T7-144

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL 
 
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE 
INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y 
ADMINISTRATIVAS 
 
 
“REINGENIERÍA DE PROCESOS LOGÍSTICOS DE UNA 
EMPRESA DE AUTOTRANSPORTE NACIONAL” 
 
 
 
T E S I N A 
 
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : 
I N G E N I E R O E N T R A N S P O R T E 
 
P R E S E N T A N : 
A L E J A N D R O C A S T I L L O C A S T I L L O 
Y E S S I C A R O C I O E S Q U I V E L J U Á R E Z 
R I C A R D O M I R A N D A G U T I E R R E Z 
A N A E L I Z A B E T H M O R A L E S O R O P E Z A 
C I R E N I O T O R R E S T O R R E S 
 
 
 
MÉXICO. DF 2010 2009 
 
i 
 
ÍNDICE 
Resumen.………………………………………………………………………………….………….….…I 
Introducción……………………………………………………………………………….……………..…II 
Capítulo I Marco Metodológico…………………………………………………………………………...1 
1.1 Planteamiento del Problema……......…………………………………..........................1 
1.2 Objetivos…………………………………………………………………………………......1 
1.2.1 General……………………………………………………............................1 
1.2.2 Específicos…………………………………………………………….…....….2 
1.3 Justificación del estudio…………………………………………………………………..….2 
1.4 Tipos de Investigación……………………………………………………………..…....…..2 
1.5 Diseño de la Investigación………………………………………………………….……....4 
1.6 Técnicas de Investigación a Emplear……………………………………………..……….5 
Capítulo II – Marco Teórico y Referencial………………………………………….….……..….….…..6 
2.1 Información de la empresa…………………………………………………..….……..6 
2.1.1 Antecedentes………………………………….…………..……….….……....6 
2.1.2 Estructura organizacional de la empresa…………………………………...7 
2.1.3 Misión y visión……………………………………………………………...….9 
2.1.4 Principales servicios……………………………………………………...…..10 
2.2 Departamentos de la empresa……………………………………………………..…12 
2.2.1 Naturaleza y clasificación de los departamentos de la empresa……....12 
2.2.2 Sistemas operativos de gestión: organigrama de funciones………..….12 
2.3 Logística integral…………………………………………………………………..…...13 
2.3.1 Inicios……………………………………………………………….………….13 
2.3.2 Concepto de logística………………………..……………………….………15 
2.3.3 Importancia………………………………………………………….………...16 
2.3.4 Beneficios……………………………………………………………………...17 
2.3.5 Valor agregado…………………………………………………………….....17 
2.4 Diagnóstico logístico ……………………………………………………………….18 
2.4.1 Concepto………………………………………………………………………18 
2.4.2 Objetivos y alcances del diagnóstico logístico…………………………..19 
2.4.3 Análisis situacional………………………………………………….…….....19 
2.4.4 Análisis del problema…………………………………………….…………..20 
2.4.4.1 La estructura de un problema……………………….….……..….21 
2.4.5 Análisis de decisiones…………………………………………….…….……23 
2.5 Reingeniería de procesos……………………………………………………….………...24 
ii 
 
2.5.1 Concepto de reingeniería………………………………………………..…..25 
2.5.2 Metodología para la reingeniería de procesos……………………….…...25 
2.5.3 Cambio organizacional……………………………………………….……...26 
2.6 Tecnologías de informática y comunicación…………………………………………….27 
2.6.1 ¿Para qué sirve el Access?...............................................................30 
2.6.2 Conceptos básicos de una base de datos……………………......…..….31 
Capítulo III – Diagnóstico Logístico de los Departamentos de Estudio………………………..….32 
3.1 Análisis…………………………………………………………………..……...…....…32 
3.1.1 Situación logística………………………………………………………........32 
3.1.2 Identificación de los departamentos operativos……………………….…36 
3.1.3 Aplicación de cuestionarios………………………………………………....36 
3.1.3.1 Resultados obtenidos de aplicación del cuestionario………...37 
3.2 Diagnóstico de departamentos………………………………………………………43 
3.2.1 Tablas de diagnóstico para cada departamento…………………..……..43 
3.3 Análisis de problemas……………………………………….………….…………....45 
3.3.1 Metodología 5w2h……………………………………….….…….……..…...45 
3.4 Análisis de servicios ofrecidos……………………………………….…………..…50 
3.5 Elaboración y análisis de la matriz DOFA………………………….…………..….53 
3.5.1 Factores internos y externos……………………………….…………..……53 
3.5.2 Matrices de interacción………………………………….………………..….55 
3.5.3 Matriz de estrategias…………………………………………..……………..58 
Capítulo IV – Propuestas de Solución…………………………………………………………….……59 
4.1 Descripción de la Aplicación Access……………………………………………….……59 
4.1.1 Características Especiales por Departamento………………………………60 
4.2 Estructuración de procesos……………………………………………….……………….63 
4.3 Diagramas de procesos………………………………………………….………………...69 
4.4. Perfiles de puesto………………………………………………………….………………72 
4.5 Reestructuración organizacional………………………………………………….………81 
Conclusiones………………………………………………………………………………………..…….82 
Bibliografía…………………………………………………………………………………………………83 
Glosario……………….…………………………………………………………………………..………..85 
Anexos………………………………………………………………………..……………………..……90 
 
I 
 
RESUMEN 
 
El presente documento es una propuesta de reingeniería de procesos logísticos de una empresa 
de Autotransporte de Carga a nivel Nacional, la cual se realizó a partir de una investigación de 
campo y técnicas descriptivas, ubicando en los flujos de información la principal problemática de la 
empresa, mostrando la estructura organizacional y operativa de ésta. 
 
Se plantea como objetivo general establecer la interacción correcta entre los departamentos de la 
Empresa en los rubros administrativo y operativo, delimitando funciones y responsabilidades de 
dichos departamentos, dando como resultado un mejor servicio al cliente, esto se logrará buscando 
redefinir funciones en los departamentos, generar canales de comunicación y evaluar los factores 
internos y externos. 
 
La logística integral es herramienta para incrementar la competitividad de las empresas mexicanas, 
es la base primordial para ejecutar esta propuesta. El fundamento para esta investigación es 
establecer la estructura organizacional de la empresa y la manera en que ejecuta su operación 
diaria. Conceptos como Logística y su importancia, valor agregado, diagnóstico logístico, análisis 
situacional, reingeniería, cambio organizacional entre otros formalizan el desarrollo del presente. 
 
A partir de la elaboración de un Diagnóstico Logístico se tiene una visión clara del sistema, dicho 
diagnóstico permite de manera específica obtener estrategias de solución encontrando 
contrariedades en la operación que cada departamento de la empresa apoyados en técnicas, como 
la metodología 5W2H y elaborando una matriz DOFA. 
 
Esta propuesta está desarrollada en función a los objetivos anteriormente planteados y de la 
capacidad de alcanzar los resultados en un plazo mínimo pero de manera real, auxiliándonos en 
una plataforma informática como lo es el software Microsoft Office Access®, generando una base 
necesaria de datos y diseñando la plataforma de tal manera que se permita establecer una mejor 
comunicación e interacción entre los departamentos delimitando cada tarea de cada uno de estos. 
Dando como resultado un mejor funcionamiento de la empresa de Autotransporte Nacional. 
 
 
 
 
II 
 
INTRODUCCIÓN 
 
En México el sector transporte de carga han tenido desarrollos que benefician a todo el país, esto 
es posible gracias a que la infraestructura de las vías de comunicación ha mejorado en las últimas 
décadas y es por ello que gran parte de las actividades económicas del país dependen 
directamente de la utilización correcta de dicho modo de transporte. Además de que nuestro país 
cuenta con una industria de autotransporte de carga competitiva y en pleno crecimiento. 
 
Las Empresas del sector de Transporte han concebido a la logística como un proceso estratégico 
para planear y ejecutar sus actividades, garantizar la eficiencia de sus operaciones y su 
competitividad en el mercado. La logística integra de forma coordinada distintas operaciones y 
áreas de decisión como son las instalaciones, los sistemas de empaque y especialmente el 
transporte además de la distribución de distintos productosa sus puntos de venta. 
 
Las operaciones de transporte y la distribución de productos representan costos significativos para 
cualquier Empresa y en algunos casos contar con una flota vehicular propia no es rentable debido 
a las variaciones de la demanda. Este hecho ha fomentado la creación de los Operadores 
Logísticos y Empresas de Autotransporte de Carga, es decir, empresas especializadas que tienen 
como objetivo prestar el servicio de transporte y la distribución de productos de diferentes clientes. 
De tal modo, que la subcontratación del servicio de distribución a Empresas de Autotransporte de 
Carga, hoy en día es una práctica común, al ofrecer precios más competitivos, una mayor 
flexibilidad y una mejor gestión de los envíos en relación al transporte con flota de vehículos propia. 
 
Con el fin de hacer viable la distribución de productos y cumplir los requerimientos de los clientes, 
las Empresas de Autotransporte de Carga han implantado distintas estrategias para el traslado de 
mercancías de diversos orígenes a diversos destinos. Con ello surgen varios problemas donde 
generalmente el cliente resulta ser el más perjudicado; por esto la generación de canales de 
comunicación efectivos, así como la integración logística interna de las Empresas de 
Autotransporte de Carga, son esenciales para brindar calidad en los servicios. 
 
 
 
III 
 
Así mismo al apoyarse en tecnologías de información permite ser eficientes y competitivos para 
permanecer en el mercado ante el crecimiento de la Industria del Autotransporte de carga en 
México en donde las promesas del Justo a Tiempo (Just in Time), servicios puerta a puerta (Door 
to Door) y valores agregados han dejado de ser una novedad para convertirse en una necesidad. 
Por lo tanto la combinación adecuada y equilibrada de los elementos mencionados será la clave de 
estabilidad y crecimiento empresarial. 
 
