Propuesta-de-un-modelo-para-la-implementacion-de-la-Norma-ISO-90012000-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-para-una-empresa-mediana-de-hasta-250-empleados

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA 
DE MEXICO 
FACULTAD DE PSICOLOGIA 
PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA IMPLEMENTACION 
DE LA NORMA ISO 9001 :2000 SISTEMAS DE GESTlON DE 
LA CALIDAD PARA UNA EMPRESA MEDIANA DE HAStA 
250 EMPLEADOS 
T E s I N A 
PARA OBTENER EL TITULO DE: 
LICENCIADA EN PSICOLOGIA 
P R E S E N TA 
SONIA NORMA MEJIA MONROY 
. DIRECTOR DE LA TESIN /\ : 
LIC. JUAN VARELA JUAREZ 
MEXICO, D. F. 2006 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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AGRADECIMIENTOS 
 
 
 
 
 
 
A mi mamá (+): la gran ausencia en mi vida, que me enseño a vivir con amor, 
 
fe y esperanza, aún en la adversidad. 
 
 
 
 
 
A mi papá: porque cada día me da lecciones de valor y coraje para vivir. 
 
 
 
 
 
A mis hermanos, cuñadas y sobrinos: porque me demuestran su cariño y 
 
solidaridad en los momentos difíciles. 
 
 
 
 
 
A mi director de tesina: Lic. Juan Varela y al Lic. Luis Mariano Gallardo 
 
mil gracias a ambos por su tiempo y paciencia. 
 
 
 
 
 
A tí . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
 
 
 
 
I N D I C E 
 
 PAG. 
 
 
INTRODUCCION. 1 
 
 
1. EL ENTORNO COMPETITIVO MUNDIAL. 4 
 
 1.1 Fin de la segunda guerra mundial y el fin de la guerra fría. 4 
 
1.2 Globalización y apertura comercial. 6 
 
 1.3 México ante el reto de la globalización. 9 
 
1.4 Competitividad de la mediana empresa. 12 
 
 
 2. LA FAMILIA ISO 9000:2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA 
 CALIDAD. 19 
 
2.1 Normalización: importancia y definición. 19 
 
2.2 Organización internacional de normalización ISO: antecedentes, 
 estructura y funciones. 21 
 
2.3 El surgimiento de la familia de normas ISO 9000. 25 
 
2.4 Estructura y funcionamiento de la norma ISO 9000:1994. 27 
 
2.5 La nueva familia ISO 9000:2000. 31 
 
 
 3. LA NORMA ISO 9001:2000-REQUISITOS. 37 
 
 3.1 Modelo del sistema de gestión de la calidad basado en 
 procesos ISO 9001:2000. 37 
 
3.2 Estructura de la norma ISO 9000:2000. 39 
 
3.3 Requisitos de la norma ISO 9001:2000. 44 
 
 3.4 Sistema de gestión de la calidad. 45 
 
 3.5 Responsabilidad de la dirección. 53 
 
 3.6 Gestión de recursos. 60 
 
 3.7 Realización del producto. 64 
 
 3.8 Medición análisis y mejora. 81 
 
 
 4. PROPUESTA DE UN MODELO PARA LA IMPLEMENTACION DE LA 
 NORMA ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA MEDIANA DE HASTA 250 
 EMPLEADOS. 92 
 
 4.1 Proceso de implementación de la norma ISO 9001:2000. 93 
 
 4.2 Propuesta de un Modelo para la implementación de la norma ISO 
 9001:2000 para una Empresa de hasta 250 empleados. 95 
 
 4.2.1 Fase inicial. 96 
 
 4.2.2 Fase de desarrollo: documentación e implementación. 101 
 
 4.2.3 Fase de certificación. 105 
 
 4.2.4 Fase de mantenimiento. 108 
 
 4.3 Alcances y limitaciones. 109 
 
 4.4 Sugerencias. 109 
 
 
 CONCLUSIONES. 111 
 
 
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. 114 
 
 
 ANEXOS. 118 
 
 
 GLOSARIO DE TERMINOS. 128 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Introducción 
 
1 
 
 I N T R O D U C C I O N 
 
 
La economía y el comercio internacional actualmente se rigen por diferentes sistemas de 
normas y principios de carácter general y específico para los productos y servicios que 
ofertan en los mercados globalizados. Los países del mundo se han organizado en 
bloques económicos que determinan sus propias normas y principios para regular tanto 
las transacciones comerciales, como a las empresas y entidades que participan en ellas 
se ven obligados a respetar la normatividad que han determinado entre ellos, ya sea en 
bloque o individualmente, para poder llevar a cabo sus relaciones comerciales con las 
especificaciones reglamentarias y de calidad. 
 
El proceso de globalización económica impone nuevos retos a las empresas, exigiendo en 
ellas cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la forma de hacer las cosas, 
con el propósito de presentar al mercado un producto o un servicio eficiente y que sin 
reparos, logre satisfacer totalmente necesidades y expectativas de sus clientes y 
exigencias impuestas por los nuevos clientes, un mercado cada vez más exigente, 
consumidores que buscan la mayor satisfacción a menor precio. 
 
La adaptación a las nuevas exigencias que impone el mercado mundial, permite a las 
empresas mantenerse en los mercados que cada día son más competitivos. 
 
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad 
insoslayable para permanecer en el mercado; por ello, los sistemas de gestión de la 
calidad basada en las normas ISO 9000:2000, que reflejan el consenso internacional en 
este tema ha cobrado popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el 
camino de implantarlos. 
 
Son cada día más las empresas que desean acogerse a estas normas buscando algunas 
la certificación que le permita mayor capacidad de negociación con empresas que exigen 
que sus clientes y proveedores estén certificados. 
 
La Organización Internacional de Normalización ISO en su reporte del año 2003 afirma 
que existen150 países afiliados y 500 mil 125 empresas certificadas a nivel mundial. Los 
países que mostraron mayor interés fueron: China con 96 mil 715 certificados, Italia con 
64 mil 120 certificados, Japón 38 mil 758, España 31 mil 836, Estados Unidos con 30 mil 
294, Alemania con 23mil 294, Australia con 19 mil 925, Francia 15 mil 073, Corea con 12 
mil 486, estas cifras corresponden hasta el último día de diciembre del 2003. 
 
Por lo que respecta a Norte América Estados Unidos 30 mil 294 certificados, Canadá 8 mil 
454, en México de acuerdo a las cifras publicadas en la página de Internet de la Dirección 
General de Normas (D.G.N.) hay mil cuatrocientas cuatro empresas certificadas en ISO 
9001:200 hasta el mes de septiembre del 2005. 
 
México no escapa de esa dinámica mundial globalizadora y dio su primer paso hacia su 
apertura comercial en 1986, con su ingreso al Acuerdo General de Aranceles y Tarifas 
(GAAT). Como alternativa a la obsolescencia del modelo económico vigente; sustitución 
de exportaciones. Pero no fue sino hacia los años 90 cuando inició realmente su proceso 
de globalización económica, estableciendo relaciones comerciales con Estados Unidos y 
Introducción 
 
2 
Canadá, la Comunidad Europea, la Cuenca del Pacífico, Chile, El Grupo de los Tres: 
Venezuela, Colombia y México, así como el estrechamiento del pacto Andino el Mercosur 
y la Comunidad Económica Centroamericana. 
 
Ante este escenario y a casi quince años de haberse iniciado,las empresas mexicanas 
han tenido que demostrar su capacidad de competir y lograr la satisfacción de los 
consumidores, tanto del mercado doméstico como del mercado internacional, al adoptar e 
implementar sistemas de calidad, apoyándose en estándares emitidos por un organismo 
internacional, como es el caso de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y 
la familia de normas, serie 9000 Sistemas de Gestión de Calidad, en su versión 2000, 
comúnmente conocida como ISO 9000:2000. 
 
En forma paralela a estos acontecimientos, existe un sector importante para nuestro país 
me refiero a la micro, pequeña y mediana empresa PYMES ya que en conjunto genera 
aproximadamente el 60% de los empleos y el 80% del total de la industria, (Ruíz D, & 
Zuriban; 1993); y que paradójicamente sobreviven ante la apertura económica. Los 
apoyos gubernamentales a través de Nacional Financiera y del Banco de Comercio 
Exterior se han orientado hacia el fomento de cadenas productivas que impulsen la 
diversificación y exportación de bienes y servicios para ser más competitivos en el exterior 
y en el mercado interno; sin embargo el reto más importante que enfrentan es la falta de 
financiamiento, tecnología, capacidad productiva, capacitación y sistemas de calidad que 
permitan satisfacer los niveles de calidad internacional siendo este último un requisito 
indispensable para entrar y/o mantenerse en los mercados de exportación. 
 
Ante este hecho, las empresas mexicanas, independientemente de su tamaño grandes, 
medianas o pequeñas, no les queda otra opción que ser competitivos que adoptar un 
sistema de calidad que cumpla con estándares internacionales como es el caso de la 
normas ISO 9000:2000. Menciona Novelo (2002), que encuestas realizadas en México 
demuestran que los principales problemas en la que han enfrentado al momento de 
implementarla fueron: la resistencia al cambio, el excesivo papeleo, dificultades en la 
interpretación de la norma y el tiempo necesario para la instrumentación, y por supuesto la 
falta de compromiso y participación de la alta dirección. 
 
