Metodologia DSS para Sistemas de Informação

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ITESM CAMPUS ESTADO DE MF.XICO 
INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY 
DIVJ$ION DE GRADUADOS E INVESTIGACION 
PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERIA 
DSS 
UNA NUEVA~METÓDÓLOGIA 
'IESIS PRESENTADA COMO REQUJSITO PARCIAL PARA OB'JENER a GRADO ACADEMICO DE 
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN SISTEMAS DE INFORMACION 
Presentó: RAFAEL MARTINEZ CASANOVA 
Siendo el jurado integrado por: 
Dr. Hector Saldaña Aldana 
M. Se. Ralf Eder Lange 
M. en C. Francisco Jose Camargo Santacruz 
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INDICE 
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INTRODUCCIÓN. 
OBJETIVOS GENERALES 
CAPITULO 1 
MARCO TEÓRICO 
Introducción 
1.0 Recopilaciones de Turban 
1·.1 Principales características de los 
DSS 
1.2 Beneficios de los DSS 
1.3 ¿ Porqué usar un DSS ? 
1.4 Conceptos generales de sistemas 
1.4.1 Sistemas ejecutivos de 
información 
1.4.2 Sistemas expertos 
1.5 Diferencias entre sistemas 
1.5.1 DSS vs. ES 
1.5.2 MIS vs. DSS 
1.6 La estructura de sistemas 
1.6.1 Elementos que influyen en la 
estructura 
1. 7 El proceso de toma de decisiones 
1. 7 .1 Tomar decisiones y resolver 
problemas 
1.8 Recopilaciones de Sprage 
1.8.1 Definiciones y características 
1.9 Características de un DSS 
1.10 DSS vs. MIS 
1.11 Componentes de la arquitectura 
de un DSS 
1.12 Una vía de acceso del DSS 
para modelar 
1. 13 Desarrollando y usando DSS 
1.14 Niveles administrativos y de toma 
de decisiones 
. .................................................... 1 
..................................................... 2 
..................................................... 3 
..................................................... 3 
..................................................... 4 
..................................................... 4 
..................................................... 5 
..................................................... 5 
.......................... _. ......................... 5 
..................................................... 6 
..................................................... 6 
..................................................... 6 
.................................................... 7 
..................................................... 9 
..................................................... 10 
..................................................... 10 
..................................................... 10 
..................................................... 14 
..................................................... 14 
..................................................... 14 
..................................................... 15 
..................................................... 16 
..................................................... 19 
..................................................... 20 
..................................................... 21 
CAPITULO 2 
DSS DESARROLLADOS QUE SE HAN PUBLICADO EN EL MUNDO 
Introducción 
2.1 Modelo de contaduría: L.L. Bean 
2.1.1 Identificación del problema 
2.1.2 Recolección de datos 
2.1.3 Generación de aplicaciones 
2.1.4 Evaluación de alternativas 
2.1.5 Decisión 
2.1.6 Implementación 
2.1. 7 Monitoreo 
2.1.8 Comentarios 
2.2 Sistema de análisis de datos: 
Parlamento de Finlandia 
2.2.1 Identificación del problema 
2.2.2 Recolección de datos 
2.2.3 Generación de alternativas 
2.2.4 Evaluación de alternativas 
2.2.5 Decisión 
2.2.6 Implementación 
2.2.7 Monitoreo 
2.2.8 Comentarios 
2.3 DSS para el gobierno de la India 
2.3.1 Identificación del problema 
2.3.2 Recolección de datos 
2.3.3 Implementación 
2.3.4 Comentarios 
2.4 Modelo de representación: AT&T 
2.4.1 Identificación del problema 
2.4.2 Recolección de datos 
2.4.3 Generación de alternativas 
2.4.4 Evaluación de alternativas 
2.4.5 Decisión 
2.4.6 Implementación 
2.4.7 Monitoreo 
2.4.8 Comentarios 
2.5 Modelo de optimización: American 
Airlines 
2.5.1 Identificación del problema 
2.5.2 Recolección de datos 
2.5.3 Generación de alternativas 
2.5.4 Evaluación de alternativas 
2.5.5 Implementación 
2.5.6 Monitoreo 
2.5. 7 Comentarios 
..................................................... 22 
..................................................... 22 
..................................................... 22 
..................................................... 22 
..................................................... 23 
..................................................... 23 
..................................................... 23 
..................................................... 23 
..................................................... 23 
..................................................... 24 
..................................................... 25 
..................................................... 25 
..................................................... 26 
..................................................... 26 
..................................................... 26 
..................................................... 26 
..................................................... 27 
..................................................... 27 
..................................................... 27 
..................................................... 28 
..................................................... 28 
..................................................... 29 
..................................................... 29 
..................................................... 29 
..................................................... 31 
..................................................... 31 
..................................................... 31 
..................................................... 32 
..................................................... 32 
..................................................... 32 
..................................................... 32 
..................................................... 33 
..................................................... 33 
..................................................... 34 
..................................................... 34 
..................................................... 35 
..................................................... 35 
..................................................... 35 
..................................................... 36 
..................................................... 36 
..................................................... 36 
2.6 Modelo de sugerencias: 
San Francisco Police Department 
2.6.1 Identificación del problema 
2.6.2 Recolección de datos 
2.6.3 Generación de alternativas 
2.6.4 Evaluación de alternativas 
2.6.5 Decisión 
2.6.6 Implementación 
2.6. 7 Monitoreo 
2.6.8 Comentarios 
CAPITULO 3 
..................................................... 37 
..................................................... 37 
..................................................... 38 
..................................................... 38 
..................................................... 39 
..................................................... 39 
..................................................... 39 
..................................................... 39 
..................................................... 40 
DIFERENTES METODOLOGIAS PARA LA ELABORACIÓN DE DSS 
3.1 Metodología de la elaboración 
de un DSS según Turban 
3.2 Ciclo de vida de un sistema de 
cómputo 
3.3 Proceso de desarrollo del DSS 
3.4 Niveles de tecnología 
3.4.1 Relaciones entre los tres niveles 
de Tecnologla 
3.4.2 Importancia de los niveles de 
tecnologia 
3.5 Los participantes 
..................................................... 41 
..................................................... 41 
..................................................... 42 
.....................................................44 
..................................................... 45 
..................................................... 45 
..................................................... 46 
3.6 Vlas de entrada para la construcción 
de un DSS ..................................................... 46 
3.7 El desarrollo del procesamiento 
( Iterativo y adaptivo ) 
3. 7 .1 La técnica tradicional del diseño 
de un sistema 
3.7.2 Vía de acceso iterativa 
3.8 Equipo de desarrollo vs usuario 
3.8.1 Diseñadores del DSS 
3.8.2 Equipo de desarrollo del DSS 
3.8.3 Formar el grupo de trabajo del 
DSS 
3.9 Plan de acción 
3.1 O Requerimentos de decisión vs 
capacidades del DSS 
3.11 Metodología de Laudon 
3.11.1 Caracteríaticas de los DSS 
3.12 Apoyo en todos los pasos de 
toma de decisión 
3.12.1. Apoyo en la toma de deci-
sión en diferentes niveles 
..................................................... 47 
..................................................... 47 
..................................................... 48 
..................................................... 49 
..................................................... 49 
..................................................... 49 
..................................................... 50 
..................................................... 50 
..................................................... 51 
..................................................... 52 
..................................................... 52 
..................................................... 52 
..................................................... 52 
3.12.2 Apoyo para la toma de 
decisiones organizacionales 
3.12.3. El estado de la toma de deci-
siones. 
3.13 Fácil de utilizar 
3.14 Desarrollo del DSS 
3.15 Acuerdos organizacionales 
3.15.1 Tipos de acuerdos para la 
construcción de DSS 
3.16.EI proceso de desarrollo del DSS 
3.16.1 Estrategia 
3.17 Metodología 
3.18 Un sistema dinámico desarrolla 
el ciclo de vida del DSS 
3.18.1 La creación de prototipos 
3.19 Factores en el éxito y fracaso del 
DSS 
CAPITUL04 
.................................................... 52 
. .................................................... 53 
..................................................... 53 
..................................................... 54 
..................................................... 56 
..................................................... 56 
..................................................... 57 
..................................................... 58 
..................................................... 59 
..................................................... 61 
..................................................... 61 
..................................................... 63 
NUEVA METODOLOGIA DE DESARROLLO DEL DSS 
4.1 Características ..................................................... 65 
4.2 Metodología ..................................................... 67 
4.2.1 Definición del problema ..................................................... 68 
4.2.2 Análisis del sistema ..................................................... 71 
4.2.3 Diseño del sistema ..................................................... 73 
4.2.4 Implantación ..................................................... 75 
4.2.5 Mantenimiento ..................................................... 76 
CAPITULO 5 
INVESTIGACION DE CAMPO: ENTREVISTA EN UNA EMPRESA 
DESARROLLADORA DE DSS. 
