08-04-21- Atención alcliente - Karen Rangel

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08-04-21
Atención al cliente 
Es el conjunto de actividades que el cliente
se ve obligado a realizar para adquirir un
producto o servicio. Es un mapa de los
momentos de verdad que experimenta el
cliente, gratificados en su presencia lógica,
dichos ciclos se activan cada vez que el
cliente entra en contacto con la empresa.
Ciclo de servicio
8 de abril 
Ciclo de servicio de recepción y reservas.
El ciclo del servicio en una empresa no se puede ver como un
conjunto de tareas y responsabilidades simplemente por parte de
la organización.
El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan
autoevaluarse e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos
mejoren su opinión sobre la organización durante la prestación
de un servicio.
Para determinar el ciclo del servicio, las empresas u
organizaciones elaboran un mapa con la secuencia de las etapas y
los momentos de la verdad que ocurren durante la prestación de
un servicio.
El valor real de este mapa estriba en que permite mirar el proceso
desde la perspectiva del cliente. Pero al mismo tiempo, contribuye
a sensibilizar a los trabajadores sobre el mejoramiento del servicio
que prestan y a identificar los momentos críticos claramente.
Es importante mencionar que la organización, estructura y funciones
asignadas a cada departamento varía sustancialmente de un
establecimiento a otro en función a cuatro factores fundamentales:
Tipo de establecimiento: la complejidad de la
organización es directamente proporcional a la
cantidad, variedad y calidad de los servicios
Categoría del establecimiento: el grado de especialización de los
empleados será necesariamente mayor mientras más alta sea la
cualificación de la empresa. En hoteles de máxima categoría será
obligada una mayor segmentación del trabajo, dividiendo y
relacionando las actividades que debe hacer cada colaborador.
Tipo de cliente: no se precisa la misma estructura para un
hotel que se nutre de una clientela de paso o con pocas
noches de alojamiento, que para otro con un cliente que
realiza un turismo vacacional en que los registros de
entrada y salida diarios son mínimos.
Grado de informatización o tecnologías de información con los que
cuente el hotel: los hoteles con mayor grado de automatización y
mecanización necesitan menos personal pero con un perfil más
calificado por el tipo de equipo que éste debe manejar. (Fernández &
Quiroga, 2010, págs. 104-105)
El ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de
mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo
que está ocurriendo. Ayuda a la concentración e
interiorización de la importancia de participación con
responsabilidad en la prestación del servicio.
PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO
ETAPAS EN EL CICLO DE SERVICIO
Se trata de todo el recorrido de un usuario desde que hace su 
primer contacto con una empresa hasta que logra cumplir con el 
objetivo de su acercamiento.
Como tal, es toda la secuencia de acciones que experimenta un 
usuario hasta que se le resolver un problema o satisfacer una 
necesidad.
Este ciclo empieza cuando el cliente 
solicita el servicio o producto que la 
empresa ofrece y finaliza cuando el 
cliente logra lo que buscaba y se siente 
satisfecho por el trato recibido.
Etapas elaborar un ciclo de servicio
1. Identificar momentos de la verdad
Los momentos críticos que se dan durante el ciclo. Un momento crítico es
aquel en el que aspectos como la satisfacción y el humor del cliente se
pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra algún tipo de
incidencia.
Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer
interacción con su clientela en estos momentos críticos, de lo contrario
corre el riesgo de ir perdiendo progresivamente usuarios debido a la
oferta de un mal servicio
“Momentos de verdad”, Se trata de esos instantes en los que el cliente
tiene contacto con la organización. Ese acercamiento incluye tanto a las
personas como a los elementos físicos e inmateriales que identifican a
la organización.
A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan 
a formarse las percepciones.
Ejemplos:
• Presencia y atención del personal de la empresa
• Limpieza, orden y exhibición
• Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.
• Celador
• Parqueadero 
No todos los momentos de la verdad
son iguales, varía según la
empresa y la actividad , por ende se
pueden presenta diferentes
momentos de verdad pero por lo
general, solo algunos de ellos
tendrán un impacto critico sobre
las percepciones de los usuarios .
Estos momentos críticos de la
verdad requieren una atención y
dedicación especial
Momentos críticos de verdad
Etapas elaborar un ciclo de servicio
Ejemplo de un ciclo de servicio
A continuación presentamos cual sería el ciclo de servicio en un banco. En este ciclo se mencionan los diferentes momentos de la 
verdad que se dan entre la llegada del cliente al establecimiento hasta que sale de él, y todas los pasos por los que pasa. En este caso, el 
cliente en cuestión ha decidido ir al banco porque desea cobrar un cheque:
Etapas elaborar un ciclo de servicio
1.El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.
2.Toma el transporte público para llegar al banco.
3.Entra en el banco.
