Socializacion-de-la-propuesta-de-talento-humano-enfocado-en-los-subprocesos-de-reclutamiento-y-seleccioIün-para-el-hotel-dreams-los-cabos-mexico

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Socialización de la propuesta de talento humano, enfocado en los 
subprocesos de reclutamiento y selección para el hotel Dreams los 
Cabos - México 
 
Ángela María Sosa Sánchez1 
Franci Yolima Zarate Solano2 
 
Eje temático: Gestión Humana 
Resumen 
La integración de personal como proceso estratégico en las organizaciones, se plantea como una 
estrategia que trae consigo la eficiencia en el desempeño de los trabajadores, quienes tienen a su 
cargo el cumplimiento de los objetivos empresariales, la maximización de los recursos y la 
efectividad de las organizaciones; teniendo en cuenta que la actividad turística basa su quehacer 
en el talento humano quien es el responsable de la ventaja competitiva y el posicionamiento de 
los destinos turísticos, mediante la fidelización de los clientes y el cumplimiento de normas y 
estándares de calidad a nivel global.. 
Si bien es cierto, el turismo a nivel mundial se proyecta como un renglón de la economía muy 
importante, también es necesario que esta actividad turística se planee y se proponga contar con 
empresas que mantengan solidez tanto en los recursos naturales, económicos con los que cuentan 
y principalmente con el tipo de personas que allí laboran. 
Es el caso hotel Dreams los Cabos – México, que cuenta con un departamento de talento humano, 
pero que necesita generar estrategias de atracción de su personal, mantenimiento y motivación y 
cualificación del personal, con el fin de fidelizarlo y volverlo una ventaja competitiva frente a los 
hoteles de alta denominación de esta región mexicana. 
Palabras clave: México – proceso estratégico – reclutamiento – selección – talento humano – 
ventaja competitiva. 
 
Abstract 
 
1 Estudiante Universidad Pedagógica y tecnológica de Colombia. Email: anmitasosa@gmail.com 
 
2 Universidad Pedagógica y tecnológica de Colombia. Email: franci.zarate@uptc.edu.co 
 
mailto:anmitasosa@gmail.com
mailto:franci.zarate@uptc.edu.co
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The integration of personnel as a strategic process in the organizations, is considered as a strategy 
that brings with it the efficiency in the performance of the workers, who are in charge of the 
fulfillment of the business objectives, the maximization of the resources and the effectiveness of 
the organizations; taking into account that tourism activity is based on human talent who is 
responsible for the competitive advantage and positioning of tourist destinations, through customer 
loyalty and compliance with global standards and quality standards. 
 
While it is true, tourism worldwide is projected as a very important line of the economy, it is also 
necessary that this tourism activity is planned and proposed to have companies that maintain 
strength in both natural and economic resources that have and mainly with the type of people who 
work there. 
 
In this case of the Dreams Los Cabos - Mexico hotel, which has a department of human talent, but 
which needs to generate strategies to attract its personnel, maintenance and motivation and 
qualification of the staff, in order to build loyalty and make it a competitive advantage over the 
hotels of high denomination of this Mexican region. 
 
Keywords: 
Mexico - strategic process - recruitment - selection - human talent - competitive advantage 
 
1. Introducción 
La presente ponencia, tiene como fundamento principal socializar la investigación realizada por la 
estudiante Ángela María Sosa y dirigida por la profesora Franci Yolima Zárate, la cual presenta la 
importancia del Talento Humano en las organizaciones modernas como un factor fundamental 
para su éxito, basándose en estrategias propias de la naturaleza de cada organización, en pro de la 
proyección empresarial; de otro lado la actividad Turística tiene la particularidad de ofrecer 
servicios personales y un contacto directo con los turistas o clientes que se define en el momento 
exacto de recibir el servicio, en el momento oportuno y en las condiciones esperadas por quienes 
requieren de estos servicios. 
 El Hotel Dreams Los Cabos (México), como caso de estudio, cuenta con un proceso de integración 
de personal bien definido y se basa en los sub procesos de reclutamiento y selección, los cuales 
tienen gran necesidad de implementar estrategias definidas de identificación de los mejores 
candidatos a formar parte de la mejor fuerza laboral teniendo en cuenta las necesidades de los 
involucrados en la actividad. 
 
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Finalmente, cabe resaltar que la estructura del trabajo se basa en la realización de un análisis 
interno y externo del hotel en relación al área de Talento Humano que es la encargada del proceso 
de reclutamiento de personal del hotel, esto a través de matrices de medición que permitan verificar 
el estado de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas por medio de herramientas y 
técnicas de estudio tales como: encuestas, entrevistas y observación directa aplicadas a las 
personas que dejen una solicitud de empleo o que hayan pasado por el proceso, así como a los 
funcionarios encargados de hacer la selección; luego de obtenida la información se realizara un 
diagnostico a través de la tabulación y análisis de la información recolectada y se procederá a 
establecer los métodos necesarios para mejorar aquellos aspectos que presenten fallas o 
necesidades de mejora. 
El problema se sintetiza en incógnitas como: 
 ¿La formalización de los sub procesos de reclutamiento y selección de personal generará en el 
hotel un mejor funcionamiento organizacional? 
 ¿El estudio de las variables del proceso de Integración de Talento Humano contribuye al mejor 
funcionamiento del mismo? 
 ¿Para llevar a cabo el proceso de Integración de Talento Humano se deben tener establecidos 
los puestos de trabajo por áreas o departamentos en la organización? 
El objetivo general apunta a: diseñar un plan para la Formalización de las actividades de 
Reclutamiento y Selección del Talento Humano dirigido al Hotel Dreams Los Cabos Suite Golf 
Resort & Spa en el Estado de Baja California Sur, México. 
 
Por su parte los objetivos específicos apuntan a: Establecer el proceso de Reclutamiento y 
Selección de Personal aplicado en el hotel con el fin de conocer las actividades dirigidas para tal 
fin; identificar los puestos de trabajo existentes en el hotel Dreams Los Cabos que permitan obtener 
la caracterización de la fuerza laboral y definir una propuesta para la formalización de los procesos 
de reclutamiento y selección de personal que ayuden al mejoramiento de las funciones del 
departamento de talento humano. 
 
2. Marco de Referencia 
Para desarrollar el tema de investigación es importante hacer un repaso bibliográfico en dos pilares 
fundamentales que son El talento humano en las organizaciones y el turismo y sus actividades. 
 