5.1 Desarrollo de la entrevista 
5.2 Entrevista 
5.3 Comentarios de la entrevista 
CAPITUL06 
..................................................... 77 
..................................................... 78 
..................................................... 81 
APLICACION DE LA NUEVA METODOLOGIA A UN SISTEMA REAL 
6.1 Cómo fue el desarrollo de la 
aplicación ..................................................... 83 
CAPITULO 7 
CONCLUSIONES 
7.1 Análisis de las empresas que elaboran 
DSS en México ................... ..... .. ......... .................. 86 
7.2 Comparación de las metodologías publicadas 
con el método propuesto ........ ...... ..... .... .. .. .. ..... .. ................. 87 
7.2.1 Metodología propuesta por 
Turban ... .. ........ .... ..... .. ... ....... .... ............... 87 
7.2.2 Metodologla propuesta por 
Laudan ...... ....... ... ... ..... ... .. ... .. ......... .... .. .... 88 
7.2.3 Metodología propuesta en la tesis vs. 
las metodologlas publicadas ...... ....... ......... ...... ... .. ... ...... ... ... ... .. 88 
7.2.3.1 Metodología propuesta vs 
metodología de Turban ....... ..... .... .. ....... ...... .. .................... 89 
7.2.3.2 Metodología propuesta vs 
metodología de Loudon .............. ..... ...... ... ... ...................... 90 
7.3 DSS desarrollado con la metodología 
propuesta .......................... .. ......................... 92 
7.4 Paradigmas para la elaboración 
de un DSS ... ... ... ..... .... ......... .... .... .. ... ............. 93 
BIBLIOGRAFIA 
Libros 
Revistas 
.. ... .. .......... .. ........ ... .... .. ..... ............ 95 
.............. ... ...... .. ... .......... .. ............. 97 
********************************************************************************************** 
INTRODUCCION 
***********************************************************************•********************** 
Es una preocupación de toda organización el modo de recopilar 
información ya sea en forma manual o automática. Las empresas que hacen 
este levantamiento en forma automática se enfrentaban ante el problema de 
elaborar los sistemas de software para poder llevar a cabo dicha tarea. 
Actualmente se acostumbra utilizar paquetes de software elaborados por 
una compañía que se dedica exclusivamente a desarrollos de este tipo, que nos 
permiten resolver oportunamente estos problemas, por lo que no resulta 
indispensable desarrollar dentro de nuestra compai'lía los sistemas conocidos 
como MIS (Managment lnformation Systems) software para que fluya y recopile 
información ya que es posible adquirirlo hecho, pero debo decir que los sistemas 
hechos en casa cumplen mejor su cometido que los comprados. 
Una vez resuelto el problema de recopilación de información debemos 
desarrollar sistemas que utilicen, infieran y trabajen con la información que se 
tiene almacenada, pero adecuándola al estilo que tenga la o las personas 
encargadas de la toma de decisiones. 
Esta forma de hacer sistemas serla para los directivos de gran ayuda, ya 
que se trata de emular su manera de razonar y de atacar un determinado 
problema, pero trabajando con volúmenes enormes de información. 
Después de mencionar el giro que se está dando a los sistemas en las 
organizaciones, hacia dónde se está avanzando y que es lo que necesita la 
industria para el mejor aprovechamiento de la información almacenada, quiero 
enfocar mi trabajo de tesis a la elaboración ·de una metodología para desarrollar 
DSS (Decision Support Systems - Sistemas de Apoyo a las Decisiones) ya que es 
un tema nuevo y con muy poca documentación, sobre todo en metodologías de 
desarrollo. 
Los desarrollos para los DSS, sea cual sea el lenguaje o el problema a 
enfrentar, deben ser de desarrollo rápido y bien documentados, porque 
generalmente son hechos para problemas muy específicos. Si el desarrollo se 
demorara podría pasar el tiempo de oportunidad en el cual se deba tomar una 
decisión. 
PAGINA No. 1 
OBJETIVOS GENERALES 
Con la elaboración de este trabajo de tesis busco aportar una metodología 
para poder desarrollar DSS, la cual se pueda aplicar perfectamente en nuestro 
país, plasmando las características de los ejecutivos según su estilo de toma de 
decisiones y auxiliándolos con información precisa, tomando en cuenta el corto 
tiempo y el gran volumen de información de que se trata. 
Metodología de desarrollo de este trabajo será: 
•Motivación del trabajo 
•Entorno en México del desarrollo de los DSS 
•Diseño de la metodologíade los DSS 
•Descripción de las actividades a realizar en cada paso de la 
metodologla 
•Comparación con metodologlas existentes 
•Aplicación de la metodología a problemas reales 
•La aplicación del método será en la clase de sistemas de 
información II ya que el proyecto final es la elaboración de 
un DSS. Está aplicación será realizada por alumnos de 
la maestrla del ITESM CEM. 
PAGINA No. 2 
********************************************************************************************** 
CAPITULO 1 
MARCO TEORICO 
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INTRODUCCION 
En este capitulo trataremos la terminologla usada al hablar de 055 
(Sistema de Apoyo de Decisiones) según autores como Turban y Sprague, asl 
como el significado de cada uno de los términos usados durante este trabajo de 
tesis con el fin de estandarizar la terminología y tomar como base lo propuesto por 
éstos autores. 
No se consideraron mas autores por la razón de que son estos los mas 
aceptados hasta hoy, siendo también los que marchan a la vanguardia en este 
tema. 
Es importante recalcar que algunas definiciones se repiten asi como 
algunas comparaciones. Esto se hizo con el fin de encontrar diferencias entre los 
dos autores en los cuales me baso y poder darnos cuenta que en estos días no 
hay nada dicho sobre 055. 
1.0 RECOPILACIONES DE TURBAN 
( Oecision Support and Expert systems segunda y tercera edición] 
Los conceptos involucrados en el DSS (Sistema de apoyo de Decisiones) 
fueron desarrollados primero en los años de 1970 por Scott Morton bajo el término 
"Management Oecision Systems". El definió dichos sistemas como "lnteractive 
computer-based systems, el cual ayuda a los constructores de decisiones a utilizar 
datos y modelos para resolver problemas no estructurados". Otra definición 
clásica de OSS (Sistema de Apoyo de Decisiones), dada por Keen y Scott Morton, 
es la siguiente: 
Los sistemas de apoyo de decisiones juntan los recursos de individuos con 
las capacidades que tenga la computadora de mejorar la calidad de las 
decisiones. Un OSS es un sistema de Apoyo usado en las computadoras para los 
PAGINA No. 3 
tomadores de decisiones gerenciales, quienes tratan con problemas semi-
estructurados. 
1.1 PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LOS DSS 
Las siguientes definiciones indican las cuatro características del DSS: 
1 Los DSS incorporan datos y modelos en un sistema 
2 Son diseñados para asistir a los directivos en 
su proceso de toma de decisiones 
3 Apoyan los juicios gerenciales 
4 Mejoran la efectividad de las decisones no la eficiencia 
con que las decisiones deben ser tomadas 
[ Decision Support and Expert systems segunda y tercera edición] 
Debe hacerse hincapié que el DSS (Sistema de Apoyo de Decisiones), 
como el MIS (Sistema de Información Administrativa) y el ES (Sistemas Expertos), 
significa diferentes cosas para diferentes personas. No hay una definición 
universal aceptada para el DSS. 
Para comenzar permitanos enlistar algunas de las principales 
caracteristicas y beneficios del DSS. 
1.2 BENEFICIOS DE LOS DSS 
Las siguientes son los principales beneficios del DSS: 
a) La habilidad de dar solución a los problemas complejos. Un DSS nos puede dar 
la solución de un problema complejo que ordinariamente no tendría solución por 
otras vias computarizadas. 
b) Rápida respuesta a situaciones inesperadas que son resultado de condiciones 
cambiantes. Un DSS facilita un análisis cuantitativo en un período. Inclusive 
cambios frecuentes en un escenario pueden ser evaluados objetivamente. 
c) Habilidad de tratar muchas estrategias diferentes bajo configuraciones 
diferentes, rápida y objetivamente. 
d) Nuevas investigaciones y conocimientos. El usuario puede ser expuesto a 
nuevas investigaciones a través de la composición del modelo y a una extensa 
sensibilidad del análisis "what if'. Las nuevas investigaciones pueden ayudar al 
entrenamiento de gerentes inexpertos y otros empleados. 
PAGINA No. 4 
e) Facilita la comunicación. La colección de datos y las experimentaciones en la 
construcción de los modelos deben ser ejecutados con la participación de los 
usuarios activos, facilitando asl la comunicación entre los gerentes. La objetividad 
y lógica del proceso de decisión, son las principales características de los DSS El 
análisis "what if' puede ser usado para satisfacer a los escépticos, en vías de 
incrementar el trabajo en equipo. 
f) Incrementar el control y ejecución gerencial. El DSS puede incrementar el 
control gerencial, por sobre los gastos e incrementar la ejecución de la 
organización. 
g) Ahorros en costos. Las aplicaciones de rutina del DSS pueden resultar con 
disminuciones considerables en el costo, o reducciones en los costos por las 
malas decisiones. 
h) Decisiones objetivas. Las decisiones derivadas del DSS son más consistentes y 
objetivas que las decisiones hechas intuitivamente. Están además basadas en un 
complejo análisis y son ejecutadas con la gran participación de los individuos 
afectados por las decisiones. Por lo tanto, las decisiones tienen una gran calidad y 
tienen una gran oportunidad de tener una exitosa implantación. 
j) Apoyo de individuos y grupos. El DSS puede ser usado para apoyar a los 
gerentes en forma individual, al igual que como grupo. 
1.3 ¿POR QUÉ USAR UN DSS? 
(ejemplo de: La Cia. Firestone Tire & Rubber, Computerworld 1990,3) 
La Compañía Firestone Tire & Rubber explica sus razones para 
implementar un DSS en Computerworld. Las principales razones eran que: 
* La compañia estaba operando en una economía inestable. 
• La compañía estaba enfrentando una creciente competencia en los mercados 
domésticos y extranjeros. 
• La compañia encontró una creciente dificultad en el seguimiento de los números 
en las operaciones de negocios. 
* Los directivos no podían accesar toda la información de las necesidades de la 
compañía. 
1.4 CONCEPTOS GENERALES DE SISTEMAS 
1.4.1 SISTEMAS EJECUTIVOS DE INFORMACIÓN. 
La idea básica de un EIS (Sistemas de Información Ejecutivo) es de 
proveer soluciones a tiempo para los gerentes de primera linea. La tecnología 
fue descubierta en el Center for lnformation Systems Research, a principios de los 
ao·s. EIS (Sistemas de Información Ejecutivo) han sido desarrollados 
principalmente para apoyar los siguientes objetivos: 
PAGINA No. 5 
A)Proporcionar interfases extremadamente amistosas de uso para el ejecutivo. 
