Reduccion-del-tiempo-de-entrega-de-resultados-de-laboratorio-en-el-servicio-de-urgencias--la-experiencia-Medica-Sur

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Universidad Nacional Autónoma de México 
Facultad de Medicina 
 
 
 
 
Reducción del tiempo de entrega de resultados de 
laboratorio en el servicio de urgencias. La experiencia 
Médica Sur. 
 
 
TESIS 
 
Para obtener el título de especialista en 
Patología Clínica. 
 
Presenta 
Dra. Miriam Haydeé Limón Figueroa 
 
Director de Tesis 
Dr. José Pérez Jáuregui 
 
 
México D.F. 2008 
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UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
___________________________________ 
 
Dr. José Pérez Jáuregui 
Profesor Titular del Curso de Especialización en Patología Clínica 
Fundación Clínica Médica Sur 
 
 
 
 
 
 
 
 
___________________________________ 
 
Dr. Javier Lizardi Cervera 
Director Académico 
Fundación Clínica Médica Sur 
 
 
 
 
 
 
 
 
___________________________________ 
 
Dr. José Pérez Jáuregui 
Director de Tesis 
Director Médico del Laboratorio de Patología Clínica Médica Sur 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Agradecimientos 
 
 
 
Gracias: 
 
Dios, por permitirme existir y darme la convicción para realizar mis sueños. 
 
Papás, por su ejemplo de lucha, valentía, coraje y constancia que me ha llevado a 
alcanzar mis metas. 
 
Patty, Danny y Eduardo, por ser mis fieles compañeros de la infancia. 
 
A todos mis profesores, especialmente al Dr. Francisco Sánchez Girón y al Dr. José 
Pérez Jáuregui por su enseñanza y la oportunidad de aprender a su lado. 
 
Julio, por tu paciencia y tolerancia. 
 
A todos y cada uno de mis compañeros por compartir durante tres años parte de 
nuestras vidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INDICE. 
 
Pagina 
 
 
Índice 3
 
 
Agradecimientos 4
 
 
1. Título 5 
 
2. Resumen 5 
 
3. Antecedentes 7 
 
4. Justificación 8 
 
 5. Hipótesis 10 
 
 Nula 10 
 
 Alterna 10 
 
6. Objetivos 11 
 
 General 11 
 
 Específicos 11 
 
7. Recursos 12 
 
8. Método 13 
 
9. Resultados 16 
 
10. Discusión 19 
 
11. Conclusiones 21 
 
12. Bibliografía 22 
 
Tablas 23 
 
Figuras 27 
 
Anexos 31 
 
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 5 
1. Título 
 
Reducción del tiempo de entrega de resultados de laboratorio en el servicio de 
urgencias. La experiencia Médica Sur. 
 
2. Resumen 
 
El tiempo de entrega de resultados de laboratorio, en adelante “Tiempo de retorno”, 
es uno de los signos que más hace notar el servicio de laboratorio, y es además con 
frecuencia utilizado como indicador clave de desempeño del funcionamiento del 
laboratorio
1
. En el Hospital Médica Sur, los médicos del servicio de urgencias 
reclaman que el laboratorio les ofrezca resultados de laboratorio oportunos, y 
consideran que actualmente el laboratorio de patología clínica del Hospital no 
satisface sus expectativas. 
 
Objetivos: Disminuir el tiempo de retorno de los estudios de laboratorio solicitados 
a pacientes en el servicio de urgencias; Satisfacer las expectativas de los médicos y 
del servicio de urgencias; reducir el tiempo promedio de entrega de resultados a 50 
minutos. 
 
Métodos: Se incluyeron resultados de solicitudes completas provenientes del 
servicio de urgencias adultos, estas solicitudes contenían únicamente pruebas de 
rutina realizadas dentro de las instalaciones del laboratorio clínico del Hospital 
Médica Sur. Para evaluar las condiciones antes de los cambios del proceso se 
consideraron 226 resultados de solicitudes completas durante el mes de Abril. 
Se realizó la reestructuración completa al proceso y posteriormente en el periodo del 
26 de Mayo al 01 de Junio 2008 se tomaron nuevamente los tiempos considerándose 
275 resultados de solicitudes completas. El estudio se realizó en 7 etapas: 
evaluación de las condiciones actuales, revisión y cambios al proceso, segunda 
revisión de tiempos de retorno, evaluación del número de llamadas, aplicación de 
encuesta de satisfacción, comparación con otras publicaciones y cálculo estimado de 
gastos. Se utilizó estadística descriptiva, tablas, porcentajes y percentiles 10, 25, 50, 
75 y 90. 
 
