Metodologia para Desenvolvimento de D.S.S.

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INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE 
ESTUDIOS SUPERIORES DE 
MONTERREY 
CAMPUS ESTADO DE MEXICO 
METODOLOGIA PARA EL 
DESARROLLO DE D.S.S. 
BIBLl(>'fE(JjJ 
T E S I S 
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE 
MAESTRIA EN 
SISTEMAS DE INFORMACION 
PRESENTA EL SEÑOR: 
ING. JORGE JAIME TEJEDA GALVEZ 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 
INDICE 
INDICE 
1.- INTRODUCCION 
11.-ANTECEDENTES HISTORICOS 
111.- EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
IV.- DEFINICION DE UN D.S.S. 
V.- LOS D.S.S. DENTRO DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
VI.- METODOLOGIAS PARA EL DESARROLLO DE D.S.S. 
VII.- MODELOS PARA SOLUCION DE PROBLEMAS 
VIII.- PROBLEMATICA DE LAS AREAS DE RECURSOS HUMANOS 
IX.- COMPORTAMIENTO DE UN DEPARTAMENTO DE PERSONAL 
X.- METODOLOGIA DE DESARROLLO 
XI.- APLICACION DE LA METODOLOGIA PROPUESTA 
XII.-VENTAJAS Y CONSIDERACIONES 
XIII.- CONCLUSIONES 
BIBLIOGRAFIA 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 6 
CAPITULO 1 INTRODUCCION 
CAPITULO 1 
INTRODUCCION 
El proceso de toma de decisiones se constituye como la piedra angular en 
la vida de cualquier ser humano y por ende en el desarrollo de la vida de cualquier 
empresa, este proceso viene a ser parte de la vida diaria de nosotros; día con dfa 
nos enfrentamos a diversas prerrogativas dentro de las cuales debemos llevar a 
cabo una acción de decisión; este proceso de solución ante cualquier disyuntiva 
que se nos presenta en actividades cotidianas, rutinarias o esporádicas, es un 
proceso que implica una serie de acciones ya sea que se elaboren en forma 
instantánea dentro de nuestro cerebro o que lleven a cabo complejos procesos que 
lleven algo más que instinto, algo más como lo serla la experiencia de buenos o 
malos resultados obtenidos por nosotros o por otras personas al enfrentarse 
ante problemáticas semejantes. 
Este proceso de toma de decisiones se lleva a cabo dentro de nuestras 
empresas y son de aplicación común en todas las áreas de la misma; el tomar una 
buena decisión ante cualquier problema, ayudará a la empresa a mejorar en su 
ámbito de acción. Por muy pequef'la que sea la participación de la decisión en pro 
de los intereses de la empresa, ya sumado en conjunto, será la tónica del todo que 
representa a la empresa, frente a sus servidores o consumidores. 
Dependiendo del tipo de problema, se aplica un tipo de proceso para tomar 
la solución, por ejemplo, ante problemas de rutina, ya existen una serie de 
parámetros que sirven para apoyar una decisión, conforme estos problemas 
se vuelven menos fáciles de estructurar o definir, el grado de complejidad del 
problema se incrementa y en ocasiones se eleva a otro nivel de solución, puede 
ser que la persona no posea suficiente información en su ámbito para poder tomar 
una decisión, debido a que su marco de visión del problema se sobrepasó, es aquí 
cuando la experiencia de alguien que ya haya enfrentado el problema, es muy 
valiosa. Pero no todo requiere de experiencia, hay múltiples problemas que 
requieren de un soporte de información para que se puedan dar respuestas 
correctas o más apegadas a traer beneficios a la empresa. El tomador de la 
decisión recurre en ocasiones a un mundo de información que le ayuda a describir 
mejor su conocimiento del problema, a enmarcarlo o delimitarlo para asf 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 7 
CAPITULO 1 INTRODUCCION 
poder enfrentarlo, en ocasiones se puede encontrar con una serie de posibles 
respuestas que a su vez implican varias ventajas o desventajas a corto, mediano 
o largo plazo para la empresa, es por esto que la importancia de la calidad de estas 
decisiones se verán reflejadas no en forma inmediata, pero si al mediano o largo 
plazo. 
En el mundo actual la competencia es un elemento vital y continuo de 
nuestras empresas, ya no se esta solo en ningún terreno de negocios, existen 
muchos competidores dispuestos a derrotar nuestro mercado y ganar más para 
ellos, no solo dentro de nuestro pais se compite, ahora ya se compite con 
extranjeros y los mercados son cada dla más diffciles de conquistar y mantener. La 
pelea por mantener y crecer en mercados es una lucha constante y ahora no son 
solo los departamentos de mercadotecnia los que tienen que visualizar esta 
problemática, sino que se ha expandido hacia toda la empresa, volviendo o 
empujando a los diversos componentes de la misma a formar parte del proceso 
productivo de la empresa; los departamentos de sistemas de información ya 
dejaron de ser solo maquiladores de la empresa; la nueva visión de negocios 
o lineas de negocios, mete en el concurso por mejorar a la empresa a todos sus 
integrantes, siendo un pilar tecnológico las áreas informáticas. La toma de 
decisiones conlleva una gran parte del peso de calidad de productos de la empresa, 
casi podría afirmarse que es en este proceso donde esta el éxito o la derrota de la 
misma. 
Debido a la gran velocidad con la que se llevan a cabo los cambios dentro 
de los mercados de productos, se requiere que cada dla se tengan mejores 
procesos de toma de decisiones, más rápidos y mejor sustentados, para que se 
responda rápidamente a los cambios externos que pudieran retar a la empresa y 
que en un momento determinado expongan a la misma a una perdida de posición 
ante su competencia. El tener decisiones debidas fortifica a la persona que las toma 
o al grupo de tomadores de decisiones, debido a que se gana credibilidad, 
confianza, experiencia y una sana reputación dentro de la empresa; una mala 
decisión por el contrario, hace que se pierda dinero para la empresa, que se 
desperdicien recursos, que se tire el tiempo invertido en la solución del problema y 
sobre todo, las malas decisiones podrfan ser generadoras de malas acciones que 
no se mostrarán a corto plazo pero que se verán a largo plazo y que será entonces, 
tal vez muy tarde para rectificar el camino. 
La información que se requiere para una toma de decisiones, depende del 
tipo de la decisión a tomar, en donde las más criticas son aquellas 
decisiones no estructuradas que ponen al posible tomador de la decisión ante una 
múltiple disyuntiva, ya sea por el gran número de factores a considerar o por la gran 
cantidad de información que en tiempos recientes se posee ( o se genera ); esto 
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CAPITULO 1 INTRODUCCION 
implica tiempo, es así como el volumen de información, variables de la problemática 
y el factor del tiempo, son los tres elementos más importantes a considerar en un 
proceso de toma de decisiones. Si tomamos en cuenta a estos elementos, 
notaremos que es muy importante y factible el facilitar la labor del tomador de 
decisiones en beneficio de toda la empresa, por pequel'la que sea su participación 
dentro de la misma. La tecnología de sistemas de información debe convertirse 
en una verdadera ventaja competitiva, sobre todo si tomamos en cuenta que con 
ella se pueden manejar uno de los activos más importantes de las empresas : la 
Información. Se cosidera que la información de una empresa y la que ésta 
contenga del medio ambiente en el que se desenvuelve, son elementos 
importantísimos para el éxito de la misma, veremos que las herramientas que 
ayudan a manipular y administrar esta información deberían considerarse como 
armas competitivas de gran valor, que deben ser de un amplio dominio dentro de 
los procesos administrativos del negocio; ya no pueden dejarse en un segundo 
plano los sistemas especializados en administrar la información de la empresa, ya 
se deben superar las etapas de sistemas operacionales netos, los tiempos exigen 
un cambio vertiginoso hacia las tecnologfas de sistemas de apoyo táctico y 
estratégico, es por esto, que al contar con herramientas que proporcionen una 
mayor velocidad al proceso de información para toma de decisiones, que den un 
mejor manejo de procesos de análisis de información y que permitan que el 
usuario opere en forma directa estas herramientas, hará quelos sistemas de apoyo 
a la toma de decisiones sean una realidad dentro de las empresas en México. 
Los volúmenes de información implican modelos consolidadores, las etapas 
de sistemas operacionales ya están al boder de ser rebasadas por las necesidades 
del mismo mercado, donde el que no tiene sistemas tácticos y estratégicos, se verá 
con más problemas por mantenerse al tanto de los cambios en el mercado 
internacional/nacional y probablemente, fuera de competencia en un futuro 
cercano. 
Este trabajo de tesis pretende mostrar una serie de herramientas bajo un 
concepto en el desarrollo de sistemas de apoyo a la toma de decisiones, apegados 
a criterios evaluados sobre áreas de recursos humanos de la empresa Petróleos 
Mexicanos ( y en general para áreas de recursos humanos de cualquier 
empresa ) en donde el campo de acción es aún virgen para esta empresa; en la 
industria mexicana se empieza a dar una gran importancia a la competitvidad y 
mejor desarrollo de los empleados que la conforman, por lo que el brindar un mejor 
servicio hacia nuestros empleados y el cumplir con los nuevos requerimientos de 
información oportuna y veraz, ayudará sin duda alguna, a un mejor desarrollo de 
la función de servicio hacia el factor más importante de cualquier industria, el factor 
humano. 
