1737-2007-ESCA-ST-MAESTRIA-castillo-vierya-marimarg

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
 ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN 
 SANTO TOMÁS 
 
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN 
 
 
 
“ LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO 
ESTRATEGIA PARA MEJORAR EL SERVICIO A 
CLIENTES EN UNA MICROEMPRESA DE 
SERVICIOS. ESTUDIO DE CASO: ATS-MERIDIAN 
DE MÉXICO S.A. DE C.V. ” 
 
T E S I S 
 
 
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE 
 MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD 
EN ADMINISTRACIÓN EN NEGOCIOS 
 
 
 
 PRESENTA: 
MARIMARG CASTILLO VIEYRA 
 
 
 DIRECTOR DE TESIS: 
M. C. ALMA DELIA TORRES RIVERA 
 
 
 
 
México, D.F. Marzo, 2007. 
 
 
 
 
 
 
 I
Resumen 
Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la 
inteligencia emocional de los empleados de una micro empresa de servicios y la 
calidad del servicio al cliente para ser más competitiva en el mercado; ya que para 
una microempresa es difícil subsistir en este medio, puesto que tiene que enfrentar a 
varios competidores, siendo estas también micro empresas, así como también a 
grandes competidores transnacionales, lo que se traduce en una disminución 
significativa de su mercado. 
Se realizó un análisis bibliográfico para obtener la información sobre la inteligencia 
emocional existente, sobre la aplicación de la inteligencia emocional como mejora 
de la calidad del servicio al cliente. Se encontró que a pesar de existir mucha 
información del sector servicios, existe escasa información referente al medio 
gasolinero y las acciones que emplean estas micro empresas para competir día a 
día en el mercado. Por esta razón el alcance de esta investigación fue descriptivo; el 
diseño de la investigación se definió como no experimental transeccional y se eligió 
el estudio de caso como la muestra a estudiar. (Hernández, 2003: 330). La 
investigación de campo se realizó en ATS-Meridian de México, que es una micro 
empresa del sector gasolinero y que a pesar de ser distribuidora de la marca HEALY 
Inc. en sistemas de recuperación de vapores, no ha podido aumentar su 
participación en el mercado, habiendo intentado una serie de estrategias para seguir 
permaneciendo en el mercado, como han sido: aumento de personal para las ventas 
por teléfono, promociones, aumento de inversión en refacciones de almacén, etc., 
por mencionar algunas. 
La propuesta para la empresa se elaboró tomando en cuenta la discusión y el 
análisis de los datos, tomando como base el modelo de Bar-On EQi (2002). En este 
marco de análisis se reconoce la necesidad de que ATS-Meridian, implante un 
proceso de administración estratégico con base en las características y necesidades 
de su mercado, lo que le permitirá aumentar su participación y rentabilidad por 
medio de la creación de una ventaja competitiva sostenible a través del desarrollo de 
las capacidades del recurso humano, como lo es la inteligencia emocional. 
 
 II
Abstract 
This research had the purpose of determine the existent relationship between the 
emotional intelligence of the employees of a micro service industry and the quality of 
the customers service in order to be more competitive in the market; since for a small 
industry it is difficult to subsist in it, since it has to face several competitors, also 
micro companies, as well as big transnational competitors, what results into a 
significant decrease of its market. 
An extensive bibliographical analysis was carried out to obtain the regarding 
information. There was found that in spite of existing a lot of information regarding 
services sector, the information regarding gasoline area is scarce as well as the 
actions taken by this small industries to be competitive in the market. For those 
reasons the reach of this investigation was exploratory and descriptive; and the 
investigation design was defined as transactional not-experimental and the study was 
chosen as methodological strategy. 
The field investigation was carried out in ATS-Meridian de Mexico, that is a micro 
company of the gasoline sector and that in spite of being a HEALY Inc. distributor in 
systems of vapors recovery, it has not been able to have a total reception of the 
market, having attempted many strategies to remain in the market, such as: 
increasing of the personnel of telephone sales, promotions, investment increasing on 
stock, etc. 
The proposal for the company was elaborated taking in consideration the discussion 
and the data analysis, based on the Bar-On EQi (2002) pattern. In this analysis mark 
it is recognized that ATS-Meridian needs to implement a strategic administration 
process based on its market characteristics and necessities, which will allow it to 
increase its participation and profitability by creating a sustainable competitive 
advantage through the development of the capacities of human resources, such as 
the emotional intelligence. 
 III
ÍNDICE GENERAL 
Resumen ....................................................................................................................... I 
Abstract......................................................................................................................... II 
Índice de tablas............................................................................................................VI 
Índice de figuras .........................................................................................................VII 
Índice de gráficas.......................................................................................................VIII 
Glosario .......................................................................................................................IX 
Siglas y abreviaturas ............................................................................................... XVII 
Introducción ............................................................................................................ XVIII 
Capítulo 1. Fundamentos de la investigación. ....................................................... 1 
1. Planteamiento del problema..................................................................................... 1 
1.1. Antecedentes del sector gasolinero............................................................... 1 
1.2. Descripción del problema. ............................................................................. 3 
1.3. Enunciado del problema. ............................................................................... 4 
1.3.1. Preguntas específicas. ................................................................................ 5 
1.4. Objetivo general de la investigación. ............................................................. 5 
1.4.1. Objetivos específicos. ................................................................................. 5 
1.5. Breve descripción del método de la investigación......................................... 6 
1.6. Justificación de la investigación..................................................................... 6 
Capítulo 2. Fundamentos teóricos y conceptuales de la inteligencia emocional.
...................................................................................................................................... 8 
2. Inteligencia emocional. ............................................................................................. 8 
2.1. Definición de la Inteligencia emocional.......................................................... 8 
2.2. Aptitudes personales. .................................................................................. 11 
2.2.1. Autoconocimiento. ................................................................................ 11 
2.2.2. Autorregulación..................................................................................... 12 
 IV
2.2.3. Motivación.............................................................................................14 
2.3. Aptitudes sociales. ....................................................................................... 16 
2.3.1 Empatía................................................................................................. 16 
2.3.2. Habilidades sociales. ............................................................................ 17 
2.4. Diferentes modelos de la inteligencia existentes......................................... 18 
2.4.1 Modelo de la inteligencia emocional y social, Bar-On (Emotional 
Quotient Inventory EQi. ....................................................................................... 20 
2.4.2 Multifactor Emotional Intelligence Scale (MEIS). ................................. 23 
2.4.3 Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT). .......... 24 
2.4.4. Trait Meta-Mood Scale-48 (TMMS-48)................................................. 25 
2.4.5. Spanish Modified Trait Meta-Mood Scale-24 (TMMS-24). ................... 25 
2.4.6. Schutte Self Report Inventory (SSRI)................................................... 25 
2.4.7. Trait Emotional Intelligence Questionnaire (TEIQUE).......................... 26 
2.4.8. Emotional Competence Inventory (ECI). .............................................. 26 
2.4.9. Cuestionario de Inteligencia Emocional (CIE)...................................... 27 
Capítulo 3. Fundamentos teóricos y conceptuales del servicio al cliente desde 
un enfoque emocional. ............................................................................................ 30 
3. Servicio al cliente.................................................................................................... 30 
3.1. Servicio. ....................................................................................................... 30 
3.2. Servicio al cliente. ........................................................................................ 31 
3.3. Instaure una cultura de servicio emotivo-amigable. .................................... 32 
3.3.1. Los estados emocionales positivos son un activo................................ 36 
3.4. Optar por la competencia emocional. .......................................................... 38 
3.4.1. Evaluación de las reacciones emocionales de los clientes: los 
obstáculos. .......................................................................................................... 42 
3.4.2. Instaure un ambiente de empatía generosa......................................... 42 
3.5. Mida las reacciones emocionales................................................................ 43 
 V
3.5.1. Ver las quejas como oportunidades emocionales................................ 45 
3.6. Conserve a sus clientes conservando a su personal. ................................. 49 
Capítulo 4. Método de investigación. ..................................................................... 51 
4.1. Descripción del problema. ........................................................................... 51 
4.2. Tipo de estudio............................................................................................. 57 
4.3. Diseño de investigación. .............................................................................. 57 
4.4. Hipótesis de Investigación. ..................................................................... 58 
4.4.1. Hipótesis de trabajo. ............................................................................. 58 
4.5. Selección del Estudio de caso..................................................................... 58 
4.6. Definición de variables................................................................................. 60 
4.7. Definición operacional de variables. ............................................................ 60 
4.8. Elaboración de las preguntas del cuestionario (items)................................ 63 
4.9. Piloteo del cuestionario................................................................................ 64 
4.10. Medición, validez y confiabilidad.............................................................. 65 
4.11. Cálculo de la validez y confiabilidad. ....................................................... 65 
4.12. Trabajo de campo. ................................................................................... 69 
Capítulo 5. Análisis y recolección de datos. ......................................................... 73 
5.1. Análisis de datos. ............................................................................................. 73 
Capítulo 6. Propuesta para la empreswa ATS – Meridian de México, S.A. de C.V.
.................................................................................................................................... 86 
Conclusiones, limitaciones y recomendaciones ................................................ 105 
Bibliografía................................................................................................................ 107 
Anexos...................................................................................................................... 114 
 
