Estudio de Factibilidad para Creación de Colegio de Comunicación y Liderazgo

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MAESTRÍA EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN 
INGENIERÍA DE SISTEMAS 
 
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN 
DE UN COLEGIO DE COMUNICACIÓN Y 
LIDERAZGO 
 
 
 
TESIS 
 
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE 
 
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN 
INGENIERIA DE SISTEMAS 
 
 
PRESENTA: 
 
 
LIC. JULIÁN AGUILAR ESTRADA 
 
 
DIRIGIDA POR: 
 
DR. LUIS MANUEL HERNÁNDEZ SIMON 
 
 
 
 
 
OCTUBRE/2004. CANCÚN QUINTANA ROO. 
 
 
 
 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
E ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA 
 
 II 
ACTA DE REVISIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 III 
 
 
 
 
 
 
 IV 
AGRADECIMIENTOS 
 
A Dios, porque gracias a su inspiración me siento motivado a continuar preparándome y 
ocupar mi tiempo en actividades productivas. 
 
A mis familiares, Ambrosia y Aurelio, mis padres, que me fortalecen con su actitud ante 
la vida. A Pedro, José, Rey y Soco, mis hermanos, de los cuales me siento orgulloso y 
creo que cada uno lucha constantemente por ser mejor cada día y de éxito y también por 
el apoyo incondicional que recibo de manera permanente. Ustedes han servido de 
inspiración en muchos aspectos y momentos de mi vida. 
 
Mi gratitud también es para mi esposa Blanca Estela y mi Hija Mariana. Entendieron en 
forma incondicional la dedicación necesaria para hacer este trabajo. Y por la palmada en 
la espalda para levantar el ánimo cuando fue necesario. Una mención especial para un 
nuevo ser que se integrará físicamente a la familia en diciembre de 2004 y que a estas 
alturas ya ocupa gran parte de mi tiempo y pensamientos y todo lo que soy...a mi hi jo. 
 
Agradezco infinitamente el apoyo recibido para la revisión y arreglo de este trabajo a 
Maria del Socorro Aguilar Estrada y a Marco Antonio Campos Granados, es muy 
gratificante contar con amigos como ustedes que dedican tiempo para contribuir al logro 
de mis sueños y metas. 
 
También agradezco al Dr. Vicente López y al Dr. Luis Manuel Hernández, por la asesoría 
brindada durante el tiempo que nos llevó elaborar esta tesis. 
 
Agradezco al Ing. Nicolás Heredia Pacheco por su amistad, apoyo y motivación durante 
el periodo de la maestría, al Lic. Carlos Marzuca Hernández por el apoyo que me brindo 
para la culminación de este trabajo y al Ing. Francisco Sánchez Quinto por su 
incondicional colaboración y disponibilidad en los momentos en los que requerí de su 
asesoría. 
 
Es importante para mi, agradecer las aportaciones que he recibido de los profesores de 
la maestría y de los sinodales, los Maestros: Efraín Martínez, Carlos Vera, Ignacio 
Peón, Julio Romero, Leopoldo Galindo y por supuesto al Dr. Luis Manuel Hernández y 
también al personal del Centro de Educación Continua Unidad Cancún, del Instituto 
Politécnico Nacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 V 
CONTENIDO 
 
CARATULA I 
ACTA DE REVISIÓN II 
CARTA CESION DE DERECHOS III 
AGRADECIMIENTOS IV 
INDICE V 
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS VII 
RESUMEN / ABSTRACT VIII 
 
INTRODUCCIÓN 1 
JUSTIFICACIÓN 3 
CONTEXTO (ANTECEDENTES Y PROSPECTIVA) 6 
OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS 16 
MARCO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO 17 
 
CAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO 
EN LA CULTURA DEL MEXICANO 22 
1.1 La Psicología del Mexicano y la formación de la sociedad en Cancún 22 
1.2 La comunicación efectiva como factor de cambio 29 
 1.2.1 Definición de comunicación 30 
 1.2.2 Comunicación Efectiva 31 
 1.2.2.1La información como parte del contenido de la comunicación 36 
 1.2.3 La palabra oral y escrita 36 
 1.2.3.1 La palabra escrita 36 
 1.2.3.2 La expresión oral 37 
 1.2.4 Comunicación interna en las organizaciones y grado de satisfacción 
 de los empleados 41 
 1.2.5 El poder de la comunicación 42 
1.3 El liderazgo como factor de cambio 45 
 1.3.1 Definición y conceptualización de Liderazgo 45 
 1.3.2 Talentos y habilidades de un líder 46 
 1.3.3 Modelos conductuales 48 
 1.3.4 Aspectos fundamentales de liderazgo en un gerente eficaz 50 
 
CAPITULO II INVESTIGACIÓN DE CAMPO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 61 
2.1 Gráficas de resultados de la encuesta 64 
2.2 Análisis de la Demanda 76 
 2.2.1 Distribución de la población por grupos quinquenales 77 
 2.2.1.1 Distribución de la población del municipio por localidades 77 
 2.2.1.2 Población por origen en el municipio de Benito Juárez 78 
 2.2.1.3 Evolución demográfica del municipio de Benito Juárez 79 
2.3 Análisis de la Oferta 80 
2.4 Análisis del Precio 81 
2.5 Análisis de la Comercialización 82 
 
 
 
 VI 
 
 
CAPITULO III ESTUDIO TÉCNICO 83 
3.1 Localización óptima de las instalaciones 83 
3.2 Tamaño óptimo de las instalaciones 84 
3.3 Organización 85 
 3.3.1 Organigrama general propuesto 86 
3.4 Aspectos académicos 87 
3.5 Aspectos formales y legales 88 
 
CAPITULO IV ESTUDIO ECONÓMICO FINANCIERO 92 
4.1 Evaluación de un proyecto de Inversión 92 
4.2 Determinación de los costos 93 
 4.2.1 Costos de Producción 94 
 4.2.2 Costos de Administración 95 
 4.2.3 Costos de Venta 96 
 4.2.4 Costos Financieros 97 
4.3 Inversión Total Inicial Fija y Diferida 97 
4.4 Depreciación y amortización 98 
4.5 Presupuestos 99 
 4.5.1 de inversión 99 
 4.5.2 de ingresos y egresos 100 
4.6 Métodos para la evaluación de proyectos 101 
4.6.1 Tasa Mínima Aceptable de Rendimiento (TMAR) 102 
4.6.2 Métodos de análisis 104 
 4.6.2.1 Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI o TRI) 104 
 4.6.2.2 El Valor Presente Neto (VPN) 105 
 4.6.2.3 Relación Beneficio / Costo 106 
 
CONCLUSIONES 108 
RECOMENDACIONES 111 
REFERENCIAS 112 
GLOSARIO 114 
ANEXOS 118 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 VII 
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS 
 
 
CONTEXTO (ANTECEDENTES Y PROSPECTIVA) 
 
Figura C1 Región Caribe Norte (Ubicación de Cancún). 9 
Figura C2 Total de Huéspedes en Cancún 1975-1999. 11 
Figura C3 Crecimiento de la Mancha Urbana de Cancún. 12 
Figura C4 Diagrama de la metodología. 21 
 
CAPITULO I 
 
Figura 1.1 Matriz de satisfacción de las personas. 41 
 
Tabla 1.1 Talentos y habilidades de un líder. 46 
Tabla 1.2 La diferencia entre ser jefe y ser líder. 47 
 
CAPITULO II 
 
Figura 2.1 Gráfica de resultados, pregunta 1 de la encuesta. 64 
Figura 2.2 Gráfica de resultados, pregunta 2 de la encuesta. 65 
Figura 2.3 Gráfica de resultados, pregunta 3 de la encuesta. 67 
Figura 2.4 Gráfica de resultados, pregunta 4 de la encuesta. 69 
Figura 2.5 Gráfica de resultados, pregunta 5 de la encuesta. 70 
Figura 2.6 Gráfica de resultados, pregunta 6 de la encuesta. 71 
Figura 2.7 Gráfica de resultados, pregunta 7 de la encuesta. 73 
Figura 2.8 Gráfica de resultados, pregunta 8 de la encuesta. 74 
Figura 2.9 Gráfica de resultados, pregunta 9 de la encuesta. 75 
Figura 2.10 Distribución de la población por grupos quinquenales de edad. 77 
Figura 2.11 Población por origen en el municipio de Benito Juárez. 78 
Figura 2.12 Evolución demográfica del municipio de Benito Juárez. 79 
 
Tabla 2.1 Distribución de la población del municipio de Benito J. por localidades. 77 
 
CAPITULO III 
 
Figura 3.1 Organigrama General. 86 
 
Tabla 3.1 Tabla de comparación para la selección de la localizaciónóptima. 84 
 
CAPITULO IV 
 
Tabla 4.1 Presupuesto de Inversión. 
 100 
Tabla 4.2 Presupuesto de Ingresos y Egresos. 
 101 
 
 
 VIII 
 
RESUMEN Y ABSTRACT 
 
Resumen 
 
Las relaciones humanas, laborales, sociales y todas aquellas en las que intervenga el 
ser humano, tienen éxito o fracasan principalmente por la calidad de comunicación con 
que se interrelacionan los involucrados. 
 
Este trabajo presenta una propuesta que tiene la finalidad de contribuir al desarrollo y 
crecimiento de los seres humanos que deseen mejorar en su comunicación y liderazgo 
para relacionarse con los demás. 
 
Estimado lector, en las paginas de esta tesis encontrará los estudios necesarios 
(mercadológico, técnico y económico financiero) que se requieren para conocer la 
viabilidad de un proyecto de inversión con un enfoque de sistemas para la creación de 
un colegio de comunicación y liderazgo en la cd. de Cancún, Quintana Roo, México. 
 
Abstract 
 
Every relation between human beings had succeeded or failed because of the 
communication-process effectiveness. Frequently, the quality of the message through 
this process is not the appropriate. 
 
This work presents a proposal which main focus is to contribute to the development and 
growth of interested people in attain a professional level of excellence in communication 
and leadership skills amid other human beings. 
 