Resultados: Etapa 1. Se incluyeron un total de 226 solicitudes de exámenes de 
laboratorio procedentes del departamento de urgencias. El tiempo de entrega fue de 
≤60 minutos para el 60.2% (136/226) de todas las solicitudes; el 28.8% (65 
solicitudes) entre 1 y 2 horas; el 2.2% (5 solicitudes) entre 2 y 3 horas; y el 8.8% (20 
solicitudes) en más de 3 horas. 
Etapa 2. Los cambios que causaron mayor impacto con la mejora del proceso 
fueron: El personal del laboratorio acude al servicio de urgenciaspor las muestras y 
el personal del laboratorio se encarga de llevar los resultados. 
Etapa 3. Se incluyeron un total de 275 solicitudes. El 78.9% de todas ellas (217/275) 
fueron entregadas completas en ≤1 hr; En el 20% de las solicitudes (55/275) los 
resultados se entregaron entre 1 y 2 horas; En el 1.1% de las solicitudes (3/275) los 
resultados se entregaron en un tiempo de entre 2 y 3 horas; y ningún resultado fue 
entregado en más de 3. El tiempo de retorno mediano del total de solicitudes fue de 
45 minutos. El tiempo de retorno máximo (percentil 90) fue de 64 minutos, y el 
tiempo mínimo (percentil 10) fue de 29 min. 
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Etapa 4. El número de llamadas telefónicas del servicio de urgencias solicitando 
resultados al laboratorio durante el mes de junio disminuyó en un 63% en 
comparación a las realizadas durante el mes de mayo. 
Etapa 5. Antes de los cambios en el proceso, 1 de los médicos encuestados (5.5%) 
opinó que el servicio del laboratorio era bueno, 9 (50%) que era regular y 8 (44.5%) 
que el servicio era malo. Después del proyecto de mejora y una vez aplicados los 
cambios, 9 (50%) dijeron que el servicio era bueno, 9 (50%) que era regular, y 
ninguno dijo que el servicio fuera malo. 
Etapa 6. En el 2001 Steindel y Howanitz reportaron que de 18,259 resultados de 
potasio solicitados, la mediana del tiempo de retorno fue de 69 minutos. Mientras 
que la mediana del tiempo de retorno de 18,230 hemoglobinas solicitadas fue de 55 
minutos. Después de iniciado el proyecto de mejora, y ya con los cambios al 
proceso implementados, el laboratorio de patología clínica de Médica Sur, reportó 
una mediana del tiempo de entrega de resultados de 45 minutos. 
Etapa 7. Después de la implementación del proyecto y una vez obtenida la mejora 
en los tiempos de retorno, y considerando que el 79% de los resultados se entregaran 
en 1 hora o menos, 20% en 2 horas, y el 1% en 3 horas, entonces el gasto mensual y 
anual sería de $1’461,438.00 y de $17’537,256.00, respectivamente, lo cual 
representa un ahorro anual de $5’462,424.00 anuales. 
 
Conclusiones: La revisión y cambios al proceso permitió a reducir el tiempo de 
entrega de los resultados al servicio de urgencias, en forma por demás notable, 
siendo incluso ahora mejor que los reportados en la literatura. La satisfacción de los 
médicos clínicos del departamento de urgencias mejoró en forma importante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Antecedentes 
 
El tiempo de entrega de resultados de laboratorio, en adelante “Tiempo de retorno”, es 
uno de los signos que más hace notar el servicio de laboratorio, y es además con 
frecuencia utilizado como indicador clave de desempeño del funcionamiento del 
laboratorio
1
. Los pasos descritos por Lundberg
1
 para el tiempo de retorno son nueve: 1) 
Ordenar la prueba; 2) recolectar la muestra; 3) identificación de la muestra; 4) 
transporte de la muestra; 5) preparación preanalítica de la muestra; 6) análisis; 7) 
reporte del resultado; 8) interpretación del resultado por el médico, y; 9) acción 
tomada
1
. El mismo autor señala que existen diferencias en cuanto a la conceptualización 
y definición de lo que es el “tiempo de retorno” entre los clínicos y el personal que 
trabaja en los laboratorios. Por ejemplo, en 1998 un programa de Q-Probes del Colegio 
de Patólogos Americanos (CAP) reportó que el 41% de los laboratorios definieron el 
tiempo de retorno para el servicio de urgencias desde el momento en que el laboratorio 
recibe la muestra hasta que se reporta el resultado; el 27% lo consideran desde el 
momento en que se hace la orden del estudio hasta que se reporta el resultado; y el 18% 
desde que se obtiene la muestra hasta que se reporta el resultado
1
. En contraparte, cerca 
del 40% de los médicos definen el inicio del tiempo de retorno del servicio de urgencias 
desde que se hace la solicitud y solo el 9% desde que el laboratorio recibe la muestra
1
. 
Los clínicos esperan que el laboratorio les proporcione un servicio un rápido, seguro y 
eficiente, a un bajo costo
2
. De todas estas características, el tiempo de retorno es sin 
duda el más importante para los clínicos, quienes al parecer están dispuestos a sacrificar 
un poco de calidad analítica en aras de obtener un rápido tiempo de retorno
3
. 
Por otro lado, un inadecuado funcionamiento del laboratorio es una de las causas que 
retrasa el diagnóstico y el tratamiento, siendo esto un impedimento para el cuidado 
óptimo de los pacientes
4
. 
 
No obstante todo lo anterior, a la demanda creciente y constante de los clínicos por tener 
resultados de laboratorio rápidos, así como a los importantes avances en la robótica y en 
la instrumentación en los laboratorios, diversos trabajos muestran evidencia de que el 
tiempo de retorno del laboratorio para los servicios de urgencias no ha mejorado en el 
transcurso de décadas. En 1965 por ejemplo, el promedio de los tiempos de retorno en 
los laboratorios de los Estados Unidos era de 55 minutos; en el año de 1978 fue 
igualmente de 55 minutos en promedio; mientras que en 1983 el tiempo promedio de 
tiempo de retorno incluso se incrementó a 86 minutos
1
. En el año 2001 Steindel y 
Howanitz reportaron que en 690 laboratorios hospitalarios incluidos en una encuesta, el 
tiempo promedio de entrega de resultados de potasio fue de 69 minutos, y de 55 
minutos para el reporte de hemoglobina
5
. 
Novis y colaboradores reportaron que de un total de 159 hospitales que participaron en 
un programa Q-Probes del CAP, 82% de los laboratorios participantes indicaron que 
consideraban como tiempo de retorno razonable para los marcadores bioquímicos de 
daño miocárdico, 60 minutos o menos (desde el momento en que se hace la orden hasta 
la entrega del resultado). En contraparte, la opinión del 75% de los médicos del servicio 
de urgencias encuestados fue que ellos consideraban que el resultado de estos 
marcadores debería ser reportado en 45 minutos o menos, tomando en cuenta desde el 
momento en que se hace la orden hasta que se les entrega el resultado
6
. 
 