Metodologia para el Desarrollo de D.S.S. 9 
CAPITULO 11 ANTECEDENTES HISTORICOS 
CAPITULO 11 
ANTECEDENTES HISTORICOS 
Los sistemas de cómputo para solucionar problemas y tomar 
decisiones han sido idealizados (algunos casi implementados como un híbrido 
entre procedimientos manuales y otros automatizados) desde fines de la segunda 
Guerra Mundial, cuando las computadoras empezaron a operar con mayor 
disponibilidad en tareas militares; por ejemplo, el desembarco americano y de sus 
aliados durante la segunda Guerra Mundial, en Normandia ( 6 de junio de 1944), 
implico una serie de factores de decisión muy diversos, donde un equipo completo 
de estrategas conjuntaron sus experiencias y conocimientos para tomar la decisión 
en ese famoso dia 'D', apoyados en simulaciones con modelos matemáticos muy 
específicos; por el contrario, el grupo de apoyo a toma de decisiones de Adolfo 
Hitler, le recomendó a éste, atacar la ciudad de Londres en una noche despejada 
y sin embargo él optó por hacerlo durante el dia, el resultado fué que en ese dla, el 
clima estorbó por completo sus planes, disminuyendo la fuerza de su ataque, que 
a la larga fue uno de los principales factores dentro de la derrota de los alemanes; 
en definitiva, esta fue una mala decisión. 
Asi fue como las computadoras se volvieron un objeto de investigación en 
una gran multitud de disciplinas y aplicaciones. Al mismo tiempo, los sistemas han 
ido variando su ámbito de aplicación, para esquematizar a los tipos de sistemas 
existentes, se presenta la siguiente gráfica: 
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION 1 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 
SISTEMAS ESTRATEGICOS 
V.G. SIST. EJECUTIVOS DE 
INFORMACION 
SISTEMAS TACTICOS 
V.G. SIST. DE APOYO A LA 
TOMA DE DECISIONES 
SISTEMAS OPERACIONALES 
V.G. NOMINA 
10 
CAPITULO 11 ANTECEDENTES HISTORICOS 
El término 'SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES' o DSS fue tomado 
a inicios de la década de los 70's para denotar un programa de cómputo que 
pudiera dar soporte a un administrador en su toma de decisiones no 
rutinarias. 
Este nuevo concepto fue el resultado de investigaciones dentro de dos 
áreas: Estudios teóricos de la solución humana de problemas y la toma de 
decisiones, realizados en el Instituto Tecnológico de Carnagie, durante las décadas 
de los SO's y 60's, y por el trabajo sobre sistemas interactivos de cómputo del 
Instituto Tecnológico de Massachusetts (M.I.T.) en los afias 60's. 
Así fue como se empezaron a desarrollar diversos trabajos, realizados estos 
por investigadores de diversas instituciones académicas tales como la escuela de 
Administración del M.I.T. y HARVARD en los E.U.A. y la Escuela para Negocios 
HEC en Francia. 
En 1967 S. Scott Morton defendió su tesis titulada "SISTEMAS DE 
DECISION ADMINISTRATIVOS", que denominó sistemas tipo MDS (Management 
Decision Systems) los cuales cumplian con algunas características de apoyo a 
la toma de decisiones, las cuales habían formado parte de su trabajo de tesis dentro 
de lo que le implicó casi dos afias de estudios, y en las que se definen como se 
toman las decisiones a nivel administrativo y directivo; se definieron y catalogaron 
los tipos de problemas que con estos sistemas se atacarían y se definieron algunos 
elementos de computo que apoyarían a los administrativos en esta labor, sin 
embargo estas cualidades del MDS aún no podrían ser implementadas en su 
totalidad, debido principalmente a que la tecnología con la que se contaba en ese 
entonces, era aún deficiente. Sin embargo, se podría catalogar a Scott Morton 
como el pilar fundamental y generador del primer híbrido de DSS y MIS; sus ideas 
lo han catalogado como un gran visionario de los sistemas computacionales 
modernos. 
En 1969 David B. Montgomery y Glen L. Urban [22] en su libro "Management 
Science in Marketing", introdujeron conceptos nuevos a la teoría de Sistemas de 
Información para los sistemas de ayuda a toma de decisiones, que enmarcaban el 
uso de herramientas tales como un Banco de Datos, un Banco de Modelos y un 
Banco de Herramientas Estadísticas, así como el declarar un gran énfasis en la 
importancia de la interacción Hombre-Sistema; estos aún eran temas utópicos; sin 
embargo estos trabajos fueron las semillas que germináron hasta mediados de los 
70's, dentro de grandes universidades americanas y francesas. 
Como anteriormente se mencionó, el concepto de sistemas de soporte de 
decisiones fue acuñado en 1971 por G. Gorry y Michael S. Scott Mortonl [7], ambos 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 11 
CAPITULO 11 ANTECEDENTES HISTORICOS 
profesores del M.I.T. coautores de un artículo publicado bajo el tftulo : "A 
Framework For Management lnformation Systerns", en el que se aplicaron los 
conceptos del uso de sistemas de cómputo al apoyo a la toma de decisiones 
administrativas, los cuales Morton ya había propuesto en su trabajo de tesis titulada 
: "Sistemas de Decisión Administrativos: Soporte Basado en Computadoras 
para Toma de Decisiones", como ya se mencionó. 
Gorry y Morton basaron su marco de trabajo sobre los tipos de decisiones 
de Simon y los niveles de administración descritos por Robert N. Anthony [19). 
Anthony uso los nombres de 'planeación estratégica', 'control 
administrativo' y 'control operacional' para describir los niveles administrativos 
altos, medio y bajo respectivamente ( según se acotó en la gráfica anterior). 
Los profesores del M.I.T. usaron las fases de tomas de decisiones de Simon 
[8] como un medio de distinción entre problemas estructurados, no estructurados 
y semiestructurados. 
[ MODELO DE SIMON 1 
INTELI~ENCIA 
Un problema totalmente estructurado es aquel donde las primeras tres fases 
de Simon Onteligencia, diseno y selección) son estructuradas, esto es, que es 
posible especificar un algoritmo o una regla de decisión que permita identificar el 
problema Onteligencia), alternar soluciones a ser identificadas y calculadas 
(diseno), y a seleccionar la solución (selección). 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 12 
CAPITULO 11 ANTECEDENTES HISTORICOS 
Un problema no estructurado es aquel en el cual ninguna de las tres fases 
es estructurada; un problema semiestructurado es aquel donde una o dos fases 
son estructuradas. 
La siguiente tabla nos muestra más claramente la idea de Gorry y Scott 
Morton: 
GRADO DE 
ESTRUCTURACION DE 
PROBLEMAS 
ESTRUCTURADO 
SEMIESTRUCTURADO 
NO ESTRUCTURADO 
NIVELES DE ADMINISTRACION 1 
CONTROL 
OPERACIONAL 1 
RECIBOS 
CONTABLES 
CONTROL 
ADMINISTRATIVO 
ANA LISIS DE 
PRESUPUESTOS 
PLANEACION 
ESTRATEGICA 
LOCALIZACION 
DE FABRICAS Y 
ALAMACENES 
- - _I - -- - - - - - - - - - - - - -
CONTROL DE 
INVENTARIOS 
SISTEMA DE 
COSTOS 
1 
ANALISIS DE 
VARIANCIA 
PRESUPUESTALES 
ANALISIS DE 
VENTAS Y 
PRODUCCION 
1 
MERCADOS Y 
ADQUISICIONES 
- J -- -- -· ·- -- - - - - - -
PLANEACION DE 
NUEVOS 
PRODUCTOS 
Otro pionero importante del M.I.T. en el desarrollo de teorla de los sistemas 
de apoyo a toma de decisiones fue Peter G. W. Keen quien junto con Scott Morton 
[5] definieron tres objetivos que un sistema de apoyo a la toma de decisiones 
deberla cubrir con los siguientes preceptos : 
Asistir al administrador en la toma de decisiones para solucionar problemas 
semiestructurados. 
Apoyar al administrador en sus juicios más que intentar reemplazarlos. 
Apoyar al administrador a una toma de decisiones efectiva más que 
eficiente. 
Estos objetivos se relacionan con los princ1p1os fundamentales de los 
sistemas de apoyo a la toma de decisiones, conceptos que son: Estructura del 
problema, Soporte de decisiones y Efectividad de decisiones; todo esto fue de gran 
influencia para que otros estudiosos como Sprague y Efraim Turban prosiguieran 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 13 
CAPITULO 11 ANTECEDENTES HISTORICOS 
como grandes pensadores de los 80's sobre el tema de sistemas de apoyo a las 
decisiones. Para la década de los 90's los sistemas de tipo estratégico incorporarán 
nuevas tecnologías relacionadas con la aplicación de Inteligencia Artificial y 
apoyadas fuertemente en un software más dinámico y mejor orientado hacia el 
usuario final, en especial hacia tecnologías con una nueva definición de 
amigabilidad, esto es, con una base orientada a comunicar al usuario con su equipo 
de computo a través de palabras habladas, de lenguajes orientados al manejo de 
fonemas, de gráficos complejos expresados con colores y movimiento, que harán 
al usuario un participe más activo hacia el sistema. 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 14 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
CAPITULO 111 
EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
¿Porqué estudiar la Toma de Decisiones?. Dada la naturaleza competitiva 
de sus puestos, no debe sorprendernos que la mayor parte de los administradores 
busquen activamente reforzar su capacidad y habilidades administrativas para 
lograr un desempefto efectivo. Muchos de estos esfuerzos de autosuperación se 
dirigen al mejoramiento de las decisiones y de la capacidad de tomarlas. 
¿Porqué existe tanto interés en el mejoramiento de la Toma de Decisiones 
a nivel administrativo?. Esta influencia se deriva del hecho de que si las decisiones 
suelen ser de baja calidad, provocan resistencia por parte de los afectados por 
ellas, induciendo al gerente o administrador, a gastar sus energías en la frustrante 
tarea de remediar errores, en lugar de dedicarse a otras actividades más 
satisfactorias, como lo sería el sacar provecho a sus éxitos. 
