PR-AGC-05-PROCEDIMIENTO-DE-ACCIONES-PREVENTIVAS-Y-CORRECTIVAS

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PROCEDIMIENTO DE ACCIONES 
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS. 
CÓDIGO PR-AGC-05 
VIGENTE DESDE Junio/2008 
VERSIÓN 02 
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PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y 
CORRECTIVAS. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TABLA DE CONTROL DEL DOCUMENTO 
 
 
Original Firmado Original Firmado Original Firmado 
Elaboró 
Coordinadora de Calidad 
Revisó 
Subdirectora (E) 
Aprobó 
Director 
Fecha: Junio de 2008 
 
 
 
 
 
MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO 
 
 
 
Tipos de Modificaciones con respecto al documento inmediatamente anterior. 
 
• TI = Texto Incluido: Al documento original se le ha adicionado nuevo texto. 
• TE = Texto Eliminado: Al documento original se le ha eliminado parte de su texto. 
• TM = Texto Modificado: Al documento original se le ha reemplazado su texto. 
• TC = Texto Corregido: Al documento original se le han realizado correcciones menores. 
 
 
 
Versión 
Anterior Fecha Anterior Modificaciones Tipo 
01 Junio de 2007 El Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas fue revisado en su totalidad y no se requirió realizar algún cambio. Ninguno 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TABLA DE CONTENIDO 
 
1. OBJETIVO. ................................................................................................................... 4 
2. ALCANCE. .................................................................................................................... 4 
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ................................................................... 4 
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. ........................................................................ 4 
5. GLOSARIO ................................................................................................................... 4 
6. DESCRIPCIÓN GENERAL DE ACTIVIDADES. ................................................... 5 
6.1. Identificar la necesidad de realizar una acción de mejora. ................................................... 6 
6.2. Realización del análisis de causas. ........................................................................................... 7 
6.3. Determinación de la acción de mejora. ................................................................................... 7 
6.4. Implementación de la acción de mejora. ................................................................................. 8 
6.5. Verificar la implementación y efectividad de la acción de mejora. ...................................... 8 
6.6. Flujograma. ............................................................................................................................... 9 
7. REGISTROS RELACIONADOS. ............................................................................ 10 
8. ANEXOS. ..................................................................................................................... 10 
9. FECHA DE LA PRÓXIMA ACTUALIZACIÓN. .................................................. 10 
 
 
 
 
 
 
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1. OBJETIVO. 
 
Establecer la metodología para llevar a cabo las acciones preventivas y correctivas, describiendo 
las actividades de revisión, identificación de causas y determinación de acciones para corregir y 
prevenir problemas al Sistema de Gestión de la Calidad del Centro de Investigaciones para el 
Desarrollo –CID- de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de 
Colombia. 
 
 
2. ALCANCE. 
 
El presente procedimiento se aplica a las no conformidades reales o potenciales, las quejas o 
sugerencias, el incumplimiento evidenciado en la medición de los indicadores de gestión y los 
cambios que pueden afectar la operación del Sistema de Gestión de la Calidad en proyectos de 
consultoría, investigación y el Programa de Educación Continua del Centro de Investigaciones 
para el Desarrollo –CID- de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de 
Colombia, por lo tanto deberá ser conocido por todo el personal. 
 
 
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. 
 
Es responsabilidad del Coordinador de cada proceso o del Director de proyecto aplicar este 
procedimiento de forma adecuada. 
 
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad la distribución, el almacenamiento y la 
realización de cualquier cambio al original de este procedimiento. 
 
El Coordinador de Sistemas es responsable de velar por la administración y actualización de este 
documento en medio electrónico, el cual se encontrará en la red interna de la organización 
(Intranet). 
 
 
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. 
 
NTC ISO 9000 versión 2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario 
 
NTC ISO 9001 versión 2000 Sistemas de Gestión de la Calidad requisitos. 
 