El desarrollo de una planeación estratégica exitosa comienza con el planteamiento claro y preciso 
de los objetivos a alcanzar dentro de las empresas, mediante una visión equitativa que involucre a 
todos los actores de la empresa para lograr una calidad integral en el servicio, ya que así se 
beneficiara al consumidor final, cuyas exigencias ayudan a percibir problemáticas internas 
reflejadas en la ejecución de los servicios. 
 
La elaboración de esta tesina propone el análisis de los problemas y la búsqueda de soluciones de 
una manera tal que se demuestre que una falla a lo largo del proceso, genera riesgos potenciales 
mismos que podrían reducirse apoyándose del conocimiento y la experiencia, aplicando 
reingeniería y tecnologías de control, logrando eficiencia en la operación, a la vez que se mejoran 
los procesos implementado tecnologías de control. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
.. 
1 
 
Capítulo I MARCO METODOLÓGICO 
 
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
Uno de los principales problemas en esta Empresa de Autotransporte de Carga es que los 
Departamentos no cuentan con funciones bien delimitadas y tareas definidas, causando grandes 
problemas en la coordinación y comunicación entre departamentos. Los departamentos afectados 
son: Logística, Servicio al Cliente y Administración. 
De tal modo que existen situaciones donde la falta de información, la duplicidad de actividades y la 
mala coordinación, afectan directamente al cliente, provocando que el nivel de servicio de la 
empresa disminuya. 
Con este proyecto, se pretende dar la solución a éstos problemas logrando que la Empresa de 
Autotransporte, sea rentable y competitiva. 
La problemática de esta Empresa recae directamente en una deficiencia en el servicio de 
transporte y en una mala imagen ante los clientes; por la falta de acciones mediáticas y actividades 
no definidas dentro de sus Departamentos. 
 
 
FIG. 1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 
 
1.2 OBJETIVOS 
1.2.1 OBJETIVO GENERAL 
Establecer la interacción correcta entre los Departamentos de una Empresa de Autotransporte 
Nacional enfocadas en los rubros administrativo y operativo, delimitando funciones y 
responsabilidades de dichos departamentos, para eficientar el servicio al cliente. 
2 
 
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 Evaluar los factores internos y externos de la Empresa, con el objeto de identificar cuáles 
son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. 
 Definir correctamente qué funciones deberá desempeñar cada Departamento en la 
Empresa de Autotransporte y así eliminar la duplicidad de actividades. 
 Generar canales de comunicación, entre los actores de cada Departamento de la Empresa. 
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 
El presente estudio propone corregir deficiencias en el flujo de información entre Departamentos y 
la coordinación de los servicios en la Empresa de Autotransporte Nacional. 
Los alumnos egresados de la carrera de Ingeniería en Transporte, aportarán los conocimientos 
teóricos adquiridos durante su formación profesional y conocimientos prácticos de su vida laboral, 
para el planteamiento y desarrollo de soluciones óptimas que ayuden a la integración de los 
Departamentos y así alcanzar el objetivo de brindar un excelente Servicio al Cliente. 
La elaboración de un Diagnóstico Logístico permitirá abordar directamente las fallas detectadas 
dentro de la Empresa, tomando medidas preventivas y teniendo el conocimiento para actuar en 
caso de que se presente algún tipo de desviación de la planeación original. 
 
1.4 TIPOS DE INVESTIGACIÓN 
Para definir qué investigación aplicar, se realizo un análisis de las mismas y se determinó emplear 
dos tipos de investigación, debido a la problemática que maneja la Empresa de Autotransporte a 
estudiar. 
Se inicia con la investigación exploratoria; ésta permitirá aumentar el grado de familiaridad con el 
problema y la planeación más precisa de los problemas que se desean canalizar. Dado que se 
carece de información suficiente y de conocimientos previos, resulta lógico que la formulación 
inicial del problema sea imprecisa. En este caso la exploración permitirá obtener nuevo datos y 
elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las preguntas de investigación. 
Posteriormente se obtendrán datos suficientes para realizar una investigación a mayor profundidad. 
Terminando con una investigación del tipo descriptiva, debido a que se requiere de información de 
todos los Departamentos que se analizaran, con ésta se formularan preguntas para la obtención de 
datos importantes; el siguiente paso será analizar la información obtenida con base a los objetivos 
previamente definidos, para concluir con un diagnóstico concreto y así resolver los problemas 
desde su origen. 
3 
 
REINGENIERÍA DE LOS 
PROCESOS DE UNA EMPRESA 
DE AUTOTRANSPORTE 
NACIONAL
MARCO 
REFERENCIAL
Antecedentes
Estructura 
Organizacional
Información de 
la empresa
MARCO
TEÓRICO
Logística 
Integral
Diagnóstico 
Logístico
Reingeniería de 
Procesos
Tecnologías 
Informáticas y 
de 
Comunicación
ANÁLISIS
Situacional
Problemas
Servicios 
Ofrecidos
Matriz DOFA
PROPUESTA
Integración de 
Departamentos
Administración
Logística
Servicio al 
Cliente
Generación de 
Perfiles para 
puestos
Aplicación de 
una TIC 
FIGURA 1.5.1 DIAGRAMA REINGENIERÍA. FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 
4 
 
1.5 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 
Los problemas que se presentan en la Empresa serán observados de forma detallada con el fin de 
obtener una comprensión profunda y poder realizar una descripción exacta del problema y la 
relación que existe con los objetivos del presente estudio. 
FIGURA 1.6.1 COMPRENSIÓN PROFUNDA, FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 
Por esto las etapas de la recopilación de datos que se llevarán a cabo buscan datos verídicos y de 
esta forma evitar que la información no sea comprendida y los problemas sean analizados 
correctamente. 
ETAPAS PARA LA INVESTIGACIÓN
1
 
Recopilación de impresiones de la problemática.-Se realizaránvisitas a los diferentes 
Departamentos dentro de la Empresa que en conjunto están encargados de la operación, con el 
propósito de observar las diferentes actividades que actualmente desempeñan, las problemáticas 
que se tienen, obteniendo diferentes puntos de vista, así como una conceptualización amplia de la 
problemática que se pretende resolver. 
Análisis de los procesos establecidos en la Empresa.-Teniendo el conocimiento sobre la 
problemática de la Empresa, se analizarán los actuales procesos donde se buscarán los puntos 
críticos de la operación, fallas de comunicación y falta de control. 
Levantamiento de procesos y análisis de reglamentaciones y actividades que se realizan. Se 
buscará recabar de forma escrita todos aquellos procesos que se tienen ya establecidos dentro de 
la Empresa, haciendo mayor énfasis en aquellos que no existen pero de los cuales se tiene un 
conocimiento empírico y la implementación es llevada a cabo de forma diaria. 
 
1
 MUÑOZ RAZO CARLOS, Guía para una investigación documental, 1ra Edición. Editorial Trillas, México 2002. P.p. 42-47. 
COMPRENSIÓN 
PROFUNDA 
OBTENCIÓN DE: 
 UN CONOCIMIENTO PROFUNDO 
 PROPUESTAS CLARAS 
 ALCANZAR OBJETIVO 
 OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS 
5 
 
Estudio de las funciones y actividades de los Departamentos funcionales.-Se realizará un 
inventario de las actividades que actualmente desempeñan los Departamentos de Servicio al 
Cliente, Administración y Logística dentro de la Empresa para redefinir de forma óptima sus 
estructuras funcionales. 
Con la recopilación de las vivencias, estudios e información obtenida se establecerá un 
diagnóstico, donde se creen las formas de atacar las problemáticas, las bases para la resolución 
de los problemas, las cuales deberán de ser objetivas, prácticas y analíticas.. 
 
1.6 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN A EMPLEAR 
La recolección y concentración de información que se obtendrá de la Empresa a estudiar se hará 
inicialmente con la investigación exploratoria, aplicando técnicas de investigación de campo y 
usando como primer instrumento la observación. 
Uno de los principales propósitos es encontrar puntos críticos de operación, en los cuales se 
detiene el servicio, conflictos por falta de comunicación o bien por la incorrecta toma de decisiones. 
Es así que se comienza con la observación para explorar el medio ambiente en el que se 
desarrollan las actividades de la Empresa fundamentando estas observaciones en apoyos 
tecnológicos como grabaciones y videos; adicionando las percepciones individuales de cada 
integrante. 
Adicionalmente se implementaran las entrevistas y cuestionarios buscando con ellas recabar datos 
que no están plasmados en documentos de ningún tipo, combinando la investigación descriptiva. 
Pretendiendo no influir con la parte entrevistada a algún tipo de respuesta, generar incomodidad o 
restricciones para que éstos puedan brindar la información requerida e incluso la no conocida. 
Las entrevistas se aplicaran tomando a una muestra del personal de los Departamentos 
involucrados en el estudio buscando con ello obtener las perspectivas y visiones comprendidas 
dentro la Empresa. 
Una vez que se han obtenido datos importantes y se observaron los puntos críticos sobre la 
operación y la administración de la Empresa se iniciará con la investigación documental estudiando 
los diagramas de flujo, procedimientos y políticas con los que ya cuenta la Empresa, los cuales 
permitirán delimitar las actividades de cada Departamento, así como las obligaciones y 
responsabilidades de cada puesto. Al existir algún documento se revisará y se realizarán 
modificaciones o actualizaciones en caso de ser necesario a estos procesos
.2 
 
 
2
 TOLEDO TREJO URBANO, Investigación científica y tecnológica, 1RA. Edición, Editorial Spanta, México 1999. p.p. 66-69 
6 
 