Otra razón por la que los administradores buscan mejorar sus capacidades 
para la toma de decisiones es que la calidad y aceptabilidad de estas, afectan a la 
organización, en cuyo nombre actúan. No hay duda de que las decisiones de un 
administrador tienen consecuencias sobre la realización de las metas 
organizacionales, sobre la unidad que supervisa y sobre sus compafteros de 
trabajo. 
También por este motivo, la mayor parte de los administradores se sienten 
responsables del desarrollo de su capacidad para tomar decisiones. 
El hecho es que muchas de nuestras decisiones son de calidad muy inferior 
a lo que creemos; una razón por la que no reconocemos nuestra falta de calidad 
es el uso de nuestras defensas, como por ejemplo, nuestra habilidad para olvidar 
selectivamente nuestras "malas" decisiones y recordar las "buenas" o nuestra 
habilidad para considerar que los resultados negativos se deben a acontecimientos 
incontrolables y que los resultados positivos son consecuencia de nuestros actos; 
todo esto hace que creamos tener un rendimiento muy superior al que realmente 
tenemos. 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 15 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
Aunque resulta difícil para la mayoría de la gente admitir que su toma de 
decisiones necesita mejorarse, el que sea tan elevado el número de 
administradores que buscan formas y herramientas que desarrollen y ayuden a su 
capacidad de toma de decisiones, es un reconocimiento a su buen juicio y a su gran 
valor para aceptar que no se hallan del todo bien sus procesos mentales de toma 
de decisiones. 
Un estudioso del comportamiento humano, Alvar Elbing (1970) (9] establece 
que: 
"La toma de decisiones es un proceso en el cual todo el mundo ha adquirido 
ya mucha experiencia ... gran parte de esa experiencia ha tenido bastante éxito, por 
lo menos el suficiente como para conservarnos vivos y habernos traído a nuestra 
situación actual. Sin embargo, en la toma de decisiones, la experiencia pasada no 
garantiza la ensef'ianza de los métodos posibles para tomar decisiones y resolver 
problemas. 
El aprender a través de la experiencia, es por lo regular casual. Además 
aunque todos aprendamos experiencias, de hecho es posible aprender a detectar 
errores francos y a aplicar métodos de segunda categoría a partir de la experiencia, 
como por ejemplo, a jugar golf sin tomar lecciones de un profesional. 
Lo mismo que sucede con el jugador de golf, acontece con el gerente: solo 
el entrenamiento sistemático le da la preparación necesaria para analizar 
correctamente situaciones, de manera que se pueda en verdad aprender de la 
experiencia de ellas". 
De lo acotado por Elbing cabe mencionar que al aplicar nuestros criterios por 
simple experiencia, sin importar si esta ha sido exitosa o no, solo determina el 
hecho de poder afrontar un problema con lo primero que tenemos a la mano: 
nuestra experiencia. El aplicar nuestra capacidad de toma de decisiones tanto en 
pequef'ieces como en problemas mayores y el aprender que se logró lo esperado 
o que se fracaso en el intento, nos deberá dar una buena medida de donde y 
cuando aplicar tal o cual experiencia, si es que con esta escuela de la vida nos ha 
dejado también la no muy fácil aptitud de aceptar errores y de medir los éxitos, a 
fin de no querer solucionar todos los problemas de la misma forma o de no aplicar 
un mismo criterio a todo tipo de problema. 
- Naturaleza de la Toma de Decisiones: 
Simon (1957) (8] decía que la capacidad de la mente humana para formular 
y resolver problemas complejos es muy pequef'ia en comparación con la magnitud 
de los problemas cuya solución es requerida por el comportamiento racional 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 16 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
objetivo en el mundo real o incluso para tener solo una aproximación razonable a 
la racionalidad objetiva. Estas observaciones de este ganador de premio Nobel por 
sus estudios sobre la toma de decisiones gerenciales, destaca el hecho de que la 
calidad de una decisión esta limitada o acotada de una manera considerable por la 
naturaleza limitante del intelecto humano. 
Otro estudioso del comportamiento humano, Anthony Downs [21) (1966) 
especificó que : "las personas que toman decisiones, solo pueden ponderar y 
considerar mentalmente una cantidad limitada de información". Como una 
consecuencia tenemos que existe una tendencia de la gente a tomar decisiones 
sin contar con toda la información disponible, determinado esto por dos factores 
que el mismo Downs nos menciona: 
"Las personas que toman decisiones, solo pueden dedicar una cantidad 
limitada de tiempo para tomarlas." 
"Las funciones de la mayor parte de los ejecutivos, requieren de su 
participación en más actividades de las que pueden considerarse 
simultáneamente; de aquí que normalmente concentren su atención solo en una 
parte de sus principales preocupaciones, mientras que el resto permanece latente." 
De estos puntos podemos determinar algunas limitantes de nuestra 
racionalidad,como lo es el uso de estrategias simplistas para tomar decisiones y 
la mala selección de modelos de solución del problema, las cuales podremos 
discernir mejor mediante un breve análisis. 
- Implicaciones del uso de Estrategias Simplistas de Decisión : 
March y Simon [14) establecieron que la mayor parte de las tomas de 
decisiones humanas, ya sean individuales o grupales se relacionan con el 
descubrimiento y la selección de alternativas satisfactorias y que solo en casos 
excepcionales intentan el descubrimiento y la selección de alternativas óptimas. 
El hecho de que los seres humanos en general solo tomen decisiones en las 
que se considere mentalmente una cantidad limitada de información es algo que 
comunmente se denomina limite de racionalidad; March dice que los que toman 
decisiones en realidad no intentan obtener la solución óptima, de hecho el ser 
humano busca una solución satisfactoria del conjunto de posibles soluciones 
obtenibles de su capacidad de racionalidad inmediata; obviamente no siempre esta 
solución es la mejor. Estudios realizados por March y Simon, afirman que la 
estrategia satisfactoria forma la mayor parte del espectro de toma de decisiones 
humanas y establecen que en general, se puede afirmar que es la adecuada 
Metodologia para el Desarrollo de D.S.S. 17 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
cuando el costo de la demora de una decisión o búsqueda de otras alternativas es 
alto en comparación con el beneficio esperado al encontrar una mejor alternativa. 
Otra estrategia importante pero simplista es la que Lindblom [20] (1965) 
denomina "Ajuste Progresivo" y que ocurre cuando una persona que toma una 
decisión responde a un problema en el menor grado posible, dejando en forma 
constante y latente el problema de rafz, pero acortando con respuestas sencillas, 
al problema mismo, hasta dejarlo tolerable o más controlable. Este tipo de 
soluciones parciales, son buenas a corto plazo, pero llegado el largo plazo, los 
problemas persisten; en nuestro ámbito de trabajo estas soluciones son comunes, 
por desgracia, puesto que solo son paliativos que justifican el no dar término al 
problema, sino que lo postergan a un tiempo en el que se pueda dar una mejor 
solución al mismo o que por inercia del mismo problema pase a formar parte de las 
decisiones de otro solucionador. 
Cualquiera de estas soluciones permite tratar un problema sin procesar una 
gran cantidad de información; a este tipo de estrategia se les denominan 
HEURISTICAS y su utilización es una consecuencia directa de los límites de 
nuestra racionalidad (cabe mencionar que la experiencia positiva del individuo 
implica un límite diferente y movible de su capacidad cognoscitiva, pues su 
espectro de solución de problemáticas es ahora mayor). 
- Implicaciones de una Incorrecta Selección de Modelos de Solución: 
Otro efecto directo de una mala decisión es el uso inadecuado de modelos 
de solución, generado principalmente por el hecho de desconocer en su totalidad 
la situación de decisión a la que nos enfrentamos, de hecho casi siempre 
aproximamos un modelo de solución a la situación; así pues, tenemos que si la 
cantidad de información acerca de cada problema, inicialmente disponible para 
quien toma decisiones, es solo una pequef'la fracción de toda la información 
potencialmente disponible sobre el tema; sin embargo, generalmente se puede 
obtener información adicional sobre cualquier problema en particular, pero los 
costos (económicos y de tiempo) de adquisición y de utilización pueden aumentar 
rápidamente a medida que se incrementa el volumen de datos; aún así, muchos 
problemas tienen aspectos importantes que implican información imposible de 
obtener, especialmente cuando se refiere a los acontecimientos futuros 
(predicciones, tendencias, etc.), de aquí que deban tomarse muchas decisiones 
con bastante incertidumbre, imposibles de erradicar, ante esto, es por demás claro, 
que el fijar un modelo de solución único y coherente, implicará una labor casi 
imposible, a corto plazo. 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 18 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
Ahora bien, existen otros factores indirectos que afectan a nuestra 
capacidad de toma de decisiones correctas, estos factores son la Eficiencia y la 
Calidad; a mayor eficiencia menor calidad; como ya concluimos, el uso de 
estrategias simplistas y de modelos poco adecuados es una consecuencia directa 
de los límites de racionalidad. Estas estrategias y modelos nos apoyan a tomar 
decisiones con poca información, de aquí que nos permitan conservar tiempo y 
otros recursos; en contrapartida, las soluciones escogidas carecen nece-
sariamente de calidad en comparación a procesos de decisión más elabora-
dos y que consumen más tiempo, dinero y esfuerzo, sin embargo a largo plazo, el 
precio que debemos pagar por obtener los ahorros deseados en los recursos de 
toma de decisiones, será la disminución de la efectividad de la solución. 
La capacidad de toma de decisiones implica una 
correcta interrelación entre la eficiencia en el uso de 
recursos y la calidad de la decisión. 
CALIDAD 
EFICIENCIA 
Algunos otros elementos como la fatiga, interrupciones, tensiones de 
trabajo, etc., producen disminución de nuestras capacidades intelectuales. 