 
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2.1 Marco Teórico 
Administración de Recursos Humanos: Para realizar la presente investigación, se utilizó un marco 
teórico que apunta específicamente a develar los temas de los sub procesos de reclutamiento y 
selección del personal. 
 La administración de recursos humanos (RH) es un campo muy sensible para la mentalidad 
predominante en las organizaciones. Depende de las contingencias y las situaciones en razón de 
diversos aspectos, como la cultura que existe en cada organización, la estructura organizacional 
adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología 
que utiliza, los procesos internos, el estilo de administración utilizado y de infinidad de otras 
variables importantes. Es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos 
administrativos en cuanto a las “personas” o los recursos humanos, como el reclutamiento, la 
selección, la formación, las remuneraciones y la evaluación deldesempeño. (Chiavenato, 2009) 
Se identifican a continuación los requisitos para los sub procesos de reclutamiento y selección de 
personal. 
Análisis de puestos: el análisis del puesto es el proceso de obtener información sobre los puestos o cargos al 
definir sus deberes, tareas o actividades. El procedimiento tradicional de análisis del puesto de trabajo se 
compone de varias etapas: en primer lugar, establecer el tipo de resultados que se espera obtener, a 
continuación elegir el enfoque que se va a utilizar para obtener resultados válidos y fiables y de esta forma 
seleccionar las herramientas que se emplearan con el fin de recopilar la información necesaria, posteriormente 
verificar su validez y, por ultimo tomar una decisión respecto al seguimiento y recolección de información, 
esta puede ser recopilada por medio de entrevistas, cuestionarios, observaciones, registros y diarios. El 
propósito final de esta actividad consiste en mejorar el desempeño y la productividad organizacional. (Dolan, 
2007) 
-Descripción del puesto: la descripción de puestos se refiere al resultado del análisis del puesto de 
trabajo y contiene la especificación y los requisitos del mismo. Presenta diferentes aspectos del 
puesto de trabajo junto a los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios para el mismo 
(Dolan, 2007). 
- Planeación de recursos humanos: La planificación de recursos humanos busca determinar, por 
una parte, las necesidades cualitativas y cuantitativas de personal partiendo de los objetivos y 
estrategias que tiene establecidas la organización para un determinado horizonte temporal y, por 
otra, conocer si las disponibilidades de los recursos humanos se ajustan en cada momento, a estas 
con el fin de alcanzar los objetivos de la organización (Dolan 2007) 
- Reclutamiento: el reclutamiento puede definirse como el conjunto de actividades y procesos que 
se realizan para conseguir un número suficiente de personas cualificadas, de forma que la 
organización pueda seleccionar a aquellas más adecuadas para cubrir sus necesidades de trabajo 
(Dolan, 2007). 
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El desarrollo del proceso de reclutamiento generalmente inicia a partir de una decisión de línea 
definida por un requerimiento de personal por parte de la organización también denominado orden 
de servicio, el cual está basado en las necesidades de la organización obtenidas a partir de las 
etapas previas a este proceso. Posteriormente el área de recursos humanos decide cuál o cuáles 
métodos y fuentes de reclutamiento usar. 
- Métodos y fuentes de reclutamiento: en esta etapa se realiza la identificación, selección y 
mantenimiento de las fuentes que proveen de candidatos a la necesidad generada. Para su 
realización se debe considerar que el mercado de recursos humanos está constituido por candidatos 
ocupados y desocupados o disponibles, los cuales pueden ser reales, es decir que buscan trabajo o, 
potenciales, quienes no están interesados en cambiar de trabajo. De esta forma el reclutamiento 
puede efectuarse basándose en fuentes internas, externas o en ambas (Dolan 2007). 
-Reclutamiento interno: 
El reclutamiento interno se produce cuando surge la necesidad de cubrir un puesto de trabajo y 
para ello la empresa reacomoda a sus empleados por medio de la promoción, la transferencia y el 
traspaso con promoción en movimientos verticales, horizontales y diagonales respectivamente. Se 
basa en datos e informaciones relacionadas con otros subsistemas de la administración de recursos 
humanos como los resultados del proceso de selección, de las evaluaciones de desempeño, de los 
programas de capacitación y entrenamiento y del plan de carrera, entre otros. (Chiavenato, 2007) 
Este tipo de reclutamiento presenta diferentes ventajas y desventajas que influyen en el análisis y 
posterior decisión de las fuentes de reclutamiento. Las ventajas principales que se encuentran 
pueden ser: la economía, al evitar gastos que se presentan en las fuentes externas; rapidez, no 
presentando las demoras frecuentes del reclutamiento externo; índice de validez y seguridad 
mayor, debido a que el candidato ya es conocido, ya fue evaluado y sometido a la valoración de 
los jefes involucrados; fuente de motivación para los empleados, por las posibilidades de 
crecimiento en la organización; aprovechamiento de inversiones de la empresa en capacitación del 
personal; y finalmente, el desarrollo de un saludable espíritu de competencia entre el personal. Sin 
embargo, exige que los nuevos empleados tengan potencial de desarrollo para que puedan 
promoverse a un nivel superior. (Chiavenato, 2007) 
-Reclutamiento externo: 
El reclutamiento externo se basa en los candidatos que provienen de fuera de la empresa, a través 
de diferentes fuentes en las cuales la organización divulga la existencia de una oportunidad de 
trabajo, se produce debido a que no siempre las organizaciones consiguen suficientes candidatos 
cualificados o sus necesidades no se ajustan a lo existente. Las fuentes más utilizadas en el 
reclutamiento externo, pueden ser empleadas en combinación y su elección se basa en el costo y 
el tiempo implicado, estás se presentan a continuación: Archivos de candidatos que se hayan 
presentado espontáneamente en reclutamientos anteriores, recomendación de candidatos por parte 
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de los empleados de la empresa, publicidad mediante anuncios en medios de comunicación 
(prensa, radio, televisión e internet), carteles en la empresa., entre otras. 
2.2 Marco Conceptual 
En este marco conceptual, se dirige la investigación por las diferentes definiciones de 
organización, estrategia, mediante autores como: 
Para (Garza, 2000), consiste en un conjunto de personas, sistemas, empleos, funciones, oficinas, 
instalaciones y dependencias que componen una institución social, la cual se rige por usos, reglas, 
políticas y costumbres propias. Además, toda organización se rige por un fin u objetivo específico. 
-Organización: Es un conjunto de cargos cuyas reglas y normas de comportamiento, deben 
sujetarse a todos sus miembros y así, valerse de este medio que permite a una empresa alcanzar 
sus determinados objetivos. (Reyes Santiago, s.f.). 
Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la organización consiste en ensamblar y coordinar 
los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr 
las metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar las 
responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y 
crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el máximo éxito. (Ivan, 
2007). 
(Antonorsi,1995) considera “la empresa como una organización, como un sistema de partes 
interrelacionadas, en la cual todos los componentes deben estar integrados armónicamente para el 
logro eficiente de sus propósitos”. Estas partes son: 
-La Estrategia: 
Para Rodríguez (2005): es el conjunto de acciones de una organización orientada al logro de sus 
objetivos tomando en cuenta factores internos y externos de la misma. Ella está compuesta por la 
misión, visión, los objetivos, las estrategias propiamente dichas y los planes de acción. 
Los Procesos: Son las secuencias de actividades programadas y ejecutadas coordinadamente para 
la consecución de objetivos. 
Finanzas: Son el conjunto de recursos económicos que necesita la organización para inversiones, 
capital de trabajo, adquisición de insumos, remuneración del trabajo. 
Infraestructura y Equipos: Representado por los elementos materiales necesarios para el 
funcionamiento de la organización, entre los cuales se encuentran, los edificios, los terrenos, 
instalaciones, etc. Tomado de (Rodriguez Sicilia, 2005). 
 
