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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE 
 (SENA)
 PROGRAMA
 GESTION DE MERCADOS
TEMA
 “Diseño del Producto o Servicio"
ESTUDIANTE
 RONNAL OBANI CASTRO BARBOSA 
 
 TUTOR
 Alexandra Jaramillo Martínez
Fase 1. ficha técnica del servicio
	Nombre del producto o servicio
	Comercialización de artículos para mascotas
	Características del servicio
	Ágil, Preciso, Efectivo
	Tipo de servicio
	Comercialización y distribución 
	Reglamentación del servicio
	Código Colombiano de Autorregulación Publicitaria.
	
	ESTATUTO DEL CONSUMIDOR. LEY 1480 DE 2011.
	Ubicación
	Cota Cundinamarca 
	Modo de uso
	Contacto directo, contacto a través de página web y diferentes medios.
Fase 2. Prototipo del producto o servicio.
Gustos y necesidades de los clientes.
 En la actualidad las mascotas forman parte de la familia, se les considera un 
miembro más, el cariño y afecto que se les tiene es indescriptible, por eso se 
está dispuesto a invertir en cualquier detalle que haga que la mascota se vea 
más bonita.
Entre los productos a ofrecer son los accesorios que van desde peines, 
correas, collares, adornos, lazos, bolsos, perfumes, ropa etc; el costo de estos 
están al alcance de sus dueños, pero en muchas ocasiones no importa el valor 
sino la calidad en la inversión, es por esto que en muchas ocasiones no se 
centran en el valor sino en la satisfacción del producto en su mascota.
El mercado de "Mascotas Felices” se enfoca en distribuir y surtir en las tiendas 
veterinarias y cliente final en el municipio de Cota y sus alrededores, por 
tratarse de una zona vanguardista este negocio causará conmoción en la 
zona, brindando así a ese nuevo segmento de clientes una opción innovadora y 
divertida cuando se trata de sus mascotas.
Defina plenamente lo que se diseñará (materiales, técnicas, entre otros).
Con el fin de ajustar parámetros y formar un sistema de servicio que 
usaremos en la práctica, se diseñará un boceto de prueba que establecerá 
los pasos a seguir a la hora de brindar un servicio y los requisitos 
necesarios para la perfecta ejecución de actividades relacionadas al servicio.
Prototipo
EL CLIENTE VISITA EL ALMACEN CONOCE LOS PRODUCTOS Y EL SERVICIO DE DISTRIBUCION Y DOMICILIOS
SE EXIBEN LOS ARTICULOS EN EL ALMACEN
PROVEEDOR SURTE LOS ARTICULOS PARA MASCOTAS 
EL CLIENTE ADQUIERE EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
INFORME FINAL
CREACION DE ESTRATEGIAS DE TRABAJO
SE ESTUDIAN LAS NECECIDADES DEL CLIENTE 
Pruebas de mercado
En esta etapa, por medio de la estrategia de focus group se evalúa si el 
servicio es funcional y satisfactorio para el cliente. Los aspectos a evaluar son 
los siguientes:
- Personalización del servicio 
- Pasos del servicio adecuados
- Servicio atractivo
Como resultado de los aspectos evaluados se modifica el prototipo con
el fin de que se encuentre listo para su implementación.
Las pruebas realizadas con una muestra de cinco potenciales clientes
tras la presentación del prototipo, los participantes manifestaron
satisfacción , al ser un servicio completamente personalizado y al 
tener clara la información respecto a procesos e información constante, 
por lo cual es necesario incluir pasos que mejoren el servicio y que continúe la 
fidelización del cliente.
Boceto final del prototipo
EL CLIENTE VISITA EL ALMACEN CONOCE LOS PRODUCTOS Y EL SERVICIO DE DISTRIBUCION Y DOMICILIOS
SE EXIBEN LOS ARTICULOS EN EL ALMACEN
PROVEEDOR SURTE LOS ARTICULOS PARA MASCOTAS 
FIDELIZACION DEL CLIENTE
EL CLIENTE NO ADQUIERE EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
EL CLIENTE ADQUIERE EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
INFORME FINAL
FIN
SE ESTUDIAN LAS NECECIDADES DEL CLIENTE 
CREACION DE ESTRATEGIAS DE TRABAJO
Fase 3. Creación y Desarrollo de la Marca
Identifique las características del nombre y de la marca que lo diferencian 
de sus competidores. 
Dentro de las empresas de distribución de productos para mascotas 
destacadas en la ciudad de cota Cundinamarca están:
 
