Implementacion-de-la-estrategia-CRM-en-una-empresa-de-servicio-grupo-DYCS

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
 
DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
 
 
IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 
EN UNA EMPRESA DE SERVICIO, GRUPO DYCS 
 
 
 
 
DISEÑO DE UN PROYECTO PARA UNA ORGANIZACIÓN 
 
 
 
MARIANA CHÁVEZ CARDOSO 
 
 
 
 
MÉXICO, D.F. 2008 
 
 
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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
 
DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 
EN UNA EMPRESA DE SERVICIO, GRUPO DYCS 
 
 
DISEÑO DE UN PROYECTO PARA UNA ORGANIZACIÓN 
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN 
P R E S E N T A: 
MARIANA CHÁVEZ CARDOSO 
 
 
ASESOR: 
L. A. E. LUIS FERNANDO RUILOBA PÉREZ 
 
 
MÉXICO, D.F. 2008 
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AGRADECIMIENTOS 
 
Haber desarrollado este trabajo fue una experiencia retadora pero 
gratificante; el hecho de saber que la Facultad de Contaduría y 
Administración UNAM a través de sus egresados pueda aportar mejores 
prácticas para las empresas en desarrollo como Grupo DYCS, generó en 
mi persona, un compromiso para seguir aplicando en la vida real los 
conocimientos adquiridos en las aulas de la Facultad y la convicción de 
continuar el camino de la preparación profesional. 
 
Este trabajo no fue un esfuerzo individual, su finalización es fruto del 
apoyo, comprensión y aliento de muchas personas, agradezco a cada una 
de ellas sobre todo su amor y confianza en mí. 
 
 
A mi papá 
Su compromiso por procurar el bienestar de nuestra familia, siendo 
provisor de amor incondicional e inmenso 
Gracias porque siempre crees en mí, me alientas a seguir creciendo y me 
haces sentir lo importante que soy para ti 
 
A mi mamá 
Porque ha sido una pieza fundamental en la culminación de este 
trabajo y en mi vida 
Siempre alentándome a conseguir mis sueños y a superarme para lograr 
ser una mejor persona día a día 
Gracias mamá, eres un ejemplo de tenacidad y constancia para lograr 
las cosas que amamos, gracias por todo tu amor que me envuelve día a 
día 
 
A mi hermana Daniela 
Pues su alegría siempre hace feliz a mi corazón 
Gracias Dany, el talento y perseverancia que impregnas en tu vida me 
inspira para seguir adelante 
 
A mi hermana Cecilia 
Su dinamismo y fortaleza me recuerda que esta vida es para luchar por 
las cosas en las que creemos 
Gracias Cecy por ser una estrella muy brillante que ilumina mi camino 
y siendo tan pequeña aprendo de ti 
 
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A Isaac 
Porque hemos aprendido a crecer juntos y transitamos del idealismo a la 
razón 
Gracias Isaac porque aprendí el poder de unir el corazón y la mente y 
saber lo maravilloso que es amar 
 
 
A todos mis amigos que en algún momento han compartido conmigo 
este transitar por la vida y han nutrido de gratas experiencias mi 
corazón 
 
 
A Elizabeth Hernández, por ser una mujer admirable con una fuerza 
impresionante en el corazón, gracias Eli por todo tu apoyo siempre 
presente. 
 
 
A mi asesor del Proyecto, Luis Fernando Ruiloba, por el tiempo y 
dedicación que me entrego para culminar este trabajo, pero sobre todo por 
compartir su basto conocimiento conmigo 
 
 
Al Maestro Jorge Cardiel por guiarme y apoyarme cuando este proyecto 
era solo una idea. 
 
 
A Grupo DYCS por las facilidades prestadas para la realización de este 
trabajo. A todos mis compañeros que me dieron la herramienta más 
importante para que se haya desarrollado este proyecto: su trabajo 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 1
 
 
 
ÍNDICE 
 
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA 3 
 
CAPITULO I, DEFINICIÓN DEL PROYECTO 
1. Evolución histórica del concepto de mercadotecnia relacional 5
2. Definición de la estrategia de CRM 7
3. El concepto de la Administración de las relaciones con los clientes en una empresa de servicio 12
4. La empresa Grupo DYCS 13
4.1. Descripción de la actividad empresarial de Grupo DYCS, situación actual 13
4.2. Análisis FODA 16
4.3. Detección de la necesidad de implementación de una estrategia de gestión de las relaciones con los 
clientes, situación deseada 18
5. Beneficio y costos potenciales de la implementación del CRM para Grupo DYCS y su repercusión en 
los clientes 19
 
CAPITULO II, CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES 
1. Identificación de las necesidades de los clientes en una empresa de servicio como Grupo DYCS 21
2. Desarrollo del método de investigación 24
2.1. Metodología 24
2.1.1. Planteamiento del objetivo 24
2.1.2. Restricciones y recursos 25
2.1.3. Método de recopilación de datos 24
2.1.4. Formato de las respuestas 25
2.1.5. Flujo del cuestionario 25
2.1.6. Formato del cuestionario 26
2.1.7. Análisis de datos 37
2.1.8. Preparación del informe 43
3. Medición del estatus actual de la relación con los clientes y los factores atrayentes 45
4. Segmentación de los clientes 49
5. Enfoque tecnológico 51
5.1. Conocimiento de las potencialidades del software CRM para el manejo de la información 51
5.2. Flujo de información 52
5.2.1. Entrada de datos 52
5.2.2. Almacenamiento de datos 52
5.2.3. Entrega de datos 52
6. Factores de éxito en la implementación del software CRM (factor tecnológico), y el manejo de la 
información obtenida de la identificación de perfiles (factor mercadológico) 54
CAPITULO III ESTRATEGIAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LOS CLIENTES 
1. Estrategia de las 9 celdas de la estrategia del cliente 55
1.1. Caso práctico 59
2. Componentes de la administración integral de los servicios 68
3. Estrategias para la administración de los clientes 68
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 2
 
3.1. Área de mercadotecnia 70
3.2. Área de operaciones 74
3.3. Área de recursos humanos 78
4. Implementación de la estrategia 81
CAPITULO IV, MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTE 
1. Medición de la satisfacción del cliente 82
2. Metodología 82
2.1. Planteamiento del objetivo 82
2.2. Diseño de la investigación 82
2.3. Selección del método de investigación: la encuesta 83
2.4. Selección del procedimiento: método probabilístico 87
2.5. Análisis de datos 89
2.6. Preparación del reporte 91
2.7. Seguimiento 91
 
CONCLUSIONES 93
 
BIBLIOGRAFÍA 95
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 3
 
 
 
IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM EN UNA EMPRESA DE 
SERVICIO, GRUPO DYCS 
 
 
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA 
 
 
Históricamente se ha registrado el cambio en la percepción del mercado, en sus inicios 
los vendedores pensaban en un solo producto que se producía agrandes escalas con las 
mismas características y con el objetivo de obtener una alta participación en el mercado, el 
consumidor del producto o servicio no contaba con tantas opciones y recurría a aquel que 
tuviera mayor distribución o presencia en el mercado. 
 
En la actualidad la manera en la que percibe un cliente un producto o servicio ha 
cambiado, causa de ello es la competitividad cada vez es más fuerte y que las opciones 
para los consumidores son extensas, si un producto o servicio no le satisfizo puede recurrir 
en cualquier momento a otras y muy variadas alternativas de compra. 
 
Por lo anterior cada vez se vuelve más importante el concepto de la personalización de 
un bien ya sea tangible o intangible, que es la adaptación de las características de los 
servicios a las necesidades individuales, para lograr esto se requiere de un amplio 
conocimiento del perfil del consumidor con el que se trata. 
 
También es necesario conocer el término de administración de las relaciones “que 
expresa la idea de que una importante meta de las empresas de negocios es involucrarse en 
interacciones con los clientes durante largos periodos”.1 
 
La primera venta es solo el comienzo, para crear relaciones a largo plazo se requiere 
acentuar la administración de la relación incluso antes de la venta y el servicio postventa. 
Cuando un cliente recibe un trato personalizado y se adapta el producto o servicio a las 
necesidades especificas del consumidor y se cubren sus expectativas mas allá de lo que 
esperaba, ese cliente queda complacido y satisfecho y lo probable es que repetirá la 
experiencia. 
 
La empresa en donde se desarrollo este proyecto es Grupo DYCS que nace en 1989, 
está dedicada a la entrega de servicios de ingeniería y la solución de problemas 
informáticos. En 1995 obtiene la certificación como centro de servicio Compaq. Y 
actualmente es un centro de servicio autorizado por Hewlett Packard para la entrega de 
servicio a nivel Empresarial y Corporativo. 
 
El tema expuesto es de mi especial interés pues lo que alimenta la operación es el 
trato directo con los clientes y el establecimiento de buenas relaciones para propiciar la 
continuidad de la entrega de los servicios. 
 
He estado laborando en esta empresa desde Enero del 2006, en este tiempo he tenido 
diversas experiencias directas con el cliente y me percate de la necesidad de implementar 
una estrategia que logre detectar el perfil del los clientes y que sea personalizado, que se 
establezca un único punto de contacto entre los clientes y la empresa, que la información 
este bien definida, pero sobre todo la comunicación entre el cliente y el personal este 
correctamente coordinada y unificada. 
 
