LRC2017-R336M

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMÁS
“LA IMPORTANCIA DE UNA CULTURA DE
CALIDAD Y SU SISTEMATIZACIÓN COMO
ESTRATEGIA COMPETITIVA DE LAS MPYMES”
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
MARIANA RAMIREZ CONDE
ALICIA ROSAS BUSTAMANTE
SEMINARIO: LA IMPORTANCIA DE LAS MICRO,
PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS (MPYMES) 
EN EL DESARROLLO ECONÓMICO DE MÉXICO
CONDUCTOR: M. EN A.P. JOSÉ L. SOSA MONSALVO
CIUDAD DE MÉXICO DICIEMBRE 2017
2 
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS 
La Ciudad de México, el día 06 del mes de Diciembre del año 2017 los que 
suscriben: 
Mariana Ramirez Conde 
Alicia Rosas Bustamante 
Pasantes de la licenciatura: 
Licenciado en Relaciones Comerciales 
Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección de 
M.A.P José Loreto Sosa Monsalvo y ceden los derechos totales del trabajo final “La 
historia, evolución y desarrollo de la industria en México y el origen de las MPYMES” al 
Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación 
para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el 
Catalogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del 
IPN. 
Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o 
datos del trabajo sin el permiso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido 
escribiendo a las siguientes direcciones electrónicas: 
mariana.ra.conde@gmail.com 
alicia_rosasbustamante@hotmail.com 
Si el permiso se otorga, el usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la 
fuente del mismo. 
Autores: 
Firma 
mailto:mariana.ra.conde@gmail.com
mailto:alicia_rosasbustamante@hotmail.com
3 
Gracias a todas las personas que hicieron posible que 
alcanzara este logro: 
Compañera, profesor y familia. 
Dedicado a todos aquellos que creen que: ¡Todo es posible! 
Alicia Rosas Bustamante 
 
4 
 
 
 
 
 
 
Es un privilegio formar parte de esta maravillosa familia. 
Por su apoyo incondicional, lo he logrado 
¡Gracias! 
 
 
También agradezco a mi compañera por su colaboración, y a mi 
profesor por ser la guía en esta tesis. 
 
 
 
Mariana Ramírez Conde 
 
 
5 
 
 
DECÁLOGO DEL ESTUDIANTE POLITÉCNICO. 
 
SOY POLITÉCNICO, porque aspiro a ser todo un hombre. 
SOY POLITÉCNICO, porque exijo mis deberes antes que mis derechos. 
SOY POLITÉCNICO, por convicción y no por circunstancia. 
SOY POLITÉCNICO, para alcanzar las conquistas universales y ofrecérselas a mi 
pueblo. 
SOY POLITÉCNICO, porque me duele la Patria en mis entrañas y aspiro a calmar sus 
dolencias. 
SOY POLITÉCNICO, porque ardo en deseos de despertar al hermano dormido. 
SOY POLITÉCNICO, para prender una antorcha en el altar de la Patria. 
SOY POLITÉCNICO, porque me dignifico y siento el deber de dignificar a mi institución. 
SOY POLITÉCNICO, porque mí respetada libertad de joven y estudiante me imponen la 
satisfacción de respetar este recinto. 
SOY POLITÉCNICO, porque traduzco la tricromía de mi bandera como trabajo, deber y 
honor. 
 
 
6 
 
INDICE 
 
PROLOGO 
 
MARCO HISTORICO 
 
MARCO TEORICO 
 
MARCO CONCEPTUAL 
 
OBEJTIVO 
 
ALCANCE 
 
JUSTIFICACIÓN 
 
INTRODUCCIÓN GENERAL 
 
CAPITULO I. LA ADMINISTRACIÓN COMO BASE DE LA CALIDAD EN LAS MPYMES 
 Introducción 
1.1. Antecedentes de la Administración 21 
1.1.1 Antecedentes Históricos de la Administración en México 24 
1.2. Cronología de la Administración 26 
1.3. Los Principales Clásicos de la Administración y sus aportaciones 29 
1.3.1. Frederick W. Taylor y su escuela de la Administración Científica 30 
1.3.2. Henry Fayol y la Escuela Neoclásica de la administración o de Proceso Administrativo 32 
1.3.3. George Elton Mayo y la Escuela del Comportamiento Humano 35 
1.3.4. Charles Babbage (1791-1871) 38 
1.3.5. Henry Lawrence Gantt (1861–1919) 39 
1.3.6. Abraham Maslow 40 
1.3.7. Diferentes Escuelas de la Administración 42 
1.4. Conceptos y Definiciones de Administración 47 
1.5. ¿Por qué es importante la administración en las empresas? 48 
Conclusión 
 
CAPITULO ll. BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD Y LAS MPYMES 
Introducción 
2.1. Antecedentes Históricos de la Calidad 50 
2.2. Evolución de la Calidad 53 
2.3. Cronología de la Calidad 54 
2.4. Etapas de la Calidad 57 
2.5. Conceptos, definiciones y Evolución de los Enfoques de la Calidad 60 
2.6. Los cambios de Paradigmas y la Calidad 63 
2.7. ¿Qué es la Calidad en el Sector Industrial? 64 
2.8. Concepto de Calidad Total 65 
2.8.1. Administración de Calidad Total (TQM) 65 
2.8.2. Aspectos Clave 69 
2.8.3. Estrategia de Calidad Total 69 
 
7 
 
2.8.4. La Calidad total como Estrategia de Competitividad 73 
2.8.5. Política de Calidad 77 
Conclusión. 
 
CAPITULO III. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD DENTRO DE LAS MPYMES 
Introducción 
3.1. ¿Qué es la Cultura? 82 
3.2. Definiciones de Cultura 83 
3.3. Análisis de Culturas 83 
3.4. Cultura de Calidad 87 
3.5. Cultura Organizacional 88 
3.5.1. Definiciones de Cultura Organizacional 90 
3.5.2. Factores que afectan la cultura de una organización 90 
3.6. Desarrollo de una Cultura de Calidad 91 
3.6.1. Razones del cambio hacia una cultura de calidad 92 
3.6.2. Cultura de Calidad en la Organización 92 
3.6.3. Desarrollo Organizacional 93 
3.6.4. Cultura de Calidad Personal 95 
3.6.5. ¿Porque son importantes los Valores Éticos en el desarrollo de las MPYMES? 96 
3.6.6. Código de Ética 96 
3.6.7. Código de Conducta 97 
Conclusión. 
 
CAPITULO IV. PROCESO DE CAMBIO EN LAS MPYMES 
Introducción 
4.1. Las Fuerzas del Cambio 99 
4.2. Cambio Organizacional 100 
4.4.3. Las Tres Leyes del Cambio 101 
4.4. Proceso de Cambio por Etapas 102 
4.5. Principios del Cambio 104 
4.6. Las Herramientas del Cambio 105 
4.7. Resistencia al Cambio 107 
4.8. Fracaso del Cambio 108 
4.9. El Cambio a una Cultura de Calidad en las MPYMES 109 
4.9.1. El Decálogo de Desarrollo 109 
4.9.2. 5´S 111 
4.9.3. Método PROACTIVE 112 
Conclusión 
 
CAPITULO V. LA IMPORTANCIA DE DESARROLLAR UNA CULTURA DE SERVICIO, 
ATENCIÓN Y VALOR AL CLIENTE 
Introducción 
5.1. Servicio al Cliente 117 
5.1.1. Elementos del Servicio al Cliente 118 
5.1.2. Estrategia de Servicio al Cliente 118 
5.2. Atención al Cliente 120 
5.2.1. Los Diez Mandamientos del Servicio al Cliente 121 
5.3. Valor al Cliente 122 
 
8 
 
Conclusión 
 
CAPITULO VI. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD Y SUS PRINCIPALES APORTACIONES 
Introducción 
6.1. William Edwards Deming (1900-1993) 123 
6.1.2. Philip B. Crosby (1926-2001) 124 
6.1.3. Joseph Moses Juran (1904-1909) 126 
6.1.4. Kaouru Ishikawa (1915) 127 
6.1.5. Genichi Taguchi (1924) 129 
6.1.6. Shigeo Shingo (1909-1990) 130 
6.1.7. William Ouchi 132 
6.1.8. Shigeru Mizuno 133 
6.1.9. Armad V. Feigenbaum 135 
6.1.10. Jan Carlzon 136 
6.2. Las Principales Herramientas y Métodos para la Identificación y Problemas de una 
MPYME 
138 
6.2.1. Diagramas de Causa–Efecto 138 
6.2.2. Hoja de Verificación 144 
6.2.3. Gráficos de Control 146 
6.2.4. Diagrama de Flujo 151 
6.2.5. Histogramas 153 
6.2.6. Diagrama de Pareto 157 
6.2.7. Diagrama de Dispersión 159 
6.2.8. Estratificación 162 
6.2.9. El Círculo de Deming 164 
6.2.10. El Método Kai Zen 167 
6.2.11. El Método Poke Yoke 171 
6.2.12. El Método Kan Ban 174 
6.2.13. El Método Justo a Tiempo 177 
6.2.14. El Método Seis Sigma 181 
6.2.15. El Método Benchmarking 191 
6.2.16. El Método FODA 194 
Conclusión 
 
CAPITULO VII. LA CULTURA DE TRABAJO EN EQUIPO EN LA MPYMES 
Introducción 
7.1. ¿Qué es una Cultura de Trabajo en Equipo? 198 
7.2. ¿Por Qué es Importante el Trabajo en Equipo? 200 
7.3. Liderazgo 201 
7.4. Sinergia 201 
7.5. Toma de Decisiones 202 
7.5.1. Clases de Decisiones 202 
7.5.2. Proceso de toma de Decisiones 203 
7.6. De la Organización por Funciones a la Organización por Procesos 205 
7.7. Conceptoy Definición de Equipo 205 
7.7.1. Metodología para Trabajar en Equipo 206 
7.8. Beneficios de Toma de Decisiones en Equipo para las MPYMES 206 
7.9. Situaciones y Tareas Propicias para el Trabajo en Equipo 208 
 
