Mejorando la Experiencia del Cliente en un Negocio de Comida

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Modelos de   
Negocios 
 
ACTIVIDAD 1  
Alan Orlando Martínez Alanis AL02921412 
Natalia Stefanía Rentería Galindo AL02925203 
Ricardo Sosa Barrera AL02798105 
Daniel Valdés Rico AL02983164 
 
Comercio Internacional 
Miss. Maria del Pilar Galindo Sierra 
 
16-febrero-2021 
PARTE 1   
 
1.FRASE: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a                         
quien lo hace.” 
El servicio puede ser indirecto, ya que no se está sirviendo directamente al                         
cliente, sino que el trabajo es ayudar a quien le va a servir directamente al                             
cliente.  
2.CONCEPTOS  
•Empatía: La empatía es la intención de comprender los sentimientos y                     
emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente                     
otro individuo. Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer una                   
experiencia positiva y ganarse su lealtad. 
•Procedimiento: es una secuencia de tareas que se realizan de forma                     
concatenada, es decir de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un                           
objetivo o un fin concreto. Los procesos son uno de los mejores sistemas de                           
organización empresarial para lograr magníficos índices de calidad,               
productividad y excelencia. 
•Resolución: Se conoce como resolución al acto y consecuencia de resolver una                       
situación , es decir, de encontrar una solución para una dificultad o tomar una                           
determinación decisiva. La resolución en el primer contacto es uno de los                       
factores que los clientes más valoran al interactuar con una empresa. Su logro                         
se percibe de forma positiva, ya que se identifica con eficacia. 
3.CUATRO CLAVES PARA LA CREACIÓN DE VALOR AL CLIENTE 
a. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño.                   
Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo. Hacer un estudio en el                         
cual se puedan definir las expectativas que tiene la gente de nuestro                       
producto para así tener la forma correcta de introducción al mercado,                     
siempre y cuando cuidando los aspectos de calidad en base a lo esperado.                         
Por ejemplo: los estudios de mercado para la introducción de un nuevo                       
producto en base a las necesidades de las personas.  
b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y                   
asegurarse de que el cliente quede satisfecho. En caso de que haya                       
algún problema con el producto o servicio ofrecido, se debe tener la                       
responsabilidad de buscar acciones que solucionen la insatisfacción del                 
cliente y así no perder su lealtad. Por ejemplo: un reembolso o el                         
reemplazo del producto o servicio. 
c. Comprender y seguir los procedimientos de administración             
establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al                     
cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.                 
Tener una guía en práctica para saber por dónde empezar a solucionar lo                         
indicado y que así el cliente se pueda ir satisfecho con su necesidad                         
resuelta. Por ejemplo: una guía de acciones correctivas en una empresa.  
d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir                     
con las fechas promesa de entrega. ​Cumplir la demanda de los clientes y                         
hacer entregas a tiempo en un servicio de logística eficiente para que así                         
se entienda que son parte importante de la empresa y qué hay                       
preocupación por ellos y su satisfacción. Por ejemplo: el servicio al cliente.  
 
 
 
 
 
 
 
PARTE 2   
 
4. LISTA DE CARACTERÍSTICAS Y CLAVES DESDE NUESTRA               
PERSPECTIVA. 
Características:  
● Comida mal servida. 
● Entrega lenta. 
● Empleados groseros. 
● Precios altos. 
Claves: 
a. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. ​Dar                     
precios más accesibles, servir la comida como debe ser y en el tiempo                         
correcto y buena actitud del personal. 
b. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y                   
asegurarse de que el cliente quede satisfecho. ​Aceptar que el servicio                     
fue malo e intentar buscar una solución adecuada, por ejemplo, dar un                       
platillo gratis. 
c. Comprender y seguir los procedimientos de administración             
establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al                     
cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.                 
Aplicar la guía de acciones correctivas para mejorar las inconformidades. 
d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir                     
con las fechas promesa de entrega. ​Dar una solución rápida a las quejas                         
y mejorar la velocidad del servicio. 
 
 
 
 
 
 
 
EJERCICIO 2.5  
1. En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se                       
pudo haber creado valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo                               
manejaron y lo que la compañía de seguros debería haber hecho si hubiera                         
cumplido su promesa publicitaria.  
 
 
2. ¿Cómo se sintió Susana acerca de la compañía de seguros después de…?                         
Llena con un círculo uno de los números más abajo 
 
¿Por qué es eso?  
Porque ninguno le dio la atención adecuada, nadie le dio una respuesta a sus 
problemas ni tuvieron empatía por ella. 
 
 
 
 
Oportunidad de crear 
valor  
Interfaz: bueno o malo  Cómo mejorarlo 
Servicio al cliente por 
parte del personal. 
Malo, ya que nadie le dio 
la atención correcta. 
Contratando personal amable 
y verificando que se le dé el 
servicio adecuado sin 
inconformidades. 
Disponibilidad.  Malo, ya que las veces 
que llamaba nadie 
atendia el telefono a la 
primera, sino hasta que 
insistia. 
Respondiendo las llamadas en 
su debido tiempo. 
Darle la cantidad 
correcta por el 
automóvil. 
Malo, ya que le quitan 
una cantidad 
considerable del valor 
original del auto. 
Dándole al cliente lo que 
realmente vale el automóvil. 
3. ¿Cómo calificarían a la compañía de seguros, en conjunto, en relación con 
las tres siguientes áreas? 
 