 
1 William G. Zikmund, Raymond McLeod Jr., Faye W. Gilbert, “CRM Customer Relationship Management 
Administración de las Relaciones con los Clientes” CECSA, 2004; pp. 2. 
Neevia docConverter 5.1
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 4
 
 
 
La empresa pretende obtener un software que cumpla con esta función de unificación 
de la información sobre el cliente, sin embargo la adquisición de esta tecnología podría 
resultar muy costosa e ineficaz sino se complementa con una buena estrategia de 
administración de las relaciones con los clientes. El costo de obtención de un nuevo cliente 
es mucho mayor que la retención del que ya se tiene. Por tal motivo se realizara en el 
presente trabajo una propuesta para la posterior implementación de la estrategia de CRM 
para Grupo DYCS. 
 
La opción que ofrece una estrategia de CRM en su nivel más básico es la obtención y 
manejo de la información del cliente para obtener clientes leales a la empresa durante un 
periodo largo de tiempo. 
 
Más formalmente, CRM es “una estrategia de negocios que utiliza la tecnología de la 
información para proveer a la empresa de un panorama total, confiable e integrado de su 
base de consumidores, de manera que todos los procesos y las interacciones con los 
clientes ayuden a mantener y expandir una relación mutuamente beneficiosa”.2 
 
Los objetivos para la implementación de una estrategia CRM en Grupo DYCS son los 
siguientes: 
 
• Incrementar los niveles de servicio a los clientes 
• Mejorar su experiencia con Grupo DYCS y retenerlos 
• Alinear los procesos del negocio a la tecnología de integración o de la información. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 Ídem, 3. 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 5
 
 
 
 
 
 
1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA 
RELACIONAL. 
 
 
Uno de los objetivos más importantes de la mercadotecnia es la detección y 
satisfacción de necesidades de los clientes potenciales. 
 
Por una parte la detección de necesidades requiere de un estudio minucioso del 
comportamiento del cliente, estudiar tendencias e incluso tener conocimiento de lo que esta 
haciendo la competencia. 
 
La mercadotecnia no se detiene con la identificación de necesidades, para que el 
objetivo se cumpla, es necesario saber cómo satisfacer esas necesidades, y es importante 
que se defina a que sector del mercado estarán dirigidos los esfuerzos de la empresa por 
lograr satisfacer sus necesidades detectadas. 
 
La competencia siempre ha significado realizar esfuerzos adicionales para lograr 
captar la atención de un comprador potencial, en la actualidad los cambios acelerados han 
obligado a redoblar esfuerzos al respecto, se requiere de organizaciones flexibles que 
puedan hacer frente a los constantes cambios, se puede hablar del concepto de 
adaptabilidad, que enfocado al tema de este proyecto se llamara adaptabilidad hacia el 
cliente, que es la capacidad de adecuarse a los requerimientos de los clientes actuales 
mediante el conocimiento del comportamiento que ha desempeñado con la empresa, y la 
organización por su parte de ofrecer servicio que cubran las expectativas del cliente. 
 
Que una entidad logre la lealtad de sus clientes al brindarles un valor singular es la 
esencia misma del marketing exitoso. “El valor para el cliente es la combinación única de 
beneficios que reciben los compradores previstos e incluyen calidad, precio, conveniencia, 
entrega a tiempo y servicio antes y después de la venta”.3 
 
Es evidente que es imposible que una empresa pueda abarcar todo un mercado, por lo 
tanto se vuelve importante el concepto de lograr establecer relaciones duraderas y leales 
con los clientes con los que ya se cuenta, basadas en ofrecer valor agregado a los servicios 
que se otorgan. 
 
De esta manera se hace referencia al concepto de mercadotecnia relacional que se 
define como: “la característica distintiva del desarrollo y mantenimiento de relaciones 
efectivas con los clientes. El cual vincula a la organización con sus clientes empleados, 
proveedores y otros socios para derivar beneficios mutuos a largo plazo”.4 
 
3 Roger A. Kerin, Marketing, séptima edición, p.18 
4 Idem 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 6
 
 
 
Para entender la manera en la que ha cambiado el concepto de Mercadotecnia se 
estudiara la evolución a través del tiempo del concepto de mercadotecnia, hasta la 
actualidad. 
 
Como se muestra en la siguiente tabla5, hay 4 etapas identificadas en la evolución de 
la mercadotecnia: 
 
• Era de la producción 
• Era de las ventas 
• Era del concepto de mercadotecnia• Era de la orientación al mercado 
 
 
 
 
 
La era de la producción se caracterizaba por bienes escasos, los compradores debido 
a la escasez aceptaban el producto y lograban sacar el mayor provecho del mismo, las 
empresas se concentraban en producir mas no en comercializar, los productos se vendían 
dada la necesidad. 
 
Posteriormente se llego a la etapa de las ventas, el nivel de producción excedía la 
demanda del producto, por lo que tenían que buscar compradores del bien que ya se había 
producido, se incremento la competencia y la función principal de la fuerza de ventas de la 
empresa era encontrar nuevos compradores. 
 
Para 1960, el concepto de mercadotecnia se crea de manera formal, se llega a la idea 
que las empresas se dedican a satisfacer deseos y necesidades de los compradores, a la 
par de lograr sus objetivos organizacionales. Se introduce el concepto de mercadotecnia 
antes de la creación de un producto, no después de ya haberlo producido. El concepto de 
mercadotecnia se centra en el consumidor. 
 
 
 
5 FUENTE: Roger A. Kerin, op. cit. p.23 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 7
 
 
 
En la actualidad se agregan conceptos como el de calidad total a la tarea de la 
mercadotecnia, lo que ha convertido a las empresas que integran estas dos practicas como 
organizaciones con orientación de mercado, “las cuales centran sus actividades en recopilar 
continuamente información acerca de las necesidades de los clientes y la capacidad de sus 
competidores, difundir esa información en sus departamentos y utilizar esa información en la 
creación de valor para sus clientes”.6 
 
Consecuencia de la orientación al mercado es lo que se llama Customer Relationship 
Management o CRM, en su traducción al español, es Administración de las relaciones con 
los clientes, del cual se hablará en el siguiente punto. 
 
 
2. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CRM 
 
 
Una de las funciones de la mercadotecnia dentro de la empresa es unir a compradores 
y vendedores para lograr clientes, sin embargo la labor no termina con la compra o solicitud 
de un servicio, el reto es mantener a ese cliente a largo plazo. La administración de 
relaciones con los clientes tiene como una de sus premisas el involucramiento en las 
interacciones cliente-empresa para generar relaciones durante periodos prolongados. 
Cuando un cliente recibe un trato diferente, que excede sus expectativas, volverá a repetir la 
experiencia y regresara a la compañía que lo trato bien. 
 
Centrarse en el cliente es una manera de atraer su lealtad hacia la empresa, este trato 
diferenciador conlleva un conocimiento amplio del cliente para poder ofrecer lo adecuado en 
el momento preciso. 
 
Un paso antes del concepto CRM, es el de “marketing 1to1” de Peppers y Rogers7, 
donde estudian el resultado del contacto directo con los clientes en la mercadotecnia, 
detectan que las empresas que adquieren un conocimiento especial sobre sus clientes, 
logran adaptarse a sus necesidades individuales, beneficiando la lealtad del cliente. 
Consideran que es mejor mantener o mejorar las relaciones con los clientes en vez de 
buscar nuevos compradores para sus productos, para lograrlo proponen un plan de 4 fases8: 
 
1. “IDENTIFICAR. Conocer al cliente, saber quienes son y qué necesitan. 
2. DIFERENCIAR. No todos los clientes son iguales, tienen necesidades, deseos y 
circunstancias diferentes, sin embargo se puede segmentar en grupos con 
categorías similares. La información con la que cuente el grupo ayudara a buscar 
factores que indiquen la conducta adquisitiva. 
3. COMUNICAR. El contacto directo, mediante el establecimiento de canales de 
comunicación efectivos que permitan establecer una interacción para el conocimiento 
entre la empresa y el cliente. 
4. PERSONALIZAR. Que puede ser personalización mediante los instrumentos de la 
mercadotecnia (precio, plaza, promoción o producto), este ajuste a la demanda del 
cliente se da gracias a la comunicación pues el cliente es capaz de expresar sus 
deseos o necesidades”. 
 