Implementar un sistema de calidad no es una tarea fácil. Es un proceso que requiere de 
un cambio cultural que involucra a todos los integrantes de la organización y la única 
manera de realizarlo es con el liderazgo y compromiso de la alta dirección, aunado a un 
entendimiento claro de las normas para su correcta interpretación y del compromiso del 
personal, quienes se encargan realmente de aceptar o rechazar el cambio, de adaptarse a 
las demandas del mercado o de seguir con los viejos procedimientos, de iniciar y 
mantener y continuar la calidad o bien no tenerla, pero esto no es un proceso que se da 
de manera espontánea, toma tiempo y requiere del apoyo de especialistas no solamente 
externos sino también dentro de la organización, alguien que pueda fungir como facilitador 
de los procesos de cambio, es aquí donde entra en psicólogo del trabajo y entender su 
papel como agente de cambio, ya que por su formación profesional cuenta con las 
herramientas necesarias para desempeñarse no sólo como capacitador, sino como auditor 
y como responsable del sistema de gestión de la calidad o bien como consultor 
independiente; pero también hay que reconocer para desempeñarse como tal que 
requiere de una capacitación más especializada. 
 
 
Introducción 
 
3 
Por lo antes mencionado surge la inquietud de proponer un modelo para la 
implementación de la norma ISO 9001:2000 dirigido a la mediana empresa que sirva de 
guía a estudiantes y egresados de psicología del trabajo para que tengan una visión 
integral de las normas ISO 9000:2000, a directivos y responsables del sistema de calidad, 
para poder tomar decisiones más objetivas, a capacitadores para que sus planes y 
programas apoyen las estrategias de implementación y mantenimiento del sistema de 
calidad y finalmente a instructores para que participen en la sensibilización y formación del 
personal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
El entorno competitivo mundial 
4 
C A P I T U L O 1 
Para comprender los cambios que se han presentado en los últimos veinte años es 
necesario hacer una retrospectiva de los acontecimientos a nivel mundial que han 
marcado las pautas y con ello las nuevas reglas que actualmente rigen en el mundo 
globalizado, y dependiendo de la capacidad de entender, adaptar y aprovechar estas 
reglas será posible el éxito de las empresas países e individuos. 
Este capítulo inicia explicando la evolución del fin de la segunda guerra mundial, hacia el 
fin de la guerra fría, que concluye con el proceso de transición del comunismo al 
capitalismo. En la segunda parte se abordará el proceso de globalización y la apertura 
comercial y por último, sus repercusiones en México y como nuestro país enfrenta los 
retos de la competitividad, así como la importancia de la mediana empresa en la inserción 
de dicho proceso. 
1.1 FIN DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL Y EL FIN DE LA GUERRA FRIA 
Uno de los acontecimientos más sangrientos que ha vivido el mundo entero fue sin duda 
la Segunda Guerra Mundial (1939-1945) en donde se enfrentaron los países del eje, 
Alemania, Italia y Japón con los aliados, Francia, Reino Unido y la Unión de Repúblicas 
Soviéticas URSS y los Estados Unidos. El resultado: la pérdida de 40 millones de vidas e 
incalculables daños materiales, los grandes vencedores: Roosevelt (Estados Unidos), 
Churchill (Reino Unido) y Stalin (URSS) acordaron un reparto de Europa en dos áreas de 
influencia lo que provocó el principio de la Guerra Fría: Alemania quedo dividida, comenzó 
el proceso de descolonización de Asia y África. (Anda, 2001).Y así el mundo quedo 
dividido en dos grandes bloques: el occidental; comandado por los Estados Unidos y el 
oriental capitaneado por la Unión Soviética. 
Casi simultáneamente a estos acontecimientos se crean algunos de los actuales 
organismos internacionales tales como: la Organización de las Naciones Unidas (ONU), 
(1945) que surgió de la creencia en la necesidad de una acción colectiva a nivel global 
para lograr la estabilidad política; la Organización Internacional d el Trabajo (OIT) fundada 
con anterioridad (1919), Organización Mundial de la Salud (OMS) (Stiglits, 2002). 
Los convenios de Bretton Woods, en Estados Unidos (1944), dan origen al Fondo 
Monetario Internacional (FMI) y al Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento 
(BIRF), éste último comúnmente llamado Banco Mundial, (BM). (Anda, 2000). El FMI y el 
BM fueron fundados como parte del esfuerzo concentrado para reconstruir Europa tras la 
devastación de la segunda guerra y salvar al mundo de las depresiones económicas 
(Stiglitz, 2002). 
En 1947 se firma el Acuerdo General sobre Aranceles de Aduana y Comercio, mejor 
conocido con la iniciales de GATT (General Agreement on Tariffs and Trade). Si bien no es 
un organismo de Naciones Unidas, es un acuerdo intergubernamental, multilateral que 
regula las relaciones comerciales entre los países firmantes. En 1995 el GATT desaparece 
y da paso a lo que actualmente se conoce como la Organización Mundial del Comercio 
(OMC) (Anda, 2000). Es importante mencionar estos eventos ya que actualmente el FMI y 
BM junto con OMC juegan un papel importante en la globalización de los mercados 
internacionales. 
El entorno competitivo mundial 
5 
En 1949 Mancomunidad Británica de Naciones en inglés, Commonwealth inicia sus 
actividades con un pequeño grupo de países integrados por las ex colonias británicas aún 
leales a la monarquía que con excepción de Mozambique, comparten lazos históricos con 
el Reino Unido, su principal objetivo es la cooperación internacional en el ámbito político y 
económico, su membresía no implica sumisión alguna hacia la corona británica. 
Actualmente el Commonwealth esta integrado por 54 miembros que incluyen países de 
casi todos los continentes del mundo encabezado por la Reina Isabel II. Se ha convertidoen una moderna y flexible asociación de gobiernos, organizaciones no gubernamentales y 
pueblos con ideales políticos y valores humanos comunes: Tiene un compromiso con la 
democracia, los derechos humanos, el estado de derecho y la búsqueda del desarrollo 
sustentable. La mayor parte del Commonwealth se basa en el suministro de conocimientos 
e intercambio de experiencias (www.foros.gob.mx). 
 
La confrontación del los dos grandes bloques, capitalismo y socialismo, hizo que 
investigadores, analistas y politólogos consideraran un mundo bipolar con dos países 
centrales: Estados Unidos y la URSS (hoy Rusia), y una serie de países de mayor o menor 
grado subordinados y dependientes, denominados países periféricos, aliados o amparados 
por alguno de los países centrales cuyo arsenal nuclear e impresionante ejército y bases 
militares atemorizaba con razón a otros países (Anda, 2000). 
 
Durante la Guerra Fría las dos grandes potencias enfocaron sus recursos económicos y 
humanos al tema de la seguridad nacional dejando en un segundo plano el desarrollo del 
sistema comercial. EUA y sus aliados minimizaron la importancia de los conflictos 
comerciales con el afán de mantener un frente unido hacia la amenaza del Ejército Rojo. 
Este hincapié en la unidad política y de seguridad nacional era el sustento que mantenía la 
armonía en la economía global y facilitaba la resolución de los conflictos comerciales. Más 
adelante veremos que con el fin de la guerra las prioridades nacionales de ambos países 
cambiaron y se pusieron de manifestó los intereses económicos (Eaton, 2001). 
 
Hacia 1980 en los Estados Unidos e Inglaterra se radicalizó el capitalismo en el terreno 
económico en lo que se denominó más adelante neoliberalismo, el cual consistió en una 
batalla interna contra el excesivo intervencionismo estatal. Se privatizaron empresas. 
Poco a poco los países ricos empezaron a adoptar este esquema (Alemania y Japón) que 
concluye con los principios básicos: la apertura comercial, la libertad y la democracia 
(Anda, 2000). 
 
Se recuperan los países del eje perdedor de la segunda Guerra Mundial; Alemania, Italia y 
Japón, consolidándose como en formidables productores; se multiplica el comercio 
internacional. Surgen los primeros bloques comerciales; los tigres del sureste asiático: 
Corea del sur, Taiwán, Singapur, Tailandia; se consolida la Unión Europea con una decena 
de países industrializados y ricos (Anda, 2000). 
 