 VI
Índice de tablas 
Tabla 1. Aptitudes de la inteligencia emocional ......................................................... 10 
Tabla 2. Características del modelo Bar-On Eqi para una empresa de servicios. .... 22 
Tabla 3. Características de los modelos MEIS y MSCEIT......................................... 24 
Tabla 4. Características de los modelos TMMS-48, TMMS-24 y SSRI..................... 26 
Tabla 5. Características de los modelos TEIQUE y ECI............................................ 27 
Tabla 6. Características de los modelos ECI y CIE. .................................................. 28 
Tabla 7. Tipos de estudio de caso. ............................................................................ 59 
Tabla 8. Definición y operacionalización de la variable inteligencia emocional. ....... 61 
Tabla 9. Definición y operacionalización de la variable servicio al cliente................. 63 
Tabla 10. Cálculo por item del instrumento de recolección de datos. ....................... 67 
Tabla 11. Matriz de congruencia de la investigación. ............................................... 71 
Tabla 12. Respuestas a las preguntas y objetivos, generales y específicos............. 83 
Tabla 13.respuestas a la pregunta de investigación y de trabajo.............................. 84 
Tabla 14. Encuesta para los clientes externos. ......................................................... 89 
 VII
Índice de figuras 
Figura 1. Esquema metodológico seguido en la investigación. ................................ 52 
Figura 2. Organigrama general de la empresa. ........................................................ 55 
Figura 3. Esquema para el estudio de casos............................................................ 59 
Figura 4. Control y evaluación de los procesos administrativos. ............................... 92 
Figura 5. Factores de diagnóstico. ............................................................................. 93 
Figura 6. Pasos de la estrategia a implantar............................................................. 94 
Figura 7. Evaluación del personal. .......................................................................... 101 
Figura 8. Control de la implementación de la estrategia de inteligencia emocional.
........................................................................................................................... 102 
 
 VIII
Índice de gráficas 
Gráfica 1. Sector gasolinero a nivel nacional. .............................................................. 4 
Gráfica 2. Inteligencia emocional. .............................................................................. 74 
Gráfica 3. Autoconocimiento. ..................................................................................... 75 
Gráfica 4. Autorregulación..........................................................................................76 
Gráfica 5. Motivación.................................................................................................. 77 
Gráfica 6. Empatía...................................................................................................... 78 
Gráfica 7. Habilidades sociales. ................................................................................. 79 
Gráfica 8. Provoca reacciones en los clientes. .......................................................... 80 
Gráfica 9. Maneja lenguaje no verbal......................................................................... 81 
Gráfica 10. Expresa emociones diferentes a las que siente...................................... 82 
Gráfica 11. Proyección de ventas para ATS- Meridian. ........................................... 103 
 
 IX
Glosario 
Actitud: Tendencia del comportamiento afectivo, regida por el 
comportamiento que un individuo tiene con respecto a 
hechos, situaciones o instituciones (Reza, 1996). 
Acción: Ejercicio de la facultad de hacer o realizar alguna cosa que 
tiene un ser (Real Academia de la lengua Española, 2005). 
Adaptabilidad: Flexibilidad para manejar el cambio (Goleman, 2002). 
Análisis: Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar 
a conocer sus principios, elementos, etc. (Real Academia de 
la lengua Española, 2005). 
Aptitud: Disposición o separación establecida relacionada con una 
disposición específica hacia una experiencia naciente, 
mediante la cuál es modificada preparando al sujeto para 
cierto tipo de actividades (Dessler, 1994). 
Aptitud emocional: Es una capacidad aprendida, basada en la inteligencia 
emocional, que origina un desempeño laboral sobresaliente 
(Goleman, 2002). 
Aptitud personal: Determinar el dominio de uno mismo (Goleman, 2002). 
Aptitud social: Determinan el manejo de las relaciones (Goleman, 2002). 
Autoconciencia: Se refiere al sentido exacto de la palabra; ser consciente de 
sí mismo, conocerse, conocer la propia existencia y ante 
todo el propio sentimiento de vida (Goleman, 2002). 
Autoconocimiento: Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos 
e intuiciones (Goleman, 2002). 
Autocontrol: Manejar las emociones e impulsos perjudiciales (Goleman, 
2002). 
 X
Autorregulación: Manejar los propios estados internos, impulsos y recursos 
(Goleman, 2002). 
Beneficios: Ventaja o utilidad que el individuo u organización espera 
obtener con la compra del producto (Colunga, 2001): 
Bien: Realidad que posee un valor positivo y estimable (Colunga, 
2001). 
Calidad: Cumplir con los requerimientos (Colunga, 2001). 
Capacidad: Aptitud para desarrollar un trabajo (Real Academia de la 
lengua Española, 2005). 
Capacidad mental: Esta determinada por la relación entre el individuo y la 
realidad de la vida (Goleman, 2002). 
Cliente: Persona u organización que recibe un producto o servicio y 
que no es parte de la organización que lo provee (Albrecht, 
1992). 
Cognición: Procesamiento intelectual avanzado de la información, 
maduración de la información por el cerebro (Von Der Becke, 
1998). 
Cognitivo: Perteneciente o relativo al conocimiento (Real Academia de 
la lengua Española, 2005). 
Comportamiento: Conjunto de actividades y disposiciones mentales, morales y 
emocionales, que describen la conducta del trabajador ante 
las responsabilidades asignadas y relacionadas con su área 
de trabajo (Werther y Davis. 2000). 
Comunicación: Capacidad de escuchar abiertamente y transmitir mensajes 
claros y convincentes (Goleman, 2002). 
 
 XI
Competencia 
emocional: 
Es una capacidad adquirida basada en la inteligencia 
emocional que da lugar a un desempeño laboral 
sobresaliente (Goleman, 2002). 
Competencia 
intelectual: 
Nivel máximo de actuación intelectual al que puede llegar 
una persona en un momento determinado de su proceso de 
desarrollo cognitivo. (Goleman, 2002). 
Conciencia: Propiedad del espíritu humano de reconocerse en sus 
atributos esenciales y en todas las modificaciones que en sí 
mismo experimenta, conocimiento reflexivo de las cosas 
(Von Der Becke, 1998). 
Conciencia 
emocional: 
Reconocer las propias emociones y sus efectos (Goleman, 
2002). 
Confiabilidad: Método de medición cualitativa que sugiere que los mismos 
datos deben ser observados cada vez que se realiza una 
observación del mismo fenómeno. Grado en que una prueba 
proporciona resultados consistentes (Goleman, 2002). 
Confianza: Sólo en un ambiente en que se pueda ser más abierto, 
franco y libre para disentir, el individuo puede aceptarse más 
a gusto consigo mismo y a los demás, y así crear y sostener 
genuina confianza (Cooper y Sawaf, 1998). 
Conocimiento: Aspectos cognoscitivos y teóricos necesarios para 
desempeñar una tarea (Reza, 1996). 
Costo: Es el valor de adquisición o producción correspondiente a 
una cosa o servicio, el costo esta relacionado con el precio 
que determina el valor del producto (Goleman, 2002). 
Desempeño: Medida de productividad o rendimiento de una persona en su 
puesto de trabajo, relacionado con logros, eficacia, conducta 
y resultado (Añez, 2001). 
 XII
Dimensión: Cada una de las magnitudes de un conjunto que sirven para 
definir un fenómeno (Real Academia de la lengua Española, 
2005). 
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y 
se alcanzan los resultados esperados (Real Academia de la 
lengua Española, 2005). 
Eficaz: Logro de los objetivos en los tiempos establecidos (Real 
Academia de la lengua Española, 2005). 
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos 
solicitados. Capacidad para reducir al mínimo los recursos 
usados para alcanzar los objetivos de la organización (Real 
Academia de la lengua Española, 2005). 
Emoción: Sentimiento que provoca diferentes pensamientos, diferentes 
interpretaciones de dichos pensamientos, así como las 
reacciones biológicas que estos pensamientos producen al 
cuerpo. (Golreman, 2002). 
Empatía: Captación de sentimiento, necesidades e intereses ajenos 
(Goleman, 2002). 
Empresa: Ente social que conjuga esfuerzos planificados y 
organizados para alcanzar su misión (Colunga, 2001). 
Estrés: Desequilibrio sustancial entre la demanda y la capacidad de 
respuesta del individuo bajo condiciones en la que el fracaso 
ante esta demanda posee importantes consecuencias 
(Goleman, 2002). 
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo (Horovitz, 2000). 
Fortaleza: Fuerza y vigor (Real Academia de la lengua Española, 
2005). 
 XIII
Habilidad: Capacidad y disposición para algo (Real Academia de la 
lengua Española, 2005). 
Habilidad social: Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables 
(Goleman, 2002). 
Información: El contenido de un mensaje (Real Academia de la lengua 
Española, 2005). 
Información 
afectiva: 
El contenido de un mensaje inclinado a alguien o a algo (Von 
Der Becke, 1998). 
Iniciativa: Punto de partida de acción (Real Academia de la lengua 
Española, 2005). 
Innovación: Acción y efecto de innovar, creación o modificación de un 
producto y su introducción en el mercado (Real Academia de 
la lengua Española, 2005). 
Innovar: Mudar o alterar algo, introduciendo novedades (Real 
Academia de la lengua Española, 2005). 
Inteligencia: Habilidad de razonar, deducir, inferir, adivinar y pedir perdón 
al equivocarse (Real Academia de la lengua Española, 
2005). 
Inteligencia 
Emocional: 
Uso inteligente de las emociones (Goleman, 2002). 
Inteligencia 
interpersonal: 
Permite conocer los sentimientos e intencione de los otros y 
facilita el trabajo en equipo (Gardner, 1995). 
Inteligencia 
Intrapersonal: 
Es el conocimiento que las personas tienen de sus propios 
sentimientos que contribuyen a la construcción de su imagen 
y ayudan a tomar decisiones (Gardner, 1995). 
 
