Implementação de Sistema de Recrutamento em Linha

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!NST!TUTO TFCNOLÓG!CO y nF FSTUn!OS 
SUPERIORES DE MONTERREY 
BIBUOTECA 
CAMPUS TOLUCA 
O 3 D l C 2015 
ESTR.A. TEGtt\. P.A.R~i\ LA IMPLEMENT~4.CIÓN 
DE lTN STSTE1\'lA DE RECLlTTAMIENTO EN , 
LINE1\. 
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN 
Con orientación en 
CREACIÓN Y FORTALEClrv11ENTO DE Etv1PRES.A,S 
FAMILIARES 
AUTOR: ING. VICTOR HUGO MARTÍNEZ GONZÁLEZ 
ASESOR: DRA. MARCELA RAiV1ÍREZ PASILLAS 
E:NERO 2008 
·<;~(' TECNOLÓGICO 
,\{~ Ut:: MONlt::RRt::Y. 
Resumen Ejecutivo 
~; ,,,v.~~·"-'··· ·--~- ,·_. •t '!'e,• __ .,_...,)· .,._.9 .... ,.,_,. 
\ .. ~ ~- ./-;r '="~A ~,.~ ~ \:~· ~ ~ U ~·1 
rr l\ "r 
·' <_",;_ 
(.,\Jf"'\ u t.. 
La competitividad, la necesidad de reducción de costos y el ambiente empresarial en 
México han forzado a las empresas mexicanas a encontrar nuevas formas de operar 
mediante las cuales se pueda aprovechar de una mejor manera los recursos económicos. 
laborales y tecnológicos. 
{ Tna opción que se esá utilizando actualmente es el outsourcing va sea de scrv1c1Ps. 
personal o departamentos. Esta medida contribuye a la reducción de plantilla labor::il :, 
emrresas enfocarse a ia naturaÍt'za principai de su negocio o '·rore business .. 
El presente trabajo de investigación tiene como objeto de estudio a ia empresa Talento 
iiuma11u t:n Oulsuun.:ing la cual ufrt:ct: st:rvicius Jt: cuulralacÍÚil, LapaLilaciú11 )' 
administración de especialistas en Tecnologías de la Información. 
Las tendencias tecnológicas, el creciente uso de intemet y aplicaciones web han tenido un 
impacto importante en las operaciones diarias de Talento Humano. Hoy en día el 90% de 
sus clientes. recursos y la administración de nóminas. pagos. recibos. etc. se comunican a 
tn,v('1 O(' un sis!ernn in1erno 
Dehido a las actividades de Talento Ilumano cada vez es más importante contar con un 
sisk111a 1k n.:1.:luiamiL:11(11 y sdt:1.:1.:iú11 Jt: pniÍt:sin11isías,. d prt:st:11k iraha.iu rt:ali/.a u11 
amiíisis para ia impkmentaciún de dicho sislcma así como ios hcndicins para los proccs\\s 
dt: rt:clutamiento, sdección y capacitación de la empresa. 
Índice 
1. Phmteamientn <lel prnhlcma 
2. Ohjctivo y limitaciones de esta investigación ....... ....... ...................................................... 7 
2.1. Objdivo y pn:gunta tk invt.:stiga..:ión .............................. ............................................ 7 
3. N1a1·t.:l> Tc{'>1·il.:l> ................................................................................................................ 7 
3.1. Creando val(lr en ia relación con el cliente en una empresél familiar de servicios de 
I j 7 
1 .................................................................................................................................... , 
3 .2. Dcfi11ició11 de Cl{M .................................................................................................. (J 
3.3. Corn.:t:plos davt: para 1::11ltm.kr CRM ..................................................................... i O 
3.4. Modelo para la implementación de un sistema de reclutamiento en línea ............ 1 i 
3.4. Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado ............................................. 13 
3.5. Fase 2. Definir la forma en que se evaluará los resultados .................................... 13 
3.6. Fase 3. Nombrar a un responsable del proyecto y equipo de trabajo ................... 15 
3.7. Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramicnta ......... ................ ........... 16 
1 8 F::i•w S Definir 1::i h::ise de c_fatnc. . . ...... . ····· ········ 16 
3.9. F:1sc 6. Dcs:1rrol!ar procesos críticos ................... ......... ................ ......................... 20 
3.1 O. Fase 7. Definir la infraestructura tecnológica .................................................... 21 
4. ~·1t..~iodo1ogía de i11vcsligaL:iú11 (invcsíigaciún -- «.H..:l;iún) ............................................... 24 
4.1 Método de investigación ................................... ....... ......................... .......................... :2.:.l. 
4.2 Descripción de la empresa Grupo Pissa ..................................................................... 25 
4.3 Técnicas de recolección de datos ................................................................................ 25 
5. l-lallazg.os ...................................................................................................................... 26 
5.1 Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado ............................................. 26 
5 .2 Fase 2. Definir la fotma en que se evaluaran los resultados .................................. 2 7 
5.3 Fase 3. Responsable del proyecto y equipo de trabajo .......................................... 28 
5.4 Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramienta .................................... 28 
5.5 Fase 5. Definir la base de datos ............................................................................. 29 
...... ~o 
S.7 Fase 7. Definir la infraestructura tecnológic2 ........................................................ ~~ 
6. /\nálisis ......................................................................................................................... 3.3 
7. 
X. 
-~:;~t TECNOLÓGICO 
,l;;~ Ut: MONlt:WHt:V. 
C:onclusiones ................... ............... .......... ...... .. ........ , ......... ................... ............. 1S 
7.1. Generación de valor agregado a la relación con el cliente con el sistema de 
n.:clutan1iento en líncc. ....................................................................................................... 35 
.., ., 
I .~. Limit.lciünt.:s Jd sistema Ji.: n.:duta.mitnto t:n línea ............................ .. ........ ........ 3 7 
Rel'erencias Rihlingráfirns.. ... . . . . .. ... .. .. .. . 
Índice de Tablas 
Tabla l. Métricas del indicador satisfacción del usuario ........................................ 27 
Tabla 2. Métricas del indicador usuarios contratados ........................................... 27 
Tabla 3. Valuación del sistema de reclutamiento en línea con perpetuidad .................. 35 
Índice de Figuras 
Figura 1. Etapas para el análisis, diseño e implementación de un sistema de reclutamiento 
en línea................................................................................................ 26 
figura 2. I3ast: dt: dalos Jd sislt:ma Je redulamit:11lu t:11 ií11ea ................................. 29 
Figura 3. 1-'roceso de rccí utamiento y selección de personai. .................................... .3 ! 
figura 4. Proceso de reclutamiento\' selección de personal (Cont.). .......................... J.2 
Figurn 5 Procesn de cnpncitación c-n la c-mpresa THO . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 
Índice de Gráficas 
Gráfica 1. División del tiempo de actividades del departamento de reclutamiento y 
selección por día ...................................................................................... 33 
Gráfica 2. Proyecciones del número Je usuarios Je! sislema Je reclutamitnto en línea... 34 
Gr:Hica 3.Prnyecciones del valor comerciai dd sistema de reclutamiento en iínea ......... 34 
· . .:_.{~·~~\·· . 
'iflff{. TECNOLOGICO 
't\~# 01:: MONll::HHl::Y, 
:,. .. , .,,w, _.~ .•. ,,, .. ·1- ~'" .,~-. ,. ->·-•9 .. ~,~i· 
t .... ~ t. ~::_-;; ~,# ~-·~ ~ l_c4 ~ ~ i ~_.~-; 
1. Planteamiento del problema 
~ .. '; . 
rr !\ r\r 
LU,r'\UL 
La fuerza motriz de cualquier economía es la producción y quien realiza la pnH.lurrit'111 S('l1 
hs empresas y !os empresarios. Fn cualquier nación !a fuerza empresarial debe ser uno de 
los pilares para el desarrollo próspero de sus integrantes. Es por ello que resulta de suma 
importancia el estar fomentando permanentemente a las empresas y a los empresarios. 
México es un país cuyo historial empresarial tiene rasgos característicos únicos dentro de la 
actividad empresarial. Cabe mencionarse que las empresas estan catalogadas en cuatro 
rubrossegún sus rnrarleríslicas: mirro, pequer'ias, medianas y grandes empresas (Diario 
Oficial de la Federación, 1990) y del total de éstas el 98% son micro, pequeñas y medianas 
(Diario Oficial de la Federación, 1990). Sin embargo, hay otra característica que resalta a la 
visla J~nlro J~ las ~mpn.:sas m~xü.:anas: la mayoría son J~ ~arád~r familiar (Carlos s~Janu, 
l 997). S¡; cakula L{Ul: l:ll I'v1l:x.Í(o d 901'1i1 J¡; las ernpresas son J¡; cá1.Ídl:1 familiar: Jllucha:> 
de ellas muy exitosas y que se han sabido rodear de merecida fama (Kuhlman. 1997. p.28). 
Una empresa familiar es aquella que cumple con dos requisitos h.mdamcntales: en b parte 
ele propiedad, tocias o al menos la parte proporcional que permita mantener el control de b 
organización deben pertenecer a dos o más miembros de una misma familia: y en segundo 
lugar, sin restarle imporlarn.:ia alguna, la empresa familiar es a4udla en la 4ue ai menos Jos 
de los miembros de la familia estún involucrados en ei ittnciPnamienio de ia empresa 
(T .onpenecker, 1994. r 117) F.sto ciuiere decir que no hnst:i con tener el control accionario 
de la empresa, sino que al menos dos de los miembros de la familia deben estar laborando 
actiYamcntc en la empresa. 
En la actualidad las empresas familiares se enfrentan a entornos de negocio cada vez más 
complejos, regidos por la globalización económica, y caracterizados por la formación de 
bloyucs rnmen.:iales y alianzas entre c111prcsas. En Jichos entornos la única coustantt: es d 
cambio, por lo que para subsistir, las organizaciones deben rontar con una estructura 
org:ani7,acional adecuada que les permita reaccionar rápidamente y adaptarse a los cambios 
hrnseos. 
Las tecnologías de información tienen la capacidad de modificar las formas de trabajo, los 
proi.;i..:sos, las relaciones y COJnunicaciones con los clientes; así como también son capaces 
de iníluir en el dist·11n de la •:structurn de ia empresa y el diseño de ias acciones que se 
siguen para establecer contacto con los clientes. En las empresas que ofrecen d servicio Lk 
proporcionar el talento humano, esta tarea se vueleve central ya que el encontrar al 
candidato idóneo puede ser tarea no sencilla. Hoy en día Internet es la herramienta más 
utilizada para eí recíutamiento de personal. 
