Tarea 3 - Juan Lujan

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TAREA 3 DE INVESTIGACIÓN: LECTURA DE 
ARTÍCULOS SOBRE LA CALIDAD 
 
 16 DE OCTUBRE DE 2020 
 
 
Hector Campos Serna 
UdG CUCEI 
Administración D12 
Maestro: Cesar Francisco Sollano 
TAREA 3 DE INVESTIGACIÓN: LECTURA DE ARTÍCULOS 
SOBRE LA CALIDAD ("LA CALIDAD ES GRATIS" Y "EL 
CLIENTE NO ES EL NÚMERO UNO") 
 
“La calidad es gratis" del autor Philip Crosby 
 
El mensaje primordial de el libro “La calidad es gratis” nos enseña como siempre la 
calidad que hagamos en cualquier cosa ya sea organizar una empresa o lo que 
realizamos en la vida diaria como nuestra profesión, la calidad siempre va ser una 
necesidad y no una opción ya que a largo plazo siempre lo barato sale caro. Por lo 
que hacer nuestro mayor esfuerzo y prevenir siempre será lo mejor. 
El objetivo principal consistía en eliminar gran parte de las inspecciones haciendo 
las cosas bien a la primera; el expresaba “ Es cero defectos” así que, por medio de 
este pensamiento, pude empezar a tomar en cuenta que cualquier trabajo realizado, 
sobre todo si es en una empresa, lo más importante será la Calidad, y será el factor 
primordial por asegurar. 
Existen partes muy importantes: La comprensión, La acción y Las herramientas. 
El principio de calidad aplicado nos lleva a experimentar un tema muy importante 
como es la prevención, lo cual nos va evitar muchos dolores de cabeza además de 
que cuesta mucho menos trabajo prevenir que después tener que lidiar con el 
problema. En lo personal he perdido tiempo al realizar algo y todo por no entender 
la calidad, o más bien la importancia de prevenir errores y al final perdí mas tiempo 
resolviendo estos mismos. 
Prevenir antes de actuar es primordial, así nuestros resultados estarían enfocados 
en la calidad. Todo lo que tenemos que hacer es tomarnos el tiempo necesario para 
entender los conceptos, enseñárselos a otros y sobre todo mantener el énfasis en 
la prevención. 
Si realmente queremos tener el mayor éxito en calidad será requerido dedicación 
completa, paciencia y tiempo, lo cual la mayoría de la gente desconoce o le es difícil 
aplicar de allí que se deduce que todo mundo cree que la entiende. Para entender 
a la calidad en sí misma, es necesario considerar cinco erróres que son aplicados 
regularmente por los gerentes en las empresas. 
1.-Creer que la calidad significa excelencia. 
2.-Creer que la calidad es intangible y que no es medible 
4.- El director que dice que todos los problemas de calidad son originados por los 
obreros, en especial aquellos del área de producción. 
5.-Decir que la calidad se origina en el departamento de la calidad. 
 
La calidad es cumplir con los requisitos establecidos 
Es importante entender que, si las cosas se hacen bien desde la primera vez y se 
establece un modelo de prevención y acción, el costo que sería generado por 
descuidos en calidad, no será obstáculo para generar costos en la empresa 
derivados de problemas, sino en cambio será una empresa de éxito, gracias a un 
modelo fijo de ayuda en todo proceso de calidad. 
Si queremos tener calidad en nuestra empresa debemos de cumplir los requisitos, 
cuando todos los criterios están definidos y explicados, entonces se hace fácil lograr 
el objetivo. Por tanto, los requisitos deben definirse con claridad de modo que no 
puedan malinterpretarse. 
Lo que hagamos desde un inicio tendrá una consecuencia positiva o negativa, pero 
en este caso el riesgo es que se pone en juego un costo, costo que afecta a la 
empresa y es lo que se debe evitar. 
Algunas de las cosas que podemos hacer para mejor la calidad. 
1.- Comprometer al equipo de trabajo para mejorar la calidad 
2.- Crear un equipó que mejore la calidad 
3.- Medir el nivel de calidad y sus mejoras 
4.- Evaluación de costo de la calidad 
5.- Hacer conciencia en las personas que participan en el proyecto 
6.- Comunicación activa 
7.- Establecer un comité de cero defectos 
8.- Entrenar a los supervisores para orientar a los empleados 
9.- Día Cero Defectos 
10.- Fijar metas definidas 
11.- Eliminar las causas de los errores 
12.- Reconocimientos para miembros del equipo 
14.- Hacerlo de nuevo y constante mejora 
En conclusión, entendí que la calidad es primordial y es un trabajo en equipo, se 
podrá lograr si los empleados junto con los directores y supervisores se mantienen 
en comunicación y ordenan los mismos principios para trabajar en armonía, si todo 
se hace de la manera correcta y se mantiene un buen liderazgo y una determinación 
de trabajo en equipo, siempre obtendremos la mejor calidad . 
 
