DocsTec-5373

Anatomía I

•

ITESM

Todo para Aprender

1/11/2022

¡Este material tiene más páginas!

Vista previa del material en texto

i
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY

CAMPUS MONTERREY

PROGRAMA DE GRADUADOS EN TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN Y ELECTRÓNICA

BENEFICIOS ENCONTRADOS POR LAS PYMES DEL SECTOR
COMERCIO AL IMPLEMENTAR UN SISTEMA ERP

TESIS

PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO
ACADEMICO DE:

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

POR:

JOSÉ GONZALO GARCÍA LUNA

MONTERREY, N.L. JUNIO 2007
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY

DIVISIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y ELECTRÓNICA

PROGRAMA DE GRA DUADOS EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
ELECTRÓNICA

Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis del
Ing. José Gonzalo García Luna sea aceptada como requisito parcial para obtener
el grado académico de Maestro en Administración de Tecnologías de Información.

Comité de tesis:

______________________________
Dr. David Ángel Alanís Dávila
Asesor

______________________________
Dr. Macedonio Alanís González
Sinodal

______________________________
Dr. Miguel Ángel Pérez Guardado
Sinodal

_________________________________________
Dr. Graciano Dieck Assad
Director del Programa de Graduados en Tecnologías de Información y Electrónica
Junio 2007
ii
BENEFICIOS ENCONTRADOS POR LAS PYMES DEL SECTOR
COMERCIO AL IMPLEMENTAR UN SISTEMA ERP

POR:

José Gonzalo García Luna

TESIS

Presentada al Programa de Graduados en Tecnologías de Información
y Electrónica

Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestro
en Administración de Tecnologías de Información

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY

Junio 2007

iii
Dedicatoria

A mis padres�

Que siempre fueron guía y apoyo a lo largo de mi vida

Gracias
iv
v
Agradecimientos

A mis padres
Por que su apoyo que siempre ha sido incondicional.

A mis hermanos
Por que siempre me han acompañado y siempre han estado a mi lado.

A mis abuelita Mamacita
Por que hizo que las cosas pasaran como pasaron y me hicieron ser como soy.

A mis abuelitos Gonzalo y Margarita
Por que me quieren como a sus hijitos, pero me consienten más.

Al Bandón
Por hacer de la soledad algo más digerible.

A mi familia
Por que, aun cuando están lejos, siempre me acompañan.

A mi asesor el Dr. David Alanís
Por apoyarme en el desarrollo de esta investigación y por ser un profesor que
sabe enseñar con estilo.

A mis amigos
Con quienes he compartido vivencias.

A mis maestros
Por todas sus enseñanzas que me han ayudado a convertirme en una mejor
persona.

A las personas encuestadas
Por su apoyo al participar en esta investigación.

A Dios
Que aunque no voy a la iglesia, él sabe que creo que en él y que le agradezco
todas las veces que me ha ayudado.

A todos, ¡Gracias!
vi
Resumen

En el ambiente comercial de hoy en día las empresas necesitan incrementar su
competitividad, su eficiencia, su eficacia en las operaciones. Hoy en día el
mercado demanda tiempos de respuesta más cortos, una mejor comunicación
dentro de la empresa y una mejor comunicación con los proveedores y hacia los
clientes.

Para satisfacer las necesidades antes mencionadas, los sistemas ERP han
apoyado a las empresas en estos aspectos, las PyMEs han introducido como
parte de su funcionamiento a los sistemas ERP, sin embargo todavía existe una
gran base de empresas que no usan las tecnologías de información para permitir
el incremento de su competitividad.

El objetivo de esta tesis es realizar un estudio exploratorio que ayude a
determinar que beneficios encontraron las PyMEs del sector comercial ubicadas
dentro del área metropolitana de Monterrey, después de implementar un sistema
ERP.

La iniciativa de esta investigación radica en dos aspectos muy importantes, en
primer lugar no existe una fuente de conocimientos que explique los beneficios
encontrados por las pequeñas y medianas empresas dentro de su contexto, en
segundo lugar se pretende que los resultados de esta investigación generen la
evidencia necesaria para convencer a las PyMEs que el hecho de invertir en
sistemas de información es realmente una decisión que puede aumentar la
competitividad de la empresa.

La investigación que se llevó a cabo es del tipo no experimental y el diseño de
la investigación es del tipo transaccional, las variables se estudiaron mediante
estadística descriptiva y un análisis estadístico de correlaciones.

Los resultados de la investigación arrojaron que el beneficio más importante
encontrado por las PyMEs es el aumento en el control de la información y la
cantidad de la misma que la compañía genera, este aumento en la cantidad de
información a su vez genera que exista un menor retrabajo en la empresa, que
haya un aumento de la productividad y que la comunicación con clientes y
proveedores mejore considerablemente, al final la responsividad hacia el cliente
mejora y la satisfacción general de los clientes aumenta.

vii
Índice

Dedicatoria.............................................................................................................iv
Agradecimientos ....................................................................................................v

Resumen................................................................................................................vi

Índice.....................................................................................................................vii
Listado de Figuras ............................................................................................... ix
Listado de Tablas.................................................................................................. x

CAPÍTULO 1 � Antecedentes ............................................................................... 1
1.1 Introducción................................................................................................... 1
1.2 Definición del problema ................................................................................. 5
1.3 Objetivo de la investigación........................................................................... 7
1.4 Limitación y delimitación del proyecto ........................................................... 7
1.5 Producto final y contribución esperada.......................................................... 7

CAPÍTULO 2 � E-Business y TI en PyMEs .......................................................... 8
2.1 TI en PyMEs de México................................................................................. 8
2.2 Antecedentes del e-business....................................................................... 10
2.3 Componentes del e-business ...................................................................... 14
2.4 Relación entre e-business y ERP................................................................ 19
2.5 Conclusión................................................................................................... 22

CAPÍTULO 3 � Enterprise Resource Planning.................................................. 23
3.1 Antecedentes de los ERP............................................................................ 23
3.2 Módulos de los sistemas de ERP ................................................................ 25
3.2.1 Ventas y Mercadotecnia........................................................................ 26
3.2.2 Contabilidad y Finanzas........................................................................ 28
3.2.3 Producción y Administración de Materiales .......................................... 30
3.2.4 Recursos Humanos............................................................................... 32
3.3 Opciones de implementación...................................................................... 33
3.3.1 Software con licencia ............................................................................ 34
3.3.2 Software libre ........................................................................................ 36
3.3.3 Software como servicio......................................................................... 37
3.4 Metodología de implementación de los ERP............................................... 38
3.4.1 Planeación ............................................................................................ 39
3.4.2 Análisis de requerimientos .................................................................... 39
3.4.3 Diseño................................................................................................... 40
3.4.4 Diseño detallado ................................................................................... 40
3.4.5 Implementación..................................................................................... 41
3.4.6 Mantenimiento ...................................................................................... 41
viii
3.5 Factores críticos de éxito para la implementación de sistemas de ERP ..... 41
3.6 Beneficios de los ERP ................................................................................. 43
3.7 Importancia de los ERP............................................................................... 45
3.8 Conclusión................................................................................................... 45

CAPÍTULO 4 � Casos de Éxito ........................................................................... 46
4.1 Caso de Éxito � Súper El Águila.................................................................. 46
4.2 Caso de Éxito � Cellmart ............................................................................. 47
4.3 Caso de Éxito � Promobell .......................................................................... 48
4.4 Caso de Éxito � Libríndice........................................................................... 49
4.5 Conclusión................................................................................................... 50

CAPÍTULO 5 � Metodología de investigación................................................... 51
5.1 Metodología................................................................................................. 51
5.2 Población..................................................................................................... 51
5.3 Modelo propuesto y variables de estudio .................................................... 53
5.3 Muestra........................................................................................................ 54
5.4 Análisis de resultados.................................................................................. 55

CAPÍTULO 6 � Análisis de Resultados.............................................................. 56
6.1 Metodología de recolección de datos .......................................................... 56
6.2 Estadística descriptiva................................................................................. 57
6.2.1 Datos Generales ................................................................................... 57
6.2.2 Situación Inicial ..................................................................................... 58
6.2.3 Sistema de ERP.................................................................................... 59
6.2.3 Beneficios ............................................................................................. 67
6.3 Análisis Estadístico...................................................................................... 70
6.4 Resultados similares ................................................................................... 74
6.5 Conclusión................................................................................................... 75

CAPÍTULO 7 � Conclusiones y Trabajos Futuros ............................................ 76
7.1 Conclusiones............................................................................................... 76
7.2 Trabajos futuros........................................................................................... 77

Anexo 1 � Encuesta ............................................................................................ 79
Anexo 2 � Encuesta con Resultados................................................................. 84