 
 
 
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 8 
En el Hospital Médica Sur, los médicos del servicio de urgencias reclaman también que 
el laboratorio les ofrezca resultados de laboratorio oportunos, y consideran que 
actualmente el laboratorio de patología clínica del Hospital no satisface sus 
expectativas, aunque por ahora no se ha realizado un estudio formal que mida y evalúe 
el tiempo de retorno y la satisfacción de los médicos del servicio de urgencias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Justificación 
 
El tiempo de retorno de resultados es un indicador clave del desempeño del 
funcionamiento del laboratorio, y las diferencias en cuanto a su definición entre clínicos 
usuarios de los servicios de urgencias y el personal del laboratorio son muchas. Es 
evidente que los médicos clínicos desean resultados de laboratorio rápidos y confiables, 
y la tarea del laboratorio es proporcionárselos y lograr la satisfacción de sus usuarios, lo 
cual permitirá a los médicos ofrecer una mejor atención a los pacientes, ayudándoles en 
la toma oportuna de decisiones, y en lo posible, reduciendo el tiempo de estancia de los 
pacientes en el servicio de urgencias. 
El laboratorio de patología clínica de Médica Sur ha definido, en forma unilateral, el 
tiempo de retorno de resultados en un máximo de 60 minutos, aunque se desconoce si 
esto se está o no cumpliendo dado que no hay un seguimiento y monitoreo de los 
mismos. 
Por otro lado, actualmente los médicos del servicio de urgencias del Hospital Médica 
Sur consideran insatisfactorio el tiempo de retorno de resultados que les está 
proporcionando el laboratorio. Esto sin embargo es una percepción subjetiva dado que 
no se ha hecho por ninguna de las dos partes actuantes, ningún monitoreo delos 
tiempos de retorno. 
Por todo lo anterior, es conveniente evaluar la posibilidad de implementar cambios en 
los procesos de operación en el laboratorio, con el objetivo de disminuir los tiempos de 
entrega de resultados en el servicio de urgencias, y mejorar la satisfacción de los 
médicos usuarios del laboratorio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. Hipótesis 
 
5.1.Hipótesis nula: La reestructuración completa del proceso de operación 
del laboratorio para la entrega de los resultados al servicio de urgencias 
no permitirá mejorar el tiempo de retorno de entrega de resultados. 
 
5.2. Hipótesis alterna: La reestructuración completa del proceso de 
operación para la entrega de los resultados al servicio de urgencias 
permitirá mejorar notablemente el tiempo de retorno de entrega de 
resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. Objetivos 
 
6.1.General: Disminuir el tiempo de retorno de los estudios de laboratorio 
solicitados a pacientes en el servicio de urgencias. 
 
6.2.Específicos: 
 
6.2.1. Satisfacer las expectativas de los médicos y del servicio de urgencias. 
 
6.2.2. Reducir el tiempo promedio de entrega de resultados a 50 minutos. 
 
6.2.3. Disminuir el número de llamadas telefónicas que recibe el laboratorio 
solicitándole resultados de laboratorio del servicio de urgencias. 
 
6.2.4. Evitar ser el factor que determine que se prolongue el tiempo de 
estancia de los pacientes y de esta manera disminuir los costos. 
 
6.2.5. Evaluar el potencial impacto económico al conseguir la disminución 
del tiempo de retorno. 
 
6.2.6. Determinar el impacto global de las nuevas estrategias implementadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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7. Recursos 
 
7.1.Recursos humanos: Médicos residentes de Patología Clínica, enfermeras 
del servicio de urgencias, personal del laboratorio de patología clínica 
del Hospital Médica Sur, de sus áreas de recepción y toma de muestras 
hospitalaria, y de las áreas técnicas de Hematología, Inmuno-Química, y 
Microbiología. 
 
7.2.Recursos materiales: Sistemas Informáticos de Laboratorio (WinLab® 
Informática TESI Italia, Sistema AS400, Sistema MEDSys ®), 
centrífugas, instrumentos analíticos, impresoras. 
 
7.3.Recursos financieros: No se requerirá de ninguna partida extraordinaria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. Método 
 
8.1. Estudio experimental, prospectivo, y longitudinal. 
 
8.2.Recopilación de datos: Se incluyeron las solicitudes de exámenes de laboratorio 
de los pacientes que acudieron al servicio de urgencias adultos en los periodos 
de tiempo determinados. 
 
8.3.Criterios de exclusión: Solicitudes de exámenes de laboratorio procedentes de 
cualquier otro servicio del Hospital Médica Sur, incluyendo urgencias 
pediátricas. 
 
8.4.Se consideraron únicamente las solicitudes de exámenes de laboratorio de rutina 
realizadas dentro de las instalaciones del laboratorio clínico en los 
departamentos de hematología y coagulación, química clínica, inmunología y 
microbiología. No se tomaron en cuenta resultados de laboratorio de pruebas 
que se realizan en departamentos independientes al laboratorio clínico, así como 
tampoco aquellos obtenidos en laboratorios de referencia. 
 
 
8.5.Etapa 1. Evaluación de las condiciones actuales (Medición de tiempo basal) 
 
8.5.1. Se hizo un análisis de los pasos que se siguen en el proceso de atención 
de solicitudes de laboratorio del servicio de urgencias (mapeo del 
proceso). 
 
8.5.2. Se realizó la toma de tiempos a través de observadores, quiénes 
registraron los tiempos con reloj en mano, desde que el momento en que 
el laboratorio recibía una solicitud impresa generada en el sistema 
Medsys proveniente del servicio de urgencias, hasta que el personal 
médico o de enfermería recogía el resultado de la impresora localizada 
en este servicio. 
 
8.5.3. Se obtuvo la información correspondiente a los resultados de laboratorio 
del servicio de urgencias durante el mes de abril del 2008. Los datos que 
se capturaron en la hoja de cálculo Excel® diseñada para este fin, 
fueron: 
a. Fecha. 
b. Turno. 
c. Número de acceso. 
d. Nombre del paciente. 
e. Hora de cargo en el sistema Medsys (solicitud del examen). 
f. Hora en que se ingresa el estudio en el programa AS400. 
g. Hora en la que se realiza interfaz en WinLab (Checkin). 
h. Hora en la que imprime el resultado en la impresora del servicio de 
urgencias. 
i. Hora en la que el resultado es recogido de la impresora por el 
personal médico o de enfermería correspondiente al servicio de 
urgencias. 
 