B)Conocer los estilos de decisiones de cada uno de los gerentes. 
C)Proporcionar efectividad y tiempo en el suministro de recursos y control. 
D)Proporcionar acceso rápido para información detallada en números globales, o 
gráficas. 
F)Filtrar y comprimir toda la información. 
1.4.2 SISTEMAS EXPERTOS. 
Cuando la organización tiene una decisión compleja que hacer o un 
problema que solucionar, generalmente se recurre a los expertos para pedir 
ayuda. Estos expertos tienen conocimientos específicos y experiencia en el área 
del problema. Ellos están enterados de todas las alternativas, las oportunidades 
de éxito, y los costos en los que se puede incurrir. Las compañlas recurren a los 
expertos para ayuda en algunas ocasiones, como la adquisición de computadoras, 
fusión de empresas, adquisiciones y estrategias de publicidad. En las situaciones 
más inestructuradas, lo más caro es la ayuda. Los sistemas expertos están 
destinados a emular a los expertos humanos. 
Típicamente, un sistema experto es un creador de decisiones y un 
solucionador de problemas. 
Son el software y hardware de la computadora los que pueden alcanzar 
niveles de actuación comparables con el desempeño de los expertos humanos en 
alguna área en particular. 
Los sistemas expertos son una rama aplicada de la inteligencia artificial. 
Para aplicaciones de diagnósticos médicos, exploración mineral, y 
configuraciones de computadoras. Los sistemas expertos se están expandiendo 
en aplicaciones de negocios complejas como: problemas gerenciales, planeación,aviso de impuestos, preparaciones competitivas de oferta, evaluaciones de control 
internas, fallas de análisis, etc. Los esfuerzos mayores están ahora en la rama 
industrial, gobierno, y la ciencia para explotar esta tecnología y extenderse a 
nuevas aplicaciones, especialmente en áreas donde la experiencia humana es 
una limitante. 
1.5 DIFERENCIAS ENTRE SISTEMAS 
1.5.1 055 VS ES 
Los 055 y ES tienen diferencias significativas entre ellos, ya sean 
filosóficas o tecnológicas. Aparentemente parecen no tener nada en común en lo 
que se refiere a sus sistemas computarizados. 
Las disciplinas de DSS y ES crecieron en forma paralela, pero en forma 
independiente. Es hasta ahora que la integración de ambas ha sido reconocida. 
PAGINA No. 6 
De hecho, como las dos tienen diferentes capacidades una puede 
complementar a la otra, creando asl un poderoso e integrado sistema 
computacional que puede ayudar considerablemente en las decisiones de los 
gerentes. · 
DIFERENCIAS ESPECIFICAS 
ASPECTOS DSS ES 
Objetivos Asesora para tomar una 
buena decisión 
Emular los consejos humanos 
y reemplazar estos 
Quien toma las El ser humano auxiliado por Solo el sistema 
decisiones el sistema 
Hacia donde va Para la toma de decisiones Suministrar ayuda 
orientado proporcionando consejos 
Quien lleva la El ser humano le pregunta a La máquina interroga al ser 
dirección la máquina humano 
Método de Numérico Simbólico 
manipulación 
---
Tipo de Unicos Repetitivos 
problemas 
Capacidad para No tiene capacidad Si la tiene, pero es limitada 
razonar 
Capacidad para 
explicar 
Limitada Amplia 
[ Decision Support and Expert systems segunda y tercera edición] 
1.5.2 MIS VS. DSS 
Las definiciones de DSS, las caracteristicas y los ejemplos claramente 
indican que hay diferencias entre DSS y MIS. Notamos que las diferencias son 
reales y ameritan nuestra atención. Lo que es esperado del DSS es tipicamente 
menos posible con un MIS. Esto no significa que un MIS no pueda tener estas 
características, por el contrario, ellos simplemente no son comunes dentro de los 
sistemas de información gerencial. La Compar'\ia Houston Minarais ilustra estas 
diferencias. 
PAGINA No. 7 
COMPARACION DSS VS MIS 
DSS MIS 
El DSS puede ser usado para Suministra decisiones por flujos 
problemas inestructurados estructurados de información en 
forma de resumen o reporte. 
Estos reportes son de valor limitado 
para problemas únicos . 
. . . . . . . . . . . - ........ - - .... - . - - . - .......... - - - - . - ..... -
Provee una representación válida de La forma en que muchos modelos 
un sistema real, según los que son encatdos en un MIS no es del 
construyeron el modelo, el cual puede todo con 1able porque 
ser confiable frecuentemente son construidos por 
el grupo de sistemas de la empresa 
- .. - .. - . - .. - - - - .. - - - - - ..... ........ - .. - ... - . - - .. - - - .. -
Puede substituir a un sistema de No tienen un modelo disponible, el 
apoyo a las decisiones si se le disel'la tiempo necesario para escribirlo es 
una estructura especial en corto bastante largo. 
tiempo 
. . . . . . . . . . . . . . . - .. - ...... - . ...... - .... - - - - - ... - - ...... 
En muchos casos de su construcción Solo se usan para elaborar sistemas 
los gerentes no saben que decirle a estructurados 
los programadores ~ue hagan, pues 
se necesitan especi 1caciones muy 
detalladas, y el problema puede ser 
semiestructurado- o no-estrtucturado 
••• - • - •• - •• - - ·!·}.,1..c_ - - • - •• - • - • - ... - . - - - . - ..... - .... - .. - _,_ - - - . 
Generalmente es desarrollado por un Son desarrollados por profesionales 
profesional o un ingeniero de en el procesamiento de datos 
conocimiento especializado en 
inferencias de datos 
[ Decision Support and Expert systems segunda y tercera edición] 
PAGINA No. 8 
1.6 LA ESTRUCTURA DE SISTEMAS 
DSS (Sistema de Apoyo de Decisiones), EIS (Sistemas de Información 
Ejecutivos), y ES (Sistemas Expertos) están incluidos dentro del término 
sistemas.Un sistema es una colección de gente, recursos, conceptos y 
procedimientos que están integrados para realizar una función. Para el diseño de 
una aplicacion computacional es muy importante que se tenga una clara definición 
de la función que se quiere desempeñar. 
Un sistema tiene varios niveles a los cuales se les puede llamar 
subsistemas. Las interconexiones e interacciones entre los subsistemas se les 
llaman interfases. 
F 
R 
o 
N 
T 
E 
R 
A 
RETR 
La estructura de un sistema: 
Los sistemas se dividen en tres partes: entradas, procesos y salidas. 
FRONTERA 
ENTRADA SALIDA 
MEDIO AMBIENTE DEL SISTEMA 
FRONTERA 
F 
R 
o 
N 
T 
E 
R 
A 
1 )ENTRADAS : Incluyen a los elementos que van a servir para tener acceso al 
sistema, por ejemplo, los datos de entrada que se van a meter a una 
computadora. 
2)PROCESOS: Todos los elementos necesarios para convertir o transformar las 
PAGINA No. 9 
entradas a salidas están incluidos en esta fase. 
3)SALIDAS : Describe las consecuencias finales de todo el proceso que se ha 
realizado. 
1.6.1 ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ESTRUCTURA 
a)RETROALIMENTACIÓN: Esto es estar alimentando al sistema con información 
más actualizada y el sistema decidirá que es lo que va a modificar en el proceso. 
b)EL AMBIENTE DEL SISTEMA: Está compuesto de varios elementos que tienen 
un fuerte impacto en el funcionamiento del sistema, así como en el logro de sus 
metas. 
Los elementos ambientales pueden ser del tipo social, político, legal y 
económico. 
c)FRONTERAS : Un sistema es separado de su medio ambiente por una 
frontera.El sistema está dentro de la frontera mientras que el ambiente queda al 
exterior. 
1. 7 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 
[El Proceso de Toma de Decisiones, Herbert A. Simon Primera edicion] 
Turban se apoya en la teoría de Herbert A. Simon para llevar a cabo el 
proceso de toma de decisiones pero en su libro solo la menciona. A continuación 
presentare un extracto de dicha teoría. 
Este proceso de tomar decisiones (PTD) consiste en escoger entre varias 
alternativas la más apropiada para el propósito que se quiera lograr en esos 
momentos. Según Herbert A. Simon, las decisiones empresariales son sinónimos 
de todo el proceso del sistema empresarial. La planeación involucra una serie de 
decisiones tales como: ¿Qué se debe hacer? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Porque? 
¿Quién lo hará?, y esta planeación requiere de tomar una sola decisión. Otros 
procesos como la organización y el control también pueden ser vistos como una 
toma de decisiones. 
1.7.1 TOMAR DECISIONES Y RESOLVER PROBLEMAS 
[El Proceso de Toma de Decisiones, Herbert A. Simon Primera edicion] 
Existe mucha confusión entre estos dos términos, una manera de 
distinguirlos es examinando las fases del proceso de decisión. Las fases son: 
PAGINA No. 10 
1) lnvestigacion {inteligencia) 
2) Diseño 
3) Elección 
[El Proce.so de Toma de Decisiones, Herbert A. Simon Primera edicion] 
1.-lnvestigación {inteligencia) 
a)Descubrimento del problema. 
-Modelos históricos en los cuales las expectativas se trazan como 
extrapolación de las experiencias. 
-Modelos de planeación en la cual el plan es la expectativa 
-Modelos de otras personas en la organización, tales como superiores, 
subordinados, o de otros departamentos. 