Mientras tanto, la economía de la URSS estaba estancada y su gente clamaba más 
participación social La Unión Soviética actuaba en guerras, en conflictos detenía libertades 
de los países satelitales, (Polonia, Hungría, Bulgaria, Checoslovaquia), los alicientes para 
la producción no hacían que esta aumentara, la enorme burocracia semejaba a un 
dinosaurio; lentos y pesados (Anda, 2000). 
Sobrevino el colapso en el sistema de producción soviético evidenciando las fallas del 
socialismo al no propiciar el desarrollo empresarial dinámico e independiente que pudiera 
El entorno competitivo mundial 
6 
modernizar la planta industrial. Obviamente este patrón de desequilibrio económico se 
repitió en los países satelitales (Eaton, 2001). 
Así, a finales de los ochenta inicia el desmantelamiento del socialismo en Europa Oriental. 
En noviembre de 1989 se derrumba el muro de Berlín, siendo este uno de los 
acontecimientos más importantes que marcó el fin y el inicio de una nueva etapa de la 
historia moderna. El fin de la Guerra Fría y el inicio de las transiciones económicas más 
importante de nuestro tiempo. Pasar del socialismo hacia una economía de mercado, 
impulsada aún más por la globalización (Anda 2000). 
Junto con la desagregación del bloque soviético, la disolución del mundo socialista, se 
generalizan políticas de desregulación, privatización, apertura de mercado, modernización 
de las normas jurídico-políticas y de las instituciones que organizan las relaciones de la 
producción. Todo esto universaliza más que nunca el capitalismo (Ianni, 1996). 
1.2 GLOBALIZACION Y APERTURA COMERCIAL 
La globalización es un fenómeno complejo con el cual se convive todos los días; sin 
embargo, dada su complejidad no existe una definición única, ya que implican un diálogo 
con diferentes actores e interlocutores en diferentes perspectivas. Es decir, la globalización 
tiene efectos en los sectores económico, social, político, tecnológico, cultural, etc. Es por 
esto que el fenómeno de la globalización es objeto simultáneamente tanto de desprecio 
como de alabanza. 
Para fines de este trabajo abordaremos a la globalización económica, la cual involucra 
inexorablemente la integración: de mercados, de países y de tecnologías a un grado nunca 
visto y de manera que permita a los individuos y organizaciones llegar más lejos en el 
mundo, de modo que está produciendo una reacción de rechazo poderosa de quienes han 
sido dejados atrás, marginados o afectados por este nuevo sistema. 
¿Qué es la globalización económica? Es la integración más estrecha de los países y los 
pueblos del mundo, producida por la enorme reducción de los costos de transporte y 
comunicación, el desmantelamiento de las barreras aduanales a los flujos de bienes, 
servicios, capitales, conocimientos y (en menor grado) personas a través de las fronteras 
(Stigliz, 2002). 
La globalización ha sido acompañada por la creación de nuevas instituciones en el campo 
de la sociedad civil internacional hay nuevos grupos como el Movimiento Jubileo, que pide 
la reducción de la deuda para los países más pobres, junto con la Cruz Roja Internacional. 
Instituciones Internacionales como la ONU; que procura mantener la paz, la Organización 
Internacional del Trabajo OIT que promueve en todo el mundo actividades bajo la consigna 
“trabajo digno”, y la Organización Mundial de la Salud OMS, especialmente preocupada en 
la mejora de las condiciones sanitarias del mundo subdesarrollado. Y por otro las 
instituciones financieras el Fondo Monetario Internacional FMI, Banco Mundial BM y la 
Organización Mundial de Comercio OMC son la que gobiernan la globalización. Son 
precisamente estas Instituciones Internacionales las que han fijado las reglas y han 
establecido o propiciado medidas como la liberación de los mercados de capitales (Stigliz, 
2002). 
El entorno competitivo mundial 
7 
Ahora bien, el libre comercio y la apertura económica son pilares fundamentales de la 
globalización. La idea impulsora detrás de la globalización es el capitalismo de libre 
mercado: entre más permita gobernar a las fuerzas del mercado y más apertura se le dé 
hacia el libre comercio y la competencia, la economía será más eficiente y floreciente. La 
globalización tiene su propio conjunto de reglas económicas, reglas que giran en torno a la 
desregulación y la privatización de la economía (Eaton.2001). 
Los países han entendido que en el futuro del mundo aparecen cada vez con mayor 
intensidad la globalidad económica, la competitividad y la consecuente interdependencia, 
por ello se han organizado en bloques económicos (Anda, 2000). 
En donde los países han ido abriendo su comercio, reduciendo aranceles y simplificación 
de trámites. Han preferido hacerlo primero con sus socios naturales, sus vecinos, y así se 
han conformado diferentes bloques económicos con mayor o menor grado de integración 
(Anda, 2000). 
La economía y el comercio mundial parecen descansar en un triángulo de fuerzas 
regionales representada por; Estados Unidos, Japón y Europa Occidental. Alrededor de 
ellos se vienen gestando procesos de integración económica que van diferenciando el 
mapa de la economía mundial específicamente a partir de bloques económicos como; el 
Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN), la Unión Europea, y la 
Asociación Nacional del Sureste Asiático (ASEAN, por sus siglas en inglés) Mercosur, 
entre otros. Actualmente han surgido nuevos actores en el comerciomundial y que van 
adquiriendo una influencia sin precedentes. Entre ellos podemos destacar los llamados 
nuevos países industrializados: Singapur, Corea del sur Malasia, Taiwán y naciones de 
menor desarrollo pero con economías de gran peso: Brasil, China, y la India (Eaton, 2001). 
¿Pero como están integrados los bloques? 
 E U R O P A 
En el continente Europeo, se están llevando a cabo uno de los experimentos más 
audaces de integración económica y política. Actualmente pueden distinguirse tres bloques 
principales de países: 
U N I O N E U R O P E A 
Firmado en 1957 por Bélgica, Francia, Italia, Luxemburgo, los Países Bajos y la República 
Federal de Alemania. En 1973 se adhirieron Dinamarca, el Reino Unido e Irlanda; Grecia 
se integró en 1981 y España y Portugal en 1986. Los países de la comunidad sumaron un 
total de 325 millones de habitantes. 
Desde 1992, los miembros de la comunidad europea cuentan con un mercado único, libre 
de barreras entre sus miembros y han avanzado en el proceso de liberación del tránsito 
de personas, servicios y capitales (Anda, 2001). 
 
 
El entorno competitivo mundial 
8 
ASOCIACION EUROPEA DE LIBRE COMERCIO (AELC) 
Está formada por Australia, Finlandia, Islandia, Liechtenstein, Noruega, Suecia, y Suiza. 
En 1989, las naciones de la AELC sumaron una población de 32 millones de personas. 
Estos países han conseguido avances significativos en la liberación del comercio, con la 
excepción de los productos agrícolas. Cada una de las naciones ha celebrado convenios 
comerciales con la Unión Europea, en los que establecen la liberación arancelaria gradual 
para la mayoría de los productos manufacturados (Anda, 2001). 
E U R O P A CENTRAL Y DEL ESTE 
Se habían dado esencialmente en el marco del Consejo de Ayuda mutua Europea 
(CAME). Ahora, la transición política y económica de estas naciones Unión Soviética, 
Bulgaria, Checoslovaquia, Hungría, Polonia, y Rumania. Hasta 1989, el comercio entre los 
países de esta región fue un acontecimiento que modifica la situación de la economía 
continental. Los países de la región y en especial Checoslovaquia, Hungría y Polonia, han 
manifestado su intención de vincularse a la Unión Europea ciertamente para integrarse de 
lleno a la economía continental y mundial. 
A S I A 
La cuenca Asiática y del Pacífico, incluyendo a China, Australia y Nueva Zelandia, 
constituye un mercado total de más de 1,600 millones de personas (1990). Integrado 
inicialmente por: Japón, Corea del Sur, Singapur, Hong Kong, Taiwán llamados a estos 
últimos los cuatro tigres del pacífico. 
A M E R I C A L A T I N A 
En su conjunto América Latina y el Caribe representa un mercado potencial de 450 
millones de habitantes (1990). 
TRATADO DE LIBRE COMERCIO DE AMERICA DEL NORTE (TLCAN) 
Entró en vigor el 1 de enero de 1994, entre México, Estados Unidos, y Canadá. Su 
mercado potencial es de aproximadamente 375 millones de personas y es, sin duda, uno 
de los bloques económicos más importante del mundo (Eatón, 2000). 
M E R C O S U R 
La creación del MERCOSUR puede ser muy significativa, sobre todo por el potencial de 
los dos países más grandes del continente Argentina y Brasil. En 1991 Paraguay y 
Uruguay se sumaron al proyecto, entrando en operación el 31 de diciembre de 1994. 
 