 XIV
Intención: Determinación de la voluntad en orden a un fin (Real 
Academia de la lengua Española, 2005). 
Interdependencia: Dependencia reciproca (Real Academiade la lengua 
Española, 2005). 
Interdependiente: Que tiene interdependencia (Real Academia de la lengua 
Española, 2005). 
Juicio: Facultad del alma por la que el hombre puede distinguir el 
bien del mal y lo verdadero de lo falso (Real Academia de la 
lengua Española, 2005). 
Mercado: Donde se venden y compran servicios o productos (Colunga, 
2001). 
Miedo: Emoción secundaria, estado afectivo negativo e intenso, 
causada por la percepción de un peligro (Goleman, 2002). 
Motivación: Es la necesidad de lograr la excelencia y superar obstáculos, 
tratar de alcanzar objetivos y metas (Morris, 1997). 
Necesidad: Requerimiento o condición de supervivencia , bienestar o 
desarrollo que se manifiesta en los organismos, ya sea 
físicos y/o fisiológicos (Dessler, 1994). 
Optimismo: Propensión a ver y juzgar las cosas en su aspecto más 
favorable (Goleman, 2002). 
Pensamiento: Potencia o facultad de pensar (Real Academia de la lengua 
Española, 2005). 
Percepción: Acumulación de información usando los cinco sentidos 
fisiológicos. La percepción se refiere a veces a los procesos 
cognitivos independientes de los sentidos (Goleman, 2002). 
 
 XV
Percepción 
reflexiva: 
Sensación interior que resulta de una impresión material, 
captación realizada a través de los sentidos que habla y obra 
con reflexión (Von Der Becke, 1998). 
Perspectiva: Punto de vista desde el cual se considera o se analiza un 
asunto (Real Academia de la lengua Española, 2005). 
Potencial: Que tiene o encierra en sí, potencia (Real Academia de la 
lengua Española, 2005). 
Proactivo: Significa anticiparse y tomar la iniciativa, decidir y no esperar 
a que algo suceda y después responder (Reilly, 2001). 
Procedimiento: Serie sistematizada de acciones dirigidas a lograr un 
requerimiento (Real Academia de la lengua Española, 2005).
Productividad: Relación entre lo producido y los medios empleados, tales 
como mano de obra, materiales, energía, etc. 
(www.rrhhmagazine.com). 
Producto: Resultado de un proceso (Colunga, 1995). 
Proveedor: Persona que proporciona un servicio y/o producto (Colunga, 
1995). 
Razonamiento: Serie de conceptos encaminados a demostrar algo o a 
persuadir o mover a oyentes o lectores (Real Academia de la 
lengua Española, 2005). 
Requerimientos: Características solicitadas por el cliente (Colunga, 2001). 
Requisito: Ver requerimiento. 
Satisfacción del 
cliente: 
Percepción del cliente sobre el grado en que se han 
cumplido sus requisitos (Colunga, 1995). 
Sensación: Impresión que las cosas producen por medio de los sentidos 
(Real Academia de la lengua Española, 2005). 
 XVI
Sentimiento: Acción y efecto de sentir o sentirse, experimentar 
sensaciones producidas por causas externas o internas 
(Goleman, 2002). 
Servicio: Trabajo realizado por otra persona (Colunga, 2001). 
 
 
 XVII
Siglas y abreviaturas 
BANCOMEXT Banco Nacional de Comercio Exterior 
Bar-On Eqi Modelo de la inteligencia emocional y social (EmotionalQuotient 
Inventory Eqi) 
CIE Cuestionario de la Inteligencia Emocional 
ECI Emotional Competence Inventory 
IE Inteligencia Emocional 
INEGI Instituto Nacional de Estadística, Geografia e Informática 
E.S. Estación de Servicio 
OCDE Organización de Cooperación para el Desarrollo 
MEIS Multifactor Emotional Intelligence Scale 
MSCEIT Mayer-Salovey-Caruso, Emotional Intelligence Test 
PEMEX Petróleos mexicanos 
SRV Sistema de Recuperación de Vapores 
SSRI Schutte Self Report Inventory 
TEIQUE Trait Emotional Intelligence Questionaire 
TMMS24 Trait Meta-Mood Scale-24 
TMMS48 Trait Meta-Mood Scale-48 
 XVIII
Introducción 
La estructura del sector gasolinero se caracteriza por ser sumamente pequeño y 
cerrado hacia cualquier otro inversionista, siendo un oligopolio, donde la mayoría de 
estas empresas son micro con una serie de carencias como: tecnológicas, 
financieras, estratégicas, etc., que no les ha permitido ser lideres en el mercado o en 
algunos casos, asegurar su permanencia en el mercado. 
En esta investigación se decidió que el diseño fuera no experimental transeccional y, 
que para acercarse al objeto de estudio fundamentándose en el desarrollo de las 
habilidades de la inteligencia emocional del capital humano y, establecer una 
estrategia que pueda ayudar a una microempresa a garantizar la calidad en el 
servicio a sus clientes y así ser más competitiva, se decidió abordar el problema 
como un estudio de caso; ya que es una indagación empírica que investiga un 
fenómeno contempiráneo dentro de un contexto de vida real. (Yin, 2003). 
El estudio de caso, cumple con los criterios de validez y confiabilidad, para obtener 
evidencia empírica para poner a prueba la teoría establecida; y por lo tanto, permite 
a través del análisis de una sola empresa generalizar los resultados hacia 
microempresas que presenten las mismas características de la empresa 
seleccionada. Existieron tres criterios relevantes para escoger la empresa a estudiar: 
debía ser una micro empresa, localizarse en el Distrito Federal (concentra el 50% 
de la actividad) y, por el mayor porcentaje de participación en el mercado (5.8%). Es 
así, como la microempresa elegida para aplicar el estudio de caso fue ATS-
Meridian; ya que reunía dichas características. Con la información que se obtuvo, se 
realizó un análisis, el cual sirvió como herramienta para diseñar una propuesta con 
la que se pretende apoyar a dicha empresa a que adquiera una ventaja competitiva 
en su mercado. 
En el capítulo uno se presenta un contexto del sector servicio tanto a nivel mundial 
como nacional, con la finalidad de estudiar los antecedentes y la descripción de las 
características que posee esta industria en México para tener un panorama integral 
de la problemática que enfrenta actualmente. Basado en esto se genera, el 
enunciado del problema y las preguntas de investigación para después derivar en el 
objetivo general y específicos y pasar a la justificación para esta investigación. 
 XIX
En el capítulo dos se desarrolla el marco teórico donde se presenta una visión 
general de los conceptos manejados en esta investigación, correspondientes a la 
inteligencia emocional donde, se presentan los conceptos fundamentales de su 
evolución y la forma en como se aplican en una empresa y, en el capítulo tres, se 
muestra los conceptos básicos del servicio y al cliente, para después incorporar las 
competencias emocionales como factor clave del servicio al cliente aplicadas a una 
empresa de servicios. 
En el capítulo cuatro se desarrolla el método de investigación, se describe el tipo de 
estudio, el diseño y la hipótesis de la investigación, también se definieron las 
variables para después operacionalizarlas y que a su vez, permitieron crear el 
instrumento de recolección de datos para aplicarlo en el trabajo de campo. En el 
capítulo cinco se analizaron los resultados obtenidos de la empresa ATS-Meridian 
proyectados por el modelo de Bar-On EQi, permitiendo identificar datos y eventos 
relevantes que inciden en la competitividad de la empresa. 
Y por último en el capítulo seis, se hace una propuesta a la empresa ATS-Meridian, 
con el propósito de que ésta aumente su competitividad a través de una estrategia 
sustentable, que incorpore la inteligencia emocional como factor clave para crear 
capacidades, identificar entornos tanto internos como externos; así como su 
monitoreo, visualizar y aprovechar las oportunidades del ambiente y, disminuir los 
posibles obstáculos que se presenten, finalmente en la última sección se manejan 
las conclusiones, limitaciones y recomendaciones a seguir para esta investigación. 
 