Dear reader, within this thesis you will find the required studies –marketing, technical, economic 
and financial– to know the viability of an investment project with an system focus to create a 
Communication and Leadership College of Cancun, Quintana Roo. 
 
 
 1 
INTRODUCCIÓN 
 
Si revisamos la evolución del ser humano, podemos encontrar que a lo largo de la historia 
existen evidencias de la trascendencia de grandes hombres y mujeres que, por su 
habilidad de hablar en público y poder comunicarse efectivamente, han logrado mover 
multitudes y en algunos casos pueblos enteros. Todos ellos defendiendo causas que en su 
momento se consideraron nobles al menos para si mismos. En este caso el enfoque de 
este trabajo está en analizar, precisamente, puntos específicos que podrán justificar la 
necesidad de desarrollar habilidades mediante la capacitación especializada en lo que a 
comunicación y liderazgo se refieren y que se desarrollan en cuatro capítulos conformados 
como a continuación se exponen: 
 
En el capitulo uno nos enfocaremos principalmente a estudiar y conocer algunas de las 
costumbres del mexicano, en un contexto general y en una sola palabra “LA CULTURA”, 
desde sus componentes, clasificación e influencia. También analizaremos un poco la 
cultura que existe en Cancún. 
 
Así como también repasaremos los aspectos generales de comunicación como son la 
definición, elementos que intervienen en el proceso, qué es comunicación efectiva, 
técnicas básicas para lograr la comunicación efectiva. Distinguiremos el poder de la 
palabra y la comunicación como factor de cambio. Esto, con la finalidad de lograr 
reconocer las bases necesarias para cumplir con el objetivo de este proyecto. Demostrar 
la necesidad que el ser humano tiene de prepararse en esta área y la factibilidad de crear 
un colegio de Comunicación y Liderazgo en Cancún. 
 
Asimismo revisaremos el tema de liderazgo, donde definiremos qué es liderazgo, cuáles 
son las características de un líder, cuáles son los tipos de líderes que hay, igualmente 
vincularemos la comunicación con el liderazgo aterrizándolo al efecto que estos dos 
conceptos tienen en nuestros días y así estar preparados teóricamente para iniciar con el 
estudio de campo. 
 
 2 
El capítulo dos está diseñado precisamente para hacer este estudio o investigación de 
campo con la finalidad de conocer, desde diferentes áreas y foros, la situación en la que 
se encuentra nuestra sociedad, llevándolo, esto, a cabo mediante un estudio de mercado 
(encuestas). En este mismo capítulo haremos la observación de los resultados y, 
partiendo de éste, la proyección para nuestro fin/esbozo/esquema, recopilando así la 
información que se requiera para hacer realidad, con un enfoque sistémico, el proyecto. 
 
Partiendo de los resultados que obtengamos y conociendo el mercado al que nos vamos a 
dirigir o el segmento de este, en el capítulo tres vamos plantear nuestros objetivos 
clasificándolos en corto , mediano y largo plazo, determinando así los recursos que serán 
requeridos ya sean humanos, financieros , técnicos y materiales, además en esta etapa 
haremos la investigación de todos los requisitos legales para la creación del colegio y su 
registro, definiremos la ubicación física que sea más conveniente y así materializar la idea. 
 
El capitulo cuatro está destinado para las conclusiones y recomendaciones donde 
principalmente nos enfocaremos a los beneficios que ofreceremos a la sociedad desde un 
enfoque sistémico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3 
JUSTIFICACIÓN 
 
El mundo de nuestros días se halla en crisis ante la amenaza de la desintegración del 
hombre y de la sociedad, lo cual ya es previsible, desafortunadamente, en todas las 
expresiones de la cultura. Esta nos explica científicamente la naturaleza y sus fenómenos, 
proporciona los medios para dominar la energía del universo más que nunca; pero no nos 
esclarece, auténtica y transparentemente, las cuestiones que atañen los actos de nuestra 
propia vida, y “en el llamado siglo de las comunicaciones” entre los problemas capitales 
que afrontamos, si no el principal, como una de las causas y, a la vez, efecto de la crisis, 
paradójicamente figura la falta de comunicación eficaz. 
 
La simple palabra comunicación sugiere fragmentadamente sólo estructuras en forma de 
torres de control, mensajes inalámbricos o la imagen de un comentarista que transmite 
noticias de toda índole, por la televisión. 
 
La comunicación significa mucho más que todo lo anterior. Es un fenómeno del tiempo, y 
por otro lado en el espacio, anulando la distancia. 
 
La comunicación, como proceso integrador, trasciende a las inquietudes que suscita el 
estado actual de cosas. Los esfuerzos que propendan a restablecer, si es que antes la 
hubo, una comunicación efectiva, contribuirán a evitar el riesgo de la destrucción; pero, 
además de superar un periodo de conflicto, responden a la naturaleza misma del hombre 
porque desde siempre, a partir de la congregación más rudimentaria, la comunicación ha 
constituido y es el elemento básico generador de la sociabilidad. 
 
La búsqueda de la calidad, la competitividad y el aumento de la productividad es una 
problemática presente en todas las organizaciones y en la sociedad a nivel mundial. El 
aspecto global actual impulsa la lucha por el logro de una mejor posición a nivel nacional 
y/o internacional. 
 
 
 
 4 
La sociedad mexicana, al igual que muchas otras, tiene valores humanos y costumbres 
muy arraigados en gran parte de sus ciudades y pueblos que los benefician en su vida 
diaria. Pero desafortunadamente en otros lugares existe, o bien la influencia de otras 
culturas, como lo es Cancún, o el desconocimiento de la civilización. 
 
 Hoy día, tanto las empresas como las familias mexicanas tienen que competir frente a un 
mundo globalizado y esto exige que las personas nos preparemos en diversas áreas 
técnicas lo cual muchos hemos considerado, y las instituciones a nivel superior se ocupan 
en su gran mayoría por ello, pero el lado humano integral debe atenderse también y es 
aquí donde está nuestra área de oportunidad... 
 
En síntesis, hombre, sociedad, cultura, civilización y progreso son conceptos que 
recíprocamente se convalidan en una proximidad indisoluble; pero la interacción, la fuerza 
que pone en movimiento estos procesos, a partir del hecho fundamental de la existencia, 
tal y como el fluido sanguíneo permite la vida del hombre fisiológico, es la comunicación.“El enfoque de sistemas; ... podríamos decir que es una propuesta administrativa útil y 
válida que ha demostrado científicamente su efectividad, estrechamente relacionada con 
el entorno de la organización, que facilita la relación humanista empresarial y que permite 
la aplicación de modelos diferentes para problemas diferentes”1 
 
En consideración a lo anterior y tomando en cuenta también el enfoque sistémico, la 
propuesta de esta tesis es el formar parte de un todo integrado que es la sociedad y 
contribuir en su mejoramiento, iniciando con el actor principal que es el ser humano y su 
forma de interrelacionarse, teniendo como herramienta indispensable la comunicación. 
 
 
 
 
1 Organizaciones y Administración, un Enfoque de Sistemas, Norma, Bogotá, 1985, 
página 145. 
 
 5 
Por lo antes expuesto creo necesario y urgente la atención inmediata de esta área en el 
desarrollo de ciudades como Cancún, principalmente porque es en la que habito y es 
precisamente donde puedo actuar de manera directa y lograr demostrar, para que en un 
largo plazo pueda implementar un colegio donde se ofrezca la oportunidad de desarrollar 
habilidades de comunicación efectiva y liderazgo, en adelante abordaré cada aspecto 
relacionado con esta tesis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
CONTEXTO (ANTECEDENTES Y PROSPECTIVA) 
 
Para hablar del contexto del sistema que se pretende transformar, es necesario primero 
analizar algunas definiciones referentes al enfoque sistémico, para lo cual presento 
algunas a continuación: 
 
“Un sistema es una totalidad percibida cuyos elementos se aglomeran porque se afecta 
recíprocamente a lo largo del tiempo y operan con un propósito común”2 
 “... la idea esencial del enfoque de sistemas radica en que la actividad de cualquier parte 
de una organización afecta la actividad de cualquier otra... entonces, en los sistemas no 
hay unidades aisladas, por el contrario todas sus partes actúan con una misma orientación 
y satisfacen un objetivo común... es necesario el funcionamiento correcto de las partes 
para el eficaz desempeño del todo en su conjunto.”3 
 
 “Las organizaciones orientadas hacia sistemas pueden representarse por medio de 
modelos organizacionales tradicionales como el organigrama; sin embargo, si estos 
modelos se crean para que sean útiles y no como simple decoración de las oficinas, son 
con frecuencia bastante complicados. –La ventaja de los gráficos de sistemas lineales de 
responsabilidad es que le permiten al usuario apreciar tanto su propio papel en la 
organización como el de los individuos con quienes debe trabajar todos los días. –El 
gráfico de los sistemas lineales de responsabilidad (...) permite la clara descripción de los 
papeles que desempeñan los individuos de la organización y, como tal, es modelo 
organizacional que centra su atención en las características del sistema.”4 
 
 
2 La Quinta Disciplina en la Práctica, Cómo construir una organización inteligente, 
Ediciones Granica S.A. Barcelona, 1995 página 94 
3 Introducción a la Teoría de Sistemas, texto corporativo, Bogotá, 1983 página 21 
4 Organizaciones y Administración, un enfoque de sistemas, Norma, 1988, Págs. 221, 
223 y 227 
 
 7 
 “Un sistema es un conjunto interactuante o interdependiente de elementos que forman un 
todo unificado... todo es un sistema... en consecuencia, acciones que afectan a un 
elemento causan reacciones de los otros”5 
 
A ese respecto, Michael Porter, en cuanto a enfoque sistémico, teoriza de la siguiente 
manera: 
 
