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INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS 
SUPERIORES DE MONTERREY 
 
CAMPUS MONTERREY 
 
 
PROGRAMA DE GRADUADOS EN TECNOLOGÍAS DE 
INFORMACIÓN Y ELECTRÓNICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISIS DEL CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES Y FACTORES 
CRÍTICOS ESTABLECIDOS EN LA TEORÍA BÁSICA DEL COMERCIO 
ELECTRÓNICO EN NEGOCIOS MEXICANOS QUE REALIZAN 
COMERCIO ELECTRÓNICO B2C 
 
TESIS 
 
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO 
ACADEMICO DE: 
 
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 
 
POR: 
 
 HUMBERTO MOREIRA MIRA 
 
 
 
MONTERREY , N.L. ABRIL 2006
 
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY 
 
DIVISIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y ELECTRÓNICA 
 
PROGRAMA DE GRADUADOS EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y 
ELECTRÓNICA 
 
 
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis del Ing. 
Humberto Moreira Mira sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado 
académico de Maestro en Administración de Tecnologías de Información. 
 
Comité de tesis: 
 
 
______________________________ 
Dolores Lankenau Caballero, MSI, MA 
Asesor 
 
 
 
______________________________ 
Adriana Almaguer Flores, MSI, ECE 
Sinodal 
 
 
 
______________________________ 
Bertha Laura García de la Paz, MSI, MA, ECE 
Sinodal 
 
 
 
_________________________________________ 
David Alejandro Garza Salazar, PhD. 
Director del Programa de Graduados en Tecnologías de Información y Electrónica 
Abril 2006 
 
ANÁLISIS DEL CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES Y FACTORES 
CRÍTICOS ESTABLECIDOS EN LA TEORÍA BÁSICA DEL COMERCIO 
ELECTRÓNICO EN NEGOCIOS MEXICANOS QUE REALIZAN 
COMERCIO ELECTRÓNICO B2C 
 
 
 
 
 
 
POR: 
 
HUMBERTO MOREIRA MIRA 
 
 
 
 
TESIS 
 
 
 
Presentada al Programa de Graduados en Tecnologías de Información y 
Electrónica 
 
Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestro 
en Administración de Tecnologías de Información 
 
 
 
 
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS 
SUPERIORES DE MONTERREY 
 
 
 
Abril de 2006 
 
Dedicatoria 
 
 
 
A mi familia, por su constante apoyo y confianza. 
 
 
 iv
Agradecimientos 
 
 
 
A mi comité de tesis, ya que sin su dedicación, apoyo y sobre todo paciencia, la realización 
de este trabajo hubiera sido imposible. 
 v
Resumen 
 
 
 
El auge del comercio electrónico es un fenómeno que ha generado grandes 
expectativas en cuanto los cambios que implica para los negocios. Se espera que las 
empresas que quieran participar en el comercio electrónico tengan que adaptarse para poder 
competir en el nuevo entorno. 
 
El presente trabajo es el resultado de de una investigación sobre el cumplimiento en 
México de los estándares, preceptos y factores críticos marcados en sus inicios por la 
literatura para los negocios electrónicos que realizan comercio electrónico orientado al 
consumidor. 
 
Como parte del mismo, se realizó una revisión de la literatura relevante para 
seleccionar los estándares y factores más importantes según expertos en el tema, con el 
propósito de validar si lo considerado como importante en los inicios es aplicable 
actualmente. 
 
A manera de resultado, se analizaron los niveles de cumplimiento y los elementos en 
común que tuvieron negocios que, aunque poseen diferentes perfiles, resultaron con patrones 
similares de cumplimiento. El análisis permitió la generación de conclusiones, 
recomendaciones y la generación de sugerencias para líneas de investigación futuras. 
 
 vi
Tabla de Contenidos 
 
 
 
Dedicatoria ……………………………………………………………...………………. 
Agradecimientos ……………………………………....................................................... 
Resumen …………………………………………………………………………………
Tabla de Contenidos ……………………………………………………………………. 
Lista de Figuras …………………………………………………………………………. 
Lista de Tablas ………………………………………………………………………….. 
 
Capítulo 1. Introducción …………………………..…..................................................... 
1.1 Antecedentes …………………………………………….……………………...….. 
1.2 Objetivos de Investigación …………………………………………..………………
1.3 Alcance del Estudio ……………………………........................................................ 
1.4 Producto Final ………………………………………………………………………. 
1.5 Organización del Documento ……………………..................................................... 
 
Capítulo 2. Marco Teórico …………………………........................................................ 
2.1 Premisas en la Literatura Relevante …………………………………………..……..
2.2 Factores de Estudio 
 2.2.1 Oferta ………………………………………...................................................... 
 2.2.2 Servicio ………………………………………………………………………... 
 2.2.3 Seguridad ………………………………………………...……………………. 
 2.2.4 Legalidad ……………………………………………………………...………. 
 2.2.5 Diseño y Usabilidad ………………………....................................................... 
2.3 Modelo Particular ………………………………....................................................... 
 
Capítulo 3. Estudio de Campo………………………………….…. 
3.1 Elementos a Evaluar ……..……………...…….......................................................... 
3.2 Métricas de Evaluación ………………………..……………………………………. 
3.3 Selección de Muestra ……………...………………………………………………... 
3.4 Evaluación ………………………………………………………………………….. 
3.5 Categorización ……………………………………………………………………… 
 
Capítulo 4. Análisis de Resultados …………………………………..…………………. 
4.2 Resultados por Categoría …………...……………………………………………… 
 4.2.1 Total de Sitios Evaluados vs. Rubros ..……………………………………… 
 4.2.2 Sitios con Mayor Cumplimiento……………………...……………………… 
 4.2.3 Sitios con Menor Cumplimiento ………………………………………………. 
 4.2.4 Comparación entre Categorías ………………………………………………. 
 
Capítulo 5. Conclusiones y Trabajos Posteriores……………………………………….. 
5.1 Conclusiones ………………………………………………………………………... 
5.2 Trabajos Posteriores ………………………………………………………………… 
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 vii
 
Anexo I – Directorio de Sitios Google …………………………………………………. 
Anexo II – Resultados de los Cuestionarios ……………………..…………………….. 
Anexo III – Encuesta Individual………………………………………………………… 
Bibliografía ……………………………………………………………………………... 
Vita………………………………………………….........................................................
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Lista de Figuras 
 
 
 
Figura 2.1 – Modelo particular de factores críticos para transacciones exitosas de 
comercio electrónico ………………………………………………………………… 13
 
Lista de Tablas 
 
 
 
Tabla 3.1 – Preguntas incluidas en encuesta de estudio de campo……………………. 
Tabla 3.2 – Ejemplo de cálculo del puntaje …………………………………………... 
Tabla 3.3 – Categorías Yahoo para negocios mexicanos enfocados al consumidor …. 
Tabla 3.4 – Categorías Google para negocios mexicanos enfocados al consumidor…, 
Tabla 3.5 – Categorización general y específica ……………………………………...... 
Tabla 4.1 – Comparación general de categorías ………………………………….......... 
Tabla 4.2 – Distribución dentro de rubros para el total de sitios …………………........ 
Tabla 4.3 - 20 sitios con mayor cumplimiento promedio ………………………….….. 
Tabla 4.4 - 20 sitios con menor cumplimiento promedio …………………………....... 
Tabla 4.5 - 15 sitios con mayor cumplimiento en el rubro de seguridad …………........ 
Tabla 4.6 – Distribución de sitios “Estilo de Vida” vs. “Productividad” …………..….. 
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 viii
Capítulo 1 
 
Introducción 
 
1.1 Antecedentes 
 
 
 
Aunque hay negocios en México que están dispuestos a realizar cambios para 
posicionarse en un entorno electrónico, la cuestión de seleccionar qué cambios realizar 
dentro de la organización y medir si estos realmente apoyan una buena ejecución del 
comercio electrónico es algo difícil de determinar. 
 
En particular, es difícil medir si se están cumpliendo los preceptos teóricos del 
comercio electrónico. Wang (2003) sugiere que aún es difícil medir la efectividad de un 
negocio electrónico, en particular desde el punto de vista del cliente y que se requiere 
mayor investigación empírica y desarrollo teórico acerca de la medición de efectividad de 
los sitios Web.Buena parte de la literatura y los supuestos necesarios para sustentar el comercio 
electrónico están basados en economías de primer mundo, cuyas circunstancias son 
diferentes a las de un país Latinoamericano. México, como país en vías de desarrollo, 
enfrenta retos particulares al tratar de generar transacciones de comercio electrónico 
viables. 
 
Un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Internet (2003) reveló que el 
52% de los encuestados respondieron que una razón por la cual no compraban en Internet 
era que les gustaba ir a ver las cosas que compraban. De los que afirmaron sí comprar, un 
numero sustancial (39 y 32 por ciento, respectivamente), dijeron comprar boletos de avión 
y servicios, es decir, compras donde la presencia no genera mucho valor adicional. 
 
Travica (2002) menciona que los compradores buscan reducir la incertidumbre a la 
hora de realizar sus compras y que el acto de comprar en Latinoamérica es inherentemente 
social, lo cual contrasta con el acto impersonal de una compra en línea. Brendon (2002) 
señala que un buen número de clientes rechazan el proporcionar información personal por 
la red, mencionando que hasta el 67% de los clientes deciden salirse de una página Web 
cuando se les pide información personal y detalles de tarjeta de crédito. 
 
Este tipo de circunstancias ponen en evidencia los contrastes entre el comercio 
electrónico en México y el que se realiza en países del primer mundo. Al ver estas 
diferencias y considerar que buena parte de la literatura que concierne a los preceptos 
básicos del comercio electrónico se origina en países desarrollados, es posible cuestionar la 
validez de los mismos en México. 
 1
 
En este contexto se plantea el presente trabajo, el cual busca evaluar el grado de 
cumplimiento en los negocios electrónicos mexicanos que realizan comercio electrónico de 
las premisas marcadas como importantes. Asimismo, se busca estudiar las diferencias en 
niveles de cumplimiento entre diferentes tipos de negocios. Con esto, se pretende contribuir 
a las investigaciones existentes en el tema, proporcionando una perspectiva del estado 
actual del comercio electrónico en México con respecto a sus premisas básicas. 
 