La mercadotecnia 1 a 1 es el antecedente del CRM, la estrategia de Customer 
Relationship Management (CRM) es “una colección de funciones y facilidades que se usa en 
combinación para permitir una relación más directa con los clientes y para mejorar la gestión 
de esas relaciones. La gestión de las relaciones con los clientes es la estrategia general por 
 
6 Ibidem p.24 
7 Cor Molenaar, El futuro del marketing en la era post Internet, p.110 
8 Ibidem p. 111 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 8
 
medio de la que las empresas y las tecnologías de marketing, de información y de 
comunicación se estructuran de manera que se optimiza el contacto y las relaciones 
individuales con los clientes”. 9 
 
Los principales objetivos de esta estrategia son: 
 
• Recolectar datos y proporcionar información que ayude a la empresa a la toma de 
decisiones y creación de estrategias. 
• Conocer al cliente para poder adaptar el producto o servicio a sus necesidades 
específicas, anticipar sus demandas, proporcionar apoyo activo durante y después 
de una venta. 
• Proveer a la empresa de un panorama integrado de sus consumidores de tal manera 
que todas sus interacciones se faciliten y ayuden a mantener y expandir una relación 
mutuamente benéfica a largo plazo. 
• Alinear los procesos del negocio y conjugarlos con la tecnología. 
• Incrementar el servicio, la satisfacción y retención de los clientes. 
• Crear valor en la marca. 
• Mejorar los ingresos de la empresa. 
 
CRM se integra de tres componentes esenciales para su funcionalidad: 
 
 
 
 
Esta combinación de componentes nos muestra la forma en que se visualiza una 
organización CRM, un sistema integrado en el que todas las unidades trabajan para 
satisfacer las necesidades de los clientes, con un beneficio mutuo. A largo plazo las 
empresas que logran tener una filosofía que beneficia a la sociedad, se convierten en 
organizaciones que encaminan sus acciones hacia el desarrollo de la economía, el cuidado 
de la ecología, el ser una empresa socialmente responsable. 
 
 
 
 
 
9 Ibidem p. 115 
Neevia docConverter 5.1
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 9
 
 
 
A continuación se analizaran los tres componentes principales de la estrategia de CRM. 
 
 
a) La mercadotecnia 
 
 
La función principal de la mercadotecnia es mirar hacia fuera, es decir mantener a la 
empresa enfocada en aportar valor a los clientes, las herramientas de la mercadotecnia 
proporcionan entendimiento sobre la organización y el entorno en donde se desenvuelve, 
crea estrategias en una unidad de negocio que fungen como directrices en el desarrollo de 
programas para mejorar el servicio a los clientes. 
 
Entre sus actividades principales esta la obtención de información sobre la conducta 
de los clientes y su relación con la conducta futura, esto lleva a tener un conocimiento 
extenso del cliente y por lo tanto la aplicación de la segmentación del mercado, 
estableciendo grupos definidos para crear estrategias de mercadotecnia. 
 
Otra actividad importante es asegurar la gestión objetiva de las ventas es decir vincular 
las estrategias, la comunicación y las ventas. Un proceso de ventas comprometido con el 
cliente no termina con el cierre de la venta, para la estrategia CRM, es ahí donde empieza 
una amplia gama deactividades que ofrezcan satisfacción post venta al cliente, la 
prolongación de la relación y una interacción continua. 
 
Un aspecto también relevante es la emisión de mensajes al cliente apropiado en el 
momento justo, la comunicación se basa en el conocimiento del segmento al que va dirigida. 
 
 
b) La tecnología 
 
 
El uso de la tecnología en la estrategia CRM se basa en la provisión de información de 
identidad del cliente, los datos deben de estar disponibles al momento del contacto y debe 
facilitar el proceso de venta y servicio. 
 
Se trata de lograr contar con un sistema de información automatizado, que proporcione 
disponibilidad inmediata de datos relevantes acerca de los clientes y de su conducta 
histórica con la empresa, a su vez que sea capaz de registrar todos los contactos que se 
tienen con un cliente, para llevar un seguimiento en la relación continua. Sirve para analizar 
los modelos de conducta y poder tomar decisiones a futuro. 
 
Para estos fines, los sistemas CRM tienen como centro de su operación el almacén de 
datos que se define “como una gran deposito de información detallada y resumida que 
describe a la empresa y sus actividades, organizando de acuerdo con las unidades de 
negocio”.10 
 
 “El almacén de datos funciona esencialmente como un proceso de tres pasos”11: 
 
• Entrada de datos 
• Almacenamiento de datos 
• Análisis y entrega de la información 
 
 
 
10 William G. Zikmund, CRM op.cit, p. 37 
11 Ibidem p. 36 
Neevia docConverter 5.1
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 10
 
 
 
A continuación se muestra en la figura como se comporta un sistema de CRM básico12: 
 
 
 
 
 
Las fuentes de datos pueden ser internas, que es la información que proporcionan 
las unidades de negocio o departamentos de la empresa, datos como catálogos de 
productos, catálogos de precios, calidad, frecuencia de compra, volumen de compra, hábitos 
de pago, etc. Las externas, las proporcionan otras organizaciones o individuos hasta el 
mismo cliente, proveedores, el gobierno, la competencia. 
 
Una vez que se cuenta con esta información se introduce en la computadora y se 
empieza a generar el almacén de datos, se generan transacciones que alimentan la 
información. 
 
El almacenamiento de datos consiste en la información que se va guardando y en 
programas de software que los administra y actualiza, con este concepto se conocen las 
bases de datos, que son datos ordenados para facilitar la consulta o recuperación. Su 
objetivo es ofrecer datos detallados que faciliten la decisión en un momento específico. 
 
La entrega de la información se realiza mediante una consulta del usuario, que refina 
su búsqueda de la información deseada y es mostrada en el monitor o de manera impresa. 
 
Los usuarios de la información reciben estos datos que facilitan la interacción de 
clientes y compradores, disponen de un sistema de información que constituye la base del 
conocimiento del cliente y del contacto con el. 
 
 
c) La organización 
 
 
Todo lo anterior no es posible si la empresa que desea implementar un sistema como 
CRM no tiene bien definida su visión y su filosofía enfocada al cliente. 
 
El factor humano es el que tiene la capacidad de convertir las estrategias en acciones, 
el que hace que un software sea funcional o no. El valor de las personas que laboran en la 
organización puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso. 
 
Una empresa se enfrenta día a día a los cambios en su entorno, la capacidad para 
adaptarse a ellos no solo representa inversión sino también la resistencia al cambio en la 
gente que la integra. 
 
Es por eso que es necesaria que se tenga una clara visión corporativa y una estrategia 
de negocios comprometida con todos los niveles de la organización. 
 
El compromiso y la participación deben darse desde la Dirección hasta los niveles 
operativos, pero sobre todo, debe de haber congruencia entre lo que se dice y lo que se 
 
12 FUENTE: William G. Zikmund, op cit. p. 38 
Neevia docConverter 5.1
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 11
 
hace. Que las promesas se cumplan, para que generen confianza en el personal y sea el 
detonante para lograr un desempeño de alto nivel. 
 
Si la Dirección esta convencida que el enfoque al cliente es el que guía a la empresa, 
el mismo peso se le debe de dar al cliente interno, para que ellos mismos estén convencidos 
de su filosofía y sean los primeros en vivir la experiencia de satisfacción y así poder 
transmitirla a los clientes. 
 
Comunicar se hace una tarea trascendental en el éxito de una estrategia de CRM, hay 
que hacer participes a las personas que integran la organización y hacerles notar cuanto 
influye sus actividades diarias en el logro de los objetivos. 
 
La capacitación es otro factor importante, no solo en el uso del los programas que 
serán implementados, no limitarse con proporcionar información, sino también en 
proporcionar temas que enriquezcan las actividades diarias de la empresa. La capacitación 
eficaz puede provocar un cambio de comportamiento de las personas. 
 
El análisis de los procesos en la empresa es uno mas de los factores de éxito, se hace 
necesario contar con procesos efectivos, que den la facilidad de utilizarlos y que se refleje 
en la confianza que el cliente percibe al momento del contacto. 
 
Se han estudiado los tres principales componentes del modelo CRM, en la figura 
siguiente se muestran las competencias básicas del CRM, en donde el cliente ocupa la 
posición central y alrededor las aplicaciones relacionadas con los tres elementos de estudio. 
El concepto se basa en datos, en el conocimiento del cliente y la actitud y preparación de 
servicio del personal al momento del contacto. 
 
 
 
 
 ORGANIZACIÓN
 ORGANIZACIÓN
MERCADOTECNIA Y 
SATISFACCIÓN
VENTAS
SERVICIO Y APOYO AL 
CLIENTE
PROGRAMAS DE 
RETENCIÓN Y LEALTAD
 SISTEMAS 
 DE 
 INFORMACIÓN
 SISTEMAS 
 DE 
 INFORMACIÓN
CLIENTE O PROSPECTO
COMPETENCIAS BÁSICAS DEL CRM
 
 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 12
 
 
 
Toda implementación requiere de una metodología de trabajo, a continuación se 
definen las etapas que se seguirán en el presente trabajo, cada etapa del proceso le 
corresponde un capitulo de este proyecto: 
 
 
• CONOCER A LOS CLIENTES, RECOPILAR Y MANEJAR LA INFORMACIÓN, 
determinar como se va a aprender y obtener la información de los clientes, y definir la 
segmentación de clientes. 
 
• ELABORAR ESTRATEGIAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LOS CLIENTES, si 
ya se cuenta con la información de las oportunidades de mercadeo y que se ha 
aprovechado la inteligencia de los clientes, se plantean las estrategias de mercadeo 
para asegurar que las relaciones con el cliente generen valor en su experiencia con 
la empresa. 
 