Acl11;Ji111enie ia-; TT ),;a no -;un utili1¡c1das exclusivamente con i:i prnpúsiio de reducir costos 
internos de operación y/o ¡nra proveer medios más eficientes para la recolección de 
-~t~,! .. :::;.· . 
. ¡'l\f>í". TECNOLOGICO 
·,~.:;~ Ut: MOllilt:Hkt:Y. 
.. , •. , ,, ..... ,, .• , .. •' t •:· ., __ • -... ¡: .... <.-.. ~; ~ .. ,· 
~\,.f, ~· .;_.:~,; '\..# ~ .. ~~ ~ ·(.~~- ~ 1. ij ~;? 
inform:ición v rroces::imiento de datos. T .as tecnologí:is de inform:ición rrororcion:in 
recursos para que las empresas puedan administrar sus relaciones con los clientes, 
influyendo en mayor o menor medida en la manera en la que estas relaciones se desarroiian. 
1 a-.; Ti son una de ias herramienta-.; ciavc qt1c permiten a ia organÍ/,icÍ/)n proveer servicio, a 
sus clientes de valor agregado y a!;í 6enerar ventaj:1s competitivas. En mw:ha'.; úreQs de b 
organización. el rol primario de las CRM se está convirtiendo en 1m recurso estratégico. 
Actualmente en las organizaciones se hace imperativo encontrar la manera de que agreguen 
valor a la organizaL:ión y esto sólo se puede lograr medianle una planeación esLratt!gica para 
estos recursos. 
L0s heneficios de una implementación de sistemas de reclutamiento en líneas y su us0 
efectivo en la empresa familiar son varios entre los que destacan: 
Selt~L:L:iona las que Lengan que tu tema 
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Permiten lkg:.i.r :.i. un número m:.i.yor de personas, en d1stmlos lugares . 
McjürZt en el servicio al diente. 
Estrechnn !as relaciones con clientes y provcedore'-
Simplifican los procesos de comunicación 
Mejora en los sistemas para los empleados . 
Mayor L:apaddad de previsión y pianificación de ri..::curso::, 
Mayor capacidad d<: r<:spu<:sln a íos n:querimienws . 
Integración de los procesos de negocio . 
Aline::ir l;1 estr;:itegin gloh;1l del negocio con los ohjetívns de equipos de trnha_in y 
personas que conforman la organización. 
Eficiencia de los procesos de formulación de estrategias y toma de decisiones 
Aumento de la productividad 
R edurr i ún de rnst os 
Incre1nento en las ganancias 
A pesar de los beneficios que se pueden obtener, es necesario evaluar las TI desde varias 
perspeclivas como d costo, la adaptabilidad hacia dentro y fuera de la empresa, ia 
escalabilidad, la seguridad, la confiabilidad, facilidad de uso y el valor percibido que se 
tenga snhrc ciias. 
Este es el caso de la empresa familiar THO. quien no cuenta con un sistema de 
reclutamiento en línea que no solamente les ayude a la búsqueda y selección de candidatos. 
:,ino también el scguimiento de los mismos independientemenle si se contrataron o no. El 
contar con cst-: sistema k permitiría a la empresa alkgarsc d-: un mayor número de 
cZtndiJ;.:itos y haci.:r una mcjúr selccción pZtrn hs empresas que éontrntan sus servicio::,. 
·/'C •. ;/;, TECNOLÓGICO ,f~ Ut: MON l t:l~HI: Y . 
-\ -.~ '.,:' ", 
.. '\" .,,, .• - ~- ·~- ~,~ .. ·-·, _,. J.•:,. _., '~ 
\.-t t ~/1 1'f,.ef :¡~_,:,~ ~ \~· ~~ ~ ~ \,,.¡ 
2. Objetivo y limitaciones de esta investigación 
2. 1. Objetivo y pregunta de investigación 
1. El objetivo de esta investigación es establecer un sistema de establecimiento. 
seguimiento y rcclutamcnlo en linea 
Por lo tanto la prcgunt::i de i:wcstígación que gub esta irn·c'.;tigaeión es: ;.qué sistema de 
reclutamiento en línea dehc adoptar una empresa familiar de manera que genere valor al 
cliente? 
3. fviarco Teórico 
A cnn!imrnci(Íll se expiicanín lns formas mas comunes en a través de las cuaics una t'mpre-=.r1 
familiar de servicios pude cre:.:ir valor en sus relaciones con los dientes, este aspecto ;;:; 
fündamt·ntal sohre todo p;:irn el eiro de servicios y;:i q11e <1! no ofrecer 1111 prnd11cto .. la 
opinión de los clientes acerca del servicio es importante para que la relación sea duradera. 
Para entender mejor la forma en la cual se puede crear valor en la relación con el cliente, es 
importante anali/arll.l desde ei pulllo de vista de nna empresa de scrv1C!(l'-. ia.; 
car:1cteri~:ticas mñs import:::nte de lo~; servicios a~;í como sus heneficic,s. 
3.1. Creando valor en la relación con el cliente en una 
empresa familiar de servicios de TI 
i\ctualmente las empresas consideran la orientación al servicio como un aspecto importante 
parn lil gcnL·rnci(°in de buenos ncgncios con los clientes. Según indicil information \,\ieei-: 
Re:,carch: "85 º·:; de !as 500 empresas mús exitosas e innovadoras orientan el servicio al 
cliente como una prioridad estratégica de ncgocio"<Information Wcck Rcscarch. 9-98) 
Hoy en día, d atributo que determina la posición de la empresa a largo plazo es la opinión 
que los clientes se formen sobre el producto o servicio que reciben, por lo tanto, para lograr 
que csct opinión sea p(i-.;Í(Í\a, ia cmprL·sa Jebe satisfacer y/o exceder iodas sus necesidades) 
cxpcctativ::ic:. 
A continuación se describen una serie de definiciones del término de orientación al servicio 
parn tener una referencia Je cómo se puede agregar valor a LraVt!S de un servicio. 
·<~.,,¿;·· TECNOLÓGICO \I'!'~ UI::: MONl l:::HHl:::Y • 
· .. ! '., ~; ,-. 
. .. , ",.¡. _,.' ... ·· ~- .· '! .,._~ .. :..--,. ¡; .,. -~, ........ . 
<-- tA ~- ..¿_~;'\:,.;-· { •• ~ ~ '-~4~ i; i( ~7 
Ser1'm Alhrecht ( 1988)." servicio es una relación permanente entre comprador y vendedor. 
cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contento con el vendedor después del 
negocio". 
Servicio l'S cualquier ac1n o (kscmpl'ño que 1111a persona puede ofrecer a oin-1, q11e l'.'-
esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no 
estar ligada a un producto físico (Kotlcr. 1979). 
"Servicio Implica manlener a los dienles exislentes,aLraer nuevos dientes y dejar en lodos 
ellos LU1a impresión de la empresa que les induzca a hacer de nuevo negocios con ella''. 
Tscliohl (200 l) 
Fuchs ( 1968) define servicio como "el acto por el cual se añade valor al producto. Este acto 
puede ser caracterizado del siguiente modo. El servicio es algo intangible, que tiene una 
aplicación direda sobre d diente y relaciona eslrechamenle al productor con d 
con.sumidor". 
Scgt'm I.ovel0ck (1 ()()7)_ L<1 definici0n de Servicio al Cliente (entiéndase como cliente el 
individuo que compra bienes o servicios) es: "El Servicio al cliente implica actividades 
orientadas a una tarea, que no sean la venta proactiva, que incluye interacciones con los 
clientes en persona, por medio de tekcomunicaciones o por correo. Esta fw1ción se debi.: 
dist:i'iar, dt:s1..·mpl'l'h1r y 1:omuni1:ar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción dt'i 
cliente y 1J eficiencia operacional". 
El principal o~jetivo del servicio es satisfacer al cliente, y el cliente define la calidad en 
base a sus expectativas y necesidades, y si se logran cubrir las especificaciones de los 
clkntcs se lügra calidad al servir lBcrry, 1996). 
Lo:; :;ervicio:; presentan un conjunto de características proprns que los diferencian " 
hacen únicos. entre las que destacan: 
)14,· 
J\..;.) 
1. lnLangibiiidad. Todo servicio es intangible; no se le puede ver, probar, palpar, oler 
ni oír antes de adquirirlo. /\lbrccht (1988). 
') !nseparahilidad: Un sen·icio es inseparable de su fuente, trátese de una persona 0 
máquina Albrecht (l 988). 
3. Variabilidad: Los servicios son swnamente variables pues dependen de quienes lo 
suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo (Juran, 19~)3). 
-~t·y~~;,. TECNOLÓGICO 
\~ DI: MONH:RRl:Y. 
·i· "...., •• ~ _,. "'"""-'· ..... ~,· 
:\.,~ ~;· ... ~-:J: ~~· ~-.4r ~ '·~.ef j 1-: ~ !i.¿,~ 
r-r.Anu-r 
.............. ,, " -
4 rad11ci,fad: l .os servicios son trahajos no almacenahles ni transportahles. por lo cual 
estos se pueden suministrar a los clientes, únicamente en el momento que son 
creados Albrecht ( 1988 ). Los servicios son productos únicos y se deben comprender 
y manejar de manera diferente a los productos manufacturados, ya que el servicio es 
una diferenciación ciavc en un mcn.:ado, especialmente cuando ia eicccíún St' hace 
entre producto~; que no '.,e pueden distinguir por nmguna otra dimensión 
significativa para el consumidor (Albrecht. 1988). 
De acuerdo a las m:cesidades de la empresa se evaluaron diferenles Lecnologías disponibks, 
siendo el CRM (Customer Rciationship Managcmcnt) la tecnología de información mis 
1 1 aucctwu.1. 
El CRM es la herramienta mas adecuada para las empresas reclutadoras de talento humano 
debido a que el proceso de selección y reclutamiento de personal puede utilizar Internet en 
w1 90%, es decir, ia búsqueda de recursos se hace a Lravés de diferenles bolsas de trabajo en 
Internet como charnb~met, occ, de. Esto significa que las empn:sas reclutadoras des1111:.1n 
mis recursos al reclutamiento en línea como una estrategia Je disminución Je costos. 