Capítulo II MARCO TEÓRICO 
2.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA 
2.1.1 ANTECEDENTES 
La Empresa de Autotransporte Nacional en estudio comenzó sus operaciones el 8 de marzo del 
2004, como una Empresa de Paquetería. 
Inicia actividades contando únicamente con tres unidades de carga. Debido al crecimiento de su 
cartera de clientes permitió que la Empresa diera un giro importante, y a partir del año 2006 se 
reestructura como una Empresa de Autotransporte Federal de Carga, para ese año cuenta con un 
parque vehicular de ocho unidades con caja seca de una tonelada, seis unidades de 3.5 toneladas, 
siendo así una de las primeras Empresas donde la seguridad es prioridad. Para el año 2008 ya es 
una Empresa reconocida y consolidada en el ámbito del Autotransporte de Carga. 
Parte del proceso de reestructuración le permitió que para el año 2009, la Empresa creciera en un 
70%, contando con una cartera de 25 clientes. En la parte operativa se incrementa su parque 
vehicular llegando a un total de sesenta vehículos, los cuales cuentan con sistemas de rastreo 
satelital y tecnología de candados electrónicos. 
Durante éstos años la Empresa ha logrado una competitividad importante en el mercado por lo que 
brinda Servicios de Transporte de mercancías a Empresas reconocidas entre ellas: UPS, INGRAM 
MICRO GLAXO SMITH KLINE, PEPSICO, TIBA, LEXMARK, FEDERAL MOGUL, DESC, 
MOTOROLA entre otras como se muestra en la figura 2.1.1.1. Las cuales son Empresas líderes en 
comercialización de Teléfonos Celulares, Equipo Electrónicos, Partes Automotrices, 
Medicamentos, Almacenaje y Distribución. 
Las atenciones y exigencias que requieren éstos clientes para sus traslados de mercancías, han 
permitido que ésta Empresa brinde Rapidez, Calidad, Confianza y Seguridad, con un Servicio 
personalizado que busca cubrir cada una de las necesidades de clientes. 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.1.1.1 LOGOTIPOS DE PRINCIPALES CLIENTES. FUENTE: GOOGLE IMÁGENES. 
7 
 
2.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA 
La Empresa de Autotransporte Nacional en estudio está conformada como se muestra en 
el siguiente Organigrama. 
 
FIGURA 2.1.2.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA. 
 
La Dirección General de ésta Empresa, es representada por una persona investida de máxima 
autoridad en la Gestión y Dirección Administrativa. 
Cuenta con un Departamento de Logística, el cual se encarga de asignar las unidades y el 
personal para los servicios contratados, los cuales solicita el Área de Servicio al Cliente. 
El Departamento de Logística se divide en: 
 Logística de Unidades Ligeras (hasta una tonelada de peso bruto), en ésta área se 
encuentra una persona encargada de la coordinación y control de las unidades de carga 
clase uno. 
 Logística de Unidades Pesadas, en ésta área se encuentra una persona encargada de la 
coordinación y control de camiones de 2 ejes (C2) caja seca, camión de 2 ejes (C2) 
blindado y tracto camión (tráiler) (T3S2). 
El Auxiliar Logístico es la persona encargada de asistir a los Departamentos de Unidades Ligeras y 
Pesadas, en la coordinación del personal operativo: operadores y ayudantes. 
Los Operadores se clasifican de acuerdo a las unidades que manejan ya sean ligeras, y/o pesadas. 
8 
 
En el Departamento Administrativo se tienen varias funciones, como son el cobro y pago de 
facturas, la bitácora de mantenimiento de cada una de las unidades, contrataciones de personal, 
despidos, elaboración de nómina, cumplimiento de las prestaciones laborales marcadas por la Ley 
Federal del Trabajo y apoyos que los trabajadores de la Empresa de Autotransporte puedan 
necesitar para realizar eficientemente su trabajo. 
 
 
FIGURA 2.1.2.2 UNIDADES DE LA EMPRESA. FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA. 
 
El Departamento de Monitoreo está integrado por cinco personas una de ellas es el jefe de 
monitoreo, responsable y encargado del departamento, dos más cubren el turno 
matutino/vespertino y dos el turno nocturno, su principal funciónes llevar a cabo el rastreo vía 
satelital de las unidades, proporcionando continuidad a los reportes de incidentes a las unidades. 
Igualmente reportando fallas de los mecanismos electrónicos y de GPS. 
Las actividades principales del Auxiliar Administrativo consisten en, hacer pago de viáticos y gastos 
operativos (pasajes, comidas y gratificaciones), llevar el registro de personal y tener actualizados 
los catálogos de unidades, para distribuirlos con los principales clientes. También se encarga de la 
asignación de personal (ayudantes generales) para asistir en los servicios solicitados, 
proporcionando las herramientas necesarias para su trabajo. 
9 
 
El personal de Mantenimiento y Seguridad es el encargado de registrar y elaborar el calendario de 
mantenimiento preventivo a las unidades, brindar capacitación a los operadores y ayudantes sobre 
los protocolos de los servicios que ofrece la Empresa. 
Se cuenta con un taller mecánico propio en donde se realizan los mantenimientos programados a 
las unidades, así como las reparaciones correctivas que se susciten por fallas extraordinarias. 
Servicio al cliente, es una área en donde se involucran los Ejecutivos de Cuenta, quienes tienen 
contacto y la atención directa con el cliente, ellos atienden solicitudes de servicios dando 
seguimiento e información oportuna del estatus de su servicio, (desde el arribo a los almacenes 
para la recolección de mercancía, la salida de almacén, ubicación precisa y real del punto de 
tránsito, hasta la entrega al cliente final) y el servicio postventa. El Ejecutivo de Cuentas también se 
encarga de realizar la impresión de facturación, las entregas y liberaciones de evidencias con las 
cuales se comprueba que el servicio se concluye conforme a las indicaciones conferidas. 
2.1.3 MISIÓN Y VISIÓN 
MISIÓN. 
“Es una Empresa de Servicios de Transporte Nacional puerta a puerta, de mercancías y productos 
en rutas nacionales, con diferentes servicios de apoyo. Su principal misión ser líderes en el ramo y 
satisfacer las necesidades del cliente y del mercado. Reconociendo el valor del personal, 
fomentando su constante superación para contar con recursos humanos calificados y 
comprometidos. Buscando la excelencia y la rentabilidad mediante niveles óptimos de 
competitividad, servicio, calidad, seguridad y protección del medio ambiente. Todo esto mediante 
desarrollos de procesos de operación, de innovación y de mejora continua, modernizando día con 
día unidades, equipo, infraestructura y tecnología”. 
VISIÓN. 
“Ser una Empresa operadora líder en el ramo de 
servicios de Autotransporte Terrestre y Logística 
de mercancías y productos a nivel Nacional 
anticipándose a las necesidades del cliente y del 
mercado excediendo los estándares requeridos a 
través de la inversión, la creatividad y la innovación 
asegurando el bienestar y superación de nuestro 
personal para contar con un capital humano 
calificado y reconocido por la Empresa como el 
valor principal que fortalece el crecimiento de la 
misma. 
FIGURA 2.1.3.1. UNIDADES Y CARRETERAS. FUENTE: GOOGLE IMÁGENES. 
10 
 
Se busca la excelencia y rentabilidad mediante estrategias bien definidas, desarrollando tecnología 
e infraestructura de vanguardia para garantizar el servicio, la calidad, la seguridad, la protección del 
medio ambiente y contribuir al desarrollo de la sociedad en la que participamos”. 
2.1.4 PRINCIPALES SERVICIOS. 
Debido a los clientes que maneja la Empresa; la seguridad se ha convertido en su mayor prioridad. 
Para minimizar los riesgos a los que está expuesta la mercancía, la Empresa ofrece los siguientes 
servicios: 
 Servicio puerta a puerta, para el traslado de su mercancía, con un nivel máximo de 
seguridad, entregando en tiempo y forma requeridos. 
 Sistema de rastreo satelital con detección de apertura inapropiada de puertas, paro de 
motor, reportes de movimiento cada minuto, etc. 
 Candados electrónicos en puertas y apertura satelital. 
 Control de entregas supervisada vía satélite. 
 Unidades especializadas para carga seca. 
 Comunicación continúa vía telefonía móvil con operadores. 
 Taller propio para realizar mantenimiento preventivo a la flotilla, el cual permite minimizar la 
posibilidad de una falla mecánica y por tanto ofrecer la certeza de entregada puntual. 
 Todos los operadores están certificados por Recurso Confiable y/o Sistema Ópalo. 
 El monitoreo satelital de unidades las 24 horas los 365 días del año, figura 2.1.4.1. 
 Seguimiento puntual de cada entrega, ofreciendo información como: hora de entrega, folio 
de entrega, nombre de quien recibe, ubicación exacta de la carga, reportes vía electrónica 
con la información antes mencionada. 
 Entrega de documentos de recepción de servicio, en 24 horas para sus servicios locales. 
 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.1.4.1. MONITOREO DE UNIDADES. FUENTE: GOOGLE IMÁGENES. 
11 
 
La Empresa de Autotransporte Nacional, brinda servicios a diferentes Estados de la República 
Mexicana, teniendo las unidades de carga clase uno (hasta una tonelada de peso bruto) los 
siguientes destinos: Aguascalientes, Cuernavaca, Distrito Federal, Durango, Guadalajara, 
Guanajuato, Hermosillo, Mérida, Monterrey, Puebla, Querétaro, Quintana Roo, San Luis Potosí, 
Sinaloa, Tabasco, Tamaulipas, Toluca, Veracruz, y Zacatecas 
Las unidades tipo camiones de 2 ejes (C2) caja seca, camión de 2 ejes (C2) blindado, suman a sus 
rutas los Estados de Chiapas y Oaxaca. 
Así mismo el camión 3 ejes con semirremolque de 2 ejes (T3S2) “Tráiler” brinda servicio 
principalmente a los Estados de: Aguascalientes, Cuernavaca, Culiacán, Monterrey, Puebla, 
Querétaro, San Luis Potosí, Toluca, y Veracruz. 
UNIDADES DE 
CARGA CLASE 
UNO
CAMIONES DE 
DOS EJES (C2)
TRACTOCAMIÓN 
CON 
SEMIREMOLQUE 
(T3S2) 
 