• MEDIR LA SATISFACCIÓN DE CLIENTE, una vez que se han implementado las 
estrategias es necesario conocer la experiencia que el cliente ha tenido con la 
empresa. Esta medición servirácomo control y seguimiento del plan que se ha 
ejecutado, aquí se podrán medir los resultado esperados con los cambios realizados. 
 
 
3. EL CONCEPTO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS 
CLIENTES EN UNA EMPRESA DE SERVICIO 
 
 
Los temas antes expuestos han estado enfocados al concepto de un bien tangible, sin 
embargo para el propósito de este trabajo se estudiara la forma en la que se aplican estos 
conceptos en una empresa que proporciona servicios. Es necesario primero definir un 
servicio: “Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan 
beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un 
cambio deseado a favor del receptor del servicio”.13 
 
En los últimos tiempos la administración de los servicios ha adquirido especial 
importancia debido al incremento en la demanda, la competencia cada vez más intensa y la 
innovación en los servicios, que se ha visto influenciada por la aplicación de nuevas 
tecnologías. 
 
En la naturaleza de los servicios, que es la intangibilidad, el factor diferenciador es el 
desempeño, se requieren de estrategias que demuestren la capacidad de la empresa de 
realizar la entrega, no basta únicamente con el trato amable y la cortesía, esto pudiera 
implicar que se deje a un lado las verdaderas expectativas del cliente. 
 
El concepto de CRM en una empresa de servicios como Grupo DYCS, es importante 
en gran medida porque las empresas deciden contratar en forma externa aquellos servicios 
internos que un subcontratista especializado puede desempeñar de un modo más eficiente. 
Esto hace que los empleados se vean orientados hacia el servicio y la eficiencia, el servicio 
debe adaptarse a las necesidades del cliente, tener un precio competitivo, distribuirse por los 
canales adecuados y promoverse de manera efectiva a los clientes. 
 
La experiencia de los clientes con la empresa depende en gran parte del grado de 
exposición de los elementos que la componen, y que se evidencia en el momento del 
contacto. 
 
13 Administración de servicios, estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos, Christopher Lovelock 
et.al. p. 4 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 13
 
 
 
Con el manejo de la estrategia CRM en el ramo de los servicios se identifican los 
siguientes beneficios enfocados al cliente: 
 
• Confianza. Los clientes visualizan una relación de menor riesgo mediante un correcto 
desempeño, el conocimiento de lo que puede esperar y recibir calidad en el servicio. 
• Reconocimiento. El reconocer a las personas con las que trata continuamente, 
clientes y empleados. 
• Trato especial. Promociones, descuentos, servicio más rápido sin espera, servicios 
adicionales. 
 
 
4. LA EMPRESA GRUPO DYCS 
 
4.1. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL DE GRUPO DYCS, 
SITUACIÓN ACTUAL. 
 
 
Grupo DYCS es una empresa de servicios en el área de la Tecnología de la 
Información (TI), en el ramo se encuentra desde el año de 1989, y nació con la convicción 
de satisfacer la demanda creciente de productos informáticos del mercado. 
 
A lo largo de su trayectoria ha cambiado el giro de la comercialización hacia el ramo de 
los servicios y ha conseguido certificaciones importantes, entre la mas significativa es la de 
ser centro de servicio autorizado por Hewlett Packard (HP), que si bien es el centro de su 
operación no es lo único servicio que proporciona. 
 
En este momento cuenta con 5 sucursales: México DF (matriz), Toluca Estado de 
México, Veracruz Ver., Poza Rica Ver., Xalapa, Ver.. Pero pretende tener presencia a nivel 
nacional con la participación de asociados en cada estado de la Republica, esta red de 
asociados esta en proceso de construcción, y aspira realizar alianzas estratégicas para 
obtener beneficio mutuo a nivel del servicio y costos. 
 
La misión es: Ser un equipo de integradores en soluciones de Tecnología de la 
Información que generen valor a las organizaciones de nuestros clientes teniendo como 
principal objetivo la satisfacción total en la entrega de servicios. 
 
Su visión: Ser la primera opción en el mercado de Tecnología de la Información 
garantizando la entrega oportuna de servicio y consultoría tecnológica, con la más alta 
calidad y profesionalismo. 
 
La estructura interna de la organización esta conformada de la siguiente manera: 
 
• Una unidad llamada CAT (Centro de Atención Telefónica), que es el corazón de las 
operaciones en el grupo, es un concepto de organización y control de trabajo que 
integra y distribuye las peticiones del cliente previamente establecidas, esta función 
se realiza mediante un grupo de trabajo que concentran las actividades que dan 
forma a la operación diaria, como recepción, registro, asignación, seguimiento, cierre 
técnico (cuando se registra el termino del servicio por parte de la ingeniería y el 
cliente) y cierre administrativo de casos (registro en sistemas para proceder a la 
facturación del servicio y la medición del nivel del servicio obtenido, principalmente 
con respecto a los tiempos de atención, mas no de satisfacción del cliente), atención 
al cliente en forma telefónica sobre el seguimiento de su caso e incluso entrega de 
reportes estadísticos de operaciones. Esta unidad revisa la solicitud del cliente y 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 14
 
realiza la asignación interna siguiendo tres criterios: tipo de servicio con el que 
cuenta el cliente, capacidad técnica de la ingeniería y disponibilidad. 
 
• 5 unidades zonales que realizan la entrega del servicio directa con el cliente previa a 
la asignación interna por parte del CAT (CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA), 
ubicadas en México DF, Toluca Estado de México, Veracruz Ver., Poza Rica Ver., 
Xalapa, Ver. Cada plaza cuenta con un volumen de ingeniería especializada en dos 
áreas: cómputo e impresión. Cada plaza cuenta a su vez de una subdivisión de 
garantías y proyectos. 
 
• Dos áreas administrativas, cuya función es dar registro y seguimiento a pagos y 
cobros, además del área contable. 
 
 
A continuación se muestra de manera grafica la composición funcional de Grupo DYCS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 15
 
 
 
El portafolio de servicios esta enfocado a clientes empresariales en las siguientes ramas: 
 
• Instituciones de educación 
• Empresas financieras 
• Farmacéuticas 
• Comercializadoras 
• Automotrices 
• Tecnología de información 
• Manufactura 
• Gobierno 
 
El portafolio se compone de la siguiente manera: 
 
• Administración de garantías HP, portátiles servidores, PCS, impresoras y plotters: 
o Mantenimiento preventivo y correctivo por evento o contrato 
o Extensión de garantía 
o Asesoría en ipaqs 
o Venta de accesorios 
o Recolección en sitio 
o Control de vencimientos 
o Control de inventario 
o Venta de refacciones originales a precios preferenciales 
• Mantenimientos preventivos, cómputo e impresión 
• Mantenimientos correctivos, cómputo e impresión 
• Servicios técnicos programados 
• Servicios técnicos fuera de horario 
• Tiempo de respuesta comprometido 7x24, 9x5, 4h, 2h, next business day 
• Tiempo de solución comprometida 
• Asesoría técnica o consultoría (HW y SW, remoto) análisis, diseño e implementación 
o Diseño y soporte plataforma Intel 
o Recuperación de desastres 
o Almacenamiento 
o Seguridad 
o Misión critica 
o Traslado 
o Migración 
o Diseño e instalación deredes 
o Microsoft Windows 2000-2003 Server 
• Outsourcing por día, por semana, por mes(es). 
• Call center 
o Asesoria telefónica en software y aplicaciones del cliente 
o Registro de incidentes y levantamiento de reportes en sitio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 16
 
 
 
4.2. ANÁLISIS FODA 
 
Para conocer más acerca de la situación actual de Grupo DYCS se realizo un estudio 
FODA, en donde se analizan factores internos como la administración, el personal, finanzas, 
nivel de servicio, capacitación, oferta de servicios al público; así mismo factores externos 
como la competencia, tecnología y el mercado. Se muestran los resultados en el siguiente 
cuadro: 
 