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8.5.4. En la misma hoja y de acuerdo a los datos previamente registrados se 
realizaron los cálculos para determinar el tiempo de entrega de los 
resultados de laboratorio. 
 
8.5.5. Al término de la captura de datos se obtuvo: 
a. Número de resultados (Tabla 1). 
b. Resultados de los cálculos en números absolutos y porcentuales de 
los tiempos de entrega de los resultados determinados en diferentes 
tiempos (<45 min, <60 min, 1–2 h, 2–3 h, y más de 3 h) (Tabla 1). 
c. Mediana y percentiles (10, 25, 75 y 90) de los tiempos de entrega de 
los resultados (Tabla 3). 
 
8.6.Etapa 2. Revisión y cambios al proceso 
 
8.6.1. Una vez conociendo los resultados de la medición anterior, e 
identificando potenciales cuellos de botella, con la participación del 
personal clave participante del laboratorio se realizó un mapeo del 
proceso de atención de solicitudes de exámenes de urgencias, y se 
realizaron los cambios pertinentes en el diagrama de flujo (Anexo 2). 
 
8.7.Etapa 3. Segunda revisión de tiempos de retorno 
 
8.7.1. Implementación del nuevo proceso por parte del personal del laboratorio. 
 
8.7.2. Se realizó toma de tiempos desde que el laboratorio recibía en forma 
impresa la solicitud generada por el sistema Medsys proveniente del 
servicio de urgencias, hasta que el personal del laboratorio entregaba los 
resultados a este servicio. 
 
8.7.3. Se obtuvo la información correspondiente de los resultados durante el 
periodo del 26 de mayo al 1 de Junio del 2008. Los datos que se 
capturaron en la hoja de cálculo Excel diseñada para este fin, fueron: 
a. Se obtuvieron los mismos datos descritos en el numeral 8.5.3., incisos 
a, b, c, d, e, f y g. 
b. Hora en la que se imprime el resultado por el personal del laboratorio. 
c. Hora en la que el resultado es entregado por el personal del 
laboratorio al servicio de urgencias. 
 
8.7.4. En la misma hoja de captura, y de acuerdo con los datos previamente 
registrados se realizaron los cálculos para determinar el tiempo de 
entrega de los resultados, desde el momento en que el servicio de 
urgencias hace llegar al laboratorio la solicitud de exámenes impresa (del 
sistema Medsys) hasta el momento en que el laboratorio hace entrega del 
resultado en el mismo servicio de urgencias. 
 
8.7.5. Al término de la captura de datos se obtuvo: 
a. Número de resultados (Tabla 2). 
b. Resultados de los cálculos en números absolutos y en porcentaje de 
los tiempos de entrega de los resultados determinados en diferentes 
tiempos (<45 min, <60 min, 1–2 h, 2–3 h, y más de 3 h) (Tabla 2). 
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c. Mediana y percentiles (10, 25, 75 y 90) de los tiempos de entrega de 
los resultados (Tabla 3). 
 
8.8.Etapa 4. Evaluación del número de llamadas 
 
8.8.1. Se contabilizó el número de llamadas realizadas del servicio de urgencias 
al laboratorio solicitando resultados durante el mes de mayo, y se 
comparó con las realizadas durante el mes de Junio del 2008 (Figura 1).8.9.Etapa 5. Aplicación de encuesta de satisfacción. 
 
8.9.1. Sé aplicó encuesta de satisfacción a todos los médicos (18), adscritos y 
residentes, que laboran en diferentes turnos en el servicio de urgencias 
(Anexo 1). 
 
8.10. Etapa 6. Comparación con publicaciones. 
 
8.10.1. Se compararon los tiempos promedio y percentiles 10, 25, 75 y 90 de los 
resultados obtenidos durante los meses abril y mayo con los obtenidos en 
otras publicaciones (Tabla 3 y Figura 2). 
 
8.11. Etapa 7. Cálculo estimado de los gastos. 
 
8.11.1. Se estimó el gasto de los pacientes por horas de internamiento en el 
servicio de urgencias (<60 min., 1–2 h, 2–3 h, y más de 3 h) de acuerdo 
al tiempo de retorno de resultados, antes y después del inicio del 
proyecto (Tablas 5 y 6). 
 
8.12. Análisis estadístico 
8.12.1. Se utilizó estadística descriptiva, tablas, porcentajes, percentiles 10, 25, 
50, 75 y 90. 
 
 
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8. Resultados 
 
9.1.Etapa 1. Se realizó en el periodo del mes de abril. Esta medición incluye los 
tiempos básales, antes de que el laboratorio realizara ningún cambio en sus 
procesos, y fueron estimados para conocer el estado basal de entrega de 
resultados. 
 
9.1.1. Se analizaron un total de 226 solicitudes de exámenes de laboratorio 
procedentes del departamento de urgencias. El tiempo de entrega fue el 
siguiente: Los resultados de laboratorio del 60.2% (136/226) de todas las 
solicitudes fueron entregados en 60 minutos o menos; El 28.8% (65 
solicitudes) en un tiempo entre 1 y 2 horas; El 2.2% (5 solicitudes) en un 
tiempo entre 2 a 3 horas; y el 8.8% (20 solicitudes) se entregaron en más 
de 3 horas (Tabla 1). 
Al calcular los percentiles, encontramos que el tiempo máximo del total 
de resultados (percentil 90) fue de 1 hora y 20 minutos, y el tiempo 
mínimo (percentil 10) de 36 minutos. La mediana fue de 54 minutos 
(Tabla 3). 
 
9.2.Etapa 2.Cambios realizados al proceso, los que causaron mayor impacto fueron: 
 
9.2.1. El personal del laboratorio acude al servicio de urgencias por las 
muestras una vez que se recibe la solicitud por medio del sistema 
Medsys (Anexo 2). 
9.2.2. Cuando se tienen los resultados completos, el personal de las áreas 
operativas correspondientes, avisan al personal encargado de llevar 
personalmente los resultados al servicio de urgencias, con esto se anuló 
la impresión automatizada en este servicio (Anexo 2). 
 