9 
 
7.10. Tipos de Equipos y Formas de Funcionamiento 208 
7.11. Círculos de Calidad 208 
7.11.1. Características de los Círculos de Calidad 209 
7.11.2. Metodología de Inicio de los Círculos de Calidad 210 
7.11.3. El Papel de los Círculos de Calidad 210 
7.11.4. Propósitos de los Círculos de Calidad 211 
7.11.5. Principios de los Círculos de Calidad 211 
7.11.6. Actividades de un Círculo de Calidad 212 
7.11.7. Diferencia entre Equipos de Trabajo y Círculos de Calidad 213 
Conclusión 
 
 
CAPITULO VIII. COMO PUEDE UNA MPYME IMPLEMENTAR Y CERTIFICAR SU SISTEMA 
DE CALIDAD 
Introducción 
8.1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? 215 
8.1.1. Los Principios de la Gestión de Calidad 215 
8.1.2. Requisitos de la Norma ISO 9001 para un SGC 225 
8.1.3. Implementación del SGC en las MPYMES 227 
8.2. ¿Qué es la Certificación? 228 
8.2.1. ¿Qué es un Organismo de Certificación? 229 
8.2.2. ¿Por qué Certificarse? 230 
8.2.3. ¿Cómo Certificar a una MPYME? 231 
8.3. Premio Nacional de Calidad 238 
Conclusión 
CONCLUSION GENERAL Y RECOMENDACIÓN 
BIBLIOGRAFÍA 
 
 
 
 
 
10 
PROLOGO. 
Queremos tener el enorme placer de presentar el siguiente trabajo para deleite del lector, 
trabajo que se ha adentrado en el tema de la Calidad, siendo hoy en día un tema de 
importancia para las empresas que buscan altos niveles de competitividad y que se enfrentan 
ante los retos que da el entorno económico, además de las exigencias inagotables de los 
consumidores. 
En el presente proyecto se tocarán los siguientes temas basándonos en la administración 
como base de la calidad, estableciendo algunos modelos que se pueden llevar a cabo en las 
empresas, posteriormente nos adentraremos a un tema de gran relevancia y al mismo tiempo 
complejo de la cultura de calidad, su significado y su importancia dentro del ámbito empresarial 
industrial. 
A continuación, cómo podemos desarrollarla dentro de la MPYME enfrentándonos a un 
proceso de cambio, haciendo participe a la organización y a los que la conforman, con esto 
desarrollar estrategias y métodos de trabajo en equipo, cambiando ciertos paradigmas que 
existen. Llevando a la práctica cada una de estas estrategias y procedimientos, teniendo como 
resultado la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la MPYME el cual nos 
va a permitir erradicar cualquier problemática que enfrente la empresa, obteniendo una 
certificación por una cultura de Calidad implementada dentro de la misma. 
Es imperante la gestión de Sistemas de Calidad Total para lograr el éxito de las 
organizaciones, cuyo principal objetivo será la plena satisfacción de las necesidades del 
cliente y alcanzar altos niveles de competitividad con un entendimiento pleno de la existencia 
de la No calidad como un riesgo inminente en las organizaciones. 
Este trabajo exitosamente ha logrado plasmar la calidad en todo sentido a lo largo de los nueve 
capítulos que se verán a continuación, además de dar a entender la importancia de la misma 
en las empresas, los beneficios que conlleva y los efectos negativos de no implementarla 
adecuadamente desde el empresario más grande de la empresa hasta el empleado mas 
pequeño. 
 
11 
 
 
MARCO HISTORICO. 
 
Las MPYMES tienen su origen en ambientes familiares principalmente, surgieron cuando las 
personas se encontraron en la necesidad de auto emplearse para obtener ingresos, este tipo 
de empresas generalmente las encontramos en el mercado informal, pero tienden a ir 
creciendo hasta el punto de llegar a establecerse de una manera formal. Surgieron sin 
planeación y sin financiamiento; estas empresas juegan un papel fundamental en el desarrollo 
y funcionamiento de un país. 
Las MPYMES son un sustento importante en el desarrollo productivo de México, ya que estas 
son fuentes generadoras de empleos y un punto medular en el desarrollo económico. A través 
de diferentes mecanismos de apoyo y colaboración, el gobierno ha establecido acciones 
concretas para impulsar el desarrollo de este sector productivo; No solo son las máximas 
generadoras de empleos, sino que además sirven de apoyo a las grandes empresas, ya que 
las MPYMES, en muchas ocasiones, otorgan sus productos a dichas empresas. 
En México, en los últimos trece años, el número de empresas con certificación ISO 9000 creció 
47.6%, al pasar de 180 compañías registradas en el año 2000 a 19,193 unidades en el 2012. 
Las micro, pequeñas y medianas empresas (MPYMES) suman 60% del total de empresas 
certificadas. 
El número de empresas que se certifican en normas de calidad va en aumento, ya que se trata 
de un requisito internacional para exportar o sumarse a una cadena de valor. Sin embargo, 
ese total representa apenas 1.2% de las más de cinco millones de unidades económicas que 
tiene el país. 
De acuerdo con Consejo Nacional para la Ciencia y la Tecnología (CONACYT), la norma de 
calidad con mayor cantidad de certificaciones fue la ISO 9001 con 83.2% mientras que la 
14001 abarcó 16.8%; y tres de cada 10 empresas están ubicadas en los estados de Nuevo 
León, México y Distrito Federal. Los sectores con más compañías con ISO 9000 son 
manufactura (42.7) y servicios (45.6%). 
ISO es el acrónimo de Organización Internacional de Estandarización, a la que pertenecen 
117 países, que acordaron un conjunto de normas en sistema de calidad agrupadas en la 
 
12 
 
familia ISO 9000. Una de las más representativas, la ISO 9001 sobre sistemas de calidad en 
diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa, fue revisada en 2008 y sufrió 
nueve cambios que entraron en vigor en el 2015. 
Algunos de los cambios son: nuevo enfoque hacia la permanencia del negocio, documentación 
simplificada bajo plataformas tecnológicas; comprobación de habilidades de los líderes; 
flexibilidad para desarrollar programas considerando riesgos, entre otros. 
El director de Operaciones de TÜV Rheinland México consideró que la certificación es la llave 
para exportar o para sumarse como proveedor de grandes empresas, además es un 
diferenciador respecto a la competencia y ayuda a mejorar la competitividad, por ello 95% de 
las compañías se recertifica. 
“La certificación dura tres años, la empresa tiene ese tiempo para ver qué tanto le funcionó. 
Normalmente ven que sí valió la pena, las que no renuevan son casos muy especiales, como 
aquellas que han cerrado, les viene una temporada baja y no tiene con qué seguirle y cierran”, 
expuso. 
A pesar de sus ventajas, muchas empresas siguen viendo la certificación como un gasto, 
afirmó el experto, y agregó que debido a que en México no existe la cultura de la calidad, 99% 
de las empresas no están preocupadas por mejorar sus actividades. 
 
 
 
 
 
 
13 
 
 
MARCO TEORICO. 
 
En la actualidad las MPYMES representan la base de la economía nacional, generando 
alrededor del 75% tal vez mas de los empleos en México y corresponden a cerca del 93% del 
total de las empresas del país; esto nos hace comprender la importancia que tienen, sin 
embargo, dichas empresas son las más vulnerables ante las exigencias del mercado, al igual 
que son las que no tienen la estructura interna de la misma correctamente implementada, lo 
que ocasiona que desaparezcan luego de muy poco tiempo de su creación. 
 
Pero, realmente su problemática más grande radica principalmente en la falta de una cultura 
organizacional y de calidad en las empresas, la falta de políticas gubernamentales, carencia 
tecnológica, aunque la carencia tecnológica no es exclusiva de las MPYMES, si es un tema 
que las afecta todo esto en conjunto son factores que afectan a las Micro, Pequeña y Medianas 
empresas y que no las permiten subsistir al igual que prevalecer a través del tiempo.La gente piensa que la calidad es un fenómeno hasta cierto punto actual y que las empresas 
han descubierto lo que significa. Esto no es cierto simplemente que apenas se le está dando 
la importancia que se merece y lo veremos aquí. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo 
largo de la historia y últimamente se ha usado cada vez más, esto debido a los cambios del 
medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción y la 
organización de las mismas. 
 
A continuación, evidenciaremos las posibilidades que las MPYMES tienen para implementar 
y desarrollar la calidad como parte vital de su empresa, conociendo de antemano que la 
calidad más allá de un gasto deberá considerarse como una inversión en busca de la 
reducción de costos, el mejoramiento de procesos, de la satisfacción de las necesidades del 
cliente y por consecuente de la competitividad de las mismas. 
 
 
 
 
 
MARCO CONCEPTUAL. 
 
Dentro del siguiente trabajo podemos encontrar los siguientes conceptos: 
 
Organización: Una compañía o empresa constituida como sociedad o no, que tiene sus 
propias funciones y su propia organización. 
 
Cliente: El receptor de un producto suministrado por el proveedor. 
 
Administración: Conjunto de organismos y personas que se dedican a administrar una 
empresa o una institución o una parte de ellos. 
 
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y 
valorarla con respecto a las restantes de su especie. 
 
Paradigma: Conjunto de unidades que pueden sustituir a otra en un mismo contexto porque 
cumplen la misma función. 
 
Control de calidad: Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas 
para detectar la presencia de errores. 
 
Cultura: Conjunto de conocimientos e ideas no especializados adquiridos gracias al desarrollo 
de las facultades intelectuales, mediante la lectura, el estudio y el trabajo. 
 
Supervisión de calidad: seguimiento y verificación en forma continua de la condición de una 
entidad y análisis de los registros, para asegurar que se cumplen los requisitos especificados. 
 