 
El entorno competitivo mundial 
9 
EL PACTO ANDINO 
Firmado en 1969 por Colombia, Bolivia, Ecuador, Chile y Perú. En 1973 ingreso Venezuela 
y en 1976, Chile abandono el pacto. En 1991 los cuatro países restantes dieron un nuevo 
impulso al proceso de integración. 
EL MERCADO COMUN CENTROAMERICANO (MCCA) 
La iniciativa del mercado común centroamericano lanzada por el Salvador, Guatemala, 
Honduras, Costa Rica, y Nicaragua, data de los años cincuenta y aunque tuvo éxito 
relativo en la década siguiente, hasta ahora no ha podido proporcionar una integración 
más significativa entre sus países miembros. 
Ahora vivimos una competencia por los mercados, cada vez más encarnizada y también 
una lucha más abierta para atraer inversión extranjera, a efecto de que, sumada a la 
inversión local, creen una mayor cantidad de empleos. 
1.3 MEXICO ANTE EL RETO DE LA GLOBALIZACION 
Es sorprendente ver cómo en tan sólo dos décadas, desde los ochenta hasta los principios 
del siglo XXI, se ha llevado acabo una serie de reformas estructurales que permitieron a 
México pasar de una economía proteccionista a una abierta y dinámica. Ciertamente el 
modelo de sustitución de importaciones había probado su utilidad durante varias décadas 
al proteger el desarrollo de una industria nacional. Sin embargo, desde principios de los 
ochenta ese modelo sencillamente se agoto, había dado todo su potencial y las nuevas 
estructuras financieras como el Fondo Monetario Internacional, Banco Mundial, Banco 
Interamericano de Desarrollo condicionaban la ayuda financiera hacia estableciendo 
nuevas reglas hacia la apertura comercial. 
Después de la crisis de 1982, que no solamente fue a nivel nacional sino también mundial 
por el manejo financiero, se empezó a comprender que esa protección a la industria 
nacional de la competencia extranjera no solo fortaleció las debilidades del mercado 
mexicano, sino que la plago de problemas de ineficacia, corrupción, baja competitividad, y 
altos costos en todos los sentidos. Además, se entendió que la apertura de los mercados y 
la reducción de las barreras comerciales, podrían ofrecer ventajas a toda la sociedad en su 
conjunto (Eaton, 2001). 
Así México inició la apertura de su economía a través de reformas, privatizaciones, y 
tratados para promover y garantizar el libre comercio, el primer paso fue dado por la 
administración de Miguel de la Madrid Hurtado. Tomando en cuenta que el crecimiento 
poblacional de México iba ligado a un incremento de trabajadores en el país, y que el 
antiguo modelo de economía protegida no generaría el número de empleos demandados 
cada año, se decidió concluir con el sistema de sustitución de importaciones para dar 
entrada al libre flujo de mercancías. Por ello es que en 1986 se gestionó para que el país 
ingresara al Acuerdo General de Aranceles y Tarifas mejor conocido como el GATT y que 
actualmente funciona como la Organización Mundial del Comercio (OMC). Este hecho 
hizo que el país se integrara formalmente al sistema regulado de comercio mundial con lo 
que no solamente adquiriría derechos para vender sus productos en distintos mercados, 
El entorno competitivo mundial 
10 
sino que además se suscribía a una serie de disposiciones y deberes tendientes a abrir el 
mercado nacional (Eaton,2001). 
Posteriormente, con la administración de Carlos Salinas de Gortari se incrementa aun más 
la apertura económica del país. Desde 1989, la economía mexicana comienza a dar un 
viraje de 180 grados al reformar la Ley de Inversión Extranjera que permitiría una mayor 
participación de capitales foráneos en las empresas mexicanas. Al mismo tiempo, se inicia 
un importante proceso de privatización de las empresas paraestatales como 
telecomunicaciones, transporte, alimentos, banca, minería entre otras que durante mucho 
tiempo demostraron su ineficiencia y poca adaptabilidad al mercado y a la competencia 
internacional. Pero la política económica diseñada en ese momento pretendía alcanzar 
metas más ambiciosas, de tal forma que, con el fin de insertar a la economía mexicana 
en el mundo y asegurarse un lugar estratégico en el mercado más importante del mundo 
el gobierno de Salinas logra convencer a los Estados Unidos para firmar un Tratado de 
Libre Comercio junto con Canadá el cual dio inicio en 1994 (Eaton 2001). 
Finalmente, Ernesto Zedillo toma la estafeta de la reforma estructural y continúa con la 
línea económica de sus antecesores. Y aunque el arranque de su sexenio se vio 
mermado por la crisis “con el error de diciembre de 1994”, y que desembocó en una de las 
crisis económicas másagudas en la historia reciente del país, el camino de la economía 
mexicana hacia el modelo de libre mercado no parecía modificarse. Las privatizaciones 
(sistema de pensiones, ferrocarriles, aeropuertos), la apertura (telefonía y banca), y los 
acuerdos de libre comercio prosiguieron. En este último rubro, se pretendió ampliar los 
lazos económicos y comerciales del país con otras regiones del mundo para reducir de 
esta forma la dependencia de México con la economía estadounidense. América Central, 
Sudamérica, Europa, y el Medio Oriente se convirtieron en los nuevos socios comerciales 
de México (Eaton, 2001). Pero esto solo fue una expectativa ante la carencia de una 
infraestructura sólida para poder competir e incursionar en el mercado internacional. 
Y es así, ante este nuevo panorama económico que Vicente Fox Quesada asume la 
presidencia del país. Una economía totalmente inmersa en la economía mundial (Eaton, 
2001). 
Hasta la fecha, y en sus deseos de diversificar sus mercados, México ha negociado los 
siguientes acuerdos comerciales: 
Estados Unidos-Canadá 1 de enero de 1994 
Chile 1 de agosto de 1999 
Costa Rica 1 de enero de 1995 
Grupo de los tres G3 Colombia y 
Venezuela 
1 de enero de 1995 
Bolivia 1 de enero de 1995 
Triángulo del Norte de Centroámerica 1 de julio de 1998 
El entorno competitivo mundial 
11 
Guatemala-Honduras-El Salvador 
Nicaragua 1 de julio de 1998 
Israel 1 de julio del 2000 
Unión Europea 1 de julio del 2000 
Cuadro 1.1 Tratados de Libre Comercio en México 
Además de que forma parte del organismo multilateral comercial más importante del 
mundo: la Organización Mundial de Comercio (OMC) y miembro desde 1994 de la 
Organización de Cooperación para el Desarrollo Económico (OCDE). 
Esta importante participación de México en el campo internacional no hubiera sido posible 
si no implanta una reforma económica total y estructural, que le diera una perspectiva 
diferente a todos los factores económicos y desde luego una visión distinta desde el 
exterior. En consecuencia, es importante conocer y comprender en detalle, todos los 
cambios que el país ha venido realizando en su política económica para poder participar 
plenamente en foros internacionales (Millán, 1992). 
¿Pero cuáles han sido los beneficios para México en la apertura económica a partir del 
TLCAN? 
A poco más de diez años de la firma del TLCAN los beneficios económicos son algo 
intangibles y difíciles de ver, en cambio sus desventajas son fácilmente apreciables. 
Mientras que para la mayoría de los economistas en el mundo coinciden al señalar que el 
efecto multiplicador macroeconómico del libre comercio ha sido benéfico para la sociedad 
en general. Por ejemplo, hasta hace diez años, el petróleo y la minería representaba un 
79% del total de ventas al exterior, mientras que en la actualidad el 89% de éstas 
corresponde a la industria manufacturera (Eaton, 2001). 
 
Sin embargo, no todos los mexicanos se han visto beneficiados con el TLCAN algunos de 
los beneficiados han sido: principalmente empresarios e inversionistas; geográficamente 
hablando la zona norte, centro y occidente del país y los sectores exportación y automotriz, 
ya que las exportaciones mexicanas han aumentado en un 161% en los últimos seis años 
y se proyectó un total de 226 mil millones de dólares para principios del 2000. Se 
incremento la inversión extranjera directa IED acumulada en México de 1994 a 1999 fue 
de 70.7 millones de dólares con un crecimiento anual de 15.4%, y de esos flujos de 
inversión el 64% provino de empresas de Estados Unidos y Canadá. Esto sin duda, es 
importante ya que la inversión extranjera directa es imprescindible para generar 
aproximadamente millón y medio de empleos que se necesitan para los jóvenes 
mexicanos que entran en la fuerza laboral cada año. Cabe mencionar que, el norte del 
país sigue recibiendo la mayoría de la inversión extranjera directa (Eaton, 2001). 
 
 
 
 
El entorno competitivo mundial 
12 
¿Pero quienes son los perdedores del TLCAN? 
 
La zona sureste en contraste con la zona norte, y de acuerdo a los datos proporcionados 
por la dirección General de Inversión Extranjera de la entonces Secretaría de Comercio y 
Fomento Industrial, (SECOFI), actualmente Secretaría de Economía se tenían registradas 
5335 sociedades de las cuales solamente 22 en el estado de Chiapas, donde el Ejército 
de Liberación Nacional lanzó una rebelión el mismo día que entro en vigor el TLCAN. 
(Eaton2001). Los campesinos, ante la falta de inversión y apoyo del gobierno, se 
encuentran en una situación difícil para poder ser competitivos en el exterior. Y que decir 
del de las Pequeñas y Medianas Empresas PYMES que hacen verdaderos esfuerzos para 
sobrevivir cada día. Ahora el reto principal es cómo incorporar a la pequeña y mediana 
empresa y equilibrar la riqueza en la sociedad mexicana. 
 
Hay que recordar que un tratado de libre comercio solamente hace que la economía en 
general crezca, más no incorpora por sí misma a las PYMES ni distribuye equitativamente 
la riqueza. Éste es precisamente el trabajo de los nuevos gobernantes. 
 
Por lo tanto los actores sociales, gobiernos, regiones, organizaciones e individuos que no 
cuenten con las herramientas o sean incapaces de adquirir los conocimientos y 
habilidades necesarias para responder a las demandas de la globalización, se conviertan 
en los grandes perdedores. Pero algo que si queda muy claro es que solo los más 
preparados podrán aprovechar las grandes ventajas y beneficios que este ofrece y así 
alcanzar los niveles de desarrollo y competitividad requerido. Los efectos los podemos 
observar en los grandes problemas que está enfrentando nuestro país como es el 
desempleo, la inseguridad, el rezago educativo, y la descomposición del tejido social 
manifestándose en desintegración y violencia intrafamiliar. 
 
1.4 COMPETITIVIDAD DE LA MEDIANA EMPRESA 
 
En el mundo globalizado, la competitividad se traduce en el incremento de la productividad 
y la incorporación de normas que garanticen la calidad de los productos y servicios 
convirtiéndose así en un precursor del desarrollo: las economías más competitivas tienden 
a crecer aceleradamente porque participan exitosamente en los mercados y están en una 
mejor posición para proveer las bases de bienestar en términos de salud, empleo, 
seguridad, educación, etc. que sus ciudadanos demandan. 
Pero ¿qué es la competitividad? 
 
Esta es definida bajo una perspectiva a nivel macro, por la Organización de Cooperación 
para el Desarrollo Económico (OCDE), como : “el grado en que un país bajo condiciones 
de libre mercado producen bienes y servicios que pueden pasar las pruebas de los 
mercados internacionales, mientras simultáneamente mantienen y expanden el ingreso 
real de la gente a largo plazo.” 
A nivel micro 
 
Es la capacidad de ofrecer para convencer a un cliente de que adquiera productos o 
servicios, haciendo la elección entre varios proveedores (Secretaría de Economía, 2001). 
 