Bibliografía .......................................................................................................... 89

ix
Listado de Figuras

Figura 2.1 Personal que habitualmente opera con equipo de cómputo .................. 9
Figura 2.2 Organizaciones sin ERP y con ERP .................................................... 15
Figura 2.3 Empresa extendida .............................................................................. 16
Figura 2.4 Matriz ERP/e-business......................................................................... 21
Figura 3.1 Proceso de Ventas y Distribución ........................................................ 27
Figura 5.1 Empresas pequeñas y su distribución por municipio ........................... 52
Figura 5.2 Empresas medianas y su distribución por municipio............................ 52
Figura 5.3 Modelo propuesto para esta investigación........................................... 53
Figura 6.1 Distribución del Tamaño de las Empresas........................................... 57
Figura 6.2 Áreas laborales que colaboraron en la investigación........................... 58
Figura 6.3 Problemas presentes en la empresa antes de implementar el sistema
de ERP.................................................................................................................. 59
Figura 6.4 Duración de la implementación del sistema de ERP............................ 60
Figura 6.5 Empresas que realizaron un rediseño de procesos al implementar el
sistema de ERP .................................................................................................... 61
Figura 6.6 Relación costo-beneficio percibida acerca de la implementación el
sistema de ERP .................................................................................................... 61
Figura 6.7 Tipo de implementación llevada a cabo por las empresas................... 62
Figura 6.8 Sistemas de ERP que fueron implementados...................................... 63
Figura 6.9 Módulos del sistema de ERP que fueron implementados.................... 63
Figura 6.10 Participación de las áreas en la implementación del sistema de ERP64
Figura 6.11 Áreas que propusieron inicialmente la idea de implementar el sistema
de ERP.................................................................................................................. 65
Figura 6.12 Áreas encargadas de tomar la decisión final sobre la implementación
del sistema de ERP............................................................................................... 65
Figura 6.13 Problemas presentes durante la implementación del sistema de ERP
.............................................................................................................................. 66
Figura 6.14 Porcentaje de ingresos destinado a inversión en Tecnologías de
Información ........................................................................................................... 67
Figura 6.15 Beneficios económicos percibidos después de la implementación del
sistema de ERP .................................................................................................... 68
Figura 6.16 Beneficios organizacionales percibidos después de la implementación
del sistema de ERP............................................................................................... 69
Figura 6.17 Beneficiossociales percibidos después de implementar el sistema de
ERP....................................................................................................................... 69

x
Listado de Tablas

Tabla 1.1 Estratificación de las PyMEs ................................................................... 4
Tabla 1.2 Problemas de las PyMEs ........................................................................ 5
Tabla 2.1 Estratificación de las PyMEs ................................................................... 8
Tabla 2.2 Principales motivos de las PyMEs para utilizar el Internet, ................... 10
Tabla 2.3 Diez reglas del e-business .................................................................... 12
Tabla 2.4 Principales tendencias del e-business .................................................. 13
Tabla 3.1 Evolución histórica de los sistemas de ERP ......................................... 24
Tabla 3.2 Sub-sistemas de Ventas y Mercadotecnia y como apoya el ERP......... 27
Tabla 3.3 Beneficios del módulo de Ventas y Mercadotecnia en los sistemas de
ERP....................................................................................................................... 28
Tabla 3.4 Sub-sistemas de Contabilidad y Finanzas y como apoya el ERP......... 29
Tabla 3.5 Sub-sistemas de Producción y Administración de Materiales como apoya
el ERP................................................................................................................... 31
Tabla 3.6 Sub-sistemas de Recursos Humanos y como apoya el sistema de ERP
.............................................................................................................................. 33
Tabla 3.7 Soluciones que conforman Microsoft Dynamics.................................... 34
Tabla 3.8 Comparación entre los pros y los contras de los enfoques de diseño
personalizado y una reingeniería de procesos...................................................... 40
Tabla 3.9 Comparación entre la situación organizacional sin un sistema ERP y
después de haber implementado uno ................................................................... 44
Tabla 6.1 Interpretación de los valores de las correlaciones, adaptada de Laguna
(2004).................................................................................................................... 70
Tabla 6.2 Resultados del estudio de correlaciones, Parte 1/3 .............................. 72
Tabla 6.3 Resultados del estudio de correlaciones, Parte 2/3 .............................. 72
Tabla 6.4 Resultados del estudio de correlaciones, Parte 3/3 .............................. 73

1
CAPÍTULO 1 � Antecedentes

En este capítulo se dará una introducción a los temas a tratar más adelante en la
tesis, se presentará la situación problemática, el objetivo de la investigación, sus
limitaciones y por ultimo se describirá el producto final y la contribución esperada
de este proyecto.

1.1 Introducción

Hoy en día, más y más empresas están empezando a entrar en el mundo de los
negocios electrónicos, Deans (1996) en Olavarrieta (2001) en Chapa (2002)
menciona que la tecnología de información ha jugado claramente un rol importante
en la rápida expansión de la actividad de los negocios en todas partes del mundo.

Esta expansión de las actividades de negocio se debe al impacto que tienen las
tecnologías de información como parte de una estrategia de negocios electrónicos
o e-business. De acuerdo con Norris, Hurley, Hartley, Kenneth, Dunleavy y Balls
(2000), el impacto surge debido a que el e-business se enfoca primordialmente en
mejorar el desempeño del negocio mediante el uso de tecnologías de información
y estándares abiertos que conectan a clientes y proveedores dentro de la cadena
de valor.

Una tecnología de información que puede mejorar el desempeño del negocio
es el sistema de Planeación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en
inglés). Shehab, Sharp, Supramaniam y Spedding (2004) definen a los sistemas
de ERP como sistemas de administración de negocios que comprenden un
conjunto de aplicaciones de software las cuales pueden ser usadas para
administrar e integrar todas las funciones del negocio dentro de una organización.

De acuerdo con Beheshti (2006) el propósito de un ERP es el de incrementar la
competitividad de una organización, mejorando su habilidad para poder generar
información a tiempo y que dicha información sea exacta, lo anterior para apoyar
el proceso de toma de decisiones. Lo anterior concuerda con el propósito del e-
business de mejorar la efectividad del negocio y hacerlo más competente.

Los sistemas de ERP no son nuevos y han venido evolucionando a través del
tiempo, volviéndose cada vez más poderosos y agregando nuevas funcionalidades
en cada versión. Beheshti (2006), comenta que dichos sistemas tienen sus raíces
en la industria de la manufactura. Los sistemas de ERP son los sucesores de los
sistemas llamados Material Requirement Planning (MRP por sus siglas en inglés)
y del MRP II. El primer paso se dio en los años sesenta cuando las empresas de
manufactura empezaron a usar los sistemas MRP para poder organizar todo el
2
flujo de información del proceso de manufactura dentro de la organización. Cerca
del final de los años setenta el enfoque de los sistemas MRP se amplió para poder
incluir el manejo de recursos y fue entonces cuando los sistemas MRP II
empezaron a surgir. En los años noventa los desarrolladores de software crearon
los sistemas de ERP, los cuales eran suites de aplicaciones más completas,
capaces de ligar todos los procesos internos así como los procesos
interoganizacionales y las relaciones con clientes y proveedores.

Los sistemas de ERP ofrecen ciertas ventajas para las empresas. Después de
analizar a diversos autores, Vosburg y Kumar (2001) en Trimi, Lee, Olson y
Ericksson (2005), Duff y Jain (1998) y Gupta (2000) en Spathis y Constantinides
(2003), Huang y Palvia (2001) y Beheshti (2006), se identificaron las siguientes
ventajas básicas que los sistemas de ERP ofrecen a las organizaciones.

• Centralización de la información organizacional.
• Mejora del proceso de toma de decisión gracias a la información puntual.
• Automatización de la administración y la entrega de materiales, finanzas y
recursos humanos.
• Agilización y mejora de los procesos e incremento de la competitividad de
manera global.
• Acceso a los datos de manera simultánea.
• Usualmente involucra la reingeniería de procesos para hacerlos más
eficientes.

Por otro lado los sistemas de ERP tienen ciertas desventajas, sobre todo para
las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs). Shehab et al. (2004) y Beheshti
(2006) establecen las siguientes desventajas de los sistemas de ERP:

• Son muy costosos y cuentan con costos ocultos.
• Solo traen beneficios para las compañías muy grandes.
• El proceso de implementación de los sistemas de ERP son muy largos.
• Los procesos de la empresa se tienen que ajustar para poder concordar
con la operación del sistema.
• Los sistemas de ERP y los sistemas heredados tienen que ser integrados.
• La curva de aprendizaje es muy grande.
• Se requiere un cambio en la cultura organizacional.