-Modelos extraorganizacionales en los cuales las expectativas se derivan 
de la competencia, los clientes y las organizaciones profesionales 
b)Formulación de problemas 
-Determinación de los límites 
-Exámen de los cambios que se pueden haber presentado en el problema 
-Descomposición del problema en problemas pequeños 
-Concentración en los elementos controlables 
2.-Diseño 
a)Desarrollo de alternativas 
La creatividad se puede mejorar mediante ayudas tales como: las técnicas 
de escenarios, las analogías, las lluvias de ideas, las listas de verificación, los 
segmentos de decisión. etc. 
b)Conceptos de toma de decision 
Las decisiones difieren de varias maneras, estas diferencias afectan la 
formulación de lasalternativas y de la selección entre ellas. 
l)Conocimiento de los resultados: Certeza, riesgo, incertidumbre 
ll)Decisiones estructuradas y no estructuradas 
3.-Elección 
-Estructuradas se explican mediante un conjunto de reglas o 
de procedimientos de decisión 
-No estructuradas no se tienen reglas o procedimientos de 
decisión preestablecidos 
La toma de decisiones puede estar basada en resultados o consecuencias 
que se conocen con la certeza, consecuencias que se conocen con una 
PAGINA No. 11 
probabilidad de ocurrencia (riesgo) o consecuencias desconocidas o con 
probabilidades muy inciertas (incertidumbre). La respuesta a las decisiones que 
puede consistir en la aplicación de reglas de decisión pre-programadas 
(estructuradas) y de procedimientos no programadas (no estructuradas) para 
buscar una solución. 
Modelos de comportamiento del decisor 
a) Modelo económico clásico del decisor 
Todas las alternativas y todas las consecuencias se conocen 
completamente y se toman decisiones bajo certeza. La decisión que se busca es 
maximizar el beneficio o utilidad. 
Es un modelo descriptivo que asume información completa sobre las 
alternativas, completa racionalidad del decisor y la optimización del valor esperado 
como la meta. 
b) Modelo administrativo del decisor 
No conoce todas las alternativas ni todos los resultados o consecuencias, 
por lo que hace una exploración limitada para descubrir unas pocas alternativas 
satisfactorias. tomando una decisión que satisface su nivel de aspiración. 
Es un modelo descriptivo; asume que la información es completa y que la 
exploraéión es limitada y costosa. El decisor exhibe racionalidad limitada y usa la 
satisfacción como una meta. 
c) Modelo de comportamiento de la toma de decisiones en la organización 
-Alusión a la incertidumbre 
-Búsqueda del problema 
-Aprendizaje organizacional 
-Toma incrementalista de decisiones 
c) Toma de decisiones bajo estres 
-Conflicto decisional y estres 
-Patrones de confrontación 
-Elusión defensiva 
El modelo de conducta de la toma de decisiones organizacional es 
descriptivo; se centra en la solución de conflictos, la evasión de la incertidumbre, 
la exploración de problemas, el aprendizaje organizacional y la toma de decisión 
incremental. La toma de decisión frecuentemente ocurre en situaciones de 
presión donde todas las consecuencias aparecen desfavorables. Bajo estas 
condiciones las personas utilizan métodos que pueden producir resultados no 
satisfactorios. Cuando las alternativas son conocidas y sus valores se pueden 
determinar, existen varios métodos para decidir entre alternativas disponibles. 
Métodos para decidir entre alternativas 
-Técnicas de optimizacion bajo certeza 
PAGINA No. 12 
-Matrices de pago en la teoría de decisiones estadísticas 
-Arboles de decisión 
-Clasificación, ponderación o eliminación por aspectos 
-Teoría de los juegos 
-Inferencias estadísticas clásicas 
PAGINA No. 13 
1.8 RECOPILACIONES DE SPRAGUE 
[Decision Support Systems, Ralph H. Sprague Tercera] 
1.8.1 DEFINICIONES Y CARACTERISTICAS. 
Los conceptos relacionados en un DSS fueron primero articulados en los 
cercanos años 70's por Michael S. Scott Morton bajo el termino: "Management 
Decision Systems". 
Unas pocas firmas empezaron a desarrollar y descubrir el DSS, los cuales 
se fueron caracterizados como sistemas computacionales interactivos, que 
ayudan a los tomadores de decisiones a utilizar datos y modelos para resolver 
problemas no estructurados. La única contribución del DSS resultó de estas 
palabras clave. Esta definición prueba suficientemente que pocos sistemas 
actuales completamente lo satisfacen. Algunos autores recientemente extienden 
la definición del DSS para incluir cualquier sistema que haga alguna contribución a 
la realización de decisiones. En este camino el término puede ser aplicado a 
todas los procesos de transacción. Un serio problema de definición es que las 
palabras tienen una cierta "validación intuitiva", cualquier sistema que soporta una 
decisión, en cualquier camino, es un DSS "Decision Support System". 
Desafortunadamente, la definición no ayuda mucho, debido a que ellos no 
proveen una guía para el entendimiento del valor, los requerimientos técnicos o el 
acercamiento a el desarrollo de un DSS. Un factor que complica es que la gente 
de diferentes partes y contextos ve al DSS totalmente diferente. Un científico, 
gerente o una persona de sistemas no ve las cosas de la misma manera. 
Otra forma de obtener una información compleja para un sujeto complejo 
como un DSS es considerar los ejemplos. Muchos ejemplos específicos fueron 
discutidos en la Sociedad de Información de Sistemas Gerencial (SMIS) 
Workshop en un DSS en 1979. Examinar 56 sistemas, los cuales deben tener 
alguna característica para merecer la etiqueta del DSS, y utilizar esta muestra 
para desarrollar una instalación de abstracciones describiendo sus características 
. Más recientemente, Keen en su libro (Decision Support Systems) ha designado 
cerca de 30 ejemplos de los cuales él considera son DSS o compara sus 
características. 
1.9 CARACTERISTICAS DE UN DSS 
Las "características" aproximadas parecen sostener más promesas que 
otras definiciones o colecciones de ejemplos en el entendimiento del DSS y su 
potencial. Más específicamente, un DSS puede ser definido por sus capacidades 
en numerosas áreas de desarrollo criticas que son requeridas para llevar a cabo 
los objetivos que son perseguidos por el desarrollo y uso de un DSS. 
Las características observadas de un DSS, las cuales se han desprendido 
del trabajo de Turban en su libro (Decision Support And Expert Systems), Keen en 
su libro (Decision Support Systems) incluyen: 
PAGINA No. 14 
a) Tratan de ser dirigidos a la estructura para resolver menos problemas 
especificados que sube a los niveles gerenciales típicamente. 
b) Combinar el uso de modelos o técnicas analíticas con datos tradicionales y 
funciones. 
c) Están especifícamente enfocados en características, las cuales las hacen 
fáciles de usar por personas que no conozcan las compútadoras en un modelo 
interactivo. 
d) Enfatizan flexibilidad y adaptabilidad para acomodar cambios en el medio 
ambiente y la toma de decisiones más cercana al usuario. 
1.10 DSS VS MIS 
Muchas de las dificultades y controversias relacionados con los términos 
"DSS" y "MIS" pueden ser atribuidas a las diferencias entre una definición 
académica o teórica y una definición "connotacional". La definición es articulada 
cuidadosamente por gente que escribe libros de texto y artículos en los diarios. 
Esto desprende desde cómo es actualmente desarrollado, usado en la práctica y 
fuertemente influenciado por las experiencias que el usuario ha tenido. Es esta la 
definición "connotacional" MIS/DSS usada justificando la afirmación que el DSS 
es un sistema mas evolucionado que un MIS. 
Esta vista puede ser expresada con una simple gráfica organizacional, 
como un modelo de una organización. Fue primero aplicada a los niveles 
organizacionales bajos para automatizarlos. Sus características básicas incluyen: 
a)Un dato enfocado, almacenaje, procesamiento, y flujos en el nivel operacional. 
b)Procesamiento de transacción efectivo. 
c)Calendarización y optimización de las corridas de computadoras. 
e)Archivos integrados para trabajos relacionados. 
f) Resúmenes de reportes para la gerencia. 
En los años recientes, la actividad en varias firmas se ha vuelto en un 
eficiente facilitador para la producción de procesamiento de transacciones. 
Las características de un MIS incluyen : 
a) Un enfoque a la recolección de información 
b) Una estructura de información fluida 
c) Integración de trabajos por funciones de negocios, como un MIS de 
producción, MIS de mercadotecnia, etc. 
e) Generador de reportes usualmente de la base de datos. 
La era de los MIS contribuyeron a formar un nivel de la administración de 
información, estando mas orientado al flujo de la información y a los archivos. 
De acuerdocon las pasadas opiniones de los DSS estos se enfocan a la 
PAGINA No. 15 
parte alta de la organización dando énfasis a las siguientes características: 
a)Decisiones enfocadas a altos directivos y ejecutivos 
b)Enfasis sobre flexibilidad y respuestas rápidas 
c)Usuarios novatos 
e)Apoyo para el personal encargado de tomar las decisiones en grupo y en forma 
individual 
1.11 LOS COMPONENTES DE LA ARQUITECTURA DE UN DSS 
Los tres que a continuación se menciona son los componentes básicos de 
la arquitectura de un DSS: 
a) Componente de dialogo 
b) Base del conocimiento 
c) Modelo 
[Decision Support Systems, Ralph H. Sprague Tercera] 
a)EL COMPONENTE DE DIALOGO 
Una operación de la importancia de este componente es reconocer el 
problema desde la perspectiva del usuario, el diálogo es un sistema. Lo que es 
importante para el usuario, es saber qué tiene que hacer para usar el sistema, las 
opiniones para dirigir las acciones del sistema y las alternativas de presentación 
del sistema. Esto se refiere a el componente como la base del conocimiento, la 
acción del lenguaje, y la presentación del lenguaje, respectivamente. 
Consideraciones generales.- Cuando se diseña el diálogo del DSS es importante 
reconocer quienes son los usuarios potenciales. En algunos casos hay un solo 
usuario, pero más típicamente los DSS tienen múltiples usuarios. 