“El adquirir ventaja competitiva exige que la cadena de valor de una empresa se gestione 
como un sistema y no como una colección de partes separadas.” 6 
 “...la idea esencial del enfoque de sistema radica en que la actividad de cualquier parte de 
una organización afecta la actividad de cualquier otra... entonces, en los sistemas no hay 
unidades aisladas, por el contrario todas sus partes actúan con una misma orientación y 
satisfacen un objetivo común... es necesario el funcionamiento correcto de las partes para 
el eficaz desempeño del todo en su conjunto.”7 
 
Por su parte, Alberto León Betancourt escribió que: 
 
 “Un sistema es un conjunto interactuante o interdependiente de elementos que forman un 
todo unificado... todo es un sistema... en consecuencia, acciones que afectan a un 
elemento causan reacciones de los otros”8 
 
Si vemos a la ciudad de Cancún como un sistema acosado y presionado por los 
suprasistemas, con subsistemas que son insuficientes de hacerla funcionar y que en 
conjunto forman un todo, nos daremos cuenta que nuestra participación en la 
transformación de dicho sistema ya existe, sólo que de una manera desordenada y sin 
planificación, veámos: 
 
5 Organizaciones y Administración, un enfoque de Sistemas, Norma, Bogotá, 1985, 
páginas 41 
6 La Ventaja Competitiva de las Naciones, Vergara, Buenos Aires, 1993, p. 74 
7 Ibíd. págs. 20 y 21 
8 Organizaciones y Administración, un enfoque de Sistemas, Norma, Bogotá, 1985, págs. 
41 y 86 
 
 8 
Del PANEL: El Municipio Promotor del Turismo y la Ponencia: La Participación del 
Municipio en la Promoción Turística de Cancún, se toma la siguiente información que nos 
permitirá tener un panorama general de la cd. a la que hacemos referencia: 
 
Antes de que Cancún empezara a construirse en 1970, contaba con muy pocos 
habitantes. Eran cuidadores de cocales que sobrevivían de la pesca y la recolección. El 
chicle y las maderas preciosas constituyeron la base de la economía local por buena parte 
del siglo pasado. El chicle lo embarcaban hacia Cozumel para su venta al extranjero. 
 
Cancún nace como un proyecto de desarrollo para la zona, basado en la concepción de 
que a través de la creación de polos de desarrollo, se producirán de manera espontánea 
procesos de crecimiento económico en su zona inmediata. De este modo INFRATUR 
(organismo precursor del Fondo Nacional para el Fomento al Turismo, FONATUR) y el 
Banco de México, es decir, el banco central del país, integraron el Plan Maestro con un 
horizonte de 25 años (1970-1995), justificando la creación de Cancún en el planteamiento 
de tres objetivos básicos: 
 
1. Captar divisas para financiar el desarrollo industrial del país. 
2. Crear empleos en una zona carente de alternativas económicas debido al cierre de 
la industria más importante de la zona establecida en la península de Yucatán. 
3. Estimular el desarrollo de nuevas actividades agropecuarias e industriales en la 
región para cubrir la demanda de insumos que generaría la zona turística. 
 
 El Plan Estratégico está concebido sobre tres pilares fundamentales: una zona hotelera 
cuidadosamente planeada con toda la infraestructura y los servicios de la más alta calidad; 
una ciudad o centro urbano planeado también con todos los servicios y buscando la mayor 
calidad de vida de sus habitantes; y un aeropuerto internacional que llegara a ser uno de 
los más importantes del Caribe, dotado de toda la tecnología del transporte aéreo. 
 
 
 
 9 
Se establece el plan estratégico para la zona hotelera y la ciudad. Cancún crece entonces 
con un esquema de financiamiento preferencial a los hoteles con el propósito de captar, en 
15 años, el 10 por ciento de los visitantes al Caribe, que en 1969 eran alrededor de 1.7 
millones de turistas. Y Cancún logró captar el 18 %, sólo que para entonces ya eran 8.2 
millones de turistas. Cancún dio resultado. 
 
La construcción de Cancún inició en 1970 y para 1974 se había inaugurado el primer hotel 
en la zona de playas y la construcción de las primeras avenidas de la futura ciudad. En 
ese mismo año se crea FONATUR, el organismo federal más importante de impulso a la 
actividad turística de todoel país, y quien se encarga de llevar a la práctica el Plan 
Maestro de Desarrollo de Cancún en los siguientes 25 años. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura C1 Región Caribe Norte (Ubicación de Cancún). 
 
 
Cancún está localizado en el municipio de Benito Juárez, en el estado mexicano de 
Quintana Roo, en el sureste de México. Se ubica en el extremo Noreste de la península de 
Yucatán. El municipio tiene una extensión territorial de 1,664 kilómetros cuadrados. 
 
 
 
 
Cancún Municipio 
Benito Juárez 
 
Región Caribe Norte 
 
 
 10 
Quintana Roo es uno de los estados más jóvenes de la república mexicana. Hace apenas 
30 años, el 8 de octubre de 1974, es erigido de Territorio Federal a Estado libre y 
soberano. El 10 de abril de 1975 se crea por mandato constitucional el municipio de Benito 
Juárez. Sin embargo, ya desde 1970 se empieza a construir Cancún, y ya para 1975 
existían 15 hoteles con 1,322 cuartos y había sido visitado por 100 mil turistas, la mayoría 
nacional (el 73%). 
 
De modo que Cancún es concebido y planeado por el gobierno federal, y se empieza a 
edificar en una propiedad originalmente federal. Hay una ausencia total de las autoridades 
estatales y municipales en la creación original del proyecto, simplemente porque no 
existían. 
 
 Sin embargo, el Plan Maestro diseñado por el Gobierno Federal se incorpora al Plan 
Director Urbano diseñado por el municipio, en el que se definen los usos y destinos del 
suelo urbano, respetando los planes originales establecidos en el Plan Maestro. 
FONATUR preserva la facultad de comercializar los terrenos entregados al Fondo, y el 
Gobierno Municipal la autoridad de vigilancia del cumplimiento del Plan Director Urbano. 
 
EL CRECIMIENTO DE CANCÚN 
Cancún ha sido un éxito. Desde el punto de vista de generación de divisas y creación de 
empleos, Cancún ha sobrepasado los objetivos que se tenían previstos en el Plan 
Maestro. Cancún produce las dos terceras partes del Producto Interno Bruto del estado de 
Quintana Roo, y de esa producción, más del 75 por ciento se genera en la actividad 
turística. 
 
 
 
 
 
 
 
 11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura C2 Total de Huéspedes en Cancún 1975-1999 
 
Cancún recibe actualmente más 2.6 millones de visitantes al año, de los cuales el 75 por 
ciento provienen de los Estados Unidos, y genera más de 2 mil millones de dólares en 
divisas anualmente, representando por sí solo, más del 35 por ciento del ingreso total de 
divisas en México por este concepto. Junto con Bahamas ocupa el primer lugar en el 
Caribe en captación de turistas, y tiene la más alta ocupación hotelera de la república 
mexicana. Cancún es líder en su ramo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0.0
2,000.0
4,000.0
6,000.0
8,000.0
10,000.0
12,000.0
Miles de 
Visitantes
Incremento de Visitantes 1,672.2 2,014.4 4,652.5 366.1
Visitantes en el Periodo 1,710.8 1,710.8 3,383.0 5,397.4 10,049.9
1975-80 1981-85 1986-90 1991-95 1996-99
10,416.0 
 
10,049.9 
 
5,397.4 
 
3,383.0 
 
1,711.0 
 
Acumulado 
 
TOTAL DE HUESPEDES EN CANCUN EN EL PERIODO 
1975-1999 
 
 
 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura C3 Crecimiento de la Mancha Urbana de Cancún. 
 
 
De 1974 a 1978 la mancha urbana de la ciudad estaba formada por 277 hectáreas. 12 
años después, en 1990, la superficie creció a 2,073 hectáreas, como una respuesta al 
crecimiento de la población. Para 1999 la mancha urbana se incrementa más del doble 
con respecto a 1987 al pasar a 3,412 hectáreas, y para principios del año 2002 la 
superficie de la mancha urbana estaba en las 4,057 hectáreas. 
 
La concentración de la actividad económica de la región con vocación turística ha 
producido una intensa polarización de la población: el 68 por ciento de la población del 
estado vive en Cancún. 
 
 
CRECIMIENTO DE LA MANCHA URBANA DE LA CIUDAD CANCUN 
1978 
SUPERFICIE= 277 HA. 
 
1990 
SUPERFICIE= 2,073 HA. 
 
1999 
SUPERFICIE= 3,412 HA. 
 
2000 
SUPERFICIE= 4,057 HA. 
 
 
 13 
Esta situación implica que la población ha llegado a mayor velocidad que la que es capaz 
de atender la autoridad municipal con sus limitados recursos y en su capacidad de 
ejecución para darle el terreno urbanizado, la vivienda y los servicios públicos que esa 
población demanda, incluyendo servicios de salud, educación, seguridad pública, servicios 
públicos urbanos, entre otros. 
 
La industria turística puede ser un factor significativo en la captación de divisas para un 
país y generar un importante ingreso para la hacienda pública para financiar el desarrollo 
económico que se requiere. Para México el turismo representa 5,500 millones de dólares 
al año, lo que muestra la importancia que para el país tiene este sector. Y de estos 
ingresos más de la tercera parte, el 37 por ciento, provienen de Cancún como principal 
generador de divisas por turismo. 
 
El éxito del proyecto Cancún se debe a varios factores: a su concepción, a la selección del 
sitio, al diseño, la planeación y la elaboración de un Plan Maestro que se ha respetado en 
gran parte durante estos 30 años. 
 
Existe, sin embargo, un aspecto que es necesario mejorar: el reflejo de dicho éxito en los 
ingresos municipales, para que éste pueda atender con la debida calidad y oportunidad, la 
demanda de servicios urbanos y de infraestructura que requiere el gran número de 
inmigrantes que deciden vivir en Cancún. 
 