En la actualidad los sistemas de ERP se han convertido en una posibilidad para
hacer negocios y es por eso que muchas empresas han empezando a
implementar sistemas de ERP en diferentes plataformas e inclusive utilizando
otros esquemas de implementación. Hoy en día existen diversas maneras y
opciones en que las empresas, sobre todo las PyMEs, pueden implementar
sistemas de ERP aparte del modelo normal de software bajo licencia. Dos de
estas opciones son: Contratar el sistema ERP mediante un Proveedor de Servicios
3
de Aplicación (ASP por sus siglas en inglés) u optar por una solución Open
Source.

Coffman (2000) en Fulford y Love (2004) define a los ASP como compañíasque entregan, proveen y administran aplicaciones y servicios de computadoras
desde centros de datos remotos a múltiples usuarios mediante el Internet. Por otro
lado Ambrose (2000) en Fulford y Love (2004) los define como compañías que
proveen funcionalidad de aplicaciones y servicios asociados a través de una red
de clientes. Básicamente el concepto consiste en que los proveedores de la
solución de ERP mantienen la función del sistema en sus oficinas y los usuarios
del sistema utilizan tecnología Web para utilizar el sistema.

El contratar los servicios de un ASP conlleva a ciertas ventajas y desventajas.
Los siguientes autores, O�Connor (2002) en Fulford y Love (2004) y Trimi et al.
(2005) concuerdan que las ventajas de los ASP son las siguientes:

• El mantenimiento y la actualización del software es responsabilidad del ASP
y no de la organización que subcontrata el servicio.
• No existe una inversión directa por parte de la organización.
• Los costos son más predecibles mes con mes.
• Existe un retorno de la inversión inmediato y existe un ahorro de los gastos
normales de implementación de un 30 a un 40%.

Otra de las opciones que las PyMEs tienen para implementar software
empresarial son los sistemas de ERP de Software Libre (OSS por sus siglas en
inglés). Estos sistemas ofrecen ciertas ventajas en comparación a los sistemas
propietario y existen diversas opciones de donde elegir.

El enfoque de esta investigación se centra en la PyME mexicana. Existen
diversas clasificaciones de la PyME, sin embargo Rodríguez (1999) en Millán
(2003) menciona que no hay un criterio definido a nivel mundial acerca de cómo
clasificar a las PyMEs esto debido a las condiciones cambiantes que existen al
comprar un país con otro, sin embargo organismos internaciones y algunos países
del mundo han tomado como base el factor humano para determinar el tamaño de
las empresas.

En la tabla 1.1, se muestra la clasificación de las PyMEs en México de acuerdo
al Diario Oficial de la Federación (DOF) en Millán (2003). En la tabla 1.1 se
establece como criterio de clasificación el número de trabajadores de la PyME, y
el giro de la empresa ya sea industria, comercio o servicios.

4
Tabla 1.1 Estratificación de las PyMEs, adaptado de Millán (2003)

Estratificación por numero de trabajadores
Sector / Tamaño Industria Comercio Servicios
Pequeña Empresa 11 � 50 11 � 30 11 � 50
Mediana Empresa 51 � 250 31 � 100 51 � 100

Las PyMEs como todas las empresas enfrentan problemas. Un análisis
realizado por Valdez (2005) sobre la literatura de los siguientes autores: Rodríguez
(1996), Pearson (1995), Morrison (2003), Chang (2004), Chalmers (1999), Wagner
(2003), Boyer (2003), López (2004), Fineberg (2003), Dver (2003), Berry (2003),
Dumiak (2003) y Moore (1998), mostró que las PyMEs tienen los siguientes
problemas:

• Mantienen costos altos de operación.
• Calidad de producción no siempre es la mejor.
• Precios altos o mala calidad, activos fijos excesivos, mala ubicación.
• No se organiza la información.
• Sus ganancias no son elevadas.
• No pueden absorber los gastos de capacitación y actualización del
personal.
• No contrataran personal especializado y capacitado.
• Sus posibilidades de fusión o integración con otras empresas.
• Tienen ventas insuficientes.
• Son débiles competitivamente.
• A veces ofrecen mal servicio.
• No tienen control de inventarios.
• Existe una falta de financiamiento adecuado y oportuno.
• No existe una mejora continua de la productividad.
• Existe una falta de cultura corporativa.
• Existe una falta de innovación dentro la empresa.
• Existe una falta de conocimiento sobre los beneficios que traen consigo el
utilizar herramientas tecnológicas.

El artículo �La SE apuesta en PyMEs para el crecimiento de México� informa
estadísticas impactantes, según el artículo, el sector de las PyMEs provee el 70%
del empleo total de México y produce el 54% del Producto Interno Bruto del país.
Lo cual indica que son una gran fuerza económica de México, (SE, 2005).

Anand Chandrasekher vicepresidente y director general del Grupo de Ventas y
Mercadotecnia de Intel Corporation, en el artículo antes mencionado comenta lo
siguiente: �En la adopción de tecnologías de información y comunicaciones esta la
clave para la competitividad de las PyMEs en México, lo cual resulta trascendente
5
si se tiene en cuenta que el éxito de este sector empresarial es crítico para el
crecimiento de la economía mexicana.�

Basándonos en toda la teoría anterior y viendo la importancia que las PyMEs
tienen para la economía nacional, sus problemas y su rezago en cuestión de
adopción de Tecnologías de Información es importante analizar cuales son los
beneficios que trae la implementación de una Tecnología de Información, en este
caso un ERP, en la PyME ya que podría representar una mejora considerable en
los procesos internos de la empresa lo cual le ayudaría a consolidar su
competitividad en el mercado.

1.2 Definición del problema

Romero (2006) menciona que México tiene un importante rezago en materia de
tecnología para la administración financiera. Por otro lado Anand Chandrasekher
comenta que la adopción de tecnologías de información es la clave para la
competitividad de las PyMEs en México. Por último Deans (1996) en Chapa (2002)
menciona que la tecnología de información ha jugado claramente un rol importante
en la expansión rápida de la actividad de los negocios en todas partes del mundo,
hoy en día la tecnología de información es la médula espinal que sirve como
medio de transmisión de los flujos de información y los cuales generan ventajas
competitivas en las empresas.

Con lo anterior podemos deducir que las Tecnologías de Información, entre las
cuales se encuentran los sistemas de ERP, son muy importantes para la
generación de competitividad en las empresas. En la tabla 1.2, extraída de Valdez
(2005), se muestra de forma concreta algunos problemas que los sistemas de
ERP pueden aliviar en las PyMEs.

Tabla 1.2 Problemas de las PyMEs, adaptado de Valdez (2005)

ERP
Problemas en las pymes Factor del ERP que lo ataca Autores que lo apoyan
No se organiza la información
Falta de cultura corporativa
Falta de innovación
Mejora la transferencia de
información y conocimiento a
través de las áreas
Piedragil(2003)
Acelera la toma de decisiones
convirtiéndose en una ventaja
competitiva
Utecht, Hayes, Okonkwo
(2004), Gefen (2000)
Debilidad competitiva Explotación de datos
proporcional a los deseos de
los usuarios, proporcionando
ventajas competitivas
Piedragil(2003)

6
Tabla 1.2 (continuación) Problemas de las PyMEs, adaptado de Valdez (2005)

No se organiza la información
Generación de datos en tiempo
real, logrando acoplamientos a
través de las áreas funcionales
y divisiones y por consiguiente
promover la integración de la
información en todas las
unidades de negocio en tiempo
real.
Utecht, Hayes, Okonkwo
(2004)
No se mejora continuamente su
productividad
Acelera la toma de decisiones
convirtiéndose en una ventaja
competitiva
Elmuti (2002)

Un caso que muestra el impacto de la implementación de los ERP en una
empresa mediana es el caso de Keller Manufacturing tratado en Verville y
Halingten (2003). En este caso se menciona el proceso de adquisición de un
sistema ERP por parte de esta compañía. El proceso de adquisición consistió en 7
etapas:

• Planeación de las actividades.
• Búsqueda de información y documentación.
• Proceso de selección de varias opciones disponibles.
• Proceso de evaluación de las opciones seleccionadas.
• Selección y toma de decisión sobre un candidato final.
• Proceso de negociación.
• Implementación.

Dentro de este proceso la empresa aprendió las siguientes lecciones:

• Aprendieron que ellos podían hacerlo.
• Aprendieron a adaptarse y aprendersobre nuevas tecnologías.
• Desarrollaron procedimientos de adquisición de sistemas de ERP.
• Modificaron sus procesos de compras existentes, esto por que los procesos
de adquisición de la empresa dado que eran inadecuados para llevar a
cabo la adquisición del sistema ERP.

Con el caso anterior y lo comentado previamente podemos concluir que la
implementación de un sistema ERP trae beneficios en la manera de operar de las
empresas, en el caso de Keller Manufacturing el beneficio fue la reestructuración
de los procesos de adquisición de tecnologías, sin embargo dada la poca
información sobre la implementación de ERP en PyMEs puede considerarse como
importante el investigar cuales son otros beneficios que podría tener la
implementación de sistemas de ERP en las PyMEs mexicanas.