En todo esto, vemos como el elemento 'Información', vuelca hacia una 
buena o mala toma de decisiones; Kepner y Tregoe (1 O] mencionan que la clave 
de un correcto análisis del problema, se basa en el hecho fundamental de que la 
materia prima de la administración es la Información. El primer paso para poder 
producir buenas decisiones es obtener información confiable, oportuna y bien 
escogida; una vez que se tiene un insumo de alta calidad, muchas decisiones se 
tomarán casi por si mismas. 
Metodologia para el Desarrollo de D.S.S. 19 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
BRE 
Se debe resaltar, que el tiempo disponible para tomar una decisión es un 
factor poderoso, que influye en la cantidad de información que se busque y tendrá 
que ver por ende, en el proceso de toma de decisiones. Si se posee muy poco 
tiempo para poder tomar una decisión, los volúmenes de información a procesar 
mental o maquinalmente serán muy reducidos y por lo tanto es muy probable que 
la solución que se opte, sea de poca calidad o muy poco fortificada ante un 
movimiento de las variables del medio ambiente que logren afectar a la solución. 
A este problema debemos agregar que en algunas empresas de gobierno, 
la influencia y el interés de las personas poderosas, afecta también a la toma de 
decisiones.Si tenemos en cuenta que el poder en cualquier organización es 
escaso, y si bien su uso en ocasiones crea más poder, el abuso en ocasiones solo 
lo disipa; de aquí el cuidado en la selección de información no ambigua, de 
información reciente e integra; a mayor calidad de información, menor probabilidad 
de causar dat\o al poder del tomador de decisiones, con esto queda claro el porque 
de la frase de: 'el que posee la información tiene el poder'. 
- Tipificación de Problemas a los que se Enfrenta el Tomador de 
Decisiones: 
En su libro publicado en 1960 Herbert Simon [8), declaró que existian dos 
tipos o grupos de decisiones a los que denomino programadas y no programadas 
(ambos términos fueron acuñados por Simon, más no inventados por él). 
De acuerdo con Simon, las decisiones programadas son aquellas que son 
repetitivas y rutinarias, de tal forma que pueden ser procedimientos probados que 
aIBLIOTBSAl 
Metodologfa para el Desarrollo de D.S.S. ·/,3,¡> 
(,,,¿¡-, ~? !l 
20 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
se aplican en forma general a tareas especificas; también se les conocen como 
decisiones estructuradas, pues sus procedimientos son estándares, sus objetivos 
son claros y sus entradas y salidas están bien especificadas, los procesos para 
conocer la mejor solución son conocidos,es por esto que también se les conoce 
como decisiones repetitivas. Son generalmente tomadas en niveles de mandos 
medios dentro de una organización; se les considera de cierta forma predecibles, 
a tal grado que se pueden anticipar modelos de solución óptimos; su horizonte de 
impacto a la solución de problema es a corto plazo, afectando las operaciones 
rutinarias dentro de la empresa, un ejemplo podrla ser el establecimiento del punto 
de reorden en un almacén, la decisión de fijar un nuevo limite de crédito a un cliente 
de un banco, etc. 
Las decisiones no programadas son novedosas, no estructuradas, en las 
cuales no existe un patrón de toma de decisiones, también se les conoce como 
decisiones no repetitivas y son por lo general ( en una empresa), las decisiones a 
tomar por los niveles gerenciales de la empresa y se caracterizan por un alto grado 
de incertidumbre, donde el elemento importante es el hecho de que no se pueden 
predecir los tipos de decisiones a tomar; algunos ejemplos interesantes podrlan 
ser: el hecho de sacar o no a la venta un nuevo producto, el saber si es conveniente 
liquidar o jubilar a personal de la empresa, etc. 
Sin embargo, no todas las decisiones son totalmente programadas o no 
programadas, sino un termino medio; como decia Simon, estos dos tipos de 
decisiones son el Blanco y el Negro pero el mundo es generalmente Gris; asi que 
en su mayorla, las decisiones son semiestructuradas y tienen por ende partes 
estructuradas y partes no estructuradas. 
PROBLEMATICA REAL 
DECISIONES 
PROGRAMADAS 
DECISIONES 
NO 
PROGRAMADAS 
DECISIONES DE LA 
VIDA REAL 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 21 
CAPITULO 111 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
Simon recalcaba que las decisiones tenían a efecto un proceso más o menos 
general que podría englobarse en cuatro fases, a fin de esclarecer que en la 
mayoría de las decisiones, no todas estas fases eran programadas y no 
programadas; estas cuatro fases son: Actividad de Inteligencia (búsqueda de 
condiciones ambientales para llegar a una solución), Actividad de Diseno ( Inventar, 
Desarrollar y Analizar posibles cursos de acción), Actividad de Selección (Elección 
de un curso particular de acción del universo disponible) y Acción de Revisión 
(Revisar selecciones anteriores). Estas Fases son en sí una descripción del 
proceso mental de toma de decisiones semiestructuradas que podrían aplicarse en 
forma genérica para tomar cualquier tipo de decisión. Sin embargo al contener un 
problema una parte estructurada y una no estructurada, la forma como se ataquen 
estas dos partes dependerá del grado de información que del problema se tenga, 
de tal forma que entre más información se obtenga del medio ambiente y naturaleza 
propia de la problemática, se descubrirá la parte no estructurada del problema, 
volviendola estructurada, hasta llegar al límite de nuestra capacidad de recopilación 
de información, de nuestro límite de racionalidad y de un límite de tiempo que se 
haya impuesto para la toma de decisiones, debido a que por muy amplio que sea 
la tolerancia del tiempo asignado para llegar a una respuesta, este límite se 
cumplirá. Siempre existirá una parte no estructurada del problema que será a la 
que nos debamos avocar y dedicar una mayor parte de nuestra capacidad analitica. 
Es aquí donde se aplican una gran cantidad de herramientas de 
optimización, probabilidad y matemáticas que apoyarán al tomador de decisiones 
en su labor y que en los capítulos subsecuentes se mostrarán más ampliamente. 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 22 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
CAPITULO IV 
DEFINICION DE UN D.S.S. 
( SISTEMA DE SOPORTE A LA TOMA DE DECISIONES) 
Ya se ha observado la base teórica del proceso de toma de decisiones, asf 
mismo, se ha visto el marco histórico del desarrollo de estos sistemas y sus 
primeras definiciones, también se han hecho patentes los diversos problemas a los 
que se enfrenta cualquier administrador para llevar a cabo una selección adecuada 
de entre diversas opciones para dar solución a un problema, sin embargo aún no 
se ha establecido lo que es en si un sistema de apoyo a la toma de decisiones o 
'DSS' ( por sus siglas en Ingles: Decision Support System, nomenclatura que por 
simplicidad se utilizará en adelante), lo que es más, aún no se ha establecido para 
que tipo de problemáticas se utilizan sistemas de este tipo, que ventajas 
competitivas ofrecen y cuales son las dificultades a las que se enfrenta tanto el 
diseliador como el usuario del sistema. 
Ante el escenario descrito por el proceso que se lleva a cabo en el ser 
humano para tomar una decisión, tenemos como factores importantes a dos, que 
son: 
• Volumen de Información 
• Tiempo para ejercer una decisión 
Estos dos factores son los pilares que justifican la creación y utilización de 
un sistema que agilice y oriente al administrador de cualquier estrato, al ejecutor 
de una decisión o al implementador de la misma. 
A continuación se mostrarán diversas definiciones que se han atribuido a 
este tipo de sistemas de información. 
Definiciones: 
Dos pioneros del M.I.T. en el estudio de DSS, Peter G.W. Keen y Scott 
Morton [5]. definieron tres objetivos que deberían cubrir estos sistemas: 
Metodologfa para el Desarrollo de D.S.S. 23 
CAPITULO IV 
1. 
DEFINICION DE UN D.S.S. 
Apoyar al administrador en la toma de decisiones para solucionar 
problemas semiestructurados. 
2. Soportar el juicio del administrador más que reemplazarlo. 
3. Mejorar la efectividad en la toma de decisiones del administrador más 
que su eficiencia. 
( Nota. Para evitar problemas podremos tomar por concepto de efectividad 
el grado de acercamiento a la meta establecida y como eficiencia a la medida de 
uso de recursos para lograr resultados, el primero mide el grado de éxito y el 
segundo mide el que tan bien los recursos son utlizados ) 
De esta definición funcional, nos es claro el establecer que la problemática 
a atacar es la semiestructurada, debido a que los problemas estructurados son más 
fáciles de atacar mediante herramientas de software más convencionales, no 
olvidando que todo problema semiestructurado tiene una parte estructurada de 
porción pequena, pero que el DSS deberá ayudar a resolver (los problemas 
semiestructurados involucran caracterfsticas como: Evolución rápida del problema 
por lo que su solución debe darse en un limite de tiempo; además se tiene varios 
criterios de decisión, es conflictivo y altamente dependiente de la percepción del 
tomador de la decisión, su operación esta en función de los datos con los que 
opera, puede modificarse su solución para obtenerse parcialmente una solución y 
como ya se mencionó, se involucran elementos como la preferencia, juicio, 
intuición y experiencia del propio tomador de decisiones); la problemática no 
estructurada siempre quedará apoyada en un gran volumen de procedimientos que 
no son del todo conocidos y que incluyen mucha intuición, experiencia y hasta un 
poco de 'buena estrella', sin embargo esta parte es la que requiere de mayor 
cantidad de información para satisfacer una "intuición". Otro punto importante es el 
que se establezca que estos sistemas solo son un apoyo al buen juicio del tomador 
de la decisión, que como ya se habla especificado anteriormente, estos sistemas 
ofrecen una serie de herramientas de sustento de hipótesis para el administrador. 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 24 
CAPITULO IV 
SOLUCION 
COMPUTACION L 
OLUCIÓN CONJUNT. 