 
9.3. Etapa 3. Segunda toma de tiempos, después de haber realizado ajustes y 
cambios en el proceso de atención del laboratorio para el servicio de urgencias. Se 
realizó en un periodo de 1 semana. 
 
9.3.1. Se analizaron los tiempos de entrega de los resultados de laboratorio de 
un total de 275 solicitudes. El 78.9% de todas ellas (217/275) fueron 
entregadas completas en ≤1 hr; En el 20% de las solicitudes (55/275) los 
resultados se entregaron entre 1 y 2 horas; En el 1.1% de las solicitudes 
(3/275) los resultados se entregaron en un tiempo de entre 2 y 3 horas; y 
ningún resultado fue entregado en más de 3 horas (Tabla 2). El tiempo de 
retorno mediano del total de solicitudes fue de 45 minutos. El tiempo de 
retorno máximo (percentil 90) fue de 64 minutos, y el tiempo mínimo 
(percentil 10) fue de 29 min. (Tabla 3). 
Estos resultados fueron analizados además por cada turno, observándose 
que el turno nocturno entrega la mayoría de los resultados de las 
solicitudes del laboratorio en menor tiempo, seguido del turno vespertino, 
y al final el turno matutino, el cual fue el más lento. Obsérvese que 
ningún turno tarda más de tres horas para entregar resultados (Tabla 4). 
 
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9.4. Etapa 4. Llamadas telefónicas del departamento de urgencias solicitando 
resultados. Se realizó en un período de 2 meses (mayo y junio de 2008). 
 
9.4.1. El número de llamadas telefónicas del servicio de urgencias solicitando 
resultados al laboratorio durante el mes de junio disminuyeron en un 
63% en comparación a las realizadas durante el mes de mayo. En el mes 
de mayo el promedio semanal de llamadas fue de 70, mientras que en 
junio, las llamadas semanales fueron en promedio de 26 (Figura 1). 
 
9.5. Etapa 5. Encuestas de satisfacción. Se realizó en un periodo de 3 días (junio 
2008). 
 
9.5.1. En la encuesta se les preguntó a la totalidad de médicos del departamento 
de urgencias (18 médicos) cuál era su opinión del servicio que recibían 
del laboratorio antes y después de haber realizado cambios en el proceso 
del laboratorio. Antes de los cambios en el proceso, 1 (5.5%) de ellos 
opinó que el servicio del laboratorio era bueno, 9 (50%) que era regular y 
8 (44.5%) que el servicio era malo. Después del proyecto de mejora y 
una vez aplicados los cambios, 9 (50%) dijeron que el servicio era bueno, 
9 (50% que era regular, y ninguno dijo que el servicio fuera malo (Figura 
3). 
 
9.6. Etapa 6. Comparación con otras publicaciones. 
9.6.1. En el 2001 Steindel y Howanitz reportaron que de 18,259 resultados de 
potasio solicitados, la mediana del tiempo de retorno fue de 69 minutos, 
y el tiempo máximo (percentil 90), de 1 hora y 41 minutos, mientras que 
la mediana del tiempo de retorno de 18,230 hemoglobinas solicitadas fue 
de 55 minutos, y su tiempo máximo (percentil 90) de 1 hora con 27 
minutos. Para este propósito, el tiempo de retorno fue considerado desde 
el momento en que se hace la orden hasta el reporte del resultado.
6
 (Tabla 
3 y Figura 2). 
En nuestra organización los resultados fueron considerablemente 
mejores, incluso desde antes de haber realizado los ajustes y cambios de 
nuestro proyecto de mejora. En la medición basal de tiempos de retorno 
realizada en abril 2008, encontramos que el laboratorio de patología 
clínica de Médica Sur entregaba los resultados de solicitudes de 
exámenes del servicio de urgencias con una mediana de 54 minutos, y un 
tiempo máximo (percentil 90) de 1 hora y 20 minutos. Después de 
iniciado el proyecto de mejora, y ya con los cambios al proceso 
implementados, la mediana del tiempo de entrega es de 45 minutos, y el 
tiempo máximo (percentil 90) de 1 hora y 4 minutos. Cabe señalar que 
estos tiempos de retorno incluyen todos los exámenes de laboratorio 
solicitados, y no únicamente un solo analito como en el estudio de 
referencia antes citado (Tabla 3). 
 
9.6.2. Los resultados obtenidos de la encuesta que aplicaron en el 2001 Steindel 
y Howanitz
5
 fueron los siguientes: ¿El laboratorio es sensible a las 
necesidades de los clínicos en cuanto a la rapidez en la entrega de 
resultados?, 49% respondió que Usualmente (76%-95%) y solo el 3% 
respondió que Rara vez (5%-25%), las respuestas de los médicos del 
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 18 
Hospital Médica Sur (después de la reestructuración del proceso) 
correspondieron al 22% y 28% respectivamente; el mayor porcentaje de 
respuesta a esta misma pregunta de los médicos del servicio de urgencias 
de este hospital fue del 44%, este resultado correspondió a la respuesta 
A menudo (51% - 75%) y según las respuestas de los médicos de 
literatura citada correspondió al 22% (Figura 4). ¿El laboratorio satisface 
las necesidades de los clínicos en cuanto a la rapidez en la entrega de 
resultados?, el 48% de los médicos según la literatura respondió que 
Usualmente (76%-95%) y el 61% de los médicos del Hospital Médica 
Sur, respondió que A menudo (51%-75%). (Figura 4). ¿El tiempo de 
entrega de los resultados retrasa el tratamiento de los pacientes?, el 44% 
de los médicos del Hospital Médica Sur respondió que A menudo (51%-
75%) y 33% de los médicos la literatura respondieron que A veces (26%-
50%). (Figura 4). ¿El tiempo de entrega de los resultados prolonga la 
estancia de los pacientes? El mayor porcentaje de respuesta para ambos 
grupos de médicos encuestados correspondió a la respuesta A menudo; 
61% y 33%, médicos del Hospital Médica Sur y médicos según la 
literatura citada, respectivamente(Figura 4). 
 