Es necesario que los municipios reciban una mayor proporción de los ingresos que recibe 
el país por concepto de servicios a los turistas, que se distribuya de manera más equitativa 
entre aquellos estados y municipios en los que se genera. Solamente así podrán los 
ayuntamientos ofrecer en los servicios públicos de sus ciudades la misma calidad que 
reciben los turistas en sus hoteles. 
 
 
 14 
Cancún sigue creciendo y la población que la habita es cosmopolita por lo que es una 
sociedad sin identidad propia aún, influenciada principalmente por los hábitos de conducta 
de turistas norteamericanos y que al tratar de imitarlos perdemos de vista nuestros valores 
y caemos en un círculo vicioso que genera una sociedad desorientada. 
Textualmente se declara que Cancún ha sido un éxito desde el punto de vista de 
generación de divisas y creación de empleos, sólo que está empezando a vivir los 
problemas de una ciudad de primer mundo en el tercer mundo y con habitantes de todos 
los mundos sin la orientación y canalización debida para enfrentar los problemas que se 
avecinan. 
 
Con el afán de rescatar lo rescatable, considero que se requiere trabajar arduamente en 
proponer alternativas y ponerlas en acción, para ello me he dado a la tarea de recopilar 
información y hacer investigaciones que me permitan sustentar con argumentos válidos 
los puntos en los que se postra esta tesis. 
 
En este contexto es indispensable detenernos un momento y preguntarnos ¿por qué en 
una época donde el hombre ha trascendido con innovadores avances científicos y 
tecnológicos, momento en el que el hombre ha sido capaz de llegar a la luna y a otro 
planeta, por qué entonces la desintegración familiar crece, la drogadicción, prostitución y 
seres vacíos y solitarios incrementan día a día sin ver si quiera una salida viable para 
detener este fenómeno que carcome la especie humana? ¿Por qué guerras y más 
guerras, peleas por el poder, desacreditación del otro, corrupción al por mayor, entre otros 
casos más? 
 
Si bien es cierto en la historia del hombre esto ha sido constante, también es cierto que 
ahora ha sobrepasado los límites que una sociedad ha registrado. 
 
 
 15 
Es verdad que pudiera sonar a un sueño muy ambicioso el atacar o combatir una situación 
de esta índole porque es un efecto multiplicador el que nos persigue, pero también es 
cierto que además de ambicioso es noble y posible, por lo tanto deseo, con un enfoquede 
sistemas, proponer un modelo que permita compartir con cada hombre y cada mujer 
existente y con el interés de superarse en el arte de la comunicación y el liderazgo, las 
posibles alternativas de solución y además descubrir las capacidades de ser actores y no 
nada más espectadores de la sociedad. 
 
Actualmente tengo conocimiento de dos organizaciones, (de las cuales deriva mi 
inquietud) que con el afán de mejorar nuestra sociedad y la que dejaremos a nuestros 
sucesores, cuentan con programas que permiten vislumbrar una sociedad más ordenada y 
generosa, y me refiero a las siguientes: 
 
Toastmasters Internationa l en EE UU., y el Colegio Nacional de Pentathletas A.C. en la 
ciudad de México D.F., la primera desde hace ya casi 80 años existe con la firme misión 
de lograr una comunicación efectiva a escala mundial y la segunda existe desde hace 35 
años promoviendo la superación y desarrollo del ser humano teniendo como recurso 
principal la oratoria, por lo que haciendo un poco de Benchmarking, propongo este 
proyecto para implementarlo en Cancún. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 16 
OBJETIVO GENERAL 
 
Determinar la factibilidad de crear un colegio que cuente con los elementos necesarios 
donde el individuo pueda descubrir sus capacidades y desarrollar habilidades de 
comunicación efectiva y liderazgo. 
 
Objetivos específicos 
 
• Establecer los rasgos de la cultura mexicana que constituyen un freno para el desarrollo 
de una comunicación efectiva. 
• Determinar los posibles factores de resistencia al cambio. 
• Analizar la oferta y demanda de las diferentes opciones que puedan ser competencia en 
su caso para este proyecto. 
• Conocer la factibilidad mercadológica, técnica y económico-financiera para la creación 
de un colegio de comunicación y liderazgo en Cancún. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 17 
MARCO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO 
 
MARCO CONCEPTUAL 
 
Los sistemas concretos son aquellos que están formados por materia, energía e 
información. Entre los principales, están los siguientes: 
 
1. Integral, sistémico u holístico. 
2. Sistemas abiertos y holos. 
3. Procesos cibernéticos. 
4. Evolución de los sistemas hacia mayores niveles de orden o complejidad. 
 
Los sistemas integrales, u holísticos son una parte de la realidad multidimensional que 
incluye sistemas naturales y hechos por el hombre, teoría y práctica y distintas visiones del 
mundo. 
 
Los sistemas hechos por el hombre tienen entre otras las siguientes dimensiones: técnica, 
económica, socio cultural y política. 
 
Los sistemas abiertos son aquellos que interactúan dinámicamente con su entorno, tienen 
entradas, salidas y procesos de transformación. 
 
Los sistemas abiertos tienen un ambiente cercano, o entorno, con el que intercambian 
materia, energía e información. 
 
Los sistemas abiertos son holos, es decir tienen partes o subsistemas y a su vez forman 
parte de un sistema más grande o suprasistema. 
 
Los sistemas de la realidad se pueden clasificar en sistemas concretos y abstractos. 
Los sistemas abstractos, virtuales o modelos manejan como insumos únicamente 
información. 
 
 18 
A la relación entre sistemas concretos y abstractos a través de procesos de 
retroalimentación de información se le conoce como procesos cibernéticos. Los procesos 
cibernéticos comparan el comportamiento de los sistemas concretos en relación a 
sistemas abstractos o modelos a través de un proceso de retroalimentación, de 
comunicación y control o autocontrol. 
 
Los procesos cibernéticos buscan mantener el equilibrio del sistema de tipo entrópico, 
homeostático o morfogenético. Se utiliza para sistemas de control y de aprendizaje 
adaptativo. 
 
Los sistemas concretos y abstractos evolucionan hacia mayores niveles de orden o 
complejidad. Un sistema complejo tiene mayor abundancia y variedad de elementos que 
uno simple, maneja relaciones más variadas y sólidas, tiene un mayor número de niveles 
recursivos. 
 
Los niveles recursivos de los sistemas como holos que integran cada vez más aspectos de 
la realidad, reflejan el nivel de evolución, orden o complejidad de un sistema. Cuando se 
pasa de un nivel recursivo a otro, el sistema adquiere propiedades emergentes al variar su 
arquitectura interna, la forma en que se integral sus partes o subsistemas.9 
METODOLOGÍA 
 
La metodología que se usará para llevar a cabo esta investigación está basada en las 
técnicas básicas de investigación con el propósito de facilitar el trabajo de campo y de esta 
manera involucrar las áreas de interés para la investigación, principalmente aquellos 
sectores que en potencia son los prospectos para obtener información más objetiva y de 
acceso menos complicado. 
 
 
9 PEÓN, Ignacio. Teoría General de Sistemas. Libro electrónico. IPN. México 2002. 
 
 19 
Posteriormente, establecer cuál es la brecha de la cultura actual de la comunicación y la 
que se pretende alcanzar y a partir de este análisis-diagnóstico, determinar cuáles son las 
necesidades de aprendizaje para convertir al empresario actual en líder con un elevado 
nivel de visión e iniciativa para hacer. Para ello se diseñará un sistema de enseñanza-
aprendizaje. 
 
Siendo una metodología sistémica no podemos obviar el resto del personal de la 
organización, por lo que se hace evidente que se incluirán técnicas para motivar e 
involucrar al resto de los trabajadores en este proceso de cambio. 
 
Para el desarrollo del modelo de Investigación y educativo, se definirán las variables que 
formarán parte del mismo y que permitirán determinar el tipo de cultura de la comunicación 
y liderazgo que impera en la organización. Esto se pretende lograr a través de: 
 
• Investigación en INTERNET 
• Búsqueda bibliográfica 
• Investigación de campo 
• Aplicación de encuestas 
 
La metodología pretende ser una valiosa guía para la sustitución de las actitudes y 
técnicas administrativas obsoletas. Esta transición implica abandonar ideas y costumbres 
defectuosas que se han adherido a la cultura del trabajo, conformándose en un conjunto 
de presunciones, las cuales determinan una parte del arsenal del sistema de valores 
compartidos por la mayoría de las empresas en México. 
 
Está claro que no debemos caer en el error de efectuar un cambio del tipo revolucionario, 
donde el nuevo estado de la comunicación tiene una naturaleza totalmente diferente del 
antiguo. Es decir, hay un rompimiento o rechazo de todo lo anterior, desechando incluso 
las cosas positivas. 
 
 
 20 
Efectuar un cambio cultural revolucionario implicaría que al romper con lo viejo, se 
destruyan también los valores culturales que sí pueden contribuir al desarrollo de una 
administración más eficiente a través de la comunicación efectiva y el liderazgo bien 
ejercido y en cuya esencia se basa la identidad y el propósito de la vida del mexicano. 
 
Estos valores no pueden ser sacrificados por el “modernismo” o porque los países 
desarrollados piensen y hagan las cosas de otra forma. Todo lo contrario, deben 
permanecer para que el mexicano siga siendo mexicano y no pierda aquello por lo cual 
siente que vale la pena vivir. 
 
La metodología será aplicada a cualquier tipo de empresa y personas 
independientemente de su tamaño y preparación académica (cuando hablamos de 
personas). 
 
Podemos resumir que el modelo que se propone, pretende a partir del conocimiento de las 
presunciones culturales básicas de los empresarios (forjadores de la cultura de la 
comunicación efectiva y el liderazgo que exige la actualidad de su empresa), establecer 
un proceso de enseñanza -aprendizaje cuyo fin es cultivar los valores y actitudes idénticos 
a los que son imprescindibles para el desarrollo de una cultura de comunicación efectiva 
en cualquier medio que se desenvuelva el individuo y la organización. 
 