Evaluación de calidad: Un examen de la medida en que una entidad es capaz de satisfacer 
requisitos especificados. 
 
Acción preventiva: Una acción emprendida para eliminar las causas de una no-conformidad, 
defecto u otra situación no deseable potencial para evitar que ocurra. 
 
Sistema de gestión calidad: Una gestión de servicios que se ofrecen, es decir, planear, 
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del 
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. 
 
Conformancia: Conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de 
elaboración, las cuales deben de ajustarse a lo especificado en su diseño. 
 
 
15 
 
Calidad de diseño: La calidad del diseño se refiere a que el diseño debe traducir las 
necesidades de los clientes. 
 
Resistencia: Actitud de la persona que resiste algo o se resiste a ello. 
 
Abastecimiento: Cosa de la que se abastece a una persona o población para cubrir ciertas 
necesidades. 
 
Fluctuaciones: Variación de intensidad, de medida o de cualidad. 
 
Escudarse: Valerse de alguna cosa como defensa o pretexto para hacer o dejar de hacer 
algo. 
 
Diagrama: Representación gráfica de las variaciones de un fenómeno o de las relaciones que 
tienen los elementos o las partes de un conjunto. 
 
Implantación: Establecer o instaurar una cosa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
OBJETIVO. 
 
El objetivo primordial de este trabajo es invitar a las MPYMES a través del conocimiento que 
se brindara a lo largo de esta tesis a contar con una cultura de calidad enseñándoles desde 
los principios fundamentales de cómo administrar, término que no solo se aplica en una 
empresa, sino en todo lo que hacemos hablando generalmente, en lo personal, en procesos, 
procedimientos, en todo lo posible a aplicar, por supuesto nos enfocamos más en una 
administración con calidad, también se cuentan con conceptos y definiciones importantes 
como lo son cultura, calidad, organización, control, dirección, planeación y demás definiciones 
que puedan ayudar al entendimiento de lo que se quiere decir al hablar de cultura de calidad, 
se habla también de maestros de calidad que para el entendimiento de la misma es importante 
conocer a los principales precursores de la materia, mostramos también lo que es un cambio 
y la importancia de un cambio en una MPYME, de pasar a trabajar con calidad a obtener la 
calidad total, porque es tan importante tener este concepto muy presente, como trabajando en 
equipo se puede lograr y claro, a través de programas, herramientas y técnicas para el 
mejoramiento de la calidad, como implementar calidad total en la empresa a través de una 
certificación mediante el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, además del 
conocimiento de los diversos organismos certificadores, brindándoles la información necesaria 
para saber a quién recurrir el conocimiento de normas que rigen a la calidad y por supuesto 
definiciones importantes que ayudaran al lector a comprender mejor lo que estamos buscando 
que es la creación de una “Cultura de calidad”. 
 
 
17 
 
 
ALCANCE. 
 
Esta investigación estudia las necesidades que existen en la MPYME, con esto se pretende 
identificar sus problemáticas, basadas en un análisis previo y como solucionarlas por medio 
de métodos y estrategias que nos lleven a implementar una cultura de calidad, sin importar en 
qué ciclo de vida se encuentra con la finalidad de resolverlas. De mismo modo fomentar una 
cultura de Calidad dentro de la misma para la prevención y solución de problemas futuros. 
Para el desarrollo de esta propuesta se analizaron principios y métodos fundamentados por 
diferentes padres de la Administración y de la Calidad con la intención de establecer y 
desarrollar una cultura empresarial, así mismo una cultura organizacional dentro de las 
MPYME. 
 
18 
 
 
JUSTIFICACIÓN. 
 
La presente investigación analiza los factores importantes internos y externos que pueden 
afectar o beneficiar a la MPYME de México para que logren tener una cultura de calidad y 
sean competitivas en el sector industrial, del mismo modo estos factores también pueden 
impedir su crecimiento y desarrollo debido a una falta de cultura dentro de ellas. La MPYME 
tiene una gran participación en el PIB nacional constituyendo alrededor de 4, 048,543 
empresas que en su mayoría carecen de cultura empresarial, cultura organizacional y cultura 
de calidad las cuales no conocen debido a que son empresas constituidas en relaciones 
familiares y se tiene desconocimiento de estos conceptos y de los beneficios que pueden tener 
si se implementaran dentro de la MPYME desde su constitución, con esto tendrían un 
crecimiento institucional en todos sus ámbitos, desde la organización hasta lograr competir 
con las grandes empresas del sector industrial del país. No obstante, se pueden detectar 
ciertas enfermedades dentro del ciclo de vida de cualquier MPYME si se comienzan a analizar 
desde ahora siendo el objetivo principal de este proyecto erradicarlas o disminuirlas en medida 
de sus necesidades. 
 
 
19 
 
 
INTRODUCCIÓN GENERAL. 
 
Este trabajo se ha desarrollado con la intención de aportar conocimiento o tal vez instruir al 
lector ya sea empresario, futuro empresario, maestro, alumno, etc.; en el desarrollo de una 
cultura de calidad. 
Para abordar esta temática, este trabajo se estructuro en 9 capítulos, los cuales hablaran 
sobre: 
Capítulo I: La Administración como base de la calidad para las MPYMES, donde se introduce 
al tema observando desde los antecedentes de la administración, hasta contemplarla como el 
paso número uno para la implementación de una cultura de calidad. 
Capítulo II: Lo que ha sido la calidad a través del tiempo, como se ha llegado aconceptualizar 
y a desarrollar el término a lo largo de la historia. 
Capítulo III: Desarrollo de una cultura de calidad dentro de las MPYMES, donde 
comenzaremos a desarrollar el concepto de una cultura calidad y una cultura organizacional, 
que representan las bases para el éxito en la implementación del sistema de calidad. 
Capítulo IV: Proceso de cambio en las MPYMES, hablaremos sobre las leyes del cambio, que 
el cambio es cuestión de actitud de uno mismo principalmente, implementarlo personalmente 
para poder desarrollarlo en nuestro trabajo. 
Capítulo V: Implementación de una cultura de calidad, comenzaremos con lo que es el 
decálogo de desarrollo, las 5´s y el método PROACTIVE; Como implementar el cambio en las 
MPYMES poco a poco. 
Capítulo VI: La importancia de desarrollar una cultura de servicio, atención y valor al cliente. 
Este capítulo nos hablara de la importancia tan grande que tiene el cliente en una MPYME y 
en cualquier organización. 
Capítulo VII: Los maestros de la calidad y sus principales aportaciones. Este capítulo es tal 
vez el clímax de nuestra investigación donde hablamos sobre los padres de la calidad y las 
herramientas tan útiles e indispensables que podemos implementar en una organización, 
principalmente lo que nos importa en las MPYMES. 
 
20 
 
Capítulo VIII: La cultura de trabajo en equipo en las MPYMES. Hablaremos sobre lo importante 
que es el saber trabajar en equipo, sin olvidar el superarse individualmente, siendo las 
personas las responsables de transferir el valor agregado a los productos y/o servicios en cada 
eslabón de la cadena. 
Capítulo IX: Como puede una MPYME implementar y certificar su sistema de calidad. ¿Cómo 
puede una MPYME implementar y certificar su sistema de calidad?, cuestión resultante del 
éxito obtenido en los capítulos que anteceden y que se resumirán en la obtención del 
reconocimiento de las organizaciones como empresas de calidad. 
 
 
 
21 
 
CAPITULO I 
LA ADMINISTRACIÓN COMO BASE DE LA CALIDAD EN LAS MPYMES. 
 
Introducción. 
Dentro de este primer capítulo comenzaremos con los antecedentes de la administración a lo 
largo de la historia del hombre haciendo un enfoque en México, conocer a sus mayores 
exponentes como lo son Taylor, Fayol, Mayo, etc., así como sus aportaciones que nos 
permiten un entendimiento más amplio sobre lo que es y ha sido la administración a través del 
tiempo. 
 
La importancia de la administración reside en que imparte efectividad a los esfuerzos 
humanos. Con un proceso que involucra el planear, organizar, dirigir y controlar que la hace 
eficiente y efectiva llevándose a cabo correctamente en cualquier organización, en este trabajo 
principalmente en las MPYMES. La administración se da donde quiera que existe un 
organismo social, aunque lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea 
este. El éxito de una empresa depende, directa e indirectamente, de su buena administración. 
Peor aún sin la administración no habría calidad en las empresas, lo que más nos importa en 
esta tesis en las MPYMES, que es el tema del que hablaremos. 
 
1.1 Antecedentes de la administración. 
Durante la historia del ser humano, los antecedentes históricos de la administración siempre 
se han desarrollado de forma muy lenta y desinteresada. Solamente a partir del siglo XX es 
cuando se comienza a desarrollar el auténtico progreso de la administración. 
La importancia a la administración, así como la historia de las organizaciones son un sector 
que podemos denominar como “moderno”. 
 
Administración prehistórica. 
Con el final del nomadismo y el inicio de la agricultura, allá por el año 10.000 antes de Cristo 
comenzaron los seres humanos a unirse en pequeños núcleos sociales. 
Estas tribus comenzaron a demandar servicios cada vez mayores. Los hombres de entonces 
tendían a especializarse en diversas actividades. Unos cazaban, otros recolectaban, 
cultivaban la tierra, cuidaban del ganado, hacían su ropa, fabricaban sus herramientas, etc. 
Estos esfuerzos combinados daban lugar a asentamientos mejor preparados para la 
supervivencia y a la vez demandaban aún más tipos de especializaciones. 
La organización por tanto es la virtud clave que permitió a los pueblos primitivos perdurar hasta 
las complejas sociedades que son hoy en día. 
 
Administración en la antigua China. 
En la china antigua de unos 500 años antes de Cristo, destacó el famoso filósofo Confucio 
cuyas ideas formaron la base del gobierno. 
 
