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24/10/2022

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Introducción al Derecho I

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T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E
I N G E N I E R O M E C A T R Ó N I C O
P R E S E N T A
F R A N C I S C O G U A D A L U P E F U E N T E S B A L T A Z A R

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A
G U S T A V O G U E R R E R O G A L L A G A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E
I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A
P R E S E N T A
C E S A R D A V I D P E Ñ A B A C I L I O

EXPOSITORES
M. EN C. ROSA MARIA MOLINA VICTORIA
M. EN C. ABRAHAM MÉNDEZ BLANCAS
ING. VICTOR IGNACIO BRITO DEL VALLE

CIUDAD DE MÉXICO 2018
No. DE REGISTRO
SEMINARIO DISEÑO Y PLANEACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015
“ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CON BASE EN LA
NORMA ISO 9001:2015 EN EL ÁREA DE ALMACÉN DE LA EMPRESA NEXTBAL”

ÍNDICE

Resumen ............................................................................................................................................. i
Introducción ........................................................................................................................................ ii
CAPITULO I MARCO METODOLÓGICO ..........................................................................................1
1.1 Planteamiento del problema .........................................................................................................1
1.2 Pregunta de la investigación ........................................................................................................1
1.3 Hipótesis.......................................................................................................................................1
1.4 Objetivo general ...........................................................................................................................1
1.5 Objetivos específicos ...................................................................................................................2
1.6 Justificación ..................................................................................................................................2
1.7 Universo de la investigación .........................................................................................................2
1.8 Tipo de investigación ....................................................................................................................3
1.9 Técnicas e instrumentos de medición ..........................................................................................3
CAPITULO II MARCO CONTEXTUAL ..............................................................................................4
2.1 Historia de la empresa .................................................................................................................4
2.2 Giro ..............................................................................................................................................4
2.3 Ubicación......................................................................................................................................5
2.4 Filosofía de la empresa ................................................................................................................6
2.5 Estructura orgánica ......................................................................................................................7
2.6 Servicios .....................................................................................................................................13
2.7 Procesos ....................................................................................................................................13
2.8 Proveedores y Clientes ..............................................................................................................14
2.9 Productos ...................................................................................................................................18
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO ...................................................................................................21
3.1 Norma ISO 9001:2015 ...............................................................................................................21
3.2 Métodos y técnicas para la optimización de procesos ...............................................................24
3.3 Herramientas informáticas de diseño .........................................................................................33
3.4 Diagramas de flujo .....................................................................................................................34
3.5 Análisis PESTLE ........................................................................................................................36
3.6 Diagrama de Pareto ...................................................................................................................36
CAPÍTULO IV SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA ................................................................39
4.1 Resultados y análisis de la información obtenida mediante entrevistas .....................................39
4.2 Contexto PESTLE en NEXTBAL ................................................................................................52
4.3 Análisis FODA ............................................................................................................................53
4.4 Partes Interesadas Pertinentes para el Sistema de Gestión de Calidad de NEXTBAL ..............54
4.5 Análisis de las diferentes matrices .............................................................................................54
4.6 Diagrama de Pareto ...................................................................................................................59
CAPÍTULO V PROPUESTAS DE SOLUCIÓN ................................................................................61
5.1 Estrategia Matriz FODA..............................................................................................................61
5.2 Programa de orden y limpieza 5’S .............................................................................................65
5.3 Programa de capacitación ..........................................................................................................66
5.4 Política de calidad ......................................................................................................................66
5.5 Manual de Procedimientos .........................................................................................................67
5.6 Portal web de NEXTBAL .......................................................................................................... 114
5.7 Carta de presentación de NEXTBAL ........................................................................................ 116
5.8 Resultados deseados ............................................................................................................... 120
Conclusiones .................................................................................................................................. 121
Referencias .................................................................................................................................... 122

Resumen

Las empresas quieren mantenerse y permanecer en una posición cómoda tanto en la manufactura
de productos como en los servicios, la estandarización es una respuesta favorable a esta necesidad,
varias empresas se han estandarizado con las diversas normas existentes, teniendo resultados
favorables en su control administrativo y personal, así como en el crecimiento mismo de la empresa.

Todas las áreas de cada empresa son de vital importancia, siendoen este caso de estudio el área
de almacén la de mayor importancia al estar directa e indirectamente conectada con todas las
demás, es el eje que concentra las operaciones tales como: estimaciones, requisiciones de compra,
es decir, tiene la responsabilidad de tener existencias de productos para los diversos clientes.

Esencialmente el área de almacén evidencia un panorama de desorganización, existe confusión al
realizar actividades, falta de comunicación entre las demás áreas, demoras en reportes por falta de
conocimiento del uso de los sistemas actuales que la organización utiliza; por mencionar algunos
problemas que se clarifican y se tratan a lo largo del presente estudio.

Para el desarrollo, se inició evaluando la situación actual de cada área de la empresa, analizando
los síntomas que hacen evidentes sus malestares y que sobre lleva la empresa, se realiza una
descripción de puestos de trabajo, jerarquías, y todos los elementos dentro de la organización, se
presenta un englobado de los servicios que ofrece, y se muestra su estructura organizacional
definiendo la jerarquías y posiciones de las personas por otro lado las políticas, principios, metas y
objetivos con lo que se motivan y operan.

Se definen las técnicas de investigación mediante las cuales se recaba información, graficando los
datos para clarificar las causas del problema, llegando a un diagnóstico y conociendo las verdaderas
causas que originan el problema, y así analizar herramientas para su aplicación ofreciendo una
propuesta de solución a los problemas particulares encontrados en la organización y se logren
minimizarlos.

Introducción

Para toda empresa es esencial que todos trabajen en armonía, es decir, que cada colaborador
trabaje con el mismo objetivo que la dirección, y a su vez esto se vea reflejado en un aumento de la
producción, de clientes y por ende se obtengan mayores beneficios económicos, sin embargo en la
realidad esto no sucede, la mayoría de empresas no tiene un sistema guía, que delimite funciones y
plasme objetivos claros a cumplir, pero que sobre todo se siga esa métrica y se vele por el
cumplimiento de los mismos.

Por otro lado, las empresas que sí tienen un sistema de gestión solo están alineadas a cumplir con
un documento, que por Norma ISO en una versión de ya más de una década se le daba importancia
a cumplir con un documento que no reflejaba nada de lo que existía en el día a día en la empresa y
a su vez afectaba en el desarrollo de absolutamente toda la empresa. Por lo que, alineados a una
estructura con visión de futuro y mejora continua, se presenta este trabajo de investigación que
consta de cinco capítulos:

En el Capítulo I Marco metodológico, se abarca la guía para iniciar el proceso de investigación, y se
aborda la problemática actual de la empresa, se plantea la hipótesis y los objetivos, se determinan
las técnicas de investigación, se realiza la justificación el proyecto todo para que la investigación
tenga una métrica clara.

El Capítulo II Marco contextual, trata sobre las actividades de la empresa, sus clientes potenciales,
proveedores, su historia y los procesos que lleva a cabo para comprender desde dónde se pueden
derivar los problemas y posibles soluciones.

En el Capítulo III Marco teórico, se tratan todos los temas relacionados con el proyecto y se citan a
los autores para darle veracidad al desarrollo de los temas, se habla de la norma ISO 9001 en su
actualización 2015, las técnicas y métodos de mejora, de calidad y desarrollo de habilidades en la
organización.

Después de conocer todo acerca de la empresa, para el Capítulo IV Situación actual de la empresa,
se muestran en graficas los resultados obtenidos de las entrevistas, se recaba la información del
análisis de debilidades, fortalezas y sus áreas de oportunidad. Aquí es donde ya se puede ver cuáles
son los problemas reales y dónde se pueden aplicar mejoras.

Por último, en el Capítulo V Propuesta de solución, cuando los problemas ya se identificaron
mediante el capítulo anterior, se proponen soluciones para los escenarios existentes, y alineados al
objetivo de la investigación, se propone el manual de procedimientos que como base toma la norma
ISO 9001:2015 para la mejora continua y el plan de capacitación, así como el portal web para la
comunicación con sus clientes.

CAPITULO I MARCO METODOLÓGICO

1.1 Planteamiento del problema

En la actualidad existe la necesidad en toda empresa de planificar y organizar todos sus procesos,
siguiendo una metodología clara para alinear todas las áreas en la organización y las interacciones
que se tienen con el entorno. La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha descrito un
estándar para el sistema de gestión de la calidad en la Norma ISO 9001:2015 y tomando ésta como
referencia, se realizará un manual de procedimientos que sirva como guía en la realización de las
tareas diarias de la empresa.