 
 
EJERCICIO 2.6 
1. En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se 
pudo haber creado valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo 
manejaron y lo que la compañía de seguros debería haber hecho si hubiera 
cumplido su promesa publicitaria. 
 
 
 
 
Oportunidad de crear 
valor  
Interfaz: bueno o malo  Cómo mejorarlo 
Funcionalidad.  Bueno, ya que con un 
manejo adecuado de la 
empresa se pueden ir 
ganando más clientes. 
Cumplir con todo lo que se 
ofrece a los clientes. 
Disponibilidad.  Bueno, ya que al estar 
disponibles cuando el 
cliente lo necesita se 
genera cierta 
satisfacción en él. 
Tener un call center adecuado 
para un manejo correcto de 
las llamadas. 
Servicio al cliente.  Bueno, ya que al dar el 
servicio adecuado al 
cliente nos podemos 
ganar su lealtad. 
Atendiendo todas las dudas 
de los clientes, y en caso de 
tener problemas darle una 
solución inmediata. 
Precio  Bueno, ya que se busca 
dar precios accesibles 
para todos. 
Haciendo encuestas de como 
les parecen los precios e 
intentar mantenerlos estables. 
2. En una escala del 1 al 5, ¿cómo crees que calificarían los clientes a tu                               
empresa (o hipotéticamente si no la tienes)?  
 
3. Si tu empresa alcanzó 4 o 5 para cualquierade los tres elementos de la                               
pregunta 2, escribe dos ejemplos:   
● Empatía 
● Resolución 
 
4. Si tu empresa alcanzó 1 o 2 para cualquiera de los tres elementos de la                               
pregunta 2, escribe dos ejemplos:  
No tuvo ningún punto malo. 
 
5. ¿Cómo podrías ayudar a facilitar a la administración a tener un mejor                         
servicio en la percepción de valor del cliente?  
Teniendo los departamentos adecuados con el personal más correcto para cada                     
uno de ellos. 
 
6. ¿Qué sugerencias harías para mejorar la red de responsabilidad al servicio? 
Desarrollar un plan de trabajo y dar capacitaciones al personal para que mejoren                         
su desempeño laboral. 
 
7. ¿Qué acciones vas a tomar personalmente para mejorar su manejo de                       
aportar valor al cliente?  
Tener más paciencia y ser abierto con los clientes para evitar conflictos. 
 
8. ¿Qué acciones puedes recomendar a la dirección para que los momentos de                         
aportar valor al cliente se manejen mejor?  
No buscar un beneficio solo para la empresa, sino que también se debe lograr                           
satisfacer a los clientes cumpliendo las expectativas esperadas. De esta forma                     
se pueden ir ganando su lealtad y que recomienden la empresa para aumentar                         
ventas. 
 
EJERCICIO 2.7. Plan de acción de servicio estupendo 
Las acciones que se llevarán a consecuencia de esta actividad son:  
1. Hacer distintos planes de precios que se adapten a las necesidades de los                         
clientes y la cantidad que están dispuestos a pagar. 
2. Manejar la empresa de forma adecuada, respetando organigramas y                 
buscar el cumplimiento del objetivo principal, el cual es la satisfacción del                       
cliente. 
3. Estar atentos a llamadas telefónicas y responderlas inmediatamente,               
siendo amable y atento con la persona que llama. 
4. Atender a los clientes amablemente, respondiendo sus dudas o                 
solucionando inmediatamente sus inconformidades. 
5. Innovar nuestros planes de servicios. 
6. Verificar que se esté dando una buena calidad de servicio para así ir                         
ganando más clientes. 
7. Buscar el posicionamiento más alto entre las empresas de este tipo. 
 
Voy a revisar este plan de acción el 12 de febrero de 2021. 
 
 
 
 
 
 
PARTE 3   
 
7. PREGUNTAS 
● ¿Cuáles son los beneficios de tener puntos clave para la satisfacción                     
del cliente? 
Se gana la lealtad del cliente, se recomienda la empresa y así aumentan                         
los clientes, los clientes fieles eliminan la competencia. 
 
● ¿Cómo pueden mejorar la calidad en el servicio? 
Ofrecer al cliente un producto o servicio de buena calidad, cumplir con lo 
que ofreces en la publicidad, ofrecer una buena atención al cliente, dar 
solución a los reclamos de los clientes de forma rápida y eficiente, ofrecer 
valor agregado, nunca se debe discutir con un cliente, enfocarse en hacer 
clientes antes que ventas, la atención debe ser la más rápida posible, y se 
debe ayudar a los clientes a encontrar lo que está buscando. 
● ¿Cómo se sienten acerca del comportamiento de los proveedores en las 
diferentes situaciones? 
Creemos que los proveedores son una parte fundamental en las 
empresas, por lo que deben de cumplir adecuadamente para evitar algún 
problema.