FACTORES 
INTERNOS 
FORTALEZAS DEBILIDADES 
Administración La directiva de la empresa es 
emprendedora e innovadora 
La unidades de negocio o plazas 
realizan el trabajo eficazmente 
El consejo administrativo esta formado por 
familiares lo que ocasiona problemas internos 
que se trasladan al nivel empresarial, 
composición de algunas áreas dirigidas por 
familiares sin preparación profesional en 
administración 
Unidades de negocio divididas, se tiene 
coordinación limitada pero no se trabaja en 
equipo, no se dirigen hacia el objetivo general, 
solo particular 
Personal Baja rotación de personal Formación de vicios laborales 
Riesgo de perder al personal clave de la 
empresa 
Finanzas La empresa cuenta con un buen 
nivel de ingresos por tener cuentas 
importantes 
Se requiere de inversiones importantes y el 
retorno es muy lento. El flujo de efectivo se ve 
afectado continuamente, por el otorgamiento 
de crédito de hasta 6 meses 
Deficiente sistema en cuentas por cobrar y 
recuperación de cartera vencida. 
Servicio Trabajo eficaz No se tiene un modelo a seguir para atender 
un servicio, se realiza de modo diferente de 
acuerdo a la personalidad y carácter del 
empleado 
Capacitación Buen nivel de capacitación a nivel 
técnico para la ingeniería de 
servicio 
El constante cambio en la tecnología provoca 
que los conocimientos adquiridos estén 
vigentes por un corto periodo de tiempo. Se 
descuida la parte de capacitación al personal 
administrativo 
Enfocados a una sola marca, no se cuenta con 
capacitación técnica en otra gama de 
productos de computo. 
Oferta Ofrece una gama importante en 
servicios de hardware, desde ipaqs 
o palms, hasta servidores 
La oferta de servicios de software es muy poca 
debido a que no hay personal capacitado en 
esta área 
FACTORES 
EXTERNOS 
OPORTUNIDADES AMENAZAS 
Competencia La empresa se encuentra entre los 
8 centros de servicio mas 
importantes de la zona centro 
La evaluación constante de las métricas de 
desempeño, y la no calificación de las mismas, 
puede provocar que salga de este grupo y 
pierda la asignación de servicios 
Tecnología Inversión en un sistema de call 
center con un software CRM, y 
ticketing (software para asignación 
y seguimiento de reportes) 
El constante avance tecnológico podría hacer 
que esta tecnología quede obsoleta en poco 
tiempo, la demanda de servicios puede que 
sea menor a la inversión realizada, (no 
justificada) 
Mercado Creciente demanda de servicios 
internos realizados por un 
subcontratista en el área de la 
informática a nivel empresarial 
Los servicios tecnológicos cada vez es mas 
común que se proporcionen de manera 
remota, sin la presencia de un ingeniero en 
sitio 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 17
 
 
 
EXPLICACIÓN ANÁLISIS FODA 
 
 
FACTORES INTERNOS, FORTALEZAS Y DEBILIDADES 
 
En el nivel administrativo la directiva de la empresa es dinámica, innovadora y creativa, 
sin embargo el nepotismo esta presente en la organización, la familia ha formado parte 
desde los inicios de la empresa lo que provoca ambiente organizacional tenso al traspasar la 
barrera de lo familiar a lo empresarial, la falta de capacitación o estudios provoca que la 
administración sea empírica y basada en las experiencias pasadas, que no son del todo 
exitosas. Unidades de negocio trabajan eficazmente pero se encuentran divididas, no se 
dirigen hacia el objetivo general, solo particular. 
 
A nivel recursos humanos, se cuenta con una plantilla de personal con antigüedad de 
mas de 4 años, en su mayoría del área de ingeniería, es una fortaleza por que la experiencia 
de los años reduce el riesgo de fallas en el servicio, sin embargo la operación quedaría 
desprotegida si en algún momento el personal clave decide terminar la relación laboral. 
 
Finanzas, es una área fraccionada, una parte corresponde al CAT (Centro De Atención 
Telefónica), para la liberación de reportes para facturación, en ocasiones la saturación en la 
operación impide darle seguimiento a esta liberación, los reportes que ya han sido atendidos 
y están cerrados técnicamente no se han liberado para su cobro. El área administrativa 
encargada de realizar los cobros no cuenta con información para realizarlos, puesto que no 
existe un sistema de comunicación efectivo para realizar este enlace entre las dos áreas. 
Otro factor es el retraso en las ordenes de compra, en especial en las unidades de 
proyectos, en la mayoría de las ocasiones se tiene que financiar un proyecto hasta por 6 
meses hasta lograr el retorno de la inversión, lo que ocasiona rezagos en los pagos internos 
y tensión en las operaciones. 
 
Nivel de servicio, los servicios en su mayoría, hablando de un 80% del volumen de 
casos asignados, se cumplen en los tiempos comprometidos, sin embargo no existe un 
código de comportamiento por parte del personal de asignación y seguimiento y tampoco 
por parte de la ingeniería, cada quien establece contacto con el cliente en relación a estado 
de humor, personalidad o carácter. Se limita a cumplir con el servicio sin proporcionar un 
plus en la atención. Tampoco existe ningún sistema o encuesta que evalué el desempeño 
del personal por parte del cliente. 
 
Capacitación, la exigencia de trabajar como asociado de entrega de servicio HP, 
ocasiona que el entrenamiento técnico para la ingeniería sea una actividad constante, se 
cuenta con un buen nivel de capacitación técnica, sin embargo la constante actualización en 
la tecnología provoca atraso en el conocimiento. La importancia que se da el tener personal 
técnico actualizado provoca que se descuide la capacitación para el personal administrativo 
que también es clave para que la empresa camine al mismo ritmo. 
 
Oferta, el 85% de las operaciones que se realizan en Grupo DYCS son relacionados 
con Hardware, tiene buen nivel en detección de fallas y solución de problemas. Pero no se 
cuenta con una plataforma fuerte para ofrecer soporte en software, se cuenta únicamente 
con un ingeniero certificado en Windows que no cubre la demanda de servicios. Se ha 
tenido que declinar a cuentas importantes por no tener esta capacitación. La empresa esta 
enfocada a una sola marca, no se cuenta con capacitación técnica en otra gama de 
productos de cómputo, lo cual ha provocado que se hayan declinado oportunidades de 
abordar otros segmentos del mercado. 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 18
 
 
 
FACTORES EXTERNOS, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS 
 
Competencia, Grupo DYCS al día de hoy se encuentra entre los 8 centros de servicio 
mas importantes de la zona centro del país, es parte del llamado “TOP 8”, es un grupo de 
asociados HP con el mayor volumen de asignación de la zona y con mediciones de 
desempeño constantes. La exigencia es demasiada,se esta en constante evaluación y se 
corre el riesgo de que si no se cumplen con los criterios estipulados pueda salir de este 
grupo y ser sustituto por algún otro con mayor perfil de servicio, lo que significaría la perdida 
mas importante de ingresos mensuales para el Grupo. 
 
Tecnología, en el mercado existe un amplia gama de software que solucionarían varios 
problemas de comunicación interna y hacia el cliente, la tecnología de software CRM es uno 
de ellos, un sistema de Ticketing o asignación de reportes y la infraestructura de call-center 
facilitaría las operaciones y daría mayor proyección a la empresa. Sin embargo se puede 
caer en el riesgo de realizar una inversión importante que no sea lo suficientemente 
consultada o asesorada y que se realice en un gasto más que en una inversión, por no 
cubrir las verdaderas necesidades de la organización. 
 
Los servicios de subcontratación son cada vez mas frecuentes en el área de 
Tecnología de la Información, es una buena oportunidad para ofrecer este tipo de servicios, 
pero se debe de tomar en cuenta que el mercado se dirige hacia la automatización y el 
control remoto lo que provocaría que se vea disminuida la demanda de servicios en sitio. 
 
 
4.3. DETECCIÓN DE LA NECESIDAD DE IMPLEMENTACIÓN DE UNA 
ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, 
SITUACIÓN DESEADA. 
 
 
El que Grupo DYCS sea un asociado de entrega de servicio a nivel empresarial ha 
propiciado la adquisición de prácticas de trabajo acorde con la filosofía de HP, en donde el 
valor del cliente enfoca todas las actividades. Sin embargo aun no se ha logrado obtener el 
nivel de excelencia con el que se debe de trabajar, se han integrado dos formas de trabajo 
diferentes y la meta es trabajar en un mismo nivel y tener una operación controlada, de esta 
manera obtener la máxima satisfacción del cliente con el servicio proporcionado. 
 
El estudio de la situación actual de la empresa refleja las siguientes situaciones que 
justifican la creación del presente proyecto. 
 
• NECESIDAD DETECTADA. No se cuenta con información precisa sobre los 
principales clientes a excepción de HP, se enuncian los sectores con los que se 
trabaja, mas no los nombre de los clientes. No se conoce el segmento del mercado 
que se atiende. 
• SITUACIÓN DESEADA. Recolectar datos sobre los clientes, conocerlo y poder 
adaptar los servicios a sus necesidades particulares, contar con un sistema flexible 
de servicios para poder otorgar esta facilidad. 
 
• NECESIDAD DETECTADA. Deficiente nivel de comunicación interno y externo 
• SITUACIÓN DESEADA. Anticipar las demandas del cliente, proporcionar apoyo y 
comunicación activa durante y después de un servicio a los clientes internos. 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 19
 
 
 
• NECESIDAD DETECTADA. Unidades de negocio fraccionadas, no existe 
integración, no se tiene subordinación al objetivo general. 
• SITUACIÓN DESEADA. Que la empresa cuente con una filosofía de trabajo que de 
manera conjunta se integren las unidades y se logre una relación benéfica. 
 
• NECESIDAD DETECTADA. No se cuentan con un proceso de atención al cliente 
• SITUACIÓN DESEADA. Proceso alineados que se reflejen en el contacto directo o 
virtual con el cliente. 
 
• NECESIDAD DETECTADA. No existe una métrica que refleje el nivel de desempeño 
de los servicios proporcionados, no se sabe que piensa o siente el cliente durante o 
después de tener contacto con el Grupo. 
• SITUACIÓN DESEADA. Conocer la percepción del cliente acerca del servicio para 
poder generar respeto y valor en la marca. 
 