 
 
 
Capítulo 1 
 
 
 
 
 1
Capítulo 1. Fundamentos de la investigación. 
1. Planteamiento del problema. 
Este capítulo presenta los antecedentes de la situación problemática que enfrentan 
las microempresas del sector gasolinero como parte de la economía nacional; así 
comosus efectos ante la sociedad. 
Asimismo se enuncia el problema de la investigación, se describe el objetivo, las 
preguntas de investigación y los objetivos específicos que guiaron este estudio. 
También se desarrolla la justificación de la investigación, identificando beneficiarios y 
usuarios, su relevancia social y aportaciones prácticas; para utilidad de esta 
investigación. 
1.1. Antecedentes del sector gasolinero. 
México posee uno de los sectores industriales más desarrollados de América Latina. 
La mayoría de las industrias están localizadas en el área metropolitana de la ciudad 
de México, en Monterrey y Guadalajara. Las actividades industriales de México 
incluyen el procesamiento de productos agrícolas y alimenticios, ensamblaje 
automotriz, fabricación de maquinaria y equipo electrónico, refinerías de petróleo, 
producción de hierro y acero, fundidoras y refinadoras de aluminio, cobre, plomo, 
procesadoras de tabaco, industrias textiles e ingenios azucareros. 
En México la actividad petrolera comercial abarca el 63% de la economía nacional y 
el 7.8% de las divisas del país, esta actividad inició en 1904 en el pozo La Pez 
número 1, en Ébano, San Luis Potosí, donde su producción fue catalogada de gran 
magnitud al producir 1,500 barriles diarios. Un siglo después, en el complejo 
Cantarell, la producción promedio obtenida es de 2 millones 136 mil barriles diarios 
(www.economia.gob.mx). A partir de los noventa, se inicia una transformación de la 
institución petrolera donde el abasto fuera seguro y confiable para el mercado con 
productos de alta calidad con mayores niveles de seguridad y tendientes a mejorar 
el medio ambiente. 
Para lograrlo Petróleos Mexicanos (PEMEX), ha canalizado importantes montos de 
inversión en proyectos que buscan elevar la capacidad de producción, de transporte 
y distribución, bajo criterios cada vez más rigurosos en cuanto a prioridades de 
inversión, rentabilidad de inversión y nuevas formas de contratación y administración 
 2
de proyectos (www.pemex.org.mx). Con base en la demanda de combustibles 
automotrices en México, que actualmente es atendida a través de una red de 
comercialización, integrada por aproximadamente 8 mil estaciones de servicio, que 
implicó cambios sustantivos, no solo en los procedimientos necesarios para abrir 
nuevos negocios, sino que significó la transformación del propietario de estaciones 
de servicio como concesionario de PEMEX para que actuara por su propia cuenta y 
no a nombre del Estado. 
Esta transformación ha obedecido a la evolución del marco regulador en México, 
que ha significado una rápida eliminación de barreras arancelarias a la entrada de 
nuevos equipos y, que así se ha permitido la libre concurrencia de diversos 
participantes como inversionistas, por lo que la reducción en los volúmenes de 
ventas que han resentido las estaciones de servicio, obedece a los efectos 
combinados de la expansión de la red comercial y de la contracción del mercado, 
producto del severo ajuste macroeconómico (www.economia.gob.mx). 
Las expectativas de recuperación económica deben favorecer la aplicación de 
nuevos esquemas del sector gasolinero, que impacten positivamente en la 
rentabilidad de las estaciones de servicio, que les permita consolidar el producto 
ofrecido al público consumidor, con base en su seguridad y calidad, a nivel mundial, 
lo cual implica que dentro de las instalaciones de cada estación de servicio se 
cuente, con tanques y tuberías de doble pared, sistemas de medición y de detección 
electrónica de fugas, y equipos de recuperación de vapores, para de esta manera 
evitar la contaminación del subsuelo y mantos friáticos, cumpliendo a su vez con la 
normatividad emitida por las autoridades. 
A la par de estos cambios, se ha procurado manejar una imagen uniforme en las 
estaciones de servicio, reflejando una muestra de calidad, orden y limpieza y al 
mismo tiempo se le ha dado gran importancia al recurso humano, para lograr una 
notable mejoría en el del despacho de combustible, con un servicio esmerado y 
reduciendo los tiempos de espera. 
La base de la calidad de este sector esta sustentada en el capital humano formado 
por obreros, técnicos y administradores de la comunidad petrolera, en un contexto 
de relaciones laborales que se han modernizado, conforme lo ha requerido la 
transformación de PEMEX y el cumplimiento de las metas sobre productividad, ya 
 3
que el número de plazas asciende a 47 mil 975, los cuales ayudan a fortalecer el 
desarrollo del mercado en las comunidades donde estas se establecen. 
1.2. Descripción del problema. 
En 1994, se inició un programa simplificado para el establecimiento de nuevas 
franquicias de estaciones de servicio, que cumplieran con los requisitos establecidos 
por la Secretaria de Ecología. Este programa implicó cambios sustantivos, no solo 
en los procedimientos necesarios para abrir nuevas estaciones de servicio, sino que 
significó la transformación en construcciones y equipos, que fue atendida a través de 
una pequeña asociación de comercializadora, la Organización Nacional de 
Proveedores Gasolineras (ONEXPO) para dar servicio a 3 mil 671 estaciones de 
servicio en todo el país. 
Aproximadamente cada año aumenta en un 7% el número de estaciones de servicio, 
por lo que comenzaron a surgir nuevas empresas que satisficieran las necesidades 
requeridas de la estaciones de servicio, donde esta cantidad actualmente es de 
8,000 aproximadamente. 
Existen dos grandes empresas transnacionales como son British Petroleum (BP) y 
Corpo Gas; que abarcan un 70% del mercado a nivel nacional, dejando sólo un 30% 
a 8 microempresas; las cuales en primer lugar tenemos a Petro Gas con un 7%, en 
segundo a EP Argos con 6.1%, en tercero a ATS-Meridian con un 5.8%, en cuarto a 
Luckos con un 4%, en quinto a Valcom con un 2.1%, en sexto a Arte 
Comercializadora y Quar Constructora ambas con un 2% y finalmente a Control Inn 
con el 1%. Véase gráfica 1. 
 
 
 4
Gráfica 1. Sector gasolinero a nivel nacional. 
1
2
3
4
5 6 7 8
 
1 2 3 4 5 6 7 8 
British 
Petroleum 
Corpo Gas 
70% 
Petro Gas 
7% 
EP Argos 
6.1% 
ATS 
Meridian 
5.8% 
Luckros 
4% 
Valcom 
2.1% 
Arte 
Comercializadora 
Quar Constructora 
2% 
Control Inn 
1% 
Fuente: Elaboración propia con base en información del Instituto Mexicano del Petróleo. Recuperado 
el 16 de Octubre del 2006 de http:// www.imp.mx. 
Cabe destacar que las primeras cuatro empresas, instalan el mismo sistema de 
recuperación de vapores (SRV), lo que les hace ser competidores directos y que 
ocho de 10 empresas son micro, que han buscado permanecer en el mercado, 
implementando varias acciones estratégicas como han sido: aumento en la 
publicidad, incremento de inversión (financiamientos externos), cambio de control de 
gestión, etc., y que a pesar de todos los esfuerzos realizados, no han podido lograr 
una captación significativa del mercado, por lo que el centrar esta investigación en 
una de las habilidades humanas como lo es la inteligencia emocional, aumenta la 
posibilidad de generar una estrategia de que diferencie a la empresa en la calidad 
del servicio a clientes. 
 