3.2. Definición de CRM 
AcLualmente muchas organizaciones han identificado la nect!sidad de tent!r mas 
herramientas orientadas al cliente, debido a la creciente competencia global. Poi 
cPnsiguienlc, Cuslomcr Rclalionship Managemcnl ha cnlradP en ia mira de muchas 
estrategias organizaciona!es. 
CRM se desarrolló a partir de procesos de negocio tales como administración de la relación 
con el ciie1He y el énfasis creciente en la retención mejurada del cliente a través de la 
administración eficaz de ias relaciones. 
CRM es una rnmhinación de gen1r:, procesos y tecnología que intenta entender a los 
clientes de una compañía. Es un acercamiento integrado a las relaciones de manejo del 
cliente centrándose en la retención del cliente y el desarrollo de las relaciones. CRM se ha 
Jesarroilado en avances Je ternología de información y de cambios en ía orga11izadón 
centrados en procesos orit>ntados al diente, ( Chi;:n y Popovich, 2003 ). 
L,1s compriñí,1s que ímplement,m ('0!1 txito CRM cosechmfü, Iris rerompensris en le;ilt;id del 
cliente. Sin embargo, la implementación acertada es evasiva a muchas compañías, sobre 
todo porque no entienden que CRM requiere reingeniería empresarial, enfocada a ios 
pro~csos Je negocios rdaciona<los con los clientes. Aunqm.: una gran pa1te de CRM es 
tecnología, si CRM se ve como soiución <le ia lecnoiógica es muy probable que ia 
() 
·?¡¡t::· TECNOLÓGICO 
-~ UI:: MONll:RRtY, 
•• ~ ~, _., ....... , ... ' -· • . .¡, ·: "'~" •• ,...._ J' .,.,.<,:, ,..,.,.$' 
~,.,·t ~· ~~ '\J ~"~ ~ 1._~· :i ~ ~ ~1 
... -. 
-~ -~,/~·: 
imrlementación no tenga éxito. FI manejo de una imrlementación acertada de CRM 
requiere un acercamiento integrado y balanceado a la tecnología, al proceso, y a la gente. 
( Chen y Popovich, 2003 ). 
Tamhién Chcn y Pnpnvich (7003) dicen que el verdadero CRM está hasadn en 11na 
arquitectura <le negocios que cierra la brecha entre cliente y compañía y estrecha el círculo 
de la relación con el cliente. permitiendo que una interacción pueda ser atendida en tiempo 
real y su impacto medido inmediatamente. 
L1 estrategia eficaz de CR.M tiene w1 enfoque de varios elementos. Las compañías tendran 
qui.: 1rnmcjar con cficaci,1 loJus lns 1i1'.:rnenlus de com1.wieaci,',n Jei clienle ineluye11Jo 
cartas, fax. y los contactos tradicionales de ventas de menudeo, deherán tener el 
reconocimiento de recursos como es el e-mail, el Internet y en un futuro cercano TV 
interactiva. Implementar estrategias de CRM para satisfacer necesidades de los clientes 
requiere w1a arquitectura tecnológica que cua.nJo es utilizada correctamenle ios resuiLaJos 
de U{iVJ serán acertados. 
C'RM es una estrategia de negocios, una administración y una máxima de las relaciones con 
el cliente que ha revolucionado lo que actualmente es la relación entre la compañía y el 
cliente. Es un concepto para las relaciones de manejo del cliente a través de los diversos 
puntos del contado Jd cliente. Esencialmente, CRM está sobre los diénlt:s, la retención y 
valor dd ciclo di: la vida tkl dii:ntl', ma:-<imi1ando nw:vas opo11unidacks de negocio, y 
sosteniendo los beneficios de la relación con el cliente. Es una filosofía del negocio que es 
imrlement.1da con éxito instéllando y utilizando tecnología y desarrollando una estrntegia de 
la relación con cliente. 
El CIU.1 n0 es un sothvarc, el CRM es un intento por codificar los \alores corporati\os 
poniendo el dicntt..· por dt'lantc. Es una cuhurn y una disciplina corporativa para l;i 
definición de prioridades, (Vargas. 2000). 
3.3. Conceptos clave para entender CRM 
Con d fin Je comenzar a definir el alcance Je esta herramienta, se pueJe definir el 
vt'rdadero objetivo dd CRM, que es d manejo adecuado de las relaciones con d cliente que 
permita a las organizaciones. identificar. atraer e incrementar la lealtad de los consumidores 
rn~s rentables. (CRM. 2001) 
Bajo este concepto, es bueno profundizar, ya que las tres palabras del CRM, implican 
mucho más qm: lo com1.:11taJo, el CRM, incluye los siguii..:nll.:s l O componentes según 
(ugas, 2002): 
!() 
,., '' ,~;,, •" ;., ,,· ·.:r, " 'l ... ""· .I' •'•·'·F . . ~, -'..i 
t .. ·t t ... ~~; ·it.# ~~·~ ~ '·.:~· ~· ~ ~ ~1 
o Funcionalidad de las ventas y su administración. 
v El Tde markding. 
r1 FI manejo del tiemrn. 
o El servicio y el soporte al diente 
o El marketing 
o El manejo de la información para ejecutivos 
o La integracion con el ERP (l!,nterprise Resourc:e Plunninf.O 
0 La excelente sincronización de datos. 
n ! : i e-commerce 
o Fl servicio en las ventas. 
•. ·.r 
EG,~DE 
Las aplicaciones de CRM ayudan a responder preguntas como: ¿,Qué productos o servicios 
son irnporLantes para los clienles?, ¿Cómo Jebe comunil.:arse la empresa con ios clientes?, 
¿Cuáles son las preferencias de los clientes?, en particular, los beneficios para los clicnll:s 
nl,nrrn de licmpn _vdinero así i:nllH> la rcccpciún de mejor infornwciún y u11 trala1nic11io 
especial de los clientes, (Chen y Popovich, 2003). 
3.4. Modelo para la implementación de un sistema de 
reclutamiento en línea 
Un sistema de rccl1.1larni1..'.l1l(1 en línea es una ht..·rramicnla que permite a ias empresas );¡ 
busqucda y selección de candidatos adecuados para detcm1inado puesto o actividad. l 1n 
sistema de reclutamiento en línea ofrece a las empresas la posibilidad de pubilicar y 
vacantes así como la búsqueda de candidatos, por otra parte para los usuarios pennite el 
agn:gar y actualizar sus cwTiculums vüae. La Tecnología Je Información que mas se aJap1.a 
a bs necesitades de THO es el CR.l\1, a continuación se describen las características de un 
CRi\l y las vt:nla_ias del mismo. 
Para la implementación de CRM en la organización es importante entender el significado 
de CRM, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM 
es una filosofía wrpúraliva en la l}Ue se busca entender )' anticipar las necesidades Je lus 
dientes existentt·s y también de los potenciales, que actu~ilmente se apoya en soluciones 
tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras. 
se trn!n de unn estrntegié1 de negocios enforncfa en el cliente y sus necesidades. nn 1111 
software (Shaw. 2002) 
Sh.m l2002) inJi..:an qm.: una irnpkmentación dcctiva Je CIUv1 permite mc_1orar la.~ 
relaciones con los dientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir ios costos en ia 
1 l 
,, ~, .·! ·~'-' ___ _, •• -. ,...., )' ... --::.• .... ~ •• 
~"-.-t t . ..¡,-;;t, >t._¿ ;_ .• ~~ ~ t,4 ~- ~ ;! ·~~ 
.. 
r-r !\ or u-¡¡ ,A :r 
...... -.....:~ \. -
consecución de nuevos prospectos y m1mentar la fidelidad de los ya existentes, lo cuaL en 
ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. 
Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se pueden integrar en los tres conceptos 
s1gu1emes: 
u Ca111biar l:I conci..:plo de rdal'.ione.s con lo.s dii..:nks. knii.:nJo una visión integrada~ 
única de los clientes (potenciales y actuales). para emplear herramientas de análisis 
y desarrollando así acciones más inteligentes. 
u Geslionar las relaciones cun 1us dienles Je una mauera única i11Jtpe11Jie11h;111enle 
,l,-,) t''>t•'>l (lP •'(' 111 Clt'ft\ ,,,·,,1 ;.,)ln.,• 0 l,->!.>t.(>Jl;t'r) ~,; j ;,, \'.\7,_,.h \'t' ~·1º t ,.l n .... l"~'()j>'ll et•' 
.._,.._ t ",,. \..1. L\.t. i ',,,, "..· .l.1. L\.l..._. L\.' .,_ . ...__l.1. .._.i. ..... ; ... •, .... '-. J. ·-' J."-• •. ' -.J.&. 'LJ.'1... . ' ..._. '...·) . .__, 'L\.i t-'",,.·J. ._, J.\.l ) ..._ • 
n Mejorn de l.i efic.ici.i y eficienci.i de los procesos irnplic.idos en fas relaciones cnn 
los clientes. 
(Ca;-;lru, 2002) Ji1,;,.; '4Ui.; i.;s irnpri.;scinJibk 1,;01101,;cr prirn..:ro 1,;uál i.:s d funcionamiento Je la 
nrganizacÍ<)n, de tal manera que la decisi<.,n de un pn,yect<' de CRM este realmente ,i!ineada 
con b estrategia del negocio, de forma que toda la organización, esté con\'cncida de que 
todo esfuerzo dedicado al rroyectn será realmente una inversión. 
1 ambién es importante comprobar el verdadero apoyo y compromiso de los directivos de ia 
org;,i.nización, para poder tener el n::spaldo necesario a la hora de interactuar con todas las 
áreas d<.: ia empresa, corno así también para reali1.ar toda, las inversiones o gastos que d 
proyecto requiera al momento correcto, de tal manera que no se tengan que sufrir demorn" 
que atenten contra las expectativas o entusiasmo puesto en el proyecto. Castro (2002). 
T ambit:n s1.:gú.n Castro t2002) contanJo ya con el apoyo <le la Jirección y estanJo realmente 
alineado con la estrategia tccnológic;i, la empresa está en condiciones de comenzar a 
planear el proycdo. L:uya JuraL:i1.,n cslimaJa será de aproximadamcnll! un aiio a un ar,u \ 
medio, según las siguientes etapas: 
1. Definir con la dirección el alcance esperado . 
.., Definir la forma e11 4ue evaluaremus sus resullaJus. 