Debe ser tomado en cuenta que un diálogo involucra simplicidad y 
flexibilidad. Los diálogos que son fáciles de usar por lo general ofrecen menos 
problemas. 
Cuando un DSS auxilia en varias actividades, múltiples opciones de 
diálogos pueden ser diseñadas para el sistema. Esto es algunas veces referido 
como una vía de enlace porque hay varios niveles de opciones para el diálogo. 
Los usuarios novatos pueden emplear el sistema de una sola manera y los más 
experimentados, lo pueden usar de otras maneras diferentes. 
PAGINA No. 16 
PUNTOS A CONSIDERAR DENTRO DEL COMPONENTE DE DIALOGO 
l)LA ACCION DEL LENGUAJE : Las acciones que un usuario puede tomar para 
controlar un DSS pueden ser descritas de una gran variedad de formas y esto 
dependerá del diseño del sistema. 
Algunos DSS usan una forma de acceso de entrada-salida. El usuario es 
proveido de una forma de entrada y éste introduce todos los datos requeridos. 
Después de que todos los datos han sido introducidos, el DSS hace el análisis y 
presenta los resultados. 
Las interfases de orientación visual desarrollada por la Apple para la 
Macintosh han ido creciendo en popularidad. Estas interfases usan "iconos" o 
símbolos o dibujos para representar objetos familiares, como un documento, 
folder, basura, etc. La acción del lenguaje es incrementada si se añade un 
"mouse" para mover los "iconos" o para realizar acciones sobre él, seleccionando 
las opciones que ofrece el menú. 
ll)LA PRESENTACION DEL LENGUAJE : Un ejemplo para representar cómo es 
la salida de un DSS es una PC conectada a un mainframe. Esto hace ver que las 
impresoras no son el único medio para que el DSS presente sus salidas. 
Una de las grandes contribuciones de la PC es la mayor capacidad para los 
gráficos. La nueva tecnología promete tener nuevos sistemas con mayor calidad 
para los gráficos y que presentarán mejor resolución. 
La animación es un factor que se está usando para la salida de un DSS, 
especialmente para aplicaciones que involucren la simulación de sistemas físicos. 
Otra opción de salida es la voz, aunque ésta no ha sido muy utilizada para el DSS. 
lll)ESTILOS DE DIALOGO(lnteracción) :Las combinaciones o las diferentes 
opciones para implementar la base del conocimiento, la acción del lenguaje y la 
presentación del lenguaje, todas juntas pueden ser llamadas como "estilos de 
diálogo". 
Otra consideración del diálogo es si el DSS va a ser operado por el usuario 
que va a hacer la decisión o por un intermediario. 
b)LA BASE DEL CONOCIMIENTO 
Juega un papel muy importante en el DSS. Los datos pueden ser 
accesados directamente por el usuario o pueden ser una entrada de los modelos 
de procesamiento. 
Fuentes de datos.- Algunos datos pueden ser obtenidos de los sistemas de 
procesamiento de transacciones, pero aún así se requiere de un proceso de 
preparación. 
PAGINA No. 17 
Pocos DSS necesitan datos para el nivel de transacciones, resumir los 
datos es más típicamente requerido y pueden ser obtenidos de diferentes 
maneras. Una manera es tener la base de datos del sistema gerencial (DBMS) 
para el proceso de transacciones, posteriormente se resumen los datos y se 
hacen compatibles con el DSS. Otra opción es extraer los datos para tener el 
proceso realizándose fuera del DBMS. 
En adición a los datos de transacciones, otros datos internos pueden ser 
necesitados, así como datos externos, especialmente para la buena toma de 
decisiones en niveles gerenciales altos. Incluye lo que el usuario sabe acerca de 
la decisión y de cómo usar el DSS. Ejemplo de estos datos son la economía 
regional y nacional, así como datos industriales y competitivos. 
El DSS permite al usuario entender mejor la decisión, pero éste debe saber 
entonces más acerca del problema que se va a solucionar. Una notable excepción 
es cuando un DSS es usado para entrenar a un nuevo usuario que toma 
decisiones. En este caso el DSS es un vehículo educacional. 
Los usuarios pueden ser entrenados en el uso del DSS en múltiples 
maneras. Uno muy utilizado para ejecutivos mayores es el llamado "one-on-one 
tutorial". Clases y lecturas son eficientes cuando muchos usuarios necesitan de 
adiestramiento. Instrucciones programadas son vías de enseñanza económicas 
siempre y cuando el DSS esté diseñado para tener un ciclo de vida largo y le 
proporcione servicio a muchos usuarios. 
El DSS puede incluir algunas características que puedan hacer mejor su 
uso. Pueden incluir manuales de instrucciones para que en cualquier momento el 
usuario pueda ser ayudado. 
Los archivos de comando o secuencia son eficientes para los usuarios 
novatos o usuarios infrecuentes. Estos archivos contienen instrucciones 
programadas que son activadas oprimiendo algunas teclas. 
C) EL MODELO 
l)EL MODELO DEL COMPONENTE : Los modelos proveen capacidad de análisis 
para el DSS. Usan un modelo matemático para representar el problema, asl como 
algoritmos. 
Tipos de modelos.- Hay muchos tipos de modelos y muchas formas en las que 
pueden ser categorizados. Se distinguen por el propósito que siguen, y por sus 
aplicaciones. 
El propósito de un modelo puede ser ya sea de optimización o descripción. 
Un modelo de optimización es aquel que está diseñado para identificar los puntos 
máximos y mínimos. Un modelo descriptivo describe el comportamiento del 
sistema, pero no sugiere medidas de optimización. 
PAGINA No. 18 
En términos de sus aplicaciones, un modelo puede ser desarrollado para 
usarse sólo con un sistema o de lo contrario puede ser aplicable a muchos 
sistemas. Por lo general, el primer modelo describe un sistema en particular y 
consecuentemente provée una mejor descripción que el segundo. 
ll)EL MODELO BASE : Los modelos estratégicos son usados para ayudar a 
determinar los objetivos de la organización, las condiciones necesarias para lograr 
esos objetivos, y las políticas para disponer de los recursos para lograr la meta. 
Estos recursos deben ser usados para los objetivos de planeación de la 
compañía, para el ambiente que se ha seleccionado y para aplicaciones similares 
de este tipo. 
Los modelos tácticos son comúnmente empleados para controlar el uso de 
los recursos de la organización. Las aplicaciones incluyen planes de 
financiamiento, planes de promoción. Los modelos son usualmente aplicables a 
una área en específico, por ejemplo: la de producción. 
Los modelos operacionales son empleados para apoyar decisiones de 
corto alcance, comúnmente se encuentran en niveles de organización bajos. 
Una de sus aplicaciones es el inventario. 
PROBLEMAS CON LOS MODELOS TRADICIONALES. 
* Dificultades en obtener los datos de entrada para los modelos* Dificultades en entender cómo aplicar las salidas a los modelos 
* Poca integración entre los modelos 
* Interacción pobre entre los modelos y usuarios. 
* Dificultad para los usuarios para crear sus propios modelos 
* Los modelos no son confiables 
1.12 UNAVIA DE ACCESO DEL DSS PARA MODELAR 
Se requiere de una vía de acceso para modelar con el propósito de 
minimizar los problemas tradicionales de diseño, tales como estandares, 
documentacion, etc. 
La base de datos es importante para solucionar muchos problemas. Provee 
de los datos requeridos para construir, usar y mantener los modelos. Además 
proporciona una integración mayor entre los modelos. 
Un desarrollo interesante en el diseño de un modelo, es la inclusión de 
sistemas con inteligencia artificial a través de las cuales podemos explicar los 
factores que intervienen en la salida. 
La vía de acceso para modelar del DSS requiere de un DBMS, las 
características más importantes incluyen: 
PAGINA No. 19 
* Un mecanismo flexible para la construcción de modelos 
* Métodos para salvar modelos que van a ser usados más adelante 
* Procedimientos para actualizar modelos 
* Métodos para hacer disponible una salida de un modelo como entrada de otro. 
1.13 DESARROLLANDO Y USANDO DSS 
Un número de actividades son requeridas antes de que un DSS esté 
disponible para el apoyar la toma de decisiones. La organización debe planear y 
organizar los recursos humanos y computacionales. Las decisiones deben estar 
hechas conforme al hardware y software requeridos y de donde provienen estos 
recursos. Las decisiones deben estar hechas conforme a los roles que serán 
asumidos por personal distinto: ¿Quién construirá el DSS? ¿Quién apoyará el 
DSS? Mientras las respuestas a estas y otras preguntas serán contestadas en 
otro momento, es importante que sean consideradas. Con todos los esfuerzos 
organizacionales, la planeación y la organización son una llave importante para el 
éxito. 
Una vez realizada la planeación y la organización para el DSS, el desarrollo 
de un sistema especifico de apoyo a las decisiones puede comenzar. Como fue 
sugerido, el desarrollo de un DSS difiere de muchos de los otros tipos de 
aplicaciones. Es importante que estas diferencias sean entendidas claramente 
para que el DSS sea un éxito. 
Una vez que el DSS es creado, puede ser utilizado. Aquí es cuando la 
inversión usada en el DSS nos da sus frutos. Esto apoyará la mayor parte de las 
fases del proceso de decisión y realzará la efectividad de las decisiones. 
BIBLIOTEO.A: 
PAGINA No. 20 
1.14 NIVELES ADMINISTRATIVOS Y DE TOMA DE DECISIONES 
FUNCION ADMINISTRATIVA 
PLANEACION ESTRATEGICA 
CONTROL ADMINISTRATIVO 
CONTROL OPERATIVO 
ADMINISTRACION JERARQUICA 
GERENTES 
GERENCIA MEDIA 
SUPERVISORES 
NIVEL OPERATIVO 
SISTEMA 
EIS 
DSS 
MIS 
[lnformation Systems Willam M. Taggart Jr.] 
