1358-2006-ESCA-ST-MAESTRIA-luis-felipe-rivera-gutierrez

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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL 
 
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN 
UNIDAD SANTO TOMÁS 
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN 
 
APLICACIÓN DE UN MODELO DE REINGENIERÍA DE 
PROCESOS PARA LA BANCA ELECTRÓNICA 
Caso: Unidad de Negocios de Banca Electrónica de 
Banamex 
 
 
 
T E S I S 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L G R A D O D E : 
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD 
E N C I E N C I A S A D M I N I S T R A T I V A S 
P R E S E N T A : 
LUIS FELIPE RIVERA GUTIERREZ 
 
 
 
DIRECTOR: DRA. MA. ANTONIETA ANDRADE VALLEJO 
 
 
 
 MEXICO, D.F. 2006 
 
 
 
 
 
 
 
I 
 
 
II 
 
 
México D. F. 1 octubre
2006 Luis Felipe Rivera Gutiérrez 
Maestría en Administración de Negocios A020449
la Escuela Superior de Comercio y Administración 
Dra. Ma. Antonieta 
Andrade Vallejo 
de un modelo de reingeniería de negocios para la Banca Electrónica 
Aplicación 
electrónica: luisriveragu@aol.com 
 
III 
 
APLICACIÓN DE UN MODELO DE 
REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA LA 
BANCA ELECTRÓNICA 
IV 
I 
 
RESUMEN 
 
Para la Banca Comercial en México nace desde 1995 el concepto de 
realización de negocios haciendo uso de la Tecnología, a través del 
evolucionado Internet, esto ha dado la pauta del surgimiento de una innovadora 
unidad de negocios llamada Banca por Internet o Banca Electrónica, la cual 
no es otra cosa sino la conjunción de los elementos actuales de tecnología y 
comunicaciones cuya finalidad es lograr que los usuarios que realizan 
operaciones bancarias puedan realizarlo sin la presencia física de un Banco, a 
través de la ley de instituciones de crédito (LIC) en su artículo 52, en el cual se 
autoriza a las instituciones de crédito la prestación de servicios con el público 
mediante el uso de tecnología1. 
En consideración a lo anterior, las instituciones financieras han descubierto que 
con la Banca Electrónica no solo es posible realizar operaciones bancarias sino 
que además de ofrecer con el uso de este servicio, otros atributos adicionales 
pueden ser implícita o explícitamente ofrecidos dentro del mismo uso de los 
servicios de Banca Electrónica, tales como tiempo, calidad del servicio y costo. 
Sin embargo, a pesar de la automatización de tales servicios, existen detrás de 
estos, procesos operativos involucrados los cuales proporcionan un inevitable 
soporte a la operatividad de las transacciones electrónicas realizadas por el 
cliente. En tal caso, bajo la existencia de una estructura organizacional, una 
infraestructura tecnológica, procesos operativos y recursos humanos, quienes 
ejecutan las actividades diarias de operación a fin de procesar la información 
que el mismo cliente ejecuta en sus transacciones, se han desarrollado 
diversas metodologías administrativas a través de las cuales la unidad de 
negocios tiende a analizar, evaluar, decidir y ejecutar acciones conducentes al 
mejoramiento de sus procesos operativos y como consecuencia incrementar 
los atributos del servicio antes mencionados. 
Hoy en día, una de las metodologías administrativas más desarrolladas por las 
que las unidades de negocios logran un cambio sustancial en el rendimiento 
 
1 Fuente: Ley de Instituciones de Crédito, TEXTO VIGENTE, Nueva ley publicada en el diario oficial de 
la federación el 18, de julio de 1990. Pág. 28 
II 
establecido por medio de sus métricas definidas sobre los elementos 
inductores que conforma la cadena de valor del negocio es la Reingeniería. 
Por consiguiente, se planteó la siguiente interrogante: 
¿La formulación de una propuesta de reingeniería para los procesos actuales 
de negocio de la Banca Electrónica de Banamex, considerando la plataforma 
de los inductores de valor de tecnología y recursos humanos, permitirá 
proponer esquemas de operación bajo condiciones de eficiencia que se reflejen 
en la satisfacción a los clientes?. 
La reingeniería para los procesos de la Banca Electrónica es un modelo 
administrativo el cual proporciona la guía de desarrollo de rediseños de 
procesos, a fin de integrar y armonizar los aspectos tecnológicos, operativos y 
humanos a partir del entendimiento cabal de las expectativas y necesidades del 
cliente que hace uso de este tipo de servicio. 
Ante lo expuesto, el tema de investigación esta fundamentado en la propuesta 
de un modelo de reingeniería de procesos que conforman la cadena de valor 
de la unidad de negocios de Banca Electrónica, por medio de la realización de 
tres fases que consisten en: 
1) Recopilación de la información suficiente a fin de describir el estado 
actual de los procesos operativos de la Banca Electrónica de Banamex, 
así mismo se realizó una encuesta de satisfacción a 144 clientes 
quienes hacen uso de los servicios de Banca Electrónica, a fin de 
cuantificar la percepción de dichos clientes en cuanto a tiempo, calidad y 
precio. 
2) Análisis y cuantificación de la información explicando la situación 
existente para determinar las deficiencias sobre los hechos e 
identificando las prioridades críticas, a través de la aplicación del modelo 
de programación lineal para determinar el estado óptimo de la ganancia 
de volumen de operaciones y el rendimiento de las operaciones. 
3) Generar la propuesta de Reingeniería y Balance Scorecard la cual 
satisfaga y a la vez optimice la cadena de valor de la plataforma de 
inductores. 
 
III 
Las conclusiones de la presente investigación exponen cómo la aplicación de la 
reingeniería sobre la relación causa-efecto de los factores críticos y medibles 
de los procesos de la Banca Electrónica conduce a lograr la situación esperada 
en cuanto a elevar la eficiencia de la cadena de valor y como consecuencia, 
obtener la satisfacción del servicio percibido por el cliente. 
 
 
 
 
IV 
Abstract 
PROPOSAL OF REENGINEERING MODEL FOR ELECTRONIC BANKING 
BUSINESS PROCESS 
 
For trade Banking in México the concept of business evolution by using 
technology through the evolved Internet has been arisen since 1995. This 
situation has developed a new and innovative business unit called Internet 
Banking or E-Banking which essentially consists of a collection of 
interconnected technology and communication devices in order to achieve 
electronic banking operations performed by the users without attending on a 
Bank premises to carry out their banking transactions, through the article 52 of 
ley de instituciones credito (LIC), which states that the credit institutions are 
allowed to offer services to customers by using technology infrastructure. 
For the above situation, Banking and Financial organizations have figure out 
that using E-Banking services, no only the execution of banking transactions is 
possible, but moreover, another additional service attributes can implicit or 
explicit be offered to the user, such as, time, quality and cost. Now a day, the 
automation of e-Banking service supports more than 2 million customers and 
performs more than 255 million transactions per year. 
However, despite of these automatic-banking services, there are operating 
processes involved supporting inevitably the transaction requests performed by 
customers. 
According with the existence of an organizational structure, a technology 
infrastructure, the operating processes and human resources to support daily 
operations and processing the information triggered by user’s transactions, 
several administrative methodologies have been developed to analyze, assess, 
take decisions and perform actions tending to the substantial improvement of 
operating processes and consequently incrementing the service attributes 
described above. 
Currently, one of the best developed administrative methodologies by which 
business units attain a substantialchange of the established performance 
V 
through their measurements defined for the inductive elements that encompass 
the business value chain is Reengineering. 
Therefore, the following question is exposed: ¿The formulation of a re-
engineering proposal for the current business processes of Banamex E-Banking 
services considering the inductor’s platform of technology and human 
resources, will allow proposing operation schemes under conditions of 
efficiency causing customer satisfaction? 
Reengineering for E-Banking business processes is an administrative model 
which provides the development guidance for processes redesign in order to 
integrate and harmonize technology features that encompass the value chain of 
E-Banking business unit, through the three main phases that consists of: 
1) Collection of enough information in order to describe the current situation 
of the Banamex E-Banking operating processes. Also, a satisfaction 
survey has been applied to 144 Bancanet customers in order to measure 
the customer perception concerning time, quality, and price attributes of 
the e-banking service. 
2) Analysis and quantification of the information previously collected to 
establish deficiencies upon the issues, identifying critical priorities 
through the execution of linear programming model to determine the 
optimal value for both, the operational transaction volume and the 
operation process performance. 
3) Generate reengineering proposal which satisfy as well as optimizes the 
value chain of the inductor’s platform. 
 
As of the research conclusions exposed at the present report, show how the 
application of reengineering considering, as the critical factors as E-Banking 
business process measurements, conduct to achieve the hoped situation in 
order to improve the business value chain and consequently obtain the desired 
customer satisfaction. 
 