FIGURA 2.1.4.2. PRINCIPALES DESTINOS DE LA EMPRESA DE AUTOTRANSPORTE NACIONAL. FUENTE: 
ELABORACIÓN PROPIA. 
12 
 
2.2 DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA 
2.2.1 NATURALEZA Y CLASIFICACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA. 
La creación de Departamentos, se da dependiendo de las necesidades que emanen de acuerdo a 
su tamaño y giro, siendo que para la Empresa de Autotransporte Nacional se establecieron 
Departamentos buscando la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la Empresa. 
La creación de Los Departamentos con las que cuenta la Empresa se fundan con interrogantes 
esenciales para sus actividades, ¿Quién se encargará de asuntos financieros? ¿Quién tratará con 
el Cliente? ¿Quién administrará las unidades? dando como resultado tres principales 
Departamentos, las cuales ya se han descrito con anterioridad; el Área Administrativa, el Área 
Operativa y el Área de Logística. 
Con estos Departamentos clasificados y funcionando, se observa que con el incremento de 
unidades, clientes y personal; esta clasificación ha llegado a ser insuficiente, pues se presentan 
actividades y/o funciones que se desatienden o se duplican. Este proyecto, facilitará la solución a 
estos problemas logrando que la Empresa de Autotransporte sea eficaz y competitiva. 
2.2.2. SISTEMAS OPERATIVOS DE GESTIÓN: ORGANIGRAMA DE FUNCIONES 
 
FIGURA 2.2.3.1. ORGANIGRAMA DE FUNCIONES FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA. 
GERENCIA GENERAL 
•Planear, organizar, dirigir, 
coordinar y controlar las 
actividades de las áreas. 
•Coordinar labores conjuntas de 
las áreas. 
•Formulación de presupuestos y 
proyectos para la empresa 
 
LOGÍSTICA 
•Formular un plan de trabajo 
diario. 
•Organizar y coordinar unidades y 
personal. 
•Coordinación de los flujos 
logísticos. 
•Programa y supervisión del 
parque automotor. 
•Elaboración de documentos de 
embarque y movimiento de 
mercancía. 
OPERACIÓN 
•Seguimiento y reporte de 
unidades a cliente. 
•Elaboración de solicitudes y 
requerimientos de servicio 
•Facturación de los servicios 
prestados. 
•Asesora en rutas y planeación 
de servicios con cliente. 
•Atención directa a clientes.•Cobro y pago de servicios y 
gastos extras a personal y cliente. 
ADMINISTRACIÓN 
•Representación legal de la 
empresa. 
•Formulación del programa anual 
de financiamiento. 
•Dirección de las labores 
administrativas a su área. 
•Planeación del mantenimiento de 
las unidades. 
•Establecimiento de stock de 
refacciones. 
•Capacitación al personal de 
nuevo ingreso. 
13 
 
Inherentemente ésta Empresa presenta una organización lineal, donde dada su naturaleza simple, 
sus Departamentos se pueden conformar de forma práctica, así como la asignación de funciones: 
2.3 LOGÍSTICA INTEGRAL 
2.3.1 INICIOS. 
Desde el comienzo del mundo, la mayoría de los productos que la gente requería, y no se 
producían en su territorio, los obligaba a trasladarse al lugar donde se encontraban y así 
transportarlos a un lugar determinado y almacenarlos, para usarlos y consumirlos. En aquellos 
días, la comida y otros productos existían en abundancia sólo en determinadas épocas del año, 
pero como no existía un sistema desarrollado de transporte y almacenamiento, el movimiento de 
los productos se limitaba a lo que una persona podía acarrear, y los productos perecederos solo 
era posible almacenarlos por un período muy corto. 
Este sistema de transporte y almacenamiento obligaba a las personas a vivir cerca de los lugares 
de producción y a consumir una gama bastante pequeña de productos o servicios.
3
 
Cuando los sistemas logísticos empezaron a mejorar, el consumo y la producción fueron 
separándose geográficamente. Las distintas zonas se especializaron en lo que podían producir 
más eficientemente. Así, el exceso de producción se pudo enviar de forma rentable a otras 
regiones y los productos que no se fabricaban en la zona pudieron importarse. 
La logística moderna tiene su origen en el ámbito de la ingeniería militar que se ocupa de la 
organización del movimiento de las tropas en campaña, su alojamiento, transporte y 
avituallamiento. El Barón de Jomini, teórico militar que sirvió en el ejército de Napoleón I y del Zar 
de Rusia a principios del siglo XIX, elevó la logística al rango de las tres ramas principales del Arte 
de la Guerra junto a la estrategia y la táctica, según estableció en 1838 en su obra Précis de l'Art 
de la Guerre: Des Principales Combinaisons de la Stratégie, de la Grande Tactique et de la 
Politique Militaire. Tras la Segunda Guerra Mundial, los profesionales que habían gestionado la 
logística militar se incorporaron al mundo Empresarial y las técnicas logísticas evolucionaron 
rápidamente. 
En la figura 2.3.1.1 se muestra las etapas por las cuales ha evolucionado la Logística, puesto que 
los progresos y cambios que se han generado en más de cincuenta años, han sido realmente 
significativos, pasando desde el manejo de materiales en los años 50’s con escases de tecnología, 
información, infraestructura, etc.; hasta llegar al día de hoy con una Logística Integral bien 
cimentada y estudiada. 
 
3 MORATO REBOLLO GAITAN JUAN, Logística Comercial, 1RA Edición, Mc GRAW-HILL, ESPAÑA MARZO 2003. P.p. 13-14. 
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte
http://es.wikipedia.org/wiki/Almac%C3%A9n
http://es.wikipedia.org/wiki/Consumo
http://es.wikipedia.org/wiki/Bar%C3%B3n_de_Jomini
http://es.wikipedia.org/wiki/Siglo_XIX
http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_militar
http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A1ctica_militar
http://es.wikipedia.org/wiki/1838
http://es.wikipedia.org/wiki/Segunda_Guerra_Mundial
14 
 
TABLA 2.3.1.1. EVOLUCIÓN DE LA LOGÍSTICA INTEGRAL. FUENTE: PHD HARVARD UNIVERSITY 
 
Época Características Relevantes. 
1956 - 65 
Una Década de 
Conceptualización de la 
Logística. 
Desarrollo del análisis de costo total de las operaciones logísticas. 
Enfoque de sistemas a las interrelaciones del sistema logístico. 
Mayor preocupación por el servicio al consumidor al mínimo costo 
logístico. 
Atención a canales de distribución. 
1966 - 70 
Prueba del Concepto de 
Logística. 
Desarrollo fragmentado; Administración. De Materiales / Distribución 
Física. 
Los sistemas de medición del desempeño fomentaban la optimización 
local, evitando la integración. 
1971 - 79 
Un Período con Cambio 
de Prioridades. 
Crisis energética impulsó el movimiento hacia la mejora del transporte 
y almacenamiento. 
Preocupación ambiental/ecológica impacta las operaciones logísticas. 
Altos costos de capital y recesión. 
Fuerte orientación hacia la administración de materiales por la 
incertidumbre en la obtención de los insumos. 
La computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos. 
1980´s 
Impacto Tecnológico. 
Liberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a 
través de una mejor coordinación de la distribución, manufactura y 
abastecimientos. 
La tecnología de la micro computación fomentó la descentralización e 
intercambio de información, acercando los clientes a la Empresa. 
Revolución de la tecnología de la comunicación y código de barras, 
impulsa la coordinación e integración de los elementos del sistema 
logístico. 
1990´s 
Hacia el Futuro: Fuerzas 
Integradoras de la 
Logística. 
 
Ciclos de productos cada vez más cortos. 
Incremento en la segmentación del mercado y variedad de opciones. 
Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente. 
Avances en tecnología de proceso, producto e informativa. 
Globalización de los mercados. 
Procesos de manufactura y administración. 
El balance de poder está cambiando del productor al distribuidor. 
Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión 
sobre los márgenes de utilidad. 
 