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3. Metodología 
El tipo de investigación utilizada será de tipo descriptiva, de campo y documental con un enfoque 
cualitativo y cuantitativo; descriptivaya que consiste en la caracterización de un hecho o fenómeno 
con el propósito de establecer su estructura o comportamiento; de campo ya que se aplicaran 
técnicas de recolección de datos de fuentes primarias tales como encuestas, entrevistas y de 
observación directa; y documental puesto que se obtendrá información de fuentes secundarias tales 
como documentos, revistas e internet; tendrá enfoque cualitativo ya que se hará la descripción y 
análisis de variables y de enfoque cuantitativo ya que se realizara el análisis numérico a través de 
estadísticas y graficas que ilustraran la información recolectada. (Alfaro, 2012) 
3.1 Población de unidades y variables de medición: La población en estudio son todas aquellas 
personas que entregan una solicitud de empleo al hotel ya sea de forma física o vía internet. 
3.2 Muestra: La encuesta fue aplicada a las personas de nuevo ingreso durante el periodo de 
octubre a diciembre del año 2017, con un total de encuestados de 49 personas quienes fueron los 
que se integraron a trabajar en el hotel en dicho periodo. 
 
Fuente: Sosa 2018 
 
3.3 Técnicas de Recolección de Información 
Las técnicas de recolección se desarrollaron mediante la aplicación de una encuesta, la cual fue 
aplicada a las 49 personas que ingresaron en el periodo determinado. 
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4. Análisis situacional en el área de Talento Humano del Hotel Dreams Los Cabos 
 
4.1 Situación Actual del Hotel- Historia 
El hotel Dreams Los Cabos Suite Golf Resort & Spa, es un hotel que pertenece a la cadena hotelera 
AMResorts, cadena que ofrece el servicio de hospitalidad todo incluido; este hotel inicio sus 
operaciones el mes de junio del año 2004 en San José del Cabo y cuenta con una capacidad de 308 
habitaciones, ofrece a parejas y parejas con hijos un nivel elevado de elegancia, incluyendo 
ubicación frente al mar, amplias habitaciones y suites, lujosamente equipadas y amuebladas y su 
arquitectura muestra el tradicional estilo colonial Mexicano. 
Ubicación 
Este hotel se encuentra ubicado frente al mar de cortes en la Carretera Transpeninsular, kilómetro 
18.5 en el corredor turístico que conecta a San José del Cabo con Cabo San Lucas en el Estado de 
Baja California Sur, México. Su distancia del Aeropuerto Internacional de Los Cabos es de 30 
minutos en carro y cerca se encuentran diferentes campos de golf. 
Filosofía Organizacional 
Misión: Brindar una experiencia completa otorgando servicio de hospedaje, alimentos, bebidas y 
entretenimiento a nuestros huéspedes bajo una atmósfera de lujo casual, de sensaciones y 
excelencia en el servicio, ofreciendo un producto consistente operado por gente profesional y con 
sistemas de vanguardia que nos permiten ofrecer la más alta satisfacción de nuestros huéspedes, 
oportunidades de desarrollo a nuestros colaboradores y márgenes de rentabilidad superiores a los 
de nuestra competencia en México, República Dominicana y Latinoamérica, contribuyendo así al 
crecimiento de AMResorts y el bienestar de nuestra comunidad. 
 Compromiso: Hacer sentir a nuestros huéspedes en su casa. Esto lo logramos porque en todo 
momento prestamos el más cordial servicio con una atención cálida y alegre, anticipándonos para 
satisfacer hasta el más exigente de nuestros huéspedes para que su experiencia al hospedarse sea 
inolvidable, esto lo logramos porque aplicamos este mismo compromiso de atención y servicio a 
todos quienes integramos nuestro hotel. 
Metas Clientes satisfechos- Colaboradores satisfechos - Propietarios satisfechos- Socios UVC 
satisfechos 
 
 
 
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Portafolio de servicios 
Portafolio de servicios Hotel Dreams Los Cabos 
 
Fuente: Hotel Dreamas los Cabos 
 
 
Portafolio de servicios del Hotel Dreams Los Cabos 
308 suites con vista al mar Pilates y yoga 
5 restaurantes Explorer's Club para niños 
5 bares (2 en la piscina) Campamentos en la noche para niños 
Gimnasio Tablero gigante de ajedrez 
3 Piscinas Flotadores para el agua 
Spa Catas de tequila 
Area Preferred Bocce ball 
Salones de eventos Dardos 
Noches temáticas Bingo 
Eurobungee Tiro con rifle 
Ping pong Golf cercano 
Tenis/clínicas de tenis Avistamiento de ballenas (en temporada) 
Caminatas por la playa Tiro con arco 
Lecciones de español Programa de liberación de tortugas (en 
temporada) 
Lecciones de baile Fogata (en temporada) 
Lecciones de cocina y cócteles Paseos en camello 
Voleibol playero y de piscina Paseos a caballo 
Cine de pantalla grande bajo las estrellas Fútbol 
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Organigrama existente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Hotel Dreams los Cabos
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4.1.2 Análisis situacional en el área de talento humano del hotel 
A continuación, se hace una descripción y análisis del proceso que realiza el hotel Para el 
reclutamiento, selección y contratación de personal. Para ello se explica cuál es el 
funcionamiento y características a tener en cuenta en su desarrollo, así mismo sus pasos, 
tiempos involucrados, incluyendo también a las personas y departamentos implicados. 
 Descripción del proceso de reclutamiento y selección de personal. 
El proceso de reclutamiento y selección de personal de nuevo ingreso es responsabilidad del 
departamento de talento humano quien es el encargado de garantizar la captación del personal 
requerido de acuerdo a las necesidades y perfiles establecidos para cada puesto de trabajo, 
así como el encargado de generar políticas para brindar soluciones a conflictos y problemas 
laborales que se presenten. 
El departamento trabaja en conjunto con las demás áreas de trabajo del hotel y responde a la 
dinámica relacionada al trabajo, este deberá supervisar todas las contrataciones que se 
realicen en el hotel a través de las requisiciones de personal autorizadas por los jefes 
departamentales al existir una vacante. 
Es el encargado de establecer los diferentes métodos de reclutamiento de personal tanto 
interno como externo, organizar los métodos de selección, la adecuada contratación y 
vinculación y de implementar un plan de capacitación e inducción al hotel. 
En el siguiente grafico se muestra la relación de trabajo entre el departamento de talento 
humano y las demás áreas del hotel. 
Figura 1. Relación de trabajo del Departamento de Talento Humano y las demás áreas del 
Hotel 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Sosa, 2018. 
GERENTE DE 
TALENTO 
HUMANO 
CONTRALOR 
GENERAL 
GERENTE DE 
ENTRETENIMIENTO 
GERENTE DE 
ALIMENTOS Y 
BEBIDAS 
GERENTE DE 
MANTENIMIENTO 
GERENTE DE 
DIVISION CUARTOS 
DIRECTORA DE 
VENTAS 
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Proceso de reclutamiento, selección y contratación 
 