ADMINISTRADOR + 
COMPUTADORA (DSS) 
GRADO DE ESTRUCTURA 
DE UN PROBLEMA 
DEFINICION DE UN D.S.S. 
Como se observa, no se pretende que el DSS reemplace al administrador, 
sino que se brinde un apoyo de cierto grado para que él tome la mejor decisión 
posible, sin embargo, es el administrador el responsable de la porción no 
estructurada del problema, donde deberá aplicar su juicio, intuición y capacidad deanálisis (e inclusive su experiencia), es una simbiosis entre computadora y el 
administrador, es o se pretende que sea, un trabajo en equipo, sustentado por un 
grupo humano con el "expertise" en apoyo al proceso de selección de decisión. 
Debe sin embargo hacerse notar que no se busca maximizar la eficiencia 
(aunque no se desdena), se sabe de antemano que el tiempo del administrador es 
muy valioso y que no debe desperdiciarse, pero el principal beneficio en el uso de 
un DSS es el de obtener mejores decisiones, es por esto que deben mostrarse 
varias opciones, las mejores, más no el universo de posibles soluciones, sino solo 
aquellas que mejor sirvan al propósito final, para cumplir con esto, el modelo de 
solución debe cubrir un amplio margen de seguridad en su propuesta. 
El trabajo de Keen y Morton ayudó a otros especialistas a crear 
definiciones más concretas y a cooperar con estas ideas básicas. 
Keen y Morton definen: 
"Los sistemas de soporte de decisiones, conjuntan los recursos intelectuales 
de los individuos con las capacidades de las computadoras para incrementar la 
calidad de sus decisiones. Es un sistema de soporte basado en computadora para 
administradores, cuyas tomas de decisiones se generan por problemas 
semi estructurados." 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 25 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
Little [23] definió a un DSS como: 
"Un conjunto de procedimientos basados en modelos, para procesar datos 
y juicios que asisten al administrador en su toma de decisiones", además agrego 
que para que fuera exitoso, debería ser un sistema simple, robusto, fácil de 
controlar, adaptativo, completo y fácil de comunicarse con él. Little establece 
algunos de los componentes que debe tener un sistema de este tipo; específica el 
uso de modelos de solución de problemas o de análisis de datos, con la finalidad 
de apoyarse en algún ente especifico y de esa forma atacar la estructurabilidad del 
problema, tratando de comprenderlo mejor mediante una representación abstracta 
de su operación y comportamiento, además Little hace énfasis en lo amigable (la 
forma sencilla y entendible al usuario de presentarse el mismo sistema) de la 
herramienta, en base a que sus usuarios son personas que no poseen mucho 
tiempo para poder dar soluciones correctas y menos para conocer sistemas 
complejos; no sería de ayuda ofrecer sistemas de computo muy restrictos, que aten 
de manos al tomador de decisiones obligandolo a comparecer ante una 
herramienta limitativa, así que el sistema deberá tener cualidades que le permitan 
ya sea al mismo usuario crear modelos sencillos o modificar los existentes 
mediante una interacción sencilla (para cambios pequenos como mínimo), pero 
dejando 'la puerta abierta' a que se puedan realizar adaptaciones rápidas que no 
detengan el proceso evolutivo de la herramienta ante la evolución propia de los 
problemas. 
A fines de los 70's, Alter (13] define a los DSS, como: 
"Sistemas activos, donde el usuario consulta en linea y cuya meta es hacer 
una toma de decisiones efectiva, para problemas presentes y futuros y que 
además, posee objetivos flexibles para ser transformados en el tiempo".Alter nos 
propone una visión futurista muy actual, pero que en su época causo revuelo, sin 
embargo los tiempos se cumplieron y actualmente, el pensar en un sistema que no 
este en linea con el tomador de decisiones, es por demás decir que sería ridículo, 
pues como especificamos dentro del proceso de toma de decisiones, es muy 
particular la forma de seleccionar información y modelos de solución que utiliza el 
administrador, otro punto importante es ver a estos sistemas como elementos 
evolutivos, que dependen de la problemática que en su tiempo tenga la 
empresa, el administrador se enfrentará a nuevos problemas o factores diferentes 
en tiempos diferentes.Más adelante veremos como esto también influye en el 
establecimiento de sistemas como ventajas competitivas. 
Otra importante definición es la ofrecida por Moore y Chang [12]. donde 
deciden que el concepto "semiestructurado" , era algo relativo al tomador de 
decisión, debido a que lo que para algunos es un problema semiestructurado, para 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 26 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
otros (por tener más información, experiencia, etc.) puede ser estructurado; ellos 
definieron a un DSS como :"Sistema extendible, capaz de soportar análisis de 
datos especlficos y modelos de decisiones, orientado a una planeación futura y 
usado en intervalos irregulares y no planeados". Tienen algunos elementos 
debatibles, como el hecho de ser sistemas orientados a planeación futura, cuando 
pueden utilizarse también en la solución de problemas actuales, vigentes, que 
además pueden ser utilizados en una variedad de aplicaciones no solo de 
planeación, sino de cualquier ámbito dentro de la empresa donde se presenten 
problemas poco estructurados desde el punto de vista del tomador de decisiones; 
sin embargo se hace una nueva aportación que es el ver a estos sistemas con la 
capacidad de extenderse y no restringirse a un problema en si, sino que ofrecen 
una interconexión con otros sistemas del mismo tipo, a fin de dar un apoyo total a 
la toma de decisiones dentro de la empresa. 
Bonczek [11] define a un DSS, como: 
"Un sistema basado en computadora, que consiste de tres componentes 
interactivos: Un sistema de lenguaje, que es un mecanismo que facilita la 
comunicación entre el usuario y otros componentes del DSS; Un sistema de 
conocimientos que es un repositorio de conocimientos en el dominio propio del 
problema dentro del DSS; Un sistema de procesamiento de problemas, que es la 
liga entre los otros dos componentes, que contiene uno o más de los 
manipuladores de problemas requeridos para la toma de decisiones."; Bonczek 
especifica más claramente los elementos que conforman a un DSS no tanto sus 
cualidades como sistema, sino sus características, en el que enfatiza la 
interconexión de sus elementos y sobre todo en algo muy importante, que es la 
limitación del universo de problemas que este sistema podrá llegar a apoyar a 
solucionar, se establece que es limitado a un rango de probables problemas y por 
ende se deberán facilitar los modelos de solución de este conjunto de problemas, 
que podrán crecer, pero que su problemática deberá ser siempre semejante en su 
enfoque. 
Algo importante que se ha dejado como un hecho, es que el operador final 
del sistema es un administrador (Gerente, Ejecutivo o cualquier personaje 
encargado de realizar la tarea de tomar una decisión importante dentro de la 
empresa), y es como la orientación del sistema se fuerza un poco para que esta 
persona no tenga problemas de interactuar con el sistema, sin embargo se debe 
considerar que en muchas empresas, sobre todo paraestatales, los gerentes son 
personas con otro tipo de preocupaciones (no se diga altos ejecutivos) que no 
pueden dedicar (o no quieren) un poco de tiempo para estas labores de 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 27 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
aprendizaje, por lo que delegan aún estas decisiones de vital importancia o que 
requieren de tomar la decisión junto con sus asesores. Es aqui donde se puede 
requerir de un interprete o intermediario entre el sistema y el usuario final, esto es 
muy común dentro de empresas paraestatales como Petróleos Mexicanos 
(PEMEX , empresa para la cual presto mis servicios), así que se puede ahorrar o 
sacrificar la parte de interfase usuaria (solo un poco) por brindar la comodidad de 
presentar otros modelos de solución más complejos, que requieren del uso de 
diversas herramientas integradas, pero por lo mismo, de un criterio de operación 
más complejo. Aunque se debe hacer notar que el éxito de cualquier sistema 
depende de su apoyo que la alta directiva ofrezca en su realización, es muchas 
veces, esta misma directiva la que sebloquea ante estos sistemas, debido a que 
como ya se mencionó con anterioridad, algunos modelos de solución implican el 
descubrir parte de la caja negra que tiene el ejecutivo en su ajuar de soluciones a 
problemas, que en algunas ocasiones podrán interpretarlo ellos como una forma 
de descubrir parte de su éxito como ejecutivo; así que el uso de un intermediario 
podría ser algo común y deberá ser tomado en cuenta al momento de planear el 
sistema y de disenar los modelos a ser incluidos, claro que entre más fácil de usar 
sea, implicará más trabajo de diseno, pero la recompensa será que cualquier 
vendedor inteligente, aceptará gustoso la promoción de este software. 
Ahora podemos decir, que en resumen un DSS es un conjunto de 
herramientas de software que apoyan al proceso de toma de decisiones bajo 
incertidumbre, mediante el uso de modelos de solución tan diversos como el índole 
de la problemática a discernir, apoyando al tomador de decisiones con interfases 
amigables (o sea, interfases de fácil uso e interacción con el usuario final) y 
flexibles, de tal forma que establezcan al sistema como un elemento que pueda 
ofrecer una ventaja competitiva a la empresa en su medio ambiente. 
El porqué debe ofrecer una ventaja competitiva, nos lleva a la visualización 
de que un sistema que nos ayuda a mejorar nuestras decisiones, brindará una 
posición competitiva dentro y fuera de la empresa, convirtiéndose en un factor de 
la calidad de la misma empresa, pues sus implicaciones pueden llegar a atravesar 
las fronteras de la misma. Un producto que brinda la posibilidad de mantener 
información renovada, que permite visualizar problemáticas futuras y dar tentativas 
de solución correctas, es sin duda un elemento a considerarse como una ventaja 
de competitividad dentro y fuera de la organización. Si además este producto es 
un software moldeable a nuevos medios ambientes, se tendrá una herramienta que 
podrá ser utilizada por mucho tiempo y que siempre brindará una ventaja de 
trabajar con ella. 