Con base en sus estadísticas internas y evaluaciones a su personal, la empresa NEXTBAL ha
observado deficiencias específicamente en el flujo de trabajo del almacén, por lo que es necesario
tenga control de esta área sustantiva de la empresa, y que esto se vea reflejado en un crecimiento
sostenido en su mercado, es decir, en un incremento del volumen de importaciones y diversidad de
productos que introduce al país. Existe la necesidad de delimitar las responsabilidades de cada
departamento, ya que actualmente no se cuenta con una descripción de puestos, ni un programa de
capacitación, lo que lleva a una duplicidad de funciones y que el personal muchas veces tenga poco
conocimiento de sus actividades, las situaciones que se presentan continuamente son:

 Que los artículos de venta no se revisan adecuadamente para la entrega y esto ocasiona
retrasos en los pedidos, devolución de mercancía y escasez de muchos productos
demandados por los clientes.
 Las actividades del almacén no se llevan a cabo o se dejan de hacer por orden de un nivel
jerárquico mayor solo por criterio y para completar una entrega urgente.

Esto es muestra clara que desde la gerencia no se cuentan con herramientas de liderazgo y afecta
en forma descendente hacia los coordinadores y después al área operativa ya que no tienen un
esquema definido de los procesos y realizan sus funciones sin una métrica clara.

1.2 Pregunta de la investigación

¿La empresa NEXTBAL podrá ejercer un control de las diversas actividades que se realizan en el
almacén desarrollando un manual de procedimientos?

1.3 Hipótesis

Al desarrollar un manual de procedimientos se optimizarán los procesos y se reducirán los costos.

1.4 Objetivo general

Elaborar un manual de procedimientos con base en la Norma ISO 9001:2015 para lograr un control
de los procesos y lleve a una mayor productividad la empresa.

1.5 Objetivos específicos

 Analizar las condiciones actuales de la empresa con las técnicas de análisis de procesos.
 Identificar los procedimientos actuales con un mapeo de procesos dentro del almacén para
evaluar posibles mejoras.
 Proponer un programa de limpieza mediante el método de las 5’S, utilizar el círculo de
Deming para la optimización de procesos y mejora continua con Kaizen.
 Estructurar un programa de capacitación constante para la gestión del personal.
 Realizar un manual de procedimientos con base en la Norma ISO 9001:2015
 Proponer un portal web corporativo para la eficiente comunicación con los clientes, que
incluya información de primera mano y un canal donde se pueda hacer contacto con la
empresa

1.6 Justificación

Actualmente en el país se le da una importancia sustancial a las PYMES debido a que son la principal
fuente de producción nacional, corresponden al 52% del Producto Interno Bruto y el 72% del empleo
en el país, sin embargo, sucrecimiento y consolidación es muy endeble a tal punto que solo 2 de
cada 100 llegan a sobrevivir 10 años y de un momento a otro cualquier empresa termina sus
operaciones o simplemente ya no existe. Por lo tanto, surge la necesidad de desarrollar en la
empresa una metodología estandarizada de control interno que sirva como soporte y permita definir
los pasos y procesos a seguir para que toda la cadena de mando conozca sus funciones ya que
tendría la ventaja de tener indicadores establecidos e ingresaría en un círculo de mejora continua
donde podría diseñar planes para su crecimiento a largo plazo, crear herramientas para la gestión
de personal, y producir mejores resultados desde que ingresa la mercancía en el almacén hasta
entregar un producto final con calidad, y esto se vea reflejado en la satisfacción de los clientes.

De la carrera de Ingeniería Industrial se aportaron los métodos 5’S, Circulo de Deming, Kaizen y
Kanban con los cuales la empresa logrará optimizar sus procesos, estandarizarlos y crear un manual
de procedimientos basado en la Norma ISO 9001:2015.

De la carrera de Ingeniería en Informática se aportó la propuesta de un portal web, que
principalmente sirva como medio de comunicación, donde clientes y proveedores tengan un canal
abierto de atención. Además, se creó la carta de presentación de la empresa utilizando un programa
de diseño profesional.

Las aportaciones de la carrera Ingeniera Mecatrónica fueron desarrollar soluciones basadas en la
creatividad, innovación, mejora continua y aplicación de procesos con la combinación sinérgica de
las ingenierías involucradas, con gran versatilidad lograr procesos ágiles y confiables, armonizar un
laborioso trabajo multidisciplinario dando soluciones de procesos administrativos e industriales, y así
consumar un portal inteligente que responda a las necesidades de la empresa.

1.7 Universo de la investigación

El universo de la investigación es la empresa NEXTBAL, que cuenta entre otras áreas con
administración, atención a clientes, ventas, almacén, esta última es la muestra de estudio.

1.8 Tipo de investigación

Los tipos de investigación que se emplearon en el presente proyecto de investigación son:
 Descriptivo, donde se detalló la situación actual de la empresa, se analizaron los procesos
no definidos que existían y se plasmaron en gráficas y tablas.
 Exploratorio, ya que los procesos del almacén existían de manera empírica pero no se tenía
un proceso claro y se tuvo que realizar una investigación.
 Correlacional, aquí se evaluaron los procesos existentes, y aunque no estaban definidos,
se realizaron cambios y comparativos para evaluar su efectividad y viabilidad.

1.9 Técnicas e instrumentos de medición

Esta investigación se basó en dos técnicas:

a) La documental, donde se realizó un estudio de los temas a implementar dentro del marco
teórico y se hizo uso de libros, revistas de investigación y portales de internet dedicados a
la ingeniería.

b) De campo, en la cual se realizaron entrevistas a los trabajadores de la empresa.

CAPITULO II MARCO CONTEXTUAL

2.1 Historia de la empresa

¿Cómo nació?
“A veces en la inspiración hay una regla excepcional. Lo que construye una persona, es legado
para otro.” Luis Gabriel Carillo Nava

La historia comienza aceptando con orgullo sus raíces campesinas, inclusive para hacerles tributo,
reconocen a todas las familias que han logrado salir adelante con base en el trabajo desarrollado en
el campo y dedicando su esfuerzo y pasión a la siembra, el riego, al cuidado, la cosecha, distribución
y su gran paciencia para entregar cada uno de los frutos. Alguien digno de mencionar de este trabajo
ha sido el señor Baltazar, su abuelo, al cual admiran por su esfuerzo en superarse.

De esta manera se elige la palabra “NEXT” que significa “siguiente” en el idioma inglés y haciendo
alusión al abuelo Baltazar se elige “BAL”, dando origen a NEXTBAL, la interpretación a esta palabra
compuesta es “siguiente generación Baltazar en sobresalir”. Sus nietos se sienten identificados
inmensamente en emprender este camino que contempla sacrificios, pruebas, retos, dificultades,
honor… Con este gran legado que inspira y motiva a ¡triunfar!”

¿Cómo se creó?

Un par de hermanos una vez que concluyeron sus Ingenierías en Computación y Mecatrónica
logrando experiencia en sus campos, tomaron la decisión de unirse para construir una pequeña
oficina detrás de su hogar hasta unirse con un tercer socio para constituir a NEXTBAL una empresa
dedicada a la importación, comercialización y distribución de productos nacionales y extranjeros, que
comienza operaciones de manera oficial en el año 2014.

Gracias a la experiencia obtenida durante los próximos 2 años de trabajo cambian su enfoque para
sobresalir en el mercado e invierten en recursos administrativos creando una diferencia en servicio,
atención, calidad y precio para alcanzar un lazo ejemplar con sus clientes y logran expandir el área
de ventas en accesorios fotográficos.

Tiempo después, uno de los socios toma la decisión de continuar su propio camino deseándole los
hermanos lo mejor de los éxitos.

El presente

Actualmente los fundadores están enfocando sus esfuerzos en implementar el control de calidad en
sus procesos y en el personal con este nuevo nivel, NEXTBAL comenzará la expansión en la
república mexicana y venta a retail (tiendas minoristas) para dar un nuevo salto al éxito.
“El dinero y el éxito no cambian a las personas. Ellos simplemente amplifican lo que ya está dentro
de ellas” Will Smith

2.2 Giro

NEXTBAL es una importadora, comercializadora y distribuidora, importadora de accesorios
fotográficos y distribuidora de productos de belleza dirigida a la industria de SPA.

Actualmente son siete miembros activos dentro de la organización y se está buscando la expansión
en el canal de distribución especializado de fotográfica, además de explorar venta en tiendas
departamentales (retail) de productos de belleza wellness (bienestar) y spa; sin dejar de lado los
proyectos en el desarrollo de ingeniería.

2.3 Ubicación

La empresa NEXTBAL ubicada en la parte meridional de América del Norte, Estados Unidos
Mexicanos, dentro de su capital la Ciudad de México, en la demarcación territorial Gustavo A.
Madero, colonia Nueva Vallejo y Avenida Sur de los Cien Metros #69, Interior 7. En la Figura 2.1 se
muestra la ubicación en un plano 2D.