El entorno competitivo mundial 
13 
Esta definición refleja fielmente la lucha diaria en la que se encuentran todas las 
empresas, independientemente de su tamaño sector o ubicación. Sin embargo, los 
factores que determinan esa capacidad de ganar clientes, pueden variar según las 
características particulares tanto de la propia empresa como del entorno en que se 
encuentra. Así la responsabilidad de competir exitosamente, y por lo tanto de ser 
competitivo ciertamente reside en la empresa. No obstante, su capacidad para ganar 
clientes depende tanto de su esfuerzo individual, como de todos los elementos de su 
entorno: sociedad, gobierno y trabajadores. De tal manera, cabe afirmar que una empresa 
no podrá ser más competitiva que lo que le permita el entorno. Este principio, aplica con 
diferente intensidad según el tamaño de las empresas (Secretaría de Economía, 2001). 
 
México ha experimentado un importante rezago competitivo y de acuerdo al reportede 
Competitividad Mundial publicado en el 2003, en Ginebra por el Foro Económico Mundial a 
75 naciones estudiadas incluyendo México éste ocupo el lugar 51. Ahora bien, con relación 
a América Latina en las posiciones son las siguientes: 
Consultado en: World Economic Forum, (2003) Competitividad Mundial, obtenido el 29 de 
abril del 2003, http://www.canadaespanol.com/competitividad_mundial.htm 
 
 
PAIS POSICIÓN 
Chile 29 
Brasil 30 
Uruguay 46 
Panamá 48 
Costa Rica 49 
México 51 
 
Cuadro 1.2 Competitividad mundial 2003 
Foro Económico Mundial, 2003 
 
Obviamente este rezago se ve más evidente si lo comparamos con sus principales socios 
comerciales, Canadá y Estados Unidos. Consultado en: World Economic Forum, obtenido 
el 29 abril del 2003. http:/www.canadaespanol.com/competitividad_ mundial.htm. Hay que 
considerar que esta comparación se hace en función de la capacidad instalada, 
productividad, y distribución de la riqueza, pero también hay que recordar que en un 
mercado global los gobiernos, las empresas y los individuos se enfrentan no solo a 
competidores locales sino a competidores internacionales apartándose cada ves más de 
los países aventajados. 
 
 
 
 
 
 
 
Cuadro 1.3 Competitividad Estados Unidos, 
Canadá y México, 2003 
 
 
 PAIS POSICIÓN 
Estados Unidos 2 
Canadá 11 
México 51 
El entorno competitivo mundial 
14 
La posición competitiva en México de 1996 al 2000 había sido con tendencia al 
estancamiento, sin embargo, para el año 2003 se presentó en tres años un retroceso, 
pasar de la posición 36 de 51 países estudiados, a la posición 51 de 72 naciones. 
Consultado en: World Economic Forum obtenido el día 29 de abril. 
http://www.canadaenespanol.com/competitividad_mundial.htm 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cuadro 1.4 Posición Competitiva de México de 
1996 al 2003. 
 
Paradójicamente somos la novena economía del mundo, pero solo por su tamaño y 
recursos porque si consideramos el ingreso per cápita (ingreso promedio que percibe cada 
individuo de un país) ocupa el lugar 69, esto de acuerdo al Banco Mundial publicados en el 
Worl Bank Atlas 2002.http://www.uam.mx/comunicacionuniversitaria/boletines/anteriores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cuadro 1.5 comparativo de ingreso per capita 
 
Si bien nuestra economía es por su tamaño más grande que Suiza o Dinamarca no 
significa que seamos más eficientes ni más productivos o competitivos que esas naciones, 
ni que los mexicanos vivan mejor que en esos países. Si no más bien habla de que no 
existe una correspondencia entre el tamaño de nuestra economía y nuestro ingreso per 
cápita, ingreso promedio que percibe un individuo de un país, que es uno de los 
indicadores del bienestar de la población. El que México sea la novena economía mundial 
solo indica que se trata de un país de casi 100 millones de habitantes y un territorio grande 
que produce una cantidad de riqueza mayor que un país de 2 o 3 millones de habitantes 
con un territorio que bien podría caber en uno sólo de nuestros estados. El tamaño de 
nuestra producción dentro del contexto mundial es ineficiente esta cifras hablan de un país 
pobre con una capacidad adquisitiva mínima, sobre la cual no es posible un mayor 
 
A Ñ O 
 
POSICIÓN 
 
1996 
 
42 
 
1997 
 
1998 
 
1999 
 
2000 
41 
 
34 
 
36 
 
36 
 
2003 
 
52 
PAÍS POSICIÓN INGRESO PER CAPÍTA 
Suiza 3 38mil 140 dólares 
Estados Unidos 7 34mil 100 dólares 
Dinamarca 8 32mil 280 dólares 
México 69 5 mil 070 dólares 
El entorno competitivo mundial 
15 
desarrollo del mercado interno, en donde gran parte de la fuerza de trabajo se desempeña 
en la economía informal, evasión fiscal. 
http://www.uam.mx/comunicacionuniversitaria/boletines/anteriores 
 
Este atraso en nuestra posición competitiva implica entre otras cosas que en México las 
condiciones generales para innovar, desarrollar y emprender son desfavorables. Toda la 
sociedad resiente los efectos de esta situación, pero particularmente en el estrato de las 
pequeñas y medianas empresas PYMES. 
 
Según los datos del Censo Económico que realiza periódicamente el Instituto Nacional de 
Estadística, Geografía e Informática INEGI, (1999) en México existen en total alrededor de 
2 millones 884 mil unidades empresariales de las cuales el 96.22% son micro, pequeñas y 
medianas empresas y su importancia radica en que contribuyen significativamente a la 
creación de empleo, a la generación de la riqueza y además satisfacen ciertos mercados 
que son poco atractivos para las grandes empresas. Son además en donde se forman 
grandes empresarios y el vehículo para el auto desarrollo de millones de personas. 
(Adriani, 2003). 
 
Pero ¿cómo están distribuidas? 
 
Según los datos del censo económico del INEGI (1999), existen en México casi tres 
millones de establecimientos económicos. Se trata de unidades económicas que están 
asentadas en un lugar de manera permanente y delimitada por construcciones e 
instalaciones fijas en las zonas urbanas; es decir localidades con más de 2,500 habitantes. 
Conforme a la estratificación oficial la distribución de empresas se muestra en el siguiente 
cuadro: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Cuadro 1. 6 Clasificación de empresas por número de empleados 
 
 
Por su tamaño y sector: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Cuadro 1.7 Clasificación por número de empleados 
 
Tipo de empresa Número de empresas 
formalmente constituidas 
Micro 2,775 mil 
Pequeña 83 mil 
Mediana 21 mil 
Grande 5 mil 
TAMAÑO/SECTOR INDUSTRIA COMERCIO SERVICIOS 
MICRO 0-10 0-10 0-10 
PEQUEÑA 11-50 11-30 11-50 
MEDIANA 51-250 31-100 51-100 
El entorno competitivo mundial 
16 
El espectro empresarial mexicano se caracteriza por una polarización aguda, por un lado, 
las empresas modernas e internacionales, que generalmente pertenecen al estrato de las 
más grandes; éstas pueden competir exitosamente en los mercados globalizados, por el 
otro lado se encuentran en su mayoría el estrato de la micro y muchas de ellas resultado 
de actividades de subsistencia o autoempleo En este contexto la empresa media ofrece 
un potencial de crecimiento, empleo y competitividad (Secretaría de economía, 2001). 
 
Aquí llama la atención en primer lugar que no solo existen pocas unidades económicas 
con otros países sino que la mayoría de ellas son micro y pequeñas empresas, lo que 
indica que México es un país de establecimientos pequeños con menos de 30 empleados, 
de hecho, la gran mayoría tiene como colaboradores a menos de 3 trabajadores cerca de 
las dos terceras partes de estos establecimientos deben ser consideradas como empresas 
de subsistencia o autoempleo ya que son efímeras, han nacido como una consecuencia 
de la desocupación o desempleo. Por lo que no conocen el giro del negocio, carecen de 
estructura organizacional y de tecnologías adecuadas. Para poder participar en los 
mercados globales las empresas pequeñas deberán pertenecer a agrupamientos 
empresariales, en donde las deficiencias y debilidades se compensan con la integración a 
redes empresariales (Secretaría de Economía, 2001). 
 
En necesario reconocer que en México el entorno de las empresas no es favorable de 
manera que las empresas de menor tamaño aisladas y expuestas a la infraestructura 
insuficiente, un marco regulatorio excesivo y servicios públicos y privados deficientes 
quedando en una posición rezagada en términos de competitividad y de contribución al 
desarrollo del país (Secretaría de Economía,2001). 
 
En contraste la empresa media, desde su concepción, nace con la intención empresarial 
de atender un mercado específico y darle vialidad a futuro a la actividad que se emprende, 
a diferencia del enfoque meramente defensivo de procurarse el ingreso. Por otro lado 
ofrece un potencial de crecimiento, empleo y competitividad, tal y como ocurre en otras 
economías del mundo (Secretaría de Economía, 2001). 
 
El desafío es encontrar la forma de aprovechar y fomentar ese potencial en México, de 
manera que el gobierno debe intervenir en su ámbito: mejorando los servicios que ofrecen, 
infraestructura, las comunicaciones, la información, la capacitación, la investigación y 
promover la desregulación administrativa y ser un impulsor conjuntamente con el sector 
privado, del desarrollo regional, potenciando las ventajas competitivas de las localidades y 
articulando estrategias conjuntas con el resto de la sociedad (Secretaría de Economía, 
2001). 
 