15 
 
2.3.2 CONCEPTO DE LOGÍSTICA. 
Son muchos los términos que existen de logística y llegan a generar confusión, esto porque la 
mayoría de los individuos toma a la “logística” como sinónimo de “logística integral” y esto no es 
así. La logística integral no solo abarca a todas Los Departamentos de una Empresa sino también 
incluye diferentes métodos de producción y distribución del producto terminado. La logística 
integral es un agregado de la logística en sí, posee los mismos objetivos solo que, como su nombre 
lo indica, se aplica de forma amplia, es decir, integral. Gracias a que se pudieron identificar y 
analizar los roles de la logística integral dentro de las compañías, se logró la efectividad en la 
coordinación y en la administración de diferentes actividades alcanzando la mayor eficiencia 
posible cumpliendo con los requerimientos de los clientes. La logística integral fue preponderante y 
lo sigue siendo ahora, por ello se estima que en un futuro la misma tendrá una mayor participación 
en las actividades de cualquier Empresa. 
La logística integral no solo ayuda a disminuir costos y a diferenciar una compañía de sus rivales, 
sino que también ofrece una variedad de alternativas 
para utilizar la logística como una herramienta para 
que otras Departamentos de la Empresa puedan 
desarrollarse mejor. 
Una definición más técnica de la logística integral; es el 
conjunto de técnicas y medios que poseen el objetivo 
de gestionar y administrar los materiales y la 
información destinada a la producción
4
. Mediante su 
uso se logra la satisfacción de las necesidades que los 
clientes poseen, estas necesidades incluyen aspectos 
tales como cantidad, calidad, momento y lugar; la 
logística integral minimiza los costos de operatividad 
de cualquier Empresa, siempre y cuando se emplee 
correctamente. 
FIGURA 2.3.2.1. LOGÍSTICA INTEGRAL. FUENTE: GOOGLE IMÁGENES 
Otra definición de logística integral dice que la misma administra estratégicamente el movimiento y 
almacenaje de los productos y sus partes5. La misma está ligada al área de obtención, ventas y 
producción, por ello la misma no tiene límites. La logística integral también abarca conceptos tales 
 
4 IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA INTEGRAL,http://www.logisticaytransporte.org/logistica/ logistica-integral.html Recuperado MAYO 2010. 
5
DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA INTEGRAL www.gestiopolis.com/.../logisticaglobal.htm, Recuperado ABRIL 2010. 
16 
 
como “logística global”, para que esta última funcione se debe establecer un equilibrio estratégico 
entre la oferta y la demanda como también rapidez en la transferencia y accesibilidad de la 
información. La logística integral a nivel global debe atender tres necesidades básicas: la 
administración de los servicios y los inventarios, éstos últimos deben estar en constante equilibrio; 
el desempeño de los sistemas y los procedimientos de control y por último los objetivos y las 
políticas de funcionamiento de la Empresa. 
Se debe hacer hincapié en que existen aspectos que generan valor en la logística integral, entre 
ellos: menor número de faltantes, mejor servicio, menores ciclos de recuperación, reducción de 
inventarios, de costos logísticos y de administración; y por último la “no inversión” en equipos o 
agencias. La efectividad de la logística integral depende principalmente de elementos externos que 
la apoyen: leyes, normas y reglamentos, modernas infraestructuras que se encuentren acordes a 
las necesidades de producción de cada Empresa6. 
Considerando los conceptos expuestos anteriormente, definimos a la Logística Integral como el 
proceso en el cual se administran los recursos a través de las técnicas y medios al alcance con el 
objeto de optimizar los tiempos y movimientos; a su vez minimizando costos y logrando la 
satisfacción integra del consumidor final. 
2.3.3 IMPORTANCIA 
La logística determina y coordina en forma óptima el producto preciso al cliente, en la cantidad y 
calidad precisa, así como el espacio adecuado en tiempo justo. Su importancia radica 
principalmente en la visión gerencial en la que se expone como una estrategia necesaria para 
manejar de forma integral la cadena de suministro, de manera que logre el equilibrio entre las 
necesidades del cliente y los recursos disponibles de la Empresa y su desempeño a través del 
servicio al cliente. 
La logística tiene como objeto prever el deseado nivel de servicio a un costo aceptable, teniendo en 
cuenta que las variables deben ser sobre el cliente. La logística y sus principios apenas están 
siendo considerados como una alternativa para incrementar la productividad, mejorar el servicio al 
cliente, disminuir los costos, incrementar las utilidades y como alternativa para competir.
7
 
La importancia de la logística está dada por la necesidad de mejorar el servicio al cliente, el 
comercio y transporte todo esto al menor costo posible; y con la generación de actividades 
significativas derivadas de la logística dentro de una Empresa son: el aumento de los servicios 
ofrecidos, la eficiencia en el servicio, entregando al cliente su producto correcto, en el lugar 
correcto, a la hora correcta y al menor precio posible. 
 
6IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA INTEGRAL, http://www.logisticaytransporte.org/logistica/ logistica-integral.html Recuperado MAYO 2010. 
7 PISA CABAÑERO CARLOS, y Col. La logística en la empresa, 1ra Edición, Pirámide, España, Recuperado Septiembre 2004. 
17 
 
Hoy en día la logística junto con la innovación tecnológica, se han convertido en las importantes 
promotoras para las transformaciones del mundo Empresarial, y también se han posicionado en los 
negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio, ya que su visión y herramientas 
desarrolladas en los diversos campos de aplicación de la logística, son ajustables a cualquier 
actividad donde se busque la eficacia y eficiencia, indiscutiblemente complementando con la 
planeación y la gestión. 
La logística cuenta con tres etapas representativas, la logística de aprovisionamiento, la logística 
interna y la logística de distribución, dentro de cada una de ellas están consideradas los 
almacenes, la gestión y el transporte, evidentemente según las características de cada Empresa, 
cada una de estas Departamentos tendrá una importancia relativa. Para el caso de nuestra 
Empresa en estudio su principal proceso es la Logística de distribución, teniendo al transporte y al 
servicio al cliente como dos de sus funciones principales.
8
 
2.3.4 BENEFICIOS 
Con las diversas funciones que tiene la Logística se pueden enunciar algunos de los beneficios que 
otorga, como es el incremento de la competitividad de la Empresa, la mejora de su rentabilidad, la 
optimización de los costos tanto para proveedores como para los clientes, la agilidad de 
actividades, así como la planeación estratégica para evitar situaciones inesperadas. 
También la ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, en un 
marco o mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la Empresa, 
afirmando que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y forma 
adecuada, al menor costo posible. 
2.3.5 VALOR AGREGADO. 
Una de las principales metas que tienen la mayoría de las Empresas en esta creciente 
globalización es el ser competitivos, es decir, que aunque existan otras compañías que ofrezcan 
los mismos servicios que los propios, el cliente será capaz de identificar y preferir los que la 
Empresa de Autotransporte de carga ofrece. 
Para poder alcanzar una ventaja competitiva es necesario llevar una adecuada gestión logística, 
que a través de ella que se puede conseguir una posición de perdurable superioridad sobre los 
competidores en términos de preferencia del cliente. 
La fuente de ventajas competitivas se halla primero en la habilidad de la Empresa de diferenciarse, 
a los ojos del cliente, de su competencia, y segundo actuar a un costo inferior y en consecuencia 
con un beneficio mayor. 
 
8
 CENTROS EUROPEOS DE EMPRESAS INNOVADORAS.Manual logística y distribución de CEEI 1ra. Edición , Valencia España 2008. P.p. 3 
18 
 
La ventaja en el valor agregado proporciona al servicio u oferta una “ventaja” diferencial sobre las 
ofertas de la competencia9. 
A menos que el servicio ofrecido pueda distinguirse de alguna forma de sus competidores, hay 
muchas probabilidades de que el mercado lo vea como un servicio más, y así las ventajas tiendan 
a inclinarse hacia el servicio más económico. De ahí la importancia de intentar añadir valores 
adicionales a la oferta para diferenciarla de la competencia. 
Se puede conseguir esta distinción del servicio mediante el desarrollo de una estrategia basada en 
el valor añadido, así como tener un enfoque segmentando el mercado. Añadir valor a través de la 
diferenciación entre las demás es un medio de conseguir una ventaja defensiva en el mercado. 
Añadir valor en el servicio está vinculado con el proceso de desarrollar relaciones con los clientes a 
través de la provisión de un aumento de la oferta. Este aumento puede tomar muchas formas, 
incluidas servicio de entrega. 
El cliente en el mercado actual, es más exigente en la calidad del servicio que demanda; a medida 
en que mas y mas compañías de Autotransporte se convierten a todos los efectos de mercados de 
servicio de transportación, en los que el cliente percibe poco diferencia entre ofertas competidoras, 
es necesario la creación de una ventaja diferencial a través del valor añadido y una fuente primaria 
de este valor añadido es el Servicio al Cliente
10
. 
El Servicio al cliente puede definirse como la provisión constante de utilidad de momento y lugar, 
en otras palabras, los servicios de transportación no tienen valor hasta que sus productos se hallan 
en manos del cliente en el momento y el lugar requeridos. 
El logro de la ventaja competitiva “valor agregado”, a través del servicio resulta de una combinación 
de una estrategia de servicio, el desarrollo de sistemas de entrega apropiados,y del compromiso 
de la gente, desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo. De tal modo que el logro de la 
excelencia en el servicio, sólo puede conseguirse a través de una estrategia logística integrada. 
2.4 DIAGNÓSTICO LOGÍSTICO 
2.4.1 CONCEPTO 
El diagnóstico logístico es una mirada global externa de los procesos de la Empresa que busca 
detectar oportunidades de mejora inmediata y orientar la toma de decisiones de futuras 
inversiones. En la primera etapa, se pueden diagnosticar posibles problemas, una vez que se halla 
identificado el funcionamiento y relaciones entre los departamentos de interés. Para obtener una 
 