Figura 2.1. Ubicación de NEXTBAL, Fuente: Google Maps.

En la Figura 2.2, se muestra el edificio de 2 niveles donde se llevan a cabo las actividades de la
empresa.

Figura 2.2. Edificio de operaciones, Fuente: Google Maps en 3D.

2.4 Filosofía de la empresa

A continuación de describe la filosofía interna, a donde quiere llegar la empresa y qué valores son
los que guían el comportamiento.

Misión Porque existimos

Crear una sinergia con aquellas corporaciones comprometidas, eficientes e innovadoras para
comercializar, posicionar y crear renombre de sus marcas y productos de excelencia para ¡alcanzar
juntos el éxito!
“Si uno no sabe a qué puerto se dirige, ningún viento le es favorable” Lucio Anneo Séneca

Visión Lo que queremos ser

Expandirnos geográficamente en el territorio mexicano, con ambiente laboral motivador y
capacitando a cada uno de nuestro personal, sin dejar la responsabilidad moral hacia el medio
ambiente y nuestro deber social para así construir un legado sobresaliente reconocido por operar de
manera responsable.
“La visión sin acción es un sueño. La acción sin visión es una pesadilla” Proverbio japonés

Valores En que creemos

NEXTBAL desea brindar, procurar y fomentar los siguientes valores:

 Honestidad:
Virtud que caracteriza a las personas por el respeto a las buenas costumbres, a los principiosmorales y a los bienes ajenos, transparencia en todas nuestras acciones.
 Lealtad:
Convicción de pertenecer a aquello en lo que se sienta honrado.
 Integridad:
Hacer lo correcto sin afectar los intereses de los demás.
 Respeto:
Consideración, atención o deferencia, que se deben a las personas para saber vivir y
alcanzar la paz y la tranquilidad.
 Confianza:
Creencia, esperanza y fe persistente que se tiene de manera idónea para actuar de forma
apropiada en una situación, reforzada en función de las acciones.
 Puntualidad:
Característica de una persona responsable (en cuanto a tiempo se refiere) con la virtud de
tener bajo control la coordinación cronológica en lapsos establecidos.
 Responsabilidad:
Conciencia en el cumplimiento de las obligaciones, reflexionar antes de tomar cualquier
decisión.

Logotipo

Toda empresa necesita tener una imagen que la represente, esta imagen debe demostrar de manera
general su giro comercial, es decir, el negocio de la empresa, de tal suerte que llegue a ser
reconocida por las personas. En la imagen 2.3 se muestra el logotipo de la compañía, el cual consta
de un registro de marca mixto, es decir, su imagen contiene tipografía y logotipo.

Como una empresa importadora, comercializadora y distribuidora, innovadora, responsable y
dinámica donde su objetivo es ser la mejor opción para los consumidores ofreciendo mejores precios,
y ofreciendo un servicio presto y focalizado a la satisfacción del cliente, NEXTBAL muestra en el
logotipo el carácter de la compañía representado con elementos básicos y comprensibles para el
público en general.

El logotipo de NEXTBAL está compuesto de básicamente dos elementos que vistos como un total
reflejan en gran parte los objetivos y carácter de la empresa.

1. El primer elemento representa una hoja de papel, la cual tiene como significado una orden
de compra, pedimento o factura. Los bordes redondeados representan la flexibilidad de dicha
orden de compra ya que NEXTBAL no estará cerrado a comercializar ciertos productos que
el cliente demande o incluso a negociar ciertos servicios que pueda llegar a prestar con los
clientes.

2. El segundo elemento es una flecha que al ser colocada en la punta superior derecha y con
dirección ascendente cierra la figura de la hoja de papel. La flecha nos muestra la dirección
hacia donde se dirige la empresa, el movimiento ascendente y la dinámica de movimiento
continuo.

En conjunto estos dos elementos (la hoja y la flecha) representan el envío de una orden de compra
que da la idea de ser expedita con prioridad o importancia. Esto es lo que se quiere reflejar en
conjunto con ambos elementos. Los colores rojo y azul demuestran compromiso de la empresa. El
azul como color base reflejan la solidez y confianza.

2.5 Estructura orgánica

A continuación, se describe el organigrama de la empresa, el personal y cuáles son sus actividades.

Organigrama

El modelo actual de organización esta jerarquizado como se muestra en la Figura 2.4, donde se
cuenta con el director, el gerente y 6 personas más, que deben cumplir con ciertas horas
presenciales a la semana para desempeñar sus funciones.
Figura 2.3. Logotipo de la empresa, Fuente: Elaboración propia.

Figura 2.4. Organigrama de la empresa, Fuente: Elaboración propia.

Personal

El equipo de trabajo está compuesto por inversionistas, representante legal y/o director general,
gerente general, gerente operativo, auxiliar contable, almacenista, atención a clientes, ventas,
redacción y ortografía.

Perfil de puestos: A continuación, se describe cada puesto, así como sus actividades y delegación.

1.- Inversionista: Colaboradores que financian la creación y crecimiento de la importadora.

2.- Puesto: Director general

Jefe inmediato: Junta de consejo.
Supervisión: Dirección comercial, Finanzas, ventas.
Delega: En caso de enfermedad, viajes, vacaciones, o cualquier otra ausencia de causa mayor
temporal, sus labores serán reemplazadas por el gerente general, cualquier delegación específica
se realiza a través de un memorándum.
Funciones generales:
 Representante legal y/o director general: responde ante la autoridad de los actos realizados
a nombre de la empresa y todos los procesos administrativos que por ley se solicitan, dar
orientación y dirección a los gerentes, fija las políticas operativas, plantear objetivos y metas
de la organización, responsable del desempeño organizacional, apoyar y alentar a los
gerentes, ejerce autoridad sobre los supervisores.
 Comercializa los productos que ofrece la empresa.
Funciones específicas:
 Gestiona, negocia y dirige reuniones empresariales.
 Organiza reuniones con gerentes y supervisores dando soluciones en equipo.
 Dirige el departamento de ventas, buscando prospectos y visita a clientes.
Dirección
Ing. Francisco
Fuentes
Administración
C. Itzel Barona
Contabilidad
LCP. Mauricio Lopez
Almacén
C. Kevin Cedillo
Atencion a
clientes
C. Alan Pérez
Ventas
Lic. Jonathan
Cruz
Redacción y
ortografía
C. Daniela
Gutierez
Gerencia
Ing. Luis
Fuentes
ORGANIGRAMA DE NEXTBAL

 Mantiene relaciones públicas con diversas empresas ofreciendo soluciones, estrechando
manos para expandir y captar nuevas oportunidades de inversión o negocio.
 Orientar a nuevos cambios en el personal, filosofías de trabajo y de vida personal.
Otras Actividades:
 Dar la aprobación a nuevo personal, después de realizado y aprobado los exámenes de
admisión.
 Está autorizado a firmar cheques de la compañía, sin límite para toda necesidad de la
empresa.
 Está autorizado a realizar transferencias electrónicas para pago a proveedores.
 Agiliza la cobranza a clientes para cubrir financieramente a la empresa.

3.- Puesto: Gerente general

Jefe inmediato: Directo general.
Supervisión: Supervisor de contabilidad, supervisor administrativo, supervisor de almacén.
Delega: En caso de enfermedad, viajes, vacaciones, o cualquier otra ausencia de causa mayor
temporal, sus labores serán reemplazadas por el director general, cualquier delegación específica
se realiza a través de un memorándum.
Funciones generales:
 Dirige a supervisores en la realización tareas, de acuerdo a su criterio, para obtener una
carga de trabajo equitativa, motiva al personal para la eficiente ejecución de sus funciones,
delega responsabilidad evaluando actitudes y aptitudes del personal, agiliza, revisa y
supervisa la aplicación de los procesos de cada supervisor.
 Mantiene en orden y bajo control toda la red de comunicación dentro de la organización.
Funciones específicas:
 Gestiona, organiza y opera toda la red de comunicación dentro de la organización
manteniéndola en óptimas condiciones.
 Revisa y autoriza requisiciones para nuevas adquisiciones.
 Coordina y dirige la adquisición con proveedores extranjeros.
 Comunicación con agencias aduanales y transportistas para la efectiva logística.
 Encargado de revisar y explicar las metas y objetivos de cada departamento de la empresa.
Otras Actividades:
 Dar la aprobación a nuevo personal, después de realizado y aprobado los exámenes de
admisión.
 Está autorizado a firmar cheques de la compañía, sin límite para toda necesidad de la
empresa.
 Está autorizado a realizar transferencias electrónicas para pago a proveedores.