El modelometodológico que seguiremos para desarrollar esta investigación es el que se 
presenta en el siguiente esquema: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura C4 Diagrama de la metodología. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Análisis y Diseño 
Construcción 
 
Evaluación 
 
Retroalimentación 
Planeación 
 
 22 
CAPITULO I 
ASPECTOS GENERALES DE COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO EN 
LA CULTURA DEL MEXICANO 
 
 
1.1 La Psicología del Mexicano y la formación de la sociedad en Cancún.
 
 
Viejo o adolescente, criollo o mestizo, general, obrero o licenciado, el Mexicano siempre 
aparece como un ser que se encierra y se preserva, máscara el rostro y máscara la 
sonrisa, plantado en su arisca soledad, espinoso y cortés a un tiempo, todo le sirve para 
defenderse, el silencio y la palabra, la cortesía y el desprecio, la ironía y la resignación, tan 
celoso de su intimidad como de la ajena, ni siquiera se atreve a rozar con los ojos al 
vecino. 
 
La mirada puede desencadenar la cólera de esas almas cargadas de electricidad, 
atraviesa la vida como desollado, todo puede herirle, palabras y sospechas de palabras, 
su lenguaje está lleno de reticencias, de figuras, de alusiones, de puntos suspensivos. En 
su silencio hay repliegues, matices, nubarrones, arco iris súbitos, amenazas indescifrables 
entre su realidad y su persona, establece una muralla no por invisible menos 
infranqueable. 
 
El mexicano siempre está lejos del mundo y de los demás, lejos también de sí mismo, el 
lenguaje popular refleja hasta qué punto nos defendemos del exterior. 
 
El ideal de la hombría consiste en “no rajarse” nunca, los que se abren son cobardes, para 
nosotros contrariamente a lo que ocurre en otros pueblos, abrirse es una debilidad, una 
traición. El mexicano puede doblarse, humillarse, agacharse, pero no rajarse, esto es 
permitir que el mundo exterior penetre en su intimidad. 
 
Las mujeres son seres inferiores porque al entregarse se abren, su inferioridad es 
constitucional, radica en su sexo, en su rajada, herida que jamás cicatriza. 
 
 23 
 
El macho mexicano es un ser hermético, encerrado en si mismo, capaz de guardarse y 
guardar lo que se le confiesa. 
 
La hombría se mide por la invulnerabilidad ante las armas enemigas o ante los impactos 
del mundo exterior.10 
 
Esta es una de las tantas concepciones que se tienen del Mexicano y constituye parte de 
la cultura del mismo, ya que en el momento que se acepta, la hace de una idea simple, 
una realidad poco aceptable. 
 
Escudriñar el proceso cultural, significa, profundizar en el conocimiento de las formas de 
comportamiento del sujeto que se desenvuelve en un contexto histórico-social concreto. 
En México, nuestra riqueza cultural es una veta invaluable de conocimiento y una pauta 
metodológica para la interiorización de lo que diversos autores, con magra fortuna, han 
llamado la Psicología del mexicano o, en su acepción correcta, formas de comportamiento 
social de los mexicanos. 
 
El presente capítulo, busca interesar a quienes se preocupan por la historia moderna del 
país, en sus aspectos económicos, políticos y sociales, incluyendo como punto esencial el 
aspecto empresarial y humano, poniendo especial énfasis en los estilos de vida que 
vamos adoptando. El debate de la Psicología del mexicano, la vida cotidiana, y la cultura 
política, así como las formas de comportamiento vinculadas a los aspectos mencionados. 
 
 
 
10 PAZ, Octavio. El Laberinto de la Soledad. FONDO DE CULTURA ECONÓMICA, 1994. 
pags. 32 y 33. 
 
 24 
Si me permiten unas palabras, les diré que la sociedad mexicana se construye a sangre y 
fuego, entre cruentas realidades, falsas expectativas y un doble juego moral, entre la 
rectitud y la falsedad. Pero también se construye un México con esperanzas y solidaridad, 
generando año tras año, nuevas alternativas de desarrollo, forja nuevas generaciones que 
piensan en el país entero y no solamente en ellos mismos 11... 
 
Como podemos darnos cuenta, desde los diversos enfoques que se han tratado, la cultura 
del mexicano está influenciada por diferentes tiempos y circunstancias, y podría atreverme 
a decir, que actualmente existe una gran confusión al respecto, ni se diga si el comentario 
lo trasladamos a la zona que nos ocupará esta investigación (Cancún Quintana Roo) que 
por sus características se ve aún más, el reflejo en su joven y cosmopolita sociedad. 
 
En Cancún una nueva cultura se desarrolla, por un lado la mujer mexicana, buena para la 
casa, exquisitos platillos coloridos acerca a la mesa y se refugia en esta ciudad con la 
ilusión de prosperar y salir adelante. Dejando familia e hijos y llena de temores e 
inseguridades se arriesga, encontrándose inmersa en un ambiente diferente al del pueblo 
o ciudad conservadora y con el afán de lograr un objetivo, se transforma adaptándose al 
medio y en ocasiones se pierde en un ambiente con exceso de libertad. 
 
Ahora hablemos del sexo masculino, el hombre que creció en un ambiente de machismo 
pueblerino, donde el sexo fuerte grita y golpea; o bien, donde calla y sufre, sin luchar por 
lo que quiere, asomarse a la ciudad es como descubrir lo desconocido y es recibido con 
spring break o summer break, chicas guapas, “jaladoras” y qué decir del 21( la zona de 
tolerancia congregada en el km. 21 de la carretera Cancún-Mérida, donde las quincenas 
se convierten en tan solo unas horas de placer y diversión y la expresión inicial: ¡¡¡Que 
padre es Cancún!!!... De lo que me había perdido. 
 
11 El Mexicano en su mundo. Procesos Sociales. Santiago de Querétaro, Querétaro, 
marzo de 2002. 
 
 
 25 
Podemos enlistar también al mexicano que estudió, se preparó con mucha ilusión y tal vez 
con sacrificios, con todos sus temores y sueños fallidos, pero con la fortaleza que da la 
juventud y la ilusión se integra a la fuerza de trabajo donde los que dirigen en su mayoría 
son extranjeros y hay que agradar para mantenerse y salir adelante, y en medio del 
ambiente turístico pasan los años y se da gracias a Dios por tener un “trabajito”, una 
familia desintegrada, problemas en la empresa por “mala comunicación”. Entre gritos y 
despidos al por mayor la sociedad se construye paso a paso. 
 
Quizá este espacio mereciera más objetividad; pero es a través de mis ojos que me he 
asomado al mundo, ellos son mi VENTANA AL PRESENTE, por eso, sinceramente, 
solicitando su comprensión y perdón si me he excedido, agradezco su atención.12 
 
Es importante notar que tanto unos como otros autores resaltan como parte de la cultura 
del mexicano, muchas características positivas también, como en el texto anterior, sin 
embargo la polilla sigue ahí, carcomiendo la imagen y más aun cuando se habla del 
“Macho Mexicano” “El típico macho mexicano”, el que sólo su palabra vale y sus deseos 
son superiores al de la mujer, el hermetismo en el cual se vive...pero por qué la 
diferenciación así con la mujer, será a caso que aquí es donde se empieza a sentir la 
necesidad de hablar el mismo idioma, o bien comunicarnos mejor... 
 
La mujer desde entonces fue considerada como un objeto de la casa, útil para las labores 
del hogar, pero inútil en otras tareas. Pues bien, estas tres razones son las que pesan más 
en la Psicología del mexicano, aunque cada día la mujer deja el hogar para convertirse en 
un elemento clave de la economía del país, muchos mexicanos opinan que la mujer es 
"para la casa", ya que existe el miedo ancestral de que ella deje su sumisión y demuestre 
que puede hacer muchas de las tareas que son consideradas masculinas, enfrentando al 
varón con algo que ha rehuido hace siglos: encontrar su identidad mexicana.13 
 
12 Juan Pablo Wario Amador. Texto tomado de articulo en internet. 2001.13GUERRERO Cañongo, Juan Antonio. (Psicólogo por la Universidad Popular Autónoma 
del Estado de Puebla) Fecha de publicación de la nota: 27 de noviembre de 2000. 
 
 26 
Con la información antes presentada, se pretende dar inicio a la esencia de este trabajo de 
investigación, y con los elementos que se encontraron puedo concluir que como 
mexicanos, necesitamos abrir nuestra mente y nuestro mundo hacia nuevos horizontes, 
principalmente al mundo de la comunicación efectiva que tanto hace falta en nuestros días 
y con un enfoque empresarial aún más, ya que los directivos de las empresas que aún no 
se percatan de esta necesidad pierden el piso y mantienen los negocios en un constante 
nivel de mediocridad, y empleados frustrados y conformistas son el resultado de las 
mismas. 
 
Dentro del conjunto de cambios que se están operando en los ejecutivos de nuestras 
empresas está el lenguaje. 
 
Las expresiones, las palabras y los giros rebuscados dan o pretenden dar a los que las 
usan un aire especial de distinción, que desde luego los hace sentirse en un nivel 
jerárquico, por encima del común de los mortales. Desde luego es de buen “tono”, “catego” 
o como se decía antaño, “cashé”, término hoy en deshuso, incluir dentro de una plática 
alguna palabra o expresión en inglés. Quizá alguna en ruso pudiera ser lo elegante en un 
futuro próximo. 
 
Cuando alguien saca a relucir alguna palabra o expresión en otra lengua y no le 
entienden, siente en muy bajo nivel a sus interlocutores. Algunas veces no son más que 
significados que se atribuyen a algunas palabras, lo cual está reñido con el diccionario de 
la Real Academia de la lengua. Otras son correctamente usadas pero rebuscadas. 
 
Hace poco más de dos años se puso de moda la palabra sofisticado. “Tal sistema 
resultaba sofisticado”, se comenzó a decir, por querer señalar que era complejo y muy 
elaborado. Pero bastó que un autor usara ese término para que entrara en el caló de 
nuestros “sofisticados” ejecutivos. 
 