Luego de entender la función principal dentro del área de talento humano se procederá a 
describir en sí las etapas del proceso para el adecuado reclutamiento, selección y vinculación 
de personal. 
Reclutamiento. 
La Gerencia de talento humano debe supervisar todas las contrataciones que se realicen en el 
hotel; cuando se abre una vacante en algún área de trabajo, cada jefe departamental debe 
notificar al departamento de talento humano a través de una requisición de personal en cuyo 
formato debe incluir datos sobre el puesto, departamento, requisitos, perfiles y habilidades 
del candidato, fecha de elaboración, entre otros y así llevar el control de la cantidad de 
vacantes existentes para continuar con el proceso de selección. 
En el hotel se realiza tanto el reclutamiento interno como externo; para el caso del 
reclutamiento interno y favoreciendo a la promoción y desarrollo de los trabajadores, estos 
tienen la oportunidad de realizar horas de practica en algún área que estén interesados luego 
de tres meses de pertenecer al staff de la organización, practica cuya duración deberá ser 
mayor a tres meses; dentro de los requisitos para poder realizar una práctica interna están, no 
tener acciones disciplinarias, estar a paz y salvo en todos los departamentos, asistir a las 
clases de inglés,tener la aprobación tanto del jefe directo como del jefe del área en que desea 
realizar la práctica y llevar una bitácora en donde se registrara la hora de inicio y salida 
diariamente para llevar un control de horas cumplidas; en el momento en que se abre una 
vacante y algún trabajador esté interesado en cubrirla, éste deberá notificarlo a los jefes 
departamentales y al departamento de talento humano y si todo está en orden y cumple con 
los requisitos, se procede a realizar la promoción y debida contratación. 
Y para el caso del reclutamiento externo, el hotel cuenta con diferentes fuentes de 
reclutamiento tales como: La bolsa de trabajo La Croc - Los Cabos, a través de perifoneo, 
publicaciones en periódicos, por medio de internet con plataformas como facebook, 
computrabajo, vía e-mail, y personalmente. 
Para el reclutamiento de candidatos aspirantes a algún cargo del comité ejecutivo además de 
atender a los que lleven una solicitud al hotel, se tiene como prioridad a aquellos candidatos 
que se presenten por medio de promoción o traslado dentro de la cadena hotelera de 
AMResorts a través de un programa llamado I am Up (Programa de Crecimiento Ejecutivo). 
Selección. 
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Para el proceso de selección de candidatos, el hotel realiza una serie de pasos para elegir a 
los colaboradores que cumplan con el mejor perfil; cada aspirante debe entregar una solicitud 
de empleo ya sea vía e-mail o personalmente y en caso de no llevar una, el departamento de 
talento humano les proporcionara un formato de solicitud para que llenen sus datos; si en el 
momento no existe una vacante, ésta solicitud quedara en la cartera interna del hotel para 
cuando se abran nuevas vacantes. 
Ahora, para las vacantes que si están disponibles el candidato debe pasar por una pre – 
entrevista y una entrevista; la pre – entrevista es realizada bien sea por la auxiliar o la 
coordinadora del departamento, cuyo objetivo es verificar los datos proporcionados en la 
solicitud de empleo y que estos estén correctos, que cumplan con el perfil exigido e 
identificar algunas fortalezas y habilidades del candidato; además de realizar dos exámenes 
escritos uno de inglés y el otro de personalidad; en caso de que todo este correcto y sea de 
acuerdo a las vacantes existentes se continua con el proceso de selección y en caso contrario 
la solicitud queda en la cartera interna del hotel o rechazada definitivamente. 
Para las vacantes del comité ejecutivo la pre – entrevista será realizada por el Gerente del 
departamento de talento humano. 
Luego de aprobada la pre – entrevista y de realizarse las debidas anotaciones por parte del 
departamento de talento humano, el candidato será dirigido con el jefe departamental quien 
será el encargado de realizar la entrevista, en ésta el gerente de área o jefe departamental 
estudiará al candidato por medio de preguntas relacionadas al área de trabajo, tales como 
conocimientos, experiencia, aptitudes, aspiraciones, etc. Y también si el área lo exige se 
realizará parte de la entrevista en inglés. 
De ser favorable el aspirante y de obtener el visto bueno por parte del jefe departamental, 
este será dirigido nuevamente al departamento de talento humano con la debida aprobación 
para continuar con el proceso; de lo contrario no continua y su solicitud quedará en la cartera 
interna o rechazada definitivamente. 
Para la entrevista de cargos en el comité ejecutivo será realizada por el Gerente General. 
Contratación. 
Finalmente, y luego de pasar por el proceso de selección se procede a realizar la contratación; 
una vez el jefe departamental o el Gerente dan el visto bueno se hace la contratación del 
candidato, para esto es necesario que el aspirante entregue una serie de documentos exigidos 
por el hotel y en seguida el colaborador será dirigido al departamento de ropería en donde 
será asignado su respectivo uniforme; después a cada nuevo empleado se le explicara temas 
relacionados con el contrato, pago de salario, bonificaciones, uso de uniforme y días de 
inducción; el último paso en este proceso es el curso de inducción que será impartido en dos 
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días cuyo objetivo es dar la bienvenida y brindar información relacionada a todas las áreas 
del hotel, los servicios con los que cuenta, derechos y deberes, temas de seguridad, calidad, 
servicio al cliente, recorrido por las instalaciones, presentación del comité ejecutivo, etc. 
4.2. Diagnóstico situacional en el área de talento humano bajo matrices de medición 
 
Se presenta un análisis previo de la situación actual en el departamento de talento humano 
del hotel, que permita identificar los puntos débiles y fuertes que se tienen para así realizar 
el estudio, a través de diferentes herramientas de información tales como el Análisis mediante 
matrices como: DOFA, MEFE, MEFI, y un ARBOL DE PROBLEMAS, con el fin de obtener 
la información correspondiente; y el análisis a través de la aplicación y tabulación de 
encuestas aplicadas al personal de nuevo ingreso. 
4.2.1 Análisis DOFA 
A continuación, se presenta un análisis DOFA realizado al área de talento humano del hotel 
Dreams Los Cabos, específicamente al proceso de reclutamiento y selección de personal; 
dicho análisis se realiza basado en la información recolectada. 
 
Fuente: Sosa 2018 
 
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4.2.2 Análisis de la matriz de evaluación de factores internos 
 
Luego de realizar el análisis DOFA, se procede a realizar la matriz de evaluación de los 
factores internos, evaluando la situación interna del departamento de talento humano del 
hotel Dreams Los Cabos a través de sus fortalezas y debilidades, para esto se debe seguir la 
siguiente metodología: 1). Asignar un peso entre 0.0 (no importante) hasta 1.0 (muy 
importante), el peso otorgado a cada factor, expresa la importancia relativa del mismo, y el 
total de todos los pesos en su conjunto debe tener la suma de 1.0; 2). Asignar una calificación 
entre 1 y 4, en orden de importancia, donde el 1 es irrelevante y el 4 se evalúa como muy 
importante; 3). Efectuar la multiplicación del peso de cada factor para su calificación 
correspondiente, para determinar una calificación ponderada de cada factor, ya sea fortaleza 
o debilidad; 4). Sumar las calificaciones ponderadas de cada factor para determinar el total 
ponderado de la organización en su conjunto. (PONCE TALANCON, 2006). 
 