Esta es la pirámide de los niveles jerarquices en los que se muestra el tipo 
de funcion que tiene cada uno de los niveles así como los sistemas que usa. 
FUNCION INFORMACION DE LOS ATRIBUTOS 
ADMINISTRATIVA 
RECURSO ALCANCE DEFINICION EXACTITI.0 REDUNDANCIA HORIZONTE FRECUENCIA 
PlANEACION EXTI:RNO SIMARIZADO SLIAVE APROMo.W)() ALGUNO FUTURO OCASIONAL ESTRATEGICA 
CONTROL I I I I I I I AOMINISTRATll/0 
CONTROL INTERNO DETALLADO DURO EXACTO NINGUNO PASAOO DIARIO 
OPERATIVO 
[lnformation Systems Willam M. Taggart Jr.] 
Esta es la información de los atributos en los diferentes niveles jerárquicos. 
PAGINA No. 21 
********************************************************************************************** 
CAPITULO 2 
DSS DESARROLLADOS, QUE SE HAN 
PUBLICADO EN EL MUNDO 
********************************************************************************************** 
INTRODUCCION 
En este capitulo se presentan algunos casos de desarrollos de DSS en el 
mundo, desarrollados por diferentes compañias asi como en diferentes paises. 
2.1 Modelo de Contaduría: L. L. Bean 
Andrews and Parsons (1989) 
[Referencia: R17] 
L.L.Bean usa operaciones de venta por teléfono por catálogo y ventas por 
correo. L.L.Bean diseñó sus centros de servicio telefónico alrededor de una 
configuración establecida. Las llamadas pasaban sin tardanza, había retraso 
sólo en el hacer cola al nivel del operador. Trabajadores de medio tiempo y de 
tiempo completo fueron usados, para un total de 350 empleados. 
2.1.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA. 
L.L.Bean identificó dos grandes inquietudes en sus operaciones 
telefónicas. Querían balancear el costo del servicio de artículos de calidad para el 
comprador, con el costo de perder compradores, y era necesario saber que era lo 
que se requería para alcanzar los niveles de servicio planeados. 
Un horario específico de agentes para 24 horas, 7 días de la semana, fue una 
decisión de bajo rango. Los horarios eran preparados los miércoles para la 
semana de trabajo que corría de lunes a domingo. L.L.Bean ya tenía un sistema, 
pero quería evaluar cuatro sistemas de venta que pudieran ayudar a la hechura de 
horarios y planeación en específico. 
2.1.2 RECOLECCION DE DATOS. 
Para tomar una decisión, se requería de un pronóstico de carga de trabajo 
por hora. La decisión de hacer los horarios es difícil por la necesidad de 
acomodar horarios de trabajo que se traslapan. Los horarios también necesitaban 
PAGINA No. 22 
considerar las horas de comida, de descanso, días festivos y horas de inicio. Los 
datos estaban disponibles de las operaciones que se hablan registrado y de los 
vendedores. 
2.1.3 GENERACION DE APLICACIONES. 
Fueron considerados cuatro sistemas existentes en el mercado, mas el 
sistema que ya existla en L.L.Bean. En este caso, la generación de alternativas 
fue una función de la imaginación humana. 
2.1.4 EVALUACION DE ALTERNATIVAS. 
Se construyó un modelo de evaluación para desactivar la evaluación de los 
cuatro sistemas que se tenlan en consideración. Este modelo permitió la entrada 
del volumen de llamadas que entraban cada hora, junto con el nivel de personal 
recomendado por los sistemas alternativos. El problema que se estaba tratando 
de resolver era el optimizar un sistema de linea de espera con múltiples 
servidores. El costo total está en función de los costos de trabajo 
(incrementándose con más servidores), y las ventas perdidas (decreciendo con 
más servidores). 
Fue desarrollada y verificada una evaluación de costo-beneficio basada en 
el costo total esperado. Cada hora se generaba un reporte por el sistema, que 
provela niveles de servicio y costos esperados. También se producla un resumen 
semanal. 
El sistema fue probado en datos de operación actual, para que pudiera ser 
validado. Este sistema también fue usado para evaluar las cinco alternativas, 
resultando en una comparación en términos de manejos de costos totales. El 
análisis total inclula variables juiciosas, cualitativas y objetivas, mas precios de 
venta, calidad del software, flexibilidad del sistema y otros factores. 
2.1.5 DECISION. 
Dado este análisis, los directores estaban en una posición de hacer su 
decisión basada en información más completa. 
2.1.6 IMPLEMENTACION. 
El director del procesamiento ordenado y telecomunicaciones de L.L.Bean 
comentó que el alcance del bajo costo-beneficio, fue adoptado por la empresa, 
para desarrollar su capacidad propia. L.L.Bean desarrolló un sistema de 
programación de horarios para el personal con intervalos de media hora. 
2.1.7 MONITOREO 
L.L.Bean estimó que iban a ahorrarse cien mil dólares por año solamente 
PAGINA No. 23 
en costos de personal. Además, mediante el uso de programación de horarios 
automatizada, hubo una reducción significativa en trabajo de oficina requerido 
para preparar el programa de cada semana. 
2.1.8 COMENTARIOS. 
Este ejemplo es otro caso en donde la definición estricta de un OSS es 
dificil de encontrar. El análisis descrito se hacia de una sola vez, e inclula 
elementos automatizados. El sistema resulta un DSS una vez que es aceptado 
por los directivos. Cabe hacernotar que las decisiones apoyadas por los primeros 
cuatro sistemas son todas no estructuradas. 
El modelo analltico usado, es un ejemplo de una técnica analltica sin 
capacidad de optimización. Este sistema, como el modelaje de hojas de cálculo y 
simulación, requiere de alternativas generadas por los humanos. 
PAGINA No. 24 
2.2 Sistema de Análisis de datos: Parlamento de Finlandia. 
Hamalanien ( 1988) 
[Referencia: R16J 
La evaluación de las alternativas de generación de energía es una de las 
decisiones usualmente más analizadas alrededor del mundo. La decisión es 
altamente importante por el alto costo involucrado, tiene un gran impacto a largo 
plazo. Además, la energía nuclear tiene ventajas relativas a la generación de 
contaminantes y desgaste de recursos renovables, pero involucra riesgos que 
para muchos son inaceptables. 
Por su localización al norte y gran densidad de industria pesada, Finlandia 
tiene un alto costo per capita de consumo de energía. Cuatro plantas nucleares 
proveen el 17 por ciento de la energía del país. El Parlamento Finlandés tiene la 
autoridad de aceptar o denegar licencias para la construcción de plantas de 
energía nuclear. El Departamento Finlandés de Energía hizo estudios que 
mostraban que nuevas fuentes de energía iban a ser necesitadas para mediados 
de los 90's si se continuaba el crecimiento presente. Si la economía se 
estacionara, la demanda de energía podría se retrasada hasta el año 2000. Otros 
estudios indicaron que grandes plantas nucleares y de combustión de carbón 
serían las nuevas fuentes de poder económicamente más adecuadas. Había otra 
opción que consistía en el no requerimiento de grandes planes y en una mezcla 
de medidas de conservación y en la descentralización de medianas y pequeñas 
plantas. Las plantas nucleares necesitarían de ocho a diez años para ser 
construidas. 
2.2.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA. 
Una encuesta de 1983 indicó que menos de 50 por ciento de la población 
apoyaría una planta nuclear. En 1984, dos compañías mostraron interés en 
buscar una licencia para construir plantas nucleares. El parlamento estaba 
dividido en este resultado. El resultado fue también considerado técnicamente 
dificil, con un flujo continuo de nueva información contradictoria. Tanto el 
parlamento como las empresas de electricidad quisieron adelantarse a los 
hechos, puesto que un voto negativo impactaría en proposiciones futuras. 
El analista en este caso era independiente de los decisores. El proyecto lo 
financio la Academia de Finlandia, que estaba involucrada con la decisión. Esto 
hizo el análisis independiente de cualquiera de los diferentes organismos que 
estaban relacionados con el resultado. 
En este caso, fue necesaria la ayuda de una decisión basada en 
microcomputadoras, que fue usada por el Parlamento de Finlandia al planear las 
políticas referentes a la energía. Hamalanien proveyó a los usuarios el software 
de proceso de análisis de jerarquías (AHP). 
PAGINA No. 25 
2.2.2 RECOLECCION DE DATOS. 
El objetivo del proyecto era ayudar a estructurar el debate parlamentario 
sobre la energía, a través del uso de una ayuda para sus decisiones. Fue 
contactado cada grupo político, explicando el proyecto, principios y metas. A cada 
grupo se le pidió seleccionar uno o dos integrantes del parlamento para participar. 
Todos los grupos, excepto uno, participaron, y doce propietarios trabajaron con la 
ayuda para la decisión, uno por uno. Cada participante completó la sesión de 
análisis de decisión en menos de dos horas. 
Fue desarrollado un modelo de proceso de análisis de jerarquías basado 
en los factores identificados en esta fase de análisis. Eran factores de alto nivel 
los nacionales, económicos, de salud, seguridad y medio ambiente, y factores 
políticos cada uno con sus suplementos. Los pesos jerárquicos de los integrantes 
del parlamento y expertos en energía fueron analizados, y un reporte 
comprensible de los resultados fue preparado y publicado para el otoño de 1984. 
2.2.3 GENERACION DE ALTERNATIVAS. 
En este caso, las alternativas para el parlamento eran aprobar: una planta 
nuclear de 1000 megawatts, dos plantas de 500 megawatts de combustión de 
carbón, o adoptar la filosofía de conservación y evitar las plantas grandes. 