7
1.3 Objetivo de la investigación

El objetivo de esta investigación es identificar los diversos beneficios (económicos,
organizacionales y sociales) que proporciona la implementación de un sistema
ERP en las PyMEs del sector comercial que se encuentren dentro del área
metropolitana de Monterrey.

El desarrollo de este objetivo permitirá obtener una idea más integrada sobre
los efectos de la implementación de Tecnologías de Información en las PyMEs en
México y proveerá una fuente invaluable de información que permita a los futuros
consultores de tecnologías de información tener evidencia sólida al momento de
convencer a las PyMEs de mejorar su competitividad al implementar una
estrategia de e-business mediante la adopción de un sistema ERP.

1.4 Limitación y delimitación del proyecto

El proyecto de investigación se limita a realizar el trabajo dentro del área
metropolitana de la ciudad de Monterrey, que incluye los municipios de General
Escobedo, Guadalupe, Monterrey, San Pedro Garza García, San Nicolás de los
Garza y Santa Catarina, considerando también solo a las PyMEs del sector
comercial que se encuentren dentro de dicha área.

1.5 Producto final y contribución esperada

Como ya se mencionó con anterioridad el producto final de esta investigación será
la identificación de los beneficios encontrados por las PyMEs del sector comercial
después de la implementación de un sistema ERP.

Se pretende que esta investigación contribuya al acervo de conocimientos
acerca de las tecnologías de información en las PyMEs de México, se espera
también que el conocimiento obtenido en esta investigación sirva como evidencia
sólida que pueda ayudar a convencer a las PyMEs que todavía no implementan
tecnologías de información a tomar acciones que les permitan incorporar
tecnologías dentro de sus procesos para mejorar su eficiencia, su eficacia y su
competitividad.
8
CAPÍTULO 2 � E-Business y TI en PyMEs

En este capítulo se abordara primeramente el tema de TI�s en las PyMEs
mexicanas y se describirá el grado de penetración que ha tenido en las
organizaciones, enseguida se discutirán temas ligados a los conceptos básicos de
e-business, sus antecedentes y una definición clara del concepto, también se
describirán los elementos que lo conforman y se enumerarán las tecnologías que
son usadas por los diferentes elementos que lo conforman, por otro lado se
explicará la relación que existe entre el e-business y los sistemas de ERP

2.1 TI en PyMEs de México

Para hablar de Tecnologías de Información en PyMES primero es necesario definir
ambos términos. En México la clasificación de las empresas se hace en base al
número de empleados con los que la empresa cuenta y también en base al sector
económico al que pertenecen. De acuerdo con el Diario Oficial de la Federación
2002, citado en Millán (2003), las empresas se clasifican como se muestra en la
tabla 2.1.

Tabla 2.1 Estratificación de las PyMEs, adaptado de Millán (2003)

Estratificación por numero de trabajadores
Sector / Tamaño Industria Comercio Servicios
Micro Empresa 0 � 10 0 � 10 0 � 10
Pequeña Empresa 11 � 50 11 � 30 11 � 50
Mediana Empresa 51 � 250 31 � 100 51 � 100
Gran Empresa 251 en adelante 101 en adelante 101 en adelante

Una vez determinados los aspectos de definen a una PyME pasamos a definir
a las TI�s. Turban, Leidner, McLean y Wetherbee (2006) definen a las TI�s de dos
maneras, primero plantean una definición amplia la cual establece que las TI�s son
la colección de sistemas de computadoras usados por una organización, por otro
lado también plantean una definición más estrecha que establece que las TI�s
también incluyen el hardware, software, bases de datos, redes y otros dispositivos
electrónicos.

Las tecnologías de información traen diversos beneficios para las empresas,
Turban et. al. (2006) establecen los siguientes beneficios de las TI�s:

• Realizan cómputos de grandes cantidades de información a gran velocidad
• Proveen comunicación rápida, confiable y barata entre las organizaciones
9
• Almacenan grandes cantidades de información que es fácil de acceder y
ocupando el mínimo de espacio
• Permiten el acceso a información de manera rápida y barata en cualquier
parte del mundo
• Permiten la comunicación y la colaboración en todo lugar y todo momento
• Incrementa la efectividad y la eficiencia de la gente
• Facilitan el trabajo en lugares peligrosos
• Automatizan procesos semiautomáticos así como tareas manuales
• Facilitan la interpretación de grandes cantidades de información
• Facilitan el comercio mundial
• Pueden ser tecnologías inalámbricas lo cual abre posibilidades de
aplicaciones únicas

En cuanto a la relación de las TI�s y las PyMEs en México, de acuerdo con CIPI
(2003) en Hernández (2006), la tendencia del uso de TI�s en las PyMEs mexicanas
muestra una tendencia favorable que podría consolidarse en años venideros.
Muchas PyMEs actualmente tienen en promedio entre 1 y 5 personas laborando
con equipo de cómputo, sin embargo cerca del 15 por ciento de las PyMEs de los
sectores de manufactura y comercio no tienen a ninguna persona laborando con
TI�s, el sector servicios sin embargo destaca con un índice de apenas 5 por ciento.
La figura 2.4 muestra una relación de porcentaje de empresas por rango de
empleados que usan equipo de cómputo.

Figura 2.1 Personal que habitualmente opera con equipo de cómputo,
CIPI (2003) en Hernández (2006)

Por otro lado, las empresas usan el acceso a Internet para diferentes
propósitos, CIPI (2003) en Hernández (2006) señala que las empresas usan el
Internet con fines de obtener información general, difundir el negocio y sus
productos, entre otras cosas. Además la compra de insumos y productos en
Internet es común entre los tres sectores, sin embargo la comercialización de
10
productos por Internet es más común en el sector Comercial y en menor grado en
el de Servicios. La tabla 2.2 muestra una relación de los principales motivos que
las PyMEs tienen para utilizar el Internet, las empresas se encuentran divididas
por sectores.

Tabla 2.2 Principales motivos de las PyMEs para utilizar el Internet,
adaptado de CIPI (2003) en Hernández (2006)

Motivos en orden de importancia y porcentaje de empresas Sector 1ero 2ndo 3ero 4to
Manufactura
Recopilar
información
del sector
(52.5%)
Dar a conocer
su empresa y
sus productos
(39.7%)
Investigación
de mercado
(28.5%)
Compra de
insumos /
productos
(22.7%)
Comercio
Recopilar
información
del sector
(64.6%)
Dar a conocer
su empresa y
sus productos
(35.4%)
Compra de
insumos /
productos
(30.3%)
Comercializar
sus productos
(20.6%)
Servicios
Recopilar
información
del sector
(59.7%)
Dar a conocer
su empresa y
sus productos
(25.4%)
Compra de
insumos /
productos
(21.7%)
Comercializar
sus productos
(7.06%)

De acuerdo con CIPI (2003) citado en Hernández (2006) la difusión de las
empresas y sus productos, así como la comercialización de los mismos, son
resultado de disponer de una página Web en la cual las PyMEs presentanla oferta
de productos o incluso los ponen en venta directa.

Por ultimo CIPI (2003) citado en Hernández (2006) señala que las actividades
de comercialización en Internet representan un canal de ventas importante. A la
fecha de la publicación de CIPI (2003), aproximadamente el 36 por ciento de las
PyMEs comercializaban sus productos en Internet, mientras que cerca del 60 por
ciento tenían planeado realizar esta acción en los siguientes 12 meses.

2.2 Antecedentes del e-business

Dos conceptos que se pueden llegar a confundir, son el e-commerce y el e-
business, sin embargo las dos están relacionadas, pero son cosas distintas.

De acuerdo a Turban et. al. (2006) e-business se refiere a una definición más
amplia de lo que es e-commerce, no es solo vender y comprar bienes y servicios
(usando medios tecnológicos) si no también incluir practicas de servicio a clientes,
colaboración con los socios de negocio, realización de esfuerzos de e-learning y
llevar a cabo transacciones electrónicas dentro de la organización.

11
Es interesante hacer notar que Kalakota y Robinson (2001) también definen al
e-business no solo como transacciones de e-commerce o compra y venta de
bienes por Internet, sino que también incluye toda la estrategia y la redefinición de
todos los modelos de negocio, que con la ayuda de la tecnología, maximizan el
valor generado para el cliente y las utilidades de la empresa.

Para hablar de antecedentes del e-business debemos empezar por hablar de
su evolución a través del tiempo, la historia de e-business ha estado ligada a la
evolución del e-commerce. Desde hace poco más de una década las empresas
han incursionado en el e-commerce y en el e-business, de acuerdo con Kalakota y
Robinson (2001) el e-commerce ha evolucionado y sigue evolucionando a lo largo
de tres fases:

• Primera fase, comprendida entre 1994 y 1997. En esta fase el e-commerce
se centraba en la presencia de la organización, todas las empresas se
aseguraban de tener un sitio Web, el ambiente demandaba que las
empresas, grandes o pequeñas, tuvieran algo mínimo publicado en Internet,
sin embargo las empresas no sabían muy bien lo que hacían, lo único que
si sabían era que era necesario tener una presencia en línea.