De acuerdo a lo anterior, entonces para el análisis de las fortalezas será de la siguiente 
manera: 
Equipo humano: Se le asigna un peso de 0,09 ya que es fundamental que exista eficiencia en 
el desarrollo de las actividades por parte de quienes conforman el departamento de talento 
humano y una calificación de 4 porque existe el trabajo en equipo y la buena comunicación 
para desempeñar las actividades de manera correcta. 
 
Baja conflictividad laboral: Se le asigna un peso de 0,07 puesto que en esta área se mantiene 
la comunicación constante y un ambiente de trabajo agradable y se le da una calificación de 
3 gracias a que se mantiene un buen clima organizacional. 
 
 Comunicación con otras áreas: Se le asigna un peso de 0,12 debido a que el trabajo con las 
demás áreas es indispensable para el cumplimiento y desarrollo adecuado del proceso de 
reclutamiento y se le da una calificación de 4 ya que tanto a los jefes departamentales como 
al departamento de talento humano necesitan trabajar en conjunto para cumplir con los 
requerimientos en cuanto al total de personal para entregar un excelente servicio al cliente. 
 
Capacitación y crecimiento profesional: Se le asigna un peso de 0,06 considerando que en 
este departamento se le da gran importancia a la capacitación del personal y una calificación 
de 3 ya que trabajan en conjunto para generar programas que ayuden al crecimiento 
profesional de los trabajadores. 
 
Amplios conocimientos en la selección y contratación del personal: Se le asigna un puntaje 
de 0,07 puestoque el personal que labora en esta área debe tener los conocimientos 
necesarios para desarrollar la actividad de manera óptima con el fin de conseguir la mejor 
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fuerza laboral y se le da una calificación de 3 gracias a que el personal de TH cumple con los 
requerimientos y la experiencia necesaria para desempeñar su función. 
 
En cuanto a las debilidades el análisis será de la siguiente manera: 
 
Contratación de personal no capacitado: Se le asigna un peso de 0,06 debido a que existe la 
rotación de personal con frecuencia y para cumplir con la totalidad de las operaciones del 
hotel sin incurrir en cargas laborales, el hotel se ve en la necesidad de contratar personal que 
en ocasiones no cuenta con la suficiente experiencia o conocimientos requeridos para los 
cargos; por tanto se le da una calificación de 1 ya que es importante que el personal tenga los 
conocimientos adecuados para desempeñar sus labores eficientemente y evitar 
incumplimientos y molestias con los huéspedes. 
 
Espacio deficiente en las oficinas de talento humano al momento de realizar las entrevistas: 
Se le asigna un peso de 0,11 ya que el departamento no cuenta con un espacio designado para 
la realización de las entrevistas y se le da una calificación de 2 porque esto incurre en demoras 
en el proceso y pérdida de tiempo para las encargadas de realizar el proceso de reclutamiento. 
 
No existe un cronograma de actividades en el área y no hay una planeación efectiva del 
trabajo: Se le asigna un peso de 0,14 porque no se tienen claras las actividades y los tiempos 
de realización de las mismas, por tanto, se le da una calificación de 2 ya que esto genera 
desorden y demoras en las diligencias. 
 
No se lleva a cabo un manual de funciones para el proceso de reclutamiento y selección: Se 
le asigna un peso de 0,15 ya que al no tener sistematizado los pasos que se deben seguir en 
el proceso puede ocasionar fallas, demoras o inconvenientes, por tanto, se le da una 
calificación de 3 porque se deben tener claros los pasos, los procedimientos, los tiempos y 
los responsables en esta actividad. 
 
No tienen horarios establecidos para el proceso de reclutamiento: Se le asigna un peso de 
0,13 ya que en este hotel siempre existen vacantes, por lo tanto, llegan candidatos a las 
oficinas con sus solicitudes o llaman para pedir información y al no tener un horario 
establecido para atender esta actividad puede ocasionar una mayor carga de trabajo a los 
responsables. Se le da una calificación de 3 porque al suceder lo anterior expuesto se genera 
interrupción de las demás actividades administrativas, hay demora en el proceso y no se tiene 
un control adecuado en la atención de los solicitantes. 
 
A continuación, se presenta la tabla con el resumen del análisis de los factores internos para 
el área de talento humano del hotel Dreams Los Cabos. 
17 
 
 
 
Fuente: Sosa 2018 
4.2.3 Análisis de la matriz de evaluación de factores externos 
Elaboradas las matrices DOFA y MEFI, se realiza la matriz de evaluación de factores 
externos evaluando la situación externa al departamento de talento humano a través de sus 
oportunidades y amenazas mediante el siguiente procedimiento: 1). Hacer una lista de las 
oportunidades y amenazas externas con que cuenta el departamento; 2). Asignar un peso 
relativo en un rango de 0.0 (irrelevante) a 1.0 (muy importante); el peso manifiesta la 
importancia considerada relativa que tiene cada factor, soslayando que las oportunidades 
deben tener más peso que las amenazas, siendo necesario establecer que la suma de todas las 
oportunidades y las amenazas debe ser 1.0.; 3). Ponderar con una calificación de 1 a 4 cada 
uno de los factores considerados determinantes para el éxito con el propósito de evaluar si 
las estrategias actuales del departamento son realmente eficaces; 4 es una respuesta 
considerada superior, 3 es superior a la media, 2 una respuesta de término medio y 1 una 
respuesta mala; 4). Multiplicar el peso de cada factor por su calificación para obtener una 
calificación ponderada; 5). Sumar las calificaciones ponderadas de cada una de las variables 
para determinar el total del ponderado de la organización en cuestión. (PONCE 
TALANCON, 2006). 
Viendo lo anterior, se realiza el análisis de las oportunidades teniendo en cuenta lo siguiente: 
18 
 