1.3. Enunciado del problema. 
Después de analizar la problemática anterior, surgió la inquietud de encontrar una 
ventaja competitiva, la cual con el menor costo de inversión, permita a una 
 5
microempresa (ATS–Meridian); posicionarse como líder en el mercado. De ahí 
entonces que la calidad en el servicio, como parte de una estrategia de 
diferenciación para ser competitiva, se enfoca en el capital humano, ya que el 
servicio que una empresa ofrece, es un conjunto de actividades casi siempre 
intangibles que se realizan por medio de interacciones cliente-empleado, con objeto 
de satisfacer un deseo o una necesidad del cliente. Entonces, basándose en el 
desarrollo del capital humano, se establece la siguiente pregunta de investigación,cómo la inteligencia emocional del personal de una microempresa, afecta al servicio 
a clientes, y ser utilizada en el diseño de una estrategia de diferenciación que le 
permita ser más competitiva a nivel nacional. 
1.3.1. Preguntas específicas. 
1. ¿Cuál es el nivel de autoconocimiento del personal de una microempresa de 
servicios? 
2. ¿Cuál es el nivel de autorregulación del personal de una microempresa de 
servicios? 
3. ¿Cuál es el nivel de motivación del personal de una microempresa de 
servicios? 
4. ¿Cuál es el nivel de empatía del personal de una microempresa de servicios? 
5. ¿Cuál es el nivel de habilidades sociales del personal de una microempresa 
de servicios? 
1.4. Objetivo general de la investigación. 
Determinar cómo la inteligencia emocional del personal de una microempresa, 
afecta al servicio a clientes, y puede ser incorporada en el diseño de una estrategia 
de diferenciación que le permita ser más competitiva a nivel nacional. 
1.4.1. Objetivos específicos. 
1. Analizar cómo el nivel de autoconocimiento del personal de una microempresa, 
afecta al servicio a clientes. 
2. Analizar cómo el nivel de autorregulación del personal de una microempresa, 
afecta al servicio a clientes. 
 6
3. Analizar cómo el nivel de motivación del personal de una microempresa, afecta al 
servicio a clientes. 
4. Analizar cómo el nivel de empatía del personal de una microempresa, afecta al 
servicio a clientes. 
5. Analizar cómo el nivel de las habilidades sociales del personal de una 
microempresa, afecta al servicio a clientes. 
1.5. Breve descripción del método de la investigación. 
La descripción problemática del sector servicios en una microempresa, demuestra la 
falta de implementación de acciones competitivas para su desarrollo y permanencia 
en el mercado. Este aspecto introdujo el criterio de decisión del diseño de la 
investigación para obtener evidencia empírica; por lo que se eligió el estudio de caso 
para la recolección y análisis de datos, ya que este, permite a través de los 
resultados obtenidos de una empresa, dar soporte a la teoría a través de la 
confiabilidad y validez del instrumento, por lo que para lograr el objetivo de esta 
investigación, la información se obtuvo mediante la aplicación de cuestionarios a los 
colaboradores de la empresa en cuestión. 
1.6. Justificación de la investigación. 
Actualmente la necesidad de sobrevivencia de las microempresas del sector 
gasolinero a raíz de la apertura de casi 5,000 estaciones de servicio desde 1995, 
han pretendido generar mayores ventajas competitivas para tener una mayor 
captación del mercado y evitar la desaparición de empresas, así como, la pérdida de 
empleos; en este contexto y tomando en cuenta el escenario que hoy enfrentan los 
empresarios de este sector, es conveniente encontrar una ventaja competitiva 
sustentable, y que con los resultados que arroje esta investigación se elabora una 
propuesta que contribuya a la implantación de estrategias competitivas acordes con 
los recursos y capacidades de las empresas para que sean más competitivas. 
La aportación teórica de esta investigación consiste en analizar a la inteligencia 
emocional como un elemento que influye en las empresas, para así poder entender, 
el por qué éstas no han logrado competir ante las compañías transnacionales, y así, 
proponer una estrategia de diferenciación que a su vez, estas se traduzcan en una 
mayor participación en el mercado obteniendo mayores rendimientos. 
 7
La aportación práctica, resulta útil para apoyar el fortalecimiento y la eficiencia de las 
microempresas de este sector, analizando una de las capacidades humanas, como 
lo es la inteligencia emocional, como una opción para incentivar positivamente la 
rentabilidad y el crecimiento de las microempresas. 
Se trata de diseñar una estrategia que cree una ventaja competitiva sustentable, 
donde uno de los principales objetivos consisten en proporcionar al cliente, la 
tranquilidad y la certeza de que encontrará un producto de calidad a precios 
competitivos y que será bien atendido con un servicio esmerado, menores tiempos 
de espera, y un buen respaldo post-venta. Por lo tanto, los beneficiarios de esta 
investigación serán los microempresarios que apliquen esta propuesta, porque 
contarán con una herramienta que permita la elaboración e implantación de 
estrategias basadas en el capital humano, lo que aumentará la posibilidad de éxito 
en el mercado, ya que este siempre se encontrara presente en una empresa de 
servicios. 
 
 
 
Capítulo 2 
 
 
 
 
 
 8
Capítulo 2. Fundamentos teóricos y conceptuales de la inteligencia 
emocional. 
2. Inteligencia emocional. 
En este capítulo se analizaron diferentes conceptos de inteligencia emocional, para 
después definir las cinco dimensiones de la inteligencia emocional y su interrelación 
con las aptitudes personales y sociales, así mismo, se estudiaron los diferentes tipos 
de modelos para la evaluación de inteligencia emocional en sus diferentes 
contextos; ambientales, situacionales, culturales y personales; de donde se eligió el 
modelo de Bar–On Eqi, por ser un modelo de inteligencias no cognitivas, que en sus 
resultados manifiesta el cómo un individuo se relaciona con las personas que lo 
rodean y con su medio ambiente. 
2.1. Definición de la Inteligencia emocional. 
Existen dos mentes que operan en ajustada armonía su mayor parte del tiempo, 
entrelazando sus diferentes formas de conocimiento para guiarnos por el mundo; la 
mente emocional y la racional. Por lo general existe un equilibrio entre ambas, ya 
que la emoción alimenta e informa las operaciones que ha de generar la mente 
racional; por lo que la mente racional depura y decide mandar o no, energía a la 
entrada de las emociones. Sin embargo, la mente emocional y la mente racional son 
facultades semi independientes. Estas mentes están coordinadas; los sentimientos 
son esenciales para el pensamiento, y el pensamiento lo es para el sentimiento. 
Pero cuando aparecen las pasiones, y la balanza se inclina: es la mente emocional 
la que domina a la mente racional. 
Nos enfocaremos a la mente emocional y como manejar su gran potencialidad que 
genera los sentimientos para manejar situaciones donde las cualidades de cada 
persona sobresalen hasta integrarse en una conciencia cognitiva. El término 
inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, 
controlar y modificar estados emocionales de sí mismo y en los demás. La 
inteligencia emocional no es ahogar las emociones sino dirigirlas y equilibrarlas. Este 
término aparece en el año 1990 en un escrito de los psicólogos americanos Peter 
Salovey y John Mayer y en 1995 por Daniel Goleman, por lo que definiendo la 
inteligencia emocional se utilizan en tres sentidos; por un lado, se refiere a la 
capacidad para relacionarse con otras personas, así como la habilidad para regular 
 9
la información emocional individual (Matthes, G. 2002). Por otro lado Mayer y 
Salovey (1990), dicen que la inteligencia emocional implica la organización y todos 
los aspectos de la personalidad que contribuyen al éxito y describe la habilidad para 
regular y manejar la información emocional. Y finalmente Bar-On (2000), se refiere a 
la inteligencia emocional como la habilidad para percibir, entender, razonar y 
manejar las emociones de uno mismo y de los demás, e involucra la capacidad de 
ser consciente de las emociones y cómo estas afectan e interactúan con las 
denominadas inteligencias tradicionales. 
Estas definiciones se distinguen en dos tendencias principales, la primera enfatiza la 
efectividad psicológica y se basa en los modelos de personalidad y ajuste no 
cognitivos por el método de Bar–On EQi y, la segunda resalta la capacidad cognitiva 
y se basa en los modelos de inteligencia y desempeño, que procesan y regulan la 
información y adaptación emocional, por lo que Salovey, Mayery Caruso (2000), 
propusieron un método de aplicación. 
Goleman en 1998, definió a la inteligencia emocional ya aplicada a la empresa, 
como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos; de 
motivarnos y de manejar bien las emociones en la otra persona y en sus relaciones, 
clasificando las aptitudes en dos grupos; aptitudes personales (autoconocimiento, 
autorregulación y motivación) y aptitudes sociales (empatía y habilidades sociales). 
Para Goleman, 2000 la inteligencia emocional es la fuerza o energía afectiva que 
hace feliz y exitoso al ser humano a partir de la empatía, la capacidad de autocrítica, 
la confianza en sí mismo, el autocontrol, la motivación proveniente de metas 
trascendentes, la honestidad e integridad, la capacidad para trabajar en equipo y el 
sentido social comunitario. Es una capacidad correlativa, vuelta hacia el interior para 
formar un modelo preciso y realista de uno mismo y ser capaz de usar este modelo 
para operar eficazmente en la vida. La Inteligencia emocional determina nuestro 
potencial para aprender las habilidades prácticas, que se basan en sus cinco 
elementos: conocimiento de uno mismo (autoconocimiento), autorregulación, 
motivación, empatía y destreza para las relaciones (habilidades sociales). Véase 
tabla 1. 
La inteligencia emocional (IE) es entonces una forma de interactuar con el mundo 
que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el 
 10
control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la 
perseverancia, la empatía, la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos de 
carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan 
indispensables para una buena y creativa adaptación social. Una elevada IE, por si 
sola no garantiza que alguien haya aprendido las aptitudes emocionales que 
interesan para el trabajo; significa que solo tiene un excelente potencial para 
adquirirlas. Véase tabla 1. 
Tabla 1. Aptitudes de la Inteligencia Emocional 
INTELIGENCIA EMOCIONAL 
APITUDES PERSONALES APTITUDES SOCIALES 
AUTOCONOCIMIETO EMPATIA 
Conciencia emocional 
Auto evaluación precisa 
Confianza en uno mismo 
 
Comprender a los demás 
Ayudar a los demás a desarrollarse 
Orientación hacia el servicio 
AUTORREGULACIÓN Aprovechar la diversidad 
Autocontrol 
Confiabilidad 
Escrupulosidad 
Adaptabilidad 
Innovación 
Conciencia política 
MOTIVACIÓN HABILIDADES SOCIALES 
 
Afán de triunfo 
Compromiso 
Iniciativa 
Optimismo 
Influencia 
Comunicación 
Manejo de conflictos 
Liderazgo 
Catalizador de cambios 
Establecer vínculos 
Colaboración y cooperación 
Habilidades en equipo 
Fuente: Realización propia con base en la clasificación de Goleman, 2002. La Inteligencia emocional. 
P. 46. Barcelona: Javier Vergara. 
Las aptitudes emocionales se enraciman en grupos, cada uno basado en una 
facultad de una IE subyacente; que son vitales para que alguien adquiera 
efectivamente las aptitudes necesarias para triunfar en cualquier lugar de trabajo. La 
mejor manera de definir la inteligencia emocional es considerar, que se trata de la 
capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos 
 11
que subyacen en la comunicación interpersonal, y para resistir la tentación que no 
mueve a reaccionar de una manera impulsiva e irreflexiva, obrando en vez de ello 
con receptividad, con autenticidad y con sinceridad. 
 