1.2 Objetivos de Investigación 
 
 
 
• Evaluar el grado en el que los negocios electrónicos mexicanos que realizan 
transacciones de comercio electrónico enfocado al consumidor cumplen con las 
premisas seleccionadas como importantes para el buen desempeño de los mismos 
por expertos en el medio. 
• Categorizar a negocios con ciertas características en común y determinar patrones 
en el nivel de cumplimiento de las premisas, tanto entre negocios de la misma 
categoría como entre negocios de distintas categorías. 
 
1.3 Alcance del Trabajo 
 
 
 
• El trabajo se apoya en una metodología de estudio de campo, la cual emplea 
encuestas contestadas de manera electrónica por alumnos. Los participantes 
evaluaron entre 10 y 30 sitios cada uno. 
• En lo que concierne a la categorización de los sitios a evaluar, solo se define una 
dimensión de categorización. El evaluar otras dimensiones con la metodología 
utilizada en este trabajo queda como tarea para estudios posteriores. 
• La validez del estudio está limitada a la confiabilidad de la muestra seleccionada, a 
la construcción de las encuestas y a la ejecución del sondeo. 
 
1.4 Producto Final 
 
 
 
• Este trabajo presenta una evaluación del grado de cumplimiento de las premisas 
seleccionadas como importantes por expertos en el medio por los negocios que 
realizan transacciones de comercio electrónico en México, al igual que algunas 
recomendaciones tanto para los negocios que buscan mejorar como para trabajos de 
investigación posteriores. 
 2
• Se busca que este trabajo pueda servir como contribución a investigaciones 
posteriores acerca del tema. Debido a que el entorno de negocios en Internet se 
encuentra constantemente evolucionando, este trabajo puede servir como 
documentación de las características actuales de los negocios de este tipo para 
investigadores futuros. 
 
1.5 Organización del Documento 
 
 
 
El presente trabajo se encuentra dividido en cinco capítulos. 
 
En el capítulo 1, se busca construir un marco teórico a partir de los preceptos básicos 
definidos en la literatura para la realización de transacciones exitosas de comercio 
electrónico enfocado al consumidor. 
 
En el capitulo 2, se sintetiza lo subrayado por expertos en el tema en una serie de criterios 
integrados dentro de un modelo particular. 
 
En el capítulo 3, se selecciona la metodología para el estudio de campo y se selecciona una 
muestra adecuada para el mismo. 
 
En el capítulo 4, se analizan los resultados obtenidos del estudio, buscando determinar el 
nivel de cumplimiento de las premisas. 
 
En el capítulo 5 se presentan las conclusiones finales junto con recomendaciones y 
sugerencias para trabajos posteriores. 
 3
Capítulo 2 
Marco Teórico 
 
2.1 Premisas en la Literatura Relevante 
 
 
 
Para elaborar el marco teórico, es necesario enfocarse en los estándares de los 
negocios electrónicos señalados por la literatura y en los indicadores que puedan marcar el 
buen desempeño o éxito del negocio electrónico al hacer transacciones de comercio 
electrónico. 
 
Algunos autores mencionan modelos que toman en cuenta varios factores, muchos 
directamente ligados a la calidad del servicio. Wang (2003) enumera cinco dimensiones de 
calidad de servicio, incorporando elementos que son típicamente relevantes para la 
evaluación de negocios tradicionales: Apariencia, Confiabilidad, Responsividad, Seguridad 
y Empatía. Trocchia y Janda (2003) sugieren cinco diferentes dimensiones de servicio al 
cliente para negocios que realizan comercio electrónico: Rendimiento, Acceso, Seguridad, 
Experiencia e Información. También se integra la lealtad de los clientes como elemento 
importante, mencionando que ésta surge como resultado de experiencias positivas durante 
transacciones. 
 
Los factores de mayor importancia en el estudio de Sullivan y Walstrom (2001), por 
otro lado, fueron identificados como confiabilidad del servicio, apariencia, seguridad y 
responsividad. El factor de empatía también fue mencionado, aunque con una importancia 
menor a los demás factores. Por su parte, Zang y Von Drang (2002) sugieren que los 
factores críticos a considerar en el sitio de un negocio electrónico que realiza comercio 
electrónico son los siguientes: 
 
• Seguridad/Privacidad 
• Navegación 
• Productos y Servicios 
• Claridad 
• Funciones técnicas 
 
Liu y Arnett (1999) mencionan una métrica que denominan “calidad del sistema”, 
partiendo de la idea de tomar el concepto de “éxito” en un sistema de información, el cual 
fue sugerido por Farhoom y Drury (1996), para aplicarlo también al éxito de sitios Web. 
Esta métrica se compone de seis variables: Acceso rápido, recuperación rápida de errores, 
operación y cómputo correcto, balance entre seguridad y facilidad de uso y coordinación 
para soportar todas las áreas funcionales. 
 
 4
La Asociación Mexicana de Comercio Electrónico (2004) menciona que las 
empresas pueden anticipar cambios significativos dentro de las seis principales áreas 
operativas: Planeación, Administración de Inventarios, Proceso de Órdenes, Logística, 
Finanzas y Soporte Operativo a raíz del comercio electrónico. Por lo tanto, hay que tomar 
en cuenta que los procesos en estas áreas también se tienen que optimizar para que la 
incursión en el comercio electrónico sea exitosa. Esto sugiere una estrecha relación entre 
comercio electrónico y muchos procesos del negocio electrónico, por lo cual la efectividad 
del comercio electrónico es dependiente de la efectividad de aquellos procesos tradicionales 
de la compañía. 
 
Pather, Erwin y Remenyi (2003) sugieren aplicar una filosofía de efectividad de 
sistemas para realizar un análisis desde tres perspectivas, el producto, el proceso y el 
servicio ofrecido por el sitio. Eklöf (2003), porsu parte, sugiere una serie de criterios que 
se asemejan a los sugeridos por Zang. Estos criterios son los siguientes: Interactividad, 
Facilidad de Uso, Individualización y Customización, Riqueza de Información y 
Contenido, Conectividad y Seguridad. 
 
Con respecto al front-end, la interfase que da la cara al cliente, los criterios 
utilizados por los Webby Awards, premios otorgados cada año a sitios exitosos e 
innovadores, pueden ser también de utilidad para determinar los factores críticos, aunque 
no tomen en cuenta factores inherentemente comerciales: 
 
• Contenido 
• Estructura y Navegación 
• Diseño Visual 
• Funcionalidad 
• Interactividad 
• Experiencia Total 
 
 
 5
2.2 Factores de Estudio 
 
 
 
La literatura relevante incluye una gran variedad de propuestas con respecto al tema 
de las premisas importantes para el buen desempeño de los negocios que realizan 
transacciones de comercio electrónico. Algunas de ellas, como la de Wang, se centran en 
conceptos provenientes de los negocios tradicionales, mientras que otras, como la propuesta 
de Liu y Arnett, se apoyan en conceptos del mundo de la informática. Sin embargo, se 
pueden observar elementos en común, razón por la cual es posible sintetizar las diferentes 
perspectivas en un número reducido de criterios o factores que resaltan en la literatura 
como importantes para las transacciones de comercio electrónico exitosas. Son cinco los 
conceptos que se mostraron más presentes en la literatura, tomando en cuenta términos y 
conceptos que se pueden considerar equiparables. 
 
Los cinco factores seleccionados son Oferta, Servicio, Seguridad, Legalidad y 
Diseño/Usabilidad. En el capítulo siguiente se examinan las razones detrás de la selección 
de cada factor y el detalle de lo cubierto por cada uno. Como complemento a las 
aportaciones de los expertos mencionados anteriormente también se presentan opiniones 
adicionales de otros expertos en el medio como justificación de la selección de los cinco 
factores. 
 6
2.2.1 Oferta 
 
 
 
El rubro de oferta es el más enfocado hacia los productos o servicios que el negocio 
electrónico busca comercializar. Esto cubre tanto la variedad de los productos o servicios 
ofrecidos en la página como la profundidad de la información disponible sobre ellos. Por 
ejemplo, el incluir especificaciones, fotografías y opiniones de otros visitantes sobre los 
productos expande el nivel de cumplimiento con este rubro. 
 
Chen y Gillenson (2004) mencionan a la oferta de producto como uno de los 
factores críticos para el éxito de un sitio Web donde se realizan transacciones de comercio 
electrónico. La eficacia de una empresa en este rubro, mencionan, se puede juzgar por tres 
criterios: la variedad de la gama de productos, su estrategia de precios y el empate con el 
canal de distribución. La gama de productos y el empate con el canal de distribución deben 
ser adecuados según los objetivos de la empresa. El ofrecer al cliente el producto que este 
busca es el primer paso para poder cerrar una transacción. Bandyopadhyaway (2001) señala 
que frecuentemente el énfasis inicial es sobre el producto que se busca, pero una vez 
seleccionado, la diferenciación se puede dirigir al precio. Egger (2000) establece que se 
deben ofrecer varias opciones de pago, como manera de reducir las preocupaciones sobre 
seguridad que pueden tener los clientes potenciales. 
 
Amazon.com es una empresa que se ha diferenciado al tener un catálogo de 
productos muy amplio. Después de empezar como una librería virtual, se ha expandido al 
grado de que su oferta de productos es comparable con la de Wal-Mart. Paul Ritter. de la 
firma Yankee Group, al ser citado por el E-Commerce Times (2003) menciona que 
Amazon ha aplicado el concepto de la “supertienda” al comercio electrónico y por lo tanto 
se ha converido en la “supertienda” de-facto para el comercio electrónico. Comenta Boyd 
Petersen del Yankee Group, “Dada la taxonomía del sitio Web de Amazon.com, los 
consumidores podrían llegar al sitio buscando un DVD y decir ‘¿Oh, wow, puedes comprar 
queso aquí también?” 
 
 Otros sitios manejan otras estrategias en cuanto a su oferta de productos. 
Overstock.com, por ejemplo, se especializa en comercializar productos que originan en 
excedentes de inventario de otras empresas. Esto les permite manejar descuentos de hasta 
80% y competir con gigantes como Amazon.com. (E-Commerce Times, 2004) 
 
 
 7
2.2.2 Servicio 
 
 
 
El rubro de servicio es bastante amplio, ya que incluye aspectos que influyen en 
toda la experiencia de compra. Los métodos de envío y los niveles de comunicación con la 
empresa también entran dentro del rubro de servicio. La disponibilidad de contacto por 
correo electrónico, teléfono, mensaje instantáneo o inclusive el poder interactuar en persona 
con el negocio también se incluyen dentro de éste rubro. 
 