 
 27 
Ahora, por ejemplo, está de moda hablar de la justicia social y del cambio de las 
estructuras, así como otros terminajos vacíos, huecos y más manoseados que una 
mesalina, los que van y vienen de boca en boca. Lugar común en los discursos, lo mismo 
políticos que en toda clase de reuniones, ya no dicen nada a nadie. 
 
Millones de veces al día se mencionan por todos los medios de comunicación social, pero 
no se toma acción; todo queda en palabras que se las lleva el viento. Y forman parte de un 
nuevo diccionario al que se acude con tanta frecuencia que ya todos lo saben de memoria 
y lo recitan como un verso. Se oye bien y punto. 
 
A veces no se trata de palabras o expresiones sino de novedades de alguna profesión. 
Hay quienes leen con avidez las revistas técnicas no por el afán de conocimientos sino por 
mantener ese aire de superioridad aparente frente a los ignorantes que no han tenido 
tiempo de enterarse del último grito de la moda. Así hablaron con voz engolada del PERT, 
de la ruta del camino crítico y otras novedades en el campo de la administración, las que 
en ocasiones no son más que el mismo “guiso” sólo que con otro nombre. 
 
El ejecutivo Mexicano se está quedando mudo. No opina nada de nada: “Aunque observó, 
no vio nada". Si externa un punto de vista es tan general y con tantas salvedades que 
resulta un comentario vacío e insustancial. Pero ello se debe a que cuida con mucho celo 
sus “relaciones”. 
 
Quien opina clara y definidamente es natural que tiene que discrepar en sus puntos de 
vista con otras personas con quienes alterna y eso va en contra de la política de hacer 
“relaciones”. Y como son éstas las que traen los negocios entonces lo indicado es hablar 
de foot ball, de cine, de viejas, contar chistes colorados o sobre políticos. Aunque toda 
esta mudez no es sino fruto de un ambiente enrarecido cuya médula está en la vida 
antidemocrática en la que por muchos años hemos vivido14. 
 
14MOLINA Aznar Victor E. Cómo se “trabaja” en las empresas Mexicanas, 2ª Edición, 
Ediciones Molina, 1973, 117 pag. Pág. 65 y 66. 
 
 28 
La cultura, tipología, Psicología, creatividad, roles tradicionales, resistencia al cambio, 
mitos, realidades e identidad del mexicano, son vectores de análisis forzoso que 
levantarán polémica, al identificar con una serie de hábitos que recurrentemente se aplican 
en diferentes entornos del quehacer directivo y se han convertido en efecto y noción 
tradicional de identificación globalizante. 
 
Este ineludible mosaico de temas, nos brinda una oportunidad valiosa, de minuciosa 
reflexión y auto evaluación, para examinar, las diversas conductas que adoptamos, que ya 
son intrínsecas, o que con júbilo extravío aportamos como legado de autoestima al 
deteriorado concepto de la “idea” del directivo mexicano. 
 
Visualizaremos, críticamente, las instituciones y el actuar del mexicano de hoy: la 
influencia religiosa, la familia, dinámica psicológica, la empresa, el yo, auto concepto 
(inferioridad, superioridad), machismo, feminismo, amor, amistad, compadrazgo, 
moralidad, chiste, albur, valores y motivaciones, dinero, fiesta, trabajo, escuela, hijos, vida 
y muerte. 
 
En síntesis, una peculiar clasificación de los diversos agentes que conforman los niveles 
de las estructuras clásicas de cualquier organización y sus efectos, ante los vectores de 
aceptación de: cambio, tolerancia, transferencia o terminación. 
 
La cultura del mexicano se construye cada día, con cada decisión de los mexicanos, sin 
embargo vamos adoptando muchas otras formas de vida, que influencian principalmente a 
las nuevas generaciones, donde la tecnología abarca gran parte de esta, donde el roce 
entre los humanos se aleja y las máquinas toman su lugar. Apreciable lector lo más 
importante es rescatar lo perdido y olvidado, la familia, la sociedad, y los centros de 
trabajo necesitan de gente que sepa comunicarse de una manera efectiva sin ser machista 
pero tampoco dependiente de la tecnología y eso está en nuestras manos. 
 
 
 
 
 29 
Cada día carecemos de más y mejores líderes que sepan el rumbo que debe tomar la 
sociedad, de líderes que guíen a los demás por el camino que ya está explorado y que 
saben que servirá como plataforma para las nuevas generaciones, líderes que mediante 
su convicción y manera de transmitirla, inspiren a sus seguidores y de esta manera, más 
que la cantidad de palabras, la calidad de las mismas sea la que motive a integrarse a 
esta nueva generación de seres pensantes y dispuestos a mejorar cada día. 
 
Tristemente leemos las cifras de cada día en lo que a drogas, prostitución infantil, las 
muertas de Juárez, políticos corruptos (los casos más recientes del famoso niño verde, el 
caso de Bejarano, etc.) y sin embargo muchos copian los caminos que han seguido los 
susodichos con el afán del poder, pero definitivamente esto es porque no existe una 
convicción, no existe un líder que les inculque valores suficientes para cambiar nuestra 
situación, porque el brillo de las monedas ha deslumbrado a la mayoría de los que tienen 
en sus manos el poder. 
 
Es inminente, ya, lograr iniciar un cambio, transformar esas mentes y, lo más importante, 
lograr que la comunicación sea tan efectiva que ni un solo individuo tenga la menor duda 
de lo que se le indica en la casa, empresa o institución, es indispensable y eso significa 
que es ahora y sin más tiempo que perder. 
 
1.2 La comunicación Efectiva como factor de cambio 
 
A continuación analizaremos la importancia de la comunicación efectiva y la aplicación que 
tiene en nuestras vidas, valorando lo que hemos logrado y ofreciendo opciones para 
obtener más en esta área. 
 
Ahora nos enfocaremosprincipalmente al análisis de lo que conocemos como 
comunicación y su proceso pero enfocando la comunicación como una herramienta útil y 
práctica en nuestro diario vivir, facilitando nuestras funciones y permitiendo aprovechar al 
máximo nuestro tiempo, elevando así la calidad de vida de los que apliquen lo sugerido. 
 
 30 
Malcom Muggeridge notó un rasgo sorprendente que tienen en común todos los libros 
sobre la comunicación: “una incapacidad singular para comunicar”. 
 No hace mucho leí un tomo de 850 páginas sobre el proceso de comunicación, el cual le 
recomiendo si usted esta teniendo problemas de insomnio. Es tremendo. 
 
Pero la comunicación no es una cosa fácil. Y si usted se preocupa por la dificultad de este 
proceso, orará mas inteligentemente, estudiará con mas interés, y aprenderá a confiar en 
Dios en un nivel mas profundo. 
 
 Una compañía en Chicago se declaró en bancarrota, solo al año de haber tenido una 
ganancia de 2 millones de dólares. La razón: fallaron al no entender en el negocio en el 
que estaban. Pensaron que estaban en el negocio de hacer horquillas para el cabello y no 
en el negocio del cuidado del cabello. Cuando las mujeres dejaron de usar horquillas la 
compañía quebró. 
 
 Así que no se olvide de cuál es su negocio –el negocio de la comunicación–. La 
comunicación es la razón de existir para padres de familia, líderes de instituciones, 
maestros, líderes religiosos, líderes empresariales y la comunicación interpersonal. 
 
Es también el problema numero uno de la enseñanza. 
 
1.2.1 Definición de comunicación 
 
La palabra comunicación viene de la palabra latina comunnis, que quiere decir “común”. 
Antes de poder comunicar, tenemos que establecer comunidad. Y mientras más grande es 
la comunidad, más grande es el potencial para la comunicación. 
 
 
 31 
El verbo comunicar proviene de la voz latina “comunicarse”, puesta o poner en común, en 
su acepción más general, comunicación es acción y efecto de hacer a otro partícipe de lo 
que uno tiene, descubrir, manifestar o hacer saber a uno alguna cosa, consultar, conferir 
con otros un asunto, tomando su parecer (de comunicatione o comunicationis) 
 
En Wriglet, “es el proceso mediante el cual se transmiten significados de una persona a 
otra”, en tanto que para Berelson y Steiner “es la transmisión de la información, ideas, 
emociones, habilidades, por medio del uso de símbolos, palabras, cuadros, figuras, 
gráficas. 
 
Toda comunicación siempre se da en dos direcciones, e incluye hasta la respuesta 
silenciosa; implica comprensión, pero muchos grupos o instituciones sólo parecen 
reconocerle importancia a ciertas actividades tendientes a informar, enseñar y ordenar a 
los subordinados. 
 
Las tareas que competen a ejecutivos o supervisores, aún cuando sean del más variado 
aspecto, desembocan en la comunicación. 
 
1.2.2 Comunicación Efectiva 
 
¿Qué es comunicar? Es transmitir un mensaje o idea de un locutor a un receptor. ¿Qué es 
comunicar efectivamente? Es transmitir el mensaje de tal forma que quede impreso de un 
modo exacto en las dos partes. Por ejemplo: Si yo te explico cómo hacer una receta de 
algún guisado, tal vez, el guiso no te quede como a mí, porque hubo detalles que no se 
consideraron para transmitir el mensaje efectivamente. Tu le puedes dar órdenes a tus 
subordinados. Y tal vez el resultado sea diferente a cómo tú lo esperaste.15 
Para que haya una comunicación efectiva no es necesario ni que el mensaje sea real, ni 
que ambas partes estén de acuerdo, ni siquiera que la idea sea adecuada. 
 