 
22 
 
Al mismo tiempo, otros políticos administrativos como Micius o Mo-ti fundaron escuelas cuyos 
principios parecían más estudios filosóficos que principios administrativos, pero al menos era 
un comienzo en el proceso administrativo del país. El desarrollo posterior a estas primeras 
ideas resulto bastante satisfactorio y se podía considerar como un logro la solución de los 
problemas sociales cotidianos. 
 
Las reglas de administración de Chow1: 
1. Organizar el gobierno antes que administrar el pueblo. Es importante organizar 
internamente el Gobierno antes de intentar manejar el estado. 
2. Definir las funciones. Definir claramente los objetivos, ahorrar tiempo y crea mejoras en 
la productividad. 
3. Cooperar. Sólo mediante la cooperación se consiguen excelentes resultados. 
4. Procesos con eficiencia. Sólo con procesos buenos se consiguen buenos resultados. 
5. Formalidad de los recursos humanos. Son los seres humanos las herramientas 
fundamentales de cualquier organización, y por tanto es importantísimo que 
desempeñen su cargo con formalidad y corrección. 
6. Sancionar. Así es como se corrigen y se evitan los errores. 
Las reglas De Confucio: 
1. Los gobernantes deberán estudiar los problemas para poder emitir su juicio y para 
poder buscar la mejor solución. 
2. Mediante la ética profesional se atacarán los problemas, siempre de manera objetiva y 
con imparcialidad. 
3. Ante los problemas económicos, la superación viene de la mano del esfuerzo colectivo 
y la colaboración ciudadana. 
4. Que el cerebro del quien gobierne no pare de trabajar. el gobernante debe disponer de 
una conducta noble y sin ánimo de lucro. 
 
Administración en Egipto. 
El antiguo Egipto se caracterizaba por ser una civilización muy bien desarrollada y cuya 
administración se aplicaba de manera eficiente en todos los ámbitos sociales. Podíamos 
encontrar distintas clases de: militares o luchadores del Estado, recolectores de miel y de 
bayas del bosque, pescadores, profesores, escribas…etc. Al mismo tiempo existía un sistema 
de impuestos nacional que el gobierno cobraba para mejorar las propias instalaciones del país 
como sucede en los tiempos modernos. 
Disponían de una economía compleja y jerarquizada a modo de burocracia, con una gran 
comunicación externa marítima y fluvial, manejada siempre desde el corazón del gobierno 
central. Las dinastías más prósperas del antiguo Egipto corresponden a la IV, XI y a la XVIII 
cuya coordinación y administración de servicios garantizaba mediante los esfuerzos 
económicos la justa repartición de los bienes por toda la sociedad. 
 
 
1 Constitución de Chow creada en el 1100 a. de C. 
 
23 
 
Administración durante el Imperio Romano. 
No existen muchos documentos sobre la administración del Imperio romano, pero se sabe que 
eran manejados mediante magisterios ordenados jerárquicamente, cuya organización de roma 
supuso a la larga con toda seguridad, el afamado éxito de largos siglos de Imperio. 
La república se instauró en el año 509 antes de Cristo. Los ciudadanos se reunían en 
asambleas y cada año se elegían nuevos magistrados y nuevos gobernantes para dirigir el 
país. También existía la presencia del senado, que no era otra cosa que los antiguos y sabios 
magistrados, que se encargaban de controlar la política tanto externa como interna. 
Durante la era del Imperio Romano y mediante lascontinuas conquistas de nuevos territorios, 
se iban sumando al Imperio nuevas hordas de esclavos y nuevas generaciones de 
trabajadores encargados de la construcción de edificios, cultivo de tierras, infraestructuras de 
caminos y todo un sinfín de actividades. 
Este sistema perduró durante varios siglos y fue una de las claves de la gran expansión del 
imperio, cuyo sistema consular tuvo la necesidad de ser transformado en proconsular y tratar 
de prolongar la autoridad del cónsul, de manera que éste pudiera beneficiarse de las nuevas 
tierras conquistadas y se hiciera coparticipe de la barbarie y pudiera administrar los nuevos 
pedazos de tal creciente imperio. 
Allá por era cristiana, el Imperio romano derivó en una autocracia militar instaurada por el 
famoso Julio Cesar y que siglos después le correspondió a Diocleciano reformarla eliminando 
el antiguo régimen de gobernadores de provincia y estableciendo un verdadero sistema 
administrativo con diferentes grados jerárquicos, desde el Emperador, hasta un simple 
funcionario. 
 
Administración durante la Edad Media. 
Si por algo se caracterizó la Edad Media fue por un sólo sistema administrativo cuyo origen se 
basaba en el feudalismo. El poder estaba en manos de las familias reales que eran los 
responsables de dirigir las fuerzas policiales o militares, recaudar impuestos, establecer 
sistemas de acuñación de monedas y supuestamente proteger a sus vasallos del resto de 
enfurecidos y explotados campesinos cuyas vidas dependían completamente de los designios 
de su señor. 
Durante esta época el sistema de administración paso a ser exclusivo del terrateniente o 
dueño de la tierra. El poder recaudatorio se ejercía siempre en beneficio del amo y señor. 
Aunque también fue una época propicia para el crecimiento de la Iglesia católica. 
Los historiadores de los antecedentes del sistema administrativo coinciden en dividir esta 
época en tres sectores claramente diferenciados. El milenio comprendido entre los siglos V y 
XV se dividió en: Invasiones, feudalismo y organización social. 
1. Las Invasiones causan la debacle del Imperio de Occidente y su posterior restauración 
de manos de Carlomagno. 
2. El feudalismo o régimen feudal en la que las tierras eran divididas formando los 
denominados “feudos” en las que los dueños se las entregaban a sus vasallos para que 
las gobernasen a cambio de ofrecerles protección. 
 
24 
 
3. La organización social que terminó con la perdida de Constantinopla en manos de los 
turcos y que supuso el final y la decadencia del Imperio de Oriente. 
No es raro pensar que en una época con tanta hostilidad y tan propensa a la guerra, la única 
forma de sobrevivir o de prosperar debía estar fuertemente organizada en manos de una 
buena administración. De esta forma fue que durante este periodo medieval surgieron en 
Europa la formación de diversos gremios y asociaciones de artesanos que desembocarían en 
un futuro en la era Industrial. 
 
1.1.1 Antecedentes históricos de la administración en México. 
Administración Precolombina. 
Durante la época precolombina en México existió un gran número de tribus que se 
distribuyeron en todo el territorio, algunas más civilizadas que otras por lo que existieron 
diversas culturas, todas ellas ricas en tradiciones. 
Los cambios administrativos figuraban siempre en manos de tres tipos de culturas: La cultura 
Maya, Olmeca y Azteca. Cuya estructura administrativa, en contra de lo que se piensa, gozaba 
de una gran riqueza organizacional, compleja como las modernas, y con sistemas económicos 
y políticos perfectamente definidos. 
El cultivo de maíz, que empezó hace 4000 años, ocasionó la aparición de ciertas prácticas 
económicas y administrativas de interés, como la fabricación de tejidos y cerámicas para el 
autoconsumo. Entre los antiguos mexicanos existía una organización estatal desarrollada, ya 
que constaba con administración judicial, ejercito, caminos, policías y sistemas de educación. 
Su organización político-administrativa evoluciono desde una oligarquía primitiva hasta una 
monarquía absoluta. 
 
Administración Colonial. 
A la llegada del conquistador europeo, desaparecieron muchas formas de organización 
autóctona, dando paso a conceptos europeos sobre estructuras administrativas y conceptos 
del trabajo. 
 Sin embargo, las ideas y valores de los indígenas no fueron borrados ni aniquilados 
totalmente. La nueva estructura europea no podía terminar con una cultura producto de 
muchos años de historia precolombina. 
Los españoles trajeron a México, además de sus creencias e idioma, una organización social 
(político-económica y religiosa). Se fundaron encomiendas para proteger a los indígenas y 
convertirlos al cristianismo: esta institución u organización se prostituyó debido a la ignorancia 
y analfabetismo del conquistador vulgar. 
 
Administración del México Independiente. 
En esta época se caracterizó por la inestabilidad, debido a que existían diferentes corrientes 
y cada una pretendía imponer la forma de administrar, por lo que la administración se vio 
terriblemente afectada. 
 
25 
 
Malo o bueno, cualquier sistema administrativo es mejor que nada, y así se demuestra durante 
la época del México Independiente que se caracterizó por tener demasiados sistemas y no 
imponerse ninguno ya que los centralistas y los republicanos se arrebataban el poder con lo 
que su administración se vio desfavorecida. 
La administración se convirtió en una función separada bajo el dominio del ejecutivo; ya no 
fue compartida con las funciones legislativas y judiciales por el virrey, la audiencia, los 
intendentes y los funcionarios especiales de hacienda. Además, se les confirió a los estados 
autoridad administrativa local, llego a su fin la descentralización de funciones del periodo 
colonial y termino la autoridad. 
 
Administración en La Reforma. 
La administración federal limito su jurisdicción al distrito federal, mientras los estados se 
volvían cada vez más autónomos. El erario público, con el peso de una deuda enorme, más 
los gastos derivados de los esfuerzos por pacificar al país y del sostenimiento de la vida 
pomposa de Antonio López de Santa Anna, rápidamente agoto el dinero que había recibido 
de Estados Unidos como indemnización. 
Por último, se formaron dos partidos, el de los liberales y el de los conservadores. En este 
periodo se pueden mencionar hechos notables en el ramo científico, como la fundación de la 
primera fábrica de ácidos que hubo en México. 
 
Administración en El Porfiriato. 
El intento más importante para impulsar la industria se dio durante la dictadura de Porfirio 
Díaz, quien introduce el ferrocarril, la electricidad, el teléfono y muchas fábricas de capital 
extranjero, predomino un liberalismo económico muy severo que permitió los abusos que nos 
relata la historia de esta época, y que ocasiona, entre otras cosas, la Revolución Mexicana; 
Como consecuencia de los cambios industriales sucedieron cambios importantes que 
permitieron por contra un gran avance en tema administrativo. 
 
