Taller-de-Servicio-al-Cliente

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1.- DATOS DE LA ASIGNATURA 
Nombre de la asignatura : 
Carrera : 
Clave de la asignatura : 
SATCA 
Taller de Servicio al Cliente 
Ingeniería en Administración 
ADD-1906 
2-3-5 
 
2.- PRESENTACIÓN 
Caracterización de la asignatura: 
 
La asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Administración, la capacidad de 
elaborar estrategias que mejoren la calidad en la atención del servicio al cliente, 
además de capacitarlo para desempeñarse como un especialista en dicha área. 
Esta materia da soporte a las demás asignaturas que conforman la especialidad de 
la Ing. en Administración, de forma particular se vincula a las materias de 
Formación de Auditores, Taller de Emprendedores y Trade Marketing, con lo cual 
se le dotará al estudiante de una herramienta útil e indispensable en la prestación 
del Servicio que las Instituciones brindan. 
Dada la situación cambiante, se hace urgente y necesaria la aplicación correcta y 
efectiva del servicio al cliente, ya sea una empresa pequeña, mediana o grande, así 
como en instituciones gubernamentales, puesto que en la actualidad se ofrecen 
desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás. 
 
Intención didáctica: 
 
 Se organiza el temario, en cinco unidades, las cuales en conjunto brindarán a 
los estudiantes de las herramientas y técnicas para el manejo de quejas y 
solución de conflictos, con la finalidad de brindar un Servicio de Excelencia. 
 
 En la primera unidad se abordan los conceptos relacionados al Servicio al 
Cliente, lo cual les permitirá conocer y dimensionar la relevancia, las 
características, los factores, tipos y sus políticas. 
 
 En la segunda unidad se identifican los tipos de clientes, sus características, 
expectativas y percepciones todo ello con la finalidad de Identificar las 
características que presentan los diferentes tipos de clientes para implementar 
estrategias que mejoren el trato. 
 
 En la tercera unidad, se dota a los alumnos de distintas habilidades necesarias 
para comprender que el servicio es una vocación y al mismo tiempo 
fomentarles una Cultura que enaltezca dicha vocación y actitud de 
servicio como un valor en la Sociedad. 
 
 En la cuarta unidad se enfoca a las herramientas útiles para la interacción con 
los clientes y además se centra en la solución de los problemas de los clientes 
insatisfechos. 
 
 La quinta unidad, enfatiza la relevancia de evaluar el servicio que se ofrece. Al 
implementar la evaluación continua se detectan áreas de oportunidad y se 
implementan mejoras, logrando de ese modo la excelencia en la calidad en el 
servicio al cliente. 
 
 
3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR 
Competencias específicas: 
Aplicar herramientas y técnicas para 
el manejo de quejas y solución de 
conflictos. 
Comprender que el Cliente es la 
prioridad de las empresas con la 
finalidad de brindar un Servicio de 
Excelencia. 
 
 
 
. Competencias genéricas: 
 
Competencias instrumentales 
 
 Capacidad de análisis y síntesis. 
 Comunicación oral y escrita. 
 Solución de problemas 
 Toma de decisiones 
 Capacidad de organizar y planificar. 
 
 
Competencias interpersonales 
 Capacidad analítica y toma de 
decisiones. 
 Habilidades y capacidad 
interpersonales para el trabajo en 
equipo interdisciplinario y 
multidisciplinario. 
 Capacidad de comunicarse con 
profesionales y expertos de otras 
áreas en forma efectiva. 
 Habilidad para trabajar en un 
 ambiente laboral interdisciplinario 
 y multidisciplinario. 
 Compromiso ético. 
 Capacidad crítica y autocrítica. 
 
Competencias sistémicas 
 
 Capacidad de aplicar los conocimientos 
en la práctica. 
 Habilidades de investigación. 
 Capacidad de aprender. 
 Capacidad de generar nuevas ideas 
(Creatividad). 
 Habilidad para trabajar en forma 
autónoma. 
 Búsqueda del logro. 
 