2.2. Aptitudes personales. 
Son las aptitudes que determinan el dominio en uno mismo; que engloban al 
autoconocimiento; que es conocer los propios estados internos, preferencias, 
recursos e intuiciones, la autorregulación; que es manejar los propios estados 
internos, impulsos y recursos y, por último la motivación; que son tendencias 
emocionales que guían o facilitan la obtención de metas. 
2.2.1. Autoconocimiento. 
El autoconocimiento es por sí sólo valiosísimo como herramienta de cambio, sobre 
todo si la necesidad de cambiar se ajusta a los objetivos de cada persona, de su 
sentido de la misión a realizar, y de sus valores básicos; incluida la convicción de 
que mejorar es bueno. El autoconocimiento es la base vital para conocer los propios 
estados internos, preferencia, recursos e intuiciones, de donde podemos destacar 
tres aptitudes emocionales: conciencia emocional, autoevaluación precisa y 
confianza en uno mismo (Goleman, 2003). 
La conciencia emocional consiste en reconocer las propias emociones así como sus 
efectos; saber como afectan las emociones al desempeño y ser capaces de utilizar 
los valores para orientar una toma de decisiones. Las personas dotadas de 
autoconocimiento, saben que emociones experimentan y por qué, perciben vínculos 
entre sus sentimientos, lo que piensan, hacen y dicen; saben y reconocen que efecto 
tienen sus sensaciones sobre su desempeño y conocen sus valores y metas para 
guiarse por ellos. La autoevaluación precisa es conocer los propios recursos 
interiores con lo que contamos, así como habilidades y límites. Da un sentido sincero 
de nuestros límites y de nuestros puntos fuertes, con una visión clara de lo que se 
necesita mejorar y llegar a tener la capacidad de aprender de la experiencia. Todas 
las aptitudes laborales son hábitos aprendidos, el mayor problema es cuando no 
existe el autoconocimiento, la confianza en uno mismo como certeza sobre los 
 12
valores propios y facultades provenientes del conocimiento certero de nuestras 
capacidades, valores y metas. 
Las personas que cuentan con esta aptitud se muestran seguras de sí mismas; 
tienen presencia, pueden expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse 
por lo que consideran correcto. También son decididas; pueden tomar decisiones 
con firmeza pese a incertidumbres y a presiones. Las personas dotadas de 
confianza es si mismas se consideran eficaces y capaces de asumir un desafío y de 
dominar una tarea nueva. Se ven como catalizadores, impulsores e indicadores, 
creen poder compararse favorablemente con los demás. Esta confianza en uno 
mismo se relaciona estrechamente con la “autoeficacia”; que es juzgar positivamente 
nuestra propia capacidad de desempeño. La autoeficacia no consiste en nuestras 
habilidades reales, sino en lo que nos creemos capaces de hacer con nuestras 
habilidades. La habilidad por si sola, no basta para garantizar un gran desempeño; 
es preciso creer en ella para utilizarla a fondo. 
2.2.2. Autorregulación. 
Es la capacidad de prestar atención y registrar cualquier información destacada 
(Goleman, 2003). La memoria operativa es vital para el entendimiento, la 
planificación y la toma de decisiones, el razonamiento y el aprendizaje. La 
autorregulación emocional no consiste solo en apagar la inquietud o sofocar los 
impulsos; también pueden incluir provocar intencionalmente una emoción, aunque 
sea desagradable. El manejar los propios estados internos, como los impulsos y los 
recursos provocan cinco aptitudes emocionales: autodominio, confiabilidad, 
escrupulosidad, adaptabilidad e innovación. 
El autodominio mantiene bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales; se 
manifiesta principalmente por la ausencia de despliegues emocionales obvios. Entre 
sus señales se incluye por ejemplo; el mantenerse impertérrito en situaciones de 
estrés o manejar una persona hostil sin devolver golpes. Las personas que poseen 
esta aptitud manejan bien los impulsos y las emociones perturbadoras, se mantienen 
positivas, compuestas e imperturbables aún en momentos difíciles; piensan con 
claridad y no pierden la concentración cuando son sometidas a presión. 
La confiabilidad y escrupulosidad mantienen las normas de integridad y honestidad, 
así como aceptan la responsabilidad del desempeño del personal. La credibilidad 
 13
surge de la integridad, saben que la confiabilidad en el trabajo equivale a hacer que 
la gente conozca nuestros valores y principios, intencionesy sentimientos, y al 
respetarlos en la manera de actuar. Las personas que generan la aptitud de la 
confiabilidad son personas que actúan éticamente y están por encima de todo 
reproche, inspiran confianza por ser confiables y autenticas; admiten sus propios 
errores y enfrentan a otros con sus actos faltos de ética así como también defienden 
las posturas que responden a sus principios, aunque no sean aceptadas. En cuanto 
a las personas que se destacan por ser escrupulosas, son personas que cumplen 
con los compromisos y promesas, se hacen responsables de satisfacer los objetivos, 
son organizados y cuidadosos en el trabajo. 
Las señales cotidianas de la escrupulosidad (ser puntual, meticuloso en el trabajo, 
disciplinado y responsable), son características del empleado modelo, la persona 
que hace funcionar las cosas como es preciso, respetan las normas, ayudan y se 
interesan por las personas con quienes trabajan. Es el trabajador escrupuloso el que 
ayuda a orientar a los compañeros nuevos o pone al tanto a los que regresan 
después de una ausencia, llegan a la oficina a tiempo y terminan su trabajo en el 
mismo. La escrupulosidad es la raíz central del éxito en cualquier territorio (Salovey 
y Mayer, 2000). 
La innovación y la adaptabilidad mantienen cierta flexibilidad para manejar los 
cambios, están abiertos a ideas y enfoques novedosos. Las personas con la aptitud 
de la adaptabilidad buscan nuevas ideas en diversas fuentes, encuentran y generan 
soluciones originales para los problemas y, adoptan perspectivas novedosas, 
aceptando riesgos, están abiertos a la nueva información y pueden desprenderse de 
los viejos supuestos para adaptarse. No les molesta el nerviosismo que puede 
provocar lo nuevo o lo desconocido; están dispuestos a jugársela por una manera 
nueva de hacer las cosas. 
La adaptabilidad requiere de flexibilidad para tomar en cuenta las múltiples 
perspectivas de determinada situación. Esta flexibilidad depende, a su vez, de la 
fortaleza emocional: la capacidad de sentirse a gusto con la ambigüedad y mantener 
la calma ante lo inesperado. Las personas carentes de adaptabilidad se ven 
gobernadas por el miedo, nerviosismo y una profunda incomodidad personal ante el 
cambio. Las personas innovadoras, manejan con desenvoltura exigencias múltiples, 
 14
prioridades cambiantes y mudanzas rápidas, adaptan sus reacciones y tácticas a las 
circunstancias mutantes y, son flexibles en su visión de los hechos. 
La base emocional del innovador laboral es el placer que encuentra en la 
originalidad. Las personas dotadas de esta habilidad saben identificar rápidamente 
los puntos clave y simplificar problemas cuya complejidad parece abrumadora, 
quienes carecen de habilidad para la innovación suelen ignorar el panorama amplio 
y se enredan en detalles, con lo que enfrentan los problemas complejos de modo 
lento y hasta tediosos. El miedo al riesgo los induce a seguir a las ideas novedosas, 
y cuando tratan de hallar soluciones, suelen volver a las del pasado, sin darse 
cuenta de que no siempre son la respuesta para el futuro. El déficit de esta aptitud 
puede ir más allá de la mera falta de imaginación, las personas que no aceptan bien 
el riesgo se tornan criticas y negativas. 
2.2.3. Motivación. 
Los diferentes motivos involucran diferentes mezclas de elementos, el aprendizaje 
emocional se predispone a encontrar placer en una serie de actividades y en otras 
no, así como en el repertorio de recuerdos, sentimientos y hábitos asociados con 
esas actividades, todo se va almacenado en los bancos de la memoria emocional 
(Goleman, 2003). Los motivos guían a la conciencia hacia las oportunidades que 
buscan, penetran en aquello que nos importa y es evaluado por su valor como 
incentivo, existen tres aptitudes motivadoras que tipifican el desempeño 
sobresaliente: el afán de triunfo, el compromiso, la iniciativa y el optimismo. 
El afán de triunfo, es el esfuerzo orientado a mejorar o cumplir con una norma de 
excelencia, lo que unos encuentran absurdamente riesgoso, parecerá posible para 
los emprendedores, el afán de triunfo aflora como tema constante en los 
pensamientos de estas personas como un constante perfeccionamiento de su 
desempeño. Las personas dotadas de esta aptitud se orientan hacia los resultados, 
con un gran interés de alcanzar sus objetivos y requisitos, se fijan metas difíciles y 
aceptan riesgos calculados, buscan información para reducir la incertidumbre y 
descubren la manera de mejorar su desempeño. Las personas que son impulsadas 
por el afán de logro, buscan la manera de medir su éxito. 
Las personas que experimentan una intensa necesidad de triunfar son voraces en la 
búsqueda de ideas, de informaciones nuevas; sobre todo en lo que se refiere a sus 
 15
objetivos, aunque sea de manera periférica, tienen por costumbre recurrir a otros 
para conocer su opinión y reclutar una activa red de informantes, a fin de contar con 
datos frescos y la necesaria crítica constructiva. 
Quienes valoran el objetivo de una organización y lo adoptan, no solo están 
dispuestos a hacer por ellas un esfuerzo supremo, sino a efectuar sacrificios 
personales cuando sea necesario. El compromiso se expresa hasta en las 
decisiones inaceptables que se toman para beneficiar a la mayoría, aunque 
provoquen oposición y controversias. 
Pero si no se trata a los empleados con justicia y respeto, ninguna empresa 
obtendrá su lealtad emocional. Cuando más apoyados se sientan, mayor será la 
confianza, el apego y la fidelidad que experimenten. Las personas dotadas con esta 
aptitud están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general y 
encuentran una sensación de ser útiles en la misión general; utilizan los valores 
nucleares del grupo para la toma de decisiones y clarificar las alternativas, buscan 
activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo. 
La iniciativa y el optimismo, exhiben la proactividad y la persistencia para aprovechar 
las oportunidades pese a los obstáculos que se puedan encontrar en el camino para 
lograr sus objetivos. Las personas con la aptitud de iniciativa; están dispuestas a 
aprovechar cualquier oportunidad, van tras el objetivo más allá de lo que se requiere 
o se espera de ella, prescinden de la burocracia y forzan las reglas; cuando es 
necesario para cumplir con el trabajo y, movilizan a los demás mediante 
emprendimientos y esfuerzos inusuales, actúan sin esperar a verse obligados por 
acontecimientos externos. Esto significa anticipar la acción, para evitar problemas 
antes de que se presenten, o aprovechar una oportunidad antes de que sea visible 
para otros, cuanto más alto estén en la escala ejecutiva, más grande es la ventana 
de anticipación. 
Esta visión a distancia puede llevar a tomar medidas cuando nadie más lo cree 
necesario, para eso se requiere cierto valor, sobretodo cuando los demás se 
oponen. Quienes carecen de iniciativa, se caracterizan por reaccionar 
constantemente ante los hechos, en vez de prepararse para enfrentarlos. Esta falta 
de previsión lleva a operar siempre en posición de crisis, presentan una mayor 
tendencia a darse por vencidos, en la vida y en el trabajo. 
 16
Esta actitud es visible en los trabajadores que necesitan recibir indicaciones para 
cumplir con su tarea. Cuando se trata de esforzarse un poco más, esos empleados 
suelen resistirse, considerando que esa no en su obligación. La proactividad da 
ventajas, las personas que están dotadas con la aptitud del optimismo, persisten en 
ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos, no operan por miedo al 
fracaso, sino por esperanza de éxito y consideran que los contratiempos se deben a 
circunstancias manejables antes que a fallas personales, toman cada revés como 
resultado de factores que ellos pueden alterar. Los optimistas están más dispuestos 
a hacer una evaluación realista del contratiempo y admitir su parte deresponsabilidad. 
El optimismo es la esperanza; saber lo que es preciso hacer para llegar a un objetivo 
y tener energías para dar esos pasos. Es una fuerza motivadora primordial y su 
ausencia resulta paralizante. Es crucial cuando se suma a una tarea difícil; las 
expectativas positivas suelen resultar sumamente benéficas en los trabajos más 