~ Nornbrar ~ un responsable del proyecto y equipo de trab3:jo con los miembros ch1,·es 
de la empresa. de manera de comprometer a los mejores. 
4. Present.irle .il equip0 el .ik,mce de la herrnmienta 
5. Definir la base de datos. 
6. Desarrollar los procesos que se hayan elegido como críticos. 
1.., 
-: .. >,: ~. :·;, ·, 
.,v.,, •.. , .• J .•.• ,.. __ , .' ..... ) . .,_,_. 
7. Definir la infraestructura de tecnología necesaria. 
8. Realizar pruebas pilotos de los nuevos procesos desarrollados, a manera de ver su 
efectividad. 
9. Realizar los ajustes necesarios. 
1 n l liin·r un pn1t1.1t¡p1_1 (.~¡muldcn1 dt· !él realidad) t.'Pn informnci<'in •Téll. 
11. Reali1.ar 8:iustes si surgieran. 
12. Entrenar en la he1Tamienta a los involucrados (Incluyendo clientes) 
13. Hacer ver a toda la organización la filosofía de Servicio al Cliente. No solo a ventas 
14. Lanzamienlo Gradual del sisLema con los dientes que más hayan participado. 
1\ ¡wsur del 1ien1po eslimadn de l.1 duraciún se dehen ohlcner rcsullados lnngihlc.'i l'.11 u11 
periodo <le entre 6 y 9 meses para mantener la atención, concentración y apoyo del persrnrnl 
de la empresa. (Castro. 2002). 
Para Jesarroiiar el sisLema Ji.: reduLamiento Je ditmes cn línea se utiliza d modelo de 
:iulur C\1stro {2002_), t:1 i.:u~l t:onsist~ t:n 14 et1pas y se Uis~ult: ~ ~ontinuJ.t:ión. 
3.4. Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado 
El objetivo fundamental de esta etapa es analizar y determinar con la dirección el alcance 
esperado del proyecto, así L:omo las etapas, tiempo y presupuesto destinado para el mismo. 
3.5. Fase 2. Definir la forma en que se evaluará los resultados 
Medición es l;i nplicé"ición de 1111 procedimiento notmé"ilizé"ido p;irn é"isig.né"ir símholos. no 
necesariamente números, a objetos de acuerdo con ciertas reglas específicas. Los 
fundamentos para dicha medición son los indicadores y métricas. 
Indicadores: S,.,n adj1._'IÍV('" é\ trnvé-: dt' lo-: cua!e" -:e prt'lcnd•.: -:aber e! 1.:statu-: de algún 
pron.:so. 
Como ejemplo de indicadores se tienen: 
• R~ntabiliJaJ J~ la ~rnpr~sa 
• S~ttis!~u:ción del cliente 
• Tiempo adecuado de respuesta 
• Impacto de la c:m1¡x1fü1 publicit::iria 
1' 
._·.?-:f . \:.-. 
?~j..? TECNOLÓ~ICO -.,J#' Uc MUN l l:KMc y • 
. . . 
• .. rl , .• --., ,..·""#; · ' . ,l •. ·,:· t .-.. ,.:--.. ) · ., , .\, -~'" ª 
::/.: ~~i.l-:\,~t t ~.--;; ;,.¡ ~-·~ ~ t..w · ~ ~ ~ ~t 
. . 
.; :.:.t'• ; EG~,\DE 
Dado que los indicadores no son medihles directamente. es necesario estahlecer la forma 
cómo se pretende que éstos sean medidos, para ello se requiere de las métricas. 
Métricas: Son unidades a tr~rvés de las cuales se miden los indicadores, es decir, los 
indicmkin.-s se ddincn npcrncinm1lrncnh.· usando mé1ricas 
Es posible que en la definición operacional de un indicador se use más de una métrica. En 
la definición de cada métrica se deben incluir los siguientes 8 elementos. 
l. Nombre: Forma como se designará a la métrica asegurándose que se pueda medir, 
para dio s1.:; re1.:oniit·11Ja se le11ga al inicio del 11ornhre alguna Je las siguienks 
palahras: porcentaje, tiempo, número, monto o hien se refiera a alguna medida 
estadística como media. mediana o varianza . 
2. Fórmula: Se Jebe Je1inir prei;isamente la mant:ra como la mdrica St! obtc:nJrá a panir 
de datos. 
3. Frecuencia de medición: Periodo de separación entre mediciones consecutivas. puede 
ser entre otras: diario. semanal, mensual, himestral y trimestral. 
4. Responsable de la medición: Colocar el nombre y apellido de la persona responsable 
Je: la nH.:di(ión y reporte Je la mdril:a, c:vilanJu c:n lo pusiblt! culucar d numbrt: Jd 
puesto . 
S. Forma de recolección: /\quí se define la fuente de información, que en la mayoría dt, 
los casos se espera sea parte del sistema de información de la organización, aunque 
puede tratarse de una base de datos de alguna área, o bien de un proveedor externo. 
6 . l\.k!odo d1: mw.·stn.·o: F" necesario que Sl'l'Sptxiliqtil' si "l' tra ta de un dato únirn , por 
ejemplo en ventas semanales al diente, un censo n un muestreo . 
7. Forma de asegurar la confiabilidad de los datos. Aquí se describe la calibración que 
será usada para asegurar que la información que está siendo reponada sea verídica. 
X. fnrma de anúli sis : Aquí se resporn.lt!rá la pregunta ¿C(imo se va a reportar la 
información? De t:il manera que el análisis se facilite. 
l I 
.J'l;z;·-, 
·.,:~Ar· TECNOLóc,co 
,~~ Ut: MONít:HHt:Y. 
; 
:·, .-, ••· ·~·· ~·""·' .• le, , •• !- :,• .. ::.,., ,: ,,_.c .•. . ~i~, 
·;.'.et·. 
r-r. l\_ nr: 
....... ,..._.. t"\ '-' -
3.6. Fase 3. Nombrar a un responsable del proyecto y equipo de 
trabajo 
Es conveniente definir a los integrantes del equipo de trab~jo, el cual debe ser capaz de 
distinguir los eventos y variables que tienen el potencial de influir en el futuro de la 
urganiL.al'.ÍÓn. Enlre más pequeño sea d grupo es mejor; aw1que se l'.orre d riesgo Je que en 
arns de tem:r un equipo pequefío, no se induy:i :i person:is que potenci:ilmenk hubiernn 
podido aportar. La experiencia dicta que alrededor de 13 personas es el máximo 
aconsejable para el número de integrantes del equipo. 
Todos los miembros del grupo deben de participar. Las personas adicionales que colaboren 
l'.ll d grupo Jl'.bl'.11 Sl'.f l:XlWvl'.riiJas y il'.nl'.r apurial'.ÍUHl'.S puil'.nl'.iaks. 
Es recomendable cuidar que el grupo no sea demasiado coherente pues se corre el riesgo de 
que todos estén de acuerdo en lo que se va a hacer sin tener puntos de vista críticos que son 
indispensables en este tipo de esfuerzos. 
L5 ncccsariü establecer las nomias de trabajo en equipü donde deberán abordarse 
,iguiente, a,pcc1 t''- e,pt·c í fi cos: 
1 - .. 
1u::, 
• F.nfasis en que las sesiones de trnhajo son parn nportar ideas y llegnr n conclusione.s 
• Conservar los tumos al hablar 
• St:r t:spt:cí!irn :.i.1 habbr no -:xtt:ndi-:ndo bs participaciones con historias o anfrdotas 
• Critica abierta a las ideas en un amhiente respetuoso de las mismas sin que ello 
implique que todas las ideas son buenas 
• Agotar los temas a discutir 
• N(, interrumpir CPn nema~ dif'cren!cs al que cs1á S!cndP discutidP 
• Ser puntunles 
• Todos participan 
Finalmente es recomendable establecer una regla de oro: No usar ias palabras ··no se 
puede·· 
;· .. ¡,:,.:•e;.·-, 
··/~~Fy TECNOLÓGICO 
,~~ Ui:: MONIHIHi::Y. - . ·" ·~" ~ ~\_,.f¡ it, ~::~; "\,.# ~ l,,.-l !1 ~ ~ ·::,1 
3.7. Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramienta 
Durante la plancación es conveniente definir el lugar y la duración de las ses10nes de 
trabajo y presentación de alcances.. La programación de las sesiones puede variar 
depern.iien<lu 4ui lanlo se planei realizar durante la:s mí:sma:s. Generalmente :se programarán 
sesiones p::.r::. dcsarrolbr cicrt::.s fases del modelo. 
3.8. Fase 5. Definir la base de datos 
Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras. de acuerdo al criterio elegido 
para su clasifícacion: 
• Rases de datos estáticas 
Estas son bases de datos de sólo lectura. utilizadas primordialmente para almacenar 
datos históricos que posteriormente se pueden utilizar para estudiar el 
comportarnientü de un conjunto de datos a tra--.¿5 del tiempo, realizar prüyecciones ) 
tnrnar dí.'ci,ion1•, 
• Bases de datos dinámicas 
Estas son bases de datos donde la información almacenada se modifica con el tiempo. 
permitiendo operaciones como actuahzac1ón y adición de datos, ademas de las 
op.;;raciones fundamentales de consulta. Un ejemplo d.;; esto puede ser la base de 
da!Ps utíli1mb t'n un sistema dt• ínl()rmari('in d,: un,1 tiendn de ,1h,1rn1!1_•,, una farmc1ci,1 
un videoclub, etc. 
Según el contenido: 
• 8a1,cs <le <latos bibliogi-áficas 
So!1.• C('!lliei1<:n un surrognnt•: (r•:pn:scntantl') d,: !íl !'u1_·rn1_· prnrnma, q,,._, pt-rmi1c 
locali;:arla. Un registro típico de una base de datos bibliogrúficn conticne iníonnaci,'in 
sobre el autor. fecha de publicación, editorial. título. edición. de una determinada 
publicación, etc. Puede contener un resumen o extracto de la publicación original. 
pero nunca ei texto completo, porque si no estaríamos en presencia de una base de 
datos a texto completo (o de fuentes primarias Yer más abajo). Como su nombre io 
indic;i_ el cnn1,·nido s1rn 1.:ifr:.is n núrn,.~rns P1lr ,,·jcmpin, 1.111;1 cnicccit'l!l dt.' rcs1iltadn.s 
de análisis de laboratorio. entre otras. 