4.- HISTORIA DEL PROGRAMA 
Lugar y fecha de 
elaboración o revisión. 
Participantes Evento 
Instituto Tecnológico 
de Iztapalapa II 
29 de enero del 
2016 
 
Academia de Ingeniería en 
Administración: 
 
Taller Institucional De 
Integración De 
Especialidades. 
 
5.- OBJETIVOS(S) GENERAL(ES) DEL CURSO 
 Aplicar herramientas y técnicas para el manejo de quejas y solución de 
conflictos. 
 Comprender que el Cliente es la prioridad de las empresas con la finalidad de 
brindar un Servicio de Excelencia. 
 
6.- COMPETENCIAS PREVIAS 
 Argumentar la importancia de trabajar apegados a procesos administrativos y 
bajo estándares de calidad. 
 Trabajar en equipo. 
 Explicar el concepto de Servicio y Atención. 
 Habilidad para aplicar técnicas y herramientas administrativas. 
 Ser empático (a). 
 Poseer apertura a la diversidad de puntos de vista 
 Conducirse de manera ética en el desarrollo de las actividades académicas. 
 
 
 
7.- TEMARIO 
Unidad Temas Subtemas 
1 Servicio. 
1.1 El servicio 
1.1.1 Definición del Servicio 
1.1.2 Relevancia del Servicio 
1.1.3 Tipos de atención al Servicio 
1.2 Momentos de la verdad 
1.3 Elementos del Servicio 
1.3.1 Características del Servicio. 
1.3.2 Factores que influyen en el Servicio 
1.3.3 Principios del Servicio 
1.3.4 Normas y políticas del Servicio 
1.4 El nuevo mercado 
1.5 Conclusiones 
1.6 Ejercicios 
2 Momentos de la Verdad 
2.1 Clientes 
 
2.1.1 Tipos de Clientes 
 
2.1.2 El cliente de hoy 
 
2.1.3 Lealtad de los Clientes 
 
2.2 Gestión de los Clientes 
 
2.2.1 Valor percibido por el cliente 
 
2.3 Expectativas 
 
2.3.1 Servicio deseado y Servicio Esperado 
 
2.4 La percepción 
 
2.4.1 Mejoras del Servicio 
 
2.5 Conclusiones 
 
2.6 Ejercicios 
 
3 
El Servicio como Vocación 
 
3.1 ¿Qué tipo de persona desea ser usted? 
 
3.1.1 Actitudes 
 
3.2 El cerebro 
 
3.3 Relación 
 
3.3.1 Comunicación 
 
3.4 Atención 
 
3.4.1 Actitud positiva 
 
3.5 Estrés 
 
3.6 Conclusiones 
 
3.7 Ejercicios 
 
4 
Herramientas para la 
interacción con los Clientes 
4.1 Quejas 
4.2 Buen Servicio en toda ocasión 
4.2.1 Recomendaciones para el trato con los 
Clientes 
4.3 El placer de servir con Calidad 
4.4 Ideas para mejorar el Servicio 
4.5 Manejo de momentos 
4.5.1 Tipos de Conducta 
4.6 El servicio “5 Estrellas” 
4.7 Conclusiones 
4.8 Ejercicios 
5 
Evaluación del Servicio. 
 
5.1 La imagen de las empresas y los 
trabajadores 
5.2 Las reglas de oro del comportamiento en 
el ámbito laboral 
5.3 Lo que el Cliente debe decir de nosotros 
5.4 Los regalos publicitarios 
5.5 Recuperación del Servicio 
5.6 Proceso de Recuperación del Cliente 
5.7 Conclusiones 
5.8 Ejercicios. 
 
 
8.- SUGERENCIAS DIDÁCTICAS 
El docente debe: 
Ser conocedor de la disciplina que está bajo su responsabilidad, conocer su 
origen y desarrollo histórico para considerar este conocimiento al abordar los 
temas. 
 