El progreso de México demanda muchas empresas sólidas y competitivas, estas a su vez, 
requieren de las condiciones adecuadas en el entorno para su desarrollo. El enfoque 
sistémico de la competitividad pone de manifiesto su carácter circular; las empresas no 
pueden ser más competitivas que lo que les permita su entorno. Al mismo tiempo, ese 
entorno no podrá soportar la competitividad regional o nacional más allá de lo que 
permitan las empresas y las organizaciones en su ámbito. Esta perspectiva circular 
evidencia que la dinámica del desarrollo está determinada por el esfuerzo dedicado, 
sistémico y eficaz del gobierno, las empresas y la sociedad para superar simultáneamente 
las limitaciones y los obstáculos (Secretaría de Economía, 2001). 
 
El entorno competitivo mundial 
17 
Dentro del enfoque sistémico de la competitividad se reconocen cuatro niveles donde se 
ubican los factores que la condicionan: 
 
 
METANIVEL 
 
En este metanivel se debe de llegar a un consenso acerca del tipo de organización social, 
económica, y política que se desea y sobre el rumbo del país a largo plazo. Y que tiene 
que ver con la educación, valores socioculturales, gobernabilidad, capacidad para formular 
proyectos estratégicos y cohesión (pacto social). Se deben cultivar los valores y la cultura 
propios de la sociedad, para el desarrollo del bien común armonizándolos, con los valores 
y las actitudes que promuevan una sana competencia y hagan posible la competitividad 
(Secretaría de Economía, 2001). 
 
MACRONIVEL 
 
Es el de las grandes decisiones para conformar un contexto económico, social y jurídico 
estable incluye: seguridad pública, política cambiaria, política monetaria, fomento de la 
competencia, políticas crediticias tasas de interés, política comercial seguridad jurídica y 
política fiscal. La estabilidad del nivel macro determina el grado de certidumbre en que 
puedan planear las inversiones requeridas para el crecimiento y desarrollo del país por 
medio de empresas competitivas. Las políticas fiscal, monetaria, cambiaria, comercial y de 
competencia deben construir el pilar de la estabilidad (Secretaría de Economía, 2001). 
 
MESONIVEL 
 
Es el de las decisiones de política regional, y sectorial contempla: sistema financiero, 
fomento tecnológico, desarrollo de infraestructura fomento a la exportación, formación 
profesional, regulación ambiental, desarrollo regional (Secretaría de Economía, 2001). 
 
MICRONIVEL 
 
Incluye las decisiones al interior de la empresa y de las redes empresariales. Los factores 
que contempla son: innovación, tecnología, producción, administración, capacitación, 
proveeduría, comercialización, etc. También en este nivel se considera la integración de 
redes ínter empresariales tanto de producción de bienes y servicios como para su 
distribución. Aquí la empresa asume su responsabilidad con la competitividad. Es aquí 
donde se resuelve cotidianamente la conquista de mercados y la producción de bienes y 
servicios para satisfacer a los consumidores (Secretaría de Economía, 2001). 
 
Todos y cada uno de estos niveles interactúan entre sí permanentemente. Si bien la 
competitividad se tiene que producir en el último nivel es decir en la empresa, los demás 
niveles ejercen una influencia de gran importancia. Así, la capacidad de las empresas en 
un país para adquirir clientes encuentra una serie de limitantes que pueden ir desde la 
infraestructura local, pasando por la educación y capacitación de los individuos, hasta los 
principios y valores que dominan a una sociedad en relación con el mercado, los negocios 
y el desarrollo. 
 
 
El entorno competitivo mundial 
18 
En este sentido la decisión de adoptar e implementar normas internacionales como es el 
caso de la Organización Internacional de Normalización ISO y la familia de las normas, 
serie 9000 Sistemas de Gestión de Calidad, en su versión 2000 comúnmente conocida 
como ISO 9000:2000 facilitará la competitividad de las empresas, sobre todo para la 
mediana, para demostrar su capacidad para competir y lograr la satisfacción de los 
consumidores tanto del mercado interno como internacional. Ante éste hecho, a las 
empresas mexicanas no les queda otra opción, que adoptar un sistema de calidad que 
cumpla con los estándares internacionales. 
 
Pero ¿cuáles han sido los resultados de este proceso de adopción? 
 
Encuestas realizadas en México dieron como resultado que los problemas enfrentados al 
momento de implementar la norma ISO 9001:2000 fueron la resistencia al cambio, el 
excesivo papeleo, dificultades en la interpretación y el tiempo necesario para la 
instrumentación (Novelo, 2002). 
 
A lo largo de esta investigación documental el lector comprenderá que para implementar 
un sistema de gestión de la calidad necesita algo más que el conocimiento de la norma, 
se requiere una serie de etapas que inicia con el compromiso e involucramiento de todo el 
personal principalmente de la alta dirección, un proceso de sensibilización, capacitación y 
trabajo en equipo, desarrollo y difusión de la documentación el mantenimiento del sistema. 
 
 
 
 
 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
19 
C A P I T U L O 2 
LA FAMILIA NORMA ISO 9000:2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 
 
Las normas internacionales ISO 9000, aplicadas a la administración de sistemas de calidad, 
son actualmente un fenómeno en todo el mundo y sus efectos en las organizaciones no 
pueden ser desentendidos. Los últimos datos disponibles muestran que estas normas son 
utilizadas en 158 países por alrededor de 40,000 organizaciones. Han sido aplicadas en 
una vasta gama de organizaciones en diferentes campos, incluyendo industrias 
internacionales de servicios públicos, y muchas pequeñas y microempresas Nava, 2002). 
 
Las razones para la implementación de la ISO 9000 son diversas, puede atribuirse desde 
la presión de los clientes hasta permanecer o incursionar en nuevos mercados. Sin 
embargo, el proceso de implementación del sistema no ha sido una tarea sencilla para las 
organizaciones, que desean obtener un certificado de calidad ISO. Esto debido a que es un 
sistema complejo que requiere todo un nuevo aprendizaje en la organización. Esto implica 
tiempos y costos que no toda organización está en condiciones de soportar. 
 
Este capítulo inicia con la importancia de la normalización y el surgimiento de la 
Organización Internacional de Normalización ISO y el de la familia ISO 9000 Sistemas de 
Gestión de la Calidad. 
 
2.1 NORMALIZACION: IMPORTANCIA Y DEFINICION 
 
Tal parece que para comprender o entender la importancia y significado de la normalización, 
se requirieron de vivir acontecimientos dramáticos y convencernos de la necesidad de 
establecer normas. Para lo cual se hará referencia a lo sucedido en la ciudad de Baltimore, 
1904, en donde hubo un incendio devastador, llamaron a los bomberos de varias ciudades 
cercanas, sólo para descubrir que las boquillas de las mangueras no podían ser conectadas 
debido a la granvariedad de diámetros, es por ello que tuvieron que limitarse a observar 
cómo la ciudad era totalmente arrasada. A partir de eso se fijaron medidas uniformes a las 
boquillas (Esponda, 2001). 
 
Todos en algún momento de nuestra vida hemos experimentado la falta de normalización 
circulado por calles donde el sentido no está indicado, o buscar un número y confiados en 
que descienden, para luego descubrir que la numeración es errática, o bien al cambiarse de 
domicilio se da cuenta que la puerta del elevador es más pequeña que lo acostumbrado y 
no caben los muebles o cuando compramos piezas de repuesto que no encajan con 
precisión y nos vemos obligados a hacer doble viaje. 
 
También las organizaciones han tenido que enfrentar problemas graves por la falta de 
normalización en su equipo o maquinaria, provocando con esto ineficiencias y elevación de 
costos (Esponda, 2001). 
 
 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
20 
Estos hechos demuestran claramente como las normas juegan un papel trascendental en 
nuestra vida ya que facilitan el entendimiento y la comunicación entre los grupos sociales, 
países e individuos. Para tener normas se necesita emprender la tarea de normalizar, que 
de acuerdo al diccionario significa “regularizar, poner en un buen orden, estandarizar” 
(Esponda, 2001). 
 
Desde el punto de vista técnico la normalización es definida como el proceso mediante el 
cual se regulan las actividades desempeñadas por los sectores tanto privado como público, 
en materia de salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario, información 
comercial, prácticas de comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen la 
terminología, la clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos las 
características, los métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, 
proceso o servicio. (www.economia.gob.mx) 
 
Los principios básicos de la normalización son representatividad, consenso, consulta 
pública, modificación y actualización. 
 
El proceso se lleva a cabo mediante la elaboración y expedición a nivel nacional de las 
normas. Las cuales se clasifican en: 
 
a) La Norma Oficial Mexicana (NOM) es la regulación técnica de observancia obligatoria 
expedida por las dependencias normalizadoras competentes a través, de sus respectivos 
Comités Consultivos Nacionales de Normalización de conformidad con las finalidades 
establecidas en el artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN), 
establece reglas , especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones 
aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de 
producción u operación, así como aquellas relativas a la terminología, simbología, embalaje, 
marcado, etiquetado y las que se refieren a su cumplimiento y aplicación. 
 
b) Norma Mexicana (NMX) son de carácter voluntario la elabora un organismo nacional de 
normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, de conformidad con lo 
dispuesto por el artículo 54 de la Ley Federal de Metrología y Normalización ( LFMN ) que 
prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos, métodos de prueba, 
directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, 
sistema, actividad, servicio, o método de producción u operación, así como aquellas 
relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado, o etiquetado. 
 
c) Las Normas de referencia (NRF) que elaboran las entidades de la administración pública 
de conformidad con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley Federal de Metrología y 
Normalización para aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contratan 
cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran con los requerimientos de las 
mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables. 
 
d) Norma o Lineamiento internacional: la norma o documento normativo que emite un 
organismo internacional de normalización u otro organismo internacional relacionado con la 
materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho internacional. 
 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
21 
Como es el caso de la serie de normas ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad, 
emitidas por la Organización Internacional de Normalización ISO. 
 
e) Norma extranjera: la norma que emite un organismo o dependencia de normalización 
público o privado reconocida oficialmente por un país. IEEE norma de ingeniería 
electrotécnica. 
 