4.- Puesto: Gerente administrativo

Jefe inmediato: Gerente general.
Supervisión: Auxiliares.
Delega: En caso de enfermedad, viajes, vacaciones, o cualquier otra ausencia de causa mayor
temporal, sus labores serán reemplazadas por el Gerente general, cualquier delegación específica
se realiza a través de un memorándum.
Funciones generales:
 Mantener al día las operaciones administrativas ordenas realizadas diariamente tales como,
pedimentos, facturas, nominas, integraciónde costos, etc.

Funciones específicas:
 Timbrar recibos de nóminas.
 Manejo de facturas.
 Conciliaciones bancarias.
 Concluir órdenes de compra.
 Dar reportes de ventas mensuales.
Otras Actividades:
 Supervisar las áreas de e-commerce, almacén, recursos humanos, auxiliar contable y
personal de limpieza.
 Encargada de administrar la caja chica.
 Encargada de segundos conteos.

5.- Puesto: Auxiliar contable

Jefe inmediato: Gerente general.
Supervisión: Auxiliar contable, becarios.
Delega: En caso de enfermedad, viajes, vacaciones, o cualquier otra ausencia de causa mayor
temporal, sus labores serán reemplazadas por el Gerente general, cualquier delegación específica
se realiza a través de un memorándum.
Funciones generales:
 Responsable de mantener la información financiera de bancos en orden.
Funciones específicas:
 Gestionar la facturación del día en e-commerce.
 Gestionar la facturación global de mes.
 Aplicación de pagos a proveedores.
 Captura de facturas de proveedores.
 Pago de impuestos en efectivo.
Otras Actividades:
 Impresión de nómina.

6.- Puesto: Almacenista

 Llevar el control de salidas de la mercancía en el almacén registrándolo en el archivo
manual y/o SAI.
 Elaborar informe de máximos y mínimos.
 Realizar y revisa las requisiciones internas de mercancía necesaria por surtir por
categorías.
 Elaborar inventarios parciales y periódicos en el almacén.
 Control y supervisión de las existencias en el almacén.
 Elaborar informes diarios de productos sin existencia en almacén y comunicarlo a e-
commerce.
 Elaborar informe de mercancías que tienen poco movimiento en almacén.
 Elaborar informe y control de mercancía que tienen existencias con piezas únicas o de
mercancía descontinuado (clasificarlos).
 Análisis de los cierres mensuales.
 Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral establecidos.
 Detección de necesidades de material, para el buen desempeño de las labores.
 Mantenimiento y actualización de las etiquetas de estanterías.
 Control y gestión de las devoluciones de mercancías.
 Elaborar las etiquetas de mercancías en outlet y reubicarlas.
 Mantener en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Controlar y gestionar la preparación de los pedidos.
Otras Actividades:
 Entregas directas a distribuidores.

7.- Puesto: Atención a clientes

Jefe inmediato: Gerente general.
Supervisión: No supervisa a ninguna persona.
Delega: En caso de enfermedad, viajes, vacaciones, o cualquier otra ausencia de causa mayor
temporal, sus labores serán reemplazadas por el Gerente general, cualquier delegación específica
se realiza a través de un memorándum.
Funciones generales:
 Encargado de brindar una experiencia fascinante, brindar soluciones con base en las
limitantes en garantías.
Funciones específicas:
 Capturar las ventas realizadas en cada uno de los Marketplace, generando su
correspondiente ticket con la información correcta y entregarlo al encargado del Almacén.
 Solicitar la recolección de las diferentes paqueterías de envió e imprimir las guías de envío.
 Resolver amablemente y contundentemente a, cualquier duda, pregunta, llamada o
mensaje de los clientes que estén interesados en nuestros productos.
 Hacer entregas de los productos a los clientes que lo soliciten solo en los lugares señalados
en nuestras políticas de entrega.
 Mantener comunicación en todo momento con el cliente en su proceso de compra.
 Realizar facturas si el cliente lo requiere y realizar la Facturación Global al final del mes.
 Resolver de la forma más ecuánime los reclamos con los clientes que se generen en los
Marketplace.
 Revisar publicaciones, descripciones, fichas técnicas, imágenes, existencias, precios de
nuestro catálogo de productos en los diferentes Marketplace.
 Activar y/o pausar las campañas de publicidad a tiempo de acuerdo a la solicitud de su
supervisor.

 Hacer un uso profesional de las cuentas de redes sociales para atraer nuevos prospectos
de clientes.
 Manejo de efectivo.
 Tener conocimiento y capacitarse acerca de nuestro catálogo de productos.
 Realizar reportes de ventas y visitas de los diferentes Marketplace.
 Crear o cambiar los nombres de las publicaciones de los productos.
Otras Actividades:
 Mantener un ambiente agradable con el cliente.
 Todos los productos deben de llevar su ticket
 Asegurarse que se programó la recolección de paquetería
 Dar seguimiento a todos los envíos
 Elaborar las notas de las compras realizadas con los datos correctos.
 Dar a conocer las quejas y reclamaciones, que se generen en el día.
 Solicitar material requerido, para el buen desempeño de las labores.

8.- Puesto: Ventas

Jefe inmediato: Director general.
Supervisión: No supervisa a ninguna persona.
Delega: En caso de enfermedad, viajes, vacaciones, o cualquier otra ausencia de causa mayor
temporal, sus labores serán reemplazadas por el Director general, cualquier delegación específica
se realiza a través de un memorándum.
Funciones generales:
 Comercializa los productos de la empresa a los clientes asignados o con su cartera de
clientes, resuelve dudas y da seguimiento a nuevos pedidos, generar prospectos a nivel
nacional.
 Representar a la empresa con una imagen impecable.
 Capaz de sostener conversaciones de diferentes temas y de los diferentes tipos de negocios
y empresarios.
Funciones específicas:
 Promover ofertas por medio de correos masivos a nuevos clientes.
 Cumplimiento de metas de ventas mensuales.
 Elaboración de presupuestos.
 Realizar demostraciones de productos previa cita con los clientes.
 Gestionar visitas para análisis de ventas de productos.
 Mantener actualizada la información de clientes.
 Dar seguimiento a reclamaciones y garantías de clientes.
Otras Actividades:
 Dar capacitación de uso de los diferentes productos a algunos trabajadores.

9.- Puesto: Capturista

Funciones específicas:
 Corrección de documentos digitales, traducción de parros del inglés al español.
Otras Actividades:
 Revisar ortografía de los archivos.
 Dar capacitación de uso de los diferentes productos a algunos trabajadores.
 Genera comunicados y documentos administrativos.
 Verifica y corrige redaccionesde otros archivos.

2.6 Servicios

Logística
La empresa brinda el servicio de logística para los diferentes distribuidores de equipo, accesorios e
iluminación de fotografía, entregando cada orden de compra el mismo día o 24hrs después de la
orden, con una amplia variedad de productos de estándar generalmente superior al que se espera,
comercializándolos a través de e-commerce en las plataformas actualmente con más afluencia de
personas.

Formas de pago
Se aceptan las siguientes formas de pago: Efectivo, tarjeta de crédito y débito, cheque, transferencia
interbancaria, mercadopago, PayPal y pago por deposito en tiendas 7-Eleven y OXXO.

Facturación
Se cuenta con facturación electrónica con todos los requisitos pedidos por el SAT y factura v3.0

2.7 Procesos

En seguida se muestran los procesos administrativos y de operación que se llevan a cabo en la
empresa.

Proceso de adquisiciones
Para la correcta toma de decisiones, es indispensable tener un reporte del área de almacén, en
donde se indicarán los productos con bajos números de existencia y de afluencia, se programa una
reunión para analizar los productos a importar, revisar que se tenga todo en regla con la autoridad
para la importación y analizar el monto de la inversión y métodos de pago.

Proceso administrativo
Encargado de coordinar al personal en sus diferentes actividades diarias, tratando de optimizar el
trabajo, archivar documentos en carpetas asignadas.

Proceso de almacén
Recibir pedidos para el despacho de mercancías, recibir, contar, y embalar mercancías, mantener el
área de almacén en buenas condiciones.

Proceso de e-commerce
Tener las publicaciones en orden y bajo los términos de NEXTBAL.

Proceso de ventas
El último proceso es publicitar los productos, recibir los pedidos, cobrar y entregar la mercancía.

2.8 Proveedores y Clientes

Gestionar a un cliente es conocerle, entenderle y retenerle. La vocación de cualquier empresa es
estar cerca de sus clientes y eso implica conocer su comportamiento, sus necesidades y establecer
con ellos una relación duradera y satisfactoria. A continuación, se enlistan los proveedores, clientes,
prospectos y se describe brevemente los servicios o productos que brindan.

Proveedores

Se cuentan con dos tipos de proveedores, de servicios los cuales proporcionan su experiencia y
especialidad y de productos que son los que abastecen los inventarios.

Proveedores de productos

PROVEEDORES PRODUCTO QUE PROPORCIONA

Tay hua trading corporation
Empresa dedica a la producción de lámpara led, ha otorgado licencia para
distribución de México.