 
5. GLOSARIO 
 
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra 
situación indeseable. 
 
 
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Acción de mejora: decisión tomada que pretende aumentar la eficacia y eficiencia en el 
cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, se puede clasificar en 
acción preventiva o correctiva. 
 
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra 
situación potencialmente indeseable. 
 
Corrección: acción inmediata tomada para eliminar un problema, se enfoca en realizar una 
reparación del servicio o producto. 
 
Evidencia: es cualquier prueba que demuestre o clarifique la verdad de un hecho, existen 
muchos tipos de evidencias: documentos, objetos, testimonios, resultados prácticos…etc. La 
evidencia debe ser auténtica, exacta y suficiente. 
 
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. 
 
No conformidad: incumplimiento de un requisito interno o externo que compromete la calidad 
del servicio o producto prestado. 
 
Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas, 
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos específicos, de tiempo, costo 
y recursos. 
 
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades 
desempeñadas. Es la denominación que adquiere un formato al diligenciarlo. 
 
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus 
requisitos. 
 
Sistema de Gestión de la Calidad: es aquella parte del sistema de gestión de la organización 
enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las 
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según correspondan. 
 
 
6. DESCRIPCIÓN GENERAL DE ACTIVIDADES. 
 
 
A continuación se describe la información y las actividades relacionadas con la solución de las no 
conformidades presentadas en los servicios brindados por el Centro de Investigaciones para el 
Desarrollo –CID- de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de 
Colombia. 
 
 
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Este procedimiento describe la secuencia de actividades necesarias para realizar la investigación 
de causas de una no conformidad potencial o real, la definición y aplicación de la acción 
adoptada, registrar la no conformidad (potencial o real) y verificar la efectividad de la acción de 
mejora con el fin de prevenir la aparición o reaparición de problemas. 
 
Toda acción de mejora aplicada por la organizacióndeberá abordar y superar las siguientes 
etapas: 
 
• Identificación y revisión del problema. 
• Realizar el análisis de causas. 
• Determinar las acciones de mejora. 
• Aplicar las acciones de mejora. 
• Verificar la implementación y eficacia de las acciones de mejora. 
 
Es importante aclarar que no todos los problemas detectados en la organización generarán una 
acción preventiva o correctiva, solamente aquellos que por su frecuencia e impacto perjudiquen 
la calidad del servicio prestado o que impliquen sobrecosto a la organización. 
 
 
 
 
6.1. Identificar la necesidad de realizar una acción de mejora. 
 
Cualquier persona que detecte la necesidad de aplicar una acción encaminada a la mejora 
continua del sistema de gestión, deberá comunicar la situación al Coordinador de Proceso o al 
Director de Proyecto, quien será el encargado de evaluar la adopción de una acción de mejora 
apropiada, al igual que determinar el origen de la fuente clasificándola en alguna de las siguientes 
causas: 
 
 
• QUEJAS Y RECLAMOS: generadas por el incumplimiento recurrente del servicio 
brindado a los usuarios o por la conducta irregular presentada por uno o varios 
funcionarios. 
 
• FALLAS EN EL PROCESO: que por su naturaleza se pueden considerar como: 
 - No conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad. 
 - Servicio no conforme con los requisitos pactados. 
 - Incumplimiento de indicadores o tendencia negativa del desempeño de proceso. 
 
• SUGERENCIAS INTERNAS: realizadas por el personal que integra la organización y 
que están enfocadas a mejorar la forma de realizar las actividades generales de un proceso 
o proyecto. 
 
 
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• OTRO: todas aquellas que por su naturaleza no se puedan clasificar en ninguna de las 
anteriores, para este caso es necesario especificar la fuente. 
 
No es necesario emprender una acción correctiva o preventiva sobre toda no conformidad, queja 
del cliente o incumplimiento detectado dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Esto depende 
del análisis de su gravedad, recurrencia y costo. 
 
