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Etapa 3 – Contextualización 
Aura Carolina Daza Orozco
Servicio al Cliente 
Número de grupo. 102609ª_954
 Tutor: luis Eduardo alvarez
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD
Fecha: Septiembre /2021
Tibú
Introducción 
De acuerdo con Zeithalm y Bitner (2002), la importancia de la atención al cliente para las empresas en
la actualidad se ha convertido en cierta ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado,
crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que
vuelva solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa, obteniendo con esto que la misma
logre un posicionamiento en el mercado y a su vez obtenga más ganancias y pueda desarrollarse de una
forma integral y satisfactoria. El cliente en una empresa es lo principal, es por esa razón que todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Planeamiento del problema Hoy en día
para toda empresa, el servicio al cliente ha cobrado gran auge, ya que la competencia es cada vez
mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario
ofrecer un valor agregado. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, y
sobretodo un servicio rápido. El "Servicio" según Peel (1990), citado por Zeithalm (2002), a quien
señala por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad".
Objetivo 
Diseñar un esquema de servicio al cliente para una empresa dedicada a la elaboración, puesta en
marcha y capacitación de proyectos productivos, con el fin de obtener la fidelización de los clientes por
la calidad en el servicio ofrecido.
Desarrollo de la Actividad
 
 
Colaborativamente seleccionarán uno de los 5 casos de mal servicio al cliente socializados en la Etapa 
2, posteriormente, construir un esquema de comunicación con el cliente que evite repetir una mala 
atención, incluir:
Caso elegido 
Empresa prestadora de servicio de veta de tecnologías a cuotas y servicios de planes de datos donde el 
quien se queja por los incrementos en su factura y no se le da solución a su solicitud de queja porque al 
final el cliente siempre debe pagar lo que él no pidió y no se le consulto quedando así la empresa con 
mala imagen. 
El objetivo del esquema a desarrollar
Dejar a los clientes en espera durante mucho tiempo
Es esencial reducir los tiempos de espera tanto como sea posible. el tiempo de respuesta e identificar la 
problemática del cliente es primordial donde nuestro cliente queda satisfecho con el servicio.
Usar lenguaje adecuado
Usar el tono y el lenguaje adecuados es sólo un aspecto de un gran servicio al cliente. Las personas que
llaman quieren sentir que tus agentes tienen la solución para cada problema, incluso si no la tienen.
Es esencial capacitar a los agentes para que mantengan una actitud positiva y aborden los problemas 
con un enfoque de «sí se puede», a fin de reducir al mínimo el riesgo de que las personas que llaman 
terminen las interacciones con un mal sabor de boca. 
Transferir las llamadas una y otra vez
El hecho de pasar de un agente a otro y otro es uno de los ejemplos más frecuentes de llamadas de mal 
servicio al cliente.
Esto no sólo implica que tu personal no sabe cómo resolver un problema, sino que sugiere que toda tu 
estructura también necesita mejorar.
Cuando un cliente llama con un problema específico, ya sea de naturaleza técnica compleja o algo un 
poco más simple, debe haber agentes dedicados que se especialicen en esa área}
Dirigir a los clientes al sitio web
Lo más probable es que el cliente ya haya buscado en el sitio web pero no haya podido encontrar las 
respuestas que necesitaba. Que te digan que cuelgues y esencialmente que soluciones el problema por ti
mismo, no es lo que quieren escuchar los clientes que te llaman.
Es comprensible, por supuesto. Quieres atender tantas llamadas como sea posible, y tu sección de 
preguntas frecuentes podría contener la solución al problema de la persona que llama. Sin embargo, 
han llamado por una razón y tu equipo necesita abordar eso.
Escuche al cliente y muéstrale empatía genuina.
El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se 
comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego 
mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una 
marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.
Haga un seguimiento con el cliente.
Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución
y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa 
los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.