Es pertinente mencionar que dentro del proceso de Normalización, para la elaboración de 
las normas nacionales se consultan las normas o lineamientos internacionales y normas 
extranjeras. (www.economia.gob.mx) 
 
La normalización a nivel internacional se inicio en el campo electrónico, teniendo 
aproximadamente 90 años de vigencia. Alrededor de la década de 1930 se realizaron 
algunos intentos para desarrollar normas internacionales en campos diferentes al 
electrónico; sin embargo no fue sino hasta el año de 1946 cuando delegados de 25 países 
se reunieron en Londres, Inglaterra, con el propósito de crear una organización 
internacional dedicada a la normalización. Surgiendo así la Organización Internacional de 
Normalización, (ISO) (www.mineco.gob.). 
 
2.2 ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION ISO: ANTECEDENTES, 
ESTRUCTURA Y FUNCIONES 
 
Obviamente durante la segunda guerra mundial se sufrieron aún más los problemas por la 
escasa normalización. Por ello, al terminar el conflicto y bajo el espíritu de las Naciones 
Unidas para crear canales de comunicación que favorecieran el entendimiento entre los 
países se fueron creando organizaciones para distintos propósitos, tal y como se mencionó 
en el capítulo anterior. 
 
Bajo este escenario, el 14 de octubre de 1946 se reunieron en Londres 25 países que 
deseaban establecer un organismo oficial para definir las normas que hicieran posible el 
intercambio de productos, repuestos, equipo y maquinaria. Ellos acordaron fundar la 
Organización Internacional de Normalización. En inglés es la International Organization for 
the Standarización, sus siglas serían IOS, sin embargo, los creadores eligieron la palabra 
ISO porque en griego significa igualdad, bastante analógico con el propósito de la naciente 
organización (Esponda, 2001). 
 
Pero no fue sino hasta el 23 de febrero de 1947 cuando comenzó a funcionar. La sede 
acordada fue Ginebra, Suiza. Su labor inicial consistió en emitir normas básicas: aquellas 
que tienen impacto sobre muchos sectores como las de metal, electricidad, materia prima, 
etcétera. 
 
La ISO es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Su objetivo 
es estandarizar todas las normas a nivel mundial, es decir que las mismas normas que son 
válidas en un país lo sean para los demás países (Novelo, 2002). 
 
Es importante aclarar que ISO desarrolla trabajos de normalización en todas las áreas 
excepto la electrónica que son responsabilidad de la Comisión Electrónica Internacional 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
22 
(IEC). Tanto ISO como la IEC son consideradas como las principales organizaciones de 
normalización a nivel internacional y que ambas son responsables del 85% de las normas 
existentes. (www.unit.org.uy) 
 
Su misión es promover a nivel mundial el desarrollo de la normalización y las actividades 
relacionadas con ella, intentando facilitar el intercambio de bienes y servicios y fomentar la 
cooperación en el ámbito económico, intelectual y tecnológico. 
(www.tecnologiaycalidad,galeon.com) 
 
A sus más de 50 años de vida La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha 
publicado 13,000 normas y que cubren los sectores de las actividades industriales y 
económicas y la integran más de 150 países, (Esponda,2001) los cuales intervienende la 
siguiente manera: 
 
Por cada país sólo hay un organismo representante que pueden participar en tres 
categorías: 
 
Cuerpos Miembros (Member Bodies). 
Representantes con plenos derechos para votar y ser votados en la Asamblea General, lo 
hacen a través del Organismo de Normalización más representativo del país (Estéves, 
1999). 
 
Miembros Correspondientes (Correspondent Members). 
Representante de países que aún no cuentan con un organismo oficial de normalización. 
En esta categoría de miembros no participan activamente en el desarrollo de políticas y 
trabajos técnicos, pero tienen derecho a mantenerse íntegramente informados sobre los 
proyectos de su interés (Estéves, 1999). 
 
Miembros Suscritos. 
Son representantes de países pobres que pagan cuotas reducidas. No participan en las 
decisiones, pero esta vinculación les facilita informarse sobre el avance de la normalización 
(Esponda, 2001). 
 
Bajo este contexto es inminente pensar ¿cómo México se ha insertado en este proceso? 
Es conveniente mencionar que nuestro país es considerado como uno de los países 
miembros fundadores desde su creación en 1947, ha sido miembro del consejo en los años 
de: 1947 a 1949, 1974 a 1976, y 1994 y ha participado en la elaboración de normas 
internacionales, a través de la emisión de dictámenes y observaciones a los anteproyectos 
de normas que la ISO envía al gobierno de México, a través de la Dirección General de 
Normas D.G.N. de la Secretaría de Economía, siendo esta el contacto oficial entre México 
y la ISO (García ,2001). 
 
A continuación se presentará la estructura organizacional de ISO a fin de que el lector tenga 
una visión general de cómo esta conformado este organismo. Para que más adelante 
enfoquemos toda nuestra atención a las dos áreas que se encargan de la elaboración, 
revisión y emisión de todas las normas de ISO. El Consejo Técnico y concretamente a los 
Comités. 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
23 
 
O R G A N I G R A M A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.1 Estructura Organizacional de ISO. 
 
La Asamblea General es el órgano máximo de gobierno de ISO, y lo integran los ejecutivos 
principales: presidente, vicepresidentes de políticas, consejo técnico directivo (TMB), 
tesorero y secretario general o las tres categorías de países participantes (Cuerpos 
Miembros, Miembros correspondientes y Miembros Suscritos). De la asamblea General se 
deriva el consejo quien se encarga de gobernar a ISO y es, presidido por el presidente de 
ISO si así lo decide, o por el vicepresidente sobre políticas, y esta integrado por: 
 
A) Los comités para el desarrollo de políticas, comités permanentes de consejo y grupos 
consejeros. 
 
B) Secretariado Central. 
 
C) Consejo Técnico Directivo (TMB). Este es precisamente quien determina la creación de 
los Comités Técnicos para asumir las responsabilidades inherentes a un campo delimitado 
en donde habrán de emitirse las normas, y que funcionan de la siguiente manera. 
 
 
Asamblea General 
Consejo 
Secretariado 
central 
Consejo Técnico 
directivo (TMB) 
REMCO 
Grupo Técnicos 
 Consejeros 
Comités 
técnicos 
Comités para el 
Desarrollo de 
Políticas 
Comités 
Permanentes del 
Consejo 
 
Grupos Consejeros 
ad-hoc 
r--
I 
I 
r--
r--
r--
r--
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.2 Estructura Organizativa de los Comités Técnicos de ISO 
 
 
En la actualidad operan 275 Comités Técnicos CT. Cada Comité Técnico desarrolla su 
trabajo a través de subcomités (SC), hasta el momento existen 700, y éstos a su vez, se 
integran grupos de trabajo WG (Works Groups) siendo estos 2,115 (Esponda, 2001). 
 
Con semejante estructura y la participación de más de 35,000 expertos no es de extrañar la 
emisión de 13,000 normas que existen (Esponda, 2001). 
 
¿Cómo se emiten las normas? como veremos a continuación es proceso largo que requiere 
de un período a veces mayor de cinco años para realizarlo (Estévez, 1999). 
 
A) La iniciativa de emitir unas normas surge de las distintas participaciones y el TB o Junta 
Técnica las canaliza hacia el comité Técnico TC apropiado. 
 
B) Este comité estudia con detalle las propuestas a través de los SC subcomités y los 
grupos de trabajo WG. El resultado de ello es un borrador de comité (CD:Commitee Draft). 
Este documento es ampliamente difundido y discutido entre los países miembros. Algunos 
remiten estos estudios a sus propios organismos nacionales de normalización. Este proceso 
es necesariamente lento y tortuoso. 
 
C) Una vez que se logra la aprobación se convierte en un borrador de norma: DIS Draft 
International Standard. 
 
D) Posteriormente se da un tiempo de revisión en varias instancias, si no alcanza la 
votación del 75%, se le asigna una etapa adicional FDIS Final Draft International 
Standard. 
 
E) Una vez aceptada y cuando se ha asegurado el pleno respaldo de los organismos 
representantes se emite como norma internacional. 
Comité técnico 
Subcomité 
SC 
Subcomité 
SC 
Subcomité 
SC 
Grupos de 
trabajo WG 
Grupos de 
trabajo WG 
Grupos de 
trabajo WG 
I I 
I 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
25 
Este proceso requiere de un período en ciertas ocasiones mayor de cinco años para realizar 
Las normas son revisadas cada cinco años con el objeto de mantener su actualización y 
vigencia. Durante estas etapas de elaboración intervienen empresas y organismos 
previamente acreditados por Ia ISO para representar a los diversos sectores empresariales 
de los países afiliados a la ISO (Novelo, 2002). 
 
2.3 EL SURGIMIENTO DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 
 
Antes de hablar acerca de la familia de normas ISO 9000 Sistemas de Gestión de la 
Calidad, es importante conocer sus antecedentes y aclarar que cuando hablamos de una 
familia de normas nos referimos a un conjunto de normas que se relacionan entre sí; las 
siglas ISO indican por un lado que es una norma internacional emitida por la Organización 
Internacional de Normalizaciòn y los números representan la serie por ejemplo la 9000 se 
refiere a los Sistemas de Gestión de la Calidad, ISO 14000 corresponde a los Sistemas de 
Gestión Ambiental y la ISO 18000 a los Sistemas de administración de Seguridad y Salud 
en el Trabajo por mencionar algunas. 
 