4.Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse cheques.
5.Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.
6.El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder ser atendido por orden de llegada.
7.El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o menos en función de la cantidad de clientes que haya delante 
de él.
8.El cliente es llamado a acudir a ventanilla.
9.El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.
10.El trabajador verifica los datos del cheque.
11.El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.
12.El cliente responde y el cajero le da el dinero.
13.El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.
14.El cliente se despide y sale del banco.
15.El cliente vuelve a coger el trasporte público para volver a casa.
https://youtu.be/gS_bamwpuhM
https://youtu.be/gS_bamwpuhM
Ejemplo
Etapas elaborar un ciclo de servicio
En este punto debes realizar un momento de la 
verdad (NO COPIAR DE INTERNET), donde establezcas 
momentos críticos que se puedan presentar en la 
adquisición de un producto o servicio según tu 
carrera.. (Observa el ejemplo anterior) 
Etapas elaborar un ciclo de servicio
2. Determinar los requerimientos: se trata de comprender lo que realmente necesita y desea el 
cliente en cada uno de esos “momentos de verdad”.
3.Elaborar planes de acción: partiendo de las expectativas y los requerimientos del cliente, se hace 
un listado de las actividades a emprender para mejorar la impresión que tiene de la empresa, sus 
productos y servicios.
4. Establecer prioridades: es importante asumir primero aquello que requiere respuesta inmediata. 
¿Qué acciones tendrán un mayor impacto positivo y de manera más inmediata en la percepción del 
cliente? Ese es el punto de partida.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su nivel de 
prioridad.
5. Realizar una encuesta de satisfacción al cliente: este es un instrumento clave a la hora de recoger 
la percepción real de los clientes.
• Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
• Determinar las fortalezas y debilidades de productos o servicios.
• Incrementar la calidad.
• Reforzar el proceso de fidelización.
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
1. Preguntas sobre el producto o servicio
Este apartado es fundamental para que el 
cliente pueda valorar aspectos esenciales 
de nuestro producto o servicio:
1. Si la calidad del producto o servicio es 
la esperada.
2. Si repetiría o no la experiencia.
3. Si nos recomendaría a sus amigos o 
familiares.
4. Cuál ha sido su experiencia de compra.
5. Tambiénnos permite obtener datos 
concretos como: cuántas veces ha 
utilizado el servicio o producto, cuánto 
tiempo hace que conoce la empresa 
o desde cuándo es cliente nuestro.
Encuesta 
2. Preguntas sobre el precio
Este apartado nos ayudará a detectar el nivel de 
satisfacción del cliente en un punto que suele ser muy 
importante en la toma de decisiones de compra: el 
precio.
Algunas preguntas que podemos hacer son:
1. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad 
ofrecida y el precio?
2. ¿Con qué frecuencia se puede permitir comprar 
nuestro producto o servicio?
3. ¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos o 
servicios?
Encuesta 
3. Preguntas sobre la competencia
Hacer preguntas comparativas de nuestro
producto o servicio respecto a la
competencia nos puede servir
para conocer en qué situación nos
encontramos en relación con productos
o servicios parecidos y, por lo tanto,
poder implementar mejoras que
diferencien de los competidores.
Por ejemplo, podríamos preguntar qué
opción supone nuestro producto o
servicio: si es la primera o si ha sido
elegida porque otra marca no estaba
disponible.
Encuesta 
4. Preguntas sobre los empleados que han intervenido
Aquellas personas que intervienen en la venta de un producto 
o servicio y tienen interlocución directa con el cliente son una 
de las claves del éxito de la empresa. Su nivel de implicación y 
profesionalidad puede hacer que el cliente se decante por 
nosotros en vez de otro proveedor.
Por ello, conocer el feedback específico sobre cada empleado 
puede ayudar a mejorar su implicación y su servicio. Esto se 
puede lograr con preguntas como:
1. ¿Cómo valora usted la atención recibida?
2. ¿Cómo ha sido tratado?
3. ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que 
le ha atendido?
4. ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
5. ¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus 
necesidades?
Encuesta 
5. Preguntas abiertas
Finalmente, podemos dejar una pregunta más abierta al 
final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en 
aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir 
tanto sugerencias como recomendaciones de qué puede 
hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia 
o la mejore.
Este es un apartado que no todos los clientes van a 
completar, pero aquellos que tengan algo más que decir 
podrán aprovechar y sentirse valorados.
Encuesta 
Ejemplos de encuesta 
Ejemplos de encuesta 
Elabora una encuesta de satisfacción según la actividad 1 ,
donde identifiques la percepción del cliente frente al
servicio o al producto adquirido.
Puedes guiarte en el siguiente
link:https://www.questionpro.com/blog/es/ejemplos-de-
encuestas-de-satisfaccion-del-cliente/