Competencia laboral: Se le asigna un peso de 0,10 ya que existe una gran competencia laboral 
que permite potencializar el desarrollo de las actividades; y se le da una calificación de 2 
debido a que si se mejora la productividad se verán mejores resultados. 
Implementación de nuevos sistemas y procesos: Se le asigna un peso de 0,15 puesto que para 
el mejoramiento del desarrollo de la actividad de reclutamiento en el área de talento humano 
es indispensable hacer el estudio sobre el desarrollo paso a paso en la actividad y poder 
detectar cuales son aquellos aspectos que se deben mejorar y así tener una reorientación; y 
se le da una calificación de 4 ya que al tener estandarizados estos sistemas se da un mayor 
orden y permite un mejor seguimiento. 
Capacitación al personal: Se le asigna un peso de 0,13 porque al desarrollar programas de 
capacitación a los empleados permite mejorar sus habilidades y conocimientos, por tanto, 
incrementar el rendimiento en sus labores; y se le da una calificación de 3 ya que así los 
empleados se sentirán más motivados y se evitarán en mayor medida las renuncias o 
despidos. 
Actualización de políticas en el Departamento: Se le asigna un peso de 0,14 puesto que al 
atender las nuevas necesidades del departamento y de los empleados se tendrá un mejor 
desempeño tanto interno como externo; y se le da una calificación de 3 gracias a que esto 
permite el constante cumplimiento de los objetivos del departamento y el hotel. 
En cuanto a las amenazas: 
Perdida de personal idóneo por vinculación con la competencia: Se le da un peso de 0,13 ya 
que es un factor relevante al momento en que se presentan renuncias en el hotel; y se le da 
una calificación de 3 ya que es negativo para el hotel que se presenten renuncias del personal 
que ya está capacitado para su labor. 
Alta rotación de personal: Se le asigna un peso de 0,14 porque gracias a los diferentes factores 
ya mencionados anteriormente se presentan renuncias constantes; y se le da una calificación 
de 4 puesto que genera pérdidas para el hotel en cuanto a tiempo de capacitación y en 
procesos de reclutamiento y selección. 
Falta de personal capacitado: Se le asigna un peso de 0,10 ya que, gracias al crecimiento en 
la oferta laboral en el sector, población de otras regiones del país llegan en búsqueda de 
mejores oportunidades, pero estos en ocasiones no cuentan con la formación idónea de los 
diferentes tipos de vacantes; se le da una calificación de 1 porque, aunque no tengan la 
formación adecuada en su mayoría los hoteles brindan programas de capacitación. 
Demasiada oferta laboral en el sector: Se le asigna un peso de 0,11 y relacionado al ítem 
anterior, esta zona del país ha ido incrementando la oferta laboral tanto para los locales como 
19 
 
para personas que llegan de otras regiones; y se le da una calificación de 2 porque al existir 
esto si el empleado no se siente motivado tiene la opción de buscar una mejor oportunidad. 
 
Fuente Sosa 2018 
 
 
4.2.3 Árbol de problemas 
 
Un árbol de problema consiste en desarrollar ideas creativas para identificar las posibles 
causas del conflicto, generando de forma organizada un modelo que explique las razones y 
consecuencias del problema. En similitud a un árbol, el problema principal representa el 
tronco, las raíces son las causas y las ramas los efectos, reflejando una interrelación entre 
todo el elemento. (HERANDEZ & GARNICA, 2015).Por lo anterior, en esta investigación 
se realiza un árbol de problemas a partir de la configuración de un esquema de causa-efecto,que veremos a continuación: 
20 
 
 
Fuente: Sosa 2018 
 
4.2.4 Diagnóstico con encuestas 
 
Figura 2. Edad de los encuestados 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
De acuerdo al resultado se observa que del total de los encuestados el 53.06% que ingresó al 
hotel durante el periodo de octubre a diciembre de 2017 está en un rango de edad de 19 a 28 
años; el 38.77% de 29 a 38 años y el 8.16% de 39 a 48 años de edad. Lo que demuestra que 
la fuerza laboral que tiene el hotel en su mayoría son personas jóvenes. 
Figura 3. Género de los encuestados 
26 19
4
53.06%
38.77%
8.1…
0
20
40
19-28 29-38 39-48
EDAD
21 
 
 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
De acuerdo con lo anterior se observa que el 55.10% del total de los encuestados corresponde 
al género femenino y el 44.89% restante al género masculino; por lo tanto, se observa que 
durante el periodo de aplicación de las encuestas fueron ingresadas al hotel más mujeres que 
hombres. 
Figura 4. Ciudad de origen de los encuestados 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
Del total de los encuestados se muestra que el 24.49% provienen de la Ciudad de Acapulco; 
el 14.29% de la ciudad de Oaxaca; el 12.24% de Guadalajara; el 10.20% de Mazatlan; la 
Ciudad de México y Los Mochis el 6.12% cada una; la ciudad de Ayutla, Colima, Los Cabos, 
Puebla y Veracruz representa 4.08% cada una; y las ciudades de Chihuahua y Teapa el 2.04% 
cada una. Esto demuestra que la fuerza laboral existente en Los Cabos proviene en su mayoría 
de personas de otras ciudades que llegan a Los Cabos en búsqueda de empleo. 
Figura 5. Puesto de aplicación de los encuestados. 
 
12
2
1
3
2
6
2
3
5
7
2
1 1
2
2
4
.4
9
%
4
.0
8
%
2
.0
4
%
6
.1
2
%
4
.0
8
%
1
2
.2
4
%
4
.0
8
%
6
.1
2
%
1
0
.2
0
%
1
4
.2
9
%
4
.0
8
%
2
.0
4
%
2
.0
4
%
4
.0
8
%
0
2
4
6
8
10
12
14
27 22
55.10%
44.89%
0
20
40
F M
GENERO
22 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
Del total de los encuestados el 22.44% aplico para el puesto de camarista, el 14.28% al puesto 
de mesero; el 12.24% al puesto de steward; mostrando que estos son los puestos que tienen 
mayor rotación de personal al tener varias vacantes en un periodo corto de tiempo; en cuanto 
a los demás puestos a los que aplicaron se evidencia que para practicantes de cocina es de 
6.12%; para ayudante de cocina, cocinero B, hostess, recepcionista, terapeuta y toma ordenes 
representan el 4.08% cada uno; y los puestos de animadora, áreas públicas, auxiliar de 
almacén, auxiliar de ropería, ayudante de panadería, chef de partie, cocinero A, concierge, 
operador de cuartos y surtidor de blancos representan el 2.04% cada uno. 
Figura 6. Nivel de escolaridad 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
Del total de los encuestados se observa que el nivel de estudios que tienen los candidatos 
corresponden a el 42.85% para secundaria; el 34.69% para preparatoria; el 20.40% para 
licenciatura; el 2.04% para primaria; y el porcentaje para técnicos-tecnólogos y maestría-
doctorado corresponde a 0. Lo anterior muestra que en su mayoría los candidatos no tienen 
una formación académica superior. 
1 1 1 1
2
1
11
1 1
2
1
2
7
1
3
2
6
1
2 2
2
.0
4
%
2
.0
4
%
2
.0
4
%
2
.0
4
%
4
.0
8
%
2
.0
4
%
2
2
.4
4
%
2
.0
4
%
2
.0
4
%
4
.0
8
%
2
.0
4
%
4
.0
8
%
1
4
.2
8
%
2
.0
4
%
6
.1
2
%
4
.0
8
%
1
2
.2
4
%
2
.0
4
%
4
.0
8
%
4
.0
8
%
0
2
4
6
8
10
12
1
21
17
0
10
02
.0
4
%
4
2
.8
5
%
3
4
.6
9
%
0
%
2
0
.4
0
%
0
%
0
5
10
15
20
25
P
R
IM
A
R
IA
S
E
C
U
N
D
A
R
IA
P
R
E
P
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A
M
A
E
S
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R
IA
 /
D
O
C
T
O
R
A
D
O
23 
 