VI 
Página 
Resumen I
Abstract IV
Glosario XI
Introducción 1
Agradecimientos 6
Justificación de la investigación 8
PRIMER APARTADO 
ANTECEDENTES 
CAPÍTULO 1 
LA BANCA DE COMERCIO EN MÉXICO 
Objetivo del capítulo 11
1.1 Situación de la Banca en México: Antecedentes 12
1.2 Causas que originaron la nacionalización de la banca en México 15
1.3 Problemática socioeconómica derivada de la nacionalización de 
la Banca 
16
1.4 Contexto regulatorio del sistema financiero Mexicano 18
1.4.1 Conformación del sistema financiero Mexicano 21
1.4.2 Reestructuraciones a la ley constitucional y las reformas 
financieras 
23
MARCO DE REFERENCIA 
LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA BANCA 
ELECTRÓNICA DE BANAMEX 
CAPÍTULO 2 
Objetivo del capítulo 27
2.1 Evolución de los servicios de la banca a través de la tecnología 28
2.2 La tecnología en la banca comercial 30
2.3 Relación entre la tecnología y la banca comercial 33
2.4 La relación costo-beneficio en el uso de la banca electrónica 38
VII 
2.5 Situación actual de la banca electrónica de Banamex 41
2.6 Los servicios de la banca electrónica y su competencia 44
2.7 Los procesos operativos de la banca electrónica de Banamex 49
2.8 La tecnología de la información en la banca electrónica de 
Banamex 
52
2.9 Los indicadores financieros de la banca electrónica de Banamex 55
CAPÍTULO 3 
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 
Objetivo del capítulo 61
3.1 Antecedentes de la problemática 59
3.2 Exposición de la problemática sobre la operación y el servicio de 
la banca electrónica de Banamex 
64
3.2.1 Los procesos operativos reflejan un estancamiento en la 
capacidad de respuesta al cliente 
64
3.2.2 El impacto negativo que presentan los cargos y comisiones 
por el uso de los servicios de banca electrónica 
66
3.2.3 Existen insuficiencias en el servicio de banca electrónica 67
3.2.4 Un monitoreo insuficiente en el avance de los objetivos y 
metas estratégicas originan el uso de la reingeniería 
71
3.2.5 Riesgos en el uso de la banca electrónica 72
3.3 Planteamiento del problema 74
3.4 Objetivos 75
3.4.1 Objetivo General 75
3.4.2 Objetivos específicos 75
3.5 Supuesto de Trabajo 76
VIII 
CAPÍTULO 4 
ESTRATEGIA METODOLÓGICA DE ANÁLISIS 
Objetivo del capítulo 80
4.1 Fundamentos de aplicación de la metodología de reingeniería 81
4.2 Descripción de la metodología de análisis propuesta 83
4.2.1 FASE I: Descripción de la situación actual 87
4.2.2 FASE II. Análisis e interpretación de datos obtenidos 89
4.2.3 Fase III: Desarrollo de una propuesta de reingeniería y 
Balance Scorecard 
92
SEGUNDO APARTADO 
MARCO TEORICO 
CAPITULO 5 
REINGENIERÍA Y BALANCE SACORE CARD 
Objetivo del capítulo 94
5.1 El concepto de reingeniería 95
5.2 Reingeniería de procesos de operación enfocados a la eficiencia 
y la satisfacción de los clientes 
96
5.3 Resultados de la aplicación de procesos de reingeniería en 
algunas partes de mundo 
101
5.4 Balance Storecard como un modelo de eficiencia empresarial 105
5.4.1 Mejoramiento en la reducción de costos y la productividad 107
5.4.2 La perspectiva del cliente 108
5.4.3 Métricas de la satisfacción del cliente 110
5.5 Modelo de creación de valor basado en la relación con el cliente 112
5.5.1 Indicadores de rendimiento en las expectativas del cliente. 
tiempo, calidad y precio 
113
5.6 Perspectiva de los procesos internos del negocio 115
IX 
5.7 La cadena de valor de los procesos internos del negocio 116
5.8 Mediciones de eficiencia en tiempo, calidad y costo en los 
procesos de operación 
118
5.9 La reingeniería electrónica aplicada a los servicios de Banca 
Electrónica 
121
5.10 El análisis de la reingeniería electrónica 126
5.10.1 El potencial de la tecnología y los sistemas de información 127
5.10.2 Herramientas de reingeniería para trazar modelos de 
negocio 
128
5.11 Método cuantitativo para determinar la eficiencia de los recursos 134
5.12 Seguridad en las aplicaciones de banca electrónica a través de 
Internet 
140
5.13 Seguridad en los canales de transmisión de las transacciones 
bancarias por Internet 
144
CAPITULO 6 
RESULTADOS DEL ESTADO ACTUAL DE LA CADENA DE 
VALOR DE LA BANCA ELECTRÓNICA 
Objetivo del capítulo 148
6.1 Proyectos de innovación de servicios de banca electrónica 149
6.2 Procesos de operaciones de banca electrónica 155
6.3 Tecnología de la información 162
6.4 Resultados de las encuestas sobre la satisfacción del cliente 165
6.4.1 Preferencias de los diversos servicios que ofrece la banca 
electrónica 
166
6.4.2 Medición del nivel de satisfacción del cliente por el uso del 
servicio de banca electrónica 
167
6.4.3 El tiempo como métrica de la satisfacción del cliente 169
6.4.4 La calidad como métrica de la satisfacción del cliente 171
6.4.5 El precio como métrica de la satisfacción del cliente 173
6.5 Análisis de las deficiencias de la cadena de valor de los procesos 
de operación de la banca electrónica de Banamex 
174
X 
 
TERCER APARATADO 
APLICACIÓN DEL MODELO DE REINGENIERÍA A LA CADENA 
DE VALOR DE LOS PROCESOS DE BANCA ELECTRÓNICA 
CAPÍTULO 7 
Objetivo del capítulo 180
7.1 Aplicación del modelo de reingeniería aplicada a la cadena de 
valor de los procesos de banca electrónica 
181
7.2 Optimización de las métricas de desempeño de los proyectos de 
innovación para satisfacer las necesidades del cliente 
183
7.3 Rediseño de los procesos de operación para optimizar sus 
variables críticas 
197
7.4 Reingeniería de los procesos de operación a través de la 
integración de los sistemas de información y los recursos 
humanos 
199
7.5 Generación de una propuesta de balance scorecard a los 
procesos de banca electrónica 
204
Conclusiones 207
Recomendaciones 210
Bibliografía 212
Relación de cuadros, graficas, figuras y tablas 214
Anexo A 
Cuestionario: Encuesta de satisfacción del cliente 
219
 
Anexo B 225
Procedimientos diarios de procesos de operaciones de Banca 
Electrónica tablas de indicadores críticos de los procesos de 
operaciones de banca electrónica 
 
XI 
Glosario 
Amigable al usuario: Un término quese aplica al software que está diseñado 
para ser fácil de aprender y usar 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Banca Electrónica (E-Banking): Servicios bancarios proporcionados por 
medio de enlaces electrónicos dedicados, como es el enlace remoto vía 
Modem. 
Cadena de valor: Es la identificación de la principales actividades que crean 
un valor para los clientes y las actividades de apoyo relacionadas. 
Markides Constantino C.(2000).En la estrategia está el éxito. Hardvard 
business school.Mexico:Norma. 
Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio 
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o 
implícitas. 
Villar Barrio José F. (1999).La auditoría de los sistemas de gestión de la 
calidad. México: Fundación confemetal. 
Calidad total: Cumplir sistemáticamente con los requerimientos de todos los 
componentes de una empresa (Personas, sistemas, procesos, técnicas, 
valores, cultura y actitudes) 
Clientes: Quienes reciben los rendimientos del proceso. Son la parte más 
importante del proceso. 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Competitivo: La capacidad de hacer algo a nivel de nuestra mejor 
competencia. 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
Datos: Es La materia prima de la cual la información puede generarse 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Electronic Data Interchange (EDI): Es el uso de las comunicaciones 
electrónicas para transmitir transacciones de negocios tales como ordenes y 
facturas entre organizaciones. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
XII 
Eficacia: Calidad de un rendimiento, es decir, el efecto que tiene un sobre el 
cliente 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Eficiencia: Velocidad con que el proceso transforma los insumos en 
rendimientos 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Inductor: Agente que adecua los recursos a una organizacióna una 
organización. 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
Información: El resultado del procesamiento de datos (materia prima) en una 
forma útil y significativa. Para que sea útil, la información debe ser completa, 
exacta, relevante y actual. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Innovación: Es una nueva forma de hacer las cosas 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
Internet: Es la red global la cual conecta libremente sitios en todo el mundo; es 
la red de redes. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
LAN: Es una red dentro de un área geográficamente pequeña tal como un 
edificio, o un piso dentro de un edificio, diseñado para facilitar la compartición 
de datos, software, hardware o e-mail. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Medida: Datos cuantitativos y numéricos en relación con el proceso. 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Operaciones: Acciones secuenciales para lograr la misión y/o los 
requerimientos. 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
XIII 
Procedimientos: Serie sistemática de acciones dirigidas a lograr un 
requerimiento 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
Procesamiento en línea (on-line): Un método de procesamiento de datos en 
el cual las transacciones pueden ser procesadas tal como llegan. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Procesamiento en tiempo real: Es el procesamiento de archivos, la 
actualización inmediata de registros de las transacciones que son recibidas. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Proceso: Mezcla y transformación de un conjunto específico de insumos en 
uno más valioso de rendimientos. 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Producto: Es el resultado de un proceso 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Proyecto: Un problema programado para su solución y/o innovación 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
Redes de telecomunicaciones: Es la combinación de canales de 
comunicación y de equipos de procesamiento de información para transmitir 
datos, sonidos, imágenes y video desde una comunicación hasta otra. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Reingeniería: Rediseño radical de un proceso en particular para lograr 
dramáticas mejoras en velocidad, costo, calidad, y servicio. El objetivo de la 
reingeniería es eliminar o reducir al mínimo todo el desperdicio relativo al 
proceso. 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Rendimiento: Se refiere a lo que se genera en un proceso, o bien que se 
transforma a partir de un conjunto específico de insumos. Los rendimientos 
pueden ser un producto que se fabrica, un servicio que se proporciona o una 
tarea que se lleva a cabo. El producto, el servicio o la tarea son rendimientos. 
XIV 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Retrabajo: Es cualquier paso repetitivo o innecesario de operación. 
Harbour Jerry L.(1999). Manual de trabajo de reingeniería de procesos. 
México:Panorama. 
Retroalimentación: Información procedente de los clientes respecto a la 
eficacia de los rendimientos 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panorama. 
Servicio: Trabajo realizado para otra persona cumpliendo con los 
requerimientos. 
Davila Colunga Carlos(1995). Administración para la calidad, cómo hacer 
competitiva a nivel mundial una empresa mexicana. México:Panora 
Sistema: Conjunto organizado e interactuante de personas, recursos y 
técnicas administrativas para lograr una misión y/o requerimiento(s) 
Villar Barrio José F. (1999).La auditoría de los sistemas de gestión de la 
calidad. México: Fundación confemetal. 
Sistema de información: Un sistema cuyo propósito es procesar los datos 
apropiados y producir resultados útiles que pueden ser utilizados en la toma de 
decisiones. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-westerneducational publishing 7th edition. 
Sistema de procesamiento de transacciones: Es un sistema de información 
que da soporte a la gente a un nivel operacional para llevar a cabo sus 
actividades día a día. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Software de aplicaciones de negocios: Son los programas diseñados para 
satisfacer las necesidades de procesamiento de negocio. Puede ser dividido en 
tres categorías; software de aplicación de negocios genérico, software para 
aplicaciones de negocios específicos, software para clientes. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Tiempo: El proceso en el cual un sistema de computador central divide su 
tiempo de procesamiento entre muchos usuarios. 
Usuario: Una persona que interactúa con un sistema de información que 
incluye introducir datos u obtener información del sistema. 
XV 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
 