A lo anterior se le agrega que en la mayoría de los casos lo que constituye 
el detonante de una decisión, es el tiempo límite o máximo en el que se debe 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 28 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
tomarla. Así, en cada decisión que tomamos, siempre podremos pensar que no 
tenemos toda la información requerida, sin embargo al llegar al limite de tiempo, 
tendremos que llegar a una decisión. Esto nos lleva necesariamente a que el 
verdadero objetivo de un DSS será el proporcionar la mayor cantidad de 
información relevante en el menor tiempo posible, con el fin de tomar la mejor 
decisión. 
PROPONER 
DECISIONES 
ESTIMAR 
CONSECUENCIAS DE 
DECISIONES 
CREAR REPORTES 
DE MULTIPLES 
ARCHIVOS 
-- ----------~ --------~ 
l. EXTRAER ELEMENTOS INFORMATIVOS 
ANALIZAR 
ARCHIVOS 
GRADO DE COMPLEJIDAD 
DEL SISTEMA SOLUCIONADOR 
TOMAR 
DECISIONES 
1 
POCO DE PROBLEMAS MUCHO • • 
El uso de este tipo de Tecnología de Software, implica el aplicar recursos de 
la empresa ya sea por desarrollo propio o por subcontratación, para obtener una 
mejora en un proceso dentro de la misma; este proceso es la misma toma de 
decisiones y de aqui que si esta nueva herramienta se usa con éxito, se desen-
vuelve y progresa con la misma empresa, podemos establecerla como un elemento 
que apoya en la calidad de la misma empresa y por ende en su mejora, por lo que 
considerarla como una ventaja competitiva, dependerá del grado de calidad de las 
soluciones que brinde para la misma empresa. El que evolucione con la empresa 
y se le adapte para ser enfrentada al medio ambiente cambiante en el que se 
desenvuelve la empresa, hará de esta herramienta un elemento renovado, que día 
con día ponga a la empresa más lejos de sus competidores. En este modelo de 
vida y desarrollo de las empresas actuales, donde la competitividad es cada día 
una guerra que luchar, este tipo de sistemas nos ofrecerá una nueva arma que 
deberá aplicarse con sus respectivos moderadores, de tal forma que se puedan 
medir con el tiempo sus posibles consecuencias y así poder mejorar día con dfa el 
sistema. 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 29 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
En base a lo ya definido y de las valoraciones que involucran al factor tiempo 
y los volúmenes de información a manejar, se pueden establecer una serie de 
requerimientos bajo los cuales debe de procederse la creación de sistemas de 
apoyo a la toma de decisiones; estos sistemas deben ser flexibles, de tal forma que 
se adapten a diversos estilos de toma de decisiones en la medida de lo posible, sin 
desvirtuar su uso básico. Deben ser fáciles de usar, de tal suerte que el usuario 
final no invierta más tiempo en la consulta que lo que le tomaría hacerlo sin el 
sistema, logrando una interfase amigable (en términos de lo que anteriormente 
comentamos) o lo suficientemente intuitiva para su uso; debe poseer una base de 
datos a la medida y tipo del problema, que contenga un mínimo de información 
suficiente, a fin de que los tiempos de armado de modelos en el uso de datos no 
sea elevado o estorboso; la interacción usuario-sistema no deberá nunca sustituir 
el criterio del tomador de decisiones, solo deberá apoyarlo, no sustituirlo, sino 
sustentarlo; preferentemente sus modelos deberán ser bien estables bajo medios 
matemáticos o estadísticos, a fin de brindar cierta seguridad en las posibles 
soluciones; deberá ser ágil en la consulta y libre en lo posible al tipo de consulta 
preestablecida más ad-hoc, para el usuario o usuarios finales, con lo que implica 
el tener salidas dirigidas hacia cualquier nivel dentro de la empresa (de tomadores 
de decisiones). 
Podemos resumir que las principales características de estos sistemas son 
las siguientes: 
1. Suelen desarrollarse después de tener implantados los sistemas 
transaccionales ( u operacionales) más relevantes de la empresa, ya 
que estos últimos constituyen su plataforma de información. 
2. La información que generan sirven de apoyo a los mandos medios y 
a la alta administración en el proceso de toma de decisiones. 
3. Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de 
información. 
4. No suelen ser ahorradores de 'mano de obra'. 
5. Debido a lo anterior, la justificación económica para el desarrollo de 
estos sistemas suele ser difícil ya que no conocemos los ingresos de 
nuestro proyecto de inversión. 
6. Suelen ser sistemas de información interactivos y amigables, con 
altos estándares de disef'lo protocolar, ya que están dirigidos al 
usuario final. 
Metodologfa para el Desarrollo de D.S.S. 30 
CAPITULO IV 
7. 
DEFINICION DE UN D.S.S. 
Apoyan a la toma de decisiones que por su naturaleza son repetitivas 
y decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. 
8. Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario 
final sin la participación operativa de los analistas y programadores 
de áreas informáticas. 
Es importante recalcar que los sistemas de información gerenciales, se 
basan en los sistemas operacionales activos dentro de las empresas, sin embargo 
podríamos hacernos la siguiente pregunta: ¿Podemos crear un DSS sin existir 
sistemas operacionales o básicos?; esta pregunta se responde con otra pregunta: 
¿Que tan importante es para usted el ofrecer un apoyo a la toma de decisiones de 
su jefe?, aunque parezca un tanto en broma o un poco comprometedor, debemos 
decir que un DSS posee una serie de fuentes de información y que de preferencia 
estas fuentes deberían de ser extraldas de medios computacionales por cuestión 
de seguridad de los datos y facilidad de su acceso, sin embargo esto no es 
restrictivo, la información no esta restringida en un marco de bases de datos dentro 
de un sistema computacional, sino que la información navega dentro de la empresa 
en diversos formatos, que pueden ser depurados, seleccionados, de unaforma 
manual y bajo criterios que implicarán más trabajo por parte del grupo de personas 
que se encargan de generar esta información. Es por esto que se recomienda que 
para que se desarrollen sistemas de apoyo a la toma de decisiones o mejor dicho, 
sistemas tácticos y estratégicos, se deberían de tener sistemas operacionales que 
los alimenten, sin embargo esto no es una ley, solo una recomendación. Muchos 
de estos sistemas operacionales podrán ser incluso una consecuencia de los 
procesos de extracción de información para alimentar a sistemas de orden 
superior, pero de ninguna manera serán obligatorios, de otra forma si se espera a 
este tipo de evoluciones dentro de una empresa, estaríamos hablando de que éstas 
empresas tardarían mucho tiempo en poder ofrecer sistemas de apoyo a sus 
ejecutivos a un mediano plazo. 
- Elementos Básicos que Conforman a un D.S.S.: 
Los elementos básicos que podemos distinguir de lo que hemos planteado, 
se encuentran bajo tres grandes rubros, en los que consolidamos al DSS: 
Una Base de Información, un Modelo o Grupo de Modelos orientados a la 
solución de la problemática y una Interfase Usuaria. 
La base de información ( base de datos conjuntos y orientados a facilitar la 
tarea de solución de la problemática especifica ), es el conglomerado de datos 
depurados y seleccionados ya sea de otros sistemas operacionales, sistemas 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 31 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
administrativos o gerenciales, conjugados con información externa o de otras 
entidades no ligadas físicamente con la empresa, pero cuyo cúmulo de información 
es utilizado por el tomador de decisiones para apoyar o enriquecer una decisión. 
El grupo de Modelos de solución, es el cúmulo de modelos (o solo uno) 
matemáticos, estadísticos, de simulación, etc., que conforman la solución del 
problema o que ayudan a representar a este de una manera más clara y definida 
para el usuario, de tal forma que representan una realidad abstracta que simplifica 
o clarifica al problema en si. El tipo de modelos dependerá del tipo de problemas a 
atacar, e inclusive estos modelos podrán incrementarse o disminuirse dependiendo 
de la evolución de la problemática. 
La interfase usuaria es el elemento interactivo con el usuario, ya sea este 
experto o no (o un intermediario), es esta parte la que deberá cubrir los requisitos 
de venta del producto, por lo que su diselio deberá ser flexible y robusto a fin de 
brindar al tomador de decisiones el poderío del sistema sin decrementar la calidad 
de la respuesta, por las bondades que el sistema preste al usuario. 
ELEMENTOS QUE CONFORMAN UN D.S.S. 
BASE DE 
DATOS 
INTERFASE 
USUARIA 
MODELOS , 
USUARIO 
Estos tres elementos requieren de algún medio de control o coordinación 
que los haga interactuar entre ellos, a este medio se le denomina administrador de 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 32 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
función , asf pues, se tiene un administrador de información el cual se encarga de 
la administración de los datos, se tiene un administrador de los modelos, el cual se 
encarga de administrar los modelos que utilice el DSS y por ultimo un administrador 
de las interfases usuarias o de dialogo; el elemento humano por el momento lo 
dejaremos como externo y nos fijaremos solo en los otros tres. 
A continuación se muestra una gráfica donde se esquematiza la relación 
entre los administradores que constituyen un DSS. 
RELACION DE LOS ADMINISTRADORES D.S.S. 
DATOS DE 
FUENTES 
EXTERNOS 
DATOS DE 
FUENTES 
INTERNAS 
ADMINISTRADOR 
DE 
INFORMACION 
ADMINISTRADOR 
DE MODELOS 
ADMINISTRADOR 
DE DIALOGO 
USUA~ 
A continuación se describirán en detalle cada uno de estos elementos, 
considerando algunos puntos ya expuestos, y que son la base del porqué utilizar 
estos elementos, agregando algunas partes de las ideas ya expuestas en el control 
de estos componentes. 