9 
BALLOU RONALD H., Logística: administración de la cadena de suministro, 5ª Edición, 2006. p.p.56 
10 DIAGNÓSTICO LOGÍSTICO, http://www.itene.com/itene/docum_es/ LogisticaSevilla_mayo 2008/ JS_DiagnósticoLogistico.pdf, Recuperado MAYO 2008. 
19 
 
visión apropiada, lo primero es priorizar los departamentos que se desea analizar. Luego se 
requiere generar un objetivo, con participación de la Empresa, que identifique Los Departamentos 
donde es necesario y posible incorporar mejoras. 
A esta primera etapa de diagnóstico le sigue una validación y cuantificación de los problemas 
detectados. Para esto se diseñan y calculan índices de rendimiento que permiten evaluar 
eficiencia, eficacia y calidad de las actividades analizadas, en sus niveles estratégico y operacional. 
La implementación de estos índices, como parte del registro de información a producir de manera 
regular por la Empresa, permite monitorear el desarrollo de procesos y apoyar la evaluación de 
decisiones futuras. 
El diagnóstico logístico es una eficaz herramienta, no sólo por el ahorro de recursos que generan 
en el corto plazo, sino también porque permiten definir las necesidades logísticas reales de la 
Empresa al estudiar la totalidad de sus procesos. 
2.4.2 OBJETIVOS Y ALCANCES DEL DIAGNÓSTICO LOGÍSTICO 
La aplicación de un Diagnóstico Logístico sirve para atacar directamente las fallas detectadas 
dentro de una Empresa, así también para estar habilitado al tomar medidas preventivas y tener el 
conocimiento para actuar en caso de que se presente una incidencia o una desviación en la 
operación esperada. 
De igual manera un diagnóstico logístico ayuda a determinar si se está llevando a cabo bien o no 
las actividades establecidas. 
Un Diagnóstico Logístico busca analizar los síntomas para encontrar la causa que lo está 
originando y luego tomar la decisión más adecuada para resolver el problema. 
2.4.3 ANÁLISIS SITUACIONAL. 
Un análisis situacional tiene como objetivo examinar el problema que afronta la Empresa y 
considerando los factores internos y externos de la misma haciéndolo con claridad y precisión para 
alcanzar los objetivos deseados. 
Este análisis permite adelantar un pronóstico, de igual forma ayuda a los directivos a identificar y 
analizar las fuerzas más significativas en el medio ambiente, así como sus debilidades, y a regular 
el proceso de valuación del medio ambiente para obtener mejores resultados, así como la 
estimulación del pensamiento creativo, proporcionando bases para continuar con un proceso de 
planeación. 
20 
 
Para que una Empresa pueda funcionar adecuadamente es necesario que tenga en cuenta lo que 
ocurrió, lo que ocurre y lo que aún puede ocurrir dentro de la Empresa para evitar hechos que nos 
lleven al fracaso. 
 Expectativas de elementos externos.- se refiere a todos aquellos individuos o grupos que 
tienen un interés en común relacionado con la Empresa, el cual servirá para que la 
planeación estratégica se lleve a cabo adecuadamente. 
 Expectativas de personal interno.- los intereses de las personas son observadas por el 
dueño o director de la Empresa, conforme la Empresa crece el director valora más al 
personal. En ocasiones los empleados no están conformes con las actividades que 
realizan en la Empresa por lo que es importante saber que ocurre dentro de ella para 
aplicar estrategias de mejora. 
 Desempeño pasado.- esto es importante considerarlo dentro de la Empresa ya que a 
través de datos pasados se pueden determinar posible situaciones futuras. De estos datos 
pueden aprender todas aquellas personas que ingresen a la Empresa o aquellas que no 
conozcan mucho sobre la misma. 
 Situación actual.- en este aspecto se deben considerar todos los recursos con los que 
cuenta la Empresa (instalaciones, financieros, productos nuevos, etc.), así como todo lo 
referente a la competencia, para poder mantenerse en ventaja con respecto a ésta. Otro 
punto a considerar es el ambiente dentro del cual se desarrolla la Empresa. 
 Pronóstico.- los pronósticos realizados para facilitar la planeación estratégica debieran ser 
económicos y por lo general se enfocaban a factores ambientales que tuvieran relación 
directa con la Empresa como: ingreso disponible del consumidor, índices de salarios, 
productividad de empleados, condiciones económicas generales, etc. 
 Identificación de oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas: para que la Empresa 
funcione adecuadamente es necesario que tenga en cuenta los cuatro puntos anteriores y 
deben tratar de evitar desviaciones que traigan consigo el fracaso de la organización.
11
 
2.4.4 ANÁLISIS DEL PROBLEMA. 
El Análisis de Problemas proporciona las habilidades necesarias para explicar cualquier situación 
en la que un nivel esperado de desempeño no se está logrando y donde la causa de este 
 
11 HAMMER MICHEL, Reingeniería, Editorial Norma, 1ra Edición, México 1994. p.p 82-84 
21 
 
desempeño mal logrado es desconocida. Lo importante, radica en la forma en que la información 
es usada para abordar las desviaciones en su desempeño. Estas desviaciones pueden aparecer 
en el desempeño de sistemas, equipos o en cualquier ámbito de trabajo, en donde cambia el 
desempeño esperado sin conocimiento de la causa que lo está originando. 
La solución de problemas requiere de un pensamiento Causa – Efecto. Un problema es el efecto 
visible de una causa que se originó en algún momento del pasado. Se debe relacionar el efecto 
observado con su causa exacta. Sólo así se puede tener la certeza de tomar la acción correctiva 
más apropiada. 
El Análisis de Problemas es un proceso sistemático para resolver inconvenientes. Este ayuda a 
hacer mejor uso de la experiencia y conocimiento adquirido. Los objetivos para llevar a cabo una 
meta deben ser revisados, reorganizados o modificados, cualquier criterio de acciones potenciales 
puede ser considerado. 
2.4.4.1 LA ESTRUCTURA DE UN PROBLEMA. 
La estructura de un problema se puede apreciar cuando se identifica que en nuestro desempeño 
en vez de llegar al escenario deseado llegamos al escenario real, donde hay una desviación que 
impide el logro de los objetivos planteados. 
La siguiente figura representa lo antes mencionado 
 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.4.4.1 ESTRUCTURA DE UN PROBLEMA, FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA 
 
El proceso del análisis de problemas 
Las técnicas que sirven para el Análisis de un Problema están divididas en las siguientes fases: 
a) Enunciar el Problema. 
DEBIERA 
CAMBIO 
DEBIERA 
Presente 
Desempeño real 
Desempeño Desempeño 
Desviación 
22 
 
b) Especificar el Problema. 
c) Desarrollar posibles causas derivadas del conocimiento y experiencias. 
d) Probar posibles causas contra la especificación del problema. 
a) Enunciar el problema 
Para poder definir un problema hay que enunciarlo, es importante expresar este enunciado con 
precisión por todo el trabajo subsecuente, todas las descripciones, análisis y explicaciones estarán 
orientadas a corregir el problema conforme a su nombre. 
b) Especificar el problema 
Consiste en describir el problema a detalle o especificarlo con preguntas en relación a 
dimensiones; ¿Qué, Dónde,Cuándo y Cuánto?, la información de los efectos de cualquier 
desviación estará dentro de una de estas dimensiones. 
Así como el “Es y No Es”, como una base de comparación; una vez identificado los datos sobre lo 
que pudiera ser pero no es, también se puede identificar exactamente qué es, en dónde es 
observado, cuándo es observado, y su grado o magnitud, independientemente del contenido de un 
problema, nada es más apropiado para razonar un problema que algunas bases relevantes de 
comparación. 
c) Causas derivadas de los Conocimientos y Experiencias 
La inspiración repentina es una técnica efectiva que se puede usar para enlistar rápidamente varias 
ideas sin evaluarlas ni discutirlas. 
Distinciones al formular la pregunta ¿Qué es distinto a cerca de?, el análisis empieza a revelar 
indicios importantes sobre la causa del problema, no respuestas o explicaciones, cuando se hacen 
distinciones, queda fuera cualquier cambio que no es relevante a ese problema y nos enfocamos 
hacia características claves del mismo. 
d) Probar posibles causas contra la especificación 
Al incluir todas las posibles causas, se mantiene la objetividad y se reduce la incidencia de conflicto 
y discrepancia en la explicación del problema, la verdadera causa debe explicar cada uno de todos 
los aspectos de la desviación. 
 Determinar la causa más probable. Puede ser la verdadera causa, pero no siempre, 
algunas veces se necesita un criterio para seleccionar la causa más probable. 
 Verificar supuestos. Para confirmar una causa probable hay que estar al tanto de que 
produce el efecto observado; a veces la confirmación directa es imposible y se debe 
depender de las suposiciones propias o fallas; hay tres razones principales de falla para 
23 
 
solucionar un problema: Usar información equivocada, identificación errónea de los 
distingos o cambios y permitir que algunos supuestos distorsionen el sentido común 
durante el periodo de prueba. 
2.4.5 ANÁLISIS DE DECISIONES 
El Análisis de Decisiones es un proceso sistemático basado en el patrón de pensamiento utilizado 
al hacer elecciones, sus técnicas son: Se debe hacer una elección, factores específicos si la 
elección ha de tener éxito, decidir el tipo de acción que cubrirá mejor los factores y los riesgos, la 
seguridad y éxito de la elección final. 
La buena toma de decisiones depende de la experiencia y del buen juicio aplicado. El propósito del 
Análisis de Decisiones es identificar lo que se necesita hacer, desarrollar el criterio específico para 
su realización, evaluar alternativas disponibles en relación con ese criterio e identificar los riesgos 
involucrados. 
Sus elementos principales son: El enunciado de Decisión, los Objetivos para la Decisión, los 
Objetivos Obligatorios y los Deseados, las Alternativas y las Consecuencias de la Elección. La 
técnica de análisis es: 
 Enunciar la Decisión. Destaca la importancia de redactar el enunciado de Decisión 
objetivamente. 
 Desarrollar Objetivos. Primero hay que cuestionar que es lo que se necesita, la respuesta a 
esta pregunta dará como resultado una lista de objetivos, los cuales serán clasificados como 
Obligatorios y Deseados. 
 Generar Alternativas. Si una alternativa satisface los objetivos obligatorios (pasa) y si no los 
satisface (no pasa). Una alternativa con No pasa es inmediatamente eliminada. 
 Comparar Alternativas contra los Objetivos Deseados. Los objetivos deseados se han hecho 
visibles y se han calificado; así mismo, las alternativas pueden ponderarse de acuerdo al peso 
asignado a los deseados. 
 Identificar Consecuencias Adversas. En esta etapa del proceso se examinarán las 
probabilidades de falla o problemas potenciales y es así como se califican las consecuencias 
adversas y su gravedad. 
 Tomar la Elección mejor Balanceada. Una toma de decisión balanceada y razonada es, 
una decisión que da resultados esperados tomando en cuenta; los pasos previos del 
proceso, la visibilidad de la información y el razonamiento para poder evaluar mejor 
consecuencias potenciales adversas. 
24 
 
FIGURA 2.4.5.1 FLUJO DE DECISIONES FUENTE: GOOGLE IMÁGENES 
2.5 REINGENIERÍA DE PROCESOS 
La Reingeniería cuestiona los procesos vigentes de la Empresa y los reorganiza desde sus 
principios hasta sus términos. 
Empezaremos por definir Proceso, es cualquier actividad o conjunto de actividades ligadas entre sí, 
que utilizan recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, 
recursos, información, servicios), en resultados (otras informaciones, servicios). 
Un proceso es toda secuencia de pasos, tareas o actividades, previamente definidas, encaminadas 
a la obtención de un producto o servicio. 
Los servicios de transporte se caracterizan por condiciones como los medios, el personal, las 
condiciones ambientales, etc.; que en general, nunca se repetirán de forma idéntica. Para asegurar 
los resultados es vital generar y establecer procesos con mecanismos de control que permitan 
corregir previamente las posibles desviaciones. 
Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí conduzcan a un resultado determinado es 
necesario definir y controlar el proceso del cual forman parte. La importancia de dirigir y controlar 
un proceso radica en que no es posible actuar directamente sobre los resultados, ya que el propio 
proceso conduce a ellos. 
 