WAN (Wide Area Network): Una red que conecta computadores sobre un área 
geográficamente grande , tal como un país completo o aún el mundo. 
 Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
Windows: Es una interfase de usuario gráfico, es decir, un recuadro 
rectangular que contiene un documento; las ventanas pueden cambiar de 
tamaño, intercalarse y moverse por toda la pantalla según lo requiera el 
usuario. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
World Wide Web: La parte del Internet que está compuesto de sitios 
enlazados y que frecuentemente utilizan multimedia. 
Steven L. Mandell; Sachi Sakthivel (1999). Computers and information 
processing concepts and application. Cincinnati, Ohio. USA:South-western 
educational publishing 7th edition. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Introducción 
Durante la última década, los rápidos avances en las comunicaciones, las 
redes de servicios electrónicos, los multimedios y la interactividad han abierto 
nuevas oportunidades de negocios que están contribuyendo a la implantación 
de nuevas y efectivas formas de difusión de la información, de promoción de 
productos y servicios y, más recientemente, de transacciones bancarias 
electrónicas. El crecimiento de Internet está impulsando este proceso y 
estimulando una creciente participación de empresas y clientes dentro de la 
banca electrónica a nivel mundial. 
Con base a las necesidades del mercado y las tendencias tecnológicas los 
servicios bancarios han agregado una nueva forma de operar, lo que se ha 
convertido en un nuevo modelo de negocio, con un crecimiento mucho más 
exponencial. 
El surgimiento de los servicios de banca a distancia, personalizados en sus 
primeros inicios en la banca telefónica, cambió radicalmente el tipo de contacto 
entre cliente y Banco, tradicionalmente basado en la inevitable presencia física 
del cliente en la sucursal. En el caso de las empresas, por ejemplo, el tiempo o 
el dinero dedicado a este tipo de gestiones se reducen considerablemente, 
gracias a la aparición de este tipo de sistemas, con lo que ello supone en 
cuestiones de ahorro. 
En esa misma línea, los servicios de banca electrónica a distancia dan un paso 
más, acercando de tal manera el Banco al Cliente, que pronto se empezó a 
hablar de home banking2 ó banca en casa. Los primeros servicios que la banca 
empezó a implementar en estos entornos electrónicos estuvieron basados en el 
ámbito windows. Básicamente, es necesaria la instalación de un software en 
un computador de la empresa, mediante el cual, y con un costo determinado, 
se permite al usuario conectar con el servidor central del banco en tiempo real, 
y realizar de forma rápida consultas y operaciones con sus cuentas. 
 
 
2 Fuente: Documentación del área de auditoría de negocios internet de Banca Electrónica de Banamex. 
1 
El avance que, con respecto a las anteriores mejoras, suponía este canal era 
incalculable: una sucursal bancaria instalada en una habitación de la empresa-
cliente, abierta las 24 horas del día, y en donde el responsable designado 
podía realizar casi todas las operaciones necesarias con absoluta seguridad. 
Como superación de lo anterior, el nacimiento y la extensión en el uso de 
Internet como red de redes, pronto fue visto por la banca como un lugar ideal 
en donde dar a conocer sus productos, y un perfecto canal por donde realizar 
las correspondientes transacciones. En la actualidad, casi todas las grandes 
entidades ofrecen la posibilidad de conectarse a los servicios del banco a 
través de este canal. Algo que, normalmente, se sigue ofreciendo junto a los 
servicios de banca electrónica en entorno windows (más utilizados por las 
empresas), pero que en breve se vaticina que lo sustituyan, dada su mayor 
operatividad y facilidad de uso. 
 
El advenimiento de la banca electrónica es un fenómeno global del que México 
no se puede, y no le conviene sustraerse. Por lo anterior, Banamex desarrolló 
una estrategia que lo ha colocado en la vanguardia de la banca electrónica en 
México, a través de productos y servicios que realmente están satisfaciendo las 
necesidades bancarias de los clientes en cualquier momento y lugar3. 
 
La reingeniería en realidad constituye una estrategia de negocios en evolución, 
para la cual no existe una sola metodología. Todas las empresas que participan 
en procesos de reingeniería adaptarán el proceso a sus necesidades 
particulares y cultura corporativa4”. Por lo tanto, los principios de la reingeniería 
no exponen obligadamente un proceso de cambio de orden global dentro de las 
empresas, ya que puede actuar sobre aquellas actividades que no agregan 
valor al desarrollo de las operaciones empresariales, y en consecuencia 
repercuten en su eficiencia, tiempo y costo. 
 