• Segunda fase, comprendida entre 1997 y 2000. En esta fase el e-
commerce se centraba en las transacciones, realizar compras y ventas
mediante medios digitales. El enfoque que las empresas tomaron durante
esta fase era sobre el flujo de las órdenes y en generar ganancias brutas.
En esta fase muchas empresas que antes no se conocían empezaron a
realizar transacciones y muchas otras empresas simplemente empezaron a
usar transacciones electrónicas para realizar las mismas actividades que
antes realizaban en papel. Muchas empresas que surgieron al mismo
tiempo que en que inició esta fase, no supieron prosperar y ahora han
desaparecido.

• Tercera Fase, comprendida a partir del año 2000 en adelante. En esta fase
las empresas han empezado a comprender que el Internet tiene un fuerte
impacto en la rentabilidad de los negocios, sin embargo ahora ya están
concientes de que la rentabilidad no significa generar más ganancias brutas
si no en generar más utilidades. Esta fase es llamada en si e-business e
incluye todas las tecnologías y procesos que habilitan a la compañía a
realizar transacciones de negocio. En esta fase el e-business incluye
aplicaciones tanto de back-office como de front-office, ambas conforman el
corazón de los negocios modernos.

Durante la tercera fase de evolución, las empresas ya están concientes de la
relación entre la tecnología y la rentabilidad del negocio, acerca de esto Kalakota y
Robinson (2001) comentan que los negocios empiezan a darse cuenta acerca de
la necesidad de empezar a incorporar la tecnología como parte de sus
12
operaciones y los directivos de las empresas están empezando a tomar en
consideración el poder del e-business, sin embargo el e-business ha establecido
nuevas reglas de negocios, dichas reglas están evolucionando y están
suplantando a las antiguas reglas de negocio.

En la tabla 2.1, se describen las 10 nuevas reglas de los negocios electrónicos
que definen a los nuevos negocios electrónicos.

Tabla 2.3 Diez reglas del e-business

# de Regla Descripción
Regla 1 La tecnología ya no es solo una idea aislada al momento de
formular la estrategia de negocio, ahora es la causa y guía de
dicha estrategia.
Regla 2 La habilidad de hacer más eficiente la estructura de la información
y de poder controlar y modificar su flujo es un servicio mucho más
poderoso y efectivo en costo, que la manipulación y manufactura
de productos físicos.
Regla 3 La incapacidad de desechar el diseño dominante del negocio a
menudo conduce al fracaso del negocio.
Regla 4 Al usar e-commerce, las compañías tienen la capacidad de
prestar atención a los clientes y convertirse en �la más barata�, �la
más familiar� o �la mejor�.
Regla 5 La tecnología no se debe de usar para crear un producto. La
tecnología debe ser usada para innovar, recibir y mejorar la
experiencia que rodea a un producto, desde la selección y orden
del producto hasta su recepción y servicio.
Regla 6 El diseño de los negocios del futuro cada vez usan más modelos
de e-business reconfigurables con el propósito de satisfacer mejor
las necesidades de los clientes.
Regla 7 La meta de los nuevos diseños de negocio es que las compañías
sean capaces de crear alianzas de subcontratación que permitan
a la compañía no solo eliminar costos si no también hacer que los
clientes se extasíen.
Regla 8 En los proyectos urgentes de e-business, es muy fácil olvidarse
de las necesidades de infraestructura de la aplicación y enfocarse
en la apariencia de dichas aplicaciones. Esto puede resultar
costoso en más de una manera.
Regla 9 La habilidad de planear rápidamente el curso de la infraestructura
del e-business y de implementarlo de una manera despiadada,
son clave para el éxito. La ejecución despiadada es la norma.
Regla 10 La tarea más difícil para la administración, es alinear rápida y
correctamente la estrategia de negocio, los procesos y las
aplicaciones, todo al mismo tiempo. Un buen liderazgo es
imperativo.
13
Los negocios actualmente tienen que prestar atención a las nuevas reglas
dictadas por el e-business si es que quieren tener éxito en la implementación de
su estrategia de negocio, sin embargo las reglas no son las únicas que marcan la
pauta también tienen que prestar atención a las nuevas tendencias que guían al e-
business.

En la tabla 2.2 se enlistan las principales tendencias del e-business que
Kalakota y Robinson (2001) han identificado. Las tendencias afectan al e-business
y guían su evolución.

Tabla 2.4 Principales tendencias del e-business

Categorías Tendencias
Clientes • Servicios más rápidos
• Auto-servicio
• Más opciones de productos
• Soluciones integradas
e-service • Ventas y servicios integrados
• Soporte transparente
• Entrega de servicios de manera conveniente y
flexible
• Más visibilidad de los procesos
Organizaciones • Subcontratación
• Contratación de la manufactura
• Distribución virtual
Empleados • Contratar al mejor y más inteligente
• Mantener empleados talentosos
Tecnologías
empresariales
• Integración de las aplicaciones empresariales
• Integración multi-canal
• Middleware
Tecnologías
generales
• Aplicaciones sobre Internet inalámbrico
• Computo portátil y dispositivos de información
• Convergencia de la infraestructura
• APSs

De acuerdo con Kalakota y Robinson (2001) la habilidad de los administradores
para poder entender estas tendencias les va a permitir sacar provecho a las
oportunidades que se le vayan presentando a la organización.

Una vez que ya vimos los antecedentes del e-business como son su historia,
las nuevas reglas del juego que le ha impuesto a las organizacionesy las nuevas
tendencias guiando su evolución, se pasará a describir los elementos que los
conforman.

14
2.3 Componentes del e-business

De acuerdo con Norris et. al. (2000), las empresas han estado usando tecnologías
Web para poder enlazarse con los otros elementos de la cadena productiva,
proveedores y clientes, sin embargo si no se cuenta con un sistema ERP, el
compartir información con los socios se vuelve una tarea prácticamente imposible.
En este caso el e-business y los sistemas de ERP se complementan uno a otro
potencializándose mutuamente, por un lado el e-business permite presentar la
información generada por el sistema ERP la cual a veces no es fácil poner en una
forma que de sentido y por el contrario los sistemas de ERP ponen la información
actual y en tiempo real sin la cual el e-business no pasaría de ser una bonita
pagina de Internet. Esta relación existente entre el e-business y los sistemas de
ERP dejan ver que el componente central de cualquier estrategia de e-business es
el ERP.

Los sistemas de ERP serán tratados con mayor detenimiento en capítulos
posteriores, sin embargo en este capítulo se dará una breve introducción sobre
dichos sistemas.

De acuerdo con Elsenpeter y Velte (2001) los sistemas de ERP son una
manera de hacer más eficiente el flujo de información en el negocio. El ERP
mejora el intercambio de información entre las divisiones mediante la integración
de procesos importantes. La figura 2.1 muestra una representación de cómo los
sistemas de ERP integran las divisiones de una organización.

La popularidad de los sistemas de ERP se debe a diversos factores. Elsenpeter
y Velte (2001) dan las siguientes razones por las cuales los sistemas de ERP son
populares entre las organizaciones:

• La necesidad de un sistema que mejore el procesamiento de las órdenes
de los clientes.
• La necesidad de consolidar las funciones clave del negocio por un bien
interno, como lo es interconectar manufactura, contabilidad y
administración.
• La necesidad de integrar tecnologías separadas, así como las funciones
que proveen, en un solo sistema común y que abarque a toda la
organización.
• La necesidad de proveer cimientos sólidos sobre los cuales las nuevas
tecnologías y aplicaciones pueden ser construidas.

15
Sin ERP
Re
po
rte
s
Orden colocada
No hay respuesta
Ventas Administración
Finanzas Distribución
Integración de ERP
Ventas Administración
Finanzas Distribución
Proyeciones
de Ventas
Crédito
aprovado
Crédito
requerido

Figura 2.2 Organizaciones sin ERP y con ERP, adaptado de Elsenpeter y Velte (2001)

Los sistemas de ERP tienen ciertas habilidades y capacidades que los hacen
muy útiles dentro de las organizaciones. Elsenpeter y Velte (2001) mencionan las
siguientes capacidades de las soluciones de ERP:

• Integran el back-office � Mediante la integración del back-office, la
compañía es capaz de apalancar las habilidades de la empresa y presentar
una faceta más funcional a los proveedores y a los clientes.