Administración en La Revolución Mexicana. 
La revolución mexicana trajo consigo nuevo caos y desorden en todos los aspectos 
organizativos hasta la formación de la constitución mexicana que contrajo importantes 
cambios administrativos en las relaciones laborales y en la creación, otra vez, pero siglos 
después, de sindicatos. 
 
Administración en Los Regímenes Posrevolucionarios. 
La evolución, a partir de cese del fuego de la lucha armada continua, pero ya bajo las nuevas 
estructuras de los ordenamientos legales del Art. 1232 de la constitución y con la formación 
del sindicalismo que oscilo entre las corrientes marxistas, lo cual le dio una mejor 
administración al país. 
 
2 Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al efecto, se promoverán la creación de empleos yla 
organización social de trabajo, conforme a la ley. 
 
26 
 
 
Administración en La Revolución Industrial. 
Estos tres hechos son de los más importantes que concurren: 
 La expropiación petrolera 
 La llegada de intelectuales españoles, refugiados. 
 La segunda guerra mundial, que provoca compras masivas de alimentos por parte de 
Estados Unidos, son los que generan una pequeña revolución industrial en México. Se 
desarrollan la ciudad de México y Monterrey. 
Este fenómeno de crecimiento produjo efectos similares a los de Europa, el siglo pasado, 
como la creación de una clase proletaria desposeída y condiciones de vida vergonzosas en 
cinturones de miseria que no hemos podido abatir y que plantean un gran reto al administrador 
joven: crear más riqueza y repartirla justamente. 
 
1.2 Cronología de la administración en el desarrollo de las organizaciones.3 
En sí la administración es muy antigua, y está relacionada con el hombre desde que éste usó 
el razonamiento; ya que se buscó la manera de delimitar tareas, tener un líder, tomar 
decisiones, planear y llevar a cabo acciones encaminadas a lograr algún objetivo tanto social 
como individual. Más el reconocimiento como ciencia de la Administración se viene a dar 
mucho tiempo después. 
Año 
aproximado 
Individuo o 
grupo 
étnico 
Contribuciones importantes a 
La administración 
5000 a.c. Sumerios Escritura: conservación de registros. 
4000 Egipcios Se reconoce la necesidad de planear, organizar y regular. 
2700 Egipcios Se reconoce la necesidad de la honestidad o juego limpio 
en la administración. 
2600 Egipcios Organización descentralizada. 
1800 Hammurabi Control por el uso de testimonios y escritura; 
establecimiento del salario mínimo; reconocimiento de 
que la responsabilidad no puede transferirse. 
1600 Egipcios Centralización en la organización. 
1491 Hebreos Concepto de organización, principio de jerarquización, 
principio de delegación. 
1100 China Se reconoce la necesidad de la organización, planeación, 
dirección y control. 
600 Nabucodonosor Control de producción y salario incentivo. 
500 Mencius Reconocimiento de la necesidad de los sistemas y 
estándares. 
500 China Reconocimiento del principio de especialización, dirigir y 
organizar. 
500 Sun Tsu Reconocimiento de la necesidad de planear, dirigir y 
organizar. 
 
3 Claude George, “La historia del pensamiento administrativo”. 
 
27 
 
400 Sócrates Enunciación de la universidad de la administración. 
284 Diocleciano Delegación de autoridad. 
1100 Ghazali Enlistado de las características de un administrador. 
1418 Barbarigo Formas de organización de los negocios; trabajos sobre 
procesos contables usados. 
1500 Sir Tomás Moro Llamado a la especialización; denuncia de las faltas por 
administración y jefatura pobres. 
1799 Eli Whitney Reconocimiento del campo de la administración. 
1800 James Watt 
Mathew Boulton 
Soho, England 
Procedimientos pauta de operación; métodos de trabajo; 
salarios incentivos; reuniones navideñas de empleados; 
gratificaciones notificadas en Navidad; sociedad 
mutualista de seguros para empleados; uso de auditorías. 
1810 Robert Owep 
New Lamark 
Scotland 
Necesidad de prácticas (relaciones) de personal 
reconocidas y aplicadas; se asume la responsabilidad de 
adiestrar a los trabajadores; construcción de conjuntos de 
casas limpias para los trabajadores. 
1832 Charles Babbage Énfasis en el enfoque científico; énfasis en la 
especialización; división del trabajo; estudio de tiempos y 
movimientos; contabilidad de costos; efectos de los 
colores sobre la eficiencia del empleado. 
1856 Daniel C. McCallum Uso del organigrama para mostrar la estructura de la 
administración sistemática. 
1871 William S. Jevons Estudio de movimientos en el uso de la azada; estudios de 
los efectos sobre el trabajador en el uso de diferentes 
herramientas; estudios de fatiga. 
1881 Joseph Wharton Estableció a un nivel universitario un curso de 
administración de negocios. 
1886 Henry Metcalfe Arte de la administración, ciencia de la administración. 
 Frederick R. Towne Ciencia de la administración. 
1891 Frederick Halsey Plan de premios sobre los salarios pagados. 
1900 Frederick W. Taylor Administración científica; aplicación de sistemas; manejo 
de personal; cooperación entre trabajo y administración; 
salarios altos; carga igual entre trabajo y administración; 
organización funcional; principio de delegación aplicado al 
mercadeo; sistema de costos; estudio de métodos; estudio 
de tiempo; definición de la administración científica; 
énfasis sobre tareas del gerente; énfasis en la 
investigación, modelos, planeación, control y cooperación. 
1900 Frank V. Gilbreth Ciencia del estudio de movimientos “therbligs” 
1901 Henry L. Gantt Sistema de tarea y bonificación, enfoque humanístico al 
trabajo; gráficas de Gantt; responsabilidad de la 
administración por el adiestramiento de los trabajadores. 
1910 Hugo Munsterberg Aplicación de la psicología a los gerentes y a los 
trabajadores. 
1911 Halow S. Person Inicio en Estados Unidos la primera conferencia en 
administración científica; dio reconocimiento académico a 
la administración científica. 
 
28 
 
1916 Henry Fayol Primera teoría completa de la administración; 
reconocimiento de la necesidad para que la administración 
sea enseñada en las escuelas. 
1916 Alexander H. 
Church 
Concepto funcional de la administración; primer americano 
que explica la totalidad de los conceptos administrativos 
relacionando cada componente al todo. 
1917 Leffingwell Administración científica aplicada a la oficina. 
1917 Meyer Bloomfield Fundador del movimiento de la administración de 
personal. 
1918 Carl C. Parsons Se reconoce la necesidad de aplicar la administración 
científica a las oficinas. 
 Ordway Tead Aplicación de la psicología a la industria. 
1919 Morris L. Cooke Diversas aplicaciones a la administración científica. 
1923 Oliver Sheldon Desarrollo una filosofía de la administración; principios de 
la administración. 
1927 Elton Mayo Concepto sociológico de grupos de trabajo. 
1930 Mary F. Follet Filosofía de la administración basada en la motivación 
individual. Enfoque del grupo operacional para resolver 
problemas de administración. 
1943 Lyndall Urwick Colección, consolidación y correlación de los principios de 
administración. 
1947 Max Weber 
Rensis Likert 
Chris Argyris 
En la teoría de la organización se enfatizó en la psicología, 
psicología social e investigación en relaciones humanas; 
incorporación de un sistema abierto en la teoría de la 
organización. 
1949 Norbert Wiener 
Claude Shannon 
Se enfatizó en la administración, en el análisis de sistemas 
y en la teoría de la información. 
1951 Frank Abrams 
Benjamín M. 
Selekman 
Reintroducción en el pensamiento administrativo de la 
política administrativa. 
1955 Herbert Simon 
Harold J. Leavitt 
Robert Schlaifer 
Se enfatizó en la conducta humana en la toma de 
decisiones, viéndola como una operación identificable, 
observable y mensurable; se acrecentó la atención en la 
psicología administrativa. 
1959 Frederick Herzberg Presentó la teoría dual sobre satisfacción en el trebajo. 
1964 Abraham Maslow Presenta la teoría de la motivación basada en las 
necesidades humanas. 
1966 Daniel Katz y Robert 
Khan 
Aplican la teoría de sistemas al estudio de las 
organizaciones. 
1967 Chris Argyris Analiza al individuo y su personalidad y la compara con la 
organización y sus necesidades. 
1967 Paul Lawrence y Jay 
Lorch 
Estudian a la organización y su relación con el ambiente. 
Encuentran que la organización enfrenta diferentes 
medios ambientes para cada uno de sus subsistemas. 
1969 Edwards Deming Inicia la cultura de calidad. Propone el ciclo Deming para 
la calidad y utiliza propuestas de Walter Shewart. 
1976 Karou Ishikawa Impulsael uso de herramientas estadísticas para control 
de proceso como base de las seis sigmas. Desarrolla los 
círculos de control de calidad. 
 