Comica
Desarrollan audio, micrófonos de fidelidad, una marca nueva que la
importadora tiene el objetivo de posicionar en el marcado.

Lovefoto
Dedicada a la producción de filtros para la protección de objetivos y efectos
en las distintas capturas fotográficas.

JJC
Se ha estrechado un lazo de negociación de diferentes tipos de accesorios
fotográficos, parasoles, radios transmisores, soportes, etc.

Lowepro
Se realiza la subdistribución de equipo de resguardo para cámaras
fotográficas, hardside, flip side, hack back, pouch, carcasas rigidas, mochilas
de mano, de hombre, etc.
Tabla 2.1. Proveedores de productos, Fuente: Elaboración propia.

Proveedores de servicios

PROVEEDOR SERVICIO QUE PROPORCIONAN

Hano Paniagua
Agencia Aduanal para liberación de mercancías en recintos fiscales en puerto o
aeropuerto, brinda asesoramiento y clasificación de fracción arancelaria de los
productos importados.
Conpro
Consultores profesionales en gestoría, certificadores de productos eléctricos
según fracción arancelaria.

DDI multinacional
Fabricantes nacionales de productos wellness para la industrial SPA.
Tabla 2.2. Proveedores de servicios, Fuente: Elaboración propia.

Clientes

A continuación, se mencionan los clientes más relevantes y una breve descripción del servicio que
se le brinda.

CLIENTES SERVICIO

Se brinda asesoría de la variedad de los productos, también cotizaciones
en volumen.

Se brinda en una considerable cantidad de producto de consignación de
mercancía, se instaló un exhibidor para los productos de LOWEPRO.

Una de las tiendas más representativas en CDMX, se ha introducido
productos piloto para su nueva adquisición.
Tienda dedicada a cursos y capacitaciones, se brindan exposiciones
periódicas a sus estudiantes para que puedan adquirir nuestros
productos con ellos.

Se les brinda atención personalizada a sus vendedores mostrador para
que puedan tener mayor conocimiento con clientes finales y así generar
mayores ventas.

Tienda que se le brinda el servicio de consignación de toda la mercancía,
pacto que se estableció desde prospecto de cliente, con el objetivo de
captarlo como cliente.

Tienda dedicada a la venta menudeo y mayoreo, se proporciona precio
accesible para que pueda negociar para futuras licitaciones del gobierno.

Se le brinda la atención hasta sus instalaciones en Puebla, se le hacen
vistas periódicas para sus nuevas adquisiciones.

Tienda establecida en Puebla, dedicada más a la venta de accesorios
fotográficos -varios- se envía por medio de paquetería previamente de
realizar orden de compra en línea a través del sistema e-commerce.

Tienda en línea que trabaja en diferentes marketplace, se hace toda la
logística de envío de productos que ellos comercializan.

Tienda especializada que vende más productos para fotógrafos
expertos, se le vende producto de altos estándares, como LOWEPRO.
Tabla 2.3. Clientes Fuente: Elaboración propia.

Prospectos

A continuación se mencionan algunos prospectos para clientes que se han considerado para venta
retail (tienda departamental), Dado que la empresa está dada de alta en GS1 México -dedicada a la
generación de códigos de barras, códigos EAN-, cada año se realiza una exposición llamada Fabrica
de negocios 2018, donde están cadenas comerciales a nivel nacional en la que se podrá mostrar los
productos estrella que tiene la empresa, se espera lograr captar la atención de los productos a varias
de ellas.

CLIENTES PROSPECTO

Tienda departamental que se ha analizado y observado que carecen de
varios accesorios fotográficos básicos, actualmente se están llevando
reuniones periódicas con la intención de lograr proveer los productos que
se comercializan.

Tienda departamental que se ha analizado y observado que están limitados
en los accesorios de fotografía que actualmente tienen a la venta, la
negociación como distribuidor va estrecha con la de Sanborns

Tienda en línea (Marketplace). Actualmente se vende a través de su portal
de internet, se ha abierto la oportunidad de negocio para vender
directamente teniéndolo como distribuidor de los productos que se
comercializan.

Marketplace. Se espera tener la oportunidad de negocio para la venta de
productos que se comercializan.

Tienda para todo público, de gran variedad de productos, se pretende
captar la atención para la venta de productos fotográficos

Tienda para todo público, con gran variedad de productos, como cadena
comercial se espera captar la atención de accesorios fotográficos.

Tabla 2.4. Prospectos, Fuente: Elaboración propia.

Marketing

Una de las herramientas más importantes de publicitar, posicionar y renombrar la empresa es el
marketing que muestra el ejecutivo de ventas al momento de ofrecer su productos a las empresas
de retail (ventas a tiendas departamentales presentadas anteriormente como prospectos)
garantizando una satisfacción de servicios generando así el gran y valioso valor agrado de la
empresa, todo este marcado es para consolidar relaciones con tiendas de prestigio especializadas
en venta de equipo fotográfico, tener la presencia de nuestros productosimportados en los
mostradores de los expertos, llegar a clientes exigentes ofreciendo productos novedosos a un precio
asequible, esto con una atención personalizada que le hará conocer al cliente la variedad de
productos que se ofrecen y las funciones de los mismos.

A continuación, se presenta la descripción y actividades que son necesarios para el marketing.

 Precios: Los precios de acuerdo a la categoría de iluminación son desde $900 a $2,500 lo
que reflejamos ante la competencia es una referencia similar en precios, dando oportunidad
a que el cliente decida más que por el mismo producto, que el servicio de atención sea el
más complaciente.

 Punto de venta: El negocio está ubicado en la zona de Vallejo, Gustavo A Madero, Ciudad
de México donde actualmente se reciben clientes con cita de entrega de productos en
oficina, ya que no se cuenta con ventas mostrador ni exhibición de ningún tipo de mercancía.

 Promoción: La empresa pretende captar prospectos de oportunidades de negocio, en
diversos medios de publicidad. Por medio de plataformas que licitan tal como
www.quiminet.com y www.compranet.funcionpublica.gob.mx se está registrado como
proveedor de accesorios fotográficos en la que se han tenido excelentes oportunidades de
negocio. Se pretende contar con una página web como corporativo, con poco tiempo de
implementación se tiene la retroalimentación social por cuatro principales canales tales
como, Facebook, Twitter, Instagram, Youtube (redes sociales). En cuanto a relaciones
públicas se lleva a cabo mediante referencias profesionales y currículo de la misma empresa
realizando empatía con diferentes empresarios. La publicidad se espera identificar la óptima
campaña de posicionamiento con base a una investigación previa y basada en las
necesidades y presupuesto de la empresa.

Presencia en el mercado

Se ha generado un mapa de la República Mexicana en el que se muestra la presencia de NEXTBAL
como proveedor de productos fotográficos a nivel nacional, en la Figura 2.5 se alcanza a apreciar
los estados de la republica donde se tiene la distribución de las mercancías, son 10 estados de la
republica de los 33, es decir, poco menos de un tercio de la República.

Figura 2.5. Clientes actuales en la República Mexicana, Fuente: Elaboración propia.
NUEVO LEON MTY
GUANAJUATO
JALISCO
OAX
CDMX
TLAX
PUEBLA
QRO
MICHOACAN
EDOMEX

2.9 Productos

La mayoría de los productos que la empresa actualmente importa son de procedencia China. En las
Tablas 2.5, 2.6 y 2.7 se enlistan los principales productos de fotografía, ordenados por clase, grupos
y subgrupos, adicionalmente trae el código SAT que pide la autoridad para conocer la actividad
económica del producto.

En la Tabla 2.5 se enlistan los productos de audio y video que la empresa ha categorizado, estos
productos son pocos, pues ahora su giro principal son los accesorios fotográficos.

Clases Grupos Sub-grupos Nombre Código del SAT
Audio y
video
Audio y
video

Accesorios
Accesorios
Cables Cables
52161603-Adaptador de video
casetes compactos
Audífonos
Audífonos
Cables Cables -
Headphone Audífonos para dj 52161514-Audífonos
In-ear Audífonos in-ear 52161514-Audífonos
Micrófono
Micrófonos
Cables Cables -
Inalámbrico
Micrófonos
inalámbricos
52161551-Micrófono inalámbrico y
sistema de
Lavalier
Micrófonos tipo
lavalier
52161520-Micrófonos
Shotgun
Micrófonos tipo
escopeta
52161520-Micrófonos

Tabla 2.5. Productos: Audio y video, Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 2.6, se muestra en mayor proporción los productos que en la categoría de cámaras la
empresa tiene, cabe mencionar que no son todos los productos, pues se tiene una matrícula de
aproximadamente 250 productos diferentes, y esta categoría es la más representativa en cuanto a
utilidad y venta de producto.