Chen y Gillenson (2004) mencionan que un factor importante para resaltar la 
confiabilidad del negocio es su habilidad de poder cumplir con las acciones prometidas de 
manera adecuada, es decir, entregar lo pedido en un lapso de tiempo aceptable. Existe una 
métrica que Liu y Arnett (1999) denominan “calidad de la información y servicio”, dentro 
de la cual incluyen el tener información relevante para el cliente, información correcta y el 
mantener estándares éticos. 
 
Egger (2000) menciona que es necesario que el negocio ofrezca distintos medios de 
contacto, como lo son direcciones físicas, números de teléfono y números de fax, además 
de medios de contacto electrónico como lo son correos electrónicos. Egger también enfatiza 
que se deben manejar las dudas de los clientes eficientemente. Él sugiere que las dudas 
expresadas por correo electrónico deben ser contestadas en un lapso de 24 horas como 
máximo. 
 
Duffy y Dale (2002) proponen una serie de procesos como críticos para la operación 
de los negocios que realizan transacciones de comercio electrónico. Los procesos críticos 
incluyen el operar 24 horas al día, 7 días a la semana, los procesos de negocio, la 
integración de los procesos electrónicos, el cumplimiento de las órdenes, el control 
financiero y la atención telefónica. 
 
Un beneficio importante de las tiendas virtuales es que la experiencia de compra se 
puede personalizar según las preferencias del cliente, desde presentar productos de las 
categorías favoritas del cliente cuando éste entra al sitio hasta enviarle recordatorios cuando 
aparezcan productos de su preferencia. Estos y otros métodos de personalización se 
consideran en este rubro. 
 
Egger también menciona que un aspecto muy importante para proveer un buen 
servicio es escoger socios comerciales que sean confiables, tanto para aspectos del sitio 
Web (hardware, software, hosting) como para aspectos de logística (entregas, bodegas, 
fletes). 
 
 
 8
2.2.3 Seguridad 
 
 
 
La seguridad es un factor muy importante. Los aspectos a evaluar en este rubro 
incluyen los niveles de encripción disponibles en el sitio, la validez de certificados de 
seguridad y el manejo de la información confidencial de los clientes. 
 
Egger (2000) propone un modelo para establecer y mantener una relación exitosa 
con los clientes en un sitio de comercio electrónico. Dentro del rubro de seguridad, Egger 
asevera que es importante que las preocupaciones de los clientes acerca de seguridad sean 
consideradas inmediatamente. Las medidas que está tomando el sitio para resguardar la 
seguridad del cliente deben ser mencionadas, además de que deben existir ligas a la política 
de seguridad de la compañía. Se deben también mencionar qué tipo de soluciones de 
hardware y software se utilizan para cumplir con los requerimientos de seguridad. 
 
McKnight y Chervany (2002) recomiendan la inclusión de garantías o sellos de 
terceros que certifican la confiabilidad de un sitio, como por ejemplo los sellos del BBB 
(Better Business Bureau), WebTrust, Verisign o SysTrust, ayudan a reforzar la percepción 
de integridad por parte losclientes, lo cual aumenta la confianza. Algunos de estos sellos 
están enfocados a certificar el nivel de servicio al cliente, mientras que otros meramente 
certifican procesos de seguridad. 
 
Wilson (1997) habla de cómo se realiza la validación con los estándares de 
seguridad basados en criptografía de llave pública. Este tipo de criptografía utiliza dos 
llaves para asegurar la validez de una firma o documento, apoyándose en autoridades de 
certificados como Verisign que pueden identificar de manera segura a entidades como 
negocios u organizaciones, asegurando que los sitios sean legítimos por medio de una firma 
electrónica. Estos mismos métodos pueden ser utilizados para verificar la identidad de 
compradores y de signatarios a documentos o contratos electrónicos en general. 
 
El Platform for Privacy Preferences Project del W3C (World Wide Web 
Consortium), una organización internacional que impulsa la estandarización, es un estándar 
que incentiva a los sitios Web a hacer pública su política de privacidad y permitir que el 
software de navegación de los visitantes automáticamente haga interfase según la 
configuración de privacidad preferida. De esta manera, el navegador de un cliente podría 
advertirle, al entrar a una tienda virtual, que la política de privacidad de la misma no 
cumple con su nivel deseado. Las empresas que manejan información privada y financiera 
de los consumidores también están tratando de incentivar a sus afiliados a proteger la 
información de sus clientes. La empresa VISA estableció un programa mediante el cual 
requiere que todas las entidades que manejan información de sus tarjetahabientes 
mantengan ciertas medidas de seguridad para proteger esta información. (VISA, 2001). Los 
lineamientos sugeridos por VISA incluyen aspectos de seguridad en redes como firewalls 
(equipo o software que filtra la información entre redes abiertas y redes locales), 
actualizaciones y encripción, y también aspectos de seguridad intrínsecos de la 
 9
organización, como el restringir el acceso a los datos a solo quienes realmente tengan 
necesidad de verlos, evitando el acceso inapropiado a información por los miembros 
mismos de la organización. 
 
Egger (2000) sugiere que los clientes se mantengan en control de sus propios datos. 
El sitio no debe obligar a registrarse y proporcionar datos sino hasta que sea necesario para 
realizar alguna operación o transacción y se debe justificar la información que se está 
requiriendo de los clientes. Además, los clientes deben tener un medio fácil para accesar y 
modificar los datos que proporcionan. 
 10
2.2.4 Legalidad 
 
 
 
Este rubro cubre todos los aspectos legales que están involucrados en el negocio, 
incluyendo aspectos como los términos y condiciones de uso del sitio Web. Los términos y 
condiciones especifican las obligaciones tanto del visitante como del dueño del sitio, 
incluyendo el no hacer mal uso de la información contenida en el sitio y la obligación de la 
compañía de salvaguardar la información proporcionada por los clientes. 
 
También se cubren temas como la información de garantías, incluyendo la duración 
y las condiciones bajo las cuales se podrían hacer válidas, así como la información de las 
pólizas de servicio adicionales a la garantía que pudieran estar disponibles para diferentes 
productos. 
 
Egger (2000) menciona, “Cada transacción comercial viene con su propio grupo de 
términos y condiciones. Los clientes juzgan la competencia y el profesionalismo de una 
compañía por medio de la calidad y validez de sus garantías, políticas de reembolso y 
servicio al cliente.”. Además enfatiza que la empresa debería intentar proveer documentos 
legales que sean fácilmente entendibles y validar que los términos y condiciones sean 
compatibles con la legislación de los países en los que opera. 
 
Como parte del rubro de seguridad, Egger también mantiene que deben existir ligas 
prominentes a la política de seguridad de la compañía. 
 
En México, La Ley de Comercio Electrónico busca oficializar contratos 
electrónicos, especifica lineamientos para determinar autenticidad de mensajes electrónicos 
y establece lineamientos de protección al consumidor. Sin embargo, la ley está mas 
enfocada a establecer el carácter legal de las transacciones electrónicas que a establecer 
lineamientos específicos a seguir dentro de la operación de los negocios. Además, el valor 
del respaldo legal que provee la legislación se tiene que ver también en función del 
conocimiento que el consumidor tenga de estas leyes y en la confianza que tenga de que la 
ley se aplicará correctamente. 
 
 
 
 11
2.2.5 Diseño y Usabilidad 
 
 
 
Este criterio toma en cuenta tanto la estructura de navegación del sitio como la 
presentación de la interfase y la experiencia que tiene el usuario al utilizarla. Bajo el rubro 
de usabilidad se puede evaluar la facilidad con la que un visitante puede realizar sus 
compras en el sitio, desde el momento de realizar una búsqueda o una comparación de 
productos hasta el momento en que va a pagar su compra o rastrear su pedido. 
 
Chen y Gillenson (2004) enfatizan que la usabilidad del sitio Web es uno de los 
factores críticos de éxito. Como mencionan ellos, la planificación de la organización de 
dentro del espacio físico de tiendas tradicionales afecta su habilidad para tener éxito con 
diferentes segmentos de mercado y operar eficientemente. De la misma manera, un diseño 
efectivo de una página Web tiene grandes implicaciones para la facilidad de uso y la 
productividad de la experiencia de compra. 
 
Además de estándares de seguridad, también hay estándares para el contenido de los 
sitios en sí. Existen estándares de diseño y accesibilidad que tratan de fomentar que la 
información en las páginas Web sea entendible y accesible para todos. El Web Content 
Accessibility Guidelines 2.0 (2004) de la W3C contiene estándares que fueron creados para 
asegurar que el contenido Web sea accesible a la mayor cantidad de visitantes. Siguiendo 
los lineamientos, el contenido también puede ser accesible por personas utilizando 
diferentes tipos de sofware de navegación, equipos PDA, o teléfonos celulares. Los 
principios básicos mencionan que el contenido debe ser entendible y debe ser lo 
suficientemente robusto como para funcionar con tecnologías actuales y futuras. 
 
Un claro ejemplo de las consecuencias que puede tener un diseño confuso es 
proporcionado por Elke den Ouden, tesista de la Universidad Técnica de Eindhoven al ser 
citada por Reuters (2006). Den Ouden descubrió que la mitad de los productos regresados a 
las tiendas por sus clientes funcionan perfectamente, sin embargo los clientes no logran 
hacer que funcionen. El cliente promedio en Estados Unidos, encontró Den Ouden, 
intentará por 20 minutos de lograr que un dispositivo funcione antes de rendirse. En un 
entorno de Internet, donde viajar de una tienda a otra no requiere más que presionar una 
tecla, el ofrecer a los clientes una interfase difícil de entender puede ser muy riesgoso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 12
2.3 Modelo Particular 
 
 
 
Al inicio de este capítulo, se seleccionaron cinco rubros que constituyen la síntesis 
de lo subrayado como importante por expertos para la realización de transacciones de 
comercio electrónico exitosas. Como siguiente paso es necesario sintetizar y condensar las 
diversas opiniones de los expertos con respecto a los elementos específicos que se pueden 
clasificar bajo cada rubro. El organizar a los elementos dentro de un modelo particular hace 
posible fundamentar los criterios a evaluar dentro del estudio de campo. Teniendo esto en 
mente se genera el siguiente modelo particular integrando los cinco rubros de factores junto 
con elementos individuales que les corresponden. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.1 – Modelo Particular 
 
 
 
 
Figura 2.1 – Modelo particular de factores críticos para 
transacciones exitosas de comercio electrónico 
 
 13
Los elementosdel modelo cuentan con distintos niveles de complejidad de 
evaluación. Algunos, como “claridad”, son subjetivos, mientras que otros son concretos y 
específicos, como lo es el uso de criptografía apropiada. También existen algunos que no 
son evaluables dentro del estudio de campo, como los procesos de administración de 
inventario. 
 
