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CARTA DESCRIPTIVAFECHA 18-06-2020 LOGOTIPO Nombre del curso / taller Inducción del puesto Atención al cliente CLAVE: Nombre del instructor Avendaño González Luis Angel, Basurto Félix Karla Liliana, González Robles Yissell, Jiménez Lara Itzel Berenice, Pérez Alonso Cesar Octavio Duración del curso: 20 horas (Divididas en 3 días, siendo 2 días de 8hrs y 1 día de 4 hrs). Modalidad: Presencial Dirigido: colaboradores de venta No. De participantes sugerido: 20 HOJA 1 DE 5 Objetivo: SESIÓN TEMAS Y SUBTEMAS OBJETIVO ACTIVIDADES DE INSTRUCCIÓN ACTIVIDAD EVALUATIVA MATERIAL DIDÁCTICO TIEMPO 1 Presentación, bienvenida Integrar a participantes e instructores, además de adentrarlos en los temas que presenta este curso sobre atención al cliente Dinámica “La telaraña” Video presentación No aplica Una bola de estambre Cañón Laptop 25 min 1 Encuadre · Reglamento de grupo · Identificar expectativas · Exposición de temario · Evaluación Que los participantes conozcan la forma de trabajo durante curso a través de la información expuesta, con el fin de lograr un mejor rendimiento dentro del área a desempeñar Exposición y coordinación dialogada entre facilitadores y participantes No aplica Hojas de rotafolios Marcadores Laptop Cañón 15 min. 1 1. Tareas y responsabilidades del puesto 1.1 Ubicación del puesto en el diagrama. 1.2 Descripción del puesto Que los participantes conozcan cuál es su área de trabajo dentro de la empresa así como sus responsabilidades. Técnica expositiva y juego de roles. Análisis de técnicas Cañón Laptop 60 min 1 2. Objetivos del puesto e importancia del puesto Que el colaborador tenga un mejor desempeño al conocer los objetivos de su puesto de trabajo así como generar sentido de pertenencia del empleado a la empresa. Video reflexivo Análisis de casos Cañón Laptop Bocinas 40 min R E C E S O 15 min 1 1. Calidad de servicio y atención al cliente 1.1. Atención 1.2. Calidad en el servicio 1.3. Atención al cliente como característica de calidad 1.4. Trabajo en equipo y atención al cliente Comprender el concepto de atención al cliente para poder ser llevado a la práctica. Exposición dialogada Sociodrama Técnica de abstracción y análisis general. Lluvia de ideas Cañón Laptop Hojas de rotafolio Marcadores Diurex 60 min 2. Comprender el concepto de calidad de servicio y ser llevado a la práctica 3. Reconocer las ventajas y desventajas de una buena atención al cliente dentro de la calidad 4. Conocer ventajas de trabajar en equipos para proporcionar una adecuada atención al cliente. 1 5. Conocimiento del producto 2.1 ¿qué productos se venden dentro de la empresa? 2.2 Características, funciones y usos del producto 2.3 Competencia que tiene el producto dentro del mercado 2.4 Políticas de producción o devolución del producto Que el colaborador conozca con mayor certeza los productos con mayor fluencia dentro de la empresa, así como las características fundamentales de este y que a su vez comprendan cuál es la competencia dentro del mercado de los productos vendidos Video expositivo y revisión de informe de ventas por sucursal y en general Revisión de las políticas de devolución de los productos Laptop Cañón Formatos de informe de ventas de los últimos meses Formato de políticas de devolución 50 min. R E C E S O 15 min 1 6. Asesoramiento de ventas a clientes 3.1 ¿Qué es el asesoramiento? 3.2 Escucha activa 3.3 Necesidades 3.4 Trato respetuoso y empatía Explicar a los colaboradores que es el asesoramiento a los clientes y que conozcan cuales son las principales herramientas para llevar a cabo este proceso Exposición sobre el asesoramiento a clientes y sus componentes Socio drama Análisis de casos Laptop Cañón 60 min 1 7. Proceso de la venta 4.1 Presentación con cliente 4.2 Manejo de objeciones 4.3 Cierre de ventas 4.4 Seguimiento de las ventas Informar a los colaboradores los pasos que se deben de seguir para obtener una venta satisfactoria y cumplir las expectativas de los clientes Exposición sobre el correcto proceso de ventas Demostración Laptop Cañón 70 min 1 8. Tipos de ventas 5.1 Venta presencial 5.2 Ventas en redes sociales 5.3 Ventas por correo electrónico 5.4 Ventas desde la página Web Exponer a los colaboradores los distintos tipos de ventas y así conozcan la manera de aumentar su número de productividad Exposición sobre los tipos de ventas Laptop Cañón 70 min 8hrs 2 DIA 2 9. Métricas de ventas. 