El responsable del proceso o proyecto donde se detectó la necesidad de una acción de mejora 
debe analizar y describir la situación acontecida de manera clara, además es necesario definir el 
tipo de acción a desarrollar (Preventiva o Correctiva). Esta información deberá ser registrada en 
el formato Solicitud de acción de mejora FT-AGC-06. 
 
El responsable del proceso o proyecto deberá adjuntar a la solicitud de acción de mejora el 
soporte o evidencia (documentos, fotografías, registros, productos…etc.) que fundamenta la 
solicitud. 
 
 
6.2. Realización del análisis de causas. 
 
El responsable del proceso o proyecto deberá coordinar con los involucrados en el problema la 
realización del análisis de las causas que conllevaron a la solicitud de acción de mejora, para lo 
cual podrá utilizar distintas metodologías como por ejemplo: Tormenta de ideas, 
Determinación de causa-efecto, Análisis de la causa raíz entre otros, el resultado del análisis 
de causa deberá ser registrado en el formato Solicitud de acción de mejora FT-AGC-06. 
 
Si el problema real o potencial analizado tiene relación con otras áreas o proyectos se debe enviar 
copia de la Solicitud de acción de mejora FT-AGC-06 al área responsable para el análisis de las 
causas y la determinación de la acción correctiva o acción preventiva. 
 
 
 
6.3. Determinación de la acción de mejora. 
 
El Comité de Calidad se basará en el análisis de causas para determinar la acción de mejora a 
aplicar, identificando la metodología y las actividades que se deberán realizar para eliminar las 
causas del problema detectado, al igual que asignar la responsabilidad de implementar la acción 
de mejora y el plazo para su cumplimiento. Estas actividades deberán ser registradas en el 
formato Solicitud de acción de mejora FT-AGC-06. 
 
Para la realización y control de la acción de mejora se informará al responsable de cumplir la 
acción de mejora y al Coordinador de Calidad la decisión tomada. 
 
 
 
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6.4. Implementación de la acción de mejora. 
 
El responsable designado para realizar la acción de mejora debe coordinar las actividades 
encaminadas al cumplimiento de la decisión tomada y mantendrá la evidencia necesaria para 
comprobar la implementación de la acción de mejora. 
 
 
6.5. Verificar la implementación y efectividad de la acción de mejora. 
 
El Coordinador de Calidad debe verificar la implementación de las actividades encaminadas a 
eliminar la causa del problema y determinara la efectividad de la acciones de mejora, también 
decidir si la solicitud de acción de mejora se cierra (finaliza adecuadamente) o se realiza 
nuevamente el análisis de causas debido al incumplimiento o ineficacia de la decisión tomada. 
 
El Coordinador de Calidad adjuntará a la solicitud de acción de mejora el soporte o evidencia 
(documentos, fotografías, registros, productos, informes, análisis de datos…etc.) que se 
consideren adecuados para demostrar los resultados obtenidos al implementar la acción de 
mejora. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6.6. Flujograma. 
ACTIVIDADES PARA LA EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA. 
 
 
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7. REGISTROS RELACIONADOS. 
 
FT-AGC-06 Solicitud de acción de mejora. 
 
8. ANEXOS. 
 
SIMBOLOGÍA UTILIZADA 
Nº IDEOGRAMA SIGNIFICADO INTERPRETACIÓN 
1 
 
Comienzo Se utiliza para determinar el inicio de una serie de actividades 
2 
 
Actividad Representa una actividad que debe ejecutar 
3 
 
Formato / Registro Simboliza el formato que deberá ser diligenciado 
4 
 
Decisión 
Se utiliza para representar el camino 
que se puede tomar con una 
determinada decisión 
5 
 
Fin Representa el fin de una actividad o de un proceso determinado 
 
 
9. FECHA DE LA PRÓXIMA ACTUALIZACIÓN. 
 
ESTE PROCEDIMIENTO DEBERÁ SER ACTUALIZADO EN JUNIO DEL 2009.