Figura 7. Fuente de Reclutamiento 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
Del total de los encuestados el 57.14% llego al hotel en búsqueda de empleo al encontrar las 
vacantes en sitios web; el 16.32% a través de un amigo o colega; el 12.24% por ferias de 
empleo; el 10.20% por otro medio como (iniciativa propia, visita directa al hotel o 
información en caseta de seguridad del hotel); el 4.08% se enteró de las vacantes a través de 
radio; ninguno de los encuestados se enteró de vacantes por e-mail o el periódico. 
Figura 8. Motivación 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
De los factores que motivaron a los candidatos encuestados a presentarse a alguna de las 
vacantes, se muestra que el 34.69% lo motivo la reputación que tiene la empresa en el sector; 
el 30.61% tomaron la decisión por los beneficios que ofrece el hotel; el 22.44% se presentó 
por obtener mayor experiencia laboral; el 10.20% por recomendación; y el 2.04% por el 
salario. 
Figura 9. Buen Servicio del área de Talento Humano 
6 8
0 0 2
28
5
12.24%
16.32%
0% 0%
4.08%
57.14%
10.20%
0
5
10
15
20
25
30
FERIA DE
EMPLEO
AMIGO O
COLEGA
AVISOS POR
E-MAIL
PERIODICO RADIO SITIOS WEB OTRO.
¿CUAL?
15
17
0
5
1
11
0
30.61%
34.69%
0%
10.20%
2.04%
22.44%
0%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
24 
 
 
Fuente: Sosa, 2018 
 
Del total de los encuetados el 100% considera que si fue atendido con un buen servicio y 
resaltaron que el personal fue amable, carismáticos, claros y atentos, y trabajan con 
profesionalismo. 
 
5. Propuesta del plan de formalización en el proceso de integración de talento 
humano enfocado en los subprocesos de reclutamiento y selección de personal 
en el Hotel Dreams Los Cabos 
 
A partir del análisis del diagnóstico llegamos a la conclusión que el proceso de reclutamiento 
y selección presenta algunas fallas en su desarrollo, puesto que la actividad se desempeña sin 
tener como base un documento que especifique el paso a paso a seguir para la ejecución de 
la actividad, ya que no se cuenta con un manual o programa que indique la información a 
tener como guía; al igual que no cuentan con un flujograma de procesos que permita ilustrar 
de manera gráfica y entendible el proceso; así mismo otro factor a resaltar son los tiempos y 
horarios designados para tal fin debido que al no tener formalizado el proceso el desarrollo 
de cada etapa puede tomar bastante tiempo generando a su vez, demoras, pérdida de tiempo 
y mayor carga laboral a los reclutadores e involucrados. 
Fuera de esto, otro aspecto importante se da al momento de realizar las entrevistas ya que al 
no contar con un espacio designado para la ejecución de las mismas se generan molestias 
entre los colaboradores del área, además de ocasionar demoras tanto para hacer las entrevistas 
como para cumplir con sus demás actividades administrativas. 
No obstante, el departamento cumple con sus objetivos y tareas de una manera eficiente 
gracias a que existe un buen clima organizacional, se tienen los conocimientos y experiencia 
para el desarrollo de sus funciones y se mantiene una excelente comunicación con las demás 
áreas del hotel. 
5.1 Plan de acción para el desarrollo de la propuesta 
 
Viendo lo anterior, es necesario implementar medidas que permitan mejorar las técnicas al 
poner en marcha el desarrollo de la actividad y potencializar así su efectividad; por tanto, 
49
0100% 0%
0
10
20
30
40
50
60
SI NO
25 
 
para mejorar el proceso de reclutamiento y selección en el departamento de talento humano, 
se realiza la propuesta del plan de formalización que se presenta a continuación a través de 
un plan de acción: 
 Objetivos. 
Establecer un documento que plasme los lineamientos generales, acciones y roles para 
realizar el proceso de reclutamiento y selección del personal del hotel Dreams Los Cabos de 
una manera eficiente; así como los involucrados y responsables en la actividad - Formalizar 
el proceso de reclutamiento y selección gráficamente, mediante un flujograma de procesos 
que permita a los colaboradores y directivos implicados en la actividad, tener el conocimiento 
del desarrollo correcto del mismo - Proponer la reestructuración de las oficinas de talento 
humano con el fin de tener un mayor aprovechamiento de losespacios disponibles para así 
mejorar y agilizar el proceso de Reclutamiento. 
Estrategias. 
Plasmar mediante un esquema el procedimiento adecuado que muestre el paso a paso a 
seguir en la realización del proceso de reclutamiento y selección de personal en el hotel- 
Diseñar un manual de procedimientos que contenga toda la información relacionada a la 
actividad, tales como fuentes de reclutamiento, procesos de entrevistas, responsables, 
tiempos, entre otros. Y así tener un documento que contenga la información de una manera 
más formal- Plantear un flujograma de procesos que establezca de manera gráfica el 
procedimiento, brindando una mayor comprensión y facilitando el conocimiento general del 
mismo- Bosquejar el proceso de reclutamiento y selección para así presentarlo a los 
directivos y trabajadores para su conocimiento- Determinar cuántas oficinas tiene disponibles 
el departamento de talento humano para el desarrollo de sus funciones- Describir cuáles son 
los espacios en las oficinas que se les pueda dar una mejor distribución para un mayor 
aprovechamiento del mismo. 
Actividades. 
Identificar los pasos que desarrollan los encargados de realizar el proceso de 
reclutamiento y Selección desde que se elaborara una requisición de personal hasta que se 
realiza una contratación- Detallar quienes son los responsables del desarrollo de la actividad 
y en que tiempos estimados se realiza el proceso- Realizar una lista de todas las etapas que 
se tienen durante el proceso, las tareas, requisitos, responsabilidades, entre otros- Establecer 
con claridad cuáles son las fuentes de reclutamiento, las pruebas de selección, procesos de 
entrevistas, difusión y contactos, selección y contratación, entre otros- Determinar el número 
total de personas que hacen parte del departamento de talento humano y el uso que le dan a 
sus oficinas- Proponer la reubicación en la distribución de los espacios destinados a los 
integrantes del Departamento con el fin de dar un mejor aprovechamiento de éste. 
Tareas. Presentar las propuestas ante los directivos para su respectiva aprobación- elaborar 
los documentos que contengan de manera gráfica y detallada tanto el manual de 
procedimientos como el flujograma de procesos- Presentar un organigrama específicamente 
del departamento de talento humano del hotel Dreams Los Cabos- Hacer dos planos que 
26 
 
muestren la ubicación actual de los espacios en las oficinas y la propuesta para la reubicación 
y mejor aprovechamiento del mismo. 
A continuación, se presenta un cuadro resumen del plan de acción para la elaboración de la 
propuesta: 
 
Fuente: Sosa 2018 
5.2 Propuesta de implementación de un manual de procedimientos para el 
reclutamiento, selección y contratación de personal en el hotel 
 
El manual de procedimientos es un medio escrito que sirve para registrar y dar información 
clara respecto a una actividad específica en una organización; coordina de forma ordenada 
las actividades a seguir para lograr los objetivos específicos, mostrando claramente los 
lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora del desempeño; lo anterior significa 
que este documento contiene los pasos a seguir para realizar una o más funciones. 
(DIAMOND, 1983). 
De acuerdo con esto para su respectiva elaboración fue necesario identificar las actividades 
y tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos, los 
métodos de trabajo para lograr un eficiente desarrollo de las diferentes etapas del proceso, 
entre otros.; basándonos en la información recolectada gracias a la búsqueda de los datos a 
través de la observación directa, realización de encuestas y la información brindada por los 
27 
 
integrantes y directivos del departamento de talento humano; se procede a la elaboración de 
la propuesta de Manual de Procedimientos para el Reclutamiento, Selección y Contratación 
de personal de nuevo ingreso en el Hotel Dreams Los Cabos, el cual se presenta a 
continuación: 
 