 
3 Fuente: Información interna de la unidad de negocios de banca electrónica de Banamex. 
4 Institute of Industrial Engineerings(1995), Más allá de la reingeniería. México, CECSA,XI 
2 
Por otra parte, un nuevo enfoque hacia la administración estratégica se 
desarrolló en los primeros años de la década de los 90´s por el Dr. Robert 
Kaplan (Hardvard Business Schoool) y David Norton. Ellos llamaron a este 
sistema “El Balance Scorecard”. Reconociendo algunas de las debilidades y 
ambigüedades de los anteriores enfoques de la administración, El enfoque del 
balance scorecard proporciona un claro diagnóstico en el cual las compañías 
deben medir a fin de “balancear” la perspectiva de la organización. 
Por lo que en relación a lo anterior se expone el planteamiento de la siguiente 
pregunta en cuyo caso es materia de la presente investigación. 
¿La aplicación de un modelo de reingeniería para los procesos actuales de 
negocio de la banca electrónica Banamex, considerando la plataforma de los 
inductores de valor de tecnología y recursos humanos, permitirá proponer 
esquemas de operación bajo condiciones de eficiencia que se reflejen en la 
satisfacción a los clientes? 
En base al planteamiento anterior, corresponde el objetivo general de la 
investigación: 
Formular una propuesta de reingeniería para los procesos actuales de 
negocio de la banca electrónica de Banamex con el propósito de formar un 
esquema integral de operación considerando los inductores de valor de la 
tecnología y recursos humanosbajo las condiciones de eficiencia en cuanto a 
tiempo, calidad y precio de los servicios que reflejen incremento en la 
satisfacción de los clientes. 
ESTRUCTURA DE LA TESIS: 
Dada la importancia que tiene el conocimiento de lo que concierne en la 
actualidad la banca electrónica como una unidad de negocios encargada de 
proveer servicios de tipo bancario, haciendo uso de la tecnología de la 
información, el presente reporte de investigación incorpora este conocimiento 
en los siguientes capítulos: 
El capítulo 1 expone como antecedente, el contexto histórico de lo que 
conformó la banca comercial, explicando concisamente la problemática que 
provocó la nacionalización de la banca, posteriormente, después de su 
3 
reprivatización se expone el contexto del nuevo sistema financiero mexicano, 
tal como se dispone actualmente de la banca comercial como parte del sistema 
financiero mexicano. 
El capítulo 2 se expone el marco referencial en el cual proporciona el 
conocimiento interno de la unidad de negocios de banca electrónica, se expone 
la incorporación de la tecnología de la información a la banca comercial, 
haciendo uso de herramientas tecnológicas las cuales transforma la actividad 
pasiva de servicios bancarios hacia una actividad dinámica, activa y 
evolucionada de servicios. Así mismo se describen los elementos que 
conforman la segmentación del mercado, la delimitación de los servicios que 
proporciona dicha unidad de negocios. Se exponen en forma concisa los 
procesos operativos que realiza el personal de soporte, la arquitectura de 
sistemas y comunicaciones que actualmente utiliza para el ofrecimiento de sus 
servicios y los aspectos financieros en cuanto al número de transacciones, 
ingresos, número de clientes y el gasto ejercido por la unidad de negocio. 
El capítulo 3 expone la problemática existente en cuanto al uso de los servicios 
bancarios por parte de los clientes a través de la tecnología de la información 
de acuerdo a encuestas previas realizadas, así como la situación en la unidad 
de negocios de banca electrónica de Banamex, provocando el planteamiento 
del problema, así como la respuesta tentativa de solución planteada en la 
hipótesis de trabajo. 
El capítulo 4 expone la metodología de análisis, el modelo de reingeniería de 
procesos para la banca electrónica en donde se describe las tres fases desde 
la recopilación de la información para el análisis y cuantificación hasta el 
establecimiento de un conjunto de soluciones de tipo holístico que satisfacen la 
hipótesis planteada en el capítulo 3. 
En el capítulo 5 correspondiente al marco teórico, expone los elementos 
teóricos de conocimiento sobre reingeniería y balance scorecard los cuales 
aportan una excelente metodología de diagnóstico y evaluación sobre la banca 
electrónica, así mismo el balance scorecard ofrece el conocimiento teórico 
práctico para establecer las métricas necesarias sobre los factores críticos 
existentes en el tema de estudio. 
4 
El capítulo 6 resume los resultados derivados del estudio exploratorio a partir 
de la información obtenida de la unidad de negocios de banca electrónica de 
Banamex, así mismo expone los resultados obtenidos a partir de la utilización 
de la herramienta Microsoft solver para determinar el estado óptimo de los 
recursos a utilizar en los proyectos de innovación, los procesos de operaciones 
y de tecnología. Además, describe los resultados obtenidos de la encuesta de 
satisfacción del cliente que hace uso de los servicios de banca electrónica. 
 El capítulo 7 presenta la propuesta de solución basado en la optimización de 
las variables críticas sobre el estado actual, a fin de obtener la situación 
deseada a partir de la identificación de los factores que intervienen en la 
cadena de valor del negocio, con ello lograr la eficiencia de los procesos de 
banca electrónica y consecuentemente lograr la satisfacción percibida por el 
cliente en los atributos principales del servicio de tiempo, calidad y precio. 
Por último se presentan las conclusiones de la investigación en donde se 
expone el cumplimiento del objetivo general de la investigación así mismo 
como la comprobación de la hipótesis planteada es demostrada en base a los 
resultados obtenidos y basados en el seguimiento de la metodología de 
reingeniería propuesta. 
Adicionalmente se exponen las recomendaciones que probablemente lleven a 
investigaciones futuras en cuanto al uso de la reingeniería en diferentes 
ambientes y tamaños de unidades de negocios dentro del rubro de los servicios 
a través del uso de la tecnología de la información. 
5 
AGRADECIMIENTOS 
 
 A Dios: 
Por ser quién me guía y me orienta 
dedico esta obra como una 
muestra de tantos beneficios que 
he recibido de él. 
A mi madre 
Por la inspiración que me infunde 
en hacer todo con el mejor de mis 
esfuerzos y alimentado en el amor 
que por siempre existirá entre lo 
dos. 
 
 
 A mi familia 
Por el apoyo y la confianza 
depositada en mí para el logro de 
los objetivos que me propuesto, 
especialmente a mi hermano 
Francisco Rivera G. de quién estoy 
sumamente orgulloso. 
 
A Carlos Hernández M 
Por su apreciable apoyo, sus 
consejos, por haber sembrado una 
amistad inquebrantable y 
cosechado el total apoyo que 
existe entre los dos. 
 
 
 
 
 
 
Mi agradecimiento para mi directora de Investigación, 
6 
 
Dra. Ma. Antonieta Andrade Vallejo 
Catedrático Investigador E.S.C.A.-IPN 
Director de tesis 
 
Por su tiempo, instrucción y apoyo ofrecidos para la terminación de mi 
trabajo de investigación. 
 
Dr. Victor Manuel Alvarado Verdín 
Catedrático investigador de E.S.C.A –IPN 
Asesor de tesis 
 
 
Por su incondicional ayuda en la realización de esta obra de investigación 
y por todo el tiempo prestado para el buen desarrollo del tema. 
7 
Justificación de la investigación 
Aplicación metodológica. El desarrollo de una propuesta de reingeniería 
expone la validación de un esquema teórico-práctico, como lo es la 
reingeniería, el cual es susceptible de comprobarse en la realidad, a través de 
su aplicación sobre la unidad de negocios de banca electrónica de Banamex. 
En consecuencia, se desarrolló una investigación exploratoria-descriptiva a fin 
de obtener la información suficiente sobre la unidad de negocios de banca 
electrónica para describir correctamente los procesos operativos, las 
actividades desarrolladas por el personal, así como un análisis detallado de las 
actividades que se ejecutan sobre los sistemas de información, especificando 
todas las variables críticas susceptibles de medirse. 
Lo anterior implicó la posibilidad de manipular las variables operacionales y 
asignar aleatoriamente las condiciones sobre las relaciones causales que 
explican los supuestos de trabajo a fin de exponer definiciones conceptuales 
que expliquen los supuestos de trabajo, proponiendo a la investigación 
científica enfoques alternativos de estudio y análisis de problemas. 
Relevancia social. En el sentido en que cada año se duplican los clientes de 
servicios bancarios a través de la tecnología de la información, la reingeniería a 
través de un enfoque introspectivo hacia la unidad de negocios de la banca 
electrónica propone beneficios cuantitativos y cualitativos sobre la satisfacción 
del cliente en el sentido en que entre mayor sea la eficiencia del servicio mayor 
será la utilización de la tecnología. 
Diferenciación con los sistemas de gestión de calidad. Los modelos de 
gestión de calidad actuales tales como ISO17799, BS7799 e ISO 27001 están 
enfocados a implementar puntos de control basados en una evaluación previa 
de los recursos y sistemas de información, con el fin de lograr el 
aseguramiento de la información. La metodología utilizada para lograr 
implementar estos modelos de gestión sobre la tecnología de la información, 
comienzan con una evaluación de riesgos en donde se determinar los factorescríticos de seguridad de los sistemas, procesos y procedimientos que se llevan 
a cabo dentro de la organización, posteriormente a esta evaluación de riesgos 
se implementan los controles necesarios para el aseguramiento de la 
8 
información. A este respecto la banca electrónica de Banamex ha 
implementado metodologías de control particulares para el aseguramiento de 
los sistemas, infraestructura tecnológica, aplicaciones, procesos y 
procedimientos de operación. 
Sin embargo, a diferencia de lo que concierne a los sistemas de calidad 
descritos anteriormente, la aplicación del modelo de reingeniería en conjunción 
con la aplicación de balance scorecard, se adopta un modelo de investigación 
el cual define los factores críticos de la banca electrónica de Banamex sobre la 
tecnología de información, sistemas y recursos humanos, encaminados a 
incrementar la eficiencia de los procesos de operación y en consecuencia 
incrementa la satisfacción del cliente por el uso del servicio, situación que 
actualmente no ha sido implementada para la unidad de negocios de banca 
electrónica de Banamex, como consecuencia, surge la relevancia de 
investigación sobre la aplicación del modelo de reingeniería y balance 
scorecard en conjunción y por lo cual se requiere de un pleno conocimiento del 
objeto en estudio y a cabo un estudio exploratorio para obtener la información 
suficiente que describa tanto las actividades que se llevan a cabo dentro de 
una unidad de negocios como el conjunto de elementos que conforman el 
servicio de banca electrónica. 
Lo anterior implica el descubrimiento de variables críticas para su posterior 
análisis y evaluación, de esta manera poder asignar constructos que conlleven 
al desarrollo de propuestas viables de solución integral. 
Impacto financiero. Es de esperarse que un modelo de reingería de procesos 
de negocios debe incrementar sustancialmente los ingresos sin tomar en 
cuenta los costos implícitos en la ejecución de las operaciones, el personal 
involucrado que realiza las actividades y los costos de los sistemas de 
información. 
Los esfuerzos para reducir costos a través de la automatización dedicada y la 
implantación de los procesos operativos pueden crear conflictos con la 
flexibilidad requerida para que los clientes perciban un buen servicio. 
Bajo esta consideración, la aplicación de un modelo de reingeniería y balance 
scorecard en forma integral muestra la reducción de costos a través del 
mejoramiento de los procesos operativos y el monitoreo de los factores críticos 
9 
sobre los procesos internos del negocio, los recursos humanos y las 
operaciones realizadas por los sistemas de información. 
Por lo que, el análisis de costos basados en actividades de procesos operativos 
proporciona un enlace entre los gastos de soporte y recursos administrativos y 
las actividades que se realizan en los procesos de negocio, así como los 
resultados que se producen para proporcionar el servicio. 
Excepciones de investigación. Es importante mencionar que para el presente 
trabajo de investigación no se tomó en consideración la parte de seguridad de 
banca electrónica, que aún siendo una parte muy importante en el 
funcionamiento del servicio por parte de los riesgos inherentes del uso de 
banca electrónica especificados en el punto 3.2.5, se ha omitido por debido a 
que el modelo de reingeniería y balance scorecard no está enfocado a cubrir 
los aspectos de seguridad del servicio de banca electrónica, tal como lo 
desarrollarían otros modelos de gestión de seguridad y control tales como, ISO 
17799, BS 779 y el ISO 2700, mencionados anteriormente. 
Adicionalmente, en la unidad de negocios de banca electrónica de Banamex, la 
parte de seguridad ha sido ampliamente desarrollada e implantada en cuanto a 
que se tienen las herramientas y aplicaciones de seguridad del lado del 
usuario, así como también los canales seguros de transmisión de información 
hacia el lado del banco a fin de garantizar la autenticidad, confidencialidad y 
privacidad de las transacciones electrónicas y por consecuencia garantizar un 
servicio seguro. 
10 
 