• Facilitan los cambios del negocio � Los negocios no son estáticos. Dentro
del ambiente de Internet es importante que la organización y la forma en
que esta opera se mantenga flexible. La organización inclusive puede
utilizar las mejores prácticas encontradas en el software de ERP para
facilitar este tipo de cambio.

• Facilitan los cambios tecnológicos � La arquitectura de los sistemas de ERP
esta diseñada para trabajar en una variedad de sistemas complicados y
hacen mucho del trabajo sin que los usuarios sepan que tan complicado es
el sistema que se encuentra debajo, inclusive el software puede ser
modificado para que se ajuste a las necesidades y procesos de la empresa.

De acuerdo con Norris et. al. (2000) los sistemas de ERP se han enfocado
tradicionalmente en las actividades internas de la compañía, sin embargo estos
sistemas están siendo forzados a ver hacia fuera de la compañía para proveerle
información acerca de los socios que se encuentran en el ambiente. Las
compañías que integran los sistemas de ERP con tecnologías Web logran
extender la cadena de valor mediante las ventas electrónicas y las compras
16
electrónicas, una representación de este concepto se puede observar en la figura
2.3.

Figura 2.3 Empresa extendida, adaptada de Norris et. al. (2000)

Las dos herramientas que permiten extender la funcionalidad de los sistema
ERP son los sistemas de Administración de la Relación con el Cliente (CRM por
sus sigas en inglés) y Administración de la Cadena de Suministros (SCM por sus
siglas en inglés). Estas dos herramientas conforman los otros dos componentes
del e-business. A continuación se hará un breve análisis de ambos sistemas.

Dyché (2001) define al CRM como la infraestructura que permite la delineación
y el incremento del valor de los clientes, y los medios mediante los cuales se
motiva a los clientes valiosos a permanecer leales y a volver a comprar.

De acuerdo con Elsenpeter y Velte (2001), un CRM efectivo trata tres procesos
importantes, primero obtener clientes, segundo mejorar la relación con los clientes
y tercero mantener a los clientes, a continuación se detallan cada uno de los
conceptos:

• Obtener clientes � En los negocios el atraer a nuevos clientes es crucial y
en un ambiente de Internet, la compañía esta utilizando un conjunto
completamente diferente de herramientas. Naturalmente hay un elemento
de mercadotecnia involucrado no obstante es importante no olvidar la
funcionalidad medular de Internet, el uso de tecnología y un servicio
eficiente son dos maneras excelentes para atraer clientes. Es importante
usar la tecnología para proveerles a los clientes algo de valor agregado.

• Mejorar la relación � Una vez que los clientes han sido atraídos, si la
relación con los clientes es mejorada es más probable que el cliente vuelva
a comprar. Los clientes no necesariamente hablan a los centros de servicio
para levantar una queja, es común que hablen con preguntas acerca de
productos específicos o productos que piensan adquirir. Este tipo de
situaciones son una excelente oportunidad para mejorar la relación con el
cliente, ya que los representantes que atienden a los clientes pueden
sugerir algún producto complementario o proveer información adicional.
17
Con lo anterior los clientes están ganando algo extra, ya que no solo están
resolviendo sus dudas si no también están obteniendo información adicional
que les permita tomar mejores alternativas.

• Mantener clientes � Una vez que la empresa tiene a los clientes lo más
probable es que no quiera perderlos. Un cliente leal es uno de los activos
más importantes de las compañías y debido a que hay muchos e-
businesses en el mercado, retener clientes no es simplemente una buena
idea, es un requerimiento para los negocios.

Elsenpeter y Velte (2001) también concuerdan que para que sea posible para
la empresa implementar una estrategia de CRM adecuada, es adecuado que la
organización se centre en los siguientes objetivos:

• Expandir la venta con los clientes existentes � Observar a los clientes
existentes y responder a la pregunta ¿Qué es lo que quieren y como se le
puede proveer?

• Usar información integrada � Usar la información que ya se tiene para
mejorar la experiencia de los clientes. No se deben realizar preguntas
repetitivas a los clientes a lo largo de las diferentes etapas de su visita.

• Usar procesos de ventas repetibles � Debido a que existen más y más
formas en que los clientes pueden entrar en contacto con la organización
ellos están destinados a entrar en contacto con diferentes empleados. A los
clientes les gusta saber como se hacen las cosas, es por eso que al
asegurar que todas las formas de comunicación funcionen de manera
idéntica hará que los clientes se sientan más cómodos.

• Crear valor y generar lealtad del cliente � No importa que mediosson
usados la organización debe realizar esfuerzos por hacer que el cliente
valore a la compañía y que le sea leal.

• Reaccionar antes de que sea tarde � Observar a la compañía
constantemente a través de los ojos de los clientes e identifica focos
potenciales de problemas.

Una vez que se definió la herramienta para la parte de ventas del e-business,
es momento de centrarnos en la parte de compras que es donde entra el tercer
elemento de la cadena productiva, dicho elemento es el SCM, el cual Poirier y
Bauer (2001) lo definen como los métodos, sistemas y liderazgo que mejora
continuamente los procesos integrados de la organización para el diseño y servicio
de productos, pronostico de ventas, compras, administración del inventario,
manufactura o producción, administración de las ordenes, logística, distribución y
satisfacción del cliente.
18
Aparte de la eficiencia y velocidad que un sistema de SCM imprime en la
cadena de suministro, existen ciertas fuerzas motivando a las empresas a integrar
su cadena de suministros, Elsenpeter y Velte (2001) proponen los siguientes
factores:

• Globalización � La demanda de bienes personalizados a mercados locales
se ha incrementado.

• Canales impredecibles � debido a que muchos canales están abiertos a los
clientes, las organizaciones deben manejar esos canales de una mejor
manera, esto requiere una sofisticada coordinación de dichos canales de
distribución.

• Responsividad � El proceso tradicional de administración de inventarios ha
sido suplantado por procesos que permitan entregar órdenes
personalizadas más rápidamente a los clientes.

• Compañías que aceptan menos ganancias para mantener su posición en el
mercado � Muchas compañías están rediseñando sus procesos de cadena
de suministro y están eliminando procesos lentos y que no son productivos.

De acuerdo con Elsenpeter y Velte (2001) la parte más importante del SCM es
la integración de organizaciones integradas, esto quiere decir, poder integrar
empresas cuyos procesos y aplicaciones ya se encuentren integrados. La
integración tiene como ventaja la reducción de los inventarios, idealmente a las
empresas les gustaría reducir los inventarios a cero, sin embargo no existe un
modelo de integración establecido que funcione para todos los casos solo existen
tres tipos de cadenas de suministros que forman los cimientos de la solución de
SCM, estas son:

• Responsiva � Este tipo de cadenas de suministros responden rápido a las
necesidades de los clientes y cuentan con una ventaja muy importante,
saben si existe disponibilidad de recursos antes de realizar un compromiso
de entrega de material con los clientes.

• Emprendedora � Debido a que el mundo de los negocios cambia
constantemente la cadena de suministros debe tener iniciativa para poder
estar al corriente de los cambios del negocio, la cadena también debe de
ser capaz de reconfigurarse para responder a dichos cambios y la empresa
debe ser capaz de mirar hacia delante y hacer los cambios necesarios en la
cadena.

• Inteligente � La cadena de suministros inteligente es aquella en que la
organización siempre esta ajustando y afinando los diferentes componentes
19
de la cadena, esto tiene como consecuencia que dichos componentes se
vuelvan eslabones débiles.

La integración sirve como cimiento de la solución de SCM, la cual se compone
de diversas aplicaciones, Elsenpeter y Velte (2001) clasifican las aplicaciones del
SCM en dos grandes rubros, planeación y ejecución.

La planeación se enfoca en el pronóstico de la demanda, simulación de
inventarios y planeación de manufactura y transporte. Las aplicaciones contenidas
dentro de la planeación están diseñadas para mejorar la exactitud de los
pronósticos, agudizar la planeación y reducir costos.

Por otro lado la ejecución se enfoca en el abastecimiento, manufactura y
distribución de bienes a lo largo de la cadena.

2.4 Relación entre e-business y ERP

De acuerdo con Norris et. al. (2001), los sistemas de ERP y el e-business llevan
una relación de potencialización mutua, por un lado el e-business es el mejor
medio por el cual la compañía puede compartir información con los socios de
negocio y crear grandes sinergias de comercio Business to Business (B2B por sus
siglas en inglés) y por otro lado los sistemas de ERP puedan crear la información
que el e-business necesita.

Norris et. al. (2001) continúan definiendo los diferentes tipos de información
que las compañías comparten con sus socios de negocio, ellos comentan que la
información que más se comparte entre compañías incluye datos como:

• Pronósticos de demandas
• Estados de inventarios
• Información sobre cambios en productos
• Capacidad disponible
• Información de nuevos productos
• Información acerca del diseño, dibujos y especificaciones
• Información financiera.