 
 JARAMILLO PETS PETSHOP COTA
			 
	 
Lo que caracteriza nuestra marca: “Mascotas Felices” frente a
competencia es ser una marca jovial, moderna, sencilla y ser recordada 
fácilmente.
 Identifique las potencialidades y fortalezas del producto o servicio de su 
empresa y, de acuerdo con esto, defina las cualidades y características 
que su marca debe tener.
Creativos: teniendo en cuenta que el color rojo y negro destaca este 
concepto y por la actividad de la empresa va muy de la mano para 
impactar al cliente.
Moderno: ser una empresa que va a la vanguardia de los cambios, que 
se moderniza en tecnología, programas de distribución, etc.
Talento humano: es un factor muy importante y es de destacar que el 
personal sea comprometido en dar un excelente servicio con el fin de 
fidelidad a los clientes. 
Seleccione los nombres de los productos o servicios de acuerdo 
con la identidad, la imagen, la garantía, los segmentos del mercado 
y los resultados de la investigación.
Mercado fisico
distribución
comercialización
surtido de productos
Diseñe la marca y el nombre de los productos o servicios de su empresa, tomando como referencia los símbolos, signos, textos y colores establecidos en las políticas y objetivos de la comunicación. 
MARCA
SERVICIOS
 Tienda virtual Exhibición
Domicilios
Establezca los principales aspectos técnicos, legales y de mercado que se deben tener en cuenta para la creación de las marcas de sus productos y servicios.
· Control de los Aspectos legales: registro de marcas, ver 
disponibilidades, marcas similares también en otras categorías. Omitir 
este trámite puede implicar un bloqueo de la marca por parte de una 
empresa que quiera (y pueda) proteger sus intereses.
· Control de URLs: disponibilidad del .com, .es y de todos los dominios 
que se vayas a utilizar. Aparte del nombre que se vaya a usar, hay que 
comprobar las posibles variantes, errores, uso con guiones y sin 
guiones, etc.
· Benchmarking de la competencia: comprobar las marcas de empresas 
y productos competidores. Lo último que se quiere hacer es elegir una 
marca lanzarla al mercado y después ser informado de que es muy 
similar a una de la competencia o con una posible relación con aspectos 
subjetivos que se puedan escapar.
· Similitudes, diferencias y posibles errores: la mejor manera de 
contrastar este aspecto es haciendo un testing con diferentes personas; 
si es posible en grupos para poder profundizar en diferentes aspectos y 
así ver hasta donde se puede llegar.
·  Utilización en papel: cómo se ve escrito, sobre qué fondos se puede 
utilizar y sobre cuáles no, cómo se ve en un folleto, cómo satura la tinta, 
qué aspecto genera al verse en un papel
· Utilización en medios electrónicos: cómo se ve en pantalla, cómo 
funciona en Internet, peso de la imagen, tiempo de carga, URL, etc.
· ¿Cómo funciona rodeado de otros logos? Ver un logo sólo en tamaño 
grande es algo muy engañoso, para saber si técnicamente está bien 
concebido hay que hacer la prueba de ponerlo en un Collage con más 
logos y ver si se sigue entendiendo, si destaca o si por el contrario se 
convierte en una mancha sin sentido.
· 1ª impresión y recuerdo: hay que hacer pruebas con externos y 
comprobar las primeras impresiones y el recuerdo que genera. Son dos 
aspectos subjetivos incontrolables, pero antes de lanzar un logo hay que 
comprobar qué es lo primero que le viene a la mente al público objetivo y 
después de un par de horas qué recuerda y con qué se ha quedado.
· Reacciones internas:Para que una nueva marca tenga éxito necesita 
del empuje y pasión de todo el equipo implicado y es muy difícil 