 
 
 
CAPÍTULO 1 
 
LA BANCA DE COMERCIO EN MÉXICO 
 
OBJETIVO DEL CAPÍTULO 
 
Entender el contexto histórico en el que se ha desarrollado la banca 
comercial como parte medular del desarrollo económico de México así 
como su entorno respecto a las diversas instituciones financieras. 
 
PRIMER APARTADO 
ANTECEDENTES 
 
11 
1.1 Situación de la banca en México: Antecedentes 
 
El sistema bancario mexicano hasta antes de su nacionalización mostró 
además de otros fenómenos antisociales, una clara tendencia a la 
concentración y centralización en unos cuantos grupos financieros. En 1950 
existían 248 instituciones bancarias que operaban en diversas actividades 
bancarias. De ellas, 42 concentraban el 75 por ciento de los recursos del 
sistema. En 1970 el número de instituciones se redujo a 240 y solamente seis 
de ellas controlaban el 60 por ciento de los recursos totales. Ostensiblemente, 
estos mismos bancos (Banco Nacional de México, Banco de Comercio, de 
Londres y México, comercial mexicano, Mexicano e internacional) son los 
mismos que predominaron en el período 1950 a 1960. 
La década de los setentas se distinguió por la aceleración de este proceso, 
favorecido por la aparición del sistema de banca múltiple. En 1977 existían ya 
17 bancos que operaban simultáneamente distintas áreas de la intermediación 
financiera. 
En 1979 llegaron a 33, y para julio de 1982 eran ya 35, controlando 
prácticamente el total de los depósitos bancarios del país. El horizonte de este 
dinero parecía estar marcado por la fusión de bancos múltiples. 
La captación y el financiamiento, por su parte, se concentró en los dos grupos. 
En 1980, Bancomer y Banamex captaron en 50 por ciento de los recursos de la 
banca y en proporción similar fue el monto de financiamientos que otorgaron. A 
pesar de ello, contrasta el comportamiento de otros multibancos, Banco de 
Crédito y Servicio y Confía que, no obstante poseer menor cantidad de 
recursos otorgaron mayores niveles de financiamiento. 
La ubicación geográfica de las cedes bancarias es representativa del poder 
económico que han alcanzado ciertos sectores del país. Ocho de las 35 casas 
matrices se sitúan en la ciudad de Monterrey, la Banca Serfín, el tercer grupo 
de mayor importancia de las organizaciones financieras, tiene su cede en esta 
capital del Estado, 17 se localizan en la Ciudad de México y entre ellas se 
incluye a Bancomer y Banamex, primero y segundo respectivamente en 
importancia. En menor cantidad y desde luego con menor fuerza financiera, se 
encuentra Guadalajara con tres y el resto se haya disperso en el país. 
12 
 
Por otro lado, la tabla No. 1 muestra los datos de los bancos con las siguientes 
empresas: 
 
Tabla 1. 
PARTICIPACIÓN DE LA BANCA MEXICANA CON OTRAS EMPRESAS 
 
BANCO EMPRESA POR CIENTO DE 
PARTICIPACIÓN 
Química Fluor 13% 
Anderson Clayton 13% 
Química Hooker 13% 
El Puerto de Liverpool 10.7% 
Hulera el Centenario 18% 
Bancomer 
Productos Mexalit 35.2% 
Iem 19% 
Química Penwalt 15.2% 
Asbestos de México 54.1% 
Celanese Mexicana 16.1% 
Hulera el Centenario 10.5% 
Teléfonos de México 3.1% 
Banamex 
John Deere 48.3% 
Aceros de Chihuahua 47.4% Multibanco 
Comermex Transportación Marítima Mexicana 
21.7% 
Cementos tolteca 27.3% 
Transmisiones y equipos 
mecánicos 
8.4% 
banca serfín de Cydsa 27.7% 
El puerto de Liverpool 32.5% 
Banco del 
Atlántico 
Fábricas de papel Loreto y 
peña pobre 
10.2% 
banca Cremi Cervecería Moctezuma 38.9% 
 
Fuente: Colmenares David (1982). La nacionalización de la banca, México: Limusa 
 
 
 
13 
En 1976, los bancos privados fueron los principales agoreros de la crisis. Los 
cuatro años posteriores a 1976 han sido de consolidación y expansión de la 
banca privada como nunca en la historia del país. El apoyo, estímulo yconsentimiento del gobierno encontró respuesta en los banqueros. 
Bancomer se consolidó como el banco número uno de México y de América 
Latina. De acuerdo con el texto distribuido por el propio banco a sus socios y 
clientes, Bancomer reforzó su posición y ocupó otras empresas hacia 1980, 
poseía 17 empresas de actividades bancarias y extrabancarias tales como, 
Arrendadora Bancomer, Atoqim, Aviones BC, Bayer Industrial Ecatepec, Casa 
de Bolsa Bancomer, Compañía Mexicana de Concreto Pretensado Comecop, 
FRISCO, Industria Mexicana Toshiba, Inmobiliaria Bancomer, Mexalit, 
Pigmentos y Productos Químicos, Polímeros de México, Productora Mexicana 
de Fármacos, Prograsa, Química Fluor, Seguros Bancomer y Sociedad 
Mexicana Química Industrial. 
Hacia 1979, Bancomer tenía 653 oficinas en todo el país y seis 
representaciones en el extranjero. Además su sistema ocupaba a 23,473 
trabajadores y empleados. 
Sin contar otras instituciones financieras en las que también tiene participación, 
ni los casos en los que parece representando a terceros, el Banco nacional de 
México o Banamex, aparece como accionista por cuenta propia en por lo 
menos 120 empresas industriales y comerciales. 
Siendo hasta entonces el segundo banco más importante en el país, por el 
monto de sus utilidades, la captación de ahorro, el volumen de sus activos y el 
número de sucursales que posee, también constituye uno de los principales 
bancos trasnacionales de México. 
En 1978, Banamex adquirió el Community Bank of San José California y en 
1980 fundó California Comerce Bank. 
Además su colocación internacional en los mercados internacionales para la 
captación de eurodólares le permite intervenir en “sindicaciones” de crédito 
para México y otros países latinoamericanos, que requieren del financiamiento 
externo para mantener en crecimiento su economía. 
14 
Hasta el 31 de diciembre de 1979, los activos de Banamex estaban valorados 
en 207,618 millones de pesos, lo que lo colocaba como la segunda institución 
financiera privada más importante del país, atendiendo a este renglón. 
Por los depósitos captados también figuró en el segundo sitio: Algo más de 
191,310 millones de pesos. Hasta fines del año pasado tenía 568 oficinas. 
Sólo en cuanto al número de cuenta habientes figuró en el primer lugar, con 
ocho millones 191, 394 cuentas de ahorros registrados. 
1.2 Causas que originaron la nacionalización de la banca en México 
 
Durante los años de consolidación de los grupos financieros y de la banca 
múltiple (de 1970 a 1982) el sistema financiero en México se observaron los 
siguientes aspectos5: 
a) Se desenvolvía al amparo de una legislación anacrónica, dispersa, 
compleja y confusa que en mucho los beneficiaba; 
b) Contaba, gracias a sus privilegios con un poder creciente frente al 
gobierno y frente al resto de la iniciativa privada; 
c) No desempeñaba adecuadamente su papel de intermediación 
financiera; 
d) No operaba en forma del todo eficiente, y 
e) Descansaba en manera creciente en la especulación y otras prácticas 
nocivas para la economía del país a fin de multiplicar sus utilidades. 
 A mediados de 1981 los desequilibrios acumulativos generados por el auge 
petrolero, junto con la caída del precio de dicho hidrocarburo, la reducción de 
las ventas externas de crudo y el incremento en las tasas de interés en los 
mercados internacionales, anuncian el fin de un periodo de rápida expansión 
de la economía nacional. 
Para hacer frente a la crisis debido a los factores de inestabilidad en la 
actividad económica, inflación cada vez mayor y tipo de cambio insostenible se 
pone en práctica todo un arsenal alternativo y sucesivo de medidas de política 
económica que no dieron resultados ante una feroz especulación financiera 
 