 
5. BENEFICIOS Y COSTOS POTENCIALES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL 
CRM PARA GRUPO DYCS Y SU REPERCUSIÓN EN LOS CLIENTES. 
 
La razón principal de la existencia de una organización es la satisfacción de 
necesidades ya sea de la misma empresa al alcanzar sus objetivos o de la satisfacción de 
deseos y necesidades de los consumidores. 
 
Un paso adelante de la satisfacción de estas necesidades es el enfoque hacia al 
cliente, cuando una organización tiene esta filosofía de servicio quiere decir que esta lista 
para ver el proceso desde el punto de vista del cliente, sentir empatía. Los costos y 
beneficios tanto para el cliente como para la empresa están reflejados en el siguiente 
cuadro14: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 FUENTE: William G. Zikmund, op.cit. p. 8 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 20
 
 
 
Para la organización 
 
Beneficios 
 
Retención del cliente, es evidente que es mas barato para una organización retener a 
un cliente que conseguir uno nuevo. A la larga generará incremento en las ganancias y 
volumen de ventas (ventas cruzadas e incremento de venta), disminución de costos pues los 
flujos de trabajo se pueden planificar, los clientes buscaran repetir la experiencia 
nuevamente cuando se satisface sus expectativas, lo que genera colaboración mutua en la 
relación. 
 
Costos 
 
La inversión es uno de ellos, se requiere de una inyección de fondos importantes para 
crear una Infraestructura valiosa. Los cambios en los procesos puede generar cierta 
resistencia entre el personal involucrado, una buena campaña de comunicación con los 
beneficios mencionados facilitaría el proceso. 
 
 
Para el cliente 
 
Beneficios 
 
Continuidad en el servicio, el ya conoce como ponerse en contacto, el nivel de servicio 
que se le brindara, simplificara el proceso de atención porque ya se conoce. El punto de 
contacto siempre es el mismo, permite al cliente expresarse y conocer mas de el. La 
atención personalizada aumenta la satisfacción porque el cliente se siente cómodo e 
incrementa su seguridad en el servicio. 
 
Costos 
 
La privacidad, el cliente deberá proporcionar información que tal vez no quiera 
compartir, o si ya la compartió con la empresa puede darse el caso que el cliente se sienta 
intimidado que se sepa. El costo de oportunidad, porque desarrolla una sola relación puede 
ignorar otras ofertas de la competencia. 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 21
 
 
 
 
 
 
1. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN UNA 
EMPRESA DE SERVICIO COMO GRUPO DYCS 
 
 
Cuando un cliente decide contratar un servicio lo hace con la intención de lograr que 
el desempeño sea mas rápido, mas conveniente y/o mas económico que antes de que 
contara con él, esto hablando de características generalizadas en los clientes, pero cuando 
se habla de CRM es necesario conocer mas allá de estas características, es necesario 
saber que criterios utiliza un cliente para calificar un servicio como valioso y generar 
relaciones mutuamente provechosas, el propósito es lograr los objetivos de la empresa 
ayudando a los clientes a lograr los suyos. 
 
Para identificar estos criterios de valor hay tres tipos de información que se requiere 
recopilar15: 
 
1. Tareas que los clientes intentan optimizar cuando solicitan un servicio 
2. Resultados que los clientes intentan lograr, es decir las mediciones que los clientes 
utilizan para definir la ejecución exitosa de una tarea 
3. Restricciones que pueden evitar que un cliente adopte o utilice un servicio 
 
Lograr obtener información sobre estos tres puntos ayudara a conocer cuales 
servicios, de los ofrece la empresa, logran cubrir las tareas que requiere el cliente realizar, 
conocer que nuevas tareas se pueden proponer y por lo tanto crear nuevas alternativasen el 
servicio y eliminar trabas u obstáculos que impidan a los clientes acercarse a la empresa 
para lograr obtener satisfacción en los resultados 
 
En el enfoque tradicional de mercadotecnia, las ventas se realizan sobre un servicio 
estándar y se ofrecen de manera generalizada a los consumidores. En cambio en el enfoque 
CRM, uno sus principios consiste en que cada cliente es un segmento diferente. La gama de 
servicios que ofrece Grupo DYCS da la posibilidad de adaptar las opciones a los clientes, 
esta flexibilidad consiste en “producir componentes estándares que puedan ser 
ensamblados en una permutación de formas diferentes”16. 
 
Para que esta adaptación pueda llevarse a cabo es necesario identificar las tareas o 
resultados que un cliente requiere que sean satisfechas cuando contrata un servicio con 
DYCS, a continuación se propone una herramienta para realizar un posterior estudio de las 
tareas, resultados y restricciones de los clientes de Grupo DYCS, para posteriormente 
 
15 Anthony W. Ulwick, Ofrezca a sus clientes lo que desean, p.23. 
16 Ken Burnett, Gestión de la relación con el cliente clave, p.82. 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 22
 
personalizar los servicios de la empresa de acuerdo a las características identificadas en 
cada cliente. 
 
Para realizar la evaluación en el proceso general de atención de un servicio es necesario 
conocer cada una de sus etapas las cuales son las siguientes: 
 
i. Solicitud de un servicio. El cliente contacta por 3 medios: personalmente, 
telefónicamente y vía Web (correo electrónico, Chat), para realizar la petición del 
servicio. 
 
ii. Registro de la solicitud en la base de datos. Se registra la solicitud en la base 
de datos o sistema de seguimiento, 
 
iii. Validación del servicio. Se detecta si el cliente cuenta con algún contrato, si su 
equipo cuenta con validación de garantía, si los servicios que ofrecen cubren los 
requerimientos del cliente. 
 
iv. Aceptación o rechazo de la solicitud. Si se detecta que el servicio se puede 
cubrir satisfactoriamente se acepta, en caso contrario se le ofrecen posibles 
alternativas de solución como reasignación a otra área, otro proveedor o alguna 
cotización de nuevos servicios. 
 
v. Asignación de recursos. Se asignan los recursos humanos, técnicos, 
tecnológicos y económicos para atender el servicio satisfactoriamente. 
 
vi. Atención de la solicitud del servicio. Entrega del servicio al cliente de acuerdo 
con las especificaciones que habían sido requeridas. 
 
vii. Entrega del reporte de seguimiento. Una vez que se ha finalizado la atención 
de un servicio, se realiza un reporte con el seguimiento que se le dio al mismo 
para su entrega al cliente, en caso de no haberlo solicitado se le entrega 
únicamente una orden de servicio con las anotaciones del personal asignado por 
parte de la empresa de cómo se realizo la entrega. En caso de haberlo solicitado 
se le proporciona un resumen ejecutivo. 
 
viii. Liberación del reporte. Una vez que ya se finalizo el servicio por parte de la 
empresa se debe obtener el visto bueno del cliente (vo.bo.), si no se obtiene se 
revisa las nuevas peticiones del cliente o sus observaciones y se realiza de 
nuevo las aclaraciones o correcciones pertinentes para liberar el reporte. 
 
ix. Cierre del reporte. Obtenido el visto bueno (vo.bo.) del cliente se da el cierre 
operativo para proceder a la facturación. 
 
 
En el siguiente diagrama (ver pág. 23) se muestra gráficamente el proceso básico de 
seguimiento de una solicitud de servicio, cada cuadro representa un etapa, la cual se 
someterá a la evaluación del cliente para conocer que resultados en cada una de ellas 
hacen que se pueda conseguir su satisfacción y lo considere el servicio como una entrega 
de valor. 
 
 
Este cuadro también sirve para visualizar el desarrollo básico de un servicio, y 
posteriormente ampliarlo para incluir en la entrega elementos suplementarios acorde a las 
necesidades especificas de cada cliente. 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 23
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 24
 
 
 
2. DESARROLLO DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 
 
A continuación se establece la metodología para el desarrollo de la encuesta que se 
propone como método para realizar la investigación de identificación de las necesidades de 
los clientes de Grupo DYCS. 
 
2.1. METODOLOGÍA 
 
2.1.1. PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVO 
 
Recabar información sobre los criterios que el cliente reconoce como valiosos para 
poder proporcionar servicios de valor y generar relaciones duraderas entre el cliente y la 
empresa. 
 
2.1.2. RESTRICCIONES Y RECURSOS 
 
Es necesario establecer los parámetros con los que se implementará la encuesta, 
estos son los siguientes: 
 
• Fechas de inicio y terminación de la implementación, determinado por la gerencia 
 
• Fechas y horas para entregar reportes, determinado por la gerencia 
 
• Se requieren 2 entrevistadores, conforme a la cantidad de cuentas que maneja 
Grupo DYCS con el siguiente perfil: 
 
a. Estudios de licenciatura en el área de mercadotecnia 
b. Excelente presentación 
c. Facilidad de palabra 
d. Buen manejo de relaciones 
e. Organización en el trabajo 
 
• Asignar un supervisor para realizar la validación de los cuestionarios, tomando en 
cuenta los siguientes aspectos: 
 
a. Que la encuesta haya sido contestada completamente 
b. Que la encuesta se haya dirigido a la persona correcta 
c. Que los datos recopilados sean legibles y claros 
d. Que la encuesta se haya desarrollado en los términos establecidos 
(puntualidad, trato amable, presentación) 
 
2.1.3. MÉTODO DE RECOPILACIÓN DE DATOS 
 
El tipo de investigación es descriptiva, se utilizara como herramienta la encuesta, se 
realizaran de manera presencial y se aplicara a los principales agentes o contactos que por 
parte del cliente tienen poder sobre las decisiones que se toman en la administración de la 
cuenta o proyecto y así como cada vez que se incorpore un nuevo cliente a la cartera de 
clientes de Grupo DYCS. 
 