29 
 
1977 Tushman y O´Relly Proponen el uso de la cultura para lograr ventajas 
estratégicas en la innovación. 
1978 Abernathy y 
Utterback 
Proponen un modelo cíclico de cambio tecnológico. 
1978 Chris Argyris Inicia la propuesta teórica del aprendizaje organizacional. 
1979 Philp B. Crosby Hace la propuesta de “cero defectos” como un estándar de 
dirección. 
1979 Joseph M. Juran Funda el instituto Juran para la calidad y pone énfasis en 
la planeación para la calidad. 
1979 Charles Hoffer Presenta una visión histórica de los paradigmas de 
administración estratégica. 
1982 Michael Porter Propone un modelo para el estudio de los sectores 
industriales y de la competencia. 
1985 Freemont Kast y 
James Rosenzweig 
Utilizan el enfoque de sistema como base para unir las 
teorías de la organización y la administración. 
1986 Armand 
Feigenbaum 
Acuña el concepto de “control de calidad total”. 
1987 Michael Porter Propone la cadena del valor para analizar la ventaja 
competitiva de la empresa 
1990 Lowell Stell Presenta propuestas sobre decisiones estratégicas e 
innovación. 
1994 Henry Mintzberg y 
James Quinn 
Representantes del enfoque del aprendizaje en la 
administración estratégica. 
1995 Ikujiro Nonaka y 
Hirotaka Takechi 
Presentan la teoría de creación del conocimiento. 
1997 Teece, Pisiano y 
Shuen 
Identifican capacidades dinámicas en las empresas. Estas 
tienen la virtud de crear más capacidades y ayudan a 
mantener la ventaja competitiva. 
1997 Annie Brooking Administración del capital intelectual de la empresa. 
1997 Chun Wei Choo Relaciona el comportamiento organizacional con la 
administración de la información. 
1998 T. Davenport y L. 
Prusak 
Presentan una visión de la administración del 
conocimiento en las organizaciones. 
1999 K. S. Cameron y 
R.E. Quinn 
Cultura organizacional y metodología de los valores 
competentes. 
1999 A.Grupta y V. 
Govindarajan 
Estudian la transferencia del conocimiento entre las 
corporaciones multinacionales. 
1999 Acs Zoltan Redes. Entramados de vinculaciones e interconexiones 
entre los estados, sociedades y organizaciones. 
2002 M.J. Orlekauski Equipos virtuales o dispersos. 
Figura 1. Fuente “La historia del pensamiento administrativo”, Claude George 
 
1.3 Los principales clásicos de la administración y sus aportaciones. 
A lo largo de la historia, han existido personas que, mediante estudios, experiencias, 
observaciones y mucha constancia y perseverancia han brindado diferentes perspectivas 
sobre cómo deben funcionar las empresas, en como buscar el mejor rendimiento de estas y 
obtener mayores ganancias. 
 
30 
 
En el despuntar del siglo XX, dos ingenieros desarrollaron los primeros trabajos pioneros 
respecto a la administración. Uno era americano, Frederick Winlow Taylor, y desarrolló la 
llamada escuela de administración científica, preocupada por aumentar la eficiencia de la 
industria a través, inicialmente, de la racionalización del trabajo operario. El otro era europeo, 
Henri Fayol, y desarrolló la llamada teoría clásica preocupada por aumentar la eficiencia de 
su empresa a través de su organización y de la aplicación de principios generales de la 
administración con bases científicas. A pesar de que ellos no se hayan comunicado entre sí y 
haya partidos de puntos de vista diferentes y aun opuestos, lo cierto es que sus ideas 
constituyen las bases del llamado enfoque clásico tradicional de la administración, cuyos 
postulados dominaron aproximadamente las cuatro primeras décadas de este siglo el 
panorama administrativo de las organizaciones. Y es lo que veremos a continuación. 
 
1.3.1 Frederick w. Taylor y su escuela de la administración científica. 
Frederick Winslow Taylor fue un ingeniero mecánico y economista estadounidense. 
Procedente de una familia acomodada, abandonó sus estudios universitarios de derecho y a 
partir de 1875 se dedicó a trabajar como obrero, su formación y su capacidad personal 
permitieron a Taylor pasar enseguida a dirigir un taller de maquinaria, donde observó 
minuciosamente el trabajo de los obreros que se encargaban de cortar los metales. Y fue de 
esa observación práctica de donde extrajo la idea de analizar el trabajo, descomponiéndolo 
en tareas simples, cronometrándolas estrictamente y exigiendo a los trabajadores la 
realización de las tareas necesarias en el tiempo justo. Convirtiéndolo en el fundador del 
movimiento conocido como organización científica del trabajo. 
 
La Administración como ciencia. 
Para Taylor, la organización y la administración deben estudiarse y tratarse científica y no 
empíricamente. Como pionero, el mayor mérito de Taylor está realmente en su contribución 
para que se abordase de manera sistemática el estudio de la organización, lo cual no sólo 
revolucionó completamente la industria, sino que también tuvo gran impacto sobre la 
administración. 
La administración científica constituye una combinación global que puede resumirse así: 
“Ciencia en lugar de empirismo; Armonía en vez de discordia; Cooperación, no individualismo; 
Rendimiento máximo en vez de producción reducida; Desarrollo de cada hombre en el sentido 
de alcanzar mayor eficiencia y prosperidad”. 
Para Taylor, los elementos de aplicación de la administración científica son: 
 Estudios de tiempos y estándares de producción. 
 Supervisión funcional. 
 Estandarización de herramienta e instrumentos. 
 Planeación de tareas y cargos. 
 El principio de excepción. 
 Utilización de la regla de cálculo y de instrumentos destinados a economizar tiempo. 
 Guías de instrucciones de servicios. 
 
31 
 
 La idea de tarea, asociada a incentivos de producción por su ejecución eficiente; 
 La clasificación de los productos y del material utilizado en la manufactura. 
 Diseño de la rutina de trabajo. 
 
Teoría de Taylor. 
El pensamiento que lo guía es la eliminación de las pérdidas de tiempo, de dinero, etc., 
mediante un método científico. Afirma que “el principal objetivo de la administración debe ser 
asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado”. 
 Para el empleador, el máximo de prosperidad no significa la obtención de grandes 
beneficios a corto plazo, sino el desarrollo de todos los aspectos de la empresa para 
alcanzar un nivel de prosperidad. 
 Para el empleado, el máximo de prosperidad no significa obtener grandes salarios de 
inmediato, sino un desarrollo personal para trabajar eficazmente, con calidad y 
utilizando sus dones personales. 
Taylor hace una distinción entre producción y productividad: “la máxima prosperidad es el 
resultado de la máxima productividad que, depende del entrenamiento de cada uno”. 
 
Principios de administración de Taylor. 
El argumento que sus cuatro principios de administración científica traerían la prosperidad 
tanto a los trabajadores como a los gerentes. 
1) Organización científica del trabajo. Este criterio hace referencia a determinadas 
actividades que utilizadas por los administradores para sustituir los métodos de 
trabajo ineficientes y evitar la simulación del trabajo. Teniendo en cuenta tiempos, 
demoras, operaciones responsables y herramientas. Debe realizarse por un equipo 
especialista y dará lugar a la creación de un servicio de métodos de trabajo. Se 
definen los procesos más económicos y se establece la cantidad de trabajo 
empleada por el obrero en condiciones óptimas para lograr una determinada 
producción y lo que el obrero obtiene si logra el objetivo 
2) Selección científica y entrenamiento obrero. La idea es ubicar al personal según sus 
capacidades, de esta manera se garantiza el mejor empleado en el puesto indicado, 
propiciando además una mejora al bienestar del trabajador. Cuando el trabajo se 
analiza metódicamente,la administración logra precisar unos requisitos mínimos 
para un buen y eficiente desempeño del cargo, escogiendo siempre al personal más 
capacitado para el cargo. Según la selección sistemática recomendada por Taylor 
basado en las aptitudes y estima, resulta que cualquier trabajador puede ser un 
trabajador muy bueno para por lo menos un puesto de trabajo. 
3) Cooperación entre directivos y operarios. Parte del concepto “el trabajo y las 
responsabilidades de trabajo se dividen de manera equitativa entre dirigentes y 
obreros”. Es esencial que los intereses del empleado sean los mismos del 
empleador, esto se logra con la propuesta de una remuneración por eficiencia, de 
 
32 
 
tal manera que el trabajador se sienta motivado a producir más, para ganar más y 
evite la simulación del trabajo. 
4) Responsabilidad y especialización de los directivos en la planeación del trabajo. La 
gerencia se responsabiliza de la planeación del trabajo y los operarios del trabajo 
manual, generando una división del trabajo acentuada en las capacidades y de 
mayor eficiencia. Distribuye distintamente las responsabilidades y las atribuciones 
para que la ejecución del trabajo sea disciplinada y acertada. 
Taylor postuló que su método se aplicaba a todas las actividades humanas, no provocaba 
desempleo y aumentaba la remuneración y la formación profesional de los obreros. 
El ejemplo más relevante. 
El ejemplo más relevante de la administración científica de Taylor es el experimento de los 
lingotes de hierro. Los trabajadores cargaban los lingotes (de 42 kilos cada uno) a los carros 
de ferrocarril. Su promedio diario de producción era de 12.5 toneladas. Taylor creía que, si se 
analizaba científicamente el trabajo para determinar “la mejor manera” de cargar los lingotes, 
la producción aumentaría a 47 o 48 toneladas diarias. 
Después de realizar de manera científica varias combinaciones de procedimientos, técnicas y 
herramientas, al aplicarlas Taylor tuvo éxito en alcanzar esos niveles de productividad. 
¿Cómo? Situó a la persona correcta en el puesto, con las herramientas y el equipo correcto, 
hizo que el trabajador siguiera sus instrucciones con exactitud y lo motivo con el incentivo 
económico de un pago diario mucho mayor. 
 
Principio de excepción 
Lo que sugiere Taylor, es una autonomía relativa a los diferentes departamentos operativos 
de la empresa y una red de comunicación Algedonía que indique el momento en que la 
jerarquía debe entrar a funcionar. Este es el Principio de Excepción en el campo de la 
Administración de Empresas. 
De esta forma la Algedonía (o el Principio de Excepción) representa el mecanismo que une e 
integra los conceptos de autonomía de un subsistema con los de jerarquía entre subsistemas. 
A través de dicho mecanismo la libertad de los subsistemas se hace efectiva y real. El 
subsistema poseerá total autonomía hasta los límites de su capacidad para controlar su 
conducta. Pasado ese límite, la Algedonía lo hace dependiente de su subsistema 
jerárquicamente superior a éste, dentro de su propia autonomía, resuelva el problema y 
restituya la autonomía perdida del subsistema subordinado. Así éste continuará gozando de 
"libertad". Evidentemente, si el sistema jerárquico inmediatamente superior se ve incapacitado 
de resolver el problema de ese subsistema, entonces deberá acudir, a su vez, a su nivel 
superior, perdiendo así también su autonomía, en relación con ese problema en particular. 
 