PROPUESTA DE GUÍA PARA LA REINGENIERÍA DE 
PROCESOS LOGÍSTICOS. 
1. Análisis y evaluación de la situación actual. 
2. Orientación estratégica y definición de los objetivos. 
25 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABLA 2.5.1 PROPUESTA DE GUÍA PARA LA REINGENIERÍA DE PROCESOS LOGÍSTICOS, FUENTE: BARRIOS 
QUINTANILLA. 
2.5.1 CONCEPTO DE REINGENIERÍA 
“Es el rediseño rápido de los procesos estratégicos de valor agregado y de los sistemas, las 
políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan para optimizar los flujos de trabajo y 
la productividad de una organización”.
12
 
REINGENIERÍA: “Es el rediseño radical de un proceso en particular para lograr mejoras dramática 
en velocidad, calidad y servicios”. 
 “Es el método mediante el cual una organización puede lograr un cambio radical de rendimiento 
medido por el costo, tiempo de ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de varias 
herramientas y técnicas enfocadas en el negocio como una serie de procesos del producto 
principal del negocio, orientados hacia el cliente en el lugar de una serie de funciones 
organizacionales”. 
“Es la revisión fundamental y el resultado radical de los procesos para alcanzar mejoras 
espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, 
servicio eficiencia y rapidez”. 
La reingeniería ayuda a identificar cuellos de botella, actividades que no generan valor, 
redundancias, conflictos de coordinación entre grupos y problemas en general causantes de costos 
y tiempos excesivos en las operaciones. 
La aplicación de esta técnica administrativa para la modificación de procesos obtiene como 
resultado mejoras en el desempeño, minimización del gasto y aumento en la calidad del servicio. 
2.5.2 METODOLOGÍA PARA LA REINGENIERÍA DE PROCESOS 
 
12
 RAYMOND L. MANGANELLI. MARK M. KLEIN, Como hacer reingeniería. 3ra. Edición, Editorial Norma, México 1995. p.p. 8. 
3. Elaboración de modelos de escenarios. 
4. Evaluación de sistemas y selección del concepto. 
5. Gestión del proyecto y firma del contrato logístico. 
6. Gestión del Embarque. 
26 
 
Se compone de la preparación, identificación, visión, solución, diseño técnico y transformación. 
Preparación. Determina los objetivos y nivel de compromiso para realizar el proyecto, se requiere 
establecer un denominado comité de Reingeniería. Se vuelve necesario establecer un medio de 
comunicación para informar a los empleados de la Empresa de los planes de modificación que se 
pretenden implementar.Identificación. El grupo de trabajo de la Reingeniería, identifica los procesos, las actividades 
principales e incluso los clientes a los que se les brinda el servicio y se enfoca principalmente al 
departamento que implica el valor agregado. 
Visión. Se establece la visión del proceso con el equipo de trabajo encargado de coordinar el 
rediseño, se le considera primordial para saber hacia dónde va la Empresa y obtener un mayor 
beneficio en la formulación de los nuevos procesos, la mejora en el flujo de la información y una 
oportunidad de mejora de objetivos. 
Solución. Producción del proceso capaz de realizar la visión, y para su desarrollo se subdivide en 
dos fases: el diseño técnico y el diseño social. 
En el diseño técnico se especifica la dimensión del nuevo proceso, descripción de la tecnología, 
normas, procedimientos, sistemas y los controles empleados, se analizan las conexiones que 
existen entre cada actividad para identificar oportunidades de cambio. 
Para el diseño social se especifican las dimensiones del elemento humano, se produce la 
descripción de la Empresa, aprovisionamiento del personal, asignación de puestos. Se estudia la 
interrelación que debe existir entre lo técnico y lo humano, planes preliminares de contratación, 
capacitación reorganización y reubicación. 
Transformación. Se producen versiones piloto y de producción completa de los procesos 
rediseñados y los mecanismos de cambio continuos, la modelación se emplea para complementar 
el esquema del sistema.
13
 
2.5.3 CAMBIO ORGANIZACIONAL 
La reorganización es el cambio de distribución de responsabilidades en la facultad de toma de 
decisiones o en la relación entre funciones. Es la adecuación de la estructura organizacional de los 
procedimientos o sistemas, resultante de las funciones de la Empresa que requieren la necesidad 
de reestructurarse debido a que están evolucionando. 
 
13
 BARRIOS QUINTANILLA, V. MANUEL, Reingeniería de procesos logísticos. Universidad de San Carlos, Guatemala 2005. p.p.10 
27 
 
Los objetivos de la reorganización son: 
 Eficientar la organización aprovechando los recursos. 
 Definir las líneas de autoridad: duplicidad de funciones, tramo de control, muchos 
niveles de autoridad, etc. 
 Toma de decisiones eficientes 
 Mejora de comunicación 
 Establecimiento de funciones claras, división del trabajo. 
Diseño de procesos 
Se definirá al proceso como el conjunto de actividades relacionadas de trabajo cada cual con 
insumos y rendimiento prescrito. Se presentan a continuación sus características: 
Titularidad. Persona encargada del diseño y ejecución del proceso. 
Limites. Donde inicia y donde termina. 
Capacidad. Capacidad estimada contra capacidad real. 
Documentación. Todo trasladado a diagramas o rutas de flujo. 
Eficacia. Alcanzar metas o resultados en un proceso. 
Eficiencia. Aprovechamiento máximo de los recursos. 
Flexibilidad. Facilidad de adaptarse a los cambios. 
Mediciones. Estadísticas, las variables de las actividades del proceso. 
Puntos de control. Donde se realizará la evaluación antes y después. 
Acciones correctivas. Establecimiento de estándares. 
2.5 TECNOLOGÍAS INFORMÁTICAS Y DE COMUNICACIONES 
 
Microsoft Access 
Es un programa sistema de gestión de bases de datos relacional creado y modificado por Microsoft 
para uso personal en pequeñas organizaciones. Es un componente de la suite Microsoft Office, 
aunque no se incluye en el paquete "básico". Una posibilidad adicional es la de crear ficheros con 
bases de datos que pueden ser consultados por otros programas. Dentro de un sistema de 
información, entraría dentro de la categoría de gestión, y no en la de ofimática, como podría 
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_bases_de_datos
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_administrador_de_bases_de_datos_relacionales
http://es.wikipedia.org/wiki/Microsoft
http://es.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Office
28 
 
pensarse. Este programa permite manipular datos en forma de tablas, realizar cálculos complejos 
con fórmulas y funciones, incluso dibujar distintos tipos de gráficas.
14
 
Historia 
Office Access versión 1.0 fue lanzado en noviembre de 1988. Rápidamente, en junio de 1993, se 
lanzó Access 1.1 para mejorar la compatibilidad con otros productos de Microsoft e incluir el 
lenguaje de programación Access Basic. 
Para empezar, advierte una serie de circunstancias en las que los controladores de dispositivo 
obsoletos o configuraciones incorrectas pueden causar la pérdida de datos. Con la eliminación 
gradual de Windows 95, 98 y ME, la mejora de la confiabilidad de la red y el lanzamiento de 
Microsoft de 8 Service Pack para el Jet Data base Engine, la fiabilidad de las bases de datos 
Access ha mejorado enormemente tanto en tamaño como en número de usuarios. 
Con Office 95, Microsoft Access 95 se convirtió en parte de Microsoft Office Professional Suite 
junto con Microsoft Excel, Word y PowerPoint y la transformación de Access Basic a Visual Basic 
para Aplicaciones (VBA). Desde entonces, ha habido liberaciones de Microsoft Access con cada 
versión de Office. Esto incluye el Access 97 (versión 8.0), Access 2000 (versión 9.0), Access 2002 
(versión 10.0), Access 2003 (versión 11.0) y Access 2007 (versión 12.0). El formato de base de 
datos nativa de Access (la base de datos Jet MDB) también ha evolucionado a lo largo de los años. 
Incluyen los formatos de acceso 1.0, 1.1, 2.0, 95, 97, 2000, y 2002-2007. La más significativa fue la 
transición de Access 97 a Access 2000, formato que no era compatible antes, y Access 2000 
requirió el nuevo formato. Desde Access 2000, todas las nuevas versiones de Access soportan 
este formato. Se añadieron nuevas características a Access 2002, que pudieron ser usadas por 
Access 2002, 2003 y 2007. 
En Access 2007, se introdujo un nuevo formato de base de datos: ACCDB. El ACCDB soporta los 
tipos de datos más complejos, como archivos adjuntos y campos con múltiples valores. Estos 
nuevos tipos de campos son esencialmente de registros y permiten el almacenamiento de múltiples 
valores en un campo. 
Antes del lanzamiento de Access, el mercado de base de datos de escritorio estaba dominado por 
Borland, con sus programas Paradox y dBase, y FoxPro. Microsoft Access fue el primer programa 
en masa de base de datos para Windows. Con la compra de FoxPro y la incorporación de sus 
rutinas de optimización Rushmore dentro de Access, Microsoft Access se convirtió rápidamente en 
la principal base de datos para Windows de manera efectiva, eliminando la competencia que no 
daba transición en el mundo MS-DOS. 
 