2.2.4 EVALUACION DE ALTERNATIVAS. 
La segunda fase del proyecto fue el usar el marco de trabajo de la ayuda 
para la decisión, para estructurar el debate en el parlamento y en los medios de 
comunicación finlandeses. Expertos de alto nivel del gobierno, empresas, e 
instituciones de investigación, fueron invitadas a evaluar el modelo. El mayor 
grupo antinuclear de Finlandia fue invitado también, pero prefirió no participar. 
Se identificaron cuatro ideologías ampliamente divergentes en los 
integrantes del parlamento. Se notó también que las mismas cuatro clases de 
énfasis al tema fueron compartidas entre los expertos, indicando que un 
conocimiento adicional no era requerido. Por lo tanto el debate se centró en las 
diferencias en cuestión entre los miembros del parlaménto. 
2.2.5 DECISION. 
El análisis de decisión indicó que las opciones de la planta de energía 
nuclear y la de no construir plantas grandes, emergieron como las alternativas 
primarias a discutir. Las circunstancias hicieron que no se tomara ninguna 
decisión. Las compañías de electricidad retrasaron sus solicitudes formales hasta 
principios de 1986, poco antes del accidente de Chernobyl. Después de este 
incidente, la solicitud fue rechazada. 
PAGINA No. 26 
2.2.6 IMPLEMENTACION. 
Se tomaron medidas para subir las importaciones y comenzar la 
construcción de plantas medianas de turbinas y de combustión de carbón. Las 
posibilidades de hidroeléctricas estaban siendo exploradas. 
2.2.7 MONITOREO. 
Los politices que trabajaron con el modelo salieron positivamente 
impresionados con el análisis. El consenso fue que el proceso de decisión sirvió 
para clarificar las consecuencias para decisores individuales y proveyó un 
profundo entendimiento de alternativas. Al público se le dió una visión total del 
marco del problema de energía. La técnica del proceso de análisis jerárquico 
(AHP), fue originalmente escogido porque era fácil de entender. AHP se diseñó 
para presentar el resultado con tanta claridad y simplicidad, que todos los 
participantes, sin importar su condición, sintieran facilidad al usar el sistema. 
Había alguna respuesta negativa por parte de algunos miembros del 
parlamento por usar apoyo por computadoras. Un comentarista llamó al proyecto 
una amenaza a la democracia y un paso peligroso hacia una sociedad tecnócrata 
y basada en las computadoras. 
2.2.8 COMENTARIOS. 
Este ejemplo es diferente en muchos aspectos. Primero, se dieron cuenta 
de que no se debía de tomar ninguna decisión, pero había que involucrarse 
necesariamente. Aunque esto podría parecer único, podríamos esperar que esto 
puede ocurrir seguido, especialmente en resultados estratégicos. Conducir el 
análisis podría hacer obvia la decisión. Un segundo aspecto es que al análisis se 
proveyó cuando no fue solicitado por los decisores. En el ambiente político, esto 
podría ser una ventaja, porque objetivamente puede ser visto convincente. 
Los sistemas de análisis de información se extienden más allá del enfoque 
de los datos, que el uso de modelos generales. No sólo se accesan datos, sino 
que estos datos se usan para conducir el análisis estimando el impacto de las 
decisiones. 
PAGINA No. 27 
2.3 DSS para el gobierno de la INDIA 
Ramani y Bhatnagar (1988) 
(Referencia: R15) 
El gobierno de la India introdujo un sistema de distribución pública en 1954 
para distribuir artículos esenciales a precios razonables (tiendas de precio justo). 
El objetivo era entregar comestibles a zonas rurales y urbanas pobres, así 
como a los habitantes de áreas inaccesibles. El gobierno también trató de tener 
influencia en los precios del mercado de comestibles. Cualquier familia podría 
unirse al sistema para comprar comestibles a losprecios acordados, 
considerablemente menores que los del mercado abierto. Para 1985, este 
sistema ya había crecido a una red de aproximadamente 320,000 tiendas, y 6,000 
almacenes. El Ministerio Central de Suministro Civil, impuso políticas acerca de 
qué era lo que se iba a vender, así como los precios a los que se iban a vender. 
Las agencias del gobierno central eran las responsables de procurar, almacenar y 
transportar los bienes. Los estados fueron divididos en muchos distritos, los 
cuales fueron divididos en varios condados. 
Cada tienda de precio justo mantiene una lista de miembros, a quienes se 
les tiene asignada una determinada cantidad de cada artículo. Los ministros 
estiman la cantidad de cada artículo (usualmente por debajo de la demanda) y 
formulan planes para asignar artículos a cada estado. Los estados después 
asignan artículos a los condados, quienes los asignan a cada tienda de precio 
justo. Cada una de estas tiendas recoge de los almacenes los artículos que les 
adjudicaron y distribuye los bienes a los miembros. 
Un MIS fue diseñado para apoyar planes a largo plazo de producción y 
distribución, coordinación de agencias centrales de distribución, y coordinación de 
envíos. El impacto del sistema de distribución pública en los precios del mercado 
abierto se debía monitorear, así como las entregas de comestibles a las regiones 
inaccesibles y a los pobres. 
2.3.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA 
Este sistema apoya una amplia variedad de decisiones. Los autores 
identificaron como áreas de mayor problema las siguientes: 
-Producción local más baja que la prevista 
-Envíos de comestibles necesarios a través de estados 
-Atesoramiento y carestía artificial 
-Bajas asignaciones del centro a los estados 
-Incapacidad de recoger las cantidades asignadas 
-Fuga de provisiones por parte de las tiendas 
-Fugas en los almacenes 
-Distribución pobre 
-Falta de facilidades por parte del sistema 
-Sobrealmacenamiento en los almacenes 
PAGINA No. 28 
-Altos costos de operación. 
2.3.2 RECOLECCION DE DATOS 
Los analistas hicieron visitas de campo para estudiar los resultados de los 
sistemas en las tiendas de precio justo, en los almacenes y en las oficinas 
gubernamentales, así como los procesos de planeación y monitoreo. El sistema 
existente se encontró incapaz de identificar adecuadamente las debilidades en la 
distribución y movimiento de los comestibles. Muchos reportes eran en respuesta 
a problemas específicos de quejas que habían recibido las oficinas principales. La 
planeación de la distribución no estaba basada en datos concretos. Sólo había 
pequeños reportes de las tiendas y almacenes. En suma, indicadores del 
desempeño de tiendas y almacenes y reportes que retroalimentaran a las 
unidades superiores fueron diseñados aunados a formatos para planeación. 
El sistema desarrollado provee monitoreo y reportes de control sobre cada 
artículo por las tiendas y en cada almacén. Los reportes de las tiendas indican la 
cantidad que cada tienda recogió de los almacenes en un mes, así como la 
cantidad total distribuida a los dueños de las tiendas. También son identificados 
el porcentaje de propietarios servidos y la cantidad distribuida por persona. Los 
días sin surtido son reportados y también el inventario de fin de mes. Estos 
reportes de las tiendas son consolidados con los de los condados, distritos y 
estados. Los reportes mensuales de los almacenes se enfocan en la localización 
de los artículos y en la transportación eficiente de ellos. Los reportes anuales se 
enfocan en la cobertura del sistema de distribución sobre la población. 
2.3.3 IMPLEMENTACION. 
Fue desarrollado y aplicado un sistema piloto en unos cuantos condados 
de un estado para crear una base de datos prueba. La información se proveía de 
manera tabular y pictórica. El usuario podía enfocar el reporte en un mes, un 
artículo, una tienda, un almacén, un condado, o distrito y podía escoger el formato 
de los reportes usando una interfaz guiada por menús. 
Se determinó que las microcomputadoras servirían a nivel distrital para 
procesar datos básicos de las tiendas y almacenes, y para recopilar reportes para 
inspectores, condados y distritos. Además, los reportes diarios de los recibos y 
salidas a las tiendas de los almacenes podían ser planeados. Bases de datos 
adicionales en artículos para incluir precios del mercado, producción y 
disponibilidad para identificar provisión y demanda futura, sirvieron como 
adiciones al sistema. 
2.3.4 COMENTARIOS 
Esta aplicación es un sistema de manejo de información. Se proveen 
reportes regulares. No obstante, hay una capacidad en cuestión que siempre 
aparece en casi todos los sistemas MIS. Como en muchos casos, la diferencia 
PAGINA No. 29 
entre un MIS y un DSS es obscura. Un sistema graficador como el mencionado 
anteriormente, puede ser extremadamente útil para una gran variedad de 
problemas. Como en este caso, la información interna estandar a menudo 
necesita ser suplementada. Por ejemplo, el monitoreo de los precios del mercado 
es un aspecto a considerar muy importante para el sistema de distribución 
pública. Esta información no está disponible internamente, pero la necesidad de 
los datos fue identificada. 
El proceso total de toma de decisiones no está necesariamente apoyado 
por el "file drawer system". Su objetivo primario es el identificar problemas. A 
menudo involucran un gran flujo de datos; entre la fase de colección de ellos y el 
proceso de toma de decisiones. La generación alternativa de datos se deja a los 
usuarios, así como evaluaciones secundarias y toma de decisiones. Este tipo de 
sistema provee un gran apoyo en el monitoreo del impacto de decisiones 
especificas. 
Un paso evolutivo, es la capacidad de conducir un análisis de datos para 
medir lo que está ocurriendo en la actualidad, aún sin la organización o sin el 
grupo de individuos atendidos por la organización. El análisis de datos puede 
involucrar una gran variedad de funciones, incluyendo estadística descriptiva, 
pronósticos, o identificación de relaciones. 