1. Los responsables
Los responsables de este caso son todos los miembros de la empresa prestadora de servicio.
2. Identificar las fases del servicio
El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave para poder dar una 
respuesta más adecuada a sus puntos de dolor. Así, la información que obtienes en cada una de las 
etapas del cliente en su relación con la empresa te permite tener un conocimiento más profundo de 
sus verdaderas necesidades y actuar en consecuencia.
1. Contacto
Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia para el resto del customer 
journey. El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener 
una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena medida, las demás etapas del 
cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es necesario prestarle la 
atención que merece.
2. Obtención de información
La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus 
demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que deberías 
procurar que el proceso de escucha sea proactivo.
3. Resolución
Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del producto o 
servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo 
importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el cliente 
suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido, las explicaciones detalladas o, 
incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, 
tus clientes serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable y ven que la 
empresa hace todo lo posible por resolverlos.
4. Finalización
En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente ha sido 
satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido. Es, también, el momento en que se 
pueden introducir las encuestas de satisfacción. Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar 
diferentes tipos de preguntas para que puedan ser un instrumento realmente útil para la empresa.
3. Parametrizar que procesos se realizan durante cada fase
Las diferentes estrategias es importante descubrir cuáles son las fases de atención al cliente. Es 
importante decir que cada empresa puede definir sus fases de acuerdo a su necesidad. 
Capturar la demanda del cliente; 
Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud; 
Registrar la demanda; 
Buscar la solución; 
Presentar la solución; 
Notificar cierre; 
Realizar la encuesta de satisfacción;
Al momento que ya tienes sus fases bien definidas, debe desarrollar la atención comercial para 
determinar qué fases delproceso de servicio al cliente son más importantes para su empresa. Para 
esto, su empresa debe comprender quién es el público objetivo y cuáles son las demandas, 
problemas y dudas más comunes para que el idioma del servicio se adapte al servicio.
Al evaluar las áreas de la empresa donde se concentran la mayoría de los problemas, es más fácil 
pronosticar entregas, organizar los equipos y articular el número más apropiado de fases del proceso
de servicio al cliente:
Con todo eso definido es importante establecer el alcance y el objetivo de cada una de ellas. Esto 
evita pasos repetitivos, garantiza una mayor agilidad de los procesos y hace que el equipo sea más 
consciente de su rendimiento preciso y de calidad.
4. Automatización y gestión de las fases del proceso de servicio al cliente, Que hacer y cómo 
hacerlo.
Vale la pena mencionar la importancia de automatizar las fases del proceso de servicio al cliente. Es
necesario invertir en herramientas que, además de estructurar estas etapas de la relación con el 
consumidor.
Customer Relationship Management (CRM) es un ejemplo de una herramienta que gestiona sus 
relaciones con el cliente y sirve de apoyo a los profesionales que trabajan en todas las fases del 
proceso de servicio al cliente.
Es un software que ayuda a gestionar las etapas de la relación con el cliente y, lo que es más 
importante, consolida toda la historia de contacto entre la empresa y el consumidor. Por lo tanto, 
además de tener el control de toda la información relacionada con cada cliente, la herramienta ayuda
a evitar demoras en el servicio, fallas en la verificación de datos y acelera la resolución de preguntas
simples.
Por lo tanto, se puede decir que CRM es esencial para integrar todas las fases del proceso de 
servicio al cliente.
Conclusiones
 La finalidad de este trabajo fue conocer la percepción del cliente sobre la imagen de la empresa, el
servicio al cliente y la calidad del producto final. 
El esquema de servicio al cliente llevará a la empresa a lograr tener un personal más apto y sensible
ante estas situaciones delatadas, al estar preparados e informados de cómo guiar e informar a los
clientes de los requerimientos, pasos y normas a seguir para obtener un proyecto satisfactorio, y como
principal objetivo dejar satisfecho al cliente y lograr su fidelidad.
BIBLIOGRAFÍA
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