Clases Grupos Sub-grupos Nombre Código del SAT
Cámaras
Cámaras
Accesorios
Accesorios
para cámara

Accesorio sport Sport
45121607-Bloques o sujetadores
para cámaras
Cámara de
acción
Acción
45121607-Bloques o sujetadores
para cámaras
Anillos Anillos adaptadores 45121615-Anillos para cámaras
Batería Baterías
45121620-Adaptadores de
electricidad para cámaras
Cargador Cargadores
45121620-Adaptadores de
electricidad para cámaras
Controles Controles
45121623-Controladores de
cámara
Correas Correas 45121606-Arneses para cámaras
Ocular Oculares 45121604-Oclusores para cámaras
Filtros Filtros 45121628-Filtro de lente de cámara
Fundas Fundas y protectores 45121617-Bolsas para cámaras
Tripie gorila Tripies gorila 45121602-Trípodes para cámaras
Correa Correas JOBY 45121606-Arneses para cámaras
Lentes
Lentes para cámara
canon
-
Limpieza
Artículos para
limpieza
45121622-Limpiadores para lentes
de cámara
Móvil Producto móvil
43222900-Accesorios de equipo de
telefonía
Parasoles Parasoles 45121611-Cubiertas para lentes
Por clasificar Por clasificar
45121619-Billeteras para “picture
card”
Protector Protectores para lcd 45121611-Cubiertas para lentes
Rotulas Rotulas -
Tapas Tapas 45121611-Cubiertas para lentes
Tarjetas
Tarjeta balance de
blanco
45121624-Reflector de luz para
fotografía
Tripie Tripies 45121602-Trípodes para cámaras
Tripies Tripies 45121602-Trípodes para cámaras
Zapatas Accesorios de zapata
45121608-Ensamblajes para
cámaras
Baterías y
cargadores
Baterías y
cargadores

Batería canon Baterías para canon 26111711-Baterías de litio
Batería Nikon Batería para Nikon 26111711-Baterías de litio
Batería otros Baterías para otros 26111711-Baterías de litio
Batería
Baterías para
Samsung
26111711-Baterías de litio
Batería Sony Baterías para Sony 26111711-Baterías de litio
Battery grip
canon
Battery grips para
canon
45121620-Adaptadores de
electricidad para cámaras
Battery grip
Nikon
Battery grips para
Nikon
45121620-Adaptadores de
electricidad para cámaras
Cargador
Cargadores para
canon
45121620-Adaptadores de
electricidad para cámaras
Tabla 2.6. Productos: Cámaras y accesorios, Fuente: Elaboración propia.

En la Tabla 2.7 se muestran varias categorías en lo que corresponde a iluminación.

Clases Grupos Sub-grupos Nombre Código del SAT
Iluminación
Iluminación
Accesorio
para flash
Accesorios
para flash

Difusores Difusores para flash
45121627-Difusor de flash de
cámara
Radios y
transmisores
Radios y transmisores
39111541-Accesorio de
dispositivo de iluminación
interior
Zapatas Zapatas
45121608-Ensamblajes para
cámaras
Equipo de
ilumina
Accesorios
de
iluminación

Barn Aletas de iluminación
45121627-Difusor de flash de
cámara
Focos Focos -
Reflectores Reflectores
39111827-Reflector o re
direccionado de iluminación
Softbox y
sombrillas
Softbox y sombrillas
45121627-Difusor de flash de
cámara
Equipo de
soporte
Soportes
para
iluminación

Brackets Brackets
39111830-Brazo de soporte
de iluminación
Soporte e
iluminación
Soporte para
iluminación
39111503-Dispositivos de
pared
Tripies Tripies
45121602-Trípodes para
cámaras
Luz
continua
Iluminación
luz continua

Accesorios Accesorios
39112403-Suministro de
energía y unidades de control
de
Flash Flash
45121601-Flashes o
iluminación para cámaras
Kits Kits de iluminación
45121614-Kits de
reacondicionamiento
Lámpara
alógeno
Lámpara fluorescente
45121601-Flashes o
iluminación para cámaras
Lámpara led Lámpara led
45121601-Flashes o
iluminación para cámaras
Refacciones Refacciones 39112501-Luz de foco
Tabla 2.7. Iluminación, Fuente: Elaboración propia.

ILUSTRACIÓN 2.4 PRODUCTOS CLASIFICADOS POR CLASE, GRUPO Y
SUBGRUPO

CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO

3.1 Norma ISO 9001:2015

Calidad

La calidad es en términosgenerales El conjunto de características que posee un producto o servicio,
así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. Esto supone que un
producto o servicio debe de cubrir las funciones y especificaciones por las que fue creado, donde, al
mismo tiempo se necesita reducir costos y optimizar procesos. (Suárez, 2013).

Es importante mencionar algunas otras definiciones de calidad, ya que, en términos generales son
los mismos y, sin embargo, dependiendo del enfoque a estudiar o el punto a atacar se puede sustituir
uno con otro. Uno de los grandes gurús de la calidad JM Juran, describe a la calidad como:
“Adecuación al uso y ausencia de defectos”. Taguchi la define como: La mínima pérdida que el uso
de un producto o servicio causa a la sociedad este último es importante ya que la nueva norma
9001:20015 está basada en esta esencia.

El concepto de calidad ha ido evolucionando desde ser un concepto utilizado en el control y
eliminación de los defectos en el área de producción, hasta ser hoy uno de los pilares en la estrategia
de la empresa. Esto ocurrió a partir de cambiar el enfoque desde el concepto que implicaba solo la
“verificación” hasta la búsqueda de resolver el problema desde los orígenes.

A partir de esto, se crean los sistemas de gestión total de la calidad, ampliando su alcance e
involucrando a todos los miembros de la empresa, liderados desde la alta dirección y creando una
filosofía que deja de ser costo para convertirse en un beneficio en la empresa.

ISO 9001:2015

La Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés), es una institución
internacional basada en organismos nacionales de normalización. Surgió en 1947, siendo desde
sus inicios una institución independiente.

El objetivo de esta organización es establecer los lineamientos por los cuales las empresas
desarrollen productos y servicios con los niveles mínimos requeridos mundialmente.

La Norma 9001 nació en 1987 y desde entonces ha tenido mucho éxito en el plano organizacional.
Creciendo a tal punto que hoy llega a ser uno de los requerimientos indispensables para formar parte
de la base de proveedores de las empresas con mayor reputación, así como, para ser una empresa
competitiva y con una buena imagen en el mercado.

La ISO 9001 es aplicable a casi todo tipo de organización y se concentra en los sistemas de
administración de la calidad y pide identificar los procesos de administración de calidad, así como su
secuencia y sus interacciones con los procesos de negocios.

Para la implementación de la norma es necesario cubrir 4 faces:

 Fase de planificación. En el inicio de la implementación de la ISO 9001:2015 se tiene que
determinar una fase que defina el alcance del sistema y los recursos para llevar a cabo la
implementación.
 Fase documental. En esta fase se redacta toda la documentación que está destinada al
cumplimiento de la norma, por ejemplo, procedimientos, registros e instrucciones de trabajo.
 Fase de implantación. En esta fase se actúa tal como se describió en los procesos
documentados.
 Fase de certificación. Se tiene que aprobar una auditoria en dos fases.
PLANEAR HACER
CONTEXTO DE
LA
ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO PLANIFICACIÓN APOYO OPERACIÓN
EVALUACIÓN
DE
DESEMPEÑO
VERIFICAR
MEJORA
ACTUAR

Figura 3.1. Fuente: Elaboración propia.

La estructura de la ISO 9001:2015 incluye los siguientes requisitos:

1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora

La Norma inicia con el punto 4. Contexto de la Organización. Este requisito de la Norma trata de la
importancia de comprender el contexto de la organización, las partes interesadas que le rodean y el
alcance que tendrá el sistema de gestión, también pretende que la empresa tenga en cuenta los
asuntos internos y externos que afectan su día a día.

Asuntos internos:
 Estructura de la organización.
 Cultura de la organización.
 Roles dentro de la organización.
 Competencia y formación para desarrollar los puestos de trabajo.
 Misión, visión y políticas de la organización.
 Política salarial y de promoción en la organización.
 Relaciones con los directivos e inversores de la organización.

Asuntos externos:
 Situación política, económica, social, legal, tecnológica y regulatoria. Como apoyo se puede
realizar un análisis PESTLE o PESTEL, que es precisamente analizar los puntos
mencionados y qué relación tiene la organización con el exterior.
 Entorno competitivo del sector.

 Impactos ambientales.
 Relación con clientes.
 Relación con proveedores.
 Aspectos culturales de la sociedad.

