad, número de personas asignadas a ella, experiencia del 
personal, tipo y edad del equipo, indicadores geográficos, demografía de 
la localización geográfica, supervisión, tiempo de existencia, tipo de 
proveedores, clientes, presupuesto, margen de beneficio, planes y 
objetivos operacionales. 
 
• Diseño del servicio. Composición, grado y tiempo de realización en 
relación al costo o al esfuerzo requerido del cliente. 
• Entorno. Disponibilidad de otras alternativas o niveles de servicio de la 
competencia y clima económico predominante. 
 
Estos factores son de suma importancia, ya que si se observan 
evaluaciones de baja calidad que van asociadas con poco tiempo en el puesto 
de trabajo o con poca formación, por ejemplo, esto podría conducir a la teoría 
de que una adecuada formación proporcionaría una mayor satisfacción al 
cliente. 
 
Análisis cuantitativo. Los parámetros del tiempo de ejecución y de la 
persistencia se prestan al análisis cuantitativo. Es muy simple en el caso del 
tiempo de las transacciones individuales. Las desviaciones de los tiempos 
normales se identifican, se resumen y se analizan. La persistencia puede ser 
 
6 J. M. Juran. “Manual de control de calidad”. México, 2000. pág. 33.34 
 36
Neevia docConverter 5.1
evaluada por comparación del número de repeticiones con respecto a las que 
fija la norma. Los clientes que utilizan el servicio menos frecuentemente de lo 
que fija la norma también pueden ser contados y sus datos resumidos y 
analizados. 
 
Basado en un muestro, un informe periódico