El modelo particular condensa los elementos de la literatura especializada en torno a 
los factores importantes para la realización de transacciones de comercio electrónico 
exitosas. Al igual que con la definición de los cinco rubros, se incluyeron los elementos 
individuales que la literatura menciona con mayor frecuencia y énfasis. Ya que el modelo 
incluye elementos evaluables, ya sea de manera cuantitativa o cualitativa, es posible utilizar 
algunos de ellos para construir el cuestionario a utilizar dentro del estudio de campo. 
 
Un elemento que se encuentra presente en el modelo y que no se evalúa 
directamente dentro de este trabajo es en sí el nivel de influencia que tienen estos factores 
sobre el éxito o fracaso de las transacciones de comercio electrónico. El hecho de que 
exista este efecto se toma como premisa debido a la importancia dada a estos factores por 
los expertos en el tema. 
 
 
 14
 Capítulo 3 
 
Estudio de Campo 
 
3.1 Elementos a Evaluar 
 
 
 
Dentro de cada rubro de factores que se ha seleccionado como importante para la 
realización de transacciones de comercio electrónico existen elementos particulares que se 
buscan medir a través del estudio de campo. 
 
Al analizar el nivel de cumplimiento en lo referente al rubro de Oferta, se busca 
determinar la capacidad del negocio para diferenciarse en cuanto a los productos que ofrece 
a sus clientes. Con este criterio se pone en evidencia tanto por la variedad de productos 
ofertada como por el nivel de información disponible sobre ellos y su competitividad en 
términos de precios. 
 
En cuanto al el tema del Servicio, se busca validar que el negocio haga de la 
transacción de comercio electrónico una experiencia fácil y conveniente. Dentro de este 
tema se consideran los medios de contacto que provee el sitio, las opciones de pago que se 
encuentran disponibles, las horas de operación de la tienda, los tiempos de entrega y la 
confiabilidad de los socios comerciales que proveen servicio en conjunto con la compañía, 
como lo son los socios de entrega. 
 
 Al evaluar el nivel de Seguridad que posee el negocio, se consideran los elementos 
que el negocio ofrece a sus clientes para garantizar que su transacción será segura y que su 
información permanecerá privada. Esto incluye el hacer evidente que se mantienen niveles 
de encripción adecuados, que se mantienen políticas de seguridad y privacidad, e inclusive 
que sus medidas de seguridad estén validadas por terceros. 
 
 En torno a la Legalidad, se busca evaluar el énfasis que pone el negocio en dejar 
claros los términos y condiciones de la compra, así como las garantías y políticas que 
ofrece para temas como el reembolso. 
 
 El nivel evaluado de Diseño y Usabilidad de un sitio marca el que tan cómoda e 
intuitiva es la interfase del cliente con el sitio. Es necesario tomar en cuenta la estructura de 
navegación, las herramientas de apoyo como mapas o buscadores e inclusive la velocidad 
de acceso. 
 
 
 
 15
3.2 Métricas de Evaluación 
 
 
 
 Los criterios escogidos incluyen una mezcla de atributos cualitativos y 
cuantitativos, por lo cual se decidió utilizar dos tipos de métricas. La métrica con respuestas 
“Sí” o “No”, mide el cumplimiento o incumplimiento con el criterio a evaluar. La otra 
(“Sí”, “Algo”, “No”) incluye un punto medio para tomar en cuenta cuestiones cualitativas 
que existen en varios de los criterios. 
 
 Tomando en cuenta estas métricas, se diseñó un cuestionario para el estudio de 
campo, el cual quedó definido con las preguntas que se presentan en la Tabla 3.1. El 
acomodo de las preguntas dentro de las encuestas contestadas por los evaluadores se puede 
observar en el Anexo III. 
 
Oferta
El sitio 
cuenta con 
una gama de 
productos 
amplia
La 
información 
sobre los 
productos 
es profunda
Las 
especificaciones 
y fotografías son 
adecuadas
Se 
incluyen 
opiniones 
de otros 
clientes
Parece 
manejar 
precios 
competitivos
Si/Algo/No Si/Algo/No Si/Algo/No Si/No Si/Algo/No 
 
Servicio
Existe 
disponibilidad 
de atención 
telefónica
Existe 
disponibilidad 
de contacto por 
fax
Existe 
disponibilidad 
de contacto 
por e-mail
Existe 
dirección 
física para 
correo
Hay 
variedad de 
opciones de 
pago
Existe 
operación 
24/7
Los socios 
comerciales 
para entregas 
son confiables
Si/No Si/No Si/No Si/No Si/No Si/No Si/No
Seguridad
Menciona las 
medidas de 
seguridad que 
posee
Mantiene 
niveles de 
encripción 
adecuados
Utiliza 
estándares 
SSL, llaves 
de 128 bits
Incluye 
ligas a la 
política de 
seguridad
Garantías o 
sellos de 
terceros 
certifican 
confiabilidad
Mantiene 
una 
política de 
privacidad
Si/No Si/No Si/No Si/No Si/No Si/No 
 
Legalidad
Menciona los 
términos y 
condiciones 
de las 
compras
Ofrece 
garantías 
para 
productos 
y servicio
Menciona 
políticas de 
reembolso
Si/No Si/No Si/No 
 
 16
Diseño y Usabilidad
Su estructura 
de navegación 
es intuitiva
Cuenta con 
buscador 
efectivo
Incluye 
mapa del 
sitio
¿Se carga la 
página 
rapidamente en 
el navegador?
No se 
requiere un 
navegador 
específico
Diseño 
visual es 
atractivo
Si/Algo/No Si/Algo/No Si/No Si/Algo/No Si/No Si/Algo/No 
Tabla 3.1 – Preguntas incluidas en encuesta de estudio de campo 
 
 Ya que dentro de los objetivos se encuentra el poder hacer una evaluación integral 
de los sitios en cada uno de los rubros de evaluación (Diseño y Usabilidad, Oferta, 
Servicio, Legalidad y Seguridad), se diseñó un sistema de puntajes que permite 
evaluaciones por rubro específico pero que también considera una evaluación global que 
toma en cuenta el desempeño en los cinco rubros. 
 
 A nivel global, se propuso que la evaluación de los sitios esté compuesta por un 
porcentaje total de 100%, dividido en una ponderación del 20% para cada área a evaluar. 
Asimismo, el puntaje de cada área se subdividió entre los componentes evaluados en cada 
rubro. 
 
 Se puede tomar como ejemplo el rubro de Oferta. Esta área cuenta con 5 criterios de 
evaluación. La puntuación interna del área, por lo tanto, también se divide en 5, pudiéndose 
decir que el cumplir con cada premisa evaluada otorga 20 puntos en la evaluación del rubro 
“Oferta” y constituye 4 puntos (20% de 20%) de la calificación total. En caso de que el 
criterio de evaluación permita un punto intermedio de cumplimiento parcial (cuando se 
evalúa diciendo que un sitio cumple “Algo” con un criterio), un criterio evaluado de ésta 
manera solo otorgaría 10 puntos de 20 en cuanto a la evaluación del rubro y 2 puntos de 4 
en cuando a la evaluación global. En caso de un no cumplimiento, se otorgarían cero 
puntos. Un ejemplo de este cálculo se muestra en la Tabla 3.2. 
 17
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Oferta
El sitio 
cuenta con 
una gama de 
productos 
amplia
La 
información 
sobre los 
productos 
es profunda
Las 
especificaciones 
y fotografías son 
adecuadas
Se 
incluyen 
opiniones 
de otros 
clientes
Parece 
manejar 
precios 
competitivos
Si/Algo/No Si/Algo/No Si/Algo/No Si/No Si/Algo/No
Total para
Oferta: 
50/100
0/2020/200/2020/2010/20
Asumiendo un puntaje perfecto en los 
demás rubros, puntaje total global:
20+20+20+20+10=90
Puntos contribuidos
A Evaluación Global:
50x1/5=10 
Tabla 3.2 – Ejemplo del cálculo de puntaje 
 
 
 Este sistema de evaluación provee un esquema para evaluar a los sitios que permite 
tener una calificación tanto a nivel rubro como a nivel global, la cual se puede comparar 
con los demás sitios evaluados, tanto los de su misma categoría como los de las demás. De 
esta manera se tiene una métrica objetiva para comparar las características de diferentes 
sitios organizados por categoría y también de detectarsimilitudes entre sitios que 
provengan de distintas categorías pero que compartan puntajes similares en algunos rubros 
de evaluación. 
 
3.3 Selección de Muestra 
 
 
 
 Después de definido el formato de la encuesta, se prosiguió a seleccionar una 
muestra para el estudio de campo. 
 
 El universo del cual se buscó obtener una muestra se definió como los negocios 
electrónicos mexicanos que realizan comercio electrónico orientado al consumidor (B2C). 
No se buscó limitar el universo de negocios en cuanto a su tamaño, antigüedad, o ramo 
específico. 
 
 El siguiente paso fue determinar el tamaño óptimo de la muestra a obtener. 
Hernández (2003) menciona que según el teorema del límite central, la distribución de 
muestras de 100 o más elementos tiende a ser normal, lo cual habilita el poder realizar 
estadística inferencial sobre los valores de una población. Por lo tanto, una muestra 
adecuada tendría que tener por lo menos 100 elementos. 
 
 18
 Inicialmente se consideró recurrir al listado de Yahoo de negocios en México 
ofreciendo productos y servicios para el consumidor, por su antigüedad y por tener la 
reputación de ser muy completo. Sin embargo, después de analizar el listado de sitios que 
contiene Yahoo, se encontró que aunque es muy extenso, muchos de los sitios incluidos en 
él no caen dentro de la clasificación del universo que se determinó para esta investigación, 
ya que ni siquiera comercializaban productos al consumidor. Además, se observaron 
numerosas categorías muy pequeñas que dificultarían el uso de categorías como dimensión 
secundaria para el análisis. 
 