El siguiente requisito (5. Liderazgo), trata de la figura de la alta dirección como va a liderar y avocarse
al sistema de gestión de calidad. Estableciendo entre otras cosas la política de calidad nombrando
a las personas que estarán dirigiendo el sistema de gestión de calidad.

El propósito de este requisito es demostrar la responsabilidad de liderar el sistema de gestión de
calidad por parte de la dirección promoviendo y asegurándose el cumplimiento de la norma y de la
continuidad en la organización.

El requisito 6. Planificación, consiste en identificar y abordar riesgos, oportunidades y objetivos en la
organización con la finalidad de evaluar su relevancia y gravedad para definir cuál de ellos se va
atacar.

El requisito 7. Soporte, trata sobre los procesos de apoyo de los recursos (humanos, materiales,
documentales) que posibilitan el trabajo diario de la organización.

Este requisito habla de la importancia de obtener los recursos necesarios para implantar, mantener
y mejorar el sistema de gestión de calidad. Generalmente se hace un estudio de los recursos
disponibles y a partir de ahí se revisa la posibilidad de auxiliarse de manera externa. Generalmente
se necesitan:

 Personal que aporte mano de obra.
 Infraestructura y equipos que posibiliten la operación diaria.
 Recursos económicos que posibiliten la operación diaria.

Para cumplir este requisito de la norma solo se necesita que existen los recursos arriba
mencionados.

El requisito 8. Operación, habla de las operaciones diarias que ocurren en la organización. La
finalidad de este requisito es ofrecer garantías de que se han planificado, establecido e implantado
procesos para llevar a cabo la producción diaria de la organización, alcanzar los objetivos
organizacionales propuestos y ejecutar acciones para identificar y solucionar los riesgos y
oportunidades. Para llevar a cabo esto se debe cubrir con los siguientes puntos:

 Establecer los requisitos para los productos y servicios.
 Establecer criterios de aceptación para los procesos, productos y servicios. Los cuales
podremos realizar mediante indicadores de gestión y la liberación de los productos y
servicios.
 Establecer los recursos necesarios en nuestra producción diaria.
 Establecer procesos de control.

El requisito 9. Evaluación del Desempeño trata sobre la medición, análisis y evaluación de las
operaciones en el día a día de la organización. Estos criterios deben hacerse a todos aquellos
procesos que son críticos para la operación. Por ejemplo:

 Procesos importantes dentro de nuestra empresa (procesos de ventas, procesos de
fabricación, procesos de tramitación de reclamaciones, productividad de los empleados, etc.)
y que se encuentren dentro del alcance del sistema de gestión que se han definido.
 Procesos subcontratados (con el fin de conocer si se están cumpliendo los requisitos
impuestos la organización).
 La satisfacción de los clientes.
 El resultado de determinadas actividades.

El último requisito:10. Mejora, trata de todas las oportunidades a mejorar que surgen de manera
continua dentro de la empresa. Estas mejoras ocurren al redefinir procesos de trabajo, cambios en
la organización, errores identificados y están encaminadas a:

 Mejorar los productos y servicios relacionados con los requisitos actuales de los clientes, así
como tener en cuenta necesidades y expectativas futuras de los mismos.
 Corregir, prevenir o reducir errores en la organización.
 Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

3.2 Métodos y técnicas para la optimización de procesos

Kaizen

La filosofía Kaizen surge a través de la necesidad de unificar las ideas y motivación en un mismo
sistema que permita a la empresa actuar de manera oportuna a los constantes cambios tanto
internos como del entorno. Sea esto fundamental para estar en la vanguardia y en cierta forma
garantizar el éxito de la empresa. (Suárez, 2013).

La filosofía surge en Japón en 1950 y es estructurada por Taichi Ono, pero no es hasta los años 70’s
donde empieza a tener las miradas del mundo ya que después de una fuerte crisis económica Toyota
resulto soportar los embates y obtuvo mejores resultados que ninguna otra empresa en Japón.

Esta filosofía intenta impregnar a los empleados una forma de vida, de trabajo y de ser, donde, la
mejora continua es donde todo gira. Cabe resaltar que esta filosofía es integral ya que abarca desde
la alta dirección hasta las áreas operacionales.

A diferencia de otras teorías de mejora continua esta se basa en los procesos y básicamente consiste
en que no pase solo un día en que no se haya mejorado algo, siempre contando con cada uno de
los empleados para escuchar sugerencias de tal manera de crear una cadena de ideas y de
conciencias que marchen al mismo tenor. En este sentido se menciona uno de los conceptos de
Suárez-Barraza: “Una filosofía de gestión que genera cambios o pequeñas mejoras incrementales
en el método de trabajo (o procesos de trabajo) que permite reducir despilfarros y por consecuencia
mejorar el rendimiento del trabajo, llevando a la organización a una espiral de innovación
incremental.”

Estudios han confirmado la diversidad de variantes que el sistema tiene a nivel ejecución sin
embargo hay puntos clave que se mantienen en todos ellos y sobre todo demuestran que la
productividad se incrementa de manera significativa a partir de la implementación del sistema.

A continuación, se muestra una tabla que describe como abordan diversos autores la filosofía Kaizen
en Japón:

Figura 3.2. Tabla (imagen) que muestra la filosofía Kaizen en Japón Fuente: Suarez, 2013

Figura 3.2. Tabla (imagen) que muestra la filosofía Kaizen en Japón Fuente: Suarez, 2013
(Continuación)

El término Kaizen se puede analizar desde 3 perspectivas como se visualiza en la Figura 3.3:

 Kaizen como filosofía gerencial.
 Kaizen como un elemento del TQM (Calidad Total, por sus siglas en inglés).
 Kaizen como principio teórico de las metodologías y técnicas de mejora.

Kaizen como
principio de
métodologías
Kaizen como
elemento del
TQM
Kaisen como
filosofia
 Trabajo en
equipo.
 Eliminar muda.
 Compromiso de
la dirección.
 Proponer
mejoras.
 Enfoque a
procesos.

Figura 3.3. Fuente: Elaboración propia.

La primera, Kaizen como filosofía gerencial, puede considerarse como una serie de valores y
principios que soportan al sistema de gestión de la organización. Es decir, es donde se encuentran
todas las técnicas, prácticas y herramientas de gestión, dentro de las cuales se incluye la gestión de
la calidad total de la empresa.

Un punto importante dentro Kaizen como filosofía gerencial es el hecho de que no puede existir
Kaizen sin la estandarización. Es por esto que se considera a la gerencia como aquella que les da
el seguimiento a los procesos estandarizados.

Otro punto importante a considerar bajo este marco es el hecho de que cada individuo debe de
involucrarse, esto se hace a través de grupos de trabajo llamados equipos de mejora (orientados al
grupo) así como los sistemas de propuestas (orientados al individuo). Esto básicamente fluye a
través de una motivación natural la cual surge en base a la necesidad del trabajador a corregir errores
y por su puesto al voluntarismo.

Todo esto converge en la implementación de las mejoras dentro del trabajo mismo a través de la
capacidad de observación para encontrar problemas, la disciplina y la constancia de los empleados.

A continuación, se esquematiza (Figura 3.4) esta parte de la filosofía Kaizen:

Técnicas:
 Mantenimiento productivo total.
 Estandarización.
 Cero defectos y eliminación de problemas.
 Equipos de mejora.
 Control total de la calidad.
 Despliegue de políticas.
 5's.
 Entrenamiento y sugerencias.
 Comunicación y disciplina.
 Justo a tiempo.
 Gestión inter-funcional.
Mantener y
mejorar estandares
Uso del
PDCA y
SDCA
Pequeñas
mejoras
Alta
participación
de las
personas
Enfoque a
procesos
Compromiso de
la dirección
Experimentación
y observación

Figura 3.4. Fuente: Elaboración propia.

Kaizen como un elemento de la Gestión de la calidad total o TQM por sus siglas en inglés. Incluso
al día de hoy no se ha podido definir los elementos de la gestión de la calidad total, cada autor
maneja algunos u otros de manera indistinta. Lo que es importante es que la filosofía Kaizen por ser
una técnica de mejora continua entra dentro del campo del TQM.

Lo que sí se entiende por Kaizen dentro del TQM es que no es un proceso lineal, sino que es un
proceso dinámico evolutivo.

A continuación, se esquematiza esta perspectiva de Kaizen:

Técnicas:
 Relación con proveedores.
 Control estadístico.
 Bechmarking.
 Diagrama de flujo.
 Evaluaciones y Auditorías de calidad.
 Circulos de Calidad.
Mejora Continua
Enfoque en el
cliente
Trabajo en
equipo
Capacitación de
empleados Liderazgo
efectivo
Decisiones
basadas en
datos

Figura 3.5. Fuente: Elaboración propia.