5 Fuente: Tello, Carlos(2003). Transición financiera en México, Revista NEXOS No 320, agosto de 2004, 21 
 
15 
que parecía no tener fin. Durante 1981 y 1982, como ya lo había hecho antes 
(en los años de 1975 y 1976), el ánimo especulativo de la banca fue creciente y 
las fugas de capital que propiciaba y operaba alcanzaron montos cuantiosos 
que pusieron en peligro la estabilidad de la economía nacional. 
Para muchos se había perdido la capacidad de manejo de los asuntos 
financieros en el país y el sistema nacional de pagos estaba en entredicho. Ya 
para 1982 se configura una confrontación muy seria entre el Estado mexicano y 
su institución fundamental: la presidencia de la República y la iniciativa privada, 
encabezada por el capital financiero6. 
1.3 Problemática socioeconómica derivada de la nacionalización de la 
banca 
 
En septiembre de 1982 se nacionaliza la banca en México y se establece el 
control de cambios. De inmediato se reestructura el sistema bancario: el 
número de instituciones pasa de 68 a 29 y, posteriormente, en 1985, se 
reestructuraron a 19 instituciones solamente, todos ellos bancos múltiples. 
Entre 1983 y 1988 el financiamiento del déficit público dominó al sistema 
bancario en México. Se establecieron restricciones al financiamiento directo 
que el Banco de México podía otorgar al gobierno federal. El encaje legal 
aumentó considerablemente, y la tasa marginal de reserva obligatoria llegó a 
más del 90 por ciento. Como el financiamiento bancario resultó insuficiente 
para cubrir el déficit público, se emitieron títulos de deuda pública a corto plazo. 
Las subastas de Cetes se liberan de tal manera que mientras el emisor 
determina el monto de valores que serían colocados, el mercado fija las tasas. 
En esos años, desde el gobierno se apoya y se promueve con todo tipo de 
estímulos a las casas de bolsa que estaban en propiedad de particulares, en 
detrimento de la banca nacionalizada, a tal grado que se llegó a hablar de una 
“banca paralela” que competía con la del estado. Los banqueros (públicos) 
también se quejaron de que el 70% de las transacciones de las casas de bolsa 
se realizan con instrumentos del estado (Cetes y Petrobonos) los cuales 
producen más y son a la vista. 
 
6 Tello, Carlos, La nacionalización de la Banca en México, Siglo XXI, Editores de México, 1984 
16 
A pesar de los esfuerzos llevados a cabo durante 1983 a 1988, sobre todo y de 
manera destacada en materia fiscal, es decir, drásticos ajustes en las finanzas 
públicas por la vía de reducciones importantes al gasto público, en particular el 
de inversión, y las modestas reformas en el modo de operación de la política 
monetaria, resultado de lo anterior, no se pudo recuperar el ritmo de 
crecimiento de la economía nacional que se registró de forma sostenida 
durante 50 años , el crecimiento medio anual del PIB en términos reales 
promedio entre 1932 y 1981 más del 6%, adicionalmente no se logró la 
estabilidad de los precios. La tabla No. 2 muestra una comparación del 
crecimiento de PIB, inflación y deuda interna y externa entre los periodos 1965 
a 1982 y 1983 a 2000. 
 
Tabla 2. 
COMPARACIÓN DE VARIABLES SOCIOECONÓMICAS 
 
 PIB/persona Inflación Balance 
Fiscal 
Deuda pública 
Años 
crecimiento 
(%) medio 
anual 
crecimiento 
(%) medio 
anual 
(%) del 
PIB* 
Interna 
(%) del 
PIB* 
 
Externa 
(%) del 
PIB* 
1965-1970 3.5 2.6 -1.4 16.6 4.0 
1971-1976 3.0 12.7 -3.5 16.8 10.0 
1977-1982 3.3 29.4 -4.8 14.1 23.2 
1983-1988 -2.1 90.5 -0.8 28.9 48.2 
1989-1994 1.9 16.7 1.0 17.3 24.6 
1995-2000 1.6 21.6 -0.4 10.3 22.2 
2001-2003 -1.5 5.7 -1.3 - - 
 *Promedio anual 
Fuente: Tello, Carlos(2003). Transición financiera en México, Revista NEXOS No 320, agosto de 2004, Pág. 22 
 
 
 
17 
1.4 Contexto regulatorio del sistema financiero Mexicano 
El Sistema de la banca comercial agrupa a diversas instituciones u organismos 
interrelacionados que se caracterizan por realizar una o varias de las 
actividades tendientes a la captación, administración, regulación, orientación ycanalización de los recursos económicos de origen nacional e internacional. 
La prestación de servicios 
Las instituciones de banca Múltiple únicamente pueden prestar los siguientes 
servicios: 
• Prestación de servicios de Caja de Seguridad: Obliga a la institución que 
lo presta, a responder de la integridad de las cajas y mediante el pago 
de la contraprestación correspondiente, mantener el libre acceso a ellas 
en los días y horas hábiles7. 
• Practicar las operaciones de fideicomiso: Se utilizan estas operaciones 
cuando se requiere transparencia y seguridad en cuanto a qué 
determinados bienes o recursos se aplique a la realización de un fin 
determinado. 
• Recepción de negocios en administración o custodia 
• Actuar como representante común de los tenedores de títulos de crédito 
• Realizar servicio de caja y tesorería relativa a títulos de crédito, por 
cuenta de las emisoras 
• Llevar de contabilidad y los libros de actas y de registro de sociedades y 
empresas 
• Desempeñar la sindicatura o encargarse de la liquidación judicial o 
extrajudicial de negociaciones, establecimientos, concursos o herencias. 
• Otras actividades permitidas8. 
 
 
 
7 Capítulo IV, de los servicios, artículo 77 y 79 de la Ley de Instituciones de Crédito (LIC). 
8 Titulo tercero, Capítulo I, de las reglas generales, Artículo 46 de la LIC. 
18 
 
a) Estatus financiero de la banca Comercial 
Es de suma importancia para que esté en posibilidad de realizar en forma 
adecuada sus funciones y al, respecto la ley establece que mientras un 
integrante del sistema bancario mexicano, no se encuentre en liquidación o en 
procedimiento de quiebra, debe considerarse de acreditada solvencia y no 
estará obligado a constituir depósitos o fianzas legales. 
Capital Mínimo y Capitalización 
• El capital tiene como principal objetivo el respaldar los depósitos 
realizados por los ahorradores. 
• El capital neto de la banca múltiple se integra por el capital pagado y las 
reservas señaladas al respecto por la SHCP, adicionado la utilidad no 
aplicada o sustrayendo la pérdida no absorbida de ejercicios anteriores, 
los resultados del ejercicio en curso, y deduciendo las inversiones en el 
capital de entidades financieras del exterior y en otras sociedades 
financieras, excepto en las Sociedades de Inversión en Instrumentos de 
Deuda. 
• El capital mínimo de las Instituciones de banca múltiple debe estar 
íntegramente pagado y su capital social excedente debe estar pagado 
por lo menos en cincuenta por ciento, están obligadas a anunciar al 
mismo tiempo su capital pagado. 
La Diversificación de Activos 
Los Bancos persiguen con su funcionamiento la generación de la mayor 
cantidad posible de utilidades, no pueden aplicar únicamente este criterio en 
las actividades que les proporcionan su rentabilidad, o sea en la colocación de 
recursos. Deben evitar la realización de operaciones con un grado de riesgo 
alto y aquellas que comprometan su liquidez. 
La SHCP determina las clasificaciones de los activos, de las operaciones 
causantes de pasivo contingente, y de otras operaciones, en función de su 
seguridad; y determina, así mismo, los porcentajes máximos de pasivo exigible 
y de pasivo contingente, que pueden estar representados por los distintos 
grupos de activos y de operaciones resultantes de las referidas clasificaciones. 
19 
 
La diversificación de Riesgos. 
La ley establece que la banca múltiple deben diversificar sus riesgos al realizar 
sus operaciones9. La SHCP, debe determinar, mediante reglas de carácter 
general, los porcentajes máximos de los pasivos a cargo de una institución que 
correspondan a obligaciones directas o contingentes a favor de una misma 
persona, entidad o grupo de personas. 
 
El uso de tecnología para la prestación de servicios 
Las Bancos podrán pactar la celebración de sus operaciones y la prestación de 
servicios con el público, mediante el uso de equipos, medios electrónicos, 
ópticos o de cualquier otra tecnología, sistemas automatizados de 
procesamiento de datos y redes de telecomunicaciones, ya sean privados o 
públicos estableciendo en los contratos respectivos las bases para determinar 
lo siguiente10: 
• Las operaciones y servicios cuya prestación se pacte; 
• Los medios de identificación del usuario y las responsabilidades 
correspondientes a su uso. 
• Los medios por los que se hagan constar la creación, transmisión, 
modificación o extinción de derechos y obligaciones inherentes a las 
operaciones y servicios de que se trate. 
• El uso de los medios de identificación que se establezcan conforme a lo 
previsto por este artículo, en sustitución de la firma autógrafa, producirá 
los mismos efectos que las leyes otorgan a los documentos 
correspondientes y, en consecuencia, tendrán el mismo valor probatorio. 
• La instalación y el uso de los equipos y medios señalados en el primer 
párrafo de este artículo, se sujetarán a las reglas de carácter general 
que en su caso, emita la Comisión Nacional Bancaria y de Valores. 
 