9.1. Plan de ventas. 9.2. Embudo de ventas. 9.3. Kpris en ventas. Explicar a los colaboradores las métricas de ventas y proporcionar las herramientas necesarias para que lleven a cabo este proceso con éxito. Exponer los componentes que se necesitan para llevar a cabo las métricas de ventas. Análisis de caso Lap-top. Cañón 60 min. 2 10. Habilidades de ventas 10.1. Lenguaje corporal. 10.2. ¿Cómo hablar en público? 10.3. Productividad o ara vendedores. 10.4. Rapport. 10.5. Recursos para el incremento de ventas. 10.6. ¿Cómo realizar una entrevista de ventas? 10.7. ¿Cómo vender en público? 10.8. Finanzas para vendedores. Explicar a los colaboradores que son las habilidades de ventas y que conozcan a las herramientas necesarias para llevar a cabo una buena intervención empresarial hacia el cliente. Facilitar las herramientas necesarias para un mejoramiento de fluidez y atención al cliente. Exposición sobre las habilidades de venta. Técnica de entrevista para la práctica de Rapport. Videos expositivos. Videos financieros. Videos de posturas corporales. Lap top. Cañón. Sillas. Escritorio. 120 min. R E C E S O 15 min 2 11. Servicios Post Venta 8.1 ¿Qué son los servicios post venta? 8.2 ¿Para qué sirven? 8.3 ¿Qué debo atender en un servicio post venta? 8.4 ¿Cómo tener un buen servicio post venta? Que el colaborador conozca que seguimiento se deberá seguir después de que el cliente realiza su compra y pueda aplicar los conocimientos adquiridos de servicios post venta Exposición sobre Servicios post venta Sociodrama Revisión de listas de descuentos o promociones para el publico Estudios de caso Laptop Cañón Listas de descuentos/ promociones 60 min 12. Reportes de venta 9.1 ¿Qué es un reporte de venta? 9.2 ¿Cada cuando se elabora? 9.3 ¿Qué apartados debe contener? Que el colaborador Conozca que es el reporte de ventas y como se debe elaborar para que este pueda aplicar dicho conocimiento al momento de empezar a laborar Exposición sobre reportes de venta Revisión de las partes de un reporte Elaboración de un reporte hipotético Laptop Cañón Ejemplos de Reportes de venta Hojas y lápices/plumas 70 min 2 13. Retroalimentación a la empresa Que el colaborador pueda expresar y comunicar los posibles errores en los procesos y pueda a su vez proponer mejoras Exposición Laptop Cañón 35 min ELABORA AUTORIZA 1. Para llevar a cabo la actividad integradora de esta unidad, deberá realizar una carta descriptiva que le permita presentar un programa de formación, el cual se llevará a cabo en 20 horas, los puntos que deberá cubrir su carta descriptiva, son: · Objetivo o propósito general de la acción formativa · Objetivos específicos de la acción formativa (por lo menos que se cubran dos temas) · Descripción de contenido para cubrir 20 horas · Tipo de recursos o materiales de apoyo que utilizará · Tiempo estimado en la revisión del curso 2. Para desarrollar dicho ejercicio, utilice un documento de Word e incluya tus datos en la parte superior: licenciatura, asignatura, grupo, nombrecompleto y el nombre de la actividad. 3. A continuación se muestran los criterios para evaluar la actividad, considérelos al momento de realizar la actividad. Criterios de Evaluación de la Criterios Valor La realización de la carta descriptiva es realizada con base en la presentación de un programa de formación. 3 Los tiempos de la carta descriptiva cumplen con los establecidos, dando como resultado final 20 horas. 3 La carta descriptiva aborda todos los puntos solicitados.
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