 
 
9.7. Etapa 7. Con el objeto de analizar el potencial impacto económico que 
ocasionaría el retraso en el tiempo de retorno, y en su caso los potenciales 
ahorros que los pacientes pudieran tener, si se considerara el tiempo de entrega 
de resultados de laboratorio al servicio de urgencias como única variable de 
tiempo de estancia de los pacientes en el departamento de urgencias, hicimos 
un análisis del gasto de los pacientes con base en el número de solicitudes de 
laboratorio por semana (275 solicitudes/semana), el precio que paga el 
paciente en el departamento de urgencias, estancia en urgencias por hora 
($1,089.00) y el tiempo en horas de estancia de los pacientes en el servicio de 
urgencias. 
Con base en lo anterior, y tomando como base un total de 275 solicitudes de 
exámenes de laboratorio recibidas del servicio de urgencias en una semana, 
estimamos un total de 1,100 solicitudes de urgencias al mes, y un total de 
13,200 solicitudes al año. Considerando que el 60% de las solicitudes se 
atendieron en 1 hora, el 29% en 2 horas, el 2% en 3 horas, y el 9% en 4 horas, 
hemos estimado el gasto mensual de los pacientes que deberían pagar a 
Urgencias (de ser el tiempo de retorno la variable única que determinara el 
tiempo de estancia de los pacientes), un total de $1’916,640.00 mensual, y 
$22’999,680.00 anual (Tabla 5). 
Después de la implementación del proyecto y una vez obtenida la mejora en 
los tiempos de retorno, y considerando que el 79% de los resultados se 
entregaran en 1 hora o menos, 20% en 2 horas, y el 1% en 3 horas, entonces el 
gasto mensual y anual sería de $1’461,438.00 y de $17’537,256.00, 
respectivamente, lo cual representa un ahorro anual de $5’462,424.00 anuales 
(Tabla 5 y 6). 
 
 
 
 
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 19 
10. Discusión 
 
En la literatura se comenta que el tiempo de reporte de los resultados del 
laboratorio no ha sido unas de las prioridades a ser atendidas y mejoradas por los 
laboratorios clínicos, mientras que por otro lado, la presión de los clínicos para 
tener el reporte de los resultados rápidamente se ha incrementado notablemente
7
.
 
El tiempo de entrega de los resultados al servicio de urgencias es un componente 
crítico del servicio del laboratorio.
8
 
 
Lo anterior no escapa a los médicos clínicos que atienden el departamento de 
urgencias en el Hospital Médica Sur, los cuales manifiestan no estar satisfechos 
con el tiempo de respuesta de resultados del laboratorio, y consideran incluso que 
el servicio del laboratorio es una de sus debilidades. 
Todo lo anterior sin embargo era únicamente una percepción subjetiva dado que 
no existían mediciones, auditorias, ni monitoreo de los tiempos. 
Sin embargo, considerando la importancia de escuchar “la voz del cliente”, el 
Laboratorio de Patología Clínica se dio a la tarea de investigar cuales eran los 
tiempos de retorno en una medición basal, para posteriormente aplicar los cambios 
necesarios al proceso, medir nuevamente los tiempos de retorno, buscando 
principalmente mejorar la percepción de los médicos con respecto al servicio que 
reciben del laboratorio. 
 
En este estudio, nuestros resultados muestran que el tiempo de entrega de los 
resultados de laboratorio, o tiempos de retorno, del Hospital Médica Sur son más 
cortos en comparación con lo publicado en la literatura internacional.
1,5,6
 Al 
evaluarse los tiempos de retornos previos a la reestructuración del proceso, los 
resultados obtenidos nos indicaron una mediana de tiempo de entrega de los 
resultados (solicitudes completas) de 54 minutos a diferencia de lo publicado en la 
literatura en donde la mediana reportada es de 55 para hemoglobina, 69 minutos 
para potasio
1,5 
y 60 minutos para marcadores de daño miocárdico.
6
 
 
La mediana del tiempo de entrega de los resultados posterior a los cambios en el 
proceso es de 45 minutos, es decir aún después de estar mejor que lo publicado en 
la literatura, se logró reducir el tiempo aún más. 
El 90% de los resultados de laboratorio solicitados por el servicio de Urgencias en 
Médica Sur es entregado en un máximo de 64 minutos (1 hora y 4 minutos), 
mientras que en los Estados Unidos, fue de 104 minutos (1 hora y 41 minutos). 
Estos son resultados muy favorables desde nuestro punto de vista. 
Algo muy importante de señalar es que esta mejora dramática se logró con 
básicamente 2 cambios en el diagrama de flujo de la atención de solicitudes de 
urgencias. Uno de estos cambios fue el hecho de que el laboratorio ahora acude al 
departamento de urgencias a recoger las muestras, una vez que le han solicitado 
exámenes de laboratorio. Anteriormente, el personal de enfermería del propio 
departamento de urgencias trasladaba las muestras personalmente al laboratorio, el 
cual por cierto se encuentra a una distancia máxima de 40 metros. El segundo 
cambio importante se dio en la entrega del resultado. Antes del cambio, el 
laboratorio era impreso en forma automatizada en forma remota en una impresora 
colocada en el departamento de urgencias. El cambio al proceso consistió en que 
ahora el personal del laboratorio imprime el resultado una vez que está listo, y lo 
lleva personalmente al departamento de urgencias. 
Neevia docConverter 5.1
 20 
Todo esto requiere de la decisión y compromiso del personal del laboratorio, lo 
cual afortunadamente se ha conseguido. 
 
Todo esto ha contribuido entre otras cosas, a disminuir el número de llamadas 
realizadas por el servicio de urgencias al laboratorio solicitando resultados. En la 
figura 1 se muestra como a partir de la primera semana de la aplicación del nuevo 
proceso el número de llamadas disminuyo considerablemente de 79 a 31, es decir 
en aproximadamente el 40%. También la mejora del proceso contribuyo a lograr 
una mayor satisfacción de los médicos del servicio de urgencias (figura 3). 
 