conseguir que el equipo se apasiones con algo en lo que no cree o no le 
gusta.
· Finalmente, la última prueba y la más importante de todas es: ¿el logo o 
marca que se está eligiendo nos diferencia de la competencia, apoya y 
refuerza el posicionamiento, ayuda a trasmitir la idea de ser el primero 
en la categoría?
Realice el registro de cada una de las marcas de acuerdo con los pasos establecidos por la institución encargada de este trámite. 
Entrega de la solicitud de registro de marca. Usted debe completar 
el formulario para iniciar este trámite y llevarlo a la Superintendencia de 
Industria y Comercio (SIC) junto a los siguientes documentos:
· Arte de 8 cm x 8 cm de su marca. Esto aplica si su signo distintivo es tridimensional, figurativo o mixto.
· Recibo de pago.
· Formulario "Reducción de tasas a solicitud de registro de signos distintivos para microempresas". Esto aplica si usted es microempresario y desea obtener el descuento por serlo.
· Poder que autoriza a un intermediario para realizar el trámite en mi nombre si ese es el caso.
Evaluación de forma. La SIC verifica que todos los documentos 
necesarios para iniciar el proceso de registro estén en orden. Si hay 
errores en la solicitud, se deberá solventar dentro de los 60 días 
posteriores a la publicación de la comunicación donde se indican 
cuáles son esas fallas. La misma estará disponible en un sitio visible 
de las instalaciones de la SIC y en el sitio web del ente. Si transcurre 
el periodo indicado y no ha resuelto la situación, entonces la solicitud 
pasará a tener el estatus de abandonada.
Publicación. Si la solicitud se completa correctamente, se publica en 
la Gaceta de la Propiedad Industrial.
Oposiciones. En caso de existir personas que se opongan al 
registro de marca, tendrán un periodo de treinta días hábiles 
posteriores a la publicación de la solicitud para presentar por escrito 
las razones por las cuales el signo distintivo no debe ser registrado.
Evaluación de fondo. Después de que se haya publicado la solicitud 
de registro en la Gaceta de la Propiedad Intelectual, la SIC 
comenzará a examinar si la marca cumple con los requisitos 
necesarios para ser registrada, los cuales están definidos en los 
artículos 134, 135 y 136 de la Decisión 486 de la Comisión de la 
Comunidad Andina. Luego del análisis de la marca, la SIC hará saber 
la decisión al solicitante.
La protección de la marca dura 10 años y se puede renovar de 
manera indefinida cada 10 años. La solicitud de la renovación debe 
hacerse dentro de un periodo que va desde 6 meses antes de la 
fecha de vencimiento del registro hasta el sexto mes después de la 
misma.
Construya las estrategias de promoción, publicidad y ventas de su empresa. 
· Estrategias de promoción:
· En fechas especiales hacer descuento en un porcentaje en el valor o 
en cantidad solicitada.
· A los clientes potenciales a través de redes sociales enviar un bono 
de descuento por un tiempo limitado
· Por presentar un referido se hará un descuento en el servicio más 
solicitado
· Estrategias de Publicidad
· Enviar mensajes promocionales en las redes sociales a los contactos 
de los empleados mientras la agencia se da a conocer
· Volantes promocionales en el sector empresarial de la ciudad
· Hacer vayas en sitios estratégicos
· Estrategias de Ventas
· Por venta superior a un monto determinado se da un bono redimible 
para el siguiente mes
· Se dará un tarjetón donde se colocará un sello cada vez que realice 
una compra y cuando se complete cierto número de sellos se hará un 
descuento.