1.3.2 Henry Fayol y la escuela neoclásica de la administración o de proceso 
administrativo. 
Henry Fayol, ingeniero francés, nació en Constantinopla en 1841. Se graduó en ingeniería de 
minas a los 19 años en la Escuela de minas de Saint-Etienne e ingresó a una empresa 
 
33 
 
metalúrgica y carbonífera donde desarrolló toda su carrera. A los 25 años fue nombrado 
Gerente de minas, y a los 47 asumió la Gerencia general de la compañía Commantry 
Fourchambaut et Decazeville. Cuando fue nombrado Administrador general, la empresa 
estaba a un paso de la bancarrota; 30 años después era uno de los consorcios más poderosos 
de Francia. Dedicó su juventud al estudio de la organización y al de los conceptos de eficiencia 
y racionalidad, llegando a crear una verdadera doctrina que más tarde se denominaría 
“fayolismo”. Fayol empleó sus últimos años de vida en la tarea de demostrar que con previsión 
científica y métodos adecuados de gerencia los resultados satisfactorios eran inevitables. 
 
Fayolismo 
También llamado Administración positiva o Enfoque del proceso administrativo. Su aporte 
principal fue el de escribir sobre problemas no estudiados por Taylor, ya que mientras Taylor 
concentra sus estudios en el taller o la fábrica, Fayol lo hace a nivel de la dirección. 
El modelo administrativo de Fayol se basa en tres aspectos fundamentales: 
 División del trabajo. 
 Aplicación de un proceso administrativo. 
 Formulación de los criterios técnicos que deben orientar la función administrativa. 
Para Fayol, la función administrativa tiene por objeto solamente al cuerpo social: mientras que 
las otras funciones inciden sobre la materia prima y las máquinas, la función administrativa 
sólo obra sobre el personal de la empresa. 
Fayol resumió el resultado de sus investigaciones en una serie de principios que toda empresa 
debía aplicar: la división del trabajo, la disciplina, la autoridad, la unidad y jerarquía del mando, 
la centralización, la justa remuneración, la estabilidad del personal, el trabajo en equipo, la 
iniciativa, el interés general, etc. 
 
Funciones de la administración de Fayol. 
De acuerdo con Fayol toda empresa industrial y comercial se dividen en seis grupos de 
funciones: 
 Funciones Técnicas: Aquellas a través de las cuales se realiza la producción de bienes 
y servicios. 
 Funciones comerciales: La empresa necesita tanto saber producir eficientemente como 
comprar y vender bien. 
 Funciones financieras: Es imprescindible una hábil gestión financiera con el fin de sacar 
el mayor provecho posible de las disponibilidades evitando aplicaciones imprudentes 
de capital. 
 Funciones de seguridad: Protección de las personas y bienes de la compañía contra 
robos, inundaciones, etc. 
 Funciones contables: Relacionadas con los inventarios, registros, balances, costos y 
estadísticas. 
 
34 
 
 Funciones administrativas: Las encargadas de coordinar y sincronizar las otras cinco 
funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las demás funciones 
de la empresa, siempre encima de ellas. 
 
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, Fayol define el acto de administrar como: 
planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. 
Las funciones administrativas engloban los elementos de la administración: 
 Planear: Visualizar el futuro y trazar el programa de acción. 
 Organizar: Construir tanto el organismo material como el social de la empresa. 
 Dirigir: Guiar y orientar al personal. 
 Coordinar: Ligar, unir, armonizar todos los actos y todos los esfuerzos colectivos. 
 Controlar: Verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las 
órdenes dadas. 
Las funciones administrativas no son privativas de la alta dirección, sino que se reparten por 
toda la jerarquía de la empresa. Fayol afirma que la capacidad básica de las personas situadas 
en los niveles inferiores es la capacidad profesional característica de la empresa, mientras que 
la capacidad esencial de la alta dirección es la administrativa. Es decir, conforme se asciende 
en la escala jerárquica de la organización deben aumentar las funciones administrativas, 
mientras que si se desciende predominan las funciones técnicas. 
 
Principios de la Administración de Fayol. 
A demás es considerado el fundador de la escuela clásica de administración de empresas, fue 
el primero en sistematizar el comportamiento gerencial y estableció los 14 principios de laadministración: 
1. Unidad de mando: Cada empleado tiene que responder a un solo jefe 
2. Autoridad y responsabilidad: Quien tiene el poder avalado por un cargo, tiene que 
responder por los resultados de su gestión. 
3. Unidad de dirección: Todos los miembros de una organización deben trabajar a 
favor de los mismos objetivos. 
4. Centralización: Se refiere a la afluencia hacia la cabeza de mando quien tomara las 
decisiones. Cuanto más grande sea la organización menor será la centralización 
5. Subordinación del interés particular al general: Son prioritarios los intereses de la 
organización y luego los personales. 
6. Disciplina: Es sinónimo de respeto. 
7. División del trabajo: Induce a la especialización y por lo tanto promueve eficiencia. 
8. Orden: Se puede sintetizar con la frase “un lugar para cada cosa y cada cosa en su 
lugar”. De esta forma se evitan demoras en búsquedas infructuosas de por ejemplo 
las herramientas de trabajo. 
9. Jerarquía: Representa la cadena de mando, quién manda a quién. Hay que 
respetarla dirigiéndose al inmediato superior/inferior. 
 
35 
 
10. Justa Remuneración: La retribución por el trabajo debe ser acorde a las tareas 
desempeñadas y justas. 
11. Equidad: Es sinónimo de justicia y trato igualitario para con todos los empleados. 
12. Estabilidad del personal: Se le debe dar al trabajador el tiempo suficiente para 
aprender y asimilar las tareas encomendadas. 
13. Iniciativa: Se debe estimular y valorar los aportes efectuados por el personal que 
favorezcan a la empresa. 
14. Trabajo en Equipo: Se refiere a la armonía en los vínculos para que el ambiente 
laboral sea agradable. 
 
Teoría Clásica. 
La preocupación era aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y disposición 
de los órganos componentes de la organización (departamentos) y de sus relaciones 
estructurales. De allí el énfasis en la anatomía (estructura) y en la neuroanatomía 
(funcionamiento) de la organización. En este sentido, el enfoque de la corriente anatómica y 
ecologista es un enfoque progresivo al de la administración científica: de arriba hacia abajo 
(de la dirección hacia la ejecución) del todo (organización) hacia sus partes componentes 
(departamentos). Predominaba la atención en la estructura organizacional, con los demás 
elementos de la administración, con los principios generales de la administración, con la 
departamentalización. Ese cuidado con la síntesis y con la visión global permitía una mejor 
manera de subdividir la empresa bajo la centralización de un jefe principal. Fue una corriente 
eminentemente teórica y “administrativamente orientada”. El énfasis en la estructura es su 
principal característica. 
 
1.3.3 George Elton Mayo y la escuela del comportamiento humano. 
La administración descansaba totalmente en los postulados de la teoría científica de la 
administración, de Fredderick Taylor, por un lado, y en los postulados de la administración 
científica de Henri Fayol, los cuales se fundamentaban en el cargo o función, por un lado, y 
en la estructura organizacional por otro lado, como forma de alcanzar la eficiencia. Con el 
advenimiento del enfoque humanístico, la teoría administrativa sufre una verdadera revolución 
conceptual. Se hizo una transferencia del énfasis puesto en la tarea y en la estructura 
organizacional, al énfasis en las personas que trabajan o que participan en las organizaciones. 
La teoría de las relaciones humanas fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales, 
en especial de la psicología, su mayor colaborador y fundador fue George Elton Mayo. 
George Elton Mayo fue un teórico social, sociólogo y psicólogo industrial especializado en 
teoría de las organizaciones, las relaciones humanas y el movimiento por las relaciones 
humanas. Es sobre todo conocido por su investigación que incluye los estudios de Hawthorne 
de “La lógica del sentimiento” de los trabajadores y “La lógica del coste y la eficiencia” de los 
directivos que podría conducir a conflictos dentro de las organizaciones. La idea principal de 
este sociólogo fue la de modificar el modelo mecánico del comportamiento organizacional para 
 
36 
 
sustituirlo por otro que tuviese más en cuenta los sentimientos, actitudes, complejidad 
motivacional y otros aspectos del sujeto humano. 
 
Teoría de las Relaciones Humanas o Escuela de las Relaciones Humanas. 
La teoría de las relaciones humanas o Escuela de las Relaciones Humanas fue desarrollada 
por Elton Mayo y sus colaboradores Mery Perker Follet, Abraham Maslow y Douglas Mc 
Gregor en los Estados Unidos en el año en el año 1930. Se origina por la necesidad de 
alcanzar una eficiencia completa en la producción dentro de una armonía laboral entre el 
obrero y el patrón, en razón a las limitaciones que presenta la teoría clásica, que con el fin de 
aumentar la rentabilidad del negocio llegó al extremo de la explotación de los trabajadores 
quienes se vieron forzados a creer sus propios sindicatos. 
Fue básicamente un movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de la 
administración. 
Características de la Teoría de las Relaciones Humanas: 
 Estudia la organización Como grupo de personas. 
 Hace énfasis en las personas. 
 Se inspira en sistemas de psicología. 
 Delegación plena de autoridad. 
 Autonomía del trabajador. 
 Confianza y apertura 
 Énfasis en las relaciones humanas entre los empleados. 
 Confianza en las personas. 
 Dinámica grupal e interpersonal 
 
Experimentos de Hawthorne. 
En 1927 en la Western Electric Company situada en Hawthorne, el profesor Elton Mayo y sus 
colaboradores estudiaron los efectos que las características físicas del ambiente del trabajo 
tenían en la productividad de los trabajadores. 
En algunos de los primeros estudios, los investigadores de la Western Electric Company4 
dividieron al personal en grupos experimentales, que fueron sometidos a cambios deliberados 
de iluminación, y en grupos control, cuya iluminación permanecía constante durante los 
experimentos. Los resultados fueron ambiguos. Cuando fueron mejoradas las condiciones de 
iluminación de los grupos experimentales, la productividad tendía a incrementarse según lo 
previsto, aunque los aumentos no eran uniformes. Pero la productividad tendía a seguir 
incrementándose cuando empeoraban las condiciones de iluminación, y para complicar aún 
más las cosas, la producción de los grupos control también tendía a mejorar pese a que no se 
habían hecho cambios en la iluminación de estos grupos. Era evidente que alguna otra cosa 
además de la iluminación estaba influyendo en el desempeño de los trabajadores. 
 