 Desarrollar la capacidad para coordinar y trabajar en equipo; orientar el 
trabajo del estudiante y potenciar en él la autonomía, el trabajo 
cooperativo y la toma de decisiones. 
 Mostrar flexibilidad en el seguimiento del proceso formativo y propiciar la 
interacción entre los estudiantes. 
 Tomar en cuenta el conocimiento de los estudiantes como punto de partida 
y como obstáculo para la construcción de nuevos conocimientos. 
 Fomentar la investigación de información sobre los contenidos de la 
asignatura en distintas fuentes. 
 Propiciar el uso adecuado de conceptos y términos del servicio y atención 
al cliente. 
 Desarrollar actividades de análisis de la información para la eliminación de 
riesgos. 
 Relacionar el contenido de la materia con otras asignaturas. 
 Aplicar herramientas y técnicas para el trato con los clientes. 
 Propiciar actividades de metacognición. Ante la ejecución de una 
actividad, señalar o identificar el tipo de proceso intelectual que se realizó: 
una identificación de patrones, un análisis, una síntesis, la ceración de un 
heurístico, etc. Al principio lo hará el profesor, luego será
el estudiante 
quien lo identifique. 
 Fomentar actividades grupales que propicien la comunicación, el 
intercambio argumentado de ideas, la reflexión, la integración y la 
colaboración de y entre los estudiantes. Ejemplo: al socializar los 
resultados de las investigaciones y las experiencias prácticas 
solicitadas como trabajo extra clase. 
 Relacionar los contenidos de esta asignatura con las demás del plan de 
estudios a las que ésta da soporte para desarrollar una visión 
interdisciplinaria en el estudiante. Ejemplos: identificar las tipologías de 
ataques a las redes y la manera de protegerlos a través de los elementos 
de red, las capas del modelo OSI a la que está dirigido, etc. 
 Propiciar el desarrollo de capacidades intelectuales relacionadas con la 
lectura, la escritura y la expresión oral. Ejemplos: trabajar las actividades 
prácticas a través de guías escritas, redactar reportes e informes de las 
actividades de experimentación, exponer al grupo las conclusiones 
obtenidas durante las observaciones. 
 Propiciar el desarrollo de actividades intelectuales de inducción-deducción y 
análisis síntesis, que encaminen hacia la investigación. 
 Desarrollar actividades de aprendizaje que propicien la aplicación de los 
conceptos, 
modelos y metodologías que se van aprendiendo en el desarrollo de la 
asignatura. 
 Proponer problemas que permitan al estudiante la integración de 
contenidos de la asignatura y entre distintas asignaturas, para su análisis 
y solución. 
 Relacionar los contenidos de la asignatura con el cuidado del medio 
ambiente; así como con las prácticas de una agricultura sustentable. 
 Cuando los temas lo requieran, utilizar medios audiovisuales para 
una mejor comprensión del estudiante. 
 Propiciar el uso de las nuevas tecnologías en el desarrollo de la 
asignatura (procesador de texto, hoja de cálculo, base de datos, 
graficador, Internet, sistemas de gestión de contenidos, etc.). 
 
9.- SUGERENCIAS DE EVALUACIÓN 
 
La evaluación debe ser continua y formativa por lo que se debe considerar el 
desempeño en cada una de las actividades de aprendizaje, haciendo especial 
énfasis en: 
 
 Presentación de reportes de búsqueda de información en fuentes 
bibliográficas o digitales de reconocido valor, las cuales deben ir 
indicadas por el instructor. 
 Reportes de lectura. 
 Reporte de visitas industriales. 
 Solución de problemas y casos prácticos relacionados con el contenido 
de la asignatura. 
 Participación en actividades para demostrar el entendimiento y 
comprensión de los conocimientos adquiridos a través de las 
investigaciones anteriores, tales como la elaboración de mesas redondas, 
panel, etc. 
 Examen escrito donde se pueda comprobar el manejo de conocimientos 
teóricos y declarativos. 
 
 
 
10.- UNIDADES DE APRENDIZAJE 
UNIDAD 1: El Servicio 
Competencia específica a 
desarrollar 
Actividades de Aprendizaje 
Dimensionar la importancia del 
Servicio al Cliente 
 Realizar mapas mentales para 
asociar conceptos relacionados con 
el servicio. 
 Elaborar cuadros sinópticos para 
identificar los tipos de atención en el 
servicio. 
 Análisis de los elementos del servicio, 
a través de casos concretos. 
 Redactar una reflexión de la 
importancia de los principios del 
servicio. 
 