Los resultados de la encuesta de satisfacción de los médicos del Hospital Médica 
Sur en comparación a los resultados observados en la literatura
5
 revelan: que aún 
cuando nuestros resultados son mejores que los de la literatura, los médicos del 
Hospital Médica Sur están satisfechos en menor proporción, el 61% de ellos 
respondieron que A menudo (51-75%) el laboratorio es sensible a las necesidades 
del servicio de urgencias y los médicos de la literatura respondieron que 
Usualmente (76-95%). Una situación similar se presentó al preguntarles, si el 
tiempo de entrega de los resultados prolonga la estancia de los pacientes, ante lo 
cual el 61% respondió que A menudo (51-75%) y el 27% respondió que A veces 
(26-50%), médicos del Hospital Médica Sur y de la literatura respectivamente 
(figura 4). 
 
En forma general con los cálculos inferidos, podemos darnos cuenta que si la 
estancia de los pacientes en el servicio de urgencias dependiera solamente del 
servicio del laboratorio podríamos disminuir los gastos de estancia, al disminuir el 
tiempo de entrega de los resultados a un tiempo ≤60 de minutos (Tabla 6). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 21 
9. Conclusiones 
 
11.1. Para mejorar un proceso es importante hacer la medición del mismo. Lo que no 
se mide, no puede mejorarse. 
 
11.2. La revisión y cambios al proceso permitió reducir el tiempo promedio de entrega 
de 55 a 45 minutos, en forma por demás notable, siendo incluso ahora mejor que 
los reportados en la literatura. 
 
11.3. La satisfacción de los médicos clínicos del departamento de urgencias mejoró en 
forma importante. 
 
11.4. En nuestro estudio se redujo considerablemente el número de llamadas del 
servicio de urgencias al laboratorio solicitando resultados. 
 
11.5. Desde el punto de vista económico con la estimación realizada de los gastos en 
cuanto a la estancia de los pacientes en el servicio de urgencias, aún sin entregar 
el 100% de los resultados en un tiempo ≤60minutos, se podría contribuir a 
disminuir los gastos ocasionados por alargamiento de la estancia de los pacientes 
producida por el retraso en la entrega de resultados. 
 
 
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 23 
Tablas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla 1. Resultados obtenidos antes de los cambios al proceso 
 
 
 
 
 
Lunes 26 Mayo a 1 de Junio de 2008 
 n % 
< 45 min 132 48.0 
< 60 min 217 78.9 
1-2 hrs 55 20.0 
2-3 hrs 3 1.1 
> 3 hrs 0 0.0 
 275 100 
 
Tabla 2. Resultados obtenidos después de los cambios al proceso 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Abril de 2008 
 n % 
< 45 min 69 30.5 
< 60 min 136 60.2 
1 a 2 horas 65 28.8 
2 a 3 horas 5 2.2 
> 3 horas 20 8.8 
 226 100 
Tabla 1. Resultados obtenidos antes de los cambios al proceso 
Neevia docConverter 5.1
 24 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla 3. Comparación de la literatura con el Hospital Médica Sur 
Percentil Literatura K Literatura Hb HMS Abril 2008 HMS Mayo 2008 
75 01:26 01:09 01:07 00:54 
90 01:41 01:27 01:20 01:04 
10 00:48 00:35 00:36 00:29 
25 00:57 00:43 00:42 00:36 
Medianas 01:09 00:55 00:54 00:45 
K: Potasio, Hb: Hemoglobina, HMS: Hospital Médica Sur. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 25 
 
 
 
 
Turno Matutino 
 n % 
< 45 min 32 38 
< 60 min 62 73 
1-2 hrs 21 25 
2-3 hrs 2 2 
> 3 hrs 0 0 
 85 100 
 
Turno Vespertino 
 n % 
< 45 min 48 48 
< 60 min 77 78 
1-2 hrs 22 22 
2-3 hrs 0 0 
> 3 hrs 0 0 
 99 100 
 
Turno Nocturno 
 n % 
< 45 min 52 57 
< 60 min 78 86 
1-2 hrs 12 13 
2-3 hrs 1 1 
> 3 hrs 0 0 
Total 91 100 
 
 
Tabla 4. Tiempo de entrega de resultados por turno 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 26 
 
 
 
 
 
Tabla 5. Gastos estimados antes de los cambios al proceso 
Abril de 2008 Mes = 1,100 Año = 13,200 
 % n $$ n $$ 
< 60 min 60 660 $718,740.00 7,920 $8,624,880.00 
1 a 2 horas 29 319 $694,782.00 3,828 $8,337,384.00 
2 a 3 horas 2 22 $71,874.00 264 $862,488.00 
> 3 horas 9 99 $431,244.00 1,188 $5,174,928.00 
Total 100 1,100 $1,916,640.00 13,200 $22,999,680.00 
< 60 min 100 1,100 $1,197,900.00 13,200 $14,374,800.00 
Diferencia $718,740.00 $8,624,880.00 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla 6. Gastos estimados después de los cambios al proceso 
Mayo - Junio 08 Mes = 1,100 Año = 13,200 
 % n $$ n $$ 
< 60 min 79 869 $946,341.00 10,428 $11,356,092.00 
1 a 2 horas 20 220 $479,160.00 2,640 $5,749,920.00 
2 a 3 horas 1 11 $35,937.00 132 $431,244.00 
> 3 horas 0 0 $0.00 0 $0.00 
Total 100 1,100 $1,461,438.00 13,200 $17,537,256.00 
< 60 min 100 1,100 $1,197,900.00 13,200 $14,374,800.00 
Diferencia $263,538.00 $3,162,456.00 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 27 
Figuras 
53
72
75
79
31
46
22
18
31
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Semanas
 Llamadas de Urgencias solicitando resultados
M A Y OM A Y O J U N I OJ U N I O
Figura 1.Figura 1.
 