 A continuación, en la Tabla 3.3, se listan las categorías que marca Yahoo para sitios 
de productos y servicios para el consumidor. 
 
http://mx.dir.yahoo.com/Zonas_geograficas/Paises/Mexico/Economia_y_negocios/ 
Productos_y_servicios_para_el_consumidor/
 
• Al aire libre (63) 
• Alimentación (96) 
• Animales (50) 
• Antigüedades y objetos coleccionables (8) 
• Armas (2) 
• Arte y artesanía (134) 
• Artículos electrónicos (17) 
• Autos (270) 
• Banderas (1) 
• Bebidas (72) 
• Belleza e higiene (58) 
• Bodas (29) 
• Casas de subastas (5) 
• Centros comerciales (26) 
• Computadoras (93) 
• Confección (115) 
• Cupones de descuento (3) 
• Deportes (66) 
• Derecho (19) 
• Discapacitados (3) 
• Editoriales (39) 
• Educación y formación (19) 
• Empleo (4) 
• Espectáculos y diversión (112) 
• Fenómenos paranormales (5) 
• Flores (31) 
• Fotografía (59) 
• Funerarias (8) 
• Hogar y jardín (222) 
• Inmobiliarias (132) 
 19
• Joyerías (43) 
• Juegos (15) 
• Juegos de apuestas (4) 
• Juguetes (14) 
• Libros (32) 
• Medio ambiente (2) 
• Medios de comunicación (15) 
• Mercancía en general (8) 
• Minoristas (18) 
• Música (35) 
• Navegación (4) 
• Niños (20) 
• Pasatiempos (12) 
• Regalos (27) 
• Religión y espiritualidad (5) 
• Restaurantes (233) 
• Salud (128) 
• Seguridad (12) 
• Seguros@ 
• Servicios de Internet (97) 
• Servicios financieros (132) 
• Telecomunicaciones (37) 
Turismo y transportes (338) 
Tabla 3.3 – Categorías Yahoo para negocios mexicanos enfocados al consumidor 
 Después de descartar a Yahoo, se decidió revisar el directorio de Google, el cual se 
encontró fue mas apropiado para el alcance de este trabajo, tanto por los sitios y categorías 
que incluía, como por el número de negocios. 
 A continuación, en la Tabla 3.4, se muestran categorías que marca el directorio de 
Google para el rubro de compras electrónicas. Algunas categorías hacen referencia a zonas 
geográficas como estados y ciudades y contienen sitios duplicados en otras categorías, por 
lo cual no se tomaron en cuenta para la muestra. 
 20
World > Español > Países > México > Economía y negocios > Compras 
Alimentos y 
bebidas (14) 
Antigüedades y 
colecciones (1) 
Arte (8) 
Artesanías (31) 
Buscadores y 
directorios (5) 
Casa y 
jardín (21) 
Centros 
comerciales (15) 
Deportes y 
tiempo 
libre (26) 
Distrito 
Federal (73) 
Electrónica (7) 
Estado de 
México (9) 
Informática (48) 
Jalisco (12) 
Juegos y 
juguetes (13) 
Mayoristas y 
distribuidores (54) 
Música, vídeo y 
DVD (4) 
Nuevo León (8) 
Oficina (7) 
Publicaciones (17) 
Puebla (12) 
Regalos (11) 
Salud y 
belleza (37) 
Sinaloa (32) 
Subastas y 
remates (4) 
Tabaco (2) 
Vehículos (41) 
Vestuario (20) 
 
Tabla 3.4 – Categorías Google para negocios mexicanos enfocados al consumidor 
 
3.4 Evaluación 
 
 
 
 Habiendo seleccionado al directorio de sitios de Google como la fuente de la cual se 
obtendría la muestra de sitios a evaluar, se prosiguió a enviar las encuestas a los 
evaluadores que las contestarían. Los evaluadores de los sitios fueron alumnos del Campus 
Monterrey del ITESM, quienes evaluaron aproximadamente 15 sitios cada uno. Se 
seleccionó a alumnos del ITESM para ser los evaluadores debido a que se consideró que los 
alumnos de la institución tendrían una familiaridad y experiencia en Internet que les 
permitiría evaluar adecuadamente a los criterios de la encuesta. La evaluación se realizó 
durante el mes de Abril del 2005. 
 
 La mecánica seguida por los evaluadores fue sencilla. Se extrajo del directorio de 
Google un listado de todos los sitios que potencialmente se podrían evaluar. Este listado fue 
integrado a un archivo Excel que contenía el formato de la encuesta para todos los sitios a 
evaluar. A partir del archivo, se dividieron los sitios a evaluar en cuestionarios individuales 
con 15 sitios cada uno (Anexo III) y estos fueron enviados a diferentes evaluadores en 
formato Excel. Los evaluadores visitaron los sitios que contenía el archivo y llenaron la 
evaluación correspondiente en el mismo archivo Excel. Una vez completada la evaluación, 
regresaron el archivo ya contestado. 
 
 21
 No todos los sitios del directorio fueron evaluados, tanto por cuestiones de tiempo 
como por que existían ligas a sitios inactivos o que estaban incluidos de manera errónea en 
el directorio. En total, 152 sitios fueron tomados en cuenta para la muestra, cantidad que al 
ser mayor que 100 permite el realizar inferencias estadísticas sobre la población tomando 
en cuenta el teorema del límite central mencionado anteriormente. 
 
3.5 Categorización 
 
 
 
 Antes de analizar los resultados del estudio de campo, se requirió categorizar a los 
negocios evaluados a partir de sus características en común, de manera que al estudiar los 
resultados del pudiera analizar la variación en el nivel de cumplimiento de las premisas 
tanto entre negocios de la misma categoría como entre negocios de distintas categorías. 
 
 Potencialmente existen muchas categorizaciones válidas. Es posible aplicar criterios 
cuantitativos y generar una clasificación según el tamaño del negocio, el número de 
empleados, o la antigüedad del mismo. Sin embargo, para este trabajo se decidió aplicar un 
criterio cualitativo orientado a clasificar a los negocios según el tipo de productos que 
comercializan. Se seleccionó este tipo de clasificación en parte debido a que Google, el 
directorio líder del cual se obtuvieron los sitios, ya clasificaba a los sitios con un esquema 
de este tipo. 
 
Las categorías de Google representan una categorización realizada por expertos, sin 
embargo al observar el número de sitios en cada categoría y el hecho de que algunas 
categorías cubrían nichos muy específicos, se decidió nombrar a las categorías de Google 
como “categorías específicas” y proponer una categorización complementaria a la de 
Google. Esta categorización se denominó “categorías generales” y cada categoría de este 
tipo engloba a varias de las categorías específicas. 
 22
 
 
Categorías Específicas Categorías Generales Número de 
Sitios 
Categoría 
Específica 
Número de 
Sitios 
Categoría 
General 
Regalos Entretenimiento 2 51 
Centros comerciales General 10 10 
Deportes y tiempo libre Entretenimiento 12 51 
Informática y 
Electrónica 
Productividad 24 32 
Música,vídeo y DVD Entretenimiento 3 51 
Oficina Productividad 8 32 
Publicaciones Entretenimiento 10 51 
Arte Entretenimiento 2 51 
Vestuario Entretenimiento 7 51 
Casa y jardín Estilo de Vida 9 59 
Vehículos Estilo de Vida 23 59 
Juegos y juguetes Entretenimiento 4 51 
Artesanías Entretenimiento 11 51 
Alimentos y bebidas Estilo de Vida 9 59 
Salud y belleza Estilo de Vida 18 59 
Tabla 3.5 – Categorización General y Específica 
 
De esta manera, como se aprecia en la Tabla 4.1, se generaron las categorías 
generales de Entretenimiento, Productividad, Estilo de Vida y una categoría General 
para englobar aquellos negocios con una variedad de productos agrupados en categorías 
diversas. Dentro de la clasificación de Google, este tipo de sitios eran denominados 
“Centros Comerciales”. 
 
 23
Capítulo 4 
 
Análisis de Resultados 
 
4.2 Resultados por Categoría 
 
 
 
Una vez recopilados los resultados de las encuestas, estos fueron convertidos a un 
formato numérico de porcentaje de cumplimiento. La conversión a porcentajes descrita en 
la sección 3.2 permitió generar una base de datos (incluida en el Anexo II) con los 
porcentajes de cumplimiento de los factores marcados por la literatura como importantes o 
necesarios para realizar transacciones importantes por Internet para cada sitio evaluado. 
 
A partir de esta base de datos, es posible calcular los niveles promedio de 
cumplimiento para los sitios de cada categoría, como se observa en la Tabla 4.1. 
 
Categoría General Categoría Específica Oferta Servicio Seguridad Legalidad Diseño y UsaPromedio 
Entretenimiento Arte 55% 64% 8% 33% 38% 40%
Artesanías 34% 49% 8% 12% 48% 30%
Deportes y tiempo libre 67% 63% 42% 33% 53% 52%
Juegos y juguetes 38% 39% 8% 17% 58% 32%
Música, vídeo y DVD 60% 62% 22% 33% 58% 47%
Publicaciones 37% 46% 12% 7% 45% 29%
Regalos 55% 57% 50% 50% 46% 52%
Vestuario 53% 53% 13% 38% 46% 41%
Entretenimiento Total 48% 53% 20% 24% 50% 39%
Estilo de Vida Alimentos y bebidas 48% 52% 4% 30% 45% 36%
Casa y jardín 49% 41% 9% 22% 46% 34%
Salud y belleza 51% 48% 4% 20% 53% 35%
Vehículos 50% 58% 10% 28% 50% 39%
Estilo de Vida Total 49% 51% 7% 25% 50% 36%
General Centros comerciales 73% 70% 47% 63% 68% 64%
General Total 73% 70% 47% 63% 68% 64%
Productividad Informática y Electrónica 53% 52% 27% 33% 49% 43%
Oficina 61% 71% 19% 58% 48% 52%
Productividad Total 55% 57% 25% 40% 48% 45%
Grand Total 52% 54% 18% 30% 51% 41% 
Tabla 4.1 – Comparación General de Categorías 
 
Para interpretar estos datos, es importante recordar que la calificación de cada 
categoría para cada uno de los rubros se compone del promedio de las calificaciones 
individuales de cada uno de los de esa categoría que fueron evaluados. La calificación 
listada en la tabla como promedio se compone del promedio de todos los rubros. 
 
 24
Lo primero que se observa en estos resultados es que el promedio general de 
cumplimiento, cubriendo todos los sitios en todas las categorías definidas, es del 41%. A 
nivel promedio, los sitios evaluados cumplen con menos de la mitad de los factores que 
marca la literatura como importantes para realizar transacciones importantes por Internet. 
 