15 ALAMILLO, Alba. www.esmas.com. Septiembre de 2004. 
 
 32 
Para que la comunicación sea efectiva lo único que se necesita es transmitir 
correctamente la idea y que el interlocutor reciba esa misma idea de un modo preciso. Ya 
lo que suceda después, si el interlocutor está o no de acuerdo o si la idea es verdadera, o 
lo que sea, no forman parte de una comunicación efectiva. 
Muchos de los conflictos que existen en nuestras relaciones se deben precisamente a eso: 
A una falta de comunicación adecuada, tal vez las partes tengan las mejores intenciones 
de comunicar, de llevar a cabo lo acordado, de trabajar efectivamente en equipo, pero si 
no hay una buena comunicación no se va a llegar a los resultados esperados. Entre mejor 
comunicación exista, mejor convivencia vamos a tener a todos los niveles de la empresa, 
con los subordinados, con los compañeros de trabajo, con nuestros hijos, con nuestra 
pareja y con nuestros amigos. 
El comunicar efectivamente requiere de varias reglas que aplicadas pueden hacer que 
nuestra comunicación sea lo más adecuada posible. 
I. Utiliza palabras precisas, de preferencia cuantificando. El hecho de decir mucho, poco, 
pequeño, grande, etc. Es sumamente ambiguo. ¿Qué pasa si tú le dices a tu cliente que tu 
oficina está en un edificio mediano? Y para él un edificio mediano es de 12 pisos y para ti 
es un edificio de 4 pisos? ¿Va a llegar su destino? ¿Porqué ambos tienen ideas diferentes 
sobre el tamaño mediano de un edificio? Por la experiencia de ambos. El vive en una 
ciudad llena de rascacielos, tú vives en una zona de fraccionamientos horizontales. Si tú le 
dices: Estoy en un edificio de 8 pisos que tiene reja roja de metal y ventanas plateadas. 
¿no será más fácil para él llegar al lugar? ¿qué pasa si en tu nuevo trabajo tu jefe te dice: 
Aquí trabajamos hasta tarde...? ¿Qué significa tarde para él? ¿Y para ti? 
Ejemplo: En vez de decir: Echale mucho jitomate a la salsa. Di: Echale un kilo de jitomate. 
En vez de decir: Al rato regreso. Mejor dí: Regreso a las 8 pm. El doctor en vez de decir: 
Debe de fumar poco, es mejor que diga: Debe fumar máximo 5 cigarros al día. Al usar 
datos precisos estás ayudando al interlocutor a entender tu mensaje. Pregunta del millón 
¿Qué pasa cuando en México decimos ahorita lo termino? 
 
 33 
II. Si vas a dar una orden a mucha gente y quieres que se cumpla al pié de la letra en vez 
de jugar al teléfono descompuesto haciendo que se pase de boca en boca, mejor dala por 
escrito de una forma lo más precisa posible, dando la opción de resolver dudas en caso de 
que no haya quedado claro. Trata que haya la menor cantidad posible de intermediarios 
entre la orden dada y la persona que la tiene que ejecutar, de otro modo te aseguro que el 
mensaje va a llegar incorrecto. 
III Hay dos modos de dar la orden: Una es decir cuál es el resultado que se espera y que 
la persona decida cómo llegar a ese resultado, y otra es explicarle el cómo se quiere que 
se llegue a ese resultado. 
Es importante recordar que si alguien no entendió, no es que sea tonto, ni es conveniente 
que te desesperes con él, recuerda que esta persona aplica la orden de acuerdo con su 
experiencia en situaciones similares. Ejemplo: El jefe de mantenimiento de una empresa 
antes de una junta le encargó a la persona que hace la limpieza que limpiara el piso de 
madera de la sala de juntas en cuestión, a esta persona casi le da el infarto cuando poco 
antes de la junta ve la sala inundada de agua, la chica de la limpieza sacó la cubeta, llenó 
de agua el piso de madera y con el trapeador se puso a limpiar. La muchacha muy ufana 
estaba orgullosa de su modo de limpiar. Su jefe casi la mata. Error de comunicación 
catastrófico. 
IV Al dar una orden, si quieres asegurarte que fue entendida correctamente puedes pedirle 
al receptor que repita con sus palabras lo que acabas de decir. No se trata aquí de decirle 
que no confías en él, simplemente quieres saber si tú te explicaste correctamente. Así 
puedes identificar en qué parte el mensaje no llegó adecuadamente y lo puedes corregir. 
V Busca el mejor momento para comunicarte. Si la otra persona está estresada por alguna 
situación, está distraída, está enojada o está cansada, te aseguro que tu mensaje no va a 
ser adecuadamente asimilado.Eso nos sucede a todos. Si acabas de dejar tu coche 
cerrado con las llaves y con tu hijo pequeño adentro y yo quiero en ese momento 
explicarte cómo arreglar tu horno de microondas. ¿Vas a haber escuchado siquiera una 
palabra de lo que dije? 
 
 34 
VI Ten tacto y no busques imponer con tu punto de vista, si comenzamos a atacar el ego 
de la persona a la cual queremos convencer sólo lograremos que esa persona se cierre a 
lo que decimos independientemente que lo que tengamos que decir sea lo más sensato. 
Si de algún modo lastimamos al receptor por nuestra falta de tacto o por nuestra 
imposición los resultados van a ser completamente contraproducentes. Se ataca 
principalmente poniendo etiquetas “tú, no entiendes” “tú, no sabes hacer esto- deja que te 
explique” Al hablar así el diálogo se convierte en una lucha de poderes y no en un diálogo. 
Si en algo no estuviste de acuerdo puedes empezar con la palabra yo : “No estoy de 
acuerdo con eso porque en base a mi experiencia bla bla bla” Pero si dices: “Tú estás mal” 
inmediatamente obligas al interlocutor a defenderse y por lo tanto se acaba el diálogo. 
VII Trata de ir directo al grano en la medida que te sea posible. ¿Cuántas veces no has 
oído esto?: “Te voy a explicar cómo llegar al centro comercial pero te voy a dar el camino 
más corto porque la otra vez que fui como le cambiaron los sentidos a la calle di un 
vueltón que no te imaginas, aparte que estaba cayendo un aguacero de horror... sí el del 
martes pasado ¿te acuerdas? Hace mucho que no llovía así y mira que para ser 
noviembre, ha de haber sido por el huracán este que anunciaban en la tele. Pues sí, ese 
día por el aguacero había una inundación y se me descompuso el coche, se me quedó 
atascado debajo del puente. La grúa me cobró un dineral y no te digo el taller. ¿Tienes 
algún taller que me recomiendes? Bla, bla bla bla, para estos entonces tuvimos una plática 
muy simpática, pero no llegamos al punto que queríamos llegar. 
Si eres de las personas que empiezan a hablar y de repente se detienen en seco para 
decir ¿A qué venía esto? Te aseguro que puedes mejorar tu comunicación. 
VIII Cuando des una descripción detallada de algo, trata de soportarla ya sea con 
documentación o con fotografías. Por ejemplo, si voy de viaje, te puedo platicar 
detalladamente los lugares que visité, sin embargo si en un momento después de 
habértelo descrito te enseño las fotos del lugar te puedo asegurar que me vas a decir: 
 
 35 
“Pero es que yo me lo imaginé completamente diferente” Cada quién trae un casset 
grabado de un modo diferente. 
Si es muy importante para ti que el otro entienda detalladamente lo que le quieres decir, 
mejor apóyate con otro tipo de información que no sea la hablada. 
Como podemos ver hay muchos aspectos que deberíamos tomar en consideración para 
lograr la comunicación efectiva y para efectos de este trabajo es conveniente dejar muy 
claro que se considera como tal: 
 
La comunicación efectiva es el arte de lograr transmitir ideas, sentimientos, emociones e 
información, de tal manera que tanto el emisor como el o los receptores, sientan, vivan y 
comprendan en la misma magnitud el contenido y obtengamos como resultado el logro de 
objetivos y metas preestablecidas. 
 
En base a la opinión de un afamado filósofo que conceptúa a la comunicación 
simplemente como “expresar”, Frank Fisher y Lidia Strong, enfatizan respecto de la 
comunicación: “aquí tenemos, pues, el factor X en el trabajo del ejecutivo... En este 
aspecto se ha incurrido en frecuentes errores. 
 
Desde luego, se confunde la forma de comunicación con su contenido, de tal suerte que 
nos ocupamos acuciosamente de los recursos para comunicar y damos escasa o nula 
importancia al objetivo de la comunicación y a su parte medular, también proliferan las 
comunicaciones que pueden ser publicaciones para empleados, periódicos, murales, 
boletines y otras especies similares, en perjuicio de la comunicación esencial, que implica 
una acción recíproca, bastante compleja, activa y dinámica, cuya necesidad surge a cada 
instante en el curso del desempeño de labores. 
 
 
 
 
 
 36 
1.2.2.1 La información como parte del contenido de la 
comunicación. 
INFORMACIÓN 
 
La información es el contenido de la comunicación, como un cúmulo de datos, los cuales 
adquiere un significado, que no poseían hallándose dispersos o sistematizados, sino hasta 
el momento de pasar de potencia a acto, en función del mensaje que se pretende hacer 
llegar al receptor y de los objetivos que se han de satisfacer con dicho mensaje. 
 
1.2.3 La palabra oral y escrita 
 
1.2.3.1 La palabra escrita 
 
La palabra escrita es un medio valioso de comunicación, su principal propósito es dejar 
huella y registro de mensaje que puede estar referido al pasado cercano o remoto, a 
sucesos actuales o bien constituir reflexiones a lo futuro. Con exigencias de redacción y de 
estilo, que no se precisan tan rigurosamente en la expresión oral, la escrita admite la 
maduración y el pulimento y, por lo mismo, las posibilidades de estruc turar un contenido 
que evite confusiones en cuanto al significado. 
 
Además el mensaje escrito es fuente de consulta; se puede volver a él, reiteradamente, y 
es un instrumento de constatación. Impide que se desfiguren los hechos, las afirmaciones, 
las órdenes. También la comunicación escrita puede clasificarse en directa, de persona a 
persona, con un grupo, entre grupos o masiva, y a través de aparatos o sistemas de 
conducción (por tubo neumático, teletipo, telex, computadora, máquina de escribir, fax, 
mensajes electrónicos etc.) 
 
Las comunicaciones administrativas más comunes son, entre otras, cartas, circulares, 
memorando, manuales, boletines, carteles, tableros de información, periódicos internos, y 
folletos. 
 