Administrador de Información: 
Uno de los elementos que compone a un DSS es el administrador de 
información que si lo ubicamos aplicando conceptos de la tecnología de 
información, se constituiría por la base de datos del DSS, el DBMS, un Directorio 
de Datos y un Facilitador de Queries. 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 33 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
ADMINISTRADOR DE INFORMACION 
,---- ---------------------------
DATOS PRIVADOS].. . --'---~ PROCESO DE 
(PERSONALES) I EXTRACCION DE 
. -·--
·--~ BASEDE 
DATOS 
DEL -- --
1 
DATOS DE FUENTES 1 
INTERNAS: 1 1 
- PRODUCCION 1 1 
- MERCADOTECNIA 1 
1 
- FINANZAS 1 
1 
- RECURSOS HUM. 1 
1 
-OTROS 1 
1 
1 . 
DATOS DE FUENTES 1 
EXTERNAS: 1 1 
-SISTEMAS 1 
1 
COORPORATIVOS 
- INFORMES DE LA 
COMPETENCIA 
- INFORMES DEL 
GOBIERNO 
-OTROS 
IN FORMACION [~ D.S.S. • 
' ' __ J 
- - - - - - - - -
1 
ADMIN 
D 
DIRECTORIO ~,D B M S 1 DE DATOS ..,._~ • • • • 
------ ' 
1 
FACILITADOR DE ..,._J 
QUERIES --=-J ----t- -----------'. 
ISTRADORDE 
IALOGO 
1 
[
-ADMINISTRADOR DE 
MODELOS 
--- ---~ 
Este modelo de base de datos, es algo voluminoso, pues el extraer 
información orientada a satisfacer un modelo de datos robusto, podría implicar el 
duplicar mucha información de otros sistemas, es por esto que el grado de 
consolidación , depuración y condensación de esta información deberá ir en forma 
proporcional al potencial de satisfacción de información requerida en los modelos 
de solución propuestos; si el sistema es abierto y los diseflos de los modelos es 
irrestricto ( cosa que solo sería hipotética ), se requeriría una copia total de 
información corporativa sin embargo, se deberá extraer solo aquella información 
relevante a nuestro dominio de definición del problema y de soluciones posibles; 
deberán considerarse los costos de mantener información duplicada o de poco uso, 
asf como los problemas que conlleva la actualización de esta información 
proveniente y modificada en otros lugares o por sistemas operacionales 
propietarios, dentro de la misma empresa. 
El administrador de la base de datos ( DBMS ) deberá ser un facilitador de 
la labor de capturar, extraer, modificar, accesar y proveer información contenida en 
la base de datos, así como de permitir interactuar con la misma información 
utilizando ya sea el mismo DBMS en labores de manipulación selectiva de 
información o facilitando que algún otro software pueda transformar la misma 
información en elementos de visualización gráfica, estadística, matemática, etc. 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 34 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
El tipo de base de datos que se utilice deberá ser transparente para el DSS, 
es decir si se utiliza una base de datos jerárquica, red o relacional, deberá ofrecer 
las mismas ventajas de conectividad y seguridad de información para cualquiera 
de estos modelos, sin embargo por su facilidad de uso, asf como su gran desarrollo 
de conectividad entre diversos equipos de computo, se recomienda el uso de bases 
de datos relacionales, debido a que el modelo relacional ofrece una gran 
oportunidad de estandarización y un alto grado de integración de herramientas 
asociadas a la base de datos, lo que los hace modelos más comerciales y por ende 
más comunes, a la vez de ser más sencillos en su mantenimiento y 
conceptualización. 
El directorio de datos permitirá esquivar duplicidad de definición de datos y 
facilitará la explotación y análisis de los datos contenidos, es en si el catalogo de 
los datos a manejar. 
El facilitador de queries es una herramienta que permitirá interactuar con el 
DBMS quitandole carga 'pesada' es decirse encargará de realizar ya sea mediante 
un software de explotación de la base de datos (como especie de front-end),o 
mediante la creación de un diseno de sistema especial que permita la consulta de 
acuerdo al tipo de usuario, ya sea un intermediario o el usuario final; este facilitador 
podrá tener ya interconstruido queriespredeterminados por el mismo usuario o por 
necesidades ya específicas de la problemática que se va a atacar. 
Su importancia radica en dar todas las facilidades de interconexión con el 
DBMS, para que los administradores de modelos y de diálogo extraigan la 
información necesaria para cumplir con sus funciones, es más que un 
intermediario, pues deberá tener la inteligencia suficiente para que la labor de 
recreación de modelos sea eficiente y lo más rápida posible, lo mismo que el 
dialogo con el usuario. 
Administrador de Modelos: 
El administrador de modelos posee las siguientes funciones: 
a Una base de modelos, los cuales pueden aplicar a diversos 
estratos administrativos y cubrir diversas funciones. 
a Sistema administrador de la base de modelos. 
a Procesador de comandos. 
Esta base de modelos se refiere a algo semejante a un catálogo de modelos, 
de los cuales el usuario y el propio desarrollador del sistema podrán 'echar mano', 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 35 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
para ampliar, mejorar o modificar su espectro de herramientas de apoyo a la 
solución de la problemática hacia la que se enfoque el DSS e inclusive para 
mantener una futura conexión entre dos o más DSS enfocados a una misma área 
de influencia. 
ADMINISTRADOR DE MODELOS 
- .. - - - - - - - - - - - ·- .... -- - - - ·- ·- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - . -
1 
E 1 BASED MODELO s --~ -~ -~ ADMINISTRADOR - DELA BASE DE - MODELOS 
• 
PROCESADOR DE 
COMANDOS 
..................... T·~······· ... • 
ADMINISTRADOR 
DE 
INFORMACION 
ADMINISTRADOR 
DE DIALOGO 
La base de modelos, es el receptáculo de modelos a ser explotados por el 
DSS para apoyar a la solución de problemas o para realizar simulaciones y 
generaciones de soluciones con prototipos. Esta base de modelos, puede 
ordenarse por tipos de especialidad; por ejemplo, podrfa dividirse en modelos de 
tipo estratégicos, tácticos, operacionales o rutinas globales. En cada uno de estos 
rubros pueden existir rutinas estadísticas, financieras, de polfticas administrativas 
y otros modelos cuantitativos que faciliten e incrementen la capacidad de análisis 
a través del DSS. 
Esta división se recomienda cuando el dominio del DSS es muy amplio o si 
el grado de su uso es diverso; para sistemas dedicados, la base de modelos 
contendrá los modelos de solución propuestos, tal vez divididos por su función, 
como lo serían: análisis cuantitativos, simulaciones y prototipaje. Lo importante de 
esta base de modelos, es tenerlos ordenados y disponibles a libertad del usuario; 
muchas veces el DSS sólo tendrá capacidades limitadas a la simulación, pero debe 
pensarse que como cualquier sistema, el DSS evolucionará y se le podrán agregar 
rutinas abiertas de cálculo comparativo, nuevos estadísticos y operaciones 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 36 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
matemáticas sobre información de nueva adquisición. Todo el cúmulo de 
desarrollos para manipular la información y transformarla en indicadores, deberá 
ser agrupada en esta área. 
El administrador de la base de modelos, deberá presentar un catálogo 
actualizado de los modelos que contiene y de sus capacidades de cálculo u 
operación de tal forma que se mantenga un directorio de las características 
resolutivas del DSS. Es el administrador, el encargado de mantener y actualizar los 
modelos de solución propuestos, a través de él, será como se revalúen parámetros 
de incertidumbre, limites de error, factores de riesgo y en general todas aquellas 
situaciones que hagan del sistema adaptable a nuevas situaciones dentro del 
cambiante medio ambiente. 
El administrador será el suministrador de la información a manera de 
interfase con las bases de datos y los modelos, permitiendole conjuntar modelos e 
información, en las rutinas básicas de simulación y búsqueda de metas ('WHAT IF" 
y "GOAL SEEKING'), asl como la de creación de nuevas rutinas y modelos 
sencillos ( que el propio usuario podría proponer o implementar). 
El procesador de comandos es el encargado de recibir e interpretar los 
comandos de selección y uso de los modelos de solución que se encuentren 
alojados en la base de modelos; este procesador es como el "FRONT END" del 
administrador de modelos y su función es tan importante como el resto del 
subsistema, debido a que es la vía de comunicación operativa con los modelos. 
Algo que se desearla tener, es sin duda alguna, la capacidad de crear 
nuevos modelos vla esta interfase, aunque implicarla muchos retos tecnológicos, 
permitirla el crecimiento y depuración o perfeccionamiento de nuestros modelos 
existentes. Existen ya generadores de DSS que no son generadores de modelos, 
sino que poseen un cúmulo de herramientas a utilizar por el DSS que a su vez tiene 
una visión muy reducida hacia atacar una área de problemáticas muy restringida. 
Se debe mencionar que para que este tipo de herramientas se implementen 
en un sistema, se requiere una gran capacitación y aceptación por parte del propio 
usuario; se deberá crear una cultura informática adecuada, principalmente 
enfocada hacia el uso de nuevas tecnologías que incrementan la capacidad de 
análisis de problemas y que promueven el diseno efectivo de soluciones. El 
administrador de modelos es el corazón del DSS; tal vez en la actualidad, la 
mayoría de los DSS que se han desarrollado en grandes empresas mexicanas (que 
no son muchos), solo poseen dos o tres modelos propuestos, debido a que solo se 
apegan a apoyar problemas operacionales y algunos tácticos, a niveles de mandos 
medios y superiores; esto se debe a que la cultura informática en las grandes 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 37 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
empresas mexicanas representan un "Snobismo" actual, más que una necesidad, 
aunándole que la mayor parte de sus altos directivos no les toco recibir en sus 
estudios universitarios, una concepción de esta tecnología. 