Al examinar las diferentes categorías globales, se puede ver que sí existe una 
marcada diferencia entre ellas, tanto a nivel promedio como al nivel de los criterios 
individuales. Los sitios clasificados como “Centros Comerciales” cumplen a un nivel del 
64% total, mientras que los sitios enfocados a compras de “Estilo de Vida” cumplen solo al 
36%. La categoría de “Centros Comerciales” incluye sitios cuyo volumen de transacciones 
se desconoce, pero es posible inferir es significativo, tales como Sanborns.com, 
DeCompras.com, El Palacio de Hierro y Todito. Un estudio posterior podría validar esta 
inferencia al clasificar los sitios evaluados en este trabajo según su volumen de 
transacciones y comparar los niveles de cumplimiento en sitios de tamaño similar. 
 
4.2.1 Total de Sitios Evaluados vs. Rubros 
 
 
Total Sitios Evaluados
Oferta Servicio Seguridad Legalidad
Diseño y 
Usabilidad Total
Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia
0% 5% 0% 0% 0% 70% 0% 53% 0% 1% 0% 0%
10% 9% 10% 0% 10% 0% 10% 0% 10% 3% 10% 2%
20% 5% 20% 7% 20% 3% 20% 0% 20% 7% 20% 15%
30% 9% 30% 13% 30% 0% 30% 0% 30% 4% 30% 23%
40% 13% 40% 0% 40% 8% 40% 14% 40% 12% 40% 15%
50% 9% 50% 23% 50% 5% 50% 0% 50% 30% 50% 14%
60% 15% 60% 26% 60% 1% 60% 0% 60% 9% 60% 11%
70% 13% 70% 0% 70% 3% 70% 23% 70% 22% 70% 9%
80% 14% 80% 13% 80% 0% 80% 0% 80% 5% 80% 5%
90% 9% 90% 18% 90% 11% 90% 10% 90% 9% 90% 7% 
Tabla 4.2 – Distribución dentro de rubros para el total de sitios 
 
Entrando a mayor detalle, es posible analizar la distribución del puntaje de los sitios 
evaluados en relación a los diferentes rubros. 
 
Lo que este análisis permite determinar es el porcentaje de los sitios que lograron 
alcanzar cierto nivel de cumplimiento. Tomando a la categoría de “Oferta” como ejemplo, 
si se hubieran evaluado 100 sitios, el tener 9% en el Rango de 90% significaría que 9 de 
ellos se encontraron en el rango de 90 a 100% en términos de su calificación. El analizar el 
desempeño de los sitios de esta manera permite detectar patrones que no se observan al 
analizar un promedio. 
 
En la tabla 4.2 se observa que a nivel total, la mayor incidencia (23%) se encuentra 
en el rango de 30%. Esto significa que el 23% de los sitios evaluados tuvieron un nivel 
global de cumplimiento de las premisas de entre 30 y 40 por ciento. 
 
 25
Al examinar los resultados en los rubros individuales de evaluación también surgen 
fenómenos interesantes. Por ejemplo, se observa que en el caso de Oferta, Servicio y 
Diseño, la distribución se aproxima a normal, con un rango promedio relativamente alto, 
cercano al 60% en los tres rubros. 
 
Sin embargo, en el caso de los rubros de Seguridad y Legalidad, se aprecia una 
disyuntiva entre sitios que llegan a ignorar estos rubros prácticamente por completo y sitios 
que llegan a niveles mayores de cumplimiento. En el 70% de los casos en términos del 
rubro de Seguridad y en el 53% de los casos en términos del rubro de Legalidad, los sitios 
prácticamente no cuentan con lo referenciado en la literatura como preceptos básicos. En el 
caso de Seguridad, se puede ver que existe un porcentaje intermedio de sitios que cumplen 
con algún grado de seguridad y luego un 11% que sí llegan a cumplir con los criterios a 
más del 90%. En el caso de Legalidad se presenta una situación similar, con la diferencia 
que los sitios que caen en el rango intermedio son más numerosos. 
 
El hecho de que los rubros de seguridad y legalidad sean sujetos de un rezago por 
un gran número de sitios evaluados es un tema importante, ya que la seguridad ha mostrado 
ser una de las preocupaciones principales de los clientes de comercio electrónico. 
 
4.2.2 Sitios con Mayor Cumplimiento 
 
 
 
Otro análisis útil resulta de seleccionar a los sitios que cumplen en mayor grado y 
los que cumplen en menor grado, con el propósito de detectar similitudes y diferencias 
evidentes entre los sitios que resultaron con esos niveles de cumplimiento. 
 
Categoría General Categoría Específica Sitio Oferta Servicio Seguridad Legalidad
Diseño y 
Usabilidad Promedio
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Fanlatino 80% 100% 100% 100% 75% 91%
Productividad Informática y Electrónica CompuDabo 100% 71% 100% 100% 83% 91%
General Centros comerciales Sanborns 100% 86% 83% 100% 83% 90%
Productividad Informática y Electrónica Entertainment World. 100% 86% 100% 67% 83% 87%
Entretenimiento Regalos Casa del Recuerdo 100% 57% 100% 100% 75% 86%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Acuario El Pez Gordo 100% 71% 83% 100% 67% 84%
Entretenimiento Música, vídeo y DVD Mixup 100% 86% 50% 100%83% 84%
General Centros comerciales Toditoshop 100% 86% 50% 100% 83% 84%
Entretenimiento Publicaciones Capsulas de Conocimiento 100% 86% 83% 67% 83% 84%
General Centros comerciales Comercial Mexicana 80% 86% 67% 100% 83% 83%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Curricanes.com 80% 86% 100% 67% 75% 81%
Productividad Informática y Electrónica Dell México 60% 86% 100% 67% 75% 77%
General Centros comerciales De Compras 100% 57% 100% 67% 58% 76%
Entretenimiento Artesanías G.H.L. 80% 100% 67% 67% 67% 76%
Productividad Informática y Electrónica Arma tu PC en Línea 80% 71% 50% 100% 67% 74%
Productividad Oficina GBC Mexicana 80% 100% 67% 33% 83% 73%
Productividad Informática y Electrónica Grupo Compucard 60% 57% 100% 67% 75% 72%
Productividad Oficina Adosa 70% 86% 33% 100% 67% 71%
General Centros comerciales CVDirecto 80% 86% 50% 67% 67% 70%
Estilo de Vida Alimentos y bebidas Homebrewing México 100% 71% 0% 100% 67% 68% 
Tabla 4.3 - 20 Sitios con Mayor Cumplimiento Promedio 
 
 26
Estos sitios son aquellos cuyo nivel de cumplimiento promedio, es decir, el 
promedio del cumplimiento en cada uno de los rubros, fue el mas alto. Por ejemplo, el 91% 
que obtuvo el sitio mejor evaluado, Fanlatino, se obtuvo de promediar sus puntajes de todos 
los rubros. 
 
Al analizar los sitios en la Tabla 4.3, hay varias cosas que resaltan. Lo primero es 
que se observa que solo uno de ellos corresponde a la categoría general de “Estilo de Vida”, 
lo cual concuerda con lo mencionado en relación al primer análisis. Adicionalmente, se 
puede ver que aunque hay un buen número de sitios de empresas menos reconocidas, se 
encuentran presentes varias empresas con sitios que se puede inferir son generalmente 
conocidos, incluyendo Dell, Todito, Sanborns, DeCompras y Mixup. 
 
4.2.3 Sitios con Menor Cumplimiento 
 
 
Categoría General Categoría Específica Sitio Oferta Servicio Seguridad Legalidad
Diseño y 
Usabilidad Promedio
Entretenimiento Artesanías Arte del Perú para México 0% 29% 0% 0% 17% 9%
Entretenimiento Publicaciones Hipersoluciones 0% 14% 0% 0% 33% 10%
Productividad Informática y Electrónica Plaza Network 0% 14% 0% 0% 33% 10%
Estilo de Vida Vehículos Refaccionaria California 10% 29% 0% 0% 17% 11%
Productividad Informática y Electrónica Transmit Data Terminal 10% 29% 0% 0% 17% 11%
Estilo de Vida Vehículos Estética Automotriz 0% 43% 0% 0% 17% 12%
Productividad Informática y Electrónica BIP Computadoras 40% 14% 0% 0% 8% 13%
Estilo de Vida Alimentos y bebidas H E Y S A 20% 43% 0% 0% 0% 13%
Estilo de Vida Salud y belleza Bienvenidos a El Lugar de Rosh 10% 29% 0% 0% 25% 13%
Entretenimiento Música, vídeo y DVD Brando Music 10% 29% 0% 0% 25% 13%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Industrias Aquapet 30% 29% 0% 0% 17% 15%
Estilo de Vida Casa y jardín Visión y Estilo 30% 29% 0% 0% 17% 15%
Estilo de Vida Vehículos Maquinasviales 40% 43% 0% 0% 0% 17%
Entretenimiento Regalos Amor Boutique 10% 57% 0% 0% 17% 17%
Entretenimiento Publicaciones Carlos Cuauhtémoc Sánchez 10% 29% 0% 0% 50% 18%
Estilo de Vida Vehículos Linear Tech 10% 29% 0% 0% 50% 18%
Estilo de Vida Casa y jardín Neoclimas 10% 29% 0% 0% 50% 18%
Entretenimiento Artesanías Ceramica Moctezuma 0% 57% 0% 0% 33% 18%
Entretenimiento Publicaciones IETEC (lLibros técnicos; capacit 0% 57% 0% 0% 33% 18%
Entretenimiento Publicaciones Agencia de Suscripciones; Assa 40% 43% 0% 0% 8% 18% 
Tabla 4.4 - 20 Sitios con Menor Cumplimiento Promedio 
 
Al analizar los 20 sitios con menor cumplimiento promedio de las premisas 
marcadas por expertos como importantes para las transacciones de comercio electrónico, se 
observa que la situación observada en sitios con alto cumplimiento se revierte. Los sitios de 
bajo cumplimiento en general corresponden a empresas poco conocidas y en la lista 
abundan los sitios clasificados dentro de la categoría general de “Estilo de Vida”. También 
es notable que a este nivel de cumplimiento general, la atención a los rubros de Seguridad y 
Legalidad es prácticamente nula. 
 
También es útil observar aquellos sitios específicos que cumplieron en mayor grado 
con los criterios de seguridad. Estos se muestran en la Tabla 4.5. 
 