Treinta y dos años después de ser fundada ISO, se sintió en la necesidad de ir más allá de 
la normalización de los productos y laboratorios de pruebas y ensayos. Se procedió a crear 
un comité que habría de tomar su cargo la emisión de las normas dirigidas al 
Aseguramiento de la Calidad (Esponda, 2001). Este comité surgió como consecuencia de la 
preocupación de la Comunidad Europea para sustituir las normas nacionales con una sola 
norma que fuese reconocida y aceptada por todos los países miembros. Por lo que 
decidieron recurrir a la ISO aportando para ello las normas existentes en cada país 
(Esponda, 2001). 
 
Para 1979 se constituye oficialmente el Comité Técnico (CT) 176 (ISO/TC 176) que habría 
de encargarse de formular las normas necesarias para los sistemas de calidad (Esponda, 
2001). El cual esta actualmente integrado de la siguiente manera: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.3 Estructura Organizativa del Comité Técnico 176. 
Comité técnico 
176 
Subcomité 1 
conceptos y 
terminología 
Subcomité 2 
sistemas de calidad 
Subcomité 3 
tecnologías de 
apoyo 
Grupos de trabajo Grupos de trabajo Grupos de trabajo 
I I 
I I 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
26 
Sub-comité 1 Conceptos y Terminología 
 
Fue establecido para determinar una terminología en común. Este desarrolló la ISO 8402 
vocabulario de la calidad, el cual fue publicado en 1986 (Estéves, 1999). 
 
Sub-comité 2 Sistemas de Calidad 
 
Fue creado para desarrollar estándares de sistemas de calidad. Las series ISO-9000 
publicados en 1987(Estéves, 1999). 
 
Subcomité 3 Tecnologías de Apoyo 
 
Es el responsable de varios documentos que pertenecen a la categoría de herramientas de 
apoyo a la familia ISO en la que destacan: 
 
ISO 19011 Directrices para Auditoría de calidad. 
ISO 10012 Confirmación Metrológica. 
ISO 10015 Capacitación-Entrenamiento (Estévez, 1999). 
 
El comité técnico 176 trabajó ocho largos años homologando los distintos enfoques y 
requerimientos revisando las normas de calidad que existían, los cuáles se describen a 
continuación: 
 
Los primeros antecedentes que se conocen sobre las normas de aseguramiento de la 
calidad se encuentran en la industria militar, aerospacial y nuclear (IMMC, 2001). 
 
Los sistemas de aseguramiento de calidad tuvieron sus orígenes durante la segunda guerra 
mundial, principalmente en el sector militar, ya que éste era el encargado de que las 
negociaciones de la compra-venta de este tipo de material, se realizara asegurándose de la 
eficiencia de sus proveedores para entregar productos de calidad (IMMC, 2001). Esto trajo 
como consecuencia que en Estados Unidos, se elaboraran una serie de normas militares y 
fue así cuando el departamento de defensa de los Estado Unidos emite las normas militares 
MILQ9858 con el propósito de unificar los requisitos a sus proveedores. Una década 
después (1969) La Organización del Tratado del Atlántico (OTAN) adoptó esas normas para 
crear las suyas con el nombre de A.Q.A.P (Allied Quality Assurance Publications) 
Aseguramiento de Calidad de los Aliados (Esponda, 2001). 
 
Para 1970 el departamento de defensa del Reino Unido adoptó las A.Q.A.P (aseguramiento 
de calidad de los aliados) para sus normas de gestión de calidad y publico Defstan 05-08 
(versión británica de A.Q.A.P). Ese mismo año el Instituto Británico de Normas (BSI) 
comenzó a darle forma a su norma BS 5750, la cual fue publicada en 1979 para fines 
contractuales. Simultáneamente y con el mismo alcance Canadá desarrollo su norma CAN 
Z 299 (Esponda, 2001). Esta serie de normas define cuatro categorías en las que especifica 
o recomienda, los elementos mínimos del sistema de aseguramiento de la calidad 
aplicables a las características de un producto (IMNC, 2001). 
 
 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
27 
Ante este marco de referencia tan amplio, el Comité Técnico 176 decidió basarse en gran 
medida en las siguientes normas: Normas de Calidad Británica de 1976 BS5750, la 
Candiense CSA2229 y estadounidense MILQ 9858 (Voehl, 2000). 
 
Después de un largo consenso, ISO en 1987 publica de manera oficial la primera edición 
de normas sobre Administración y Aseguramiento de la Calidad. A esta serie se le bautizó 
como la familia ISO 9000 (Esponda, 2001). Esta norma constituyo un gran éxito desde el 
principio y rápidamente se convirtió en la norma ISO más ampliamente conocida y difundida 
(Volhl, 2000). A tal grado que en ese mismo año la Comunidad Europea adopto la serie 
como Normas Europeas (N.E.) y se muestran con el número ISO 9000 NE-29000. (IMNC, 
2000) Y fue así como los países miembros de ISO publicaron entonces su equivalente 
nacional. México adopta la norma ISO 9000 para desarrollar sus normas nacionales a las 
que denomino NMX CC (normas mexicanas de control de calidad). El comité Técnico 176 
inició su revisión de acuerdo al mandato de ISO para dar forma a la versión 1994. 
 
 2.4 ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE LA NORMA ISO 9000:1994 
 
Antes de presentar la estructura de la Familia ISO 9000 es conveniente aclarar ¿Qué es la 
norma ISO 9000? y porqué estas sencillas siglas pueden suscitar opiniones tan 
encontradas en las organizaciones que lo mismo revelan entusiasmo, fascinación, 
confianza, frustración, o angustia. Son una serie de normas de carácter voluntario que 
fueron concebidas como un estándar general para la gestión o administración de la calidad 
y que son aplicables a cualquier organización sin importar su giro, tipo y tamaño. La ISO 
9000 determina los requisitos que establece un Sistema de Calidad, mismos que son 
complementarios más no alternativos a los requisitos técnicos especificados por el 
producto o servicio. Por lo que es importante entender que las normas ISO 9000 tratan solo 
del sistema de calidad que opera en las organizaciones y no evalúa directamente la calidad 
del producto. (Seaver, 2000). La aplicación y el uso general de la norma establece lo que 
hay que hacer y lo que no hay que hacer, las empresas definirán el cómo y cuándo. El 
principal objetivo de esta serie de normas está encaminado a que los productos y servicio 
que adquiera el cliente de cualquier país, satisfaga sus requisitos completa y 
sistemáticamente (IMNC, 2001). 
 
Una de las características de la serie ISO 9000 en su versión 1994 (segunda edición) es 
que tenía como propósito el aseguramiento de la calidad, mismo que veremos más adelante 
plasmado en los tres modelo de sistemas de calidad (ISO 9001, 9002 y 9003). 
 
La familia ISO 9000:1994 
 
Está integrada por cinco partes principales, que son: ISO 9000, ISO 9001, ISO 90002, 
ISO9003 e ISO 9004 en forma adicional se incorpora la norma ISO8402 esto con el fin 
de evitar malos entendidos e interpretaciones erróneas ya que proporciona las definiciones 
precisas y detalladas. Quedando integrada de la siguiente forma: 
 
 
 
 
La familia ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad 
28 
Familia de Normas ISO 9000:1994 Aseguramiento de la Calidad 
 
 
 Administración de Calidad y Aseguramiento de Calidad: Vocabulario 
 Administración de Calidad y Normas de Aseguramiento de Calidad 
 
 
 Modelo para el aseguramiento de calidad Directrices 
 Figura 2.4 Familia de normas ISO 9000:1994 
ISO 8402:1994 Esta norma en su idioma original se titula “Quality Management and Quality 
Assurance Vocabulary” la traducción en español es Administració de la Calidad y 
Aseguramiento de la Calidad, Vocabulario (Esponda, 2001). Es la norma internacional que 
define los términos utilizados en toda la serie ISO 9000, con el fin de que exista una mutua 
compresión en las comunicaciones internacionales. 
ISO 9000:1994 En su idioma original se titula “Quality Management and Quality Assurance 
Standards” su traducción en español es Administración de la Calidad y Aseguramiento de la 
Calidad:”Directrices para Selección y Uso”. Esta norma ayuda a preparar los sistemas 
gerenciales internos de calidad y a seleccionar el modelo específico con base en: 
9001,9002 y 9003 (Esponda, 2001). 
Esta norma cubre principalmente los siguientes objetivos: 
A) Establecer claramente las diferencias e interacciones entre los principales conceptos de 
calidad. 
B) Proporcionar la guía para selección y uso de las normas de sistema de calidad que 
pueden ser empleadas para propósitos de la administración interna de la calidad ISO-
9004:1994 y para propósitos externos de aseguramiento de la calidad: ISO: 9001, 9002, 
9003 (Rotery, 1992). 
ISO 9001:1994 
Esta norma en su idioma original se titula “Quality Systems Model for Quality Assurance in 
Desing, Development, Production, installation and Servicing “su traducción en español es: 
“Sistemas de Calidad-Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en Diseño, Producción, 
Instalación y el servicio” (Esponda, 2001). Es aplicable para aquellas organizaciones que 
deben asegurar la conformidad o cumplimiento de los requisitos especificados durante el 
diseño, producción, instalación y servicio. (ISO 9001:1994) Los 20 requisitos establecidos 
ISO 8402:94 
ISO 9000:94 
ISO 9001:94 ISO 9002:94 ISO 9003:94 ISO 9004:94 
La familia ISO 9000:2000