··~;, ~--· ,· ~· •.• ~.,.., .. • ... l· ~~··'· .,,,. 
• Bases de datos de texto completo 
e,·. 
y-:~. 
~ ' . .:. 
·,-.· 
[r .. AD· r. ,..J, .... -
Almacenan las fuentes primarias, como por ejemplo, todo el contenido de todas las 
ediciones de una colección de revistas científicas. 
• Directorios 
Son bases de datos que almacenan diferentes tipos de información proveniente de las 
ciencias de la vida o médicas. Se pueden considerar en varios subtipos: 
Aquellas que almacenan secuencias de nucleótidos o proteínas. 
Las basc:s Je Jalu:s Je ruias mdabólica:s 
Rnse~: de datos de estructura, comprende los regis!ros de dato~ 
experimentales sobre estructuras 3D de biomoléculas 
Rases de datos clínicas 
Rases de datos bibliográficas (biológicas) 
/~,:km.i5 de la cla5ificación por la función de Ja5 ba5e5 Je Jatos, é5tas también se pueden 
clasilicar de a1..·undo a su modelo de ndrninistnición de dat()S. 
Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido como contenedor 
de datos (algo en donde se guarda la información), así como de los métodos para almacenar 
y recuperar información de esos contenedores. Los modelos de datos no son cosas físicas: 
son abstracciones que permiten la impkmcnta.ción de un sistema dí.ciente de base de dato:;: 
p,ir lo general se refieren a ;ilgoríinrn.,. y conceptns m;ikm;íticos. 
Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos: 
• Bases de datos jerarquicas 
Éstas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su información en 
,.mil e,tructura jt:'rúrquica. Fn c,te moddo lo, datns se ()rgani1;n1 tn una forma simil,11' 
a un árbol (visto al revés). en donde un nodo padre de información puede tener varios 
hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raíz. y a los nodos que no tienen hijos 
se los conoce como hojas. 
Las bases d.: d;.ltos j.:r~írquicas son ¡;spt:cialm.:nl.: útiles ¡;n d c;:iso de apfü:acion.:s qu~ 
mmiejan un gran \'olumen Je informadón y Jatos muy compartiJos pcrrnilienJo crear 
estructuras estables y de gran rendimiento. 
lJna de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar 
eficientemente la redundancia Je Jatos. 
·<\t· TECNOLÓGICO ,~~ Ut: MUN I t:l<lit: l , 
• Base de datos de red 
Este es un modelo ligeramente distinto del jerárquico: su diferencia fundamental es la 
modificación del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga vanos 
paJr~s lpusibiliJaJ no p~rmiliJa rn d moJdo _j~rán.1uirn). 
Fue una grnn mejorn con resp!;'cto al modelo jerárquico, ya que ofrecí<l una solución 
eficiente al problema de redundancia de datos; pero. aun así. la dificultad que 
significa administrar la inform:1ci6n en una h:1se de datos de red ha significado que 
sea un modelo utilizado en su mayoría por programadores más que por usuarios 
finales. 
• Base de datos rchtcional 
f:stc es el modelo más utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y 
administrar datos dinámicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 por 
Edgar Frank Codd. de los laboratorios IBM en San José (California), no tardó en 
consolidarse como un nuevo paradigma en los modelos de base de datos. Su idea 
fundamental ..::s el uso de "rcla..::ioncs". Lstas rdacioncs podrían considerarse en forma 
!úgicé! r0mo conjuntos d1.' da!(\S llamados "tupl,is". Pese a que ._;._!a es la tcorí,1 '-k l;h 
bases de dalos relacionalt:s creadas por Edgar Frank Codd, la mayoría de las veces se 
conceptualiza de una manera más fácil de imaginar. Esto es pensando en cada 
relacióncomo si fuese una tabla que está compuesta por registros (las filas de una 
tabla), que rt:pn:sentarían las tuplas, y campos Oas columnas de una tabla). 
Fn esle rnodeln, el lugar y la forma en que se ,ilrnacenen los datos nn tienen 
relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerárquico y el de red). Esto tiene b 
considerable ventaja de que es más fácil de entender y de utilizar para un usuario 
esporádico de la base de datos. La información puede ser recuperada o almacenada 
meJianlt! "consulLas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poJer para administrar ia 
inlorm:.ición. 
FI lenguaje mús hílhitual para construir las consultíls a bases de datos relacionales es 
SQl ,, Structured Query J ,anguage o J ,enguaje Estructurado de Consultas, un estándar 
implementado por los principales motores o sistemas de gestión de bases de datos 
rdacionales. 
Durante su diseño, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le 
conoce como normíllizílción de una hase de datos. 
·~:'~!? TECNOLÓGICO 
,~,,,~ Ut: MUN i t:i<Wt: Y . 
.. ,,¡, ~-~· -·~ ., .... ,-. ,. -~,-~-- ,.~, 
~-,t ~- ~/:; \:J :;,.,..fr ~ \~- ~ ~ ~ ~;7 
• Bases de thttos orientadas a objetos 
rr !\ nr 
~~ ~ • ;l4. u· --·· ·--
Este modelo, hastante reciente, y propio de los modelos informáticos orientados a 
ob_1etos, trata de almacenar en la base de datos los ob_1etos completos ( estado y 
\_;UIUpúfldUIH;H[u )· 
Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los 
conceptos importantes del paradigma de objetos: 
Encapsulación - Propiedad que permite ocultar la información al resto de los 
ob,1etos, impidiendo asi accesos incorrectos o conflictos. 
1-l<'rcnri;i - Prnpied;id ;1 través d<· la crnil los nhjl.'ln~ lwn·d;.in ,_·nrnpnr1~m1Íl't1ln 
dentro de una jerarquía de clases. 
Polimorfismo - Propiedad de una operación mediante la cual puede ser 
aplicada a distintos tipos de objetos. 
En bases de datos orientadas a objetos, !os usuarios pu~d~n d.cfin.ir opcracio11c~ sobr~ 
lo." d.ilns como park de la deí'inicíún de la ha.,l'. de dalo . ..;. l lna operación lllamad,1 
función) se especifica en dos partes. La interfaz ( o signaturn) de una operación 
incluye el nombre de la operación y los tipos de datos de sus argumentos ( o 
parámetros). La implementación (o método) de la operación se especifica 
separaJa.inenlc: y pueJc: moJifo.:a.i·se sin afedar la imerfaz. Los progra.inas Je: 
~p!ic~u.:ión di..: !os usu:irios pu~dt:n operar sobre las dJ.ta~ invoc3ndo a dich~::: 
op1.:racioi"ll:s a trav~s Je sus nombres y argumi.;ntos. sea cual sea la fr,nna en la que se 
h;rn implementado. Esto podría denominarse independencia entre programas y 
operac10nes. 
• Bases de tlacos üocumentaies 
Permiten f3 index~ci6n ~ textc comph::to, y ~n lín~as gcn.er;iit:s rt!aliz:.1r búsqucd:i!:; n1:ís 
poli.:ntcs. 
• Base de datos deductivas 
Un sistema de base de datos deductivas, es un sistema de base de datos pero con la 
Jiferencia Je que permite hact:r deJucciont:s a través Jt: inferencias. Se basa 
principaln1ent~ en rcg!~s y hecho~ qut! son alm~cen~do~ ~n l~ b~sc de dJtos. ·r~mbiin 
las bas1.:s Je Jatos Je<luctivas sun llamaJas base <lt: datos lógica. a raíz de que se 
basan en lógica matemática. 
• Gestión de bases de datos distribuida 
La bast: Je Jatos está almacenaJa t:n varias compu1aJorns coneciaJas en red. Surgen 
debido a la existencia física de organismos descentralizados. Esto les da la capacidad 
.7->:,:t 
·-~~'~f~'.~;·. 1 LLf'IULÚl...il\..U 
}i,J(,f' Ut: MUN I t:l<l<t: Y , 
. 
~ •.• /,,.\~ \.,.._.;; ;.,} ~ =t:~:,r * ~ ti ·it._,t 
-..,, ... 
rr-" /\ ""r 
t.J ...... u=-·\. U t. 
rfr nnir hs h;i'>f'S rif' rlatns rlf' cílrl;i lor:ilirhlrl v ;iccerler ;isí ;i rli'>tint;i<; 11niversidrides. 
sucursales de tiendas, etc. 
3.9. Fase 5. Desarrollar procesos críticos 
"F:1 gran proPkm:i ron b estruc!urrrción de las orgamzac1oncs es que para definirla le 
llaman proceso a cualquier conjunto de actividades, olvidando que el elemento fundamental 
en ese concepto es el cliente, por lo que s1 un con_1unto de act1v1dades no da valor al cheme. 
cHlüH1..A.;::-., 11u e::, u11 p11.1(,c::-.u, lu cuctl irnpiÍl:.d 4uc lct 1ú,pun:-,ctliiiíJaJ Jc lu::-. Vl:1u<1Jl;1u::. 
¡-.rnce~:ns de negoei,, de 1:i <'rg:1,,;:,r1eión t.'slé'Í pRrt•da. Fl lwch(, d(· llnmcir pr(1cc-:(, '.! •.!!~ 
coniunto de actividades no lo convierten en uno". (fuentes. 2004) 
Un proceso es un conjunto de actividades, que tomadas juntas producen un resultado de 
valor par aeJ cliente. Un proceso debe de entregar valor al cliente tormando la trilogia 
ins~parabk: 
Prncc-:n - Vnlor - CI i,·nic 
La principal razon de que las organizaciones no logren estar enfocadas en sus procesos es la 
definición errónea con que cuentan, pues le llaman proceso a cualquier conjunto de 
acüviJaJes Jt!janJo Íut!ra ia dimensión Jd valor lJ.Ut! es partt! rnnsliluliva Jt! ia Jdinicion. 