 
 
9 Título tercero. De las operaciones. Artículo 51 de la LIC. 
10 Artículo 52 de la LIC. 
20 
 
1.4.1 Conformación del sistema financiero Mexicano11 
Llamamos Sistema Financiero Mexicano a un conjunto de instituciones que se 
encargan de captar los recursos económicos de algunas personas para ponerlo 
a disposición de otras empresas o instituciones gubernamentales que lo 
requieren para invertirlo. Estas últimas harán negocios y devolverán el dinero 
que obtuvieron además de una cantidad extra (rendimiento), como pago. Estas 
tareas pueden realizarse por la vía del ahorro o la inversión de las personas 
físicas y morales, así como de los préstamos solicitados por empresas a través 
de la llamada "emisión de títulos" (o "emisión de papeles") que pretendan 
obtener un beneficio económico a partir de su incursión en alguna de las 
modalidades del sistema. 
En contraparte, los integrantes del sistema reciben, de manera directa o 
indirecta, un beneficio económico por el desempeño de su actividad: en el caso 
de una institución privada con fines lucrativos (bancos, casas de bolsa, etc.), 
mediante una comisión o interés; en el de una institución privada no lucrativa 
(asociaciones, academias, etc.), a través de las cuotas de sus agremiados que 
sí obtienen ganancias económicas; en la figura de los organismos 
gubernamentales (Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), Comisión 
Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), etc.), vía impuestos sobre las 
actividades económicas que se generan dentro del sistema o a raíz del mismo, 
y que recauda el gobierno en su conjunto. Al mismo tiempo, éste también se 
fondea de manera directa mediante la colocación de instrumentos 
gubernamentales de inversión. La siguiente figura muestra la conformación 
actual del sistema financiero Mexicano. 
 
11 Fuente: http://www.accigame.com/capacitacion/up/participantes/sistema1.htm 
21 
 
Figura 1. Estructura del sistema financiero mexicano 
 
 
 
 
Fuente: Gráfica tomada de la página de Internet de Banamex, 
http://www.accigame.com/capacitacion/up/participantes/sistema1.htm 
 
 
De la figura anterior se puede observar que el lugar que ocupa la banca 
comercial como una entidad que está al mismo nivel de la banca de desarrollo 
y las organizaciones crediticias, todas ellas dependientes directamente de la 
Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). 
Así mismo, la siguiente tabla desglosa cada una de las entidades del sistema 
financiero Mexicano. 
22 
 
Tabla 3. Conformación de los organismos institucionales del sistema 
financiero Mexicano 
1.- Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). 
2.- Banco de México (BANXICO). 
3.- Comisión Nacional Sistema del Ahorro (CONSAR). 
4.- Comisión Nacional Bancaria y de Valores(CNBV) 
5.- Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF). 
6.- Banca de desarrollo (NAFINSA). 
7.- Banca comercial. 
8.-Organizaciones Auxiliares de Crédito . 
9.- Bolsa Mexicana de Valores (BMV). 
10.- INDEVAL 
11.- Casas de bolsa 
12.- Emisoras 
13.- Inversionistas 
14.- Arrendadoras 
15.- Factoraje 
16.- Almacenadoras 
17.- Uniones de Crédito 
18.- Casas de Cambio 
19.- Calificadoras de valores 
20.- Academia Mexicana de Derecho Bursátil 
21.- Asociación Mexicana de Intermediarios Bursátiles 
22.- Administradoras de Fondos para el Retiro 
(AFORES) 
Fuente: Tabla tomada de la página de Internet de Banamex, 
http://www.accigame.com/capacitacion/up/participantes/sistema1.htm 
 
 
1.4.2 Reestructuraciones a la ley constitucional y las reformas 
financieras 
En los últimos días de diciembre de 1982, el nuevo gobierno, por conducto del 
ejecutivo, envió una iniciativa de Ley Reglamentaria del servicio Público de 
Banca y Crédito, que el Congreso de la Unión aprobó en tan solo un par de 
días y sin mayor discusión, mediante la cual se establecía la posibilidad de que 
los particulares volvieran a participar en el capital social de los bancos que el 
gobierno, con el apoyo de ese mismo Congreso de la Unión, había 
nacionalizado unos meses antes. 
En 1985, una nueva modificación a la legislación bancaria autoriza la venta de 
hasta el 34% del capital accionario de los bancos a los particulares. 
23 
Posteriormente, entre 1991 y 1992 se lleva a cabo la privatización de la banca 
comercial. 
La reforma financiera instrumentada de diciembre de 1988 en adelante se 
caracterizó por su amplia cobertura, su profundidad, por el ritmo con que fue 
puesta en práctica y por el objetivo buscado. 
Para el gobierno, dos objetivos básicos ordenarían la reforma y el afín de 
modernización financiera. 
• Primero, el sistema financiero mexicano, debe acrecentar la generación 
del ahorro nacional, lo que significa ampliar el monto de los recursos 
disponibles en cantidad suficiente, y canalizarlos de manera eficaz y 
oportuna hacia aquellas actividades productivas más dinámicas, que 
permitan alcanzar los niveles de crecimiento deseados. 
• Segundo, nuestro sistema financiero debe ser amplio, diversificado y 
sobre todo moderno; de forma tal que sea capaz de apoyar y promover 
la productividad y competitividad de la economía nacional12. 
Para ello, el gobierno tomaría una serie de medidas supuestamente tendientes 
a: 
• Aumentar la eficiencia operativa y la autonomía de gestión de la banca. 
• Garantizar el sano y eficaz funcionamiento del sistema financiero en su 
conjunto. 
• Dotar de crédito a las áreas consideradas como prioritarias y 
estratégicas con los recursos provenientes de los bancos. 
• Incrementar el beneficio social de la banca de desarrollo. 
• Reforzar las funciones de inspección y vigilancia que las autoridades 
ejercen sobre los intermediarios financieros. 
• Lograr la consolidación de un mercado de capitales que apoye cada vez 
en mayor medida los requerimientos financieros de inversión13. 
 
12 Fuente: Ortiz M., G., La reforma financiera y la desincorporación bancaria, FCE, México, 1994; Aspe A., 
P.,op.cit., y Fernando Clavijo, Reformas económicas en México 1982-1999, El Trimestre Económico, Lecturas núm, 
92, FCE, México,2000 
13 Fuente: Poder Ejecutivo Federal, Plan Nacional de Desarrollo 1989-1994, pags 67-68, citado en Tello, Carlos, 
Transición Financiera en México, Revista NEXOS núm. 320, pag. 23. 
24 
Además de que en esta ley se eliminaba el carácter de servicio público 
concesionado de la banca y de que se habría a los sectores privados y sociales 
la posibilidad de prestar el servicio, se permitió la participación del capital 
extranjero en la banca. 
Las nuevas reglas permiten la participación extranjera en la banca hasta por un 
máximo de 30 por ciento del capital; además lo derechos corporativos de los 
extranjeros son semejantes a los de los inversionistas nacionales. 
Mediante estos cambios se procura promover la capitalización de los 
intermediarios financieros, atraer nuevas tecnologías y proporcionar una red 
más amplia de vínculos con los mercados internacionales, para que los bancos 
mexicanos puedan hacer frente a una mayor competencia en el futuro. 
Adicionalmente, se permite la participación extranjera hasta por el 30 por ciento 
en el capital social en las casas de bolsa y hasta por el 49 por ciento del capital 
de las compañías de seguros, afianzadoras y almacenes de depósito. 
En el ámbito de la regulación prudencial las reformas fueron menos completas 
y profundas y los avances en materia de supervisión fueron insuficientes14. 
La liberación de las tasas de interés y el desmantelamiento del encaje legal se 
llevó a la práctica antes de fortalecer la supervisión y la regulación prudencial. 
Las autoridades monetarias empezaron a tomar medidas orientadas a corregir 
las deficiencias de información y el riesgo moral propio de la actividad bancaria 
cuando se había completado la fase de desmantelamiento de los instrumentos 
de control directo. La primera medida que se tomó fue obligar a los bancos a 
asegurar sus depósitos en una institución creada con ese fin en 1990: el Fondo 
Bancario de Protección al Ahorro y solo al año siguiente se reforzó el marco 
regulatorio, por ejemplo, los lineamientos de capitalización bancaria, 
clasificación de cartera según el grado de riesgo, límites máximos de 
financiamiento a individuos y entidades, y la obligación de mantener equilibrada 
la posición de divisas. 
 
14 Fuente: Tello, Carlos(2003). Transición financiera en México, Revista NEXOS No 320, agosto de 2004, Pág. 25 
 
25 
Por lo que hace al conjunto de la reforma financiera, el Banco Mundial escribe 
al respecto: “México ha sido un buen ejemplo de un desarrollo desequilibrado 
del sector financiero en varios sentidos: en primer lugar, México introdujo 
reformas de primera generación que incluyeron la rápida desregulación de las 
tasas de interés y la apertura de la cuenta de capital, poniendo menor énfasis 
en la construcción de incentivos; en los instrumentos de regulación y 
supervisión y en la infraestructura financiera para asegurar que los 
intermediarios pudieran llevar a la práctica sus funciones con seguridad y 
solidez. En segundo lugar, México se concentró en lo que ya existía, el sistema 
bancario y no en el desarrollo de lo que faltaba, un mercado de capitales. En 
tercer lugar, algunas precondiciones clave para la exitosa liberalización 
financiera no estaban bien establecidas, en especial la regulación prudencial, la 
supervisión, el cumplimiento de las normas establecidas y un moderno y justo 
marco de referencia legal15. 
 