La exactitud y calidad de esta información determina directamente el éxito de
los procesos que esta información soporta. Un sistema ERP bien implementado es
la mejor manera de crear y capturar la información antes mencionada, los datos de
calidad forman los cimientos del e-business y los sistemas de ERP proveen
información de calidad.

Norris et. al. (2004) comentan que las compañías que tienen los sistemas
internos de ERP más fuertes son las que tienen la posibilidad de poder convertirse
20
en líderes de la red de negocios a la que pertenecen. Por otro lado comentan que
los negocios están constantemente persuadiendo a sus socios de negocio a
conectarse con la empresa extendida. Con lo anterior han empezado a surgir
nuevos modelos de negocio que tienen la posibilidad de tomar fuerza en el futuro,
estos modelos se detallan a continuación:

• Infomediarios � Es un modelo en donde se juntan compradores y
vendedores dentro de mercados fragmentados. El ejemplo propuesto es
Travelocity.com que provee información acerca de hoteles, renta de
automóviles, viajes, etc. a clientes que se encuentran conectados en línea.

• Agregadores � Este modelo de negocio junta diversos mercados
fragmentados para los clientes. Un ejemplo es Ariba, que se encarga de
juntar productores de bienes no relacionados con la producción y permite a
los compradores seleccionar de un conjunto de empresas que se
encuentran conectadas a la intranet.

• Subastadores � Este es un modelo en el cual se proveen los medios
necesarios para que los vendedores subasten sus productos. eBay es el
mejor ejemplo de una empresa operando con este modelo de negocio.

• Intercambiadores � En este modelo se hace un emparejamiento entre
subastas y precios mediante un tercero que es completamente neutral en el
proceso.

Norris et. al. (2001) presentan un modelo llamado Matriz ERP/e-business el
cual relaciona los conceptos de ERP y e-business y sirve para poder tomar
buenas decisiones acerca de como utilizar los recursos al implementar estrategias
de e-business, sistemas de ERP o ambos.

Esta matriz permite a la compañía determinar su posición inicial en el
panorama de e-business y también le permite determinar el estado deseado.
Utiliza dos dimensiones, de manera horizontal se enumeran los 5 diferentes
niveles de evolución del e-business dentro de la compañía y de manera vertical se
enumeran los 5 diferentes niveles de evolución de los sistemas de ERP. En la
figura 2.3 se puede observar una representación grafica del modelo Matriz ERP/e-
business.

Los cinco niveles de e-business son los siguientes:

• No existe el e-business � Las compañías que se encuentran en este punto
no han explorado la posibilidad del e-business. Debido al gran crecimiento
del ambiente de e-business, quedarse en este nivel no es una opción.

21
No existe el
e-business
Mejora del
canal
Integración
de la cadena
de valor
Se
transforma la
industria
Se converge
Campo
Verde
Sistemas no
integrados
Funciónlimitada de
ERP
Unidad de
negocio
integrada
Empresa
integrada
ER
P
e-business

Figura 2.4 Matriz ERP/e-business, adaptada de Norris et. al. (2001)

• Integración de la cadena de valor � En este nivel las compañías usan el
Internet para poder implementar estrategias de CRM y de SCM. En cuanto
a clientes, las compañas están utilizando páginas de Internet
personalizadas así como portales que facilitan las transacciones que los
clientes realizan. En cuanto a los proveedores, las compañías están
empezando a compartir datos internos para hacer que el flujo de
información se mejore.

• Se transforma la industria � En este nivel los líderes de la industria utilizan
las capacidades de e-business para poder transformar sus estrategias,
organizaciones, procesos y sistemas para poder lograr una ventaja
competitiva.

• Convergencia � En este ultimo nivel, las compañías de diferentes industrias
se juntan para poder proveer bienes y servicios a los consumidores.

Por otro lado, los cinco niveles de los sistemas de ERP, son los siguientes:

• Green Field � Una compañía en este nivel no tiene ningún elemento de
sistemas de información.

22
• Sistemas no integrados � En este nivel, una compañía no tiene un
intercambio de información significativo entre los diversos sistemas internos
de la compañía. Los costos de mantenimiento y desarrollo son altos y es
probable que la compañía no se adapte rápidamente a los cambios.

• Función limitada de ERP � Este nivel se caracteriza por que la empresa ha
logrado instalar uno o varios módulos de ERP a lo largo de todas las
unidades de negocio.

• Unidad de negocio integrada � Una compañía en este nivel ha logrado
instalar una suite integral de ERP en una o varias unidades de negocio, con
lo que se incrementa la habilidad de poder atender a un gran volumen de
transacciones de clientes y proveedores que entran por medio de los
sistemas de front-end de la compañía.

• Empresa integrada � Pocas compañías caen dentro de esta categoría, esta
categoría significa tener una suite integral de ERP implementada a lo largo
de toda la compañía.

Como se observo en la sección anterior, los sistemas de ERP y el e-business
están estrechamente ligados, manteniendo una relación de generación de valor al
compartir información relevante para los propósitos de cada uno.

2.5 Conclusión

Como pudimos observar a lo largo del capítulo, el impacto de las TI�s en las
PyMEs es notorio, trayendo beneficios únicos para este tipo de empresas, también
es importante hacer notar que las TI�s actualmente tienen un alto grado de
penetración dentro de las PyMEs mexicanas y aunque estas TI�s no son muy
avanzadas, si permiten a las empresas poder iniciar alguna estrategia de e-
business.

Dentro de este capítulo también vimos la relación entre el e-business y los
sistemas de ERP, siendo esta relación una relación de potenciación que genera
un alto valor agregado a la empresa permitiéndole poder aumentar el desempeño
de sus procesos, integrar la información y hacer más eficiente la cadena de
suministros.

23
CAPÍTULO 3 � Enterprise Resource Planning

Este capítulo se centra específicamente en proveer una definición más completa
de lo que son los sistemas de ERP, su historia y evolución, que módulos lo
conforman, que opciones tienen las empresas para implementar dichos sistemas,
definir una metodología para poder implementarlos definiendo también cuales son
los factores críticos de éxito para la implementación de los sistemas y por ultimo
definir sus beneficios para las empresas y la importancia que han cobrado dichos
sistemas.

3.1 Antecedentes de los ERP

Primero partiremos definiendo de manera más completa a los sistemas de ERP.
Somers y Nelson (2003) en Summer (2005) definen a los sistemas de ERP como
herramientas de software usadas para administrar los datos de una organización.
Los sistemas de ERP ayudan a las organizaciones a poder lidiar con la cadena de
suministros, recibir materiales, administrar los inventarios, administrar las órdenes
de los clientes, planificar la producción, envió de productos, administrar recursos
humanos entre otras funciones del negocio.

Por otro lado Norris et. al. (2001) definen a los sistemas de ERP como un
enfoque estructurado que permite optimizar los la cadena de valor interna de las
compañías. El software, si se encuentra totalmente integrado a lo largo de la
empresa, conecta los componentes de la misma al compartir y transferir de
manera lógica información entre estos componentes.

Con estas dos definiciones podemos resumir que los sistemas de ERP son
herramientas de software que optimizan la cadena de valor interna de una
empresa mediante la administración y transferencia de la información entre las
diferentes áreas funcionales de la organización.

Los sistemas de ERP no son nuevos, han venido evolucionando desde que sus
antecesores empezaron a surgir en los años sesentas. En cuanto a la evolución
de los sistemas de ERP, Somers y Nelson (2003) en Summer (2005) señalan que
en los años sesentas la mayoría de los paquetes de software incluían la capacidad
de control de inventarios.

Para los años setentas, los sistemas de MRP fueron introducidos, estos
sistemas usaban un itinerario de producción maestro y un archivo que contenía
una lista de materiales necesarios para producir cada articulo. Poco después los
sistemas de MRP fueron mejorados al incorporar herramientas para la planeación
de ventas, procesamiento de órdenes de clientes y una planeación un tanto burda
24
de la capacidad, estas herramientas proveían la información de entrada para la
planeación de la producción.

En los años ochentas, los sistemas de MRP II incorporaron sistemas de
contabilidad y finanzas así como sistemas de administración de producción y
materiales. Los sistemas de MRP II abrieron el camino hacia sistemas de negocio
integrados que elaboraban los requerimientos de materiales y de capacidad para
la producción y traducían esos requerimientos en información financiera. En los
años noventas, los sistemas de ERP proveían una integración transparente de
todos los flujos de información de la compañía. La tabla 3.1 muestra la evolución
histórica de los sistemas de ERP.