FI valor lp1c un prnce-;o da :1 un cliente deber :--er intcrpreladn en") dimcn-;iones· 
• Lo que el cliente percihe del valor y está dispuesto a pagar por ello. Este tipo de valor 
definirá los ''processo de negocio de valor'· 
:. L~.1 l.j_U..:. el ..:.li..:nt...: p-.;r~ib~ sup.;,rior por lo qu..: pr1.J.;,rirá a la ..:ün-1parna sobr..:. 5ü 
1·nnipt'tenci:1 j,'<,f¡• 1irn clt-> \,;i!nr dPfinirÁ In-: ·'rrnl.'(:''-(l<.: dt> llt'~ncin t]p VPfll,~~1·· 
Estas 2 dimensiones no dehen ser vistas como independientes. de hecho no existen processo 
únicamente de valor o únicamente de ventaja, todos ellos tendrán componentes en ambos 
senlidus, pero habrá una que sea más eviJenle y definirá ei Lipu Je procesos <le negocio <lel 
En !os procesos de negocio el fin de "'\'alor buscadoª" es disfrutado y apreciado por el 
cliente. sin embargo. debe de haber también un fin para la empresa donde el valor dado al 
cliente a través del proceso, se refleje de regreso en la empresa. 3«:\0~ 
BiBLIOTECA 
c. ~STUDto\' 
~"' ' J'&. ,:;,' ~-~ .... ~:, 
& e A i\t 1· u ~ ~, 
:] ESTADO ~ 
g l> E ,'::' 
~ i\1 E X 1 (: l) ;":1 
y' e:.,· ~-~--'~ 
• Íl,-,~ .• 
-~'.:~~:'.::· TECNOLÓGICO 
·c\:}.t' Ut MUN I tHl-<t Y , 
-~ •. , _ ... ,.¡. ~·"''· .,,· ~- ., :: "''·"" .~!-·~ )· ·"'-·',, <'-'""' 
!~.;-~ ~J' ... ;.\::, i._A '°l_ .• ~) i l,-..-.1· ~- ~ ~ '!·i rr~A nr-...,, -. ~ :,/. ---~ ----
Fn los procesos de negocio de valor. este fin tendrá una relación directa cnn el cohro. En la 
mayoría de las ocasiones siendo responsabilidad del dueño del proceso, lo cual rompe con 
ei paradigma de tener un área de cobranza. 
Í'n in" ¡1rrn'l'"º" dt· ll<'P<h'ln de \"t'llí,l_!il ,.¡ rdlejn del v;1lnr dndn ,il ciicnit' "<' ícndr;', en 
f',.;rn,;111)~ ,tP 1:.i m,,.11;,";,',n I•) t'"'llí\l •)("t"ll1!1"t' 'lllf' loe 1"\rtlt"flt;.'()'-' t111P (.'P, ~ttn,-...n,:,, f)1flrll'ln ''t·"Jllq;q 'l l,1 
l.._1111111'\ ,J ............ 1 l.._.'--1.1.._.J,.'JJ l"-"l '-1.1.~I Ll.•''-t,Ll .... '- ~ ....... 1 • . .1 t-'''''-'"-·' >./ ""ILI.'-" ,J.._ •1'-1.t~'-Jll.._, '1, 1.,•10~ """' Ú., ..... LI IL 
empresa de hecho lo hacen. Así. todos los procesos que tengan relación con la atención a 
clientes o servicios de post venta, tendrán que llevar a cabo mediciones que aseguren están 
owrgam.io valor ai ciit:ntt: y a su vt:s st: t:slá rt:<lucit:mio t:n prt:fort:ncia. 
l ;n pruü.:~11 J~ nl:gllciu Jd,l: k11l:r al menos un rn,ciu. _\ ¡i) 1lil:1iu~ d"~ finak~. unu nara i..:l 
cliente y otro parn !a empresa. 
Ademas de los procesos de negocio, existe otros procesos son los cuales sería 
prácticamente imposible operar, el primero es el proceso estrátegico que es el tema central 
Jt: t::slt: libw )' cuyo Jut:Üu t::s la Jirt:u.:iú11 Jt: ia t:tnpi t:sa. También e:sláu lu:s µrul:t:So:s 4ut: 
pn.H.:csos Je soporh.:. Ll obii.:ti\O Je c.stus proc1;;.so.s i.cS i.¡ui.: los colaboraJorc.s lli.:\i.:n J. cabo su 
trc1h~_i0 más facilmente. 
3.1 O. Fase 7. Definii la infraestructura tecnológica 
Dt:biuo a 4ut: d objelivo Je t:slt: proyecto es d dt:sarruiio dt: un sistt:ma Je rt:dutamiento en 
lin~~ .. s~ ticn~ que torn~r~n cul:nt11~ :~ig.uicntc infr~-..:structur~ tccriDlógic:.1: 
.1.,. 1 ......... ,. ...... 1 
"""' iill-....lJl\..-l 
<!SP). a través del cual le hrindan a sus clientes un espacio dentro de su servidor 
para la operación del sitio. el cual tiene las mismas funciones de uno propio pero 
con ia <lifort:ncia dt: que toda ia infrat:structura reside fut:ra de sus instalaciont:s. 
()tros t1utorcs lJ. dc1incn ~on10, w1a computadorJ. ~a¡;ü~: de atender p;.:ticionc~-> ~ 
11;1n':s dc1 pn1irn.-,11n ¡ lTTr i .;JS g1;J11de.s er11pn:s;1s fl"-Sl'.t:11 Cl:1111"().S de ci'1111pr11n ljlll' 
lí•L." t"'ti:>r1-.,;t,-'l,n rifo:)n,---ln.r TriC" nP, .. ,.,,;A'l,-l1i.¡:, 1~1-"> t.-1,~'l c•11 ,"'í\r1"'\,1r'lr'i/..n 0't'\ 11n c.·nl, ... l11n1"1r e,;:;, ... 
.1. ...... ~_; ¡.-, .......... _; .. ~-_.., .......... -........ ~ .............. _ ......... ""' ....... ;¡u ... 1-w· ..... .J ............... ""-' ....... '- ,_-........... ,,.¡;"-•1 ........... ~., .. .1. ............ J. .. ~;.._, ... ,, .... ;.
0
-...., •.. ,.,, 
emhargo. los costos asociados de mantenimiento. conectividad y desarrollo de estos 
sitios, hacen imposible <le mantener un centro <le esta naturaleza a un negocio 
111t:Jia11u u pt:4Ut:iiu. Tipus Jt: husting: 
T T • /-, • • 1 r, · .. · 'l'l r 1 , , • , 1 
u i lll:-til!I~ \...llllJ!h.U llUll. 1.;1 ,'>llHI W\.:U 1..llllll..ú :-.U ,'>Jlill l:lltll.'. UlJUS lliULllU::> l:11 Ullc.J 
<.:nl'.1 ,n:1n11in'.1 e•11 1111 dnn1inin ,:irt11C1l r1111• indir''.l h 11hir''.lr'ir,n '~" <.:11 <.:i1in 1'11 I·., .......... ··-·-·--.-------~ ·-·· ..... ,_ __ .......... -. ' ................ ~ "-J'•''- ......... ,._,. ......... ·-··-".:.•_.,..-_ ... __ ... ·-··- ·''-" ., ......... --- --· 
máquina v tiene las siguientes características: 
s Dl:::.\.-1 iµ'-1011. Ei :silio tL:siJi.: l:H d mi:smu :sl:1\' i.Ju1 que ui1 u:s swu::. 
• !'ros: BLljo coslo, poco mantenimiento, quizas una mc_1or concxwn 
• 
~, e; .... ~·.~/.,·. ,;,· :;. !'-- t,·., ,,_,-•.., ),' .,I'<-·\-•. «a-<.:, 
'.\ .. --t ~,. ;.3-: 't,.,/ t t,,d' ;¡ ~· ~ ·t~ 'P,"':c-. -~ : ; rr~ADí ....,,,,,_u l. -
Contras: Menos control, posihlcs prohlemas de desempeño. posihles 
problemas de seguridad 
o l losting Dedicado: A medida que un sitio crece es probable que pase a una 
n1~q11 i rrn 1·n11 rrn-Í'- r,·rr ff<.;(1, y mt"nn, ._, i rn, que 1·11111pi i;m pnr t",11c; n·,:rrr,o, 
En este caso se renta el servidor y el proveedor !o mantiene y lo resp~t!da. 
además de proporcionar toda la seguridad física del sitio. es decir. 
administra todos los aspectos de un centro de datos. Tiene las siguientes 
características: 
= Descripciún. Pn-,veeJor propl'JfLil1na un ·"er\. iJor snlo para su siliu 
• Pros: Mayor control, más opciones de software, más opciones de 
configuración, buena conexión 
• Contras: Costos más altos de software y mantenimiento. menos 
opciones úe harúwan: 
o I Iosting de Colocación: Es el sernc¡o más elevado que se ofrece de Web 
hosting En estt:> caso, usted t:'S propietarin del servidor, pero físic;imente se 
localiza en la instalación del proveedor de hosting para aprovechar la planta 
fisíca. Usted elige el ancho de banda que necesita y el antitnón le 
µroµun.:iu11ct u11 Cdllal limµiu J¡;; Inkrm:l. St: lrnict Je Ulld upciúu muy 
a!racüva, pcro parn la mayor partc Je los anfürioncs significa que usted 
mismo pueda tomar sus propias medidas de seguridad ;: firc\valls. /\ n1cnos 
que se sea un experto en seguridad. se dcherá estahleccr un contrato con el 
proveedor o el asesor de seguridad que le ofrezca la protección adecuada de 
su sitio y servidor. liene las siguientes caractensucas: 
• Oe,rrip,:ibn· r in ,1_T1,idnr de ,u pn1picdrid n:-:idc en el ,,iw del 
rroveedor de hosting 
• Pros: Control total. que puede incluir la seguridad: acceso s111 
obstáculos a la conexión con Internet, control y respaldo de energía 
• Contras: Aumento en los costos de mantenimiento, que quizá 
incluyen experiencia en seguridüd; incrementos en los costos dd 
.'sl:rvidur \' l:l ,on\van.:. 
• Servidor en instalaciones de la empresa: Antes de considerar esta opción. debemos 
preguntarnos, cuál es mi negocio, cuál es e propósito de mantener un sitio Web. 
cuánto tiempo y recursos financieros y técnicos tenemos y estamos dispuestos a 
irr~·crtir en e! 1nantc,1in1icnto de! sitio, si n esto ~1umarno:1 !a :1cguridad y rc!lpaldo de 
- . ,. ~ .. ">·~· ~-~- ,:;L'l:; ¡,: ti"',....,..-;-,_,:: ;¡<.:',,; ,::-,-·-.:. 