· Programa de puntos, cada servicio dará cierta cantidad de puntos y 
será redimible en otro servicio que requiera el cliente.
Evalúe el cumplimiento y la eficacia de las estrategias de promoción, publicidad y ventas mediante encuestas y entrevistas al cliente e identifique las acciones que generan confianza y credibilidad en el mismo.
Gustos y necesidades de los clientes.
 En la actualidad las mascotas forman parte de la familia, se les considera un 
miembro más, el cariño y afecto que se les tiene es indescriptible, por eso se 
está dispuesto a invertir en cualquier detalle que haga que la mascota se vea 
más bonita.
Entre los productos a ofrecer son los accesorios que van desde peines, 
correas, collares, adornos, lazos, bolsos, perfumes, ropa etc; el costo de estos 
están al alcance de sus dueños, pero en muchas ocasiones no importa el valor 
sino la calidad en la inversión, es por esto que en muchas ocasiones no se 
centran en el valor sino en la satisfacción del producto en su mascota.
El mercado de "Mascotas Felices” se enfoca en distribuir y surtir en las tiendas 
veterinarias y cliente final en el municipio de Cota y sus alrededores, por 
tratarse de una zona vanguardista este negocio causará conmoción en la 
zona, brindando así a ese nuevo segmento de clientes una opción innovadora y 
divertida cuando se trata de sus mascotas.
Defina plenamente lo que se diseñará (materiales, técnicas, entre otros).
Con el fin de ajustar parámetros y formar un sistema de servicio que 
usaremos en la práctica, se diseñará un boceto de prueba que establecerá 
los pasos a seguir a la hora de brindar un servicio y los requisitos 
necesarios para la perfecta ejecución de actividades relacionadas al servicio.
Prototipo
EL CLIENTE VISITA EL ALMACEN CONOCE LOS PRODUCTOS Y EL SERVICIO DE DISTRIBUCION Y DOMICILIOS
SE EXIBEN LOS ARTICULOS EN EL ALMACEN
PROVEEDOR SURTE LOS ARTICULOS PARA MASCOTAS 
EL CLIENTE ADQUIERE EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
INFORME FINAL
CREACION DE ESTRATEGIAS DE TRABAJO
SE ESTUDIAN LAS NECECIDADES DEL CLIENTE 
Pruebas de mercado
En esta etapa, por medio de la estrategia de focus group se evalúa si el 
servicio es funcional y satisfactorio para el cliente. Los aspectos a evaluar son 
los siguientes:
- Personalización del servicio 
- Pasos del servicio adecuados
- Servicio atractivo
Como resultado de los aspectos evaluados se modifica el prototipo con
el fin de que se encuentre listo para su implementación.
Las pruebas realizadas con una muestra de cinco potenciales clientes
tras la presentación del prototipo, los participantes manifestaron
satisfacción , al ser un servicio completamente personalizado y al 
tener clara la información respecto a procesos e información constante, 
por lo cual es necesario incluir pasos que mejoren el servicio y que continúe la 
fidelización del cliente.
Boceto final del prototipo
EL CLIENTE VISITA EL ALMACEN CONOCE LOS PRODUCTOS Y EL SERVICIO DE DISTRIBUCION Y DOMICILIOS
SE EXIBEN LOS ARTICULOS EN EL ALMACEN
PROVEEDOR SURTE LOS ARTICULOS PARA MASCOTAS 
FIDELIZACION DEL CLIENTE
EL CLIENTE NO ADQUIERE EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
EL CLIENTE ADQUIERE EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
INFORME FINAL
FIN
SE ESTUDIAN LAS NECECIDADES DEL CLIENTE 
CREACION DE ESTRATEGIAS DE TRABAJO
Fase 3. Creación y Desarrollo de la Marca
Identifique las características del nombre y de la marca que lo diferencian 
de sus competidores. 
Dentro de las empresas de distribución de productos para mascotas 
destacadas en la ciudad de cota Cundinamarca están:
 