La aplicación de esta herramienta de investigación estará a cargo del área de 
mercadotecnia de la empresa. El personal asignado a la aplicación de la encuesta se 
trasladara a las oficinas del cliente para comodidad del mismo, con cita previa para no 
interferir en sus actividades. El supervisor validará el trabajo realizado por los 
entrevistadores asignados. 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 25
 
 
 
2.1.4. FORMATO DE LAS RESPUESTAS 
 
Las respuestas del entrevistado podrán ser abiertas y cerradas. En el caso de las 
respuestas abiertas, no dar oportunidad a la interpretación, escribir declaraciones claras y 
concisas. 
 
2.1.5. FLUJO DEL CUESTIONARIO 
 
Para el diseño de la encuesta se tomaron en cuenta los siguientes criterios: 
 
La encuesta pretende lograr obtener información sobre las tareas, resultados y 
restricciones que lleva a cabo la empresa en sus operaciones con el cliente, la cual servirá 
para determinar el perfil de los usuarios de los servicios y posteriormente segmentarlos de 
acuerdo a sus necesidades detectadas, para generar relaciones de valor y a largo plazo. 
 
 
• La encuesta se divide en 4 secciones: 
 
o Investigaciónde la competencia. La posición de la empresa respecto a sus 
competidores dentro del negocio que maneja el cliente 
o Investigación de la competitividad. La percepción que posee el cliente 
respecto al nivel de competitividad de la empresa y de la entrega de servicios 
de calidad 
o Identificación de las expectativas de los clientes, enfoque hacia las 
tareas y resultados, de cada etapa del proceso de atención. Tareas 
específicas que los clientes intentan llevar a cabo con el apoyo de la 
empresa; resultados que intentan lograr, es decir para cada tarea deberá 
haber mediciones (medidas de desempeño) que el contacto utilice para 
determinar el éxito o fracaso de la tarea y condiciones que limiten el uso de 
los servicios de Grupo DYCS 
o Sondeo de la percepción en el servicio. Conocer la importancia que tienen 
ciertos aspectos involucrados en la entrega de un servicio y el nivel de 
satisfacción con el que cuenta el cliente, tales como: 
 Trato, habilidades suaves (personal administrativo y personal técnico) 
 Conocimiento técnico especializado 
 Solución, tiempo y forma 
 Comunicación, facilidad de contacto 
 Documentación 
 Entregables 
 Cumplimiento de compromisos 
 Imagen corporativa (conceptualización de la empresa) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 26
 
 
 
2.1.6. FORMATO DEL CUESTIONARIO 
 
INSTRUCTIVO DE LLENADO 
 
a) La encuesta consta de los siguientes tipos de preguntas: 
 
o Preguntas abiertas 
o Preguntas cerradas 
o Preguntas de ponderación 
o Preguntas de evaluación (importancia / satisfacción) 
 
b) Las preguntas abiertas deberán ser llenadas de manera clara y concisa, no 
distorsionar la respuesta del entrevistado. Las preguntas abiertas incluidas en 
la encuesta se encuentran en los siguientes ítems: 
 
3 4 5 6 8 9 12 13 14 15 16 17 19 38 
 
c) Las preguntas cerradas, deberá elegir una(s) de la(s) opción(es) que se 
muestran el las tablas. Las preguntas cerradas incluidas en la encuesta se 
encuentran en los siguientes ítems: 
 
7 10 18 21 22 23 24 25 26 27 32 33 34 35 36 37
 
d) Las preguntas de ponderación, el entrevistado deberá organizar de acuerdo al 
número de opciones con las que cuente la tabla, aquellas que le parezcan más 
importantes desde su punto de vista, tomando en cuenta que el 1 es el criterio 
se considera más importante. Las respuesta de este tipo incluidas en la 
encuesta se encuentran en los siguientes ítems: 
 
1 2 11 20
 
e) Las preguntas de evaluación constan de tres columnas (concepto, importancia 
y satisfacción). El entrevistado deberá enumerar los conceptos por orden de 
importancia tomando de acuerdo a la siguiente tabla de calificaciones 
propuesta: 
 
5 Totalmente importante 
4 Muy importante 
3 Importante 
2 Ligeramente importante 
1 Poco importante 
 
Una vez calificados lo conceptos por importancia, calificara el entrevistado su 
nivel de satisfacción en cada uno, tomando como referencia la siguiente tabla: 
 
La escala propuesta para medir el nivel de satisfacción es la siguiente: 
 
5 Satisfecho 
4 Algo satisfecho 
3 No estoy satisfecho, ni insatisfecho 
2 Poco satisfecho 
1 Insatisfecho 
 
 
Neevia docConverter 5.1
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM 27
 
 
 
Al contar con las calificaciones de importancia y satisfacción, se multiplican 
las dos cantidades obteniendo un factor de evaluación del concepto, ejemplo: 
 
 
Concepto Importancia Satisfacción Evaluación
Me llaman personalmente después de la solicitud 
del servicio 2 5 2 x 5 = 10 
Me comunican vía impersonal (correo, mensaje, 
etc.) La aceptación 3 5 3 x 5 = 15 
No importa si me confirman o no, prefiero que se 
presenten a solucionar mi reporte cuanto antes 5 5 5 x 5 =25 
Puntaje máximo de cada concepto: 25 
 
Las preguntas de este tipo se encuentran en los siguientes ítems: 
 
28 29 30 31
 
 
 