 27
Categoría General Categoría Específica Sitio Oferta Servicio Seguridad Legalidad
Diseño y 
Usabilidad Promedio
Entretenimiento Regalos Casa del Recuerdo 100% 57% 100% 100% 75% 86%
Productividad Informática y Electrónica CompuDabo 100% 71% 100% 100% 83% 91%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Fanlatino 80% 100% 100% 100% 75% 91%
Estilo de Vida Vehículos Global Car Locator 40% 57% 100% 67% 67% 66%
Productividad Informática y Electrónica Grupo Compucard 60% 57% 100% 67% 75% 72%
General Centros comerciales De Compras 100% 57% 100% 67% 58% 76%
Productividad Informática y Electrónica Dell México 60% 86% 100% 67% 75% 77%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Curricanes.com 80% 86% 100% 67% 75% 81%
Productividad Informática y Electrónica Entertainment World. 100% 86% 100% 67% 83% 87%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre El Golazo 60% 43% 100% 33% 67% 61%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre Acuario El Pez Gordo 100% 71% 83% 100% 67% 84%
General Centros comerciales Sanborns 100% 86% 83% 100% 83% 90%
Productividad Informática y Electrónica Computer Place 40% 71% 83% 67% 33% 59%
Entretenimiento Publicaciones Capsulas de Conocimiento 100% 86% 83% 67% 83% 84%
Entretenimiento Deportes y tiempo libre De onda 70% 86% 83% 33% 50% 64%
Tabla 4.5 - 15 Sitios con Mayor Cumplimiento en el rubro de Seguridad 
 
Al parecer no resalta una categoría en particular donde la seguridad sea enfatizada 
de manera sobresaliente. La lista en sí es muy variada y lo único notable de nuevo parece 
ser la ausencia de sitios correspondientes a la categoría de “Estilo de Vida”. 
 
4.2.4 Comparación entre Categorías 
 
 
 
Para ver concretamente como se diferencian sitios de distintos rubros, es posible 
comparar la distribución del cumplimiento de dos de ellos, “Estilo de Vida” y 
“Productividad”. 
 
Sitios "Productividad"
Oferta Servicio Seguridad Legalidad
Diseño y 
Usabilidad Total
Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia
0% 3% 0% 0% 0% 63% 0% 44% 0% 0% 0% 0%
10% 6% 10% 0% 10% 0% 10% 0% 10% 6% 10% 3%
20% 3% 20% 9% 20% 0% 20% 0% 20% 6% 20% 13%
30% 9% 30% 13% 30% 0% 30% 0% 30% 3% 30% 19%
40% 16% 40% 0% 40% 9% 40% 9% 40% 16% 40% 13%
50% 6% 50% 19% 50% 9% 50% 0% 50% 28% 50% 6%
60% 16% 60% 19% 60% 0% 60% 0% 60% 6% 60% 22%
70% 16% 70% 0% 70% 3% 70% 31% 70% 19% 70% 3%
80% 19% 80% 16% 80% 0% 80% 0% 80% 6% 80% 16%
90% 6% 90% 25% 90% 16% 90% 16% 90% 9% 90% 6%
Sitios "Estilo de Vida"
Oferta Servicio Seguridad Legalidad
Diseño y 
Usabilidad Promedio
Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia Rango Incidencia
0% 2% 0% 0% 0% 85% 0% 53% 0% 3% 0% 0%
10% 14% 10% 0% 10% 0% 10% 0% 10% 2% 10% 0%
20% 7% 20% 7% 20% 2% 20% 0% 20% 7% 20% 15%
30% 7% 30% 15% 30% 0% 30% 0% 30% 7% 30% 27%
40% 12% 40% 0% 40% 7% 40% 24% 40% 3% 40% 17%
50% 5% 50% 25% 50% 3% 50% 0% 50% 36% 50% 19%
60% 22% 60% 31% 60% 0% 60% 0% 60% 10% 60% 14%
70% 19% 70% 0% 70% 2% 70% 20% 70% 24% 70% 8%
80% 12% 80% 8% 80% 0% 80% 0% 80% 3% 80% 0%
90% 2% 90% 14% 90% 2% 90% 3% 90% 5% 90% 0% 
Tabla 4.6 – Distribución de sitios “Estilo de Vida” vs. “Productividad” 
 28
Es posible ver que la media del nivel de cumplimiento total de sitios en la categoría 
de “Productividad” es mayor que la de sitios clasificados como de “Estilo de Vida”, 
observación que ya se podía deducir en el primer análisis. Para los sitios clasificados como 
“Productividad”, la mayor incidencia (22%) aparece en el rango de 60%, mientras que para 
sitios clasificados como “Estilo de Vida”, la mayor incidencia (27%) aparece en el rango de 
30%. Recordando que la incidencia marca el número de sitios que llegaron a cierto nivel 
dentro de la evaluación, esto significa que más sitios de la categoría “Productividad” 
alcanzaron niveles mayores dentro de la evaluación de cumplimiento con factores 
seleccionados que los expertosdefinen como importantes para la realización de 
transacciones de comercio electrónico. 
 
 Sin embargo, al descomponer el promedio en los diferentes factores que lo 
componen, se puede ver que la diferencia se centra en ciertos criterios. En términos del 
Diseño y la Usabilidad, los sitios de “Estilo de Vida” salen ligeramente favorecidos, con un 
buen número de ellos mostrando porcentajes altos. En términos de “Oferta” parece haber 
sitios de todos calibres y en términos de “Servicio” la media de sitios clasificados como 
“Estilo de Vida” está posicionada más fuertemente en el rango de 50-70%. Sin embargo, es 
en los rubros de Seguridad y Legalidad donde de nuevo se observa una diferencia marcada. 
En el caso de sitios de “Productividad”, un 37% cumplieron con por lo menos el 10% de 
los factores marcados como importantes, a comparación de tan solo un 15% en el caso de 
los sitios clasificados como “Estilo de Vida”. En términos de Legalidad, el porcentaje es 
del 56% por parte de los sitios de “Productividad” contra un 47% por parte de los sitios 
clasificados como “Estilo de Vida”, lo cual también constituye una diferencia importante. 
 
Estos resultados parecen mostrar a los sitios de las categorías de “Estilo de Vida” 
enfocándose más al diseño y en cierta medida al servicio, mientras que los sitios de 
“Productividad” ponen mayor énfasis a cumplir con los preceptos de seguridad y legalidad. 
 29
Capítulo 5 
 
Conclusiones y Trabajos Posteriores 
 
5.1 Conclusiones 
 
 
 
En lo que se refiere al primer objetivo de la tesis, el validar el cumplimiento de las 
premisas marcadas como importantes por la literatura en los negocios electrónicos que 
realizan transacciones de comercio electrónico, las conclusiones son las siguientes: 
 
No se cumplen las premisas en la mayoría de los casos estudiados. El cumplimiento 
general de los sitios evaluados, sobre todo el nivel de cumplimiento promedio del 41%, 
apunta a concluir que en general los sitios mexicanos de negocios electrónicos que realizan 
comercio electrónico no cumplen las premisas. 
 
A nivel de rubros específicos, las premisas relacionadas con Diseño y Usabilidad, 
Servicio y Oferta tuvieron mayores niveles de cumplimiento. Sus niveles de cumplimiento 
fueron de 51%, 52% y 54% respectivamente, sin embargo estos niveles siguen siendo 
bajos. El criterio de Legalidad tuvo un nivel de cumplimiento inferior (30%) y Seguridad 
tuvo uno aún más bajo (18%), lo cual es preocupante tomando en cuenta lo que los expertos 
señalan sobre estos criterios. Egger (2000), por ejemplo, enfatiza la importancia de la 
seguridad y legalidad, ya que los clientes juzgan la competencia y el profesionalismo de la 
empresa mediante ellos. Por lo tanto, es necesario resaltar el hecho de que las fallas 
principales de cumplimiento se encuentren en los rubros de seguridad y legalidad. 
 
En cuanto a casos específicos que pudieran ser un modelo a seguir en términos de 
seguridad, la lista de sitios mejor evaluados incluye varias compañías conocidas, 
incluyendo CompuDabo, DeCompras, Dell y Sanborns. 
 
En lo que se refiere al segundo objetivo de la tesis, el analizar el nivel de 
cumplimiento de las premisas dentro de un esquema de categorización, las conclusiones 
son las siguientes: 
 
En primera instancia, son claramente los grandes “centros comerciales” virtuales 
quienes cumplen en mayor medida con los preceptos marcados en la literatura. A nivel 
total, llegaron a tener un nivel de cumplimiento global del 65%, 24 puntos porcentuales 
sobre la media de todos los sitios evaluados. Sus niveles de cumplimiento en factores 
específicos fueron del 73% en Oferta, 70% en Servicio, 47% en Seguridad, 63% en 
Legalidad y 68% y Diseño y Usabilidad. De esta manera es aparente que aún en la 
categoría que tuvo el cumplimiento promedio más alto, la seguridad sigue siendo un área de 
oportunidad muy importante. 
 30
Las categorías de Entretenimiento y Productividad tuvieron niveles de 
cumplimiento comparables entre sí, con niveles totales de 39% y 45% cada uno, aunque los 
sitios relacionados con Productividad tuvieron un mejor desempeño en cuanto a la 
Legalidad, logrando un 40% de cumplimiento a diferencia del 24% de los sitios de 
Entretenimiento. La categoría con el nivel de cumplimiento total más bajo fue “Estilo de 
Vida”, con un 36% a nivel total y niveles de cumplimiento de 49% para Oferta, 51% en 
Servicio, 50% en Diseño y Usabilidad y tan solo 7% en Seguridad. 
 
Dados los resultados observados en los niveles de cumplimiento y tomando en 
cuenta lo marcado por expertos en el medio, es evidente que existe una disyuntiva muy 
importante entre el deber ser y lo que se observa en los negocios analizados. 
 
Sin embargo, existe otro tema fuera del alcance de este trabajo que gira en torno a 
determinar cuales de los factores seleccionados por los expertos realmente tienen un efecto 
comprobable sobre el desempeño de un negocio electrónico que realiza comercio 
electrónico enfocado al consumidor mexicano. Los negocios no pueden darse el lujo de 
invertir para adaptarse a una serie de premisas sugeridas por experto sin tener evidencia de 
que hacerlo significará un beneficio para su negocio. Definir criterios específicos para 
México queda fuera del alcance de este trabajo, sin embargo algunos de los criterios 
analizados en este trabajo claramente tienen una alta relevancia para el desempeño de los 
negocios mexicanos y es evidente que no se cumplen en México. 
 