~\,~ ;,;~, ..... ~::1. \;# ~-''~ ~ l\.·•,f ~ ~ ~ ~;~ 
información. ya que el tener este tipo de hosting implica un costo muy alto. Esta 
opción tiene las siguientes características: 
• 
• 
Descripción: Usted mantiene su propio servidor y la conexión con 
iníernel en su rlanta fí<,ica 
Pros: Control total, acceso instantáneo al hardware y al sitio: 
flexibilidad en el software y la configuración. 
• Contras: Mucho trabajo, requiere de experiencia técnica; altos 
costos dd equipo, la conexión directa con Internet, y más. 
• Nnmhres de dominio: r .ns dnrninins se dividen en , parles, y las direcciones cons1;:in 
de 4 partes, cada una separada p0r un punto. 
Subdominio Dominio Dominio principal 
\V\,\W empresa Net 
ventas empresa Com 
\V\VW residencia Gob 
yahoo Com 
WW\\ altavista Com 
www 11v1gn Fs 
WW\\ Consorcio-santiago Org 
La primera parte de la dirección, el subdominio indica el nombre del servidor en el 
que se encuentra dentro del dominio. Por convención el más utilizado es \V\.\W (world 
wide web). Esto indica que es un servidor dedicado a Web. Los paquetes de Hosting 
virtual se configuran para que el servidor pueda ser visitado tanto por 
\.\"\.\.-~v.nombrc.corn corno por nornbrc.com. Se puede configurar para que el 
suhd(lminin se.i distinln, p<)r ,.·ji:~mpio venlt1'- empresa cnm, s(1p(1rle emrresa rorn, t'tr 
Con un nombre de dominio obtendría las siguientes ventajas: 
• Es mas tacil recordar un nombre de dominio que un nombre de dominio, un 
directorio y un archivo 
• Brinda imagen corporativa a su empresa 
• Pui.:di.: contar con diri.:ccion¡_:s d1.: corr¡_:o ckctrónico personalizadas 
. . 
;°!""' '<.;·~ ,. ....... "C"..:<.,;; h- lil li:r:-'-' .. --;.~,'. "'"~·" .':':"'"'-
~\.,; t .;.}:r .¿." • ..I1 :;, __ ,,.; ~ l'.,,_¡· ~ , a ~.~; 
• Características más importantes para la eleccion de un proveedor web: Se puede 
definir como la cantidad de espacio que se puede reservar en el servidor en el que se 
desea alojar la página. Es muy importante evaluar el espacio que ocupa dicha página 
para poder contratar un espacio \Veb adaptado a nuestras necesidades. 
• Cuentas de correo: De acuerdo con el volumen de correo electrónico que se 
vaya a utilizar, es necesario conocer dicho espacio de buzón de correo. Si 
dicho espacio es escaso y el volumen previsto de correo es elevado, se corre 
el riesgo de perder mails que se desean recibir. El espacio de buzón de correo 
es muy importante para una correcta gestión de información recibida por mail 
y habrá que elegir a aquel proveedor que se adaple a nuestras necesidades. 
• Seguridad: En caso de necesitar enviar por Internet datos privados. tanto 
individuales como de empresa, o información de datos bancarios de la 
persona o de la empresa, es evidente que se necesita utilizar algún tipo de 
siskma de segW"idad que evik que alguien ajeno pueda acceder a dicha 
informa<.:ión. Existen proveedores que ofrecen en sus servicios de Hosting la 
posibilidad de utilizar plataformas seguras que se identifican con el protocolo 
https:// 
4. Metodología de Investigación (investigación - acción) 
A continuación se describirá la metodología de investigación utilizada, así como 
descripción de la empresa en dunde se lleva acabo esle casu y las téwicas de recolección de 
datos. 
4.1 Método de investigación 
La investigación-acción es un procedimiento de investigación centrado en la búsqueda de 
los mejores resultados, ayudado por la participación de los actores, quienes al mismo 
tiempo aprenden y se desarrollan como person<1s. Fs 1111 método de investigr1ci{rnque 
combini3 dos tipos de conocimientos: el conocimiento teórico y el conocimiento de un 
contexto determinado. 
El método de invesLigación-acción liene como objetivo resolver un problema un 
determinado contexto aplicando el método científico y representa un esfuerzo conjunto 
entn; ··expertos"' y los empicados locales durante todo el proceso de investigaciún: desde la 
definición del problema por investigar hasta el análisis de resultados. 
• T }:r¡/ TECNOLÓGICO 
•\]], DE MONTERHEY. 
.::.-.. ~ ~,.;. .,~ ~~: f,,' :1 ~-"' ~- ~ ~\·\ ,:'7"i,.., 
.,. 1,.,.t t ... /::; •\)' ;-._ .$ ~ ("'.Í ~ \ ~ ~·1 
4.2 Descripción de la empresa Grupo Pissa 
Grupo Pissa es una empresa mexicana que inició sus operaciones en 1989 con un grupo de 
empresarios mexicanos con experiencia en el mercado de servicios de especialización de 
automatización de oficinas y procesos productivos. 
Este grupo lo constituyen tres empresas: 
',, Innovaciones Tecnológicas en Conectividad 
,.. Tecnología e Informática Aplicada 
11' Talento Hw11ano ~n Üulsourcing 
En 2005. Debido a las tendencias informáticas y para cubrir las necesidades de los clientes 
se creó Talento Humano en Outsourcing. THO es una empresa dedicada a ofrecer y brindar 
servicios de contratación de personal especializado en servicios de tecnología de la 
información. Inició sus operaciones en 2005 y en la actualidad maneja a más de 500 
profrsiunaks en tecnología distribuidos en diferentes pa11cs Je la rcpúblil..'.a. 
THO se especializa en la contratación de personal especializado en TI, basado en un 
sistema de calidad, mejorando continuamente sus procesos. 
Debido a las tendencias informáticas y al rápido crecimiento de Talento Humano en 
Outsoureing, surgió la necesidad de crear el portal corporativo, este portal tiene 4 fines: 
,.. Tener presencia en Internet 
,,, Dar soporte a los clientes de THO 
, Mejorar la comunicación con los empleados de THO 
, Incorporar un sistema de reclutamiento de acuerdo a las necesidades de THO 
4.3 Técnicas de recolección de datos 
l. Entrevista: Se n.:alizaron entrevistas con las personas encargadas del proceso de 
recl utarn ienlo: 
,.- Lic. Patricia lbáñez 
.:?..-rr 
\~. TECNOLÓGICO 
\\;i,fl DE MONTERREY. 
';, Lic. francisco Gómez 
, Lic. Ricardo Balderas 
EGADE 
También se realizaron entrevistas con los encargados del desarrollo y soporte de los 
servicios web de THO: 
, lng. Alberto Olivares 
';; Ing. Francisco Padilla 
2. Observación participante: Esta observación se refiere al aprendizaje a través de la 
exposición y el involucrarse en el día a día o las actividades de rutina de los participantes. 
En este caso, se observaron las actividades de los reclutadores para documentar el proceso 
de reclutamiento y selección. 
5. Hallazgos 
5.1 Fase 1. Definir con la dirección el alcance esperado 
Se definió con la dirección general. la dirección de operaciones de grupo Pissa y la 
dirección general de THO las etapas y el alcance esperado del proyecto, el cual se compone 
de 6 etapas las cuales se describen a continuación en la figura 1: 
•·:11111:,•\ 1.••, 
•i ').ir-·111,.111,t', 
FiKura /. E1apas para el análisis. disetio e implemenlación de un sistema de re,.:lulamiento en línea 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY. 
Estos indicadores proporcionarán información acerca del número de usuarios que realmente 
están utilizando el sistema de reclutamiento así como la frecuencia con la cual están 
actualizando sus perfiles. También se obtiene información acerca del número de usuarios 
que se han contratado a través de este sistema. 
Durante las etapas de pruebas, capacitación e implementación los indicadores pueden 
cambiar, incrementarse e incluso se pueden agregar o modificar las métricas utilizadas. 
5.3 Fase 3. Responsable del proyecto y equipo de trabajo 
Las áreas responsables del proyecto serán el área de desarrollo y la dirección de Talento 
Humano en Outsourcing. El equipo de trabajo se compone por las siguientes personas: 
• Directora de Talento Humano: Ing. Mónica Hemández 
• Reclutadores: Lic. Patricia lbañez y Lic. Francisco Gómez 
• Director de operaciones: lng. Víctor Tenorio 
• Director de proyecto: lng. Marco Vázquez 
• Desarrolladores: Ing. Francisco Padilla e lng. Alberto Olivares 
5.4 Fase 4. Presentarle al equipo el alcance de la herramienta 
Debido al tiempo de las prácticas profesionales, el alcance esperado para este proyecto 
hasta diciembre de 2007 será el análisis y definición del sistema de reclutamiento. 
Posteriormente se empezará el desarrollo del sistema continuando con las pruebas e 
implementación. 
Actualmente Talento Humano en Outsourcing cuenta con más de 600 profesionistas 
trabajando en diferentes empresas, la primera etapa de la implementación antes de que el 
sistema de reclutamiento se haga público, será el ingresar los datos de las personas que 
actualmente están trabajando en la empresa. 
28 
•,.:. __ _ TECNOLÓGICO DE MONTERREY. TAL(NTO HUMANO en !1ir_~_:utsourci ng '·':@,,;,'~ 
5.5 Fase 5. Definir la base de datos 
·¡~1~ EGADE 
La base de datos a utilizar es una base de datos relacional. Esta base de datos estará 
manejada a travez de MySQL que es un Sistema Manejador de Bases de Datos open source 
que ya viene incluido con el hospedaje del portal. 
A continuación se muestra la base de datos a utilizar para el sistema de reclutamiento: 
Escolaridad 
tó* !, 
- ,~v .. · -- ·~-
' ____ ,-1- __,, 
Estado 
Figura 2. Base de datos del sistema de reclutamiento en línea 
29 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY, 
TAL(NTO HUMANO en 
.ffi.: .. ~.í;,utsourc1· ng ~tú~~ ·("ir!/ EGADE 
La base de datos del sistema de reclutamiento esta compuesta por 12 tablas o entidades, 
cada entidad almacena diferente tipo de información. Las tablas estan organizadas en 5 
grupos y se describen a continuación: 
• Usuario: En este grupo se almacena información del usuario como cuenta, contraseña, 
colores del portal, sesiones, si su cuenta esta activa o o no, etc. 
• Escolaridad: En este grupo se almacena información acerca de la escolaridad del 
usuario. Aquí se guarda todo lo referente a la carrera, postgrados, cursos, 
certificaciones, etc. 