difíciles, en los que el optimismo puede ser una estrategia laboral pragmática. 
2.3. Aptitudes sociales. 
Son las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, comprenden la 
empatía; que es la captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos y, las 
habilidades sociales; que son las habilidades para inducir a los otros a generar las 
respuestas deseadas. 
2.3.1 Empatía. 
A partir de la palabra griega empatía, “sentir dentro”, que es la capacidad de percibir 
la experiencia subjetiva de otra persona a través de una especie de imitación física 
de la aflicción de otro, que evoca los sentimientos en uno mismo. 
Es la habilidad de saber lo que siente otro (Goleman, 2003). La empatía se 
construye sobre la conciencia de uno mismo; cuanto más abiertos estamos a 
nuestras propias emociones, más hábiles seremos para interpretar los sentimientos. 
Las personas que no tienen la aptitud de la empatía muy desarrollada, no tienen 
idea de sus propios sentimientos, se sienten totalmente perdidos cuando se trata de 
saber lo que siente alguien que está con ella. Son emocionalmente sordas, se 
sienten desconectados cuando las otras personas expresan sus sentimientos. 
 17
Las emociones de la gente rara vez se expresan en palabras; con mucha mayor 
frecuencia se manifiestan a través de otras señales. La clave para intuir los 
sentimientos de otro está en la habilidad para interpretar los canales no verbales: el 
tono de voz, los ademanes, la expresión facial, etc. La actitud empática interviene 
una y otra vez en los juicios morales, porque los dilemas morales implican a las 
personas con las que se convive, ya que matiza los juicios morales. 
2.3.2. Habilidades sociales. 
Es la capacidad de conocer los sentimientos de otro y de actuar de una manera que 
dé nueva forma a esos sentimientos. Ser capaz de manejar las emociones de otro 
es la esencia del arte de mantener relaciones. (Goleman, 2003). Primeramente la 
persona debe alcanzar parámetros de autodominio, la sintonía con otros exige un 
mínimo de serenidad en uno mismo. En esta habilidad el manejar sus propias 
emociones van madurando y teniendo mayor eficacia con el trato con las demás 
personas; en esta aptitud sus déficits conducen a la ineptitud en el mundo social o a 
los desastres interpersonales repetidos. 
Es precisamente la ausencia de estas habilidades lo que puede hacer que incluso 
los más brillantes intelectualmente fracasen en sus relaciones, apareciendo como 
arrogantes, desagradables o insensibles. Estas habilidades sociales le permiten a 
uno dar forma a un encuentro, movilizar o inspirar a otros, prosperar en las 
relaciones íntimas, persuadir e influir, tranquilizar a los demás. 
Una competencia social clave es lo bien o mal que la gente expresa sus propios 
sentimientos, ya sea minimizándolos, exagerándolos o remplazándolos (Salovey y 
Mayer, 2000). La demostración emocional dicta el impacto que las emociones 
tendrán como consecuencia generalmente inmediatas los sentimientos que se 
producirán en las otras personas. En cada encuentro enviamos señales sociales y 
estas afectan a la persona con la que estamos, cuanto más hábiles socialmente 
somos, mejor controlamos las señales que emitimos, ya que inconscientemente 
imitamos sutilmente las emociones que vemos en otras personas. 
El grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro 
queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos 
mientras hablan, un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene 
conciencia. La incomodidad que uno siente con alguien es en cierto modo física, es 
 18
necesario tener un ritmo compatible, coordinar los movimientos, etc. Una persona 
que tiene una mayor fuerza expresiva es aquella cuyas emociones influyen en la 
otra. 
2.4. Diferentes modelos de la inteligencia existentes. 
En la actualidad, la IE se conceptualiza desde diversas posturas teóricas, a partir de 
las cuales se han generado distintas definiciones e instrumentos de medición 
(Matthews, 2002). Como consecuencia, dentro de los diversos modelos de IE, se 
han desarrollado diferentes herramientas y estrategias de medición y evaluación en 
distintos contextos y ámbitos sociales y laborales (Zeidner, 2004). 
Durante la última década, los teóricos han elaborado un gran número de modelos 
distintos de IE. En términos generales, los modelos desarrollados de IE se han 
basado en tres perspectivas; las habilidades o competencias, los comportamientos y 
la inteligencia (Mayer y Salovey, 2000). En sus investigaciones, definieron la IE 
como: “La capacidad para identificar y traducir correctamente los signos y eventos 
emocionales personales y de los otros, elaborándolos y produciendo procesos de 
dirección emocional, pensamiento y comportamiento de manera efectiva y adecuada 
a las metas personales y el ambiente”. Es decir, la capacidad del individuo para 
acceder a sus emociones y crear una sintonización e integración entre sus 
experiencias. 
El modelo de cuatro fases de inteligencia emocional o modelo de habilidad de Mayer 
y Salovey, concibe a la IE como una inteligencia relacionada con el procesamiento 
de información emocional, a través de la manipulación cognitiva y conducida sobre 
la base de una tradición psicomotriz. Esta perspectiva busca identificar, asimilar, 
entender y, por último, manejar (controlar y regular) las emociones. La IE 
“representa la aptitud o habilidad para razonar con las emociones” y como tal es 
diferente del logro emocional o competencia emocional. La primera enfatiza la 
efectividad psicológica y se basa en los modelos de inteligencia y desempeño, que 
procesan y regulan la información y adaptación emocional (Caruso, 1999). 
En el nivel consciente, el sistema límbico sirve como un mecanismo de alerta frente 
a los estímulos. Si el aviso emotivo permanece en el nivel inconsciente, significa que 
el pensamiento – la segunda fase de habilidades – no está siendo capaz de usar las 
emociones para resolver problemas. Sin embargo, una vez que la emoción está 
 19
conscientemente evaluada, puede guiar la acción y la toma de decisiones. En la 
tercera etapa, las reglas y la experiencia gobiernan el razonamiento acerca de las 
emociones. Las influencias culturales y ambientales desempeñan un papel 
significativo en este nivel. Finalmente, las emociones son manejadas y reguladas en 
la cuarta etapa, en términos de apertura y regulación de los sentimientos y 
emociones con el fin de producir un crecimiento personal y en los demás. Cada 
etapa del modelo tiene habilidades específicas, que reunidas construyen una 
definición de la IE: “como la habilidad para percibir y expresar emociones, asimilar 
emociones en el pensamiento, entender y razonar con emociones, y regular las 
emociones en uno mismo y en otros” (Mayer y Salovey, 2000). Esta propuesta ha 
originado una serie de investigaciones importantes, cuyos aportes han generado 
instrumentos de medición que hoy sirven como base para muchos estudios sobre la 
inteligencia emocional. 
A su vez, al analizar la perspectiva que ubica la estructura de la IE como una teoría 
de inteligencia, se realiza una distinción entre los modelos mixtos y de habilidades. 
Los modelos mixtos se caracterizan por una serie de contenidos que trascienden el 
análisis teórico hacia su conocimiento directo y aplicativo (Bar-On 2000); mientras 
que los modelos de habilidad se centran en el análisis del proceso de “pensamiento 
acerca de los sentimientos”, a diferencia de otras posturas que se concentran 
únicamente en la percepcióny regulación de estos (Salovey y Mayer 2000). 
Goleman (2003), por su parte, definió la IE como la capacidad para reconocer y 
manejar nuestros propios sentimientos, motivarnos y monitorear nuestras relaciones. 
El modelo de las competencias emocionales (CE) comprende una serie de 
competencias que facilitan a las personas el manejo de las emociones, hacia uno 
mismo y hacia los demás. Este modelo formula a la IE en términos de una teoría del 
desarrollo y propone una teoría de desempeño aplicable de manera directa al ámbito 
laboral y organizacional, centrado en el pronóstico de la excelencia laboral. Por ello, 
esta perspectiva está considerada una teoría mixta, basada en la cognición, 
personalidad, motivación, emoción, inteligencia y neurociencia; es decir, incluye 
procesos psicológicos cognitivos y no cognitivos (Matthews, 2002). 
A continuación se describirán los principales modelos de inteligencia emocional 
aplicados a empresas de servicios. 
 20
• Modelo de la inteligencia emocional y social Bar-On (EmotionalQuotient 
Inventory Eqi). 
• Multifactor Emotional Intelligence Scale (MEIS). 
• Mayer-Salovey-Caruso, Emotional Intelligence Test (MSCEIT). 
• Trait Meta-Mood Scale-48 (TMMS48). 
• Trait Meta-Mood Scale-24 (TMMS24). 
• Schutte Self Report Inventory (SSRI). 
• Trait Emotional Intelligence Questionaire (TEIQUE). 
• Emotional Competence Inventory (ECI). 
• Cuestionario de la Inteligencia Emocional (CIE). 
2.4.1 Modelo de la inteligencia emocional y social, Bar-On (Emotional 
Quotient Inventory EQi. 
La describe como un conjunto de conocimientos y habilidades en lo emocional y 
social que fluye en nuestra capacidad general para afrontar efectivamente las 
demandas de nuestro medio. Dicha habilidad se basa en la capacidad del individuo 
de ser consciente, comprender, controlar y expresar sus emociones de manera 
efectiva. Véase tabla 2. El modelo de Bar-On Inteligencias no cognitivas (EQ-i), se 
fundamenta en las competencias, las cuales intentan explicar cómo un individuo se 
relaciona con las personas que le rodean y con su medio ambiente. Por lo tanto, la 
IE y la inteligencia social son consideradas un conjunto de factores de 
interrelaciones emocionales, personales y sociales que influyen en la habilidad 
general para adaptarse de manera rápida a las presiones y demandas del ambiente 
(Bar-On 2000). En este sentido, el modelo “representa un conjunto de conocimientos 
utilizados para enfrentar la vida efectivamente” (Mayer y Salovey, 2000). 
Este modelo está compuesto por cinco elementos: 1) el componente intrapersonal, 
que reúne la habilidad de ser consciente, de comprender y relacionarse con otros; 2) 
el componente interpersonal, que implica la habilidad para manejar emociones 
fuertes y controlar sus impulsos; 3) el componente de manejo de estrés, que 
involucra la habilidad de tener una visión positiva y optimista; 4) el componente de 
estado de ánimo, que está constituido por la habilidad para adaptarse a los cambios 
 21
y resolver problemas de naturaleza personal y social; y por último, 5) el componente 
de adaptabilidad o ajuste. 
Además el modelo de Bar-On EQi dividió las capacidades emocionales en dos tipos 
principales: 1) las capacidades básicas, que son esenciales para la existencia de la 
IE: la autoevaluación, la autoconciencia emocional, al asertividad, la empatía, las 
relaciones sociales, el afrontamiento de presiones, el control de impulsos, el examen 
de realidad, la flexibilidad y la solución de problemas; y 2) las capacidades 
facilitadoras, que son el optimismo, la autorrealización, la alegría, la independencia 
emocional y la responsabilidad social (Bar-On 2000). Cada uno de estos elementos 
se encuentra interrelacionado entre sí. Por ejemplo, la asertividad depende de la 
autoseguridad; mientras que la solución de problemas depende del optimismo, del 
afrontamiento de las presiones y de la flexibilidad. 
Este modelo aplicado a empresas de servicio, consta de 60 items y está compuesto 
por cinco factores de orden superior, 1) inteligencia intrapersonal, que evalúa las 
habilidades de autoconciencia-emocional, autoestima personal, asertividad, auto-
actualización e independencia. 2) inteligencia interpersonal, que comprende las 
subescalas de la empatía, relaciones interpersonales y responsabilidad social; 3) 
adaptación, que incluye las habilidades de solución de problemas, comprobación de 
la realidad y flexibilidad; 4) gestión del estrés, compuesta por las subescalas de 
tolerancia al estrés y control de impulsos y 5) humor general, integrada por las 
subescalas de felicidad y optimismo. 
Este modelo evalúa 15 subescalas, en cinco indicadores de validez que miden el 
grado en que los individuos responden al azar o distorsionan sus respuestas y cuyo 
objetivo es reducir el efecto de deseabilidad social e incrementar la seguridad de los 
resultados obtenidos. Es un invento amplio, que abarca múltiples competencias 
emocionales y sociales, proporcionando no solo una estimación de nivel de IE sino 
también un perfil social y afectivo. 
 22
Tabla 2. Características del modelo Bar-On Eqi para una empresa de servicios. 
Fuente: Realización propia con base en la clasificación de Salovey y Mayer, 2002. 
 