PAGINA No. 30 
2.4 Modelo de representación: AT&T 
Spencer . (1990) 
[Referencia: R 18] 
Hay más de 180,000 centros de telemercadeo en los Estados Unidos, los 
cuales produjeron en 1986, ganancias de más de 118 billones de dólares. Esta es 
una industria de gran crecimiento, si se contrasta con las 1,650 empresas que 
tenían programas de telemercadeo en 1980. El nú,~¡co 800 de servicio, que 
permite a los clientes llamar al centro de telemercadeo sin cargo al comprador, fue 
introducido en 1967. En 1988, 46 compradores de AT&T usaron el sistema para 
determinar locaciones. Se gastaron aproximadamente 20 billones de dólares en 
servicios telefónicos en 1986, y se esperaba que iba a crecer en un 1 O o 15 por 
ciento por año hasta 1990. las cuatro mayores categorías de telemercadeo son 
procesamiento ordenado, servicios al cliente, apoyo de ventas y dirección de 
contaduría. 
AT&T se conoce por ser un vendedor de altos precios. Se han adoptado 
estrategias de hacer hincapié en valores extras, para incluir consultas de 
telemercadeo sin costo adicional. Como parte de su programa, AT& T desarrolla 
DSS para que sus consultores traten con los clientes. la localización de sitios es 
una decisión muy grande en la industria de telemercadeo, y parte del programa de 
AT&T es un DSS que ayuda a los telemercaderes a encontrar lugares adecuados 
para centros de telemercadeo. 
Varios factores están involucrados en la localización de sitios. En los 
albores del telemercadeo, el costo del número 800 de servicio era el factor 
principal. Sin embargo, los costos de comunicación han bajado, mientras que el 
costo de mano de obra ha subido. 
2.4.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA. 
los clientes del telemercadeo necesitan considerar un número de factores 
en la localización de centros de servicio, incluyendo mercado de trabajo, valores 
de bienes raíces, acentos regionales y niveles de educación. Como parte de su 
servicio,AT & T provee un sistema útil para la localización de centros de 
telemercadeo. 
2.4.2 RECOLECCION DE DATOS. 
En 1985, AT&T emprendió un estudio para determinar el costo de 
elementos primarios en el problema de localización de sitios. Cincuenta grandes 
clientes fueron entrevistados. los tres costos de operaciones primarios fueron 
comunicaciones, trabajo y bienes raíces. 
Basándose en su investigación inicial, en 1987, AT&T desarrolló folletos 
para informar a los clientes de los costos involucrados en la localización de sitios. 
En enero de 1987, AT&T aprendió que un comprador principalmente nacional 
PAGINA No. 31 
estaba reorganizando su catálogo de operaciones. AT&T decidió establecer un 
equipo de estudios especiales para desarrollar un sistema capaz de ayudar al 
diseño de redes, número de centros, y lugares que pudieran ser los mejores para 
cada cliente. Hubo una reunión con el comprador más grande y éste se incluyó 
en el equipo de diseño del sistema. 
Durante el mes siguiente, este equipo determinó los datos económicos, 
demográficos e internos de AT& T, que se necesitaban para la localización de 
sitios. 
2.4.3 GENERACION DE ALTERNATIVAS. 
Los sitios postulados eran generados por los clientes, así como por la 
enumeración potencial de Areas Metropolitanas Standard (SMSAs). En el 
estudio piloto, el cliente escogió tener una locación en Texas, seleccionando a 
Dallas y Houston como candidatos. El modelo evaluó 13 SMSAs, e identificó a 
San Antonio como el sitio óptimo en Texas. Las otras nueve locaciones decididas 
por el cliente fueron escogidas mediante ejecutar varias veces el modelo, aunado 
a la retroalimentación otorgada por los clientes. 
2.4.4 EVALUACION DE ALTERNATIVAS. 
La evaluación de sitios alternativos fue apoyada mediante el uso de un 
modelo de programación lineal de la red de comunicaciones para determinar el 
sitio óptimo y más de cinco sitios que le seguían al óptimo. Una vez que estas 
locaciones eran determinadas, se condujo un análisis más detallado de los 
factores cualitativos y cuantitativos. 
El sistema de optimización utiliza un modelo mezclado de programación 
integral, con escritor de reportes adicionado. Los tiempos de ejecución inicial eran 
excesivos, entonces se le hicieron modificaciones al algoritmo y se incorporó 
apoyo a las computadoras. El tiempo de ejecución se mejoró substancialmente. 
El sistema provee respuesta a las siguientes preguntas: 
1.¿Cuántos centros de telemercadeo deberían de abrirse? 
2.¿Dónde deben de estar localizados? 
3.¿Qué región geográfica será atendida por cada centro? 
4.¿Cuántos asistentes requiere cada locación? 
2.4.5 DECISION 
Después de los análisis cualitativo y cuantitativo, el comerciante escoge el 
sitio en San Antonio Texas, así como las otras nueve locaciones en otros estados. 
2.4.6 IMPLEMENTACION. 
Debido a la necesidad de construir un sistema efectivo rápidamente, se 
creó y refinó un sistema prototipo conforme se iban identificando las necesidades. 
PAGINA No. 32 
Después de la aplicación inicial, se desarrolló un sistema más amigable, 
incluyendo un sistema de base de datos en lenguaje Focus, y un generador de 
matrices en Fortran. También se codificó un escritor de reportes. Para la interfaz 
se usó un sistema basado en las gráficas de PC. 
La evaluación y refinamientos del sistema continuaron. En noviembre de 
1987, se realizaron pruebas de campo con una gran variedad de compradores 
con diversos requerimientos. Se le hicieron varias mejoras a la interfaz con el 
usuario y al algoritmo de la programación lineal. El sistema se completó en 
Febrero de 1989. 
2.4.7 MONITOREO. 
Se recibió constante retroalimentación por parte de los usuarios. 
Basándose en esta retroalimentación, se le incorporaron al sistema categorías 
demográficas y pronósticos económicos adicionales, así como un programa de 
mapeo geográfico, para poder visualizar modelos recomendados. Se probó en 
Febrero de 1989 una versión para PC's llamada PC-SITE. 
2.4.8 COMENTARIOS. 
Este sistema representa una clase grande de DSS que no es muy común 
encontrarla en la literatura teórica. Hay muchos ejemplos más, que han estado 
existentes por más de dos décadas. Lo que hace a estos sistemas de apoyo de 
decisiones, es que están diseñados para clases especificas de problemas. 
Este tipo de DSS es análogo a los shells de sistemas expertos, que son 
paquetes de software que proveen marcos de trabajo que el usuario puede 
adaptar a aplicaciones específicas. La limitación que hay es que dichos shells, así 
como los sistemas comerciales como la aplicación de AT&T, pueden ser muy 
rígidos en algunos aspectos. 
Los modelos de optimización proveen a los decisores de poderosas 
herramientas, capaces de identificar la mejor solución posible para un modelo, 
satisfaciendo las suposiciones requeridas. Los modelos de programación lineal 
usualmente son asociados con optimización. Software bien desarrollado está 
ampliamente disponible para resolver modelos de programación lineal de muchos 
tipos. 
PAGINA No. 33 
2.5 Modelo de Optimización: American Airlines. 
Tedone (1989) 
[Referencia: R19) 
American Airlines mantiene un inventario de partes sobrantes reparables 
para apoyar su flota de más de 400 aviones. American Airlines desarrolló un DSS 
basado en PCs llamado RAPS, para predecir la demanda de partes, recomendar 
la distribución con menor costo de partes a los aeropuertos, y calcular el nivel de 
solución óptima para cada parte. 
La conducción de un inventario de partes mecánicas es un elemento muy 
importante en la dirección de cualquier empresa con grandes volúmenes de 
equipo. American Airlines usa dos categorías para las partes sobrantes. Las 
partes rotables tienen generalmente un precio alto, y se escogen para ser 
recicladas. Por otro lado, las partes desechables, son generalmente menos caras 
y están disponibles en el mercado. American Airlines maneja más de 5,000 
partes rotables, que van desde equipos de aterrizaje, hasta altímetros. Estas 
partes cuestan aproximadamente 5,000 dólares cada una, sin embargo algunas 
partes tales como computadoras de vuelo, pueden llegar a sobrepasar los 
500,000 dólares. 
Como lo creen todos los pasajeros de todas las aerolíneas, un avión que va 
a volar debe tener todas sus partes totalmente funcionales. Si se encuentra una 
parte defectuosa antes de la salida, se reemplaza. Es más eficiente, si los 
repuestos de las partes están disponibles en el sitio. Cuando la parte inservible es 
recibida en la base, la parte descompuesta se diagnostica y se repara. Las partes 
reparadas se regresan al inventario de la base. 
El costo de la reparación de partes consiste en el costo de tenencia más el 
costo de escasez. Los costos de tenencia son fáciles de identificar. Los costos 
de escasez requieren de más análisis. En esta aplicación, las fuentes de datos de 
la corporación, se analizaron para obtener las ganancias o perdidas promedio, 
costos de tripulación y pérdidas debido a vuelos cancelados. También se incluyen 
costos negativos de ahorro de combustible debido a vuelos cancelados. 
2. 5.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA. 
El problema es el encontrar la distribución de partes que se van a cambiar 
entre los almacenes y las bases que pudiesen producir el menor costo total. 
Investigaciones preliminares indicaron que muchas partes rotables estaban 
siendo surtidas. A mediados de los 70's, American Airlines desarrolló un sistema 
que planeaba el manejo de materiales para predecir y monitorear los 
requerimientos de partes rotables. Sin embargo, el sistema sólo se podía usar en 
las noches. Análisis sensibles eran muy difíciles bajo esas condiciones, y muy 
pocos parámetros del modelo podían ser cambiados por el usuario. También se 
PAGINA No. 34 
estaba perdiendo la confianza sobre la precisión de las predicciones del sistema. 
2.5.2 RECOLECCION DE DATOS. 
La locación y disposición de cada parte rotable se graba en un sistema 
computarizado de tiempo real RCS (rotable control system).