4 Compañía estadounidense de ingeniería eléctrica, 
 
37 
 
 En un nuevo conjunto de experimentos, un pequeño grupo de trabajadores fue puesto en un 
cuarto separado y se manipularon algunas variables: se aumentaron los sueldos; se 
introdujeron periodos de descanso de diversa duración; la jornada y la semana laborable 
fueron acortadas. Los investigadores, que ahora fingían ser supervisores, también permitieron 
a los grupos escoger sus periodos de descanso y opinar en otros cambios propuestos. De 
nuevo los resultados fueron ambiguos. El desempeño tendía a aumentar con el tiempo, pero 
crecía y disminuía de manera no uniforme. En estos experimentos y en otros posteriores 
decidieron que los incentivos económicos (cuando se ofrecían) no eran la causa de los 
incrementos de la productividad. Pensaban que una compleja cadena de actitudes había 
afectado esos aumentos. Al haber sido seleccionados para recibir atención especial, los 
grupos experimentales y de control adquirieron “un orgullo de grupo” que los motivaba para 
mejorar su desempeño en el trabajo. La simpática supervisión había reforzado aún más la 
intensificación de su motivación. Los investigadores llegaron a la conclusión de que los 
empleados pondrían másempeño en el trabajo si piensan que la gerencia se interesa por su 
bienestar y los supervisores les prestan atención especial. Este fenómeno recibió después el 
nombre de efecto de Hawthorne. 
Los investigadores también concluyeron que los grupos informales de trabajo (el ambiente 
social del personal) tienen gran influencia en la productividad. Muchos de los empleados 
consideraban su trabajo como aburrido y sin sentido. Pero sus relaciones y amistad con los 
compañeros de trabajo, algunas veces influidas por el antagonismo común en contra de los 
"jefes", le daban un poco de sentido a su vida laboral, proporcionándoles un medio parcial de 
protección contra la gerencia. Las conclusiones de Mayo fueron que la conducta y los 
sentimientos estaban relacionados muy de cerca, que las influencias del grupo afectaban de 
manera significativa el comportamiento individual, que las normas del grupo establecían la 
productividad individual del trabajador, y que el dinero era un factor menos importante para 
determinar la productividad que los estándares, los sentimientos y la seguridad del grupo. 
Estas conclusiones llevaron a un nuevo énfasis sobre el sector humano en el funcionamiento 
de las organizaciones y el logro de sus metas. 
 
Limitaciones de la Escuela de Relaciones Humanas. 
Los experimentos de Hawthorne, influyeron profundamente en los gerentes que planteaba su 
trabajo y en cómo fue realizada después la investigación de la administración, mostraba 
muchas deficiencias de diseño, análisis e interpretación. 
Muchos administradores y escritores supusieron que el empleado satisfecho sería más 
productivo. Con todo, los intentos hechos por incrementar la producción, al mejorar las 
condiciones de trabajo y la satisfacción del personal, no aportó el mejoramiento impresionante 
de la productividad que se había esperado. 
El ambiente social del trabajo es uno de los factores de interacción que influyen en la 
productividad, los niveles de salarios, el grado de interés de las tareas, la cultura y estructura 
organizacional, las relaciones entre empleados y gerentes. En conclusión, el tema de la 
 
38 
 
productividad y de la satisfacción del trabajador ha resultado ser un problema más complejo 
de lo que se pensó en un principio. 
 
1.3.4 Charles Babbage (1791-1871). 
Charles Babbage contribuyo al inicio y desarrollo del enfoque científico del estudio de la 
administración. Era consciente de que los principios de organización eran aplicables en 
cualquier campo en donde la coordinación del esfuerzo humano era esencial para el logro de 
un objetivo común. A Babbage le interesó primordialmente no el diseño y la construcción de 
maquinaria sino su utilización y la organización de los seres humanos con ese propósito. 
Fue un matemático inglés y científico de la computación. Diseñó y parcialmente implementó 
una máquina a vapor, de diferencia mecánico para calcular tablas de números. También 
diseñó, pero nunca construyó, la máquina analítica para ejecutar programas de tabulación o 
computación; por estos inventos se le considera como una de las primeras personas en 
concebir la idea de lo que hoy llamaríamos una computadora. 
 
Aportaciones a la administración. 
Charles Babbage es el principal precursor de la administración científica. Sus aportaciones 
dieron origen a las principales teorías de esta escuela administrativa. El entorno y los 
antecedentes sociales, políticos y económicos influyeron en él de forma que cambio su forma 
de realizar estudios y así lograr darle un nuevo enfoque a la administración, conocida en su 
época para lograr tomar un nuevo punto de vista científico de esta misma. 
 Fue el creador del aparato mecánico precursor de la computadora, en su obra titulada: 
“Principios económicos de la administración”. 
 Propuso la división de la producción en procesos. 
 Analizo y estableció la técnica de costos por procesos. 
 Aplico el método científico del trabajo de la recolección de datos para clasificarlos, 
ordenarlos y generar teorías del sistema de producción. 
 Conocido como el fundador de la Investigación de operaciones. 
 Sus ideas fueron de enfoque sistemático. 
 Solicitó se reconocieran los intereses del trabajador y del dueño de la fábrica, dando 
pie al pago de incentivos y al reparto de utilidades. 
 Diseñó y parcialmente implementó una máquina para calcular, de diferencias 
mecánicas para calcular tablas de números. 
 Diseñó, pero nunca construyó, la máquina analítica para ejecutar programas de 
tabulación o computación. 
Por estos inventos se le considera como una de las primeras personas en concebir la idea de 
lo que hoy llamaríamos una computadora, por lo que se le considera como El Padre de la 
Computación. 
 
 
39 
 
1.3.5 Henry Lawrence Gantt (1861 – 1919). 
La escuela de la Administración científica fue creada por Frederick Wilow Taylor y los Esposos 
Gilbreth y Henry Gantt, quienes a principios de ese siglo en Estados Unidos determinaron las 
bases de la Administración Científica, llamada así por la racionalización que hace de los dos 
métodos de ingeniería aplicados a la administración y debido a que desarrollan 
investigaciones experimentales orientadas hacia el rendimiento del obrero. 
Fue un ingeniero industrial mecánico estadounidense. Se le define como un humanista, pues 
aun siendo discípulo de Taylor, sentía especial simpatía por los poco privilegiados. destacó 
por sus aportaciones a la organización científica del trabajo. Conocido por el desarrollo del 
diagrama de Gantt en la década de 1910. Trabajó para Frederick W. Taylor, con quien 
colaboró en la aplicación de su célebre doctrina para mejorar la productividad. 
Contribuciones, en resumen. 
 Enfoque humanista 
 Política para instruir al obrero en lugar de sólo forzarlo 
 Énfasis en el servicio y no en las utilidades. 
 Introducción del concepto de Responsabilidad Industrial. 
 Gráfica de Gantt, primera herramienta de programación que desarrolló, proporciona a 
los administradores un resumen fácilmente comprensible del trabajo que ha sido 
programado para periodos específicos, el avance de este trabajo y quien los ha 
realizado. 
 
Aportaciones de Henry Gantt. 
Los estudios de Henry Gantt se centraron, en los métodos de trabajo, en el rendimiento del 
que lo ejecuta, lo cual dependía a su juicio de la buena disposición para emplear los métodos 
y habilidades correctas. 
Gantt en un esfuerzo por motivar a las personas a alcanzar niveles más elevados de 
producción, desarrolló un sistema en el que los trabajadores podían ganar un premio además 
de la tarifa por pieza sí rebasaban su cuota de producción por día. Gantt creía firmemente que 
la compensación del obrero necesitaba corresponder no sólo a la producción mediante el 
sistema de tarifa por pieza, sino también a la sobreproducción mediante el sistema de premios. 
Sus dos conceptos básicos fueron: el humanismo y la bonificación por tarea: basado en un 
sistema de tasas diferenciales por pieza inventado por Taylor, pero lo más diferente posible 
del antiguo sistema de fijar tasas por pieza de los registros del tiempo que tomó hacer el 
trabajo total. En lugar de eso, el tiempo permitido para el trabajo está basado en condiciones 
estándar del taller y una ejecución de primera clase. Si un empleado terminaba su tarea fijada 
para el día, recibía una bonificación adicional, si no lo cumplía recibía solo su paga normal y 
no era castigado. Taylor no garantizaba un salario mínimo para una ejecución inferior al 
estándar. Introduciendo el sistema Gantt, la producción se incrementó a más del doble. Gantt 
establece que el elemento humano es el más importante de todos los problemas 
administrativos. Colaboró 14 años con Taylor, tomando lo más sobresaliente de él, continuó 
con sus estudios y se convirtió en el autor del: "Adiestramiento a los obreros". 
 
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Diagrama de Gantt. 
Una de sus principales aportaciones