En el estudio “Hábitos de los Mexicanos en Internet 2005” organizado por la 
Asociación Mexicana de Internet (2005), se encontró que el 49% de los encuestados 
desconfían de la Red para hacer compras y no se atreven a proporcionar datos personales. 
Un 36% no confía en el envío y un 22% prefiere llevarse a casa directamente lo que ya 
pagaron. Estos resultados muestran que existe un mercado de clientes potenciales que 
actualmente no participan en el comercio electrónico por tener dudas o insatisfacción con 
respecto a por lo menos tres de los criterios que analizados en este trabajo – Seguridad, 
Legalidad y Servicio. Por lo tanto, una recomendación para los negocios que deseen 
realizar comercio electrónico B2C en México debe ser el asegurarse manejar los niveles 
más altos de seguridad posibles, incluyendo el manejar niveles altos de encripción en sus 
transacciones y proteger la información personal de los clientes. Además, es muy 
importante que los socios comerciales de la empresa para los entregas sean confiables, 
tomando en cuenta el reto de competir con negocios tradicionales de compra presencial 
cuyo tiempo de entrega es nulo. 
 
Otro factor a considerar es la existencia de una falta de familiaridad con el 
funcionamiento de los esquemas de seguridad y privacidad de los sitios. El 49% de los 
encuestados por la AMI que desconfían de transacciones electrónicas dificilmente están al 
tanto de resultados como los revelados por la PROFECO (Notimex, 2006), los cuales 
indican que en el 2004 se reportaron 27,000 casos de fraudes en operaciones punto de venta 
y solo 27 por transacciones de comercio electrónico. 
 
 Por lo tanto, es importante informar y enfatizar dentro los sitios mismos las medidas 
que los negocios están tomando para asegurar la seguridad y privacidad de los clientes, así 
 31
como ofrecer mayores garantías en torno al servicio ofrecido. De esta manera, el cliente se 
verá mejor informado para tomar una decisión de donde comprar y el cumplir con las 
premisas marcadas en la literatura se convertirá en una ventaja competitiva para el negocio. 
 32
5.3 Trabajos Posteriores 
 
 
 
El presente trabajo ofrece varias incógnitas que podrían servir como una base para 
trabajos futuros: 
 
1. Egger (2000) liga a los criterios de seguridad y legalidad con el profesionalismo. Al 
observar el nivel de cumplimiento de los sitios evaluados en estos rubros, se vuelve 
evidente que los sitios claramente tienden hacia uno de dos extremos. Una mayoría 
no cumplenen lo mínimo con los criterios, pero un número significativo cumple 
altamente con ellos. Existe un vacío en los niveles medio-bajos del cumplimiento, 
lo cual sugiere una situación donde empresas tienen o muy buena o muy mala 
seguridad y adherencia a la legalidad. Esto es comprensible, en parte, debido a los 
costos implicados en mantener operando un sitio, tomando en cuenta costos de 
certificados, hosting y manejo apropiado de cobros. Sin embargo, este fenómeno 
implica una división que se podría generalizar como sitios “profesionales” y “no 
profesionales”. 
 
2. Una línea de investigación futura podría enfocarse a los dos extremos de los sitios 
mencionados en el punto anterior, a manera de determinar cuanta diferencia hay 
entre ellos en términos de otros criterios como éxito económico y satisfacción post-
venta de los clientes. Relacionado con esto, se podría analizar qué es lo que requiere 
una empresa para poder dar el brinco hacia implementar un sitio de comercio 
electrónico verdaderamente profesional. 
 
3. El análisis de los resultados al nivel de categorías encontró que ciertas categorías 
muestran un nivel de cumplimiento muy diferente que otras, como es el caso de 
“Productividad” vs. “Estilo de Vida”. Sin embargo, el alcance de este trabajo no nos 
lleva a deducir la razón de esta discrepancia. Una investigación futura se podría 
enfocar a encontrar las diferencias entre los negocios que poseen este tipo de sitio, 
ya sea a nivel modelo de negocio, estrategia de venta, o clientela, a manera de 
encontrar factores que pudieran provocar esta discrepancia. Dos factores 
importantes que pudieran servir como punto de partida para ese tipo de estudio son 
el tamaño de las empresas y el tiempo que tienen de operar. 
 
4. El punto de vista del consumidor final y su actitud con respecto a estas premisas ha 
estado fuera del alcance de esta tesis. Aunque algunos autores de la literatura 
mencionaron lo que consideraban sería importante para los visitantes de los sitios, 
un estudio posterior podría enfocarse a encuestar a los clientes de negocios 
electrónicos como los estudiados en este trabajo y obtener un muestreo de sus 
opiniones y de cómo su percepción de los sitios y su comportamiento de compra 
varía dependiendo del nivel de cumplimiento de las premisas en los sitios. 
 
 33
Anexo I 
 
Sitios seleccionados del directorio Google 
 
 
 
 
(Sitios sin Categoría Definida) 
 
 
Grupo Gigante - http://www.gigante.com.mx/ 
Consorcio que comprende la conocida cadena de tiendas de autoservicio y 
supermercados Gigante, entre una serie de empresas de diversos giros. 
El Palacio de Hierro - http://www.elpalaciodehierro.com.mx/ 
Tienda departamental con servicios, artículos y prendas para cada ocasión. 
Superama - http://www.superama.com.mx/ 
Cadena de supermercados. 
Doyal - http://www.doyalmex.com/ 
Representantes de marcas británicas de vajillas y cubiertos finos para el hogar, hoteles y 
restaurantes. 
Aktiva-Mx - http://www.aktiva-mx.com/ 
Venta de silla de ruedas para una vida activa y productiva. 
Grupo Elektra - http://www.grupoelektra.com.mx/ 
Corporativo conformado principalmente por cadenas comerciales. Dentro de las 
empresas que lo conforman se encuentran TV Azteca. 
Metafísica - http://www.librosdemetafisica.com/ 
Venta de libros y cursos acerca de esta temática. Concepto filosófico e información de 
contacto. 
Perisur - http://www.perisur.com.mx 
Centro comercial con directorio de locales donde se puede encontrar secciones en línea 
para realizar compras en forma electrónica. 
Grupo Hermanos Vázquez - http://www.hermanosvazquez.com.mx/ 
Tiendas que manejan línea blanca, electrónica, colchones, salas, recámaras, comedores y 
enseres menores. 
Sanz Dellmans Networks - http://cab100.homestead.com/Tomaturnos.html 
Venta de toma turnos, displays de 2 y 3 dígitos y expendedores de boletos para los 
tomaturnos. 
De onda - http://www.deonda.com/ 
Venta de artículos de temporada y novedad. 
Amor Boutique - http://www.globosamorboutique.com.mx 
Venta de globos, equipo y accesorios para decoración. Información sobre cursos y venta 
en línea. 
Máquinas González - http://www.maquinasgonzalez.com/ 
Venta de tortilladoras manuales y eléctricas. Utensilios para casa y restaurant. 
Divino Amore - http://www.divinoamore.com.mx/ 
Comercialización de libros y artículos religiosos mexicanos e importados. 
 34
 
 
Alimentos y bebidas (14)
 
 
Productos Richs - http://www.richs.com/mx/home.html 
Venta de cremas pasteleras, masas prehorneadas y rellenos para preparar pasteles. 
Trico - http://www.trico.com.mx/ 
Elaboran pan y venden en línea repostería, vinos y licores, canes frías y latería. 
Nutrisa On Line - http://www.nutrisa.com 
Cadena de tiendas de alimentación natural. Cuenta con sucursales en los centros 
comerciales más prestigiados de la República Mexicana. A más de 20 años de nuestro 
inicio mantenemos el compromiso con nuestros consumidores, proporcionando día a 
día productos de la más alta calidad que contribuyan a mejorar y conservar su salud y 
belleza de manera natural. 
H E Y S A - http://heysa.8m.com/ 
Venta de productos para la industria alimentaria: concentrado y jaleas de maracuyá, 
mole con la receta original poblana, café, leche en polvo, grasa butírica. 
Abarrotes - http://www.abarrote.com.mx/ 
Venta de abarrotes comestibles, con entrega a domicilio a nivel nacional. 
La Castellana - http://www.lacastellana.com.mx/ 
Venta en línea de vinos y licores. Catálogo de productos, información de la empresa, 
ubicación y contacto. 
Alpro Alimentos - http://dipxx.com/alpro/index01.htm 
Venta de alimentos hechos a base de soya. 
Moldes Intermex - http://www.moldesintermex.com 
Moldes para realizar gelatinas, chocolates, dulces, velas y confitería en general. Fabrica el 
molde con logotipo empresarial. 
Autoservicio Super La Playa - http://www.superlaplaya.com.mx/ 
Cadena de tiendas especializada en vinos y licores nacionales e importados. 
Homebrewing México - http://www.homebrewingmexico.com/ 
Venta en línea de ingredientes para elaboración casera de cerveza. Contiene equipos, 
ingredientes, accesorios información y contacto. 
Gelatinas MX - http://mx.geocities.com/gelatinasmx/ 
Venta de gelatinas y cursos de gelatinas florales. 
La India Verdeña, S.A. de C.V. - http://www.laindiaverdena.com.mx 
Venta de polvo para agua de horchata, cebada y atole de pinole y crema de trigo 
Salsa Huichol - http://salsahuichol.com.mx 
Salsa picante para acompañar y aderezar gran diversidad de platillos regionales e 
internacionales tales como mariscos, carnes, aves, ensaladas, botanas, etc. 
Suave Agave - http://www.suave-agave.com/sp 
Proveedor de tequilas coleccionables. Vendedor oficial de tequila Porfidio 100% de 
agave, añejo, reposado, plata, sudafricano y ron entre otros. 
 
 35
Arte (1) 
Casa de Arte - http://www.casadearte.com.mx/ 
Venta de materiales de arte nacionales e importados. Entregas gratuitas en el Área 
Metropolitana de Ciudad de México y con cargo al resto del país. 
Artesanías (30) 
Quetzal Arte - http://www.quetzalarte.com/ 
Venta de artesanías típicas en diferentes materiales. Catálogo de productos y galería de 
trabajos. 
El Arte Mexicano - http://www.elartemexicano.net/ 
Venta de artesanías mexicanas y objetos de decoración. Sección de productos y 
ubicación. 
Mexinart - http://www.mexinart.com/ 
Ventas de obras de arte y artesanías mexicanas. 
Bonmex - http://www.bonmex.com/ 
Venta de macetas artesanales para bonsais. Presentación de la empresa y sección de 
productos. 
Prehispania - http://www.prehispania.com.mx/ 
Empresa que elabora y comercializa piezas artesanales en barro, piedra, madera, papel 
amate y textiles fabricadas siguiendo patrones de elementos prehispánicos. 
Herrería Artística - Herreal - http://www.herreal.com.mx/ 
Fabricación de productos decorativos y artesanales en hierro forjado. Catálogo, 
imágenes e información de contacto.