Tabla 3.1 Evolución histórica de los sistemas de ERP, adaptada de Summer (2005)

Tipos de
sistemas Tiempo Propósito Sistemas
Sistemas de
Punto de Reorden 1960s
Usaban datos
históricos para realizar
un pronostico de la
demanda de inventario,
cuando las existencias
de un articulo bajaban
de un punto
determinado se
realizaba la orden de
inventario adicional
Sistemas diseñados
para administrar la
producción en grandes
volúmenes de solo
unos cuantos
productos que
presentaban demanda
constante. Se
enfocaban en costos
Sistemas de MRP 1970s
Ofrecían un enfoque
basado en la demanda
para realizar la
planeación de la
manufactura de
productos así como
ordenes de inventario
Sistemas enfocados en
la mercadotecnia, se
hacia gran énfasis en la
integración de la
producción y la
planeación
Sistemas de
MRP II 1980s
Capacidad añadida
para la planeación, los
sistemas podían
planear y monitorear la
ejecución de los planes
de producción
Sistemas enfocados en
la calidad, la estrategia
de manufactura se
enfocaba en el control
de procesos, reducción
de los costos excesivos
y realización de
reportes detallados de
costos.

25
Tabla 3.1 (continuación) Evolución histórica de los sistemas de ERP, adaptada de Summer (2005)

Sistemas de
MRP II con
ejecución de
manufactura
1990s
Proveían la habilidad
de adaptarse a los
itinerarios de
producción para
satisfacer las
necesidades de los
clientes, proveían
también
retroalimentación
adicional respecto a las
actividades de piso de
venta
Sistemas enfocados en
la habilidad de crear y
adaptar nuevosproductos y servicios
en base a tiempos para
poder satisfacer
necesidades
especificas de los
clientes
Sistemas de ERP
Final de
1990s
en
adelante
Integran la manufactura
con los procesos de
cadena de suministros
a lo largo de la
compañía, los sistemas
están diseñados para
integrar los procesos
de la empresa y crear
un flujo de información
completamente
transparente, desde los
proveedores, pasando
por manufactura, hasta
la distribución al cliente
Sistemas que integran
datos de proveedores,
manufactura y clientes
a lo largo de la cadena
de suministros

En la evolución de los sistemas de ERP se puede observar una clara tendencia
hacia la integración de los diferentes procesos y la creación de flujos de
información completamente transparentes que soporten la integración de los
procesos.

3.2 Módulos de los sistemas de ERP

Para poder definir los módulos de un sistema ERP, primero hay que analizar las
áreas funcionales de operación de una organización. Brady, Monk y Wagner
(2001) definen las siguientes áreas funcionales de las organizaciones:

• Ventas y Mercadotecnia � Esta área incluye las funciones de negocio de
mercadotecnia, procesamiento de órdenes de venta, administración de la
relación con el cliente, soporte al cliente, pronóstico de ventas y
propaganda.
26
• Producción y Administración de Materiales � Esta área incluye las funciones
de negocio de compra, recepción, transporte y logística, planeación de la
producción, manufactura y mantenimiento de la planta.
• Contabilidad y Finanzas � Esta área incluye las funciones de negocio de
contabilidad financiera, asignación y control de costos, planeación y
presupuestos y administración del flujo de efectivo.
• Recursos Humanos � Esta área incluye las funciones de reclutamiento y
contratación, entrenamiento, nomina y beneficios para los empleados.

Una vez definidas las áreas funcionales de la empresa, vamos a analizar como
intervienen los diferentes sistemas, subsistemas y módulos de los sistemas de
ERP en cada una de las diferentes funciones.

3.2.1 Ventas y Mercadotecnia

De acuerdo con Summer (2005), el software especializado en Ventas y
Mercadotecnia soporta los procesos de controles operacionales y administrativos,
incluyendo administración de contactos, administración de ventas y análisis y
predicción de ventas. La diferencia entre un software de ventas y mercadotécnica
convencional y el módulo de Ventas y Mercadotécnica de un sistema ERP, es que
este último provee sistemas integrados de soporte a la mercadotécnica incluyendo
archivos de contactos, archivos de entradas de órdenes y archivos con historiales
de ventas. Adicionalmente los sistemas de ERP proveen software de CRM los
cuales a su vez proveen información a los agentes de ventas acerca de
experiencias pasadas de los clientes las cuales incluyen compras, preferencias de
productos e historiales de pagos.

Summer (2005) detalla el proceso de ventas y distribución mediante la
utilización del módulo de Ventas y Mercadotecnia del sistema ERP. Primero el
cliente realiza una orden y la orden de venta es archivada. El sistema calendariza
el envío y trabaja hacia atrás desde dicha fecha, reservando materiales,
ordenando partes y planeando la manufactura. El módulo verifica el límite de
crédito del cliente, actualiza los pronósticos de ventas y crea una lista de
materiales. La comisión del representante de ventas es actualizada. Los costos y
las ganancias del producto son calculados. Por ultimo se actualiza la contabilidad,
las hojas de balance, las cuentas por pagar, el libro de contabilidad, etc.. En la
figura 3.1 se muestra el proceso de ventas y distribución.

Figura 3.1 Proceso de Ventas y Distribución, adaptado de Summer (2005)

El propósito principal del módulo de Ventas y Mercadotecnia dentro del sistema
ERP es el de identificar ventas potenciales, procesar ordenes de ventas,
administrar inventario y proveer medios para cobrar, aceptar y procesar pagos. En
la tabla 3.2 se especifican los sub-sistemas del proceso de Ventas y
Mercadotecnia y en que manera son apoyados por el sistema ERP.

Tabla 3.2 Sub-sistemas de Ventas y Mercadotecnia y como apoya el ERP,
adaptado de Summer (2005)

Sub-sistema Que es lo que hace el ERP
Pre-venta Lleva el registro de los contactos de los clientes y provee al cliente con presupuestos de precios
Procesamiento
de ordenes de
venta
Usa los presupuestos para llevar un registro de los artículos
a ser comprados, determina el precio de venta, lleva un
registro de las cantidades de las órdenes, configura los
descuentos y verifica el crédito del cliente.
Inventario
Verifica la base de datos de inventario para determinar si los
artículos pueden ser entregados a tiempo, actualiza la base
de datos de la planeación de la producción para evitar
cualquier déficit.
Entregas Libera los documentos hacia el almacén, los artículos son seleccionados, las órdenes son empaquetadas y enviadas.
Cobranza
Este subsistema pertenece al módulo de Contabilidad.
Cobranza utiliza la información de las órdenes de venta para
crear la factura, actualiza los registros contables e
incrementa las cuentas por pagar.
Pagos
Este subsistema pertenece al módulo de Contabilidad. Pagos
acepta los pagos y actualiza las cuentas por pagar que se
encuentran en el balance del cliente.

De acuerdo con Summer (2005), el módulo de Ventas y Mercadotecnia, así
como los demás módulos del ERP, provee características como: códigos estándar,
una base de datos común, documentos estándar, auditorias e integración de los
28
datos, estas características traen beneficios a la organización. La tabla 3.3 resume
los beneficios del módulo de Ventas y Mercadotecnia.

Tabla 3.3 Beneficios del módulo de Ventas y Mercadotecnia en los sistemas de ERP,
adaptado de Summer (2005)

Característica Beneficio
Códigos estándar Cada cliente posee un código estándar
Base de datos común Una sola base de datos soporta a todos los módulos
Números estándar de
documentos
Los números estándar de documentos, por
ejemplo: números de orden, se apegan a la
transacción a lo largo de todo el proceso
incluyendo el envió y la contabilidad
Auditorias
El numero estándar de documento permite
rastrear envíos parciales, pagos parciales y
devoluciones
Integración de los datos Los registros de venta están integrados con los registros de contabilidad

Estas características apoyan a la generación de flujos de trabajo libres de
errores, que ayudan a eliminar inexactitudes y mantienen los datos de la
contabilidad relevantes.

3.2.2 Contabilidad y Finanzas

De acuerdo con Summer (2005), tradicionalmente los sistemas de contabilidad
computarizados proveen software de nivel operativo para producir facturas,
cuentas, declaraciones mensuales, declaraciones financieras y otros elementos
relevantes a finanzas. La Contabilidad Financiera trata con declaraciones
financieras que son requeridas para propósitos de informes externos. Los
sistemas de Contabilidad Administrativa proveen información de la rentabilidad de
productos lo que permite a los administradores poder tomar decisiones de
negocio.

Summer (2005) comenta que la diferencia entre los sistemas de contabilidad
tradicionales y los módulos de ERP que dan soporte a los departamentos de
Finanzas y Contabilidad, es que en estos la información es compartida mediante el
uso de una base de datos común. Los módulos de ERP proveen información
actualizada acerca de las varianzas de los costos de manera que las decisiones
de precio y rentabilidad pueden ser realizadas en base a información correcta.

29
La tabla 3.4 muestra una relación de los diferentes sub-sistemas que
conforman el proceso de Contabilidad y Finanzas y como apoya el sistema ERP.

Tabla 3.4 Sub-sistemas de Contabilidad y Finanzas y como apoya el ERP,
adaptado de Summer