 
 JARAMILLO PETS PETSHOP COTA
			 
	 
Lo que caracteriza nuestra marca: “Mascotas Felices” frente a
competencia es ser una marca jovial, moderna, sencilla y ser recordada 
fácilmente.
 Identifique las potencialidades y fortalezas del producto o servicio de su 
empresa y, de acuerdo con esto, defina las cualidades y características 
que su marca debe tener.
Creativos: teniendo en cuenta que el color rojo y negro destaca este 
concepto y por la actividad de la empresa va muy de la mano para 
impactar al cliente.
Moderno: ser una empresa que va a la vanguardia de loscambios, que 
se moderniza en tecnología, programas de distribución, etc.
Talento humano: es un factor muy importante y es de destacar que el 
personal sea comprometido en dar un excelente servicio con el fin de 
fidelidad a los clientes. 
Seleccione los nombres de los productos o servicios de acuerdo 
con la identidad, la imagen, la garantía, los segmentos del mercado 
y los resultados de la investigación.
Mercado fisico
distribución
comercialización
surtido de productos
Diseñe la marca y el nombre de los productos o servicios de su empresa, tomando como referencia los símbolos, signos, textos y colores establecidos en las políticas y objetivos de la comunicación. 
MARCA
SERVICIOS
 Tienda virtual Exhibición
Domicilios
Establezca los principales aspectos técnicos, legales y de mercado que se deben tener en cuenta para la creación de las marcas de sus productos y servicios.
· Control de los Aspectos legales: registro de marcas, ver 
disponibilidades, marcas similares también en otras categorías. Omitir 
este trámite puede implicar un bloqueo de la marca por parte de una 
empresa que quiera (y pueda) proteger sus intereses.
· Control de URLs: disponibilidad del .com, .es y de todos los dominios 
que se vayas a utilizar. Aparte del nombre que se vaya a usar, hay que 
comprobar las posibles variantes, errores, uso con guiones y sin 
guiones, etc.
· Benchmarking de la competencia: comprobar las marcas de empresas 
y productos competidores. Lo último que se quiere hacer es elegir una 
marca lanzarla al mercado y después ser informado de que es muy 
similar a una de la competencia o con una posible relación con aspectos 
subjetivos que se puedan escapar.
· Similitudes, diferencias y posibles errores: la mejor manera de 
contrastar este aspecto es haciendo un testing con diferentes personas; 
si es posible en grupos para poder profundizar en diferentes aspectos y 
así ver hasta donde se puede llegar.
·  Utilización en papel: cómo se ve escrito, sobre qué fondos se puede 
utilizar y sobre cuáles no, cómo se ve en un folleto, cómo satura la tinta, 
qué aspecto genera al verse en un papel
· Utilización en medios electrónicos: cómo se ve en pantalla, cómo 
funciona en Internet, peso de la imagen, tiempo de carga, URL, etc.
· ¿Cómo funciona rodeado de otros logos? Ver un logo sólo en tamaño 
grande es algo muy engañoso, para saber si técnicamente está bien 
concebido hay que hacer la prueba de ponerlo en un Collage con más 
logos y ver si se sigue entendiendo, si destaca o si por el contrario se 
convierte en una mancha sin sentido.
· 1ª impresión y recuerdo: hay que hacer pruebas con externos y 
comprobar las primeras impresiones y el recuerdo que genera. Son dos 
aspectos subjetivos incontrolables, pero antes de lanzar un logo hay que 
comprobar qué es lo primero que le viene a la mente al público objetivo y 
después de un par de horas qué recuerda y con qué se ha quedado.
· Reacciones internas: Para que una nueva marca tenga éxito necesita 
del empuje y pasión de todo el equipo implicado y es muy difícil 
conseguir que el equipo se apasiones con algo en lo que no cree o no le 
gusta.
· Finalmente, la última prueba y la más importante de todas es: ¿el logo o 
marca que se está eligiendo nos diferencia de la competencia, apoya y 
refuerza el posicionamiento, ayuda a trasmitir la idea de ser el primero 
en la categoría?
Realice el registro de cada una de las marcas de acuerdo con los pasos establecidos por la institución encargada de este trámite. 
Fase 4: Caracterización de las fases del ciclo de vida de su producto o servicio.
	