• Experiencia laboral: En este grupo se almacena información acerca de la experiencia 
laboral del usuario como empresas, logros, fechas de trabajo, etc. 
• Estado: En este grupo se almacena información para el proceso reclutamiento como 
por ejemplo si el usuario esta actualmente trabajando en una empresa, fechas de 
vencimiento de contratos, historial, etc. 
• Configuración: Este grupo almacena información de la configuración del usuano 
como por ejemplo si quiere que su curriculum sea público o privado, si se desea 
mostrar la información para la empresa que trabaja, etc. 
5.6 Fase 6. Desarrollar procesos críticos 
El proceso de reclutamiento cuenta con 1 dueño del proceso de esta forma, la persona que 
recibe la incidencia (requerimiento de un recurso) es la encargada de la búsqueda, 
entrevista y canalización de candidatos. 
El proceso inicia en el momento que el cliente necesita un especialista en TI para 
actividades de soporte, programación, consultoría, mantenimiento, etc. el cual es llamado 
recurso. Posteriormente el cliente se pone en contacto con THO por medio de teléfono, 
correo electrónico o a través del portal de Grupo Pissa. En el caso de que se solicite el 
recurso por teléfono o correo electrónico, se levanta una incidencia en el sistema de Grupo 
Pissa sin embargo, si lo hace a través del portal la incidencia se levanta automáticamente. 
Una vez que se levanta la incidencia los reclutadores se dedican a buscar el recurso en 
diferentes bolsas de trabajo del país como occ y chambanet. Durante la búsqueda de 
recursos, los reclutadores agendan citas con los recursos para entrevistas y test para ver si 
30 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY. ~r·· EGADE \ ·,!; 
cumplen con el perfil y los candidatos que pasan las pruebas se mandan directamente a las 
empresas para una entrevista final.Si los candidatos pasan la entrevista final, THO inicia los trámites de contratación, nómina 
y seguro y en ese momento se cierra la incidencia, en el caso contrario, se siguen buscando 
candidatos. Una vez que se contrata al recurso, la incidencia se cierra y el proceso de 
reclutamiento termina. 
De acuerdo con las entrevistas realizadas con las personas encargadas del proceso de 
reclutamiento se detectaron los siguientes puntos donde "hay dolor". Estos puntos son 
críticos para mejorar y optimizar el proceso, se ilustran en la figura 1 con color amarillo y 
son los siguientes: 
1. Cuando el cliente solicita un recurso a través de un medio que no sea el portal 
2. La búsqueda de candidatos que cumplan el perfil solicitado 
El proceso de reclutamiento se describe a continuación a través de un brown paper: 
El cliente 
decide emAar 
mail 
No 
El cliente 
le1enta 
incidencia en 
el portal 
No 
'FIN 
Si 
Si 
Figura J Proceso de reclutamiento y selección de personal 
31 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY, 
$ 
TALENTO HUMANO en 
tlf~utsourci ng 
El recurso 
paso la 
entre'IAsta 
No 
El recurso 
paso los 
tests 
No 
El cliente 
acepta el 
recurso 
No 
Figura 4. Proceso de reclutamiento y selección de personal (Cont.) 
Si 
Si 
Si 
32 
•,, TECNOLÓGICO DE MONTERREY. .~,ji, EGADE \ '!f- j 
5.7 Fase 7. Definir la infraestructura tecnológica 
La infraestructura tecnológica necesaria para el sistema de reclutamiento es la siguiente: 
• Hosting Compartido 
• 1 Gb. de espacio mínimo 
• 1 Tb. de transferencia mensual 
• Cuentas de correo ilimitadas 
Actualmente la empresa ya cuenta con los nombres de dominio y hosting contratados. 
6. Análisis 
Durante la etapa de análisis se realizo la definición del equipo de trabajo, la infraestructura, 
información y responsables del sistema de reclutamiento, el cual tendría la función de 
CRM. Esta solución es la adecuada para la empresa THO debido a que la mayoría de sus 
candidatos son reclutados y seleccionados a travez de intemet. 
La implementación del sistema de reclutamiento es una medida que por sí misma 
representa el rediseño del proceso de reclutamiento y selección en el cual los reclutadores 
enfocarán más tiempo a la selección y evaluación de recursos y menos tiempo a la 
búsqueda, esta información se puede apreciar en las siguientes gráficas: 
Tiempo destinado para 
actividades de reclutamiento 
con el proceso actual 
" Entrevista 
Otras 
Evaluaciones 
Tiempo destinado para 
actividades de reclutamiento 
con el proceso rediseñado 
~ Búsqueda 
[ntrevistc1 
Otr.is 
[v.1lu.:iciones 
Gráfica J. División del tiempo de actividades del departamento de reclutamiento y selección por día 
Por otra parte la implementación del sistema de reclutamiento incrementará la presencia de 
THO en intemet y será una opción para las personas que buscan empleo y envían sus 
curriculums a diferentes portales, sin embargo, THO se especializa en reclutar y colocar 
personal altamente calificado en Tecnologias de Información. Tomando como base los 600 
33 
-TECNOLÓGICO 
• DE MONTERREY. 
TALENTO HUMANO en 
Giutsourcing 
especialistas con los que cuenta su base de datos actualmente y un crecimiento anual de 
5%, 10% o 15%, las proyecciones de usuarios (recursos activos) serián las siguientes: 
1000 
900 
800 
700 
600 , .... ....:.:... 
500 
400 
300 
200 
100 
o 
2007 2008 2009 2010 
-5%anual --10%anual 15%anual 
Gráfica 2. Proyecciones del número de usuarios del sistema de reclutamiento en línea 
En cuanto al valor comercial del sistema de reclutamiento se muestra en la siguiente 
gráfica: 
500.000 
450,000 
400,000 
350.000 
300,000 
250,000 
200,000 
150,000 
100.000 
50,000 
2007 2008 2009 2010 
·-5%anual --10%anual 15%anual 
Gráfica 3.Proyecciones del valor comercial del sistema de reclutamiento en línea 
34 
... 
'&-TECNOLÓGICO 9) DE MONTERREY, ¡~r6 EGADE 
El valor del sistema esta calculado en el valor aproximado por cada registro fijado en 50 
dls. tomando en cuenta que los datos personales (nombre, dirección, teléfono, etc) tienen un 
valor de 1 dólar. Los datos personales y un número de trarjeta de credito o débito tienen un 
valor de 5 dls. En el caso del sistema de reclutamiento no solo se almacenan numeros de 
nómina, datos personales sino también información relacionada con escolaridad, trabajos 
anteriores, etc. 
El valor presente del sistema de reclutamiento con una tasa de 10% es el siguiente: 
i VP $7,143,687 
L-~--~ 
$5,145,720 $4,758,762 
Tabla 3. Valuación del sistema de reclutamiento en línea con perpetuidad 
El valor presente mostrado en la tabla 3 toma en cuenta un crecimiento del 5%, 10% y 15% 
anual hasta el año 2010 y a partir de ese año el crecimiento es del 4% anualmente. 
7. Conclusiones 
7 .1. Generación de valor agregado a la relación con el cliente 
con el sistema de reclutamiento en línea 
Debido a que la comunicación entre THO y los recursos se da principalmente a través de 
intemet, el sistema de reclutamiento es fundamental para mejorar la relación con los 
recursos y con las empresas que contratan los servicios de outsourcing. 
Una vez que el sistema de reclutamiento en línea este funcionando los reclutadores pueden 
tener información de las empresas en las cuales estan laborando los recursos y mejorar la 
promoción interna de los mismos, es decir, si un recurso esta contratado por proyecto o 
tiempo limitado, el reclutador puede colocarlo en un nuevo proyecto antes de que acabe el 
actual. 
A través del sistema de reclutamiento los reclutadores pueden filtrar a los candidatos 
eficientemente asegurandose de que entrevistarán y enviarán a los candidatos que cumplen 
los perfiles solicitados. 
El sistema de reclutamiento permitira a los recursos presentar evaluaciones psicometricas 
en línea para conocer sus habilidades en las siguientes áreas: 
35 
TALENTO HUMA.NO en 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY, ~l1)utsourci ng 
,fw,~'1'' 
).- Habilidades y competencias laborales 
'¡;> Personalidad 
).- Preferencias de trabajo 
:¡... Estilos de liderazgo 
-,, Motivaciones 
:¡... Valores 
Estas evaluaciones son importantes tanto para el recurso como para la empresa ya que se 
puede hacer una mejor selección de candidatos, sin embargo el área de desarrollo 
organizacional de la empresa también se beneficia de esta información ya que pueden 
programar cursos y talleres para mejorar o reforzar las habilidades de los recursos. 
THO podrá ofrecer mejores planes de capacitación para mejorar y actualizar las habilidades 
y conocimientos de los recursos. En la figura 5 se ilustra el proceso de capacitación en la 
empresa. A través del sistema de reclutamiento se podra obtener información para los 
cursos y certificados de e-learning, reforzar habilidades como liderazgo o manejo de 
conflictos y finalmente establecer los requisitos de capacitación de cada recurso a travez de 
una evaluación. 
( • lnduc¡_iÓn 
1 
¡ 
• R.e tnducc!on 
capacitc1ción 
• Evaiu3ción de 
cap~1citación 
• CU!',()', 
• Certificaciones 
• Especialización 
Figura 5. Proceso de capacitación en la empresa THO 
El sistema de reclutamiento no solamente es una herramienta para que los usuarios puedan 
buscar trabajo sino tambien les proporciona servicios de evaluación para conocer sus 
fortalezas, debilidades, limitantes bajo presión, motivaciones y escala de valores, etc. Para 
los reclutadores y THO el sistema les permite una mejor selección de sus candidatos así 
36 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY, 
TALENTO HUMANO en 
utsourcing ·(Í,~ EGADE ' ,r¡ 
como la capacitación de los mismos para seguir ofreciendo personal altamente calificado en 
el área de Tecnologías de Información. 
7.2. Limitaciones del sistema de reclutamiento en línea 
Es importante recalcar que en el presente trabajo se aborda la primera etapa del sistema de 
reclutamiento que consiste en el análisis. Posteriormente en las etapas de desarrollo y 
pruebas se afinaran detalles como el diseño de la página, contenido,campos claves, etc. 
37 
TECNOLÓGICO 
DE MONTERREY. 
8. Referencias Bibliográficas 
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