15 Fuente: México. A Comprehensive Development Agenda for New Era, Washington D.C., EE.UU., pág 242-243. 
 
26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LA TECNOLOGÍA DE
ELECTRÓ
OBJET
 
Exponer la relación existente en 
comercial como una entidad que 
tecnológicas para satisfacer su 
negocios, así como exponer la 
Banamex como un servicio en el 
exponiendo los principales indica 
una unidad clave en la evolución 
 
MARCO DE REFERENCIA 
CAPÍTULO 2 
 LA INFORMACIÓN Y LA BANCA 
NICA DE BANAMEX 
IVO DEL CAPÍTULO 
tre la Tecnología de la Información y la banca
 esta a la vanguardia en el uso de herramientas
s necesidades de evolución y crecimiento de
 situación actual de la banca electrónica de
que los clientes realizan operaciones bancarias,
dores que hacen de esta unidad de negocios
de los servicios del sector financiero. 
27 
2.1 Evolución de los servicios de la banca a través de la tecnología 
Durante la última década, los rápidos avances en las comunicaciones, las 
redes de servicios electrónicos, la multimedia y la interactividad han abierto 
nuevas oportunidades denegocios que están contribuyendo a la implantación 
de nuevas y efectivas formas de difusión de la información, de promoción de 
productos, servicios y más recientemente, de transacciones bancarias 
electrónicas. El crecimiento de Internet está impulsando este proceso y 
estimulando una creciente participación de empresas y clientes dentro de la 
banca electrónica a nivel mundial. 
Con base a las necesidades del mercado y las tendencias tecnológicas los 
servicios bancarios han agregado una nueva forma de operación, lo que se ha 
convertido en un nuevo modelo de negocio, con crecimiento exponencial. 
El surgimiento de los servicios de banca a distancia, personalizados en sus 
primeros inicios en la banca por teléfono, cambió radicalmente el tipo de 
contacto entre cliente y Banco, tradicionalmente basado en la inevitable 
presencia física del cliente en la sucursal. En el caso de las empresas, por 
ejemplo, el tiempo o el dinero dedicado a este tipo de gestiones se reducen 
considerablemente, gracias a la aparición de este tipo de sistemas, con lo que 
ello supone en cuestiones de ahorro. 
En esa misma línea, los servicios de banca electrónica a distancia dan un paso 
más, acercando de tal manera el banco al cliente, que pronto se empezó a 
hablar de home banking o banca en casa. 
Los primeros servicios que la banca empezó a implementar en estos entornos 
electrónicos estuvieron basados en telefonía. Básicamente, es necesaria la 
instalación de un software en un PC de la empresa, mediante el cual y con un 
costo determinado se permite al usuario conectar con el servidor central del 
Banco en tiempo real, y realizar de forma rápida consultas y operaciones con 
sus cuentas. 
 
 
 
 
28 
El avance que con respecto a las anteriores mejoras, suponía este canal era 
incalculable: una sucursal bancaria instalada en una habitación de la empresa-
cliente, abierta las 24 horas del día, y en donde el responsable designado 
podía realizar casi todas las operaciones necesarias con absoluta seguridad. 
Como superación de lo anterior, el nacimiento y la extensión en el uso de 
Internet como red de redes, pronto fue visto por la banca como un lugar ideal 
en donde dar a conocer sus productos, y un perfecto canal por donde realizar 
las correspondientes transacciones. En la actualidad, casi todas las grandes 
entidades ofrecen la posibilidad de conectarse a los servicios del Banco a 
través de este canal. Algo que, normalmente, se sigue ofreciendo junto a los 
servicios de banca electrónica en entorno windows (más utilizados por las 
empresas), pero que en breve se vaticina que lo sustituyan, dada su mayor 
operatividad y facilidad de uso. 
La siguiente figura muestra la evolución de la tecnología de la información en el 
servicio de la banca comercial: 
Figura 2. La evolución de la banca a través del uso de la tecnología 
 
Fuente: Datos proporcionado por la unida de banca y comercio electrónico de Banamex 
1972 
1984 
El primer teléfono 
de banca en 
México 
(Audiomatico) 
1985 
La primera 
computadora de banca 
electrónica en México 
(Línea Banamex & 
Video matico) 
La Transferencia 
Electrónica de 
Fondos (TEF) se 
inició TEF para 
servicios de 
captación masiva y 
pagos. 
1995
Inicia banamex.com 
La primera 
Banca 
Electrónica en 
México basado 
en Windows 
Banca electrónica 
en México ofrece 
servicios de 
consultas de 
saldos vía 
Internet 
Se inicia el 
Intercambio 
Electrónico 
de Datos 
financieros 
EDI 
Se inicia el 
servicio de 
BancaNet 
El primer ATM 
en Latino 
America 
El inició de la Banca 
Electrónica vía 
Terminal en México 
(Línea Banamex) 
1984 1991 1996 1997
 
 
 
 
29 
 
 
2.2 La tecnología en la banca comercial 
Los Bancos e instituciones financieras son los principales componentes del 
sistema financiero mexicano. Estos organismos son el último elemento del 
sistema y son quienes llevan el trato más directo con el público en general. Es 
por eso que estas instituciones requieren de herramientas tecnológicas 
altamente eficientes con las cuales puedan llevar acabo el día a día de las 
operaciones. 
Por su parte, algunos clientes de estas instituciones tienden a tener 
desconfianza al utilizar medios electrónicos para llevar acabo sus 
transacciones en línea tal como lo representa las encuestas de la CONDUCEF 
en la gráfica 7 del capítulo 3. Lo anterior es debido al poco o nulo conocimiento 
de las herramientas de tecnología de información y comunicaciones para 
realizar sus transacciones. 
Para esto, los bancos e instituciones financieras han ido adoptando una gama 
de aplicaciones destinadas a satisfacer las necesidades del cliente y a llevar 
una relación más directa. Términos como Administración de las relaciones del 
cliente (Customer Relationship Management CRM) y Comercio electrónico (e-
Business) son cada vez más comunes en este ambiente. 
Por lo anterior las empresas e instituciones que componen el sistema financiero 
requieren tener una avanzada infraestructura tecnológica para poder llevar 
acabo todos sus servicios. Estos servicios están compuestos principalmente 
por tarjetas de crédito, estados de cuenta, cotizaciones en las bolsas de 
valores, manejos de cuentas, entre otros. 
De esta manera las instituciones financieras requieren hacer frente a las 
demandas de sus clientes de manera satisfactoria, lo que requiere un servicio 
eficiente y confiable. 
Por tanto, el objetivo fundamental del uso de la Tecnología de Información en 
las instituciones financieras, es brindar un mejor servicio a los clientes y 
asegurar su dinero al tener mayor control sobre el mismo, generando mejores 
ganancias para la institución y para el cliente. 
30 
 
El uso de la tecnología en los servicios financieros 
El sector de servicios financieros está cambiando rápidamente y volviéndose 
altamente competitivo. Las instituciones financieras tratan de proteger su base 
de clientes, así como de competir por nuevos negocios. 
En cuanto a la infraestructura tecnológica existen dos requerimientos 
principales para asegurar que todas las partes están unidas: los estándares 
comunes para sistemas centrales, de tal manera que los sistemas separados 
puedan ligarse, y un banco de datos central accesible para todos. En este 
contexto hay dos tipos distintos de tecnologías que apoyan la estrategia de 
relación con el cliente16. 
• Customer Relationship Management (CRM), sistemas interactivos, tales 
como apoyo, administración de campañas y automatización de ventas. 
• Inteligencia de clientes, que provee herramientas para capturar, 
almacenar, procesar, acceder, organizar y analizar datos de los clientes. 
Estas son las áreas en donde la mayoría de los bancos encuentran problemas 
debido a que se requiere de una inversión considerable en remendar viejas 
tecnologías y adquirir nuevos sistemas. 
Las instituciones financieras ofrecen una mezcla de productos y servicios con 
distintas características entre las que destacan17: 
Intangibilidad. Boyes, Stone (2003) define que los servicios financieros son 
físicamente intangibles, no pueden ser tocados, probados, fundidos o vistos. 
Heterogeneidad. Los servicios son variados y se ajustan a la necesidad de 
cada cliente. 
Inseparabilidad. El servicio es inseparable de la fuente que lo provee, en otras 
palabras, la producción y el consumo ocurren simultáneamente con el servicio. 
 
16 Jarrar, Y.F. (2001). Cross-Selling in the financial sector: Customer profitability is key. Journal of 
Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 10, Retrieved May 13, 2004, from ProQuest 
ABI/INFORM Global (Business Periodicals) database. 
17 Boyes, G., Stone, M. (2003) E-business opportunities in financial services. Journal of Financial Services 
Marketing, 8, 2, pág. 179-180. 
 
 
31 
Perecederidad. Los servicios financieros no pueden ser producidos antes de 
ser requeridos y almacenados