	FASE 1 INDUCCION
	FASE 2 CRECIMIENTO
	FASE 3 MADUREZ
	FASE 4 DECLINACION
	CARACTERISTICAS 
	SE PRESENTA EL SERVICIO AL CLIENTE
	EL CLIENTE ACEPTA EL SERVICIO Y VA CRECIENDO LA DEANDA 
	SASTIFACCION DEL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
	REBAJA DEL PRECIO, PROMOCION Y DESCUENTOS AL POR MAYOR
	ESTRATEGIAS
	VOLANTEO EN NEL SECTOR
	PROGRAMA DE PUNTOS
	GESTION ALA BASE DE CLIENTES DE PUNTOS CON EL FIN DE INSENTIVAR Y OFRECER NUEVOS PRODUCTOS Y GENERAR DOBLE PUNTAJE SI ADQUIEREN LOS PRODUCTOS DE LA COMERCIALIZADORA.
	CAMPAÑAS PUBLICITARIAS 
	RESPONSABLES
	AREA COMERCIAL Y AREA DE VENTAS PRESENCIAL
	AREA DE VENTAS , AREA COMERCIAL Y CALL CENTER 
	AREA DE VENTAS , AREA COMERCIAL Y CALL CENTER ,GERENTE COMERCIAL
	AREA COMERCIAL, GERENTE COMERCIAL Y FINANCIERA
	RECURSOS
	TALENTO HUMANO Y TECNOLOGICO
	TALENTO HUMANO Y TECNOLOGICO Y FINANCIERO
	TALENTO HUMANO Y TECNOLOGICO Y FINANCIERO
	TALENTO HUMANO Y TECNOLOGICO Y FINANCIERO
Fase 5: Monitoreo del ciclo de vida del producto o servicio.
Datos generales
Nuestro servicio se caracteriza en comercializar y asesorar en base a 
a artículos para mascotas , por lo tanto, ofrecemos ejecución estrategias 
creativas, servicios de ventas virtuales , y distribución de productos a 
domicilio.
El servicio se caracteriza por la variedad de ellos y la personalización y 
el constante contacto con nuestros clientes, a fin de mejorar su experiencia 
y que los resultados sean los esperados.
Justificación
Hemos implementado un plan de monitoreo, debido a la importancia de 
conocer en qué momento del ciclo de vida nos encontramos y crear 
estrategias en cada momento, que nos permitan mantenernos dentro el 
mercado y evolucionar junto a él.
Es importante señalar que las estrategias que se utilizan para un servicio en 
su etapa de introducción no son las mismas de las que se aplican en las 
etapas de desarrollo, madurez, declinación o desaparición, mediante el 
monitoreo podemos tener un plan a la hora de encontrarnos en cualquiera 
de esas fases.
Objetivos
Objetivo general
Mediante el plan de monitoreo se busca idear estrategias para cada 
momento del ciclo de vida, y de esa forma retrasar la desaparición del 
servicio.
Objetivos específicos
Crear un plan de acción con estrategias claramente definidas para cada 
 fase del ciclo de vida.
Comprobar la efectividad de los servicios que presta nuestra 
comercializadora, realizando seguimiento y monitoreo de cerca.
Resultados esperados
Mediante el monitoreo del ciclo vida y la creación de estrategias esperamos 
mitigar la amenaza de un servicio que muere prematuramente debido a su 
falta de planificación, de manera que podemos mantener el servicio vigente, 
adaptándonos a nuestra etapa y de esta manera tener mayor control sobre 
el mercado.
Técnicas y tecnologías
Técnicas
La principal técnica que emplearemos será la investigación de mercados, 
pues nos permite conocer la posición de este respecto nuestro servicio, 
adicionalmente incluiremos técnicas de estadísticas, como lo son las 
encuestas, pues nos permitirá mantener actualizada la información.
Tecnologías
Dentro de las tecnologías que nos permitirán monitorear el ciclo de vida, 
incluimos las redes sociales como un contacto directo con nuestros clientes, 
y los diferentes programas ofimáticos que nos permitirán realizar el análisis 
del ciclo vida.
Cronograma y actividades
	Actividad
	Mes 1
	Mes 2
	Mes 3
	Mes 4
	Planeación
	x
	 
	 
	 
	Recolección de información
	 
	x
	 
	 
	Verificación de información
	 
	x
	 
	 
	Planeación de estrategias 
	 
	 
	x
	 
	Ejecución de estrategias
	 
	 
	x
	 
	Análisis de resultados
	 
	 
	 
	x
Responsables
Como equipo de trabajo, se debe hacer monitoreo a cada una de las 
áreas, hay algunas que se hará más minucioso y con mayor frecuencia, 
ya que el aporte es más alto en el desarrollo de la comercializadora.
Indicadores o medidas de actuación
Dentro de los indicadores a tener en cuenta están:
.Valor y número de ventas
.Crecimiento en clientes
.Reclamaciones y devoluciones
.Cumplimiento en metas del área comercial
Definición de factores y parámetros en cada una de las fases del ciclo 
de vida de su producto o servicio
	FACTORES/ PARAMETROS
	INTRODUCCION
	CRECIMIENTO
	MADUREZ
	DECLINACION
	Rentabilidad
	Negativa
	Positiva y en crecimiento
	Positiva e insuperable
	NegativaVolumen de ventas
	Mínima
	En ascenso permanente
	Alto y estable
	Nulo
	Clientes
	Mínimos
	en un 50%
	Incontables
	Nulo
	Competencia
	No reacciona
	Participativa
	Máxima expresión
	Desplazante
	Utilidades
	Nula
	Máxima 
	Declinan
	Bajas en cero
	Gastos
	Altos producto
	Altos marca
	Cayendo lealtad
	Bajos selectivos
	Servicio
	Básico
	Mejorado
	Diferenciado
	Racionalizado
Ficha de monitoreo
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	FICHA DE MONITOREO
	 
	 
	Seguimiento a:
	 
	 
	ITEM
	INDICADOR
	% CUMPLIMIENTO
	EVALUACION
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	PROMEDIO DEL CUMPLIMIENTO
	 
	 
	 
	 
	 
	
	
	
	
	 
	 
	Observaciones:
	
	
	
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	
	
	
	
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
Recomendaciones:
Es importante hacer un seguimiento a cada uno de los ítems anteriores y presentar un mejor cumplimiento.