“El cliente no es el número uno" del autor Hal F. Rosenbluth 
 
Existe un paradigma en el mundo del servicio al cliente, siempre nos han enseñado 
que el cliente tiene la última palabra y por lo general los dueños de empresas están 
alaban a sus clientes, pero ¿esto es en verdad correcto? El autor Hal F. Rosenbluth 
explica la razón por la que la mayoría de los programas de servicio para clientes 
fracasa. Y demuestra que, si uno realmente pretende darles prioridad a sus clientes, 
antes_debe_darle_prioridad_a_su_personal”. 
 
El éxito de Hal y de su empresa, en una industria de servicios donde su enfoque es 
hacia la satisfacción del cliente es la regla, se concentra primero en sus empleados 
y en segundo lugar en el cliente. Y bajo este principio, nuestros clientes percibirán 
el cambio, y esto se traducirá en beneficios económicos. Recordemos que nuestros 
empleados siempre serán la primera impresión y los que más interaccionan con 
nuestros clientes por lo tanto si queremos que estos cuiden a tus clientes lo mejor 
será_cuidar_primero_de_ellos. 
 
El libro abarca 13 temas acerca de como elegir al recurso humano de tu empresa y 
como alrededor de esta construir una organización efectiva que cuide de tus 
clientes. 
1. Las primeras impresiones son las que perduran. Recordemos que personal 
será la imagen que interactuará con tu cliente y así mismo el que se encargue 
de cuidar a nuestros clientes 
2. La felicidad en el lugar de trabajo constituye una ventaja estratégica. El 
servicio viene del corazón. Un ambiente de trabajo que motive a nuestros 
empleados llenará de energía positiva y se transmitirá a los empleados 
3. La invención del futuro equivale a buscar oportunidades para capitalizar el 
cambio y estar preparados para captarlas. Mantenerse innovando y abierto 
a tomar nuevas oportunidades 
4. Encontrar la gente adecuada. Busque gente amable y utilice estrategias y 
actores no convencionales. Personas que estén alineadas con la misión de 
tu empresa 
5. La capacitación permanente es un arma secreta porque el crecimiento de 
una empresa es el reflejo del crecimiento de su gente. 
6. La tecnología es una herramienta que puede reducir el estrés y mejorar el 
servicio. 
7. El servicio es una actitud, un arte y un proceso y todos nos hallamos en el 
negocio de los servicios. 
8. La cultura define a cualquier organización. Pero el secreto de la cultura es la 
sinceridad (coherencia), porque si las palabras no corresponden a las 
acciones, son palabras vacías. 
9. El nacimiento y el estímulo de ideas deben ser tomados en serio. Las ideas 
se fortalecen cuando son puestas a prueba. 
10. El proceso de jardinería es importante porque después de todo el trabajo 
para encontrar a la gente adecuada uno necesita que ésta lo siga siendo. 
11. Mirar alrededor y hacia adelante es importante porque no basta interesarse 
solamente por su propia empresa y actividad. 
12. Las asociaciones abiertas crean un nivel más elevado de relación con sus 
clientes. 
13. Los caminos nuevos y deslumbrantes apuntan a la búsqueda de aquello en 
lo que uno cree sin importarle la opinión de los demás. 
Conclusión. Anteriormente había escuchado este concepto con el cual estoy 
completamente de acuerdo y es perfecto desmentir el mito de “el cliente es primero” 
me a tocado vivir la experiencia de servicio al cliente y puedo decir queel trato de 
un jefe influye completamente en la actitud del personal. 
 
Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, SI CUIDAS A TUS EMPLEADOS, ELLOS 
CUIDARÁN DE TUS CLIENTES” - Richard Branson