 
5.3 Propuesta de implementación de un diagrama de flujo correspondiente al 
proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal en el hotel 
 
Los diagramas de flujo son una representación gráfica mediante la cual se representan las 
distintas operaciones de que se compone un procedimiento o parte de él, estableciendo su 
secuencia cronológica. Clasificándolos mediante símbolos según la naturaleza de cada cual. 
Es decir, son una mezcla de símbolos y explicaciones que expresan secuencialmente los 
pasos de un proceso, de forma tal que este se comprenda más fácilmente. (MIDEPLAN, 
2009). 
Para la propuesta se realiza un diagrama de flujo horizontal utilizando la simbología del 
Instituto Nacional de Normalización Estadounidense ANSI por sus siglas en inglés; dicha 
elaboración se da con el fin de mostrar gráficamente el proceso de reclutamiento, selección 
y contratación en el hotel para una mejor comprensión y aprovechamiento de la información. 
Se muestra a continuación: 
 
28 
 
 
Fuente. Sosa 2018 
 
5.4 Propuesta de reestructuración y distribución de las oficinas del departamento de 
talento humano 
Viendo las deficiencias del aprovechamiento del espacio se presenta una propuesta para un 
mayor aprovechamiento de los espacios con los que cuenta el departamento, es reubicar los 
espacios destinados a los integrantes del mismo, con el fin de mejorar los procesos y brindar 
mayor comodidad tanto para ellos como para los candidatos que lleguen y presenten 
entrevistas; así mismo, optimizar el orden y eficacia en el desempeño de las labores del 
departamento. 
 
La reubicación propuesta para estas oficinas se plantearía de la siguiente manera: 
La oficina de gerencia de talento humano quedará de la misma manera sin tener alguna 
modificación; las oficinas que presentaran cambios serán la de gerencia de talento humano y 
de coordinación de TH ya que en estas dos se optimizarían mejor los espacios; gracias a que 
la oficina de coordinación es la de mayor tamaño; de esta manera, se trasladara a la gerencia 
de capacitación de TH junto a la oficina de coordinación, y el archivo que se encuentra en la 
29 
 
coordinación pasara a la oficina de capacitación, de tal manera que se pueda organizar el 
archivo de expedientes y brindar un espacio disponible para la realización de entrevistas y 
demás actividades que requieran de este espacio; en cuanto a la recepción y sala de espera se 
mantienen de igual forma. 
 
El propósito de que la gerencia de capacitación pase junto con la oficina de coordinación es 
dejar disponible la oficina para la realización de entrevistas y no generar molestias con los 
integrantes del departamento. Así mismo, para darle un buen uso a este espacio, se destina el 
archivo de expedientes, demás insumos de papelería, y otras actividades que requiera el 
departamento. 
 
 
6. Conclusiones y Recomendaciones 
 
El turismo en Los Cabos es parte fundamental de la economía del sector, por lo que en los 
últimos años se ha venido desarrollando en mayor escala incrementando el número de 
visitantes y por ende el número de equipamientos turísticos, este destino se destaca por atraer 
a los turistas amates del turismo de sol y playa, del golf, de la pesca deportiva, el surf, etc.; y 
también el turismo de lujo al contar con hoteles de grandes cadenas hoteleras y en su mayoría 
con servicio todo incluido, brindando a los huéspedes una experiencia de total relajación y 
comodidad en cada uno de los establecimientos. La industria hotelera ha generado 
crecimiento y mejoramiento en la calidad de vida de los locales y de todas aquellas personas 
que han migrado al sector en búsqueda de mejores oportunidades laborales ya que, como se 
pudo observar tan solo el 4.08% de los encuestados eran originarios de Los Cabos, el 
porcentaje restante de la muestra utilizada eran de otras ciudades de la República Mexicana. 
El HotelDreams Los Cabos, es un hotel que cuenta con las características anteriormente 
descritas, tiene variedad en los servicios que ofrece, al ser además un hotel familiar, tiene 
actividades tanto para adultos como para niños, y cuenta con personal idóneo para el 
desarrollo de las actividades, es un hotel que tiene organizadas sus áreas y en donde se ve el 
trabajo en equipo para brindar un excelente servicio a sus huéspedes. Este hotel se preocupa 
y trabaja para mantener la satisfacción de los clientes, pero también de sus empleados al 
contar con diferentes oportunidades de crecimiento ya sea a través de cursos de capacitación 
30 
 
o del desarrollo de prácticas internas en las diferentes áreas del hotel, contribuyendo a su 
formación y mejoramiento en su experiencia laboral. 
 
De acuerdo a la investigación realizada y más específicamente al departamento de talento 
humano, se concluye que en esta área del hotel existe buen clima organizacional y baja 
conflictividad laboral, es un departamento con fortalezas que les permiten trabajar de manera 
óptima aprovechando el conocimiento y el equipo humano que hace parte de él, se interesan 
por el bienestar de todos los involucrados en las diferentes actividades desarrolladas en el 
hotel, su trabajo lo realizan de forma dinámica incrementando la motivación e impulsando la 
participación de todos en el buen uso de las instalaciones, oportunidades de crecimiento y 
desarrollo que brinda el hotel a todos sus empleados. 
 El proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal que desarrolla el 
departamento de talento humano aunque se realiza de manera profesional, presenta algunas 
oportunidades de mejora; viendo los resultados de la investigación, se evidencia que aunque 
es bueno, si presenta falencias en cuanto la organización y puntualidad en el momento de 
realizar las entrevistas, al no tener formalizado y estandarizado el proceso en un documento 
que especifique y defina el desarrollo de cada actividad se tiende a generar confusión en los 
empleados que hacen parte del departamento, generando molestias e interrupción constante 
en sus actividades administrativas; otro factor importante que presenta oportunidad de mejora 
es el espacio destinado a las oficinas de talento humano, como se puede observar en la 
investigación, actualmente no se le da el mejor aprovechamiento de las mismas y en 
consideración personal, implementando esta propuesta el departamento se verá con mayor 
organización tanto visualmente al evitar aglomeración de personas como en el desarrollo de 
las actividades en sí del departamento. 
Se recomienda al Hotel Dreams Los Cabos, incorporar esta propuesta de formalización de 
los procesos de reclutamiento, selección y contratación de personal de acuerdo a la 
identificación y diseño de estrategias que buscan generar mayor productividad y 
competitividad en la actividad; puesto que con él se espera incrementar beneficios tanto para 
el departamento de talento humano y el hotel como para los propios empleados. 
Al igual se recomienda al departamento de talento humano incrementar o mejorar los 
programas y cursos de capacitación con el ánimo de mantener la motivación y sentido de 
pertenencia con el hotel y mantenerse actualizados ante los constantes cambios el sector 
hotelero para así estar un paso delante de la competencia. 
 
7. Referencias 
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