 
A continuación se presenta la encuesta que se aplicara a los ejecutivos de las cuentas 
y proyectos que Grupo DYCS maneja. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Neevia docConverter 5.1
Encuesta de identificación de las necesidades de los 
clientes de Grupo DYCS
I. INVESTIGACIÓN DE LA COMPETENCIA
1. ¿Qué aspectos considera importantes para realizar la elección de una empresa de servicios de
cómputo? Marque del 1 al 13 en orden de importancia| (donde 1 es el mas importante):
a. Garantía o contrato del servicio previo
b. Personal amistoso y atento
c. Servicio rápido
d. Buen servicio por el costo 
e. Calidad en el trabajo
f. Buenas experiencias en el pasado
g. Porque tiene confianza en el técnico o ingeniero
h. Ubicación conveniente
i. Por recomendación
j. Por tener horario laboral conveniente
k. Precios bajos
l. Por la disponibilidad
m. Es fácil contactarlos y dar seguimiento al servicio
2. De la siguiente lista enumere del 1 al 8 aquellos aspectos que considere importantes en la entrega
de un servicio (donde 1 es el mas importante) los siguientes aspectos: 
a. Trato (personal administrativo y personal técnico)
b. Conocimiento técnico especializado
c. Solución, tiempo y forma
d. Comunicación, facilidad de contacto
e. Documentación
f. Entregables
g. Cumplimiento de compromisos
h. Imagen corporativa
3. ¿Ha percibido alguna diferencia en el servicio que proporciona esta empresa en relación con otras?
Mencione los 3 aspectos negativos y los 3 positivos más relevantes.
POSITIVOS NEGATIVOS
1 1
2 2
3 3
4. Si usted tuviera la oportunidad de jerarquizar a Grupo DYCS entre sus proveedores de servicios en
TI ¿que lugar ocuparía, en una escala del 1 al 3? ¿Por qué?
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5. ¿Qué prácticas ha detectado como efectivas para que en ésta jerarquía, se logre ocupar el primer
lugar?
6. ¿Qué prácticas ha detectado que debilitan el desempeño de un proveedor de servicios de cómputo?
7. Del 100% de sus servicios contratados en Tecnología de la Información (TI), podría mencionar la
participación de Grupo DYCS con relación a sus proveedores, de acuerdo a la siguiente tabla:
Mas del 50 %
Del 41 al 50%
Del 31 al 40 %
Del 21 al 30%
Del 11 al 20%
Menos del 10%
8. ¿Existe la posibilidad de incrementar este porcentaje si mejoramos el servicio proporcionado por
Grupo DYCS a usted? ¿Porqué?
9. ¿Qué aspectos lograrían incrementar este porcentaje? Mencione los mas importantes
10. De las siguientes opciones , cómo percibe usted el negocio en el que se desenvuelve su empresa:
Crecimiento significativo
Crecimiento medio
Estático
En declive
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11. De la siguiente lista enumere del 1 al 10 por nivel de importancia (donde 1 es el más importante) los
valores que envuelven a su empresa:
a. Honestidad
b. Integridad
c. Confiabilidad
d. Compromiso
e. Lealtad
f. Responsabilidad
g. Tolerancia
h. Disciplina
i. Espíritu de Servicio
j. Calidad
INVESTIGACION DE LA COMPETITIVIDAD
12. ¿Qué hace que la oferta de una empresa de servicio en TI sea mejor que otra y por que?
13. ¿Los servicios que le otorga la empresa han creado valor agregado a sus funciones o al logro de
objetivos de su organización?
a. Si su respuesta es si,
mencione los aspectos que
le han ayudado
b. Si su respuesta es no,
mencione los aspectos que
lo han limitado
14. ¿Qué resultados obtenidos en un servicio definirían al servicio ideal?
15. ¿Considera usted que la oferta que ofrece esta empresa es lo suficiente competitiva para dar frente
a las exigencias del negocio que usted maneja, y por qué?
16. De los servicios que usted contrato con Grupo DYCS existe(n) alguna(s) tarea(s) que usted ha
identificado como conflictivas o difíciles de ejecutar. Mencione los mas importantes
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i. Contar con personal asignado en sus instalaciones 
opción:
Nada, estoy conforme con elnivel de servicio que tengo en este momento
17. Alguna vez ha pensado en dejar de usar los servicios que le proporciona Grupo DYCS. Si su
respuesta es si, especifique el motivo o alguna situación que posibilite esto
18. El trato y servicio que se le ha proporcionado en la empresa ha logrado obtener un nivel de
confiabilidad, determínelo de acuerdo a la siguiente tabla:
a. Completamente confiable
b. Muy confiable
c. Confiable
d. Poco confiable
e. Nada confiable
19. Si tuviera la oportunidad de cambiar de proveedor de servicios en TI, que nuevas características le
gustaría que contara este nuevo proveedor. Especifique cuales son.
20. En el caso de que su empresa o cuenta, fuera considerada como cliente preferencial, que
beneficios le gustaría obtener de esta relación, enumere de 1 al 9 en orden de importancia (donde 1 es
el mas importante) las opciones que mas le agraden:
a. Línea directa de atención
b. Precios especiales
c. Descuentos
d. Tiempos de atención y solución preferenciales
e. Disponibilidad inmediata de los servicios
f. Ejecutivo de cuenta para la atención personalizada
g. Reuniones de revisión periódica
h. Entrega periódica de reportes del desempeño
21. De las siguientes alternativas que estaría dispuesto a obtener para ser cliente preferencial, elija una
Realizar un contrato por un tiempo determinado del servicio
Pagar una cantidad adicional a la que pago en este momento, sin contrato
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contrato, elija alguna de las siguientes opciones:
Chat o mensajero instantáneo
Otro. Especifique
Otra. Especifique
levantamiento de reportes en sitio)
realizar:
IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, ENFOQUE HACIA LAS TAREAS Y
RESULTADOS, DE CADA ETAPA DEL PROCESO DE ATENCIÓN
22. ¿Qué tipo de servicio es el que solicita con mayor frecuencia?:
Administración de garantías HP
Mantenimientos preventivos, cómputo e impresión
Mantenimientos correctivos, cómputo e impresión
Servicios técnicos programados
Servicios técnicos fuera de horario
Asesoría técnica o consultoría (HW y SW, remoto) análisis, diseño e implementación (Traslado, 
Migración, instalación)
Call center (Asesoria telefónica en software y aplicaciones del cliente, Registro de incidentes y 
Outsourcing por día, por semana, por mes(es).
23. La solicitud de un servicio lo prefiere realizar mediante:
Correo electrónico
Telefónicamente
Personalmente
Mediante un software especializado
24. Cuando usted solicita un servicio, que aspectos son los que podría catalogar como difíciles de
Establecer contacto por primera vez
Tiempo de espera en la confirmación de la solicitud
Comunicación sobre el estatus de la solicitud
Logro de acuerdos en los requerimientos de la solicitud
Habilidad en el trato del personal que atiende su solicitud
25. ¿Cuál es la causa principal por la que usted solicita un servicio? Aun cuando usted cuente con un
Servicio reactivo, después que se presenta la falla
Servicio proactivo, mantenimiento
Por el incremento de las base instalada (instalaciones, migraciones, etc.)
Porque compre un nuevo equipo y requiero que me den asesoría sobre su uso
Requiero una extensión de cobertura en tiempo y/o forma del servicio que me proporcionan
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1 1
Soy el(la) encargado(a) de la solicitud de un servicio
Insatisfecho
solicitud de un servicio:
SONDEO DE LA PERCEPCIÓN EN EL SERVICIO 
pidiendo
siguiente:
Poco importante
26. ¿Quién es la persona encargada de la solicitud de un servicio?
El usuario final
Una mesa de control de reportes
Área de sistemas interno
No existe una figura definida, cualquier persona puede realizarlo
27. Elija la frase que mas concuerde con lo que usted prefiere o necesita al momento de realizar una
A cualquier hora, ya sea de día o de noche, inmediatamente después que se presenta la necesidad
Me gusta programarlo, para poder organizar el tiempo cuando se le dará atención
Prefiero que me llamen periódicamente para que se enteren de lo que necesito
Realizo las solicitudes en horario de oficina, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs.
El horario de atención en la empresa que laboro incluye fines de semana y días festivos, por lo 
cual necesito un servicio que cubra estos tiempos
No tengo ninguna preferencia sobre el horario de servicio, mientras se solucione lo que estoy 
La escala para medir el nivel de satisfacción es la La escala para medir la importancia es la siguiente:
5 Satisfecho 5 Totalmente importante
4 Algo satisfecho 4 Muy importante
3 No estoy satisfecho, ni insatisfecho 3 Importante 
2 Poco satisfecho 2 Ligeramente importante
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IMPORTANCIA SATISFACCION VALORACION
IMPORTANCIA SATISFACCION VALORACION
IMPORTANCIA SATISFACCION VALORACION
el que cuenta en este momento:
PUNTAJE MAXIMO DE CADA CONCEPTO: 25 
PUNTAJE MAXIMO DE CADA CONCEPTO: 25 
importancia que tiene cada aspecto y el nivel de satisfacción que ha obtenido al respecto
respecto, elija una opción:
PUNTAJE MAXIMO DE CADA CONCEPTO: 25 
28. Al momento de obtener la validación del servicio solicitado, que aspectos son los que usted
considera como valiosos. Proporcione un nivel de importancia y considere el nivel de satisfacción con
CONCEPTO
Confirmación inmediata de un servicio
Tiempo de espera para la atención del servicio
Nivel de contacto para solicitar información sobre el
estatus de la orden de servicio
Trato del personal de seguimiento del servicio
Diversidad de soluciones para la entrega de servicio
29. Cuando ya se realizo la aceptación de un servicio usted ha recibido una respuesta por parte del
centro de atención, expresado en alguno de los siguientes campos, cual has sido su experiencia al
CONCEPTO
Llamadas personales para informar sobre el servicio
Información sobre el estatus del caso vía correo,
Atención oportuna de la ingeniería para la solución del
mensaje, chat, web.
reporte
30. Con respecto a la asignación de recursos para la atención de un reporte, podría enumerar la
Habilidad técnica del personal asignado
CONCEPTO
Trato amable, profesional y personalizado
Herramientas y tecnología disponible para la solución
del reporte
Seguimiento del área administrativa para la atención de
mi reporte
Imagen mostrada por el personal asignado
Información disponible en el momento que la solicito
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IMPORTANCIA SATISFACCION VALORACION
Elija las opciones que se adapten a su decisión:
pase a la pregunta 37)
PUNTAJE MAXIMO DE CADA CONCEPTO: 25 
31. Al momento de la atención del reporte considere los siguientes aspectos:
Otra. Especifique
NO es necesario mientras se le de atención a mi caso
CONCEPTO
Cumplimiento de compromisos pactados al momento de
la solicitud y validación de servicio
Tiempo de inicio de la atención del reporte
Realizar un diagnostico certero o solución segura
Evitar que la falla se presente de nuevo
Disminuir la cantidad de visitas para finalizar el servicio
Mantener informado sobre el estatus del servicio
Informar oportunamente sobre las posibles fallas o
contratiempos que se puedan presentar durante o
después del servicio
Tiempo de solución del reporte
Disminuir la probabilidad de interferir en las actividades
cotidianas
Capacidad de resolución de problemáticas que se
presentan en el momento de la entrega del servicio 
Realizar recomendaciones para evitar fallas o mejorar el
desempeño de la tecnología usted utiliza
32. En alguna ocasión no ha liberado algún servicio. Si su respuesta es SI, continué, si su respuesta es
NO, siga a la pregunta 33. ¿Qué aspectos provocaron que usted no liberara el servicio proporcionado?
No se cumplió en los tiempos que me prometieron
No se proporciono el servicio que me habían informado 
Interfirieron demasiado en mis actividades e impidieron que trabajara normalmente
El servicio no funciono, por que se presento de nuevo la falla
Servicio incompleto
El personal asignado no mostró profesionalismo en su trabajo
Solicite un reporte de seguimiento y no me fue entregado 
No me proporcionaron un seguimiento oportuno del