 37 
1.2.3.2 La expresión oral 
 
La expresión oral puede ser directa, de persona a persona, de persona a grupo, 
intergrupal o masiva. También se puede realizar mediante el uso de aparatos mecánicos o 
eléctricos, como el magnavoz, grabaciones o la radio. Aún cuando físicamente el sujeto no 
esté colocado frente a su interlocutor, emplear la voz como medio de comunicación 
produce sus efectos. 
 
Usualmente, en el seno de la organización. La comunicación oral tiene lugar como 
discurso, entrevista, charla y en la realización de diversos tipos de reuniones deliberantes, 
desde la conferencia hasta la asamblea. 
 
CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS ESPECIES: ORDEN, INSTRUCCIÓN, INFORMACIÓN, 
REUNIÓN, ASAMBLEA, CHARLA, ENTREVISTA, DISCURSO, MEDIDA DISCIPLINARIA, 
REGLAS, MANUALES E INSTRUCTIVOS, DERECHOS Y OBLIGACIONES, ENCUESTA, 
QUEJAS Y SUGERENCIAS, INFORMES Y REPORTES, CONSULTA, ACUERDOS Y 
RECOMENDACIONES. 
 
Es imposible comunicarnos a menos que logremos penetrar en el cerebro, en la mente de 
nuestro interlocutor. La comunicación efectiva es mucho más que la simple transferencia 
de información de una persona a la otra. Descubrí que comunicar tiene que ver más con 
transmitir entusiasmo y pasión; que lo verdaderamente importante es crear una atmósfera 
de confianza donde le sea fácil a nuestro mensaje llegar al cerebro de nuestro 
interlocutor.16 
 
 
16 CRUZ, Camilo. Cómo comunicarnos en público con poder, entusiasmo y 
efectividad . Editorial Taller del Éxito. Fecha de publicación: Agosto 2002. 
 
 
 38 
Y precisamente cuando hablamos de comunicación oral es cuando normalmente nos 
encontramos con problemas y como ya se mencionó anteriormente, en todas las áreas 
que nos desenvolvamos, enfoquémoslo por un momento a la oficina y a nuestros 
ejecutivos Mexicanos...¿Qué pasa?...¡Veamos! 
 
Asistimos a una época en la que la velocidad de los cambios sociales, tecnológicos y 
económicos es tal, que las grandes empresas de éxito han apostado por nuevos modelos 
en los que han incluido a todos los miembrosde la organización bajo un denominador 
común: la comunicación, en ella han encontrado una de sus mejores best practices. 
 
En el desarrollo de las políticas gerenciales de recursos humanos, económicas..., la 
comunicación siempre ha estado presente en cualquiera de sus formas (horizontal, vertical 
o mixta). Y ello ha sido precisamente por el conocimiento que se tiene del impacto que 
produce sobre dichos desarrollos. 
 
Un estudio realizado por el Departamento de Comunicación Audiovisual y Publicidad, 
demuestra que cada vez más las actividades de comunicación están al servicio de la 
imagen corporativa, en opinión de un 68% de las personas encuestadas; para un 15% la 
comunicación interna estaría en una posición intermedia ya que perdería peso en la 
dedicación temporal y presupuesto asignado; para un 14% la importancia estaría 
solamente en la identidad visual y la gestión de la marca, y; para el restante 1% no sabe, 
no contesta. 
 
Por eso, al poner en marcha un Programa de Comunicación Interna lo primero que se 
debe hacer es observar el entorno que rodea al posible ámbito de aplicación de dicho 
programa, definiendo lo que se pretende conseguir, los problemas y las necesidades que 
existen, los apoyos, para más tarde definir cómo se va a conseguir lo que se pretende 
alcanzar (diseño del proyecto) y poder, en una fase última, ejecutarlo y hacer un 
seguimiento del mismo, en todo este estudio está presente siempre la cultura, dicho 
análisis necesita de un estudio previo de la comunicación entre las partes. 
 
 39 
Por ello se va a estudiar el Programa de Comunicación Interna como herramienta de gestión del 
cambio por una parte, y como herramienta para la mejora del rendimiento por otra. 
 
Se configura como herramienta para la gestión del cambio el Programa de Comunicación 
Interna porque: 
 
1. Participa en la comunicación interna de la “visión estratégica” de la organización 
(desarrolla y comunica la nueva situación estratégica). 
 
2. Ayuda a que se implanten los cambios organizativos existentes, consecuencia de la 
adopción de posicionamientos estratégicos, comunicando los objetivos, motivos y 
derivaciones del nuevo modelo organizativo. 
 
3. Sirve de vínculo de unión entre las comunicaciones existentes en la organización, es 
decir, entre la comunicación interna y la comunicación externa, la comunicación se realiza 
a los dos niveles: clientes (externos) y personal de la organización (internos). 
 
4. Ayuda a la puesta en marcha de programas de Calidad Total, ya que un programa de 
este tipo necesita para su implantación y posterior seguimiento cada vez un mayor alto 
grado de participación por parte de sus beneficiarios. 
 
5. Es un elemento de marketing interno fundamental para la organización, en el sentido de 
que permite a las personas que participan en su gestión conocer los aspectos más 
significativos que de ella se derivan, en una palabra permite que los empleados conozcan 
más la organización. 
 
 
 40 
Por otra parte, el Programa de Comunicación Interna también podría ser una herramienta 
para la gestión del cambio, en el sentido de que influye sobre el clima dentro de la 
organización, es decir puede llegar a hacer cambiar el clima, el cual repercute 
directamente sobre la organización en el sentido de que puede hacer que en la 
organización el trabajo sea más efectivo o no. En este sentido el clima N.17 
 
Seis dedos lo define como: “una cualidad interna relativamente perdurable de la 
organización, resultado de la conducta y normativas de sus miembros, que es percibida 
por éstos y hace a la entidad diferente de otra. Se trataría del conjunto de percepciones, 
de tipo descriptivo y no evaluativo, referido a la totalidad o partes de la organización y que 
influye en la conducta y actitudes de los miembros”. 
 
Además supondría una herramienta para la gestión del cambio, porque apoya su uso, en 
el sentido de que su puesta en marcha permite el conocimiento de la cultura de la 
organización o la resistencia al cambio de los empleados. Y estos conocimientos podrían 
resultar clave para lograr el cambio en la organización de que se trate. 
 
El Programa de Comunicación Interna se constituye como una herramienta para la mejora 
del rendimiento porque supone integrar en la asociación elementos innovadores que 
sitúan a la empresa en una clara situación de ventaja competitiva. 
 
Además sirve como elemento cohesionante entre los distintos mensajes de los diversos 
emisores, coordinándolos y reuniéndolos (datos, estilos y fechas de distribución) ya que 
establece datos comunes para todo el personal involucrado en su gestión por una parte, y 
por otra las fechas son establecidas por igual para todos. 
Ahora ya se habla incluso de tecnología o consultoría del rendimiento en la que la gestión 
de la comunicación ha ido alcanzando un mayor peso. 
 
 
17 “El clima laboral y su medida” Nicolás Seisdedos, Revista “Psicología del Trabajo y de 
las Organizaciones” (Núm. 2), 1996. 
 
 
 41 
1.2.4 Comunicación Interna en las organizaciones y grado de 
satisfacción de los empleados 
 
Un Programa de Comunicación Interna puede suponer una satisfacción en los empleados 
–entiéndase como tales clientes internos– tal que implique además una mejora en la 
calidad y el valor del servicio, (cliente externo). Es decir, si logramos una satisfacción en el 
cliente interno, el rendimiento de éste será mayor de manera tal que se conseguirá un 
aumento de la calidad que redundará en beneficio del cliente externo, aumentando, por 
tanto la rentabilidad del negocio. A continuación muestro el esquema: 
 
Satisfacción -->>Nivel de calidad-->>Clientes satisfechos-->>Rentabilidad del empleado 
de servicio al cliente y fieles Crecimiento. 
 
En cuanto a cómo lograr dicho grado de satisfacción, aunque no es objeto de estudio del 
presente trabajo , una de las herramientas más útiles la encontraríamos en la siguiente 
matriz. 
 
Figura 1.1 Matriz de satisfacción de las personas. 
 
 
 42 
Esta matriz refleja en qué medida aumenta la satisfacción de las personas de la 
organización en relación a la importancia. En la medida en que algo carece de importancia 
para las personas de la organización la satisfacción de las mismas baja; sin embargo si la 
realización de la tarea tiene poca importancia pero su satisfacción es alta, es necesario 
evaluar los esfuerzos; si carece de importancia pero produce poca satisfacción hay que 
mejorar, y; finalmente, si es muy importante y tiene mucha satisfacción lo más 
recomendable es mantener esa posición. 
 
Y al hablar de importancia para las personas, en muchas ocasiones, por la propia cultura 
de la que hablamos en el capitulo anterior y por la mala conceptualización que tenemos de 
la comunicación, sea como ejecutivos, trabajadores medios y como integrantes de la 
sociedad a la que pertenecemos, es que se desvirtúa el efecto de una comunicación 
efectiva, y a continuación analizaremos una anécdota que tal vez nos ayude a comprender 
lo anterior. 
 
1.2.5 El poder de la comunicación 
 
Cuenta la historia que en cierta ocasión, un sabio maestro se dirigía a su atento auditorio 
dando valiosas lecciones sobre el poder de la comunicación y la influencia que tiene en 
nuestra vida y la de los demás. 
 
-”Todo lo que usted nos dice maestro, no tiene ningún valor” - Dijo un discípulo que se 
encontraba en el auditorio en un rincón. 
 
El maestro lo escuchó con mucha atención y tan pronto terminó la frase, le grito con 
fuerza: "Cállate, estúpido y siéntate idiota". Ante el asombro de la gente, el aludido 
discípulo se llenó de furia y soltó varios improperios y cuando estaba fuera de sí, el 
maestro alzó la voz una vez más y le dijo: 
“Perdone caballero, lo he ofendido y le ofrezco mis disculpas. Acepte mis sinceras 
excusas y sepa que respeto