14
 Software Access , http:// office.microsoft.com/en-us/access, Recuperado Agosto 2010. 
http://es.wikipedia.org/wiki/F%C3%B3rmula_matem%C3%A1tica
http://es.wikipedia.org/wiki/Funci%C3%B3n_matem%C3%A1tica
http://es.wikipedia.org/wiki/Gr%C3%A1fica
29 
 
Su nombre código fue Cirrus; el motor se llamó Ruby. Esto fue antes de Visual Basic; Bill Gates los 
llamo así y decidió que el lenguaje BASIC debía ser co-desarrollado como una aplicación 
ampliable, un proyecto denominado Thunder. Como los motores eran incompatibles entre sí, estos 
proyectos fueron desarrollados por separado; sin embargo, estos se fusionaron de nuevo después 
de VBA. 
Access también fue el nombre de un programa de comunicaciones de Microsoft, destinado a 
competir con Procomm y otros programas. Esto resultó ser un fracaso y se abandonó. Años más 
tarde, Microsoft reutilizó el nombre para su software de base de datos. 
BASE DE DATOS 
El término base de datos fue trabajado por primera vez en 1963, en un simposio celebrado en 
California. De forma sencilla una base de datos no es más que un conjunto de información 
relacionada que se encuentra agrupada o estructurada. 
 
El archivo por sí mismo, no constituye unabase de datos, sino más bien la forma en que está 
organizada la información es la que da origen a la base de datos. Las bases de datos manuales, 
pueden ser difíciles de gestionar y modificar. 
Desde el punto de vista informático, una base de datos es un sistema formado por un conjunto de 
datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y un conjunto de programas 
que manipulan ese conjunto de datos. 
Desde el punto de vista más formal, podríamos definir una base de datos como un conjunto de 
datos estructurados, fiables y homogéneos, organizados independientemente en máquina, 
accesibles a tiempo real, compartibles por usuarios concurrentes que tienen necesidades de 
información diferente y no predecible en el tiempo. 
La idea general es que estamos tratando con una colección de datos que cumplen las siguientes 
propiedades: 
 Están estructurados independientemente de las aplicaciones y del soporte de 
almacenamiento que los contiene. 
 Presentan la menor redundancia posible. 
Una base de datos es una biblioteca ha de mantener listas de los libros que posee, de los usuarios 
que tiene, una clínica, de sus pacientes y médicos, una Empresa, de sus productos, ventas y 
empleados. A este tipo de información se le llama datos. 
30 
 
Un gestor de base de datos es un programa que permite introducir y almacenar datos, ordenarlos y 
manipularlos. Organizarlos de manera significativa para que se pueda obtener información no 
visible como totales, tendencias o relaciones de otro tipo. Debe permitir en principio: 
 
-Introducir datos 
-Almacenar datos 
-Recuperar datos y trabajar con ellos 
 
Todo esto se puede hacer con una caja de zapatos, lápiz y papel; pero a medida que la cantidad 
de datos aumenta, han de cambiar las herramientas. Se pueden usar carpetas, archivadores, pero 
en un momento dado es conveniente acudir a los ordenadores, aunque las operaciones siguen 
siendo las mismas. 
2.6.1 ¿PARA QUÉ SIRVE EL ACCESS? 
Sirve para crear bases de datos, las cuales se utilizan para realizar tareas de administración de 
datos como por ejemplo almacenar, recuperar, y analizar los datos acerca de pedidos y clientes
15
. 
¿Cuáles son los componentes de Access? 
Una aplicación de Access tiene los mismos objetos que una base de datos como: 
 Formularios objetos que los usuarios ven y utilizan directamente. 
 Informes 
 Tablas 
 Consultas objetos de apoyo que controlan el funcionamiento de los formularios. 
 Macros informes 
 Módulos 
 
*Lo que diferencia una aplicación de una base de datos es la forma en la que el usuario enlaza los 
objetos para formar un sistema coherente. 
Objetos de la base de datos 
 Tablas: unidad donde se crea el conjunto de datos de nuestra base de datos. Estos datos 
estarán ordenados en columnas verticales. Aquí definiremos los campos y sus características. 
 Consultas: aquí se definirán las preguntas que formulen a la base de datos con el fin de extraer 
y presentar la información resultante de diferentes formas (pantalla, impresora.) 
 
15
 MARIO TOMAS UMANA, MICROSOFT Access XP manual del usuario , MP Ediciones 2002. p.p 7-8. 
31 
 
 Formulario: elemento en forma de ficha que permite la gestión de los datos de una forma más 
cómoda y visiblemente más atractiva. 
 Informe: permite preparar los registros de la base de datos de forma personalizada para 
imprimirlos. 
 Macro: conjunto de instrucciones que se pueden almacenar para automatizar tareas 
repetitivas. 
 Módulo: programa o conjunto de instrucciones en lenguaje Visual Basic. 
 
2.6.2 CONCEPTOS BÁSICOS DE UNA BASE DE DATOS 
Campo: unidad básica de una base de datos. Un campo puede ser, por ejemplo, el nombre de una 
persona. Los nombres de los campos, no pueden empezar con espacios en blanco y caracteres 
especiales. No pueden llevar puntos, ni signos de exclamación o corchetes. Si pueden tener 
espacios en blanco en el medio. La descripción de un campo, permite aclarar información referida 
a los nombres del campo. El tipo de campo, permite especificar el tipo de información que 
cargaremos en dicho campo, esta puede ser: 
 Texto: para introducir cadenas de caracteres hasta un máximo de 255 
 Memo: para introducir un texto extenso. Hasta 65.535 caracteres 
 Numérico: para introducir números 
 Fecha/Hora: para introducir datos en formato fecha u hora 
 Moneda: para introducir datos en formato número y con el signo monetario 
 Autonumérico: en este tipo de campo, Access numera automáticamente el contenido 
 Sí/No: campo lógico. Este tipo de campo es sólo si queremos un contenido del tipo Sí/No, 
Verdadero/Falso, etc. 
 Objeto OLE: para introducir una foto, gráfico, hoja de cálculo, sonido, etc. 
 Hipervínculo: podemos definir un enlace a una página Web 
 Asistente para búsquedas: crea un campo que permite elegir un valor de otra tabla o de una 
lista de valores mediante un cuadro de lista o un cuadro combinado. 
Registro: es el conjunto de información referida a una misma persona u objeto. 
Campo clave: campo que permite identificar y localizar un registro de manera ágil y organizada. 
 
32 
 
Capítulo III – DIAGNÓSTICO LOGÍSTICO DE LOS 
DEPARTAMENTOS DE ESTUDIO 
3.1 ANÁLISIS 
3.2 SITUACIÓN LOGÍSTICA 
Los Departamentos que conforman a la empresa de Autotransporte tienen una participación en 
cada proceso de servicio. Una vez que se ha observado la manera en que se ejecutan estos 
procesos, se han desglosado las actividades principales de cada Departamento para mostrar la 
interrelación que actualmente presentan. 
La logística integral dentro de la Empresa, se ha desarrollado de forma irregular, no está planeada 
para incrementar la competitividad y rentabilidad de esta, muestra de ello son los servicios un tanto 
descuidados que se brindan al cliente, ya que llegan a presentarse situaciones en las que algunos 
de los clientes han denotado la falta de control y coordinación que existe de manera interna, 
quejándose sobre la carente calidad de los servicios brindados por dicha Empresa. 
La logística que se ha manejado, es “ficticia y descontrolada”, debido a varios factores, entre los 
que resaltan: que la empresa ha sobrepasado sus límites de clientes, es decir su demanda excede 
su oferta, lo que lleva a que algunos servicios tengan problemas, tales como: demoras o 
cancelaciones de servicios de último momento, el incumplimiento de los servicios ofrecidos y 
prometidos. 
Los Departamentos no se encuentran integrados lo que lleva a una mala coordinación y carente 
compromiso por interactuar con el resto de los Departamentos, limitando la comunicación entre 
éstas. La ejecución de actividades de manera individual es frecuente, provocando con esto la 
duplicidad de las mismas, y por consecuencia afectando directamente al cliente, provocando que el 
nivel de servicio de la empresa disminuya y por tanto se pierdan clientes y así disminuya su 
rentabilidad. 
Con este diagrama se puede concluir, que las actividades por departamento no son congruentes 
de acuerdo con el objetivo principal de cada una de las áreas involucradas. 
3.1.2 IDENTIFICACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS OPERATIVOS 
Los Departamentos operativos de la Empresa de Autotransporte Nacional están conformados por 
el Departamento de Logística, Departamento Administración y Departamento de Servicio al Cliente. 
Los cuales están estructurados como se muestra en la figura 3.1.1.1. 
33 
 
Departamento de Administración. 
Las funciones que éste Departamento desempeña son: revisión y supervisión de facturas, pago a 
proveedores, revisión de reportes mensuales y semanales de egresos e ingresos, manejo eficiente 
de los fondo de la Empresa, revisión y supervisión de los pagos, elaboración mensual de 
presupuestos, supervisión y control diario de horarios de entrada y salida del personal, elaboración 
de la nómina semanal, verificación