Kaizen como principio teórico para metodologías y técnicas de mejora es utilizado básicamente para
eliminar el desperdicio (mudas) y en base a esto aumentar la productividad y mejorar la calidad de
los procesos. Estas técnicas son:

 Kaizen Blitz.
 Gemba-Kaizen.
 Office Kaizen.
 Kaizen Teian.

Básicamente son tres aspectos:

Primero ocurren los eventos Kaizen intensivos se busca que el empleado con experiencia aporte sus
ideas para la solución del problema.

Hay casos en los que se busca la eliminación de mudas de manera transversal (cross functional
approach) donde cada proyecto de mejora lo lidera el empleado que es reconocido por su capacidad
técnica.

Finalmente se tiene una serie de comités o staff que monitorean lo implementado. A continuación,
se esquematiza esta tercera perspectiva del Kaizen:

Técnicas:
 Herramientas estadísticas.
 Rediseño de procesos.
 Nivelado de flujos.
 Tecnología de la información.
 Coaching.
 Estandarización.
 Equipos de mejora
Eliminar muda
Formación
intensiva
Propuestas
de mejora
Soporte de la
alta dirección Utilizar la
experiencia de
veteranos
Uso de
comités

Figura 3.6. Fuente: Elaboración propia.

Método de las 5’S

Es un método desarrollado en Japón que tiene como objetivo lograr ambientes de trabajo más
organizados y limpios con la finalidad de lograr una alta moral en los trabajadores, así como mejorar
la productividad y evitar errores o accidentes laborales. Se puede definir como: un sistema o

elemento básico de trabajo en el Kaizen que sirve para establecer los pilares o los principios básicos
de la mejora continua. Los beneficios de este método son:

 Crea ambientes de trabajo limpios, higiénicos, agradables y seguros.
 Revitaliza el lugar de trabajo,mejora sustancialmente el estado de ánimo, la moral y la
motivación de los trabajadores.
 Elimina las diversas clases de re trabajo y despilfarros minimizando la necesidad de buscar
herramientas y equipos haciendo más fácil el trabajo y liberando espacio físico del lugar de
trabajo.
 Crea un ambiente de autodisciplina de interés y compromiso por el Kaizen.
 Se resuelven problemas de logística en el lugar de trabajo.
 Se reducen los accidentes de trabajo, generando un ambiente seguro y confortable del
trabajo.

El método consiste en seguir de manera cíclica 5 conceptos:

 Seiri.
 Seiton.
 Seiso.
 Seiketsu.
 Shitsuke.

Seiri o Clasificación en español es el primer concepto que hay que considerar en el área de trabajo.
Consiste en separar las cosas que no son necesarias y dejar solo las que lo son. En términos más
claros es lo siguiente:

Se desecha todo lo que no se usa. Sin embargo, se tiene que tomar en cuenta en esta etapa de los
elementos que, aunque de uso infrecuente, son de difícil o imposible reposición. Ejemplo: Es posible
que se tenga papel guardado para escribir y deshacerme de ese papel debido que no se utiliza desde
hace tiempo con la idea de adquirir nuevo papel llegado de necesitarlo. Pero no se puede desechar
una soldadora eléctrica sólo porque hace 2 años que no se utiliza, y comprar otra cuando sea
necesaria. Hay que analizar esta relación de compromiso y prioridades. Hoy existen incluso
compañías dedicadas a la tercerización de almacenaje, tanto de documentos como de material y
equipos, que son movilizados a la ubicación geográfica del cliente cuando éste lo requiere.

De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se aparta (por ejemplo, en la
sección de archivos, o en el almacén en la fábrica).

De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta no muy lejos
(típicamente en un armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento en la fábrica).
De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por día se deja en el puesto de trabajo. De
lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora está en el puesto de trabajo, al alcance
de la mano.

Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca directamente sobre el operario. Esta
jerarquización del material de trabajo prepara las condiciones para la siguiente etapa, destinada al
orden (seiton). El objetivo particular de esta etapa es aprovechar lugares despejados.

Seiton: Consiste en establecer el modo en que deben
ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y
reponerlos. Se pueden usar métodos de gestión visual
para facilitar el orden, identificando los elementos y lugares
del área. Es habitual en esta tarea el lema un lugar para
cada cosa, y cada cosa en su lugar. En esta etapa se
pretende organizar el espacio de trabajo con objeto de
evitar tanto las pérdidas de tiempo como de energía.

Seiso: Consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, y en realizar las acciones necesarias para que
no vuelvan a aparecer, asegurando que todos los medios
se encuentran siempre en perfecto estado operativo. El
incumplimiento de la limpieza puede tener muchas
consecuencias, provocando incluso anomalías o el mal
funcionamiento de la maquinaria.

Seiketsu: Consiste en detectar situaciones irregulares o
anómalas, mediante normas sencillas y visibles para todos. Aunque las etapas previas de las 5S
pueden aplicarse únicamente de manera puntual, en esta etapa (seiketsu) se crean estándares que
recuerdan que el orden y la limpieza deben mantenerse cada día.

Shitsuke: Con esta etapa se pretende trabajar permanentemente de acuerdo con las normas
establecidas, comprobando el seguimiento del sistema 5’S y elaborando acciones de mejora
continua, cerrando el ciclo de Deming. Si esta etapa se aplica sin el rigor necesario, el sistema 5S
pierde su eficacia.

Un antes y después de la implementación de las 5’S en una empresa de servicio se puede apreciar
en la Figura 3.7:

Ciclo de Deming

El ciclo de Deming es un método muy conocido
y utilizado para la mejora de procesos (Figura
3.8), y está conformado de 4 pasos:

 Planear: consiste en identificar el
problema y revisar los pasos y acciones
que hay que seguir para solucionarlo.
 Hacer: consiste en el desarrollo de las
soluciones, implementar la solución al
problema.
 Revisar: consiste en evaluar los
resultados, saber si los objetivos fueron
cumplidos.
 Actuar: consiste en estandarizar la
solución. Figura 3.8. Círculo de Deming, Fuente: Suárez, 2013.
Figura 3.7. Un antes y después, aplica 5S,
Fuente: Suárez, 2013.

https://es.wikipedia.org/wiki/Mejora_continua
https://es.wikipedia.org/wiki/Mejora_continua

Kanban

El sistema Kanban es una técnica de uso de etiquetas para organizar el trabajo y su flujo. Estas
etiquetas tienen la información que sirve como orden de trabajo; por ejemplo, viene el que se va a
hacer, como se va a hacer, etc.

Esta técnica se originó en la década de los 70s del siglo pasado y fue parte de las técnicas que
dieron tanto éxito a Toyota. Aunque en aquel entonces la técnica fue usada y pensada para la
producción hoy en día ha evolucionado de tal manera que podemos ver una serie de variantes y
aplicaciones distintas.

La realidad es que es una técnica fácil de usar, implementar y que puede traer a la organización
grandes beneficios en materia de orden al hacer sobretodo tareas estandarizadas.

Matriz FODA

El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que en su
conjunto diagnostican la situación interna de una organización, así como su evaluación externa; es
decir, las oportunidades y amenazas.

Es una herramienta que puede considerarse sencilla y permite obtener una perspectiva general de
la situación estratégica de una organización determinada. El análisis FODA estima el hecho que una
estrategia tiene que lograr un equilibrio o ajuste entre la capacidad interna de la organización y su
situación de carácter externo; es decir, las oportunidades y amenazas.

Una fortaleza de la organización es alguna función que ésta realiza de manera correcta, como son
ciertas habilidades y capacidades del personal con atributos psicológicos y su evidencia de
competencias. Otro aspecto identificado como una fortaleza son los recursos considerados valiosos
y la misma capacidad competitiva de la organización, como un logro que brinda la organización y
una situación favorable en el medio social.

Una debilidad de una organización se define como un factor considerado vulnerable en cuanto a su
organización o simplemente una actividad que la empresa realiza en forma deficiente, colocándola
en una situación considerada débil. Las fortalezas y oportunidades son, en su conjunto, las
capacidades, es decir, el estudio tanto de los aspectos fuertes como débiles de las organizaciones
o empresas competidoras.

Figura 3.9. Análisis FODA, Fuente: Thompson, Et al

3.3 Herramientas informáticas de diseño

En la actualidad existen infinidad de programas y herramientas para hacer diseños de todo tipo, el
objetivo de esta investigación es desarrollar un manual de procedimientos por lo que solo se resumen
los programas que se utilizaran para la parte final que es crear un portal web y una carta de
presentación donde se aplicarán los conocimientos adquiridos en materia de desarrollo web y diseño
gráfico para darle a la empresa ese impulso para seguir desarrollándose.

Al hablar de diseño, se hace referencia al desarrollo web y a algunas herramientas para diseño
gráfico que se ocuparán para el aporte a la investigación.

Lenguajes de desarrollo web

Cabe destacar que los lenguajes de desarrollo web