Con referencia al tercer objetivo específico, evaluar si el diseño del sistema de gestión por procesos mejoraría la calidad del servicio en la empr...

Con referencia al tercer objetivo específico, evaluar si el diseño del sistema de gestión por procesos mejoraría la calidad del servicio en la empresa farmacéutica, se procedió a evaluar mediante el cuestionario Servqual después de haber implementado el Diseño de Gestión por Procesos en la empresa farmacéutica, obteniendo que la dimensión tangibilidad solo tiene un 5,68% de total desaprobación de los clientes, la capacidad de respuesta una total desaprobación de 7,23%, la fiabilidad una total desaprobación del 10,17%, en tanto en seguridad una total desaprobación de 4,03%, y por último en relación a la empatía una total desaprobación de 4,79% de los clientes encuestados. Estos resultados fueron analizados estadísticamente con los datos obtenidos del cuestionario, teniendo la media del puntaje respecto a la calidad de servicio antes (56.21) y después (89.16) de la implementación del sistema de Gestión por Procesos. Este resultado evidencia una diferencia en el puntaje de 32.95, cuya diferencia se traduce en una mejora positiva en la calidad de servicio, y según la prueba de Wilcoxon al 5 %, indica que la diferencia encontrada es significativa, dado que el valor de significación (p-valor=0.000) es menor al 0.05 (5%). Según estos resultados, se sostiene que la implementación del sistema de Gestión por procesos mejoró significativamente la calidad de servicio en la empresa Farmacéutica. Esta evaluación se comparó con el análisis de Castillo (2021) en el cual, por medio del análisis estadístico inferencial del Test Exacto de Fisher pudo determinar que la aplicación de un diseño de Gestión por Procesos influye significativamente sobre las dimensiones de Tangibilidad, Capacidad de Respuesta, Fiabilidad, Seguridad y Empatía, mejorando hasta en un 50% la Calidad del Servicio. Con ello determinamos que en ambas investigaciones la implementación de un sistema de gestión tiende a mejorar la calidad del servicio puesto que la relación entre ambas variables es directamente significativa.