Cada ítem expresa un determinado estado emocional en primera persona del 
singular, se suman las puntuaciones de cada factor y se obtiene una puntuación 
total, la cual refleja su IE general así como indicadores individuales para cada una 
de sus cinco dimensiones. Tiene por objetivo identificar el grado en el que se 
presentan los componentes emocionales y sociales en la conducta, y opta por la 
estrategia de medición de autorreporte (Bar-On 2000). Este instrumento es 
considerado el medio más práctico y de mejor predicción de la IE aplicada. En esta 
línea, los estudios empíricos han demostrado también un nivel de validez y 
confiabilidad alto. 
Este modelo ha sido adaptado y aplicado en diferentes países y culturas, destaca 
por su minuciosidad, así como por la aplicabilidad del instrumento a nuestras 
características múltiples (cronológicas, culturales y geográficas). Por estos motivos, 
se acredita a este método la facultad de predecir la IE entre las culturas y su 
medición de una manera más comprensiva y competitiva (Matthews, 2002). 
Medidas de habilidad. 
La corriente actual de investigaciones en IE comienza a defender la utilización de las 
llamadas medidas de ejecución o de habilidad para evaluar que tan inteligente es 
una persona (Mayer, Caruso y Salovey, 2000). Su principal ventaja es que los 
resultados obtenidos se basan en la capacidad actual de ejecución de la persona en 
una tarea y no sólo en la creencia sobre tal capacidad. 
Medidas de evaluación Referencias Subescalas
Bar-On (2000) 1. Autoconciencia emocional
2. Asertividad
3. Autoestima personal
4. Autoactualización
5. Independencia
6. Empatía
7. Relaciones interpersonales
8. Responsabilidad social
9. Solución de problemas
10. Comprobación de la realidad
11.Flexibilidad
12. Tolerancia al estrés
13. Control de impulsos
14. Felicidad
15. Optimismo
Bar-On Emotional Quotient 
Inventory (EQ-i)
 23
Se han desarrollado una serie de instrumentos de medición, de donde surgen dos 
estrategias de medición de la IE: la primera lo hace mediante la evaluación del 
desempeño( por ejemplo; (MSCEIT-MEIS) y por informantes, la segunda, lo hace a 
través del autorreporte. La prueba de MSCEIT-MEIS mide el desempeño actual de la 
persona en una serie de competencias. Aunque su propuesta teórica es considerada 
importante, se le critica lo poco práctica que resulta en términos de aplicación, el 
sesgo subjetivo de su calificación, por ejemplo; el tiempo de administración (Roberts, 
2001), así como la necesidad de un mayor soporte empírico que aclare la validez de 
las cuatro dimensiones del instrumento. 
2.4.2 Multifactor Emotional Intelligence Scale (MEIS). 
La escala MEIS basada en el modelo de