UNIDAD 2: Identificación del Cliente. 
Competencia específica a 
desarrollar 
Actividades de Aprendizaje 
Identificar las características que 
presentan los diferentes tipos de 
Clientes para implementar estrategias 
que mejoren el trato. 
 
 Investigar los tipos de clientes que 
existen. 
 Redactar un reporte en el que se 
establezcan las expectativas del 
Cliente respecto al Servicio. 
 Establecer un programa de Fidelización 
para conservar a los Clientes. 
 
UNIDAD 3: El Servicio como vocación. 
Competencia específica a desarrollar Actividades de Aprendizaje 
 
Fomentar la relevancia de la 
vocación del servicio y la Cultura 
para enaltecer la vocación y actitud 
de servicio como un valor de la 
Sociedad. 
 
 Construir un cuadro comparativo de 
comportamiento e identificar una 
actitud ganadora o perdedora a 
través de ejemplos. 
 Investigar y entregar un reporte 
acerca del comportamiento cerebral 
de los hemisferios y plasmar el 
poder del cerebro. 
 Elaborar un mapa conceptual de los 
elementos de la Comunicación 
verbal y no verbal. 
 Implementación de técnicas para 
lograr una actitud positiva. 
 Realizar prácticas para identificar 
sus propias ventajas y desventajas 
de su propia actitud de servicio. 
 
UNIDAD 4: Herramientas para la interacción con los Clientes. 
Competencia específica a 
desarrollar 
Actividades de Aprendizaje 
Aplicar técnicas y herramientas para  Investigar las definiciones del 
solucionar los problemas de los 
Clientes insatisfechos. 
concepto de Queja (s), Elementos 
del Servicio de Calidad y Atributos 
del Servicio al Cliente. 
 Implementar un proceso de 
presentación personal dirigido al 
Cliente. 
 Realizar un ejercicio de 
identificación de asertividad, 
agresividad o sumisión. 
 
 
UNIDAD 5: Evaluación del Servicio. 
 
Competencia específica a desarrollar Actividades de Aprendizaje 
Detectar deficiencias; de forma 
continua y brindar un servicio acorde 
con las necesidades de los clientes y 
de esa forma establecer procesos que 
permitan la mejora continua y por ende 
la Calidad en el Servicio. 
 Elaborar un proyecto en el que se 
plasmen estrategias para lograr la 
Fidelización de los Clientes. 
 Proponer un plan estratégico para 
implementar procesos que 
permitan la mejora continua; elegir 
una empresa de la región para 
implementarlo. 
 
 
11.- FUENTES DE INFORMACIÓN 
 Adib Kafati K (año 2009). Calidad total en el servicio al cliente. 
Recuperado el 04 de Junio del 2009 de 
http//www.infopyme.com/Docs/GT/Offline/administración/calidadservicio
cliente.html 
 Autor desconocido (año 2009). Vocación de servicio. Recuperado el 08 
de Mayo del 2009 
http://www.expansionyempleo.com/2006/03/17/opinion/977395.html 
 
 Berne, Eric (1982). Juegos en que participamos. México: Diana 
 Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner. (2002), Marketing de Servicios. 
México: Mc Graw Hill. 
 Kertész R, Kerman B (1982). El manejo del stress. Buenos Aires: 
Ippem. 
 Cobra Marcos (2000). Marketing de Servicios. Colombia. Mc Graw Hill. 
 Jean Whitters, Carlos Vipperman (2005). Marketing de Servicios. 
http://www.expansionyempleo.com/2006/03/17/opinion/977395.html
México: CECSA. 
 Harris, Thomas (1983). Yo estoy bien, Tú estás bien. México: Grijalbo. 
 
12.- PRÁCTICAS PROPUESTAS 
 Realizar una actividad práctica en la que se identifique qué tipo de 
comunicación se emplea; asertividad, agresividad o sumisión. 
 
 Elaborar un proyecto en el que se plasmen estrategias para lograr la 
Fidelización de los Clientes. 
 
 Proponer un plan estratégico para implementar procesos que permitan la 
mejora continua; elegir una empresa de la región para implementarlo.