La inversión fuerte de un DSS, radica en sus modelos, que son costosos en 
tiempo, dinero y esfuerzo; involucra el trabajo coordinado de expertos y receptores 
del conocimiento ( o ingenieros de conocimiento ), es el operar conjunto del 
solucionar, la normatividad de la empresa, los objetivos del área y el grupo técnico 
que conjuntará a estos elementos. Las bases del modelo requieren amplios 
conocimientos en el área afectada, así como en las áreas de las ciencias exactas, 
que fundamentarán un apoyo medible y creíble por sus bases cuantitativas. 
Es por esto que el abstraer del mundo real una problemática implica en sí 
otro gran problema. Así es, como debe dejarse en claro la importancia del 
administrador de modelos y su materia de trabajo. 
Ante la importancia del desarrollo y conocimiento de los modelos de apoyo, 
se desarrollo un capítulo especifico sobre el tema, el cual se verá más adelante. 
Administrador de Interfases Usuarias o Diálogo: 
Esta es la interfase real y palpable del usuario con el sistema; por esta vía, 
el usuario tiene acceso a los modelos de datos y puede ejecutar sus procesos de 
fundamentación de sus espectativas de solución a los problemas (o al problema) 
que se le plantee. 
ADMINISTRADOR DE DIALOGO 
ADMINISTRADOR DE I r -ADMINISTRADOR DE 
MODELOS DATOS 
~~~ =-:-:-~-~-:::__-c. - - - - - - ~ ------ .... 
1 
ADMIN·I· STRADOR DEL J 
DIALOGO .~~t 
1
- PROCESADOR DE 
.. COMAND_o_s_~ 
~/ ... ~.---=-----------, 
1 
- . DISPOSITIVO ----i DISPOSITIVO 
ENTRADA _ __j SALIDA 
--- --- ~- --~ 
-~~- -- ~ - - - -[= U~UARIO _=1 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 38 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
Para que esta interfase funcione correctamente deberá cubrir con ciertos 
requisitos que son: 
• Entrelazar al usuario con los diversos dispositivos de entrada que 
componen ( o que compongan ) al DSS. 
• Presentar los datos en los formatos y dispositivos de salida 
preestablecidos. 
• Presentarguías de uso y apoyo en la explotación de los modelos 
contenidos. 
• Establecer al usuario sus limites de participación en la propuesta de 
solución del problema en cuestión. 
• Accesar y agregar información en las bases de datos. 
• Presentar facilidades de explotación de la base de modelos e información 
mediante la comunicación con los manejadores o administradores 
respectivos. 
• Proveer del material necesario donde se plasmen las soluciones 
propuestas o las simulaciones y sus resultados. 
• De preferencia, facilitar el futuro ingreso de nuevos modelos. 
• Proveer en la medida de lo posible, de un tutorial o guía rápida del usuario. 
• Proveer facilidades de flexibilidad y adaptabilidad a futuras tecnologías. 
• Proveer transportabilidad de sus resultados, con la finalidad de hacerse 
un sistema abierto ( es decir que sus resultados queden en un formato 
abierto como el ASCII o EBCDIC, por ejemplo). 
Estos son los elementos que conforman a un DSS, pueden ser más 
especificas dependiendo del tipo de problemática, pero en general se mantienen 
bajo el formato anterior. Estos elementos especificarán el concepto de 'amigable' 
de la herramienta. 
Como cualquier otro sistema, los DSS tienen que cumplir con un ciclo de 
vida, tal vez su actualización o período de mantenimiento debe ser más activo que 
cualquier otro tipo de sistema, debido a que cada problemática que se presente 
siempre será diferente, con situaciones distintas, que a los ojos del tomador de 
decisiones, siempre se presentará como una nueva problemática. 
Al variar el proceso de operación de un modelo, se puede decir que 
técnicamente se ha creado una mutación del mismo, porque ahora ya no coopera 
en la solución de un mismo problema, sino que se ha transformado su base 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 39 
CAPITULO IV DEFINICION DE UN D.S.S. 
operativa, convirtiendolo en un modelo diferente, es en esta dinámica del modelo, 
por lo que se podría considerar que un DSS es un generador de programas, debido 
a que al variar un parámetro de su operación se transforma su solución propuesta; 
estos elementos que aquf se presentan brindan una base sostenible para el buen 
desarrollo de un DSS. 
Asf es el porqué el DSS debe ser interactivo, de fácil acceso a la información 
pertinente, de alto grado de interacción con el usuario y de fácil aprendizaje 
(teniendo en cuenta que los sistemas disenados para tontos, solo los tontos los 
usan), con capacidad de adaptación a una evolución rápida de las necesidades del 
usuario, de portabilidad (en cierto grado) y de soporte a diversos periféricos (al 
menos esto es lo deseable), en resumen, con un alto grado de desempeno 
operativo. 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 40 
CAPITULO V LOS D.S .S. DENTRO DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
CAPITULO V 
LOS D.S.S. DENTRO DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
En la actualidad no existe empresa alguna que no 'coleccione' y administre 
información; información que va desde sus registros de acciones contables, 
pasando por el registro de empleados y sus actividades de contratación, ascensos 
y ausentismo hasta el registro de proyecciones estadísticas presupuestales. 
El mundo de las empresas se ve inmerso cada día en un océano de cifras, 
es aquf donde los sistemas de información y la tecnologfa de información abren un 
menú de opciones para brindar apoyo en la selección de estos datos, haciéndolos 
llegar hasta sus destinatarios, de acuerdo a sus necesidades, enfoque y contenido, 
encaminandolos hacia una meta predeterminada por el usuario, que puede utilizar 
esta información como una herramienta que apoye a su proceso de toma de 
decisiones. 
Ya se estableció, que más que sustituir al tomador de decisiones, el sistema 
será un apoyo a esta labor, mostrando de una forma clara y con fundamentos 
correctos, varias tentativas de solución viables, según la problemática. 
Debe mencionarse que el ámbito o dominio del problema es restringido; al 
igual que un sistema experto, estos sistemas poseen un dominio restringido, no son 
una panacea, aunque si se diseñaran modulares y flexibles, podrían facilitar el 
ampliar el espectro de las problemáticas de las que podrían ofrecerse alternativas 
de solución. Un DSS a diferencia de un sistema experto, es un sistema de más 
análisis cualitativo y poco cuantitativo, que no toma una decisión, sino que expone 
cual podrfa ser una o varias soluciones tentativas; ambos sistemas 
podrían complementarse muy bien, pero no para problemas que tendieran hacia la 
no estructuración, básicamente falta mucho por desarrollar dentro de esta conjun-
ción de sistemas ( al menos en México), pero las perspectivas son muy alen-
tadoras e indican que en un futuro cercano se complementarán ambos sistemas; 
cabe mencionar que un DSS no es un EIS, estos últimos son más personalizados 
y se enfocan más hacia problemas no estructurados, donde el sistema brinda un 
apoyo de depuración de información y se apega más a los gustos y estilos propios 
de los ejecutivos; en este caso, el DSS ofrece no solo información depurada, sino 
Metodología para el Desarrollo de D.S.S. 41 
CAPITULO V LOS D.S.S. DENTRO DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
un modelo de solución (o varios), asf como herramientas que faciliten la capacidad 
de análisis sobre la información soportada por el sistema. 
Los principales factores que afectan a una decisión son: volúmenes de 
información y el tiempo para tomar la decisión; ambos factores están ligados de tal 
forma que a mayor volumen de información, su análisis implicará una mayor 
cantidad de tiempo, afectando de forma directa (ambos factores) la calidad de la 
decisión tomada. 
FACTORES QUE AFECTAN A LA TOMA DE 
DECISIONES 
CORRECTA TOMA 
DE DECISIONES 
Si suponemos que se posee un "criterio" de selección de información 
apropiado y un buen mecanismo de depuración de la misma, podremos suponer 
que nuestro modelo de solución es el apropiado para satisfacer correctamente las 
necesidades de ayuda en la selección de la decisión correcta; sin embargo, todos 
estos apoyos computacionales se volverían inválidos al no contar con algunos 
elementos propios de cada tomador de decisiones, del momento de la acción y 
sobre todo del entorno donde se labora la problemática. 
El tiempo de respuesta de nuestro(s) modelo(s), es muy relevante, pero no 
tanto como la efectividad del modelo mismo, por lo que podremos considerarlo 
como el mecanismo más importante de nuestro sistema, el cual como sabemos, es 
el motor del DSS. El hecho de poseer mecanismos de manejos de información 
poderosos, no implica que su inteñase hacia el usuario sea amigable; podremos 
tener el modelo más representativo del mundo de soluciones, pero si su uso es 
complejo, el sistema será no un apoyo, sino un estorbo, es por esto que debe 
Metodologla para el Desarrollo de D.S.S. 42 
CAPITULO V LOS D.S.S. DENTRO DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
diferenciarse muy claramente que en base a las complejidad del problema, se 
puede optar por tener un intermediario entre el DSS y el tomador de decisiones, 
aunque según el problema, podría ser que las decisiones propuestas sean 
extremadamente confidenciales, obligando al usuario final, a operar al sistema 
directamente, más por confidencialidad y complicidad que por eficiencia del DSS. 
Asf como existen DSS muy orientados a un dominio reducido de 
problemáticas, éstas pueden ser individuales (en su solución) o pueden ser 
planteadas para un grupo de personas, e inclusive para toda la organización; sin 
embargo por el hecho de tener un medio ambiente de servicio reducido, no implica 
que su uso sea extensivo a otras personas con la misma problemática o muy 
semejante, de hecho es te es el punto fino de este trabajo de tesis, más adelante 
nos enfocaremos al análisis del medio ambiente y su consecuencia en el disef'lo 
del DSS, orientados no a una persona, grupo u organización, sino a un puesto