Tiempo de entrega de resultados de Lab a Urgencias
00:00
00:10
00:20
00:30
00:40
00:50
01:00
01:10
01:20
01:30
01:40
01:50
02:00
1 2 3 4
t
Abr
May
10%
25%
75%
90%
K
Hb
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2. 1) Literatura 18 259 K (Potasio); 2) Literatura 18 230 
Hb (Hemoglobina); 3)Hospital Médica Sur 226 mes de abril 
(solicitudes completas); 4) Hospital Médica Sur mes de mayo 
(Solicitudes completas). 
Percentil 90, 75, 25 y 10. Mediana: Línea punteada. 
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 28 
Calificación al laboratorio
1
9
8
9 9
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Bueno Regular Malo
n Antes
Después
 
 
Figura 3. Resultados de encuesta de satisfacción de los médicos del 
Hospital Médica Sur, antes y después de los cambios al proceso, 
(Calificaron el servicio del laboratorio de Patología Clínica) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 29 
El laboratorio es sensible a las necesidades de Urgencia en el resultado
12
49
22
13
3
1
6
22
44
0
28
0
0
10
20
30
40
50
60
Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca
%
Literatura
Médica Sur
 
 
El laboratorio satisface las necesidades de Urgencia en los resultados
5
48
29
15
2 10
22
61
0
17
0
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca
%
Literatura
Médica Sur
 
 
 
Figura 4. Resultados de la encuesta de satisfacción, comparación de lo publicado en la literatura 
con los resultados obtenidos en el laboratorio de Patología clínica del Hospital Médica Sur. 
Siempre indica >95% de las veces; Usualmente 76% al 95%; A menudo 51% al 75%; A veces 26% 
al 50%; Rara vez 5% al 25%; Nunca <5%. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 30 
El Tiempo de entrega de resultados retrasa el tratamiento de los pacientes
3
14
26
33
23
1
6
28
44
0
22
0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca
%
Literatura
Médica Sur
 
 
 
 
 
El Tiempo de entrega de resultados prolonga la estancia de los pacientes
5
23
33
27
11
1
17 17
61
5
0 0
0
10
20
30
40
50
60
70
Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca
%
Literatura
Médica Sur
 
 
Figura 4. Continuación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 31 
Anexos 
 
 
 
Anexo 1. Encuesta de satisfacción 
 
Laboratorio de Patología Clínica – Servicio de Urgencias 
 
Fecha: 
Médico: (Adscrito) (Residente) 
 
 
De acuerdo con las necesidades del Servicio de Urgencias, recientemente (en la última semana de mayo) el 
Laboratorio de Patología Clínica ha realizado ajustes en sus procesos con el objetivo de disminuir los tiempos 
de entrega de resultados. 
 
Le agradeceremos contestar el siguiente cuestionario, lo cual nos permitirá evaluar el impacto de los cambios 
que hemos aplicado. 
 
 
1. Califique el servicio de laboratorio para el Departamento de Urgencias, ANTES de que el Laboratorio 
iniciara este proyecto: 
Bueno Regular Malo 
 
 
2. Como califica el servicio de laboratorio para el Departamento de Urgencias, en la actualidad (después de 
iniciado proyecto). 
Bueno Regular Malo 
 
 
3. ¿El tiempo de entrega de los resultados de laboratorio para el servicio de urgencias le parece el adecuado? 
 Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca 
 (>95%) (76 a 95%) (51 a 75%) (26 al 50%) (5 al 25%) (< 5%) 
 
 
4. ¿Usted piensa que el Laboratorio es sensible a las necesidades de los clínicos en cuanto a la rapidez en la 
entrega de resultados? 
 Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca 
 
5. ¿El laboratorio satisface las necesidades de los clínicos en cuanto a la rapidez en la entrega de resultados? 
 Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca 
 
6. Según su opinión, ¿el tiempo de entrega de los resultados de laboratorio al servicio de urgencias retrasa el 
tratamiento de los pacientes? 
Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca 
 
7. Usted piensa que, ¿el tiempo de entrega de los resultados de laboratorio al servicio de urgencias alarga la 
estancia de los pacientes? 
Siempre Usualmente A menudo A veces Rara vez Nunca 
 
8. Anote por favor el tiempo en minutos en que Usted esperaría y consideraría razonable para que el 
Laboratorio le entregue los resultados de los exámenes:______________ 
 
 
9. ¿Está Usted satisfecho actualmente con los servicios que le ofrece el Laboratorio? 
Si NoGracias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 32 
 
 
Anexo 2. Diagrama de flujo después de los cambios al proceso 
 
 
 
 
 
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 22 
9. Bibliografía 
 
1. Hawkins RC. Laboratory Turnaround Time. Clin Biochem Rev 2007;28:179-91. 
 
2. Neuberger J, Peters M. The clinical interface - a British physician’s view. Clin 
Chim Acta 1996;248:11-8. 
 
3. Watts NB. Reproducibility (Precision) in alternate site testing. A clinician’s 
perspective. Arch Pathol Lab Med 1995;119:914-7. 
 
4. Holland LL, Smith LL, Blick KE. Reducing Laboratory Turnaround Time 
Outliers Can Reduce Emergency Department Patient Length of Stay. Am J Clin 
Pathol 2005;124:672-74. 
 
5. Steindel SJ, Howanitz PJ. Physician satisfaction and emergency department 
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6. Novis DA, Jones BA, Dale JC, Walsh MK. Biochemical markers of myocardial 
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7020 troponin and 4368 creatine kinase –MB determinations in 159 institutions. 
Arch Pathol Lab Med 2004;128:158-64. 
 
7. Howanitz JH, Howanitz PJ. Timeliness as a Quality Attribute and Strategy. Am J 
Clin Pathol 2001;116:311-315. 
 
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performance from 1990 to 1993: A comparison of two College of American 
Pathologist Q-Probes studies. Arch Pathol Lab Med 1997;121:1031-1041. 
 
 
 
 
 
Neevia docConverter 5.1
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